CAMPUS SERVICE

Som DTU’s Facilities Management (FM) organisation har CAS til opgave at forestå bygningsdrift og -udvikling, og i tilknytning hertil levere en række nærmere aftalte ydelser til DTU’s institutter, afdelinger, andre universitetsenheder samt eksterne Brugere, herunder eksempelvis lejere og fremlejere.

Ved leje- og fremlejeforhold gøres opmærksom på, at den gældende leje- og/eller fremlejekontrakt til en hver tid har forrang i forhold til nærværende servicehåndbog fsva. grænsefladen for rettigheder og forpligtelser bruger og CAS imellem.

2.1 SERVICEHÅNDBOGENS OPBYGNING

CAS Servicehåndbog har til formål at præcisere og redegøre for følgende:

• CAS’ koncernstruktur og økonomien for Aftalen.

• De relevante CAS kontaktenheder.

• Fejlmeldingssystem og -registrering.

• Bestillingssystem og -registrering.

• Informationsprocedurer og rapportering, herunder CAS’ service- og ansvarsområder samt Brugerens forpligtelser.

• Grundydelsesoversigt vedrørende drift, vedligehold og support.

Servicehåndbogen kan være suppleret af Brugerspecifikke aftaletillæg, der undtagelsesvist håndterer:

Bilag 1 – Lokalitetsspecifikke aftaler mellem Bruger og CAS definerer de Brugerspecifikke forhold, der er gældende for Aftalen, og indeholder desuden oplysninger om:

• Xxxxxxxxx kontaktperson(er).

• De af Brugeren disponerede arealer, som kan tilgås via xxx.xxx.xxx.xxx.xx.

• Eventuelle til- og fravalg ift. grundydelserne (ydelser og services, der går ud over Aftalens grundydelser, betragtes som bestillingsopgaver og afregnes særskilt). De

ekstraordinære ydelser og services er mangeartede og tilbydes Brugeren for at imødegå individuelle behov og give en høj grad af fleksibilitet.

• Relevante akkrediteringskrav som CAS skal efterleve for, at Brugeren kan overholde eventuelle klarificerede akkrediteringer. Det er Brugerens ansvar eksplicit at definere retningslinjerne for konkrete arbejdsprocedurer, der skal udføres af CAS.

2.2 CAS’ KONCERNSTRUKTUR

Organisatorisk er CAS en koncernstab under DTU, og er under ledelse af en campusdirektør med direkte reference til DTU’s universitetsdirektør.

Som ansvarlig over for DTU’s direktion varetager CAS selvstændigt relationerne vedr. bygnings- og facilitetsanvendelse af DTU’s ejede og lejede bygningsmasse og arealer i forhold til alle Brugere.

Desuden varetager CAS alle relationer knyttet til bygningsdriften til DTU’s udlejere. Nedenfor ses CAS’ organisatoriske opbygning:

Principielle sager vedr. bygnings- og arealanvendelse, herunder større ændringer i arealtildelinger eller ansvarsmæssige grænseflader, forelægges via CAS DTU’s direktion til afklaring.

2.3 ØKONOMI

CAS Portefølje- & Spacemanagement varetager regnskabsmæssige registreringer af de konkrete opgaver, som varetages af CAS.

CAS afholder driftsudgifterne forbundet med levering af grundydelserne inden for rammerne af Aftalen. Finansieringen af de i Aftalen indeholdte grundydelser kommer fra lejebetaling med tilhørende drifts- og forsyningsafregning samt en grundlæggende koncernbaseret driftsramme (for DTU interne brugere).

2.4 CAS’ SERVICES

CAS’ services består af alle grundydelser, som er indeholdt i grundydelsesoversigten, jf. punkt 2.10.

SERVICE LEVERANCE AFTALE

SERVICEHÅNDBOG

Grundydelser

Grundydelser for drift, vedligehold og support

BILAG 1

Lokalitetsspecifikke aftaler mellem Bruger og CAS

Evt. tillægsydelser

Ydelser og services, der går ud over Servicehåndbogens grundydelser

Opgaver udover Servicehåndbogens grundydelser faktureres direkte til Brugeren i henhold til oplyste fastsatte prissatser eller efter særskilt aftale/tilbud.

2.5 KONTAKTENHEDER

Brugerens kontakttilgang til CAS fordeler sig på tre CAS enheder, der individuelt varetager hver sine områder i forhold til Brugeren. Opgaver og spørgsmål rettes til relevant enhed inden for Bygherre, Driftsherre eller Portefølje- & Spacemanagement jf. nedenstående diagram.

CAS STABSENHEDER

BYGHERRE

DRIFTSHERRE

PORTEFØLJE- & SPACEMANAGEMENT

Håndteringsområder Håndteringsområder Håndteringsområder

• Om-, til- og nybygninger

• Projektstyring og- tilsyn mm.

• Driftsfejl og- mangler

• Driftsbestillinger

• Brugersupport og - service

• Ændringer i lejeaftale og SLA

• Fakturering og betaling

• Økonomi

• Arealer

Alle relevante kontaktpersoner vedrørende Bygherre, Driftsherre eller Portefølje- & Spacemanagement findes internt via Portalens kontakt- og adresseliste (telefonbog). Telefonbogen er desuden eksternt tilgængelig via DTU’s hjemmeside xxx.xxx.xx.

2.5.1 CAS DRIFTSHERRE

Alle henvendelser vedrørende CAS Driftsherre rettes til driftspersonalet, som er etableret og tilgængeligt på Brugerens lokalitet. CAS Driftsherre kan kontaktes på tre forskellige måder, jf. diagrammet nedenfor:

DRIFTSHERRE

Fejlmeldingssystem og Bestillingssystem

CAS on-site personale Hotline telefonisk / mail

2.5.2 CAS PORTEFØLJE- & SPACEMANAGEMENT

Alle henvendelser angående ændrede arealbehov, økonomi og aftaleændringer mm. skal rettes til CAS Portefølje- & Spacemanagement

2.5.3 CAS BYGHERRE

Henvendelser vedrørende større ny-, om- og tilbygninger rettes direkte til den ansvarlige projektleder i CAS Bygherre.

2.6 FEJLMELDINGSSYSTEM OG -REGISTRERING

Registrering af størstedelen af de fejl og mangler, der vil kunne opstå ved bygningsmassen og de tilknyttede services, vil almindeligvis ske ved automatisk overvågning (CTS/BMS) eller ved de løbende bygningstilsyn. Såfremt Brugeren registrerer fejl eller mangler ved bygningsmassen, terræn eller de tilknyttede services, er Brugeren forpligtet til at meddele CAS dette internt via det elektroniske fejlmeldingssystem via DTU’s Portal (xxx.xxxxxxxx.xxx.xxx.xx) eller Mobil APP.

Fejlmeldingssystemet er et brugervenligt system, der på enkeltvis hjælper Brugeren til at registrere en driftsfejl eller mangel på lokaliteten.

Betjeningsvejledning til fejlmeldingssystemet er angivet nedenfor:

1)	I dette felt angives telefonnummer eller mailadresse. Herefter trækkes resten af oplysningerne automatisk frem fra DTU’s database. Bemærk, at alle felter markeret med * er obligatoriske.
2)	I den første boks vælges en lokalitet fra listen, f.eks. Lyngby. Dernæst vælges den bygning fejlmeldingen/manglen angår. Såfremt bygningen ikke fremgår af de foreslåede muligheder, indtastes bygningsnummeret manuelt.
3)	Under Vælg fejl vælges den kategori, der bedst beskriver fejlen. Såfremt kategorien indeholder en underkategori, vælges blandt denne underkategoris muligheder.
4)	I feltet Fejlbeskrivelse vises en detaljeret beskrivelse af den valgte fejl eller kategori.
5)	I dette felt kan der angives supplerende oplysninger om fejlen/manglen. Bemærk, at det i nogle tilfælde er obligatorisk at udfylde dette felt.
6)	Markeres boksen Løbende opdateringer, sender systemet en mail til mailadressen angivet under pkt. 1, når fejlmeldingen ændrer status. Status ændres, når udbedringen påbegyndes, afventes, afsluttes eller afvises. Dermed orienteres Brugeren løbende om status for fejlmeldingen.
7)	Her kan der angives en alternativ mailadresse, hvortil systemet, udover den allerede angivne mailadresse, jf. pkt. 1, sender statusmail til.
8)	Når der trykkes på OK, vises en bekræftelsesside, hvor der er mulighed for at verificere, at det indtastede er korrekt. Når dette er bekræftet med endnu et tryk på OK, er fejlmeldingen registreret hos CAS.

For at sikre bedst mulig service i forbindelse med fejlafhjælpning har CAS følgende håndteringsprocedure og prioritering i forbindelse med fejlmeldte opgaver og henvendelser fra Brugeren:

CAS påbegynder afhjælpning efter følgende prioritering:

✓ Kritiske fejl: Påbegyndes straks.

✓ Alm. fejl: Påbegyndes senest 4 arbejdsdage efter anmeldelse, og kan følges via det elektroniske fejlmeldingssystem.

Brugeren modtager besked, såfremt der sker ændringer i forhold til ovenstående. I relevante tilfælde aftales løsningsvalg mellem CAS og Brugeren.

Brugeren modtager løbende en skriftlig statusbesked om angivet anmeldelse via mail samt når fejl/mangel er afhjulpet. Hvis Xxxxxxxx ikke er tilfreds med den foretagne afhjælpning, skal meddelelse herom gives til CAS Driftsherre.

Alle serviceopgaver (fejlmeldinger og bestillinger) registreres i en database. Brugeren vil altid via systemet kunne åbne den pågældende sag, der viser status på de af Brugeren indberettede opgaver.

2.7 BESTILLINGSSYSTEM OG -REGISTRERING

Alle opgaver og ydelser udover Servicehåndbogens grundydelser betragtes som Bestillinger, der faktureres særskilt til Brugeren/Rekvirenten.

Bestilling og registrering heraf foretages via Bestillingssystemet på web-adressen: xxx.xxxxxx.xxx.xxx.xx

Betjeningsvejledning for Bestillingssystemet er angivet nedenfor:

1)	I dette felt angives telefonnummer eller mailadresse, hvorefter resten af Brugerens oplysninger automatisk trækkes frem fra DTU’s database. Bemærk, at alle felter markeret med * er obligatoriske.
2)	I den første boks vælges en lokalitet fra listen, f.eks. Lyngby. Dernæst vælges den bygning hvor fejlmeldingen/manglen angår. Såfremt bygningen ikke fremgår af de foreslåede Bestillings muligheder, indtastes bygningsnummeret manuelt.
3)	Under Vælg opgavetype angives hvilken opgave, der ønskes bestilt. Der er på forhånd lagt nogle opgavetyper ind i systemet med tilhørende underkategorier og antal. Såfremt den ønskede opgave ikke findes på listen, vælges Andre mindre opgaver og derefter Direkte i afdeling. Under kategorien Direkte i afdeling vælges den relevante afdeling, hvorefter bestillingen beskrives under Supplerende oplysninger.
4)	I dette felt angives, hvornår opgaven tidligst kan påbegyndes. Dette gøres ved at benytte kalenderfeltet.
5)	Her anføres afdelingens EAN-nummer. Der er lagt en liste ind med forslag til EAN- numre. Står EAN-nummeret ikke på listen, indtastes det manuelt. Sted-, projekt- og aktivitetsnummer angives efter behov.
6)	Når der trykkes på OK, vises en bekræftelsesside, hvor det skal verificeres, at det indtastede er korrekt. Når dette er bekræftet med et tryk på OK, sender systemet en bekræftelsesmail, hvor det angivne link skal aktiveres. I mailen oplyses Brugeren om bestillingens detaljer samt handelsbetingelserne. Ved at klikke på OK sendes bestillingen til CAS. Systemet sender herefter en mail, når bestillingen ændrer status. Status ændres, når bestillingen påbegyndes, afventes, afsluttes eller afvises. Dermed orienteres Brugeren løbende om status for bestillingen.

Brugerens medarbejdere (angivet som Bestiller i dagrammet nedenfor) har i almindelighed ikke bemyndigelse til at godkende og gennemføre en bestilling, men skal henvise til en af Bruger økonomisk bemyndiget Anviser/leder, der skal acceptere opgaven, førend en bestilling kan blive effektueret hos CAS. Processen for bestilling og udførelse heraf er som skitseret nedenfor:

• Bestiller afgiver sin bestilling via Bestillingssystemet. I bestillingen henvises til en bemyndiget Anviser (jf. den/de ovenfor angivne) for, at bestillingen kan afgives (4 øjnes princip).

• CAS modtager bestillingen og afgiver tilbud, der sendes til både Bestiller og Anviser.

• Efter Anvisers endelige accept af tilbud, gives CAS meddelelse herom, hvorefter opgaven videresendes til CAS Driftsherre.

• CAS Driftsherre udfører den rekvirerede opgave.

• Når opgaven meldes udført af CAS Drift, faktureres Brugeren af CAS i henhold til den aftalte pris/tilbud. I meget simple sager kan underleverandørers fakturaer formidles direkte videre til det af Anviser henviste EAN-nummer.

Bestilling

Bestiller

CAS

Driftsherre

Accept af tilbud

Godkender

Faktura

Færdig- melding

2.8 INFORMATIONSPROCEDURER OG RAPPORTERING

2.8.1 INFORMATIONSPROCEDURER

Informationsprocedurer til Brugeren omfatter:

A. Generel information.

B. Information ved driftsforstyrrelser.

C. Information om serviceopgaver.

Ad A. Generel information

Informationen gives via de gængse informationskanaler og efter de retningslinjer for intern information, der gælder for DTU. Informationen gives som udgangspunkt via Portalen.

Ad B. Information ved driftsforstyrrelser

CAS informerer om driftsforstyrrelser og andre hændelser, som har indflydelse på Xxxxxxxxx mulighed for generelt at trække på CAS’ ydelser. Det gælder f.eks. ved problemer med konkrete bygninger eller vejarbejde samt ved eventuelle ulykker.

Hvor driftsforstyrrelser kan forudses eller er planlagt, gælder det, at information skal gives med rimeligt varsel før hændelsen indtræffer. Ethvert udført arbejde skal godkendes af en kompetent CAS medarbejder. Dette gælder uanset om arbejdet er rekvireret af Brugeren eller CAS.

Der gives så vidt muligt en sidste øjebliksmeddelelse før planlagt driftsforstyrrelse. Ved ikke- planlagte hændelser skal information gives så hurtigt, at det er muligt efter, at CAS har fået kendskab til og overblik over hændelsen. CAS anviser om muligt, hvilke forholdsregler Brugeren kan tage for at minimere en mulig skadevirkning. CAS bestræber sig på alene at informere de relevante medarbejdere.

Ad C. Information om særligt anmeldte opgaver

CAS informerer løbende Brugeren om status på fejlmeldte opgaver samt eventuelle projekter. Såfremt opgaverne ikke kan løses inden for den/det generelt fastsatte tidshorisont/servicemål, skal Xxxxxxxx informeres om prioritet, status, forventet tidspunkt for udførelse og ansvarlig medarbejder.

Såfremt driftsafdelingerne i CAS finder behov for eventuelt at ændre eller modernisere konkrete arealer eller installationer, vil Brugeren i relevant omfang på administrationschef- eller vicedirektørniveau blive kontaktet af CAS’ opgaveansvarlige medarbejder, med henblik på en hensigtsmæssig planlægning af opgavens forløb.

I større projekter findes en egentlig kommunikationsplan. I alle projekter er Projektlederen sammen med Brugerledelsen ansvarlig for informationen i det konkrete projekt. Xxxxxxxx har herfra ansvaret for, efter aftale med Projektlederen, at kommunikere optimalt videre i Brugerenhedens organisation, således at eventuelle gener og misforståelser minimeres.

2.8.2 RAPPORTERING

CAS aflægger over for DTU’s direktion kvartalsrapporter samt årsrapport indeholdende økonomi og status for større byggearbejder samt det samlede aktivitetsniveau.

I forbindelse med eventuelle arealtilpasninger opdaterer CAS dette løbende for samtlige Brugere den enkelte Brugers arealtildeling i DTU’s BIM database.

Af sikkerhedsmæssige og akutte driftshensyn udpeges en bygningsansvarlig kontaktperson for CAS hos Brugeren i alle bygninger på DTU. Desuden udpeges en eller flere økonomisk bemyndigede Anviser(e) hos Brugeren, jf. punkt 2.7. Brugerens administrative chef(er) er forpligtet til løbende og hvert år at kontrollere, at de(n) registrerede kontaktperson(er) er de(n) rigtige.

Xxxxxxxx har følgende generelle forpligtelser:

✓ At sikrer kvalitet og rettidighed i samarbejdet med CAS vedrørende data om areal- og facilitetsbehov.

✓ At udpege beslutningsdygtige kontaktpersoner, som CAS definerer at have brug for, herunder at definere en Anviser med budgetmæssig prokura og retningslinjer herfor.

✓ At gennemføre ændringer i egne procedurer og organisation, således at der ikke hos Brugeren er opbygget/opbygges dobbelte kompetencer for opgaver og funktioner, der varetages af CAS.

2.9 GRUNDYDELSERNE

CAS sørger for at holde ejendommene forsvarligt ved lige, herunder indretninger til afløb og forsyning af lys, gas, vand, og varme. Renholdelse og belysning af ejendomme og udenoms arealer, som fortove, gårde og andre fællesindretninger, påhviler ligeledes CAS.

CAS sørger endvidere for alt fra at forny låse til vedligeholdelse af vand- og gashaner samt el-kontakter i fuldt omfang, dvs. uanset om vedligeholdelsen skyldes Brugerens forsømmelse, eller der blot er tale om almindelig slidtage.

CAS vedligeholder wc-kummer, cisterner, vaskekummer og lignende installationer.

CAS varetager drifts- og vedligeholdelsesopgaverne på egen hånd eller outsourcer disse for at opnå den kvalitative og økonomisk bedste løsning. Såfremt CAS vurderer, at specifikke opgaver udføres bedst af underleverandører, kan CAS vælge at lade disse opgaver udlicitere til eksterne virksomheder. Det samme gør sig gældende ved opgaver, som CAS af lovmæssige årsager ikke kan eller må udføre.

Dokumentation for udførte arbejder samt overholdelse af tidligere beskrevne krav skal kunne fremlægges af CAS til enhver tid.

Brugeren må ikke uden skriftlig aftale med CAS Driftsherre igangsætte ombygnings- eller vedligeholdsopgaver i DTU´s bygningsmasse.

2.10 GRUNDYDELSESOVERSIGT

I det følgende er angivet en oversigt, der specificerer de grundydelser, der er gældende for Aftalen:

AKTIVITETER OG OPGAVEFORDELING MELLEM CAS OG BRUGEREN	CAS	BRUGER	BEMÆRKNINGER

INVESTERINGSFORVALTNING			Opgaver vedrørende udbygningsplaner, tilpasninger og værdisikring af ejendomsporteføljen.
KØB OG SALG	X

ADMINISTRATIV FORVALTNING			Opgaver vedrørende økonomistyring, -kontrol og opfølgning.
SKATTER
Skatter / dækningsafgifter	X		Faste ejendomsudgifter; Driftsuafhængige og overvejende lovpligtige udgifter. Faste ejendomsudgifter omfatter ikke kapitaludgifter. CAS påklager ejendomsvurdering, hvor det skønnes relevant.
ERFA-TAL / BENCHMARKING
Nøgletal til Årsrapporter, Brancheforeninger, myndigheder mv.	X		Nøgletal vedrørende ejede ejendomme, terræn og bygninger udvendigt leveres af ejer. Nøgletal vedrørende bygninger indvendigt leveres af CAS.
FORSIKRING
Bygningsforsikring	X		Forsikring udbydes og tegnes af CAS / udlejer.
KONTRAKTER
Udbud og indgåelse af rammeaftaler med rådgivere og leverandører og gennemførelse af vedligehold	X		Samarbejde mellem CAS og leverandør.
IND- OG UDLEJNING
Lejekontrakter generelt (fremleje, leje, forpagtning)	X


AREALFORVALTNING			Opgaver omkring behovsanalyser, rokader og indretning.
MYNDIGHEDSKONTAKT
Bygningsrelaterede myndighedsforhold	X
Bygningsrelaterede myndighedsforhold	X	X	Her skal Bruger sørge for at overholde specifikke myndighedskrav knyttet til aktiviteterne i DTU’s faciliteter – også efter, at aftalen / kontrakten er indgået.
AREALUDNYTTELSE
Opbygning og vedligehold af digitalt tegningsarkiv	X
Indrapportering af BBR- oplysninger	X
FLYTNINGER
Indflytningsopgørelser	X
Fraflytningsopgørelser	X
Planlægning og gennemførelse af flytning af alt bruger apparatur, inventar, løsøre og mennesker		X

DRIFTSFORVALTNING			Samtlige af de ydelser, der er en forudsætning for, at de enkelte ejendomme kan fungere tilfredsstillende.
VEDLIGEHOLD			Vedligehold er den del af ejendomsdriften, der sigter på opretholdelse af ejendommens funktionalitet og ydeevne.
VEDLIGEHOLD – UDVENDIG BYGNING
Bygning udvendig, forebyggende	X
Bygning udvendig, afhjælpende	X
Bygning udvendig, oprettende	X
VEDLIGEHOLD – INDVENDIG BYGNING

Bygning indvendig, forebyggende	X
Bygning indvendig, afhjælpende	X
Bygning indvendig, oprettende	X
Daglig tilsynsfunktion	X	X	Alle fejl skal meldes i CAS fejlmeldingssystem.
Overordnet tilsyn med lejers vedligehold	X		Gælder Brugertilsluttet apparatur og installationer, samt evt. særaftaler i aftaletillæg.
TEKNISKE INSTALLATIONER
Udskiftning af op-/ vaskemaskine		X
Bygningsinstallationer, forebyggende	X
Bygningsinstallationer, afhjælpende	X
Bygningsinstallationer, oprettende	X
TERRÆN
Belægninger og installationer i terræn, herunder kloakker, dræn, og øvrige ledninger og installationer under bygning – forebyggende	X		Befæstede arealer, herunder private fællesveje – jfr. cirkulære herom.
Belægninger og installationer i terræn, herunder kloakker, dræn, og øvrige ledninger og installationer under bygning – afhjælpende	X		Befæstede arealer, herunder private fællesveje – jfr. cirkulære herom.
Belægninger og installationer i terræn, herunder kloakker, dræn, og øvrige ledninger og installationer under bygning – oprettende	X		NB! Bruger er kun ansvarlig for befæstede arealer, herunder private fællesveje – jfr. cirkulære herom.
INVENTAR
Inventar og udstyr – løst og fast		X
Løst inventar – alle forhold		X
Skilte, gardiner, tæpper og persienner – alle forhold		X	CAS leverer bygningsmæssig solafskærmning og skiltning skal følge DTU’s skiltemanual.


IT- OG TELEFONSYSTEM			Ansvaret for IT- og telefonsystem ligger hos AIT.
Forebyggende		X
Afhjælpende		X
Oprettende		X
FORSYNING
Tilførsel af varme, el og vand	X
Afløb (bl.a. spildevandsrensning)	X
Renovation	X
Affaldssortering, jfr. CAS vejledninger		X
RENHOLD			De aktiviteter og ydelser, der sigter på at opretholde et acceptabelt hygiejnisk kvalitetsniveau.
Renhold udvendigt – terræn og bygning	X
Renhold indvendigt	X
Vinduespolering – indvendigt og udvendigt	X
Måtte – og linnedservice, serviceartikler til alm. bygningsdrift	X		Brugeren har ansvaret knyttet til Brugerens specifikke aktiviteter, der måtte ligge ud over CAS standardydelse.
FÆLLES DRIFT			Pasning, styring og overvågning. Herudover omkostninger til eksterne konsulenter samt ledelse og administration.
Driftspersonale	X		Til FM driften.
Materiale, værktøj og maskiner	X		Til FM driften.
Service – ekstern hjælp	X		Til FM driften.
Omkostninger til driftsledelse og administration	X		Til FM driften.
MILJØ / ARBEJDSMILJØ
Rapportering af energiforbrug til Energistyrelsen	X

Registrering af miljøskadelige forhold på ejendom	X
Alle miljøforhold og myndighedsgodkendelser nødvendige for brugeraktiviteter		X
SERVICEFORVALTNING			Opgaver omkring interne servicefunktioner hos lejer, der ikke er en del af bygningsdriften.
PROJEKTER / ENTREPRISER
Brugers indgåelse af leverings-, pasnings-, rådgivnings- og serviceaftaler mv. på Brugerejet udstyr, apparatur og inventar		X	Vedrører Brugers benyttelse og driftsforvaltning.
SIKKERHED OG VAGT
Pasning, styring og overvågning inkl. vagt	X

Document Metadata

Table of Contents

CAMPUS SERVICE

Document Metadata