Derechos y Deberes del Suscriptor o Usuario
Derechos y Deberes del Suscriptor o Usuario
El Contrato de Condiciones Uniformes para la prestación del Servicio Público Domiciliario de Gas Combustible Gas Natural de HEGA S.A. E.S.P., suscrito entre HEGA S.A. y los usuarios, establece los siguientes Derechos y Deberes del usuario:
CLAUSULA DECIMO SÉPTIMA. OBLIGACIONES DE LA EMPRESA: En virtud
del presente Contrato, LA EMPRESA se obliga especialmente a:
1. Recibir el servicio de gas combustible por redes en forma continua, con eficiencia, calidad y seguridad, de acuerdo con los parámetros establecidos por las autoridades competentes y con las especificaciones técnicas determinadas por LA EMPRESA, a través de las redes autorizadas por ella, una vez LA EMPRESA haya realizado la conexión al servicio y el CLIENTE haya pagado los costos de conexión o garantizado su pago y el de las facturas cuando LA EMPRESA lo exija y sea procedente.
2. Evitar privilegios y discriminaciones injustificadas, y toda práctica que genere competencia desleal o restrinja en forma indebida la competencia respecto de otras empresas que presten servicios públicos similares o equivalentes.
3. Efectuar el mantenimiento y reparación de las redes que integran el gasoducto urbano y los equipos de su propiedad.
4. Otorgar por el plazo mínimo exigido en las normas vigentes la garantía de calidad y buen funcionamiento de los equipos de medición que suministre directamente LA EMPRESA, quien podrá celebrar contratos con los proveedores de los equipos o con otros contratistas especializados, de modo que ellos asuman directamente la garantía, sin perjuicio de la responsabilidad de LA EMPRESA frente al CLIENTE, suscriptor o usuario.
5. Garantizar la medición real del consumo en forma individual, con instrumentos, métodos o procedimientos tecnológicos apropiados.
6. Facturar oportunamente, con la periodicidad establecida y en forma discriminada el consumo y demás conceptos que de acuerdo con la regulación y/o la autorización del CLIENTE puedan ser incluidos en la factura.
El consumo será el elemento principal del precio que LA EMPRESA cobre al CLIENTE o usuario por la prestación del servicio público domiciliario, de acuerdo con los parámetros establecidos en la Ley 142 de 1994 y en la regulación expedida por las autoridades competentes.
LA EMPRESA debe enviar la factura en el período de facturación siguiente y entregarla en la dirección registrada para su entrega, por lo menos, con cinco (5) días hábiles de anticipación a la fecha de su vencimiento, utilizando para ello los mecanismos de reparto y sectorización que garanticen su entrega oportuna. Cuando se trate de la primera factura del consumo, LA EMPRESA podrá ampliar el plazo para envío de ésta hasta por treinta (30) días hábiles. El cobro de la liquidación de los correspondientes valores de conexión, cuando estos valores correspondan al usuario por no haber sido cancelados previamente por el constructor, será incluido en la primera factura que se produzca del predio beneficiario de los servicios. En caso de existir financiación para el pago de los valores de conexión, las cuotas correspondientes serán incluidas en la respectiva facturación en forma discriminada.
Para efectos de las reclamaciones y recursos, se tomará como fecha de entrega de la factura aquella señalada para el primer vencimiento.
7. Hacer la revisión previa de las facturas para detectar los consumos anormales e investigar las desviaciones significativas del consumo frente a consumos anteriores, en el momento de preparar la factura.
8. Revisar por lo menos cada cinco (5) años, con cargo al CLIENTE o usuario, el listado de las instalaciones internas, gasodomésticos, medidores y equipo de regulación instalados, para verificar su correcto funcionamiento.
9. Realizar las revisiones técnicas a los equipos de medida cuando el CLIENTE o usuario lo solicite o cuando LA EMPRESA tenga dudas sobre su correcto funcionamiento.
10. Cuando el usuario pida la revisión, LA EMPRESA podrá cobrar la tarifa fijada para el efecto.
11. Suspender la prestación del servicio público domiciliario cuando el CLIENTE o usuario incumpla la obligación de pagar el servicio dentro del plazo fijado en el presente contrato y en la factura; y, suspender o cortar el servicio cuando EL CLIENTE o usuario haya incurrido en alguna de las causales previstas en la ley, la regulación y/o el contrato de servicios públicos o se atente contra la seguridad del servicio.
12. Reconectar o reinstalar el servicio una vez se hayan superado las causas que dieron origen a la suspensión o corte, respectivamente; en caso de que la suspensión haya sido por incumplimiento en el pago por parte del CLIENTE o usuario se reinstalará el servicio siempre que el CLIENTE o usuario haya cancelado las sumas pecuniarias a su cargo y los gastos en que tenga que incurrir LA EMPRESA para la reconexión o reinstalación del servicio, a menos que dichos valores sean incluidos en una factura posterior.
13. No suspender ni cortar la prestación del servicio público domiciliario mientras medie reclamación o recurso debidamente interpuesto, siempre y cuando la causa que se aduce para proceder a la suspensión o corte sea el mismo objeto de la reclamación o recurso.
14. Devolver al CLIENTE o usuario los medidores y demás equipos retirados por LA EMPRESA que sean de propiedad de éste, salvo que por razones de tipo probatorio, se deban retener mientras se realizan investigaciones en laboratorio, se agota la vía administrativa o se concluye el proceso judicial relacionado con la anomalía en los consumos facturados.
15. Recibir, atender, tramitar y responder dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su radicación, las peticiones, quejas y recursos -verbales o escritos que presenten los CLIENTES, suscriptores y/o usuarios, en relación con el servicio público domiciliario que presta LA EMPRESA. El término de quince (15) días se suspenderá durante la práctica de pruebas, cuando éstas sean necesarias para la resolución de la petición, queja o recurso.
16. Informar por lo menos con cinco (5) días hábiles de anticipación sobre las suspensiones programadas del servicio para realizar mantenimientos periódicos, reparaciones técnicas o por racionamientos de gas, salvo que se trate de emergencias o eventos fuera del control de LA EMPRESA.
17. Hacer los descuentos a que haya lugar y reparar e indemnizar al SUSCRIPTOR o usuario cuando haya falla en la prestación del servicio, de conformidad con lo previsto en el artículo 137.3 de la Ley 142 de 1994 o la norma que la modifique, complemente o sustituya.
18. Dotar a los funcionarios y demás personal autorizado de un carné de identificación en el que aparezca como mínimo el nombre, el documento de identidad, el cargo y una foto reciente de la persona, para ingresar a las instalaciones del SUSCRIPTOR o usuario a practicar revisiones y tomar lecturas de los medidores.
19. Elaborar un acta de “Puesta en Servicio” que contenga las características del medidor instalado, suscrita por el funcionario o la persona autorizada que realiza la instalación y el SUSCRIPTOR o usuario, o una persona mayor de edad que represente a este último.
20. Constituir una oficina de Atención de Peticiones, Quejas y Recursos, donde se reciban, se atiendan, se tramite y se responda a EL CLIENTE sobre este tipo de solicitudes, conforme a lo establecido en la Ley y en el presente contrato.
21. Otorgar financiación de por lo menos tres (3) años para el pago de los derechos de conexión a los usuarios residenciales de los estratos 1, 2 y 3.
22. Disponer en la sede de LA EMPRESA de copias legibles de las condiciones uniformes del Contrato para el CLIENTE o usuario que lo solicite.
23. Informar a los usuarios acerca de la forma de utilizar con eficiencia y seguridad el servicio.
24. Recaudar la contribución y aplicar los subsidios, de acuerdo con lo dispuesto en la ley y la regulación vigente.
25. Aceptar la denuncia del contrato de arrendamiento, mientras la ley le imponga esta obligación y siempre que se cumplan los requisitos establecidos en la Ley 820 de 2003 y su Decreto Reglamentario 3130 de 2003 o las normas que los modifiquen, complementen o sustituyan.
26. Atender cualquier emergencia las 24 horas a través de las líneas telefónicas 3204097999.
27. Las demás obligaciones que establezca la Ley 142 de 1994 y las demás normas que la modifiquen, complementen, adicionen o desarrollen.
Las obligaciones de LA EMPRESA subsisten siempre y cuando el CLIENTE o usuario mantenga las condiciones con las cuales se pactó la prestación del servicio.
CLAUSULA DECIMO OCTAVA. OBLIGACIONES DEL CLIENTE O USUARIO: En
virtud del presente Contrato, el CLIENTE, o usuario del servicio se obligan principalmente a:
1. Dar un uso eficiente y seguro al servicio público domiciliario de gas combustible por redes.
2. Pagar dentro de los plazos establecidos en las facturas, el valor liquidado por la prestación del servicio y por los otros conceptos autorizados legal o contractualmente.
3. Solicitar el duplicado de la cuenta o factura, en caso de no recibirla oportunamente.
4. Utilizar el servicio únicamente para el inmueble y la carga (capacidad del medidor) contratada, de acuerdo con las condiciones y fines estipulados en la solicitud de servicio.
5. No variar el uso del servicio público domiciliario declarado o convenido con LA EMPRESA, sin previa autorización de la misma. El SUSCRIPTOR deberá solicitar con quince (15) días hábiles de anterioridad, autorización a LA EMPRESA para realizar cualquier variación en el uso del servicio. LA EMPRESA dará trámite a la solicitud en un término no superior a quince (15) días hábiles.
6. Cumplir con los requisitos y especificaciones técnicas y de seguridad exigidas para el diseño y construcción de las instalaciones internas de gas, haciendo posible la instalación del medidor individual y/o múltiple de medición, según sea el caso.
7. Atender y acatar las recomendaciones de seguridad dadas por la EMPRESA en los casos de suspensiones de suministro de gas combustible, entre otras las siguientes:
i. Verificar el cierre de las perillas de todos los gasodomésticos en su predio.
ii. Cerrar las válvulas de paso de los gasodomésticos
iii. Cerrar la válvula xx xxxxx general (generalmente es de color amarillo), en el centro de medición.
8. Atender y acatar las recomendaciones de seguridad dadas por la EMPRESA luego de los eventos de suspensión de servicio, para asegurar su rehabilitación, entre otras las siguientes:
i. Verificar que las perillas y válvulas de los gasodomésticos estén cerradas.
ii. Abrir lentamente la válvula xx xxxxx general del centro de medición.
iii. Abrir las válvulas de paso de los gasodomésticos.
iv. Verificar la adecuada ventilación xxx xxxxxxx en donde se encuentran instalados los gasodomésticos: abrir ventanas y puertas para crear corrientes de aire.
v. Abrir una perilla del gasodomésticos a rehabilitar y dejar salir gas por espacio de 10 segundos, luego cerrar nuevamente.
vi. Repetir esta operación en cada uno de los gasodomésticos que haya en su vivienda.
vii. Encender todos los gasodomésticos como normalmente se hace y verificar durante 10 segundos la estabilidad de la llama.
viii. Si los quemadores de su gasodomésticos no encienden después de realizar este procedimiento, repetir nuevamente los pasos a partir del numeral (v).
9. Informar a LA EMPRESA la ejecución de la instalación, la conexión de los gasodomésticos o la realización de labores relacionadas con modificaciones, ampliaciones, traslados de puntos de salida de gas, y trabajos similares, quedando bajo su exclusiva responsabilidad los riesgos que pueden presentarse, si no se da aviso a LA EMPRESA.
10. Realizar las adecuaciones y modificaciones de las instalaciones internas exigidas por parte de LA EMPRESA, cuando sean necesarias para la correcta prestación del servicio o para la seguridad de los habitantes del inmueble o terceros, así como asumir sus costos. Estas adecuaciones y modificaciones deben ser realizadas por firmas instaladoras certificadas.
11. Adquirir, instalar y mantener los instrumentos para medir los consumos de acuerdo con las condiciones técnicas exigidas por LA EMPRESA, en concordancia con la Reglamentación vigente expedida por las autoridades competentes.
Parágrafo Uno: Será de cuenta del Cliente o usuario velar porque no se causen daños al medidor y sus elementos accesorios e igualmente reparar inmediatamente y/o reemplazar dichos instrumentos cuando su funcionamiento no permita determinar en forma adecuada los consumos, cuando el desarrollo tecnológico ponga a disposición instrumentos de medida más precisos o cuando se esté afectando la operación del sistema o generando riesgo para la comunidad. Parágrafo Dos: LA EMPRESA podrá, a solicitud del usuario, realizar las actividades aquí previstas, cobrando el respectivo servicio y los materiales utilizados. Cuando el usuario no atienda las visitas de revisión a su solicitud le será cobrado el respectivo servicio (50% de la tarifa establecida para visitas efectivas).
Informar a LA EMPRESA, dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la fecha en que se produzca, cualquier cambio o modificación voluntaria o accidental en los elementos de medición.
Parágrafo Tres: Cualquier modificación en las condiciones de los elementos de medición, requiere autorización previa de LA EMPRESA.
12. Informar a LA EMPRESA, dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la fecha en que se produzca, cualquier cambio o modificación voluntaria o accidental en los elementos de medición.
13. Reparar o reemplazar según el caso, el medidor o sus componentes cuando se presente daño o rotura en el visor, ausencia o manipulación de los tornillos de fijación de la estructura del medidor, ausencia o manipulación de sellos de seguridad, corrosión, o cualquier otro daño o deterioro por manipulación en él y asumir los costos derivados del cambio del mismo, de acuerdo a lo establecido en la ley.
14. Permitir el acceso al inmueble, al personal de LA EMPRESA o a quienes ella faculte con el fin de efectuar la revisión técnica de las instalaciones internas, así como para suspender o cortar el servicio. Para estos efectos, la persona que realice la revisión o lectura deberá contar con una identificación que lo acredite para realizar tal labor y respetar las normas del Código de Policía sobre penetración a domicilio ajeno.
15. Permitir la revisión de los medidores y la lectura periódica de los consumos al personal debidamente autorizado por LA EMPRESA, y destinar para la instalación de los medidores, sitios de fácil acceso, libres de escombros, basuras y materiales en general que dificulten el acceso del personal autorizado por LA EMPRESA, o que afecte las condiciones higiénicas y de seguridad requeridas.
Parágrafo Cuatro: En el evento en que EL CLIENTE o usuario instale candados, cadenas, rejas o elementos que impidan el libre acceso de LA EMPRESA al nicho o gabinete en que se aloje el medidor, el regulador o la válvula xx xxxxx del servicio, LA EMPRESA dejará constancia escrita de este hecho y podrá proceder al amparo de policía previsto en la Ley de Servicios Públicos cuando la situación así lo exija. En caso de que el usuario reincida o no retire los dispositivos que
impiden el acceso, LA EMPRESA podrá –previo aviso escrito- suspender el servicio mediante el taponamiento de la acometida y determinar el consumo en la forma prevista en este contrato. En cualquier evento en que la seguridad del sistema se vea comprometida, la EMPRESA podrá suspender el Servicio.
16. El CLIENTE, o usuario por sí mismo o por intermedio de un tercero no podrá adulterar, intervenir, modificar, ni retirar el medidor o alguno de sus componentes.
Parágrafo cinco: Se considera que existe adulteración o intervención de un medidor y por ende incumplimiento del presente contrato, entre otros, en los siguientes casos: cuando haya perforación del ducto de salida; modificación del mecanismo de engranaje; perforación o sobrepresión del diafragma; adición de sustancias; alteración de sellos; instalación de medidores no homologados ni calibrados; instalación de bypass; instalación de medidores invertidos; manipulación y devolución del odómetro con métodos que permitan la devolución de la lectura, y en general cualquier modificación del centro de medición que altere las condiciones de fábrica del medidor y/o regulador
17. Permitir el retiro del medidor o equipo de medida para su verificación en el laboratorio cuando se evidencie que ha sido adulterado o intervenido, o para realizar el corte del servicio, o cuando se requiera reparar o reemplazar, si se establece que su funcionamiento no permite determinar en forma adecuada los consumos.
18. Permitir -por lo menos cada cinco (5) años- que el personal autorizado para el efecto realice la revisión de la instalación interna del inmueble; e, informar y solicitar en cualquier momento tal revisión si se presume la existencia de escapes o se detecta el mal funcionamiento de los gasodomésticos o variaciones importantes en el registro del consumo del inmueble.
19. Responder por cualquier fraude o adulteración que se detecte en los medidores y demás elementos y equipos del sistema de medición, así como por las variaciones o modificaciones que sin autorización de LA EMPRESA se hagan en relación con las condiciones del servicio que se ha contratado.
20. Proporcionar a las instalaciones, equipos, gasodomésticos, y artefactos a gas en general el mantenimiento y uso adecuado, con el fin de prevenir daños que puedan afectar la seguridad, ocasionar deficiencias o interrupciones en el suministro del servicio.
21. Informar a LA EMPRESA, por escrito, cualquier cambio en las condiciones del inmueble que pueda afectar el servicio, en especial el aumento de unidades independientes, con el fin de poder decidir si es necesario reacondicionar los servicios para poder continuar su prestación en forma adecuada a las nuevas condiciones y, si es del caso, independizar el servicio para cada unidad, efectuando la conexión correspondiente y celebrando un nuevo contrato de prestación del servicio para cada cual. Si se hicieren las modificaciones de que
trata el presente numeral sin la autorización de LA EMPRESA, ésta podrá suspender el servicio hasta tanto se legalice la situación y se cubran las sumas causadas por la modificación. Esta obligación subsiste aún en el evento de estar desocupado el predio.