Contract
uzavírají v souladu s ustanovením § 1746 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, tuto smlouvu o spolupráci při zabezpečení provozu informačního systému sbírky právních předpisů územních samosprávných celků [č. j. 2021/176 NAKIT, č.j. Kraj 37632021 (dále jen „Smlouva“)].
1 Předmět a účel Smlouvy
1.1 Předmětem a účelem této Smlouvy je vzájemná spolupráce Smluvních stran při technickém zprovoznění a zabezpečení provozu informačního systému sbírky právních předpisů územních samosprávných celků (dále jen „Informační systém“) prostřednictvím Infrastruktury, jak je tento pojem definován v odst. 1.2 tohoto článku Smlouvy, v rámci technologického centra Kraje.
1.2 Smlouvou dotčené technické prostředky v majetku Kraje, Krajem připravené, určené a vyhrazené pro provoz Informačního systému (dále jen „Infrastruktura“), budou umístěny v prostorách technologického centra Kraje na adrese — Škroupova 18, Plzeň; U Hasičů 1, Plzeň.
1.3 Plzeňský kraj souhlasí s tím, aby za podmínek stanovených touto Smlouvou byl Informační systém provozován na Infrastruktuře ve vlastnictví Kraje v rámci technologického centra.
1.4 Předmětem této Smlouvy je dále závazek Objednatele zaplatit Poskytovateli za služby související se zprovozněním a zabezpečením provozu Informačního systému cenu stanovenou dle čl. 3 této Smlouvy.
1.5 Po uzavření Smlouvy sdělí NAKIT Kraji tzv. číslo Evidenční objednávky (EOBJ), která má pouze evidenční charakter pro NAKIT a nemá žádný vliv na plnění Smlouvy. Číslo EOBJ je Kraj povinen uvádět v daňových dokladech (viz čl. 3 odst. 3.5 Smlouvy). Neuvedení čísla evidenční objednávky na faktuře je důvodem k neproplacení faktury a jejímu oprávněnému vrácení Kraji ve smyslu ustanovení odst. 3.4 této Smlouvy.
2 Obsah spolupráce Smluvních stran
2.1 Kraj se k naplnění obsahu spolupráce dle této Smlouvy zavazuje zejména:
a) Vyčlenit a zprovoznit Infrastrukturu, rozdělenou do testovacího a produkčního prostředí, pro zajištění provozu Informačního systému, zejména v podobě příslušných virtuálních serverů a datových úložišť v technologickém centru Kraje.
b) Poskytnout technické kapacity Infrastruktury pro Informační systém v rozsahu a dle
specifikace uvedené v Příloze č. 1. Smlouvy.
c) Zajistit provoz Infrastruktury v rozsahu a dle specifikace jednotlivých služeb uvedené
v Příloze č. 1 Smlouvy.
d) Poskytnout servisní služby a zajistit SLA v rozsahu a dle specifikace uvedené v Příloze č. 2 Smlouvy.
e) Zajistit reporting poskytovaných služeb v rozsahu a způsobem dle Přílohy č. 3 Smlouvy.
2.2 NAKIT se k naplnění obsahu spolupráce dle této Smlouvy zavazuje zejména:
a) Poskytovat Kraji řádně a včas nezbytnou součinnost nutnou pro řádný výkon jeho povinností dle této Smlouvy (např. pak zasílat e-mailové notifikace na kontaktní osoby ve věcech technických s informací při změně primární a sekundární lokality).
b) Na požádání Kraje telefonicky potvrdit nutnost odstranění incidentu pověřenou osobou na tel. čísle: 000 000 000.
c) Poskytnout Kraji na vyžádání veškeré informace nezbytné pro výkon jeho povinností dle této Smlouvy.
d) Uhradit služby poskytované Krajem ve výši a termínech stanovených v čl. 4, jejichž součástí jsou i náklady na běžný provoz technických prostředků zahrnující zejména náklady na spotřebu el. energie a obsluhu.
3 Cena a platební podmínky
3.1 Smluvní strany se dohodly, že NAKIT zaplatí Kraji za provoz a poskytnutí služeb dle čl. 2. odst.
2.1 písm. a) — e) měsíčně zpětně cenu za kalendářní měsíc ve výši dle příslušného období uvedenou v následující tabulce, s výjimkou pro první období od 15.10.2021 – 31.10.2021, pro které je cena stanovena jako cena poměrná, zohledňující jeho délku poskytnutí služeb:
V období | Prostředí | Druh provozu | Cena / měsíc bez DPH |
15.10.2021 – 31.10.2021 | TEST | Ověřovací provoz | 17 393,54 Kč |
1.11.2021 – 30.11.2021 | TEST | Ověřovací provoz | 33 700,00 Kč |
1.12.2021 – 31.12. 2021 | TEST a PROD | Ověřovací provoz | 57 700,00 Kč |
1.1.2022 – 31.1.2022 | TEST a PROD | provoz | 57 700,00 Kč |
1.2.2022 – 31.1.2023 | TEST a PROD | provoz | 68 800,00 Kč |
1.2.2023 – 31.1.2024 | TEST a PROD | provoz | 82 200,00 Kč |
1.2.2024 – 31.1.2025 | TEST a PROD | provoz | 82 200,00 Kč |
1.2.2025 – 31.12.2026 | TEST a PROD | provoz | 95 600,00 Kč |
K této ceně bude připočtena DPH ve výši dle právní úpravy platné ke dni uskutečnění zdanitelného plnění (ke dni podpisu Smlouvy sazba DPH činí 21 %).
3.2 Na cenu za služby dle odst. 3.1 tohoto článku Smlouvy bude Krajem měsíčně vystavován daňový doklad (faktura) a to do 5 pracovních dnů po skončení každého měsíce. Datem uskutečnění zdanitelného plnění je poslední den měsíce, ve kterém byly služby poskytovány. DPH bude účtována dle předpisů platných v době uskutečnění zdanitelného plnění. Při změně právních předpisů určujících sazby daně z přidané hodnoty se nebude uzavírat písemný dodatek na změnu ceny. V případě neúplného poskytování služeb bude fakturace provedena v alikvotní výši.
3.3 Smluvní strany se dohodly na lhůtě splatnosti faktur v délce třiceti (30) kalendářních dnů ode dne doručení faktury NAKIT elektronicky na mailovou adresu xxxxxxx@xxxxx.xx, případně na kontaktní adresu NAKIT.
3.4 NAKIT je oprávněn před uplynutím lhůty splatnosti faktury vrátit bez zaplacení fakturu, která neobsahuje náležitosti stanovené touto Smlouvou nebo budou-li tyto údaje uvedeny chybně. Kraj je povinen podle povahy nesprávnosti fakturu opravit nebo nově vyhotovit. V takovém případě není NAKIT v prodlení se zaplacením ceny poskytovaných služeb. Okamžikem doručení náležitě doplněné či opravené faktury začne běžet nová lhůta splatnosti faktury v délce třiceti (30) kalendářních dnů.
3.5 Daňový doklad (faktura) vystavená Krajem musí mít obecné náležitosti daňových dokladů podle ustanovení § 29 zákona č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty, v platném znění a zejména níže uvedené údaje:
• číslo Smlouvy;
• číslo evidenční objednávky (EOBJ);
• platební podmínky v souladu se Smlouvou;
• popis fakturovaných služeb, rozsah a cenu.
3.6 Kraji nenáleží úhrada za poskytnuté služby, pokud je, přes písemné upozornění ze strany NAKIT, nezabezpečí v dostatečném rozsahu nebo kvalitě dle Přílohy č. 1 a Přílohy č. 2 Smlouvy, a v důsledku toho dochází vinou služeb poskytovaných Krajem opakovaně k výpadkům a závažnému snižování kvality služeb, poskytovaných NAKIT uživatelům Infrastruktury.
3.7 Součástí všech cen dle této Smlouvy jsou veškeré práce dodávky, oprávnění (licence), poplatky a jiné náklady nezbytné pro řádné a úplné poskytování služeb. Všechny ceny a jejich součásti jsou cenami maximálními a nejvýše přípustnými.
3.8 Všechny ceny a jejich součásti jsou ve Smlouvě uváděny v české měně (CZK). Stane-li se v průběhu trvání Smlouvy Česká republika členem Evropské měnové unie a bude-li závazně stanoven koeficient pro přepočet CZK na EUR, budou ceny sjednané v CZK přepočteny na EUR na základě odpovídajícího koeficientu sjednaného v mezinárodních úmluvách, kterými bude Česká republika vázána, jakož i v souladu s případnou tomu odpovídající vnitrostátní právní úpravou České republiky.
3.9 NAKIT neposkytuje Kraji jakékoliv zálohy za plnění dle této Smlouvy.
4 Další povinnosti Smluvních stran
4.1 Kraj se zavazuje garantovat poskytnutí technické kapacity Infrastruktury v rozsahu a specifikaci dle Přílohy č. 1 Smlouvy v termínech dle Přílohy č. 1 Smlouvy. Zajištění naplnění tohoto požadavku bude ze strany Kraje doloženo předložením zprávy (technickým popisem) o nastavení (konfiguraci) prvků Infrastruktury dle Přílohy č. 1 včetně nastavení diskového prostoru ke dni účinnosti této Smlouvy.
4.2 Kraj je povinen na výzvu NAKIT nebo při jakékoliv konfigurační změně prvků Infrastruktury dle Přílohy č. 1 Smlouvy předložit do 5 pracovních dnů od jejího doručení nebo provedení konfigurační změny zprávu o nastavení (konfiguraci) prvků Infrastruktury dle Přílohy č. 1 Smlouvy včetně nastavení diskového prostoru NAKIT. Zprávu na vyžádání je NAKIT oprávněn požadovat maximálně 1x měsíčně.
4.3 Kraj se zavazuje zachovávat ve vztahu ke třetím osobám mlčenlivost o informacích, které při plnění této Smlouvy získá od NAKIT či jejich zaměstnanců a spolupracovníků, a nesmí je zpřístupnit bez písemného souhlasu NAKIT žádné třetí osobě, ani je použít v rozporu s účelem této Smlouvy, ledaže se jedná o:
a) informace, které jsou veřejně přístupné, nebo
b) o případ, kdy je zpřístupnění informace vyžadováno zákonem nebo závazným rozhodnutím oprávněného orgánu.
4.4 Kraj je povinen zavázat povinností mlčenlivosti podle odst. 1 tohoto článku všechny osoby, které se budou podílet na realizaci předmětu plnění dle této Smlouvy.
4.5 Za porušení povinnosti mlčenlivosti osobami, které se budou podílet na realizaci předmětu plnění dle této Smlouvy, odpovídá Kraj jako by povinnost porušil sám.
4.6 Povinnost mlčenlivosti trvá i po skončení účinnosti této Smlouvy.
4.7 Smluvní strany jako správci zpracovávají osobní údaje kontaktních osob poskytnuté ve Smlouvě, popřípadě osobní údaje dalších osob, které jsou poskytnuty v rámci Smlouvy, pouze a výhradně pro účely související s plněním Smlouvy, a to po dobu trvání této Smlouvy, resp. pro účely vyplývající z právních předpisů po dobu delší, která je těmito právními předpisy odůvodněna. Zpracováním osobních údajů ve smyslu tohoto odstavce se rozumí zejména jejich shromažďování, ukládání na nosiče informací, používání, třídění nebo kombinování, blokování a likvidace s využitím manuálních a automatizovaných prostředků v rozsahu nezbytném pro zajištění řádného poskytování Služeb.
4.8 Kraj nepředává NAKIT v rámci poskytnutí plnění Smlouvy kromě případu uvedeného v odst.
4.7 tohoto článku Smlouvy žádné další osobní údaje. V případě, že součástí plnění Smlouvy bude předání osobních údajů podléhajících ochraně dle příslušných právních předpisů
na ochranu osobních údajů, je Kraj povinen na tuto skutečnost NAKIT předem písemně upozornit a NAKIT je oprávněn dle svého uvážení převzetí osobních údajů odmítnout.
4.9 Pro případ, že Kraj v rámci plnění Smlouvy získá nahodilý přístup k takovým informacím, jež budou obsahovat osobní údaje podléhající ochraně dle právních předpisů, je Kraj oprávněn přistupovat k takovým osobním údajům pouze v rozsahu nezbytném pro plnění předmětu Smlouvy. Kraj se zavazuje nakládat se zpřístupněnými osobními údaji pouze na základě pokynů NAKIT jako správce osobních údajů, pouze pro účely plnění Smlouvy, zachovat o nich mlčenlivost a zajistit jejich bezpečnost proti úniku, náhodnému nebo neoprávněnému zničení, ztrátě, pozměňování nebo neoprávněnému zpřístupnění třetím osobám.
4.10 Vznikne-li v souvislosti s předáváním osobních údajů povinnost uzavřít mezi Smluvními stranami smlouvu o zpracování osobních údajů a není-li taková smlouva mezi Smluvními stranami dosud uzavřena, zavazují se Smluvní strany smlouvu o zpracování osobních údajů neprodleně uzavřít v souladu s požadavky Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 ze dne 27. dubna 2016 O ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů a o zrušení směrnice 95/46/ES (obecné nařízení o ochraně osobních údajů).
5 Sankce
5.1 V případě prodlení Kraje s poskytováním služeb NAKIT ve stanovených termínech dle Přílohy č. 1, je NAKIT oprávněn požadovat od Kraje zaplacení smluvní pokuty ve výši 0,1 % z Ceny uvedené v článku 3. odst. 3.1 za příslušné období, a to za každý započatý kalendářní den prodlení.
5.2 V případě, že dojde k prodlení Kraje s posílením Infrastruktury dle plánovaných milníků v období od 1.1.2022 – 31.12.2026 v termínech dle Přílohy č. 1 Smlouvy, není NAKIT povinen platit navýšenou částku ceny dle příslušného období v čl. 3 odst. 3.1, a to až do provedení příslušného posílení Infrastruktury na požadovanou kapacitu. V případě, že bude zajištění kvality (kapacity Infrastruktury) pokrývat pouze dílčí část měsíce, bude takto poměrně krácena i příslušná cena za měsíc z daného období dle čl. 3 odst. 3.1 Smlouvy.
5.3 V případě nedodržení povinností stanovených čl. 4 odst. 4.1 a 4.2 této Smlouvy je NAKIT oprávněn požadovat od Kraje zaplacení smluvní pokuty ve výši 1 000, -- Kč (slovy: jeden tisíc korun českých) za každý den prodlení.
5.4 V případě nedodržení lhůt odstranění incidentu uvedených v tabulce Klasifikace priorit a parametrů SLA v produkčním prostředí, která je součástí Přílohy č. 2 Xxxxxxx, je Kraj povinen poskytnout slevu ve výši:
• 1 % z ceny dle čl. 3. odst. 3.1 Smlouvy dle příslušného období v případě incidentu kritické
priority za každou započatou hodinu až do doby obnovení provozu.
• 0,5 % z ceny dle čl. 3. odst. 3.1 Smlouvy dle příslušného období v případě incidentu vysoké priority za každou započatou hodinu až do doby obnovení provozu.
• 0,3 % z ceny dle čl. 3. odst. 3.1 Smlouvy dle příslušného období v případě incidentu střední priority za každou započatou hodinu až do doby obnovení provozu.
Maximální výše slevy dosahuje 100 % z ceny Služby dle čl. 3 odst. 3.1 Smlouvy v příslušném období.
5.5 V případě neplnění parametrů SLA definovaných v Příloze č. 2 Smlouvy za jednotlivý měsíc
je Kraj povinen poskytnout slevu ve výši 5 % z ceny služby v příslušném období dle čl. 3 odst.
3.1 Smlouvy za dané období.
5.6 V případě, že dojde k porušení povinnosti Kraje, která zakládá právo NAKIT na odstoupení od Smlouvy, je NAKIT bez ohledu na skutečnost, zda využije svého práva na odstoupení od Smlouvy, oprávněn účtovat Kraji smluvní pokutu ve výši 10.000, -- Kč (slovy: deset tisíc korun českých) za každý jednotlivý případ porušení takové povinnosti.
5.7 V každém jednotlivém případě porušení povinnosti dle článku 4. této Smlouvy jsou smluvní strany oprávněny požadovat navzájem zaplacení smluvní pokuty ve výši 30.000, -- Kč (slovy: třicet tisíc korun českých).
5.8 V případě prodlení NAKIT s úhradou řádně vystavené a doručené faktury, je NAKIT povinen uhradit Kraji úrok z prodlení dle nařízení vlády č. 351/2013 Sb., kterým se určuje výše úroků z prodlení a nákladů spojených s uplatněním pohledávky, určuje odměna likvidátora, likvidačního správce a člena orgánu právnické osoby jmenovaného soudem, a upravují některé otázky Obchodního věstníku a veřejných rejstříků právnických a fyzických osob, v platném znění.
5.9 NAKIT je v případě uplatnění smluvní pokuty vůči Kraji dle této Smlouvy v případě neuhrazení smluvní pokuty ze strany Kraje oprávněn využít institut započtení vzájemných pohledávek.
5.10 Smluvní pokuta je splatná ve lhůtě třicet (30) kalendářních dnů ode dne doručení jejího vyúčtování Kraji.
5.11 Uplatněním jakékoliv smluvní pokuty není nijak dotčeno právo na náhradu vzniklé újmy v celém rozsahu způsobené újmy.
5.12 Pro případ prodlení se zaplacením peněžité částky je Smluvní strana oprávněna požadovat zaplacení úroku z prodlení ve výši stanovené právními předpisy; tím není dotčeno právo Smluvní strany na uplatnění smluvní pokuty, náhrady újmy nebo jiného práva.
5.13 Smluvní strany se dohodly, že souhrn stanovených smluvních pokut může činit v 1 kalendářním měsíci nejvýše částku odpovídající ceně za provoz a poskytnutí služeb dle čl. 2. odst. 2.1 písm. a) — e) této Smlouvy za jeden kalendářní měsíc dle příslušného období uvedené v čl. 3 odst. 3.1 této Smlouvy.
6 Ostatní ujednání
6.1 Kraj je povinen ve smyslu ustanovení § 2 písm. e) zákona č. 320/2001 Sb., o finanční kontrole ve veřejné správě a o změně některých zákonů (zákon o finanční kontrole) spolupůsobit při výkonu finanční kontroly.
6.2 Smluvní strany prohlašují, že skutečnosti uvedené ve Xxxxxxx nepovažují za obchodní tajemství ve smyslu ustanovení § 504 občanského zákoníku a udělují svolení k jejich užití a zveřejnění bez stanovení jakýchkoliv dalších podmínek.
6.3 Veškerá komunikace mezi Smluvními stranami při plnění předmětu této Smlouvy bude probíhat prostřednictvím kontaktních osob, uvedených v odst. 6.4 tohoto článku Smlouvy, popř. jimi pověřených pracovníků. Relevantní forma komunikace je písemná a e-mail s elektronickým podpisem nebo potvrzením přijetí. Smluvní strany jsou oprávněny změnit kontaktní osoby či kontaktní údaje, ale jsou povinny o této změně neprodleně informovat druhou Smluvní stranu.
6.4 Kontaktní osoby:
Kontaktní osoba NAKIT ve věcech obchodních:
, e-mail: @xxxxx.xx, tel.: +420
,
Kontaktní osoba Kraje ve věcech obchodních:
e-mail: @xxxxxxxx-xxxx.xx, tel.: +420
Kontaktní osoba NAKIT ve věcech technických:
e-mail: @xxxxx.xx, tel.: +420
Kontaktní osoba Kraje ve věcech technických:
e-mail: @xxxxxxxx-xxxx.xx , tel.: ,
,
e-mail: @xxxxxxxx-xxxx.xx, tel.
6.5 Kontaktní osoby zastupují Smluvní strany ve věcech obchodních a ve věcech technických týkajících se plnění Smlouvy.
6.6 Proces kontaktování L3 podpory bude řízen pracovníky L1 DCeGOV (centrálního pracoviště Helpdesku, a to po telefonu, e-mailu uvedeném v odst. 6.4 tohoto článku Smlouvy). Pro proces identifikace/komunikace ohlašovatele incidentu bude NAKITu krajem sděleno identifikační číslo před zahájením poskytování služeb.
7 Doba trvání Smlouvy
7.1 Tato Smlouva se uzavírá na dobu určitou a to od 15. 10. 2021 do 31. 12. 2026.
7.2 Tato Smlouva nabývá platnosti dnem podpisu obou smluvních stran a účinnosti dnem 15.10.2021 za předpokladu splnění podmínky zveřejnění Smlouvy v registru smluv dle zákona 340/2015 Sb., o registru smluv, v platném znění, jinak dnem zveřejnění v registru smluv. Smluvní strany se dohodly, že Xxxxxxx v registru smluv zveřejní Kraj, přičemž NAKIT souhlasí se zveřejněním celého textu Smlouvy.
7.3 Tuto Smlouvu lze ukončit písemnou dohodou Smluvních stran, výpovědí Smluvních stran nebo jednostranným odstoupením z důvodů stanovených právními předpisy nebo touto Smlouvou, nebo v případě podstatného porušení Smlouvy.
7.4 Výpověď musí být učiněna písemně na kontaktní adresu. Výpovědní lhůta počíná běžet
1. dnem měsíce následujícího po měsíci, ve kterém byla Výpověď doručena druhé Smluvní straně a činí 2 měsíce.
7.5 Za podstatné porušení této Smlouvy se považují zejména případy, kdy:
c) je NAKIT v prodlení s úhradou faktury vystavené na základě a v souladu s podmínkami této Smlouvy déle než třicet (30) kalendářních dnů;
d) Kraj předá jakékoli informace o poskytovaných Službách třetí osobě, nebo jinak poruší své závazky dle článku 4.3—4.6 Xxxxxxx;
e) Kraj neposkytne Služby řádně a/nebo v rozsahu dle Smlouvy;
7.6 Odstoupení od Xxxxxxx musí být učiněno písemně a musí být doručeno druhé Smluvní straně. V případě odstoupení od Xxxxxxx zaniká Smlouva dnem doručení písemného odstoupení druhé Smluvní straně.
7.7 NAKIT je oprávněn vypovědět Smlouvu v případě, že dojde k ukončení Smlouvy o poskytnutí služeb podpory a provozu Informačního systému sbírka právních předpisů Územních samosprávných celků uzavřené mezi Ministerstvem vnitra a NAKIT.
8 Závěrečná ustanovení
8.1 Jakékoli změny a doplňky této Smlouvy lze platně provádět pouze na základě vzájemné
dohody, a to formou písemných, číslovaných a oboustranně podepsaných dodatků.
8.2 Smluvní strany se zavazují řešit případné spory přátelským jednáním a vzájemnou dohodou za účelem smírčího vyřešení sporu.
8.3 Právní vztahy touto Smlouvou výslovně neupravené a z ní vyplývající nebo s ní související
se řídí odpovídajícími ustanoveními občanského zákoníku.
8.4 Tato smlouva je vyhotovena v elektronické podobě v 1 vyhotovení s elektronickými podpisy obou Smluvních stran v souladu se zákonem č. 297/2016 Sb., o službách vytvářejících důvěru pro elektronické transakce, ve znění pozdějších předpisů.
8.5 Uzavření této Smlouvy schválila Rada Plzeňského kraje dne 11. 10. 2021 usnesením č. 1274/21.
8.6 Každá ze Smluvních stran prohlašuje, že tuto Xxxxxxx uzavírá svobodně a vážně, nikoli v tísni ani za jinak nápadně nevýhodných podmínek, že považuje obsah této Smlouvy za určitý a srozumitelný, a že jsou jí známy veškeré skutečnosti, jež jsou pro uzavření této Smlouvy rozhodující, na důkaz čehož připojují na Xxxxxxx podpisy svých oprávněných zástupců.
8.7 Smluvní strany prohlašují, že provoz Informačního systému v rámci technologických center
je jejich společným zájmem navazujícím na strategii Egoncenter krajů.
8.8 Nedílnou součástí Smlouvy jsou následující přílohy:
Název přílohy | Typ dokumentu |
Příloha č. 1 — Katalog služeb — katalogové listy – Infrastruktura | Word dokument |
Příloha č. 2 — Popis poskytovaných služeb | Word dokument |
Příloha č. 3 — Výkaz pro SLA | Excel dokument |
Xxx. Xxxxxxxx
Xxxxxxxx
Digitálně podepsal Xxx. Xxxxxxxx Xxxxxxxx
Datum: 2021.10.14 14:57:25
+02'00'
Xxx. Xxxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxx Xxxx
ředitel
Národní agentura pro komunikační a informační technologie, s. p.
náměstek hejtmanky
Plzeňského kraje
Příloha č. 1 — Katalog služeb — katalogové listy – Infrastruktura
1. Definice dalších pojmů
Celková měsíční cena | Součet paušálních měsíčních cen za smluvené katalogové listy |
Provozovatel | Název pozice, která je ve smluvním vztahu definována jako Poskytovatel |
ID služby | – ID služby definuje typ katalogového listu (provoz a servis infrastruktury, provoz a servis infrastruktury |
Služby provozu | jsou provozní služby aplikované na infrastrukturu, provozní služby jsou popsané v katalogových listech |
Služby servisu | jsou servisní služby aplikované na infrastrukturu, servisní služby jsou v katalogových listech |
Parametry SLA | jsou měřitelné parametry, které jsou smluvně definovány v tabulce SLA |
Dostupnost | Parametr kvality provozu Systému |
Výkonnost | Parametr kvality výkonnosti Systému – měří se na aplikaci přes vzdálený monitoring z CMS |
Služby reportingu | jsou reportovací služby, smluvené v rámci smluvního vztahu |
Podpora L1 | operátor Service Desk, který přímá požadavky či Incidenty od uživatelů |
Podpora L2 | Podpora druhé úrovně, řeší požadavky či Incidenty předané z L1, popřípadě je předává na L3 |
Podpora L3 | podpora třetí úrovně, řeší požadavky či Incidenty předané z L2 |
Odezva | je časová lhůta, ve které je provozovatel povinen odpovědět na požadavek předaný prostřednictvím servis desku (L1) |
Obnovení služby | je časová lhůta, ve které je Provozovatel povinen obnovit parametry provozní služby na sjednanou úroveň nebo servisním zákrokem zajistit snížení priority incidentu |
Provozní prostředí | je prostředí kde jsou aplikovány Služby provozu, služby servisu a parametry SLA |
Testovací prostředí | je prostředí kde jsou aplikovány pouze Služby provozu |
Režimy poskytování služeb | pracovní režim, při kterém jsou služby poskytovány (od-do, dny v týdnu) |
Režim 8x5 | pracovní režim od 8:00 do 16:00 hodin poskytovaný v 5 pracovních dnech |
Režim 10x5 | pracovní režim od 8:00 do 18:00 hodin poskytovaný v 5 pracovních dnech |
Režim 24x7 | nepřetržitý pracovní režim |
SD DC eGOV | Nástroj Dohledového centra eGOV – nástroj je umístěn na centrálním pracovišti. Jsou zde umístěny ostatní dohledové nástroje a pracoviště Helpdesku |
Systém | jde o jednotný název zahrnující infrastrukturu |
Infrastruktura | infrastruktura SPP USC |
Vyhrazené servisní okno | je to časový interval smluvený pro Systém, v rámci tohoto intervalu je povoleno prováděn plánovaný zákrok na Systému |
2. Specifikace Infrastruktury pro všechna prostředí v kraji Plzeň
Služby jsou definovány v katalogových listech níže. Předpokladem pro úspěšně zajištění provozu celého Systému je zajištění srovnatelných provozních a servisních podmínek integrovaných systémů. Jde o integrované informační systémy (infrastruktury), které podporují chod celého systému. Většinou jde o Služby již poskytované v rámci perimetrů CMS a ITS. Tyto služby jsou zajištovány v rámci jiných provozních smluv.
2.1. Technologická centra (TCK)
Produkční řešení je navrženo jako distribuované do dvou místně oddělených technologických center, a to do Kraje Vysočina a do kraje Plzeňského. Pro testovací prostředí je k dispozici pouze jedno technologické centrum, a to v TCK Plzeň. Požadavky na Infrastrukturu pro zajištění provozu Informačního systému SPP USC jsou uvedeny v následujících kapitolách.
2.2. PROD – PROD Infrastruktura v TCK Plzeňského kraje
V kapitole jsou popsány požadavky na kapacitu Infrastruktury a služeb, které je nutné zajistit
k plánovanému termínů zajištění a navyšování Infrastruktury.
Plánované navyšování kapacit infrastruktury se řídí kapitolou 2.4 „Milníky plánovaného posilování Infrastruktury“. Navyšování kapacit Infrastruktury je v souladu se zajištěním stability a maximální dostupnosti provozu.
2.2.1. PROD – PROD přehled Infrastrukturní kapacity pro VServery
Server | CPU [VCPU] | RAM [GB] | Disky provozní [GB] (RAID 5) | |
Vel. | Určení | |||
PSPP_STOR01 | 2 | 16 | 40 | Object storage |
PSPP_STOR02 | 2 | 16 | 40 | Object storage |
PSPP_STOR03 | 2 | 16 | 40 | Object storage |
PSPP_PAPP01 | 4 | 32 | 100 | systém,aplikace, logy |
PSPP_PAPP02 | 4 | 32 | 100 | systém,aplikace, logy |
PSPP_PAPP03 | 4 | 32 | 100 | systém,aplikace, logy |
PSPP_PDB01 | 6 | 32 | 130 | systém, DB, logy |
PSPP_PDB02 | 6 | 32 | 130 | systém, DB, logy |
PSPP_PDB03 | 6 | 32 | 130 | systém, DB, logy |
PSPP_PMON01 | 6 | 20 | 120 | systém |
Celkem | 42 | 260 | 930 | |
Přehled požadovaných Infrastrukturních kapacit pro VServery jsou uvedeny v tabulce výše. Je plánováno provádění pravidelného navyšování Infrastrukturní kapacit.
2.2.2. PROD – PROD přehled požadovaných diskových prostor na diskovém poli pro VServery
Server | Disky datové [TB] (RAID 1) | |||
Vel. | Určení | Vel. | Určení | |
PSPP_STOR01 | 0,1 | Data DB | 3,87 | Přílohy |
PSPP_STOR02 | 0,1 | Data DB | 3,87 | Přílohy |
PSPP_STOR03 | 0,1 | Data DB | 3,87 | Přílohy |
PSPP_PAPP01 | ||||
PSPP_PAPP02 | ||||
PSPP_PAPP03 | ||||
PSPP_PDB01 | ||||
PSPP_PDB02 | ||||
PSPP_PDB03 | ||||
PSPP_PMON01 | 0,1 | aplikace, logy | ||
Celkem | 0,4 | 11,6 | ||
Prostor na diskovém poli 12 TiB v TCK Plzeň s následujícím rozdělením na „rychlou” a „pomalou” kapacitu storage TCK Plzeň 2 TiB „rychlé" kapacity a 10 TiB „pomalé” kapacity. Za pomalou kapacitu jsou považovány disky NL-SAS 7,2k rpm nebo pomalejší. Za rychlou kapacitu jsou považovány disky SSD s min. 10k rpm o maximální velikosti 900 GB. Použitá storage bude umožňovat Tiering. Kapacity je možno dodávat postupně ale v souladu se zajištěním dostupnosti systému.
2.2.3. · Vytvoření prostředí pro import virtualizovaných systémů
2.2.4. · Vytvoření LAN a jejich napojení na Krajský konektor do vytvořených „VPN”
2.2.5. · Vytvoření diskových prostorů
2.2.6. · Nastavení zálohovacích politik a případná obnova dle požadavků
2.2.7. · Instalace a údržba virtualizační platformy
2.2.8. · Provoz, údržba a dohled prostředí na úrovni dodávaných služeb, kdy bude umožněn ICMP PING na jednotlivé stroje (nejedná se o monitoring vlastních virtualizovaných systémů)
2.2.9. Zálohovací řešení pro zálohování virtualizovaných systémů, které umožní realizaci záloh bez nutnosti instalace agenta do zálohovaných systémů a s realizací záloh v následujícím schématu
— 1x záloha jednou denně tak, aby bylo možné obnovit data pro dobu 14 dnů včetně potřebného prostoru pro uložení záloh.
2.2.10. Síťová infrastruktura pro běh virtualizovaných serverů a pro připojení do krajského konektoru CMS, kde bude jedna „VPN” vždy na samostatném portu krajského konektoru.
2.2.11. Virtualizované serverové prostředí splňující parametry pro provoz serverů.
2.2.12. Lokalita Plzeň produkční DC2 (PROD – PROD) Celkem 10 virtuálních serverů 42 VCPU, 260 GB RAM a s interní diskovou plochou 930 GB, rozdělených dle tabulky výše. Servery jsou zařazeny do celkem 4 VLAN dle podrobné specifikace v projektu.
2.3. TEST Infrastruktura v TCK Plzeňského kraje
2.3.1. TEST přehled serverů v tabulce
Server | CPU [VCPU] | RAM [GB] | Disky provozní [GB] (RAID 5) | |
Vel. | Určení | |||
TSPP_STOR01 | 2 | 4 | 30 | Object storage |
TSPP_STOR02 | 2 | 4 | 30 | Object storage |
TSPP_STOR03 | 2 | 4 | 30 | Object storage |
TSPP_PAPP01 | 4 | 16 | 100 | systém,aplikace, logy |
TSPP_PAPP02 | 2 | 16 | 100 | systém,aplikace, logy |
TSPP_PAPP03 | 2 | 16 | 100 | systém,aplikace, logy |
TSPP_PDB01 | 4 | 16 | 100 | systém, DB, logy |
TSPP_PDB02 | 4 | 16 | 100 | systém, DB, logy |
TSPP_PDB03 | 4 | 32 | 100 | systém, DB, logy |
TSPP_PMON01 | 2 | 4 | 10 | systém |
Celkem | 28 | 128 | 700 | |
Přehled požadovaných Infrastrukturních kapacit pro VServery jsou uvedeny v tabulce výše. Je plánováno provádění pravidelného navyšování Infrastrukturní kapacit.
2.3.2. TEST přehled prostor na diskovém poli v tabulce
Server | Disky datové [TB] (RAID 5) | |||
Vel. | Určení | Vel. | Určení | |
TSPP_STOR01 | 0,03 | Data DB | 0,97 | Přílohy |
TSPP_STOR02 | 0,03 | Data DB | 0,97 | Přílohy |
TSPP_STOR03 | 0,03 | Data DB | 0,97 | Přílohy |
TSPP_PAPP01 | ||||
TSPP_PAPP02 | ||||
TSPP_PAPP03 | ||||
TSPP_PDB01 | ||||
TSPP_PDB02 | ||||
TSPP_PDB03 | ||||
TSPP_PMON01 | 0,04 | aplikace, logy | ||
Celkem | 3,04 | |||
Prostor na diskovém poli 3 TiB v TCK Plzeň s následujícím rozdělením na „rychlou” a „pomalou” kapacitu storage TCK Plzeň 0,5 TiB „rychlé" kapacity a 2,5 TiB „pomalé” kapacity. Za pomalou kapacitu jsou považovány disky NL-SAS 7,2k rpm nebo pomalejší. Za rychlou kapacitu jsou považovány disky SSD s min. 10k rpm o maximální velikosti 900 GB. Použitá storage bude umožňovat Tiering. Kapacity je možno dodávat postupně ale v souladu se zajištěním dostupnosti systému.
2.3.3. Vytvoření prostředí pro import virtualizovaných systémů
2.3.4. Vytvoření LAN a jejich napojení na Krajský konektor do vytvořených „VPN”
2.3.5. Vytvoření diskových prostorů
2.3.6. Nastavení zálohovacích politik a případná obnova dle požadavků
2.3.7. Instalace a údržba virtualizační platformy
2.3.8. Provoz, údržba a dohled prostředí na úrovni dodávaných služeb, kdy bude umožněn ICMP PING na jednotlivé stroje (nejedná se o monitoring vlastních virtualizovaných systémů)
2.3.9. Zálohovací řešení pro zálohování virtualizovaných systémů, které umožní realizaci záloh bez nutnosti instalace agenta do zálohovaných systémů a s realizací záloh v následujícím schématu
— 1x záloha jednou denně tak, aby bylo možné obnovit data pro dobu 14 dnů včetně potřebného
prostoru pro uložení záloh.
2.3.10. Síťová infrastruktura pro běh virtualizovaných serverů a pro připojení do krajského konektoru CMS, kde bude jedna „VPN” vždy na samostatném portu krajského konektoru.
2.3.11. Virtualizované serverové prostředí splňující parametry pro provoz serverů.
2.3.12. Lokalita Plzeň produkční DC2 (TEST) Celkem 10 virtuálních serverů 28 VCPU, 128 GB RAM a s interní diskovou plochou 700 GB, rozdělených dle tabulky výše. Servery jsou zařazeny do celkem 4 VLAN dle podrobné specifikace v projektu.
2.4. Milníky plánovaného posilování Infrastruktury
2.4.1. Ověřovacím provozem se rozumí způsob poskytovaní služeb v průběhu projektu. Služby ověřovacího provozu jsou aktivity, které umožní zprovoznit dohodnutou Infrastrukturu pro všechna infrastrukturní prostředí (PROD – PROD a TEST) v dohodnutému termínu, dále pak provozovat tuto Infrastrukturu do provedení úspěšné akceptace Ověřovacího provozu. Součástí je zprovoznění, otestování a akceptace provozních a servisních služeb (řízení incidentů,
problémů a změn). Časová perioda pro Ověřovací provoz je uvedena níže v tabulce. V časové periodě dojde ke zprovoznění TEST prostředí a PROD – PROD prostředí.
2.4.2. Provoz
Služby Provozu jsou aktivity, které zajistí pravidelný provoz dohodnuté Infrastruktury ve všech infrastrukturních prostředí (PROD – PROD a TEST) po dobu 5 let podle Smlouvy.
2.4.3. Časové periody nasazení infrastrukturních kapacit
2.4.3.1. Periody pro posilování Infrastruktury pro Ověřovací provoz
Plán na zajištění kapacity Infrastruktury pro Ověřovací provoz | O d | 01.10.2021 | 01.12.2021 | |||
Do | 30.11.2021 | 31.12.2021 | ||||
Prostředí | Lokalita | Zařízen í | Plná kapacit a | Nasazení a ověřovací provoz Infrastruktury | Nasazení a ověřovací provoz Infrastruktury | |
TEST | Plzeň | CPU | 28 | 14 | ||
TEST | Plzeň | RAM | 128 | 64 | ||
TEST | Plzeň | SSD | 1 400 | 700 | ||
TEST | Plzeň | HDD | 3 000 | 1 500 | ||
PROD(PROD ) | Plzeň | CPU | 42 | 22 | ||
PROD(PROD ) | Plzeň | RAM | 260 | 128 | ||
PROD(PROD ) | Plzeň | SSD | 930 | 700 | ||
PROD(PROD ) | Plzeň | HDD | 12 000 | 3 000 | ||
PROD(ZAL) | Vysočin a | CPU | 42 | 28 | ||
PROD(ZAL) | Vysočin a | RAM | 260 | 128 | ||
PROD(ZAL) | Vysočin a | SSD | 930 | 700 | ||
PROD(ZAL) | Vysočin a | HDD | 12 000 | 3 000 | ||
Ověřovací provoz | ||||||
2.4.3.2. Periody pro posilování Infrastruktury pro Provoz
Plán na zajištění dostatečné kapacity pro Provoz | O d | 01.01.20 00 | 00.00.00 00 | 00.00.00 00 | 00.00.00 24 | |||
D o | 31.01.20 00 | 00.00.00 00 | 00.00.00 00 | 00.00.00 26 | ||||
Prostředí | Lokalit | Zaříz | Plná | Provoz | Provoz | Provoz | Provoz | |
a | ení | kapac | a | a | a | |||
ita | Upgrade | Upgrade | Upgrade | |||||
2022 k | 2023 k | 2024 k | ||||||
1.2. | 1.2.2023 | 1.2.2024 | ||||||
2022 | ||||||||
TEST | Plzeň | CPU | 28 | 14 | ||||
TEST | Plzeň | RAM | 128 | 64 | ||||
TEST | Plzeň | SSD | 1 400 | 700 | ||||
TEST | Plzeň | HDD | 3 000 | 1 500 | ||||
PROD(PR OD) | Plzeň | CPU | 42 | 20 | ||||
PROD(PR OD) | Plzeň | RAM | 260 | 132 | ||||
PROD(PR OD) | Plzeň | SSD | 930 | 230 | ||||
PROD(PR OD) | Plzeň | HDD | 12 000 | 3 000 | 3 000 | 3 000 | ||
PROD(ZAL ) | Vysoči na | CPU | 42 | 14 | ||||
PROD(ZAL ) | Vysoči na | RAM | 260 | 132 | ||||
PROD(ZAL ) | Vysoči na | SSD | 930 | 230 | ||||
PROD(ZAL ) | Vysoči na | HDD | 12 000 | 3 000 | 3 000 | 3 000 | ||
Provoz 5 let | ||||||||
3. Specifikace poskytovaných služeb – katalogové listy
3.1. Přehled služeb
ID | Název a platnost služby | Typ platby |
KLD01IPL | Dostupnost infrastruktury | Paušální platba |
KLPR01SY | Profylaxe | Paušální platba |
KLPR02SY | Rozvoj Systému | Paušální platba |
KLPR03SY | Dokumentace provozu Systému | Paušální platba |
KLPR04SY | Provoz Systémů | Paušální platba |
KLSE01SY | Servis Systému | Paušální platba |
KLSE02SY | Řešení incidentů dle procesu DCeGOV | Paušální platba |
KLRE01SY | SLA reporting | Paušální platba |
KLKO01SY | AD HOC požadavek (max. 100 MD ročně) | Paušální platba |
3.2. Dostupnost infrastruktury kraje Plzeň
Katalogový list – Dostupnost infrastruktury | |
ID | KLD01IPL |
Název a platnost služby | Zajištění dostupnosti Systému – infrastruktura kraje Plzeň (PROD - PROD a TEST) |
Popis Služby | Zajištění dostupnosti za účelem udržení smluveného parametru dostupnosti |
Název parametru | Dostupnost poskytování služeb při standardním provozu |
Popis činnosti | Dostupnost je monitorována smluvenými nástroji. Report SLA je pravidelně reportován pouze v případě, že v daném měsíci incident, který má dopad na dostupnost. |
Parametr dostupnosti Způsob měření a výpočtu | Monitorovací nástroj pravidelně každé 2 minuty monitoruje dostupnost infrastruktury a funkcionalitu vstupních a výstupních odezev Systému – infrastruktury. Dostupnost se v provozním prostředí a do parametru se nezapočítává vyhrazená servisní okna. |
Hodnota parametru | 99,8 % - pro PROD – PROD a pro TEST 90 % |
Režim Služby | Služby se poskytují v režimu 7x24 pro PROD – PROD a 5x8 pro TEST |
Reportování výsledků | Report měření „NAKIT_Priloha_4_Vykaz_SLA“ za periodu a kopii záznamů v provozním deníku |
3.3. Služba provozu Systému 01
Katalogový list služby provoz Systémů – Profylaxe | |
ID | KLPR01SY |
Název a platnost služby | Proaktivní údržba Systému – platí pro infrastrukturu |
Popis Služby | Proaktivní a profylaktické činnosti, směřující k udržení funkčnosti, spolehlivosti a výkonnosti Systému (tj. technické infrastruktury). Součástí služby je implementace patchů, updatů, zálohování a jiné plánováné odstávky Systému. |
Časová perioda služby | Vyhrazené servisní okno |
Detailní popis prováděných činností | 1. Provádění pravidelných kontrol nastavení (konfigurace) infrastruktury. 2. Profylaxe obsahuje činnosti pravidelné promazání temp adresářů, kontrola událostí na infrastruktuře. V případě, že se opakuje výskyt nějaké události, provozovatel je povinen na tyto události upozornit. Aktualizace provozní dokumentace. 3. Zálohování 4. Implementace patchů a updatů |
Režim Služby | Služby se poskytují v režimu 5x8 |
Objem poskytované Služby | Podle Objednatelem schváleného harmonogramu v rozsahu nutném pro zajištění parametrů služby požadovaných v rámci Smlouvy. |
Služba nezahrnuje | Bezpečnostní monitoring a monitoring dostupnosti a rychlosti, nezahrnuje change a release management. Správu systémů mimo Systém. |
Způsob dokladování | Měsíční záznam o poskytnutí Služby zajištění provozu Systému (profylaxe) |
3.4. Služba provoz Systému 02
Katalogový list Rozvoj Systému | |
ID | KLPR02SY |
Název Služby | Rozvoj infrastruktury Systému |
Popis Služby | Provádění prací spojených s podporou nepravidelných aktualizacemi nebo patchování doporučené výrobcem infrastruktury Systému. |
Název činnosti | Rozvoj Systému musí být v souladu s doporučení výrobců |
Časová perioda služby | Vyhrazené servisní okno |
Detailní popis prováděných činností | Provedení aktualizace nebo změnu Systému Provozovatel při provádění změn zajišťuje a zodpovídá za: 1) Jednorázovou zálohu prvku (pokud je potřeba) 2) Analýzu přínosů, rizik a dopadů aktualizací na Systém Objednatele, výběr vhodných aktualizací. Předání návrhů na změny 3) Odsouhlasení implementace vybraných aktualizací s aplikačními administrátory a Objednatelem. 4) Provedení implementace na testovacím prostředí/v případě clusterového řešení, implementace např. na jeden uzel následně na druhý po ověření funkčnosti. 5) Provedení testování implementované aktualizace a ověření zachování funkčnosti celého řešení. 6) Implementace odsouhlasených aktualizací. 7) Implementace aktualizace na vyžádání formou servisního požadavku. 8) Aktualizace provozní dokumentace. 9) Správa a údržba běhu serverů a služeb zajištující aktualizaci SW. |
Objem poskytované služby | Podle Objednatelem schváleného harmonogramu kontrol a údržby a jednotlivých harmonogramů implementací aktualizací a v rozsahu nutném pro zajištění parametrů služby požadovaných v rámci Smlouvy. |
Režim Služby | Služby se poskytují v režimu 5x8 |
Způsob dokladování | Měsíční Záznam o poskytnutých Službách, záznam v provozním deníku |
3.5. Dokumentace provozu Systému 03
Katalogový list Dokumentace provozu Systému | |
ID: | KLPR03SY |
Název Služby | Dokumentace provozní dokumentace |
Popis Služby | Udržování aktuálnosti dokumentace, předávání aktuálních zdrojových kódů, administrace předávaných dokumentů. |
Název činnosti | Dokumentace, zdrojové kódy a administrativa |
Popis činnosti | Provozovatel zejména zajišťuje a zodpovídá za: 1) Aktuálnost veškeré dokumentace k Systému 2) Aktuálnost popisů jím poskytovaných webových služeb 3) Aktuálnost seznamů použitého HW a SW včetně informací o době platnosti podpory a maintenance. Provozovatel předává aktualizovanou dokumentaci na smluveném mediu: - Aktuální verzí kompletní dokumentace Systému - Aktuální kopií zdrojových kódů Systému |
Režim Služby | Služby se poskytují v režimu 5x8 |
Služba nezahrnuje | Vytvoření, resp. úpravu dokumentace v důsledku změnového nebo rozvojového požadavku. Ta bude realizována v rámci Služby na objednávku společně s příslušným změnovým nebo rozvojovým požadavkem |
Způsob dokladování | DVD s aktuálními verzemi dokumentace a zdrojových kódů, měsíční Záznam o poskytnutých Službách, popisy webových služeb u Objednatele |
3.6. Služba provozu Systému 04
Katalogový list služby Provoz Systému | |
ID | KLPR04SY |
Název a platnost služby | Dohled Systému – platí pro infrastrukturu |
Detailní popis prováděných činností | Provozovatel zajištuje dohled nad Systémem. V případě vzniku incidentu se řídí Incident managementem |
Časová perioda služby | Zajištění dohledu po dobu provozních hodin systému |
Detailní popis prováděných činností | Provozovatel zajištuje dohled nad Systémem. V případě vzniku incidentu se řídí Incident managementem |
Režim Služby | Služby se poskytují v režimu 5x8 |
Objem poskytované Služby | Objem prací je definován ve smluvním vztahu. |
Služba nezahrnuje | Bezpečnostní monitoring a monitoring dostupnosti výkonnosti. Dále pak Služba nezahrnuje change a release management. Správu systémů mimo Systém. |
Způsob dokladování | Měsíční záznam o poskytnutí Služby zajištění provozu Systému (profylaxe) |
3.7. Služba servis Systému 01
Katalogový list Služby Servis Systému | |
ID | KLSE01SY |
Název Služby | Servis Systému |
Popis Služby | Servisem Systému se rozumí zajištění odstranění vzniklého incidentů v souladu se Servisní smlouvou, procesy a parametry SLA |
Detailní popis prováděných činností | Provozovatel odstraňuje incidenty v souladu s procesem Incident management. Činnosti jsou řízeny pracovníky L1 a L2 podpory. Incidenty musí být zaznamenány a aktualizovány v Service Desku DC eGOV. Provozovatel zejména zajišťuje a zodpovídá za: • příjem převzetí Incidentu • provedení analýza incidentu • Pokud je to nutné provedení výjezd na místo s náhradním dílem nebo objednání zásahu u výrobce • Výměna nebo oprava vadné části komponenty (část infrastruktury/dílu/prvku a otestování funkčnosti) • Zaslání informace o stavu řešení incidentu na L2 a L1 |
Režim Služby | Služby se poskytují v režimu 7x24 pro PROD – PROD a 5x8 pro TEST |
Odezva | Stanoveno v parametrech SLA |
Obnovení Služby | Pokud nebude smluvními stranami výslovně sjednán termín odstranění vady, platí, že Provozovatel je povinen vadu odstranit |
v souladu s parametry SLA. Provozovatel při odstraňování incidentů analyzuje způsob a druh náhradní řešení s ohledem na prioritu incidentu a parametry SLA. | |
Poznámka | Služba je podmíněna uzavřenou smlouvou na podporu od výrobce nebo od jeho certifikovaného servisního partnera, nebo doložením certifikátu na poskytování této služby. |
Způsob dokladování | Měsíční report „NAKIT_Priloha_4_Vykaz_SLA“ o poskytnutých Službách společně s reportem SLA ze Service Desku DC eGOV. SLA reporting se vykazuje pouze v případě, že za vykazované období je zaregistrovaný incident. |
3.8. Služba servis Systému 02
Katalogový list Služba servis Systému Řešení incidentů dle procesu DCeGOV | |
ID | KLSE02SY |
Název Služby | Služba servis Systému v dohledovém centru – řešení incidentů |
Popis Služby | Incident je chápán jako nefunkčnost/nestandardní chování Systému. Při vzniku takového incidentu je nutno zahájit odstraňování nežádoucího chování systému. Službou servis Systému v dohledovém centru je zabezpečeno procesní odstraňování vzniklých incidentů v souladu s parametry SLA. |
Detailní popis prováděných činností | Poskytovatel zejména zajišťuje a zodpovídá za: 1) Příjem Incidentů v Service Desku. 2) Analýzu, zda se jedná o Incident, tj. nefunkčnost. Pokud se jedná o servisní požadavek je procesován dle procesů pro incident management, SLA 10 – Řešení provozních požadavků. 3) L1 aplikační a infrastrukturní support Systému na problematiku technického troubleshotingu/řešení požadavků rozhraní Systému v souvislosti s dalšími ZR a součinnost při datovém/obsahovém troubleshoting na rozhraní Systému. 4) V případě dostatečného oprávnění na L1 úrovni, řešení Incidentu. V opačném případě směřování na další úrovně podpory dle komunikační matice. 5) Analýzu oprávněnosti Incidentu tj.: zda je cílovým řešitelem L2 nebo L3 support infrastrukturní části Systému na straně poskytovatele a úplnosti požadavku, tj. zda požadavek obsahuje všechny potřebné údaje pro řešení v L2 a L3 úrovni a zda byl proveden technický troubleshoting v L1 úrovni. 6) Řešení Incidentu nebo částečné řešení Incidentu v případě, kdy je provedena oprava na infrastruktuře Systému a musí následovat oprava v dalších L2/L3 supportech jiných ZR/vrácení Incidentu na L1 support (v případě kdy byl nebo neobsahuje dostatečné údaje pro řešení v L2 supportu). 7) Součinnost pro ostatní L2 a L3 suporty jiných ZR s L2 a L3 supportem Systému. |
Režim Služby | Služby se poskytují v režimu 7x24 pro PROD – PROD a 5x8 pro TEST |
Odezva | Stanoveno v parametrech SLA |
Obnovení Služby | Stanoveno v parametrech SLA |
Služba nezahrnuje | Jakékoliv řešení nebo analýza návazných problémů, change, release. |
Způsob dokladování | Měsíční Záznam o poskytnutých Službách, záznam v Service Desku Objednatele |
3.9. Služba SLA reporting Systému
Katalogový list Služba SLA reporting Systému | |
ID | KLRE01SY |
Název Služby | Předávání provozních dat a vyhodnocený reporting SLA parametrů |
Popis služby | Provozovatel předává reporty v souladu se smluvním ujednáním minimálně v měsíčně periodě |
Detailní popis prováděných činností | Předávání neagregovaných dat pro vyhodnocování SLA v požadované struktuře a časové periodě (týdně a měsíčně). SLA reporting se vykazuje pouze v případě, že za vykazované období je zaregistrovaný incident |
Režim Služby | Služby se poskytují v režimu 5x8, |
3.10. Služba konzultace
Katalogový list Konzultace – AD HOC požadavek | |
ID | KLKO01SY |
Název Služby | AD – HOC požadavek – konzultace (do 100 MD ročně) |
Popis Služby | Konzultační činnost na vyžádání k funkcionalitě, komunikačnímu rozhraní, bezpečnosti, úpravám a rozvoji systému Základních registrů. Výsledkem konzultace může být založení změnového nebo rozvojového požadavku. |
Popis činnosti | Konzultace Architekta řešení dle objednávky |
Režim Služby | Režim Služby |
Objem poskytované Služby | Dle objednávky |
Platební podmínky | Platba se uskutečňuje jednou měsíčně na základě faktury od Poskytovatele vystavené podle Objednatelem odsouhlasených a podepsaných akceptačních protokolů na vykázané činnosti a s cenami služeb dle této Smlouvy. |
Způsob dokladování | Měsíční Záznam o poskytnutých Službách, potvrzení o provedení činností v rámci konkrétní objednávky – akceptační list, záznam v Service Desku Objednatele. |
Příloha č. 2 – popis poskytovaných služeb
Obsah Chyba! Záložka není definována.
1. Měření a vyhodnocování poskytovaných služeb 24
1.1. Měření stability služby provoz 24
1.1.1. Pravidla provozu produkčního a testovacího prostředí 24
1.1.2. Definice a měření dostupnosti 24
1.2. Měření kvality služby Servis s parametry SLA 25
1.2.1. Definice časů pro vyhodnocování procesu řízení incidentů 25
1.2.2. Pravidla a klasifikace priorit žádostí v SD a jejich parametry SLA 25
2. Incident Management – notifikace mezi Objednatelem a Poskytovatelem 27
2.1. Popis a schéma procesu 28
2.1.1. Schéma notifikací procesu incident management 28
2.1.2. Popis procesu 28
2.1.3. Přehled činností 28
2.1.4. Vytvoření Incidentu 28
2.1.5. Zaslání Incidentu (měření odezvy) 28
2.1.6. Příjem Incidentu (čas na odstranění závady) 28
2.1.7. Eskalace Incidentu 29
2.1.8. Oprava Incidentu 29
2.1.9. Vyřešení Incidentu 29
2.1.10. Uzavření Incidentu 29
1. Měření a vyhodnocování poskytovaných služeb
1.1. Měření stability služby provoz
Měření stability provozu se provádí na produkčním prostředí. Ostatní prostředí nejsou měřena. V produkčním prostředí se měří Systémy v aktivním stavu v jednotlivých Technických centrech krajů (datových centrech). U Systémů Active – Passive se měří pouze Active část Systému.
1.1.1. Pravidla provozu produkčního a testovacího prostředí
• Pravidla pro provoz produkčního prostředí:
Provoz je měřen a vyhodnocován bez omezení a dostupnost Systému je garantovaná smluvně. Provozní údržba a drobné změny Systému se provádí v plánovaných odstávkách. V reportu dostupnosti se pouze evidují. Plánované odstávky se využívají pro plánované činnosti jako je zálohování, archivace nebo nasazení nutných updatů do produkčního prostředí.
• Pravidla pro provoz na testovacím prostředí:
Provoz je bez omezení. Vzhledem k časté tvorbě změn, testování není garantovaná dostupnost a výkonnost testovacího prostředí.
1.1.2. Definice a měření dostupnosti
• Měření Dostupnosti infrastruktury
Pro vyhodnocení Dostupnosti platformy Infrastruktury se stanovuje parametr DM – roční stanovená
dostupnost.
Parametr Dostupnosti je uváděn v % (100 % znamená, že infrastruktura je provozována bez výpadku)
DM(rm) – roční dostupnost je stanovená na 99,8 %
DM(dm) – měsíční dostupnost je stanovena na 99,5 %
• Definice a měření dostupnosti aplikace
Pro vyhodnocení Dostupnosti platformy Infrastruktury se stanovuje parametr DM – roční stanovená
dostupnost.
Parametr Dostupnosti je uváděn v % (100 % znamená, že aplikace je provozována bez výpadku)
DM(rm) – roční dostupnost je stanovená na 99,5 %
DM(dm) – měsíční dostupnost je stanovena na 99,2 %
2.3.2.2. Měỉení Výkonnosti
Pro vyhodnocení měření Výkonnosti Systému není definováno.
1.2. Měření kvality služby Servis s parametry SLA
Provozovatel bude měření kvality služby provádět dostupnými prostředky. Provozovatel je povinen incidenty a podezření na incident hlásit do Service Desku DC eGOV a do provozního deníku zapisovat události (plánované i neplánované).
1.2.1. Definice časů pro vyhodnocování procesu řízení incidentů
Pro měřený proces se využívá smluvený způsob předávání žádostí (formulářů), které jsou určeny pro určení měřených hodnot (Čas a obsah požadavku). Žádost musí být podána prostřednictvím ticketu Service Desku. Prioritně používaný požadavek (formulář) je zasílaný ticket vytvořený v Service Desku. Záznamy jsou vyhodnocovány pomocí SLA Reportingu.
• Čas vzniku žádosti (formuláře) na vyřešení incidentu
Za čas vzniku žádosti se považuje časový otisk, ve kterém je uložen datum a čas jejího vytvoření
v žádosti v systému Service Desku Provozovatele.
• Čas (časový otisk) vyřešení incidentu
Za čas vyřešení žádosti se považuje časový otisk, ve kterém je uložen datum a čas v Service Desku
Objednatele, kdy byl status žádosti změněn na „vyřešeno“.
• Doba trvání žádosti na řešení incidentu
Doba trvání řešení incidentu se vypočítává rozdílem času vyřešení žádosti od vzniku žádosti. V případě, že dojde k částečnému vyřešení incidentu, lze prioritu Incidentu snížit. Doba trvání žádosti na řešení incidentu se pak bude řídit dle parametrů tabulky v kapitole 1.2.2, platných pro sníženou prioritu.
1.2.2. Pravidla a klasifikace priorit žádostí v SD a jejich parametry SLA
• Pravidla na zasílání požadavků pro zajištění standardního provozu
Stanovení pravidel pro používání prioritních požadavků je dána typem architektury prostředí. Systém SPP USC je Vysoce dostupný systém, pracující v režimu Active – Pasive. Pro Systém SPP USC platí pro jednotlivá prostředí následující klasifikace – tabulky níže.
• Klasifikace priorit a parametrů SLA v produkčním prostředí
Priorita incidentu | Definice priority požadavku | Parametry SLA |
1. Některé části Systému selhaly a jsou zcela nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost Systému nebo | Odezva: 4 hodiny | |
Priorita 1 | Obnovení provozu: 12 | |
Kritická | hodin | |
Režim: 24x7 |
Priorita incidentu | Definice priority požadavku | Parametry SLA |
2. Všechny části Systému selhaly a jsou zcela nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost Systému. | ||
Priorita 2 Vysoká | Činnost Systému je podstatně omezena. Některé části selhaly a jsou zcela nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena a je zásadním způsobem ovlivněna činnost Systému (např. není dostupná jedna instance Systému). | Odezva: 4 hodiny Obnovení provozu: 24 hodin Režim: 24x7 |
Priorita 3 Střední | Systém je funkční pouze částečně. 1. Systém je ovlivněn selháním nebo omezením některých ze systémových funkcí podporujících důležité činnosti Systému. 2. Služby vykazují funkční vady. Některé funkce pro jednotlivé Agendové informační systémy nejsou plně funkční. | Odezva: 4 hodiny Obnovení provozu: 48 hodin Režim: 24x7 |
Priorita 4 Nízká | Systém je funkční, závada nemá vliv na činnost Systému. Vyskytují se nedostatky nepodstatné povahy (mohou způsobit například ztížení běžného provozu). Zahrnuje selhání funkcí, které nejsou v daný moment využívány nebo nemají žádný vliv na řádný chod Systému. | Odezva: 4 hodiny Obnovení provozu: Režim: 10x5 |
Priorita 5 Ostatní | Systém je plně funkční a vytváří varovné informace související s provozem systému. Provozovatel je povinen vytvořit žádost na Call Centrum. | Odezva: 4 hodiny Obnovení provozu: Režim: 8x5 |
• Klasifikace priorit a parametrů SLA v testovacím prostředí
Priorita incidentu | Definice priority požadavku | Parametry SLA | |
1. Některé části Systému selhaly a jsou zcela nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost Systému nebo | Odezva: 4 hodiny | ||
Priorita 1 | Obnovení provozu: | dle | |
Kritická | dohody | ||
Režim: 8x5 | |||
Priorita incidentu | Definice priority požadavku | Parametry SLA | |
2. Všechny části Systému selhaly a jsou zcela nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost Systému. | |||
Priorita 2 Vysoká | Činnost Systému je podstatně omezena. Některé části selhaly a jsou zcela nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena a je zásadním způsobem ovlivněna činnost Systému (např. není dostupná jedna instance Systému). | Odezva: 4 hodiny Obnovení provozu: dohody Režim: 8x5 | dle |
Priorita 3 Střední | Systém je funkční pouze částečně. 1. Systém je ovlivněn selháním nebo omezením některých ze systémových funkcí podporujících důležité činnosti Systému. 2. Služby vykazují funkční vady. Některé funkce pro jednotlivé Agendové informační systémy nejsou plně funkční. | Odezva: 4 hodiny Obnovení provozu: dohody Režim: 8x5 | dle |
Priorita 4 Nízká | Systém je funkční, závada nemá vliv na činnost Systému. Vyskytují se nedostatky nepodstatné povahy (mohou způsobit například ztížení běžného provozu). Zahrnuje selhání funkcí, které nejsou v daný moment využívány nebo nemají žádný vliv na řádný chod Systému. | Odezva: 4 hodiny Obnovení provozu: dohody Režim: 8x5 | dle |
Priorita 5 Ostatní | Systém je plně funkční a vytváří varovné informace související s provozem systému. Provozovatel je povinen vytvořit žádost na Call Centrum. | Odezva: 4 hodiny Obnovení provozu: dohody Režim: 8x5 | dle |
2. Incident Management – notifikace mezi Objednatelem a Poskytovatelem
Incident management je proces a činnosti, které zajišťují obnovu Trvale poskytované služby v případě zjištění havárie na provozovaném Systému. Z důvodu zajištění kvality Trvale poskytovaných služeb je tento proces monitorován a kvalita Trvale poskytované služby je vyhodnocována na základě parametrů v příslušných Katalogových listech. Záznamy o dostupnosti, incidentech a dalších se vykazují v rámci služby reporting v excelu NAKIT_Priloha_4_Vykaz_SLA.
2.1. Popis a schéma procesu
2.1.1. Schéma notifikací procesu incident management
2.1.2. Popis procesu
Hlavním cílem Incident Management procesu je v co nejkratším čase obnovit Trvale poskytovanou službu do původního stavu v případě havárie, aby došlo k co nejmenšímu dopadu na provoz Systému.
2.1.3. Přehled činností
V rámci procesu Incident managementu je specifikováno několik činností, díky kterým je každý vzniklý incident korektně zaznamenán, vyhodnocen, vyřešen a uzavřen. Tyto činnosti jsou následující.
2.1.4. Vytvoření Incidentu
V případě vzniku Incidentu vytvoří Provozovatel Servis Desku tiket, který bude obsahovat povinné informace a detailní popis vzniklého incidentu nebo podezření na incident. Incidentu (ticketu SD) bude přiřazena priorita. Incident bude klasifikován pracovníky DCeGOV na centrálním pracovišti dohledu. Tento čas je důležitý pro splnění parametrů odezva zadavateli. Parametr Odezva je měřen podle definice výše.
2.1.5. Zaslání Incidentu (měření odezvy)
Po vytvoření Incidentu v Servis Desku a vyplnění povinných údajů je Incident tiket zaslán na skupinu pracovníků na úrovni L1, L2 nebo L3. Po přijetí Incidentu je odeslána notifikace příslušnému zadavateli.
2.1.6. Příjem Incidentu (čas na odstranění závady)
Skupina L2 nebo L3 přijme Incident ticket v Servis Desku. Skupina (pracovník) provede doplnění
a zapsání aktuálních informací uvedených v rámci Incident tiketu.
Čas příjmu a předání Incidentu je měřen Service Deskem. Tento čas je součástí celkového času měření odstranění závady v rámci měření parametrů Servisní podpory. Pracovník Service Desku převezme požadavek na odstranění incidentu, seznámí se s obsahem a přepošle incident k řešení na úroveň pracovníků L2 a L3. Při předání Incidentu od pracovníků L1 je odeslána notifikace příslušné skupině pracovníků L2 a L3.
2.1.7. Eskalace Incidentu
Eskalace incidentu se provádí v případě, kdy na odstranění musí pracovat více skupin (profesí) pracovníků. V Service Desku se využívá volby eskalace na specializované řešitele, kteří se následně budou zabývat analýzou a řešením Incidentu.
2.1.8. Oprava Incidentu
Oprava Incidentu je bod, kdy Poskytovatel zajistí nasazení finální opravy nebo nasazení dočasné opravy (workaroundu). Oprava způsobí obnovení poskytované služby nebo částečné obnovení poskytované služby.
2.1.9. Vyřešení Incidentu
Stav, kdy dojde k odstranění příčiny vzniku havárie a zprovoznění všech ovlivněných poskytovaných služeb Systému. O vyřešení Incidentu a obnovení funkčnosti poskytované služby jsou notifikovány všechny skupiny pracovníků a zadavatel. Vyřešený ticket musí obsahovat popis řešení Incidentu a stručný popis kroků, které vedly k odstranění příčiny vzniku incidentu.
2.1.10. Uzavření Incidentu
Po vyřešení Incidentu a akceptaci uzavření příslušného ticketu dochází k uzavření Incident ticketu
zadavatele.
Příloha č. 3 – Výkaz SLA
Příloha excel