Pravidla pro poskytování odlehčovacích služeb
Služba: odlehčovací služby Kategorie G – Pravidla, postupy Interní číslo dokumentu: G 4010
Pravidla pro poskytování odlehčovacích služeb
Platnost od: 1. 3. 2016
Pojmy:
• Konečný uživatel – osoba se zdravotním znevýhodněním, které poskytuje osobní asistentka pomoc a podporu
• Pečující osoba – osoba, která trvale pečuje o konečného uživatele
• Klient – konečný uživatel, pečující osoba
Obecné
1) Odlehčovací službu lze poskytnout osobám, které mají sníženou soběstačnost z důvodu věku, chronického onemocnění nebo zdravotního postižení, a zároveň o ně celodenně pečuje druhá osoba. Organizace poskytuje konečnému uživateli péči, pečující osobě tím vytváří prostor pro odpočinek a načerpání sil.
2) Klienty odlehčovací služby jsou pečující osoba a konečný uživatel, tj. osoby, kterým organizace poskytuje službu. Smluvními partnery organizace jsou konečný uživatel a pečující osoba (OS H 4000_Smlouva o poskytnutí odlehčovací služby je třístranná).
3) Všechny zásadní dokumenty organizace potřebné pro poskytování služby, resp. pro uzavření smlouvy, je možné na žádost konečného uživatele nebo pečující osoby poskytnout při zahájení jednání o poskytnutí služby.
4) Všechny zásadní dokumenty organizace potřebné pro poskytování služby, resp. pro uzavření smlouvy, mohou konečný uživatel a/nebo pečující osoba obdržet také alternativním způsobem, podle svých potřeb, v hlasové podobě nebo ve znakovém jazyku, dokumenty lze vytisknout větším písmem.
5) OS_H 4040_Souhlas s poskytnutím osobních údajů_klienti konečný uživatel i pečující osoba podepisují společně s podepsanou Smlouvou.
Formální podmínky poskytnutí služby:
1) Vyplněný OS H 4100_Dotazník pro zájemce o službu osobní asistence a odlehčovací službu.
🟃 Dotazník je k dispozici na www stránkách xxx.xxxxx.xx, na jednotlivých pobočkách organizace, u sociálních pracovníků organizace na kontaktních místech, může být zájemci zaslán poštou nebo e-mailem.
2) Poskytnutí osobních údajů nezbytných pro uzavření smlouvy a poskytování služby
🟃Zaměstnanci poskytovatele služby jsou povinni zachovávat mlčenlivost o osobních údajích klientů a skutečnostech, které se dozvěděli v souvislosti s výkonem práce, to vše v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů a dle § 100 zákona č. 108/2006 Sb., O sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů.
a) Osobní návštěva sociálního pracovníka pobočky v doprovodu dalšího pracovníka organizace (dispečer, osobní asistentka) u zájemců doma, resp. v místě poskytnutí služby, při které dojde k sociálnímu šetření, ev. k podpisu OS H 4000_Smlouva o poskytnutí odlehčovací služby
b) Účelem sociálního šetření v přirozeném prostředí zájemců je specifikace podmínek poskytování služby tak, aby podmínky služby byly srozumitelné zájemcům a poskytovatel získal podklady potřebné pro poskytnutí služby.
c) Zájemci si sami určují individuální cíle, kterého chtějí pomocí služby dosáhnout.
d) Podle individuálních potřeb potenciálních klientů bude stanoven rozsah poskytovaných služeb. Rozsah služby zaznamená sociální pracovník pobočky do OS H 4120_Záznam ze sociálního šetření při zahájení služby. Všechny informace se uloží do osobní složky klientů (Karta klienta).
e) Sociální pracovník pobočky, resp. dispečerka pobočky, dohodne způsob přístupu do domácnosti potenciálního klienta:
• potenciální konečný uživatel a/nebo pečující osoba bude otevírat sám
• otevírat bude rodinný příslušník, soused
• zájemce předá organizaci klíče od bytu/domu (OS H 4150_Záznam o předání klíčů organizaci bude uložen v Kartě klienta); organizace má zpracovaný dokument OS H 4180_Evidence klíčů - předávací list a podle tohoto dokumentu postupuje
f) Potenciální konečný uživatel a pečující osoba jsou podrobně seznámeni se všemi právy a povinnostmi vyplývajícími ze smlouvy, jak z jejich strany, tak i ze strany poskytovatele.
3) Souhlas s dodržováním OS G 4010_Pravidla pro poskytování odlehčovacích služeb
🟃 S G 4010_Pravidla pro poskytování odlehčovacích služeb jsou potenciální klienti podrobně seznámeni ještě před podepsáním H 4000_Smlouvy o poskytnutí odlehčovací služby, současně je dostávají v písemné podobě.
Souhlas s jejich dodržováním je součástí H 4000_Smlouvy o poskytnutí odlehčovací služby.
4) Souhlas s uzavřením H 4000_Smlouvy o poskytnutí odlehčovací služby je vyjádřený jejím podpisem všemi zúčastněnými stranami – organizací, konečným uživatelem a pečující osobou.
a) Potenciální konečný uživatel i pečující osoba jsou podrobně seznámeni se všemi právy a povinnostmi jak
z jejich strany, tak i ze strany poskytovatele, vyplývajícími ze smlouvy, ještě před jejím podpisem. V průběhu poskytování služby může konečný uživatel společně s pečující osobou písemně požádat o změnu poskytování služby; s organizací o této změně sepíší dodatek k H 4000_Smlouva o poskytnutí odlehčovací služby.
b) Smlouva se připravuje ve 3 vyhotoveních (originálech), jedno obdrží konečný uživatel, jedno pečující osoba, jedno obdrží organizace.
c) K podpisu jsou oprávněny zletilé osoby, které nebyly omezeny ve svéprávnosti, opatrovníci a zákonní zástupci.
d) Po podepsání smlouvy vystavuje organizace Oznámení o poskytovateli pomoci pro Úřad práce.
e) Potenciální klienti jsou seznámeni s možností vyjadřovat se k poskytované službě. O této možnosti, včetně skutečnosti, že podněty a stížnosti organizace vnímá jako prostředek ke zvyšování kvality, jsou klienti informováni při podpisu H 4000_Smlouvy o poskytnutí odlehčovací služby, kdy současně dostávají v písemné formě OS G 4050_Pravidla stížností a Nouzové situace_zkrácená verze pro klienty. Po podání námětu, připomínky nebo stížností není klient žádným způsobem omezen v dalším poskytování služby.
Průběh poskytování odlehčovací služby
1) O personálním zajištění služby rozhoduje poskytovatel.
2) Odlehčovací služby u klientů poskytují všichni osobní asistenti pobočky, asistenti jsou u klientů předem zaučeni, tj. jsou připraveni kvalifikovaně poskytnout odlehčovací službu.
3) Rozpis služeb (tj. určení, kteří osobní asistenti budou u konečného uživatele poskytovat konkrétní službu) určuje dispečerka pobočky.
4) Konečný uživatel i pečující osoba jsou s osobními asistenty předem seznámeni. Seznámení s osobními asistenty probíhá vždy pod dohledem minimálně jednoho pověřeného pracovníka organizace (např. sociální pracovník, dispečer, klíčová osobní asistentka, osobní asistent, který službu u klientů poskytuje) Pozn: Osobní asistentky se prokazují na požádání klienta služebním průkazem.
5) V případě, že v organizaci nastane nouzová nebo havarijní situace takového rozsahu, že organizace nebude moci zajistit službu zaškolenou osobní asistentkou (např. chřipková epidemie), oznámí dispečerka konečnému uživateli i pečující osobě tuto skutečnost a následně organizace postupuje podle dohody s klienty (např. službu zajistí nezaučená osobní asistentka).
6) Každý konečný uživatel má s pečující osobou určenou společnou klíčovou osobní asistentku, která se stará o koordinaci specifického organizačního zajištění služby u klientů (např. individuální plánování, zaznamenání informací potřebných pro průběh služby, výběr plateb za službu).
7) Pracovníci v přímé péči a pracovníci, kteří řídí a kontrolují práci pracovníků v přímé péči, mají přístup ke „Kartě klienta“. Povinností osobní asistentky je seznámit se, se všemi podstatnými a organizaci dostupnými informacemi, před poskytováním služby u klientů, včetně případného zajištění klíče od konečného uživatele, bylo-li sjednáno, že osobní asistentka odemyká klíčem svěřeným organizaci.
8) Konečný uživatel společně s pečující osobou mohou kdykoli podle své potřeby podat organizaci písemný podnět k uzavření písemného dodatku k H 4000_Smlouva o poskytnutí odlehčovací služby a tím měnit rozsah poskytované služby a přizpůsobovat službu svým individuálním požadavkům.
9) V případě, že pro některý den klienti poskytnutí služby nepožadují, jsou povinni tento den oznámit Poskytovateli telefonicky, emailem nebo písemně nejpozději 48 hodin před tímto dnem. Telefonické oznámení jsou klienti povinni vždy následně potvrdit písemně. V případě akutních situací povinnost odpadá. Za akutní se považuje situace, jejíž vznik nemohl klient předpokládat:
a) akutní onemocnění klienta služby
b) úraz klienta služby
c) hospitalizace klienta služby
d) závažná rodinná událost, např. úmrtí
e) náhlá změna počasí, která způsobí neprůjezdnost silnic
f) zásah vyšší moci – přírodní katastrofa, havárie v místě poskytování služby
10) Osobní asistentka je povinna neprodleně informovat dispečerku pobočky, nemůže-li z objektivních důvodů dodržet stanovený čas pro poskytování služby (např. zpoždění MHD, zdržení u předchozího klienta…). Dispečerka neprodleně informuje konečného uživatele a/nebo pečující osobu.
11) Poskytovaný rozsah služby zaznamenává asistentka do OS_H 4600_Měsíční přehled služeb u klienta, který zůstává u konečného uživatele. Tento přehled slouží jako podklad pro měsíční vyúčtování. Při ukončení každé služby (tj. při odchodu osobní asistentky ze služby) osobní asistentka zaznamenává čas služby a podepisuje se. Přehled zpracovává organizace ve svých provozních prostorách. Před odnesením Přehledu z přirozeného prostředí klientů osobní asistentka, resp. osobní asistentka společně s klienty, spočítá celkovou úhradu za službu a zapíše ji na Přehled. Konečný uživatel a/nebo pečující osoba stvrzuje správnost Přehledu 1x měsíčně, při úhradě služby v kalendářním měsíci, svým podpisem (tj. konečný uživatel a/nebo pečující osoba podepisuje Přehled při placení služby!).
12) Xxxxxx asistentky připravují 1x měsíčně podklady pro výpočet úhrady za poskytnuté služby – vypracovávají velkou výčetku a Souhrn a odpovídají za donesení Přehledu od konečného uživatele na pobočku. Podklady dále zpracovávají a kontrolují pověření sociální pracovníci poboček. Pověřený sociální pracovník vystaví konečnému uživateli a/nebo pečující osobě pokladní doklad. Pokyny (včetně vystavených pokladních dokladů) k úhradě předává pověřený sociální pracovník pobočky klíčovým osobním asistentkám. Klíčovou osobní asistentkou je částka úhrady vybrána od konečného uživatele a/nebo pečující osoby a ve stanoveném termínu je odevzdána na pobočce pověřenému pracovníkovi. V případě dlouhodobé pracovní nepřítomnosti určí pověřený sociální pracovník jinou osobní asistentku k vybrání úhrady za služby. V případě, že konečný uživatel a/nebo pečující osoba ukončili nebo přerušili čerpání služby, vyzve pověřený sociální pracovník klienty, aby přišli uhradit částku za službu na pobočku.
13) Cena úhrady za 1 hodinu služby je stanovena
a) Pondělí – Pátek v době od 7,00 do 18,00 hod. při poskytování služby jedním osobním asistentem 100,- Kč
b) při poskytování souvislé služby podle bodu a)
v rozsahu 2 – 2,5 hodin 90,- Kč
v rozsahu 3 – 5,5 hodin 80,- Kč
v rozsahu 6 a více hodin 70,- Kč
c) Pondělí – Pátek v době od 7,00 do 18,00 hod. při poskytování služby dvěma osobními asistenty 130,- Kč
d) Pondělí – Pátek v době od 18,00 do 7,00 hod. 130,- Kč
e) Soboty, Neděle a Svátky 130,- Kč
f) Úhrada za 1 hodinu sociální služby může být poskytovatelem zvýšena až do maximální výše, uvedené ve Vyhlášce č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách.
14) Odmítnout vykonání služby může osobní asistentka v případě, že konečný uživatel a/nebo pečující osoba jsou pod vlivem alkoholu nebo omamných látek v takovém rozsahu, že ohrožují zdraví nebo život osobní asistentky nebo znemožňují vykonání sjednané služby. V takovém případě osobní asistentka ihned informuje dispečerku, která rozhodne o dalším postupu.
15) Konečný uživatel a/nebo pečující osoba jsou povinni při službě používat kompenzační pomůcky, které mají k dispozici.
16) Konečný uživatel a/nebo pečující osoba jsou povinni umožnit osobní asistentce vykonání služby, tj. umožnit optimální použití kompenzačních pomůcek, mají-li je k dispozici, a umožnit použití pracovních pomůcek. Jestliže tak neučiní, přeruší osobní asistentka službu, informuje dispečerku pobočky a dále postupuje podle jejich pokynů.
17) Odlehčovací služby jsou poskytovány podle standardů kvality, v souladu s interními pravidly, včetně pracovních postupů, a specifikovány na základě individuálních potřeb klientů a jsou v souladu s právy a zájmy klientů.
18) Péče je poskytována osobám uvedeným v H 4000_Smlouva o poskytnutí odlehčovací služby, službu nelze poskytovat jiným osobám.
19) Xxxxxx asistentka nesmí od klientů přijímat finanční dary. Věcné dary smí osobní asistentka přijímat výjimečně, maximálně do hodnoty 50 Kč/ 1 měsíc/ 1 klient.
20) Organizace nezajišťuje službu v době provozních porad (1x měsíčně) a v době supervizí (1x za 2 měsíce). Službu je možné poskytnout na žádost konečného uživatele a/nebo pečující osoby, po dohodě s dispečerkou, v jiném termínu.
Bližší specifikace některých zásad poskytování služby
1) Odlehčovací služba je poskytována na celém území Libereckého kraje (regionálně dle příslušné pobočky).
2) Odlehčovací služba je poskytována jako terénní sociální služba poskytovaná osobám, které mají sníženou soběstačnost z důvodu věku, chronického onemocnění nebo zdravotního postižení, jejichž situace vyžaduje pomoc jiné fyzické osoby a jejich pečujícím osobám.
a) Služba je poskytována bez časového omezení, v přirozeném sociálním prostředí konečného uživatele a při činnostech, které konečný uživatel potřebuje, zejména v domácnosti konečného uživatele nebo pečující osoby.
3) Poskytovaná služba je cíleně zaměřena na to, aby umožnila pečující osobě odpočívat, věnovat se sobě, koníčkům a zájmům, nabrat síly k další péči a aby se konečný uživatele mohl realizovat, rozvíjet své schopnosti, nadání a vědomosti, aby se mohl podílet na životě společnosti, žít s ostatními a rozhodovat o svém životě. Služba aktivně podporuje samostatnost a sebeurčení konečného uživatele služby a respektuje tak jeho individualitu, lidskou důstojnost a občanská práva. Odlehčovací služba umožňuje konečnému uživateli žít důstojně tam, kde se cítí doma, s rodinou, přáteli a vším, co má rád, umožňuje konečnému uživateli dělat věci, které ho baví, žít plnohodnotný život ve společnosti.
4) Základní činnosti při poskytování odlehčovací služby se poskytují v rozsahu uvedeném v zákonu č.108/2006 Sb.,
o sociálních službách a vyhlášce 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách.
Důvody pro ukončení poskytování odlehčovací služby
(V odstavci „Důvody pro ukončení poskytování odlehčovací služby“ - klient = pečující osoba i konečný uživatel)
1) Ze strany konečného uživatele:
a) Ze svobodného rozhodnutí konečného uživatele. Konečný uživatel může kdykoli písemně ukončit poskytování služby bez udání důvodu. Výpovědní doba je 14 dní. Přitom není dotčeno právo klienta odvolat službu 48 hodin před jejím poskytnutím.
b) Úmrtím konečného uživatele.
2) Ze strany pečující osoby:
a) Ze svobodného rozhodnutí pečující osoby. Pečující osoba může kdykoli písemně ukončit poskytování služby bez udání důvodu. Výpovědní doba je 14 dní. Přitom není dotčeno právo klienta odvolat službu 48 hodin před jejím poskytnutím.
b) Změnou pečující osoby.
c) Úmrtím pečující osoby.
3) Ze strany poskytovatele: Pokud konečný uživatel/ pečující osoba hrubě porušují H 4000_Smlouvu o poskytnutí odlehčovací služby.
a) Nezaplacení poskytnutých služeb
1. Konečný uživatel a/nebo pečující osoba obdrží vyúčtování poskytnuté služby do 15. dne následujícího měsíce
2. Konečný uživatel/pečující osoba uhradí částku za poskytnuté služby do 15 kalendářních dní od obdržení vyúčtování
3. Pokud konečný uživatel/pečující osoba částku neuhradí v 15 denním termínu, kontaktuje pověřený sociální pracovník pobočky pečující osobu/konečného uživatele a upozorní je na lhůtu splatnosti úhrady za poskytnuté služby (= 1. upozornění). Organizace poskytne konečnému uživateli/pečující osobě dalších 15 kalendářních dní na úhradu poskytnutých služeb.
4. Jestliže ani v tomto prodlouženém termínu konečný uživatel/pečující osoba neuhradí částku za poskytnuté služby, kontaktuje písemně s dodejkou pověřený sociální pracovník pobočky pečující osobu i konečného uživatele a upozorní je na riziko vypovězení Smlouvy o poskytnutí odlehčovací služby (= 2. upozornění). Organizace poskytne klientům posledních 15 kalendářních dní na uhrazení částky za poskytnuté služby.
5. Pokud klienti ani v tomto termínu neuhradí, je celá věc předána řediteli CZP LK s návrhem na ukončení smlouvy. Ukončení Smlouvy podepisuje ředitel organizace. Pověřený sociální pracovník pobočky předkládá řediteli organizace veškeré zápisy a informace o nastalých skutečnostech.
6. Další postup se řídí pokyny ředitele organizace.
7. Služba je poskytována až do dne ukončení Smlouvy. Úhrada za všechny poskytnuté služby bude vymáhána soudní cestou.
Ukončení poskytování odlehčovací služby z důvodu nezaplacení poskytnutých služeb
– PŘÍKLAD
Neuhra- zeno | Neuhra- xxxx | Xxxxxxxxxx | |||||
březen | 1-15. dubna | 16.-30. dubna | 1.-15. května | 16.-30. (31.) května | |||
CZP: poskytu- je službu | CZP: připravuje vyúčtování | CZP: čeká na úhradu za službu | CZP: 1. upozor- nění klienta | CZP: čeká na úhradu za službu | CZP: 2. upozor- nění klienta | CZP: čeká na úhradu za službu | CZP: Předáno řediteli s návrhem na ukončení služby |
klient: čerpá službu | klient: obdrží vyúčtování | klient: uhradí službu | klient: uhradí službu | klient: uhradí službu |
b) Pokud se konečný uživatel a/nebo pečující osoba chovají k osobní asistentce způsobem, který vede ke snížení lidské důstojnosti osobní asistentky nebo k vytváření nepřátelského, ponižujícího nebo zneklidňujícího prostředí, pokud konečný uživatel a/nebo pečující osoba osobní asistentce úmyslně ztěžuje nebo znemožňuje poskytnutí služby.
1. Odpovědný pracovník pobočky kompetentní k řešení: pověřený sociální pracovník pobočky, v nepřítomnosti ředitel. Osobní asistentka písemně identifikuje problém, pro který může dojít k vypovězení smlouvy.
2. Osobní asistentka provede bezprostředně zápis na samostatný list papíru. Zápis musí obsahovat datum, čas, popis situace a podpis osobní asistentky. Zápis může obsahovat vyjádření a podpis klienta.
3. Osobní asistentka oznámí problém odpovědnému pracovníkovi pobočky a předá mu písemný zápis. Odpovědný pracovník pobočky může klientovi nabídnout možnost přečíst sepsaný zápis a vyjádřit se k němu. Záznam zakládá odpovědný pracovník do zvláštního šanonu Připomínek ke službě.
4. Odpovědný pracovník pobočky rozhodne o způsobu ověření situace. Podle konkrétních podmínek např. ověří skutečnosti u nezávislé třetí osoby, např. navštíví klienta a pokusí se ověřit situaci přímo u klienta, aj. Odpovědný sociální pracovník jedná v doprovodu minimálně jednoho dalšího pracovníka organizace
5. V odůvodněných případech může odpovědný pracovník pobočky, uskutečnit návštěvu ihned po telefonickém oznámení. Povinnost přítomnosti druhého pracovníka organizace při návštěvě klienta zůstává zachována.
6. K ověření situace může sloužit také dokument relevantní organizace, např. lékařská zpráva z ošetření osobní asistentky, policejní záznam apod.
7. Při jednání odpovědného pracovníka pobočky s konečným uživatelem/pečující osobou odpovědný pracovník pobočky zmapuje situaci. Zároveň informuje klienty, že nevhodné jednání k osobní asistentce je nepřípustné a může vést k ukončení Smlouvy (= 1. upozornění). Odpovědný pracovník pobočky napíše záznam o proběhlém jednání, včetně upozornění klientům na nepřípustné jednání. Odpovědný pracovník pobočky VŽDY nabídne klientům záznam tak, aby se mohli ihned písemně vyjádřit k situaci. Záznam podepisují všichni přítomní. Záznam se zakládá do zvláštního šanonu Připomínek ke službě. Odpovědný pracovník pobočky informuje bezodkladně ředitele organizace.
8. Pokud konečný uživatel/pečující osob neuznají situaci za pravdivou, odpovědný pracovník pobočky rozhodne o dalším postupu.
9. Pokud se situace opakuje, osobní asistentka opět informuje odpovědného pracovníka pobočky a sepíše záznam o situaci. Odpovědný pracovník pobočky navštíví klienty a oznámí jim zahájení řízení o ukončení Xxxxxxx a předá bezodkladně všechny podklady řediteli organizace a dál postupuje podle jeho pokynů.
10. Pokud došlo k situaci, kdy bylo úmyslně ohroženo vážným způsobem zdraví nebo život osobní asistentky, je okamžitě přerušeno poskytování služby a je zahájeno řízení o ukončení Smlouvy.
• Při vzniku ohrožující situace se osobní asistentka snaží odejít (utéct) ze služby. Osobní asistentka použije přiměřené prostředky, aby přivolala pomoc. Osobní asistentka jedná podle svého svědomí tak, aby ochránila své zdraví, resp. svůj život.
• Osobní asistentka informuje pověřeného sociálního pracovníka pobočky a dále postupuje podle jeho pokynů.
• Pověřený sociální pracovník pobočky informuje ředitele organizace a dále postupuje podle jeho pokynů.
• Organizace oznámí na městském úřadě telefonicky ihned a písemně doporučeným dopisem tentýž den, resp. nejbližší pracovní den, že se ukončuje Smlouva a zůstává tu člověk bez pomoci organizace.
c) Pokud není -na žádost klientů- služba poskytována déle než 3 měsíce:
1. Pokud klienti nečerpají sjednanou službu déle než 3 měsíce, kontaktuje je pověřený sociální pracovník pobočky telefonicky, a následně písemně, klienty, a informuje je o riziku ukončení poskytování služby. O této skutečnosti provede pověřený sociální pracovník zápis do Záznamů o službě.
2. Pověřený sociální pracovník pobočky oznámí tuto skutečnost řediteli CZP LK a dále postupuje dle jeho pokynů.
Hodnocení služby
1) Ze strany konečného uživatele a pečující osoby
a) Kdykoliv v průběhu služby mohou konečný uživatel i pečující osoba podat stížnost, námět nebo připomínku ke službě. S touto možností jsou klienti seznámeni při podpisu OS H 4000_Smlouvy o poskytnutí odlehčovací služby
2) Ze strany osobní asistentky
a) Kdykoliv v průběhu služby. Odpovědným pracovníkem je dispečerka organizace, resp. pověřený sociální pracovník pobočky. Připomínky se řeší ústně, dispečerka, resp. pověřený sociální pracovník pobočky, může podle uvážení situace vyžadovat písemný zápis.
3) Ze strany vedení organizace
a) Nejméně 1x ročně je uspořádána dotazníková akce, ve které se sbírají informace o spokojenosti klientů a návrhy na zlepšení služby od všech klientů organizace. Za dotazníkové akce odpovídá pověřený pracovník organizace, 1x ročně předkládá zprávu řediteli organizace.
b) Podle potřeby (v případě poskytování služby novou osobní asistentkou, v případě stížnosti, plánovaná hospitace aj.) vykoná pověřený sociální pracovník pobočky hospitaci u konkrétního konečného uživatele a/nebo pečující osoby, zjistí spokojenost, stížnosti a připomínky a společně vyplní OS H 4840_Zaznamovy list vnitřní kontroly kvality. Do záznamového listu zapíše svoje vyjádření také klíčová osobní asistentka. Za hospitace odpovídá pověřený sociální pracovník pobočky, 1x ročně předkládá zprávu řediteli organizace.
c) Za režim stížností, námětů a připomínek klientů odpovídá pověřený sociální pracovník pobočky, 1x ročně předkládá zprávu řediteli organizace.
d) Další postup, včetně stanovení nápravných opatření, řídí ředitel organizace.