Příloha ke smlouvě č. IV

Příloha ke smlouvě č. IV

Vnitřní předpis č. VOP
Název: Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služeb o.p.s. POHODA
oblast: VNITŘNÍ ODBORNÉ PŘEDPISY	závazné pro všechny zaměstnance organizace
datum vydání: aktualizace 8. 10. 2012	účinnost od:

I. Obecná ustanovení:

· Stížnost je projev nespokojenosti uživatele služeb nebo jiné osoby na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb.

· Každý uživatel služby má právo si stěžovat a to i bez udání jména.

· Právo stěžovat si má rovněž i jiná osoba jedná-li v zájmu uživatele služby.

· O. s. Pohoda se zabývá každou přijatou stížností, chápe ji jako příležitost ke zvýšení kvality služeb.

· Podání stížnosti nesmí způsobit újmu tomu, kdo ji podal.

· Tento předpis je přílohou smlouvy o poskytování služeb.

· Předpis o stížnosti na kvalitu služeb je možné nalézt na internetových stránkách organizace.

· Stížnost nikdy neprošetřuje pracovník, na kterého je stížnost směřována.

· Konflikty mezi uživateli, nebo stížnosti podávané na jiného uživatele, řešíme jako etická dilemata jinými procesními prostředky.

II. Způsoby podávání stížností:

Písemnou stížnost je možno:

· poslat poštou na adresu sdružení

· adresovat ji výkonnému řediteli

· předat kterémukoli pracovníkovi sdružení

· vhodit do schránky (jsou umístěny v každém bytě chráněného bydlení, v prostorech kanceláře organizace, vybírá se 1x za 14 dní)

· poslat elektronickou formou (xxxxxx@xxxxxx-xxxx.xx, nebo manažerovi služby)

Ústní stížnost může uživatel nebo jiná osoba předat kterémukoli pracovníkovi sdružení a

· požádat ho o pomoc při vytvoření písemné stížnosti

· požádat ho o zajištění schůzky s manažerem služby

Předkladatel může svou stížnost (písemnou nebo ústní) kdykoli odvolat.

III. Povinnosti pracovníka sdružení přijímání stížností

Každý pracovník sdružení má povinnost:

· ověřit u uživatele, jestli považuje ústní sdělení za stížnost

· nabídnout uživateli pomoc se sepsáním stížnosti

· informovat uživatele o zaznamenání jeho ústní stížnosti do interního

komunikačního programu, když uživatel nevyužije pomoc se sepsáním

· poskytnout zájemci podporu v navázání kontaktu s manažerem služby

· přijmout písemnou stížnost

· neprodleně informuje manažera služby

IV. Řešení stížnosti

Kdo řeší stížnost:

· Stížnost na kvalitu služby řeší vždy manažer služby.

Evidence:

· Stížnost se zaznamenává v evidenční knize stížností pod jejím evidenčním číslem.

· Archivuje se dle vnitřního předpisu o skartaci dokumentu.

Šetření stížnosti:

· Manažer řeší stížnost sám odpovídajícím způsobem, případně pověří šetřením jinou osobu.

· Maximální doba vyřizování stížnosti je 30 dnů od přijetí stížnosti manažerem služby. V případě nutnosti prodloužit lhůtu 30 dnů manažer písemně informuje stěžovateli.

· Manažer informuje o každé stížnosti výkonného ředitele organizace.

Informace o vyřešení stížnosti:

· Manažer zpracuje a předá písemnou odpověď stěžovateli.

· Řešení anonymní stížnost bude vyvěšeno na nástěnce v blízkosti schránky.

Manažer neřeší stížnost na svou osobu, ihned předává k vyřízení výkonnému řediteli organizace.

Při zjištění chyby ze strany organizace, má vedení služby, případně

vedení organizace povinnost zajistit nápravu a navrhnout opatření, které pomůže zabránit opakování.

Zjistí-li se podezření ze spáchání trestného činu, přestupku - pracovník neprodleně kontaktuje policii ČR (158. 112)

V. Možnosti odvolání

V rámci organizace má stěžovatel možnost podat odvolání nadřízenému orgánu (výkonný ředitel organizace, správní rada organizace) a to do 14 dnů od doručení písemné odpovědi.

Stěžovatel má také možnost obrátit se na nezávislý orgán (např. registrující orgán, ministerstvo (MPSV), instituce, které se zabývají ochranou lidských a občanských práv.

VI. Ostatní

Předlohy šetření stížnosti jsou součástí vnitřní předpisu.(č. předpisu)

Uživatel může podat stejným způsobem i podnět, připomínku, návrh, případně sdělit ocenění. Podnět s ním bude řešit individuálně manažer služby nebo výkonný ředitel organizace.

Návaznosti dokumentů:

jednání se zájemcem

smlouva o poskytování služeb (příloha smlouvy) průvodce asistenta (včetně etického kodexu) řád

pravidla poskytování služby evidenční kniha stížnosti Přílohy:

1. tiskopis stížnosti s piktogramy

2. řešení stížnosti

3. evidenční kniha stížnosti