Driftsaftale for den fælles sårjournal

Driftsaftale for ’Den fælles sårjournal’

Driftsaftale for den fælles sårjournal

(Driftsaftale for fællesoffentlige sundheds-it løsninger)

Gældende fra:	xx.xx.2015
Gældende til:	xx.xx.2016
Seneste revisions dato:	11. september 2015
Dokumentversion:	0.1

Aftale indgåelse

Side 2

Region Nordjylland

Navn:

Stilling:

            -       Underskrift Dato

Region Hovedstaden

Navn:

Stilling:

            -       Underskrift Dato

Region Midtjylland

Navn:

Stilling:

            -       Underskrift Dato

Region Sjælland

Navn:

Stilling:

            -       Underskrift Dato

Region Syddanmark

Navn:

Stilling:

            -       Underskrift Dato

RSI

Navn:

Stilling:

            -       Underskrift Dato

KL

Navn:

Stilling:

            -       Underskrift Dato

NSI

Navn:

Stilling:

            -       Underskrift Dato

MedCom

Navn:

Stilling:

            -       Underskrift Dato

Side 3

Indhold

Aftale indgåelse 2

1. Indledning 5

2. Omfattede leverancer 5

2.1. Generelt 5

2.2. Forudsætninger for leverancen 6

2.3. Afgrænsninger af leverancen 6

3. Samarbejdsorganisation 7

3.1. Beskrivelse af Samarbejdsorganisationen 7

3.2. Ændringer i Samarbejdsorganisation 10

4. Systemleverance 10

4.1. Driftsydelser 11

4.2. Applikationsdrift 11

4.3. Kapacitetsstyring 11

4.4. Backup 11

4.5. Overvågning 11

4.6. Vedligeholdelse 11

4.7. Servicevinduer 11

4.8. Servicedesk ydelser 11

5. Servicemål for fællesoffentlige løsninger 12

5.1. Driftstid (Serviceniveauer) 12

5.2. Incident Management 13

5.2.1 Servicemål: Reaktionstid 13

5.2.2 Servicemål: Løsningstid 14

5.3. Servicedesk 15

5.3.1 Servicemål: Besvarelse af kald 15

5.4. Overskridelse af Service Levels 16

5.5. Rapportering 16

6. Finansiel styring 16

7. Bilag 16

Side 4

1. Indledning

Driftsaftalen vedrører organisering, systemforvaltning og økonomi for de fælles- offentlige sundheds-it løsninger. Driftsaftalen er tiltrådt af nedenstående aftale- parter:

• Region Hovedstaden

• Region Sjælland

• Region Syddanmark

• Region Midtjylland

• Region Nordjylland

• NSI

• RSI

• KL

• MedCom

Driftsaftalen er en overbygning på FO-SYS’s forretningsmodel og styringsmodel for systemforvaltning af fællesoffentlige sundheds-it løsninger.

Driftsaftalen skal overordnet fastsætte rammerne for drift af fællesoffentlige sundheds-it løsninger. Herunder drift, support og økonomi for fællesoffentlige sundheds-it løsninger.

Aftaleparterne har uddelegeret den konkrete systemforvaltning til den fællesof- fentlige styregruppe for systemforvaltning af sundheds-it (SYS-FO). SYS-FO indgår på vegne af aftalepartnerne en Service Level Agreements (SLA) – bilag A - med Den Systemansvarlige enhed.

2. Omfattede leverancer

2.1. Generelt

Denne aftale beskriver de generelle driftsleverancer og deres vilkår, som leveres til it-løsninger i det fællesoffentlige samarbejde. De specifikke elementer og ydel- ser beskrives og aftales i selvstændige Service Level Agreements (SLA) med Den systemansvarlige enhed. Se bilag A.

Den systemansvarlige enhed leverer faciliteter og mandskabsydelser, der sikrer, at it-miljøet altid er velfungerende og i overensstemmelse med de aftalte ser- vicemål.

Side 5

Det påhviler den systemansvarlige enhed at besidde eller have adgang til de nød- vendige kompetencer for at levere ydelserne som specificeret, herunder at sikre de nødvendige foranstaltninger for, at it-miljøet er tilgængeligt som specificeret i denne aftale samt i SLA.

Det påhviler ligeledes den systemansvarlige enhed, at underrette aftalens øvrige parter om ændringer, der bør eller skal foretages for at sikre den aftalte funktio- nalitet af it-miljøet.

Den systemansvarlige enhed varetager drift, vedligehold og support af it-miljøet i overensstemmelse med god it-skik, branche standarder (best practice) samt afta- lens bestemmelser i øvrigt.

2.2. Forudsætninger for leverancen

Forudsætningen for at den systemansvarlige enhed, kan levere de beskrevne ydelser er følgende;

• Aftalepartnerne bidrager med de i ”Styringsmodel for systemforvaltning af fællesoffentlige it-løsninger” beskrevne leverancer.

• At vedtagne processer følges.

• At de beskrevne samarbejdsfora bidrager aktivt til samarbejdet.

• Det af kunden indkøbte og/eller anvendte programmel skal være supporteret af producenten i en periode der som minimum svarer til varigheden af afta- len mellem kunden og den systemansvarlige enhed .

2.3. Afgrænsninger af leverancen

Forhold der afgrænser leverancen fra den systemansvarlige enhed :

• Driftsleverancen og vederlaget derfor omfatter alene ydelser beskrevet i denne aftale samt specificeret i SLA.

• Den systemansvarlige enhed er ikke ansvarlig for, eller forpligtet til, at rette fejl i 3. parts programmel installeret eller anvendt på de enkelte enheders it- miljøer.

• Den systemansvarlige enhed er ikke ansvarlig for forringelse af svartider, til- gængelighed eller driftsstop som følge af fejl i 3. parts programmel installeret eller anvendt på de enkelte enheders it-miljøer.

Side 6

• Arbejdet med at opdatere eller udskifte basisprogrammel, kundens eller 3. parts programmel er ikke inkluderet i ydelserne eller driftsvederlaget. Even- tuelle opgraderinger forvaltes som projekter (RFC) af den systemansvarlige enhed og faktureres i henhold til særskilt aftale i hvert enkelt tilfælde.

3. Samarbejdsorganisation

Der nedsættes en samarbejdsorganisation med repræsentanter for alle aftaleen- heder med fælles rammeværk (ITIL) klarlagte roller og ansvar for at sikre det dag- lige samarbejde samt styring af leverancen.

3.1. Beskrivelse af Samarbejdsorganisationen

Kommentar [AD1]: Der skal tages stil- ling til denne organisering, rolle og ansvar.

Det overordnede niveau

Side 7

Organisation			Beskrivelse	Ansvar
National bestyrelse for sundheds-IT			En bestyrelse hvor staten, regioner og kommuner er repræsenteret. Formands- posten varetages af Ministe- riet for sundhed og forebyg- gelse.	Er øverst ansvarlig for det fællesoffentlige samarbej- de om sundheds-it samt rådgiver Sundhedsministe- ren vedr. sundhedsvæse- nets it-strategi, overordnet it-arkitektur, standardise- ring m.v.
Fællesoffentlig styregruppe for systemforvaltning af sundheds-it (FO-SYS)			En styregruppe nedsat at den nationale bestyrelse til etablering af fælles forum og spilleregler for driftsafvikling af en række systemer, der finansieres af mere end én part.	Fastlægger hensigtsmæs- sigt disponering af drifts- midler, modtager drifts- rapportering mv.
	FO-SYS CAB (Change Advi-		FO-SYS CAB er et tværgåen- de CAB (Change Advisory
	sory Board)
			Board) – afholdt i FO-SYS- regi. FO-SYS CABs opgave er at behandle Change Requests med henblik på godkendelse, afvisning eller behov for yderligere infor-

	mation, før der kan træffes en beslutning. FO-SYS CAB møde afholdes 14 dage før servicevindue. FO-SYS CAB består af Change Managere fra de enkelte enheder (evt repræsenteret af KL og RSI). Enhederne er forpligtede til at deltage. FO-SYS CAB er al- tid beslutningsdygtig. Den systemansvarlige enhed og de enkelte enheder kan have deres egen procedure for behandling af Change Request lokalt.
Forretningsstyregruppen	Under den systemansvarlige enhed er for hvert system tilknyttet én forretningssty- regruppe med en deltager enhed, der anvender syste- met (eventuelt repræsente- ret ve RSI og KL).	Forretningsstyregruppen har det overordnede an- svar for, at systemforvalt- ningen af systemet sker med udgangspunkt i, hvad der er mest forretnings- mæssigt og økonomisk hensigtsmæssigt for det pågældende system
Brugergrupper	Består af repræsentanter fra de enheder, der anvender systemet. Formanden udpe- ges af den systemansvarlige enhed . Brugerrepræsentan- terne skal alle have solid indsigt i brugernes behov. Der nedsættes som ud- gangspunkt en brugergruppe pr. system.	Skal bl.a. identificere og motivere ønsker til videre- udvikling af systemet, her- under bistå den systeman- svarlige enhed i forbindel- se med test og release af ny funktionalitet m.m.

Side 8

Den systemansvarlige enhed

System ansvarlige enhed	Beskrivelse	Ansvar
It direktør/chef/leder	Xxxxx i den systeman- svarlige enhed med det ledelsesmæssige ansvar for it-området.	Overordnet ansvarlig for sy- stemforvaltningen af de fæl- lesoffentlige sundheds-it løs- ninger, som er forankret i den pågældende enhed
Fællesoffentlig Systemad- ministrator (FSA)	Tværgående koordinering af ændringsønsker og driftsbudget.	Det konkrete udførende an- svar for systemforvaltning – jf. ansvarsopgaver beskrevet i styringsmodel for systemfor- valtning af fællesoffentlige it- løsninger. Udarbejdelse og opdatering af uddannelsesmateriale og driftshåndbøger.
Change Manager	Overordnet ansvarlig for Change/Release på sy- stemet.	• Sikrer godkendelse af plan i FO-SYS-CAB. • Ansvarlig for proces- sen overholdes jf. FO-SYS Change Pro- ces. • Underrette om æn- dringer på FO-SYS- CAB

De enkelte enheder

De enheder som er brugere på systemet og ikke har systemansvar.

Side 9

Organisation	Beskrivelse	Ansvar
It direktør/chef/leder	Ansat i enheden med det ledelsesmæssige ansvar for it-området.	Overordnet ansvarlig for den enkelte enheds deltagelse i det fællesoffentlige samar- bejde om systemforvaltning af de pågældende it- løsninger, som er omfattet af styringsmodellen.

Systemadministrator	Lokal administrator/system ansvarlig, som sikre enhe- dens ønsker og kommuni- kere dette med FSA’en	Ansvarlig for lokal admini- stration, uddannelse Opsamling på ønsker og formidling af disse til FSA
Change Manager	Deltagelse i Change Mana- gement processen.	• Deltager i FO-SYS- CAB • Godkende Service- vindue changes • Sikre eventuel Re- gional koordinering af Servicevinduer mv.
Support	Al brugersupport på appli- kation og teknik i egen en- hed, brugeradministration samt uddannelse af egne brugere. Jf. Styringsmodel for systemforvaltning af fællesoffentlige it- løsninger.
Deltagelse i tværgående brugergrupper	Hver enhed udpeger en re- præsentant med god ind- sigt i brugernes behov, som kan indgå i en brugergrup- pe.	Opsamle enhedens ønsker til videreudvikling af det på- gældende system, herunder bistå den systemansvarlige enhed i forbindelse med test og release af ny funktio- nalitet m.m.

Side 10

3.2. Ændringer i Samarbejdsorganisation

Ændringer i Samarbejdsorganisationen følger ændringer i Styringsmodellen.

4. Systemleverance

Den systemansvarlige enhed accepterer og lever op til følgende driftsmæssige krav.

4.1. Driftsydelser

Driftsydelserne omfatter udførelse af planlagte opgaver i it-miljøet og har typisk rutinemæssig karakter. Opgaverne kan være automatiserede eller udføres manu- elt. Driftsopgaverne har til formål at opretholde funktionaliteten af it-miljøet og kan være af direkte eller indirekte betydning for it-afviklingen.

4.2. Applikationsdrift

Den systemansvarlige enhed har ansvaret for driften af systemet, herunder al kontakt til eventuel 3.partsleverandør samt eskalation og opfølgning af sager her- til.

4.3. Kapacitetsstyring

Formålet med kapacitetsstyring er at sikre, at der til enhver tid er den nødvendi- ge kapacitet til rådighed i drifts-miljøet og at denne udnyttes optimalt. Dette ud- føres på foranledning af og i samråd med applikationsleverandørerne.

Den systemansvarlige enhed skal i forbindelse med udarbejdelse af driftsbudget, fremlægge behov for tilpasning af kapacitet.

4.4. Backup

Backup varetages efter den systemansvarlige enhed Backup politik. Beskrevet i SLA.

4.5. Overvågning

Den systemansvarlige enhed er forpligtet til at overvåge systemet og reagere proaktivt.

4.6. Vedligeholdelse

Den systemansvarlige enhed skal sikre compliance. Herunder sikring af patchni- veauer på hardware og OS.

4.7. Servicevinduer

Den systemansvarlige enhed skal så vidt muligt udføre system arbejde i de tider der er defineret i den system specifikke SLA.

4.8. Servicedesk ydelser

Den systemansvarlige enhed stiller en Servicedesk til rådighed som er Single Point Of Contact for 2.line henvendelser samt fejlmelding.

Alle applikationsydelser og intern support ydelser varetages af de enkelte enhe- ders egne Servicedesk.

Side 11

5. Servicemål for fællesoffentlige løsninger

Denne driftsaftale beskriver de generelle aftalte rammer for serviceniveauer på fællesoffentlige sundheds-it løsninger. Servicemål i denne driftsaftale er generel- le mål som skal overholdes for alle systemer. Systemspecifikke servicemål note- res i SLA’en.

Det er den systemansvarlige enheds ansvar at sikre eventuelle interne aftaler, som er nødvendige for at de enkelte enheder kan overholde de i aftalen specifi- cerede servicemål.

5.1. Driftstid (Serviceniveauer)

Følgende definitioner af driftstider er aftalt på tværs af enhederne. Aftalt driftstid og målemetode for de enkelte løsninger præciseres i SLA.

Side 12

SLA Niveau	Tilgængelighed	Krav til / forudsætninger for infrastrukturen	Driftstid
Platin	99,80%	Two site løsning med fuld redundans	24 x 7
Guld	99,40%	One site løsning med fuld redundans	24 x 7
Sølv	99,00%	Ingen krav	Dagtid hverdage kl. 7-18.00
Bronze	98,50%	Ingen krav	Dagtid hverdage kl. 8-15.30

5.2. Incident Management

Følgende krav til Incident håndtering er aftalt på tværs af enhederne. Hvordan fejl prioriteres for de enkelte løsninger præciseres i SLA.

5.2.1 Servicemål: Reaktionstid

Side 13

Servicemål: Reaktionstid
Navn	Reaktionstid
KPI	Reaktionstid fra incident konstateres til fejlhåndtering af incident er på- begyndt.
Formål	Incidents forhindrer brugerne i at udføre de ønskede opgaver og medfø- rer derfor produktionstab, præstigetab, økonomiske tab, mv. For at mi- nimere tab for forretningen sættes der grænser for reaktionstiden på incidents.
Servicemål krav	· Prioritet kritisk < ½ time i 95% tilfælde · Prioritet høj < 1 time i 95% tilfælde · Prioritet medium < 6 timer i 95% tilfælde · Prioritet lav < 10 timer i 95% tilfælde
Måleprocedure	Reaktionstiden måles fra incident registreres hos den systemansvarlige enhed (efter henvendelse fra en kunde, alarm fra overvågning eller lig- nende) til sagen <Tildeles en person og/eller sættes i gang i sagssty- ringssystemet> åbnes for identificering af fejl.
Måle enhed	Reaktionstid i minutter
Målingen udføres i en periode på	Månedligt
Rapportering af må- ling	I den månedlige system rapportering.

5.2.2 Servicemål: Løsningstid

Side 14

Servicemål: Løsningstid
Navn	Løsningstid
KPI	Løsningstid fra incident konstateres til incident er løst
Formål	Incidents forhindrer brugerne i at udføre de ønskede opgaver og medfø- rer derfor produktionstab, prestigetab, økonomiske tab, mv. For at mi- nimere tab for forretningen sættes der grænser for løsningstiden på in- cidents.
Servicemål krav	· Prioritet kritisk < 4 timer i 95% tilfælde · Prioritet høj < 8 timer i 95% tilfælde · Prioritet medium < 2 arbejdsdage i 95% tilfælde · Prioritet lav < 5 arbejdsdage i 95% tilfælde
Måleprocedure	Løsningstiden måles fra incident registreres hos den systemansvarlige enhed (efter henvendelse fra en kunde, alarm fra overvågning eller lig- nende) til incidentet er løst. De incidents, som overgives til tredjepart eller overgår til Change eller Problem Management, indgår kun i målin- gen med det tidsforbrug, som den systemansvarlige enhed er ansvarlig for. Genåbnes en sag, nulstilles løsningstidsmåling ikke.
Måle enhed	Løsningstid i minutter.
Målingen udføres i en periode på	Månedligt.
Rapportering af xx- xxxx	I den månedlige rapportering.

5.3. Servicedesk

Følgende krav til Servicedesk tilgængelighed er aftalt på tværs af enhederne. Eventuelle krav til fejlmelding for de enkelte løsninger præciseres i SLA.

5.3.1 Servicemål: Besvarelse af kald

Side 15

Servicemål: Besvarelse af kald
Navn	Besvarelse af kald
KPI	Den systemansvarlige enheds besvarelse af opkald
Formål	Den systemansvarlige enhed skal stille et SPOC til rådighed som ef- fektivt kan modtage og registrere kald fra de øvrige enheders it afdelin- ger. Det skal være mulighed for at de enkelte enheder kan henvende sig til Servicedesken både via telefon og mail. Hastesager må kun ske ved telefonisk henvendelse.
Servicemål krav	· 90 % af alle telefon henvendelser skal være besvaret inden 3 minutter.
Måleprocedure	Tilgængelighed af Servicedesken måles som den procentdel af opkald, der overholder maksimum svartidskrav. Data leveres af Den systeman- svarlige enheds telefonisystem.
Måle enhed	Måles pr. sekund/minut.
Målingen udføres i en periode på	Månedligt.
Rapportering af xx- xxxx	I den månedlige rapportering.

5.4. Overskridelse af Service Levels

Hvis service level overskrides, skal den systemansvarlige enhed levere driftsrap- portering til den fællesoffentlige styregruppe for systemforvaltning af sundheds- it med begrundelse for overskridelse og beskrivelse af tiltag for at imødegå frem- tidige hændelser. Jf. Styringsmodel for systemforvaltning af fællesoffentlige it- løsninger.

5.5. Rapportering

Den systemansvarlige enhed leverer rapportering på de i SLA beskrevne service- mål.

6. Finansiel styring

Varetages efter definition i styringsmodellen, se bilag C.

7. Bilag

• Bilag A – Service Level Agreement – SLA

• Bilag B – FO-SYS Change Proces

• Bilag C – Driftsbudget

Side 16