SPECIFIKACE PŘEDMĚTU PLNĚNÍ k veřejné zakázce malého rozsahu ve smyslu § 27 písm. a) zákona č. 134/2016 Sb., o zadávání veřejných zakázek, v platném znění, pod názvem „Tísňová linka“
Příloha č. 1 Xxxxxxx
SPECIFIKACE PŘEDMĚTU PLNĚNÍ
k veřejné zakázce malého rozsahu ve smyslu § 27 písm. a) zákona č. 134/2016 Sb.,
o zadávání veřejných zakázek, v platném znění, pod názvem
I. Poskytování pevných telekomunikačních služeb a datových služeb – pevné hlasové služby, datové služby, pronájmy okruhů a související služby a dodávky
A. POŽADAVKY NA PŘÍPOJNÁ VEDENÍ – KONEKTIVITA
Poskytovatel zabezpečí zřízení nebo provozování stávajících přípojných vedení (optických, metalických nebo jejich kombinací) pro připojení koncového bodu sítě (koncového zařízení) pro poskytování veřejných telefonních služeb poskytovaných v pevném místě následujícími standardními typy hlasových telekomunikačních přípojek:
Přípojka HTS (analogová telefonní linka)
Přípojka ISDN30
B. POŽADAVKY NA TELEFONNÍ SLUŽBY
B1. Základní telefonní služby
Objednatel požaduje, aby prostřednictvím všech telefonních přípojek měl zajištěn pro tísňovou linku přístup k veřejně dostupným telefonním službám poskytovaným Poskytovatelem, případně i jinými Poskytovateli služeb elektronických komunikací. Konkrétně nabízené služby musí umožnit, aby Objednatel mohl nepřetržitě a v plně automatickém režimu uskutečňovat:
volání k číslům tísňového volání;
místní volání v rámci telefonních obvodů v lokalitách Objednatele;
dálková (meziměstská) volání do ostatních telefonních obvodů na území České republiky;
mezinárodní volání;
faxovou komunikaci a přenos dat v hovorovém pásmu;
volání na negeografická telefonní čísla (např. Zelené, Modré, Bílé linky atd.);
volání do neveřejných sítí;
volání do sítí jiných Poskytovatelů služeb včetně všech mobilních sítí na území ČR;
možnost nechat bezplatně zablokovat volání na telefonní čísla se zvýšenou tarifikací.
Objednatel požaduje, aby Poskytovatel realizoval hlasové služby pro pevné linky:
Přípojka HTS (analogová telefonní linka);
Přípojka ISDN30
B2. Doplňkové služby na digitálních přípojkách ISDN 30
Objednatel požaduje možnost na digitálních přípojkách typu ISDN 30 zabezpečení těmito standardními doplňkovými službami:
zobrazení identifikace volajícího (CLIP);
potlačení přenosu telefonního čísla k volanému (CLIR) pro jednotlivá volání nebo trvale pro všechna volání;
zobrazení identifikace volaného (COLP);
omezení odchozích volání řízené sítí (OCB-NC);
identifikace zlomyslných nebo obtěžujících volání a jejich blokování.
C. POŽADAVKY NA DATOVÉ SLUŽBY
C1. Základní požadavky na datové služby
Poskytovatel zabezpečí zřízení přípojných vedení (optických, metalických nebo jejich kombinací) pro připojení koncového bodu sítě (koncového zařízení) pro poskytování datových a hlasových služeb poskytovaných v pevném místě následujícími standardními typy datových přípojek:
MPLS okruh
D. OSTATNÍ POŽADAVKY
D1. Služba dohledu hlasových fixních služeb
Objednatel požaduje, aby Poskytovatel zajišťoval centrální dohled fixních hlasových sítí vlastními prostředky v režimu 24x7x365.
D2. Služba přesměrování provozu
Objednatel požaduje pro zvýšení bezpečnosti provozu provádění přesměrování provozu do stávající záložní PABX. Aktivace automaticky v těchto případech:
ztráta komunikace ústředny HOST s MX-ONE;
obsazení všech kanálů z HOSTu v důsledku zvýšeného nerovnoměrně rozloženého provozu;
obsazení všech kanálů z HOSTu v důsledku částečné poruchy toků;
úmyslné zablokování údržby PBX s cílem aktivovat přeliv.
Není požadována funkce přelivu v případě obsazení všech kanálů ISDN30.
D3. Služba Emergency Call
Objednatel požaduje zprovoznění přesměrování "na zavolání". Na tomto pracovišti provede školená obsluha přes předem připravenou aplikaci změnu směrování na předdefinovaný směr.
Na základě požadavku volajícího může obsluha rovněž modifikovat cílové číslo tzn., že může provést přesměrování na záložní PABX, ale rovněž i na záložní HTS dle požadavku volajícího. Pokud bude problém na straně Poskytovatele, obsluha rovněž vystaví poruchový lístek a zahájí tím i všechny potřebné aktivity pro odstranění závady.
E. DOHODA O KVALITĚ ZABEZPEČENÍ SLUŽEB (SLA) A CERTIFIKACE
E1. Dohody o kvalitě zabezpečení služeb
Součástí Smlouvy je dohoda o úrovni poskytování služeb (SLA - Service Level Agreement) v následujících oblastech. Přehled přiřazení úrovně je uveden v Příloze č. 2 této Smlouvy
E2. SLA - Služba administrace fixního telekomunikačního řešení – úroveň A
Doba obnovení služby: čas (v minutách) potřebný k automatizovanému přechodu na jinou technologii od jejího nahlášení či automatizované detekce |
<= 2 minuty |
Doba odezvy: čas od okamžiku zjištění závady na straně dodavatele či nahlášení závady/požadavku Objednatelem do okamžiku, kdy je dohodnutému pracovišti na straně Objednatele podána informace o charakteru závady a předpokládaném času jejího odstranění |
<= 20 minut |
Doba obnovení služby: čas (v hodinách) potřebný k odstranění jedné poruchy (havárie) od okamžiku jejího nahlášení |
<= 2 hodiny |
E3. SLA - Služba administrace fixního telekomunikačního řešení – úroveň B
Doba odezvy: čas od okamžiku zjištění závady na straně dodavatele či nahlášení závady/požadavku Objednatelem do okamžiku, kdy je dohodnutému pracovišti na straně Objednatele podána informace o charakteru závady a předpokládaném času jejího odstranění |
<= 2 hodiny |
Doba obnovení služby: čas (v hodinách) potřebný k odstranění jedné poruchy (havárie) od okamžiku jejího nahlášení |
<= 8 hodin |
Doba obnovení služby: čas (v hodinách) potřebný k odstranění jedné poruchy (běžná závada menšího rozsahu) od okamžiku jejího nahlášení |
<= 48 hodin |
Pokročilé služby vyúčtování dle bodu F.1 |
nejpozději do 25. dne následujícího měsíce |
E5. SLA - Služba zákaznický servis
Provoz zákaznické linky |
v režimu 24 x 7 |
Doba čekání ve frontě na odbavení hovoru na zákaznickou linku |
<= 10 minut |
F. ORGANIZAČNĚ ADMINISTRATIVNÍ ZABEZPEČENÍ SLUŽEB
F1. Požadavky na péči o zákazníka
Poskytovatel zajistí v rámci poskytování služeb systém péče o zákazníka (Objednatele), tzn. soubor technologií, aplikací a procesů, které budou Objednateli přístupné po celou dobu trvání smluvního vztahu vztahujícího se k předmětu plnění.
Systém péče o zákazníka bude Objednateli dostupný minimálně v následujícím rozsahu:
kontaktní centrum s bezplatnou telefonní linkou včetně stanovení provozní doby,
definice způsobu hlášení poruch a závad (Helpdesk) zajišťující možnost sledování reakční doby,
kontaktní osobu, která bude mít zákazníka na starosti včetně všech kontaktních údajů,
softwarové řešení pro administraci telefonních čísel - aplikace nebo webový portál, který bude moci Objednatel využívat v průběhu celého trvání smluvního vztahu a který musí mít minimálně následující funkcionality:
bude-li řešení poskytnuto na serveru Poskytovatele a spojení bude probíhat pomocí veřejné sítě internet, požaduje Objednatel garanci bezpečnosti přístupu k takovému řešení Poskytovatele; i v takovém případě však Objednatel požaduje možnost stažení dat do lokálního počítače pro svoji archivaci (viz specifikace níže);
možnost zobrazení vystavených faktur, souhrnných účtů, podrobných výpisů hovorů a čerpaných dat a minut apod. a jejich uložení na lokálním počítači Objednatele;
detekce posledního připojeného HW;
Online změny parametrů - skryté číslo, hlasová schránka, SMS informace o dostupnosti volaného, volání po ukončení obsazeného čísla, oznámení o volání na jiného operátora, signalizace příchozího hovoru, přesměrování hovorů, SMS o zmeškaném hovoru, nastavení pro DMS, nastavení blokování prémiových SMS, nastavení plateb mobilním telefonem, Blokace audiotexu, Blokace připojení k internetu, upozornění na připojení k internetu, Blokace příjmu SMS z internetových bran, duální SIM karta;
možnost nastavování v roamingu: volání, data;
možnost pojmenovat každé telefonní číslo jeho uživatelem;
možnost vytvořit z telefonních čísel skupiny;
možnost změny tarifu v rozsahu rámcové smlouvy;
možnost odeslat e-mailem na kontaktní osoby Objednatele podrobný a souhrnný výpis hovorů – ve výpise musí být obsaženy všechny placené služby, vztahující se na konkrétní telefonní číslo a to i v případě pobočkových linek zapojených do ústředen u služeb ISDN 30. Ve výpise musí být již započteny veškeré poskytované slevy. Z tohoto výpisu musí být zřejmé, kolik je konečná celková částka za uvedené číslo;
přidělování přístupových práv a definici rolí uživatelů a jejich pravomocí s ohledem na organizační strukturu Objednatele;
možnost exportu dat (souhrnných rozpisů i detailních výpisů uskutečněných spojení) ve formátu CSV, XML pro možnost dalšího zpracování v prostředí MS Excel a ve formátu PDF;
možnost dotazu na konkrétní číslo pomocí http GET;
uchování detailního výpisu spojení po dobu nejméně 2 měsíce;
archivace elektronických kopií faktur po dobu nejméně 6 měsíců;
poskytnutí SW nástroje umožňujícího další práci s exportovanými daty
analýza nákladů jednotlivých telefonních čísel;
sledování vývoje nákladů v čase;
přehledné rozúčtování nákladů podle skupin telefonních čísel;
snadná distribuce vyúčtování uživatelům (e-mail, web);
vyhledání extrémně nákladných, dlouhých nebo speciálních hovorů;
souhrnné zobrazení použitých placených služeb;
analýza využití služeb v balíčku a možnost optimalizace;
přístup k historickým datům (uloženým v počítači).
F2. Administrativní úkony
Objednatel požaduje, aby Poskytovatel ve své nabídce poskytl následující služby – administrativní úkony v maximální částce 1,00 Kč bez DPH:
změna fakturačních údajů (např. změna názvu, sídla účetní jednotky);
převod účastnictví;
změna umístění;
vypojení telefonní linky;
znovuzapojení telefonní linky;
podrobné elektronické vyúčtování;
podrobné tištěné vyúčtování;
zřizovací poplatek HTS;
zřizovací poplatek ISDN30;
zamezení odchozího volání.
G. POŽADAVKY NA MÍSTO PLNĚNÍ SLUŽEB
Přehled umístění plnění - seznam lokalit Objednatele je uveden v Příloze č. 2 této Smlouvy. Objednatel si vyhrazuje právo množství, umístění či parametry služeb v budoucnu modifikovat podle svých aktuálních telekomunikačních potřeb. Poskytování služeb v jiných lokalitách než uvedených v Příloze č. 2 této Smlouvy bude podmíněno kladným výsledkem technického šetření.
II. Mobilní hlasové služby
A. OBECNÉ POŽADAVKY OBJEDNATELE:
Objednatel požaduje, aby hovory byly účtovány nejdéle po 1 minutě a následně po jednotlivých vteřinách do mobilních i pevných linek (tarifikace 60+1).
Objednatel požaduje zabezpečení zákaznické podpory.
Objednatel požaduje službu Help Desk na straně Poskytovatele, která bude určena k nepřetržitému poskytování podpory Objednateli zejména v oblasti nahlašování závad a řešení konkrétních provozních událostí. Požadovaný provozní čas služby Help Desk je nepřetržitě 24 hodin denně. Vzájemná komunikace bude probíhat výhradně v českém jazyce.
Objednatel požaduje výměnu SIM zdarma a rovněž aktivaci nové SIM zdarma.
B. POŽADAVKY ZADAVATELE NA MOBILNÍ SLUŽBY:
B1. Hlasové služby
Objednatel požaduje zabezpečení standardních hlasových služeb a to:
Odchozí a příchozí hovory do/ze všech tuzemských a zahraničních mobilních a pevných sítí.
B2. Bezpečnost mobilního řešení
Objednatel požaduje, aby na všech mobilních telefonech (SIM kartách) bylo možné nastavovat omezení na odchozí volání na linky se zvláštním tarifem (čísla začínající 900, 906…) včetně prémiových textových služeb a dárcovské SMS.
B3. Prioritní odbavení spojení v mobilní síti
Objednatel požaduje, s ohledem na povinnosti, uložené mu právními přepisy, zabezpečení přednostního volání v síti prostřednictvím mezinárodního standardu „eMLPP“ (enhanced Multi Level Precedence and Pre-emption) případně jiným systémem kvalitativně a technicky obdobného řešení v souladu s § 99 zákona č.127/2005 Sb. o elektronických komunikacích, ve znění pozdějších předpisů.
B4. Další požadavky Objednatele
Objednatel zabezpečí neprodleně, nejpozději však do 24 hodin po vyžádání Objednatelem, provedení změn služeb.
Poskytovatel se zavazuje umožnit dočasné odpojení SIM karty na max. 12 měsíců bez poplatku.
B5. Reklamace nedostupnosti sítě
Poskytovatel se zavazuje vyřídit reklamace ve lhůtách a za podmínek stanovených Zákonem o elektronických komunikacích, pokud není stanoveno jinak.
C. ORGANIZAČNĚ ADMINISTRATIVNÍ ZABEZPEČENÍ SLUŽEB
C1. Požadavky na péči o zákazníka
Poskytovatel zajistí v rámci poskytování služeb systém péče o zákazníka, tzn. soubor technologií, aplikací a procesů, odpovídající vymezení dle části I. bod F1 tohoto dokumentu.