OCH Aftale
OCH Aftale
Mellem
OCH DK A/S
c/o Telia Xxxxxxxxxxxxx 000 XX-0000 Xxxxxxxxx X
(herefter kaldet OCH) og
Navn Adresse By CVR:
(herefter kaldet INDIREKTE KUNDE)
er d.d. indgået følgende aftale om INDIREKTE KUNDEs tilslutning til OCH-systemet.
Aftalen regulerer forhold vedrørende udveksling af information mellem OCH og INDIREKTE KUNDE i forbindelse med visse slutbrugeres anvendelse af muligheder for nummerportabilitet.
Aftalen indgås i henhold til vilkår i Aftale om Indirekte Tilslutning til OCH-systemet incl. bilag, som INDIREKTE KUNDE har fået udleveret og accepteret samtidig med underskrift på nærværende aftale.
Aftalegrundlaget mellem OCH og INDIREKTE KUNDE er etableret i form af nærværende Tilslutningsaftale incl. bi- lag.
Herudover kan INDIREKTE KUNDE have et særskilt aftalegrundlag med den direkte tilsluttede OCH-kunde (herefter kaldet DIREKTE KUNDE) som OCH ydelserne købes fra. Dette aftalegrundlag er OCH uvedkommende.
INDIREKTE KUNDE har indgået aftale om køb af OCH ydelser fra:
>> Navn og adresse på DIREKTE KUNDE << som har indgået gensalgsaftale med OCH.
Der er aftalt følgende særlige forhold:
X Ingen
X INDIREKTE KUNDE har valgt at have adgang til OCH on-line system, jf. vilkår beskrevet i bilag 1 og bilag 3. Nærværende aftale underskrives i 2 eksemplarer, hvoraf hver part opbevarer en original.
København, den
OCH DK A/S: >>Selskab<<:
Navn Navn
Titel Titel
OPERATORS CLEARING HOUSE DK A/S
AFTALE FOR INDIREKTE TILSLUTNING TIL OCH-SYSTEMET.
Den mellem OCH og INDIREKTE KUNDE indgåede aftale om levering af ydelser i henhold til Tilslutningsaftalen til OCH-systemet er underlagt nedenstående vilkår.
§ 1 Forudsætninger for aftale om tilslut- ning til OCH-systemet:
Det er en forudsætning at DIREKTE KUNDE har ind- gået tillægsaftale med OCH vedrørende gensalg af OCH ydelser til INDIREKTE KUNDE.
Det er endvidere en forudsætning, at DIREKTE KUN- DE har indgået en separat aftale med OCH A/S
Endvidere gør vi opmærksom på, at endelig funktiona- litet af nummerportering er afhængig af indgåelse af samtrafikaftale med en eller flere operatører.
Denne tilslutningsaftale udgør sammen med de i afta- len nævnte bilag det fuldstændige aftalegrundlag mel- lem OCH og INDIREKTE KUNDE.
Flow Holder: Herved forstås den OCH-kunde, som sender en NP Create, jf. definitionen i bilag 3.
Fysisk bemandingstid: Herved forstås det tidsrum af døgnet, hvor OCH service center er fysisk bemandet. Bemandingstiden er beskrevet i § 8.
Help Desk support: Herved forstås den support, som er beskrevet nærmere i bilag 4.
OCH online system: En nærmere beskrivelse af on-line systemet og funktionerne heri findes i bilag 3.
OCH prisliste: Xxxxxx forstås den prisliste som udgi- ves af OCH, og som kan ændres i overensstemmelse med vilkårene i § 6. Prislisten er vist som bilag 1 til denne aftale.
OCH-systemet: Herved forstås det system, som er nærmere beskrevet i bilag 2.
Responsetid: Herved forstås den tid der går fra INDI- REKTE KUNDES henvendelse til fejlretning påbe- gyndes.
Servicevinduer: Herved forstås de tidsrum hvor OCH- systemet ikke er i drift som følge af planlagt systemar- bejde. Servicevinduer er beskrevet i § 8.
Slutbruger: Herved forstås de kunder, som INDIREK- TE KUNDE har indgået aftale med vedr. elektroniske kommunikationstjenester.
TI aftaler: Herved forstås de til enhver tid gældende brancheaftaler vedrørende nummerportabilitet vedtaget af Telekommunikationsindustrien i Danmark.
TI procedurer: Herved forstås de til enhver tid gælden- de tekniske og administrative procedurer vedtaget i Telekommunikationsindustrien i Danmark.
Tilslutningsaftalen: Herved forstås den underskrevne Tilslutningsaftale mellem OCH og INDIREKTE KUNDE med tilhørende bilag.
INDIREKTE KUNDE er indforstået med og accepterer at grundlaget for køb af OCH ydelser er et eksisterende aftalegrundlag mellem DIREKTE KUNDE og OCH. Såfremt dette aftalegrundlag misligholdes af DIREKTE KUNDE, vil aftalegrundlaget mellem OCH og INDI- REKTE KUNDE automatisk ophøre uden yderligere varsel.
DIREKTE KUNDE er forpligtet til løbende at overhol- de OCH’s gældende vilkår for tilslutning til OCH sy- stemet. Det betragtes som misligholdelse af DIREKTE KUNDEs og dermed også INDIREKTE KUNDEs Til- slutningsaftale, såfremt DIREKTE KUNDE mislighol- der aftalegrundlaget med OCH.
Såfremt samarbejdet mellem OCH og OCH’s eksterne ServieDesk ophører er DIREKTE KUNDE forpligtet til at indgå tilslutningsaftale med den facility manage- ment operatør OCH måtte vælge fremover. OCH er forpligtet til med et varsel på 3 måneder at meddele DIREKTE KUNDE om udskiftning af facility mana- gement samt meddele navnet på den nye facility mana- gement operatør.
Såfremt DIREKTE KUNDE ikke indgår tilslutningsaf- tale med en eventuel ny facility management operatør bortfalder DIREKTE KUNDEs direkte tilslutningsafta- le og dermed også nærværende aftale mellem OCH og INDIREKTE KUNDE uden yderligere varsel med virkning fra ophøret af facility management aftalen mellem OCH og OCH’s eksterme facility management.
Ydelser leveret af OCH i henhold af nærværende aftale er nærmere beskrevet i dokumenter, som er vedtaget i Telekommunikations Industrien i Danmark.
OCH leverer ydelser der er fornødne for at udbydere af telenet og teletjenester kan tilbyde sine kunder lovplig- tige muligheder for nummerportabilitet. OCH-systemet er designet i overensstemmelse med de tekniske og administrative procedurer, der er vedtaget i Telekom- munikations Industrien i Danmark (TI procedurer).
Disse procedurer udgøres på tidspunktet for indgåelse af denne aftale af følgende dokumenter:
- Rules and Procedures for Number Portability
- Requirements/Transactions for Number Portability
Der tages dog forbehold for, at OCH-systemet ikke nødvendigvis har implementeret de senest vedtagne procedurer.
DIREKTE KUNDE og INDIREKTE KUNDE er gjort
bekendt med og forpligtet til at overholde de til enhver gældende TI procedurer.
Det betragtes som misligholdelse af Tilslutnings- aftalen, såfremt DIREKTE KUNDE eller INDIREKTE KUNDE ikke overholder de til enhver tid gældende vedtagne TI procedurer og TI brancheaftaler.
I det omfang DIREKTE KUNDE ikke overholder ovenstående TI procedurer, har OCH mulighed for at suspendere DIREKTE KUNDE fra OCH-systemet.
En suspension vil dog kun blive foretaget, såfremt DI- REKTE KUNDEs adfærd er en væsentlig mislighol- delse af forpligtelserne i TI procedurerne, og samtidig er til væsentlig gene for de øvrige kunder i OCH- systemet.
En suspension af DIREKTE KUNDE medfører, at IN- DIREKTE KUNDE skal indgå nærmere aftale med OCH om praktiske forhold i suspensionsperioden.
DIREKTE KUNDEs og INDIREKTE KUNDEs op-
mærksomhed henledes på, at TI kan have vedtaget nye- re versioner af ovenstående TI procedurer end de do- kumenter, som OCH-systemet er kodet efter. Dette skyldes, at opdateringer i OCH-systemet først skal for- handles med - og senere udvikles af – OCH A/S , før de kan implementeres.
OCH tilstræber dog, at senere ændringer i TI procedu- rer, som medfører ændringer i OCH-systemet indarbej- des af OCH snarest muligt.
Alle ydelser i henhold til nærværende aftale leveres til de priser der er angivet i OCH prislisten. Prislisten gældende på tidspunktet for indgåelse af nærværende aftale vedlægges som bilag 1.
OCH er berettiget til med et skriftligt varsel på 3 må- neder at ændre priserne overfor INDIREKTE KUNDE uden at dette berettiger INDIREKTE KUNDE til at opsige aftalen, jf. dog § 15.
INDIREKTE KUNDE er forpligtet til at foretage beta- linger på den af OCH til enhver tid anviste betalings- adresse. OCH er berettiget til med et skriftligt varsel på 1 måned at ændre den anviste betalingsadresse.
OCH foretager fakturering direkte overfor INDIREK- TE KUNDE, medmindre andet specifikt er aftalt.
Alle ydelser fra OCH faktureres månedsvis bagud med en betalingsfrist på fakturadato + 30 dage. Dog fakture- res den månedlige afgift forud.
Ved forsinket betaling er OCH berettiget til at opkræve INDIREKTE KUNDE et gebyr i henhold til OCH pris- listen, bilag 1. Ved forsinket betaling beregnes endvi-
dere renter af det forfaldne beløb med en rentesats på 1,5 % pr. påbegyndt måned.
OCH er berettiget til at afkræve DIREKTE KUNDE og INDIREKTE KUNDE behørig sikkerhedsstillelse for disses løbende køb af ydelser fra OCH. Krav om sik- kerhedsstillelse kan fremsættes af OCH både ved afta- lens indgåelse og senere.
DIREKTE KUNDE hæfter for alle ydelser faktureret fra OCH til INDIREKTE KUNDE, jf. Tillægsaftale vedrørende gensalg af OCH ydelser.
OCH yder 24 timers Help Desk support fra Service- Center overfor DIREKTE KUNDE og INDIREKTE KUNDE vedrørende OCH-systemet.
INDIREKTE KUNDEs anvendelse af Help Desk sup- port fra ServiceCenter faktureres af OCH i henhold til gældende OCH prisliste jf. bilag 1.
OCH-systemet og det underliggende produktionsmiljø er designet til at være tilgængeligt 24 timer i døgnet alle årets dage, dog undtaget planlagte servicevinduer. OCH giver dog ingen garanti for tilgængelighed.
Servicevinduer planlægges som udgangspunkt udenfor normal arbejdstid i perioden fra kl 18.00 til kl. 08.00. Ekstraordinære afbrydelser - f.eks. ved systemombyg- ninger - vil blive varslet med 14 dages varsel.
I forbindelse med overgang fra/til sommertid kan der forekomme afbrydelser af op til 2 timers varighed.
OCH respons tider er nærmere beskrevet i bilag 4. OCH giver ingen garanti for hvornår konstaterede fejl er rettet.
OCH’s eksterne facility management operatør har for OCH en fysisk bemandingstid i ServiceCenter alle hverdage (mandag-fredag) kl. 8.00 - 16.00. Udover disse tidsrammer er der tilknyttet særlig tilkaldevagt. Fakturering for ovennævnte ydelser sker i henhold til OCH prislisten, bilag 1.
DIREKTE KUNDE er hverken for sig selv eller for INDIREKTE KUNDE berettiget til at foretage batch- kørsler, hvorved forstås opsamling af større transakti- onsmængder i en kørsel, uden forudgående aftale med ServiceCenter.
INDIREKTE KUNDE er forpligtet til snarest muligt at meddele OCH om eventuelle fejl eller forsinkelser, som INDIREKTE KUNDE oplever i OCH-systemet.
DIREKTE KUNDE er forpligtet til uden unødigt op- hold at informere OCH om uplanlagte driftsforstyrrel- ser i DIREKTE KUNDEs egne systemer.
DIREKTE KUNDE er endvidere forpligtet til at orien- tere OCH om planlagte Servicevinduer i god tid og med minimum 14 dages varsel.
INDIREKTE KUNDE er forpligtet til at holde OCH løbende orienteret om korrekt navn og adresse på IN- DIREKTE KUNDEs virksomhed. INDIREKTE KUNDE skal endvidere løbende orientere OCH om kontaktperson for aftalerelationen mellem INDIREK- TE KUNDE og OCH.
OCH påtager sig ingen garantier eller ansvar for driften af OCH-systemet og kan under ingen omstændigheder holdes ansvarlig for DIREKTE KUNDEs eller INDI- REKTE KUNDEs direkte eller indirekte tab som følge af at OCH-systemet ikke fungerer.
Eventuelle garantier afgivet af DIREKTE KUNDE overfor INDIREKTE KUNDE eller af INDIREKTE KUNDE overfor sine slutbrugere om nummerporte- ringstidspunkter er OCH uvedkommende.
§ 11 Ændringer i aftalevilkår:
Ændringer i nærværende aftalevilkår er kun gyldige såfremt de aftales skriftligt mellem parterne.
OCH er berettiget til at kræve ændringer i aftalevilkå- rene, såfremt sådanne ændringer kræves af myndighe- derne. DIREKTE KUNDE og INDIREKTE KUNDE
er forpligtet til at underskrive nye aftalevilkår i tilfælde af myndighedernes krav om ændringer i disse.
OCH er herudover berettiget til med et varsel på 3 må- neder at ændre aftalevilkårene, uden at dette berettiger DIREKTE KUNDE eller INDIREKTE KUNDE til
opsigelse af aftalen, jf. dog § 15.
§ 12 Ejendomsret til OCH data:
Den immaterielle ejendomsret til alle OCH data tilhø- rer OCH. Hverken DIREKTE KUNDE eller INDI- REKTE KUNDE er berettiget til at anvende OCH data i strid med denne ejendomsret.
Alle oplysninger som DIREKTE KUNDE eller INDI- REKTE KUNDE modtager vedrørende funktionalitet i OCH-systemet skal behandles i fortrolighed og må ikke uden forudgående skriftligt samtykke fra OCH videre- gives til andre.
Ligeledes gælder at alle oplysninger som OCH modta- ger vedrørende DIREKTE KUNDE, INDIREKTE KUNDE og disses markedsforhold skal behandles i fortrolighed og må ikke uden forudgående skriftligt samtykke fra DIREKTE KUNDE eller INDIREKTE KUNDE videregives til andre.
Ydelser købt af OCH må ikke uden forudgående skrift- ligt tilladelse fra OCH videregives, sælges eller i øvrigt anvendes i forhold til tredjemand.
Det betragtes som væsentlig misligholdelse af nærvæ- rende aftale såfremt denne forpligtelse tilsidesættes af INDIREKTE KUNDE.
OCH er berettiget til at kræve særskilt betaling for DI- REKTE KUNDEs anvendelse af OCH ydelser overfor tredjemand, jf. vilkår for gensalg (Tillægsaftale vedrø- rende gensalg af OCH ydelser).
INDIREKTE KUNDE er indforstået med og accepterer at nærværende aftale udtrykkeligt forudsætter at DI- REKTE KUNDE har indgået en løbende gensalgsaftale med OCH, jf. § 4.
INDIREKTE KUNDE er ikke berettiget til at videregi- ve OCH data til tredjemand.
Nærværende aftale er løbende indtil den opsiges af en af parterne med et skriftligt varsel på 3 mdr. til en må- neds udgang. Dog ophører aftalen uden varsel i tilfælde
af en af parternes væsentlige misligholdelse af sine forpligtelser, herunder manglende betaling af skyldige beløb.
Såfremt OCH har udnyttet sin adgang til at varsle pris- og vilkårsændringer til ulempe for DIREKTE KUNDE eller INDIREKTE KUNDE, jf. § 6 og 11, har DIREK- TE KUNDE eller INDIREKTE KUNDE mulighed for inden 14 dage efter modtagelsen af meddelelse om denne varsling, at opsige aftalen til ophør samtidig med ikrafttræden af denne prisvarsling.
Såfremt OCH ikke har modtaget DIREKTE KUNDEs eller INDIREKTE KUNDEs skriftlige opsigelse inden udløbet af ovennævnte 14 dages frist bortfalder denne særlige opsigelsesmulighed.
Hverken DIREKTE KUNDE eller INDIREKTE KUNDE er berettiget til at overdrage sine rettigheder eller forpligtelser i henhold til nærværende aftale til tredjemand uden forudgående skriftligt samtykke fra OCH. OCH er berettiget til at opkræve et særligt ek- speditionsgebyr, jf. OCH prislisten i bilag 1, for gen- nemførelsen af en sådan overdragelse af aftalen til tred- jemand.
OCH er berettiget til at overdrage sine rettigheder og forpligtelser til tredjemand, herunder den til enhver tid valgte facility management operatør.
Enhver tvist som måtte opstå om indholdet af nærvæ- rende aftale skal afgøres efter dansk ret. Såfremt tvisten ikke kan løses ved forhandling mellem parterne er hver part berettiget til at indbringe tvisten for voldgift ved en af Det Danske Voldgiftsinstitut nedsat voldgift i overensstemmelse med "Regler for behandling af sager ved Det Danske Voldgiftsinstitut (Copenhagen Arbitra- tion)".
Tilslutningsformer: | kr. | 15.000,- | per oprettelse |
Månedlig afgift: Pr. indirekte tilsluttet kunde inkl. Tilslutning til OCH Online: | kr. | 1.500,- | per måned |
Dirigeringsdatabasedump
En INDIREKTE KUNDE med tilslutning til OCH on-line systemet kan bestille databasedumps via on-line systemet. For denne tjeneste faktureres INDIREKTE KUNDE forbrugt tid jf. nedennævnte timepriser med et fast tillæg på:
- dump af aktive porteringsdata | kr. | 1.500,- | per dump |
- dump af historiske porteringsdata | kr. | 1.500,- | per dump |
- dump af alle porteringsdata | kr. | 3.000,- | per dump |
ServiceCenter / Help Desk support: | |||
(Der faktureres pr. påbegyndt periode af 15 minutter) | |||
Timebetaling (Hverdage 08.00 – 16.00): | kr. | 995,- | per time |
Særlig tilkaldeordning: | kr. | 1.990,- | per time |
Information om OCH transaktionspriser: | |||
NP Create Order type 1: | kr. | 7,- | per transaktion |
(Transaktionstype 001) | kr. | 80,- | per transaktion |
(Transaktionstype 001 – type 2) | |||
NP Change type 1: | kr. | 4,- | per transaktion |
(Transaktionstype 017) NP Change type 22: | kr. | 10,- | per transaktion |
(Transaktionstype 017 type 2) | |||
NP Create Light | |||
NP Range Update – initierende operatør: | kr. | 25,- | per transaktion |
NP Range Update – modtagende operatører: | kr. | 0,- | per transaktion |
1 Der henvises til dokumentet ”Requirements/Transactions for Number Portability (Phase 2) ”for definition af de enkelte transaktioner.
Det anførte beløb faktureres operatøren, som initierer den enkelte transaktion. Beløbet faktureres ved afsendelsen af transaktionen uanset om trans- aktionen gennemføres.
2 Prisen gælder for numre tilhørende samme slutbrugerkunde. Transaktionstypen kan ikke benyttes for numre tilhørende forskellige slutbrugerkunder.
Databaseopslag: Databaseopslag på OCH online er gratis til og med 50.000 opslag per måned. Opslag herudover faktureres med: | kr. | 1,00 | per 100 opslag |
Ekspeditionsgebyrer: For overdragelse af aftale til tredjemand: | kr. | 5.000,- | per gang |
Forsinket betaling: Rykkergebyr: | kr. | 150,- | per rykker |
Rentetilskrivning 1,5 % pr. påbegyndt måned. | |||
Genåbningsgebyr: I tilfælde af nedlukning af INDIREKTE KUNDE som følge af manglende betaling opkræves et gebyr for evt. efterfølgende genåbning på: | kr. | 1500,- | per gang |
Der tages forbehold for trykfejl og prisændringer. | |||
Alle priser er opgivet ekskl. moms. |
❖ Management
❖ Statistik
❖ Store and foreward
Generel funktionalitet i OCH online systemet
Funktionalitet
OCH online er en opslagsdatabase, hvor man kan følge alle porteringer i OCH og slutbrugernummerets nuværende pla- cering hos netværks- og/eller serviceoperatør. Opslagsværket er bygget til at den enkelte medarbejder hos INDIREKTE KUNDE kan følge et nummer porterings flow eller forespørge på et eller flere telefonnumres aktuelle status.
Adgang
For at kunne foretage opslag i OCH online kræves en underskrevet Tilslutningsaftale, hvorefter INDIREKTE KUNDE får udleveret user-id samt et password. Disse skal administreres særskilt af KUNDEN.
Der skal udpeges en eller to administratorer, som administrerer bestillingen af password. Alle nye password skal bestil- les hos Helpdesk skriftligt, og INDIREKTE KUNDE skal selv definere userid samt password.
Det er til enhver tid administratorernes ansvar at sikre at userid ikke misbruges og at forældede password bliver lukket.
Tvangslukning af flows
Det er muligt at tvangslukke flow via OCH online og dette kan kun udføres af Flow Holder, dvs. den operatør, som sendte NP Create. Tvangslukningen kan kun udføres, når Point of no Return er passeret, altså Flow Holder har sendt en NP Completion, og OCH har sendt NP Update.
Tvangslukningen kan foretages af almindelige brugere og administratorer hos Flow Holder.
Helpdesk har dog altid mulighed for at tvangslukke et flow på et vilkårligt trin i flowet, men rekvirentens navn skal re- gistreres. En sådan tvangslukning medfører oftest oprydning i både Donors og Recipientens egne systemer.
Disse forhold er en naturlig følge af de vedtagne TI-procedurer. Tvangslukning kan således ikke foretages af INDI- REKTE KUNDE.
Bestilling af Dump og rapporter
Administratoren hos den INDIREKTE KUNDE har mulighed for at bestille dump via OCH online og faktureres ud fra gældende prisliste bilag 1.
Både administrator og almindelige OCH online brugere kan bestille rapporter via OCH online.
Begrænsninger
OCH online er ikke designet til at håndtere opslag i det omfang en maskinel opkobling vil kunne genere. Forsøg på at tilkoble en maskine til automatisk opslag vil derfor blive betragtet som uautoriseret brug af OCH online og som mislig- holdelse af aftalen.
Operators Clearing House
11
OCH Indirekte tilslutning – version 2012-006
BILAG 4:
Fejlhåndtering og teknisk/administrativ support
ServiceCentret udfører Help Desk support på tre niveauer benævnt 1. level, 2. level og 3. level support.
Alle henvendelser adresseres til ServiceCentret, som er tilgængeligt 24 timer i døgnet alle årets dage. ServiceCentret er fysisk bemandet alle hverdage 08.00 til 16.00. I øvrige tidsrum benyttes særlig tilkaldeordning.
ServiceCentret registrerer alle henvendelser om teknisk/administrativ bistand og meldinger om problemer og herefter videre behandles problemrapporten uanset henvendelsesform.
Eksempler på henvendelsesform:
❖ Telefon
❖ Fax
❖ Brev
❖ Automatisk eller manuelt via systemlog
For anvendelse af ServiceCentret betales i henhold til aftalevilkår bilag 1.
Af hensyn til den videre behandling, skal ServiceCentret notere alle relevante informationer. Det er obligatorisk at registrere:
❖ En overskrift, der beskriver rapportens indhold.
❖ Hvilken kunde den pågældende repræsenterer i en form og et omfang, så kundenummeret kan fremfindes.
❖ Hvem der har henvendt sig.
For rapporter med opgavetype "problem" er det herudover obligatorisk at registrere:
❖ Kontaktperson, der ikke nødvendigvis er identisk med anmelderen og eventuel backup-person.
❖ Telefonnummer/faxnummer/E-mail adresse på den, der har henvendt sig, eller den som er blevet kontaktet vedrø- rende problemet.
❖ Tidspunkt for hændelsen.
❖ En meningsfuld beskrivelse, fejlmeddelelser, symptomer mv. på problemet.
❖ Angivelse af hvilken transaktion rapporten drejer sig om.
ServiceCentret foretager umiddelbart en foreløbig analyse af problemet og dets betydning for kunden. Desuden vurde- res, om det er et problem, der berører andre kunder.
Før problemet prioriteres og sagsbehandling samt evt. tilkald iværksættes vurderer ServiceCentret, om den berørte komponent skal være i drift på det aktuelle tidspunkt (servicevindue).
Faktorer der afgør problems prioritet/alvorlighed er:
❖ Påvirkning af servicegraden
❖ Xxxxx brugere, der er berørt
❖ Hvor tit problemet opstår
❖ Muligheder for by-pass
Operators Clearing House
12
Prioritering af fejl
OCH Indirekte tilslutning – version 2012-006
Prioritet | Karakteristika | Bemærkninger | Behandling 1. Level | Behandling 2. Level | Behandling 3. Level | Samlet behandlingstid |
På grundlag af prioriteringen er der fastlagt følgende behandlingstider : | ||||||
0 | Systemet er nede og der kan ikke fortsættes. En service er ude af drift. Flere kun- der er berørt. | Ved alle prioritet 0 problemer SKAL Pro- xxxx Xxxxxxxxxx funktionen kontaktes telefonisk med det samme. Problemlø- ser vil blive kontaktet telefonisk. Der arbejdes uafbrudt til løsning/by-pass er nået. | < 15 min | < 1 time | < 1 time | < 1 time |
1 | Systemet kører, men der kan kun fortsættes med besvær. En service er delvis ude af drift. En fejl gentages med korte intervaller | Ved alle prioritet 1 problemer SKAL Pro- xxxx Xxxxxxxxxx funktionen kontaktes telefonisk med det samme. Problemlø- ser vil blive kontaktet telefonisk. | 1 døgn | < 1 døgn | < 1 døgn | < 1 døgn |
2 | Prioritering nedsat fra 0 eller 1, idet der er fundet et by-pass, så man kan køre videre med mindre besvær. Alvorligt problem, der har konse- kvenser for flere brugere Klager skal minimum startes med prioritet 2. | < 1 døgn | < 2døgn | < 3døgn | < 5 dage | |
3 | Alvorligt problem, men uden konse- kvenser for andre brugere | Default, dvs. udgangspunkt for fastsæt- telse af prioritet. | < 2 døgn | < 1 uge | < 2 uger | < 1 måned |
4 | Mindre, ikke hastende problem | Behandles lejlighedsvis. | < 2 døgn | < 2 uger | < 1 måned | < 2 måneder |
5 | Problemer, der kan afvente næste release. Problemer, der ikke må glemmes, f.eks. fordi en nærmere analyse kan medføre forbedringsak- tioner. Problemer, som er løst og hvor kunden er informeret, men mangler f.eks. kundens tilbagemel- ding. | Ingen tidsbegrænsning. Behandles evt. som forslag til ny release. | Ingen begrænsning | Ingen begrænsning | Ingen begrænsning | Ingen begrænsning |