K E N D E L S E
PAKKEREJSE-ANKENÆVNET
K E N D E L S E
i sag nr. 23-551 afsagt den 26. januar 2024
******************************
KLAGER [Person 1] (2 voksne/2 børn) [Adresse]
REJSEARRANGØR [Rejsearrangøren]
CVR-nr.: […]
REJSEMÅL Abu Dhabi, De Forenede Arabiske Emirater. 8.3.-15.3.2023.
PRIS I alt 20.427 kr.
KLAGEN ANGÅR Utilfredsstillende indkvartering navnlig pga. manglende faci-
liteter til børnene.
KRAV Yderligere kompensation på 12.820,25 kr. svarende til en kompensation på i alt 15.320,25 kr.
Rejsearrangøren har inden ankenævnsbehandlingen udbetalt
2.500 kr. i kompensation til klageren.
KLAGEGEBYR 23. april 2023
SAGEN FULDT OPLYST 17. august 2023
******************************
Ankenævnets afgørelse Klagerens krav om yderligere kompensation tages ikke til følge. Klagegebyret tilbagebetales ikke.
Sagsfremstilling
Klagerens medrejsende (bestilleren) købte den 16. februar 2023 på rejsearrangørens hjemme- side en rejse til Abu Dhabi, De Forenede Arabiske Emirater, for 2 personer for perioden fra onsdag den 8. marts til onsdag den 15. marts 2023 med indkvartering i superiorværelse med balkon og havudsigt på [Hotel 1]. Med halvpension.
Klageren gør gældende, at ”…vi har købt rejsen med afsæt i de beskrevet børnefaciliteter som pakkerejsen indeholder jf. jeres udbudsmateriale - men da vi ankommer på destinationen er faciliteterne manglenfulde eller slet ikke aktuelle på hotellet.
Børnefaciliteter beskrevet i udbudsmaterialet
- Legeplads - ses også i billedegalleriet på jeres hjemmeside
- Underholdning til Børn
- Børnepool
Af ovenstående 3 punkter af det kun børnepoolen som faktisk en del af hotellet - den er brug- bar, men bunden i poolen er gået i stykker. De andre 2 punkter nævnt ovenfor (Legepladsen og Underholdning for Børn) findes slet ikke på hotellet”.
I udbudsmaterialet er rejsen bl.a. beskrevet således: ”…
[Hotel 1] er et elegant hotel, som ligger på den skønne ø Yas Island. Hotellet ligger i skønne omgivelser med sandstrande, shopping og populære attraktioner som fx Ferrari World og Yas Waterworld tæt på. Her venter en sjov familieferie i De Forenede Arabiske Emiraters største emirat og hovedstad.
…
Hotel [Hotel 1] er et hotel for hele familien der ligger midt i Mellemøstens legeplads Yas Island. Øen er fyldt med forlystelsesparker og sjove aktiviteter. Alle faciliteter deles med søsterhotellet [hotel 2].
På Hotel [Hotel 1] findes et poolområde med udsigt mod havet. Separat børnepool, sol- stole, parasoller og poolhåndklæder mod depositum.
…
Underholdningsprogram for børn
… Legeplads
…”
Klageren har nærmere begrundet sin klage til den indklagede rejsearrangør i en elektronisk klageformular på rejsearrangørens hjemmeside og gør yderligere gældende:
”…
Jeg skriver til jer med afsæt i vores seneste rejse hvor vi kort sagt har oplevet i har solgt os et produkt som ikke stemmer overens med det vi har fået. Lavpraktisk handler situatio- nen om vi har købt rejsen med afsæt i de beskrevet børnefaciliteter som pakkerejsen
indeholder jf. jeres udbudsmateriale - men da vi ankommer på destinationen er facilite- terne manglenfulde eller slet ikke aktuelle på hotellet.
Børnefaciliteter beskrevet i udbudsmaterialet
- Legeplads - ses også i billedegalleriet på jeres hjemmeside
- Underholdning til Børn
- Børnepool
Af ovenstående 3 punkter af det kun børnepoolen som faktisk en del af hotellet - den er brugbar, men bunden i poolen er gået i stykker. De andre 2 punkter nævnt ovenfor (Legepladsen og Underholdning for Børn) findes slet ikke på hotellet, men var samtidig primærer årsagen til vores tilvalg af denne pakkerejse.
Allerede d. 09.03 tager vi kontakt til jer og hotellet vedrørende udfordringen - men vi op- lever desværre ikke andet end hotellet vil være villige til at tilbyde os en frokost som kompensation.
Vi hører altså ikke fra [rejsearrangøren] før d. 10.03 - hvorefter vi bliver informeret om at der ikke er noget vi kan gøre end at vente til Søndag d. 12 hvor den lokale kontaktperson vil besøge vores hotel. Om søndagen snakker vi så med [den lokale kontaktperson] som desværre ikke kan være behjælpelig med andet end, at henvise til vi må bruge nabo hotel- lets legeplads - hvilket betyder vi skal gå 15 minutter med to børn på 1 og 3 år.
Derudover bliver vi tilbudt en kompensation på 10% af rejseomkostningerne - hvilket jeg personligt synes er decideret pinligt med afsæt i dette beløb svare til mindre end 1 dag af den samlet rejse.
Samtidig hvis man læser jeres betingelser under punkt 5.1 er det tydeligt, at mangler som disse er større end en bagatel - og derfor kan jeg på intet tidspunkt forstå jeres håndtering af vores klage og beskrivelse af vores situation.
Ser frem til, at høre jeres tilbagemelding på min reklamation/klage da jeres hjemmeside og salg af pakkerejsen kan konkretiseres som værende vildledende markedsføring - hvor- for jeg antager i vil godkende mit ønske til kompensationen. Herunder også med en for- ståelse for, at manglerne på rejsen var en af de 2 primærer årsagen til hvorfor vi valget rejsen med jer til hotellet.
…”
Klageren har yderligere begrundet klagen i mail af 23. marts 2023 til rejsearrangøren og mails af 13. juni og 13. juli 2023 til Ankenævnet.
Klageren har efter hjemkomst modtaget en kompensation på 2.500 kr., men stiller sig ikke til- freds hermed.
Klageren kræver yderligere kompensation på 12.820,25 kr. svarende til en kompensation på i alt 15.320,25 kr.
Rejsearrangøren gør i mail af 21. marts 2023 til klageren bl.a. gældende: ”…
I følge mottatt rapport fra vårt personale på reisemålet fremgår det at dere kunne benytte lekeplass ved [Hotel 3], som ligger 250 meter fra [Hotel 1], fra kl 10-12 & 13-19 alle
dager bortsett fra mandager. Videre fremgår det at dere fikk tilbud om kompensasjon på 1 700,- for opplevde mangler av vårt personale på plass, men skal ha takket nei til dette.
Våre kontrakter med hotellene inngås et år i forveien. Det kan derfor forekomme at det gjøres endringer i hotellenes servicetilbud og fasiliteter i mellomtiden. Vi har normalt gode rutiner for oppdatering av eventuelle hotellendringer og beklager at vår informasjon ikke var oppdatert i dette tilfellet, hva gjaldt lekeplass og underholdning for barn på ho- tellet.
…
Etter samlet vurdering av saken har vi besluttet å øke tidligere tilbudt kompensasjon på reisemålet, til totalt 2 500,-, hvilket vi mener er en rimelig kompensasjon for opplevde mangler.
…”
I brev vedhæftet mail af 27. juni 2023 til Ankenævnet gør rejsearrangøren yderligere gæl- dende:
”…
[Klageren] bestilte d. 16. februar 2023 via vores hjemmeside en rejse til [hotel 1] med afrejse d. 8. marts.
På bestillingstidspunktet stod der på vores hjemmeside at der på hotellet var legeplads, underholdning for børn og legeplads. Hotellet valgte at nedlægge legepladsen og børne- underholdningen, men beholdte dog børnepoolen. Desværre blev vi ikke informeret om dette og da ingen gæster kommenterede på det, blev vi først opmærksomme på det i for- bindelse med [klagerens] reklamation og der blev herefter taget action. En CR blev sendt hjem om legeplads & underholdning for børn blev fjernet fra hjemmesiden (Bilag G) Ved henvendelse til rejselederne får [klageren] tilbudt en kompensation på kr. 1700 – ca.
10% af rejsens grundpris - samt tilbud om at kunne benytte legepladserne på 2 af naboho- tellerner (Se Bilag H - Guiderapporten).
[Klageren] afviser imidlertid tilbuddet om kompensation og indsender efter hjemkomst en reklamation (Bilag D), som vi besvarer og tilbyder en forøget kompensation på kr. 2500,- - et beløb vi refunderer d. 21. marts:
…
Vi beklager meget at hotellet ikke kunne tilbyde legeplads og underholdning, men mener at med tilbuddet om at benytte nabohotellernes legepladser samt de tilbageførte kr. 2500,- har imødekommet og kompenseret korrekt, da resten af rejsens forhold var som beskre- vet.
…”
Rejsearrangøren har yderligere kommenteret klagen i mail af 24. marts 2023 til klageren.
Ankenævnets afgørelse
Rejsearrangøren har erkendt, at der ikke som oplyst og afbilledet i beskrivelsen af hotellet ved bestillingen af rejsen var en legeplads og underholdning for børn på det bestilte hotel.
Rejsearrangøren gør gældende, at klageren først har reklameret over de manglende og util- fredsstillende børnefaciliteter dag 3 – fredag den 10. marts 2023. Klageren gør gældende, at han reklamerede dagen efter ankomst torsdag den 9. marts 2023
Da rejsearrangøren i forbindelse med bekræftelsen af aftalen ikke skriftligt på et varigt medie har oplyst klageren om dennes reklamationspligt i medfør af § 10, stk. 2, nr. 5, jf. § 22 i lov om pakkerejser og sammensatte rejsearrangementer, finder Ankenævnet, at rejsearrangøren ikke kan påberåbe sig for sen eller mangelfuld reklamation.
Ankenævnet finder endvidere, at rejsearrangøren inden afrejsen burde have været vidende om hotellets ændring af faciliteterne, og dermed have informeret klageren herom.
Rejsearrangøren har ved ikke at underrette klageren om ændringerne tilsidesat sin underret- ningspligt, jf. Lov om pakkerejser og sammensatte rejsearrangementers § 18, stk. 1 og 2.
På denne baggrund, og da børnepoolen ikke var fuldt ud tilfredsstillende, da bunden var gået i stykker, finder Ankenævnet, at rejsen har været behæftet med mangler, der berettiger klageren til et nedslag i rejsens pris, hvilket rejsearrangøren – i hvert fald delvist – også har erkendt.
Den omstændighed, at rejsearrangøren har tilbudt klageren at benytte legepladsen på naboho- tellet, kan ikke føre til et andet resultat, da der pga. afstanden til legepladsen fortsat var en gene for klageren.
Ankenævnet finder imidlertid, at nedslaget til klageren pga. den ovenstående mangel efter en samlet vurdering ikke overstiger det kompensationsbeløb på i alt 2.500 kr., som rejsearrangø- ren allerede inden ankenævnsbehandlingen har udbetalt.
Der er derfor ikke grundlag for yderligere kompensation.
Da klageren ikke har fået medhold i sin klage, tilbagebetales det indbetalte gebyr på 275 kr. ikke, ligesom rejsearrangøren ikke pålægges sagsomkostninger.
Som følge heraf