AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET Sag: 17-463
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET Sag: 17-463
Klager: | NN |
Indklagede: | Oister Mobil Xxxxxxxxxxx 0, 0. xxx 0000 Xxxxxxxxx SV Danmark CVR: 00000000 |
Klagetema: | Mobil – Aftaleforhold – Ændring i abonnement – pris- stigning – ”For altid” |
SAGSFREMSTILLING
Klagen vedrører: Indklagedes forhøjelse af prisen og efterfølgende opsigelse af abonne- ment, der efter klagers opfattelse skulle gælde ”For altid”
Påklaget beløb: 20 kr. pr. måned
Påklaget periode: Fra 1. oktober 2017 Reklameret til indklagede: Den 30. august 2017 Indklagede truffet afgørelse: Den 30. august 2017 Korrekt klagevejledning fra indklagede: Nej
Indklagede anmodet om udtalelse: Den 4. september 2017
Sagen er fuldt oplyst i TA: Den 15. februar 2019
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde to abonnementer hos indklagede. Abonnementsaftalerne blev i henhold til klagers oplysninger indgået i 2014 på baggrund af en markedsføringskampagne fra indkla- gede, hvorefter abonnementet til 79 kr. pr. måned skulle gælde ”For altid”.
Indklagede sendte den 30. august 2017 en varsling til klager, hvoraf det fremgik, at prisen for klagers abonnementer fra den 1. oktober 2017 ville stige med 10 kr. pr. måned, og at et administrationsgebyr på 7 kr. pr. måned ville bortfalde.
På baggrund af prisstigningen sendte klager en klage til indklagede den 30. august 2017. Klager påklagede prisstigningen under henvisning til, at prisen i henhold til aftalen skulle være gældende ”For altid”.
Indklagede besvarede klagen pr. mail af den 30. august 2017. Indklagede fastholdt prisæn- dringen under henvisning til ændrede markedsvilkår, afskaffelse af administrationsgebyret og et ønske fra indklagedes side om at simplificere indklagedes abonnementsportefølje.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Anfægter indklagedes ret til at sætte prisen for klagers abonnementer op under henvis- ning til, at abonnementerne i henhold til markedsføringen og parternes efterfølgende af- tale skulle have et nærmere angivet indhold og en nærmere angivet pris ”for altid”. Klager anser indklagede for værende forpligtet til at levere abonnementerne til klager med det aftalte indhold til den aftalte pris, indtil klager selv opsiger abonnementsforholdet.
Klager henviser til, at han indgik abonnementsaftalerne på baggrund af indklagedes kam- pagne.
Klager ønsker at præcisere, at idet klager havde to abonnementer og kun betalte et admi- nistrationsgebyr på 7 kr., er den reelle prisstigning for klager 13. kr. pr. måned for de to abonnementer.
Indklagede har under sagens behandling i ankenævnet opsagt klagers abonnement i strid med klagers ønske, hvilket klager endvidere ønsker ankenævnets stillingtagen til gyldighe- den af.
Indklagede
Anfægter ankenævnets kompetence til at træffe afgørelse i klagesagen. Indklagede henvi- ser i den forbindelse til, at der ikke foreligger en konkret økonomisk tvist, og at der alene er tale om spørgsmålet, om indklagedes ”For altid”-kampagne er i overensstemmelse med markedsføringsloven.
Indklagede gør gældende, at markedsføringen og dens effekt ikke skal vurderes ud fra kla- gers konkrete opfattelse men ud fra en gennemsnitsforbrugers opfattelse. Indklagede henviser til, at gennemsnitsforbrugeren ikke vil opfatte udsagnet bogstavligt, og at der alene var tale om en anprisning.
Indklagede henviser endvidere til, at indklagedes varsling er i overensstemmelse med be- stemmelsen herom i indklagedes vilkår.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Ankenævnet afsagde den 15. november 2018 følgende kendelse:
”Ankenævnet skal indledningsvist bemærke, at ankenævnet i henhold til nævnets vedtæg- ter §2 behandler civilretlige tvister mellem slutbrugere og udbydere af teletjenester. I hen- hold til bestemmelsens stk. 3 kan tvisten vedrøre samtlige omstændigheder i retsforholdet mellem parterne.
Forbrugerombudsmanden påser overholdelse af markedsføringsloven og er relevant myn- dighed for så vidt angår fortolkning af de enkelte bestemmelser i markedsføringsloven. Der foreligger imidlertid i nærværende klagesag både civilretlige og markedsføringsretlige aspekter.
Ankenævnet bemærker endvidere, at klagen angår en forhøjelse af abonnementsprisen. Dette er klart omfattet af ankenævnets kompetence. Klager henviser over for ankenævnet til, at aftalen blev indgået på baggrund af indklagedes kampagne, som indeholdt oplysning om, at indhold og pris skulle vare ”For altid”.
Ankenævnet finder, at nævnet kan behandle spørgsmålet, om indklagede med hjemmel i parternes aftale herunder under hensyntagen til ovennævnte udsagn var berettiget til at hæve prisen for klagers abonnement.
Nævnet træffer herefter følgende: KENDELSE
Indklagedes påstand om afvisning af klagen fra behandling ved Teleankenævnet og over- sendelse af sagen til Forbrugerombudsmanden tages ikke til følge.
Klagen indgivet af, NN, over indklagede Xxxxxx Xxxxx, optages til behandling.”
Ankenævnet behandler således sagens materielle indhold, som vedrører spørgsmålet, om indklagede var berettiget til at foretage ændringer i parternes aftale.
Klager har under sagens behandling i ankenævnet oplyst, at indklagede har sendt klager endnu en varsling, hvoraf det fremgår, at klagers eksisterende abonnement vil blive ned- lagt, og at klager derefter vil få tilbudt et nyt abonnement. Ankenævnet skal i den forbin- delse bemærke, at der efter ankenævnets opfattelse er tale om endnu en abonnements- ændring. Ankenævnet bemærker i den forbindelse, at såfremt indklagede frit kunne op- sige klagers abonnement, ville løftet om, at prisen var gældende for altid, være uden ind- hold.
Nævnet har noteret, at Forbrugerombudsmanden har behandlet spørgsmålet om mar- kedsføring for så vidt angår en ”for altid”-kampagne. Forbrugerombudsmanden har i en afgørelse af den 18. december 2018 fastslået, at det er i strid med markedsføringslovens
§§ 5 og 6 og vildledende at markedsføre en pris med udtrykket ”for altid”, hvis der samti- dig er et vilkår om prisjusteringer i aftalen.
Herefter skal nævnet bemærke følgende:
Som udgangspunkt er et teleselskab berettiget til selv at bestemme, hvordan det ønsker at sammensætte selskabets abonnementer, herunder om der tilbydes roaming, og hvilken pris abonnementet skal have. Det er således som udgangspunkt tilladt for udbydere at hæve prisen på deres abonnementer.
Ved løbende abonnementsaftaler og andre vedvarende aftaler er det endvidere alminde- ligt antaget, hvis andet ikke er aftalt, at en aftale kan opsiges eller tilpasses ændrede mar- kedsvilkår med et passende varsel.
Af indklagedes abonnementsvilkår pkt. 17. ”Justeringer af aftalen”, fremgår følgende:
”Vi kan løbende være nødt til at ændre aftalen. Sådanne ændringer vil blive varslet mindst en måned før de træder i kraft. I varslingsperioden har du ret til at opsige aftalen med 14
dages varsel med virkning senest fra den dato, hvor ændringen træder i kraft. Hvis du fort- sat benytter tjenesten eller abonnementet efter ikrafttrædelsesdatoen, vil vi betragte dette som en accept af ændringen.
Ændringer til fordel for dig, kan vi gennemføre uden forudgående varsel, og disse giver dig ikke ret til opsigelse.
Ændring af éngangsafgifter, herunder oprettelsesafgifter mv., kan ske uden varsel ved ind- førelse i OiSTERs prisliste.
Varsling af ændringer sker via information til din e-mailadresse, på SMS, i dagspressen og/eller på XxXXXX.xx.
Prisændringer for dit forbrug i udlandet vil ikke blive varslet, hvis prisændringen følger af, at vores internationale roamingpartner hæver prisen over for os.”
Udsagnet ”For altid” og bestemmelsen vedr. vilkårsændringer i indklagedes abonnements- vilkår er indbyrdes modstridende.
Det, der skal afgøres i denne klagesag, er, hvilken betydning det skal have for fortolknin- gen af den indgåede aftale, at indklagede på tidspunktet for aftalens indgåelse oplyste, at den var gældende for altid, herunder hvilken betydning anvendelsen af vendingen ”for al- tid” skal have for aftalens standardvilkår om, at aftalen løbende kan ændres af indklagede.
I den forbindelse skal nævnet bemærke, at en aftale, der som den foreliggende indeholder et vilkår, der afskærer indklagede fra at hæve prisen ”for altid”, dvs. indeholder et ele- ment af uopsigelighed, som udgangspunkt ikke kan opsiges eller ændres ensidigt.
Der kan dog, uanset om dette lægges til grund, efter omstændighederne være grundlag for, at den ene part med et passende varsel ensidigt kan foretage rimelige ændringer i retsforholdet, selv om det måtte betyde mindre byrdeforøgelser for den anden part. Dette må dog som udgangspunkt forudsætte, at der er indtrådt ændrede forhold, som det ikke var muligt at forudse på tidspunktet for aftalens indgåelse, f.eks. væsentligt ændrede for- hold på grund af teknisk udvikling mv., jf. Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx og Xxxxx Xx Xxxxxx: Af- taler og Mellemmænd, 7. udgave (2017), s. 430.
Det er ikke ankenævnets opfattelse, at der i den periode, der forløb fra indklagedes mar- kedsføring med anvendelse af vendinger som ”for evigt”, ”for altid” mv. til indklagedes be- slutning om at hæve abonnementsprisen, var sket ændringer af nationale eller EU-relate- rede forhold af betydning for danske teleudbydere, der var uforudsigelige for indklagede. At det var overvejende sandsynligt, at der kunne ske ændringer som følge af xxxxxxxxxx- xxx af forordningen om EU-roaming, kunne endvidere ikke være indklagede ubekendt.
Det er nævnets opfattelse, at markedsføringen af de pågældende abonnementstyper med udsagn om, at prisen gælder ”for evigt”, ”for altid” eller lignende, har været egnet til at skabe forventning om, at abonnementets særlige og unikke karakteristika er, at prisen ikke vil stige, at dette ikke kan ændres af teleudbyderen, og at teleudbyderen ikke kan op- sige aftalen, heller ikke ved at ”nedlægge” abonnementet. I den forstand beskrives abon-
nementet i markedsføringen som uopsigeligt, hvilket på tidspunktet for indgåelsen af afta- len mellem parterne var et ganske særligt forhold for denne type af aftale i forhold til sam- menlignelige produkter fra andre udbydere.
Det er ankenævnets vurdering, at netop denne egenskab ved de pågældende abonnemen- ter har været bestemmende for mange af de forbrugere, der indgik aftale med indklagede om denne type abonnementer.
Aftalen mellem parterne indeholdt tillige et vilkår om, at den løbende kunne ændres. Vil- kåret om, at aftalen løbende kunne ændres, var ikke særligt fremhævet eller på anden måde omtalt, så klagers opmærksomhed blev henledt på vilkåret.
Ankenævnet bemærker i den forbindelse, at det for klagers vedkommende var udsagnet ”For altid”, der var bestemmende for klagers indgåelse af aftalen.
Det er ankenævnets opfattelse, at indklagede i sin markedsføring anførte oplysninger, der var egnede til at give en forbruger en berettiget forventning om, at aftalen var uopsigelig fra indklagedes side. På den baggrund finder nævnet, at indklagedes standardvilkår om ad- gang til at ændre i parternes aftale, der ikke var særligt fremhævet i forbindelse med afta- lens indgåelse, skal fortolkes indskrænkende og ikke i en forbrugeraftale kan håndhæves fuldt ud.
Det bemærkes i den forbindelse, at det stod eller burde have stået indklagede klart, at indklagedes kampagne, hvorefter prisen var gældende for altid, ikke blot var en anpris- ning, som en gennemsnitsforbruger ikke ville opfatte som gældende mellem parterne. Det er ankenævnets opfattelse, at udsagnet ”for altid” af forbrugere er blevet opfattet som et reelt udsagn og en sikkerhed for, at abonnementsprisen pr. måned ikke ville stige.
Udsagnet binder på den baggrund indklagede således, at indklagede ikke under henvisning til bestemmelsen i indklagedes abonnementsvilkår havde adgang til at ændre vilkår og pri- ser til skade for forbrugeren på det tidspunkt, da indklagede forhøjede abonnementspri- sen. Udsagnet afskar endvidere indklagede fra at opsige aftalen med klager på det tids- punkt, indklagede varslede en opsigelse af aftalen.
Ankenævnet finder på baggrund heraf, at indklagede ikke var berettiget til at hæve prisen for klagers abonnement med det sædvanlige varsel. Ankenævnet finder, at indklagede ved at benytte udsagnet ”for altid” har givet klager den opfattelse, at han ville være sikret mod stigninger i abonnementsprisen.
I henhold til det oplyste har klager fortsat abonnementsforholdet efter indklagedes pris- ændring. Dette forhold sammenholdt med, at indklagede i varslingsskrivelsen af den 30. august 2017 gav klager mulighed for at opsige abonnementet, har indklagede anført til støtte for at klager har accepteret prisstigningen. Ankenævnet finder imidlertid ikke, at klagers opretholdelse af aftalen afskærer klager fra at kræve den oprindelige aftale om pris opretholdt eller afskærer ankenævnet fra at træffe en afgørelse gående ud herpå.
Ankenævnet finder, at den foreliggende situation, hvor indklagede har sat abonnements- prisen op, uanset at indklagede havde anvendt betegnelsen ”for altid” i markedsføringen af abonnementet, skal løses ved, at indklagede pålægges at betale klager en kompensa- tion på 1.000 kr. pr. abonnement. Ankenævnet har ved fastsættelsen af beløbet lagt vægt på abonnementsprisen og størrelsen af prisstigningen.
Ankenævnet skal endvidere bemærke, at indklagedes klagevejledning i forbindelse med indklagedes afgørelse har været mangelfuld, idet klageren ikke er blevet oplyst om mulig- heden for at påklage indklagedes afgørelse for Teleankenævnet, jf. Bekendtgørelse om ud- bud af elektroniske kommunikationsnet og –tjenester (Bekg. nr. 715 af 23. juni 2011) § 15, nr. 3. Klagevejledning skal i henhold til bestemmelsen gives, når slutbrugeren ikke har fået medhold i en klage. Idet klager anfægter en prisstigning på 10 kr. pr. måned, og indkla- gede fastholder prisstigningen over for klager, foreligger der en situation, hvor indklagede i henhold til ovennævnte bestemmelse er forpligtet til at give klagevejledning. Ankenæv- net finder indklagedes mangelfulde klagevejledning kritisabel.
Nævnet træffer herefter følgende: AFGØRELSE
Der gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, Xxxxxx Xxxxx, således at indklagede tilpligtes at betale klager en kompensation på 1.000 kr. pr. abonnement.
Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Oister Xxxxx, betaler 25.895 kr. med tillæg af moms i sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 28.