DOPLNÍ

Smlouva o poskytování služeb podpory

Zajištění podpory provozu Integrovaného informačního systému státní pokladny

[DOPLNÍ

ZADAVATEL]

Služba
Název Služeb		Paušální Služby
SLA parametry

	Maximální doba servisní odezvy pro incident Kategorie A	Maximální doba servisní odezvy pro incident Kategorie B	Maximální doba servisní odezvy pro incident Kategorie C	Maximální doba servisní odezvy pro ostatní servisní hlášení	Maintenance Window
	20 minut	40 minut	80 minut	80 minut	každý čtvrtek, vždy 19:00-24:00
	Maximální doba odstranění incidentu Kategorie A	Maximální doba odstranění incidentu Kategorie B	Maximální doba odstranění incidentu Kategorie C	Maximální doba vyřešení ostatních servisních hlášení
	40 minut	80 minut	3 hodiny	7 hodin

Tabulka č. 1 – servisní doby a doby odstranění incidentu / vyřešení servisního hlášení

Při nesplnění výše uvedených SLA parametrů vzniká Zadavateli nárok na smluvní pokutu za nesplnění měřitelných SLA takto:

Název parametru

Pokuta z ceny plnění – měsíční výše paušálu v %

Max. výše pokuty z ceny za 1 měsíc v %

Způsob výpočtu

Doba servisní odezvy pro incident Kategorie A

za každých

započatých 10 minut přes povolený limit

Doba servisní odezvy pro incident

Kategorie B

0,5

Doba servisní odezvy pro incident

Kategorie C

0,1

2,5

Doba servisní odezvy pro ostatní servisní hlášení

0,1

2,5

Doba vyřešení incidentu kategorie A

Doba vyřešení incidentu kategorie B

0,5

Doba vyřešení incidentu kategorie C

0,1

2,5

Doba vyřešení ostatních servisních hlášení

0,05

1,5

Tabulka č. 2 – Pokuty

1/1