Begriff Definition. Supportzeit Die Supportzeit Standard beschreibt den Zeitraum, in dem Störungen und Anfragen entgegengenommen werden und auf sie reagiert wird. In der erweiterten Supportzeit werden nur Störungen entgegengenommen und bearbeitet. Die Supportzeit liegt innerhalb der Betriebszeit und kann sich auch über das Wartungsfenster erstrecken Technisches Verfahrens- management (TVM) Das technische Verfahrensmanagement umfasst administrative Tätigkeiten in systemnaher Software (Middleware ober Betriebssystem), die nicht verfahrensspezifisch sind. Dabei kann es sich um Zugriffe auf Datenbanken, Webserver, Terminal-Services oder Virtualisierungslösungen handeln. Das technische Verfahrensmanagement setzt auf der Systemadministration auf. User Help Desk (UHD) Der User Help Desk ist eine besondere Ausprägung des Service Desk bei Dataport bei entsprechender gesonderter vertraglicher Grundlage. Der UHD hat die schnellstmögliche Wiederherstellung der Arbeitsfähigkeit der Nutzerin/des Nutzers im Falle von IT- Störungen zum Ziel. Dazu übernimmt der User Help Desk in einem definierten Rahmen für definierte Produkte Handling Hilfe im Rahmen der Erstlösung für die Nutzerin/den Nutzer. Der User Help Desk übernimmt auch die Annahme und die Bearbeitung von Incidents.
Begriff Definition. Zielwahrscheinlich- keit (PSoll) Zusätzlich zum Sollwert kann eine Wahrscheinlichkeit angegeben werden, mit der der Sollwert während des Bezugszeitraumes (Messzeitraumes) erreicht werden soll. Ist keine Zielwahrscheinlichkeit angegeben, so gilt eine Zielwahrscheinlichkeit von 100%, d.h. alle gemessenen Leistungen müssen gleich oder besser als der Sollwert sein. Eine Zielwahrscheinlichkeit kann nur für Kennziffern angegeben werden, die in vielen Einzelmessungen oder Einzelereignissen bestimmt werden (z. B. Reaktionen auf einzelne Störungen). Beispiel: Leistungskennziffer sei die Reaktionszeit, der Sollwert sei 30 Minuten, die Zielwahrscheinlichkeit sei 90%, der Bezugszeitraum sei ein Kalendermonat. Dies bedeutet, dass in einem Kalendermonat mindestens 90% aller tatsächlichen Reaktionszeiten ≤ 30 Minuten betragen müssen.
Begriff Definition. Kundenreport Auftraggeber-spezifischer Bericht über die SLA-Erfüllung und ggfs. weitere Business Service-Details (z.B. Bestände). Leistung Elemente von Services mit OLA zur Dataport-internen Steuerung Leistungsübergabe- punkt (LÜP) Bezugspunkt der Definition von Service Leveln. Die Services werden dem Auftraggeber am LÜP zur Verfügung gestellt. Einflüsse auf die Servicequalität ab LÜP sind nicht Bestandteil der vom Auftragsverarbeiter zugesagten Leistungen. Analog sind die Details der Serviceerbringung durch den Auftragsverarbeiter bis zum LÜP alleine unter der Verantwortung des AV. Maintenance Window (MW) Das Maintenance Window hat den primären Fokus Sicherheitsupdates oder Patche der standardisierten SW- Komponenten (Betriebssystem, Middleware) auf den Servern durchzuführen.
Begriff Definition. Kundenreport Auftraggeber-spezifischer Bericht über die SLA-Erfüllung und ggfs. weitere Business Service-Details (z.B. Bestände). Leistung Elemente von Services mit OLA zur Dataport-internen Steuerung Leistungsübergabe- punkt (LÜP) Bezugspunkt der Definition von Service Leveln. Die Services werden dem Auftraggeber am LÜP zur Verfügung gestellt. Einflüsse auf die Servicequalität ab LÜP sind nicht Bestandteil der vom Auftragsverarbeiter zugesagten Leistungen. Analog sind die Details der Serviceerbringung durch den Auftragsverarbeiters bis zum LÜP alleine unter der Verantwortung des AV. Operational Level Agreement (OLA) Dataport-interne Beschreibung von Leistungen nach ihrer Qualität und Ausprägung. Zweck ist die interne Absicherung der nach außen bzw. gegenüber dem Auftraggeber zugesagten Service Levels. Reaktionszeit Die Reaktionszeit ist die Zeitspanne zwischen der Meldung einer Störung über den vereinbarten Störmeldeweg und dem Beginn der inhaltlich qualifizierten Bearbeitung durch Dataport. Zur Messung der Reaktionszeit wird der Zeitpunkt der Störungsmeldung und der Status „in Bearbeitung“ in der ITSM Suite bei Dataport verwendet. Die Reaktionszeit ist grundsätzlich abhängig von der Priorität der Störung. Je nach SLA-Klasse im Servicekatalog sind die Prioritäten „kritisch“ oder „hoch“ evtl. nicht verfügbar. Twin Data Center Dataport Rechenzentren in Alsterdorf und Norderstedt Security Service Level Agreement (SSLA) Ergänzung eines SLA zur Verfahrensinfrastruktur. Mit dem Security Service Level Agreement wird zwischen den Vertragspartnern vereinbart, wie der Betrieb unter Informationssicherheitsgesichtspunkten auf Basis des IT- Grundschutzes des Bundesamtes für Informationssicherheit (BSI) unter Nutzung des Sicherheitsmanagementsystems des Auftragsverarbeiters erfolgt. Service Standardisierte Bündelung von Leistungen; aufgeführt im Servicekatalog und relevant für die Preisgestaltung Service Desk Das Service Desk ist die Anlaufstelle für die Nutzer, d.h. alle Störungen werden hier zunächst angenommen und bearbeitet. Regelhaft wird diese Aufgabe vom Callcenter übernommen Begriff Definition Service Fernzugriff Administrativ (SFA) Der Service stellt dem Auftraggeber für administrative Aufgaben personalisierte Accounts zur Verfügung und beinhaltet folgende Leistungen: • Einrichtung von Accounts für Administratoren des Auftraggebers • Bereitstellung der Infrastruktur für den Administrativen Zugang einschließlich der Lizenzkosten für Clientkomponenten • Durchfüh...
Begriff Definition. Time to Restore („TTR“) Zeit innerhalb der gemeldeten Störung eines vom Anbieter mietweise bereitgestellten Netz-Equipment (d.h. Switche, Firewalls, Loadbalancer) zu beheben ist. Maßgebend für die Berechnung der TTR sind die Zeitpunkte im Trouble Ticket System des Anbieters, die die Öffnung des Trouble Tickets bzw. die Behebung der Störung angeben. In der TTR sind ggf. durchzuführende Rücksicherungen von Images oder Konfigurationen nicht inbegriffen. Verzögerungen bei der Entstörung durch Gründe, die nicht vom Anbieter zu vertreten sind, gehen nicht in die Berechnung der TTR ein. Verfügbarkeit Crosslink Verfügbarkeit des Crosslink in Prozent der Zeit eines Jahres. Ein Crosslink gilt als ver- fügbar, wenn über den Crosslink Verkehr gesendet und empfangen werden kann. Im Falle der redundanten Ausführung eines Crosslink und Bereitstellung zwei separater Ports (siehe Leistungsbeschreibung) gilt dieser als verfügbar, wenn entweder über den primären oder den sekundären Port Verkehr gesendet und empfangen werden kann. %Verfügbarkeit = (1 – (Summe der Minuten, in der der Crosslink innerhalb eines Jahres einen totalen Ausfall hatte / Summe der Minuten eines Jahres)) x 100. Als Jahr gilt das Vertragsjahr ab Bereitstellung des Crosslink und die jeweils folgenden Zwölfmonatsin- tervalle. Maßgebend für die Berechnung der Ausfallzeit sind die Zeitpunkte im Trouble Ticket System des Anbieters, die die Öffnung des Trouble Tickets bzw. die Behebung der Stö- rung angeben. Unterbrechungen während Wartungen im Sinne von Ziffer 6.2 sowie Ausfälle durch Gründe, die nicht vom Anbieter zu vertreten sind, gehen nicht in die Berechnung der Ausfallzeit ein. Verfügbarkeit FTP-Backupstor- age Verfügbarkeit des durch den Anbieter bereitgestellten Datenspeichers in Prozent der Zeit eines Jahres. Der Datenspeicher gilt als verfügbar, wenn der Kunde auf den Daten- speicher zugreifen kann. %Verfügbarkeit = (1 – (Summe der Minuten, in der eine Dienstleistung innerhalb eines Jahres einen totalen Ausfall hatte / Summe der Minuten eines Jahres)) x 100. Als Jahr gilt das Vertragsjahr ab Bereitstellung von FTP-Backupstorage und die jeweils folgen- den Zwölfmonatsintervalle. Unterbrechungen während Wartungen im Sinne von Ziffer 6.2 sowie Ausfälle durch Gründe, die nicht durch den Anbieter zu vertreten sind, gehen nicht in die Berechnung der Ausfallzeit ein.
Begriff Definition. Key Performance Indikator (KPI) Vertragliche Leistungskennzahl, für das leistungsabhängige Soll- Werte definiert sind, die gegen Ist-Werte gemessen werden (oder werden sollen). Kundenreport Auftraggeber-spezifischer Bericht über die SLA-Erfüllung und ggfs. weitere Business Service-Details (z.B. Bestände). Leistung Elemente von Services mit OLA zur Dataport-internen Steuerung Leistungsübergabe- punkt (LÜP) Bezugspunkt der Definition von Service Leveln. Die Services werden dem Auftraggeber am LÜP zur Verfügung gestellt. Einflüsse auf die Servicequalität ab LÜP sind nicht Bestandteil der vom Auftragsverarbeiter zugesagten Leistungen. Analog sind die Details der Serviceerbringung durch den Auftragsverarbeiter bis zum LÜP alleine unter der Verantwortung des AV. Maintenance Window (MW) Das Maintenance Window hat den primären Fokus Sicherheitsupdates oder Patche der standardisierten SW- Komponenten (Betriebssystem, Middleware) auf den Servern durchzuführen.
Begriff Definition. Standard Service Request (SSR) Vordefiniertes Serviceangebot in einem Vertrag, das von Auftragsberechtigten bei Dataport mit bestimmten Konditionen (z. B. festgelegten Bearbeitungszeiten) und üblicherweise über bestimmte Wege (über einen Shop oder ein Portal) beauftragt werden kann. Supportzeit Die Supportzeit Standard beschreibt den Zeitraum, in dem Störungen und Anfragen entgegengenommen werden und auf sie reagiert wird. In der erweiterten Supportzeit werden nur Störungen entgegengenommen und bearbeitet. Die Supportzeit liegt innerhalb der Betriebszeit und kann sich auch über das Wartungsfenster erstrecken. Technisches Verfahrens- management (TVM) Das technische Verfahrensmanagement umfasst administrative Tätigkeiten in systemnaher Software (Middleware ober Betriebssystem), die nicht verfahrensspezifisch sind. Dabei kann es sich um Zugriffe auf Datenbanken, Webserver, Terminal-Services oder Virtualisierungslösungen handeln. Das technische Verfahrensmanagement setzt auf der Systemadministration auf. User Help Desk (UHD) Der User Help Desk ist eine besondere Ausprägung des Service Desk bei Dataport bei entsprechender gesonderter vertraglicher Grundlage. Der UHD hat die schnellstmögliche Wiederherstellung der Arbeitsfähigkeit der Nutzerin/des Nutzers im Falle von IT- Störungen zum Ziel. Dazu übernimmt der User Help Desk in einem definierten Rahmen für definierte Produkte Handling Hilfe im Rahmen der Erstlösung für die Nutzerin/den Nutzer. Der User Help Desk übernimmt auch die Annahme und die Bearbeitung von Incidents.
Begriff Definition. Business Requirements Document (BRD) Die formelle Aufzeichnung al- ler Kundenanforderungen, der Designkonfiguration und aller vom Kunden zur Verfügung gestellten Daten im Zusam- menhang mit der Bereitstel- lung von UCaaS und den da- mit verbundenen Leistungen in Form einer Vorlage, die von beiden Parteien ausgefertigt (unterzeichnet) wird. Customer Single Point of Contact (CSPOC) Ein vom Kunden benannter und bevollmächtigter allei- niger Ansprechpartner, der den Kunden bei allen erfor- derlichen Arbeiten vertritt, die der Implementation Manager während eines Implementie- rungsprojekts durchführt. Digital Line Ein Quantifizierungsbegriff, der die Anzahl der UC-Lizen- zen und Limited Extensions addiert, um den Aufwand für einen Professional Service zu ermitteln. Implementation Mana- ger (IM) Ein Vodafone-Mitarbeiter, der einen Professional Service bereitstellt und als Kontaktperson für einen Vodafone-Kunden fungiert. Er ist für die Koordinierung und Durchführung alle Service- bereitstellungs-Aktivitäten verantwortlich. Limited Extension (Be- grenzte Erweiterung) Dazu ist ein Standard-Lizenz oder eine Premium-Lizenz erforderlich. Ist einem physischen Ort zugeordnet (d. h. Konferenz- raum), nicht einer benannten Person (alphabetisch aufgeführt) Pre-Implementation Checklist (PIC) Ein vom Kunden ausgefülltes Vodafone-Dokument (Vorla- ge), das Daten in strukturierter Form erfasst · Vorgeschlagenes Go-Live- Datum · Telefonanlage: Unterneh- mensinformationen, An- rufer-ID, Telefonauskunft, Telefone und Geräte, Nutzer, Rollen, Vorlagen, Mitteilungen und Benach- richtigungen Pre-Implementation Workbook (PIW) Ein von Vodafone bereitge- stelltes Dokument (Begleit- material), das in strukturierter Form/im PDF-Format rele- vante Informationen über das Unternehmen erfasst, d. h. Informationen darüber, wie der Kunde das UCaaS nutzen möchte. Es enthält: · Go-Live-Datum · Anzahl der Mitarbeiter/ Nutzer · Geschäftszeiten · Erwartetes Anrufvolumen · Einzelheiten zur Por- tierung Professional Service(s) Allgemeine Bezeichnung für die einmalige Erledigung ei- ner oder mehrerer Aufgaben, die materieller oder immate- rieller Natur sein können, und für die eine einmalige Gebühr erhoben wird. UC Line Lizenzbasiert (x. x. Xxxx- dard-Voice, Standard-Premi- um, Entry, Standard, Premium) Wird einer benannten Person zugewiesen
Begriff Definition. Abdeckmaterial Produkte, zur Abdeckung des Bodens zur Unter- drückung von Beikräutern, zum Bodenschutz und zur Dekoration
Begriff Definition. Abstrakte Novation gemäß Ziffer 3.3.4 Absatz 3 definiert. Aggressor gemäß Ziffer 6.1.3 Absatz 1 definiert. Anfangsdatum gemäß Abschnitt 3 Absatz 2 definiert. BaFin Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht Basket gemäß Ziffer 3.1.1 definiert. Basketspezifikationen Basketspezifikationen der Eurex Repo gemäß Abschnitt 3 in der jeweils gültigen Fassung. Beauftragte Unternehmen gemäß Ziffer 2.1.1 Absatz 2 definiert. Benutzerkennung gemäß Ziffer 2.6 Absatz 2 definiert. Broker gemäß Ziffer 2.4 Absatz 1 definiert. Broker-Offerte gemäß Ziffer 2.6 Absatz 5 definiert. Broker-User gemäß Ziffer 2.4 Absatz 4 definiert. CBF Clearstream Banking AG, Frankfurt. CBL Clearstream Banking S.A., Luxemburg. Clearing-Bedingungen Clearing Conditions der Eurex Clearing AG in der jeweils gültigen Fassung.