Område dækket af servicepakke Vedligehold
Område dækket af servicepakke Vedligehold
Beskrivelse: Generelt
Servicepakke Vedligehold er en del af programmelvedligeholdelsen, men be- skrives herunder for at samle relevant information om serviceniveau. Der henvises til løsningsaftalen i forbindelse med applikationsanskaffelsen for yderligere information samt supplerende beskrivelse. Ved uoverensstemmel- ser har bestemmelserne i løsningsaftalen om programmelvedligeholdelse for- rang for bestemmelser i Servicepakke Vedligehold. Hvis Transitionsaftalen stiller kunden gunstigere har Transitionsaftalen forrang i forhold til både Ser- vicepakke Vedligehold og løsningsaftalen.
Servicepakke Vedligehold omfatter henvendelse om problemer, der beror på fejl i applikationen, KMD's drift heraf eller den tilhørende dokumentation.
KMD hjælper med fejlmelding, fejlrettelse eller midlertidig omgåelse af pro- blemet. Endvidere giver Servicepakke Vedligehold adgang til ændringer, re- leases og nye versioner af applikationen.
Såfremt problemløsningen viser at der er tale om en fejl i kundens arbejds- proces, vil problemløsningen være omfattet af Servicepakke Anvend.
Vedligeholdelsesservice:
Kunden kan kontakte KMD Kundeservice om problemer, der må antages at bero på fejl i applikationen eller den tilhørende dokumentation med henblik på fejlmelding, fejlløsning eller omgåelse af problemet, se endvidere under ”Fejlrettelse”.
Kunden kan i aftalt driftstid rette telefonisk henvendelse om fejl i afviklingen af løsningen eller i den dertil hørende dokumentation. Aftalt driftstid er alle arbejdsdage fra 8.00 til 17.00
Hotline service
Hotline service er omfattet af KMD’s vedligeholdelse. Kommunen kan alle ar- bejdsdage få telefonisk assistance fra KMD’s hotline service – KMD Kundeser- vice.
KMD kundeservice har åbent alle arbejdsdage mandag-onsdag fra kl. 08.00 til 16.00, torsdag kl. 08.00 til 17.00 og fredag fra 08.00 til 14.00.
KMD Kundeservice besvarer korte præcise spørgsmål vedrørende anvendelse af de Kritiske IT-løsninger, foretager simpel problemdiagnosticering og yder generel vejledning vedrørende løsningen, herunder om et konstateret forhold tilsyneladende beror på mangler ved løsningen, som forudsætter indrapporte- ring af fejl.
KOMBIT A/S Xxxxxxxxxxxx 0 0000 Xxxxxxxxx S xxx.xxxxxx.xx
Hvis KMD skønner, at det er relevant, informerer KMD kunden via xxxx://xxxxxxxx.xxx.xx, e-mail, papirpost eller telefon om:
Ændringer i applikationen, releases og nye versioner. Driftsplaner for de af KMD driftsafviklede løsninger. Forhold, der har eller kan få konsekvenser for it-miljøet.
Forhold vedrørende den daglige drift for de af KMD driftsafviklede løs- ninger.
Status på applikationen, når KMD har konstateret fejl og uhensigts- mæssigheder i anvendelsen af applikationen.
Fejlrettelse:
Fejl kategoriseres i KMD således:
Kvalificerede fejl.
Fejl, der medfører uoprettelige forhold eller medfører, at der i væsentligt om- fang leveres forkerte informationer til brugerne eller Kommunen. Fejl, der i væsentlig grad hindrer brugernes videre sagsbehandling og lovgivningsmæs- sigt rettidige økonomiske overførsler, og hvis rettelse ikke kan udskydes. Fle- re samtidige kategori B og C mangler kan i særlige tilfælde tilsammen udgøre en kategori A mangel, forudsat manglerne i væsentligt omfang fører til leve- ring af forkerte informationer eller hindring af sagsbehandlingen.
Afhjælpning påbegyndes omgående efter modtagelse af fyldestgørende man- gelsrapportering, og implementering af fejlrettelser gennemføres snarest mu- ligt.
Ikke-kvalificerede fejl.
Fejl, som ikke er omfattet af ”Kvalificerede fejl”. Fejl, der ikke medfører uop- rettelige forhold eller medfører at der i væsentligt omfang leveres forkerte in- formationer til brugerne eller Kommunen, og fejl, der ikke i væsentlig grad hindrer brugernes videre sagsbehandling eller som let kan omgås
Eksempel på Ikke-kvalificerede fejl:
Fejl, der f.eks. måtte konstateres i datastrukturer og funktioner samt anven- delsesvejledning i forhold til specifikationerne.
Ikke-kvalificerede fejl registreres umiddelbart og senest 4 timer efter modta- gelse af fyldestgørende mangelsrapportering. Fejl prioriteres og fejlrettelsen påbegyndes og gennemføres i henhold til denne prioritering. Implementering af fejlrettelser sker i forbindelse med frigivelse af ny Version eller Release af de Kritiske IT-løsninger. KMD vælger form og tidspunkt for korrektionen, men tilstræber at give Kommunen minimal ulempe deraf. KMD kan, når det findes
hensigtsmæssigt, justere i specifikationerne og dermed korrigere i datastruk- turer og funktioner samt anvendelsesvejledning.
i applikationen.
Fejl, der kun giver mindre eller ingen gene.
Fejl, som hverken er omfattet af ”Kvalificerede fejl” eller ”Ikke-kvalificerede fejl”. Som eksempler på fejl, der - under de angivne omstændigheder - kun giver mindre eller ingen gene, kan nævnes:
Fejl bestående i, at en funktion ikke virker, hvis én af følgende betingelser er opfyldt:
Funktionen skal ikke bruges meget hyppigt. Fejlen kan omgås ved hjælp af en anden funktion.
Funktionen skal bruges hyppigt, men fejlen kan omgås ved hjælp af en anden funktion, der er simpel at udføre.
Fejl bestående i, at brugeren uden grund i visse situationer under brugen af applikationen modtager en meddelelse, og meddelelsen ikke er korrekt. Selv- om meddelelsen kan være forkert, må meddelelsen ikke være vildledende, idet det skal være nemt for brugeren at skelne meddelelsen fra begrundede og korrekte meddelelser. Meddelelsen må endvidere ikke forekomme særligt hyppigt, og den forekommer typisk i bestemte sammenhænge.
Fejl bestående i, at der i visse situationer mangler en overskriftslinje uden reelt informationsindhold på et skærmbillede.
Fejl, der kun giver mindre eller ingen gene, behandles som ikke-kvalificerede fejl, men har laveste prioritet.
Hvis Kunden konstaterer problemer, der tilsyneladende beror på mangler ved de Kritiske IT-løsninger, rapporteres disse til KMD, som skal yde bistand til di- agnosticering og afhjælpning af det rapporterede problem. Ved indrapporte- ring skal Kunden enten telefonisk angive nedenstående oplysninger eller ud- fylde en mangelrapport, der som minimum indeholde følgende oplysninger:
navn på løsningen,
release- og versionsnummer,
beskrivelse af mangel, herunder udført handling og opnået reaktion, forslag til kategorisering af mangel,
eventuelle bilag til belysning af problemet (for eksempel skærmprint), tidspunkt for manglens konstatering, og
kontaktperson hos Kommunen.
KMD er berettiget til at fakturere den tid, der medgår til identifikation af fejl, som hidrører fra kundens anvendelse og henvendelse til KMD, og som ikke kan relateres til en af ovenstående fejlkategorier eller som vedrører forhold, som ikke er omfattet af KMD’s forpligtelser, til den til enhver tid gældende KMD timetakst herfor.
Beskrivelse supplerende
Løsningen
Aftalt driftstid er alle arbejdsdage fra 8.00 til 17.00
Kunden er berettiget til at anvende løsningen i hele åbningstiden.
Systemgruppe a
Åbningstiden er alle årets Dage fra kl. 00.00 til 24.00.
Systemgruppe b
Åbningstiden er alle arbejdsdage fra kl. 06.30 til 21.00, lør-, søn- og hel- ligdage fra kl. 06.30 til 18.00.
Specielt for applikationen Social Pension
Åbningstiden er alle arbejdsdage fra kl. 06.30 til 21.00, lør-, søn- og hel- ligdage fra kl. 06.30 til 18.00. Ifm. afregning er løsningen lukket enkelte arbejdsdage fra kl. 17.00 til næste dag, samt enkelte weekends i forbin- delse med konverteringer og årskørsler.
Henvendelse uden for aftalt driftstid kan kun ske efter indgåelse af individuel aftale og mod særskilt betaling.
Følgende ydelser er ikke omfattet af programmelvedligeholdelsen, men kan være omfattet af andre ydelser i aftalen:
a) Besvarelse af generelle forespørgsler samt anvendelseshjælp til kun- den vedr. kundens brug af applikationen.
b) Uddannelse af brugere og driftspersonale.
c) Decideret udredningsarbejde, som kan ligestilles med konsulentydelse og administrativ serviceafstemning.
d) Fejl og henvendelser samt teknisk bistand, som hidrører fra Kommu- nens øvrige programmel og udstyr, såfremt der ikke kan henføres til mangler i KMD’s eventuelle vejledning til installation af infrastruktur for afvikling af Kritiske IT-løsninger. Eksempler på områder, som kan være omfattet af nærværende bestemmelse: (Kommunens hardware - Installation af KMD leveret tredjeparts software - Kommunens installa- tion, eksempelvis lokalnet - Microsoft Windows og øvrige standardpro- dukter - Kommunens installation af decentralt afviklet programmel - Henvendelser vedrørende tredjeparts software- eller hardwareproduk- ter)
e) Henvendelser og fejl, der kan henføres til, at andre end KMD har fore- taget tilpasninger i eller vedligeholdelse af applikationen.
f) Henvendelser og fejl, der kan henføres til anden driftsleverandørs driftsmiljø.
g) Lov- og regelfortolkning.
h) Oprettelse af certificeret postkasse hos kunden.
i) Fejl, der kan henføres til hændelige begivenheder, som Kommunen bærer risikoen for, fx hærværk, brand og andre fysiske påvirkninger
j) Deciderede oplæringsaktiviteter i anvendelse af applaikationen
Forudsætninger
Programmelvedligeholdelsen kan ikke fravælges eller opsiges selvstændigt, hvorfor kunden er forpligtet til at modtage alle nye udga- ver/versioner/releases af applikationen i aftalens løbetid.
KMD varsler implementeringen af nye version af løsningen med mindst 30 dage, mens nye releases til løsningen varsles med mindst 5 dage. Dog gæl- der kravet om varsling ikke for versioner eller releases, som installeres af KMD som led i mangelsafhjælpning,
Betalingen for Servicepakke Vedligehold er indeholdt i den løbende program- melafgift.