Fakultní nemocnice Olomouc státní příspěvková organizace zřízená Ministerstvem zdravotnictví ČR rozhodnutím ministra zdravotnictví ze dne 25.11.1990, č.j. OP-054-25.11.90 se sídlem: I. P. Pavlova 185/6, 779 00 Olomouc IČ: 00098892 DIČ: CZ00098892...

Níže uvedeného dne, měsíce a roku uzavřeli

Fakultní nemocnice Olomouc

státní příspěvková organizace zřízená Ministerstvem zdravotnictví ČR rozhodnutím ministra zdravotnictví ze dne 25.11.1990, č.j. OP-054-25.11.90

se sídlem: I. P. Pavlova 185/6, 779 00 Olomouc

IČ: 00098892

DIČ: CZ00098892

Zastoupená: xxxx. XXXx. Xxxxxxx Xxxxxxxx, Ph.D., ředitelem

bankovní spojení: bankovní spojení: ČNB

číslo účtu: 36334811/0710

na straně jedné jako „objednatel“

a

………………………………………………..

se sídlem: ………………………………….

IČ: ..…………………………………………..

DIČ: …………………………………………..

zastoupená: ……………………………….

zapsaná v Obchodním rejstříku vedeném ……………. soudem v …………………, oddíl ….., vložka …..

bankovní spojení: ……………………………………

číslo účtu: ………………………………….

na straně druhé jako „poskytovatel“

(Uvedení zástupci obou stran prohlašují, že podle stanov nebo jiného obdobného organizačního předpisu jsou oprávněni tuto Smlouvu podepsat a k platnosti Smlouvy není třeba podpisu jiné osoby.)

tuto

Smlouvu o poskytování služeb technické podpory a servisu

uzavřená dle § 1746 odst. 2 zák. č. 89/2012 Sb. občanského zákoníku v platném znění

I.

Úvodní ustanovení

1. Zúčastněné smluvní strany si navzájem prohlašují, že jsou oprávněny tuto smlouvu uzavřít a řádně plnit závazky v ní obsažené, a že splňují veškeré podmínky a požadavky stanovené zákonem a touto smlouvou.

2. Tato smlouva je uzavírána na základě výsledků zadávacího řízení podle zákona č. 134/2016 Sb., o zadávání veřejných zakázek v platném znění zahájeného objednatelem jako veřejným zadavatelem s názvem „Servisní podpora SW MetaSystems s připuštěním náhrady II“, evidenční číslo VZ-2020-000687. V případě, že je v této smlouvě odkazováno na zadávací dokumentaci, má se na mysli zadávací dokumentace vztahující se k uvedené veřejné zakázce. Smluvní strany se zavazují plnit podmínky obsažené v této smlouvě, přičemž za závazné se pro obě smluvní strany považuje rovněž zadávací dokumentace a nabídka, kterou poskytovatel předložil do zadávacího řízení.

3. Poskytovatel je povinen při realizaci předmětu smlouvy postupovat s řádnou odbornou péčí a chránit zájmy objednatele podle svých nejlepších profesních znalostí a schopností.

4. Poskytovatel je výrobcem nebo má od něj souhlas k distribuci, servisu a pravidelným aktualizacím nabízeného SW s názvem ………………………………….. (dále jen „Systém“) pro Fakultní nemocnici Olomouc (dále taky FNOL).

II.

Předmět smlouvy

1. Předmětem této smlouvy je závazek poskytovatele zajistit pro objednatele služby technické podpory Systému, za podmínek stanovených v této smlouvě, v zadávací dokumentaci a SLA listech a závazek objednatele za technickou podporu platit cenu sjednanou v souladu s touto smlouvou, jakož i další závazky a práva smluvních stran z této smlouvy vyplývající.

2. Poskytovatel potvrzuje, že jsou mu známy veškeré technické, kvalitativní a jiné podmínky nezbytné k poskytování služeb dle této smlouvy a že disponuje takovými odbornými znalostmi, které jsou k poskytování služeb nezbytné. Bude-li součástí poskytování služeb poskytnutí plnění, k němuž je nezbytné převedení vlastnického či jiného práva, garantuje poskytovatel, že takové plnění poskytuje se všemi právy nutnými k jeho řádnému a nerušenému nakládání a užívání objednatelem.

3. Poskytovatel garantuje po dobu platnosti smlouvy záruku za jakost jako shodu Systému s jeho dokumentací.

III.

Doba a místo plnění

1. Tato smlouva se uzavírá na dobu 60 měsíců na celý rozsah Systému, platnou se stává dnem jejího podpisu oběma smluvními stranami a účinnou dnem zveřejnění v Registru smluv, příp. dnem převzetí díla v souladu se smlouvou o dílo v případě náhrady SW.

2. Poskytovatel se zavazuje poskytovat objednateli technickou podporu v rozsahu uvedeném v Příloze č. 1 této smlouvy.

3. Místem plnění je sídlo objednatele. Poskytovatel bere na vědomí, že v souladu s interními předpisy objednatele nese náklady související s vjezdem motorových vozidel do místa plnění za účelem plnění této smlouvy (dodávka, servis, údržba, jednání atp.).

IV.

Cena a platební podmínky

1. Cena technické podpory Systému je stanovena formou paušálu za fakturační období, který je složen z:

1. Dostupnosti služeb za podmínek stanovených SLA listy

2. Aktualizací Systému z důvodu vylepšování, odstraňování závad v rámci záruky za jakost, technologického rozvoje, zvyšování bezpečnosti,

2. Podrobný popis služeb a způsob jejich poskytování je popsán v Příloze č. 1 této smlouvy.

3. Objednatel se zavazuje po dobu platnosti této smlouvy platit poskytovateli za služby dle čl. IV.1 cenu stanovenou dohodou ve výši: ……..…. Kč bez DPH, DPH ……..…. Kč, ……..…. Kč včetně DPH za fakturační období.

4. Fakturačním obdobím se rozumí ….. kalendářních měsíců.

5. Objednatelem vyžádané služby při řešení poskytovatelem nezaviněných havarijních stavů Systému nebo obnovy poskytovatelem nezaviněné ztráty dat Systému budou řešeny samostatnými objednávkami na základě nabídky poskytovatele.

6. Všechny smlouvou dohodnuté ceny zahrnují veškeré náklady spojené s činnostmi, dopravou a materiálem pro zajištění služeb.

7. Podkladem pro zaplacení je daňový doklad (faktura) vystavený poskytovatelem.

8. Daňový doklad (faktura) bude poskytovatelem vystaven v souladu s ustanovením §28 zákona č.235/2004 Sb. o dani z přidané hodnoty ve znění pozdějších předpisů nejpozději do 3 pracovních dnů od konce fakturačního období resp. do 3 pracovních dnů, pokud jsou ve fakturačním období fakturovány služby podle článku IV.5. Poskytovatel se zavazuje takto vystavenou fakturu předat objednateli nejpozději do 10 dnů od konce fakturačního období.

9. Splatnost faktury je stanovena na 60 dní od data prokazatelného doručení faktury objednateli. Každá jednotlivá faktura vystavená v rámci smluvního vztahu založeného touto smlouvou musí obsahovat identifikátor veřejné zakázky VZ-2020-000687.

10. Xxxx se považuje za zaplacenou v okamžiku jejího odeslání z účtu objednatele na účet poskytovatele.

11. Poskytovatel je oprávněn vystavit první daňový doklad dle této smlouvy za období, do kterého spadá datum účinnosti této smlouvy.

V.

KOMUNIKACE

1. Kontaktní údaje pro komunikaci při plnění služeb technické podpory Systému z této smlouvy jsou.

• Dispečink objednatele:
  tel: x000000000000
  email: xxxxxxxxxxx@xxxx.xx

• Dispečink poskytovatele:
  Hotline v pracovní době: ………………………………………
  Hotline mimo pracovní dobu: ………………………………………
  email: ………………………………………

2. Technický zástupci a odpovědné osoby

Technickými zástupci jsou:

• za objednatele: Xxx. Xxxxxx Xxxxxxxxx, Ph.D. Zastupuje: xxx. Xxx. Xxxxx Xxxxxx, Ph.D.

tel: 000000000 Tel: 000000000
email: xxx@xxxx.xx e-mail: xxx@xxxx.xx

• za poskytovatele: ………………………………. Zastupuje: ……………………………………

tel: ………………………………. tel: …………………………………...

email: ………………………………. email: …………………………………...

Odpovědnými osobami jsou:

• za objednatele: Xxx. Xxxxx Xxxxxx Zastupuje: Xxx. Xxxxx Xxxxx

tel: 000000000 Tel: 000000000
email: xxxxxxxxxxx@xxxx.xx e-mail: xxxxxxxxxxx@xxxx.xx

• za poskytovatele: ………………………………. Zastupuje: ……………………………………

tel: ………………………………. tel: …………………………………...

email: ………………………………. email: …………………………………...

3. Technický zástupce objednatele je pracovník objednatele, který je oprávněn žádat a přebírat technickou podporu poskytovatele resp. užívat služby Hotline poskytovatele.

4. Odpovědnými osobami jsou pracovníci pověření jednat jménem smluvních stran při plnění a výkladu závazků z této smlouvy.

5. Konzultant poskytovatele je pracovník poskytovatele, který má oprávnění přebírat požadavky objednatele a poskytovat služby technické podpory.

6. Pokud má být konzultantovi poskytovatele umožněn vzdálený přístup, musí poskytovatel předložit doklady zavazující konzultanta k mlčenlivosti dle odstavce X.5 této smlouvy. Přístup zajistí odpovědná osoba objednatele na základě písemné žádosti odpovědné osoby poskytovatele. Odebrání přístupu se bude provádět obdobným postupem.

7. Jakákoli komunikace mezi smluvními stranami ve věcech obchodních může být učiněna osobně nebo písemně.

8. O změnách v obsazení v odpovědných osobách jsou strany povinny se vzájemně bezodkladně písemně informovat.

9. Smluvní strany se dohodly, že běžné technické a organizační konzultace týkající se plnění této smlouvy odpovědnými osobami mohou být prováděny i telefonicky. Tyto konzultace v čase do 15 minut bude poskytovatel poskytovat bezplatně.

10. Pokud je ve smlouvě zmíněná písemná komunikace, pak se za ni považuje:

1. Zaslání listinného dokumentu poštou nebo doručené kurýrem

2. Zaslání elektronického dokumentu elektronicky podepsaným emailem

3. Zaslání elektronicky podepsaného dokumentu emailem

VI.

ZÁKLADNÍ PODMÍNKY SPOLUPRÁCE STRAN

1. Poskytovatel se zavazuje zajišťovat objednateli technickou podporu řádně, včas a s náležitou odbornou péčí v souladu s příslušnými právními a technickými předpisy a dohodnutými podmínkami této smlouvy.

2. Poskytovatel bere na vědomí, že vlastníkem dat vložených objednatelem je objednatel, že data v databázi jsou pro objednatele nepostradatelná a ztrátou přístupu k nim nebo nemožností jejich zpracování by objednateli vznikla škoda značného rozsahu.

3. Objednatel se v této souvislosti zavazuje případné ztrátě dat předcházet cestou pravidelného zálohování databází a transakčních logů tak, aby se minimalizovaly případné ztráty dat pouze na krátké časové období.

4. Dojde-li k významné ztrátě dat zaviněnou poskytovatelem, potom:

1. Objednatel je povinen poskytnout poskytovateli neprodleně data ze zálohy tak, aby mohl poskytovatel provést rekonstrukci ztracených dat.

2. Poskytovatel provede rekonstrukci dat na svoje náklady

3. Pokud by i po rekonstrukci trvala  významná ztráta dat, je poskytovatel povinen objednateli uhradit škodu, která vznikla obnovou dat zaměstnanci objednatele s tím, že objednatel vyčíslí poskytovateli tyto náklady položkově, a to počtem hodin a počtem zaměstnanců k obnově dat nutných. Hodinová sazba se pro tyto účely stanovuje ve výši 350 Kč. Poskytovatel se zavazuje tuto škodu uhradit ve lhůtě do 30 dnů od odeslání vyúčtování objednatelem.

5. Dojde-li ke změně vlastníka nebo změně obchodního názvu společnosti na straně poskytovatele, je poskytovatel povinen tuto skutečnost s dostatečným předstihem objednateli oznámit.

6. Poskytovatel se zavazuje, že data objednatele, která jsou svým obsahem citlivá, nebudou poskytovatelem šířena mimo servery objednatele. Za citlivá data se považují všechny osobní údaje dle specifikace nařízení GDPR a ta data, která objednatel označí jako citlivá formou písemného sdělení poskytovateli.

7. Objednatel se zavazuje, že data označená jako citlivá nebude poskytovateli jakoukoliv formou zasílat (případně zaslané osobní údaje vždy anonymizuje). Pokud k tomu přesto dojde, provede poskytovatel neprodleně výmaz (skartaci) těchto dat (u osobních údajů v nezbytných případech z důvodu plnění požadovaných služeb provede poskytovatel jejich anonymizaci) a informuje o tom neprodleně písemně odpovědnou osobu objednatele.

VII.

PRÁVA A POVINNOSTI OBJEDNATELE

1. Objednatel se zavazuje zajišťovat poskytovateli součinnost nezbytnou k plnění této smlouvy.

2. Objednatel se zavazuje, že zajistí pracovníkům poskytovatele fyzický přístup s doprovodem do všech prostor dotčených pro nezbytné plnění této smlouvy (pracovní dny 07:00 – 15:30 hod).

3. Objednatel se pro zajištění technické podpory poskytovatele zavazuje:

1. poskytnout vzdálený přístup pro spravovaná prostředí jsou-li na počítačové síti

2. zabezpečit nezbytnou součinnost poskytovateli pro výkon poskytovaných služeb

VIII.

SMLUVNÍ SANKCE

1. Odpovědnost za škodu se řídí příslušnými ustanoveními občanského zákoníku.

2. V případě prodlení poskytovatele s plněním svých závazků reakční doby ve lhůtách stanovených v Příloze č. 1 této smlouvy, je objednatel oprávněn žádat a poskytovatel povinen zaplatit smluvní pokutu takto:

1. neposkytnutí aktualizace - ve výši 90% aktuálního paušálu,

2. neuvolnění otestované verze aktualizace nejpozději ke dni účinnosti legislativní změny - ve výši 50% aktuálního měsíčního paušálu,

3. „Havárie“ ve výši 1% aktuálního paušálu za každý započatý den prodlení

4. „Závada velká“ ve výši 0,5% aktuálního paušálu za každý započatý den prodlení

5. „Závada malá“ ve výši 0,2% aktuálního paušálu za každý započatý den prodlení

3. Smluvní pokutu je objednatel oprávněn účtovat pouze v těch případech, kdy došlo ke způsobení škody poskytovatelem.

4. Smluvní pokutu je objednatel oprávněn účtovat pouze v těch případech, kdy nešlo o Neoprávněný incident (viz SLA S01).

IX.

UKONČENÍ SMLOUVY

1. Smlouva může být ukončena písemnou dohodou stran nebo odstoupením ze zákonných důvodů. Oznámení o odstoupení musí být písemné a musí být doručeno druhé straně na adresu uvedenou v této smlouvě.

2. Poskytovatel má právo odstoupit od smlouvy v případě prodlení objednatele s úhradou faktur poskytovatele překračujícím o 60 dnů termín splatnosti. Poskytovatel v rámci této doby písemně vyzve k úhradě splatného závazku.

3. Objednatel má právo smlouvu vypovědět, a to i bez uvedení důvodu s tříměsíční výpovědní dobou, která počíná běžet od prvního dne měsíce následujícího po doručení výpovědi.

4. Poskytovatel má právo smlouvu vypovědět, a to i bez uvedení důvodu s šestiměsíční výpovědní dobou, která počíná běžet od prvního dne měsíce následujícího po doručení výpovědi.

5. Kterákoliv ze smluvních stran je oprávněna tuto smlouvu vypovědět s okamžitou platností v případě, že druhá smluvní strana hrubě poruší nebo opakovaně porušuje své smluvní závazky vyplývající z této smlouvy a přes písemnou výzvu odmítá odstranit vady svého jednání, anebo nečiní žádné kroky k nápravě vzniklého vadného stavu, nebo v případě, že druhá smluvní strana vstoupí do likvidace anebo bude vůči ní prohlášen konkurs.

X.

MLČENLIVOST

1. Smluvní strany se zavazují zachovávat vůči třetím osobám mlčenlivost o informacích, které získají v průběhu plnění této smlouvy vyjma situací, kdy obdrží od druhé strany písemné svolení.

2. Za důvěrnou informaci se pro účely této smlouvy považují všechny informace, které jedna strana získala v průběhu plnění smlouvy od druhé strany a to i když se nejedná o obchodní tajemství dle občanského zákoníku, stejně tak i know-how, kterým se rozumí všechny poznatky obchodní, výrobní, technické a ekonomické povahy související s činností druhé strany, které mají skutečnou nebo alespoň potencionální hodnotu.

3. Poskytovatel je povinen zavázat povinností mlčenlivosti všechny osoby, které se budou podílet na poskytování služeb dle této smlouvy včetně osob třetích stran, které mohou být přizvány po předchozím písemném souhlasu objednatele.

4. Poskytovatel před podpisem této smlouvy předloží doklady zavazující jeho zaměstnance, kteří se budou podílet na plnění předmětu smlouvy k mlčenlivosti o informacích získaných u objednatele. Totožný doklad je poskytovatel povinen předložit i v případě, kdy pověří nového zaměstnance plněním předmětu této smlouvy.

5. Komunikace vztahující se k této smlouvě bude probíhat pouze prostřednictvím osob oprávněných dle čl. V. odst. 2. jednat jménem smluvních stran.

6. Trvání mlčenlivosti není omezeno trváním této smlouvy a trvá i po jejím zániku.

7. Smluvní strany souhlasně prohlašují, že předmětem této smlouvy není přenos či zpracování osobních údajů. Nicméně poskytovatel se zavazuje v souvislosti s předmětem plnění této smlouvy, že pověření pracovníci, kteří i přesto přijdou do styku s osobními/citlivými údaji ve smyslu zákona č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů, v platném znění, učiní veškerá opatření, aby nedošlo k jejich neoprávněnému užití, změně, zcizení, ztrátě, zničení nebo neoprávněným přenosům.

8. Pokud poskytovatel poruší svoji povinnost mlčenlivosti, je objednatel oprávněn požadovat po poskytovateli smluvní pokutu a to jednorázově ve výši 30.000,- Kč. Smluvní pokutu, sjednanou touto smlouvou, zaplatí povinná strana nezávisle na zavinění a na tom, zda a v jaké výši vznikne druhé straně škoda, kterou lze vymáhat samostatně.

XI.

ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ

1. Neplatnost některého smluvního ustanovení nemá za následek neplatnost celé smlouvy, pokud se nejedná o skutečnost, se kterou zákon spojuje takové účinky. Pokud dojde ke změně obecně závazných právních předpisů, bude příslušné ustanovení této smlouvy, kterého se změna týká upraveno v souladu s touto změnou, přičemž ostatní smluvní ujednání zůstávají v platnosti, pokud by z dohody smluvních stran, nebo z povahy změny nevyplývalo něco jiného.

2. Poskytovatel souhlasí se zveřejněním této smlouvy včetně všech jejích náležitostí.

3. Tato smlouva je vyhotovena ve dvou exemplářích, z nichž každý má sílu originálu. Objednatel obdrží jeden a poskytovatel jeden exemplář smlouvy.

4. Tuto smlouvu nelze dále postupovat, jakož ani pohledávky z ní vyplývající. Kvitance za částečné plnění a vracení dlužních úpisů s účinky kvitance se vylučují.

5. Změny této smlouvy mohou být provedeny pouze písemnou dohodou smluvních stran. Změny licenčních podmínek mohou být provedeny pouze písemnou dohodou smluvních stran.

6. Tato smlouva se řídí českým právním řádem. Nepodaří-li se případné spory vyřešit smírem, bude je rozhodovat soud v ČR, místně příslušný dle sídla objednatele.

7. Poskytovatel i objednatel souhlasí s tím, že veškeré přílohy smlouvy jsou její nedílnou součástí.

• Příloha č. 1 – Podrobný popis služeb (SLA)

• Příloha č. 2 – Položkový seznam a technická specifikace Systému

8. Smluvní strany prohlašují, že si tuto smlouvu přečetly, že rozumí jejímu obsahu, souhlasí s ním, a dále prohlašují, že tuto smlouvu neuzavřely v tísni, ani za jiných nápadně nevýhodných podmínek.

V Olomouci dne: …………….. V ……………..…….. dne …………………

Za objednatele: Za poskytovatele:

…………………………………………………… ……………………………………………………………

Fakultní nemocnice Olomouc ………………XXXXXXX….………………………….

Příloha č. 1 – Podrobný popis služeb (SLA)

Definice pojmů

1. Technická podpora je činnost poskytovatele, kterou zajišťuje:

1. Poradenství k Systému.

2. Parametrizaci Systému dle pokynů objednatele.

3. Diagnostiku a řešení problémů při užívání Systému.

4. Asistenci při aktualizaci Systému.

5. Správu a evidenci požadavků objednatele

2. Incidentem se rozumí nesoulad chování a skutečných vlastností Systému s jeho dokumentací nebo specifikací.

3. Za oprávněný incident není možno považovat:

1. Nesprávné nebo nepovolené používání Systému,

2. Jakékoliv modifikace Systému, mimo modifikace, které poskytovatel standardně umožňuje v rámci dodávaného Systému,

3. Jakékoliv modifikace struktur Databáze, mimo modifikace, které poskytovatel standardně umožňuje v rámci dodávaného Systému

4. Propojení Systému nebo Databáze s jinými programy či systémy bez použití dodaných nástrojů poskytovatele,

5. Nesprávné nastavení Systému provedeného objednatelem nebo dle chybných pokynů objednatele,

6. Závady nebo chyby v softwaru, hardwaru, rozvodné síti, komunikačním, periferním či jiném zařízení dodaném třetími stranami

7. Opomenutí objednatele zajistit pravidelnou údržbu hardware a/nebo software třetích stan, na kterých je Systém funkčně závislý,

8. Provedení změn v IT infrastruktuře negativně ovlivňujících funkčnost Systému,

9. Používání zastaralých verzí Systému, které již nejsou podporovány,

10. Odstraňování ochranných prvků nebo technologií chránících integritu Systému.

11. Negarantované funkce, které zveřejňuje poskytovatel objednateli v Zákaznické sekci. Mezi negarantované funkce patří např. chyby MS Windows apod.

4. Odstraňováním incidentů se rozumí činnost vykonávaná za účelem plného zprovoznění Systému a odstranění příčiny incidentu nebo problému nebo za účelem aplikace náhradního řešení (WorkAroundu) – tím se rozumí z pohledu uživatele přijatelná cesta, jak problém obejít; tato cesta může byt softwarová nebo organizační.

5. Kategorie incidentu je klasifikace závažnosti dopadu incidentu na uživatele a jsou následující:

1. Havárie = Systém jako celek nebo jeho funkce nejsou pro uživatele dostupné a nelze pokračovat v užívání. Celková ztráta funkcionality, kdy není k dispozici žádné dočasné řešení problému.

2. Závada velká = Systém jako celek nebo jeho funkce jsou pro uživatele významně omezeny, problém způsobuje závažnou ztrátu funkcionalit. V používání lze pokračovat pouze omezeně, některé z klíčových funkcionalit nelze použít. Není k dispozici žádné přijatelné náhradní řešení.

3. Závada malá - Systém jako celek nebo jeho funkce jsou pro uživatele dostupné, problém způsobuje omezení funkcionalit. V používání lze pokračovat. Není ohroženo používání služby pro uživatele.

6. Aktualizace je služba zajišťující instalaci nových verzí Systému nebo jeho částí.

7. Provozní doba služby je doba, po kterou je stanovena její dostupnost.

8. Pracovní hodina je hodina, čerpaná v rámci Povozní doby služby.

S01 Řešení incidentů v dohodnutých termínech.

Popis služby

1. Iniciace incidentu objednatelem

1. Incident hlásí pověřený pracovník objednatele na Hotline poskytovatele nebo na dispečinkové kontakty dle odstavce V.1 s tím, že provede primární klasifikaci incidentu.

2. Objednatel se zavazuje využít všech technických prostředků k nahlášení incidentu pro případ, kdy by byly některé technické cesty nefunkční nebo pokud by selhalo doručení z jiného důvodu.

3. Pro vyloučení pochybností o určení lhůt je technický zástupce objednatele povinen nahlásit incident explicitním označením „Havárie“, „Závada velká“ a „Závada malá“.

4. V případě zadání události označením „Havárie“ nebo „Závada velká“ na kontakt poskytovatele nebo emailem je nutné současně ověřit přijetí hlášení poskytovatelem telefonicky na číslo dle odstavce V.1.

5. Popis „Havárie“ nebo „Závady velké“ musí obsahovat důležité informace o vzniklé situaci, zejména konkrétní popis nefunkčnosti a popis provedených zásahů, které by mohly mít souvislost se vznikem havárie. Objednatel je v případě Havárie povinen stanovit Dispečera havárie, který bude za objednatele s pověřeným pracovníkem poskytovatelem průběžně řešit diagnostiku, nápravu a uvedení Systému zpět do provozuschopného stavu.

6. Před nahlášením „Havárie“ nebo „Závady velké“ je objednatel povinen zajistit zejména:

• Vzdálený přístup poskytovatele k technickým prostředkům objednatele.

• Dostatečná přístupová práva poskytovatele k technickým prostředkům objednatele, která jsou nutná pro efektivní řešení havárie.

• Součinnost formou okamžité dostupnosti kontaktní osoby pověřené řešením Havárie ze strany objednatele.

• Veškeré informace a podklady, které jsou nutné pro diagnostiku příčin havárie a její následné řešení.

2. Registrace incidentu poskytovatelem

1. Každý zaslaný incident je označen poskytovatelem jednoznačným identifikátorem a je neprodleně registrován v evidenci požadavků u poskytovatele.

2. V případě incidentu typu „Havárie“ je poskytovatel povinen stanovit Dispečera havárie, který bude za poskytovatele s pověřeným pracovníkem objednatele průběžně řešit diagnostiku, nápravu a uvedení Systému zpět do provozuschopného stavu.

3. V případě incidentu typu „Havárie“ nebo „Závady velké“ je poskytovatel povinen o každé operaci provedené při řešení incidentu provést v evidenci záznam včetně času provedení operace.

4. Poskytovatel registrované požadavky monitoruje, vyhodnocuje a přezkoumává jejich kategorizaci.

5. V případě, kdy není mezi poskytovatelem a objednatelem shoda v kategorizaci požadavku (poskytovatel neshledal důvod požadavek vést jako oprávněný incident), postoupí se řešení na úroveň odpovědných osob poskytovatele a objednatele.

3. Řešení incidentu

1. Řešení nahlášených incidentů zahájí poskytovatel v předepsané lhůtě dle typu klasifikace, v případě „Havárie“ nebo „Závady velké“ pokračuje v jejím řešení bez neodůvodněného přerušení až do ukončení.

2. Nástupem k řešení incidentu se rozumí zahájení prací na lokalizaci a odstranění závady nebo poskytnutí přijatelného náhradního řešení.

3. Lhůta začíná poskytovateli běžet od okamžiku prokazatelného doručení oznámení o incidentu.

4. Lhůta se poskytovateli přerušuje v případech:

• Pokud došlo k překážkám v plnění, za které poskytovatel neodpovídá – o této skutečnosti informuje poskytovatel objednatele písemně.

• Při neposkytnutí požadované součinnosti objednatele poskytovateli – o této skutečnosti informuje poskytovatel objednatele písemně.

• Rozhodnutím odpovědné osoby objednatele, poskytnuté poskytovateli v písemné formě.

• Předáním písemné výzvy poskytovatelem k převzetí incidentu objednateli, pokud není vyřešení incidentu objednatelem akceptováno, pokračuje lhůta okamžikem písemného doručení zdůvodněného odmítnutí akceptace.

• Poskytovatelem zaslanou písemnou informací objednateli o uvolnění opravné verze. Po dobu do instalace opravné verze se lhůta přerušuje. Pokud po nasazení opravné verze objednatel prokáže, že opravná verze závadu neodstranila, pokračuje lhůta okamžikem písemného doručení zdůvodněného odmítnutí akceptace opravné verze.

5. Pracovník objednatele je oprávněn se dohodnout s řešitelem poskytovatele na jiném termínu vyřešení incidentu, než je stanoven v této smlouvě. Tento termín pak bude zohledněn při výpočtu případných sankcí

4. Lhůty řešení dle kategorie Incidentů

1. Havárie
   Nástup na řešení: do 1 pracovního dne od nahlášení havárie
   Odstranění havárie: do 2 pracovních dní od nahlášení havárie.

2. Závada velká
   Nástup na řešení: do 2 pracovních dní od nahlášení havárie
   Odstranění havárie: do 4 pracovních dní od nahlášení havárie.

3. Závada malá
   Odstranění závady: do 31 kalendářních dní od nahlášení závady.

5. Dostupnost služby

1. V pracovní dny od 8.00 hod do 16.00 hod (tj. 8 pracovních hodin)

6. Úhrada služby

1. Pokud během řešení incidentu poskytovatel jednoznačně prokáže, že příčinou incidentu není vada Systému (např. v případech, kdy je příčinou porucha HW, SW třetích stran, chyba obsluhy, apod.), nebudou aplikovány sankce a prokazatelné náklady na řešení incidentu budou vyúčtovány samostatnou úhradou dle odstavce IV.5.

2. Pokud byla příčinou havárie vada Systému, je služba v rámci poskytnuté záruky za jakost provedena na náklady poskytovatele.

S02 Aktualizace Systému

1. Popis služby

1. Aktualizace Systému realizuje Upgrade/Update aplikačního vybavení včetně verzí nové generace (technologické a funkční změny Systému, které jsou iniciovány Poskytovatelem) a vlastní instalace jsou v ceně služby.

2. V případě upgrade, který bude vyžadovat změnu systémových prostředků ICT, je poskytovatel povinen konzultovat s úsekem ICT FNOL min. 3 měsíce před plánovanými nasazením takového upgrade.

3. Aktualizace provádí buď poskytovatel, nebo sám objednatel.

4. Objednatel provádí Aktualizaci dle požadovaného vybraného scénáře v příslušných Prostředích provozu Systému.

2. Dostupnost služby

On-line služba dostupná v režimu 7x24

3. Úhrada služby

Služba je poskytována v rámci Paušálu.

S03 Hot-line - běžné telefonické konzultace

1. Popis služby

1. Poskytování krátkých telefonických konzultací Konzultanty poskytovatele

2. Dostupnost služby

1. Konzultace dostupná v pracovní dny v čase od 8.00 hod do 16.00 hod na dispečinkovém telefonním čísle dle odstavce V.1.

3. Úhrada služby

1. Krátké telefonické konzultace do 15 minut jsou poskytovány v rámci Paušálu.

S04 Hot-line – evidence požadavků

1. Popis služby

1. Zajištění evidence incidentů a požadavků a průběhu jejich řešení poskytovatelem.

2. Záznam Hlášení a Správa požadavků na Hotline Poskytovatele Technickými zástupci objednatele.

2. Dostupnost služby

1. On-line služba dostupná v režimu 7x24 – email.

2. Telefonicky v čase od 8.00 hod do 16.00 hod na dispečinkovém telefonním čísle dle odstavce V.1.

3. Úhrada služby

Služba je poskytována v rámci Paušálu.

S05 řešení drobných požadavků objednatele

1. Specifikace drobných požadavků na konzultace a podporu provozu

1. Konzultace a poradenství k Systému

2. Vyžádané změny nastavení Systému, pokud si je objednatel neprovádí sám

3. Instalace nových verzí Systému s nastavením, pokud si je objednatel neinstaluje sám

4. Profylaxe a diagnostika Systému

2. Popis služby

1. Technický zástupce objednatele zašle na Hotline drobný požadavek

2. Konzultant poskytovatele požadavek zaregistruje a odešle informativní notifikaci o registraci

3. Konzultant poskytovatele dohodne s technickým zástupcem objednatele způsob a termín řešení

4. Konzultant provede klasifikaci požadavku z hlediska časové náročnosti:

• řešení zahájí poskytovatel pouze se souhlasem odpovědné osoby objednatele, kterou na rozsah prací dopředu upozorní

5. Konzultant implementuje dohodnuté řešení a předá technickému zástupci objednatele k odsouhlasení a z vyřešeného požadavku zašle informativní notifikaci

6. Technický zástupce objednatele buď požadavek uzavře, anebo vrátí zpět Konzultantovi k dořešení

3. Dostupnost služby

• V pracovní dny v čase od 8.00 hod do 16.00 hod

4. Úhrada služby

• Služba je poskytována v rámci Paušálu.

S06 řešení speciálních požadavků Objednatele

1. Klasifikace speciálních požadavků

1. Požadavek na dodávku nového modulu Systému

2. Požadavek na propojení Systému s externím systémem (analyzátorem, zařízením, programem)

3. Pomoc při záchraně dat Systému při jejich ztrátě nebo poškození (nezaviněné poskytovatelem)

4. Poskytnutí asistence a analýzy při přechodu objednatele na konkurenční SW jiného dodavatele.

2. Popis služby

1. Technický zástupce objednatele předloží technickému zástupci poskytovatele speciální požadavek.

2. Technický zástupce poskytovatele provede klasifikaci požadavku dle bodu S06 1) a dle určené klasifikace dohodne s technickým zástupcem objednatele termín a způsob řešení.

3. Technický zástupce objednatele předloží nabídku poskytovatele odpovědné osobě objednatele, která nabídku posoudí. V případě schválení předá požadavek na realizaci odpovědné osobě poskytovatele.

4. Po vyřešení požadavku předá oprávněná osoba poskytovatele plnění oprávněné osobě objednatele k akceptaci.

3. Dostupnost služby

Reakce na požadavek do 1 měsíce od předložení.

4. Úhrada služby

1. Požadavek na dodávku nového modulu Systému – nabídka na rozšíření modulů Systému, samostatná nabídka další licence. Rozsáhlejší vylepšování (vývoj nad rámec Drobného vylepšování) bude považováno jako nový modul/verze systému.

Rozvoj a vývoj SW bude řešen samostatnými smlouvami včetně vypořádání autorských a majetkových

práv v souladu s právními předpisy České republiky. Veškeré aktivity v tomto směru budou předem konzultovány a odsouhlaseny objednatelem a poskytovatelem. Úhrada bude provedena na základě samostatné faktury.

2. Požadavek na propojení Systému s externím Systémem – nabídka na rozšíření ovladačů resp. konektorů Systému, samostatná nabídka další licence a úhrada na základě samostatné faktury.

3. Pomoc při záchraně dat Systému při jejich ztrátě nebo poškození (nezaviněné poskytovatelem) – úhrada dle odstavce IV.5.

4. Poskytnutí asistence a analýzy při přechodu objednatele na konkurenční SW jiného dodavatele formou nabídky s úhradou na základě samostatné faktury.

Příloha č. 2 - Položkový seznam a technická specifikace

Položkový seznam dodávaného přístrojového vybavení, licencí a SW, včetně technických parametrů, katalogových kódů, typů:

Aplikace: zde zhotovitel jako účastník veřejné zakázky nahradí tento text uvedením jejího názvu…

Licence: xxx xxxxxxxxxx jako účastník veřejné zakázky nahradí tento text uvedením názvů, typů, počtů, případně popisu licencí

zde zhotovitel jako účastník veřejné zakázky v případě potřeby dále doplní:……………………………………………………

Strana 11/11