BILAG 3: Serviceaftale
BILAG 3: Serviceaftale
1 INDLEDNING
1.1 Nærværende serviceaftale udgør et bilag til Parternes Aftale vedrørende levering af [indsæt navn] og fastlægger servicemål og driftsopgaver i forbindelse med hermed.
1.2 Der er aftalt servicemål for følgende:
● Reaktionstider, jf. pkt. 8
● Driftseffektivitet , jf. pkt. 9
2 DEFINITIONER
2.1 Definitionerne i Aftalen finder tilsvarende anvendelse på nærværende serviceaftale
3 Ikrafttrædelse
3.1 Serviceaftalen træder i kraft ved kundens overtagelse af løsningen, og løber indtil den opsiges af en af Parterne. Aftalen kan af Xxxxxx opsiges med et varsel på 3 måned til udgangen af en kalendermåned. Aftalen kan af Visma opsiges med et varsel på 6 måneder til udgangen af en kalendermåned, eller uden varsel ved Kundens væsentlige misligholdelse af disse Vilkår eller ved Kundens konkurs eller insolvens.
4 DRIFT OG VEDLIGEHOLDELSE
4.1 Visma er forpligtet til at opretholde en stabil og kontinuerlig drift, herunder løbende at vedligeholde Løsningen, ved at rette fejl og uhensigtsmæssigheder.
4.2 Al planlagt vedligeholdelse vil så vidt muligt blive udført om uden for tidsrummet 9-17 på hverdage. I ekstraordinære situationer kan der dog opstå behov for omgående afhjælpning af fejl eller implementering af ændringer af for eksempel sikkerhedsmæssig eller systemkritisk betydning. Visma er i sådanne tilfælde berettiget til at tage hele eller dele af driftsmiljøet ud af drift uden for det angivne tidsrum. Visma vil i videst muligt omfang forsøge at minimere ulemperne ved en sådan afhjælpning og vil så vidt muligt varsle sådant vedligeholdelsesarbejde.
4.3 Såfremt Løsningen er helt eller delvist utilgængeligt på grund af fejl eller vedligeholdelse, vil årsagerne hertil og status, samt forventet afslutning fremgå af Vismas supportsystem.
4.4 Såfremt der i øvrigt indtræder omstændigheder der i væsentlig grad kan forringe Vismas aktuelle eller fremtidige evne til at eller mulighed for at opfylde Aftalen, skal Visma straks underrette Xxxxxx herom.
4.5 På basis af Kundens rapportering i Vismas elektroniske supportsystem, og Vismas egen overvågning af Løsningen, udfører Visma fejlrettelser i Løsningen.
4.6 Visma udfører endvidere løbende forebyggende vedligeholdelse af driftsmiljøet med henblik at opretholde en god og stabil drift samt en høj sikkerhed. Forebyggende vedligeholdelse vil blive udført om uden for tidsrummet 9-17 på hverdage jf. pkt.4.2.
5 SUPPORT
5.1 På basis af Kundens henvendelser yder Visma 2nd line support på Løsningen. Supporten omfatter modtagelse, analyse og registrering af fejlrapporter.
5.2 Tidsforbrug på brugersupport i den pågældende måned faktureres efter medgået tid til den aftalte timesats.
5.3 Det er Vismas Servicedesk, der ejer fejlrapporterings-processen og dermed løbende følger op på de enkelte fejlrapporter og deres løsning. De er ligeledes ansvarlige for en tilstrækkelig og god kommunikation med de berørte Kunder.
5.4 Visma anvender et elektronisk supportsystem til håndtering af supporthenvendelser, som skal benyttes af Kunden.
6 KVALIFICEREDE RESSOURCER, BEREDSKAB OG SUPPORTORGANISATION
6.1 Visma er forpligtet til at opretholde en kvalificeret viden om Løsningen. Visma er endvidere forpligtet til udelukkende at lade vedligeholdelse og support udføre af kompetente og erfarne fagfolk, der har kendskab til Løsningen.
6.2 Visma etablerer et beredskab og en supportorganisation, der gør det muligt at sikre en god og stabil drift af Løsningen, en kvalificeret support samt overholdelse af de aftalte servicemål.
7 BACK-UP
7.1 Visma tager dagligt backup af Løsningen og Kundens data.
7.2 Det påhviler Visma at sikre, at backup-kopier opbevares sikkert og forsvarligt.
8 KUNDENS FORPLIGTELSER
8.1 Kunden varetager 1st line support overfor Kundens brugere af Løsningen, således at kun kvalificerede henvendelser videresendes til Visma.
8.2 Ved fejlrettelser og problemafhjælpning skal Kunden sørge for, at fejlen/problemet er tilstrækkeligt dokumenteret, så Visma mest effektivt kan igangsætte problemafhjælpning/fejlrettelsen.
8.3 Dokumentationen skal bl.a. indeholde en beskrivelse af aktioner/hændelser/forhold, som førte til problemet/fejltilstanden, selve problemet/fejltilstanden (inkl. skærmdumps, logfiler, udskrifter m.m.) samt fejlkonsekvenserne (reproducerbarhed, nedsat funktionalitet, følgefejl m.m.)
8.4 Kunden er forpligtet til at vedligeholde en liste over op til fem personer, der kan rekvirere support.
8 REAKTIONSTIDER
8.1 Reaktionstid er gældende inden for normal arbejdstid hverdage mellem 8.30-17.00
8.2 Følgende fejlkategorier og reaktionstider finder anvendelse:
Prioritet | Kategori | Reaktionstid |
1 | Kritiske fejl Problemet resulterer i betydeligt tab af kritisk funktionalitet. Arbejde med Løsningens funktioner kan ikke udføres i rimeligt omfang. Funktionalitet, der er kritisk, for at Kundens organisation kan udføre sit virke, er ikke tilgængelig. Følgende karakteristika beskriver situationen: ● Forvanskede eller ødelagte data ● Kritiske funktioner ikke tilgængelig ● Løsningen hænger og forårsager dermed forsinkelser. ● Løsningen går ned – også efter evt. genstart. | [<2 timer] |
2 | Alvorlig fejl Fejl, som medfører, at grundlæggende funktionalitet i Løsningen ikke kan anvendes. En omgåelse af problemet kan ikke umiddelbart anvises. Løsningen er tilgængeligt men fungerer med begrænset funktionalitet. Kundens organisation er besværet af problemet men fortsat i stand til at udføre sit virke. | [<4 timer] |
3 | Mindre fejl Problemet medfører begrænset tab af funktionalitet. Problemet kan karakteriseres som en uhensigtsmæssighed snarere end en fejl. | [<2 døgn] |
4 | Minimal fejl Mindre betydende fejl, uhensigtsmæssighed. Eksempler herpå er uoverensstemmelse mellem dokumentation og System, forkert ledetekst på skærmbillede. | Efter aftale |
8.3 Reaktionstiden regnes, fra Kunden har indmeldt fejlen i Vismas supportsystem med angivelse af nødvendige oplysninger til brug for Vismas håndtering af fejlen, indtil diagnose af fejl er påbegyndt. Kritiske og alvorlige fejl skal dog tillige rapporteres telefonisk på et af Visma oplyst telefonnummer til Vismas servicedesk. Kunden skal informeres uden ugrundet ophold, hvis andre kunder eller Visma konstaterer kritiske eller alvorlige fejl i Løsningen.
8.4 Fejlretning skal ske inden for normal arbejdstid (hverdage 8.30 – 17.00), med mindre andet aftales særskilt. Fristerne regnes inden for samme tidsrum.
8.5 Kategorisering af fejl i henhold til ovenstående skema foretages af Parterne i fællesskab. Kan Parterne ikke opnå enighed, skal Vismas forslag til kategorisering i første omgang være gældende, idet hver af Parterne dog kan anmode en uvildig sagkyndig udpeget til at træffe endelig afgørelse herom. Viser det sig, at Kundens ønske om kategorisering var forkert, er Visma berettiget til at fakturere Xxxxxx for sit tidsforbrug med håndteringen af den pågældende henvendelse.
9 DRIFTSEFFEKTIVITET
9.1 Driftseffektivitetsprocenten for Løsningen opgøres således:
Tilgængelig driftstid x 100 % Aftalt driftstid
9.2 Servicemålet for driftseffektivitet er fastsat til: [97,0%]
9.3 Ved ”tilgængelig driftstid” forstås den aftalte driftstid minus den tid, hvor Løsningen ikke kan anvendes på grund af kritiske eller alvorlige fejl, jf. definitionen heraf i pkt. 9.1 ovenfor.
9.4 Det tidsinterval, som Løsningen skal anses for utilgængeligt på grund af en kritisk eller alvorlig fejl regnes fra det tidspunkt, hvor Visma har modtaget Kundens fyldestgørende reklamation i supportsystemet til det tidspunkt, hvor Visma har afhjulpet den kritiske eller alvorlige fejl.
9.5 I tilfælde af, at mangelfri driftsafvikling ikke kan opretholdes som følge af en driftshindring, som Kunden er ansvarlig for, eksempelvis fejl i Kundens eksisterende it-miljø, og udefra kommende forstyrrelser (el-afbrydelse, fejl i offentlige datanet og lignende) fragår dette ikke i den tilgængelige driftstid.
9.6 Tid medgået til eventuel forebyggende vedligeholdelse, herunder aftalte servicevinduer, indregnes hverken i tilgængelig eller aftalt driftstid. Driftseffektiviteten måles og opgøres for 1 måned ad gangen ("måleperiode") i den aftalte driftstid (hverdage mellem 8.30 – 17.00). Første måleperiode er den første hele måned efter Aftalens indgåelse.
9.7 De fastlagte svartider vil gælde for transmissionstiden i selve Løsningen (og således ikke transmissionstid i Internettet, Kundens lokale netværk eller PC’ere).
9.8 Svartiderne i Løsningen vil blive målt ved hjælp af automatiserede værktøjer, og vil blive fremgå af Vismas supportsystem for Løsningen.
9.9 Hvis der er uenighed om, hvorvidt servicemålene er opfyldt i en bestemt periode, kan hver af parterne anmode om at udmelde en uvildig sagkyndig, jf. pkt. 8.5.