PŘÍLOHA Č. 1 – Specifikace katalogových listů

PŘÍLOHA Č. 1 – Specifikace katalogových listů













Specifikace katalogových listů











Podpora PIM systému











  1. Přehled základních pojmů

Termín

Význam

Celková měsíční cena

Součet paušálních měsíčních cen za katalogové listy, u kterých je placena paušální měsíční cena

Člověkoden

Představuje 8 hodin práce jednoho pracovníka

Helpdesk

Specializované oddělení zajišťující komplexně uživatelskou podporu

PIM

Identity Management – správa uživatelských účtů

ITSM

IT service management – řízení úrovně poskytovaných Služeb především, nikoliv však výhradně, v rozsahu doporučeném ITIL

KL

katalogový list

KPI

výkonnostní parametr, hodnotící parametr Služby

Maintenance

Služby a aktivity, poskytované výrobcem Systému nebo jeho komponent, potřebné pro udržení Systému v provozuschopném stavu v souladu s dohodnutými parametry a zajišťující kompatibilitu Systému s komponentami ICT Objednatele.

MZe

Česká republika - Ministerstvo zemědělství

Objednatel, Zadavatel

osoba, která je jako Objednatel definovaná v záhlaví Xxxxxxx

Obnovení služby (fix time)

Je časová lhůta, ve které je Xxxxxxxxx povinen obnovit parametry Služby, resp. Systému, na sjednanou úroveň s tím, že doba obnovení parametrů Služby, resp. Systému, je počítána od vzniku původního požadavku bez ohledu na změnu priority požadavku

Odezva (response time)

Je časová lhůta, ve které je Xxxxxxxxx povinen odpovědět na požadavek předaný prostřednictvím Service Desku Objednatele, a to buď odmítnutím, nebo přijetím požadavku

Pracovní den

každý den mimo sobot, neděl a státních svátků a ostatních svátků dle zákona č. 245/2000 Sb., o státních svátcích, o významných dnech a o dnech pracovního klidu, ve znění pozdějších právních předpisů

Pracovní doba nebo Kalendář

doba, kdy je Služba poskytována – od-do, které dny v týdnu, počet minut pro potřeby výpočtu dostupnosti:

10x5 – Pracovní dny od 8:00 do 18:00 hodin

24x7 – nepřetržitě

Provozní deník

dokumentace obsahující náležitosti uvedené v kapitole 2.2.1 této přílohy č. 2 Smlouvy

Rozhraní Systému

integrační a komunikační rozhraní Systému prezentované vnějším rozhraním hraničního (posledního) aktivního síťového prvku pod správou Dodavatele, tvořícího rozhraní mezi sítí Dodavatele a vnější komunikační infrastrukturou

Service Desk (SD)

Nástroj pro podporu řízení služeb

Servisní okno

časový interval definovaný Objednatelem a zakotvený v dokumentaci MZe

SLA

sjednaná úroveň poskytované Služby

Služba

služba Podpory definovaná v jednotlivých KL (PIM 01, PIM 03, PIM 05)

Smlouva

Smlouva o poskytnutí řešení „Implementace PIM systému“ uzavřená mezi Objednatelem a Dodavatelem

SW

software, aplikace – program, programové vybavení nebo jeho komponenta

Standardní SW (SSW)

softwarové vybavení třetích stran dodané v rámci Smlouvy, na základě kterého byl zhotoven Systém, které nebylo vyvinuto Dodavatelem a není aplikační SW komponentou Systému vyvinutou v rámci Smlouvy

Systém

PIM systém

Dodavatel

osoba, která je jako Xxxxxxxxx definovaná v záhlaví Xxxxxxx



  1. Podmínky poskytování služeb Systému

    1. Předmět katalogových listů

Předmětem těchto katalogových listů je specifikace služeb poskytovaných ve vztahu k systému PIM, architektura řešení a počty serverů jsou v příloze stručný obecný popis řešení PIM.



    1. Obecné podmínky

Dodavatel je povinen bezplatně poskytnout součinnost pro MZe související s odbornými, zákonnými a jinými kontrolami a audity, které mohou být uplatňovány vůči MZe v souvislosti s dodávkou služeb a Systémem jako takovým.

Veškeré výkazy, podklady a dokumenty musí být ve formě, umožňující přezkoumatelnost a auditovatelnost ze strany kontrolních organizací, kterými se rozumí veškeré subjekty oprávněné provádět kontrolu jakkoliv plnění týkajících se této Smlouvy na základě právního předpisu. Pokud je dokument, výkaz nebo jiný podklad, související s tímto dokumentem zpochybněn kontrolní organizací, je Dodavatel povinen poskytnout podklady, které budou kontrolním orgánem akceptovány. V případě, že Dodavatel nebude schopen tyto podklady dodat a/nebo tyto nebudou kontrolním orgánem akceptovány a pokud absence těchto dokumentů bude důvodem k udělení sankce vůči MZe, Dodavatel poskytne náhradu ve výši sankce, uplatněné vůči MZe, a to i po uplynutí účinnosti této Smlouvy, pokud se sankce bude týkat období trvání Smlouvy.

Všechny úpravy, funkcionality, programové kódy, konfigurace apod., které Dodavatel neoznačí jako standardní software a/nebo které vznikly v průběhu platnosti Smlouvy, jsou považovány za vlastnost Systému, kterou může Objednatel kdykoliv na základě vlastního uvážení využít v jiných informačních systémech a libovolně upravovat bez jakýchkoliv licenčních závazků vůči Dodavateli nebo třetím stranám. Tím nejsou dotčena práva Objednatele ani povinnosti Dodavatele dle Xxxxxxx.

Pokud je zjištěno podávání nepravdivých dat a výkazů Dodavatelem, je celé měřicí období, ve kterém bylo toto zjištěno, považováno za nesplněné ve všech parametrech, u kterých bylo toto pochybení zjištěno. Vyplývající slevy jsou aplikovány na každý parametr zvlášť v maximálním rozsahu stanoveném touto Smlouvou.

Dodavatel je povinen se řídit zákonnými, technickými a jinými požadavky, pravidly a doporučeními, souvisejícími se zajišťovanými službami, spravovanou nebo využívanou infrastrukturou a využívanými nebo poskytovanými službami, které nejsou předmětem tohoto dokumentu.

Ústní jednání v souvislosti s předmětem dodávky / plnění definovaným Smlouvou nemá povahu jakéhokoliv závazku.

Pokud není explicitně zmíněno jinak, veškeré ujednání se vztahují pouze na produkční prostředí PIM systému.



    1. Dokumentace

Veškerá infrastruktura, která je předmětem dodávky Služeb, bude dokumentována. Dodavatel zajistí aktualizaci při každé změně, provedené Dodavatelem. Pokud dokumentace neexistuje, Dodavatel ji v potřebném rozsahu vytvoří v rámci služeb dle KL PIM03. Dokumenty dokumentace mají v úvodní sekci seznam změn, ve kterém jsou stručně shrnuty změny provedené od předchozího vydání dokumentace. Dokumentace zahrnuje zejména, nikoliv však výhradně následující položky:

  • hlavní komponenty PIM systému na úrovni celků, na které lze aplikovat změnu ve smyslu doporučení ITIL;

  • veškeré licence včetně volně šiřitelných a neplacených licencí;

  • vazby mezi komponentami PIM systému na úrovni fyzické, logické, datové, dodávky služeb;

  • uživatelskou dokumentaci;

  • bezpečnostní dokumentaci;

  • administrátorskou dokumentaci;

  • zálohovací plány a postupy;

  • opatření a dokumentace k zajištění kontinuity provozu (vč. plánů obnovy PIM systému);

  • postupy pro obnovení dat včetně konfigurací do původního provozního stavu;

  • konfigurace aplikací a případně jejich komponent;

  • seznamy použitých softwarových komponent a standardního SW včetně jejich verzí;

  • všechny programové kódy, vzniklé jako předmět dodávky, kromě Standardního SW;

  • všechny programové kódy, vzniklé nebo změněné v průběhu platnosti Smlouvy;

  • konfigurace a artefakty, nezbytné pro sestavení programových komponent z programových kódů;

  • Provozní deník;



      1. Provozní deník

Dodavatel je povinen při poskytování Služeb dle této Smlouvy vést Provozní deník. Provozní deník bude veden jeden pro celý Systém.

Dodavatel je povinen do Provozního deníku prostřednictvím záznamu zaznamenat minimálně následující události a to nejdéle do 4 hodin od provedení změny:

  • Provedení úkonů předepsaných v KL včetně identifikace příslušného KL;

  • Havarijní stavy, opravy, výměny komponent;

  • Anomálie a nestandardní stavy systémů, které mají dopad na plnění SLA (viz kapitola 4);

  • Zprovoznění nového nebo dočasně odstaveného systému a/nebo odstavení systému;

  • Spuštění, vypnutí a restart systému;

  • Obnovení ze zálohy.

Každý záznam bude obsahovat minimálně následující informace:

  • Datum a čas pořízení záznamu;

  • Identifikace osoby pořizující záznam;

  • V případě událostí trvajících více než 1 hodinu také čas začátku a konce události;

  • Popis události.

  • Provedené úkony k události s uvedenými časy provedení

  • Zdůvodnění, na základě jakého požadavku byla činnost vykonána (např. ID záznamu v Service Desku Objednatele, číslo Smlouvy a příslušný KL).

Pro vyloučení pochybností se uvádí, že Provozní deník není systémovou dokumentací. Při realizaci změny se do Provozního deníku zapisuje, že byla provedena změna a její stručný popis. Popis změny, resp. nově vzniklý stav a konfigurace systému jsou detailně popisovány v systémové dokumentaci. Pro vyloučení pochybností se uvádí, že změnou se myslí jakákoliv změna ve smyslu „Change management“ podle ITIL.

Způsob vedení Provozního deníku není předepsán. Dodavatel je oprávněn vést Provozní deník v elektronické podobě, avšak tak, aby byl pro Objednatele a jeho pracovníky kdykoliv přístupný a bylo možno z něj provádět kopie, přehledy a exporty dat.

Objednatel připouští vedení jednotného Provozního deníku pro všechny KL. V takovém případě každý záznam obsahuje také identifikaci KL, ke kterému se vztahuje.

    1. Změny v Systému provedené Objednatelem

Objednatel je oprávněn provádět změny (administrovat) v Systému pomocí standardního rozhraní Systému (např. přidávat/odebírat uživatele, přidávat/odebírat notifikace, zálohovat Systém, apod.) do míry, na kterou je Systém Dodavatelem naddimenzován na základě informací uvedených v Technické specifikaci. Tyto změny nijak neovlivní povinnosti Dodavatele dané katalogovými listy.

V případě jiných změn (např. úprava konfigurace konektoru na řízený systém) realizovaných za účinnosti Smlouvy je Objednatel povinen nechat si takovouto změnu schválit Dodavatelem, který tak vyhodnotí dopady na funkčnost Systému. V případě neakceptace změny Dodavatelem, musí Dodavatel navrhnout jiné řešení, které bude mít na Systém stejný účinek. Provedení změn Objednavatelem podle postupu schváleného Zadavatelem nezbavuje Xxxxxxxxxx povinností ze zajištění parametrů služeb definovaných v KL.



  1. Sleva z ceny a smluvní pokuty

Slevy z ceny za nedodržení celkové dostupnosti a za nedodržení Obnovy služby vzniklé v souvislosti se stejným incidentem lze kumulovat.

Dodavatel není v prodlení s plněním povinnosti, na jejíž porušení se sleva z ceny nebo smluvní pokuta vztahuje, a to po dobu, pro kterou prokáže, že za porušení povinnosti Dodavatel neodpovídá (např. prokázána příčina ležící mimo Systém).

Uplatnění slevy nebo smluvní pokuty nemá vliv na povinnost poskytování Služeb ve sjednaných úrovních. Nárok na slevu z ceny Služeb nebo smluvní pokutu se nedotýká závazku Dodavatele splnit povinnost, se kterou je v prodlení (pokud je to vzhledem k povaze předmětné Služby objektivně možné).

Objednatel má právo v případě porušení parametrů definovaných katalogovými listy na slevy z ceny nebo na smluvní pokuty ve výši stanovené v jednotlivých katalogových listech.

    1. Uplatnění slevy z ceny služeb a možnost odstoupení od Xxxxxxx

Součet všech poskytnutých slev z ceny Služeb v daném měsíci se odečte od Celkové měsíční ceny všech poskytnutých Služeb za daný měsíc. Objednatel má za daný měsíc nárok na zaplacení ceny za poskytnuté Služby pouze ve výši takto vypočteného rozdílu.

V případě, že součet všech poskytnutých slev z ceny poskytnutých Služeb v daném měsíci je vyšší než Celková měsíční cena poskytnutých Služeb za daný měsíc, bude neuplatněný nárok na slevu z ceny Služeb uplatněn v dalším měsíci.

V případě, že výše neuplatněné slevy z ceny Služeb převýší součet cen Služeb za následující měsíce až do konce trvání Smlouvy, je Objednatel oprávněn od Smlouvy odstoupit. Objednatel je současně oprávněn před odstoupením od Xxxxxxx vyúčtovat Dodavateli částku odpovídající výši neuplatněné slevy z ceny Služeb jako smluvní pokutu.

Odstoupení od smlouvy nemá vliv na výši uplatněné slevy ani smluvní pokutu.



  1. Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb

    1. Měření Služeb

Objednatel bude provádět dostupnými prostředky kontrolu provádění činností dle katalogového listu. Pokud Objednatel identifikuje, že dotčená činnost nebyla vykonána nebo byla vykonána v rozporu s požadavky vyplývajícími ze Smlouvy, zaznamená tuto skutečnost do Service Desku Objednatele prostřednictvím přidělení incidentu Dodavateli.

    1. Kategorie provozních stavů

Jsou definované následující kategorie provozních stavů:

Standardní provoz

Provoz na produkčním nebo testovacím prostředí je bez omezení, Systém je plně funkční.

Servisní okno

Objednatelem předem definovaný a oznámený časový interval na produkčním nebo testovacím prostředí, ve kterém může dojít ke snížení nebo omezení funkčnosti Systému nebo některé z jeho částí. Po jeho dobu Objednatel neuplatňuje slevy z ceny. O vyhlášení Servisního okna rozhoduje MZe.

    1. Stanovení priorit incidentů a požadavků a jejich SLA

Priority incidentů a požadavků stanovuje Objednatel.

      1. Priority pro produkčního prostředí

Není-li definováno v příslušných KL explicitně jinak, platí priority uvedené níže.

Priorita

Definice priority požadavku

Parametry řešení požadavku (hodiny se počítají dle kalendáře služby)

Priorita 1

Kritická

Některé nebo všechny části PIM systému selhaly a jsou zcela nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost PIM systému.

Odezva: 1 hodina

Obnovení služby: 4 hodiny

Priorita 2

Vysoká

PIM systém je funkční pouze částečně, PIM systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé z komponent nebo funkcí podporujících důležité činnosti PIM systému.

Odezva: 2 hodiny

Obnovení služby: 10 hodin

Priorita 3

Střední

PIM systém je funkční, závada nemá vliv na činnost PIM systému. Vyskytují se nedostatky nepodstatné povahy, které způsobují například nekomfortnost obsluhy nebo zvyšující pracnost činností než v běžném provozu.

Odezva: 12 hodin

Obnovení služby: 24 hodin

Priorita 4

Nízká

Bezpečnostní hrozba, která má dopad na PIM systém

Odezva: 24 hodin

Obnovení služby: 72 hodin

Priorita 5

Ostatní

Požadavkem je žádost o podání informace (dotaz, vysvětlení) nebo existence aktualizace či záplaty Systému.

Priorita požadavku zároveň zahrnuje situace, kdy některé funkce prokazatelně selhaly, ale nejsou v daný moment využívány nebo nemají žádný vliv na řádný chod Systému, za předpokladu, že řešení požadavku závisí na součinnosti třetí strany mimo vliv Dodavatele.

Odezva: 3 dny

Obnovení služby: 15 dnů



      1. Priority pro testovací prostředí

Je-li tak definováno v příslušných KL, platí priority uvedené níže.

Priorita

Definice priority požadavku pro testovací prostředí

Parametry řešení požadavku (hodiny se počítají dle kalendáře služby)

Priorita 1

Kritická

Některé nebo všechny části PIM systému selhaly a jsou zcela nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost PIM systému.

Odezva: 24 hodin

Obnovení služby: 120 hodin

Priorita 2

Vysoká

PIM systém je funkční pouze částečně, PIM systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé z komponent nebo funkcí podporujících důležité činnosti PIM systému.

Odezva: 48 hodin

Obnovení služby: 240 hodin

Priorita 3

Střední

PIM systém je funkční, závada nemá vliv na činnost PIM systému. Vyskytují se nedostatky nepodstatné povahy, které způsobují například nekomfortnost obsluhy nebo zvyšující pracnost činností než v běžném provozu.

Odezva: 48 hodin

Obnovení služby: 240 hodin

Priorita 4

Nízká

Bezpečnostní hrozba, která má dopad na PIM systém

Odezva: 60 hodin

Obnovení služby: 12 dnů

Priorita 5

Ostatní

Požadavkem je žádost o podání informace (dotaz, vysvětlení) nebo existence aktualizace či záplaty Systému.

Priorita požadavku zároveň zahrnuje situace, kdy některé funkce prokazatelně selhaly, ale nejsou v daný moment využívány nebo nemají žádný vliv na řádný chod Systému, za předpokladu, že řešení požadavku závisí na součinnosti třetí strany mimo vliv Dodavatele.

Odezva: 3 dny

Obnovení služby: 15 dnů



  1. Seznam katalogových listů

    1. PIM01 Odezva produkčního prostředí

Katalogový list Služby

Identifikace (ID)

PIM01

Název Služby

Odezva

Popis Služby

Zajištění odezvy služeb, funkcí a dat PIM systému.

Parametry

Název

KPI01 Odezva

Definice

Zajištění dostupnosti Služby

  • Obnovení funkcí PIM systému či některé z jeho komponent podle priorit definovaných v 4.3.1 Priority pro produkčního prostředí;

Parametry KPI

Kalendář služby

24x7

Odezva

Viz 4.3.1 Priority pro produkčního prostředí

Obnovení služby

Viz 4.3.1 Priority pro produkčního prostředí

Definice parametrů

Odezva Systému je definována následovně:

  1. Je možné se úspěšně přihlásit do všech komponent Systému a na přístupové body.

    • Funkce přihlášení se do Systému se považuje za dostupnou, pokud se uživateli zobrazí kompletní uživatelské rozhraní Systému (dále jen „Odezva Systému na přihlášení“) do 5 vteřin od potvrzení přihlašovacích údajů, kde tato doba zahrnuje pouze zpoždění zapříčiněné Systémem;

    • Pokud je Odezva Systému na přihlášení v intervalu od 5 do 10 vteřin, kde tato doba zahrnuje pouze zpoždění zapříčiněné Systémem, je tento stav považován jako závada Priority 3;

    • Pokud je Odezva Systému na přihlášení delší než 10 vteřin, kde tato doba zahrnuje pouze zpoždění zapříčiněné Systémem, nebo pokud se není možné do Systému přihlásit, je tento stav považován jako závada Priority 1;

  2. Po přihlášení do Systému jsou uživateli k dispozici všechny jemu přiřazené funkce/zdroje/role/účty/nástroje;

    • Pokud má uživatel po úspěšném přihlášení k dispozici pouze některé nikoliv všechny jemu přiřazené funkce/zdroje/role/účty/nástroje, jedná se o závadu Priority 2;

    • Pokud uživatel nemá po úspěšném přihlášení k dispozici žádné jemu přiřazené funkce/zdroje/role/účty, jedná se o závadu Priority 1;

  3. Funkce „check-out/check-in“ hesel poskytuje funkční heslo k řízenému účtu;

    • Funkce „check-out/check-in“ hesel se považuje za dostupnou, pokud Systém poskytne funkční heslo k řízenému účtu do 5 vteřin od potvrzení operace typu „check-out“ nebo „check-in“ (dále jen „Odezva na „check-out/check-in“), kde tato doba zahrnuje pouze zpoždění zapříčiněné Systémem;

    • Pokud je Odezva na check-out/check-in Systému v intervalu od 5 do 10 vteřin, kde tato doba zahrnuje pouze zpoždění zapříčiněné Systémem, je tento stav považován za závadu Priority 3;

    • Pokud je Odezva na check-out/check-in Systému delší než 10 vteřin, kde tato doba zahrnuje pouze zpoždění zapříčiněné Systémem, nebo pokud Systém neposkytuje funkční heslo k řízenému účtu, je tento stav považován za závadu Priority 1;

  4. Přihlášení prostřednictvím SSO na cílový Systém je funkční pro všechny typy dostupných podporovaných zařízení/rozhraní;

    • Pokud dojde k úspěšnému přihlášení pomocí SSO realizovaného Systémem od okamžiku požadavku na přihlášení do doby o maximálně 3 vteřiny delší, než je doba trvání úspěšného přihlášení realizované mimo Systém, kde tato doba zahrnuje pouze zpoždění zapříčiněné Systémem, je tento stav považován za dostupnost funkce přihlášení pomocí SSO;

    • Pokud dojde k úspěšnému přihlášení pomocí SSO realizovaného Systémem od požadavku na přihlášení do doby delší o více než 3 vteřiny, ale zároveň kratší než 10 vteřin, než je doba trvání úspěšného přihlášení realizované mimo Systém, kde tato doba zahrnuje pouze zpoždění zapříčiněné Systémem, je tento stav považován za závadu Priority 3;

    • Pokud dojde k úspěšnému přihlášení pomocí SSO realizovaného Systémem od doby požadavku na přihlášení do doby delší než 10 vteřin, oproti době trvání úspěšného přihlášení realizované mimo Systém, kde tato doba zahrnuje pouze zpoždění zapříčiněné Systémem, je tento stav považován za závadu Priority 1;

    • Pokud nedojde k úspěšnému přihlášení pomocí SSO, je tento stav považován za závadu Priority 1;

  5. Systém nemá zaznamenatelný vliv na odezvy činností realizovaných v rámci probíhající uživatelské relace;

    • Pokud je vliv Systému na odezvu činnosti realizované v rámci probíhající uživatelské relace zaznamenatelný (pomalé překreslování oken, zpoždění uživatelských vstupů, apod.), jedná se o závadu Priority 2;

  6. Systém zaznamenává/nahrává uživatelské relace na koncových systémech a zaznamenává/ukládá metadata těchto relací;

    • Funkce zaznamenávání/nahrávání uživatelských relací se považuje za dostupnou, pokud jsou veškeré relace uživatelů kompletně zaznamenány/nahrány, a to od okamžiku přihlášení uživatele na koncový systém, až do jeho odhlášení z koncového systému, a zároveň jsou zaznamenány/nahrány veškeré činnosti, které uživatel během relace provedl;

    • V opačném případě se jedná o závadu Priority 1;

  7. Zaznamenané/nahrané uživatelské relace je možné přehrát;

    • Funkce přehrání uživatelské relace se považuje za dostupnou, pokud jsou všechny zaznamenané/nahrané uživatelské relace dostupné pouze na základě přiděleného oprávnění, je možné spustit jejich přehrání, během kterého je možné identifikovat všechny činnosti, které uživatel během relace provedl;

    • V opačném případě se jedná o závadu Priority 3;

  8. Systém audituje jak veškeré operace uživatelů, administrátorů v rámci Systému, tak i interní operace Systému samotného;

    • Funkce auditování operací se považuje za dostupnou, pokud je auditní záznam o operaci v Systému zaznamenán a zároveň dostupný ke kontrole do 5 vteřin po provedení příslušné činnosti, kde tato doba zahrnuje pouze zpoždění zapříčiněné Systémem;

    • V opačném případě se jedná o závadu Priority 3;

  9. Systém generuje reporty;

    • Funkce generování reportů se považuje za dostupnou, pokud reporty zobrazují kompletní data Systému a výstup reportu je k dispozici za adekvátní dobu s ohledem na složitost reportu;

    • V opačném případě se jedná o závadu Priority 3;

Způsob výpočtu a měření

Jako směrodatné a závazné pro Dodavatele se pro měření uvedených parametrů odezvy Systému berou hodnoty naměřené dohledovým systémem Objednatele. V případné zjištění nedostupnosti, nefunkčnosti či omezení funkce Systému je tento stav zaznamenán do Service Desku Objednatele. Pracovníci Helpdesku Objednatele následně kontaktují kanálem, definovaným Smlouvou (email, telefon, Service Desk Objednatele), technickou podporu Dodavatele a o tomto kontaktování provedou záznam do tiketu v Service Desku Objednatele jako počátek nedostupnosti Služby.

Měřicí bod

Service Desk Objednatele.

Způsob dokladování

Měsíční report o plnění KPI.

Sleva z ceny

Jednorázová sleva z ceny ve výši 10.000,- Kč v případě porušení dohodnuté doby pro Obnovení služby viz tabulka Priorit v kapitole viz 4.3.1 Priority pro produkčního prostředí a zároveň další sleva z ceny ve výši 2500 Kč za každou započatou hodinu nad dohodnutou dobu pro Obnovení služby viz tabulka Priorit v kapitole 4.3.1 Priority pro produkčního prostředí.

Doplňující informace

Poznámka

-

Platební podmínky

Paušální měsíční cena podle Xxxxxxx.













    1. PIM02 Správa PIM systému

Katalogový list Služby

Identifikace (ID)

PIM02

Název Služby

Správa PIM řešení.

Popis Služby

Zajištění správy všech komponent dodaného PIM systému.

Parametry

Název

KPI02 Správa PIM

Definice

Správa PIM systému zahrnuje především, nikoliv však výhradně, následující činnosti:

  • Provoz a správa všech komponent PIM řešení (SW, OS)

  • Profylaktické činnosti

  • Kontrola výkonnosti PIM systému a návrh preventivních opatření s cílem předejít možným výpadkům, snížení výkonu v infrastruktuře IS MZe

  • Identifikace aktualizací relevantních k prostředí Objednatele, ověření jejich dopadů v prostředí Objednatele a jejich aplikace na Systém Objednatele;

  • Aplikace schválených aktualizací na Systém

  • Zajištění aktuálnosti dokumentace Systému

Parametry KPI

Kalendář Služby

10x5 (pracovní dny 8:00 – 18:00)

Odezva

Viz 4.3.1 Priority pro produkčního prostředí, 4.3.2 Priority pro testovací prostředí

Obnovení služby

Viz 4.3.1 Priority pro produkčního prostředí, 4.3.2 Priority pro testovací prostředí

Definice parametrů

  • Sledování, identifikace, posouzení dopadů, poskytnutí stanoviska k nasazení a aplikace bezpečnostních aktualizací na Systému. Bezpečnostní aktualizace je aktualizace uvolněná výrobcem řešení pro produkční nasazení, která řeší bezpečnostní slabinu či zranitelnost řešení, zde se jedná o požadavek Priority 4;

  • Sledování, identifikace, posouzení dopadů, poskytnutí stanoviska k nasazení a aplikace aktualizací či záplat Systému. Zde se jedná o požadavek Priority 5.

  • Posouzení dopadu nových aplikací požadovaných k instalaci na přístupové servery pro zajištění správy technologií v prostředí MZe dle Priority 5 (viz 2.4 Změny v Systému provedené Objednatelem)

Způsob výpočtu a měření

V případě vydání nové aktualizace/opravného balíku/nové verze SW výrobcem založí Dodavatel požadavek do Service Desku Objednatele informující o této skutečnosti. Dodavatel je povinen požadavek založit nejdéle do doby dané jako Odezva pro příslušnou prioritu požadavku, od vydání aktualizace výrobcem (např. zveřejnění na portálu výrobce, informační email výrobce, apod.).  Požadavek může rovněž založit Objednatel, pokud tuto skutečnost zjistí dříve, kdy následně Helpdesk Objednatele informuje o této skutečnosti domluveným kanálem (email, telefon, Sevice Desk Dodavatele) technickou podporu Dodavatele.

Do doby pro Obnovení služby dané prioritou požadavku počítané od okamžiku zveřejnění informace výrobcem musí Dodavatel poskytnout stanovisko pro vhodnost nasazení v prostředí Objednatele s identifikací možných dopadů, definovat způsob nasazení a provést aplikaci aktualizace či záplaty.

Činnosti v rámci tohoto KL budou vykonávány na obou prostředích – testovací a produkční, aby tak byla zajištěna konzistence konfigurace obou prostředí. V případě aplikace změn na Systém bude Dodavatelem navržen harmonogram jejich nasazení a testování nejdříve na testovací prostředí a následně na produkční prostředí, pokud nebude s Objednatelem domluveno jinak.

Měřící bod

Service Desk Objednatele, informační kanál výrobce (portál, informační email, apod.)

Způsob dokladování

Měsíční report o plnění KPI.

Sleva z ceny

1000 Kč za každou započatou hodinu nad dobu pro Obnovení Služby stanovenou prioritou požadavku.

Doplňující informace

Poznámka

-

Platební podmínky

Paušální měsíční cena podle Xxxxxxx.



    1. PIM03 Reparametrizace a optimalizace

Katalogový list Služby

Identifikace (ID)

PIM03

Název Služby

Reparametrizace, optimalizace a adaptace Systému pro jeho efektivnější využívání

Popis Služby

On-site asistence, optimalizace a provádění úprav Systému za účelem jeho efektivnějšího, bezpečnějšího a komplexnějšího využívání. Službou je zabezpečeno řešení požadavků na Systém, jejichž příčinou není incident (nefunkčnost).

Parametry

Název

KPI03 Reparametrizace

Definice

V rámci této Služby jsou vykonávány zejména, nikoliv však výhradně, následující činnosti:

  • realizace rekonfigurací a drobných úprav vedoucích k efektivnějšímu, bezpečnějšímu a komplexnějšímu využívání Systému;

  • integrace nových koncových zařízení;

  • řádné zadokumentování provedených změn

  • Posouzení dopadu nových aplikací požadovaných k instalaci na přístupové servery pro zajištění správy technologií v prostředí MZe


Služba bude poskytována podle požadavků Objednatele.

Parametry KPI

Kalendář Služby

10x5 (pracovní dny 8:00 – 18:00)

Definice parametrů

Odmítnutí nebo přijetí požadavku s definováním termínu jeho zapracování do 3 Pracovních dní.

Dodržení stanoveného termínu ukončení realizace požadavku.

Dodání měsíčního záznamu o poskytnutí Služby (viz níže v tomto KL).

Měřící bod

Service Desk MZe.

Způsob dokladování

Měsíční záznam o poskytnutí Služby s identifikací poskytnutých činností a služeb, rozpadu pracnosti, včetně elektronické verze záznamu ve standardním čitelném formátu. Minimální jednotkou pro dokladování pracnosti je hodina na jednoho člověka.

Sleva z ceny

V případě porušení byť i jednoho parametru KPI03 má Objednatel právo na smluvní pokutu ve výši 10.000,- Kč za každé porušení povinnosti.

Za porušení parametru KPI03 Dodavatelem se považuje:

  1. nedoručení přijetí nebo odmítnutí požadavku Objednatele do 3 Pracovních dnů;

  2. v případě přijetí požadavku Objednatele a termínu jeho zapracování, nedodržení této doby zapracování požadavku včetně řádného zadokumentování provedených změn;

  3. nedodání měsíčního záznamu o poskytnutí Služby se všemi požadovanými parametry (viz Způsob dokladování)

Doplňující informace

Objem poskytované Služby

Objem, který je Objednatel oprávněn čerpat, činí 200 člověkohodin za období jednoho roku po dobu trvání Podpory definované Smlouvou. Nevyčerpaný objem je převeden do následujícího ročního období. Čerpání bude probíhat podle aktuálních potřeb Objednatele.

Platební podmínky

V rámci tohoto katalogového listu budou hrazeny pouze reálně čerpané člověkohodiny podle sjednané sazby za člověkohodinu, a to do maximálního objemu definovaného tímto katalogovým listem. Úhrada bude provedena na základě odsouhlasené pracnosti (počet člověkohodin) a záznamu o poskytnutí Služby (Záznamu o poskytnutí služeb dle KL Reparametrizace a optimalizace). Minimální jednotkou pro dokladování pracnosti je hodina na jednoho člověka.



    1. PIM04 Odezva testovacího prostředí

Katalogový list Služby

Identifikace (ID)

PIM04

Název Služby

Dostupnost testovacího prostředí

Popis Služby

Zajištění odezvy služeb, funkcí a dat testovacího prostředí PIM systému.

Parametry

Název

KPI04 Dostupnost testovacího prostředí

Definice

Zajištění dostupnosti Služby

  • Obnovení funkcí PIM systému v testovacím prostředí či některé z jeho komponent podle priorit definovaných v 4.3.2 Priority pro testovací prostředí

Parametry KPI

Kalendář služby

8x5 (pracovní dny 8:00 – 16:00)

Odezva

Viz 4.3.2 Priority pro testovací prostředí

Obnovení služby

Viz 4.3.2 Priority pro testovací prostředí

Definice parametrů

Odezva Systému je definována následovně:

  1. Je možné se úspěšně přihlásit do všech komponent Systému.

    • Funkce přihlášení se do Systému se považuje za dostupnou, pokud se uživateli zobrazí kompletní uživatelské rozhraní Systému (dále jen „Odezva systému na přihlášení“) do 15 vteřin od potvrzení přihlašovacích údajů, kde tato doba zahrnuje pouze zpoždění zapříčiněné Systémem;

    • Pokud je Odezva Systému na přihlášení delší než 15 vteřin, kde tato doba zahrnuje pouze zpoždění zapříčiněné Systémem, je tento stav považován jako závada Priority 2;

    • Pokud se není možné do Systému přihlásit, je tento stav považován jako závada Priority 1;

  2. Po přihlášení do Systému jsou uživateli k dispozici všechny jemu přiřazené funkce/role/nástroje;

    • Pokud má uživatel po úspěšném přihlášení k dispozici pouze některé nikoliv všechny jemu přiřazené funkce/role/nástroje, jedná se o závadu Priority 2;

    • Pokud uživatel nemá po úspěšném přihlášení k dispozici žádné jemu přiřazené funkce/role/nástroje, jedná se o závadu Priority 1;

  3. Funkce „check-out/check-in“ hesel poskytuje funkční heslo k řízenému účtu;

    • Funkce „check-out/check-in“ hesel se považuje za dostupnou, pokud Systém poskytne funkční heslo k řízenému účtu do 15 vteřin od potvrzení operace typu „check-out“ nebo „check-in“ (dále jen „Odezva na „check-out/check-in“), kde tato doba zahrnuje pouze zpoždění zapříčiněné Systémem;

    • Pokud je Odezva na check-out/check-in Systému delší než 15 vteřin, kde tato doba zahrnuje pouze zpoždění zapříčiněné Systémem, je tento stav považován za závadu Priority 2;

    • Pokud Systém neposkytuje funkční heslo k řízenému účtu, je tento stav považován za závadu Priority 1;

  4. Přihlášení prostřednictvím SSO na cílový Systém je funkční pro všechny typy dostupných podporovaných zařízení/rozhraní;

    • Pokud dojde k úspěšnému přihlášení pomocí SSO realizovaného Systémem od okamžiku požadavku na přihlášení do doby o maximálně 10 vteřiny delší, než je doba trvání úspěšného přihlášení realizované mimo Systém, kde tato doba zahrnuje pouze zpoždění zapříčiněné Systémem, je tento stav považován za dostupnost funkce přihlášení pomocí SSO;

    • Pokud dojde k úspěšnému přihlášení pomocí SSO realizovaného Systémem od doby požadavku na přihlášení za dobu delší než 10 vteřin, oproti době trvání úspěšného přihlášení realizované mimo Systém, kde tato doba zahrnuje pouze zpoždění zapříčiněné Systémem, je tento stav považován za závadu Priority 2;

    • Pokud nedojde k úspěšnému přihlášení pomocí SSO, je tento stav považován za závadu Priority 1;

  5. Systém nemá zaznamenatelný vliv na odezvy činností realizovaných v rámci probíhající uživatelské relace;

    • Pokud je vliv Systému na odezvu činnosti realizované v rámci probíhající uživatelské relace zaznamenatelný (pomalé překreslování oken, zpoždění uživatelských vstupů, apod.), jedná se o závadu Priority 2;

  6. Systém zaznamenává/nahrává uživatelské relace na koncových systémech a zaznamenává/ukládá metadata těchto relací;

    • Funkce zaznamenávání/nahrávání uživatelských relací se považuje za dostupnou, pokud jsou veškeré relace uživatelů kompletně zaznamenány/nahrány, a to od okamžiku přihlášení uživatele na koncový systém, až do jeho odhlášení z koncového systému, a zároveň jsou zaznamenány/nahrány veškeré činnosti, které uživatel během relace provedl;

    • V opačném případě se jedná o závadu Priority 1;

  7. Zaznamenané/nahrané uživatelské relace je možné přehrát;

    • Funkce přehrání uživatelské relace se považuje za dostupnou, pokud jsou všechny zaznamenané/nahrané uživatelské relace dostupné pouze na základě přiděleného oprávnění, je možné spustit jejich přehrání, během kterého je možné identifikovat všechny činnosti, které uživatel během relace provedl;

    • V opačném případě se jedná o závadu Priority 2;

  8. Systém audituje jak veškeré operace uživatelů, administrátorů v rámci Systému, tak i interní operace Systému samotného;

    • Funkce auditování operací se považuje za dostupnou, pokud je auditní záznam o operaci v Systému zaznamenán a zároveň dostupný ke kontrole do 10 vteřin po provedení příslušné činnosti, kde tato doba zahrnuje pouze zpoždění zapříčiněné Systémem;

    • V opačném případě se jedná o závadu Priority 2;

  9. Systém generuje reporty;

    • Funkce generování reportů se považuje za dostupnou, pokud reporty zobrazují kompletní data Systému a výstup reportu je k dispozici za adekvátní dobu s ohledem na složitost reportu;

    • V opačném případě se jedná o závadu Priority 2;

Způsob výpočtu a měření

Jako směrodatné a závazné pro Dodavatele se pro měření uvedených parametrů odezvy Systému berou hodnoty naměřené dohledovým systémem Objednatele. V případné zjištění nedostupnosti, nefunkčnosti či omezení funkce Systému je tento stav zaznamenán do Service Desku Objednatele. Pracovníci Helpdesku Objednatele následně kontaktují kanálem, definovaným Smlouvou (email, telefon, Service Desk Objednatele), technickou podporu Dodavatele a o tomto kontaktování provedou záznam do tiketu v Service Desku Objednatele jako počátek nedostupnosti Služby.

Měřicí bod

Service Desk Objednatele.

Způsob dokladování

Měsíční report o plnění KPI.

Sleva z ceny

Jednorázová sleva z ceny ve výši 5.000,- Kč bez DPH v případě porušení dohodnuté doby pro Obnovení služby viz tabulka Priorit v kapitole viz 4.3.2 Priority pro testovací prostředí a zároveň další sleva z ceny ve výši 500 Kč za každou započatou hodinu nad dohodnutou dobu pro Obnovení služby viz tabulka Priorit v kapitole 4.3.2 Priority pro testovací prostředí.

Doplňující informace

Poznámka

-

Platební podmínky

Paušální měsíční cena podle Xxxxxxx.



Document Metadata

Filed: March 18th, 2023