Contract
Telenor A/X Xxxxxxxxxxxx 0 0000 Xxxxxxxxx SV |
Afgørelse om slutbrugerrettigheder for små erhvervskunder (aftaleresumé, maksimale bindingsperioder mv.) |
Indledning
Når Telenor indgår aftale med små erhvervskunder om levering af mobiltjenester, kan erhvervskunden vælge imellem forskellige bindingsperioder på mellem 0 og 36 måneder, og Telenor har oplyst, at selskabet indgår aftaler med små erhvervskun- der med 36 måneders binding.
Indgåelse af aftalen mellem Telenor og erhvervskunden er hidtil altid sket mundt- ligt, og ifølge Telenor, har erhvervskunden i dialogen med Telenors salgsagenter givet udtrykkeligt afkald på de slutbrugerrettigheder, der følger af slutbrugerbe- kendtgørelsen § 4, stk. 1-2 (retten til oplysninger om aftalevilkår og aftaleresumé) og § 7, stk. 4 (retten til maksimal bindingsperiode på 24 måneder). Telenor har des- uden benyttet en generel vilkårstekst, hvor det anføres, at kunden bekræfter at have givet afkald på at modtage oplysninger om aftalevilkår og aftaleresumé, jf. § 4, stk. 1-2 i slutbrugerbekendtgørelsen.
Afgørelse
Styrelsen for Dataforsyning og Infrastruktur (SDFI) træffer i medfør af § 20, stk. 1, i lov om elektroniske kommunikationsnet og -tjenester, jf. lovbekendtgørelse nr. 955 af 17. juni 2022 (teleloven), følgende afgørelse:
En erhvervskundes valg og accept af 36 måneders binding i salgsprocessen og ved aftaleindgåelsen udgør ikke i sig selv et udtrykkeligt afkald på erhvervskundens ret til maksimum 24 måneders binding.
Telenor har ikke godtgjort, at selskabets små erhvervskunder mundtligt har afgivet udtrykkeligt afkald på deres slutbrugerrettigheder, og Telenors generelle vilkårs- tekst om afkald på aftaleresumé udgør ikke et udtrykkeligt afkald og dokumenterer ikke, at små erhvervskunder mundtligt har afgivet udtrykkeligt afkald.
Telenor har overtrådt § 7, stk. 4, i slutbrugerbekendtgørelsen ved at indgå aftaler om mobilabonnement med 36 måneders binding med små erhvervskunder uden at
Kontor
Bredbånd
Dato
30. april 2024
J nr. 1603-4133
/ MAHOL
Styrelsen for Dataforsyning og Infrastruktur
Xxxxxxxxxxxxxx 0
2400 København NV
T: 72 54 55 00
indhente erhvervskundens udtrykkelige afkald på retten til maksimum 24 måneders binding.
Telenor har overtrådt § 4, stk. 4, i slutbrugerbekendtgørelsen ved at undlade at stille aftaleresumé til rådighed for små erhvervskunder uden at indhente erhvervs- kundens udtrykkelige afkald på retten til aftaleresumé.
SDFI påbyder Telenor at sikre, at slutbrugere, som er små erhvervskunder, maksimalt bindes i 24 måneder, jf. slutbrugerbekendtgørelsens § 7, stk. 4, og modtager aftaleresumé og oplysninger om aftalevilkår, jf. slutbrugerbekendt- gørelsens § 4, stk. 1-2 og 4, medmindre slutbrugeren har givet udtrykkeligt af- kald på alle eller dele af disse slutbrugerrettigheder. For at der er tale om et udtrykkeligt afkald, skal afkaldet afgives aktivt og individuelt, og der skal gi- ves slutbrugeren tydelig oplysning om indholdet af det udtrykkelige afkald i umiddelbar tilknytning til afgivelsen af afkaldet.
SDFI bemærker, at det påhviler Telenor at kunne dokumentere, at slutbrugeren har givet udtrykkeligt afkald.
Telenor skal straks efterleve denne afgørelse, som har retsvirkning for alle aftaler, som er indgået siden 21. december 2020, hvor slutbrugerbekendtgørelsen trådte i kraft. Med hensyn til overholdelsen af kravet om udlevering af aftaleresumé til små erhvervskunder skal Telenor dog snarest muligt og senest den 1. november 2024 efterleve denne afgørelse. Telenor skal desuden pr. 20. august 2024 give SDFI en skriftlig redegørelse for selskabets efterlevelse af afgørelsen.
Baggrund
SDFI har i efteråret 2023 gennemført et tilsyn med mobilselskabers overholdelse af regler om slutbrugerrettigheder for små erhvervskunder (bindingsperioder og aftale- resume mv.).
Ved tilsynsbrev af 9. november 2023 har SDFI anmodet Telenor om at oplyse føl- gende:
1. Har selskabet ved salg af mobilabonnement til små erhvervskunder i perioden siden 21. december 2020 benyttet bindingsperioder, som er længere end 24 måneder?
2. Hvis selskabet benytter bindingsperioder for små erhvervskunder, som er læn- gere end 24 måneder, jf. pkt. 1: Hvordan indhenter selskabet erhvervskun- dens udtrykkelige afkald på retten til maksimal binding i 24 måneder, jf. § 7, stk. 4 i slutbrugerbekendtgørelsen?
3. Udleverer selskabet aftaleresumé til små erhvervskunder, jf. § 4, stk. 2 og 4 i slutbrugerbekendtgørelsen?
4. Hvis selskabet ikke udleverer aftaleresumé til små erhvervskunder, jf. pkt. 3: Hvordan indhenter selskabet erhvervskundens udtrykkelige afkald på retten til et aftaleresumé, jf. § 4, stk. 4 i slutbrugerbekendtgørelsen?
Ved ”små erhvervskunder” forstås virksomheder, som beskæftiger under 50 perso- ner, og som har en årlig omsætning under 10 mio. EUR, jf. definitionerne i § 2, nr. 12-14 i slutbrugerbekendtgørelsen.
Den 1. december 2023 vendte Xxxxxxx tilbage med svar på de stillede spørgsmål, hvor Xxxxxxx oplyser følgende:
”SDFI har anmodet Telenor om at redegøre nærmere for følgende spørgs- mål som Telenor vil besvare enkeltvis og derefter med en kort opsummering:
1. Har selskabet ved salg af mobilabonnement til små erhvervskunder i perioden siden 21. december 2020 benyttet bindingsperioder, som er længere end 24 måneder?
Telenor har benyttet bindingsperioder overfor små erhvervskunder, der er længere end 24 måneder.
2. Hvis selskabet benytter bindingsperioder for små erhvervskunder, som er længere end 24 måneder, jf. pkt. 1: Hvordan indhenter selskabet erhvervskundens udtrykkelige afkald på retten til maksimal binding i 24 måneder, jf. § 7, stk. 4 i slutbrugerbekendtgørelsen?
Alle salg til erhvervskunder sker ved at tale med en Telenor salgskonsulent. I denne dialog skal kunden tage stilling til om kunden vil bindes 0 mdr., 12.mdr., 24 mdr., eller 36 mdr.
3. Udleverer selskabet aftaleresumé til små erhvervskunder, jf. § 4, stk. 2 og 4 i slutbrugerbekendtgørelsen?
Telenor udleverer ikke aftaleresume til små erhvervskunder.
4. Hvis selskabet ikke udleverer aftaleresumé til små erhvervskunder, jf. pkt. 3: Hvordan indhenter selskabet erhvervskundens udtrykkelige afkald på retten til et aftaleresumé, jf. § 4, stk. 4 i slutbrugerbekendtgø- relsen?
I Telenors vilkår med kunden, fremgår følgende sætning:
8.4.Kunden bekræfter i henhold til § 4, stk. 4 i bekendtgørelse om slutbruger- rettigheder på teleområdet (BEK 2020-12-08 nr. 1887) at have givet afkald på at modtage de oplysninger (”aftaleresume”) som er beskrevet i § 4, stk. 1 og 2 i bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (BEK 2020- 12-08 nr. 1887).
Ifølge aftalelovens § 3, stk. 2 er mundtlige aftaler ligeså bindende som skrift- lige aftaler. Dette er et grundprincip i juraen. Dermed mener Xxxxxxx også, at det udtrykkelige afkald på binding i mere end 24 måneder, samt afkald på at modtage et aftaleresume kan ske mundtligt såvel som skriftligt. Denne dialog har Telenors salgsagenter med vores små erhvervskunder. Kunderne giver således udtrykkeligt afkald på aftaleresumeet samt binding i over 24 måne- der mundtligt overfor Telenors salgsagent. Telenor har ikke modtaget klager fra små erhvervskunder vedrørende dette.”
Den 2. februar 2024 sendte SDFI udkast til afgørelse i partshøring hos Telenor, som svarede ved brev af 29. februar 2024, hvor selskabet oplyser, at Telenor tager SDFI’s afgørelse til efterretning og vil implementere de nødvendige processer for at sikre efterlevelse af slutbrugerbekendtgørelsen, herunder indføre aftaleresumé for alle små erhvervskunder.
Regelgrundlag
SDFI fører tilsyn med overholdelse af reglerne i bekendtgørelse nr. 566 af 24. maj 2023 om slutbrugerrettigheder på teleområdet (slutbrugerbekendtgørelsen), jf. § 20, stk. 1, i lov om elektroniske kommunikationsnet og -tjenester (teleloven).
I denne afgørelse bruges begrebet ”små erhvervskunder” om slutbrugere, der er mikrovirksomheder, små virksomheder eller nonprofitorganisationer, som er define- ret i § 2, nr. 12-14, i slutbrugerbekendtgørelsen på følgende måde:
”12) Mikrovirksomheder: Virksomheder, som beskæftiger under 10 personer, og som har en årlig omsætning eller en samlet årlig ba- lance på ikke over 2 mio. EUR, jf. Kommissionens henstilling 2003/361/EF af 6. maj 2003.
13) Små virksomheder: Virksomheder, som beskæftiger under 50 personer, og som har en årlig omsætning eller en samlet årlig ba- lance på ikke over 10 mio. EUR, jf. Kommissionens henstilling 2003/361/EF af 6. maj 2003.
14) Nonprofitorganisationer: Juridiske enheder, som ikke er oprettet eller drevet med henblik på indtjening af overskud til deres ejere, medlemmer eller lignende.”
Reglerne om maksimale bindingsperioder for slutbrugere, som er små erhvervs- kunder, findes i § 7, stk. 4, i slutbrugerbekendtgørelsen, hvor følgende fremgår:
”Stk. 4. Bindingsperioden, jf. § 2, nr. 3, kan maksimalt udgøre 24 måneder for slutbrugere, der er mikrovirksomheder, små
virksomheder eller nonprofitorganisationer, medmindre de udtrykke- ligt har indvilliget i at give afkald herpå.”
Ifølge denne bestemmelse kan en udbyder binde en lille erhvervskunde til et abon- nement i op til 24 måneder. Hvis erhvervskunden overfor udbyderen udtrykkeligt gi- ver afkald på reglen om maksimale bindingsperioder i 24 måneder, kan der dog be- nyttes længere bindingsperioder.
Tilsvarende fremgår følgende af § 4, stk. 4, i slutbrugerbekendtgørelsen om oplys- ningskrav vedr. kontraktvilkår (§ 4, stk. 1) og krav om aftaleresumé (§ 4, stk. 2):
”Stk. 4. De oplysninger, der er omhandlet i stk. 1 og 2, skal også stil- les til rådighed for slutbrugere, der er mikrovirksomheder, små virk- somheder eller nonprofitorganisationer, medmindre de udtrykkeligt har indvilliget i at give afkald på alle eller dele af disse bestemmel- ser.”
Ifølge denne bestemmelse skal en udbyder, inden der indgås aftale med en lille er- hvervskunde om levering af en tjeneste, stille en række oplysninger (kontraktvilkår) til rådighed for erhvervskunden, jf. § 4, stk. 1, i slutbrugerbekendtgørelsen, og des- uden tydeligt og i fremhævet form umiddelbart før erhvervskundens bestilling stille et kortfattet og letlæseligt aftaleresumé til rådighed for erhvervskunden, jf. § 4, stk. 2, i slutbrugerbekendtgørelsen, medmindre erhvervskunden overfor udbyderen ud- trykkeligt indvilliger i at give afkald på bestemmelserne i § 4, stk. 1 og 2.
Endelig fremgår tilsvarende af § 10, stk. 4, i slutbrugerbekendtgørelsen om pakke- salg:
”Stk. 4. Stk. 1 og 3 finder også anvendelse på slutbrugere, der er mikrovirksomheder, små virksomheder eller nonprofitorganisationer, medmindre de udtrykkeligt har indvilliget i at give afkald på denne el- ler dele heraf.”
Ifølge denne bestemmelse gælder en række regler i slutbrugerbekendtgørelsen også ved pakkesalg til små erhvervskunder, herunder reglerne om aftaleresumé og maksimale bindingsperioder, medmindre erhvervskunden overfor udbyderen ud- trykkeligt indvilliger i at give afkald på bestemmelserne.
Reglerne om udtrykkeligt afkald på slutbrugerrettigheder hviler på artikel 102, stk. 2, artikel 105, stk. 2, og artikel 107, stk. 4, i direktiv 2018/1972/EU (teledirektivet), og følgende fremgår af præamblen til teledirektivet (SDFI’s fremhævelse):
” (259) Nogle af disse bestemmelser om slutbrugerbeskyttelse, der som udgangspunkt kun gælder for forbrugere, nemlig bestemmel- serne om aftaleoplysninger, maksimal varighed af aftaler og pakker, bør ikke alene være til gavn for forbrugere, men også for
mikrovirksomheder og små virksomheder og nonprofitorganisationer som defineret i medlemsstaternes nationale ret. Forhandlingspositio- nen for disse kategorier af virksomheder og organisationer er sam- menlignelig med forbrugernes, og de bør derfor nyde godt af samme beskyttelsesniveau, medmindre de udtrykkeligt giver afkald på disse rettigheder. Forpligtelserne vedrørende aftaleoplysninger i dette di- rektiv, herunder de forpligtelser i direktiv 2011/83/EU, som der henvi- ses til i dette direktiv, bør finde anvendelse, uanset om der foretages betaling og størrelsen af den betaling, som kunden skal betale. For- pligtelserne vedrørende aftaleoplysninger, herunder de forpligtelser, der findes i direktiv 2011/83/EU, bør finde automatisk anvendelse på mikrovirksomheder, små virksomheder og nonprofitorganisationer, medmindre de foretrækker at forhandle individuelle aftalevilkår med udbydere af elektroniske kommunikationstjenester. I modsætning til mikrovirksomheder, små virksomheder samt nonprofitorganisationer har større virksomheder som regel en bedre forhandlingsposition og er derfor ikke afhængige af de samme aftalemæssige oplysnings- krav som forbrugerne. (…).”
SDFI’s vurdering og begrundelse
1. Brug af generelle vilkår om slutbrugerens afkald på slutbrugerrettigheder Telenor oplyser, at selskabet ikke udleverer aftaleresumé til små erhvervskunder, men at der indgår en tekst i Telenors vilkår om, at kunden bekræfter at have givet afkald på at modtage aftaleresumé.
SDFI bemærker hertil, at reglerne i § 4, stk. 4, og § 7, stk. 4, i slutbrugerbekendtgø- relsen ikke giver adgang til, at slutbrugerbeskyttelsen kan fraviges på simpel vis ved, at udbyderen indfører vilkår om slutbrugerens afkald i udbyderens standardvil- kår. Det kræver således den lille erhvervskundes udtrykkelige afkald, jf. nedenfor, hvis beskyttelsen ikke skal gælde for den pågældende erhvervskunde. Tekst i ge- nerelle vilkår om afkald på rettigheder er således unødvendig og kan derfor skabe misforståelser – og bør derfor undgås.
2. Erhvervskundens mulighed for at vælge mellem forskellige bindingsperioder Telenor beskriver, at selskabets salg til og indgåelse af aftale med små erhvervs- kunder altid sker mundtligt ved, at kunden taler med en Telenor salgskonsulent, og hvor kunden skal vælge en bindingsperiode på 0, 12, 24 eller 36 måneder.
SDFI bemærker hertil, at markedsføring og salgsdialog, hvor kunden stilles overfor valg imellem flere forskellige priser og bindingsperioder og herefter vælger 36 må- neders binding til gengæld for fx en bestemt pris, ikke i sig selv udgør et udtrykke- ligt afkald på kundens ret til maksimal binding i 24 måneder, jf. § 7, stk. 4 i slutbru- gerbekendtgørelsen. En erhvervskundes udtrykkelige afkald på retten til 24 måne- ders binding må forudsætte, at kunden er eller gøres bekendt med denne rettighed,
og at kunden herefter specifikt udtrykker, om kunden ønsker at give afkald på den beskyttelse, der ligger i reglen om maksimal binding i 24 måneder.
En salgsdialog eller forhandling om længere binding end 24 måneder må således forudsætte, at Telenor som udgangspunkt opfylder reglen om maksimal binding i 24 måneder, jf. slutbrugerbekendtgørelsen § 7, stk. 4, og dialogen med en lille er- hvervskunde kan herefter tage afsæt i, at Telenor tilbyder erhvervskunden fx en bedre pris under forudsætning af, at erhvervskunden giver udtrykkeligt afkald på reglerne om maksimal binding på 24 måneder.
SDFI anbefaler, at der ved markedsføring/annoncering af abonnement med 36 må- neders binding, herunder ved telefonsalg, gives oplysning til erhvervskunden om, at valg af 36 måneders binding forudsætter, at kunden giver afkald på sin ret til maksi- mal binding i 24 måneder. Det er SDFI’s vurdering, at sådan oplysning er af væ- sentlig betydning for den lille erhvervskundes bedømmelse af tilbuddet og mulighed for at forhandle priser og vilkår for abonnement med en længere binding. Oplysning i markedsføringen vil således understøtte formålet med reglerne om små erhvervs- kunders mulighed for at give afkald på slutbrugerrettigheder.
3. Mundtligt afkald (krav til speak og dokumentation)
Med hensyn til Telenors oplysning i brev af 1. december 2023 om mundtlige salgs- processer, herunder via telefon, bemærker SDFI, at skriftlig tilkendegivelse fra kun- den er bedst egnet til opfyldelse af reglerne om udtrykkeligt afkald på slutbrugerret- tigheder – bl.a. fordi en mundtlig indhentelse af afkald på slutbrugerrettigheder in- debærer risiko for misforståelser om indholdet og rækkevidden af afkaldet. SDFI er dog opmærksom på, at der kan være mundtlige salgssituationer, hvor det i praksis er en udfordring at indhente det udtrykkelige afkald på skrift. I mundtlige salgssitua- tioner (butik og telefonisk) er det derfor særligt væsentligt at sikre, at kunden afgi- ver sit udtrykkelige afkald aktivt og på et velinformeret grundlag, jf. pkt. 4. Dette stil- ler krav til salgsmedarbejderens budskaber og mundtlige input til kunden (krav til speak), når kunden stilles overfor muligheden for (mundtligt) at give udtrykkeligt af- kald på retten til maksimal binding i 24 måneder eller afkald på retten til at modtage et aftaleresumé.
SDFI bemærker, at Telenor ikke har oplyst, hvilken konkret speak, salgsmedarbej- deren benytter, når afkald indhentes.
SDFI bemærker desuden, at udbyderen har bevisbyrden for, at erhvervskunden har givet afkald på sin ret til maksimal binding i 24 måneder eller afkald på retten til at modtage et aftaleresumé, og i ethvert tvivlstilfælde påhviler det Telenor at kunne dokumentere, at slutbrugeren har givet udtrykkeligt afkald.
SDFI har noteret sig Telenors bemærkning om, at mundtlige aftaler er ligeså bin- dende som skriftlige aftaler. SDFI har desuden noteret sig Telenors oplysning om, at Telenors salgsagenter har dialog med selskabets små erhvervskunder, hvor
kunderne mundtligt overfor Xxxxxxxx salgsagent giver udtrykkeligt afkald på aftale- resumé samt binding i maksimalt 24 måneder. SDFI bemærker hertil, at det påhvi- ler Xxxxxxx at kunne dokumentere, at slutbrugeren mundtligt har givet udtrykkeligt afkald på sine slutbrugerrettigheder. SDFI finder dog ikke, at Xxxxxxx alene ved sin udtalelse herom har godtgjort, at selskabets små erhvervskunder mundtligt har af- givet udtrykkeligt afkald på slutbrugerrettigheder. Det forhold, at selskabet ikke har modtaget klager, kan i denne forbindelse ikke tillægges betydning.
4. Afkaldets indhold og information
SDFI vurderer, at et udtrykkeligt afkald skal indhentes på en måde, som sikrer, at kunden er fuldt ud klar over, hvad kunden indvilliger i. Det kan fx ske efter princip- perne for indhentelse af samtykke, jf. bl.a. definitionen i artikel 4, nr. 11, i GDPR- forordningen1 – dvs. en frivillig, specifik, informeret og utvetydig viljestilkendegi- velse, hvor erhvervskunden ved erklæring eller klar bekræftelse aktivt indvilliger i at give afkald på rettigheder.
SDFI vurderer, at et udtrykkeligt afkald som udgangspunkt kræver en specifik aktiv handling fra slutbrugeren, fx ved brug af et afkrydsningsfelt, som ikke er forud af- krydset, og at der skal gives slutbrugeren tydelig oplysning om indholdet af det ud- trykkelige afkald i umiddelbar tilknytning til afgivelsen af afkaldet.
SDFI finder det desuden væsentligt, at ordet ”afkald” indgår i teksten i det udtrykke- lige afkald og dokumentationen herfor, ligesom et afkald på en slutbrugerrettighed skal indhentes selvstændigt og kan ikke være blandet sammen med anden tekst om andre forhold.
SDFI bemærker derudover, at en erhvervskundes afkald på retten til et aftalere- sumé og oplysninger om aftalevilkår, jf. § 4, stk. 4, i slutbrugerbekendtgørelsen, henholdsvis afkald på retten til maksimal binding i 24 måneder, jf. § 4, stk. 7, i slut- brugerbekendtgørelsen, ikke kan kombineres, idet der er tale om to forskellige reg- ler.
5. SDFI’s samlede vurdering
Samlet set er det på denne baggrund SDFI’s vurdering, at Telenors hidtidige prak- sis for indgåelse af aftaler med små erhvervskunder om levering af mobiltjenester med 36 måneders binding, er i strid med § 7, stk. 4, i slutbrugerbekendtgørelsen, ligesom Telenor handler i strid med § 4, stk. 4, i slutbrugerbekendtgørelsen ved at undlade at stille oplysninger om aftalevilkår og aftaleresumé til rådighed for små er- hvervskunder uden at indhente erhvervskundens udtrykkelige afkald på disse ret- tigheder.
1 Følgende fremgår af forordning 2016/679 (databeskyttelsesforordningen, GDPR):
”11) »samtykke« fra den registrerede: enhver frivillig, specifik, informeret og utvetydig viljestilkendegi- velse fra den registrerede, hvorved den registrerede ved erklæring eller klar bekræftelse indvilliger i, at personoplysninger, der vedrører den pågældende, gøres til genstand for behandling”.
Hvis slutbrugere, som er små erhvervskunder, ikke har afgivet udtrykkeligt afkald på slutbrugerrettigheder, som anført i denne afgørelse, er Telenor forpligtet til at sikre, at slutbrugeren modtager oplysninger om aftalevilkår og aftaleresumé, jf. § 4, stk. 1-2 og 4, i slutbrugerbekendtgørelsen, og maksimalt bindes i 24 måneder, jf. § 7, stk. 4, i slutbrugerbekendtgørelsen.
Klagevejledning
SDFI’s afgørelse kan påklages til Teleklagenævnet, Nævnenes Hus, Toldboden 2,
8800 Viborg, e-mail: xxx@xxxxxxxxxxxx.xx.
En klage skal være modtaget i Teleklagenævnet senest fire uger efter, at SDFI har truffet denne afgørelse, jf. § 2, stk. 1, i bekendtgørelse om Teleklagenævnets virk- somhed.
SDFI gør opmærksom på, at der skal betales et gebyr på 4.000 kr. for behandling af klager af denne type i Teleklagenævnet, jf. § 3, stk. 1, i bekendtgørelse om Tele- klagenævnets virksomhed. Beløbet vil blive opkrævet af Teleklagenævnets sekre- tariat.
Med venlig hilsen
Xxxxxxxx Xxxxxx Xxxx Specialkonsulent
x00 00 00 00 00