smlouvA o POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB

evidenční číslo smlouvy ČNB: 00-000-00

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------



smlouvA o POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB

uzavřená podle § 1746 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, mezi:


Českou národní bankou


se sídlem:

Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1

zastoupenou:

Ing. Xxxxxxxxxx Xxxxxxxxx, ředitelem sekce informatiky


a

Ing. Xxxxxxx Xxxxxxxx, ředitelem sekce správní


IČO:

48136450

DIČ:

CZ48136450

(dále jen „objednatel“)


a

… název společnosti …

zapsanou v obchodním rejstříku vedeném …. v …


oddíl …, vložka …


se sídlem: …………………


zastoupenou:


IČO: …

DIČ: … (doplní dodavatel)



(dále jen „poskytovatel“)



Článek I

Předmět smlouvy a místo plnění

  1. Předmětem této smlouvy je povinnost poskytovatele poskytovat objednateli zejména podporu typu Collaborative Enterprise Support – Premium („CPCES-CO-PREMIUM“), Collaborative Enterprise Support- Standard („CPCES-CO-STANDARD“), Check Point služby s tím související - Check Point IPS blade a Renewal  package for SandBlast Appliance na produkty společnosti Check Point Software Ltd., (vše dále jen „podpora a služby od výrobce“). Specifikace předmětu plnění jsou uvedeny v příloze č. 1 a 2 této smlouvy.

  2. Předmětem smlouvy je rovněž závazek poskytovatele dodat k podpoře a službám od výrobce instalační média nových verzí SW včetně dokumentace.

  1. Poskytovatel poskytne objednateli přímou podporu, jejíž bližší specifikace je uvedena v příloze č. 2 této smlouvy.

  2. Místy plnění jsou sídla objednatele na adresách Xx Xxxxxxx 00, Xxxxx 0 x Xxxxxxxxxxxx 000, Xxxxx 0.



Článek II

Lhůty a předání plnění

  1. Média se SW update, upgrade a příslušnou dokumentaci bude poskytovatel dodávat objednateli na 2 kusech originálních CD nebo DVD nosičích do místa plnění nejpozději do 1 měsíce od vydání nové verze SW výrobcem.

  2. Přístup do rozšířené znalostní databáze společnosti Check Point Software Ltd. bude přidělen přímo objednateli nejpozději následující pracovní den po dni účinnosti smlouvy.

  3. V průběhu prvního roku po nabytí účinnosti této smlouvy bude poskytování podpory a služeb od výrobce dle přílohy č. 1 bod A. zahájeno dne 1.2.2017, dle přílohy č. 1 bod B. dne 1.9.2017, dle přílohy č. 1 bod C. dne 1.12.2017 a ukončeno dne 31.1.2018.

  4. Od 1.2.2018 bude poskytována roční podpora s služby od výrobce v rozsahu dle přílohy č. 1 bod A.-C.

  5. Poskytování přímé podpory od poskytovatele bude zahájeno dne 1.2.2017.




Článek III

Cena plnění

(dodavatel nedoplňuje ceny, budou vyplněny při uzavření smlouvy v souladu s nabídkou dodavatele)

  1. Cena za plnění dle čl. I odst.1 uvedená v příloze č. 1 bod A. činí -------USD bez DPH / rok.

  2. Cena za plnění dle čl. I odst.1 uvedená v příloze č. 1 bod B. činí -------USD bez DPH / rok.

  3. Cena za plnění dle čl. I odst.1 uvedená v příloze č. 1 bod C. činí -------USD bez DPH / rok..

  1. Ceny plnění uvedené v odst. 2 a 3 tohoto článku budou v prvním roce účinnosti této smlouvy účtovány v alikvótní výši podle počtu měsíců poskytování plnění.

  2. Cena za poskytování přímé roční podpory od poskytovatele dle čl. I odst. 3 od 1.2.2017 do 31.1.2018 činí ---------Kč bez DPH a od 1.2.2018 a v následujících letech činí ---------Kč bez DPH. V případě ukončení smlouvy v průběhu období, za které je podpora dle tohoto odstavce uhrazena, vystaví poskytovatel ke dni ukončení smlouvy daňový dobropis a alikvótní část uhrazené ceny podpory vrátí objednateli.

  1. Ceny dle odst. 1-4 tohoto článku budou poskytovatelem účtovány v Kč, přičemž k přepočtu cen v USD bude použit devizový kurz ČNB platný v den vystavení daňového dokladu.

  2. K cenám plnění bude účtována DPH v sazbě platné v den uskutečnění zdanitelného plnění.

  3. V cenách jsou zahrnuty veškeré náklady poskytovatele spojené s plněním této smlouvy včetně poskytnutí update a upgrade, nákladů spojených s cestou na místo plnění a náhradou za ztrátu času.

  4. Úhrada ceny dle odst. 1-5 tohoto článku bude provedena předem, a to na základě daňového dokladu vystaveného poskytovatelem nejdříve v první den období, na které se platí, tj. nejdříve 1.2. příslušného roku.

  5. Doklad k úhradě bude vedle údajů podle § 435 občanského zákoníku obsahovat i evidenční číslo smlouvy ČNB. Daňový doklad bude nadto obsahovat náležitosti stanovené zákonem o DPH. V případě, že doklad bude postrádat některou ze stanovených náležitostí, nebo bude obsahovat chybné údaje, je objednatel oprávněn jej vrátit poskytovateli. Nová lhůta splatnosti začíná běžet dnem doručení bezvadného dokladu.

  6. Doklady zasílá poskytovatel elektronicky na adresu xxxxxxx@xxx.xx, přičemž musí být vložen jako příloha mailové zprávy ve formátu PDF. Mimo vlastní fakturu může být přílohou mailu jedna až tři přílohy k faktuře ve formátech PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX. Nebude-li možné doklad zaslat elektronicky, zašle poskytovatel doklad v písemné formě na adresu objednatele:

Česká národní banka

sekce rozpočtu a účetnictví

odbor účetnictví

Na Příkopě 28

115 03 Praha 1.

  1. Splatnost dokladů činí 14 dnů ode dne jejich doručení objednateli. Povinnost zaplatit je splněna odepsáním příslušné částky z účtu objednatele ve prospěch účtu poskytovatele.

  2. Smluvní strany se ve smyslu občanského zákoníku dohodly, že objednatel je oprávněn započíst jakoukoli svou peněžitou pohledávku za poskytovatelem, ať splatnou či nesplatnou, oproti jakékoli peněžité pohledávce poskytovatele za objednatelem, ať splatné či nesplatné.

  3. V případě poskytnutí nových služeb spočívajících v poskytování podpory všech dalších pořizovaných (HW a SW) modulů Checkpoint nebo současného upgradovaného bezpečnostního řešení Checkpoint (např. URL Filtering, vSEC) spadajícího pod současný centrální Checkpoint management, a služeb s tím spojených, se poskytovatel zavazuje, že nabídková cena nepřekročí v případě podpory a služeb ceníkovou cenu od výrobce. Tyto služby budou předmětem samostatné veřejné zakázky zadávané v jednacím řízení bez uveřejnění.



Článek IV

Práva a povinnosti smluvních stran

  1. Poskytovatel je povinen před uzavřením smlouvy předložit certifikát - CCSP (Check Point Certified Support Partner), úroveň partnerství minimálně 3*, vydaný výrobcem Check Point, přičemž musí být jeho držitelem po celou dobu trvání této smlouvy. Poskytovatel se zavazuje po celou dobu trvání této smlouvy disponovat minimálně dvěma vzájemně zastupitelnými certifikovanými specialisty na produkty Check Point, provozované objednatelem a dále, že plnění po celou dobu trvání této smlouvy budou provádět pouze takto certifikovaní specialisté. Poskytovatel předá objednateli seznam certifikovaných specialistů do 5 pracovních dnů po podpisu smlouvy a na vyžádání poskytne oprávněné osobě objednatele aktualizovaný seznam včetně kopií příslušných certifikací specialistů.

  2. Poskytovatel se zavazuje dodat a poskytovat předmět plnění v souladu s podmínkami uvedenými v této smlouvě.

  3. Poskytovatel si vyhrazuje právo rozhodovat podle svého uvážení o přidělení svých zaměstnanců pro zajištění jednotlivých služeb, které podpora zahrnuje. V některých případech, zejména kdy je to podmínkou výrobce, mohou být služby prováděny výrobcem zařízení nebo software či distributorem, poskytovatel však za plnění odpovídá, jako by plnil sám.

  4. Poskytovatel bere na vědomí, že mu nemusí být objednatelem umožněn vzdálený přístup k podporovaným systémům Check Point, ani k jiným serverům.

  5. Poskytovatel se zavazuje, že jeho zaměstnanci se budou pohybovat pouze ve vyhrazených prostorách v sídle objednatele a za přítomnosti oprávněné osoby objednatele.

  6. Poskytovatel je oprávněn požadovat po objednateli po dobu trvání této smlouvy poskytnutí nezbytných informací, podkladů a dokladů nutných k plnění předmětu této smlouvy.

  7. Poskytovatel je povinen upozornit včas objednatele písemně na nedostatečnou součinnost pověřených pracovníků objednatele, pokud z toho důvodu dojde nebo hrozí, že dojde k ohrožení kvality nebo termínů poskytovaných služeb.

  8. Objednatel si vyhrazuje právo upozornit včas poskytovatele na nedostatečnou součinnost pověřených pracovníků poskytovatele, pokud z tohoto důvodu hrozí, že dojde k ohrožení kvality poskytovaných služeb.

  9. Poskytovatel se zavazuje dodržovat bezpečnostní požadavky uvedené v příloze č. 3



Článek V

Smluvní pokuty a úrok z prodlení

  1. V případě prodlení poskytovatele ve lhůtě k předání doplňků, upgrade, update či dokumentace nebo ve lhůtě pro zpřístupnění znalostní databáze podle čl. II odst. 1 a 2 je objednatel oprávněn požadovat smluvní pokutu ve výši 1.000 Kč za každý pracovní den prodlení.

  2. V případě prodlení poskytovatele ve lhůtách k vyřešení nahlášeného incidentu vysoké priority je objednatel oprávněn požadovat smluvní pokutu ve výši 300 Kč za každou hodinu prodlení.

  3. V případě prodlení poskytovatele ve lhůtách k vyřešení nahlášeného incidentu střední priority je objednatel oprávněn požadovat smluvní pokutu ve výši 200 Kč za každou hodinu prodlení.

  4. V případě prodlení poskytovatele ve lhůtách k vyřešení nahlášeného incidentu nízké priority je objednatel oprávněn požadovat smluvní pokutu ve výši 100 Kč za každou hodinu prodlení.

  5. V případě prodlení objednatele v úhradě daňového dokladu má poskytovatel právo požadovat úrok z prodlení podle příslušných ustanovení předpisů občanského práva.





Článek VI

Uveřejnění smlouvy a skutečně uhrazené ceny za plnění smlouvy

1. Poskytovatel si je vědom zákonné povinnosti objednatele uveřejnit na svém profilu tuto smlouvu včetně všech jejích případných změn a dodatků a výši skutečně uhrazené ceny za plnění této smlouvy. Profilem objednatele je elektronický nástroj, prostřednictvím kterého objednatel, jako veřejný zadavatel dle zákona č. 134/2016 Sb., o zadávání veřejných zakázek (dále jen „ZZVZ“) uveřejňuje informace a dokumenty ke svým veřejným zakázkám způsobem, který umožňuje neomezený a přímý dálkový přístup, přičemž profilem objednatele v době uzavření této smlouvy je xxxxx://xxxx.xxx.xx/. 

  1. Povinnost uveřejňování dle tohoto článku je objednateli uložena § 219 ZZVZ.

  2. Uveřejňování bude prováděno dle ZZVZ a příslušného prováděcího předpisu k ZZVZ.



Článek VII

Výpověď, odstoupení od smlouvy

  1. Smlouva se uzavírá na dobu neurčitou.

  2. Smlouvu lze ukončit výpovědí. V případě výpovědi ze strany objednatele výpovědní lhůta činí 3 měsíce. Pokud smlouvu vypoví poskytovatel, výpovědní lhůta činí 6 měsíců a poskytovatel je oprávněn vypovědět smlouvu nejpozději 6 měsíců před výročním dnem poskytování podpory, ale poskytování podpory bude vždy ukončeno k tomuto výročnímu dni (tj. k 31.1. daného roku). Poskytovatel není oprávněn vypovědět smlouvu v průběhu prvního roku účinnosti této smlouvy. Výpovědní lhůta počíná běžet první den kalendářního měsíce následujícího po doručení výpovědi druhé smluvní straně.

  3. Smlouvu lze rovněž ukončit odstoupením v případě podstatného porušení smlouvy jednou ze smluvních stran.

  4. Za podstatné porušení smluvních podmínek je považováno zejména v případě:

4.1. ze strany poskytovatele

4.1.1. nefunkčnost kterékoliv části řešení (SW i HW), ke kterému se vztahují podpory nebo služby blíže specifikované v příloze č. 1 a 2 smlouvy, po dobu delší než 15 kalendářních dnů,

4.2. ze strany objednatele prodlení s úhradou daňového dokladu dle čl. III odst. 12 delší než 30 dnů.

5. Odstoupení od smlouvy v případě podstatného porušení smluvních podmínek je účinné dnem doručení oznámení o odstoupení druhé smluvní straně.



Článek VIII

Ostatní ujednání



1. Poskytovatel je povinen mít po dobu účinnosti této smlouvy uzavřeno pojištění pro případ vzniku odpovědnosti za škodu způsobenou v souvislosti s plněním této smlouvy, a to s pojistným plněním ve výši nejméně 5 000 000 Kč (slovy: pět milionů korun českých).

2. Poskytovatel se zavazuje, že pojištění v uvedené výši a rozsahu zůstane účinné po celou dobu účinnosti této smlouvy, a do 5 pracovních dnů od výzvy objednatele je poskytovatel povinen toto objednateli prokázat.

3. Poskytovatel se zavazuje zajistit, že jeho zaměstnanci, kteří se budou podílet na plnění podle této smlouvy, zachovají mlčenlivost o všech skutečnostech, se kterými se u objednatele v průběhu plnění seznámí a které nejsou veřejně známy. Povinnost mlčenlivosti trvá i po skončení platnosti smlouvy.

4. Ústní i písemná komunikace mezi objednatelem a poskytovatelem bude probíhat v českém jazyce, pokud nebude dohodnuto jinak.



Článek IX

Závěrečná ustanovení

  1. Smlouva nabývá platnosti a účinnosti dnem podpisu obou smluvních stran.

  2. Smlouva může být měněna a doplňována pouze formou písemných, vzestupně číslovaných dodatků podepsaných oprávněnými zástupci obou smluvních stran, není-li ve smlouvě stanoveno jinak.

  3. Tato smlouva a právní vztahy s ní související se řídí zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník a ostatními souvisejícími platnými právními předpisy České republiky.

  4. Smluvní strany se dohodly, že případný spor, který vznikne z této smlouvy nebo v souvislosti s ní bude rozhodován výlučně podle českého práva obecnými soudy v České republice.

  5. Smlouva je vyhotovena ve čtyřech vyhotoveních s platností originálu, z nichž objednatel obdrží tři poskytovatel jedno vyhotovení.

  6. Součástí této smlouvy jsou následující přílohy:

Příloha č. 1 Specifikace podporovaných produktů a služeb

(doplní dodavatel)

Příloha č. 2 Dohoda o úrovni poskytovaných služeb, SLA

Příloha č. 3 Bezpečnostní požadavky objednatele


V Praze dne: ……………2016 V ....................... dne: .................2016


Za objednatele: Za poskytovatele:




………………………………. ………………………………..

Xxx. Xxxxxxxx Xxxxxxxx (doplní dodavatel)

ředitel sekce informatiky




………………………………

Xxx. Xxxxxx Xxxxxx

ředitel sekce správní


Příloha č.1

Specifikace podporovaných produktů a služeb




Příloha č. 2



Specifikace podpory a služeb od výrobce a od poskytovatele - SLA


Podpora a správa produktů CheckPoint


Service Level Agreement

Tento Service Level Agreement (SLA) je dohodnut mezi Objednatelem a Poskytovatelem služby a popisuje způsob zajištění a provozování služby a s ní souvisejících procesů.

  1. Podpora od výrobce:


    1. Podpora Collaborative Enterprise Support – Premium - Podpora Objednateli na poskytnutá HW a SW licence od výrobce-společnosti CheckPoint


Režim podpory Collaborative Enterprise Support – Premium se řídí podmínkami na pokrytí služeb společnosti CheckPoint dle daného supportu.


Rozsah

Rychlý proces eskalace přímo na seniorního experta Ano

Přímá odezva na prioritu 1 (dle specifikace výrobce) 30 minut

Přímá odezva na prioritu 2 (dle specifikace výrobce) 2 hod

Odezva ostatních priorit (garance Poskytovatele CCSP) 4 hodiny

CheckPoint Basic SLA (garance Poskytovatele CCSP) 24*7*365

Expertní přístup Objednatele do rozšířené znalostní databáze CheckPoint Ano

Hardware RMA (zaslání HW při reklamaci)                                             následující let z NL

Kontaktní úroveň podpory expertní úroveň podpory

Hotfixy SW produktů CheckPoint Ano

Upgrade a Update SW produktů CheckPoint Ano

Originální CD/DVD média vydaná CheckPoint 2 ks



    1. Podpora Collaborative Enterprise Support - Standard - Podpora Objednateli na poskytnutá HW a SW licence od výrobce - společnosti CheckPoint


Režim podpory Collaborative Enterprise Support Standard se řídí podmínkami na pokrytí služeb společnosti CheckPoint dle daného supportu.


Rozsah

Přímá odezva na prioritu 1 (dle specifikace výrobce)         30 minut

Přímá odezva na prioritu 2 (dle specifikace výrobce) 4 hod

CheckPoint Basic SLA (garance poskytovatele CCSP)                              5*9 Pracovní den

Pokročilý přístup Objednatele do rozšířené znalostní databáze CheckPoint Ano

Hardware RMA (zaslání HW při reklamaci)                                  zaslání stejný pracovní den (při uznání závady TAC do 14 hod pražského času)

Hardware RMA (zaslání HW při reklamaci)                                  následující pracovní den

(při uznání závady TAC po 14 hod pražského času)

Kontaktní úroveň podpory první úroveň podpory

Hotfixy SW produktů CheckPoint Ano

Upgrade a Update SW produktů CheckPoint Ano

Originální CD/DVD média vydaná CheckPoint 2 ks


    1. Služba Intrusion Protection System Software

IPS softwarový blade poskytuje kompletní bezpečnostní řešení Intrusion Prevention System, poskytující komplexní ochranu sítě před škodlivým a nechtěným síťovým provozem, včetně:
-malware útoky
-Dos a DDoS útoky
-Aplikační a serverové zranitelnosti
-Insider hrozby
-provozu nechtěné aplikace, včetně IM a P2P



    1. Služba Renewall package for SandBlast Appliance TE250 for 1 year - CPSB-TE250-1Y



Balíček pro Private Cloud emulace Appliance.

Balíček obsahuje Threat emulace a Anti-Malware servis - tzn., že obsahuje následující servisní blade: Anti-Virus, ohrožení emulaci Threat extraction, Anti-Bot.


Všechny servisní balíčky obsahují roční aktualizace SW a služby.  Všechny dedikované servisní balíčky licencí mohou být použity pouze na konkrétní zařízení, jak je uvedeno v popisu licence. Tyto licence nelze použít u jiných přístrojů a zařízení.


  1. Podpora od poskytovatele:


  • Telefonní podpora při řešení systémových incidentů a problémů spojených se specifikovanými SW produkty a HW do lhůty uvedené dále po nahlášení problému na HelpDesk poskytovatele služeb.

  • Vyžaduje-li situace zásah u objednatele, zajištění příjezdu technika na místo do lhůty uvedené dále od nahlášení problému na HelpDesk poskytovatele služeb.

  • Poskytovatel garantuje odstranění problému nejpozději do lhůty uvedené dále po nahlášení problému na HelpDesk poskytovatele služeb.

  • Podpora po emailu, při řešení provozních problémů

  • Garance vyřešení problému na místě u zákazníka v případě vadného hardware CheckPoint (appliance), odvoz vadného a doručení nového HW, zajištění výměny u výrobce (při opravě budou použity vždy nové díly).

  • Přímá pomoc při aplikaci nových verzí SW, řešení případných problémů při instalaci na servery ČNB na místě u objednatele.

  • Provedení upgrade SW (na základě požadavku objednatele) jeden krát ročně pro každý jednotlivý systém (dle seznamu CheckPoint licencí a služeb).

  • Komunikace dodavatele s výrobcem CheckPoint při řešení Ticketů založených při řešení uvedených problémů, případná eskalace těchto problémů.

  • Garance vyřešení problémů v časech definovaných dle klasifikace jejich závažnosti (dále uvedeno).


  • Detaily autorizace a popis komunikace

Problém ohlašuje oprávněná osoba objednatele na HelpDesk poskytovatele, primárně telefonicky na linku dispečinku poskytovatele. Náhradní způsob ohlášení problému je prostřednictvím webu do interního incident management systému poskytovatele nebo e-mailem. V případě telefonického nahlášení problému musí neprodleně následovat zaslání popisu e-mailem.


Hlášení problému (včetně závad) musí obsahovat

  • datum a čas hlášení

  • místo, adresu a jméno kontaktní osoby, která problém nahlásila

  • stručný popis problému


Problém se hlásí na HelpDesk:


  • Telefon: +420 – ……. (doplní dodavatel) (v pracovních dnech od 8:00 – 18:00hod.)

+420 – ……. (doplní dodavatel) (mimo pracovní dobu)


  • Email: ……. (doplní dodavatel)




Problémy jsou hlášeny pouze oprávněnými osobami objednatele:


Jméno a příjmení

E-mail

Telefon


Mobil

Xxxxx Xxxxxxx

xxxxx.xxxxxxx@xxx.xx

224 414 334

736 524 489

Xxxx Xxxxxxxxx

xxxx.xxxxxxxxx@xxx.xx

224 412 883

731 597 041

Xxxx Xxxxxxx

xxxx.xxxxxxx@xxx.xx

224 412 390

731 597 094

Xxxxx Xxxxx

xxxxx.xxxxx@xxx.xx

224 413 571

736 524 465

Xxxxxx Xxxxxx

xxxxxx.xxxxxx@xxx.xx

224 413 442

736 524 494


  • Provozní doba služby

Poskytovatel poskytuje podporu nahlášenou objednatelem na Helpdesk poskytovatele v časovém období 8-18 hod v pracovních dnech minimálně v rozsahu a reakčních dobách definovaných u podpory výrobce dle bodu 1 v sídlech objednatele.


  • Cíle služby, termíny a standardní měřené parametry

Poskytovatel se zavazuje, že vyvine maximální úsilí, které lze spravedlivě požadovat, k odstranění problému.


Standardní měřené parametry jsou:

  • doba odezvy

  • doba vyřešení problému


Parametry SLA pro SW licence s dobou plnění v pracovní dny od 8:00 do 18:00

Priorita

Doba odezvy

Čas k odstranění problému do

Vysoká

30 minut

4 hodin

Střední

30 minut

24 hodin

Nízká

30 minut

do 16:00 následující pracovní den


Parametry SLA pro HW s dobou plnění v pracovní dny od 8:00 do 18:00

  1. pro zařízení pod Collaborative Enterprise Support – Premium

  • zaslání HW při reklamaci ze strany výrobce v režimu 24*7*365 s parametrem následující let z NL (servisní sklad CheckPoint v Nizozemí)

  1. pro zařízení pod Collaborative Enterprise Support – Standard

  • zaslání HW při reklamaci ze strany výrobce v režimu 5*9 s parametrem zaslání stejný pracovní den (při uznání závady TAC do 14 hod pražského času) nebo následující pracovní den (při uznání závady TAC po 14 hod pražského času)


  • Pravidla pro určení priority a dopadu

V požadavku na vyřešení problému objednatel specifikuje jeho prioritu pro jednotlivá SW/zařízení v mezích dle níže uvedené tabulky:


Priorita

Popis

Příznaky

Vysoká

Závada se týká prvků sítě nebo bezpečnostního prvku, jejichž výpadek způsobuje, že významná část uživatelů a aplikací má znemožněn přístup z/do sítě LAN/WAN/DMZ/Internetu a neexistuje postup pro náhradní řešení problému. Zahrnuje i jednotlivé aplikace spadající pod Zákon o kybernetické bezpečnosti.

  • nefunkční centrální řešení

  • nefunkční jednotlivé prvky modulárního řešení

  • nefunkční gateway na perimetru (celý cluster)

  • kompletně nefunkční bezpečnostní řešení

Střední

Závada se týká prvků sítě nebo bezpečnostního prvku, jejichž výpadek způsobuje, že jen část uživatelů a aplikací má znemožněn přístup z/do sítě LAN/WAN/DMZ/Internetu a existuje postup pro náhradní řešení problému.

  • výpadek jednoho prvku ve skupině řešení

  • výpadek gateway na perimetru (existuje-li její on-line náhrada např. v clusteru)

  • nefunkční část bezpečnostní řešení

Nízká

Provozní problémy, které omezují pouze jednotlivé uživatele.

  • vadné jednotlivé porty

  • bezpečnostní prvek je v provozuschopném stavu, přesto se v logu OS / Firewallu vyskytují chyby


Poskytovatel může po prozkoumání problému navržený stupeň důležitosti požadavku ve spolupráci – po schválení objednatelem překlasifikovat. V případě, že objednatel nesouhlasí se stanovením klasifikace, je problém eskalován podle Eskalačního procesu.


  • Eskalační proces

V případě, že nestandardní situaci při řešení problému není možné vyřešit v rámci dané úrovně, pracovníci této úrovně řeší tuto situaci s pracovníkem nejbližší vyšší úrovně.

1. úroveň oprávněné osoby/Service Desk objednatele a HelpDesk poskytovatele

2. úroveň ředitel odboru objednatele a jmenovaný Service Manager poskytovatele

3. úroveň ředitel sekce informatiky objednatele a ředitel společnosti poskytovatele


  • Definice pojmů

Response time – jedná se o reakční dobu, kdy je objednateli sděleno, že jeho požadavek byl zaevidován a je zpracován.

Fix time – jedná se o dobu, od doby nahlášení do doby, kdy je nahlášený problém vyřešen a to ať dočasným řešením (work-around), ale z hlediska objednatele plně funkčním nebo je vyřešen (kompletně). V případě, že je požadavek znovu otevřen, je doba potřebná k jeho opětovnému vyřešení přičtena k době, po kterou byl požadavek již řešen.


Priorita vysoká – fix time 4 hod;

znamená, že nahlášený problém bude kompletně vyřešen nejpozději do 4 hodin od nahlášení, v garantované době poskytování služby. V případě, že bude nutnost dodávky nového HW bude závada odstraněna nejpozději do 4 hodin od dodání nového HW. V případě nutnosti dodání nové verze SW, hotfixu, servis patce, upgrade atd. bude oprava provedena do 4 hodin od obdržení nové verze SW, hotfixu, servis patche, upgrade atd. od výrobce.


Priorita střední – fix time 24 hod;

znamená, že nahlášený problém bude kompletně vyřešen nejpozději do 24 hodin od nahlášení, v garantované době poskytování služeb. V případě nutnosti dodání nové verze SW, hotfixu, servis patce, upgrade atd. bude oprava provedena do 24 hodin od obdržení nové verze SW, hotfixu, servis patce, upgrade atd. od výrobce.


Priorita nízká – fix time do 16:00 následujícího pracovního dne;

znamená, že každý nahlášený problém bude kompletně vyřešen nejpozději do 16:00 následujícího pracovního dne od nahlášení v garantované době poskytování služby.





Příloha č. 3


Bezpečnostní požadavky objednatele


  1. Poskytovatel odpovídá za to, že do objektů objednatele (dále jen „ČNB“) budou vstupovat nebo vjíždět pouze jeho pracovníci, kteří jsou jmenovitě uvedeni v písemném seznamu, schváleném ČNB (dále jen „seznam“). Tato povinnost se vztahuje i na posádky vozidel poskytovatele vjíždějících do garáží ČNB za účelem složení a naložení nákladu. Seznam poskytovatel předloží ČNB nejpozději v den podpisu smlouvy.

  2. Seznam bude obsahovat tyto položky: jméno, příjmení a číslo průkazu totožnosti pracovníků poskytovatele. Součástí seznamu je ,,Prohlášení o získání souhlasu subjektů osobních údajů se zpracováním osobních údajů v ČNB ve smyslu zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů“. Poskytovatel v něm prohlásí a nese odpovědnost za to, že jeho pracovníci uvedení v seznamu vydali souhlas se zpracováním osobních údajů Českou národnů bankou v rozsahu: jméno, příjmení a číslo průkazu totožnosti. Důvodem předání těchto osobních údajů je zajištění evidence osob vstupujících do objektu ČNB a správy přístupového systému ČNB.

  3. Požadavky na případné doplňky a změny schváleného seznamu pracovníků poskytovatele je nutno neprodleně oznámit ČNB. Případné doplňky a změny podléhají schválení ČNB. Osoby neschválené ČNB nemohou vstupovat do objektů ČNB, přičemž ČNB si vyhrazuje právo neuvádět důvody jejich neschválení.

  4. Při příchodu do objektů ČNB pracovníci poskytovatele sdělí důvod vstupu, prokáží se osobním dokladem a podrobí se bezpečnostní kontrole. Osoby, které nejsou uvedeny na seznamu, nebudou do objektu ČNB vpuštěny.

  5. Schválení pracovníci poskytovatele musí dbát pokynů bankovních policistů, které se týkají režimu vstupu, pohybu a vjezdu do objektu ČNB. Pracovníci poskytovatele budou do prostorů ČNB vstupovat a v těchto prostorách se pohybovat v režimu návštěv, to znamená vždy pouze v doprovodu zaměstnance ČNB nebo zaměstnance referátu bankovní policie ČNB.

  6. V případě mimořádné události se pracovníci poskytovatele musí řídit pokyny bankovních policistů nebo dozorujícím zaměstnancem ČNB a dále instrukcemi vyhlašovanými vnitřním rozhlasem.

  7. Pracovníci poskytovatele nesmí vnášet do prostor ČNB nebezpečné předměty, jako jsou střelné zbraně, výbušniny apod. O tom co je a není nebezpečný předmět, rozhodují bankovní policisté v souladu s vnitřními předpisy ČNB.

  8. ČNB si vyhrazuje právo nevpustit do objektů ČNB pracovníka poskytovatele, který je zjevně pod vlivem alkoholu, drog nebo jiné omamné látky.

  9. Bez písemného povolení ČNB je zakázáno fotografování a pořizování videozáznamů z interiéru objektů ČNB.

  10. Ve všech prostorech objektů ČNB je přísný zákaz kouření a používání otevřeného ohně. O povolení práce se zvýšeným požárním nebezpečím požádá poskytovatel písemnou formou vždy nejpozději jeden pracovní den před zahájením prací, dozorujícího zaměstnance ČNB. Dále se pracovníci poskytovatele musí zdržet poškozování či zcizení majetku ČNB, a dále zdržet se nevhodného chování vůči zaměstnancům a návštěvníkům ČNB.

11. Pracovníci poskytovatele uvedení na seznamu se musí před započetím výkonu práce v objektech ČNB prokazatelně seznámit, ve smyslu předpisů o požární ochraně, bezpečnosti a hygieně práce, se specifikami daných objektů ČNB (např. způsob vyhlášení požárního poplachu, určení ohlašovny požáru, seznámení s únikovými cestami, poplachovými směrnicemi, evakuačním plánem, umístěním věcných prostředků požární ochrany apod.). ČNB je oprávněna kdykoliv podrobit kontrole kterékoliv pracovníka poskytovatele uvedeného na seznamu z dodržování těchto předpisů a ustanovení.






6


Document Metadata

Filed: March 18th, 2023