Definícia základných pojmov
Definícia základných pojmov
Príloha č.1.Služby podporného kontraktu /UC/ pre zabezpečenie prevádzky Automatizovaného informačného systému (AIS) „Doprava“
je samostatná príloha Zmluvy o poskytovaní podporných služieb (UC) pre zabezpečenie prevádzky Automatizovaného informačného systému (ďalej len AIS) „Doprava“ na základe dohodnutých cieľových úrovni podporných služieb /SLT/, obsahujúca zoznam v čase sa meniacich parametrov zmluvy, napr. personálne zmeny v obsadení dohodnutých rol a kontaktných miest, zmeny dohodnutých úrovní, metrík, KPI služieb, zmeny cenových podmienok (penále, bonusy), používaných formulárov, reportov dohodnutých na základe tejto zmluvy.
Zmeniť akýkoľvek parameter v tejto prílohe je možné iba na základe obojstranného súhlasu Garantov zmluvy na strane Poskytovateľa a Objednávateľa. Obojstranný súhlas nie je vyžadovaný v prípade personálnych zmien kontaktných osôb na strane Objednávateľa a Poskytovateľa. V tomto prípade platí vzájomná nahlasovacia povinnosť zabezpečovaná prostredníctvom Prevádzkových Garantov zmluvy.
Automatizovaný informačný systém (AIS) je tou časťou Informačného systému podniku, ktorý je zaisťovaný prostredníctvom Informačno-komunikačných technológií (ICT)
Xxxxxx zmluvy Objednávateľa: rola oprávnená dohliadať na plnenie zmluvne dohodnutých povinností a zabezpečovať riadenie eskalácií (úroveň 3) na strane Objednávateľa. V prípade dohodnutých a akceptovaných zmien v Prílohe č.1. ju za Objednávateľa schvaľuje svojim podpisom.
Garant zmluvy Poskytovateľa: rola oprávnená dohliadať na plnenie zmluvne dohodnutých povinností a zabezpečovať riadenie eskalácií (úroveň 3) na strane Poskytovateľa. V prípade dohodnutých a akceptovaných zmien v Prílohe č.1. ju za Poskytovateľa schvaľuje svojim podpisom.
Prevádzkový garant zmluvy Objednávateľa: rola oprávnená navrhovať zmeny v Prílohe č.1. na strane Objednávateľa, na základe požiadaviek vyvolaných aktuálnymi prevádzkovými požiadavkami, resp. na základe priebežného vyhodnocovania kvality poskytovaných služieb a zodpovedná za nahlasovanie zmien a priebežnú aktualizáciu údajov v tejto prílohe za stranu Objednávateľa. Zabezpečuje riadenie eskalácií (úroveň 2).
Prevádzkový garant zmluvy Poskytovateľa: rola oprávnená navrhovať zmeny v Prílohe č.1. na strane Poskytovateľa, na základe požiadaviek vyvolaných aktuálnymi prevádzkovými požiadavkami, resp. na základe priebežného vyhodnocovania kvality poskytovaných podporných služieb a zodpovedná za nahlasovanie zmien a priebežnú aktualizáciu údajov tejto prílohe za stranu Poskytovateľa. Zabezpečuje riadenie eskalácií (úroveň 2).
Manažér IT služby Objednávateľa je rola zodpovedná za riadenie kompletného životného cyklu jednej alebo viacerých podporných služieb. Rola oprávnená navrhovať zmeny v Prílohe č.1. na strane Objednávateľa, na základe požiadaviek vyvolaných aktuálnymi prevádzkovými požiadavkami, resp. na základe priebežného vyhodnocovania kvality poskytovaných podporných služieb (proces SLM) a zodpovedná za nahlasovanie zmien a priebežnú aktualizáciu údajov v tejto prílohe za stranu Objednávateľa. Zabezpečuje riadenie eskalácií (úroveň 1) .
Zodpovedá zariadenie podpornej služby. Jeho zodpovednosti zahŕňajú najmä riadenie, plánovanie, koordinovanie, vykonávanie určených činnosti a aktivít.
Aplikačné programové vybavenie (APV) je aplikácia - softvér /SW/ poskytujúci funkcie, ktoré sú vyžadované AIS. APV sa používa na jednom, alebo viacerých serveroch, alebo u jedného alebo viacerých klientov.
Doba odozvy je čas medzi nahlásením požiadavky Objednávateľom Poskytovateľovi a doručenou prvotnou informáciou od Poskytovateľa
Prevádzkový čas služby je dohodnutá doba, kedy je dostupná špecifická podporná služba (podpora poskytovaná Poskytovateľom) Objednávateľovi. Mimo tejto doby ostatné dohodnuté časové termíny neplynú.
Konečné riešenie znamená dosiahnutie úplnej funkčnosti informačného systému ako pred výpadkom (služba/prevádzka bola plne obnovená) .
Doba konečného vyriešenia znamená najneskorší čas (hraničný termín), dokedy Poskytovateľ musí vyriešiť Incident, t.j. čas, kedy bolo uplatnené konečné. Čas je počítaný v rámci dohodnutej úrovne služby od času nahlásenia incidentu kontaktnou osobou zo strany Objednávateľa (prostredníctvom dohodnutých komunikačných kanálov, nie však telefonického) do času, kedy Poskytovateľ poskytne konečné riešenie Incidentu.
Náhradné/dočasné riešenie zmenšuje, alebo eliminuje sa ním dopad incidentu, alebo problému pre ktorý je úplné vyriešenie nedostupné. Znamená dosiahnutie dočasného režimu funkčnosti AIS, t.j. nedostupnosť alebo chybná funkčnosť kritických funkcionalít AIS nevyhnutných na jeho používanie, je minimalizovaná alebo odstránená použitím iných technologických a metodických postupov, technických prostriedkov, resp. prepnutím na záložný/náhradný systém.
Cieľový čas obnovenia je maximálny prípustný čas (hraničný termín) pre obnovenie podpornej služby po jej prerušení. Poskytovaná úroveň služby môže byť nižšia, ako je normálna cieľová úroveň služby. Pričom čas je počítaný iba v rámci prevádzkového času služby, od času nahlásenia požiadavky na službu Objednávateľom do času, keď Poskytovateľ podpornú službu obnoví. Čas sa počíta od zaslania dohodnutého elektronického formulára, nie od telefonického nahlásenia.
Čas výpadku znamená čas kedy Konfiguračná položka AIS (APV, CS, DB), alebo podporná služba nie je dostupná počas dohodnutého prevádzkového času služby.
Dostupnosť je schopnosť AIS vykonávať dohodnuté funkcie podľa zadefinovaných požiadaviek. Dostupnosť je podmienená spoľahlivosťou, udržovateľnosťou, výkonnosťou, kvalitatívnosťou a bezpečnosťou prevádzky AIS. Dostupnosť sa počíta percentuálne. Výpočet je závislý od dohodnutého prevádzkového času AIS a od času jeho výpadku (nedostupnosti).
Chyba je nedostatok pri návrhu alebo nefunkčnosť ktorá spôsobí Poruchu jednej alebo viacerých konfiguračných položiek AIS. Omyl spôsobený ľudským pochybením alebo chybným procesom, ktorý má dopad na konfiguračnú položku AIS, je taktiež Chyba.
Incident predstavuje každú udalosť, ktorá nie je súčasťou štandardnej prevádzky AIS a ktorá je príčinou prerušenia alebo zníženia kvality AIS.
Problém je príčina jedného alebo viacerých incidentov. Príčina zvyčajne nie je známa v tom čase, keď sa tvorí záznam o probléme.
Priorita je kategorizácia používaná k identifikovaniu relatívnej dôležitosti incidentu, problému, zmeny (ďalej len udalosti). Priorita je založená na dopade a naliehavosti a identifikuje cieľový čas obnovenia prevádzky AIS.
Priorita „URGENTNÁ“ znamená že udalosť spôsobuje nedostupnosť alebo chybnú funkčnosť kritických funkcionalít AIS nevyhnutných na jeho používanie dohodnutým spôsobom popísaným v dodanej prevádzkovej dokumentácii, pričom chybná alebo nedostupná funkcionalita má negatívne dopady na biznis Objednávateľa alebo činnosť Objednávateľa (vyplývajúcu zo zákona) s majoritným dopadom na užívateľov Objednávateľa. Funkčnosť AIS Objednávateľ nie je schopný sám zabezpečiť náhradným spôsobom.
Priorita „STREDNÁ“ znamená že udalosť spôsobuje nedostupnosť alebo chybnú funkčnosť AIS popísanú v dodanej prevádzkovej dokumentácii, pričom sa funkcionalita dá zabezpečiť použitím iných technologických a metodických postupov. Prevádzka AIS je degradovaná s dopadom na dostupnosť a kvalitu s dopadom na podnikateľskú alebo obchodnú činnosť Objednávateľa a užívateľov Objednávateľa, ale udalosť nebráni výkonu podnikateľskej alebo obchodnej činnosti Objednávateľa. Priorita „NÍZKA“ znamená, že funkčnosť AIS je degradovaná. Dostupnosť AIS je obmedzená, alebo menej spoľahlivá bez predpokladaných dopadov na podnikateľskú alebo obchodnú činnosť Objednávateľa, zistená udalosť nebráni výkonu podnikateľskej alebo obchodnej činnosti Objednávateľa. Prevádzka AIS vzhľadom na definovanú udalosť je komplikovaná, alebo nie je možné plne funkčne používať, ale je ju možné zabezpečiť náhradným spôsobom.
Dohodnutý čas zmeny je pravidelný, dohodnutý čas, kedy môžu byť Zmeny a Vydania nasadené s minimálnym dopadom na prevádzku AIS. Dohodnuté časy zmeny sú zdokumentované v úrovni podpornej služby.
Základná časová jednotka pre vykazovanie prácnosti je človekohodina, ktorá vyjadruje prácnosť realizovanú jedným človekom v rozsahu jednej hodiny, pričom najmenšia účtovateľná čiastka za prácnosť podľa tejto zmluvy je 0,5 hodina.
Človekodeň vyjadruje prácnosť realizovanú jedným človekom v rozsahu 8 hodín.
I. Kontaktné údaje a kontaktné osoby
Tabuľka č. 1Garant Zmluvy Objednávateľa
Meno | Zaradenie | Telefón | E-mailová adresa Objednávateľa |
Xxx. Xxxxx Xxxx | Riaditeľ úseku IT | +421/02 59 39 32 67 |
Tabuľka č. 2Garant Zmluvy Poskytovateľa
Meno | Zaradenie | Telefón | E-mailová adresa Poskytovateľa |
Xxx. Xxxx Xxxx | Xxxxxx analytik | +420/37 742 30 42 |
Tabuľka č. 3 Prevádzkový garant zmluvy Objednávateľa
Meno | Zaradenie | Telefón | E-mailová adresa Objednávateľa |
Xxxxx Xxxxx | vedúci Odboru SZ | +421/903 560 186 |
Tabuľka č. 4 Prevádzkový garant zmluvy Poskytovateľa
Meno | Zaradenie | Telefón | E-mailová adresa Poskytovateľa |
Xxx. Xxxx Xxxxxx | konzultant | +421/41 558 30 55 |
Parafy: | Zmluva o poskytovaní podporných služieb – Underpinningcontract /UC/ pre (AIS) „ DOPRAVA “ | Garant: ÚIT |
Ev. číslo: 1372/2011 | ||
Strana 3/46 |
II. Základná schéma a kľúčové parametre infraštruktúry ICT AIS „Doprava“
Obrázok 1: Základná ICT infraštruktúra AIS „Doprava“ Komponenty infraštruktúry ICT:
APV – aplikačné programové vybavenie CS – centrálne systémy
KI – komunikačná infraštruktúra KZ – koncové zariadenia
Tabuľka č. 1 Zoznam CS serverov AIS „Doprava“
Rola | Server Hostname | Server IP |
Apl. Server 1 | hlpaps1 | 10.6.12.21 |
Apl. Server 2 | hlpaps2 | 10.6.12.22 |
DB sever | hlpdbs1 | 10.6.12.31 |
Web server | hlpweb1 | 10.6.12.11 |
Parafy: | Zmluva o poskytovaní podporných služieb – Underpinningcontract /UC/ pre (AIS) „ DOPRAVA “ | Garant: ÚIT |
Ev. číslo: 1372/2011 | ||
Strana 4/46 |
Aplikačné servery pracujú v móde rozdelenia záťaže v pomere 1:1 (rovnomerné rozloženie prihlásených používateľov na obidva servery). V nasledujúcich tabuľkách je uvedený zoznam parametrov jednotlivých serverov systému.
Tabuľka č. 2 Server hlpaps1
IP | 10.6.12.21 |
Operačný systém | MS Windows 2003 server Enterprise Edition |
Systémové aplikácie | HP Insight manager |
Logické disky | C: 20 GB, D: zvyšok (RAID 0+1) |
LAN | HP teamimg (2 x Ethernet) |
Tabuľka č. 3 Server hlpaps2
IP | 10.6.12.22 |
Operačný systém | MS Windows 2003 server Enterprise Edition |
Systémové aplikácie | HP Insight manager |
Logické disky | C: 20 GB, D: zvyšok (RAID 0+1) |
LAN | HP teamimg (2 x Ethernet) |
Tabuľka č. 4 Server hlpdbs1
IP | 10.6.12.31 |
Operačný systém | MS Windows 2003 server Enterprise Edition |
Systémové aplikácie | HP Insight manager |
Logické disky | C: 20 GB, D: zvyšok (RAID 0+1) |
Externé disky (XXX) | E: 10 GB – pre databázu (RAID 0+1) F: 20 GB – pre DB logy (RAID 0+1) |
LAN | HP teamimg (2 x Ethernet) |
DB | MS SQL Server 2000 SE |
Tabuľka č. 4a Server hlpweb1
IP | 10.6.12.11 |
Operačný systém | MS Windows 2003 server Standard Edition 32-bit |
Systémové aplikácie | HP Insight manager |
Logické disky | C: 20 GB, D: zvyšok (RAID 0+1) |
LAN | HP teamimg (2 x Ethernet) |
III. Miesta plnenia a spôsob realizácie výkonu podporných služieb
Pondelok | 08:00 | 15:00 |
Utorok | 08:00 | 15:00 |
Streda | 08:00 | 15:00 |
Štvrtok | 08:00 | 15:00 |
Piatok | 08:00 | 15:00 |
Tabuľka č. 5 Miesta plnenia výkonu Podporných služieb
Miesto | Doba prevádzky |
Centrálny server aplikácie Adresa: Slovenská pošta, a. s. Partizánska cesta 9 974 01 Banská Bystrica |
Spôsob realizácie výkonu Podporných služieb:
1) Vzdialeným prístupom na miesto plnenia, pričom túto formu poskytnutia podporných služieb je Objednávateľ povinný Poskytovateľovi umožniť vždy ako preferovanú. Vzdialený prístup do AIS Objednávateľa bude Poskytovateľovi umožnený v súlade s platnými internými predpismi Objednávateľa a za predpokladu, že vzdialený prístup nenaruší prevádzku ostatných AIS Objednávateľa. Vzdialený prístup bude riadený zo strany Objednávateľa, časovo obmedzený a vykonávané aktivity budú logované pre účely auditu.
2) V prípade, ak nemôže byť služba realizovaná vzdialeným prístupom, bude poskytnutá na pracovisku Objednávateľa uvedenom v Tabuľke č. 5. Lehoty určené v Prílohe č.1 budú predĺžené o čas reálne spotrebovaný na cestu na pracovisko Objednávateľa.
3) Na pracovisku Poskytovateľa.
IV. Služby podporného kontraktu - klasifikácia
Tabuľka č. 6 Klasifikácia Služieb
Id | Názov podpornej služby | Forma odmeny |
1 | Kontaktné centrum | v rámci Mesačnej paušálnej odmeny |
2 | Servisná podpora – HOTLINE – Informácia, konzultácia, Správa Chýb | v rámci Mesačnej paušálnej odmeny |
3 | Servisná podpora – Správa Incidentov | v rámci Mesačnej paušálnej odmeny |
4 | Servisná podpora – Správa Problémov | v rámci Mesačnej paušálnej odmeny |
5 | Zmenová podpora – Správa zmien, Upgrade/Update | v rámci Mesačnej paušálnej odmeny, nad rámec Mesačnej paušálnej odmeny, podľa sadzieb uvedených v Tabuľke č.8 |
6 | Prevádzková podpora - Profylaktika | v rámci Mesačnej paušálnej odmeny |
7 | Prevádzková podpora – Reporting/Hodnotenie | v rámci Mesačnej paušálnej odmeny |
8 | Prevádzková podpora - Školenie | nad rámec Mesačnej paušálnej odmeny |
V. Cena dohodnutých Podporných služieb a cenník prác Poskytovateľa
Tabuľka č. 7 Cena
Id | Názov podpornej služby | Cena v € bez DPH |
1 | Kontaktné centrum | 184,- |
2 | Servisná podpora – HOTLINE – Informácia, konzultácia, Správa Chýb chýb | 460,- |
3 | Servisná podpora – Správa Incidentov | 1 379,- |
4 | Servisná podpora – Správa Problémov | 1 379,- |
5 | Zmenová podpora – Správa zmien | 1 502,- |
6 | Prevádzková podpora – Profylaktika | 1 295,- |
7 | Prevádzková podpora – Reporting | 276,- |
8 | Prevádzková podpora - Školenie | - |
Tabuľka č. 8 Cenník prác Poskytovateľa
p.č. | Rola | Skratka | Cena v € bez DPH za 1 človekodeň |
1 | Biznis analytik | BA | 671,- |
2 | Projektový manažér | PM | 671,- |
3 | Systémový špecialista | SI | 671,- |
4 | Programátor | PR | 751,- |
5 | Konzultant | KN | 614,- |
VI. Služby podporného kontraktu - definovanie
1. Služba KONTAKTNÉ CENTRUM
Prostredníctvom tejto Služby zabezpečuje Poskytovateľ Objednávateľovi štandardnú komunikačnú, technickú a riadiacu podporu pre nahlasovanie požiadaviek a z toho vyplývajúcu Správu všetkých požiadaviek Objednávateľa v rámci dohodnutých služieb podporného kontraktu.
Zoznam činností poskytovaných v rámci Služby:
Príjem požiadavky na Službu 2. Servisná podpora - HOTLINE
Klasifikácia služby:
- Informácia,
- Konzultácia,
- oprava chyby Nahlasovacie kanály:
- Telefonicky
- Prostredníctvom dohodnutého APV, a to prostredníctvom formulára “Hlásenie Chyby“, uvedeného v Prílohe č. 1.
- Elektronickou poštou /e-mail/ (s nastavením vyžiadania potvrdenia o doručení správy) prostredníctvom formulára “Hlásenie Chyby“, uvedeného v Prílohe č. 1.
Príjem požiadavky na Službu 3. Servisná podpora - Správa Incidentov
Nahlasovacie kanály:
- Prostredníctvom dohodnutého APV, a to prostredníctvom formulára “Hlásenie Incidentu“, uvedeného v Prílohe č. 1.
- Elektronickou poštou /e-mail/ (s nastavením vyžiadania potvrdenia o doručení správy) prostredníctvom formulára “Hlásenie Incidentu“, uvedeného v Prílohe č. 1.
- Telefonicky – nahlásenie Incidentu s prioritou Urgentná môže byť Objednávateľom prednostne realizované aj využitím telefonického kontaktu s následným nahlásením prostredníctvom dohodnutého APV alebo Elektronickou poštou. Čas nahlásenia incidentu sa počíta až od zaevidovania Incidentu prostredníctvom formulára „Hlásenie Incidentu“.
Príjem požiadavky na Službu 4. Servisná podpora - Správa Problémov
Nahlasovacie kanály:
- Prostredníctvom dohodnutého APV, a to prostredníctvom formulára “Hlásenie Problému“, uvedeného v Prílohe č. 1.
- Elektronickou poštou /e-mail/ (s nastavením vyžiadania potvrdenia o doručení správy) prostredníctvom formulára “Hlásenie Problému“, uvedeného v Prílohe č. 1.
Príjem požiadavky na Službu 5. Zmenová podpora - Správa Zmien
- Prostredníctvom dohodnutého APV, a to prostredníctvom formulára “Požiadavka na zmenu“, uvedeného v Prílohe č. 1.
- Elektronickou poštou /e-mail/ (s nastavením vyžiadania potvrdenia o doručení správy) prostredníctvom formulára “Požiadavka na zmenu“, uvedeného v Prílohe č. 1.
Príjem požiadavky na Službu 6. Prevádzková podpora - Profylaktika Príjem požiadavky na Službu 7. Reporting / Hodnotenie
Príjem požiadavky na Službu 8. Prevádzková podpora - Školenie
Nahlasovacie kanály sa pri týchto službách používajú iba v prípade požiadavky na:
- výkon týchto služieb mimo dohodnutých - zadefinovaných termínov,
- pri požiadavke na ich zmenu Objednávateľom, resp. Poskytovateľom,
- pri požiadavke na novú IT službu, ktorá bola obojstranne dohodnutá a akceptovaná na úrovni Garantov zmluvy
Nahlasovacie kanály:
- Prostredníctvom dohodnutého APV, a to prostredníctvom formulára “Požiadavka na IT službu“, uvedeného v Prílohe č. 1.
- Elektronickou poštou /e-mail/ (s nastavením vyžiadania potvrdenia o doručení správy) prostredníctvom formulára “Požiadavka na zmenu“, uvedeného v Prílohe č. 1.
Riadenie komunikácie a koordinácie súčinnosti s Objednávateľom a ďalšie činnosti vyplývajúce zo zabezpečenia riadenia a riešenia predmetnej požiadavky.
Tabuľka č. 9 Prevádzkový čas služby a kontaktné údaje Poskytovateľa a Objednávateľa
Nahlasovací kanál | Prevádzkový čas služby | Kontaktné údaje Poskytovateľa | Kontaktné údaje Objednávateľa |
APV („názov APV“) | 08:00 – 15:00 v pracovných dňoch | - | |
08:00 – 15:00 v pracovných dňoch | |||
Telefón | 08:00 – 15:00 v pracovných dňoch | +421/41/558 30 55 +421/905 492 844 +421/948 514 220 | +421/2/49 22 24 44 +421/903 484 835 |
2. Služba Servisná podpora – HOTLINE
Prostredníctvom tejto služby zabezpečuje Poskytovateľ Objednávateľovi podporu svojich špecialistov v prípade požiadavky Objednávateľa na Informáciu, Konzultáciu, Opravu chyby.
Kontaktná osoba Objednávateľa sa prostredníctvom dohodnutých nahlasovacích kanálov pre túto službu obráti na Kontaktné centrum Poskytovateľa so žiadosťou o Informáciu, Konzultáciu, Opravu chyby. Príslušný pracovník Kontaktného centra Poskytovateľa po preverení oprávnenosti osoby,
predmetu a rozsahu požiadavky a teda po jej prebratí a zaevidovaní vykoná požadované, resp. zabezpečí spätné kontaktovanie kontaktnej osoby Objednávateľa špecialistom Poskytovateľa v dohodnutom čase (Doba odozvy).
V prípade, že predmetná požiadavka Objednávateľa má podľa Poskytovateľa charakter takej opravy chyby, ktorú nie je vhodné, resp. možné riešiť telefonicky, je Objednávateľ povinný nahlásiť túto požiadavku zaslaním, vyplnením formulára “Hlásenie Chyby“ dohodnutým kontaktným kanálom.
V prípade, že chybu vzhľadom na jej povahu je možné odstrániť len prostredníctvom služby 5. Zmenová podpora – Správa zmien, Poskytovateľ to vyznačí vo formulári “Hlásenie Chyby“ a odošle Objednávateľovi. Ak to Objednávateľ akceptuje, tak táto požiadavka na službu sa týmto preklasifikuje na požiadavku na službu 5. Zmenová podpora – Správa zmien a Objednávateľ ďalej postupuje podľa tejto služby. Čas nahlásenia zaevidovania požiadavky na Službu ostáva pôvodný a všetky časové termíny ďalej plynú a počítajú sa od doručenia zaevidovania prvotnej pôvodnej požiadavky Objednávateľa.
Záznamy o vykonaných činnostiach tejto služby dodáva Poskytovateľ Objednávateľovi prostredníctvom Služby 7. Prevádzková podpora – Reporting.
Tabuľka č. 10 Poskytovateľ – Prevádzkový čas služby a Úroveň služby
Prevádzkový čas Služby | Doba odozvy | ||
Nahlasovací kanál: | Telefón | e-mail, APV | |
08:00 – 16:00 v pracovných dňoch | Úroveň podpory 1. Kontaktné centrum | -------- | 1 hod |
Úroveň podpory 2. Špecialista: | 2 hod | 2 hod | |
Tabuľka č. 11 Objednávateľ – Prevádzkový čas služby a Kontaktné údaje
Prevádzkový čas Služby | Kontaktné údaje | |||
1. Kontaktné centrum | 2. Manažér služby | |||
08:00 – 16:00 v pracovných dňoch | Telefón: +421/2/49 22 24 44 +421/903 484 835 Email: | Meno | Telefón | |
ÚIT | +421/37/651 05 12 | hegedusova.xxxxx @xxxxxxx.xx | ||
Biznis | +421/2/49 222 666 | |||
+421/903 721 768 | ||||
Záznamy o vykonaných činnostiach tejto služby dodáva Poskytovateľ Objednávateľovi prostredníctvom Služby 7. Prevádzková podpora – Reporting.
3. Služba Servisná podpora - Správa INCIDENTOV
Prostredníctvom tejto služby zabezpečuje Poskytovateľ Objednávateľovi Proces riadenie a riešenie Objednávateľom označených incidentov, ktoré majú resp. môžu mať vplyv na dostupnosť a kvalitu prevádzky AIS.
Zoznam činností poskytovaných v rámci služby:
3.1. Prvotná analýza požiadavky na službu
- výstupom je:
• odsúhlasenie požiadavky na službu, resp.
• návrh na preklasifikovanie požiadavku na službu
3.2. Klasifikácia incidentu
- výstupom je:
• odsúhlasenie priority incidentu, resp.
• návrh na preklasifikovanie priority,
3.3. Analýza incidentu - preskúmanie a diagnostika
- výstupom je:
• analýza dopadov,
• návrh náhradného riešenia (kvalifikovaný odhad termínu jeho nasadenia),
• návrh konečného riešenia (kvalifikovaný odhad termínu konečného vyriešenia),
• rozsah požadovanej súčinnosti Objednávateľa,
• potreba zásahu - prístupu Objednávateľa alebo Poskytovateľa do AIS (APV, CS, KI, KZ)
• iné skutočnosti majúce vplyv na riadenie a riešenie incidentu.
3.4. Vyriešenie a obnova prevádzky AIS
3.5. Uzavretie
- výstupom je:
• akceptácia Objednávateľa,
• zápis o ukončení v dohodnutom APV
Činnosti 3.1. až 3.3. Poskytovateľ prostredníctvom svojho Kontaktného centra (1.úroveň podpory), resp. špecialistu (2.úroveň podpory – Tabuľka č. 14) musí vykonať a výstupy poskytnúť Objednávateľovi prostredníctvom jeho Kontaktného centra (1.úroveň podpory), resp. špecialistu (2.úroveň podpory – Tabuľka č. 15), do času dohodnutého pre Doby odozvy.
Eskalačný proces:
Ak sa zmluvné strany nedohodnú na rovnakej klasifikácií požiadavky na službu, resp. rovnakej kategorizácii priority, bude sa postupovať v jej riešení podľa nahlásenej požiadavky na službu, resp.
vyššej priority a táto skutočnosť bude eskalovaná na vyššie rozhodovacie úrovne zmluvných strán, ktoré na základe poskytnutých podkladov zabezpečia prijatie obojstranne prijateľného rozhodnutia o klasifikácii požiadavky na službu resp. kategorizácii priority.
Tabuľka č. 12 Poskytovateľ - Prevádzkový čas služby
Pondelok až piatok | Xxxxxx, nedeľa, sviatok |
08:00 – 16:00 | Bez podpory |
Tabuľka č. 13 Poskytovateľ–Kontaktné údaje
Meno | Rola | Telefón | E-mailová adresa |
Xxx. Xxxx Xxxxxx | konzultant | +421/41/558 30 55 | |
Xxx. Xxxxxxxxx Xxxxx | konzultant | +420/724 325 433 | |
Xxx. Xxxxx Xxxxxx xx | konzultant | +421/69/208 43 23 +421/948 514 220 | |
Xxx. Xxxxx Xxxxxx | systémový špecialista | +420/37/742 30 42 +420/000 000 000 |
Tabuľka č. 14 Objednávateľ–Kontaktné údaje
Meno | Rola | Telefón | E-mailová adresa |
Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxxx | Odborný správca aplikácie | +421/37/651 05 12 | hegedusova.xxxxx @xxxxxxx.xx |
Xxx. Xxxx Xxxxxxxx | Odborný správca aplikácie | +421/37/651 05 12 | |
Xxx. Xxxxxx Xxxxxxxxxx | Vedúci oddelenia SA | +421/000 000 000 | xxxxxxxxxx.xxxxxx @xxxxxxx.xx |
Xxx. Xxxxx Xxxxxxxx | Odborný správca CS | +421/48/433 95 59 +421/911 135 693 | |
Xxx. Xxxxx Xxxxxxx | Xxxxxx odd. správy CS | +421/48/433 96 66 |
Tabuľka č. 15 Poskytovateľ – Úroveň a metriky služby
Priorita | Čas doby odozvy | Čas na zabezpeč. náhradného riešenia (Cieľový čas obnovenia) | Doba konečného vyriešenia incidentu (DKVI) | Metriky | ||
Dostupnosť AIS( % ) | Spoľahlivosť (poč. incidentov za mesiac) | Spoľahlivosť (% požiadaviek vyriešených v DKVI) | ||||
Urgentná | 6 hod | 1 NBD | 3 NBD | 99 | 1 | 99,8 |
Stredná | 1 NBD | 3 NBD | 5 NBD | 2 | 99,6 | |
Nízka | 3 NBD | --------- | 10 NBD | -------- | 5 | -------- |
Parafy: | Zmluva o poskytovaní podporných služieb – Underpinningcontract /UC/ pre (AIS) „ DOPRAVA “ | Garant: ÚIT |
Ev. číslo: 1372/2011 | ||
Strana 12/46 |
V prípade plánovaných Profylaktík, pri ktorých dôjde k plánovanému prerušeniu prevádzky AIS, sa tieto časy do výpočtu dostupnosti AIS nezarátavajú.
V prípade opodstatnenej požiadavky na službu musí dôjsť k potvrdeniu návrhu riešenia využitím formulára “Hlásenie incidentu“, a k akceptácii priority riešenia incidentu oboma zmluvnými stranami. Ak sa zmluvné strany nedohodnú na rovnakej kategorizácii priority incidentu, bude sa postupovať v jeho riešení podľa vyššej priority a táto skutočnosť bude eskalovaná na vyššie rozhodovacie úrovne zmluvných strán, ktoré na základe poskytnutých podkladov zabezpečia prijatie obojstranne prijateľného rozhodnutia o kategorizácii priority incidentu.
V prípade, že Požiadavka na službu vyplýva z Incidentu, ktorý má za následok znemožnenie prevádzky AIS (priorita URGENTNÁ a STREDNÁ), je Poskytovateľ povinný po vzájomnej dohode s kontaktnými osobami Objednávateľa, súbežne s riešením Incidentu, zabezpečiť náhradné riešenie tak, aby neboli narušené podnikateľské a obchodné činnosti Objednávateľa.
V prípade poruchy iného komponentu AIS ako APV, (SC, KI, KZ) na strane Objednávateľa, sa čas riešenia Incidentu pozastavuje až do doby odstránenia poruchy tohto produktu, pričom Poskytovateľ nie je v omeškaní. Tento stav sa ukončuje odstránením poruchy na strane Objednávateľa a následným informovaním Poskytovateľa o tejto skutočnosti, v takomto prípade sa tento okamih počíta ako čas nahlásenia Požiadavky na službu a pôvodný čas nahlásenia Požiadavky na službu sa ruší.
V prípade, že pri kontrole správnosti vyriešenia problému dodaného Poskytovateľom dôjde k zisteniupretrvávajúcich nedostatkov, chýb, incidentov a problémov, ktoré boli príčinou pôvodnej Požiadavky na službu, budú tieto oznámené Poskytovateľovi a táto požiadavka na službu zo strany Objednávateľa bude klasifikovaná ako nevyriešená. Čas nahlásenia Požiadavky na službu ostáva pôvodný a všetky časové termíny ďalej plynú a počítajú sa od doručenia zaevidovania pôvodnej prvotnej požiadavky Objednávateľa.
Záznamy o vykonaných činnostiach tejto služby dodáva Poskytovateľ Objednávateľovi prostredníctvom Služby 7. Prevádzková podpora – Reporting.
4. Služba Servisná podpora - Správa Problémov
Prostredníctvom tejto služby zabezpečuje Poskytovateľ Objednávateľovi proces riadenia, riešenia a koordinácie postupov a analýzu pôvodných príčin, ktoré vyplývajú z opakujúcich sa chýb a incidentov, identifikovaných v rámci požiadaviek na Službu 3, ako na základe Požiadavky na službu
od Objednávateľa, tak aj ním iniciovanej požiadavky. V prípade potreby a v rámci možností zabezpečí Objednávateľ náhradné dočasné riešenie a prípadne iniciuje požiadavku na zmenu v rámci Služby 5. Zmenová podpora – Správa zmien.
Požiadavka na túto službu je nahlasovaná Objednávateľom Poskytovateľovi prostredníctvom Služby
1. Kontaktné centrum na formulári “Hlásenie problému“, resp. iniciovaná Poskytovateľom prostredníctvom Xxxxxx 0. Kontaktné centrum na formulári “Hlásenie problému“.
Zoznam činností poskytnutých v rámci služby:
4.1. Proaktívne identifikovanie a riešenie známych chýb, príčin opakujúcich sa Chýb, Incidentov,
4.2. Preskúmanie vzniku významných problémov (kategória priority URGENTNÁ),
4.3. Analýza (preskúmanie a diagnostika)
- výstupom je:
• odsúhlasenie klasifikácie požiadavky na službu a akceptácie priority - potvrdeniu návrhu riešenia využitím formulára “Hlásenie problému“, dohodnutými kontaktnými kanálmi, resp.:
• návrh na preklasifikovanie Služby 4. Servisná podpora – Správa Problémov na službu 2. Servisná podpora – HOTLINE v prípade, že sa jedná „iba“ o chybu,
• návrh na preklasifikovanie Služby 4. Servisná podpora – Správa Problémov na službu 3. Servisná podpora – Správa Incidentov – priorita Incidentu nízka v prípade, že sa jedná o incident,
• návrh na preklasifikovanie Služby 4. Servisná podpora – Správa Problémov na službu 5. Servisná podpora – Správa zmien v prípade že sa jedná o požiadavku na zmenu, odsúhlasený oboma zmluvnými stranami,
• návrh na prekategorizovanie priority problému odsúhlasený oboma zmluvnými stranami,
• analýza dopadov,
• návrh náhradného riešenia (kvalifikovaný odhad termínu jeho nasadenia),
• návrh konečného riešenia (kvalifikovaný odhad termínu konečného vyriešenia),
• rozsah požadovanej súčinnosti Objednávateľa,
• potreba zásahu - prístupu Objednávateľa alebo Poskytovateľa do AIS (APV, CS, KI, KZ)
• iné skutočnosti majúce vplyv na riadenie a riešenie incidentu.
4.4. Vyriešenie
- výstupom je:
• odstránenie príčiny chýb, incidentov v AIS (APV, CS, KI, KZ),
• oprava chyby - aplikačného kódu,
• zrobustnenie aplikačného kódu,
• Návrh na Zmenovú požiadavku.
4.5. Uzavretie
- výstupom je:
• akceptácia Objednávateľom,
• zápis o ukončení v APV Poskytovateľa (....., ... ),
• zápis o ukončení v APV Objednávateľa ( HPOV, ... ).
4.6. Vykonávanie trendových analýz "problémovosti" a príprava príslušných správ pre podporu rozhodovania.
Činnosti 4.1. - 4.3. Poskytovateľ prostredníctvom svojho Kontaktného centra (1.úroveň podpory), resp. špecialistu (2.úroveň podpory – Tabuľka č. 18) musí vykonať a výstupy poskytnúť Objednávateľovi prostredníctvom jeho Kontaktného centra (1.úroveň podpory), resp. špecialistu (2.úroveň podpory – Tabuľka č. 19), do času dohodnutého pre Doby odozvy.
Eskalačný proces:
Ak sa zmluvné strany nedohodnú na rovnakej klasifikácií požiadavky na službu, resp. rovnakej kategorizácii priority, bude sa postupovať v jej riešení podľa nahlásenej požiadavky na službu, resp. vyššej priority a táto skutočnosť bude eskalovaná na vyššie rozhodovacie úrovne zmluvných strán, ktoré na základe poskytnutých podkladov zabezpečia prijatie obojstranne prijateľného rozhodnutia o klasifikácii požiadavky na službu resp. kategorizácii priority.
Tabuľka č. 16 Poskytovateľ - prevádzkový čas služby
Pondelok až piatok | Xxxxxx, nedeľa, sviatok |
08:00 – 16:00 | Bez podpory |
Tabuľka č. 17 Poskytovateľ–Kontaktné údaje
Meno | Rola | Telefón | E-mailová adresa |
Xxx. Xxxx Xxxxxx | konzultant | x000 00 000 00 00 | |
Xxx. Xxxxxxxxx Xxxxx | konzultant | x000 000 000 000 | |
Xxx. Xxxxx Xxxxxx xx. | konzultant | x000 000 00 00 00 0000 514 220 | |
Xxx. Xxxxx Xxxxxx | systémový špecialista | x000 00 000 00 00 x000 000 000 000 |
Tabuľka č. 18 Objednávateľ–Kontaktné údaje
Meno | Rola | Telefón | E-mailová adresa |
Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxxx | Odborný správca aplikácie | +421/37/651 05 12 | hegedusova.xxxxx @xxxxxxx.xx |
Xxx. Xxxx Xxxxxxxx | Odborný správca | +421/37/651 05 12 |
Parafy: | Zmluva o poskytovaní podporných služieb – Underpinningcontract /UC/ pre (AIS) „ DOPRAVA “ | Garant: ÚIT |
Ev. číslo: 1372/2011 | ||
Strana 15/46 |
aplikácie | |||
Xxx. Xxxxxx Xxxxxxxxxx | Vedúci oddelenia SA | +421/000 000 000 | xxxxxxxxxx.xxxxxx @xxxxxxx.xx |
Xxx. Xxxxx Xxxxxxxx | Odborný správca CS | +421/48/433 95 59 +421/911 135 693 | |
Xxx. Xxxxx Xxxxxxx | Xxxxxx odd. správy CS | +421/48/433 96 66 |
Tabuľka č. 19 Poskytovateľ – Úroveň a metriky služby
Priorita | Dohodnutý čas doby odozvy | Doba konečného vyriešenia problému [ DKVP ] | Metriky služby |
% požiadaviek na službu vyriešených v DKVP | |||
Urgentná | 2 hod | 3 NBD | 99 |
Stredná | 4 hod | 5 NBD | 98 |
Nízka | 8 hod | 10 NBD | 95 |
V prípade poruchy iného komponentuAISako APV, (SC, KI, KZ) na strane Objednávateľa, sa čas riešenia Incidentu pozastavuje až do doby odstránenia poruchy tohto produktu, pričom Poskytovateľ nie je v omeškaní. Tento stav sa ukončuje odstránením poruchy na strane Objednávateľa a následným informovaním Poskytovateľa o tejto skutočnosti, v takomto prípade sa tento okamih počíta ako čas nahlásenia Požiadavky na službu a pôvodný čas nahlásenia Požiadavky na službu sa ruší.
V prípade, že túto požiadavku na opravu Problému je možné odstrániť len Požiadavkou na službu 5. Zmenová podpora – Správa zmien, Poskytovateľ to vyznačí vo formulári “Hlásenie problému“ a odošle Objednávateľovi. Ak to Objednávateľ akceptuje, tak táto požiadavka na službu je týmto preklasifikovaná na požiadavku na Služba 5. Zmenová podpora – Správa zmien a Objednávateľ bez zbytočného odkladu postupuje ďalej podľa tejto služby. Čas nahlásenia zaevidovania požiadavky na Službu ostáva pôvodný a všetky časové termíny ďalej plynú a počítajú sa od doručenia zaevidovania prvotnej pôvodnej požiadavky Objednávateľa.
V prípade, že pri kontrole správnosti vyriešenia problému dodaného Poskytovateľom dôjde k zisteniu pretrvávajúcich nedostatkov, chýb, incidentov a problémov, ktoré boli príčinou pôvodnej Požiadavky na službu, budú tieto oznámené Poskytovateľovi a táto požiadavka na službu zo strany Objednávateľa bude klasifikovaná ako nevyriešená. Čas nahlásenia zaevidovania požiadavky na Službu ostáva pôvodný a všetky časové termíny ďalej plynú sa počítajú od doručenia zaevidovania prvotnej pôvodnej požiadavky Objednávateľa.
Záznamy o vykonaných činnostiach tejto služby dodáva Poskytovateľ Objednávateľovi prostredníctvom Služby 7. Prevádzková podpora – Reporting.
5. Služba Zmenová podpora - Správa Zmien, UPGRADE/UPDATE
Prostredníctvom tejto služby zabezpečuje Poskytovateľ Zmenu v AIS (APV)a to:
- na základe požiadavky Objednávateľa,
- na základe odporučenia Poskytovateľa,
- z dôvodu potreby prechodu na vyššiu, alebo inú verziu databázového, operačného, technologického, alebo komunikačného prostredia,
- z dôvodu legislatívnych zmien,
V rámci poskytovania tejto služby Poskytovateľ poskytne Objednávateľovi práce na základe servisného hlásenia Objednávateľa v maximálnom rozsahu 2 človekodní na jeden (1) mesiac, s výnimkou prípadu prenosu nevyčerpaných človekodní podľa tejto zmluvy. Objednávateľ môže objem 2 človekodní čerpať v priebehu daného mesiaca na vykonanie služieb v súlade s podmienkami tejto zmluvy. Do nasledovného mesiaca sa môžu preniesť všetky nevyčerpané človekodni z predchádzajúcich mesiacov v rámci jedného kalendárneho roka.
Postupnosť krokov v rámci služby
5.1. Posúdenie špecifikácie a kategorizácie požiadavky na zmenu
(Servisné hlásenia na realizáciu služby zo strany Objednávateľa sú zasielané určenými kontaktnými osobami Objednávateľa pre službu 5. Riešenie požiadaviek na zmenu e-mailom na kontaktné centrum (kontaktné osoby) Poskytovateľa. Na špecifikáciu požiadaviek je používaný jednotný formulár “Požiadavka na zmenu“, resp. formulár súvisiaci s vykonávanými činnosťami, existujúcimi v rámci riadenia zmien používaný u Objednávateľa.)
5.2. Vypracovanie Štúdie realizovateľnosti a Analýzy dopadov
(K jednotlivým požiadavkám na realizáciu služby Objednávateľa vyjadruje Poskytovateľ svoje stanovisko doplnením formulára “Štúdia realizovateľnosti k zmene“ a “Analýza dopadov k zmene“ a jeho zaslaním príslušnej kontaktnej osobe Objednávateľa v dohodnutej dobe odozvy pre túto službu, resp. doplnením formulára súvisiaceho s vykonávanými činnosťami, existujúcimi v rámci riadenia zmien používaného u Objednávateľa) V Analýze dopadov budú uvedené, ktoré iné časti funkčnosti IS budú ovplyvnené v prípade, ak dôjde k predmetnej realizácii Zmeny
5.3. Vypracovanie odhadu prácnosti a cenovej ponuky
Kalkulácie a ich zaslanie. V prípade, že navrhované riešenie servisného hlásenia služby Správa zmeny predpokladá finančnú úhradu (odmenu za realizáciu predmetného riešenia). Poskytovateľ zašle Xxxxxx ponuku, resp. kalkuláciu zašle e-mailom a aj v papierovej podobe na adresu kontaktnej osoby pre službu Správa zmeny
5.4. Realizácia Zmeny.
K začatiu realizácie servisného hlásenia služby Správa zmeny dôjde až po zaslaní formulára
„Dokument realizácie zmeny“, ktorý je zasielaný e-mailom zo strany Objednávateľa určenými
kontaktnými osobami Objednávateľa pre službu 5. na kontaktné centrum (kontaktné osoby) Poskytovateľa. V prípade, že navrhované riešenie servisného hlásenia služby Správa zmeny predpokladá finančnú úhradu, dôjde k realizácií až po prijatí objednávky od Objednávateľa
5.5. Otestovanie Zmeny
Poskytovateľ sa zaväzuje otestovať implementovanú Zmenu na vlastných vývojových prostriedkoch
5.6. Plán realizácie zmeny
Záznamy o vykonaných činnostiach tejto služby dodáva Poskytovateľ Objednávateľovi prostredníctvom, formulára “Dokument realizácie zmeny“.
5.7. Zmenové príručky.
Ak si to zmeny v systéme vyžadujú, Poskytovateľ spolu s dodaním nových modulov je povinný zabezpečiť pri odovzdávaní riešenia aj dodanie zmenových príručiek.
5.8. Školenie.
V prípade rozsiahlejších zmien v IS zabezpečí Poskytovateľ požadované školenia pre Objednávateľa.
5.9. Záverečné akceptovanie.
Zapracovania servisného hlásenia požiadavky na zmenu bude potvrdené prostredníctvom formulára Formulár – „Akceptačný protokol k Zmene“.
Tabuľka č. 20 Prevádzkový čas služby
Pondelok až piatok | Xxxxxx, nedeľa, sviatok |
08:00 – 16:00 | Bez podpory |
Tabuľka č. 21 Poskytovateľ – Kontaktné údaje
Meno | Rola | Telefón | E-mailová adresa |
Xxx. Xxxx Xxxxxx | Konzultant | x000 00 000 00 00 x000 000 000 000 | |
Xxx. Xxxxxxxxx Xxxxx | Konzultant | x000 000 000 000 | |
Xxx. Xxxxx Xxxxxx xx. | Konzultant | x000 000 00 00 00 0000 514 220 |
Tabuľka č. 22 Objednávateľ–Kontaktné údaje
Meno | Rola | Telefón | E-mailová adresa |
Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxxx | Odborný správca aplikácie | +421/37/651 05 12 | hegedusova.xxxxx @xxxxxxx.xx |
Xxx. Xxxx Xxxxxxxx | Odborný správca aplikácie | +421/37/651 05 12 | |
Xxx. Xxxxxx Xxxxxxxxxx | Vedúci oddelenia SA | +421/000 000 000 | xxxxxxxxxx.xxxxxx @xxxxxxx.xx |
Parafy: | Zmluva o poskytovaní podporných služieb – Underpinningcontract /UC/ pre (AIS) „ DOPRAVA “ | Garant: ÚIT |
Ev. číslo: 1372/2011 | ||
Strana 18/46 |
Tabuľka č. 23 Úroveň služby
Priorita | Doba odozvy | Doba trvalého vyriešenia |
Urgentná zmena | 1 NBD(1) | 3 dni(2) |
Zmena | 5 NBD | dohoda |
(1) NBD – nasledujúci pracovný deň
(2) počítané sú kalendárne dni
Záznamy o vykonaných činnostiach tejto služby dodáva Poskytovateľ Objednávateľovi prostredníctvom Služby 7. Prevádzková podpora – Reporting.
6. Služba Prevádzková podpora - PROFYLAKTIKA
Prostredníctvom služby PREVÁDZKOVÁ PODPORA - PROFYLAKTIKA zabezpečuje Poskytovateľ pre AIS:
6.1. Podpora prevádzky AIS
Zoznam činností pre podporu prevádzky je uvedený v tab. 25.
6.2. Zabezpečenie dostupnosti AIS
Zoznam činností pre zabezpečenie dostupnosti AIS je uvedený v tab.25.
6.3. Profylaktiku operačných systémov centrálnych serverov
Pod operačnými systémami sa rozumejú: operačné systémy pre produkčné, školiace, testovacie a vývojové prostredie AIS - databázové, aplikačné a load-balancing servery, operačné systémy pre podporné centrálne systémy.
Zoznam pravidelných činností pre profylaktiku operačných systémov centrálnych serverov je uvedený v tab.25.
6.4. Profylaktiku databázových systémov
Pod databázovými systémami sa rozumejú: produkčné, školiace, testovacie a vývojové DB systémy AIS, podporné DB systémy (....), DB systém certifikačnej autority ANCA, DB systém Card Management Systému, nerelačný DB systém na klientskych PC.
Zoznam pravidelných činností pre profylaktiku databázových systémov je uvedený v tab.25.
6.5. Profylaktiku systémových knižníc
Pod systémovými knižnicami sa rozumejú: systémové knižnice, na ktorých je závislá prevádzka AIS - centrálne serverové a klientske.
Zoznam pravidelných činností pre profylaktiku systémových knižníc je uvedený v tab.25.
Parafy: | Zmluva o poskytovaní podporných služieb – Underpinningcontract /UC/ pre (AIS) „ DOPRAVA “ | Garant: ÚIT |
Ev. číslo: 1372/2011 | ||
Strana 19/46 |
Tabuľka č. 24 Zoznam činností pre službu prevádzková podpora AIS
Kód služby | Činnosť/Aktivita | Periodicita realizácie | Metrika | Realizátor služby - rola | Popis |
7.1 | PODPORA PREVÁDZKY AIS | ||||
7.1.1 | Zrýchlenie odozvy aplikácie – strana serverov | Podľa potreby | |||
7.1.2 | Priebežné indexovanie tabuliek Oracle | Podľa potreby | |||
7.1.3 | nastavovanie parametrov Oracle | Podľa potreby | |||
7.1.4 | optimalizácia SQL v aplikácii | Podľa potreby | |||
7.1.5 | zmenšovanie počtu volaní DB servera | Podľa potreby | |||
7.1.6 | Zrýchlenie odozvy aplikácie - klientska strana | Podľa potreby | |||
7.1.7 | cachovanie údajov na klientovi | Podľa potreby | |||
7.1.8 | optimalizácie spracovania údajov na klientovi | Podľa potreby | |||
7.1.9 | optimalizácie spôsobov zobrazovania na klientovi | Podľa potreby | |||
7.1.10 | zmenšenie počtu volaní servera | Podľa potreby | |||
7.1.11 | zmenšenie objemu prenášaných dát klient - server | Podľa potreby | |||
7.1.12 | Konsolidácia aplikačného programového vybavenia v dôsledku nepretržitých požiadaviek na zmenu funkcionality | Podľa potreby | |||
7.1.13 | zväčšenie odolnosti kódu voči neštandardným používateľským postupom | Podľa potreby | |||
7.1.14 | zjednodušenie údržby, odstraňovania Defektov, Incidentov a zvýšenie stability AIS | Podľa potreby | |||
7.1.15 | prispôsobenie AIS novým verziám technologickej platformy z vôle Poskytovateľa | Podľa potreby | |||
7.2 | ZABEZPEČENIE DOSTUPNOSTI AIS | ||||
7.2.1 | Analýza prevádzkových aplikačných logov za uplynulé prevádzkové obdobie, ich vyhodnotenie a definovanie odporúčaní pre zvýšenie efektívnosti aplikácie | Denne | |||
7.2.2 | Každodenná ranná analýza nábehu pôšt: sledovanie aplikačných logov v reálnom čase | Denne | |||
7.2.3 | Každodenná ranná analýza importných a večerná analýza exportných integračných rozhraní | Denne | |||
7.2.4 | Sledovanie dostupnosti a výkonu systému (záťaž serverov, trvanie časov vybraných operácií na klientovi atď.) v reálnom čase | Denne | |||
7.2.5 | Analýza a odstránenie problémov hlásených automatickým dohľadovým systémom prostredníctvom SMS | Podľa potreby | |||
7.2.6 | Sledovanie dostupnosti certifikačnej autority AIS | Podľa potreby | |||
7.2.7 | Sledovanie sieťovej záťaže spôsobovanej prenosom dát (transakcie, číselníky) medzi klientom a serverom AIS, vyhodnotenie a definovanie odporúčaní pre zvýšenie efektívnosti prenosu dát. | Mesačne | |||
7.2.8 | Podpora pri plánovaných odstávkach informačného systému | Podľa potreby | |||
Parafy: | Zmluva o poskytovaní podporných služieb – Underpinningcontract /UC/ pre (AIS) „ DOPRAVA “ | Garant: ÚIT | |||
Ev. číslo: 1372/2011 | |||||
Strana 20/46 | |||||
7.2.9 | Notifikácia o všetkých konfiguračných zmenách a nasadení nových verzií aplikácie | Pri nasadení novej verzie do produkcie | |||
7.2.10 | Priebežná aktualizácia systémovej prevádzkovej dokumentácie v rozsahu špecifikovanom v dokumente „Požiadavky na dokumentáciu pre OSCS v zmien resp. prípade konfiguračných zmien v prevádzkových postupoch. | Podľa potreby | OSCS-Požiadavky na dokumentáciu - nova. | ||
7.3 | ZABEZPEČENIE DOSTUPNOSTI DÁTOVÝCH CENTIER | ||||
7.3.1 | Kvartálny test Switchover počas víkendovej prevádzky (kontrolované prepnutie prevádzky z PDC do ZDC). Systém beží v sobotu počas menšieho počtu pripojených pôšt zo ZDC | Štvrťročne (3x do roka) | |||
7.3.2 | Ročný test Switchover počas riadnej prevádzky (kontrolované prepnutie prevádzky z PDC do ZDC). Systém beží v pondelok počas plného počtu pripojených pôšt zo ZDC | Ročne (1x ročne) | |||
7.4 | PROFYLAKTIKA OPERAČNÝCH SYSTÉMOV CENTRÁLNYCH SERVEROV | ||||
7.4.1 | Monitoring výkonu operačných systémov centrálnych serverov v reálnom čase v súvislosti požiadavkami aplikácie, odporúčania pre zmeny v implementácii aplikácie pre vyladenie výkonnosti aplikácie | Denne | |||
7.4.2 | Analýza systémových logov za uplynulé prevádzkové obdobie, ich vyhodnotenie a definovanie odporúčaní pre zvýšenie efektívnosti prevádzky OS | Denne | |||
7.4.3 | Analýza základných výkonových parametrov a odporúčania pre ich vyladenie s cieľom zvýšenia efektívnosti aplikácie | Denne | |||
7.4.4 | Analýza nastavenia parametrov operačných systémov v súvislosti so špecifickými požiadavkami aplikácie (napr. zabezpečenie obojstrannej autentizácie, podpora lokálneho vs. celoplošného off-line režimu, atď.) | Podľa potreby | |||
7.4.5 | Sledovanie dostupnosti patchov a posudzovanie potreby resp. možnosti ich nasadenia s ohľadom na funkčnosť aplikácie | Denne | |||
7.5 | PROFYLAKTIKA DATABÁZOVÝCH SYSTÉMOV | ||||
7.5.1 | Monitoring výkonu databázových systémov v reálnom čase v súvislosti s požiadavkami aplikácie, odporúčania pre zmeny v implementácii databázových dotazov aplikácie pre vyladenie výkonnosti aplikácie | Denne | |||
7.5.2 | Analýza databázových logov za uplynulé prevádzkové obdobie, ich vyhodnotenie a definovanie odporúčaní pre zvýšenie efektívnosti práce s databázou a prístupov do nej | Denne | |||
7.5.3 | Analýza základných výkonových parametrov a odporúčania pre ich vyladenie s cieľom zvýšenia efektívnosti aplikácie | Denne | |||
7.5.4 | Analýza nastavenia parametrov DB systémov v súvislosti so špecifickými požiadavkami aplikácie | Podľa potreby | |||
(synchrónne vs. asynchrónne požiadavky, synchronizácia časovaných procesov aplikačných serverov, replikácia číselníkov na klienta, atď.) | |||||
7.5.5 | Vytváranie tabuľkových partícií pre nasledujúce obdobia | Štvrťročne | |||
7.5.6 | Sledovanie dostupnosti patchov a posudzovanie potreby resp. možnosti ich nasadenia s ohľadom na funkčnosť aplikácie v štvrťročných intervaloch v súčinnosti s Objednávateľom | Štvrťročne | |||
7.6 | PROFYLAKTIKA OPERAČNÉHO SYSTÉMU PRACOVNEJ STANICE | ||||
7.6.1 | Analýza základných výkonových parametrov a odporúčania pre ich vyladenie s cieľom zvýšenia efektívnosti aplikácie | Podľa potreby | |||
7.6.2 | Analýza nastavenia parametrov operačného systému pracovnej stanice v súvislosti so špecifickými požiadavkami aplikácie (napr. komunikácia aplikácie s periférnymi zariadeniami, manažment proxy, autentizácia používateľa čipovou kartou, atď.) | Podľa potreby | |||
7.6.3 | Sledovanie dostupnosti patchov a posudzovanie potreby resp. možnosti ich nasadenia s ohľadom na funkčnosť aplikácie | Štvrťročne | |||
7.7 | PROFYLAKTIKA SYSTÉMOVÝCH KNIŽNÍC | ||||
7.7.1 | Analýza základných výkonových parametrov a odporúčania pre ich vyladenie s cieľom zvýšenia efektívnosti aplikácie | Denne | |||
7.7.2 | Analýza nastavenia parametrov systémových knižníc v súvislosti so špecifickými požiadavkami aplikácie (napr. počet súčasne pripojených klientov, zdieľanie prístupu k databázovým systémom, pravidlové systémy na klientovi/serveri, atď.) | Podľa potreby | |||
7.7.3 | Sledovanie dostupnosti patchov a posudzovanie potreby resp. možnosti ich nasadenia s ohľadom na funkčnosť aplikácie | Mesačne | |||
Tabuľka č. 25 Poskytovateľ - Kontaktné údaje a prevádzkový čas
Kontakt | Prevádzkový čas | ||||
Meno | Rola | Telefón - Email | Pondelok až piatok | Xxxxxx | Nedeľa |
Tabuľka č. 26 Objednávateľ - Kontaktné údaje a prevádzkový čas
Kontakt | |||
Meno | Rola | Telefón | |
Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxxx | Odborný správca aplikácie | +421/37/651 05 12 | hegedusova.xxxxx @xxxxxxx.xx |
Xxx. Xxxx Xxxxxxxx | Odborný správca aplikácie | +421/37/651 05 12 | |
Xxx. Xxxxxx Xxxxxxxxxx | Vedúci oddelenia SA | +421/000 000 000 | xxxxxxxxxx.xxxxxx @xxxxxxx.xx |
7. SLUŽBA REPORTING / Hodnotenie
Zoznam činností poskytnutých v rámci služby:
7.1. Tvorba a naplnenie dát reportu
7.2. Odsúhlasenie reportovaných údajov so zodpovednými pracovníkmi Objednávateľa
7.3. Posudzovanie úrovne poskytovaných služieb
7.4. Hodnotenie úrovne poskytovaných služieb
Prostredníctvom služby REPORTING / Hodnotenie zabezpečuje Poskytovateľ dodávanie štatistických a hodnotiacich hlásení Objednávateľovi o vykonaných prácach v rámci služieb 1 až 7 ,vždy k 5. dňu v mesiaci, v rozsahu a formáte podľa priloženého „Formulára č.9 - Reporting“.
Hlásenia budú dodávané v elektronickej tabuľkovej forme - podľa špecifikácie popísanej vyššie. Reporty budú principiálne obsahovať všetky náležitosti a činnosti, ktoré boli zo strany Poskytovateľa vykonané v danom období na podporu zabezpečenia prevádzky AIS „Doprava“ Hlásenie musí obsahovať všetky údaje uvedené v predmetnom formulári (excelovskom súbore).
Parafy: | Zmluva o poskytovaní podporných služieb – Underpinningcontract /UC/ pre (AIS) „ DOPRAVA “ | Garant: ÚIT |
Ev. číslo: 1372/2011 | ||
Strana 23/46 |
Hodnotiace stretnutia podpory prevádzky AIS „Doprava“ sa budú vykonávať podľa potreby v obojstranne dohodnutých termínoch. Osoby povinné a oprávnené vykonávať hodnotenie úrovne služieb sú uvedené v tabuľkách 28, 29.
Cieľom hodnotiacich stretnutí je:
• posúdenie dodržiavania dohodnutej úrovne a parametrov IT služieb,
• identifikácia každého špecifického problému,
• optimalizácia úrovne a parametrov IT služieb,
• posúdenie a schválenie požiadavky na zmenu úrovne a parametrov IT služieb,
• posúdenie a schválenie požiadavky na novú IT službu – definovanie jej úrovne a parametrov,
• rozhodnutie o nevyhnutných a potrebných krokoch.
Tabuľka č. 27 Poskytovateľ–Kontaktné údaje
Meno | Rola | Telefón | E-mailová adresa |
Xxx. Xxxx Xxxxxx | Konzultant | +421/41/558 30 55 +421/905 492 844 | |
Xxx. Xxxxx Xxxxxx | Konzultant | +421/692 08 43 23 +421/948 514 220 |
Tabuľka č. 28 Objednávateľ–Kontaktné údaje
Meno | Rola | Telefón | E-mailová adresa |
Xxx. Xxx Xxxxxxxxx | SRM špecialista | +421/52/772 17 49 +421/903 629 326 | |
Xxx. Xxx Xxxxxxxxxx | SRM špecialista | +421/52/772 38 76 +421/911 100 376 | |
Xxxxx Xxxxx | Vedúci odboru SZ | +421/2/593 93 240 +421/903 560 186 |
Tabuľka č. 29 Formuláre
Por. č. | Názov formulára | Elektronická forma |
Parafy: | Zmluva o poskytovaní podporných služieb – Underpinningcontract /UC/ pre (AIS) „ DOPRAVA “ | Garant: ÚIT |
Ev. číslo: 1372/2011 | ||
Strana 24/46 |
H l á s e n i e c h y b y | Č í s l o h l á s e n ia : # # # # # # # | |||
Ú d a je o p r o b | lé | m | e | |
N á z o v s y s t é m u : K o n t a k t n á o s o b a : | ||||
D á t u m : | ||||
M ie s t o z is t e n ia : | ||||
P o p is c h y b y : | ||||
M o d u l : | ||||
P o p is c h y b y : | ||||
V s t u p n é p o d m ie n k y , p o u ž i té h o d n o t y: | ||||
P r íl o h y k h lá s e n iu o c h y b e : | ||||
S t a n o v is k o P o s k y t o v a t e ľ a : | ||||
P o p is v yk o n a n ý c h p r á c : | ||||
O d o v z d a n é | ||||
d ň a : | ||||
O d o v z d a l : | ||||
P o z n á m k a : | ||||
S t a n o v is k o O b je d n á v a t e ľ a : | ||||
V ý s l e d o k | ||||
o p r a v y | ||||
c h y b y : | ||||
P r e v z a t é | ||||
d ň a : | ||||
P r e v z a l: P o z n á m k a : | ||||
F o r m u l á r č . 1 – H lá s e n ie c h y b y
1 Formulár Hlásenie chyby
F o r m u l á r č .2 – H lá s e n ie i n c id e n t u
H l á s e n ie i n c i d e n tu Č í s l o h l á s e n ia : # # # # # # #
O b j e d n á v a t e ľ : Ú d a je o i n c i d e n t e N á z o v s y s t é m u :
M o d u l :
K o n t a k t n á o s o b a :
D x x x x x č a s z i s t e n i a : M ie s t o z is t e ni a :
P r i o r i t a ri e š e n i a i n c i d e n t u :
U r g e n t n á S tr e d n á
N í z k a
P o p is in c i d e n t u :
Formulár Hlásenie
2 incidentu
V s t u p n é p o d m ie n k y , p o u ž i t é h o d n o t y :
P r í lo h y k h l á se n i u o i n c i d e n t e :
o s k y to v a t e ľ :
D x x x x x č a s
z a e v i d o v a n i a :
A n a l ý z a p rv o t n e j
p o ž i a d a v k y na s l u ž b u S p r á v a i n c i d e n to v ,
p r í p a d ne
p r e k la s i f i k o v a n i e n a i n ú s lu ž b u :
P r i o r i t a ri e š e n i a i n c i d e n t u :
U r g e n t n á S tr e d n á
N í z k a
D ô v o d p re k l a s if ik á c i e p r i o r i t y ( a k p r i š lo
k p r e k l a s i f i k o v a n iu ) :
K v a l i fi k o v a n ý o d h a d t e r m í n u n a s a d e n ia :
K v a l i fi k o v a n ý o d h a d t e r m í n u k o n e č n é h o
v y r i e š e n ia :
R o z s a h s ú č i n n o s t i:
In é s k u t o č n o s t i m a j ú c e v p l y v n a r i a d e n i e
a ri e š e n ie i n c id e n t u :
S t a no v is k o O b j e d n á v a t e ľ a k u v e d e n é m u :
H l á se n i e p r o b lé m u | Č í s lo h lá s e n i a : # # # # # # # | |||
Ú d a j e o p r o b l é m e | ||||
á z o v s y s té m u : | ||||
o n t a k tn á o s o b a : á t u m : i e s t o z i s te n i a : | ||||
r i o r i t a ri e še n i a o b l é m u : | U r g e n tn á S t r e d n á N í z k a | |||
P o p i s p r o b l é m u : | ||||
í sl a s ú v i s i a c ic h á s e n í C h ý b í sl a s ú v i s i a c ic h á s e n í I n c i d e n t o v | ||||
í sl a s ú v i s i a c ic h z m ie n | ||||
o d u l : o p i s p r o b lé m u : s t u p n é p o d m i e n k y , o u ž it é h o d n o t y : | ||||
r í l o h y k h l á s e n i u o r o b l é m e : | ||||
S t a n o v is k o P o s k y t o v a t e ľ a : | ||||
o p i s v y k o n a n ý c h r á c : x x x x é m b u d e ri e š e n ý p g r a d o m / u p d a t o m : | ||||
Á n o N i e | ||||
d o v z d a n é d ň a : d o v z d a l : o z n á m k a : | ||||
S t a n o v is k o O b j e d n á v a t e ľ a : | ||||
ý s l e d o k n a sa d e n i a d o r o d u k tí v n e j r e v á d z k y : r e v z a té d ň a : | ||||
r e v z a l: | ||||
o z n á m k a : | ||||
F o r m u l á r č .3 – H lá s e n ie p ro b lé m u
r
3 Formulár Hlásenie problému
4 Formulár Požiadavka na zmenu
F o r m u l á r č. 4 - P o ž i a d a v k a n a Z m e n u
P o ž i a d a v k a n a z m e n u | Č ís l o Z m e n y : | ||
I n i ci á to r zm e n y : | O r g a n i z á c i a : | ||
T e l e f ó n : | E - m a il : | ||
M a n a ž é r z m ie n : | T e l e fó n : | ||
D x x x x x č a s z a d a n i a p o ž i a d a v k y : | N á zo v k o n f i g u ra č n e j p o l o ž k y ( I D , n á z o v ) : | ||
P o ž a d o v a n ý te r m í n u k o n č e n i a r e a l i z á ci e: | V e r z i a k o n f i g u ra č n e j p o lo žk y : | ||
R o z s a h z m e n y : | U rg e n t n á z m en a : | ||
K a te g ó r i a zm e n y : | Š t a n d a r d n á z m en a : | ||
K r á t k y p o p i s p o ž i a d a v k y n a z m e n u : | |||
D e ta i l n ý p o p is p o ž i a d a v k y n a z m e n u : | |
P r í lo h y : |
P o p i s
Parafy: | Zmluva o poskytovaní podporných služieb – Underpinningcontract /UC/ pre (AIS) „ DOPRAVA “ | Garant: ÚIT |
Ev. číslo: 1372/2011 | ||
Strana 25/46 |
5 | Formulár Štúdia realizovateľnosti | Š t ú d ia r e a l i z o v a t e ľ n o st i k z m e n e č . - V y p ĺň a re a li zá to r z m e n y |
6 | Formulár analýza dopadov | A n a lý z a d o p a d o v k z m e n e č . - V y p ln í R e a li zá to r zm en y a le b o o s o b a p o ž ia d a n á o j e j v y p ra c o v a n i e , p r i č o m j e p o v i n n é d o p l n i ť v y j a d re n ie k u vš e tk ý m b o d o m š tú d i e . |
7 | Formulár Dokument realizácie zmeny | F o r m u l á r č. 7 – D o k u m e n t r e a l i z á c i e z m e n y P o p i s a p lá n r e a l i z á c i e Z m e n y - V y p l n í R e a l izá t o r z m e n y |
8 | Formulár akceptačný protokol zmeny | F o r m u l á r č . 8 – A k c e p t a č n ý p r o t o k o l Z m e n y P o p is p r e d m e t u a k c e p t á c i e A k c e p t á c ia r e a li z á c i e Z m e n y A k c e p t á c i a Z m e n y s c h v a ľ o v a c o u a u t o r it o u |
Parafy: | Zmluva o poskytovaní podporných služieb – Underpinningcontract /UC/ pre (AIS) „ DOPRAVA “ | Garant: ÚIT |
Ev. číslo: 1372/2011 | ||
Strana 26/46 |
A n a l ý z a p o ž ia d a v k y , s p r a c o v a n i e f u n k č n e j š p e c i f ik á c ie , n á v r h r ie š en ia : | P o z n . : v p r íp a d e o d h a d o v a n é h o o b j e m u p r á c n a d rá m e c zm lu v y o p o d p o r e b u d e p r í lo h o u C e n o v á k a lk u lá c ia /p o n u k a | |
N á v r h im p l e m e n tá c ie p o žia d a v k y | ||
N á v r h t es t o v a n ia a a k c ep tá c ie p o žia d a v k y : | ||
N á v r h h a r m o n o g r a m u p l n e n ia | R e a l iz á t o r v y š p e c if ik u j e : • P r e d p o k la d a n ý č a s o v ý p lá n r e a li z á c ie zm e n y • N á v r h t e rm ín o v t e s t o v a n i a • N á v r h t e rm ín u n a s a d e n i a d o p r o d u kč n é h o p r o s t re d ia a a k ce p ta č n éh o te s to v a n ia | |
P o ž a d o v a n á s ú č in n o s ť Z á k a zn ík a / in te r n ý c h p r a c o v n í k o v Z á k a z n ík a : | ||
Š t ú d i u p r ip r a v i l: | ||
D á t u m : | ||
P o d p i s : | ||
V p ly v n a p r a c o v n ík o v o r g a n iz á cie ( z á k a z n ík a ) | ||
V p ly v n a p r ev á d z k u s y s t é m u a z a i s te n i e d o s tu p n o s t i p o s k y to v a n ý c h s lu ži eb . (P o d ľ a d e fi n o v a n ý c h K P I v S L A . ) | ||
V p ly v n a k a p a c i t u , v ý k o n n o s ť , s p o ľ a h l iv o s ť , b e z p e č n o s ť o v p ly v n e n ý c h p r v k o v I C T p r o s t r e d ia . | ||
V p ly v n a in é s lu žb y (i n é a p l i k á c ie , H W p r v k y ) b e ž i a ce n a r o v n a k ej in fr a š t r u k t ú r e a le b o v p l y v n a s ú v is ia c e a p l i k á c ie , re s p . s y s té m y . | ||
V p ly v n a p r o c e s y m i m o o d b or u I T – n a p r . b e z p e č n o s ť , r ia d e n ie , lo g is t ik a , . . .. | ||
D o p a d p ri n e r e a liz o v a n í Z m e n y | ||
V p ly v n a z d ro j e z á k a z n í k a , č a s k ľ ú č o v ý c h p o u ž ív a te ľ o v , p o ž ia d a v k y n a n o v é p rv k y I C T p r o s t r e d ia | ||
A n a lý z u p r ip r a v i l: | ||
D á t u m : | ||
P o d p is : | ||
P l á n r e a li z á c i e z m e n y F o r m u l á r j e u rč e n ý p r e v y p r a c o v a n ie p lá n u r e a l iz h o R e a l iz á t o r zm e n y ( p r a c o v n í c i r e a l iz a č n é h o s M a n a ž é ro m z m ie n . | á c t í | i e m u | m | e n y a v k o o | v y p ĺň a rd i n á c i í | Č ís lo Z m e n y : | ||
I D o b je d n á v k y : | D á t u m v y s t a v en ia o b je d n á v k y : | |||||||
I n ici á to r z m e n y : | O r g a | n iz á c ia : | ||||||
M a n a ž é r zm ie n : | P lá n o v a n ý t er m í n u k o n č e n ia r e a l i z á c ie : | |||||||
N á z o v k o n f ig u ra čn e j p o lo žk y (I D , n á z o v ) : | V e r z ia k o n f ig u r a č n ej p o lo žk y : | |||||||
K rá t k y p o p i s p o ž ia d a v k y n a z m e n u | ||||||||
D e t a il n ý p o p is r e a l iz á cie Z m e n y : | P l á n a p o s tu p r e a l iz á c i e a t es to v a n i a z m e n y . P r e H W u v ie s ť a j d i st ri b u č n ý p l á n , p lá n in š t a l á c i e . P r e S W – u v ie s ť z o z n a m fu n k c i o n a l ít , v p r íp a d e o p ra v z o z n a m c h ý b , k t o r x x x x x la z m e n a r ie š iť . |
I d e n t if ik á c ia R e le a s e : | P r e A p l ik a č n ý S W - š p e c i fi k u j e s a R e le a se , v r á m c i k t o r é h o b u d e Z m e n a n a s a d e n á . |
Ú s tu p o v ý p lá n : | N á v r h a šp e c if ik á c ia ú s tu p o v é h o p lá n u ( b a c k - o u t p l á n u ) p r e p r í p a d n e ú s p e š n é h o n a s a d e n ia Z m e n y . |
P o ž a d o v a n á o d s t á v k a | Š p e c i fi k á c i a s y s t é m u a le b o in ý c h p r v k o v , k t o r é b u d ú p o t re b n é o d st a v i ť z d ô v o d u n a sa d zo v a n ia z m e n y . |
k o n f ig u r a č n e j p o lo ž k y : D á t u m : | O d - D o |
Z o z n a m m o d u lo v | P r e a p l ik a č n ý S W - z o z n a m v š e t ký c h m o d u l o v , k to r ý c h s a o d s tá v k a z d ô v o d u r e a l iz á ci e d o t k n e . |
O d h a d o v a n ý č a s re a l iz á c ie : | . . .. . .. . h o d / S a m o tn á i m p le m en t á c ia – č a s o d s tá v k y / O d h a d o v a n ý č a s n a o b n o v u / v p r íp a d e n e ú s p e š n é h o n a s a d e n ia / |
A k c e p t a č n ý p r o t o k o l k z m e n e | Č ís lo Z m e n y : | ||
I D o b j e d n á v k y : | D á t u m v y s t a v e n ia o b j ed n á v k y : | ||
I n i ciá to r zm en y : | O r g a n iz á cia : | ||
M a n a žé r zm ie n : | P l á n o v a n ý te r m ín u k o n če n ia x x x xxx á c ie : | ||
N á zo v k o n f ig u r a č n e j p o lo ž k y (I D , n á z o v ) : | V e r z ia k o n f ig u r a č n e j p o lo ž k y : | ||
K r á tk y p o p i s p o ž ia d a v k y n a z m en u | |||
V ý s le d o k t e s to v a n ia : | P o p i s v ý s l e d k o v te s to v a n ia v p r o d u k č n o m p r o s tr e d í |
V ý s le d o k n a s a d en ia z m en y : | P o p i s p r ie b e h u - b e z p r o b lé m o v , x x x x x tl i s a c h y b y – i c h p o p i s |
Z o z n a m z r e a l iz o v a n ý c h š ko l e n í . | |
R e a l i zá c ia š k o l e n í | P r íp a d n e o d k a z n a Š k o l ia c i p l á n |
. | |
Z o z n a m o d o v z d a n e j d o k u m e n tá c ie . | |
O d o v zd a n ie d o k u m e n tá c ie : | P r íp a d n e o d k a z n a e x t e rn ý d o k u m e n t. |
I n ic iá t or z m e n y ( H la v n ý p o u ž ív a te ľ ) | S c h v a ľ o v a te ľ z a Ú I T - M a n a ž ér z m ie n | ||
M e n o : | M e n o : | ||
F u n k c ia : | F u n k c ia : | ||
D á t u m : | D á t u m : | ||
P o d p i s : | P o d p i s : | ||
Požiadavka na IT službu
10
Formulár Reporting
9
Požiadavka na IT službu | Číslo hlásenia: ####### | |
Názov AIS: | ||
IT Služba: | ||
Hodnotiace stretnutie Číslo: Dátum: | ||
Úroveň a Parametre IT služby: | Pôvodné: Požadované: | |
Dátum Požiadavky: | ||
Parafy: | Zmluva o poskytovaní podporných služieb – Underpinningcontract /UC/ pre (AIS) „ DOPRAVA “ | Garant: ÚIT |
Ev. číslo: 1372/2011 | ||
Strana 27/46 |
N a h l á s e n i e
D á tu m Č a s
P r vo t n á o d o z va N á h r a d n é r i e š e n i e
V y r
D á tu m Č a s D á t u m Č a s S p ô s o b D á tu
Formulár č.10 – Požiadavka na IT službu XXXX
P o p i s p o ž i a d a vk y
P r i o r i t a
p o ž i a d a vk y
K a t e g ó r i a p o ž i a d a vk y
O b j e d n á va t e ľ
A P V / m o d u l
Č í s l o p o ž i a d a vk y p o s k y t o va t e ľ a
Č í s l o p o ž i a d a vk y H D S P , a . s .
F o r m u lá r č . 9 - R e p o r t v y k o n a n ý c h s e r v i s n ý c h z á s a h o v P o s k y to v a t e ľ a - Z o z n a m
Formulár č.1 – Hlásenie chyby
Hlásenie chyby | Číslo hlásenia: ####### | |
Údaje o probléme | ||
Názov systému: | ||
Kontaktná osoba: | ||
Dátum a čas nahlásenia: | ||
Miesto zistenia: | ||
Popis chyby: | ||
Modul: | ||
Popis chyby: | ||
Vstupné podmienky, použité hodnoty: | ||
Prílohy k hláseniu o chybe: | ||
Stanovisko Poskytovateľa: | ||
Popis vykonaných prác: | ||
Odovzdané deň a čas : | ||
Odovzdal: | ||
Poznámka: | ||
Stanovisko Objednávateľa: | ||
Výsledok opravy chyby: | ||
Prevzaté dňa: | ||
Prevzal: | ||
Poznámka: | ||
Formulár č.2 – Hlásenie incidentu
Hlásenie incidentu | Číslo hlásenia: ####### | |
Objednávateľ: Údaje o incidente | ||
Názov systému: | ||
Modul: | ||
Kontaktná osoba: | ||
Dátum a čas nahlásenia: | ||
Miesto zistenia: | ||
Priorita riešenia incidentu: | Urgentná Xxxxxxx Xxxxx | |
Popis incidentu: | ||
Vstupné podmienky, použité hodnoty: | ||
Prílohy k hláseniu o incidente: | ||
Poskytovateľ: | ||
Dátum a čas zaevidovania: | ||
Analýza prvotnej požiadavky na službu Správa incidentov, prípadne preklasifikovanie na inú službu: | ||
Dôvod preklasifikovania na inú službu: | ||
Priorita riešenia incidentu: | Urgentná Stredná Nízka |
Dôvod preklasifikácie priority (ak prišlo k preklasifikovaniu): | |
Kvalifikovaný odhad termínu nasadenia: | |
Kvalifikovaný odhad termínu konečného vyriešenia: | |
Rozsah súčinnosti: | |
Iné skutočnosti majúce vplyv na riadenie a riešenie incidentu: | |
Stanovisko Objednávateľa k uvedenému: | |
Vyjadrenie k preklasifikovaniu služby: | |
Dohodnutá klasifikácia priority: | |
Poskytovateľ – Vyriešenie a obnova prevádzky služby | |
Popis vykonaných prác: | |
Incident je riešený upgradom/updatom: | Áno, uviesť č. verzie: Nie |
Odovzdané (kým) a dátum a čas: | |
Stanovisko Objednávateľa: | |
Výsledok nasadenia do produktívnej prevádzky: | |
Akceptácia (dátum a čas): | |
Prevzal: | |
Poznámka: | |
Formulár č.3 – Hlásenie problému
Hlásenie problému | Číslo hlásenia: ####### | |
Objednávateľ: Údaje o probléme | ||
Názov systému: | ||
Modul: | ||
Kontaktná osoba: | ||
Dátum a čas nahlásenia: | ||
Miesto zistenia: | ||
Priorita riešenia problému: | Urgentná Stredná Nízka | |
Popis problému: | ||
Čísla súvisiacich hlásení Chýb: | ||
Čísla súvisiacich hlásení Incidentov: | ||
Čísla súvisiacich zmien: | ||
Vstupné podmienky, použité hodnoty: | ||
Prílohy k hláseniu o probléme: | ||
Poskytovateľ: | ||
Dátum a čas zaevidovania: | ||
Analýza prvotnej požiadavky na službu Správa problémov, prípadne preklasifikovanie na inú službu: | ||
Dôvod preklasifikovania na inú službu: | |
Priorita riešenia problému: | Urgentná Stredná Nízka |
Dôvod preklasifikovania priority (ak prišlo k preklasifikovaniu): | |
Kvalifikovaný odhad termínu nasadenia: | |
Kvalifikovaný odhad termínu konečného vyriešenia: | |
Rozsah súčinnosti: | |
Iné skutočnosti majúce vplyv na riadenie a riešenie incidentu: | |
Stanovisko Objednávateľa k uvedenému: | |
Vyjadrenie k preklasifikovaniu služby: | |
Dohodnutá klasifikácia priority: | |
Poskytovateľ - Vyriešenie a obnova prevádzky služby | |
Popis vykonaných prác: | |
Problém je riešený upgradom/updatom: | Áno, uviesť č. verzie: Nie |
Odovzdané (kým) a dátum a čas: | |
Stanovisko Objednávateľa: | |
Výsledok nasadenia do produktívnej prevádzky: | |
Akceptácia (dátum a čas): | |
Prevzal: | |
Poznámka: | |
Formulár č. 4 - Požiadavka na Zmenu
Požiadavka na zmenu | Xxxxx Xxxxx: | ||
Iniciátor zmeny: | Organizácia: | ||
Telefón: | E-mail: | ||
Manažér zmien: | Telefón: | ||
Dátum a čas zadania požiadavky: | Názov konfiguračnej položky (ID, názov): | ||
Požadovaný termín ukončenia realizácie: | Verzia konfiguračnej položky: | ||
Xxxxxx zmeny: | Urgentná zmena: | ||
Kategória zmeny: | Štandardná zmena: | ||
Krátky popis požiadavky na zmenu: | |||
Popis
Detailný popis požiadavky na zmenu: | |
Prílohy: |
Formulár č. 5 - Štúdia realizovateľnosti k zmene č.- Vypĺňa realizátor zmeny
Analýza požiadavky, spracovanie funkčnej špecifikácie, návrh riešenia: | Pozn.: v prípade odhadovaného objemu prác nad rámec zmluvy o podpore bude prílohou Cenová kalkulácia/ponuka | ||
Návrh implementácie požiadavky | |||
Návrh testovania a akceptácie požiadavky: | |||
Návrh harmonogramu plnenia | Realizátor vyšpecifikuje: • Predpokladaný časový plán realizácie zmeny • Návrh termínov testovania • Návrh termínu nasadenia do produkčného prostredia a akceptačného testovania | ||
Požadovaná súčinnosť Zákazníka / interných pracovníkov Zákazníka: | |||
Xxxxxx pripravil: | |||
Dátum: | |||
Parafy: | Zmluva o poskytovaní podporných služieb – Underpinningcontract /UC/ pre (AIS) „ DOPRAVA “ | Garant: ÚIT | |
Ev. číslo: 1372/2011 | |||
Strana 36/46 | |||
Podpis:
Formulár č. 6 - Analýza dopadov k zmene č.- Vyplní Realizátor zmeny alebo osoba požiadaná o jej vypracovanie, pričom je povinné doplniť vyjadrenie ku všetkým bodom štúdie.
Vplyv na pracovníkov organizácie (zákazníka) | ||
Vplyv na prevádzku systému a zaistenie dostupnosti poskytovaných služieb. (Podľa definovaných KPI v SLA.) | ||
Vplyv na kapacitu, výkonnosť, spoľahlivosť, bezpečnosť ovplyvnených prvkov ICT prostredia. | ||
Vplyv na iné služby (iné aplikácie, HW prvky) bežiace na rovnakej infraštruktúre alebo vplyv na súvisiace aplikácie, resp. systémy. | ||
Vplyv na procesy mimo odboru IT – napr. bezpečnosť, riadenie, logistika, .... | ||
Dopad pri nerealizovaní Zmeny | ||
Vplyv na zdroje zákazníka, čas kľúčových používateľov, požiadavky na nové prvky ICT prostredia | ||
Analýzu pripravil: | ||
Dátum: | |
Podpis: |
Formulár č. 7 – Dokument realizácie zmeny
Xxxx realizácie zmeny Formulár je určený pre vypracovanie plánu realizácie zmeny a vypĺňa ho Realizátor zmeny (pracovníci realizačného tímu) v koordinácií s Manažérom zmien. | Číslo Zmeny: | ||
ID objednávky: | Dátum vystavenia objednávky: | ||
Iniciátor zmeny: | Organizácia: | ||
Manažér zmien: | Plánovaný termín ukončenia realizácie: | ||
Názov konfiguračnej položky (ID, názov): | Verzia konfiguračnej položky: | ||
Krátky popis požiadavky na zmenu | |||
Popis a plán realizácie Zmeny- Vyplní Realizátor zmeny
Detailný popis realizácie Zmeny: | Plán a postup realizácie a testovania zmeny. Pre HW uviesť aj distribučný plán, plán inštalácie. Pre SW – uviesť zoznam funkcionalít, v prípade oprav zoznam chýb, ktoré by mala zmena riešiť. |
Identifikácia Release: | Pre Aplikačný SW - špecifikuje sa Release, v rámci ktorého bude Zmena nasadená. |
Ústupový plán: | Návrh a špecifikácia ústupového plánu (back-out plánu) pre prípad neúspešného nasadenia Zmeny. |
Požadovaná odstávka konfiguračnej položky: Dátum: | Špecifikácia systému alebo iných prvkov, ktoré budú potrebné odstaviť z dôvodu nasadzovania zmeny. Od - Do |
Zoznam modulov | Pre aplikačný SW - zoznam všetkých modulov, ktorých sa odstávka z dôvodu realizácie dotkne. |
Odhadovaný čas realizácie: | ........ hod /Samotná implementácia – čas odstávky/ Odhadovaný čas na obnovu /v prípade neúspešného nasadenia/ |
Nasadenie do testovacieho prostredia
Nasadenie vykonal: | Dátum a čas nasadenia: | ||
Priebeh nasadenia: | Popis priebehu - bez problémov, vyskytli sa chyby – ich popis | ||
Výsledok základného otestovania funkcionality: | |||
Popis testov v testovacom prostredí - Formulár vypĺňa osoba realizujúca testovanie Zmeny
Stručný popis vykonaných testov: Prílohy: | Zoznam realizovaných testovacích scenárov. Odkaz na prílohy - Prílohou tejto časti môže byť chybový protokol alebo testovací protokol. |
Výsledok testov: | Zhodnotenie realizovaných testov. |
Podmienky: | Podmienky pre nasadenie do produkčného prostredia v prípade podmieneného súhlasu |
Akceptácia realizácie testov - Akceptácia realizácie testov schvaľovacou autoritou
Vyjadrenie Iniciátora zmeny (Hlavného používateľa) | |||
Meno: | Dátum: | ||
Funkcia: | Podpis: | ||
Záverečné vyjadrenie: | Súhlasím s nasadením do produkčného prostredia Nesúhlasím Podmienečne súhlasím | ||
Zdôvodnenie nesúhlasu: | |||
Akceptácia zo strany Manažéra zmien: | |||
Meno: | Dátum: | ||
Funkcia: | Podpis: | ||
Formulár č. 8 – Akceptačný protokol Zmeny
Akceptačný protokol k zmene | Xxxxx Xxxxx: | ||
ID objednávky: | Dátum vystavenia objednávky: | ||
Iniciátor zmeny: | Organizácia: | ||
Manažér zmien: | Plánovaný termín ukončenia realizácie: | ||
Názov konfiguračnej položky (ID, názov): | Verzia konfiguračnej položky: | ||
Krátky popis požiadavky na zmenu | |||
Popis predmetu akceptácie
Výsledok testovania: | Popis výsledkov testovania v produkčnom prostredí |
Výsledok nasadenia zmeny: | Popis priebehu - bez problémov, vyskytli sa chyby – ich popis |
Realizácia školení | Zoznam zrealizovaných školení. Prípadne odkaz na Školiaci plán . |
Odovzdanie dokumentácie: | Zoznam odovzdanej dokumentácie. Prípadne odkaz na externý dokument. |
Akceptácia realizácie Zmeny Akceptácia Zmeny schvaľovacou autoritou
Iniciátor zmeny (Hlavný používateľ) | Schvaľovateľ za Ú IT - Manažér zmien | ||
Meno: | Meno: | ||
Funkcia: | Funkcia: | ||
Dátum: | Dátum: | ||
Podpis: | Podpis: | ||
Príloha č.1 k
Zmluve o poskytovaní podporných služieb – Underpinning contract /UC/ pre zabezpečenie prevádzky Automatizovaného informačného systému (AIS) „ Doprava
“ na základe dohodnutých cieľových úrovní podporných služieb – Service Level Target /SLT/
č. 1372/2011
Formulár č. 9 - Report vykonaných servisných zásahov Poskytovateľa - Zoznam
Číslo požiadavky HD SP, a.s. | Číslo požiadavky poskytovateľa | AIS / APV/ Modul | Nahlásenie | Objednávateľ | Kategória požiadavky | Priorita požiadavky | Popis požiadavky | Prvotná odozva | Náhradné riešenie | Vyriešenie | ||||||
Dátum | Čas | Dátum | Čas | Dátum | Čas | Spôsob | Dátum | Čas | ||||||||