Fakultní nemocnice Olomouc státní příspěvková organizace zřízená Ministerstvem zdravotnictví ČR rozhodnutím ministra zdravotnictví ze dne 25.11.1990, č.j. OP-054-25.11.90 se sídlem: I. P. Pavlova 185/6, 779 00 Olomouc IČ: 00098892 DIČ: CZ00098892...

Níže uvedeného dne, měsíce a roku uzavřeli

Fakultní nemocnice Olomouc

státní příspěvková organizace zřízená Ministerstvem zdravotnictví ČR rozhodnutím ministra zdravotnictví ze dne 25.11.1990, č.j. OP-054-25.11.90

se sídlem: I. P. Pavlova 185/6, 779 00 Olomouc

IČ: 00098892

DIČ: CZ00098892

Zastoupená: xxxx. XXXx. Xxxxxxx Xxxxxxxx, Ph.D., ředitelem

bankovní spojení: bankovní spojení: ČNB

číslo účtu: 36334811/0710

na straně jedné jako „objednatel“

a

………………………………………………..

se sídlem: ………………………………….

IČ: ..…………………………………………..

DIČ: …………………………………………..

zastoupená: ……………………………….

zapsaná v Obchodním rejstříku vedeném ……………. soudem v …………………, oddíl ….., vložka …..

bankovní spojení: ……………………………………

číslo účtu: ………………………………….

na straně druhé jako „poskytovatel“

(Uvedení zástupci obou stran prohlašují, že podle stanov nebo jiného obdobného organizačního předpisu jsou oprávněni tuto Smlouvu podepsat a k platnosti Smlouvy není třeba podpisu jiné osoby.)

tuto

Smlouvu o poskytování služeb technické podpory a servisu

uzavřená dle § 1746 odst. 2 zák. č. 89/2012 Sb. občanského zákoníku v platném znění

I.

Úvodní ustanovení

1. Zúčastněné smluvní strany si navzájem prohlašují, že jsou oprávněny tuto smlouvu uzavřít a řádně plnit závazky v ní obsažené, a že splňují veškeré podmínky a požadavky stanovené zákonem a touto smlouvou.

2. Tato smlouva je uzavírána na základě výsledků zadávacího řízení podle zákona č. 134/2016 Sb., o zadávání veřejných zakázek v platném znění zahájeného objednatelem jako veřejným zadavatelem s názvem „Rozšíření telefonního systému“, evidenční číslo VZ-2019-000888. V případě, že je v této smlouvě odkazováno na zadávací dokumentaci, má se na mysli zadávací dokumentace vztahující se k uvedené veřejné zakázce. Smluvní strany se zavazují plnit podmínky obsažené v této smlouvě, přičemž za závazné se pro obě smluvní strany považuje rovněž zadávací dokumentace a nabídka, kterou poskytovatel předložil do zadávacího řízení.

3. Poskytovatel je povinen při realizaci předmětu smlouvy postupovat s řádnou odbornou péčí a chránit zájmy objednatele podle svých nejlepších profesních znalostí a schopností.

II.

Předmět smlouvy

1. Předmětem této smlouvy je závazek poskytovatele zajistit pro objednatele služby technické podpory části telefonního systému (dále jen „Systému“) objednatele umístěné v lokalitě Zubní kliniky Palackého nám. Olomouc (dále taky ZKPN) za podmínek stanovených v této smlouvě, v zadávací dokumentaci a SLA listech a závazek objednatele za technickou podporu platit cenu sjednanou v souladu s touto smlouvou, jakož i další závazky a práva smluvních stran z této smlouvy vyplývající.

2. Poskytovatel potvrzuje, že jsou mu známy veškeré technické, kvalitativní a jiné podmínky nezbytné k poskytování služeb dle této smlouvy a že disponuje takovými odbornými znalostmi, které jsou k poskytování služeb nezbytné. Bude-li součástí poskytování služeb poskytnutí plnění, k němuž je nezbytné převedení vlastnického či jiného práva, garantuje poskytovatel, že takové plnění poskytuje se všemi právy nutnými k jeho řádnému a nerušenému nakládání a užívání objednatelem.

3. Poskytovatel garantuje po dobu platnosti smlouvy záruku za jakost jako shodu Systému s jeho dokumentací.

III. Doba a místo plnění

1. Tato smlouva se uzavírá na dobu neurčitou, platnou se stává dnem jejího podpisu oběma smluvními stranami a účinnou dnem převzetí Systému objednatelem v souladu se Xxxxxxxx o dílo.

2. Poskytovatel se zavazuje poskytovat objednateli technickou podporu v rozsahu uvedeném v Příloze č. 1 této smlouvy ode dne převzetí Systému objednatelem v souladu se Smlouvou o dílo.

3. Místem plnění je ZKPN. Poskytovatel bere na vědomí, že v souladu s interními předpisy objednatele nese náklady související s vjezdem motorových vozidel do místa plnění za účelem plnění této smlouvy (dodávka, servis, údržba, jednání atp.).

IV. Cena a platební podmínky

1. Cena technické podpory Systému je stanovena formou paušálu za fakturační období a činí …………… Kč bez DPH, tj. …………… Kč vč. DPH.

2. Objednatelem vyžádané služby při řešení poskytovatelem nezaviněných havarijních stavů Systému nebo obnovy poskytovatelem nezaviněné ztráty dat Systému budou řešeny samostatnými objednávkami na základě nabídky poskytovatele.

3. Objednatel se zavazuje zaplatit za služby poskytovatele dle odstavce IV.2. pouze v případě, že byly objednatelem předem objednány a jejich provedení bylo písemně odsouhlaseno objednatelem.

4. Všechny smlouvou dohodnuté ceny zahrnují veškeré náklady spojené s činnostmi, dopravou a materiálem pro zajištění služeb.

5. Fakturačním obdobím se rozumí kalendářní měsíc.

6. Podkladem pro zaplacení je daňový doklad (faktura) vystavený poskytovatelem.

7. Daňový doklad (faktura) bude poskytovatelem vystaven v souladu s ustanovením §28 zákona č.235/2004 Sb. o dani z přidané hodnoty ve znění pozdějších předpisů nejpozději do 3 pracovních dnů od konce fakturačního období. Poskytovatel se zavazuje takto vystavenou fakturu předat objednateli nejpozději do 15 dnů od konce fakturačního období.

8. Splatnost faktury je stanovena na 60 dní od data prokazatelného doručení faktury objednateli. Každá jednotlivá faktura vystavená v rámci smluvního vztahu založeného touto smlouvou musí obsahovat identifikátor veřejné zakázky VZ-2019-000888.

9. Xxxx se považuje za zaplacenou v okamžiku jejího odeslání z účtu objednatele na účet poskytovatele.

10. Poskytovatel je oprávněn vystavit první daňový doklad dle této smlouvy za měsíc, do kterého spadá datum účinnosti této smlouvy. Výše paušálu a Hodinová dotace za tento první měsíc se stanoví jako alikvot počtu pracovních dnů v daném měsíci.

V.

KOMUNIKACE

1. Kontaktní údaje pro komunikaci při plnění služeb technické podpory Systému z této smlouvy jsou.

• Dispečink objednatele:
  tel: x000000000000
  email: xxxxxxxxxxx@xxxx.xx

• Dispečink poskytovatele:
  Hotline v pracovní době: ………………………………………
  Hotline mimo pracovní dobu: ………………………………………
  email: ………………………………………

Oprávněnými osobami objednatele pro nahlášení havarijních stavů jsou:

administrátoři telefonního systému, tel. : 000000000, 000000000

službu konající telefonistka tel. ústředny, tel. : 000000000 - 3

službu konající pracovník Úseku informačních technologií tel. : 000000000, 000000000

Při nahlášení závady telefonicky i mailem je objednatel povinen poskytovateli sdělit od kdy se závada vyskytuje a jaké jsou její průvodní jevy.

2. Odpovědnými osobami pověřenými jednat jménem smluvních stran při plnění a výkladu závazků z této smlouvy ve věcech technických jsou:

• za objednatele: Xxx. Xxxxx Xxxxxx Zastupuje: Xxxxxxxx Xxxxxx

tel: 000 000 000 Tel: 000 000 000
email: xxxxxxxxxxx@xxxx.xx e-mail: xxxxxxxxxxx@xxxx.xx

• za poskytovatele: ………………………………. Zastupuje: ……………………………….

tel: ………………………………. tel: ……………………………….

email: ………………………………. email: ……………………………….

3. Technický zástupce objednatele je pracovník objednatele, který je oprávněn žádat a přebírat technickou podporu poskytovatele resp. užívat služby Hotline poskytovatele.

4. Přístup ke službám Hotline poskytovatele je poskytnut odpovědnou osobou poskytovatele na základě písemného požadavku odpovědné osoby objednatele. Požadavek musí obsahovat identifikaci technického zástupce a rozsah služeb Hotline, které má poskytovatel technickému zástupci objednatele umožnit. Odebrání přístupu nebo změnu rozsahu služeb provádět stejným postupem.

5. Konzultant poskytovatele je pracovník poskytovatele, který má oprávnění přebírat požadavky objednatele a poskytovat služby technické podpory.

6. Pokud má být konzultantovi poskytovatele umožněn vzdálený přístup, musí poskytovatel předložit doklady zavazující konzultanta k mlčenlivosti dle odstavce X.4 této smlouvy. Přístup zajistí odpovědná osoba objednatele na základě písemné žádosti odpovědné osoby poskytovatele. Odebrání přístupu provádět obdobným postupem.

7. Jakákoli komunikace mezi smluvními stranami ve věcech obchodních může být učiněna osobně nebo písemně.

8. O změnách v obsazení v odpovědných osobách jsou strany povinny se vzájemně bezodkladně písemně informovat.

9. Smluvní strany se dohodly, že běžné technické a organizační konzultace týkající se plnění této smlouvy odpovědnými osobami mohou být prováděny i telefonicky.

10. Pokud je ve smlouvě zmíněná písemná komunikace, pak se za ni považuje:

1. Zaslání listinného dokumentu poštou nebo doručené kurýrem

2. Zaslání elektronického dokumentu elektronicky podepsaným emailem

3. Zaslání elektronicky podepsaného dokumentu emailem

VI.

ZÁKLADNÍ PODMÍNKY SPOLUPRÁCE STRAN

1. Poskytovatel se zavazuje zajišťovat objednateli technickou podporu řádně, včas a s náležitou odbornou péčí v souladu s příslušnými právními a technickými předpisy, dohodnutými podmínkami a SLA této smlouvy.

2. Objednatel je povinen spolupůsobit po dobu údržby, servisu a montážích tak, aby poskytovatel mohl nepřetržitě poskytovat služby dle této smlouvy sjednané, a aby řádný průběh prací zhotovitele nebyl narušován zásahy třetích osob. Objednatel zajistí nepřetržitý volný přístup k zařízení pracovníkům poskytovatele.

3. Poskytovatel je povinen provádět nepřetržitou pravidelnou údržbu a opravy systému v rozsahu dle SLA S02.

4. Poskytovatel může pověřit prací na odstraňování poruchy třetí stranu, tato třetí strana bude postupovat při provádění servisních služeb stejným způsobem jako poskytovatel. Učiní-li tak, odpovídá, jako by prováděl sám a dle podmínek dle této smlouvy.

5. Součástí měsíčního paušálu není bezplatné poskytování nových služeb, jako je např. rozšiřování systému o další uživatele, programování telefonů atd. Ceny za tyto služby jsou uvedeny v příloze č.3 této smlouvy.

6. Neodstraní-li poskytovatel vady a poruchy přístrojového vybavení, jeho součástí a příslušenství v souladu s touto smlouvou řádně, s odbornou péčí a včas, je objednatel oprávněn nechat odstranit závady a poruchy třetí osobou. Poskytovatel se pak zavazuje nahradit objednateli veškeré účelně vynaložené a prokázané náklady na odstranění závad a poruch třetí osobou. Tímto není dotčen nárok objednatele na náhradu škody, jakož ani nárok na zaplacení smluvní pokuty sjednané dále.

7. Poskytovatel bere na vědomí, že vlastníkem dat vložených objednatelem je objednatel, že data v databázi jsou pro objednatele nepostradatelná a ztrátou přístupu k nim nebo nemožností jejich zpracování by objednateli vznikla škoda značného rozsahu.

8. Objednatel se v této souvislosti zavazuje případné ztrátě dat předcházet cestou pravidelného zálohování databází a transakčních logů tak, aby se minimalizovaly případné ztráty dat pouze na krátké časové období.

9. Dojde-li k významné ztrátě dat zaviněnou poskytovatelem, potom:

1. Objednatel je povinen poskytnout poskytovateli neprodleně data ze zálohy tak, aby mohl poskytovatel provést rekonstrukci ztracených dat.

2. Poskytovatel provede rekonstrukci dat na svoje náklady

3. Pokud by i po rekonstrukci trvala  významná ztráta dat, je poskytovatel povinen objednateli uhradit škodu, která vznikla obnovou dat zaměstnanci objednatele s tím, že objednatel vyčíslí poskytovateli tyto náklady položkově, a to počtem hodin a počtem zaměstnanců k obnově dat nutných. Hodinová sazba se pro tyto účely stanovuje ve výši 350 Kč. Poskytovatel se zavazuje tuto škodu uhradit ve lhůtě do 30 dnů od odeslání vyúčtování objednatelem.

10. Dojde-li ke změně vlastníka nebo změně obchodního názvu společnosti na straně poskytovatele, je poskytovatel povinen tuto skutečnost s dostatečným předstihem objednateli oznámit.

11. Poskytovatel se zavazuje, že data objednatele, která jsou svým obsahem citlivá, nebudou poskytovatelem šířena mimo servery objednatele. Za citlivá data se považují všechny osobní údaje dle specifikace nařízení GDPR a ta data, která objednatel označí jako citlivá formou písemného sdělení poskytovateli.

12. Objednatel se zavazuje, že data označená jako citlivá nebude poskytovateli jakoukoliv formou zasílat (případně zaslané osobní údaje vždy anonymizuje). Pokud k tomu přesto dojde, provede poskytovatel neprodleně výmaz (skartaci) těchto dat (u osobních údajů v nezbytných případech z důvodu plnění požadovaných služeb provede poskytovatel jejich anonymizaci) a informuje o tom neprodleně písemně odpovědnou osobu objednatele.

13. Před ukončením této smlouvy a to i v případě jednostranné výpovědi:

• Poskytovatel poskytne na vyžádání objednatele bezplatně (z databáze Systému) úplný export dat vložených objednatelem tak, aby je mohl objednatel sám dle potřeby kdykoliv použít, a to v otevřeném formátu (např. CSV, XML, XLS) do transparentní struktury vhodné pro další zpracování. Úplností dat se rozumí veškerý obsah dat z databáze, který umožní zpracování veškerých informací v databázi uložených, zejm. musí být umožněna kompletní rekonstrukce dat bez ztráty jakýchkoliv informací.

• Objednatel má pak právo takto vyexportovaná data bezplatně poskytnout třetí straně za účelem jejich dalšího zpracování ve prospěch objednatele (zejm. analýza, validace, transformace, migrace dat).

14. V případě nesplnění výše uvedených závazku poskytovatele z odstavce VI.13 má objednatel právo bezplatně poskytnout přímý přístup do databáze a k jejím strukturám třetím stranám, tj. na takové případy se nebude vztahovat mlčenlivost ujednaná ve smlouvě v čl. X.

VII.

SMLUVNÍ SANKCE

1. V případě prodlení poskytovatele s plněním svých závazků reakční doby ve lhůtách stanovených v Příloze č. 1 této smlouvy, je objednatel oprávněn žádat a poskytovatel povinen zaplatit smluvní pokutu za každý započatý den prodlení dle kategorie Incidentu takto:

1. „Havárie“ ve výši 10% aktuálního měsíčního paušálu

2. „Závada velká“ ve výši 5% aktuálního měsíčního paušálu

3. „Závada malá“ ve výši 2% aktuálního měsíčního paušálu

2. Smluvní pokutu je objednatel oprávněn účtovat pouze v těch případech, kdy nešlo o Neoprávněný incident (viz Příloha č. 1 – Podrobný popis služeb - SLA).

3. Odpovědnost za škodu se řídí příslušnými ustanoveními občanského zákoníku.

VIII.

UKONČENÍ SMLOUVY

1. Smlouva může být ukončena písemnou dohodou stran nebo odstoupením ze zákonných důvodů. Oznámení o odstoupení musí být písemné a musí být doručeno druhé straně na adresu uvedenou v této smlouvě.

2. Poskytovatel má právo odstoupit od smlouvy v případě prodlení objednatele s úhradou faktur poskytovatele překračujícím o 60 dnů termín splatnosti. Poskytovatel v rámci této doby písemně vyzve k úhradě splatného závazku.

3. Objednatel má právo smlouvu vypovědět, a to i bez uvedení důvodu s tříměsíční výpovědní dobou, která počíná běžet od prvního dne měsíce následujícího po doručení výpovědi.

4. Poskytovatel má právo smlouvu vypovědět, a to i bez uvedení důvodu s dvanáctiměsíční výpovědní dobou, která počíná běžet od prvního dne měsíce následujícího po doručení výpovědi.

5. Kterákoliv ze smluvních stran je oprávněna tuto smlouvu vypovědět s okamžitou platností v případě, že druhá smluvní strana hrubě poruší nebo opakovaně porušuje své smluvní závazky vyplývající z této smlouvy a přes písemnou výzvu odmítá odstranit vady svého jednání, anebo nečiní žádné kroky k nápravě vzniklého vadného stavu, nebo v případě, že druhá smluvní strana vstoupí do likvidace anebo bude vůči ní prohlášen konkurs.

IX.

MLČENLIVOST

1. Smluvní strany se zavazují zachovávat vůči třetím osobám mlčenlivost o informacích, které získají v průběhu plnění této smlouvy vyjma situací, kdy obdrží od druhé strany písemné svolení.

2. Za důvěrnou informaci se pro účely této smlouvy považují všechny informace, které jedna strana získala v průběhu plnění smlouvy od druhé strany a to i když se nejedná o obchodní tajemství dle občanského zákoníku, stejně tak i know-how, kterým se rozumí všechny poznatky obchodní, výrobní, technické a ekonomické povahy související s činností druhé strany, které mají skutečnou nebo alespoň potencionální hodnotu.

3. Poskytovatel je povinen zavázat povinností mlčenlivosti všechny osoby, které se budou podílet na poskytování služeb dle této smlouvy včetně osob třetích stran, které mohou být přizvány po předchozím písemném souhlasu objednatele.

4. Poskytovatel před podpisem této smlouvy předloží doklady zavazující jeho zaměstnance, kteří se budou podílet na plnění předmětu smlouvy k mlčenlivosti o informacích získaných u objednatele. Totožný doklad je poskytovatel povinen předložit i v případě, kdy pověří nového zaměstnance plněním předmětu této smlouvy.

5. Komunikace vztahující se k této smlouvě bude probíhat pouze prostřednictvím osob oprávněných dle čl. V. odst. 2. jednat jménem smluvních stran.

6. Trvání mlčenlivosti není omezeno trváním této smlouvy a trvá i po jejím zániku.

7. Smluvní strany souhlasně prohlašují, že předmětem této smlouvy není přenos či zpracování osobních údajů. Nicméně poskytovatel se zavazuje v souvislosti s předmětem plnění této smlouvy, že pověření pracovníci, kteří i přesto přijdou do styku s osobními/citlivými údaji ve smyslu zákona č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů, v platném znění, učiní veškerá opatření, aby nedošlo k jejich neoprávněnému užití, změně, zcizení, ztrátě, zničení nebo neoprávněným přenosům.

8. Pokud poskytovatel poruší svoji povinnost mlčenlivosti, je objednatel oprávněn požadovat po poskytovateli smluvní pokutu a to jednorázově ve výši 30.000,- Kč. Smluvní pokutu, sjednanou touto smlouvou, zaplatí povinná strana nezávisle na zavinění a na tom, zda a v jaké výši vznikne druhé straně škoda, kterou lze vymáhat samostatně.

X.

ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ

1. Neplatnost některého smluvního ustanovení nemá za následek neplatnost celé smlouvy, pokud se nejedná o skutečnost, se kterou zákon spojuje takové účinky. Pokud dojde ke změně obecně závazných právních předpisů, bude příslušné ustanovení této smlouvy, kterého se změna týká upraveno v souladu s touto změnou, přičemž ostatní smluvní ujednání zůstávají v platnosti, pokud by z dohody smluvních stran, nebo z povahy změny nevyplývalo něco jiného.

2. Poskytovatel souhlasí se zveřejněním této smlouvy včetně všech jejích náležitostí.

3. Tato smlouva je vyhotovena ve třech exemplářích, z nichž každý má sílu originálu. Objednatel obdrží dva a poskytovatel jeden exemplář smlouvy.

4. Změny této smlouvy mohou být provedeny pouze písemnou dohodou smluvních stran.

5. Tato smlouva se řídí českým právním řádem. Nepodaří-li se případné spory vyřešit smírem, bude je rozhodovat příslušný obecný soud.

6. Poskytovatel i objednatel souhlasí s tím, že veškeré přílohy smlouvy jsou její nedílnou součástí.

• Příloha č. 1 – Podrobný popis služeb (SLA)

• Příloha č. 2 – Položkový seznam a technická specifikace servisovaného přístrojového vybavení

• Příloha č. 3 – Ceník poskytovatele nadpaušálních služeb

7. Smluvní strany prohlašují, že si tuto smlouvu přečetly, že rozumí jejímu obsahu, souhlasí s ním, a dále prohlašují, že tuto smlouvu neuzavřely v tísni, ani za jiných nápadně nevýhodných podmínek.

V Olomouci dne:	V ………………………. dne …………………….
………………………………………………….	………………………………………………………..
za objednatele	za poskytovatele …….............…………………………. ………………….............…………….

Příloha č. 1 – Podrobný popis služeb (SLA)

Definice pojmů

1. Technická podpora je činnost poskytovatele, kterou zajišťuje:

1. Poradenství k Systému.

2. Parametrizaci Systému dle pokynů objednatele.

3. Diagnostiku a řešení problémů při užívání Systému.

4. Asistenci při aktualizaci Systému.

5. Správu požadavků objednatele cestou Hotline

2. Incidentem se rozumí nesoulad chování a skutečných vlastností Systému s jeho dokumentací nebo specifikací.

3. Za oprávněný incident není možno považovat:

1. Nesprávné nebo nepovolené používání Systému,

2. Jakékoliv modifikace Systému, mimo modifikace, které poskytovatel standardně umožňuje v rámci dodávaného Systému,

3. Jakékoliv modifikace struktur Databáze, mimo modifikace, které poskytovatel standardně umožňuje v rámci dodávaného Systému

4. Propojení Systému nebo Databáze s jinými programy či systémy bez použití dodaných nástrojů poskytovatele,

5. Nesprávné nastavení Systému provedeného objednatelem nebo dle chybných pokynů objednatele,

6. Závady nebo chyby v softwaru, hardwaru, rozvodné síti, komunikačním, periferním či jiném zařízení dodaném třetími stranami

7. Opomenutí objednatele zajistit pravidelnou údržbu hardware a/nebo software třetích stan, na kterých je Systém funkčně závislý,

8. Provedení změn v IT infrastruktuře negativně ovlivňujících funkčnost Systému,

9. Používání zastaralých verzí Systému, které již nejsou podporovány,

10. Odstraňování ochranných prvků nebo technologií chránících integritu Systému.

4. Odstraňováním incidentů se rozumí činnost vykonávaná za účelem plného zprovoznění Systému a odstranění příčiny incidentu nebo problému nebo za účelem aplikace náhradního řešení (WorkAroundu) – tím se rozumí z pohledu uživatele přijatelná cesta, jak problém obejít; tato cesta může byt hardwarová, softwarová nebo organizační.

5. Kategorie incidentu je klasifikace závažnosti dopadu incidentu na uživatele a jsou následující:

1. Havárie = závažné závady/výpadky způsobující nefunkčnost více jak 50% kapacity tel. systému, závady zabraňující využívat základní funkce tel. systému (např. servery, řídící části, napájení,...). Není k dispozici žádné dočasné řešení problému.

2. Závada velká = závady způsobující nefunkčnost méně jak 50% kapacity tel. systému (např. magazín, účastnické karty,...), závady zabraňující využívat rozšířené funkce tel. systému, a závady způsobující nedostupnost dalších služeb navázaných systémů (např. tarifikační systém). V používání lze pokračovat pouze omezeně, některé z klíčových funkcionalit nelze použít. Není k dispozici žádné přijatelné náhradní řešení.

3. Závada malá - ostatní závady tel. systému (např. pozice na účastnických kartách, tel. přístroje,...). Systém jako celek nebo jeho funkce jsou pro uživatele dostupné, problém způsobuje omezení funkcionalit. V používání lze pokračovat. Není ohroženo používání služby pro uživatele.

6. Obnovením provozu se rozumí úplné odstranění závady tak, že je zcela obnovena funkčnost tel. systému.

Obnovení funkčnosti tel. systému schválí objednavatel podpisem protokolu o servisní činnosti. Protokol

bude obsahovat specifikaci závady, způsob odstranění, čas nahlášení poruchy a čas, kdy byla oprava zcela

dokončena.

7. Legislativní změnou se rozumí realizace úprav Systému k zajištění jeho souladu s legislativními požadavky, s právními předpisy orgánů státní moci.

S01 Řešení incidentů v dohodnutých termínech.

Popis služby

1. Iniciace incidentu objednatelem

1. Incident hlásí pověřený pracovník objednatele na dispečinkové kontakty dle odstavce V.1 s tím, že provede primární klasifikaci incidentu.

2. Objednatel se zavazuje využít všech technických prostředků k nahlášení incidentu pro případ, kdy by byly některé technické cesty nefunkční nebo pokud by selhalo doručení z jiného důvodu.

3. Pro vyloučení pochybností o určení lhůt je technický zástupce objednatele povinen nahlásit incident explicitním označením „Havárie“, „Závada velká“ a „Závada malá“.

4. V případě zadání události označením „Havárie“ nebo „Závada velká“ emailem je nutné současně ověřit přijetí hlášení poskytovatelem telefonicky na číslo dle odstavce V.1.

5. Popis „Havárie“ nebo „Závady velké“ musí obsahovat důležité informace o vzniklé situaci, zejména konkrétní popis nefunkčnosti a popis provedených zásahů, které by mohly mít souvislost se vznikem havárie. Objednatel je v případě Havárie povinen stanovit Dispečera havárie, který bude za objednatele s pověřeným pracovníkem poskytovatele průběžně řešit diagnostiku, nápravu a uvedení Systému zpět do provozuschopného stavu.

6. Před nahlášením „Havárie“ nebo „Závady velké“ je objednatel povinen zajistit zejména:

• Vzdálený přístup poskytovatele k technickým prostředkům objednatele.

• Dostatečná přístupová práva poskytovatele k technickým prostředkům objednatele, která jsou nutná pro efektivní řešení havárie.

• Součinnost formou okamžité dostupnosti kontaktní osoby pověřené řešením Havárie ze strany objednatele.

• Veškeré informace a podklady, které jsou nutné pro diagnostiku příčin havárie a její následné řešení.

2. Registrace incidentu poskytovatelem

1. Každý zaslaný incident je registrován poskytovatelem jednoznačným identifikátorem.

2. V případě incidentu typu „Havárie“ je poskytovatel povinen stanovit Dispečera havárie, který bude za poskytovatele s pověřeným pracovníkem objednatele průběžně řešit diagnostiku, nápravu a uvedení Systému zpět do provozuschopného stavu.

3. V případě incidentu typu „Havárie“ nebo „Závady velké“ je poskytovatel povinen o každé operaci provedené při řešení incidentu provést záznam včetně času provedení operace.

4. Poskytovatel registrované požadavky monitoruje, vyhodnocuje a přezkoumává jejich kategorizaci.

5. V případě, kdy není mezi poskytovatelem a objednatelem shoda v kategorizaci požadavku (poskytovatel neshledal důvod požadavek vést jako oprávněný incident), postoupí se řešení na úroveň odpovědných osob poskytovatele a objednatele.

3. Řešení incidentu

1. Řešení nahlášených incidentů zahájí poskytovatel v předepsané lhůtě dle typu klasifikace, v případě „Havárie“ nebo „Závady velké“ pokračuje v jejím řešení bez neodůvodněného přerušení až do ukončení.

2. Nástupem k řešení incidentu se rozumí zahájení prací na lokalizaci a odstranění závady nebo poskytnutí přijatelného náhradního řešení.

3. Lhůta začíná poskytovateli běžet od okamžiku prokazatelného doručení oznámení o incidentu.

4. Lhůta se poskytovateli přerušuje v případech:

• Pokud došlo k překážkám v plnění, za které poskytovatel neodpovídá – o této skutečnosti informuje poskytovatel objednatele písemně.

• Při neposkytnutí požadované součinnosti objednatele poskytovateli – o této skutečnosti informuje poskytovatel objednatele písemně.

• Rozhodnutím odpovědné osoby objednatele, poskytnuté poskytovateli v písemné formě.

• Předáním písemné výzvy poskytovatelem k převzetí incidentu objednateli, pokud není vyřešení incidentu objednatelem akceptováno, pokračuje lhůta okamžikem písemného doručení zdůvodněného odmítnutí akceptace.

5. Pracovník objednatele je oprávněn se dohodnout s řešitelem poskytovatele na jiném termínu vyřešení incidentu, než je stanoven v této smlouvě. Tento termín pak bude zohledněn při výpočtu případných sankcí

4. Lhůty řešení dle kategorie Incidentů

1. Havárie
   Nástup na řešení: do 2 hodin od nahlášení havárie
   Odstranění havárie: do 8 hodin od nahlášení havárie.

2. Závada velká
   Nástup k řešení: do 4 hodin od nahlášení závady.
   Odstranění závady: do 24 hodin od nahlášení závady.

3. Závada malá
   Nástup k řešení: do 12 hodin od nahlášení závady.
   Odstranění závady: do 72 hodin od nahlášení závady.

Při porušení časových limitů uhradí poskytovatel objednateli smluvní pokutou ve výši 10.000,- Kč plus 5% z této částky za každou i započatou hodinu nad stanovený časový limit při porušení časových limitů dle odstavce c), plus 10% z částky za každou i započatou hodinu nad stanovený časový limit při porušení časových limitů dle odstavce b) a plus 15% z částky za každou i započatou hodinu nad stanovený časový limit při porušení časových limitů dle odstavce a).

5. Dostupnost služby

• nepřetržitá (7 x 24)

6. Úhrada služby

1. Pokud během řešení incidentu poskytovatel jednoznačně prokáže, že příčinou incidentu není vada Systému (např. v případech, kdy je příčinou porucha HW, SW třetích stran, chyba obsluhy, apod.), nebudou aplikovány sankce a prokazatelné náklady na řešení incidentu budou vyúčtovány samostatnou úhradou.

2. Pokud byla příčinou havárie vada Systému, je služba v rámci poskytnuté záruky za jakost provedena na náklady poskytovatele.

S02 Další služby

1. Popis služby

1. Preventivní údržba – pravidelná kontrola funkčnosti zařízení, zdrojů, hlasové pošty, tarifikace, kontrola chybových hlášení systému

2. Rekonstrukce uživatelské databáze – v případě poškození programového vybavení pobočkové ústředny (např. následkem závady na zařízení) bude provedena rekonstrukce databáze uživatelských dat za použití předchozí zálohy ne starší jednoho měsíce.

3. Návštěva servisního technika (jeho fyzická přítomnost) v místě plnění tj. ZKPN, bude provedena 1x v měsíci dle požadavků objednatele.

4. Poradenská služba – řešení různých problémů při uživatelské obsluze zařízení, vč. nesprávné manipulace s telefonními přístroji nebo službami ústředny, s pověřeným pracovníkem objednatele.

5. 24 hodinový servis včetně vzdáleného monitoringu – možnost volání na mobilní servisní telefonní číslo i mimo běžnou pracovní dobu.

6. Lokalizace vadných dílů – v případě závady na zařízení, nebo i podezření na závadu v některé z částí zařízení bude provedena lokalizace vadného dílu pro následnou výměnu.

7. Oprava nebo výměna vadných dílů – oprava všech vadných dílů nebo jejich výměna za bezchybné ekvivalentní díly nebo díly které zajistí nepřetržitou funkci zařízení bez snížení kapacity. Součástí měsíční paušální platby jsou veškeré náklady na dodaný materiál, náhradní díly a dopravu v souvislosti s lokalizací a odstraňováním poruchy.

2. Dostupnost služby

Systém bude monitorován nepřetržitě, servisní práce budou prováděny v režimu 7x24 hodin, tzn. nepřetržitě.

3. Úhrada služby

Služba je hrazena v rámci paušálu.

Příloha č. 2 – Položkový seznam a technická specifikace Systému

Zde doplní poskytovatel položkový seznam servisovaných částí Systému…

Příloha č. 3 – Ceník poskytovatele nadpaušálních služeb

Strana 1/16