Zadavatel: Česká republika – Ministerstvo zemědělství

I s ohledem na konsolidaci zadávacích podmínek provedenou prostřednictvím těchto dodatečných informací, která může mít vliv na tvorbu nabídek jednotlivých uchazečů, rozhodl zadavatel o:

• přiměřeném prodloužení lhůty pro podání nabídek do 2. 6. 2014 do 12:00 hodin; a

• stanovení nového termínu pro otevírání obálek s nabídkami, kterým je 2. 6. 2014 ve 14:00 hod.

Pro úplnost zadavatel uvádí, že s ohledem na vysoké množství dodatečných dotazů k zadávacím podmínkám, ale i s ohledem na další skutečnosti a v neposlední řadě s ohledem na četné změny provedené v zadávacích podmínkách přistupuje ke komplexní revizi a úpravám zadávacích podmínek. Jakmile bude mít zadavatel k dispozici zadávací podmínky této veřejné zakázky upravené v tomto smyslu (předpokladem tohoto je nejpozději 2. 6. 2014), prodlouží lhůtu pro podání nabídek na plnění této veřejné zakázky znovu o minimálně celou její původní délku.

Příloha č. 1 - Přehled dosud provedených změn v zadávacích podmínkách

Příloha č. 2 – Konsolidovaná znění

Příloha č. 1

Přehled dosud provedených změn v zadávacích podmínkách

Na základě dodatečných informací byly provedeny následující změny v zadávací dokumentaci:

Dodatečné informace č. 1:

Dodatečné informace č. 2:

• Beze změn

• Zadavatel přehodnotil metodiku kreditace pro KL HD-002 a KL HD-002 upravuje v části „SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA).

• Došlo k doplnění KL HD-002 a odst. 1.4 přílohy č. 3 závazného vzoru smlouvy o následující znění:

Telefonická odezva: za odezvu se považuje zahájení hovoru živým operátorem. Automatizované systémy příjmu volání IVR jsou přípustné pouze v době mimo zaručenou provozní dobu.

Odezva

Odezva na nový požadavek: odezvou se rozumí prokazatelné předání požadavku řešiteli. Způsoby předávání (email, HelpDesk systém, apod.), budou stanoveny v komunikační matici mezi poskytovateli služeb provozu dalších systémů Objednatele MON/*, INF/*, REG/* a ERP/* v okamžiku, kdy budou tito poskytovatelé známi.

Konsolidované znění tohoto KL ve znění dalších úprav je přílohou č. 2 těchto dodatečných informací.

Dodatečné informace č. 3

• Beze změn

Dodatečné • Došlo ke změně tabulky kreditace, která je součástí bodu 1.6 přílohy č. 3

informace č. 4 závazného vzoru smlouvy - nahrazení řádku „Max. doba výpadku dat“ následujícím zněním:

Max. doba výpadku dat

100 % Za každých započatých 50 % doby výpadku dat nad Max. dobu výpadku dat.

• Byla provedena změna závazného vzoru smlouvy tak, že se z odst. 6.5.1 vypouštějí slova „spolu s fakturou“ a jeho nové znění je následující:

„6.5.1Poskytovatel do 10. pracovního dne měsíce následujícího po měsíci, v němž byly Služby poskytovány, předloží Objednateli seznam, který bude obsahovat:“

• Byla provedena změna závazného vzoru smlouvy tak, že se předposlední věta odst. 5.2 nahrazuje následujícím zněním:

„Poskytovatel je povinen takový Migrační plán předložit Objednateli ke schválení postupem dle odst. 8.3 níže a řídit se ustanovením odst. 5.3 přiměřeně.“

• Bylo provedeno nahrazení odst. 7.1.2 zadávací dokumentace následujícím zněním, přičemž byla provedena úprava tak, aby Příloha č. 10 Smlouvy odpovídala obsahu ZD:

“7.1.2 Dle § 56 odst. 2 písm. b) a e) ZVZ předložením seznamu osob, jež se budou podílet na plnění této veřejné zakázky, bez ohledu na to, zda se jedná o zaměstnance dodavatele nebo osoby v jiném vztahu k dodavateli, z něhož bude vyplývat, že dodavatel má k dispozici tým odborníků sestávající z:

• minimálně 3 osob na pozici specialista se znalostí českého či slovenského jazyka na úrovni pracovní komunikace pro role v týmu Administrátor, Operátor [MON-O] a Operátor [HD-O] splňujících následující požadavky:

o alespoň jeden (1) specialista musí mít minimálně tří (3) letou

odbornou zkušenost s projekty v oblasti ICT infrastruktury;

o alespoň jeden (1) specialista musí mít certifikaci ITIL Version 3 - Foundation Examination nebo obdobnou;

o alespoň dva (2) specialisté musí mít minimálně tří (3) letou odbornou zkušenost s projekty v oblasti systémové či aplikační integrace;

o alespoň jeden (1) specialista musí mít minimálně dvou (2) letou odbornou zkušenost administrací dohledových technologií a systémů společnosti HP (HP Business Availability Centre (BAC), HP Operation Manager for UNIX OMU;

o alespoň jeden (1) specialista musí být držitelem certifikace pro HP Business Availability Centre (BAC) ve verzi 8 nebo vyšší, alespoň jeden (1) specialista musí mít minimálně dvou

(2) letou odbornou zkušenost s administrací systému HP Service manager a musí být držitelem certifikace pro HP Service Manager ve verzi 9 nebo vyšší.

Pro vyloučení pochybností se uvádí, že členové týmu zastávající role Administrátor, Operátor [MON-O] a Operátor [HD-O] v sobě mohou kumulovat splnění více požadavků zadavatele dle odrážek výše.

• minimálně dvou (2) osob na pozici specialista pro role v týmu Supervisor Provozu a Operátor provozu HelpDesk splňující následující požadavky:

o minimálně tři (3) roky praxe na pozici operátora provozu Monitoring či HelpDesk nebo obdobné pozici v oblasti

poskytování služeb informačních technologií;

o alespoň jeden (1) specialista musí být držitelem certifikace ITIL Foudation Examination, obdobná nebo vyšší;

o zkušenost alespoň s jedním (1) projektem splňujícím shora uvedenou definici významné služby;

o ukončené vysokoškolské nebo středoškolské vzdělání;

o znalost českého či slovenského jazyka.“

Dodatečné informace č. 5

• Pro parametr SLA „Spokojenost uživatelů“ v KL HD-2002 touto změnou došlo k separátnímu stanovení způsobu vyhodnocování (tj. de facto k úpravě Vyhodnocovacího období) a souvisejícímu stanovení kreditace následovně (konsolidované znění tohoto KL je součástí přílohy č. 2 těchto dodatečných informací):

„Vyhodnocovacím obdobím se pro vyhodnocování parametru Spokojenost uživatelů rozumí období 12 kalendářních měsíců. V případě, kdy však Objednatel obdrží podněty upozorňující na nekvalitní poskytování služby dle tohoto katalogového listu, či pokud by výsledek takovéhoto vyhodnocení parametru vykazoval nižší hodnotu spokojenosti než nad 75% u min. 10% požadavků, je Objednatel oprávněn Vyhodnocovací období (i již probíhající) ve vztahu k tomuto parametru jednostranně zkrátit, a to až na období 1 kalendářního měsíce.

Při zjištění menší než stanovené hodnoty spokojenosti za Vyhodnocovací období (bez ohledu na jeho délku trvání) je uplatněna jednorázová sleva ve výši 20.000,- Kč za Vyhodnocovací období.“

• V souvislosti s uvedeným došlo k nahrazení odst. 5.19 závazného vzoru

smlouvy následujícím zněním:

Dodatečné informace č. 6

Dodatečné informace č. 7

Dodatečné informace č. 8

Dodatečné informace č. 9

„5.19 Pro Služby s definovaným SLA je Vyhodnocovací období 1 kalendářní měsíc, nestanoví-li Katalogový list pro určité parametry SLA výslovně jinak. Není-li pro určitou Službu či další plnění dle této Smlouvy SLA definováno, je délka Vyhodnocovacího období uvedena v příslušném KL. Není-li pro Službu bez definovaného SLA Vyhodnocovací období uvedeno v příslušném KL, je Vyhodnocovací období 1 kalendářní měsíc.“

• Zadavatel ze závazného návrhu smlouvy, konkrétně z jeho Přílohy č. 10, bez náhrady vypouští osobu Operátora provozu monitoringu

Konsolidované znění Přílohy č. 10 závazného vzoru smlouvy je součástí přílohy č. 2 těchto dodatečných informací.

• Beze změn.

• Zadavatel uveřejnil Aktualizovanou NDA, která se liší od původního znění pouze v osobě oprávněné zastupovat zadavatele. Znění Aktualizované NDA je přístupné na profilu zadavatele.

• Zadavatel upravil závazný vzor smlouvy tak, že se z přílohy č. 1, části B., písm. a) vypouští z tabulky následující řádek bez náhrady:

Zajištění služby obsluhy systémů provozního dohledu MZe

MON-002

Konsolidované znění tabulky v příloze č. 1 závazného vzoru smlouvy, část B., písm. a) Paušální služby/Paušální KL je součástí přílohy č. 2 těchto dodatečných informací.

ID: KL HD-002

Příloha č. 2 Konsolidovaná znění

OZNAČENÍ SLUŽBY	ITSM/HELPDESK-PROVOZ	TYP KL:	PAUŠÁLNÍ
Název služby	Služba zajištění obsluhy HelpDesku Objednatele
VYMEZENÍ SLUŽBY
Prostředí	PRODUKČNÍ
Cílová skupina	Pracovníci provozující aplikace Service Manager a Call Centrum
Zkrácený popis služby	Správa aplikace – Služba zajištění obsluhy HelpDesku a Call Centra Objednatele
Požadované role obsazované Dodavatelem	• Supervizor Provoz (SP) • Operátor Provoz HD (HD-OP) : ON-Site role
CENY
Položka	Cena bez DPH	DPH 20%	Cena s DPH
Cena za inicializaci (za období do převzetí do provozu)	[DOPLNÍ UCHAZEČ]	[DOPLNÍ UCHAZEČ]	[DOPLNÍ UCHAZEČ]
Paušální cena za 1 kalendářní měsíc	[DOPLNÍ UCHAZEČ]	[DOPLNÍ UCHAZEČ]	[DOPLNÍ UCHAZEČ]
ROZSAH POŽADOVANÝCH ČINNOSTÍ

1. Dodávka pracovní síly pro zajištění služeb

a. Operátorského provozu služeb HelpDesku,

b. Udržování aktuálního stavu konfigurační databáze (CMDB) Objednatele.

2. Zajištění zpracování, koordinaci a řešení požadavků a incidentů, které jsou předávány do Helpdesku.

3. Zajištění řešení požadavků a incidentů v požadovaných termínech podle definovaných procesů.

4. Administrace definovaných procesů, řešení nestandardních situací.

5. Zajištění procesního řízení dodávky a procesní součinnosti procesů Incident Management, Problem Management, Change Management, Service Level Management, Configuration Management a Knowledge Management v návaznosti na procesy Objednatele.

6. Vedení procesní dokumentace výše uvedených procesů.

7. Poskytování reportů a statistik souvisejících s poskytováním služeb Helpdesku na vyžádání

8. Činnosti související s výkonem činnosti operátora HelpDesku Objednatele a obsluhou aplikace Service Manager dle požadavků Objednatele.

9. Činnosti související s provozem Call Centrum.

10. Účast Supervisora na jednáních pracovního týmu HelpDesku (minimálně 2x měsíčně)

11. Činnosti související s provozem aktualizace CMDB Objednatele.

a. Kontrolní činnost aktualizací CMDB dodavatelů jednotlivých KL:

i. INF/*,

ii. REG/*,

iii. ERP/*,

iv. ITSM/*,

b. Zajištění aktualizací importem konfiguračních dat do CMDB na měsíční bázi, případně ad-hoc v rámci realizace změnových projektů s velkým dopadem na data v CMDB

c. Součinnost s ostatními provozovateli IT pro zajištění aktualizace CMDB, d. Součinnost s interními pracovníky a odbory MZe odpovědnými za evidenci majetku, správu IT a dalších, e. Identifikace neshod mezi změnami evidovanými v systému HelpDesk oproti údajům v CMDB, související reporting, a vykonání činností nutných k zajištění nápravy, x. Xxxxxxxxxx s projektovými týmy napříč všemi ICT projekty, g. Reportování výsledků a stavu aktualizace CMDB (pravidelně na měsíční bázi).
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)
Vyhodnocovací období	1 kalendářní měsíc (s výjimkou parametru Spokojenost uživatelů)
Parametry SLA	Rozšíření definice z centrální tabulky SLA pro tento KL 1. Odezva při telefonickém podání (telefonická odezva) do 30 sekund (vyhodnocováno v rámci průzkumu spokojenosti uživatelů dle bodu 4) 2. Odezva na nový požadavek 30 minut 3. Plnění SLA podle parametrů SLA jednotlivých služeb (viz. KL MON-001) a. INF/* b. REG/* c. ERP/* d. ITSM/* 4. Spokojenost uživatelů: nad 75% u min. 10% požadavků. Stupnice od 0% do 100% kde 100% je nejlepší možné hodnocení. Vyhodnocovacím obdobím se pro vyhodnocování parametru Spokojenost uživatelů rozumí období 12 kalendářních měsíců. V případě, kdy však Objednatel obdrží podněty upozorňující na

nekvalitní poskytování služby dle tohoto katalogového listu, či pokud by výsledek takovéhoto vyhodnocení parametru vykazoval nižší hodnotu spokojenosti než nad 75% u min. 10% požadavků, je Objednatel oprávněn Vyhodnocovací období (i již probíhající) ve vztahu k tomuto parametru jednostranně zkrátit, a to až na období 1 kalendářního měsíce.

5. Telefonická odezva: za odezvu se považuje zahájení hovoru živým operátorem. Automatizované systémy příjmu volání IVR jsou přípustné pouze v době mimo zaručenou provozní dobu.

6. Odezva na nový požadavek: odezvou se rozumí prokazatelné předání požadavku řešiteli. Způsoby předávání (email, HelpDesk systém, apod.), budou stanoveny v komunikační matici mezi poskytovateli služeb provozu dalších systémů Objednatele MON/*, INF/*, REG/* a ERP/* v okamžiku, kdy budou tito poskytovatelé známi.

Upřesnění kategorií incidentů (zpřesnění globálních definic daných servisní smlouvou)

Kategorie A

Samostatnou vadou Kategorie A je každá z následujících situací

1. Pracoviště Helpdesk nepřijímá požadavky, tj. telefonická odezva nenastane ani do 2 minut u více než 10 % ze všech požadavků za vyhodnocovací období (dále jen „Situace A1“)

2. Chyba v poskytování služeb (nečinnost, opožděný nebo nesprávný postup Poskytovatele), která má za následek výpadek Kategorie A na jiném ICT systému, nebo chyba, která způsobí nedodržení SLA Kategorie A takového systému.

a. INF/*

b. REG/*

c. ERP/*

(dále jen „Situace A2“)

3. Neposkytování součinnosti Objednateli nebo ostatním Poskytovatelů služeb ICT (dále jen „Situace A3“).

4. V systému Helpdesk chybí záznam podle definice v procesní dokumentaci, tj. odezva na nový požadavek nenastane ani do 2 hodin u více než 10 % ze všech požadavků za vyhodnocovací období (dále jen „Situace A4“).

5. Nedostatečná spokojenost uživatelů, tj. spokojenost menší než

30 % u více než 10 % požadavků ze všech požadavků za vyhodnocovací období (dále jen „Situace A5“).

Kategorie B	Samostatnou vadou Kategorie B je každá z následujících situací: 1. Prodloužení doby reakce nad stanovený limit, tj. telefonická odezva v intervalu 30 až 120 sekund resp. odezva na nový požadavek nastane v intervalu 30 až 120 minut u více než 10 % ze všech požadavků za vyhodnocovací období (dále jen „Situace B1“). 2. Chyba v poskytování služeb (nečinnost, opožděný nebo nesprávný postup Poskytovatele), která za následek výpadek Kategorie B na jiném ICT systému, nebo chyba která způsobí nedodržení SLA Kategorie B takového systému. a. INF/* b. REG/* c. ERP/* (dále jen „Situace B2“); 3. Nedostatečná spokojenost uživatelů, tj. spokojenost mezi 30 % až 75 % u více než 10 % požadavků ze všech požadavků za vyhodnocovací období (dále jen „Situace B3“).
Kategorie C	Ostatní vady plnění neuvedené v Kategoriích A a B
Způsob kontroly
Měření parametrů služby budou prováděna v pravidelných intervalech během zaručené provozní doby služby. Měření budou zvolena tak, aby výsledky byly dostatečné pro vyhodnocení stanovených parametrů SLA služby. Spokojenost uživatelů a včasnost telefonické odezvy je zjišťována průzkumem prokazatelným a auditovatelným způsobem a je součástí dodávky služeb. Text dotazů v dotazníku bude odsouhlasen smluvními stranami. Kreditace popsaná v příloze č. 1 Xxxxxxx se pro tento KL nepoužije; namísto toho se uplatní

následující:
	Název	Kredity *)	Způsob výpočtu
	Situace A1	50 %	Lze uplatnit jednou za vyhodnocovací
			období při naplnění podmínek popsaných
			výše
	Situace A2	5 %	Kredit se uplatní za každé započaté 2
			hodiny (počítané v režimu provozu
			dotčeného ICT Systému) trvání výpadku
			Kategorie A na dotčeném ICT systému,
			resp. za každé započaté 0,1 % nedodržení
			SLA Kategorie A takového systému
	Situace A3	5 %	Kredit se uplatní za každý započatý pracovní
			den dokumentovaného prodlení s
			poskytnutím písemně vyžádané součinnosti
	Situace A4	30 %	Lze uplatnit jednou za vyhodnocovací
			období při naplnění podmínek popsaných
			výše
	Situace A5	20.000,- Kč	Lze uplatnit jednou za vyhodnocovací
			období při naplnění podmínek popsaných
			výše
	Situace B1	30 %	Lze uplatnit jednou za vyhodnocovací
			období při naplnění podmínek popsaných
			výše
	Situace B2	3 %	Kredit se uplatní za každé započaté 2
			hodiny (počítané v režimu provozu
			dotčeného ICT Systému) trvání vady
			Kategorie B na dotčeném ICT systému, resp.
			za každé samostatné nedodržení SLA

			Kategorie B takového systému
	Situace B3	10.000,- Kč	Lze uplatnit jednou za vyhodnocovací období při naplnění podmínek popsaných výše
	Kategorie C	1 %	Za každý výpadek kategorie C
Výše uvedené kredity lze v rámci jednoho vyhodnocovacího období požadovat kumulativně (tj. uplatnění kreditu za jednu situaci nebrání uplatnění kreditu za jinou situaci), a není-li uvedeno jinak, i opakovaně, s tím, že maximální souhrnná výše kreditů nepřesáhne 100 % za vyhodnocovací období. *) u procentuálních hodnot je míněno dané procento z ceny stanovené za provoz Služeb dle této Smlouvy ve Vyhodnocovacím období
PODMÍNKY A OMEZENÍ SLUŽBY
Měrná jednotka provozu služby		1 Zpracovaný požadavek
Rozsah služby		4000 požadavků na kvartál
Limit objemu služby		+/- 1000 požadavků na kvartál
Omezení
Další podmínky a ustanovení		Dojde-li k zřízení, zrušení, nebo změně parametrů SLA u některé ze služeb ICT Objednatele, bude Poskytovatel tuto změnu respektovat. Informativní přehled vytížení pracoviště je uveden v Příloze 1 smlouvy Poskytovatel zajistí školení poskytnutých pracovníků, seznámení s procesy a postupy Objednatele. V případě nedostupnosti technologie Helpdesku bude zajištěn náhradní způsob zaznamenávání. Náhradní záznamy přenese Poskytovatel do systému do 24 hodin od obnovení funkce systému.
DOKUMENTAČNÍ ZÁKLADNA

Dokumentace ICT prostředí na portále eAgri. Procesní dokumentace Objednatele. Vedoucí HelpDesku se účastní směn dle potřeby své manažerské práce.
Předpokládané rozložení pracovní doby pracovníků HelpDesk
Role	Pracovní hodiny
Vedoucí/supervisor	7:00 - 15:00
operátor	7:00 - 19:00

Příloha č. 10 Realizační tým Poskytovatele

Člen realizačního týmu

Kontaktní údaje

Administrátor

Jméno a příjmení: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

Telefon: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

E-mail: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

Operátor [MON-O]

Jméno a příjmení: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

Telefon: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

E-mail: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

Operátor [HD-O]

Jméno a příjmení: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

Telefon: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

E-mail: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

Supervisor Provozu

Jméno a příjmení: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

Telefon: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

E-mail: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

Operátor provozu HelpDesk

Jméno a příjmení: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

Telefon: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

E-mail: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

Příloha č. 1 závazného vzoru smlouvy, část B., písm. a) Paušální služby/Paušální KL

B. ROZDĚLENÍ KL:

a) Paušální služby/Paušální KL:

Paušální KL

ID KL	Označení Služby
MON-001	Zajištění služby – provozní dohled
HD-001	Služba zajištění Servisní podpory aplikace HP Service Manager
HD-002	Služba zajištění obsluhy HelpDesku Objednatele

Document Metadata

Table of Contents

Zadavatel: Česká republika – Ministerstvo zemědělství

Document Metadata