Příloha č. 2 Servisní podmínky
Příloha č. 2 Servisní podmínky
Tato kapitola bude Přílohou č. 1 Smlouvy o technické podpoře Specifikace služeb dle servisní smlouvy.
V této příloze jsou detailně popsány požadavky a parametry servisních služeb požadované poskytovat ze strany poskytovatele servisních služeb min. po dobu udržitelnosti projektu.
Pojmy
Pro potřeby dalšího textu budou používány následující pojmy:
Tabulka 1: Pojmy pro poskytování servisních služeb
Podporovaný SW
V této kapitole je stručně shrnut seznam podporovaného SW.
SW |
Stručný popis |
Označení položky |
SOŘ – ZOS + doplňující moduly |
ZOS je systém pro operační řízení dispečinku Zdravotnické záchranné služby (ZZS). Poskytuje funkcionalitu pro všechny činnosti ZOS ZZS počínaje náběrem tísňové výzvy (calltaking) přes operační řízení po vyhodnocení činnosti ZOS. Základní moduly implementované na ZZS PAK: 1. Dispečink 2. Základna 3. Správa směn 4. Evidence směn 5. Svolávání 6. Statistiky 7. Kontrolní pracoviště 8. Administrace 9. Správa stanic |
IS-03 a IS-03a |
GIS klient (Geografický informační systém) |
Geografický systém je zajištěn produktem Fleetware Základní funkcionality jsou: 1. Zobrazení mapových podkladů a základní práce s mapou na všech pracovištích. 2. Zobrazování poloh a stavů vozidel ZZS ze systému sledování vozidel (AVL). 3. Zobrazování poloh událostí a SaP dalších složek IZS v rámci integrace na NIS IZS. 4. Lokalizace pro IS OŘ, vyhledávání v mapě a další geografické služby. |
IS-03 a IS-03a |
EKP/MZD |
Elektronická karta pacienta (EKP) slouží pro zaznamenávání všech relevantních údajů o výjezdech a pacientech v rámci těchto výjezdů. Data jsou na vstupu čerpána z IS OŘ a následně během nebo po ukončení výjezdu z MZD (Mobilní zadávání dat), kontrolována a následně zpracována do formy pro vykazování pojišťovnám. Mobilní zadávání dat (MZD) o pacientech slouží pro zadávání dat o pacientech v rámci výjezdu ZZS v terénu prostřednictvím mobilních zařízení (tabletů) a následně jejich předávání do centrálního systému EKP pro následné zpracování. Systémy poskytují následující funkce: 1. Přebírání dat o výjezdu z IS OŘ (součástí integrace). 2. Posílání dat do mobilních zařízení posádek v terénu. 3. Funkčnost pro vyplnění posádkami v terénu. 4. Předání z MZD zpět do EKP. 5. Přebírání dat ze systému sledování vozidel. 6. Následné úpravy, dopracování, kontrola dat na výjezdových základnách. 7. Předávání do IS Pojišťovna. |
IS-03 |
IS Pojišťovna |
Slouží pro vyúčtování poskytnuté zdravotnické péče zdravotním pojišťovnám. |
IS-03 |
Systém sledování vozidel (AVL) |
Základní funkcionality jsou: 1. Sledování polohy a stavu vozidel ZZS. 2. Předávání těchto stavů, vč. doprovodných údajů z vozidel do IS OŘ a EKP. 3. Předávání dat pro zobrazení polohy a stavů vozidel v mapě. 4. Zasílání výzvy do vozidel. |
IS-03 a IS-03a |
ReDat Aplikační server (SW RAS) - záznamový systém (REDAT) |
Záznamový systém (REDAT), jeho aplikační část SW ReDat Aplikační server (RAS) slouží pro záznam telefonních hovorů na tísňové lince, záznam všech hovorů na ZOS, a to jak telefonních, tak radiofonních. |
OB-02 |
SW pro integraci telefonie a radiofonie |
Integrace telefonie a radiofonie zajišťuje propojení IS OŘ s telefonií (telefonní ústředna), obsluhou radiové sítě Pegas/Matra MV ČR, záznamovým zařízením a poskytuje obsluze jednotný, a hlavně jednoduchý systém obsluhy pomocí dotykové obrazovky na pracovišti operátora. Základní funkcionality a integrace jsou: 1. Zajištění integrace a obsluhy telefonní komunikace prostřednictvím telefonní ústředny. 2. Zajištění integrace a obsluhy radiofonní komunikace prostřednictvím radiové sítě Pegas/Matra. 3. Integrace s IS OŘ – volání, návaznost hovorů na výzvy a události. 4. Záznamové zařízení (REDAT) – nahrávání radiofonní komunikace. 5. Poskytnuté aplikace na dotykové obrazovce obsluhy. |
DR-01 (Integrace sítě Pegas) IS-05 Integrace telefonie
|
Tabulka 2: Podporovaný SW
V následující tabulce jsou uvedeny základní kategorie incidentů, které jsou následně využity pro potřeby stanovení kategorií servisních služeb:
Kategorie |
Popis |
|
A |
Situace, kdy IS nebo část IS není zcela funkční, neumožňuje práci uživatelů se systémem a nelze používat pro podporu procesů ZZS PAK. Vztahuje se na případy, kdy je systém zcela nefunkční z důvodů na straně IS nebo jeho části, na niž je poskytovatel povinen poskytovat servisní služby. |
|
B |
Situace, kdy IS nebo část IS je částečně funkční, umožňuje částečné poskytování služeb, po přechodnou dobu se sníženým komfortem uživatelů, případně provizorním způsobem z důvodů na straně IS nebo jeho části, na niž je poskytovatel povinen poskytovat servisní služby. |
|
C |
Nedostatky a vady drobného rozsahu, které nebrání užívání IS nebo jeho části, nicméně nejsou v souladu s předaným a dokumentovaným stavem IS nebo jeho části. |
|
REQ |
Požadavek na služby či dodávky, které nejsou chápány jako vada IS nebo jeho části. Řeší se formou změnového požadavku. Většinou se jedná o požadavek Příjemce na nové funkcionality Systému. |
|
Tabulka 3: Kategorie incidentů
V následující tabulce je uvedena kategorizace servisních služeb, služby jsou vzestupně kumulativní:
Kategorie |
Popis |
Mimozáruční opravy |
Poskytování komplexních poradenských a konzultačních služeb, jejichž cílem je zajistit danou část Díla v plně funkčním a provozuschopném stavu, a to koordinací mimozáručních oprav s výrobcem těchto zařízení a technologií. Opravy vad na HW a technologií samotné zajišťuje třetí strana tzn., tzn. Výrobce. V případě mimozáručních oprav jsou součástí předmětu plnění jen služby zajištění celého procesu náhrady postiženého zařízení nebo jeho části, samotné pořízení, tj. úhrada zařízení nebo jeho části bude realizováno zadavatelem. |
24 hod |
Poskytování služeb technické podpory, tj. poskytování hotline, kontaktního místa, garance reakční doby a doby odstranění závady (nebo snížení závady na nižší úroveň v daném časovém limitu). |
4 hod |
Poskytování služeb technické podpory, tj. poskytování hotline, kontaktního místa, garance reakční doby a doby odstranění závady (nebo snížení závady na nižší úroveň v daném časovém limitu). |
Tabulka 4: Kategorie servisních služeb
V případě služby „Mimozáruční opravy“ se v okamžiku procesu přeřazuje chyba do kategorie C (při příjmu do HD systému Poskytovatele).
Upozornění: Nevztahuje se na případy, kdy důvody nefunkčnosti jsou způsobené Objednatelem, nebo třetí stranou, případně jsou způsobeny částí dodávky, na které se nevztahuje příslušné SLA.
V případě, že se jedná o poruchu integrovaného systému nebo HW a SW infrastruktury mimo tuto Smlouvu s dopadem na Systém uvedený v této Smlouvě, nevztahují se na tuto poruchu SLA dle této Smlouvy do doby odstranění poruchy integrovaného systému nebo infrastruktury.
Poskytovatel je oprávněn navrhnout nebo poskytnout náhradní řešení poruchy tak, aby došlo k eliminaci dopadů této poruchy na provoz ZZS (snížení závažnosti nebo omezení poruchy) do konečného systémového řešení.
V následující tabulce jsou pro jednotlivé kategorie servisních služeb definovány základní parametry:
Kategorie |
A |
B |
C |
|||
Reakce |
Vyřešení |
Reakce |
Vyřešení |
Reakce |
Vyřešení |
|
Mimozáruční oprava |
4 (12) |
5 pracovních dnů na předání návrhu řešení Objednateli |
1 prac. dny |
10 pracovních dnů na předání návrhu řešení Objednateli |
5 prac.dnů |
Po dohodě |
24 hod |
24 hod |
2 prac. dny |
NBD |
4 prac. dny |
2 prac. dny |
Po dohodě |
4 hod |
4 (12) hodiny |
12 (36) hodiny |
8 (12) hod |
2 prac. dny |
2 prac. dny |
Po dohodě |
Tabulka 5: Parametry servisních služeb
Údaje v závorkách platí pro mimopracovní dobu, pracovní doba je v pracovní dny od 8:00 do 18:00.
Pro kategorii REQ nejsou stanovena SLA, konkrétní lhůty jsou předmětem dohody mezi smluvními stranami.
V následující tabulce jsou stanoveny základní úrovně služeb pro dílčí části dodávaného řešení:
Označení |
Položka |
Kategorie služeb |
Sál pro operační řízení |
||
OS-07 |
Stoly pro dispečery |
Mimozáruční oprava |
Technologické zázemí |
||
PR-02 |
Virtualizovaný desktop pro OŘ |
Mimozáruční oprava |
PR-05 |
Operátorské pracoviště hybridní |
Mimozáruční oprava |
DC-05 |
Rackové skříně 19“ 800*1000 (48U) |
Mimozáruční oprava |
EN-02 |
UPS |
Mimozáruční oprava |
Radiová síť PEGAS |
||
DR-01a |
Integrace sítě PEGAS - SW |
24 hod |
DR-01b |
Integrace sítě PEGAS - HW |
Mimozáruční oprava |
DR-03 |
Pevné radiostanice 3G |
Mimozáruční oprava |
DR-04 |
Vozidlová radiostanice 3G |
Mimozáruční oprava |
DR-06 |
Ruční radiostanice |
Mimozáruční oprava |
Telefonie |
||
OB-01 |
Pobočková ústředna OŘ |
Mimozáruční oprava |
OB-02 |
Nahrávání (všechny kanály OŘ) - SW |
24 hod
|
OB-02 |
Nahrávání (všechny kanály OŘ) - HW |
Mimozáruční oprava |
OB-03 |
Příčka – PBX OŘ objektová ústředna |
Mimozáruční oprava |
Výjezdové základny a vozidla |
||
VS-02 |
Wi-Fi |
Mimozáruční oprava |
VT-01 |
Vozidlové GPS |
Mimozáruční oprava |
VT-02 |
Tablet posádky |
Mimozáruční oprava |
VT-04 |
Vozidlová LAN s konektory |
Mimozáruční oprava |
VT-05 |
Navigační přístroj |
Mimozáruční oprava |
Informační systémy |
||
IS-01 |
HW kompletně |
Mimozáruční oprava |
IS-02 |
Databáze, virtualizace, replikace SW |
Mimozáruční oprava |
IS-03 |
Informační systém – vývoj a integrace |
4 hod |
IS-03a |
Informační systém – integrace s NIS IZS |
4 hod |
IS-04 |
Zálohování |
Mimozáruční oprava |
IS-05a |
Integrace telefonie - SW |
24 hod |
IS-05b |
Integrace telefonie - HW |
Mimozáruční oprava |
Tabulka 6: Úroveň služeb
Objednatel má následující doplňující požadavky na a servisní služby:
Veškeré položky pro bod 5 obsahují identifikaci problému pro HW a SW
Případný nákup HW pro bod 5 není součástí rozsahu plnění servisních služeb
Detekce problémů HW a SW je součástí plnění dodávky servisních služeb
Poskytovatel služeb zajistí jednotný systém hotline
s elektronickým přístupem přes síť internet (service desk – webové rozhraní)
s kontaktním telefonním číslem
poskytující informace o změnách v incidentech/požadavcích Objednateli
Servisní služby budou vykazovány měsíčně (za uplynulý kalendářní měsíc) a to včetně přehledu plnění SLA
Servisní služby budou účtovány čtvrtletně (kalendářní kvartál) na základě podepsaných (akceptovaných) měsíčních výkazů za dané uplynulé čtvrtletí.