KEYLOOP DENMARK APS PRODUKTSPECIFIKATION
KEYLOOP DENMARK APS
PRODUKTSPECIFIKATION
Betingelser for Hardware Service (HSP) for DRACAR+/Optima 21
1. GENEREL BESKRIVELSE
Denne Produktspecifikation beskriver hvor- dan Keyloop hoster DRACAR+ DMS/ IMS (Keyloop Software) og/ eller Kundens Data. Optima 21 er en OEM specifik version af DRACAR+, og henvisninger til DRACAR+ i denne Produkt-specifikation inkluderer også Optima 21, medmindre andet er anført. Der gælder andre betingelser for Hosting af anden Keyloop Soft-ware og/ eller Kundens Data/ tredjepart Soft-ware.
2. SERVICE
2.1. Når Keyloop leverer HSP Service, vil Keyloop:
2.1.1.give Kunden adgang til en server- infrastruktur(serveren) placeret i et datacenter hvor Keyloop Softwaren og Kundens Data vil blive lagret.
2.1.2.sikre, at datacentret er udstyret med adgangskontrol, klimakontrol, brand- bekæmpelse, nødstrømforsyning (UPS) og back-up generator;
2.1.3.vedligeholde server-infrastrukturen; 2.1.4.levere og vedligeholde det styresystem
og den relevante database, som anven-
des af Keyloop Softwaren. Begge kan ændres fra tid til anden efter Xxxxxxx'x skøn;
2.1.5.levere overvågning af serverinfrastruk- turen med automatisk alarm ved fejl- meddelelser alle dage, døgnet rundt;
2.1.6.udføre systemadministration, der sikrer, at HSP servicen afvikles effektivt;
2.1.7.foretage automatisk Back-Up af Kun- dens Data om natten (eller efter aftale med Kunden). Back-Ups overføres eller replikeres til en anden lokation;
2.1.8.levere Disaster Recovery, herunder en årlig test af Disaster Recovery;
2.1.9.opbevare udvalgte Back-Up kopier (ikke alle daglige Back-Ups vil blive gemt i hele perioden) af Kundens Data i denne Kontrakts løbetid, dog begræn-set til en opbevaringsperiode på højst 7 år;
2.1.10. levere Support Service i forbindelse med HSP Servicen, som det fremgår af Produktspecifikationen for Support og Vedligeholdelsesservice;
3. IKKE-INKLUDERET
3.1. HSP Service inkluderer ikke det følgen- de, som Keyloop på Kundens forespørgsel og efter eget valg kan levere i henhold til Keyloop Priser:
3.1.1.afhjælpning af fejl og mangler, der er opstået i forbindelse med ændringer af HSP systemet og/eller Kundens sys- tem, som er foretaget af andre end Keyloop eller de personer, som Keyloop har godkendt til at udføre sådanne ændrin-ger;
3.1.2.Keyloop aktiviteter, der udføres på grund af fejl i tredjepart Software/ database;
3.1.3.aktiviteter, der udføres på grund af Kundens udeladelser eller uautorisere- de handlinger;
3.1.4.levering af back-up kopier af data; eller
3.1.5.arbejde, der udføres af eller på vegne af Keyloop, på grund af Kundens manglen- de overholdelse af sine forpligtelser eller anden misligholdelse fra Kundens side.
3.2. Når Keyloop leverer HSP Service, vil Keyloop allokere tilstrækkelige (efter Xxxxxxx'x skøn) systemressourcer, som er passende for systemer af den størrelse og art, som er leveret til Kunden. Hvis Kundens anvendelse af systemet kræver uforholdsmæssigt flere systemressourcer end Keyloop typisk oplever for lignende kunder, for eksempel fordi Kunden genererer et usædvanligt stort antal rapporter eller udtrækker store mængder af data, kan Keyloop pålægge Kunden at betale Vederlag for den ekstra kapacitet. Vederlaget vil ikke blive pålagt uden forudgående drøftelse med Kunden.
4. KUNDENS FORPLIGTELSER
4.1. I forbindelse med modtagelse af HSP Service, skal Kunden:
4.1.1.straks give Xxxxxxx alle informationer, som Xxxxxxx med rimelighed anmoder om, således at Keyloop fortsat og uden afbrydelse kan opfylde sine forpligtelser vedrørende HSP Servicen
4.1.2.være ansvarlig for at skaffe og opretholde tredjeparts kommunikations-forbindelser til datacentret, som er nød-vendige for at tilgå HSP Servicen, med mindre andet aftales; og
4.1.3.være ansvarlig for al lokal kabelføring, installation af forbindelser og udgifter til forbindelser, der er nødvendige for at muliggøre forbindelsen til HSP Servicen frem til det aftalte entrypoint i Keyloop netværket.
5. SERVICE LEVEL/MÅLING AF YDELSE
5.1. Support og vedligeholdelsesservice i forbindelse med HSP Servicen leveres i hen- hold til Produktspecifikationen for Support og Vedligeholdelsesservice. Standardsupporttimer i forhold til HSP Service er døgnet rundt, alle ugens dage, men udenfor Almindelig Arbejdstid kan supporten leveres af en tekniker med tilkaldevagt.
5.2. Keyloop vil med alle rimelige midler bestræbe sig på, at HSP Servicen har en Tilgængelighed, som beskrevet i denne Produktspecifikation, i den Almindelige Arbejdstid i overensstemmelse med den føl- gende tabel:
Aftalt Service | Tilgængelighed indenfor Almindelig Arbejdstid |
HSP for DRACAR+ | 98.5 % |
5.3. Med de nedenfor anførte undtagelser vil Tilgængeligheden blive målt over Kvartalsvise Evalueringsperioder i henhold til den følgende formular:
A =
Hvor:
T - D x 100 T
5.4.11. vedligeholdelse i nødsituationer; eller
5.4.12. Force Majeure.
5.5. Hvis Disaster Recovery servicen må
kopieret over i et separat teknisk miljø eller andet back-up medie.
Back-Up Perioder: de fastlagte perioder, hvor der udføres Back-Up, som aftalt af
A = Tilgængelighed;
T = total tid indenfor Almindelig Arbejdstid i den relevante Kvartalsvise Evalueringsperio- de målt i minutter; og
D = den totale Nedetid for Servicen indenfor Almindelig Arbejdstid målt i minutter i løbet af den relevante Kvartalsvise Evalueringsperio- de.
5.4. Nedetid for Servicen, der er opstået på grund af de følgende hændelser, skal ikke medregnes ved beregning af Tilgængelighe- den:
5.4.1.fejl i hardware eller software, eller i tredjepartssoftware/databaser, hvor vedligeholdelsen ikke er Xxxxxxx'x ansvar;
5.4.2.fejl i WAN-forbindelser;
5.4.3.fejl i forbindelse med software, hvor vedligeholdelsen af softwaren ikke er en del af HSP Servicen;
5.4.4.Kunden ikke afgiver de informationer til Keyloop, som er nødvendige for at kunne levere HSP Servicen;
5.4.5.fejl i eller dårlig ydelse fra Kundens Udstyr;
5.4.6.fejl i eller dårlig ydelse fra strømfor- syningskilden og/eller strømforsyningen i Kundens lokaler;
5.4.7.ændring eller modifikation af Kundens Udstyr eller Kundens styresystem, tekniske miljø eller Keyloop Software, hvis dette ikke er foretaget af Keyloop eller Keyloop's repræsentant; eller
5.4.8.Kunden ikke lever op til sine forplig- telser generelt;
5.4.9.fejl i infrastruktur eller services, der leveres af en telekommunikationsudby- der eller en forsyningsleverandør;
5.4.10. perioder af Nedetid for Servicen, hvor der er givet et rimeligt varsel til Kunden, herunder men ikke begrænset til planlagt vedligeholdelse;
iværksættes, vil det følgende Tidsmål for Gendannelse (RTO) være gældende:
Aftalt Service | RTO |
Disaster Recovery | 48 timer |
6. ØVRIGE BETINGELSER
6.1. I tilfælde af tab af eller beskadigelse af Kundens Data, er Kundens eneste og eksklusive beføjelse, at Keyloop anvender alle kommercielt rimelige midler til at genskabe de mistede eller beskadigede af Kundens Data fra den seneste Back-Up af de af Kundens Data, der opbevares af Xxxxxxx i overens-stemmelse med den arkiveringsprocedure, som er aftalt med Kunden. Keyloop er ikke ansvarlig for tab, tilintetgørelse, ændring eller offentliggørelse af Kundens Data, som skyldes tredjepart (medmindre tredjeparten er Keyloop's underleverandør, som leverer service i forbindelse med vedligeholdelse af Kundens Data og Back-Up).
6.2. Kunden kan til enhver tid ændre antallet af Slutbrugere ved at give Keyloop en Meddelelse om dette med 3 måneders varsel, forudsat at det totale antal Slutbrugere ikke på noget tidspunkt falder til under 50 % af Slutbrugerne på Startdatoen.
7. DEFINITIONER
De ord eller udtryk, der er skrevet med stort begyndelsesbogstav i denne Produktspecifi- kation, men som ikke er defineret, har samme betydning som i Keyloop's Standardvilkår
Almindelig Arbejdstid: 7.00-21.00 mandag til fredag og 8.00-18.00 i weekenden (dansk tid) og på danske helligdage.
Back-Up: processen, hvor Kundens programmer og/eller data fra systemet bliver
partnerne fra gang til gang.
Disaster Recovery: processen med at gendanne Kundens Data og programmer fra serveren og overføre dem til en anden server med lignende specifikation i det samme, eller et alternativt, datacenter i forbindelse med at Kunden er udsat for et større systemsvigt (fx et totalt udfald af Kundens systemer eller en fejl, der påvirker Kundens adgang til serveren i alvorlig grad).
HSP Service: den service, der er specificeret i denne produktspecifkations punkt 2.
Kundens Data: de data, der indtastes i informationsfelterne i Keyloop Softwaren, anden software og/eller databaser af Xxxxxx og dennes Brugere, eller af Keyloop på Kundens vegne, og tilgåes via HSP Servicen.
Kvartalsvis evalueringsperiode: er de tremåneders perioder, der starter 1. januar, 1. april, 1. juli og 1. oktober i hvert kalenderår.
Nedetid for Servicen: tidsrum, hvor der ikke er Tilgængelighed til HSP Service.
Support Service: den Support Service, der skal leveres til Kunden af Keyloop, som det er beskrevet i Support Service Produktspecifika- tionen.
Tidsmål for Gendannelse eller RTO: er den periode (målt fra det tidspunkt, hvor Keyloop modtager instruktion fra Kunden om at iværksætte den relevante proces), hvor Keyloop med alle rimelige bestræbelser vil forsøge at gendanne Kundens programmer og Data til en alternativ server (i tilfælde af Disaster Recovery).
Tilgængelighed: Kundens mulighed for at tilgå serveren, forudsat at der er en fungeren- de forbindelse mellem Kunden og datacente- ret.