SLA-SERVICE LEVEL AGREEMENT POPIS SLUŽBY
SLA-SERVICE LEVEL AGREEMENT POPIS SLUŽBY
společnosti ČD - Telematika a.s.
IČ: 614 59 445, se sídlem Xxxxxxxxx 0000/0x, Xxxxx 0
zapsané v obchodním rejstříku vedeném Xxxxxxxx xxxxxx x Xxxxx, xxxxx X, xxxxxx 0000
1.1 Service Level Agreement (dále SLA) je oboustranně odsouhlasená dohoda mezi Poskytovatelem a Účastníkem o úrovni
kvality poskytovaných Služeb.
1.2 SLA umožňuje definovat kvalitu a garance Služeb pomocí vybraných parametrů. Těmito parametry mohou být například dostupnost, maximální počet poruch, nebo doba obnovy služby po poruše.
1.3 SLA dohoda je poskytována samostatně ke službám elektronických komunikací Poskytovatele. V popisu každé Služby
je uvedeno, zda k ní lze poskytovat SLA.
1.4 SLA definuje více tříd, rozdělených dle parametrů a hodnot těchto parametrů.
1.5 Třídy SLA, poskytované k vybrané službě, jsou vždy uvedeny v odpovídajícím Popisu služby. Klíčové parametry
pro monitorování a reporting kvality Služby jsou vždy definovány v odpovídajícím Popisu Služby.
SLA-A | SLA-A1 | SLA-B | SLA-B1 | SLA-C | |
Měsíční dostupnost služby | 99,20 % | 99,20 % | 99,70 % | 99,70 % | 99,90 % |
dostupnost 99,70 - 99,89 % | sleva 10 % | ||||
dostupnost 99,20 - 99,69 % | sleva 5 % | sleva 10 % | sleva 15 % | ||
dostupnost 97,00 - 99,19 % | sleva 8 % | sleva 8 % | sleva 10 % | sleva 15 % | sleva 20 % |
dostupnost menší než 97,0 % | sleva 15 % | sleva 15 % | sleva 20 % | sleva 20 % | sleva 25 % |
Maximální doba opravy poruchy | 24 hod | 12 hod | 10 hod | 8 hod | 6 hod |
sleva za každou další hodinu | sleva 5 % | sleva 10 % | sleva 5 % | sleva 10 % | sleva 10 % |
maximální sleva za opravy celkem | sleva 20 % | sleva 25 % | sleva 20 % | sleva 25 % | sleva 25 % |
Doba provádění plánované údržby | |||||
povinnost hlásit údržbu předem | 4 dny | 10 dnů | 4 dny | 00 xxx | 00 xxx |
xxxxx xx nedodržení termínu | sleva 3 % | sleva 5 % | sleva 3 % | sleva 5 % | sleva 5 % |
Poskytnutí kvalitativních třídy SLA-C ke službám elektronických komunikací vyžaduje vždy individuální řešení a projednání požadavků zákazníka s Poskytovatelem. Takové řešení je vždy specifické pro konkrétní lokalitu.
Tato kapitola definuje a blíže specifikuje parametry SLA, používané pro garanci kvality služeb Poskytovatele.
Dostupnost se sleduje v měsíčním intervalu.
Pro určení dostupnosti Služby v kalendářním měsíci se použije následující vzorec:
dostupnost služby = (P − N ) ∗100%
P
,kde P značí období, po které má být služba podle smlouvy v daném měsíci Účastníkovi poskytována, s výjimkou doby
Oprávněného přerušení poskytování služby a Doby plánované údržby, odsouhlasené Xxxxxxxxxx
,X xxxxx xxxxxx, xx xxxxx Xxxxxxxx nemohl Službu řádně užívat z důvodů na straně Poskytovatele.
Doby a období se počítají na celé, byť jen započaté minuty a dostupnost se vyjádří v procentech zaokrouhleně na dvě
desetinná místa.
Chceme být první volbou pro služby komunikační infrastruktury a řešení dopravní telematiky | xxx.xxx.xx
3.2. Maximální doba obnovy Služby po poruše
Poruchou se rozumí jakákoliv událost, která není součástí standardního chování Služby, a která způsobuje přerušení
dodávky nebo snížení kvality Služby z příčiny na straně Poskytovatele.
3.3. Doba provádění plánované údržby
Plánovaná údržba je prováděna ve všední dny v mimopracovní dobu od 18.00 do 6.00 hodin nebo o sobotách a nedělích. Poskytovatel se zavazuje každou plánovanou servisní činnost oznámit Účastníkovi v předstihu, dle počtu pracovních dnů odpovídající dohodnuté třídě SLA. Nevznese-li Účastník do 2 pracovních dnů námitky, považuje se provádění plánované servisní činnosti za odsouhlasené.
4. Postup řešení poruchy Služby
• Oznámení poruchy Služby je určeno okamžikem, kdy pověřený pracovník jedné smluvní strany sdělí pověřenému pracovníkovi druhé smluvní strany, že byly zjištěny nesprávné provozní parametry nebo přerušení provozu Služby Poskytovatelem. Tento okamžik je označen T0.
• Okamžik T0 je označen za vznik poruchy, došlo-li k prokazatelnému přerušení Služby, nebo ke snížení kvality Služby.
• Okamžik opětovného zprovoznění nastává, když Poskytovatel sdělí Uživateli (nejčastěji telefonicky), že byla Poskytovatelem dokončena obnova Služby po poruše. Tento okamžik je označen Topravy. V případě, že spojení na
pověřeného pracovníka Uživatele je nedostupné, okamžik Topravy nastává prokazatelným odesláním oznámení (hlasová schránka, fax, e-mail nebo SMS).
• Pokud během 60 minut po Topravy oznámí Uživatel Poskytovateli a Poskytovatel poté objektivně zjistí, že se Služba Poskytovatele stále nesplňuje dohodnuté provozní parametry, má se za to, že Topravy dosud nenastal. Pokud se porušení dohodnutých provozních parametrů Služby Poskytovatele projeví později, považuje se za poruchu novou.
• Období mezi okamžikem T0 a Topravy je považováno za dobu nedostupnosti Služby v případě, že porucha má příčinu na straně Poskytovatele.
• Porucha, o níž Poskytovatel objektivně zjistil, že nemá příčinu na straně Poskytovatele, se nezapočítává do doby
nedostupnosti Služby.
4.2. Postup řešení poruchy Služby
• Neprodleně po oznámení vzniku poruchy T0 začne Poskytovatel s jejím odstraňováním.
• Poskytovatel od okamžiku vzniku poruchy nejpozději do 60 minut informuje Uživatele o stavu řešení poruchy Služby a o předpokládaném termínu ukončení opravy, resp. obnovení Služby po poruše. V případě nově zjištěných zásadních skutečností, vztahujících se k poruše, informuje Poskytovatel Uživatele bezprostředně.
• V případě že Uživatel není připraven na odstraňování poruchy spolupracovat, řešení poruchy je odloženo a za T0
je pak označen okamžik, kdy je Uživatel připraven.
• Po obnovení Služby po poruše bude Poskytovatel neprodleně informovat Uživatele, že porucha Služby byla odstraněna. V případě, že spojení na pověřeného pracovníka Uživatele je nedostupné, Poskytovatel informuje Uživatele prokazatelným odesláním oznámení (hlasová schránka, fax, e-mail nebo SMS).
• Uživatel po obnovení Služby po poruše neprodleně prověří funkčnost Služby, případně nejpozději do 60 minut po
Topravy oznámí Poskytovateli, že Služba stále nesplňuje dohodnuté provozní parametry.
• Po obnovení Služby po poruše doručí Poskytovatel Uživateli e-mailem, nebo faxem, formulář Odhlášení incidentu.
• Nesouhlasí-li Uživatel s údaji, zaslanými na formuláři Odhlášení incidentu, může tyto údaje do následujícího
pracovního dne rozporovat přes pracoviště HelpDesk.
5. Poskytnutí slev za nedodržení smluvních parametrů
Za část období, ve kterém nebyla Služba dostupná, se odpovídající podíl pravidelných měsíčních poplatků neplatí. V případě, že v zúčtovacím období není z důvodu viny na straně Poskytovatele dodržena smluvní měsíční dostupnost Služby, náleží Účastníkovi další smluvní sleva.
V případě, že došlo k porušení postupu při plánování servisní práce z důvodu zavinění na straně Poskytovatele, náleží Účastníkovi smluvní sleva.
V případě, že doba obnovy Služby po poruše, která má příčinu na straně Poskytovatele, přesáhne smluvenou maximální
dobu od okamžiku prokazatelného zjištění nebo řádného ohlášení vzniku poruchy, náleží Účastníkovi smluvní sleva.
Chceme být první volbou pro služby komunikační infrastruktury a řešení dopravní telematiky | xxx.xxx.xx
Smluvní slevy se počítají procentní sazbou z pravidelného měsíčního poplatku za Službu podle SLA kvalitativní třídy
Služby.
Slevy za nedodržení SLA se vztahují vždy k měsíční ceně služby, u níž nebylo SLA dodrženo. Xxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxxxxx x xxxxxxxx Xxxxxxxxxxx xx celé zúčtovací období, ale jen za jeho část, vztahuje se sleva za nedodržení SLA k ceně skutečně vyúčtované za toto zúčtovací období.
Slevy za nedodržení SLA do xxxx 000,- Xx xx vyhodnocované období nejsou poskytovány.