Smlouva na zajištění servisních služeb - Příloha č. 1
Smlouva na zajištění servisních služeb - Příloha č. 1
Popis Plnění
I. Rozsah požadovaných činností (servisních služeb)
1. Servisní podpora serverové farmy Citrix v místech plnění v režimu 24x7
Digitally signed by Xxxxxxx Xxxxxxx DN: cn=Xxxxxxx Xxxxxxx, c=CZ, o=Česká správa sociálního zabezpečení, ou=Odbor právní, xxxxxxxxxxxxx.xxxxxxx@xxxx.xx
Date: 2015.11.23 08:39:26 +01'00'
a. Zodpovědnost za chod virtuálních serverů, operačních systémů a aplikací spojených s provozem serverové farmy Citrix a komponent serverové farmy Citrix umístěných na virtuálních serverech.
b. Zajištění automatického monitoringu prostředí Objednatele. Automatickým monitoringem řešení se rozumí systém, který bude sledovat stav celého řešení Citrix a v případě jeho nefunkčnosti nebo nefunkčnosti některých jeho důležitých komponent bude informovat Objednatele i Poskytovatele o problému a to formou SMS a e-mailu. Distribuční seznam kontaktů musí být odsouhlasen Objednatelem. Informační SMS a e-maily budou odesílány nezávislou cestou mimo síť Objednatele (např. ADSL, 3G atd.) tak, aby celé řešení bylo zcela nezávislé na funkci prostředí Objednatele a bylo dostupné i v případě výpadku infrastruktury.
c. Monitoring kvality připojení koncových uživatelů pro účely identifikace místa vzniku závady a jejího odstranění.
d. Odborná podpora a odstraňování závad v předmětné oblasti hlášených požadavků (běžných závad, problémů, havárií, změn) do interního Helpdesk systému Poskytovatele.
e. Provádění mimořádných odstávek serverové farmy Citrix viz čl. V. této Přílohy č. 1.
2. Správa serverové farmy Citrix v místech plnění v režimu 5x10
a. Profylaktické činnosti:
i. Kontrola logů
ii. Kontrola výkonnosti
b. Centrálně řízení správa jednotlivého vzhledu koncových uživatelů včetně přístupů.
c. Návrh preventivních opatření a změn konfigurace s cílem předejít možným výpadkům a snížení výkonu serverové farmy Citrix.
d. Pravidelná analýza celé farmy Citrix za účelem identifikace jejích problémů a předcházení závadám a haváriím. Výsledný dokument reportování stavu obsahuje návrhy na zlepšení a aktualizaci komponet serverové farmy Citrix (1x za 4 měsíce). Výsledný dokument reportování stavu bude součástí akceptačního protokolu.
e. Kontrola dostupnosti patchů, hotfixů, service packů a dalších opravných balíků výrobců.
f. Analýza vhodnosti a potřebnosti implementace opravného balíku.
g. Návrh opatření a postupu implementace opravného balíku ke schválení Objednateli. Instalace opravných balíků dle Objednatelem schválených návrhů a opatření.
3. Poskytovatel provede proškolení pracovníků IT (zaměstnanců Objednatele) v sídle Objednatele na adrese Xxxxxxx 00, 000 00 Xxxxx 0 a to 2x (slovy: dvakrát) ročně. Zápis o provedení školení bude součástí příslušného akceptačního protokolu.
4. Služby správy serverové farmy Citrix dle čl. I. odst. 2 této Přílohy č. 1 jsou poskytovány v rámci paušální ceny Plnění v rozsahu do 16 (slovy: šestnácti) hodin měsíčně. V případě, kdy Objednatel nevyčerpá v daném kalendářním měsíci hodiny v rozsahu shora uvedeném, budou nevyčerpané hodiny převedeny do následujícího kalendářního měsíce, pouze však ve výši dvanáctinásobku měsíčního nároku Objednatele.
II. Popis požadovaného SLA
1. Poskytovatel se zavazuje dodržovat definovanou úroveň služeb pro řešení závad (problémů, incidentů):
Oblast | Kategorie A | Kategorie B | Kategorie C |
Reakce do /Odstranění do | Reakce do/Odstranění do | Reakce do /Odstranění do | |
Požadovaná doba | 1hod./4hod. | 4hod./36hod. | 8hod./100hod. |
Reakční dobou se v tomto případě rozumí převzetí závady (incidentu), provedení úvodní analýzy závady a předání informací o důvodu závady a předpokládaném řešení Objednateli.
Pro účely dodržování výše uvedených parametrů reakční doby a doby odstranění závady (dobou pro odstranění závady se rozumí doba, která započne běžet časem předání incidentu Poskytovateli nebo automatickou notifikační zprávou z monitoringu Objednatele a bude ukončena v čase předání vyřešeného incidentu zpět Objednateli) je dále uvedeno rozdělení závad do kategorií:
• za závady kategorie A budou považovány závady vedoucí k přerušení provozu nebo jeho kritickému omezení a znemožňující používání a využívání serverové farmy Citrix, k němuž je určeno;
• za závady kategorie B budou považovány závady způsobující provozní problémy, ale neznemožňují používání serverové farmy Citrix k určenému účelu a lze je dočasně řešit organizačním opatřením;
• za závady kategorie C budou považovány méně závažné závady, které nemají vliv na používání a využívání serverové farmy Citrix, k němuž je určeno.
Řešení může být prováděno jak na místě, tak vzdáleně, je-li k dispozici vzdálený přístup k serverům serverové farmy Citrix.
Není-li mezi Smluvními stranami písemně dohodnuto jinak, lhůta pro měření doby reakce a doby odstranění incidentu započne běžet časem předání incidentu Poskytovateli nebo automatickou notifikační zprávou z monitoringu Objednatele a v případě lhůty pro měření reakce bude ukončena v čase předání informací o důvodu závady a předpokládaném řešení Objednateli a v případě lhůty pro měření doby odstranění incidentu bude ukončena v čase předání vyřešeného incidentu zpět Objednateli. Celková doba odstranění je pak součet všech časových dob, po které byl incident v řešení na straně Poskytovatele. Z celkové doby odstranění incidentu jsou vyloučeny časové doby, kdy Poskytovatel prokazatelně nemohl pokračovat v řešení incidentu z důvodů, které nebyly jím způsobené (např. Poskytovatel čeká na doplnění relevantních informací k incidentu od Objednatele apod.). Pro výpočet lhůt jsou určující časové záznamy v systému Helpdesk Objednatele k danému incidentu.
Sankce za nedodržení lhůt jsou stanoveny v čl. V. Smlouvy.
III. Režim hlášení závad (problémů, incidentů)
Režim hlášení závad (problémů, incidentů) je následující:
a. Hlášení závad bude zajištěno primárně pomocí Helpdesku Objednatele s nepřetržitým provozem 7x24. Poskytovatel zajistí aktivní propojení svého Helpdesku s Helpdeskem Objednatele.
V případě, že závadu zjistí dohledový systém Poskytovatele, je automaticky založen incident a jsou informováni pracovníci Objednatele, a to formou SMS a e-mailu.
Pro případ nedostupnosti Helpdesku budou závady hlášeny pomocí e-mailu nebo telefonu, a to na e-mailovou adresu Poskytovatele [●] a telefonní číslo Poskytovatele [●].
Hlášení závady náhradní metodou mohou využívat pouze pověření pracovníci IT Objednatele (viz tabulka).
b. Registrace závady je Objednateli vždy potvrzena předáním čísla incidentu (nebo jiného adekvátního údaje, například PMR) během registrace závady primárně formou automatické notifikace v Helpdesku Objednatele, případně náhradní cestou telefonicky nebo e-mailem na Helpdesk Objednatele. Tímto okamžikem začíná Poskytovateli běžet doba pro odstranění závady (Repair/Fix Time).
c. Po odstranění závady kontaktuje Helpdesk Poskytovatele pracovníky Objednatele, kteří provedou ověření funkčnosti a potvrdí odstranění závady. Tento okamžik (obnovení provozuschopnosti) je zaznamenán v Helpdesku a incident může být uzavřen. Uzavřením incidentu se považuje závada za odstraněnou a tímto okamžikem tedy přestává běžet doba pro odstranění závady (Repair/Fix Time).
d. Poskytovatel se zavazuje odstranit závadu vždy podle kategorie incidentu od předání čísla incidentu (nebo jiného adekvátního údaje, například PMR) Objednateli.
Pracovníci IT Objednatele oprávněni hlásit závady náhradní metodou:
Jméno a příjmení | Telefon | Mobilní telefon | |
Xxx. Xxx Xxxxx | x000000000000 | x000000000000 | |
Xxxxx Xxxxxxxx | x000000000000 | x000000000000 | |
Xxxx Xxxxxxx | x000000000000 | x000000000000 |
IV. Zajištění přístupu ze strany Objednatele do prostor a prostředí Objednatele pro zajištění plnění dle Smlouvy.
Přístup do prostor a prostředí Objednatele zajistí Objednatel na základě písemného seznamu pracovníků Poskytovatele dodaného ze strany Poskytovatele.
Pracovníkům Poskytovatele uvedeným v dodaném písemném seznamu bude vydána čipová karta s uživatelským certifikátem, která umožňuje vstup do prostor Objednatele a přístup do prostředí Objednatele (serverová farma Citrix). Pracovníci Poskytovatele jsou povinni seznámit se s pravidly užívání čipových karet Objednatele a tato pravidla dodržovat.
Vzdálený přístup
Vzdálený přístup je zajištěn pomocí přímého přístupu přes webové rozhraní Citrix NetScaler. V případě nedostupnosti webového rozhraní Citrix NetScaler je Poskytovateli zajištěn přístup přes VPN Objednatele.
V. Odstávky serverové farmy Citrix
1. Servisní okna
Poskytovatel musí provádět plánované úpravy na serverové farmě Citrix v níže definovaných servisních oknech, a to vždy po předchozím informování Objednatele. Všechny plánované úpravy budou nahlášeny alespoň 3 (slovy: tři) pracovní dny předem.
Systém | Čas |
Citrix Netscaler - networking | víkend 0:00-24:00 |
Citrix XenApp – virtualizace | víkend 0:00-24:00 |
AppSense Application Manager | každý den |
2. Oznámení a schvalování odstávek
a. Je možné dočasně vyřadit serverovou farmu Citrix z provozu, popř. provoz podstatným způsobem omezit také v době mimo servisní okna dle odst. 1. tohoto článku Přílohy č. 1. Odstávky se budou provádět vždy po předchozím schválení Objednatelem, přičemž časy pro oznamování odstávek Poskytovatele a jejich schvalování Objednatelem jsou uvedeny v tabulce níže. Tyto doby a lhůty se nepoužijí v případě havárií; v těchto případech je Poskytovatel povinen Objednatele o odstávce informovat.
b. Za schvalovací proces je zodpovědný Objednatel.
Délka trvání odstávky | Předstih oznámení odstávky | Schvaluje | Garantovaný čas pro schvalovací proces |
Do 1 hod. | 2 pracovní dny předem | Objednatel | 1 pracovní den |
Do 2 hod. | 3 pracovní dny předem | Objednatel | 1 pracovní den |
Nad 2 hodiny | 5 pracovních dní předem | Objednatel | 3 pracovní dny |