KEYLOOP DENMARK APS

KEYLOOP DENMARK APS

PRODUKTSPECIFIKATION

Support og Vedligeholdelsesservice

1. GENEREL BESKRIVELSE

Denne Produktspecifikation er gældende, hvor det er angivet i Tilbuddet, at Keyloop leverer Support og Vedligeholdelsesservice i forbindelse med Keyloop Produkter.

2. SUPPORT OG VEDLIGEHOLDELSES- SERVICE

2.1. Support og Vedligeholdelsesservicen omfatter følgende:

2.1.1.undersøgelse af og hjælp til problemer, der har indvirkning på et Produkts drift;

2.1.2.undersøgelse og hjælp til problemer, der vedrører adgang til et Produkt;

2.1.3.i forbindelse med Keyloop Software: 2.1.3.1.undersøgelse af nødsituationer

og nedbrud;

2.1.3.2.hjælp til problemer vedrørende behandling af Kundens Data;

2.1.3.3.hjælp til afstemning af data på baggrund af problemer med driften af Keyloop Software;

2.1.3.4.udvikling og implementering af Patches og Servicepakker, hvor det er relevant; og

2.1.4.Helpdesk, som kan kontaktes indenfor Supportens Almindelige Åbningstid ved at følge Procedure for registrering af sager.

2.2. Keyloop kan teste Patches og opdateringer til et Produkt i et testmiljø, hvor Xxxxxxx anser dette for at være hensigtsmæssigt, før de implementeres i et live miljø. Hvor dette er tilfældet, giver Kunden sit samtykke til, at Keyloop kopierer Kundens data til testmiljøet med det formål at udføre testen.

3. IKKE-INKLUDERET ELLER FAKTURERBAR SERVICE

3.1. Support og Vedligeholdelsesservicen inkluderer ikke følgende, som Keyloop efter eget valg kan levere til Kunden på forespørgsel i henhold til Keyloop Priserne:

3.1.1.fejl eller mangler, som er opstået på grund af:

3.1.1.1.anvendelse af hardware eller software, der ikke er leveret af

eller skriftligt godkendt af Xxxxxxx;

3.1.1.2.enhver ændring på et Produkt, der er foretaget af andre end Keyloop eller en person, der er godkendt at Keyloop;

3.1.1.3.uhensigtsmæssig eller uberettiget anvendelse af et Produkt, fejlbetjening eller på anden vis skyldes Kundens undladelser eller uberettigede handlinger;

3.1.2.i forbindelse med Keyloop Software, support til alle andre Versioner end de af Keyloop til enhver tid anviste Versioner;

3.1.3.PC opsætning og konfigurationsspørgs- mål, der er opstået efter ændringer, ukorrekt opsætning eller ændringer i konfigurationer;

3.1.4.enhver fejl ved Tredjepartssoftware eller -database, uanset om dette er anvendt sammen med Keyloop Software eller ej, bortset fra hvis sådan Tredjepartssoftware eller -database er omfattet af en aftale vedrørende Support og Vedligeholdelsesservice, der skal leveres af Keyloop;

3.1.5.enhver service eller andet arbejde, der er udført af Keyloop udenfor Supportens Almindelige Åbningstid;

3.1.6.oplæring, konsulentbistand, råd og bistand vedrørende et Produkts funktionalitet;

3.1.7.konfigurationsændringer, der ikke er standard og ændringer i systemkonfigu- ration;

3.1.8.bistand til at skrive eller forberede formater eller rapporter;

3.1.9.omorganisering af data eller rensning af data; eller

3.1.10. levering og installation af forbrugsartikler.

4. KUNDENS FORPLIGTELSER

4.1. I forbindelse med modtagelse af Support og Vedligeholdelsesservice skal Kunden:

4.1.1.registrere Sager i overensstemmelse med Procedure for registrering af sager;

4.1.2.yde rimelig bistand til Keyloop i forbindelse med undersøgelse af fejl;

4.1.3.underrette Keyloop om andre ændringer i virksomheden, der kan have indflydelse på leveringen af Support og Vedligeholdelsesservicen, herunder ændringer i driftsprocedurer og fremgangsmåder, ændringer af hardware, netværk eller anden infrastruktur, der ikke er leveret af Keyloop;

4.1.4.straks give Xxxxxxx besked, hvis der opdages en fejl eller mangel i et Produkt;

4.1.5.give Keyloop adgang til at installere hjælpe- og diagnoseprogrammer, der hjælper Keyloop Personale med at levere softwaresupportservice og give Keyloop adgang til at fjerne eller deaktivere adgang til sådanne programmer når som helst;

4.1.6.hvor Xxxxxx har ansvar for WAN forbindelser, skal det sikres, at Keyloop har kontinuerlig og uafbrudt adgang til Kundens system (herunder live- og testsystemer) via en højhastigheds netværksforbindelse, som er godkendt af Keyloop;

4.1.7.uden vederlag give Keyloop adgang til alle informationer, adgange, faciliteter og service, som med rimeligelighed kan forlanges af Keyloop for at gøre Keyloop i stand til at levere Support og Vedligholdelsesservice. Dette omfatter uden begrænsning brug af computere, memory dumps og udskrifter;

4.1.8.give Keyloop tilladelse til at fjerninstallere opdateringer og Patches, hvilket kan ske automatisk eller proaktivt;

4.1.9.sikre, at kun kvalificerede, uddannede medarbejdere (eller personer, der er under deres opsyn) anvender Produkterne og at de anvendes på en korrekt måde; og

4.1.10. opbevare fuldstændige og opdaterede sikkerhedskopier af Keyloop Software og Kundens Data i overensstemmelse med god it-skik (undtagen hvor dette er en del af Keyloop's hosting service i overensstemmelse med denne Kontrakt).

4.2. Support og Vedligeholdelsesservice leveres i forhold til Keyloop Software i overensstemmelse med Xxxxxxx’x politik om produkters livscyklus. Denne politik kan indeholde krav om, at Kunden accepterer

nyere Servicepakker, Patches og andre Releases, som krævet af Keyloop fra tid til anden, for at kunne fortsætte modtagelse Support og Vedligeholdelsesservicen.

5. PROCEDURE FOR REGISTRERING AF SAGER

5.1. Keyloop vil behandle Sager registreret af kundens udpegede Kontaktperson(er) via Keyloop’s kundeportal, og eller hvis aftalt Sager modtaget via telefon..

5.2. En Kontaktperson udpeget af Kunden, skal ved første registrering af en Sag, afgive følgende informationer:

• Navn på Kundens kontaktperson, telefonnummer, mobilnummer og e- mailadresse på anmodning;

• oplysninger om eventuelle fejlmedde- lelser eller ønsket tilbagekalds- nummer;

• en beskrivelse af fejlen og klare instruktioner om, hvordan forløbet af hændelser eller fejl kan genskabes;

• alle andre informationer, der med rimelighed kan forventes af Keyloop for at kunne behandle Sagen; og

• eventuelle tidligere tildelte registre- ringsnumre for Sagen.

6. SERVICENIVEAU OG MÅLING AF PRÆSTATION

6.1. Keyloop vil bestræbe sig på med alle rimelige midler at besvare Sager indenfor den Forventede Svartid og i henhold til det Serviceniveau, der er beskrevet i tabellen nedenfor for den relevante Sagsprioritering. Svartider måles fra det tidspunkt, hvor Xxxxxx har afgivet al information som rimeligvis er krævet, i henhold til Procedure for registrering af sager. Serviceniveauerne omfatter ikke fakturerbar eller ikke-inkluderet service, som Keyloop måtte påtage sig.

6.2. Såfremt der identificeres en mindre fejl eller mangel, som ikke falder indenfor Sagsprioriteringskatagorierne nedenfor, kan Keyloop efter eget valg udsende en korrigerende Patch eller anden update. En sådan kan eventuelt inkluderes i den næste eller efterfølgende planlagte Release.

6.3. I det nedenstående skema betyder “Timer" antallet af hele timer indenfor Supportens Almindelige Åbningstid.

6.4. Den Forventede Svartid inkluderer ikke tiden, hvor der ikke kunne svares på Kundens Sag pga. kommunikationsfejl.

6.5. En Sags prioriteringsniveau kan ændres fra niveauet på det tidspunkt, hvor Sagen først blev registreret for at afspejle ændringer i omstændighederne. Tildeling af prioriteringsniveau eller ændring af dette foretages af Keyloop efter egen vurdering.

6.6. Xxxxxxx har ret til at afslutte en sag, når en workaround er iværksat og servicen genoptaget.

6.7. For at kunne levere Support og Vedligeholdsservicen er Keyloop afhængig af Kundens fulde og rettidige samarbejde i overensstemmelse med de principper, der er beskrevet ovenfor i afsnit 4, og af at Kunden overholder Proceduren for registrering af sager. Keyloop kan suspendere arbejdet med en Sag, hvis Kunden ikke samarbejder eller leverer nødvendig information. Den tid, hvor en Sag er suspenderet, skal ikke medregnes i Sagens Forventede Svartid i henhold til denne Produktspecifikation. Keyloop kan afslutte Xxxxx, hvis gentagne forsøg på at få Xxxxxx til at afgive information eller udføre ønskede handlinger i forbindelse med Sagen ikke lykkedes.

7. DEFINITIONER

De ord eller udtryk, der er skrevet med stort begyndelsesbogstav i denne Produktspecifi- kation, men ikke er defineret, har samme betydning som i Keyloop's Standardvilkår.

Kontaktperson udpeget af Kunden: en person i Kundens organisation, som er udnævnt af Kunden til at registrere Sager og som er tilmeldt online-adgang til Keyloop's Kundeportal. Der kan udnævnes flere Kontaktpersoner. Det er kun brugere, som har gennemført den obligatoriske oplæring i anvendelse af et Produkt og (hvor relevant) som har en gyldig certificeringsstatus, der kan registrere Sager.

Procedure for registrering af sager: procedure for anmodning om Support og Vedligeholdelsesservice i forbindelse med problemer, som det fremgår af afsnit 5.1 og

5.2 i denne Produktspecifikation. Keyloop kan foretage ændringer og opdateringer til Proceduren for registrering af sager fra tid til anden, hvilket Xxxxxx vil blive informeret om.

Sag: en anmodning fra Kunden til Keyloop om Support og Vedligeholdelsesservice vedrørende et Produkt, som Keyloop yder support til.

Serviceniveau: for hver Sagsprioritering betyder det den procentdel af Sager, som Keyloop besvarer indenfor den relevante Forventede Svartid målt over en hel kalendermåned.

Supportens Almindelige Åbningstid: mandag til fredag kl. 7.00 til 16.00 (dansk tid), dog ikke på danske helligdage.

Support og Vedligeholdelsesservice: betyder den service, som leveres af Keyloop i henhold til denne Produktspecifikation, som beskrevet i afsnit 2 ovenfor.

Sagers Forventede Svartid
Sags- Prioritering	Indvirkning på System	Forventet Svartid (Timer)	Serviceniveau	Definition af problem
1	Kritisk	4 timer	95%	• Hele det relevante Keyloop Produkt, eller en forretningskritisk del heraf, er uanvendeligt for alle brugere eller en eller flere lokaliteter. • Der findes ingen med rimelighed acceptabel workaround.
2	Høj	8 timer (normal arbejdstid)	90%	• En forretningskritisk del af et Keyloop Produkt er uanvendeligt for alle brugere eller en hel afdeling, men der findes en med rimelighed acceptabel workaround. • En ikke-forretningskritisk del af et Keyloop Produkt er uanvendeligt for alle brugere eller en hel afdeling. Der findes ingen med rimelighed acceptabel workaround.
3	Medium	24 timer (normal arbejdstid)	85%	• En ikke-forretningskritisk del af et Keyloop Produkt er uanvendelig for alle brugere eller en hel afdeling, men der findes en med rimelighed acceptabel workaround.