IBM Customer Experience Analytics

IBM Podmínky užívání - Podmínky specifické pro službu IBM SaaS

IBM Customer Experience Analytics

Podmínky užívání ("ToU") sestávají z těchto dokumentů IBM: podmínek užívání - Podmínek specifických pro službu IBM SaaS ("Podmínky specifické pro službu IBM SaaS") a z dokumentu nazvaného IBM podmínky užívání

- Všeobecné podmínky ("Všeobecné podmínky"), které jsou dostupné na následující adrese: xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxx/xxxxx.xxx/xxx/xxx-xxx-xxxxx/.

V případě rozporu mají Podmínky specifické pro službu IBM SaaS přednost před Všeobecnými podmínkami. Objednáním, přístupem nebo užíváním IBM SaaS vyjadřuje Zákazník IBM SaaS svůj souhlas s těmito Podmínkami užívání.

Podmínky užívání se řídí podmínkami Mezinárodní smlouvy IBM Passport Advantage, Mezinárodní smlouvy IBM Passport Advantage Express nebo Mezinárodní smlouvy IBM pro vybrané služby IBM SaaS, podle toho, co je relevantní ("Smlouva"), a spolu s Podmínkami užívání tvoří úplnou smlouvu.

1. IBM SaaS

Tyto Podmínky specifické pro službu IBM SaaS se vztahují na následující služby IBM SaaS: IBM Customer Experience Analytics Standard

IBM Customer Experience Analytics Session Replay Data Retention Extension

2. Metriky poplatků

IBM SaaS je prodávána na základě níže uvedených metrik poplatků, jak je uvedeno v Transakčním dokumentu:

a. Událost – je měrnou jednotkou, na jejímž základě lze získat IBM SaaS. Oprávnění pro událost jsou založena na počtu výskytů specifické události související s užíváním IBM SaaS. Oprávnění pro událost jsou specifická pro IBM SaaS a typ události nesmí být změněn, vyměněn nebo agregován s jinými oprávněními pro událost jiné IBM SaaS nebo jiného typu události. Je nutno získat dostatečný počet oprávnění, který bude pokrývat každou událost, ke které dojde během období měření uvedeného v Zákazníkově Dokumentu o oprávnění (Proof of Entitlement) nebo v Transakčním dokumentu.

Pro účely této IBM SaaS je Událost Událostí zákaznického prostředí. Události zákaznického prostředí jsou události, ke kterým dojde v určitém okamžiku a které souvisejí se Zákazníkem, a jedná se o jednotnou měrnou jednotku IBM SaaS. Může se jednat o fakta související s hodnotou časové dimenze, která definuje "kdy" k výskytu došlo (obvykle s minimálním datem, pokud není použito časové razítko). Existují tři typy Událostí CX: Událost cesty, Událost chování nebo Digitální událost.

(1) Událost cesty je marketingová interakce nebo událost obdržená prostřednictvím rozhraní API přímo do služby IBM SaaS, která je spojena s jedinečným ID subjektu, razítkem s časem a datem nebo názvem/popisem. Jeden milion událostí CX se rovná čtyřem milionům Událostí cesty.

(2) Událost chování je digitální interakce s aplikací zachycená službou IBM SaaS, a to buď na úrovni sítě (např. dvojice požadavek a odezva ["Přístup"] prostřednictvím http nebo https), nebo jinak. Jeden milion událostí CX se rovná jednomu milionu Událostí chování.

(3) Digitální událost je definována jako Volání serveru. Volání serveru jsou data předaná IBM SaaS a zpracovaná IBM SaaS jako výsledek indikované události, kterou inicioval sledovaný návštěvník pro jedno ID subjektu. Volání serveru, které je zpracováváno různými ID subjektů, bude započítáno jako jedinečné Volání serveru pro každé jedinečné ID subjektu. ID subjektu vymezuje a/nebo řídí v rámci IBM SaaS přístupová práva k datům, jež mohou zahrnovat zpracovaná data z jednoho nebo více webových serverů Zákazníka. Jeden milion událostí CX se rovná pěti milionům Digitálních událostí.

b. Sjednaná služba – je měrnou jednotkou, na jejímž základě lze získat služby. Sjednaná služba sestává z odborných a/nebo ze služeb v oblasti vzdělávání vztahujících se k IBM SaaS. Je nutno získat dostatečný počet oprávnění, který bude pokrývat každou Sjednanou službu.

3. Poplatky a fakturace

Výše platby za IBM SaaS je specifikována v Transakčním dokumentu.

3.1 Poplatky za nastavení

Platí jednorázový poplatek za počáteční nastavení ve výši a s fakturačním obdobím uvedenými v Transakčním dokumentu.

3.2 Poplatky za neúplný měsíc

Poplatek za neúplný měsíc uvedený v Transakčním dokumentu bude posouzen na poměrném základě.

3.3 Poplatky za překročení limitu

Pokud skutečné užívání IBM SaaS Zákazníkem během ročního období registrace 12krát překročí oprávnění uvedená v Dokumentu o oprávnění (Proof of Entitlement) nebo v Transakčním dokumentu, bude Zákazníkovi vyfakturováno překročení limitu v souladu se sazbami pro překročení limitu, jež jsou uvedeny v příslušném Dokumentu o oprávnění (Proof of Entitlement) nebo Transakčním dokumentu.

4. Smluvní období a volby prodloužení

Smluvní období pro poskytování služby IBM Saas začíná datem, kdy IBM Zákazníkovi oznámí, že mu byl udělen přístup ke službě IBM SaaS, jak je uvedeno v Dokumentu o oprávnění (Proof of Entitlement).

Dokument o oprávnění určí, zda se IBM SaaS obnovuje automaticky, je používána nepřetržitě, nebo zda je na konci období ukončena.

V případě automatického obnovení platí, že pokud Zákazník neposkytne 90 dní před datem ukončení období písemné oznámení o záměru nabídku neobnovit, bude nabídka IBM SaaS automaticky obnovena na období uvedené v Dokumentu o oprávnění (Proof of Entitlement).

V případě průběžného používání bude nabídka IBM SaaS dále dostupná na měsíční bázi, dokud Zákazník neposkytne 90 dní předem písemnou výpověď. IBM SaaS zůstane po ukončení takového 90denního období na konci kalendářního měsíce k dispozici.

5. Technická podpora

Technická podpora pro službu IBM SaaS je poskytována prostřednictvím online systému podpory, telefonu, e-mailu a online systému hlášení problémů. Technická podpora je nabízena se službou IBM SaaS a není dostupná jako samostatná nabídka.

Další informace o hodinách dostupnosti, online systémech pro hlášení problémů a ostatních nástrojích a procesech komunikace s technickou podporou naleznete v příručce IBM Software as a Service Support Handbook.

Závažnost	Definice Závažnosti	Cílové hodnoty doby odezvy	Pokrytí doby odezvy
1	Kritický dopad na obchodní činnost/selhání služby: Funkčnost, která je rozhodující pro obchodní činnost, není provozuschopná nebo došlo k selhání kritického rozhraní. Tato Závažnost se obvykle vztahuje na produktivní prostředí a označuje neschopnost přístupu ke službám, která má za následek kritický dopad na provoz. Tento stav vyžaduje okamžité řešení.	Do jedné hodiny	24 x 7
2	Významný dopad na obchodní činnost: Obchodní komponenty nebo funkce služby jsou, pokud jde o jejich užívání, vážně omezeny nebo hrozí nedodržení obchodních termínů.	Do dvou hodin (v průběhu pracovní doby)	Pondělí až pátek, v průběhu pracovní doby
3	Mírný dopad na obchodní činnost: Službu nebo funkčnost lze používat a dopad na provoz není kritický.	Do čtyř hodin (v průběhu pracovní doby)	Pondělí až pátek, v průběhu pracovní doby
4	Minimální dopad na obchodní činnost: Dotaz nebo netechnický požadavek.	Do jednoho pracovního dne	Pondělí až pátek, v průběhu pracovní doby

6. Dodatečné podmínky pro službu IBM SaaS

6.1 Uchování dat

V rámci služby IBM SaaS budou k dispozici specifické datové prvky služby IBM SaaS: data sestavy po dobu 460 dní; data opakovaného přehrání sestavy po dobu 7 dní a data analýzy využitelnosti po dobu 30 dní ("Doba uchování dat"). Tyto datové prvky mohou být ze sítě a systémů IBM odebrány po uplynutí Doby uchování dat a IBM je oprávněna kdykoli zničit všechny kopie těchto datových prvků a ostatní související Data zákazníka, a to 30 dní od ukončení nebo uplynutí období registrace. Zákazník si uchová záložní kopie veškerého obsahu poskytovaného k použití v souvislosti s nabídkou IBM SaaS.

6.2 Ochrana údajů v EU

Pokud Zákazník poskytuje IBM SaaS Osobní údaje jako mezi Zákazníkem a IBM, Zákazník jako výhradní kontrolor určí IBM jako zpracovatele ke zpracování (tyto pojmy jsou definovány ve směrnici EU 95/46/ES) Osobních údajů. IBM bude takové Osobní údaje zpracovávat pouze v rozsahu požadovaném ke zpřístupnění nabídky IBM SaaS v souladu s těmito Podmínkami užívání. IBM bude se Zákazníkem přiměřeně spolupracovat při jeho plnění veškerých právních požadavků, včetně zpřístupnění Osobních údajů Zákazníkovi. Zákazník vyjadřuje souhlas s tím, že IBM smí zpracovávat Obsah poskytovaný IBM SaaS, včetně jakýchkoli Osobních údajů, přes hranice pro IBM v USA. Pokud IBM změní způsob, jakým zpracovává nebo zabezpečuje Osobní údaje a tato změna způsobí, že Zákazník nedodrží právní předpisy na ochranu osobních údajů, které se na něj vztahují, smí aktuální registraci pro dotčenou službu IBM SaaS ukončit, a to na základě písemné žádosti odeslané IBM do třiceti (30) dní od okamžiku, kdy IBM změnu oznámila.

6.3 Dodržování požadavků vyplývajících z Pravidel Safe Harbor

IBM je vázána Pravidly mezi Spojenými státy a Evropskou unií Safe Harbor Framework, která vydalo Ministerstvo obchodu USA a která se týkají shromažďování, zpracovávání a uchování informací shromážděných z Evropské unie. Další informace o Pravidlech Safe Harbor nebo přístup k příslušnému prohlášení IBM najdete na adrese xxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxx/.

6.4 Soubory cookie

Zákazník si je vědom a souhlasí, že IBM smí v rámci své běžné činnosti a podpory služeb IBM SaaS od Zákazníka (zaměstnanců a smluvních partnerů Zákazníka) shromažďovat osobní údaje týkající se užívání služeb IBM SaaS prostřednictvím sledovacích a jiných technologií. IBM tak činí za účelem získání statistik užívání a informací o efektivitě služeb IBM SaaS, které IBM umožní zlepšit zkušenosti uživatelů nebo přizpůsobit interakce se Zákazníkem na míru. Zákazník potvrzuje, že získá nebo získal souhlas, který IBM uděluje oprávnění zpracovávat, v souladu s příslušnými právními předpisy, shromážděné osobní údaje pro výše uvedené účely v rámci IBM, jiných společností IBM a jejích subdodavatelů, kdekoli IBM a její subdodavatelé provádějí obchodní činnost. IBM vyhoví požadavkům zaměstnanců a smluvních partnerů Zákazníka, pokud jde o přístup, aktualizaci, opravu nebo vymazání jejich shromážděných osobních údajů.

6.5 Lokality, v nichž jsou využívány výhody

V případech, kdy je to relevantní, budou daně založeny na lokalitě(ách), kterou(é) Zákazník uvedl jako místo, kde využívá výhod služeb IBM SaaS. IBM uplatní daně na základě obchodní adresy, která byla při objednání služby IBM SaaS uvedena jako primární lokalita pro využívání výhod, pokud Zákazník IBM neposkytne doplňující informace. Zákazník nese odpovědnost za aktualizaci takových informací a za informování IBM o jakýchkoli změnách.

IBM Podmínky užívání - Specifikace pro IBM SaaS

Příloha A

1. IBM Customer Experience Analytics Standard

IBM Customer Experience Analytics je řešení, které umožňuje Zákazníkovi vizualizovat cesty jeho návštěvníků v různých zařízeních, kanálech a kontaktních bodech. Služba IBM SaaS zahrnuje tři hlavní funkce:

● Digitální analýzy umožňují Zákazníkům sledovat interakce návštěvníků webu v rámci jejich webových stránek a poskytují sestavy a klíčové ukazatele výkonnosti na základě takto shromážděných dat. Jako výsledek indikované události, kterou inicioval sledovaný návštěvník pro jedno ID subjektu, jsou pro službu IBM SaaS shromažďována data. Tato data s příznakem jsou následně zpracována službou IBM SaaS za účelem generování sestav, které jsou zpřístupněny prostřednictvím uživatelského rozhraní IBM SaaS a které pomáhají porozumět chování návštěvníků.

● Analýzy chování a využitelnosti pomáhají Zákazníkům pochopit a vylepšit zkušenosti návštěvníků analýzou problémů s chováním a využitelností na základě dat, která zahrnují interakce aplikace, informace o zařízení a uživatelský obsah, který je zaznamenáván a odesílán do služby IBM SaaS.

● V rámci analýzy cest jsou shromažďována data z událostí v digitálních analýzách a analýzách chování a využitelnosti. Tyto události jsou přístupné prostřednictvím rozhraní API služby IBM Universal Behavior Exchange. Při reportingu lze využít další externí události služby IBM SaaS, pokud Zákazník připojil data ve službě IBM Universal Behavior Exchange. Analýza cest zpracovává data událostí a publika přijatá ze služby IBM Universal Behavior Exchange a generuje řídicí panely, pohledy a sestavy cest služby IBM SaaS.

Do poplatku za registraci této služby IBM SaaS jsou zahrnuty následující položky:

● IBM Tealeaf Customer Experience on Cloud

● IBM Tealeaf CX Overstat on Cloud

● Oprávnění k zadržování dat po dobu 460 dní pro data sestav, 7 dní pro přehrávání relací a 30 dní pro data o využitelnosti

Technickým předpokladem pro IBM Customer Experience Analytics je IBM Universal Behavior Exchange. Noví uživatelé se pro získání přístupu mohou registrovat prostřednictvím online registračního formuláře: xxxxx://xxx-00.xxx.xxx/xxxxxxxxx/xxx/xxx/xxx/xxxxxx.xx?xxxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxx.

2. Volitelné rozšíření období uchovávání dat

2.1 IBM Customer Experience Analytics Session Replay Data Retention Extension

Služba Session Replay Data Retention Extension umožňuje Zákazníkovi uchovávat uložené datové prvky po prodloužené časové období. Session Replay Data Retention Extension se nabízí v následujících přírůstcích, které se přidávají k základním 7 dním zadržení dat přehrávání relace IBM Customer Experience Analytics:

● Dalších 7 dní

● Dalších 14 dní

● Dalších 21 dní

● Dalších 49 dní

● Dalších 77 dní

● Dalších 105 dní

3. Služby v oblasti nastavení

IBM Customer Experience Analytics Standard Onboarding and Getting Started Services je povinná služba nastavení, která představuje kombinaci činností v rámci zajištění a zahájení na podporu užívání služby IBM Customer Experience Analytics. Během implementace, která zahrnuje implementaci značek IBM Digital Analytics, sadu SDK IBM Tealeaf CX on Cloud s jedním případem použití s opakovaným přehráním, konfiguraci funkce cesty a integraci s IBM Universal Behavior Exchange, bude Zákazníkovi přidělen konzultant pro zahrnutí.

IBM Podmínky užívání - Dohoda o úrovni služeb

Příloha B

IBM poskytuje pro IBM Saas následující dohodu o úrovni služeb, jak je uvedeno v Dokumentu o oprávnění (Proof of Entitlement). Smlouva o úrovni služeb nepředstavuje záruku. Smlouva o úrovni služeb je k dispozici pouze pro Zákazníka a vztahuje se pouze na používání v produktivních prostředích.

1. Kredity za porušení úrovně dostupnosti služeb

Zákazník musí u IBM střediska technické podpory zaregistrovat požadavek na podporu se Závažností 1 do 24 hodin od okamžiku, kdy poprvé zjistil, že událost měla dopad na dostupnost IBM SaaS. Zákazník musí s IBM přiměřeně spolupracovat při diagnostice a řešení problémů.

Nárok na požadavek podpory za nesplnění smlouvy o úrovni služeb musí být předložen do tří (3) pracovních dní od konce smluvního měsíčního období. Kompenzací za platný nárok týkající se dohody o úrovni služeb bude kredit vydaný oproti budoucí faktuře za IBM SaaS na základě doby, během které nebylo zpracování produktivního systému pro IBM SaaS k dispozici ("Odstávka"). Odstávka se měří od okamžiku, kdy Zákazník nahlásí událost, do okamžiku obnovení IBM SaaS a nezahrnuje čas související s plánovanou nebo nahlášenou odstávkou v rámci údržby, příčinami mimo kontrolu IBM, problémy s obsahem, technologií Zákazníka nebo třetí osoby, návrhy nebo pokyny, nepodporovanými konfiguracemi systému a platformami nebo jinými chybami Zákazníka či incidentem zabezpečení způsobeným Zákazníkem nebo testováním zabezpečení Zákazníka. IBM bude aplikovat nejvyšší použitelnou kompenzaci vycházející ze souhrnné dostupnosti IBM SaaS dosažené během každého smluvního měsíčního období, jak je uvedeno v tabulce níže. Celková kompenzace vztahující se k jakémukoliv smluvnímu měsíčnímu období nesmí přesáhnout deset procent z jedné dvanáctiny (1/12) ročního poplatku za IBM SaaS.

U spojených nabídek IBM SaaS (jednotlivé nabídky IBM SaaS prodávané společně jako jedna nabídka formou balíku za jednu kombinovanou cenu) se při výpočtu kompenzace bude vycházet z jediné kombinované měsíční ceny za IBM SaaS v balíku, nikoliv z měsíčního poplatku za registraci každé jednotlivé IBM SaaS. Zákazník smí uplatnit pouze nároky, které se týkají jedné individuální nabídky IBM SaaS v balíku.

2. Úrovně služeb

Dostupnost služby IBM SaaS během Smluvního měsíčního období

Dostupnost v průběhu smluvního měsíčního období	Kompenzace (% měsíčního registračního poplatku* za smluvní měsíční období, za které je uplatňován nárok)
<99,9%	2 %
< 98 %	5 %
< 97 %	10 %

* Pokud byla IBM SaaS získána od Obchodního partnera IBM, bude měsíční registrační poplatek vypočítán na základě aktuálního ceníku pro IBM SaaS, který je platný pro smluvní měsíční období, na které se nárok vztahuje, se slevou 50 %. IBM Zákazníkovi přímo poskytne slevu.

Procento dostupnosti se vypočítá jako: celkový počet minut v rámci smluvního měsíčního období minus celkový počet minut Odstávky za smluvní měsíční období, děleno celkovým počtem minut za smluvní měsíční období.

Příklad: celkový počet minut Odstávek = 50 minut za smluvní měsíční období

43 200 minut celkem za 30denní smluvní měsíční období - 50 minut Odstávek = 43 150 minut

43 200 minut celkem
= Kredity za porušení úrovně dostupnosti služeb = 2 % pro 99,8% dostupnost během Smluvního měsíčního období