Smlouva o poskytování údržby a podpory systému PROXIO
Smlouva o poskytování údržby a podpory systému PROXIO
Smluvní strany
město Sokolov se sídlem; zastoupené; IČO;
DIČ;
bankovní spojení; č. ú.;
(dále jen ’’objednatel”)
Rokycanova 1929, 356 01 Sokolov, starostkou Xxxxxxx Xxxxxxxxxx, 00259586,
CZ00259586,
Komerční banka, a. s., 521391/0100,
Marbes s.r.o. se sídlem; zastoupená; IČO;
DIČ;
bankovní spojení; č. ú.;
Brojova 2113/16, 326 00 Plzeň,
Xxx. Xxxxxxxxxx Xxxxxxxx, jednatelem, 29108373,
CZ29108373, ČSOB, 292784491/0300,
zapsaná v obchodním rejstříku vedeném krajským soudem v Plzni, oddíl C, vložka 25285, (dále jen ’’poskytovatel”)
uzavírají níže uvedeného dne ve smyslu § 1746 odst. 2 a § 2586 a násl. zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, (dále jen „občanský zákoník“) a v návaznosti na zákon č. 134/2016 Sb., o zadávání veřejných zakázek, ve znění pozdějších předpisů, tuto smlouvu;
ČI. 1
Úvodní ustanovení
1. Tato smlouva se uzavírá na základě výsledků zadávacího řízení na zadání podlimitní veřejné zakázky s názvem „Poimpletemtační podpora systému Proxio“ (dále jen „Veřejná zakázka“) v souladu se zadávací dokumentací na zadání Veřejné zakázky ze dne 22.11. 2020 (dále jen
„Zadávací dokumentace“).
2. Poskytovatel prohlašuje, že se seznámil se všemi podklady, které byly součástí Zadávací dokumentace, a které určují předmět smlouvy, a že splňuje veškeré podmínky a požadavky podle Zadávací dokumentace a této smlouvy, je dostatečně odborně způsobilý k plnění jejího předmětu, tj. je odborníkem ve smyslu § 2950 občanského zákoníku, pokud jde o předmět smlouvy, a je oprávněn ji uzavřít a řádně plnit závazky v ní obsažené a k okamžiku uzavření této smlouvy nebyl na jeho majetek prohlášen konkurs, nedošlo kjeho zamítnutí pro nedostatek majetku ani k zamítnutí insolvenčního návrhu proto, že jeho majetek nepostačoval k úhradě nákladů insolvenčního řízení, není v likvidaci a nemá daňové nedoplatky na území České republiky ani v zemi sídla nebo místa podnikání či bydliště. Dále prohlašuje, že jsou mu známy veškeré technické, kvalitativní a jiné podmínky nezbytné k realizaci předmětu smlouvy a že má řádné vybavení, disponuje takovými kapacitami a odbornými znalostmi, schopnostmi a zkušenostmi, které jsou k řádnému a včasnému plnění předmětu smlouvy nezbytné.
ČI. 2
Předmět smlouvy
1. Objednatel je vlastníkem licencí k softwaru, jehož specifikace je uvedena v příloze č. 1 ktéto smlouvě (dále jen „Software“).
2. Poskytovatel se zavazuje za podmínek stanovených v této smlouvě poskytovat objednateli na vlastní náklad a nebezpečí služby údržby (maintenance) Software a jeho provozní podpory (dále jen "Služby"). Služby zahrnují;
a) údržbu (maintenance) Software, zahrnující služby
i. poskytování aktuálních verzí jednotlivých komponentů Software,
ii. poskytování upgrade,
iii. poskytování update,
iv. legislativní servis,
b) základní podporu Software, zahrnující služby
i. Helpdesk,
ii. řešení incidentů,
c) rozšířenou podporu Software, zahrnující služby
i. řešení servisních požadavků, přičemž servisním požadavkem se rozumí změnový nebo rozvojový požadavek,
ii. provozní kontrola systému,
iii. implementace nových verzí jednotlivých komponentů Software,
iv. poskytování konzultací,
v. poskytování školení,
vi. vzdálená podpora,
přičemž podrobné vymezení Služeb, způsob a podmínky jejich poskytování jsou uvedeny zejména v příloze č. 1 k této smlouvě.
3. Rozšířenou podporu podle odstavce 2 písm. c) tohoto článku se poskytovatel zavazuje poskytovat v rozsahu 144 hodin (18 člověkodnů) v kalendářním roce (dále jen „garantované hodiny“), a to za cenu podle čl. 5 odst. 1 písm. c) této smlouvy. V případě, že poskytovatel neposkytne objednateli rozšířenou podporu v kalendářním roce v rozsahu garantovaných hodin, tj. objednatel nevyčerpá celý rozsah garantovaných hodin, rozšiřují se o nevyčerpanou část garantovaných hodin garantované hodiny v následujícím kalendářním roce (dále jen „převedené garantované hodiny“) s tím, že toto rozšíření nemá vliv na cenu Služeb, převedené garantované hodiny lze využít jen v tomto kalendářním roce (nelze je převádět opakovaně) a čerpají se přednostně.
4. Na základě zvláštní objednávky je poskytovatel povinen poskytovat objednateli rozšířenou podporu v rozsahu podle odstavce 2 písm. c) tohoto článku nad rámec garantovaných hodin (dále také jen „rozšířená podpora nad rámec garantovaných hodin“), a to za cenu podle čl. 5 odst. 1 písm. d) této smlouvy.
5. Služby bude poskytovatel poskytovat v rozsahu, způsobem a v jakosti stanovené;
a) touto smlouvou,
b) Zadávací dokumentací,
c) pokyny objednatele,
d) obecně závaznými právními předpisy, normami, zvyklostmi v příslušné oblasti a veškerými podklady předanými objednatelem poskytovateli podle této smlouvy a případnými pozdějšími změnami shora uvedené dokumentace, které byly vyvolány potřebami zjištěnými v průběhu plnění této smlouvy nebo okolnostmi smluvními stranami nepředvídanými, rozhodnutími, resp. vyjádřeními veřejnoprávních orgánů s tím, že objednatel je oprávněn upravit způsob provádění předmětu smlouvy,
přičemž platí, že v případě rozporů mezi podklady podle písm. a) až d) se přednostně použije ustanovení podkladu podle výše uvedeného pořadí sestupně [nejvyšší váhu má tato smlouva].
6. Objednatel se zavazuje zaplatit poskytovateli za řádně poskytnuté Služby cenu ve výši a za podmínek sjednaných dále v této smlouvě.
7. Objednatel prohlašuje, že je mu známo, že jím používaná verze software MS Dynamics NAV č.
5. 0 Service Pack 1 ztratila podporu výrobce společnosti Microsoft Corporation dne 11. 4. 2017. Podle dohody smluvních stran proto nejsou předmětem této smlouvy dodávky Služeb, pokud jejich poskytnutí znemožňuje nebo nepřiměřeně znesnadňuje fakt, že tento software již ztratil podporu výrobce, to však pouze v případě, že výhradu o tom, že jeho plnění znemožňuje či výrazně znesnadňuje ztráta podpory ze stran Microsoft podle předchozí věty, písemně oznámí objednateli bez zbytečného odkladu od doručení požadavku na provedení konkrétní Služby od objednatele, nejpozději však do uplynutí lhůty pro plnění konkrétní části Služby podle této
smlouvy. V případě, že v budoucnu dojde k přechodu objednatele (nasazení v jeho provozu) verze software MS Dynamics NAV, k níž již bude výrobce poskytovat standardní podporu, pak se toto ustanovení (odst. 7) nadále neuplatní.
Čl. 3
Doba trvání smlouvy a místo plnění
1. Tato smlouva se uzavírá na dobu neurčitou s účinností od 1. 1. 2021.
2. Místem plnění (poskytování Služeb) je sídlo objednatele. Pokud to povaha plnění (konkrétní služby) umožňuje, je poskytovatel oprávněn poskytovat Služby také vzdáleným přístupem.
3. Sídlem objednatele se pro potřeby poskytování Služeb rozumí:
a) budova č. p. 1929 v k. x. Xxxxxxx,
b) budova č. p. 1275 v k. x. Xxxxxxx.
Č1.4
Termíny plnění
1. Poskytovatel se zavazuje poskytovat objednateli Služby po celou dobu účinnosti této smlouvy, a to v termínech uvedených v této smlouvě nebo stanoveným postupem v ní stanoveném.
2. Termín poskytování Služeb, resp. jednotlivé služby se prodlužuje o dobu:
a) po kterou byl objednatel v prodlení s řádným poskytnutím nezbytné součinnosti poskytovateli;
b) po kterou trvala překážka vzniklá v důsledku vyšší moci, která objektivně znemožnila poskytovateli řádně poskytnout službu (plnit).
3. Objednatel si vyhrazuje právo omezit rozsah předmětu smlouvy, resp. rozsah Služeb. Toto právo objednatel realizuje tak, že oznámí poskytovateli písemně, že nemá zájem využívat nadále službu údržby (maintenance) podle čl. 2 odst. 2 písm. a) této smlouvy v rozsahu konkrétně vymezeného komponentu (modulu) Software podle přílohy č. 1 k této smlouvě. Na základě tohoto oznámení přestane poskytovatel tuto službu poskytovat k poslednímu dni třetího kalendářního měsíce následujícího po doručení oznámení a v případě komponentu MS Dynamics NAV uplynutím jednoho roku od doručení oznámení. Od tohoto okamžiku se zároveň sníží cena za službu podle čl. 2 odst. 1 písm. a) této smlouvy o částku uvedenou v příloze č. 1 ktéto smlouvě, vztahující se ke komponentu (modulu) Software, o jehož údržbu (maintenance) nemá objednatel zájem.
Čl. 5
Cena a platební podmínky
1. Smluvní strany se dohodly na ceně za poskytování Služeb takto:
Cena za čtvrtletí v Kč bez | 142 020,- |
DPH Cena za rok v Kč bez DPH | 568 080,- |
b) cena za základní podporu podle čl. 2 odst. 2 písm. b) smlouvy činí:
Cena za čtvrtletí v Kč bez | 62 817,50 |
DPH Cena za rok v Kč bez DPH | 251 270,- |
c) cena za rozšířenou podporu podle čl. 2 odst. 2 písm. c) smlouvy činí:
Cena za měsíc v Kč bez DPH 19 200,- Cena za rok v Kč bez DPH 230 400,-
d) cena za rozšířenou podporu podle čl. 2 odst. 2 písm. c) smlouvy na rámec garantovaných hodin činí:
Cena za hodinu v Kč bez 1 600,- DPH
2. K ceně podie předchozího odstavce bude připočtena DPH ve výši podle příslušného obecně závazného právního předpisu, vznikne-li povinnost k její úhradě.
3. Ceny Služeb podle odstavce 1 jsou závazné, konečné, nejvýše přípustné a obsahují veškeré náklady poskytovatele na poskytování Služeb vč. cestovních nákladů a mohou být překročeny pouze v případě změny DPH, a to nejvýše o částku odpovídající příslušné změně.
4. Cenu za služby podle článku 2 odst. 2 písm. a) a b) bude objednatel hradit na základě daňového dokladu (dále jen „faktura") vystaveného posl<ytovatelem za každé kalendářní čtvrtletí zpětně, v němž byly služby poskytnuty, a to převodem na účet poskytovatele.
5. Cenu za služby dle čl. 2 odst. 2 písm. c) bude objednatel hradit měsíčně zpětně, a to na základě faktury vystavené poskytovatelem vždy po uplynutí příslušného kalendáimího měsíce, v němž byly služby poskytnuty, a to převodem na účet poskytovatele.
6. Faktury vystavené poskytovatelem podle této smlouvy musí vedle náležitosti řádného daňového dokladu, stanovených právními předpisy, obsahovat rovněž číslo této smlouvy a popis poskytnutého plnění (služby). Součástí faktury vztahující se ke službám dle článku čl. 2 odst. 2 písm. c) této smlouvy musí být řádně a úplně vyplněný výkaz poskytnutých služeb, jehož formulář je uveden v příloze č. 2 k této smlouvě, odsouhlasený objednatelem.
7. Splatnost faktur se sjednává v délce třicet (30) kalendářních dnů ode dne doručení faktury objednateli. Za den úhrady fakturované částky se považuje den jejího odepsání z účtu objednatele ve prospěch účtu poskytovatele.
8. Faktury vystavené poskytovatelem podle této smlouvy je poskytovatel povinen v jednom vyhotovení zasílat objednateli doporučeně prostřednictvím poskytovatele poštovních služeb nebo do datové schránky objednatele.
9. Nebude-li faktura vystavená poskytovatelem splňovat náležitosti stanovené touto smlouvou nebo bude-li mít jiné závady v obsahu, je objednatel oprávněn ji ve lhůtě její splatnosti poskytovateli vrátit a poskytovatel je povinen vystavit fakturu opravenou či doplněnou. V případě vrácení faktury poskytovateli se lhůta její splatnosti přerušuje a nová lhůta splatnosti počíná běžet od počátku dnem následujícím po dni, kdy byla opravená či doplněná faktury splňující všechny náležitosti doručena objednateli.
10. Smluvní strany se dohodly, že poskytovatel je oprávněn upravit výši ceny Služeb bez dohody smluvních stran v závislosti na výši inflace za předchozí kalendářní rok za těchto podmínek:
a) cena Služeb se zvýší o úředně stanovenou míru inflace, přičemž inflací se rozumí meziroční inflace měřená vzrůstem úhrnného indexu spotřebitelských cen, vyhlašovanou Českým statistickým úřadem za předchozí kalendářní rok;
b) poskytovatel je oprávněn zvýšit cenu Služeb z důvodu inflace za předešlý rok vždy s účinností od 1.4. každého kalendářního roku, počínaje 1.4. 2025
c) poskytovatel je povinen zvýšení ceny služeb z důvodu inflace objednateli písemně oznámit, přičemž oznámení o zvýšení ceny Služeb budou tvořit nedílnou součást této smlouvy.
Čl. 6
Podmínky poskytování služeb
1. O poskytnutí Služeb, vymezených v čl. 2 této smlouvy, vyjma služby Helpdesk se pořizuje akceptační protokol, který musí obsahovat zejména označení objednatele a poskytovatele, popis poskytnutých služeb, výčet provedených prací či činností, dobu poskytování služby (časový rozsah). Akceptační protokol zpracovává a předkládá objednateli poskytovatel.
2. Objednatel je povinen do dvaceti (20) pracovních dnů od doručení akceptačního protokolu
odstavce smluvní strany dohodnou předmět této podpory, její obsah, rozsah a termín jejího poskytnutí.
5. Změnu e-mailové adresy pro zasílání objednávek rozšířené podpory nad rámec garantovaných hodin je poskytovatel povinen oznámit objednateli písemně nejméně 5 pracovních dnů předem.
Čl. 8
Práva a povinnosti objednatele
1. Objednatel je povinen vytvořit poskytovateli řádné podmínky pro poskytování Služeb a poskytovat mu po dobu trvání této smlouvy nezbytnou součinnost, pokud si tuto součinnost poskytovatel důvodně vyžádá písemným požadavkem. Požadavek musí být objednateli předložen v takovém předstihu, aby bylo zejména s ohledem na pracovní dobu objednatele a rozsah požadované součinnosti možné součinnost řádně poskytnout.
2. Objednatel se zavazuje umožnit poskytovateli, resp. jeho oprávněným zaměstnancům či poskytovatelem pověřeným třetím osobám, přístup do míst, kde se výpočetní technika se Software nachází, a to v pracovní době objednatele a na základě předchozí dohody s ním. V případě, že se bude jednat o havarijní stav, umožní objednatel poskytovateli, resp. jeho oprávněným zaměstnancům či poskytovatelem pověřeným třetím osobám, do těchto míst přístup i v jinou dohodnutou dobu.
3. Objednatel oznámí poskytovateli do pěti (5) pracovních dnů o účinnosti této smlouvy jména osob a jejich kontaktní údaje, které jsou oprávněny za něj činit objednávky Služeb a požadavky na ně. Každou změnu těchto osob je objednatel povinen poskytovateli oznámit bez zbytečného odkladu poté, co k ní dojde.
Čl. 9
Práva a povinnosti poskytovatele
1. Poskytovatel je při poskytování Služeb vázán příkazy objednatele.
2. Poskytovatel je povinen;
a) poskytovat Služby s odbornou péčí, v rozsahu, kvalitě a termínech podle této smlouvy
b) na žádost objednatele spolupracovat a poskytovat potřebnou součinnost případným dalším smluvním partnerům objednatele anebo jiným osobám v souvislosti s realizací této smlouvy anebo jiných smluvních vztahů objednatele, pokud tato realizace souvisí nebo může souviset s provozem Služeb,
c) předávat objednateli provozní, technickou, uživatelskou, administrátorskou a programátorskou dokumentaci vytvořenou anebo aktualizovanou při poskytování služeb podle této smlouvy,
d) poskytovat Služby tak, aby nebyl v nadbytečném rozsahu omezen provoz objednatele a jeho orgánů.
3. Všechna data v jakékoliv podobě, která vznikla či vzniknou při poskytování Služeb podle této smlouvy, a jejich hmotné nosiče, jsou výlučným vlastnictvím objednatele. Nejpozději do patnácti
(15) pracovních dnů od doručení žádosti objednatele nebo od ukončení této smlouvy je poskytovatel povinen tato data a jejich nosiče objednateli předat.
3 Poskytovatel není oprávněn použít podklady, data a hmotné nosiče předané mu objednatelem podle této smlouvy pro jiné účely než je poskytování Služeb podle této smlouvy. Nejpozději do patnácti (15) pracovních dnů od doručení žádosti objednatele nebo od ukončení této smlouvy je poskytovatel povinen vrátit objednateli veškeré podklady, data a hmotné nosiče poskytnuté objednatelem poskytovateli ke splnění jeho závazků podle této smlouvy.
Čl. 10
Ukončení smlouvy
1. Objednatel je kromě důvodů pro odstoupení od smlouvy stanovených občanským zákoníkem oprávněn odstoupit od této smlouvy v případě, že:
a) poskytovatel je v prodlení s poskytováním Služeb či kterékoliv jejich části (jednotlivé služby)
déle než 20 dnů a nezjedná nápravu ani v dodatečné přiměřené lhůtě na základě výzvy či upozornění objednatele,
b) poskytovatel je v prodlení s poskytováním Služeb či kterékoliv jejich části delší než 20 dnů a nezjedná nápravu ani v dodatečné přiměřené lhůtě na základě výzvy či upozornění objednatele,
c) poskytovatel se dostane opakovaně (nejměně 3x) do prodlení s poskytnutím Služeb čí kterékoliv jejich části během posledních 12 měsíců,
d) poskytovatel poruší jinou povinnost podle této smlouvy než povinnost podle písm. a) až c) a nezjedná nápravu ani v dodatečné přiměřené lhůtě na základě výzvy či upozornění objednatele,
e) proti poskytovateli bude zahájeno insolvenční řízení a insolvenční návrh nebude v zákonné lhůtě odmítnut pro zjevnou bezdůvodnost nebo insolvenční návrh poskytovatele bude zamítnut proto, že majetek poskytovatele nepostačuje ani k úhradě nákladů insolvenčního řízení, anebo poskytovatel vstoupí do likvidace.
2. Poskytovatel je oprávněn odstoupit od smlouvy v případě, že objednatel je v prodlení s úhradou ceny Služeb déle než 30 dní.
3. Účinky odstoupení nastávají dnem doručení písemného oznámení o odstoupení druhé smluvní straně.
4. Odstoupením od smlouvy není dotčen nárok na smluvní pokutu ani na náhradu škody.
5. Každá ze smluvních stran je oprávněna tuto smlouvu i bez udání důvodu písemně vypovědět. Výpovědní doba činí 6 měsíců v případě výpovědi dané objednatelem poskytovateli a 12 měsíců v případě výpovědi dané poskytovatelem objednateli a počne běžet prvého dne kalendářního měsíce následujícího po doručení výpovědi druhé smluvní straně.
Čl. 11
Sankce
1. Poskytovatel je povinen zaplatit objednateli smluvní pokutu:
a) ve výši 1 000 Kč za každý den prodlení s poskytnutím Služby či její části v termínu podle této smlouvy, a to za prodlení s plněním každé dílčí části Služby,
b) ve výši 500 Kč za každý den prodlení s potvrzením přijetí objednávky podle čl. 7 této smlouvy,
c) ve výši 500 Kč za každý den prodlení s nedodržením reakční doby nebo doby prvotní reakce,
d) ve výši 200 Kč za porušení jiné povinnosti podle této smlouvy než povinnosti uvedené v písm.
a) až c) a každý den trvání tohoto porušení, a to po marném uplynutí přiměřené náhradní lhůty
ke zjednání nápravy stanovené ve výzvě objednatele.
2. Úhradou smluvní pokuty není dotčeno právo na náhradu škody způsobené porušením povinnosti, pro kterou je smluvní pokuta sjednána.
3. Smluvní pokuta je splatná na základě písemné výzvy objednatele do 15 dnů od doručení výzvy poskytovateli převodem na účet uvedený ve výzvě.
4. Povinnost zaplatit smluvní pokutu může vzniknout i opakovaně a její celková výše není omezena.
5. Povinnost zaplatit smluvní pokutu trvá i po skončení této smlouvy či odstoupení od ní.
6. Poskytovatel považuje smluvní pokuty sjednané v této smlouvě za přiměřené a vzdává se práva domáhat se u soudu jejich snížení.
7. Objednatel je oprávněn jakoukoliv smluvní pokutu podle této smlouvy jednostranně započítat proti jakékoli pohledávce poskytovatele za objednatelem, včetně pohledávky poskytovatele na zaplacení ceny za Služby.
Cl. 12
Ochrana informací
1. Poskytovatel je povinen zachovávat mlčenlivost o všech skutečnostech, o kterých se dozví při
plnění této smlouvy, a které nejsou právním předpisem určeny ke zveřejnění nebo nejsou obecně známé. Poskytovatel je dále povinen neumožnit žádné osobě, aby mohla zpřístupnit důvěrné informace neoprávněným třetím osobám, pokud tato smlouva nestanoví jinak. S informacemi poskytnutými objednatelem poskytovateli, popř. získanými poskytovatel v souvislosti s plněním této smlouvy je povinen poskytovatel nakládat jako s důvěrnými informacemi.
2. Za důvěrné informace se pro účely této Smlouvy nepovažují:
a) informace, které se staly veřejně přístupnými jinak než následkem jejich zpřístupnění poskytovatelem,
b) informace, které poskytovatel získá z jiného zdroje než od objednatele a které jsou jejich poskytovatelem označené za veřejné.
3. Poskytovatel se zavazuje použít důvěrné informace výhradně za účelem splnění svých závazků vyplývajících z této smlouvy. Poskytovatel se dále zavazuje, že on ani jiná osoba, která bude poskytovatelem seznámena s důvěrnými informacemi v souladu s touto smlouvou, je nezpřístupní žádné třetí osobě vyjma případů, kdy:
a) jde o zpřístupnění důvěrných informací osobám, pro které je přístup k těmto informacím nezbytný za účelem splnění závazků poskytovatele vyplývajících z této smlouvy,
b) jde o zpřístupnění důvěrných informací s předchozím písemným souhlasem objednatele,
c) tak stanoví obecně závazný právní předpis nebo je dána taková povirmost pravomocným rozhodnutím příslušného orgánu. Takovou skutečnost je poskytovatel povinen na výzvu objednateli bez zbytečného odkladu prokázat.
4. Poskytovatel se dále zavazuje zajistit i ochranu důvěrných informací proti jejich neoprávněnému získání třetími osobami. V případě, že poskytovatel bude mít důvodné podezření, že došlo k neoprávněnému zpřístupnění (získání) důvěrných materiálů, je povinen neprodleně o této skutečnosti informovat objednatele.
5. Poskytovatel je povinen předat bez zbytečného odkladu objednateli veškeré materiály a věci, které od něho či jeho jménem převzal při plnění této smlouvy, a to bez zbytečného odkladu po ukončení této smlouvy. Důvěrné informace uložené v elektronické podobě je poskytovatel povinen s předchozím souhlasem objednatele zlikvidovat, nedohodnou-li se smluvní strany jinak, a to nej později po uplynutí doby jejich povinné archivace, pokud se na něj tato zákonná povinnost vztahuje.
6. Povinnosti podle tohoto článku trvají i po ukončení této smlouvy.
Čl. 13
Zpracování osobních údajů
1. Vzhledem k tomu, že v rámci plnění této smlouvy může poskytovatel pro objednatele zpracovávat osobní údaje, dohodly se smluvní strany podle čl. 28 odst. 3 nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 ze dne 27. dubna 2016 o ochraně íyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů a o zrušení směrnice 95/46/ES („dále jen „Nařízení") a na následujících podmínkách zpracování osobních údajů.
2. Předmětem zpracování podle této smlouvy jsou osobní údaje, k nimž poskytovatel získá v rámci plnění této smlouvy přístup. Účelem zpracování osobních údajů je řádné plnění této smlouvy.
3. Poskytovatel bude zpracovávat osobní údaje, a to zejména identifikační údaje, adresní údaje a kontaktní údaje, vztahující se k zaměstnancům správce, členům jeho orgánů, klientům správce, smluvním partnerům, účastníkům řízení, dotčeným osobám či jiným osobám vystupujícím v řízení.
4. Smluvní strany se dohodly, že odměna za zpracovávání osobních údajů na základě této smlouvy je v plném rozsahu zahrnuta v ceně podle čl. 5 této smlouvy.
5. Poskytovatel bude zpracovávat osobní údaje automatizovaně s užitím informační a komunikační techniky.
6. Zpracováním osobních údajů podle této smlouvy se rozumí zejména jejich shromažďování, ukládání na nosiče informací, používání, třídění nebo kombinování, blokování a likvidace.
7. Poskytovatel se zavazuje zajistit technické a organizační zabezpečení ochrany osobních údajů a přijmout taková opatření, aby nemohlo dojít k neoprávněnému nebo nahodilému přístupu k osobním údajům, kjejich změně, zničení či ztrátě, neoprávněným přenosům či zpracováním, nebo jinému zneužití.
8. Osobní údaje podle této smlouvy se poskytovatel zavazuje zpracovávat pouze po dobu účinnosti této smlouvy. Poskytovatel je povinen bezodkladně po ukončení smlouvy veškeré osobm' údaje zpracovávané na základě této smlouvy zlikvidovat v souladu s Nařízením.
9. Poskytovatel je při plnění této smlouvy povinen:
a) zpracovávat osobní údaje podle této smlouvy výlučně za účelem vymezeným v této smlouvě;
b) zpracovává osobní údaje pouze na základě doložených pokynů objednatele, včetně v otázkách předání osobních údajů do třetí země nebo mezinárodní organizací, pokud mu toto zpracování již neukládaji právo Evropské unie nebo České republiky, které se na objednatele vztahuje; v takovém případě poskytovatel objednatele informuje o tomto právním požadavku před zpracováním, ledaže by tyto právní předpisy toto informování zakazovaly z důležitých důvodů veřejného zájmu;
c) zachovávat mlčenlivost o osobních údajích a o bezpečnostních opatřeních, jejichž zveřejnění by ohrozilo zabezpečení osobních údajů, a to i po skončení či zrušení této smlouvy, a zajistit, aby se osoby oprávněné zpracovávat osobní údaje písemně výslovně zavázaly k mlčenlivosti o osobních údajích, jakož i o bezpečnostních opatřem'ch, jejichž zveřejnění by mohlo ohrozit bezpečnost zpracování osobních údajů, a aby povinnost mlčenlivosti trvala i po skončení pracovněprávního či jiného vztahu těchto osob k poskytovateli nebo po skončeni či zrušení této smlouvy;
d) přijmout všechna opatření požadovaná podle článku 32 Nařízení;
e) zohledňovat povahu zpracování osobních údajů a být objednateli nápomocen prostřednictvím vhodných technických a organizačních opatření, pokud je to možné, pro splnění objednatelovy povinnosti reagovat na žádosti o výkon práv subjektu údajů stanovených v kapitole III Nařízení, tj. zejména poskytnout včas objednateli veškerou nezbytnou součinnost pro úplatném' práva subjektu údajů:
i. na přístup k osobním údajům, opravu osobních údajů, výmaz osobních údajů, námitku proti zpracování osobních údajů;
ii. na omezení zpracování osobních údajů;
iii. na přenositelnost osobních údajů;
iv. nebýt předmětem automatizovaného rozhodováni ve smyslu čl. 22 odst. 1 Nařízení;
f) být objednateli nápomocen při zajišťování souladu s povinnostmi podle článků 32 až 36 Nařízení, a to při zohledněni povahy zpracováni a informaci, jež má poskytovatel k dispozici;
g) na základě rozhodnutí objednatele všechny osobní údaje buď vymazat, nebo je protokolárně vrátit objednateli po ukončení poskytování služeb spojených s jejich zpracovám'm, a zároveň vymazat veškeré existující kopie osobních údajů, pokud právo Evropské unie nebo jiný právní předpis nepožaduje uložení daných osobních údajů;
h) poskytnout objednateli veškeré informace potřebné k doložení toho, že byly splněny povinnosti stanovené v této smlouvě, a umožnit audity, včetně inspekcí, prováděné objednatelem nebo jiným auditorem, kterého objednatel pověřil, a k těmto auditům přispět;
i) ohlásit bezodkladně písemně objednateli narušení zabezpečení osobních údajů, neoprávněného přístupu k osobním údajům, jejich zničení, ztráty, neoprávněného přenosu nebo jiného neoprávněného zpracování či zneužití a současně přijmout vhodná a účinná opatření k odstranění závadného stavu. V ohlášení musí být uvedeny zejména informace podle čl. 33 odst. 3 písm. a) a c) Nařízení a návrh opatření podle čl. 33 odst. 3 písm. d) Nařízení;
Příloha č. 1 ke smlouvě o poskytování údržby a podpory systému PROXIO Podrobné vymezení Software a Služeb
I. Vymezení Software
Software sestává z
Pol. Oblast Software (aplikace) Počet licencí
Cena údržby (maintenance) v Kč bez DPH za 12 měsíců
1 Kompetenční centrum
Centrální správa pro
2 komunikaci AIS s ISZR
PROXIO-EOS neomezený 28 800
PROXIO XR + Xxxxxxxx neomezený 17 280
PROXIO-ROB,
REGISTRY a
3 EVIDENCE
PROXIO-lokální RUIAN), PROXIO- REN, PROXIO- ENO, PROXIO-ESP
neomezený
28 800
4 Účetnictví MS Dynamics NAV 15 126 000
5 Rozpočet PROXIO-RZP neomezený 27 000
6 Pokladna PROXIO-Pokladna neomezený 13 500
7 Insolvenční rejstřík PROXIO-IR neomezený 0
8 Výkaznictví Kontroly výkazu PAP neomezený 7 200
9 Správa záměrů PROXIO-EZAM neomezený 0
10 Správa pohledávek PROXIO-CES, PROXIO-CEO neomezený 31 680
11 Správa majetku PROXIO-SM neomezený 23 040
12 Správa příjmů Příjmy + poplatky neomezený 46 080
13 Schvalovací procesy WorkFlow neomezený 11 520
14 Správní řízení Přestupky neomezený 11 520
15 Životní prostředí PROXIO-ŽP neomezený 36 180
16 Sociální agendy PROXIO-SA bez SPOD neomezený 11 520
17 Městská policie PROXIO-POLIXIS
Evidence událostí, Evidence a řízení událostí Operační řízení, Provozní
evidence, Personální evidence, Mobilní aplikace Operačni mapa. Mapa kriminality Vazba OE na PCO, Evidence pokutových bloků
neomezený 70 560
18 Publikace smluv PROXIO-SPUB neomezený 2 880
Dopravní agendy vč.
19 Silničního hospodářství
PROXIO-DA neomezený 21 600
20 Usnesení PROXIO-USNESENÍ neomezený 9 720
Anonymizace a
publikace v ISRS
21 (centrální Registr
smluv) Propojení s ISEP
22 (centrální IS Evidence přestupků)
PROXIO-SPUB neomezený 15 840
PROXIO-XEP neomezený 5 760
23 Integrace E-ZAK PROXIO-iEZAK neomezený 0
24 Senior Expres PROXIO-SEE
neomezený 0
25 Evidence soudních sporů
Konektor
PROXIO-ESS neomezený
PROXIO - Integrace Camea
5 760
26 UnicamPEN a CRV
UnicamPen
PROXIO — Integrace CRV
neomezený 12 960
27 Elektronická úřední deska
PROXIO-EÚD neomezený 2 880
Cena údržby (maintenance) celkem 568 080 Kč
II. Vymezení SlužebO
1. Údržba (maintenance)
Popis služby:
Údržba (maintenance)
Údržba Software ve smyslu poskytování aktuálních verzí, upgrade a update software na vyžádání objednatele a legislativní podpora.
Zaplacením ceny za službu údržba (maintenance) získává objednatel nárok na aktuální verze jednotlivých komponent Software, veškerá jejich zlepšení a dodatky k nim (upgrade nebo update jednotlivých komponent Software), vydané během období, za které se cena platí. Služba údržby (maintenance) poskytuje poskytovatel trvale po dobu platnosti smlouvy.
Součástí poskytnutí aktuálních verzí, upgrade a update není jejich implementace u objednatele ani rozdílové školení, pokud bude potřeba s ohledem na rozsah upgrade.
Služba údržba (maintenance) sestává z těchto dílčích služeb:
a) poskytování aktuálních verzí,
b) poskytování upgrade,
c) poskytování update,
d) legislativní servis.
Rozsah, parametry služby a termíny plnění:
V termínech dohodnutých mezi objednatelem a poskytovatelem (termín uvolnění nové verze software).
V případě dílčí služby Legislativní servis však nejpozději k datu nabytí účinnosti nové právní úpravy. Pokud mají být k nové právní úpravě vydány prováděcí předpisy, k datu nabytí účinnosti nové právní úpravy za předpokladu, že budou vydány prováděcí předpisy k této úpravě nejpozději 60 dnů před nabytím účinnosti této nové právní úpravy. V opačném případě do 60 dnů od vydání prováděcích předpisů k příslušné právní úpravě.
1.1 Poskytování aktuálních verzí
Poskytování aktuálních verzí
Popis služby:
Poskytnutí aktuální verze včetně související dokumentace.
Aktuální verze Software či jeho části, poskytované touto službou, zahrnují:
a) přirozený vývoj Software či jeho části (typicky rozvoj funkcionality produktu na náměty poskytovatele),
b) technologický vývoj Software či jeho části (typicky nové platformy, databáze, systémy, ...),
c) vývoj Software či jeho části iniciovaný jeho uživateli (typicky rozvoj funkcionality produktu na náměty uživatelů),
d) vývoj Software či jeho části související s legislativní podporou.
Poskytovatel informuje objednatele o uvolnění každé verze software e-mailem odpovědnému zástupci objednatele.
Rozsah, parametry služby a termíny plnění:
Objednatel má nárok na veškeré verze Software či jeho části vydané během období poskytováni
Služeb.
V termínech dohodnutých mezi objednatelem a poskytovatelem a to nejméně 2x ročně (termín uvolnění nové verze software).
Objednatel převezme poskytované aktuální verze včetně související dokumentace způsobem určeným poskytovatelem.
1.2 Poskytování upgrade
Popis služby:
Poskytování upgrade
Poskytnutí nových verzí produktu včetně seznamu změn a úprav v elektronické formě.
Předání zásadně inovované verze Software či jeho části s větším množstvím nových či rozšířených funkcionalit a znamenající vylepšení dosavadního software na vyšší výkormost.
Poskytovatel informuje objednatele o uvolnění každé verze upgrade Software či jeho části e-mailem odpovědnému zástupci objednatele.
Nová verze může zahrnovat následující „změny ftmkcionalit“:
a) nové či rozšířené funkcionality vzniklé přirozeným vývojem produktu, resp. na požadavky jiných zákazníků,
b) nové či upravené funkcionality související s legislativní podporou,
c) řešení servisních požadavků objednatele na změny funkcionality produktu,
d) řešení servisních požadavků objednatele na doplnění funkcionality produktu,
e) opravy reklamovaných vad.
Rozsah, parametry služby a termíny plnění:
Objednatel má nárok na veškeré upgrade Software vydané během období poskytování služby.
V termínech dohodnutých mezi objednatelem a poskytovatelem (termín uvolnění nové verze software).
1.3 Poskytování update
Popis služby:
Poskytování update
Poskytnutí opravných balíčků Software či jeho části včetně popisu změna úprav.
Předání opravného balíčku k aktuální verzi Software či jeho části, který zohledňuje většinou chyby nebo bezpečnostní mezery, které u předcházející verze nebyly známy.
Opravný balíček může zahrnovat následující „změny funkcionalit";
a) opravy reklamovaných vad,
b) upravené funkcionality související s legislativní podporou,
c) řešení servisních požadavků objednatele na úpravy funkcionality produktu.
Poskytovatel informuje objednatele o uvolnění každého opravného balíčku Software či jeho části e- mailem odpovědnému zástupci objednatele.
Rozsah, parametry služby a termíny plnění:
Objednatel má nárok na veškeré update Software či jeho části vydané během období poskytování služby.
V termínech dohodnutých mezi objednatelem a poskytovatelem (termín uvolnění opravného balíčku aktuální verze software).
1.4 Legislativní servis
Popis služby:
Legislativní servis
Zajištění souladu Software či jeho části s platnou a účinnou legislativou (právním řádem) ČR a EU.
Průběžné změny v Software či jeho části, vyplývající ze změn či nových právních předpisů České republiky a poskytnutí upraveného Software či jeho části objednateli.
Legislativní úpravou se rozumí úprava stávající funkčnosti Software či jeho části tak, aby byla v souladu s účinnou právní úpravou. Legislativní úpravou není doplnění funkcionality (řešené oblasti), kterou stávající software nepokrýval.
Služba bude v konečném důsledku zabezpečena poskytnutím opravných balíčků nebo nových verzí Software či jeho části vždy po dohodě s objednatelem.
Poskytovatel informuje objednatele o přípravě a obsahu každého opravného balíčku (min 60 dní před uvolněním), o uvolnění každého opravného balíčku či aktuální, popř. inovované verze software, obsahující legislativní úpravy.
KAŽDÁ KONKRÉTNÍ LEGISLATIVNÍ ZMĚNA BUDE KLASIFIKOVÁNA NÁSLEDUJÍCÍM ZPŮSOBEM:
a) Dotčená konkrétní změna legislativy ČR je změnou legislativy implementované v Software či jeho části u objednatele. Poskytovatel tuto změnu zapracuje do Software či jeho části v rámci legislativního servisu.
b) Dotčená konkrétní změna legislativy ČR není změnou legislativy implementované v produktu u objednatele. Typicky se jedná o nový zákon (část zákona) nebo legislativu související s dosud neimplementovanou částí software u objednatele. Poskytovatel tuto změnu po dohodě může zrealizovat v rámci služby Rozšířené podpory s dohodnutými finančními nároky na objednatele.
Rozsah, parametry služby a termíny plnění:
Objednatel má nárok na veškeré opravné balíčky a aktuální, popř. inovované verze Software, obsahující legislativní úpravy (změny právních předpisů) vydané během období poskytování služby.
V termínech určených poskytovatelem (termín uvolnění nové verze či opravného balíčku aktuální verze software), nejpozději však k datu nabytí účinnosti nové či změněné právní úpravy, přičemž pokud příslušná právní úprava předvídá vydání prováděcího právního předpisu, platí uvedený termín za předpokladu vydání prováděcích předpisů k této úpravě nejpozději 60 dnů před nabytím účinnosti této nové právní úpravy. V opačném případě do 60 dnů od vydání prováděcích předpisů k příslušné právní úpravě.
Kvalita služby:
Dodaný software jev souladu s aktuálním stavem právního řádu ČR k datu nabytí účiímosti nové či změněné právní úpravy za předpokladu předchozího vydání prováděcích předpisů k této úpravě, pokud příslušná právní úprava předvídá jejich vydání (pokud mají být vydány).
Vadou se rozumí stav, který je v rozporu:
a) se standardní funkčností systému implementovaného na produkčním prostředí a tento rozpor je vůči uživatelské dokumentaci systému,
b) s funkcionalitou definovanou v implementační smlouvě (jejích přílohách), případně akceptačním protokolu implementace systému,
c) s platnou legislativou k datu hlášení incidentu objednatelem.
Rozsah, parametry služby a termín plnění:
Pro nahlášení incidentu není nutné znát příčinu problému.
V rámci této služby jsou řešeny servisní požadavky, vzniklé v produkčním provozu Software, přijaté prostřednictvím systému Helpdesk, které objednatel navrhuje s klasifikací „REKLAMACE“.
Poskytovatel v rámci této služby garantuje:
a) prvotní reakci, a to ve lhůtách uvedených v tabulce níže,
b) zprovoznění systému náhradním způsobem, a to ve lhůtách uvedených v tabulce níže, a
c) úplné odstranění vady, a to ve lhůtách uvedených v tabulce níže.
Pracovní doba | Prvotní reakce v | Zprovoznění | Odstranění | |
hodinách | systému | závady v | ||
náhradním způsobem v hodinách | hodinách | |||
Kategorie A | 8:00 až 17:00 | 4 | 8 | 120 |
Kategorie B | 8:00 až 17:00 | 8 | 16 | 240 |
Kategorie C | 8:00 až 17:00 | 16 | 24 | 720 |
Kategorie incidentů;
Kategorie A - Kritický stav - jedná se o stav, kdy je znemožněna práce se Softwarem nebo jeho částí a nelze použít alternativní postup v rámci Software, neboje chování Software či jeho části v rozporu s platnou legislativou ČR.
Kategorie B - Méně závažný stav - jedná se o stav, kdy je omezena práce se Softwarem či jeho částí, ale lze použít alternativní postup v rámci Software.
Kategorie C - Stav neohrožující funkčnost - jedná se o stav, kdy není vážně omezena funkčnost Software nebo jeho části, nebo lze použít alternativní postup v rámci Software.
V případě opakovaného výskytu již nahlášeného a vyřešeného servisního požadavku má objednatel právo zadat požadavek znovu, s prioritou odpovídající nejblíže vyšší kategorii klasifikace incidentů.
Postup při řešení incidentů/vad:
Objednatel prostřednictvím oprávněné osoby oznámí poskytovateli incident s uvedením kategorie incidentu (A, B nebo C).
Incident, který bude bezprostředně souviset s vadami Software či jeho části, které se projeví v souvislosti s aktualizací Software či jeho části na základě služby 1.1, musí být nejméně po dobu prvních 14 dnů od instalace aktualizace evidován a vyřizován jako incident kategorie odpovídající nejblíže vyšší kategorii klasifikace incidentů.
Poskytovatel zahájí řešení požadavku takto:
A/ Jedná-li se o vadu:
a) poskytovatel pokračuje v řešení požadavku (odstraňování vady),
b) poskytovatel průběžně informuje objednatele o tom, jakým způsobem požadavek řeší (jak odstraňuje vadu), o předpokládané době potřebné na vyřešení problému (odstranění vady), případně o požadavcích na součinnost.
c) požadavek bude vyřízen bez dalších nákladů pro objednatele (zdarma),
d) po vyřešení vady potvrdí objednatel v systému Helpdesk převzetí opravy - ukončení hlášení,
e) ukáže-li se v průběhu odstraňování vady, že se nejedná o vadu, postupuje se dále dle části B.
B/ Nejedná-li se o vadu:
a) poskytovatel sdělí objednateli, že se nejedná o vadu s odůvodněním a zastaví práce na řešení požadavku,
b) objednatel na základě reakce poskytovatele rozhodne, zda hlášení ukončí, nebo dá pokyn k pokračování řešení požadavku ukončením původního požadavku (reklamace vady) a zadáním nového požadavku s kvalifikací NEREKLAMACE,
c) poskytovatel je povinen pokračovat v řešení požadavku, jen pokud dostane od objednatele pokyn,
d) jestliže objednatel dá poskytovateli pokyn pokračovat v řešení požadavku, je tento pokyn smluvními stranami chápán vždy jako objednávka a problém bude vyřízen buď v rámci čerpání služeb „Rozšířené podpory", nebo nad rámec paušální nabídkové ceny jako zvláštní požadavek objednatele, o čemž rozhoduje objednatel,
e) když objednatel v průběhu řešení požadavku zruší (zprávou prostřednictvím systému Helpdesk) svůj pokyn k řešení, bude poskytovatel účtovat cenu za dosud vykonané práce při řešení požadavku,
f) jestliže poskytovatel v průběhu řešení vyhodnotí, že se jedná o vadu, bude požadavek vyřízen bez nákladů pro objednatele (zdarma).
Kvalita služby a reporting:
Měření kvality služby je prováděno v systému Helpdesku. Výsledky měření jsou souhrnně za všechny sledované služby měsíčně reportovány objednateli prostřednictvím systému Helpdesk.
Reporting obsahuje;
a) počet incidentů za měsíc,
b) počet incidentů za měsíc dle funkčních celků a kategorií incidentů,
c) přehled incidentů a způsob jejich vyřešení (plné vyřešení, náhradní řešení),
d) report dodržení parametrů incidentů.
Omezení služby:
Je-li požadavek zapsán mimo provozní době služby, lhůta pro prvotní reakci začíná běžet prvním následujícím pracovním dnem a časem zahájení provozní doby.
V případě vyřešení incidentu kategorie A alespoň zprovozněním systému náhradním způsobem a neodstranění následků závady z důvodu vysoké pracnosti, bude po dohodě s Objednatelem původní reklamační požadavek (Kategorie A) uzavřen a založen požadavek nižší kategorie (B nebo C), v rámci kterého dojde k odstranění následků závady a tím k úplnému vyřešení požadavku.
Do doby řešení Poskytovatelem se nezapočítává čas, kdy objednatel řešil oprávněné požadavky poskytovatele na doplnění podkladů nebo součinnosti.
V případě, že je požadavek znovu otevřen, je doba potřebná k jeho opětovnému vyřešení přičtena k době, po kterou byl požadavek již řešen. Platí výhradně pro požadavky, které nebyly korektně vyřešeny Poskytovatelem (tj. neplatí pro nový výskyt obdobného incidentu).
Nárok na bezplatné odstranění vady/vyřešení incidentu se mj. nevztahuje na případy, kdy incident/vada byl způsoben:
a) chybami HW (počítače a síťové prostředky, např. výpadky sítě bez záložního zdroje, vady médií apod.),
b) nevhodným nebo neautorizovaným používáním software,
c) neodborným zásahem do instalace či nastavení parametrů software vč. chybným
konfigurováním přístupových práv,
d) chybným nakonfigurováním operačního systému či databáze či porušením jeho funkčnosti,
e) naplněním databáze chybnými údaji, které odporují zabudovaným kontrolám v software. Důvody k odmítnutí uznání vady/incidentu:
a) objednatel užívá software v rozporu se všeobecnými licenčními podmínkami,
b) požadavek není dostatečně konkrétní a objektivní,
c) požadavek je duplicitní ve vztahu k ostatním požadavkům zadaným v systému helpdesk,
d) řešení požadavku je v kompetenci objednatele,
e) požadavek se netýká produkčního prostředí objednatele.
3. Rozšířená podpora
Popis služby:
Rozšířená podpora
Poskytování služeb, které nemají charakter řešení incidentu či vady, tj. jsou typu nereklamace, a vytvoření podmínek pro efektivní využívání Software. Tato služba je poskytována na základě samostatných objednávek objednatele.
Řešení změnových požadavků typu NEREKLAMACE vedoucích k úpravě nebo doplnění standardní funkčnosti Software či jeho části, popř. služby pro jeho efektivní využití. Realizace rozšířené podpory probíhá formou následujících služeb:
a) Řešení servisních požadavků (změnový/rozvojový požadavek)
b) Provozní kontrola systému
c) Implementace nových verzí produktu
d) Poskytování konzultací
e) Poskytování školení
f) Vzdálená podpora
Objednávka služby se provádí prostřednictvím systému Helpdesk.
Potřebné práce si objednatel vyžádá minimálně s předstihem dvou týdnů. Bude-li se jednat o práce v rozsahu větším než 5 pracovních dnů, s předstihem jednoho měsíce.
Veškeré služby poskytované poskytovatelem u objednatele i u poskytovatele v rámci rozšířené podpory eviduje poskytovatel tak, že bude zřejmé, kterého pracovníka poskytovatele se práce týká a počet časových jednotek provedené práce.
Rozsah, parametry služby a termín plnění:
Provozní doba: 7 x 24 = 7 dní v týdnu, 24 hod. denně
Pracovní doba: 08:00 až 17:00 v pracovních dnech vyjma dnů, na které připadá státní svátek Reakční doba: 240 minut
3.1 Řešení servisních požadavků
Řešení servisních požadavků
Popis služby:
Poskytování úprav nebo doplnění standardní funkčnosti Software či jeho části. Tato služba je poskytována na základě samostatných objednávek objednatele.
V rámci této služby jsou řešeny servisní požadavky vzniklé v produkčním provozu systému uplatněné službou Helpdesk, které objednatel navrhuje s klasifikací „NEREKLAMACE" (tzn. servisní požadavky, které nejsou předmětem reklamačního řízení).
Typicky jsou to servisní požadavky týkající se;
a) změny nebo doplnění konfigurace produktu,
b) úpravy nebo doplnění zobrazení seznamů,
c) úpravy nebo doplnění výstupních sestav nebo vzorů (šablon) dokumentů,
d) úpravy nebo doplnění funkčnosti produktu (včetně integračních funkčností).
Rozsah a parametry služby:
Provozní doba: 7 x 24 = 7 dní v týdnu, 24 hod. denně
Pracovní doba: 08:00 až 17:00 v pracovních dnech vyjma dnů, na které připadá státní svátek Reakční doba: 240 minut
Objednatel se zavazuje poskytnout v rámci plnění této služby následující součinnost:
a) nezbytnou spolupráci při specifikaci návrhu řešení;
b) nezbytnou spolupráci pro schvalování požadavků a navržených řešení;
c) zajištění spolupráce dotčených dalších správců objednatele;
d) zajištění spolupráce dotčených třetích stran;
e) zajištění případných termínů plánované odstávky.
Kritériem úspěšnosti je akceptace realizace požadované změny v produkčním prostředí objednatele. Měření kvality služby je prováděno v HD systému provozovaném provozovatelem. Výsledky měření jsou souhrnně za všechny sledované služby reportovány objednateli.
Ohodnocení rozsahu požadavku na změnu definuje poskytovatel po přijetí požadavku.
Termíny plnění služby:
Zpracování návrhu řešení rozvojového požadavku:
Zpracování odhadovaného rozsahu pracnosti rozvojového požadavku:
Realizace úpravy SW při pracnosti 1 až 40 člověkohodin:
Realizace úpravy SW při pracnosti 41 až 120 člověkohodin;
Realizace úpravy SW při pracnosti nad 121 člověkohodin:
do 5 pracovních dnů ode dne zadání požadavku prostřednictvím systému Helpdesk
do 5 pracovních dnů ode dne akceptace návrhu řešení objednatelem
do 30 pracovních dnů ode dne akceptace odhadovaného rozsahu pracnosti
do 90 pracovních dnů ode dne akceptace odhadovaného rozsahu pracnosti
bude upřesněno dle specifikace požadavku
3.2 Provozní kontrola systému
Provozní kontrola systému
Popis služby:
Cílem služby je proaktivní monitorování systému objednatele, detekce možných chybových stavů monitorovaných prvků systému za účelem zmenšení rizika vzniku incidentu.
Poskytovatel provádí na základě objednávky inspekci a údržbu dodaného systému z důvodů prevence a optimalizace výkonu systému a z pohledu integrací s ostatními software objednatele.
Poskytovatel vzdáleným přístupem na základě dohody s objednatelem sleduje chod systému a případně provádí potřebné zásahy u objednatele.
Náplní služby je především:
a) kontrola a úpravy integračních vazeb na ostatní software objednatele,
b) mapování vytížení integračních můstků,
c) optimalizace výkonu vazeb integrovaných aplikací,
d) kontrola zaplňování databázového prostoru a návrhy jeho rozšiřování,
e) kontrola zálohování a bezpečnosti dat.
Rozsah, parametry služby a termín plnění:
Provozní doba; 7 x 24 = 7 dní v týdnu, 24 hod. denně
Pracovní doba: 08:00 až 17:00 v pracovních dnech vyjma dnů, na které připadá státní svátek Reakční doba: 240 minut
Pro potřeby poskytování služby Provozní kontrola systému se objednatel zavazuje poskytovateli sdělit kontaktní informace na osobu, která se mají notifikovat zjištěné incidenty.
O provedené inspekci či údržbě je vždy vyhotoven zápis, který potvrdí odpovědný zástupce objednatele.
Kritériem je provedení provozní kontroly dokumentované podepsaným zápisem o provedem' služby.
Měření kvality služby je prováděno v HD systému provozovaném poskytovatelem a jejich přehled za měsíc je součástí přehledu požadavků.
3.3 Implementace nových verzí produktu
Implementace nových verzí jednotlivých komponentů Software
Popis služby:
Cílem služby je implementace aktuálních verzí, upgrade a update Software či jeho části do prostředí objednatele.
Implementace aktuálních verzí, upgrade a update Software či jeho části do prostředí objednatele. Na nové verze Software či jeho části se plně vztahují licenční ujednání licenční smlouvy. Licence pro nové verze je poskytnuta ve stejném rozsahu a pro stejný způsob užití jako pro původně implementovaný software. Právo užít novou verzi software vzniká jeho předáním a převzetím.
Kritériem úspěšnosti je dosažení stavu, kdy je systém protokolárně předán, obsahuje funkčně vše dle licenčm' smlouvy, cílového konceptu a případně i popisu změn. Systém je funkční z koncových stanic uživatelů, s oprávněním se do něj lze přihlásit, lze jej testovat dle popisu změn.
Rozsah, parametry služby a termín plnění:
Provozní doba; 7 x 24 = 7 dní v týdnu, 24 hod. denně
Pracovní doba; 08:00 až 17:00 v pracovních dnech vyjma dnů, na které připadá státní svátek Reakční doba: 240 minut
Poskytnutí služby Implementace nových verzí produktu probíhá v těchto krocích:
a) Představení nové verze, upgrade a update Software či jeho části
b) Návrh postupu realizace implementace nové verze produktu do prostředí objednatele
c) Finální schválení implementace nové verze
d) Implementace nové verze na testovací prostředí včetně rozdílové akceptace, rozdílového školení
e) Rozhodnutí o produkčním startu nové verze
f) Implementace nové verze na produkční prostředí
g) Produkční start nové verze
Předmět plnění je poskytován na základě objednávky objednatele na prostředí určené objednatelem. Součástí objednávky musí být smluvními stranami předem odsouhlasený harmonogram poskytnutí služby, obsahující termíny poskytnutí služby. Pokud to umožňuje předmět plnění, může být služba poskytnuta vzdáleným přístupem, v opačném případě je vyžadována instalace přímo v místě
objednatele.
3.4 Poskytování konzultací
Popis služby:
Poskytování konzultací
Konzultace za účelem odborné pomoci a rady při řešení konkrétního problému v souvislosti s provozem funkčních celků definovaných tímto dokumentem. Tato služba je poskytována na základě samostatných objednávek objednatele.
Náplní služby je poskytování konzultací uživatelům Software či jeho části v požadovaném rozsahu a úrovni znalostí s cílem zkvalitňovat využívání Software či jeho části.
Konzultací se rozumí aktivita zdokonalující znalostí uživatelům Software či jeho části na straně objednatele formou dialogu, tj. činnost spočívající v diskusi a řešení konkrétních situací a případů na dané téma. Konzultace je též odpověď na dotaz, nebo poskytnutí písemné odpovědi v závislosti na rozsahu a složitosti dotazu objednatele k zadanému požadavku.
Předmět plnění je poskytován dle povahy konzultace buď v místě objednatele a to v minimálním rozsahu 4 hodiny nebo poskytovatele (telefonicky či s využitím vzdáleného přístupu). Výjimečně při řešení obecných principů je možná konzultace pro širší okruh uživatelů v učebně.
Rozsah, parametry služby a termíny plnění:
Provozní doba: 7 x 24 = 7 dní v týdnu, 24 hod. denně
Pracovní doba: 08:00 až 17:00 v pracovních dnech vyjma dnů, na které připadá státní svátek Reakční doba: 240 minut
Odpověď na dotaz: do 3 pracovních dnů od potvrzení přijetí objednávky
Poskytnutí písemné odpovědi: do 10 pracovních dnů od potvrzení přijetí objednávky V ostatních případech: v termínu dohodnutém smluvními stranami
3.5 Poskytování školení
Popis služby:
Poskytování školení
Cílem služby je zajišťovat školení pracovníků objednatele (individuální, hromadná) v požadovaném rozsahu a úrovni znalostí.
Činnost zdokonalující znalosti pracovníků objednatele formou prezentace problematiky, funkcionalit a principů konkrétní školené oblasti. Probíhá zpravidla na pracovištích objednatele, nejlépe učebně pro tuto činnost přizpůsobené. Školení je prováděno zpravidla na testovacím prostředí objednatele a to v minimálním rozsahu 4 hodiny.
Typicky se jedná o školení uživatelů, poskytovaná:
a) v poimplementační fázi, zejména pro nové pracovníky,
b) při rozšíření využívání aplikací na další organizační jednotky, nebo změně pracovních náplní,
c) při reimplementaci produktu jako doplňující školení nad rozsah dohodnutý v rámci implementace nové verze nebo opravného balíčku Software či jeho části.
Součástí této služby je i příprava tzv. školících materiálů. Podle požadavku objednatele je možno službu doplnit i o závěrečný test, hodnotící získané znalosti, přičemž náklady na tyto práce jsou součástí ceny Služeb.
Rozsah, parametry služby a termíny plnění:
Provozní doba: 7 x 24 = 7 dní v týdnu, 24 hod. denně
Pracovní doba: 08:00 až 17:00 v pracovních dnech vyjma dnů, na které připadá státní svátek Reakční doba: 240 minut
Poskytovatel poskytuje služby v termínu dohodnutém s objednatelem. Požadavek na školení se uplatňuje prostřednictvím systému Helpdesk.
3.6 Vzdálená podpora
Popis služby:
Vzdálená podpora
Vzdálená podpora za účelem odborné pomoci a rady při řešení konkrétního problému v souvislosti s provozem funkčních celků definovaných touto smlouvou.
Náplní služby je poskytování vzdálené podpory uživatelům Software či jeho části v požadovaném rozsahu a úrovni znalostí s cílem zkvalitňovat využívání Software či jeho části jeho uživateli na straně objednatele.
Vzdálenou podporou uživatele je
a) aktivita zdokonalující znalosti pracovníků objednatele formou dialogu nad konkrétním úkonem, tj. činnost spočívající v on-line řešení konkrétních situací a případů na dané téma,
b) předvedení řešení odpovědi na písemný dotaz, formou předvedení jeho řešení s využitím vzdáleného přístupu. Toto by mělo být využíváno pro řešení komplexnějších dotazů spočívajících zejména v procesních postupech (např. příklady dobré praxe).
Rozsah, parametry služby a termíny plnění:
Provozní doba: 7 x 24 = 7 dní v týdnu, 24 hod. denně
Pracovní doba: 08:00 až 17:00 v pracovních dnech vyjma dnů, na které připadá státní svátek Reakční doba: 240 minut
Tato služba je poskytována na základě samostatných objednávek objednatele.
Termín pro poskytnutí vzdálené podpory podle písm. a): do 3 pracovních dnů od potvrzení přijetí objednávky
Termín pro poskytnutí vzdálené podpory podle písm. b): do 15 pracovních dnů od potvrzení přijetí objednávky
Příloha č. 2 ke smlouvě o poskytování údržby a podpory systému PROXIO - Výkaz poskytnutých služeb
VÝKAZ POSKYTNUTÝCH SLUŽEB
Objednatel: Město SOKOLOV, Rokycanova 1929, 356 01 SOKOLOV
Poskytovatel: Marbes s.r.o., Brojova 2113/16, 326 00 Plzeň
Měsíc/rok: Modul:
DEN ČINNOST ÚČTOVANÉ SLUŽBY
Doba činnosti v
Hodinová sazba
hodinách
PODPIS
Zástupce Zástupce
poskytovatele objednatel e
CELKEM