PROGRAMA APOYO A LA MODERNIZACIÓN DE LA DIAN CONTRATO DE PRÉSTAMO BID 5148/OC- CO INVITACIÓN A PRESENTAR EXPRESIONES DE INTERÉS
FONDO DIAN COLOMBIA
PROGRAMA APOYO A LA MODERNIZACIÓN DE LA DIAN CONTRATO XX XXXXXXXX BID 5148/OC-CO
INVITACIÓN A PRESENTAR EXPRESIONES DE INTERÉS
Selección Basada en Calidad y Costo – SBCC PAMD – 154- CF-SBCC-22
(27 de octubre de 2022)
EL FONDO DIAN PARA COLOMBIA - FDC ha suscrito el Contrato xx Xxxxxxxx BID 5148/OC-CO con el Banco Interamericano de Desarrollo – BID por un monto de US$250.000.000 (Doscientos Cincuenta millones de dólares americanos). Estos recursos están dirigidos a financiar el Programa “Apoyo a la Modernización de la DIAN”, cuyo objetivo principal es mejorar la eficacia y eficiencia de la gestión tributaria y aduanera de la Dirección de impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN) y los objetivos específicos de la primera operación del Programa son: (i) mejorar el modelo de gobernanza institucional que contribuya a la eficacia de la gestión tributaria y aduanera; y (ii) mejorar la eficiencia de la gestión tecnológica.
El programa comprende tres componentes:
1. Componente 1. Organización Institucional y Recursos Humanos.
2. Componente 2. Control y cumplimiento tributario y aduanero.
3. Componente 3. Plataforma Tecnológica, datos y seguridad de la información.
Para dar cumplimiento a los objetivos del Programa, parte de los recursos del Componente 2, serán destinados a efectuar los pagos contemplados en virtud de la contratación de una firma consultora que ejecute el siguiente objeto: “Realizar diagnóstico y diseño de un nuevo modelo de servicio para la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales - DIAN a nivel nacional”.
El Fondo DIAN Colombia, en el marco del Programa BID 5148/OC-CO invita a los consultores elegibles a expresar su interés en prestar los servicios de consultoría, para conformar la lista corta sobre la cual se efectuará el proceso de selección mencionado, el cual se adelantará por el método: Selección Basada en Calidad y Costo - SBCC indicado en las Políticas para la Selección y Contratación de Consultores Financiados por el BID GN 2350-15. Solo podrán manifestar interés personas jurídicas de forma individual o en APCA (Asociación en Participación o Consorcio o Asociación).
CONDICIONES: Las firmas consultoras interesadas deberán proporcionar información que compruebe que están calificados e indique experiencia para desarrollar la consultoría (folletos, descripción de trabajos que se relacionen con el objeto de este contrato, experiencia en condiciones similares, disponibilidad de personal que tenga los conocimientos pertinentes, etc.). Los consultores se podrán asociar con el fin de mejorar sus calificaciones formando una APCA: Asociación en participación, consorcio o asociación o cualquier otra figura asociativa en la que se responda solidariamente por la ejecución del contrato).
Dichas personas jurídicas deberán presentar:
1. Carta firmada por el representante legal de la firma expresando el interés de participar en el proceso de selección. (Anexo 1)
2. Presentación de la firma (Anexo 2). Además de la información que se incluya dentro del anexo, la firma deberá presentar su CV (Currículum Vitae) donde se muestre claramente la firma y por qué es la mejor opción para satisfacer las necesidades.
3. Experiencia de la firma relacionada (Anexo 3). Las firmas interesadas deberán presentar máximo cinco
(5) contratos relacionados con modelos de servicio al cliente suscritos con entidades privadas, públicas o gubernamentales en los cuales se hayan atendido aspectos relacionados con:
a. Experiencia de cliente y, o usuario.
b. Gestión de proyectos en mejoramiento de la experiencia al cliente en canales de atención virtuales, digitales, escritos, presenciales y telefónicos.
c. Diagnóstico y diseño de portafolio de trámites y servicios hacia el cliente externo.
d. Diseño xx xxxxxxxx web transaccionales (mockups, flujos y diseños finales) destinados a más de 100 mil clientes o usuarios.
e. Procesos de análisis de datos e implementación de modelos para el desarrollo de campañas, estrategias de mejora y evaluación del servicio al cliente.
La manifestación de interés deberá acompañarse con la copia de los documentos vigentes de existencia o constitución del proponente, que permitan acreditar su objeto social, su duración, su representante legal y las facultades del mismo. Para el caso de APCAS cada uno de sus miembros deberá presentar la documentación anteriormente solicitada.
Para la experiencia se tendrá en cuenta:
• Si la experiencia fue ejecutada por la firma que se presenta (no filiales).
• Si la firma que se presenta es una sucursal, se tendrá en cuenta la experiencia de la casa matriz.
• Si la firma que se presenta corresponde a una filial o equivalente, no se tendrá en cuenta la experiencia de la casa matriz.
DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DE LA CONSULTORÍA:
La consultoría debe realizar el diagnóstico y diseño de un nuevo modelo de servicio que permita transformar, innovar, implementar y estandarizar la experiencia del cliente, en el servicio que ofrece la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales a nivel nacional.
En el marco del objetivo estratégico de lograr mayor cercanía con el ciudadano, el alcance de la consultoría pretende orientar una transformación digital hacia la experiencia positiva del cliente cuyas prioridades sean centrar la gestión institucional en los grupos de valor y el uso de las TIC más que en los procesos; orientándola estratégicamente a facilitar el cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias, mejorando la cadena de valor, la percepción del cliente, su comportamiento, la satisfacción y confianza, generando los incentivos necesarios para incrementar los niveles de cumplimiento y recaudo voluntario.
En cumplimiento de lo anterior, se espera que esta consultoría:
1. Realice un diagnóstico de la situación actual del servicio prestado por la DIAN, identificando las diferentes variables que se deben tener en cuenta para desarrollar el nuevo modelo de servicio en la Entidad, determinando los principales componentes del esquema actual y las falencias de la Entidad respecto a la generación de una buena experiencia del cliente. Lo anterior, a partir de una metodología de diagnóstico que contemple un ejercicio de Benchmarking y la revisión de mejores prácticas de servicio digital y omnicanal, así como una evaluación estadísticamente representativa de la calidad actual del servicio
institucional, la satisfacción y las expectativas del ciudadano con este. Además, se requiere el análisis del Portafolio de trámites y servicios1 de la DIAN, la construcción del “Road Map” de interrelación entre estos y el levantamiento de los “Customer Journey Map” - CJM o mapa de experiencia del cliente, por cada segmento y, o grupo de valor institucional, para el total de los trámites, servicios y canales de atención por los cuales el ciudadano interactúa con la Entidad.
2. Diseñe y estructure el nuevo modelo de servicio, adoptando los estándares nacionales e internacionales en la materia, que considere los resultados del diagnóstico efectuado y centre la labor institucional en el ciudadano, la gestión efectiva de su experiencia de servicio, la comprensión de su relación con la entidad y los eventuales cambios en la cultura organizacional que se requieran. Igualmente, es necesario realizar el diseño gráfico (Mockups, flujos y diseño final) del nuevo portal transaccional y la redefinición del nuevo portafolio de trámites y servicios. Estos diseños deben promover la facilitación y simplificación del proceso de cumplimiento de obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias y considerar el alcance los proyectos estratégicos de transformación digital (PETD) de la DIAN (Nuevo sistema de gestión tributario y cambiario
- NSGT, en particular lo relativo al módulo M-01 Atención al Cliente, Plataforma Digital de Integración de Servicios – PDIS y el Nuevo Sistema de Gestión Aduanero - NSGA), la arquitectura informática actual de la DIAN y los resultados que en paralelo se generen de las consultorías de arquitectura de información institucional y redefinición de procesos y procedimientos de la DIAN.
3. Suministre la totalidad de metodologías empleadas y productos generados, conforme a los numerales 1 y 2, estableciendo un plan de acompañamiento a la implementación gradual del modelo de servicio, así como también un plan de sostenibilidad, divulgación y sensibilización de acuerdo con los resultados de la consultoría.
DURACIÓN: Se ha previsto que el contrato se ejecute en un plazo de DOCE (12) meses.
PRESUPUESTO: El valor de la consultoría a ejecutar se estima en la cantidad de DOS MIL OCHOSIENTOS MILLONES DE PESOS $2.800.000.000 incluidos todos los impuestos a que haya lugar.
Nota 1: La información suministrada en esta expresión de interés no debe superar las 30 páginas.
Las firmas interesadas deberán tener en cuenta las causales de conflicto de interés y elegibilidad establecidos en las políticas del BID, las cuales podrán ser consultadas en la página Web:
xxxx://xxxxxxx.xxxx.xxx/xxxxxx/xxxxxxxxxxx.xxxx?xxxxxxx000000
Nota 2: En ningún caso se revisarán Hojas de Vida de profesionales presentados con la expresión de interés.
Nota 3: No se aceptan asociaciones entre personas naturales o entre personas naturales y personas Jurídicas.
Nota 4. La publicación del presente aviso y la posterior presentación de Expresiones de Interés no configuran ningún derecho para los interesados, ni ninguna obligación para adelantar el o los procesos de contratación por parte del FDC.
Nota 5. Los formatos a adjuntar deben diligenciarse en español.
1 Ver inventario de trámites en la página del Fondo DIAN ( xxxxx://xxx.xxxx.xxx.xx/xxxx/Xxxxxxx/Xxxxx-XXXX.xxxx en Documentos/RFI-003 Servicios Compartidos-Anexo 3 Inventario de Trámites).
Los consultores interesados en este proceso pueden obtener más información en la siguiente dirección electrónica: adquisiciones@fondodian,xxx.xx indicando claramente el número del Proceso PAMD – 154- CF- SBCC-22
Se recibirán las expresiones de interés a más tardar el 10 de noviembre de 2022 hasta las 11:59 pm hora de Colombia para lo cual la documentación y manifestación de interés debe remitirse al correo:
xxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxx.xxx.xx
Solamente deben utilizar este medio de envío
CARTA DE MANIFESTACIÓN DE INTERÉS
Ciudad, dd/mm/aaaa
A: FONDO DIAN COLOMBIA
Señoras/Señores:
El abajo firmante, legalmente autorizado para actuar en nombre de la firma XXXXXXX, expreso el interés en prestar los siguientes servicios de consultoría para realizar el diagnóstico y diseño de un nuevo modelo de servicio que permita transformar, innovar, alinear, implementar y estandarizar la experiencia del cliente, en el servicio que ofrece la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales a nivel nacional.
Esta manifestación de interés no implica ningún compromiso contractual.
Para el efecto declaro que estoy debidamente facultado para firmar la manifestación de interés
Autorizamos expresamente a la DIAN como entidad ejecutora del FDC para verificar toda la información incluida en ella.
Atentamente, Nombre de la firma:
Nombre del Representante Legal: Dirección de correo:
Correo electrónico: Telefax:
Ciudad y país:
Firma del Representante Legal
DATOS Y ANTECEDENTES GENERALES DE LA FIRMA
INFORMACIÓN BÁSICA | |
Nombre de la firma consultora: | |
NIT: | |
Nombre del representante legal: | |
Nombre persona de contacto: | |
E-mail de la persona de contacto: | |
Ciudad y País: | |
Dirección: | |
Teléfono: | |
Principales productos y servicios | |
Años de experiencia general | |
Años de experiencia específica en proyectos similares | |
Las firmas o Apcas pueden adjuntar la documentación que consideren pertinente (copias simples)
Ficha de contratos realizados por la firma con la experiencia requerida
Utilizando el formato que sigue, proporcionar información sobre cada uno (diligenciar una ficha por cada contrato de la experiencia solicitada) de los trabajos para los que la firma fue contratada legalmente, como persona jurídica, o como una de las principales firmas integrantes de una asociación. Todos los campos son de obligatorio diligenciamiento.
Nombre/Objeto del trabajo/contrato: | País: | |
Lugar dentro del país: | Nº del contrato: | |
Nombre del Contratante: | Correo electrónico contratante: | |
Dirección: | Teléfono: | |
Fecha de iniciación (día/mes/año): | Fecha de terminación (día/mes/año): | Valor aproximado en dólares de los Estados Unidos de América (a la firma del contrato, incluir TRM si el contrato no se suscribió en esta moneda) o en pesos colombianos. |
Nombre de los consultores asociados (APCAS), y porcentaje de participación, si los hubo: (Información relevante para validar experiencia): | ||
Incluye los aspectos exigidos: | Las firmas interesadas deberán acreditar experiencia en máximo cinco (5) contratos relacionados con modelos de servicio al cliente suscritos con entidades privadas, públicas o gubernamentales en los cuales se hayan atendido aspectos relacionados con: SI NO a. Experiencia cliente y de usuario SI NO b. Gestión de proyectos en mejoramiento de la experiencia al cliente en canales de atención virtuales, digitales, escritos, presenciales y telefónicos SI NO c. Diagnóstico y diseño de portafolio de trámites y servicios hacia el cliente externo. SI NO d. Diseño xx xxxxxxxx web transaccionales (mockups, flujos y diseños finales) destinados a más de 100 mil clientes o usuarios. SI NO e. Procesos de análisis de datos e implementación de modelos para el desarrollo de campañas, estrategias de mejora y evaluación del servicio al cliente SI NO | |
Descripción del proyecto: | |
Breve descripción de los servicios efectivamente provistos por el personal de la firma (indicar claramente las actividades contempladas en el trabajo realizado en un máximo de 20 renglones). | |
Nota 1: Anexar el contrato o los apartes del contrato, certificaciones u otros documentos donde se evidencie la inclusión de los aspectos exigidos y marcados como SI.