č. OVO2-2012/001081-07
Servisná zmluva
č. OVO2-2012/001081-07
k aplikačnému programovému vybaveniu softvérového diela „Systém pre spracovanie dopravných nehôd“, uzavretá v zmysle §269 ods. 2. zákona č.
513/1991 Zb., v znení neskorších zmien a doplnkov
Čl. 1
Zmluvné strany
Objednávateľ: Ministerstvo vnútra Slovenskej republiky
sídlo: Pribinova 2, 812 72 Bratislava, zastúpený:
Xxx. Xxxxxx Xxxxxx, PhD.
Vedúca služobného úradu Ministerstva vnútra SR
na základe plnej moci č.p.: KVSU-2012/000692-001 zo dňa 15. mája 2012 IČO: 00151866
IČ DPH: SK 2020571520
Bankové spojenie: Štátna pokladnica č. účtu: 7000180023/8180
(ďalej len „Objednávateľ“) a
Poskytovateľ: Syntea software group a.s.
sídlo: Tursko č.p. 142, 252 65 Praha-Západ, zastúpený:
Xxx. Xxxx Xxxxxxxxx, predseda predstavenstva IČ: 27187951,
IČ DPH: CZ 27187951
Bankové spojenie: ČSOB, č.ú.: 249186832 / 0300
Registrácia – zapísaná Městským súdom v Prahe, odd. B, vl. č. 9617 (ďalej len „Poskytovateľ“).
Čl. 2
Predmet zmluvy
(1) Objednávateľ prevádzkuje aplikačné programové vybavenie informačného systému „Dopravné nehody“ (ďalej len „IS DN“), vytvorené Poskytovateľom v rámci Licenčnej zmluvy x.XX/00/0000 a uvedené do prevádzky Nariadením ministra vnútra Slovenskej republiky č. 15. z 30. marca 2007 o prevádzke IS DN. Zabezpečenie prevádzky tohto programového vybavenia vyžaduje odborný priebežný servis.
(2) Predmetom tejto zmluvy je:
a. Servisná a prevádzková podpora pre zabezpečenie prevádzky IS DN Objednávateľovi.
b. Služby riešenia incidentov a problémov v systéme IS DN Objednávateľovi.
c. Služby zmenových požiadaviek a dodatočných služieb pre systém IS DN Objednávateľovi.
(3) Podmienky pre poskytovanie odborných servisných, zmenových a dodatočných služieb sú obsiahnuté v „Service Level Agreement“ (ďalej len „SLA“), ktorý tvorí prílohu č. 1, ktorá je nedeliteľnou súčasťou tejto zmluvy. SLA špecifikuje súčasne odborné záväzky Poskytovateľa a Objednávateľa.
Čl. 3
Doba platnosti a účinnosti zmluvy, výpoveď a odstúpenie od zmluvy
(1) Táto zmluva nadobúda platnosť dňom jej podpisu obidvoma zmluvnými stranami a účinnosť dňom nasledujúcim po dni jej zverejnenia v Centrálnom registri zmlúv, ktorý vedie Úrad vlády SR, v súlade so zákonom č. 546/2010 Z. z., ktorým sa dopĺňa zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov, a ktorými sa menia a dopĺňajú niektoré zákony.
(2) Túto zmluvu môžu zmluvné strany ukončiť kedykoľvek po vzájomnej dohode.
(3) Objednávateľ môže od zmluvy odstúpiť v prípade, že Poskytovateľ opakovane neplní lehoty poskytovaných služieb stanovené v SLA po predchádzajúcom písomnom upozornení doručenom Poskytovateľovi, že od zmluvy odstúpi. Poskytovateľ má v takom prípade právo na úhradu nákladov za vykonané služby podľa podmienok stanovených v čl. 2, 4 a 5.
(4) Poskytovateľ môže od zmluvy odstúpiť v prípade, že Objednávateľ porušil ustanovenia tejto zmluvy po predchádzajúcom písomnom upozornení doručenom Objednávateľovi, že od zmluvy odstúpi. Za porušenie podľa tohto článku sa považuje neplatenie Poskytovateľom predložených faktúr podľa tejto zmluvy, ktoré presahuje dobu jedného kalendárneho mesiaca po lehote splatnosti.
(5) Táto zmluva sa uzatvára na dobu určitú na 4 roky (48 mesiacov).
Čl. 4
Cena
(1) Cena predmetu tejto zmluvy je dohodnutá v súlade so zákonom č. 18/1996 Z.z. o cenách, v znení neskorších zmien a doplnení.
(2) Zmluvná cena ako mesačný paušál za poskytovanie služieb „základnej“ technickej podpory čl.2
(2) a,b. podľa SLA je vo výške 7.958,- EUR mesačne bez DPH, slovom: Sedemtisíc deväťstopäťdesiatosem EUR bez dane z pridanej hodnoty mesačne.
(3) Cena za poskytovanie služieb „rozšírenej“ technickej podpory čl.2 (2) bod c. tvorí poplatok na základe objednávky. Cena za služby zmenových požiadaviek je stanovená cenou za výkon pracovníka poskytovateľa za jeden človekodeň v kategórii a časovom rozsahu podľa tabuľky. Celková cena implementácie zmenovej požiadavky bude stanovená ako súčin ceny človekodňa a počtu objednaných človekodní na implementáciu zmenovej požiadavky od poskytovateľa:
Profesia | Xxxx EUR za hodinu bez DPH | Xxxx EUR za deň bez DPH |
Vedúci projektu | 70,- | 560,- |
Systémový a databázový architekt IS | 60,- | 480,- |
Analytik špecialista | 60,- | 480,- |
Programátor J2EE | 50,- | 400,- |
Priemerná cena | 55,- | 440,- |
(4) Poskytovateľ bude v pravidelných intervaloch zasielať Objednávateľovi prehľad čerpania služieb podľa tejto SLA a prehľad plnenia objednávok. Interval zasielania prehľadu je minimálne 1-krát za štvrťrok vždy ku koncu príslušného štvrťroka, posledný štvrťrok bude prehľad zaslaný mesiac vopred.
Čl. 5
Platobné podmienky
(1) Fakturáciu bude Poskytovateľ vykonávať:
a. mesačne, a to vždy za uplynulý kalendárny mesiac vo výške paušálu podľa čl. 4.(2)
b. jednorázovo po nasadení služieb „rozšírenej“ technickej podpory podľa čl. 4.(3). Splatnosť faktúry je 30 dní od dátumu doručenia.
(2) Faktúra bude mať náležitosti daňového dokladu. V prípade, že tieto náležitosti budú absentovať, Objednávateľ si vyhradzuje právo takýto doklad vrátiť na prepracovanie. V tomto prípade neplynie lehota na uplatnenie si úroku z omeškania.
(3) Faktúra musí byť Objednávateľovi doručená „DOPORUČENE“ a na obálke musí byť uvedené číslo zmluvy.
Čl. 6
Zodpovednosť za škodu a sankcie
(1) Poskytovateľ poskytne Objednávateľovi zľavu v rozsahu 0,05% z ceny za paušálnu mesačnú údržbu, za každý deň zdržania služieb „základnej“ technickej podpory a služieb „rozšírenej“ technickej podpory, pokiaľ bude oneskorené za termínmi stanovenými v SLA.
(2) Poskytovateľ poskytne Objednávateľovi zľavu v rozsahu 0,05% z ceny určenej v špecifikácii danej zmeny, za každý deň zdržania v prípade služieb „rozšírenej“ technickej podpory, pokiaľ bude oneskorené za termínmi stanovenými v SLA.
(3) Objednávateľ zaplatí Poskytovateľovi úrok z omeškania 0,05% z ceny podľa čl. 4, paušálu mesačnej platby doručenej faktúry podľa čl. 5 tejto zmluvy za každý deň omeškania úhrady po lehote splatnosti faktúry.
Čl. 7
Záverečné ustanovenia
(1) Táto zmluva je vyhotovená v štyroch výtlačkoch, z ktorých po dvoch výtlačkoch budú doručené každej zo zmluvných strán.
(2) Akákoľvek zmena tejto zmluvy je možná iba formou písomného a očíslovaného dodatku, podpísaného po dohode obidvoch zmluvných strán a je neoddeliteľnou súčasťou tejto zmluvy.
(3) Zmluvné strany sa zaväzujú každý spor, ktorý sa vyskytne v súvislosti s plnením predmetu zmluvy, riešiť predovšetkým prerokovaním a prípadným zmierom tak, aby sa predchádzalo súdnemu riešeniu sporov. Pokiaľ sa nepodarí prípadný spor vyriešiť na úrovni vedúcich určených za Poskytovateľa a Objednávateľa, bude spor predložený na prerokovanie a rozhodnutie štatutárnym zástupcom zmluvných strán. Ak aj v tomto prípade zlyhá komunikácia vo veci bude rozhodovať súd podľa odseku 4 tohto článku. V akomkoľvek spore a najmä v súdnom spore sa bude vychádzať z práva prijatého a platného v Slovenskej republike t.j. slovenského práva.
(4) Zmluvné strany sa dohodli, že pre rozhodovanie sporov vyplývajúcich z tejto zmluvy je daná právomoc súdov Slovenskej republiky.
(5) Zmluvné strany súhlasia so zverejnením obsahu tejto zmluvy tretím osobám, a to aj na internete.
(6) Právne vzťahy touto zmluvou neupravené sa riadia príslušnými ustanoveniami obchodného zákonníka a ostatnými všeobecne záväznými právnymi predpismi.
(7) Prílohy:
1. Príloha č. 1 - Špecifikácia technickej podpory (Service Level Agreement)
2. Príloha č. 2 - Hlásenie poruchy alebo požiadavky
3. Príloha č. 3 - Kontaktné osoby a miesta
za Objednávateľa
v .........................., dňa.........................
za Poskytovateľa
v ........................., dňa.......................
Xxx. Xxxxxx Xxxxxx, PhD.
Vedúca služobného úradu Ministerstva vnútra SR
Xxx. Xxxx Xxxxxxxxx
Predseda predstavenstva Syntea software group a.s.
Príloha č.1 k Servisnej zmluve č. OVO2-2012/001081-07
Service Level Agreement
Špecifikácia technickej podpory
Článok I. Definície
Pre účely Service Level Agreement sa zavádzajú nasledujúce termíny, ktoré ak sú použité v popísanom význame, sú uvádzané s veľkým začiatočným písmenom:
“Service Level Agreement ” (ďalej len SLA) znamená prílohu alebo neskoršie dodatky Servisnej zmluvy, ktoré špecifikujú aký druh služieb technickej podpory bol zmluvnými stranami kontrahovaný.
“Zálohovací systém” (ďalej len “ZS”) znamená konečnú množinu Softvéru, Hardvéru, prevádzkovej a technickej dokumentácie, ktorých vzájomnou súčinnosťou je možné vytvárať zálohy dát a obnovovať zálohované dáta pre pôvodné použitie.
“Hardvér” znamená technické zariadenie pre Softvér alebo jeho časti vyrobené treťou stranou.
“Softvér” znamená počítačový program alebo definičný skript, ktorý je súčasťou servisovaných systémov a subsystémov.
„Update“ znamená aktualizovanú verziu Softvéru inštalovaného u Objednávateľa, ktorá je distribuovaná Poskytovateľom v rámci technickej podpory Softvéru a obsahuje odstránené avizované poruchy.
„Upgrade“ znamená aktualizovanú verziu Softvéru inštalovaného u Objednávateľa, ktorá je distribuovaná Poskytovateľom licencií v rámci technickej podpory Softvéru a obsahuje odstránené avizované poruchy a zmenené funkčné vlastnosti.
„Inovačná verzia Softvéru“ znamená Upgrade alebo Update.
„Inovačná verzia systémového a typového Softvéru“ znamená aktualizovanú verziu softvéru inštalovaného u Objednávateľa, ktorá je distribuovaná treťou stranou a vytvára Poskytovateľom schválené prostredie pre Softvér. (Jedná sa napr. o operačný systém, databázový systém apod.)
“Produkt” znamená súhrnne Hardvér alebo Softvér.
“Prevádzková dokumentácia” znamená dokument(y) obsahujúce návod k prevádzkovaniu Softvéru, určené pre operátorskú obsluhu Softvéru Objednávateľa.
“Používateľská dokumentácia” znamená dokument(y) obsahujúce technický popis a návod používania Softvéru používateľmi.
“Miesto plnenia” je miesto s adresou, určené dohodou zmluvných strán pre výkon služby v rámci tejto Zmluvy. Ak nie je uvedené inak, sú Miestom plnenia prevádzky Objednávateľa a Poskytovateľa.
“Porucha” označuje taký stav, kedy Softvér vykazuje funkčné vlastnosti, ktoré sú v rozpore s predanou Prevádzkovou a Používateľskou dokumentáciou v takom rozsahu, že obmedzujú používateľa v prevádzkovaní Softvéru.
“Kritická porucha” označuje stav, kedy Softvér vykazuje funkčné vlastnosti, ktoré sú v rozpore s predanou Prevádzkovou a Používateľskou dokumentáciou v takom rozsahu, že zabraňujú celkovému prevádzkovaniu Softvéru.
“Hlásenie porúch” znamená papierový alebo elektronický formulár slúžiaci pre nahlásenie Poruchy (odchýlky) na kontaktné adresy technickej podpory Poskytovateľa. Vzor tohto formulára tvorí prílohu č.2, ktorá je nedeliteľnou súčasťou tejto zmluvy.
„Zmena“ znamená úpravu existujúcich funkčných vlastností Softvéru.
„Rozvojová úloha“ znamená realizáciu nových funkčných vlastností Softvéru.
“Špecifikácia zmeny” znamená elektronický dokument popisujúci:
a) počiatočný stav a účel Zmeny
b) návrh riešenia
c) príslušné časti Softvéru
d) prácnosť realizácie zmeny.
“Hlásenie” znamená Hlásenie poruchy alebo Hlásenie požiadavky.
“Vedúci týmu Objednávateľa” je organizačne zodpovednou osobou za Objednávateľa. Rozhoduje o nasadení významných služieb technickej podpory do rutinnej prevádzky, určuje komunikačných partnerov Objednávateľa za čiastkové činnosti a rieši zásadné úlohy s Poskytovateľom. Je osobou poverenou MV SR zaslať objednávku na službu „rozšírenej“ technickej podpory podľa čl. 2 (2) c.
“Vedúci týmu Poskytovateľa” je organizačne zodpovednou osobou za Poskytovateľa. Rozhoduje o riešení významných služieb technickej podpory, určuje komunikačných partnerov Poskytovateľa za čiastkové činnosti a rieši zásadné úlohy s Objednávateľom.
“Dispečer TP” znamená osobu poverenú Poskytovateľom v Dobe pohotovosti k výkonu koordinačnej, riadiacej a kontrolnej služby pre zabezpečenie činnosti technickej podpory podľa zmluvných podmienok.
“Riešiteľ” – znamená osobu pridelenú Dispečerom TP na riešenie poruchy.
“Termín nahlásenia” znamená dátum a čas, kedy bolo Hlásenie prijaté na kontaktných adresách technickej podpory Poskytovateľa.
“Lehota pre odozvu” – znamená časový interval, ktorý uplynie od Termínu nahlásenia do okamžiku, kedy Poskytovateľ oznámi Objednávateľovi prijatie a zaevidovanie Hlásenia alebo kedy Poskytovateľ kontaktuje Objednávateľa za účelom overenia informácií uvedených v Hlásení.
“Lehota pre nástup na odstránenie poruchy” - znamená časový interval, ktorý uplynie od Termínu nahlásenia do okamžiku, kedy sa Riešiteľ:
a) fyzicky dostaví na výkon služby na Miesto plnenia pokiaľ je to pre odstránenie poruchy potrebné
b) začne riešiť poruchu v spolupráci s HelpDeskom Objednávateľa
c) začne riešiť poruchu pomocou vzdialeného prístupu do počítačovej siete Objednávateľa.
„Lehota pre ukončenie servisného zásahu“ – znamená časový interval, ktorý uplynie od Termínu nahlásenia poruchy do okamžiku, kedy Poskytovateľ:
a) odstráni poruchu Trvalým riešením
b) odstráni poruchu náhradným riešením a pritom bez zdržania pokračuje v odstraňovaní poruchy Trvalým riešením.
„Trvalé riešenie“ znamená Objednávateľom a Poskytovateľom prijaté riešenie, ktorého výsledkom je trvalé odstránenie poruchy či realizovanie zmeny bez časového obmedzenia.
„Náhradné riešenie“ znamená Objednávateľom a Poskytovateľom prijaté riešenie alebo opatrenie, ktorého výsledkom je:
a) dočasné odstránenie poruchy na umožnenie používania Softvéru náhradným spôsobom alebo
b) definovanie spôsobu predchádzania poruchy alebo
c) dočasné realizovanie zmeny alebo
d) prijatie dočasného opatrenia ktorého výsledkom je požadovaná zmena.
“Bežná pracovná doba” znamená štandardnú pracovnú dobu Objednávateľa. V prípade, že nie je v SLA určené inak je Bežná pracovná doba v pracovných dňoch od 8.00 do 16.00 hodín.
„Doba pohotovosti“ znamená pracovnú dobu Poskytovateľa, behom ktorej je pre potreby Objednávateľa povinný zabezpečiť služby:
a) Hot-line
b) dispečing technickej podpory
c) nástup Riešiteľa na odstránenie Kritických porúch.
Článok II.
Špecifikácia Základných služieb technickej podpory
2.1 Odstraňovanie Porúch
2.1.1 Poskytovateľ zaistí odstránenie nahlásených Porúch tak, aby uviedol Softvér do súladu s vlastnosťami popísanými v Prevádzkovej a Používateľskej dokumentácii. Pre zadanie požiadavky na výkon odstránenia poruchy je určený Service desk MV SR ako nástroj automatizovaného evidovania poruchy a stavy riešenia poruchy (popis hlásenia poruchy je súčasťou prílohy č.2 k Servisnej zmluve).
2.1.2 Všetky incidenty, ktoré vzniknú v APV Syntea software group a.s. budú evidované a riešené prostredníctvom aplikácie Service Desk MV SR. Pri riešení incidentov medzi aplikáciou Service Desk MV SR a firmou Syntea software group a.s bude pre komunikáciu použitá forma webových služieb a všetky správy budú mať presne stanovenú štruktúru podľa definície dodanej MV SR.
2.1.3 Prijaté Hlásenie poruchy bude Poskytovateľom zaevidované, overené a spätne potvrdené Odberateľovi podľa podmienok Lehoty pre odozvu, ktoré sú uvedené v SLA.
2.1.4 Poskytovateľ v rámci Doby pohotovosti priradí prostredníctvom Dispečera TP Riešiteľa na výkon odstránenia nahlásenej Poruchy podľa podmienok Lehoty pre riešenie, ktoré sú uvedené v tejto SLA.
2.1.5 Poskytovateľ prostredníctvom Dispečera TP zabezpečí, aby Riešiteľ zahájil výkon služby na odstránenie nahlásenej poruchy ihneď bez zbytočných odkladov podľa podmienok Lehoty pre nástup na odstránenie poruchy, ktorá je uvedená v SLA.
2.1.6 Riešiteľ pre nahlásené Poruchy prijíma taký spôsob odstránenia porúch, aby splnil podmienky špecifikované v SLA.
2.2 Hot-line
2.2.1 Poskytovateľ zaistí po Dobu pohotovosti službu Hot-line ktorej náplňou bude:
a) Zabezpečenie kontaktu s Dispečerom TP
b) Zabezpečenie konzultácií pre nahlasovanie Porúch
c) Zabezpečenie zaevidovania Poruchy v prípade nahlásenia Poruchy telefónom
d) Zabezpečenie spojenia na Riešiteľov pre konzultácie vedúce k odstráneniu nahlásenej Poruchy
2.2.2 Na službu Hot-line sú oprávnené obracať sa len osoby uvedené v “Zozname kontaktných osôb Objednávateľa a Poskytovateľa”, ktorý je prílohou č.3 Servisnej zmluvy. Objednávateľ je oprávnený vykonávať zmeny v “Zozname kontaktných osôb Objednávateľa a Poskytovateľa” s povinnosťou tieto zmeny oznámiť najmenej 14 dní pred začiatkom obdobia, od ktorého sa môžu osoby uvedené v upravenom “Zozname kontaktných osôb Objednávateľa a Poskytovateľa” obracať na službu Hot-line.
2.3 Update & Upgrade Support (UUS) – Technická podpora inovácie Softvéru
2.3.1 Poskytovateľ po dobu platnosti zmluvy zaistí preukázateľnou autorizovanou písomnou formou:
a) informovanosť Objednávateľa o uvoľnených verziách Update a Upgrade Softvéru poskytovateľom licencií
b) posúdenie vlastností Inovačných verzií Softvéru z hľadiska ich možností nasadenia v prostredí Objednávateľa z hľadiska avizovaných funkčných vlastností a z hľadiska garantovania kompatibility s prevádzkovým prostredím Objednávateľa
c) zabezpečenie dodávok Inovačných verzií Softvéru, ktoré Poskytovateľ uvoľní ako súčasť zlepšovania vlastností Softvéru
d) informovanosť Objednávateľa o ukončení technickej podpory na verzie Softvéru.
2.4 Integrated Technical Support (ITP) – Integrovaná technická podpora
2.4.1 Integrovaná technická podpora ITP obsahuje komplexnú technickú podporu, ktorá spočíva v:
a) detekcii zdroja a príčiny porúch vrátane produktov, ktoré boli dodané tretími stranami, ktoré budú uvedené v samostatných prílohách SLA
b) konzultáciu, koordináciu a asistenciu pri odstraňovaní týchto typov porúch.
2.4.2 Poskytovateľ nie je zodpovedný za poruchy produktov tretích strán, ktoré sú
špecifikované ako súčasť Integrovanej technickej podpory v SLA, je však zaviazaný k aktívnemu výkonu súčinnosti smerujúcej k odstraňovaniu týchto porúch:
a) navrhuje alebo posudzuje postupy tretích strán vedúce k odstráneniu poruchy
b) z poverenia Objednávateľa komunikuje s tretími stranami
c) kontroluje a posudzuje informácie a služby tretích strán poskytované v súvislosti s odstraňovaním poruchy
d) koordinuje súčinnosť strán podieľajúcich sa na odstraňovaní poruchy.
Článok III.
Špecifikácia podmienok Základnej služby technickej podpory
3.1 Poruchy
Parametr | Hodnota |
Bežná pracovná doba | pracovné dni 8.00hod až 16.00hod |
Doba pohotovosti | 5x8, to je nepretržite 8 hodín denne cez pracovné dni v Bežnej pracovnej dobe |
Termín nahlásenia | V rámci Doby pohotovosti |
Lehota pre odozvu | do 8 hodín v rámci Doby pohotovosti na nahlásenie Poruchy |
Lehota pre nástup na odstránenie poruchy | Pri Kritickej poruche do 5 (piatich) hodín v rámci Doby pohotovosti Pri nekritickej poruche do 2 (dvoch) pracovných dní v rámci Doby pohotovosti. |
Lehota pre ukončenie servisného zásahu | Pri Kritickej poruche do 24 (dvadsaťštyri) hodín od ukončenia Lehoty pre nástup na odstránenie poruchy v rámci Doby pohotovosti. Do dohodnutej Lehoty najneskôr do 4 (štyroch) pracovných dní od ukončenia Lehoty pre nástup na odstránenie nahlásené nekritické poruchy. |
Objednávateľ prostredníctvom pracovníkov základnej služby technickej podpory poskytne Poskytovateľovi, na základe jeho požiadaviek, nevyhnutnú súčinnosť pri identifikácii a odstraňovaní kritických i nekritických Porúch.
3.2 Hot-line
Parameter | Hodnota |
Zabezpečenie kontaktu s Dispečerom TP pre nahlásenie poruchy | V rámci Doby pohotovosti |
3.3 Update & Upgrade Support (UUS) – Technická podpora inovácie Softvéru
3.3.1 Požiadavky na inovačné zmeny programového vybavenia objednávateľ uplatní prostredníctvom „Hlásenie požiadavky“, ktorý je prílohou č.2 servisnej zmluvy. Hlásenie požiadavky sa zasiela elektronicky.
3.3.2 Informácie o uvoľnených verziách Softvéru budú Objednávateľovi poskytované najneskôr do 2 týždňov od uvoľnenia.
3.3.3 Posúdenie vlastností Inovačných verzií Softvéru z hľadiska ich možností nasadenia v prostredí Objednávateľa z hľadiska avizovaných funkčných vlastností a z hľadiska garantovania kompatibility s prevádzkovým prostredím Objednávateľa vykoná Poskytovateľ do 1 mesiaca od výzvy Objednávateľa.
3.3.4 Poskytovateľ zabezpečí dodávku Inovačných verzií Softvéru, ktoré Poskytovateľ uvoľnil ako súčasť zlepšovania vlastností Softvéru najneskôr do 2 mesiacov od výzvy Objednávateľa.
3.3.5 Poskytovateľ bude informovať Objednávateľa o ukončení technickej podpory na konkrétnej verzii Softvéru používanej Objednávateľom najneskôr:
a) 4 mesiace pred termínom ukončenia podpory pre interné časti Softvéru
b) 6 mesiacov pred termínom ukončenia podpory pre časti Softvéru majúce vplyv na externé rozhranie.
Informáciu o ukončení technickej podpory na konkrétnej verzii Softvéru, používanú Objednávateľom, musí predchádzať odsúhlasenie minimálne analytického návrhu novšej verzie Softvéru, nahradzujúcej verziu Softvéru používanú Objednávateľom.
3.4 Integrated Technical Support (ITP)
3.4.1 Integrovaná technická podpora bude poskytovaná len na produkty dodané Poskytovateľom a nebude poskytovaná na produkty tretích strán.
3.4.2 Posúdenie vlastností Inovačných verzií systémového a typového Softvéru z hľadiska ich možností nasadenia v prostredí Objednávateľa z pohľadu avizovaných funkčných vlastností a z pohľadu garantovania kompatibility s prevádzkovaným Softvérom vykoná Poskytovateľ do 3 mesiacov od výzvy Objednávateľa.
3.5 Softvér v režime základných služieb technickej podpory
Základné služby technickej podpory popísané v čl. II. odst. 2.1., 2.2., 2.3 a 2.4 a ďalej potom čl. III. odst. 3.1, 3.2, 3.3. a 3.4 sa vzťahujú na nasledujúce systémy a subsystémy:
ISDN – NDNKlient ISDN – Centrum
Centrálna Databáza ISDN ISDN On-line aplikácie:
- Rýchle hlásenie
- Hlásna služba
- Štatistický kalendár
- Lustrácia v ISDN
- Systémová lustrácia v ISDN
- Správa užívateľov
Napojenie na externé webové služby:
- REGOB
- EVO
- DSA
Štatistická nadstavba Správa logov
Rozhranie k externým užívateľom (SKP a ďalší externí užívatelia) Systémy dodané v rámci tejto zmluvy.
Článok IV.
Špecifikácia zmenových požiadaviek a dodatočných služieb technickej podpory
4.1 Change Examination (CEX) – Posudzovanie a garancie Zmien a Rozvojových úloh
4.1.1 Technická podpora CEX obsahuje komplexné posudzovanie realizácie Zmien a Rozvojových úloh (ďalej len Požiadaviek):
a) evidovaní všetkých Objednávateľom nahlásených Požiadaviek
b) záväzku Poskytovateľa kvalifikovane posúdiť, pripomienkovať a vypracovať ponuku na realizáciu všetkých nahlásených Požiadaviek podľa zmluvných podmienok
uvedených v SLA pokiaľ nebude dopredu dohodnuté inak
c) záväzku Poskytovateľa schváliť či odôvodnene zamietnuť realizáciu nahlásenej Požiadavky
d) garantovaní dosiahnutia konkrétneho účelu zadania Požiadavku pri schválení a realizovaní Požiadavky.
4.1.2 Poskytovateľ zašle e-mailom na Vedúceho tímu Objednávateľa ponuku o predpokladanej cene a termínu realizácie Požiadavky.
4.1.3 Konečné rozhodnutie o realizácii Požiadavku zostáva na Objednávateľovi. Vedúci tímu Objednávateľa potvrdzuje ponuku na kontaktné údaje Poskytovateľa. Potvrdenie sa chápe ako objednávka (ďalej len Objednávka).
4.1.4 V prípade, že realizácia Požiadavky, ktorú Poskytovateľ neodporučil, spôsobí Poruchu, je všetok výkon služieb Poskytovateľa spojený s odstránením tejto Poruchy predmetom platených služieb nad rámec paušálnych poplatkov za technickú podporu. V krajnom
prípade je Poskytovateľ oprávnený odmietnuť výkon technickej podpory týkajúci sa danej Poruchy.
4.2 Change and Development Support (CDS) – Podpora realizácie Zmien a Rozvojových úloh
4.2.1 Technická podpora CDS obsahuje:
a) evidovanie všetkých Objednávok
b) analyzovanie zadaní objednaných Požiadaviek
c) vypracovanie pripomienok v prípade nejasností
d) vypracovanie Špecifikácie požiadavky s časovou kalkuláciou
e) garantovanie dosiahnutia konkrétneho účelu zadania Požiadavky pri jeho realizácii
f) zabezpečenie riešiteľských kapacít potrebných na realizáciu Požiadavky v dohodnutom termíne a kvalite
g) zabezpečenie realizácie Požiadavky
h) vzdialenú alebo po dohode na mieste vykonanú koordináciu, asistenciu a dopredu dohodnutú súčinnosť pri realizácii Požiadavky
i) zabezpečenie aktualizácie Prevádzkovej dokumentácie v súvislosti s realizovanou Požiadavkou
j) zabezpečenie školení k realizovanej Požiadavke v dopredu dohodnutom obsahu a rozsahu.
4.2.2 V rámci služby CDS môže Objednávateľ požadovať po Poskytovateľovi vykonanie jednorazových služieb v dopredu dohodnutom rozsahu, ako sú školenia a konzultácie.
4.2.3 Služba CDS je vykonávaná podľa Objednávky alebo podľa prílohy zmluvy č. 4.
4.3 Operation Supervising (OSV) – Komplexný dohľad na prevádzku Softvéru
4.3.1 Technická podpora OSV obsahuje komplexný dohľad nad prevádzkovaním Softvéru špecifikovaného v SLA spočívajúci v:
a) pravidelnom dohľade, asistencii a kontrole prevádzky Softvéru alebo jeho častí
b) pravidelnej kontrole funkcionality, výkonnosti a disponibilnej kapacity
c) príprave prostredia pre realizáciu Požiadavky
d) zabezpečení pravidelnej aktualizácie prevádzkovej dokumentácie Softvéru.
Článok V.
Špecifikácia podmienok zmenových požiadaviek a dodatočných služieb technickej podpory
5.1 Change Examination (CEX) - Posudzovanie a garancia Zmien Softvéru bude vykonávaná za týchto spresnených podmienok:
Parameter | Hodnota |
Bežná pracovná doba | pracovné dni 8.00hod až 16.00hod |
Doba pohotovosti | 5x8, to je nepretržite 8 hodín denne počas pracovných dní v Bežnej pracovnej dobe |
Termín nahlásenia | V rámci Doby pohotovosti |
Lehota pre odozvu, vrátane určenia náročnosti posúdenia, prípadne lehoty (termínu) posúdenia | Do 5 pracovných dní v rámci Doby pohotovosti. *) |
Lehota pre kvalifikované posúdenie a pripomienkovanie nahlásenej Zmeny | Pri náročnosti prípravy špecifikácie do 20 hodín lehota do 12 pracovných dní v rámci |
Doby pohotovosti, ak nie je dohodnuté inak. Pri náročnosti prípravy špecifikácie 21-50 hodín lehota do 18 pracovných dní v rámci Doby pohotovosti, ak nie je dohodnuté inak. Pri náročnosti posúdenia vyššej ako 50 hodín lehota (termín) určená v odozve na nahlásenú zmenu. | |
Rozsah služieb CEX a CDS kalkulovaných podľa čl.4 (3) | Podľa realizovaných Objednávok |
*) Špecifikovaná hodnota platí za predpokladu, že nebolo podané viac ako jedno Hlásenie požiadavky v jednom pracovnom dni. Pre každé ďalšie podanie Hlásenie požiadavky v jednom pracovnom dni sa uvedená hodnota pre takéto hlásenie predlžuje o ďalší pracovný deň.
Po dohode s Objednávateľom bude vytvorený písomný „Zoznam povolených nedeštruktívnych činností“ (zmien), ktoré bude môcť vykonávať Objednávateľ v rámci vlastných rozhodnutí bez asistencie Poskytovateľa. Zoznam bude vydávaný minimálne 14 dní pred uvedením do platnosti.
5.2 Change and Development Support (CDS) - Podpora realizácie Zmien a Rozvojových úloh
Softvéru za týchto spresnených podmienok:
Parameter | Hodnota |
Bežná pracovná doba | pracovné dni 8.00hod až 16.00hod |
Doba pohotovosti | 5x8, to je nepretržite 8 hodín denne počas pracovných dní v Bežnej pracovnej dobe |
Termín nahlásenia | V rámci Doby pohotovosti |
Lehota pre odozvu, vrátane odhadu náročnosti prípravy špecifikácie príp. určenia termínu pre spracovanie Ponuky a Špecifikácie požiadavky | Do 5 pracovných dní v rámci Doby pohotovosti. *) |
Lehota pre spracovanie Ponuky a Špecifikácie požiadavky vrátane stanovenia náročnosti, príp. lehoty (termínu) zavedenia | Pri náročnosti prípravy špecifikácie do 20 hodín lehota do 12 pracovných dní v rámci Doby pohotovosti, ak nie je dohodnuté inak. Pri náročnosti prípravy špecifikácie 21-50 hodín lehota do 18 pracovných dní v rámci Doby pohotovosti, ak nie je dohodnuté inak. Pri náročnosti posúdenia vyššej ako 50 hodín lehota (termín) určená v odozve na nahlásenú zmenu. |
Lehota pre implementáciu Trvalého riešenia Požiadavky a nasadenie do testovacieho prostredia | Pri p náročnosti zavedenia do 50 hodín lehota do 15 pracovných dní v rámci Doby pohotovosti od odsúhlasenia špecifikácie |
Objednávateľom, ak nie je dohodnuté inak. Pri náročnosti zavedenia 51-100 hodín lehota do 25 pracovných dní v rámci Doby pohotovosti od odsúhlasenia špecifikácie Objednávateľom, ak nie je dohodnuté inak. Pri náročnosti zavedenia vyššej ako 100 hodín lehota (termín) určená v špecifikácii. | |
Rozsah služieb CEX a CDS kalkulovaných podľa čl.4 (3) | Podľa realizovaných Objednávok |
*) Špecifikovaná hodnota platí za predpokladu, že nebolo podané viac ako jedno Hlásenie požiadavky v jednom pracovnom dni. Pre každé ďalšie podanie Hlásenia požiadavky v jednom pracovnom dni sa uvedená hodnota pre takéto hlásenie predlžuje o ďalší pracovný deň.
5.3 Operation Supervising (OSV) – Komplexný dohľad nad prevádzkou
5.3.1 Komplexný dohľad nad prevádzkou bude vykonávaný takto:
a) denná kontrola e-mailových hlásení z log manageru zaslaných prostredníctvom xxxxxx_xx@xxxx.xx
b) týždenná kontrola doručených logových hlásení systému a aplikačných logov
5.3.2 Poskytovateľ sa zaväzuje informovať Objednávateľa o všetkých vykonávaných Zmenách a servisných činnostiach pokiaľ sú vykonávané v mieste sídla Objednávateľa formou návštevy pracovníka Poskytovateľa v časovom predstihu minimálne 1 pracovný deň
s vecným popisom danej servisnej činnosti a vykonávaných zmien.
5.3.4
5.4 Software v režime rozširujúcich služieb technickej podpory
Rozširujúce služby technickej podpory popísané v čl. IV. a V. sa vzťahujú na nasledujúce systémy:
ISDN – NDNKlient ISDN – Centrum
Centrálna Databáza ISDN ISDN On-line aplikácie:
- Rýchle hlásenie
- Hlásna služba
- Štatistický kalendár
- Lustrácia v ISDN
- Systémová lustrácia v ISDN
- Správa užívateľov
Napojenie na externé webové služby:
- REGOB
- EVO
- DSA
Štatistická nadstavba Správa logov
Rozhranie k externým užívateľom (SKP a ďalší externí užívatelia) Systémy dodané v rámci tejto zmluvy.
za Objednávateľa
v .........................., dňa.........................
za Poskytovateľa
v ........................., dňa.......................
Xxx. Xxxxxx Xxxxxx, PhD. Vedúca služobného úradu Ministerstva vnútra SR
Xxx. Xxxx Xxxxxxxxx predseda predstavenstva Syntea software group a.s.
Príloha č.2 k Servisnej zmluve č. OVO2-2012/001081-07
Hlásenie poruchy a hlásenie požiadavky
Spôsob reportovania chybových hlásení a požiadaviek medzi Objednávateľom a Poskytovateľom bude realizované formou štruktúrovaných webových služieb medzi helpdesk systémom Objednávateľa (Service Desk) a helpdesk systémom Poskytovateľa. Chybové hlásenie po vzniku na strane Objednávateľa je hlásené Poskytovateľovi. Nasleduje výmena doplňujúcich informácii k danému hláseniu, všetko vo forme volanie webových služieb. Od momentu ako Poskytovateľ zašle Objednávateľovi riešenie danej chyby, Objednávateľ preverí či poskytnuté riešenie naozaj odstraňuje nahlásenú chybu. V prípade, že áno, tak je tento incident uzavretý. Ak nie, tak sa daná chyba vráti Poskytovateľovi na opätovné riešenie. Poskytovateľ nesmie uzavrieť chybové hlásenie bez potvrdenia Objednávateľa, či je daná chyba poskytnutým riešením naozaj odstránená.
Pri vzniku chybového hlásenia na strane Objednávateľa sa do chybového hlásenia vyplnia nasledovné položky:
Subject (názov incidentu):
Akciu vytvoril:
Text správy/Aktuálny komentár:
Kategória incidentu:
Stav:
Priorita:
Vytvoril:
Riešiteľ:
Popis poruchy:
Otvorenie dátum a čas zistenia:
Výpis dát dokumentujúcich poruchu alebo kópie obsahu obrazovky:
Parametre (prostredie, číslo buildu, názov aplikácie):
Tieto položky zabezpečia dostatočnú informáciu o danom probléme. V prípade, ak chybové hlásenie obsahuje prílohy, tak sa prílohy odseparujú na vopred definovanú lokalitu, ktorá je prístupná Poskytovateľovi, a odkazy na dané prílohy sa posielajú v rámci hlásenia incidentu (New Case). Je to presne definovaná url adresa a odkazuje na jeden komprimovaný súbor, ktorý obsahuje všetky prílohy priložené k chybovému hláseniu.
Helpdesk systém Objednávateľa (Service Desk) vystavuje webovú službu, na ktoré očakáva odpovede, spracovávané automatom a zapisované do daného chybového hlásenia. Poskytovateľ neposiela prílohy na tento automat. V prípade, ak Poskytovateľ potrebuje poslať prílohu, pošle ju takou istou formou ako sa posielajú napr. "buildy" alebo dátové intervencie. Tento spôsob je štandardný pre komunikáciu s Objednávateľom.
za Objednávateľa
v .........................., dňa.........................
za Poskytovateľa
v ........................., dňa.......................
Xxx. Xxxxxx Xxxxxx, PhD. Xxx. Xxxx Xxxxxxxxx
Príloha č.3 k Servisnej zmluve č. OVO2-2012/001081-07
Zoznam kontaktných osôb Objednávateľa a Poskytovateľa
Vedúci tímu Objednávateľa
Xxxxxx Xxxxxxxxx tel. x000 000 000 000, xxxxxx.xxxxxxxxx@xxxx.xx
Kontaktné osoby za stranu Objednávateľa
Základné služby technickej podpory
Xxxxx Xxxxx tel. x000 000 000 000 xxxxx.xxxxx@xxxx.xx
Xxxx Xxxxxxxx tel. x000 000 000 000 xxxx.xxxxxxxx@xxxx.xx
Zmeny programového vybavenia (inovačné verzie)
Xxxxxxxx Xxxxx tel. x000 000 000 000 xxxxxxxx.xxxxx@xxxx.xx
Xxxxx Xxxxx tel. x000 000 000 000 xxxxx.xxxxx@xxxx.xx Adresa pre poštové zásielky: PPZ, Račianská 45, Bratislava , 812 72
Vedúci tímu Poskytovateľa
Xxxx Xxxxx tel. x000 000 000 000 xxxx.xxxxx@xxxxxx.xx
Kontaktné osoby za stranu Poskytovateľa
Xxxxxxxx Xxxxxx | tel. x000 000 000 000 | |
Xxxxxx Xxx | tel. x000 000 000 000 | |
Xxxxxxxx Xxxxx | tel. x000 000 000 000 | |
Xxx Xxxxxx HOT-LINE: | tel. x000 000 000 000 tel. x000 000 000 000 | xxx.xxxxxx@xxxxxx.xx |
Alternatívne nahlasovanie Kritických porúch:
Xxxxxx Xxxxxxxxxx tel. x000 000 000 000 xxxxxx.xxxxxxxxxx@xxxxxx.xx
Adresa pre poštové zásielky: Syntea software group a.s., Xxxxxxxx 000/000, 000 00 Xxxxx 0
za Objednávateľa
v .........................., dňa.........................
za Poskytovateľa
v ........................., dňa.......................
Xxx. Xxxxxx Xxxxxx, PhD.
Xxx. Xxxx Xxxxxxxxx