SERVICEAFTALE

1.1 Aftalen omfatter support og vedligeholdelse af CMS-produktet Go Basic samt kundens hjemmesider som angivet i bilag 1 (herefter ”Systemet”). I tilknytning hertil forestår leverandøren opretholdelse af beredskab, systemforvaltning og udfører på kundens bestilling opgaver om videreudvikling af Systemet samt anden assistance på de betingelser, som fremgår af denne serviceaftale (herefter ”aftalen”).

1.2 Det nærmere omfang af leverandørens opgaver i henhold til aftalen er angivet i bilag 1.

2 Medarbejderne

2.1 Bilag 2 indeholder navnene på medarbejderne og en angivelse af deres respektive roller.

2.2 Såfremt dette fremgår af bilag 2, skal leverandøren stille navngivne medarbejdere til rådighed for Kunden som led i aftalens opfyldelse.

2.3 Hver medarbejder skal løbende føre et timeregnskab med detaljeret angivelse af, hvad tiden er blevet anvendt til.

2.4 Leverandøren og dettes eventuelle underleverandører er forpligtet til at sikre, at medarbejderne overholder Kundens til enhver tid gældende sikkerhedskrav.

3 Vederlæggelse

3.1 Leverandørens timepriser og øvrige vederlag fremgår af bilag 3.

3.2 Vederlag er angivet og faktureres i danske kroner. I vederlag og timepriser er inkluderet alle ved aftalens indgåelse gældende afgifter, bortset fra moms. Ved ændring af gældende danske afgifter skal vederlaget reguleres med den økonomiske nettokonsekvens heraf, således at leverandøren stilles uændret.

3.3 Leverandørens timepriser og øvrige vederlag reguleres pr. 1. januar hvert år med den procentvise ændring i det af Danmarks Statistik offentliggjorte nettoprisindeks, jf. lovbekendtgørelse nr. 76 af 3. februar 1999, fra tidspunktet for den seneste regulering eller fastsættelse af afgiften og indtil oktober måned det foregående år. Ophører beregningen af nettoprisindekset, skal regulering foretages på baggrund af et andet indeks, der svarer dertil.

4 Betalingsbetingelser

4.1 Leverandøren er berettiget til at fakturere månedsvis bagud. Det faste basisvederlag, jf. bilag 3, faktureres dog kvartalsvist forud. Vederlag forfalder til betaling 30 dage efter modtagelsen af fyldestgørende faktura. Fakturaindsigelser skal være fremsat inden syv (7) dage fra fakturadato.

4.2 Såfremt Kunden misligholder sine betalingsforpligtelser i henhold til nærværende aftale, er leverandøren berettiget til rente i overensstemmelse med rentelovens regler. Leverandøren er endvidere berettiget til at ophæve nærværende aftale med virkning for fremtidige ydelser, såfremt leverandøren overfor Kunden skriftligt har afgivet

påkrav om, dels at Kunden har misligholdt sine betalingsforpligtelser, dels at manglende betaling inden 30 dage vil medføre, at aftalen ophæves, såfremt Kunden ikke har opfyldt sine betalingsforpligtelser inden fristens udløb.

5 Rejser og ophold

5.1 Udgifter forbundet med eventuelle rejser og ophold i forbindelse med varetagelse af opgaver for Kunden, hvor afstanden udgør mindre end 50 km mellem leverandørens adresse og udførelsesstedet, afholdes af leverandøren.

5.2 Leverandørens rimelige udgifter forbundet med eventuelle rejser og ophold, hvor afstanden udgør mere en 50 km mellem udførelsesstedet og leverandørens adresse, godtgøres af Kunden.

5.3 Transporttid faktureres til halv timepris.

6 Tavshedspligt og datasikkerhed

6.1 Oplysninger, dokumenter, programmel og andet materiale (”Materiale”) vedrørende en kundes virksomhed der videregives, skal beskyttes mod uberettiget adgang og brug. Sådant Materiale må ikke videregives til tredjemand uden skriftligt samtykke fra Kunden. Det samme gælder for oplysninger, som måtte komme til leverandørens kendskab i forbindelse med udøvelsen af dennes arbejdsopgaver, og som anses for fortroligt. Aftalen er ligeledes fortrolig.

6.2 Materialet må kun anvendes til de aftalte formål. Leverandøren må dog anvende opnået erhvervsmæssig ekspertise og knowhow i sin øvrige virksomhed.

6.3 Leverandøren skal pålægge sine underleverandører og andre eksterne konsulenter at underskrive en hemmeligholdelsesaftale på linje med ovenstående.

6.4 Kunden skal gøre de af leverandørens medarbejdere, som udfører arbejdet, bekendt med Kundens politik og datasikkerhed i det omfang, Kunden anser det for hensigtsmæssigt.

7 Misligholdelse, ophævelse og underleverandørhæftelse

7.1 I tilfælde af parternes misligholdelse gælder dansk rets almindelige regler. Parterne skal endvidere straks træffe alle nødvendige foranstaltninger til at afhjælpe mangler ved ydelser.

7.2 Misligholder en part sine forpligtelser i henhold til aftalen væsentligt, og undlader denne part at rette op på dette senest 14 dage efter, at den ikke-misligholdende part har gjort skriftligt opmærksom herpå med angivelse af den påståede misligholdelse, er den ikke- misligholdende part berettiget til at hæve aftalen med øjeblikkelig virkning. Ved væsentlig misligholdelse, som efter sin natur ikke kan afhjælpes kan ophævelse ske omgående, dvs. uden forudgående påkrav om afhjælpning.

7.3 Leverandøren hæfter for sine underleverandørers ydelser efter nærværende aftale på ganske samme måde som for sine egne forhold.

8 Erstatningsansvar

8.1 En Parts erstatningsansvar over for den anden Part er beløbsmæssigt begrænset til det af Xxxxxx erlagte vederlag under denne aftale i 12 måneder før den erstatningspådragende handling eller undladelse.

8.2 Ingen af Parterne er ansvarlige for indirekte tab eller følgeskader såsom tab af data, internt tidsforbrug, driftsstop, manglende opnåelse af avance eller forventede besparelser samt tab lidt af en Parts kunde eller partner.

9 Kundens forpligtelser

- Kunden varetager first-line support overfor brugerne, således at alle trivielle henvendelser og småfejl i videst muligt omfang løses af Kunden, og at kun kvalificerede henvendelser videresendes til leverandøren af Kundens supportmedarbejdere.

- Kunden skal stille kvalificerede fagfolk til rådighed for leverandøren i forbindelse med vedligeholdelsen.

- Kunden skal sørge for, at leverandøren har uhindret adgang til Systemet inden for normal arbejdstid og efter aftale også uden for normal arbejdstid specielt ved hasteopgaver.

- Ved fejlrettelser og problemafhjælpning skal Kunden sørge for, at fejlen/problemet er tilstrækkeligt dokumenteret, så leverandøren mest effektivt kan igangsætte problemafhjælpning/fejlrettelsen. Dokumentationen skal bl.a. indeholde en beskrivelse af aktioner/hændelser/forhold, som førte til problemet/fejltilstanden, selve problemet/fejltilstanden (inkl. skærmdumps, logfiler, udskrifter m.m.) samt fejlkonsekvenserne (reproducerbarhed, nedsat funktionalitet, følgefejl m.m.).

10 Kvalificerede ressourcer

10.1 Leverandøren er forpligtet til at opretholde en kvalificeret viden om Systemet, så længe denne aftale er gældende. Leverandøren er endvidere forpligtet til udelukkende at lade vedligeholdelsen udføre af kompetente og erfarne fagfolk, der har kendskab til Systemet.

11 Ansvarsforsikring

11.1 Leverandøren skal opretholde en ansvarsforsikring, der dækker dels medarbejderne, dels leverandørens ansvar efter punkt 8. Leverandøren skal på Kundens anmodning dokumentere, at dette krav er opfyldt.

12 Rettigheder

12.1 Kunden erhverver en brugsret til programmel, herunder opdateringer, dokumentation, analyser, rapporter o.lign., som frembringes som led i nærværende aftale. Dette gælder såvel standardprodukter som tilretninger, specialudviklinger og lignende. Brugsretten er tidsubegrænset, med mindre andet udtrykkeligt er angivet i

licensvilkårene for eventuelt standardprogrammel, der leveres til Kunden. Brugsretten omfatter en ret til at videreudvikle og ændre programmel udviklet specielt til Kunden. Kunden kan overlade driften af Systemet til tredjemand, medmindre tredjemands licensvilkår er til hinder for dette.

12.2 Det nærmere indhold af brugsretten til eventuelt standardprogrammel reguleres af licensvilkårene for sådant standardprogrammel. Såfremt licensvilkårene indeholder bestemmelser om andet end brugsretten, f.eks. vedrørende løbetid, installation, misligholdelse, vedligeholdelse, garanti, ansvar m.v., er parterne enige om, at der i alle forhold mellem leverandøren og Kunden skal bortses fra disse bestemmelser.

13 Overdragelse af aftale

13.1 Denne aftale samt separate aftaler kan ikke overdrages til tredjepart uden den anden Parts forudgående skriftlige samtykke. Parten er dog forpligtet til at acceptere overdragelse til en tredjepart, mod hvem Xxxxxx ikke har berettigede indsigelser af økonomisk eller anden karakter.

14 Opsigelse og varighed

14.1 Aftalen løber i fire år fra og med kontraktunderskrift. Aftalen kan til enhver tid opsiges af Parterne med 3 måneders varsel til udgangen af en kalendermåned, dog tidligst med virkning fra 1. november 2013.

15 Forrang

15.1 Forekommer der uoverensstemmelser mellem i aftalerne mellem Parterne, gælder følgende rangordning:

1) Bilag 1

2) Bilag 2

3) Bilag 3

4) Nærværende aftale

16 Underskrifter

Dato:	Dato:
For <Indsæt leverandørnavn>:	For Økonomi- og Indenrigsministeriet:

<Indsæt leverandørnavn>

Xxxxx Xxxxxxx Xxxxx

BILAG 1: OPGAVERNE

1. Opgaverne

Opgaverne vedrører support, vedligeholdelse og videreudvikling af Kundens løsninger afgrænset til følgende systemer:

• Go Basic

• Alle Kundens hjemmesider på Go Basic-platformen Opgaverne er afgrænset til fem delområder:

• Teknisk support af Go Basic samt Kundens hjemmesider

• Udbedring af fejl i kode eller opsætning samt videreudvikling af CMS-system eller hjemmeside

• Rådgivning af Kunde med henblik på funktionel opsætning og brug af Go Basic

2. Systemforvaltning

2.1 Leverandøren varetager i samarbejde med Xxxxxx den daglige forvaltning af Systemet og stiller ressourcer til rådighed for:

• Generelt samarbejde med Kunden

• Ledelse af forvaltningsarbejdet

• Statusrapportering på igangværende aktiviteter

• Periodisk opfølgning

3. Vedligeholdelse

3.1 På basis af Xxxxxxx rapportering til leverandøren udfører leverandøren løbende opgaver omkring vedligeholdelse af Systemet. Vedligeholdelsen omfatter

• Fejlrettelser og problemafhjælpning.

• Implementering af nye releases og versioner af standardprogrammel

• Opdatering af den tilhørende dokumentation.

4. Support

På basis af Kundens henvendelse udfører leverandøren løbende opgaver omkring support, dels i tilknytning til anvendelsen af Systemet, dels i tilknytning til den daglige drift af Systemet. Support omfatter

• Assistance til Kunden i forbindelse med diverse tekniske forespørgsler vedrørende Systemet, herunder rådgivning i forbindelse med udbygninger m.m.

• Modtagelse, analyse og registrering af fejlrapporter

• Forespørgsler vedrørende vedligeholdelse eller udbygning, som Kunden planlægger selv at lave.

4.1 Leverandørens supportmodel og procedure for håndtering af incidents

<Indsæt beskrivelse af supportmodel samt håndtering af incidents. Beskrivelsen bør omfatte følgende punkter:

• Kundens supportadgang til leverandøren (supportsystem, helpdesk kontaktoplysninger m.v.).

• Leverandørens interne procedure til visitering, fordeling, problemløsning m.m.

• Leverandørens krav til Kundens dokumentation af incidents.>

5. Videreudvikling

5.1 Større ændrings- og videreudviklingsopgaver

Ændringer i Systemet og videreudvikling, der skønsmæssigt har et omfang på mere end 30 timer, skal estimeres og aftales særskilt mellem Parterne. Det påhviler leverandøren at udarbejde en beskrivelse af den påtænkte leverance mindst indeholdende: Tids- og aktivitetsplan, estimat, succeskriterier og forudsætninger.

5.2 Mindre ændrings- og videreudviklingsopgaver

For opgaver, som estimeres til mindre end 30 timer udarbejdes ikke en leverancebeskrivelse. Sådanne opgaver udføres på kundens skriftlige bestilling, eller leverandørens skriftlige bekræftelse af en mundtlig modtaget bestilling.

5.3 Ændringer og videreudviklingen kan omfatte, men er ikke begrænset til, en eller flere af følgende delopgaver

• Projektledelse

• Analyse

• Design

• Udvikling/implementering

• Dokumentation

• Test

• Installation

• Idriftsættelse

5.4 Herudover kan leverandøren yde assistance til Xxxxxx og/eller dennes tredjepart i forbindelse med øvrige (system-)interessenters integration til Systemet.

6. Driftsafbrydelser, arbejdstid og rapportering

6.1 Såfremt leverandøren vurderer, at udførelsen af en opgave omkring support, vedligeholdelse og/eller videreudvikling fordrer, at Systemet skal lukkes ned i tidsrummet 8:30 – 16:30 på hverdage, er leverandøren forpligtet til at indhente Xxxxxxx accept heraf i god tid. Nedlukning af Systemet henlægges i videst muligt omfang til nærmere aftalte servicevinduer.

6.2 Vedligeholdelsesarbejde og andet arbejde ud over det aftalte tidsrum, dvs. fra 8:30 – 16:30 på alle danske hverdage, sker kun efter særskilt aftale mellem Parterne.

6.3 For alle opgaver skal leverandøren løbende, dvs. mindst 1 gang månedligt, give Kunden en status på opgaver og tidsforbrug i den forgangne måned specificeret ud på de enkelte opgaver.

7. Servicemål for håndtering af fejlrapporter m.v.

Henvendelser omkring opgaver vedrørende support, vedligeholdelse og videreudvikling prioriteres i forhold til Systemets driftsstabilitet og funktionsdygtighed og afspejles i en reaktionstid, inden for hvilken leverandøren er forpligtet til at påbegynde afhjælpning.

Reaktionstider for henvendelser angående fejl og problemer fremgår af nedenstående skema. Kategorisering af fejl foretages i samarbejde mellem kunde og leverandør, medmindre andet aftales, og følger som udgangspunkt kategoriseringen i nedenståend e skema. Opgaver omkring videreudvikling kan i udgangspunktet ikke have forrang for udestående kritiske eller alvorlige fejl.

Prioritet	Kategori	Reaktionstid
1	Kritiske fejl eller sikkerhedsbrister Arbejde med Systemets funktioner kan ikke udføres i rimeligt omfang, eller systemet går ned. Systemets dataintegritet er blevet kompromitteret som følge af uretmæssig adgang.	Højst 4 timer inden for normal arbejdstid 08.30- 16.30
2	Alvorlig fejl eller sikkerhedsbrist Fejl, som medfører, at grundlæggende funktionalitet i Systemet ikke kan anvendes. En omgåelse af problemet kan ikke umiddelbart anvises. Der er konstateret en alvorlig risiko for kompromittering af systemets indhold.	Højst 8 timer inden for normal arbejdstid 08.30- 16.30
3	Mindre fejl eller sikkerhedsbrist Problemet medfører begrænset tab af funktionalitet. Problemet kan karakteriseres som en uhensigtsmæssighed snarere end en fejl. Der er konstateret en mulig risiko for kompromittering af hjemmesiden.	3 døgn eller efter aftale
4	Minimal fejl Mindre betydende fejl, uhensigtsmæssighed. Eksempler herpå er uoverensstemmelse mellem dokumentation og System, forkert ledetekst på	Efter aftale

skærmbillede.

Reaktionstiden regnes, fra Kunden har indmeldt fejlen med angivelse af nødvendige oplysninger til brug for leverandørens håndtering af fejlen, indtil diagnose af fejl er påbegyndt.

Fejlretning skal ske inden for normal arbejdstid (hverdage 08.30 – 16.30), med mindre andet aftales særskilt.

For henvendelser med prioritet 1 og 2 gælder, at såfremt leverandøren indenfor en kalendermåned overskrider den specificerede reaktionstid, reduceres leverandørens faste basisvederlag for etablering og opretholdelse af et beredskab, generel ledelse af systemforvaltningen, samt forebyggende vedligeholdelse med 5% pr. overskridelse.

Leverandørens faste basisvederlag indenfor en kalendermåned kan maksimalt reduceres med 50%.

Reduktionen ydes som et kontant nedslag i leverandørens faste basisvederlag ved førstkommende fakturering til Kunden.

BILAG 2: MEDARBEJDERE

1. Medarbejdere

Opgaverne udføres i udgangspunktet af følgende medarbejdere:

Opgave	Medarbejder(e)
Teknisk support af Go Basic samt Kundes hjemmesider.	<Indsæt navn>
Udbedring af fejl i kode eller opsætning samt videreudvikling af CMS-system eller hjemmeside.	<Indsæt navn>
Rådgivning af Kunde med henblik på funktionel opsætning og brug af Go Basic.	<Indsæt navn>

BILAG 3: VEDERLAG

1. Beredskab, ledelse af systemforvaltning og forebyggende vedligeholdelse

Leverandøren honoreres med et fast månedligt basisvederlag for etablering og opretholdelse af et beredskab, generel ledelse af systemforvaltningen samt forebyggende vedligeholdelse.

<Indsæt pris for fast månedligt basisvederlag>

2. Support, vedligeholdelse og videreudvikling

Opgaver udført i forbindelse med support, vedligeholdelse og videreudvikling af Systemet honoreres efter faktisk medgået tid, idet der dog for større projekter kan aftales en fast pris.

<Indsæt timepris. Hvis relevant kan timeprisen differentieres på medarbejdertype (udvikler, arkitekt, projektleder eller lignende)>

Document Metadata

Table of Contents

SERVICEAFTALE

Document Metadata