Kontraktbilag 6 – Drift, vedligeholdelse og support
Kontraktbilag 6 – Drift, vedligeholdelse og support
Indholdsfortegnelse
6. Drift, vedligeholdelse og support (MK) 2
6.1 Generelt 2
6.2 Leverancestandard 2
6.3 Kvalificeret personale 2
6.4 Afbrydelse af løsningen 3
6.5 Dokumentation 3
6.6 Registrering 3
6.7 Rapportering og statusmøder 4
6.8 Forebyggende vedligeholdelse 4
6.9 Vedligeholdelse udenfor aftalt driftstid 4
6.10 Fejlrettelse m.v 4
6.11 Undtagelser 6
6.12 Afhjælpning 6
6.13 Servicemål 7
6.14 Aftalt driftstid 10
6.15 Forebyggende vedligehold (Servicevindue) 10
6. Drift, vedligeholdelse og support (MK)
6.1 Generelt
Den overordnede regulering af aftale om Drift, vedligeholdelse og support fremgår af Hovedkontraktens punkt 11. Nærværende kontraktbilag 6 be- skriver det nærmere indhold af aftalen om Drift, vedligeholdelse og sup- port.
Priser for Drift, vedligeholdelse og support fremgår af Kontraktbilag 4a og 4b.
Leverandøren påtager sig at udføre Drift, vedligeholdelse og support af le- verancen fra overtagelsesdagen.
Det nærmere omfang af Drift, vedligeholdelse og support og udførelse her- af er specificeret nedenfor.
”Fejl” og ”Mangler” anvendes i dette kontraktbilag som synonyme begre- ber. Ved angivelse af eksempelvis ”Fejl” skal dette læses som omfattende både Fejl og/eller Mangler.
6.2 Leverancestandard
Leverandøren skal - i overensstemmelse med god it-skik udføre alle de for- anstaltninger til drift, vedligeholdelse og support, der er nødvendige for at holde de i Kontraktbilag 1 og 2 definerede leverancer i god og driftssikker stand, og således at de opfylder samtlige krav i Kontrakten. Leverandørens serviceniveau er specificeret i dette Kontraktbilag.
De øvrige ydelser, som Leverandøren skal udføre som led i drift, vedlige- holdelse og support, skal præsteres med alle nødvendige foranstaltninger på en sådan måde, i et sådant omfang og i en sådan kvalitet, at ydelserne udføres i overensstemmelse med god it-skik.
Drift, vedligeholdelse og support skal derfor omfatte - men ikke være be- grænset til - de følgende nævnte foranstaltninger.
6.3 Kvalificeret personale
Leverandøren er forpligtet til at opretholde en kvalificeret viden om løsnin- gen, så længe Kontrakten er gældende. Leverandøren er endvidere forplig- tet til udelukkende at lade drift, vedligeholdelse og support udføre af kom- petente og erfarne fagfolk, der har kendskab til Kundens løsning.
6.4 Afbrydelse af løsningen
Såfremt drifts- og vedligeholdelsesarbejder nødvendiggør en hel eller del- vis afbrydelse af løsningen, skal Leverandøren, med minimum 5 arbejdsda- ges varsel, anmode om Kundens tilladelse hertil. Hvis Kunden uden rimelig grund undlader at frigøre de berørte enheder, indgår de Fejlmeldte forhold ikke ved beregningen af tilgængeligheden.
Leverandøren er forpligtet til at få bekræftet, at der foreligger mulighed for reetablering af konfiguration og funktionalitet, inden der foretages indgreb i løsningen med risiko for tab af funktionalitet og konfiguration.
6.5 Dokumentation
Leverandøren skal til enhver tid råde over retvisende dokumentation af løsningen. Såfremt Leverandørens drift, vedligeholdelse og support medfø- rer ændringer i løsningen, skal dokumentationen omgående ændres i over- ensstemmelse hermed.
Hvis Leverandøren foretager ændringer i leverancen, herunder som led i vedligeholdelse, skal den leverede dokumentation samtidig ændres, såle- des at dokumentationen fortsat opfylder ovennævnte krav. Tilsvarende gælder ved optioner.
Dokumentationen skal regelmæssigt uploades til en af Kunden nærmere specificeret server.
Dokumentationen er Xxxxxxx ejendom. Dokumentationen skal udleveres til Xxxxxx, vederlagsfrit, ved ophør af kontrakten.
6.6 Registrering
Leverandøren skal registrere alle henvendelser fra Kunden, der relaterer sig til aftalen om Drift, vedligeholdelse og support, herunder særligt Fejlmel- dinger og registreringer i Leverandørens helpdesk. Registreringen skal som minimum indeholde dato/klokkeslæt for begivenheden samt en kort be- skrivelse heraf. Leverandøren skal endvidere registrere enhver opgave og foranstaltning, som Leverandøren udfører i forbindelse med nærværende Kontrakt.
Leverandøren skal på Kundens forlangende, og uden ugrundet ophold, ud- levere udskrift af samtlige registreringer for en af Kunden specificeret peri- ode af aftalens varighed.
6.7 Rapportering og statusmøder
Rapportering på servicemål, mål for drift, vedligeholdelse og support og gennemgang på statusmøder gennemføres som beskrevet i Kontraktbilag 1 og er indeholdt i vederlaget for drift, vedligeholdelse og support.
6.8 Forebyggende vedligeholdelse
Leverandøren skal udføre forebyggende vedligeholdelse af udstyr og pro- grammel efter behov. Forebyggende vedligeholdelse foretages i det aftalte Servicevindue, jf. nærmere punkt 6.15 ”Forebyggende vedligehold (Ser- vicevindue)” i dette Kontraktbilag. Den forebyggende vedligeholdelse kan finde sted både indenfor eller udenfor den aftalte driftstid, dog kun efter nærmere aftale med Kunden. Alt forebyggende vedligeholdelse skal varsles min. fem arbejdsdage før og accepteres af kunden. Forebyggende vedlige- holdelse kan endvidere udføres i forbindelse med fejlafhjælpning, såfremt dette sker uden ulempe for Kunden.
6.9 Vedligeholdelse udenfor aftalt driftstid
Såfremt Kunden, ud over forebyggende vedligeholdelse, undtagelsesvis øn- sker, at Leverandøren skal udføre vedligeholdelse udenfor den aftalte drift- stid, skal Leverandøren gøre sit yderste for at efterkomme anmodningen.
Leverandøren er berettiget til at kræve et tillæg for merudgifterne herved, såfremt denne ydelse ikke er omfattet af det specificerede serviceniveau.
6.10 Fejlrettelse m.v.
6.10.1 Leverandørens afhjælpningspligt
Når Xxxxxx konstaterer problemer, der må antages at bero på Fejl i leve- rancen, skal Leverandøren yde bistand til diagnose af problemet.
Leverandøren skal afhjælpe Fejl i leverancen, uanset om Fejlen opdages af Kunden, af andre kunder eller af Leverandøren selv. Leverandøren skal endvidere afhjælpe Fejlene, uanset om Fejlen kan, eller antages at kunne, henføres til Kundens egne forhold/ansvarsområde. Såfremt Fejl efter afslut- tet fejlafhjælpning kan henføres til Kundens egne forhold, jf. straks neden- for, er Leverandøren berettiget til at kræve betaling for medgået tid og ma- terialer i forbindelse med fejlafhjælpningen i henhold til Kontraktbilag 4b.
Som Fejl, der kan henføres til Kundens forhold, betragtes: (i) Fejl, der kan henføres til Kundens, herunder Kundens ansattes, uagtsomme forhold, (ii) Fejl, der opstår som følge af en brug, der i øvrigt ikke kan betragtes som normal, (iii) Fejl, der skyldes at andre end Leverandøren har udført vedlige- holdelse eller reparation, samt (iv) Fejl, der kan henføres til hændelige be-
givenheder, som Kunden bærer risikoen for, fx hærværk, brand og fysiske påvirkninger af systemet.
Udgifter til afhjælpning af Fejl kan i særlige tilfælde fordeles mellem Par- terne, såfremt årsagen til fejlen kun delvist kan tilregnes Kundens forhold, jf. ovenfor.
6.10.2 Fjerndiagnose fra Leverandøren
Leverandøren kan levere sin drift, vedligeholdelse og support fra egne loka- ler såfremt service ikke forringes derved.
6.10.3 Udsendelse af medarbejder
Såfremt et problem ikke løses på fuldt tilfredsstillende vis ved telefonisk bi- stand, eller på anden vis fra Leverandørens lokaler, skal Leverandøren sen- de en medarbejder til Kunden til foretagelse af diagnose og Fejlrettelse.
6.10.4 Fejlafhjælpning
Hvis afhjælpning af Fejl foretages ved levering af en ny version eller relea- se, og Kunden ikke ønsker installation af en sådan, er Leverandøren beret- tiget til særskilt vederlag for yderligere arbejde relateret til afhjælpning af de pågældende Fejl, som ellers kunne have været udbedret ved installation af den pågældende version eller release.
Leverandøren har dog ikke krav på særskilt vederlag i garantiperioden, hvis Kundens afvisning af en ny version/release skyldes, at installationen vil medføre ikke uvæsentlige ekstraordinære omkostninger eller ulemper for Kunden.
6.10.5 Fejlrapportering
Ved fejlrapportering eller fejlmelding forstås henvendelser om Fejl fra Kun- den til Leverandøren, der meddeles via web, mail eller telefon til Leveran- dørens kontaktperson. En fejlmelding anses for modtaget af Leverandøren på det tidspunkt, hvor den kommer Leverandøren i hænde. En fejlmelding, der kommer Leverandøren i hænde udenfor den aftalte driftstid, anses for modtaget ved den førstkommende driftstids begyndelse.
Kunden foretager ved indrapportering af en Fejl en kategorisering af Fejlen i henhold til de i punkt 6.13.1 anførte Fejltyper.
Hvis Kunden fejlkategoriserer en Fejl, og det efterfølgende viser sig, at Fej- len burde have været kategoriseret som anført af Leverandøren, kan Leve- randøren kræve betaling af dokumenterede meromkostninger, herunder i forbindelse med nødvendiggjort overarbejde som følge af Kundens fejlagti-
ge kategorisering. Meromkostningerne afregnes i henhold til Kontraktbilag 4.
6.11 Undtagelser
Vederlaget for drift, vedligeholdelse og support omfatter ikke:
1. Fejl, der kan henføres til Kunden og Kundens ansattes uagtsomme for- hold. Se dog ovenfor punkt 6.10.1
2. Fejl, der kan henføres til hændelige begivenheder, som Kunden bærer risikoen for, f.eks. hærværk, brand og uhensigtsmæssige fysiske påvirk- ninger af løsningen hos kunden.
6.12 Afhjælpning
I løbetiden for nærværende aftale om Drift, vedligeholdelse og support skal Leverandøren uden ugrundet ophold efter modtagelse af fejlmelding af- hjælpe Xxxx og Xxxxxxx ved alt det leverede i overensstemmelse med god
it-skik.
Leverandøren er forpligtiget til at koordinere sin afhjælpning med såvel Kunden og tredjemand efter god it-skik i branchen. Leverandøren skal ek- sempelvis tilstræbe, at leverancer som måtte være hensigtsmæssige eller nødvendige i forbindelse med en afhjælpning bliver leveret hurtigst muligt. Såfremt sådanne leverancer fra kunden (f.eks. viden) eller fra tredjemand (f.eks. programopdateringer) ikke leveres umiddelbart, påhviler det Leve- randøren at rykke for leverancen. Leverandøren skal overgive og koordine- re Fejlforhold i tilknytning til leverancen, men som ikke er omfattet af nær- værende aftale, i forhold til tredjemand.
Afhjælpning indbefatter identifikation af Fejl, anvisning til Kunden om mu- lighed for omgåelse af Fejlen, således at driften forstyrres mindst muligt, samt - i det omfang Leverandøren har retlig og praktisk mulighed derfor – afhjælpning af Fejlen uden ugrundet ophold. Såfremt Fejlen ikke er afhjul- pet efter fire afhjælpningsforsøg og Fejlen har givet anledning til bod, er kunden berettiget til ophævelse.
Såfremt en Fejl efter omgåelse kun giver mindre eller ingen gene, har Leve- randøren kun pligt til efter bedste evne at få afhjulpet Fejlen, indenfor de aftalte servicemål og skal senest være udbedret indenfor 5 arbejdsdage.
Såfremt en Fejl efter omgåelse giver gener, der ikke kan betegnes som mindre, og det ikke er muligt for Leverandøren at få afhjulpet Fejlen, er Kunden berettiget til enten at kræve omlevering med tilsvarende type ydel- ser, eller at kræve et forholdsmæssigt afslag i købesummen beregnet ud fra, hvor meget anvendeligheden af løsningen er nedsat for Kunden. Så- fremt der er tale om en væsentlig Mangel for Kunden, er Kunden dog be-
rettiget til ophævelse i overensstemmelse med Hovedkontrakten punkt 17, såfremt de heri angivne betingelser er opfyldte.
Afhjælpning af Fejl sker ved tilkaldelse af Leverandøren til Kunden. Ved til- kaldelse skal arbejdet påbegyndes og afsluttes, som beskrevet i dette Kon- traktbilag.
Alle afhjælpningsarbejder skal fortsættes uden ugrundet ophold indtil Manglen er udbedret, også selv om det er ud over den aftalte driftstid.
Ved udløbet af tredje arbejdsdag efter uafhjulpet fejlmelding skal Leveran- døren stille erstatningsudstyr til rådighed til afhjælpning af Fejl. Erstat- ningsudstyret kan tages retur, når Fejlen er udbedret. Erstatningsudstyret stilles til rådighed uden beregning for Kunden.
Ved udløbet af femte arbejdsdag efter uafhjulpet fejlmelding er Kunden be- rettiget til at indkalde tredjemand til at assistere eller overtage afhjælpnin- gen. I tilfælde af indkaldelse af tredjemand er Leverandøren forpligtet til at samarbejde med og videregive nødvendige informationer til tredjemand.
Udgifterne til tredjemand samt egne udgifter skal afholdes af Leverandø- ren.
Leverandøren skal aflevere/medsende en rapport til Kunden indeholdende en beskrivelse af Fejlens art samt den foretagne afhjælpning.
6.13 Servicemål
Servicemålene har til formål at opstille krav til reaktionstid, afhjælpnings- tid, reetableringstid, svartid og tilgængelighed. Servicemålene er fastsat i dette Kontraktbilag.
Servicemålene omfatter hele Leverancen.
Manglende opfyldelse af krav til svartid er ensbetydende med Manglende opfyldelse af tilgængelighed for den pågældende periode.
6.13.1 Fejltyper
Type 1, Systemfejl
Ved systemfejl forstås situationer hvor: Systemet og funktioner, eller væ- sentlige dele af det, er ude af funktion eller har væsentlig nedsat funktion. Eksempelvis en af følgende hændelser: Der kan ikke modtages eller foreta- ges mobilopkald, gøres brug af mobildata. Overtagelses- og driftsprøven kan ikke bestås med type 1-fejl, der ikke er rettet.
Med til systemet hører tilslutninger til det offentlige netværk.
Hvis begge komponenter i et redundant setup er ude af funktion, eller væ- sentlige dele er ude af funktion, betragtes dette som type 1-fejl.
Type 1-fejl skal rettes straks i forhold til den aftalte reaktionstid. Type 1-fejl
indgår i beregningen af tilgængelighed. Type 2, Funktionsfejl
Ved funktionsfejl forstås situationer hvor: Man kan modtage eller foretage mobilopkald og gøre brug af mobildata, men dele af de aftalte funktioner virker ikke. Overtagelses- og driftsprøven kan ikke bestås med type 2-fejl, der ikke er rettet.
Type 2-fejl skal rettes straks i forhold til den aftalte reaktionstid. Type 2-fejl indgår ikke i beregningen af tilgængelighed.
Type 3, Mindre Fejl
Ved ”mindre Fejl” forstås: Fejl der ikke hæmmer systemets funktionalitet, men som skal rettes af leverandøren inden en forud aftalt frist. Driftsprø- ven kan ikke bestås med type 3-fejl. Kunden kan dog vælge at godkende driftsprøven med et forbehold, der angiver en frist for hvornår Fejlen se- nest skal være afhjulpet af leverandøren.
Type 3-fejl indgår ikke i beregningen af tilgængelighed.
6.13.2 Reaktionstid
Måling af reaktionstid sker fra det tidligste tidspunkt af:
a) det tidspunkt, hvor Leverandøren har modtaget fejlmelding fra Kunden, og registreret Fejlen i Leverandørens Helpdesk (fejlmeldingssystem), el- ler
b) det tidspunkt, hvor Leverandøren selv har konstateret Fejlen, og regi- streret Fejlen i Leverandørens Helpdesk.
Registrering i Leverandørens helpdesk skal ske uden ugrundet ophold, dog senest efter 1 time.
6.13.3 Fjernafhjælpnings reaktionstid
Med fjernafhjælpning menes, at Leverandøren foretager fejlafhjælpning elektronisk, via en sikker opkobling til Kundens udstyr.
Fjernafhjælpningen påbegyndes uden ugrundet ophold efter modtagelse af Fejlen, dog senest 1 driftstime efter, at Fejlen er registeret i Leverandørens Helpdesk.
6.13.3.1 Bod ved overskridelse af fjernafhjælpnings reaktionstid
Ved overskridelse af fjernafhjælpnings reaktionstiden, betaler Leverandø- ren kr. 500 i bod for hver påbegyndt time, som reaktionstiden overskrides.
6.13.4 On-site Fejlafhjælpnings reaktionstid
Med On-site fejlafhjælpning menes, at fejlafhjælpningen foretages på den adresse, hvor den omfattede komponent er placeret, hvilket inkluderer af- hentning af defekte komponenter og tilbagelevering af reparerede eller er- stattede komponenter.
On-site fejlafhjælpningen, påbegyndes uden ugrundet ophold efter modta- gelse af Fejlen, dog senest 3 driftstimer efter, at Fejlen er registeret i Leve- randørens Helpdesk.
6.13.4.1 Bod ved overskridelse af on-site fejlafhjælpnings reaktionstid
Ved overskridelse af on-site Fejlafhjælpnings reaktionstiden, betaler Leve- randøren kr. 500 i bod for hver påbegyndt time som reaktionstiden over- skrides.
6.13.5 Tilgængelighed
Tilgængeligheden indenfor den aftalte driftstid opgøres pr. måned Systemet skal have en tilgængelighed på 98% af aftalte driftstid.
Tilgængeligheden måles i procent og opgøres således:
Tilgængelig driftstid x 100 Aftalt driftstid
Ved "Tilgængelig driftstid" forstås den aftalte driftstid minus den tid, hvor Løsningen eller en del af denne ikke kan anvendes til fejlfri driftsafvikling på grund af Fejl i udstyr og/eller programmel (Type 1-fejl), forstyrrelser el- ler nedbrud forårsaget af forebyggende vedligehold.
Driftshindringer, som kan henføres til Kundens forhold eller til udefra kommende forstyrrelser (afbrydelse af elektricitet, aftalt tid hvor udstyret er ude af drift grundet opdatering af software eller lignende), fragår ikke i den tilgængelige driftstid. Fejl der indgår i tilgængelighedsberegningen, regnes fra det tidligste tidspunkt, hvor leverandøren enten har modtaget Fejlmelding fra Kunden, eller hvor Leverandøren har eller burde have regi- streret driftsafbrydelse som led i overvågning af løsningen og indtil normal drift er genetableret.
Leverandøren skal føre regnskab over tilgængelig driftstid. Såfremt Fejl op- står, skal klokkeslæt for Fejlens opståen, tidspunkt for Fejlmelding, Regi- strering i Helpdesk, Leverandørens ankomst, Leverandørens påbegyndelse af fejlretning og klarmelding samt Fejlens art, årsag og den foretagne af- hjælpning anføres. Ved forebyggende vedligeholdelse skal Leverandøren oplyse arten heraf. Leverandøren skal efter afsluttet vedligeholdelse eller
afhjælpning altid hurtigst muligt levere en servicerapport til Kunden i elek- tronisk form. Ved fjerndiagnose fremsendes servicerapporten til Kunden straks efter, at fejlrettelse er afsluttet.
6.14 Aftalt driftstid
Med driftstid menes det tidsrum, hvor Xxxxxx er berettiget til at kontakte Leverandørens Helpdesk, samt at få udført fejlafhjælpning (herunder fjern- og on-site fejlafhjælpning).
Med driftstimer menes timer indenfor den aftalte driftstid.
For løsningen 24-timers driftstid (Alle dage, mandag til søndag, inkl. hellig- dage).
6.15 Forebyggende vedligehold (Servicevindue)
Servicevinduet for Leverancen skal aftales fra gang til gang.
Driftsforstyrrelser eller nedbrud forårsaget af forebyggende vedligehold indgår i tilgængelighedsberegningen med mindre andet er eksplicit aftalt.
6.15.1 Bod
Hvis beregningen af tilgængelighed for en periode ikke opfylder det aftalte, er Kunden berettiget til bod.
Den samlede bod for manglende opfyldelse af servicemål i en måned kan ikke overstige vederlaget for Drift, vedligeholdelse og support for et kvartal.
Den samlede bod for leverancen kan pr. år, regnet fra kontraktindgåelse, ik- ke overstige kr. 50.000.
Se endvidere Hovedkontraktens punkt 15.3.2
Bod udgør kr. 1.000 for hvert 0,5 påbegyndt procentpoint, som den bereg- nede tilgængelighed ligger under den aftalte tilgængelighed.