PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

El presente Pliego de Prescripciones Técnicas (en adelante, PPT) establece las prescripciones técnicas que rigen el procedimiento de contratación del Lote Nº 3, correspondiente al Servicio de Soporte funcional y técnico de las Aplicaciones WEB, Middleware y Gestión Documental de Aigües de Barcelona, promovido por Aigües de Barcelona, Empresa

0HWURSROLWDQD GH *HVWLy GHO &L(FenOaHd ela,nQteW, AHigJüUesDdOe GH O¶$L

Barcelona), así como la ejecución del mismo.

- Lote Nº 3, queda desglosado en los siguientes dos componentes:

L3.1) Servicio de soporte funcional y técnico de las Aplicaciones WEB

L3.2) Servicio de soporte funcional y técnico de las Aplicaciones Middleware y Gestión Documental

2. ALCANCE

Las actuaciones que forman parte del alcance del presente procedimiento de contratación son las requeridas para la ejecución, seguimiento y control de todos los procesos y procedimientos asociados a los servicios de soporte especializado técnico y funcional para el mantenimiento (corrección de errores y defectos detectados y modificaciones funcionales menores) y la evolución del entorno y desarrollo de nuevas funcionalidades, en el ámbito de las Aplicaciones WEB, Middleware y Gestión Documental.

Los servicios prestados por la empresa adjudicataria deben asegurar el acceso, la disponibilidad y el óptimo grado de funcionamiento de dichas aplicaciones, desde el punto de vista técnico y funcional, con los siguientes objetivos principales:

x Establecer una operativa de prestación de los servicios con garantías de eficiencia y mejora continua, transfiriendo la responsabilidad de las actividades de mantenimiento de las aplicaciones a la empresa adjudicataria.

x La creación de modelos de relación ágiles con el adjudicatario que no supongan en ningún caso mermas respecto a los niveles de calidad de los que actualmente disfruta Aigües de Barcelona. Con este fin, el adjudicatario se comprometerá con los objetivos estratégicos establecidos y las pautas de actuación marcadas.

x Establecer métodos y procedimientos que aporten a Aigües de Barcelona la información necesaria para controlar los servicios objeto del contrato y poder tomar las decisiones que aseguren la adecuada evolución de las aplicaciones.

x Maximizar el aporte de valor a las unidades que soportan sus procesos en dichas aplicaciones.

x Mejorar la satisfacción del usuario final, garantizando un correcto mantenimiento y una adecuación a las nuevas necesidades.

Asimismo, entran dentro del alcance de este contrato los servicios de mantenimiento y soporte de cualquier nueva funcionalidad que pudiera ponerse en producción en las aplicaciones objeto del presente PPT durante la vigencia de este contrato, ya sea por medios propios o al amparo de otro contrato de desarrollo o proyecto de sistemas de información. En este sentido, el adjudicatario, conjuntamente con Aigües de Barcelona, elaborará los procedimientos a seguir y

determinará la documentación que deberá ser entregada para la correcta realización de esta tarea.

Dada la complejidad del entorno, el adjudicatario deberá disponer de recursos profesionales expertos en varias tecnologías de distinta naturaleza, que se detallaran en los siguientes apartados.

De igual forma, el adjudicatario de uno de los lotes, cuando se dé una incidencia en uno de los otros lotes y así sea necesario dado el tipo de incidencia a resolver, deberá colaborar y participar activamente en la resolución de la misma, aunque no se corresponda directamente a su lote.

3. DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO TECNOLÓGICO ACTUAL

En este capítulo se describe técnicamente la plataforma tecnológica sobre la cual se deberá de llevar a cabo el mantenimiento de las Aplicaciones WEB, Middleware y Gestión Documental de Aigües de Barcelona.

3.1 Entorno WEB (L3.1)

Las aplicaciones y servicios de WEB, que se engloban bajo el ámbito del presente lote Nº3, han sido agrupadas en base a las distintas áreas de negocio de Aigües de Barcelona:

xWeb Aigües de Barcelona + Área de Clientes;

xGestor Documental Territorial;

xWeb Laboratorio;

xOtras aplicaciones Web.

3.1.1 Web Aigües de Barcelona + Área de Clientes Descripción funcional

Principal aplicación web pública de Aigües de Barcelona que contiene los siguientes sites:

- Aigües de Barcelona: información general de la empresa (social, calidad del agua,

PHGLRDPELHQWDO«

- Corporativo: información general corporativa.

- Instaladores: información necesaria para poder tramitar instalaciones.

- Proveedores: información para los proveedores (procedimientos, normativas, licitaciones,

XXXXXXXX«

- Municipios: información sobre el servicio del agua de los municipios.

- Área de Clientes: acceso a los clientes de Aigües de Barcelona para realizar las consultas relacionadas con la facturación.

Otra funcionalidad relacionada con la Web de Aigües de Barcelona es el Chatboot que consiste en una aplicación poder hacer consultas automatizadas referentes a la misma web.

Descripción Tecnológica y Arquitectura

A continuación, se detalla la tecnología y arquitectura sobre la que están desarrolladas las diferentes aplicaciones:

- Web Aigües de Barcelona:

Tecnología principal -> Liferay DXP 7.1 (gestor contenidos y aplicaciones web)

Otras tecnologías asociadas -> Sentry (monitorización), Elasticsearch (buscador de la web), Hojas estilo css.

- Área Clientes:

Tecnología principal -> VueJs

Otras tecnologías asociadas -> Suite de APIs REST con JAX-RS, Autenticación con Azure Identity Service (IDP), Despliegue y securización de APIs mediante Azure APIM.

- Chatboot:

Tecnología Java desplegado en Appservices (azure) y desarrollada en ReactJS BBDD -> PostgreSQL

Entornos

Convivirán los siguientes entornos:

x Desarrollo: es el entorno donde se llevan a cabo las tareas de desarrollo, pruebas unitarias y depuración, y se compone de la siguiente arquitectura.

1 Servidor de aplicaciones + elasticsearch 1 Servidor de BD

(ambos ubicados en CPD)

x Integración: es el entorno para las pruebas de reléase, formación de usuarios y aceptación de los usuarios validadores.

1 Servidor de aplicaciones (Nodo 1)

1 Servidor de aplicaciones (Nodo 2) 1 Servidor de Elasticsearch

1 Servidor de BD

1 Servidor de BD (replica) (ambos ubicados en CPD)

x Producción: entorno accesible por el usuario final donde se ejecutan los diferentes procesos de negocio.

1 Servidor de aplicaciones (Nodo 1)

1 Servidor de aplicaciones (Nodo 2) 1 Servidor de Elasticsearch

1 Servidor de BD

1 Servidor de BD (replica) (ambos ubicados en CPD)

Relación de Servidores:

x Desarrollo:

- Servidor de aplicaciones + elasticsearch (SRVLRABDES01)

- Servidor de BD (SRVABPGDES01)

x Integración:

- Servidor de aplicaciones Nodo 1 (SRVLRABINT01)

- Servidor de aplicaciones Nodo 2 (SRVLRABINT02)

- Servidor Elasticsearch (SRVELABINT01)

- Servidor de BD (SRVABPGINT01)

- Servidor de BD (SRVABPGINT02)

x Producción:

- Servidor de aplicaciones Nodo 1 (SRVLRABPRO01)

- Servidor de aplicaciones Nodo 2 (SRVLRABPRO02)

- Servidor Elasticsearch (SRVELABPRO01)

- Servidor de BD (SRVABPGPRO01)

- Servidor de BD (SRVABPGPRO02)

Existen diferentes aplicativos que proporcionan información a la Web Aigües de Barcelona:

- Calidad del agua -> información sobre la calidad del agua de los municipios. Se obtiene la información de ficheros exportados de la BD del Laboratorio, y utiliza SIGAB para conocer la zona de abastecimiento del municipio y obtener el fichero correcto de Laboratorio.

- Mapa de afectaciones -> información relacionada con las afectaciones en los diferentes PXQLFLSLRV GRQGH REWLHQH HO PXQLFLSLR aplicación SIEBEL.

Igualmente, para el Área de Clientes existen aplicativos integrados que proporcionan información importante:

SIEBEL -> cliente, usuario registrado, avisos...

SICAB -> polizas/facturas, deuda

MDM -> telelectura

CM -> facturas µItVLFD¶

Redsys -> pasarela de pago

Azure (APIM-Identity)

3.1.2 Gestor Documental Territorial Descripción funcional

Repositorio dedicado al registro de la documentación relacionada con los trabajos y activos vinculados con las actuaciones, obras y servicios que realiza Aigües de Barcelona. A esta aplicación podrán acceder tanto personal interno como externo (contratistas de obras).

Descripción Tecnológica y Arquitectura

La aplicación tiene un Frontend para los usuarios internos y externos, y un Backend para los

DGPLQLVWUDGRUHV JHVW. LyQ FDUSHWDV XVXDULRV«

El login se realiza mediante Identity Server que a su vez va contra AD (LDAP).

Contienes una BD para almacenar todos los metadatos y un contenedor donde se almacenan los documentos relacionados con las actuaciones.

Esta aplicación está desplegada en AKS.

A continuación, se detalla la tecnología y arquitectura sobre la que están desarrolladas las diferentes aplicaciones:

- Tecnología principal:

o Frontend -> ReactJS i Flexbos

o Backend -> .NetCore

o BBDD -> SQL Server

o Repositorio documental

o API REST

La aplicación provee de una API REST que permite gestionar la integración de la plataforma con otras aplicaciones como son SAP y Salesforce para que proporcionen las actuaciones correspondientes.

3.1.3 Web Laboratorio Descripción funcional

Aplicación interna dedicada a la gestión del análisis del agua.

Descripción Tecnológica y Arquitectura

A continuación, se detalla la tecnología y arquitectura sobre la que están desarrolladas las diferentes aplicaciones:

- Tecnología principal:

FrontEnd -> Angular.js BackEnd -> Spring boot BBDD -> Oracle

Entornos

Convivirán los siguientes entornos:

x Integración:

Server

SRVABSBINT01.agbar.ga.local

Oracle

oralimsabi.agbar.local

LDAP

ldap1.agbar.local

x Producción:

Server

SRVABSBPRO01.agbar.ga.local

Oracle

aborap_scan.agbar.ga.local

LDAP

ldap1.agbar.local

Integraciones

La web de laboratorio está integrada con el aplicativo LIMS. Consiste en realizar una carga de

datos provenientes del Laboratorio para ser PRVWUDGRV HQ HO DSDUWDGR GH ³/¶D FLXWDW ! (O WHX EDUUL R FLX.WDW´ GH OD :HE $LJHV GH

3.1.4 Otras aplicaciones Web

A continuación, se detallan un conjunto de aplicaciones importantes, pero de menor envergadura que utilizan las siguientes tecnologías: Liferay DXP 7.1, Java, Php, .Net, Azure Kubernetes Service, Angular, Node.js, Strapi.

x Safety Corner:

Aplicación interna para enviar información de marketing a los empleados.

Desarrollada en Liferay DXP 7.1

x Píldoras informativas:

Aplicación interna para enviar información de marketing a los empleados.

Desarrollada en Liferay DXP 7.1

x Gestión de Guardias:

Aplicación interna para gestionar las guardias. Desarrollada en Angular, Node.js y kubernetes.

x Registro E/S:

Aplicación interna para gestionar las entradas y salidas de paquetería Desarrollada en Java.

x Dietario EDARs:

Aplicación interna donde se introducen anotaciones del tipo incidencias, guardias,

GRFXPHQWRV FyGLJRV« GH ODV ('$5V (VWDFLyQ GH

Desarrollada en PhP.

x Portal municipal:

Portal municipal que muestra y da información de todos los puntos de abastecimiento de los municipios

Desarrollada en Angular y Kubernetes.

3.2 Entorno MIDDLEWARE Y GESTIÓN DOCUMENTAL (L3.2)

Las aplicaciones y servicios de Middleware y Gestión Documental, que se engloban bajo el ámbito del presente lote Nº3, han sido agrupadas en base a las distintas tecnologías presentes en Aigües de Barcelona:

xFUSE;

xCONTENT MANAGER;

xCorona Gestión Documental.

3.2.1 Fuse Descripción funcional

En Aigües de Barcelona contamos con FUSE como elemento middleware que conecta sistemas tanto dentro de nuestro sistema como con proveedores externos.

A grandes rasgos las aplicaciones desplegadas en Fuse se encargan de:

xConexiones con SAP: contamos con diferentes aplicaciones que tienen más o menos lógica, pero que su objetivo es intercambia información con SAP a través de los sftp.

xSFTP: utilizamos aplicaciones para mover ficheros desde diferentes SFTPs y conectarnos con proveedores externos.

xConexiones con Sistemas: utilizamos FUSE para recibir ficheros, procesarlos y enviarlos a diferentes sistemas, por ejemplo: Siebel y Host

xConexión con proveedores externos: mostramos varios casos de uso:

Envío de los pedidos de material de oficina, cuya orden se inicia desde SAP, y que utiliza FUSE para comunicarse con el proveedor y recibir la respuesta a la orden de creación de pedido.

Envío de peticiones a servicios web de telelectura, desde Siebel o la Ofex se envían peticiones a sistemas externos que se enrutan con Fuse.

Envío a través dx Xxxxx de los cambios de contadores.

xFirma Digital: desde la descarga de los documentos del Content Manager, pasando por el envío de los documentos a firmar a través del servicio web publicado por el proveedor contratado para tal fin, hasta la recepción, almacenamiento y notificación a los sistemas de los documentos firmados.

xEnvío de documentación: aplicaciones que, a partir de una solicitud del usuario, ya sea a través de una llamada a un servicio web, o con un fichero bandera con la información a descargar, descargan la información y la envía al cliente final a través de mail.

Descripción Tecnológica y Arquitectura

A continuación, se detalla la tecnología y arquitectura sobre la que están desarrolladas las aplicaciones:

Jboss Fuse: 6.3.0.redhat-187

Camel Version: 2.17.0.redhat-630187 Apache Karaf Version: 2.4.0.redhat-630187 java -version: openjdk version "1.8.0_242"

OpenJDK Runtime Environment (build 1.8.0_242-b08) OpenJDK 64-Bit Server VM (build 25.242-b08, mixed mode) BBDD en PostgresSql

Entornos

Convivirán los siguientes entornos:

x Desarrollo: es el entorno donde se llevan a cabo las tareas de desarrollo, pruebas unitarias y depuración.

x Integración: es el entorno para las pruebas de reléase, formación de usuarios y aceptación de los usuarios validadores.

x Producción: entorno accesible por el usuario final donde se ejecutan los diferentes procesos de negocio.

3.2.2 Content Manager (CM) Descripción funcional

El gestor documental para la información del ámbito comercial de clientes es el Content Manager (en adelante, ³CM´.

A continuación, se detallan algunas funcionalidades:

xCorona de Servicios Para poder acceder al CM tenemos desarrollada una corona de servicios, que consiste en unos servicios web que enmascaran las llamadas directas al gestor y que permiten aislar al usuario del gestor documental que tengamos. Funcionalidades:

- Crear documentos permite almacenar documentos en el CM y asignarle metadatos que nos faciliten posteriormente las búsquedas.

- Búsqueda: Permite localizar documentos mediante la búsqueda de los metadatos asignados en el momento de la creación.

- Actualizar documentos: Permite modificar tanto los metadatos como el fichero en sí.

- Visualizar documento: Partiendo de un identificador se puede descargar el documento asociado.

- Mover documentos: Permite poder mover grupos de documentos de un contenedor (carpeta) a otra.

xCargadores: son ficheros bat que se ejecutan con un administrador de tareas y que nos permiten realizar cargas masivas, mostramos algunos ejemplos:

- Carga de Facturas: Permite cargar las facturas que se generan diariamente. Este proceso:

Recoge un fichero de texto con alrededor de 40.000 facturas, y va partiendo el fichero en las n facturas que contienen.

Por cada factura en fichero plano se convierte a xml.

Se sube al CM a un contenedor específico.

Se generar un registro de resultado en un fichero para su posterior validación.

- Carga de cartas de impagados: Permite cargar en un contenedor específico las cartas de impagados generadas por un impresor externo y que nos hace llegar los

GRFXPHQWRV SGIV \ XQ ³ILFKHUR EDQGHUD´ HQ H

fichero pdf y los metadatos que deben asociarse al mismo. Este proceso:

Recoge el fichero bandera y valida que exista el mismo número de ficheros pdf que existe en la carpeta.

Recorre el fichero y va enviando al CM uno a uno los ficheros.

Se sube al CM a un contenedor específico.

Se generar un registro de resultado en un fichero para su posterior validación.

- Ireport: Aplicación que nos permite realizar las plantillas para a partir del Xml de facturas generar un documento pdf con la misma.

Descripción Tecnológica y Arquitectura

A continuación, se detalla la tecnología y arquitectura de cada una de las partes que conforma el servicio de almacenes para registrar las entradas y salidas de materiales de los almacenes:

Corona de servicios: Aplicación web desarrollada Java 1.7. Cargadores: bat que ejecutan jars desarrollados en Java 1.7

Ireport versión 3.7.1 Aplicación para terminales Microsoft Windows Mobile para la gestión entradas/salidas de materiales dx xxxxxxx, está desarrollada en C# con .NET Compact Framework.

BBDD: DB2 v8

WebSphere y Content Manager versión 8.5.0

Entornos

Convivirán los siguientes entornos:

x Desarrollo: es el entorno donde se llevan a cabo las tareas de desarrollo, pruebas unitarias y depuración.

x Integración: es el entorno para las pruebas de reléase, formación de usuarios y aceptación de los usuarios validadores.

x Producción: entorno accesible por el usuario final donde se ejecutan los diferentes procesos de negocio.

4. EVOLUCION ENTORNO TECNOLOGICO

Durante el desarrollo del servicio las tecnologías en uso por Aigües de Barcelona evolucionarán para adaptarse a nuevas necesidades y al estado del arte. Por eso, es imprescindible que el Prestador del servicio de cada lote se adapte a dicha evolución y esté preparado para que los equipos de servicio actualicen sus capacidades y conocimientos.

En lo que se refiere al entorno WEB, dada la migración iniciada de Microsoft a Google, habrá que adaptar las aplicaciones que utilizan la herramienta de Sharepoint. En este sentido, se buscará la tecnología adecuada intentando que esté dentro del abanico de tecnologías definidas en el apartado 3.1.

5. CATÁLOGO DE SERVICIOS

A continuación, se presentan los diferentes servicios, características y requisitos que conforman el objeto del Contrato y que deben de ser prestados para el Lote Nº3 del mismo.

El Prestador del Servicio deberá aportar los conocimientos y metodologías, así como apoyarse en las herramientas necesarias para asegurar el resultado óptimo en la prestación del servicio.

Podemos diferenciar entre dos modos de Mantenimiento: Modo 1 y Modo 2. Básicamente se considera Modo 1 todo aquel mantenimiento que no es Evolutivo:

x Mantenimiento Correctivo x Mantenimiento Adaptativo x Mantenimiento Preventivo x Mantenimiento Perfectivo x Servicio de Soporte

Para asumir las tareas del Soporte Modo 1 (fuera de los mínimos establecidos en el capítulo 11.3) no se solicita una dedicación explicita en horas, si no el cumplimiento de los ANS establecidos para las diferentes tipologías de tickets.

El Modo 2 consiste en el desarrollo de evolutivos. Estos se evaluarán por unidades hora o puntos historia realizados por el equipo y a validar por Aigües de Barcelona tal y como se desarrolla en el capítulo 10 del presente documento.

Este catálogo se irá construyendo a medida que vaya evolucionando la prestación del servicio y el conocimiento del mismo. El prestador del servicio colaborará con Aigües de Barcelona en la

estandarización de las peticiones y en la construcción del correspoQGLHQWH ³&DWiORJR GH I HVWiQGDU´

5.1. MANTENIMIENTO CORRECTIVO

El servicio de mantenimiento correctivo hace referencia a las tareas que se ejecutarán de forma continuada, con la finalidad de garantizar la disponibilidad y el correcto funcionamiento de las aplicaciones y su uso por parte de los usuarios de forma permanente.

Así, se entiende por mantenimiento correctivo aquella actuación encaminada a la resolución de incidencias, entendidas como funcionamiento indebido de los sistemas productivos.

Este tipo de mantenimiento incluye tanto los errores propios de las aplicaciones de trabajo en grupo, como los errores propios del modelo de procesos descritos anteriormente.

Dado que el nuevo Ciclo de Vida de Desarrollo de Software podría contar con una capa específica

GH ³WHVWLQJ´ SURSRUFLRQDGD SRU XQ WHUFHUR VH HQWL

errores causantes de correctivo provendrán de versiones de software que han superado SUHYLDPHQWH WRGRV ORV ³4XueDhaOnLprWom\o cio*nDadWo aHPVro´du ccHióVn sWinDseEr OHFLGRV identificados. En lo que se refiere al contrato objeto de este pliego técnico, queda fuera del PDQWHQLPLHQWR FRUUHFWLYR WRGR HO UHWUDEDMR FDXVDGR

*DWHV´ HQ SULPHUD LQVWDQFLD

El objetivo de este mantenimiento es la resolución de incidencias, problemas y defectos técnicos y funcionales identificados en las aplicaciones por parte de los usuarios que provocan un bloqueo o mal funcionamiento de las aplicaciones, plataformas, procesos y sistemas productivos objeto de mantenimiento.

Así pues, el servicio de mantenimiento correctivo incluye el desempeño de las siguientes tareas y actividades:

xRecepción y análisis del error/problema.

xComunicación con el cliente o los departamentos responsables informadores del error/problema para recabar la información adicional de detalle que permita:

- Análisis funcional, técnico y de esfuerzo de la solución.

- Corrección del código y/o la actualización de la configuración existente y pruebas unitarias documentadas, necesarias para la puesta en práctica de las modificaciones.

xOrganización del trabajo en función de las prioridades marcadas por Aigües de Barcelona.

xMantenimiento de la documentación técnica y funcional del sistema.

xSoporte, gestión y/o ejecución del Paso a Producción, en coordinación con el equipo de Aigües de Barcelona.

xGeneración de los informes de seguimiento definidos por Aigües de Barcelona para el servicio.

5.2. MANTENIMIENTO ADAPTATIVO

Se considera mantenimiento adaptativo a las modificaciones del software para adaptarlo a cambios del entorno (migraciones de versiones, cambio en la infraestructura de servidores o cambios en los sistemas de Aigües de Barcelona con los que interactúe). Este tipo de mantenimiento incluye:

xDesarrollo de evolutivos motivados por cambios normativos. Hace referencia a esas acciones necesarias para garantizar que los sistemas se adapten a la legalidad vigente en cada momento durante el transcurso del contrato.

xDesarrollo de evolutivos motivados por actualizaciones tecnológicas. Son las modificaciones motivadas por actualizaciones en el entorno donde el sistema opera, encaminadas a mantener actualizado los programas y evitar la obsolescencia tecnológica. Se entiende por Actualizaciones tecnológicas, a modo de ejemplo, los cambios de configuración de la maquinaria (entendiendo por ella, la infraestructura de servidor, en cualquiera de sus

SRVLEOHV HQWRUQRV ItVLFR YLUWXDO QXEH ³RQ SU

base, los gestores de base de datos, las comunicaciones, etc.

xDesarrollos motivados para dar continuidad al funcionamiento del sistema como consecuencia del despliegue de mantenimientos y evolutivos de terceras aplicaciones corporativas conectadas con los diferentes sistemas del alcance del servicio.

El adjudicatario será responsable de la actualización de las diferentes tecnologías de la plataforma, de tal manera que UNA (1) vez al año se revisarán las diferentes versiones y, de acuerdo con Aigües de Barcelona, se deberá producir su actualización a la última versión estable de la tecnología/framework.

5.3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO

El servicio de mantenimiento preventivo hace referencia a la aplicación de recomendaciones a propuesta del Prestador del servicio, o de Aigües de Barcelona, o del responsable del

$VHJXUDPLHQWR GH OD &DOLGDG \ ³7HVWLQJ´ GH $SOLFDF

correctiva. En otras palabras, se trata de un servicio proactivo enfocado a la prevención de errores en las aplicaciones que son ámbito de este contrato, así como las labores encaminadas a obtener la optimización del rendimiento.

Se basa en la información de gestión que se aporta periódicamente, de la que se extraen las conclusiones que permiten sugerir acciones encaminadas a la mejora continua.

Con el objetivo de mejorar siempre la experiencia de uso de las aplicaciones, se incluyen, por tanto, dentro de este mantenimiento:

x0RGLILFDFLRQHV GH FyGLJR SDUD DSOLFDU ³EHVW SUDF

xModificaciones de código para aplicar actualizaciones de versiones de software de base.

xSoporte a la aplicación de parches a los paquetes comerciales.

xGestión de problemas recurrentes, proporcionando alternativas para su corrección o minimizar el impacto.

xDetección y propuestas de acciones correctivas sobre aplicaciones o procedimientos.

xIdentificación y propuesta de acciones de mejora y actualización en Aplicaciones y Producto.

xMantenimiento de la documentación técnica y funcional del sistema, derivada de las acciones realizadas como mantenimiento evolutivo.

xSoporte al Paso a Producción, en coordinación con el equipo de Aigües de Barcelona.

xGeneración de los informes de seguimiento definidos por Aigües de Barcelona para el servicio.

El adjudicatario de este Contrato aplicará medidas de mantenimiento preventivo, a partir de los resultados de posibles test de calidad del software que debe realizar, asegurando la optimización de la calidad de código y una reducción del peso del mantenimiento correctivo en el total de la línea base.

El adjudicatario será responsable de la planificación de las actividades de mantenimiento preventivo, así como de proponer y aplicar un modelo de medición del resultado obtenido, una vez aprobado por Aigües de Barcelona. Las tareas relacionadas con el mantenimiento preventivo de las aplicaciones deberán ser previamente aprobadas por parte de Aigües de Barcelona, en el Comité de seguimiento periódico que se designe a tal efecto.

5.4. MANTENIMIENTO PERFECTIVO

El servicio de mantenimiento perfectivo hace referencia a las actividades de mantenimiento, no orientadas a la resolución de problemas o incidencias, sino a la mejora de las aplicaciones desde el punto de vista de la experiencia de usuario, rendimiento y gestión de las mismas.

Se contemplan en esta tipología de mantenimiento:

xLas reestructuraciones y estandarizaciones de código; xLa mejora en la definición y documentación del sistema; xLa optimización de procesos;

xLas actividades de adaptación sobre las plataformas tecnológicas que soportan las aplicaciones, tales como los cambios de configuración, actualizaciones de hardware, de software de base y de gestores de bases de datos;

xMigraciones y/o transformaciones de datos.

El adjudicatario será responsable de la planificación de las actividades de mantenimiento perfectivo, así como de proponer y aplicar un modelo de medición del resultado obtenido, una vez aprobado por Aigües de Barcelona. Las tareas relacionadas con el mantenimiento perfectivo de las aplicaciones deberán ser previamente aprobadas por parte de Aigües de Barcelona, en el comité de seguimientos periódicos que se designe a tal efecto.

5.5. SERVICIO DE SOPORTE

El servicio de soporte comprende las actividades asociadas a la resolución de dudas y peticiones operativas, solicitudes de ayuda funcional, etc., de las aplicaciones objeto del mantenimiento. Este servicio incluye los siguientes tipos de soportes:

5.5.1. Soporte a consultas operativas

Se entiende por consulta operativa, aquella consulta sobre el funcionamiento del Sistema o sobre algún resultado de alguno de los procesos ejecutados sobre el sistema que requiera justificación o aquellas que, habiendo entrado en primera instancia en el flujo de soporte como correctivos, queda posteriormente verificado que no responden a malos funcionamientos del sistema y, por tanto, no requieren de ninguna acción de desarrollo ni correctivo.

Aquellas consultas operativas que sustituyan tareas propias de usuario como cuadro de resultados, verificaciones de procesos, etc. podrán incluirse en el servicio bajo aprobación del responsable del servicio de Aigües de Barcelona.

5.5.2. Soporte a peticiones operativas

Se entiende por petición operativa, aquella solicitud de ejecución de una acción sobre una aplicación que no sea la resolución de una incidencia, el desarrollo de un evolutivo (Petición de cambio Funcional) y que no suponga tener que programar nueva funcionalidad en el código fuente de la aplicación. La gran mayoría de veces se trata de preparar scripts SQL para generar/modificar listados de datos, ejecución de pruebas por cambios en aplicaciones de terceros o informes ad hoc para un análisis de datos.

5.5.3. Soporte a la gestión del servicio

La gestión del servicio engloba todas las actividades de consulta y de análisis de conocimiento, a propuesta del propio Prestador del servicio, derivadas de las acciones descritas en este documento como prestación del servicio. Incluye, a modo de ejemplo:

xLa propuesta de sesiones de seguimiento y de evaluación del servicio con el Responsable del servicio por parte de Aigües de Barcelona o del Comité de seguimiento designado para el servicio.

xLa ejecución de funciones de mantenimiento, parametrización y administración del sistema no delegadas al usuario final.

xLa realización de pruebas de validación y verificación de la calidad de los evolutivos, adaptativos o correctivos previas a las intervenciones de subida a producción.

xIntervenir en las tareas de subida a producción en colaboración con otros equipos implicados en coordinación desde Aigües de Barcelona.

5.5.4. Soporte presencial a procesos de negocio

6H HQWLHQGH SRU VRSRUWH SUHVHQFLDO R ³LQ VLWX´ GH S

consultas, incidencias o problemas propios de las aplicaciones o procesos de negocio descritos en el presente documento.

En general no será necesario que el equipo funcional y técnico, o cualquier otro componente del equipo del Prestador del servicio, se desplace a las oficinas de Aigües de Barcelona ubicadas en el Área Metropolitana de Barcelona, para realizar este tipo de soporte. No obstante, y de manera excepcional, en el caso de que sea necesaria está asistencia presencial, Aigües de Barcelona podrá exigirla al Prestador del servicio que deberá facilitarla.

A medida que vaya evolucionando la prestación del servicio y el conocimiento del mismo, el Prestador del mismo colaborará con Aigües de Barcelona en la estandarización de las peticiones

y en la FRQVWUXFFLyQ HO FRUUHVSRQGLHQWH ³&DWiORJR GH SHW

5.6. DESARROLLO EVOLUTIVO

El servicio de evolutivos hace referencia a todas aquellas actividades planificables que suponen una evolución en las aplicaciones objeto del mantenimiento para dar respuesta y adecuarlas a los constantes cambios en los sistemas y procesos, a las nuevas necesidades de las áreas usuarias o a las peticiones de mejoras funcionales. Se contemplan en esta tipología las mejoras, modificaciones, e integraciones con otros sistemas o similares.

El servicio de evolutivos incluye el desempeño de las siguientes tareas y actividades:

xDesarrollo de evolutivos motivados por actualizaciones tecnológicas.

xEvaluación de nuevas necesidades. Son las tareas referidas a dotar de asesoría y conocimiento técnico específico al peticionario incluyendo:

- Enfoque de las posibles soluciones a nuevas necesidades. Identificar y desarrollar la solución técnica y funcional para dar respuesta a una petición de mejora.

- Estimación de costes de implementación de las soluciones a nuevas necesidades.

- Establecer y valorar en duración, esfuerzo y perfiles necesarios las tareas básicas para el desarrollo de un nuevo evolutivo.

La primera estimación de esfuerzo de las nuevas necesidades se podrá repercutir como costes del servicio, únicamente en el caso de que la tarea o conjunto de tareas valoradas se acaben ejecutando, y no podrá superar las 8 horas de duración.

xMejoras funcionales y parametrización. Estas tareas cubrirán cualquier mejora propuesta sobre un aplicativo existente en el servicio, como, por ejemplo:

- Cambios en informes (añadir/ modificar/ eliminar campos y filtros).

- Cambios en modelos de cálculo.

- Cambios en pantallas ya existentes (añadir/modificar/sacar campos; añadir/ cambiar validaciones en procesos).

- Nuevos roles de autorizaciones motivados por cambios organizativos.

- Otras tareas relacionadas.

xValorar e implementar herramientas para realizar testing automático.

xAportar a Aigües de Barcelona los conocimientos de consultoría de cara definir e implementar correctamente la estrategia de evolución de los servicios que presta Aigües de Barcelona.

El licitador, en su propuesta, deberá proponer evolutivos enfocados a la mejora funcional y eficiencia de las aplicaciones del servicio.

En cualquier caso, la realización, durante la vigencia del servicio, de este u otros desarrollos de evolutivo, estará supeditada a les necesidades del Servicio, así como la aprobación por parte del equipo de Aigües de Barcelona. Por tanto, la decisión de implementar o no los evolutivos propuestos por el licitador, que resulte adjudicatario, será de Aigües de Barcelona.

5.7. SUPERVISIÓN DE DESPLIEGUES EN ENTORNOS NO PRODUCTIVOS

Se entiende por supervisión de despliegues de entornos no productivos al soporte y realización de las tareas necesarias para realizar un cambio de versión en los entornos de desarrollo, integración o preproducción, copia de los entornos de la bb.dd, ajustes en las integraciones con otros sistemas, etc.

5.8. EJECUCIÓN PRUEBAS DE REGRESIÓN

Se entiende por pruebas de regresión a la ejecución de unas pruebas de funcionalidad básica del aplicativo con el fin de corroborar que una versión o las modificaciones de procesos realizadas son correctas y no contiene ningún error que provoque una incidencia crítica en los procesos de negocio una vez desplegada la versión en producción. El equipo de servicio debe dar el OK a la versión antes que el despliegue a producción se lleve a cabo.

5.9. EJECUCIÓN PRUEBAS DE DRP

Como DRP, Disaster Recovery Plan, se entiende aquellas pruebas a realizar para evaluar el correcto funcionamiento de las recuperaciones del sistema ante un desastre. En este caso, dentro del alcance del servicio se considerará el soporte y ejecución del DPR fuera del horario laboral y con una frecuencia máxima de una vez al año.

5.10.SUPERVISIÓN DE DESPLIEGUE EN PRODUCCIÓN

Se entiende por supervisión puesta en producción al soporte requerido para validar la actualización por cambio de versión o de procesos de las aplicaciones en el entorno productivo y, en caso de incidencia, gestionar ésta de forma inmediata. Será necesario que el equipo funcional y técnico, o cualquier otro componente del equipo del adjudicatario supervise los pases a producción que se realicen tanto para el despliegue del evolutivo como del correctivo.

5.11.TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO

La transformación del Ciclo de Vida de Desarrollo de Software de Aigües de Barcelona persigue la consecución de los siguientes objetivos cuantitativos:

Reducción del volumen de correctivo y soporte.

Mejorar la eficiencia de los procesos, desde el punto de vista operativo y técnico.

Implantación de nuevos métodos de caracterización de las aplicaciones (método de Puntos Función, Puntos Historia u otros métodos de caracterización).

Adopción y colaboración en la implantación de las metodologías ágiles de desarrollo de software acordadas con Aigües de Barcelona.

Automatización de peticiones de negocio, pruebas de regresión y despliegues a producción.

El adjudicatario se comprometerá explícitamente, en la respuesta dentro del ámbito de las diferentes aplicaciones objeto del presente pliego, a colaborar para alinearse con las necesidades de transformación que surjan desde el área de TI de Aigües de Barcelona, teniendo en cuenta que el rediseño y la recodificación (re-architect) de las aplicaciones serán, en principio, impulsado por proyectos externos al servicio.

6. CONTROL DE CALIDAD

El Prestador del Servicio ha de implantar los mecanismos necesarios per tal de garantizar el servicio extremo a extremo de los servicios (lote/s) que se le hayan adjudicado en el marco del presente pliego, al objeto de minimizar el impacto negativo, en la calidad del servicio, percepción del usuario e imagen que un mal servicio provoca, independientemente del equipo o proveedor (incluidos los adjudicatarios de otros lotes de la presente licitación, así como prestadores de servicios fuera del alcance de esta licitación y cuyos propios servicios tengan algún impacto o relación con el lote adjudicado).

En este sentido, los licitadores deberán detallar en su propuesta técnica cómo propone garantizar el citado servicio extremo a extremo, las funciones y mecanismos que incluye de seguimiento extremo a extremo y para facilitar la coordinación efectiva entre los lotes de la presente licitación, así como articular su compromiso de participación con los demás lotes cuando el liderazgo les corresponda a ellos.

Así mismo, el adjudicatario deberá realizar un análisis de Calidad del Software para cada nuevo desarrollo que se haya puesto en producción durante la fase de Operación del servicio.

El adjudicatario deberá subsanar cualquier error-recomendación sobre el código fuente que surja del análisis de Calidad del Software realizado.

Las 3 principales variables que se deben analizar son la siguientes:

x Análisis de la calidad del código.

x Profiling del desarrollo para detectar cuellos de botella y problemas de rendimiento.

x Ejecución de pruebas de carga/estrés que permitan valorar la escalabilidad que presenta la infraestructura tanto hardware como software.

Puntos de control de calidad:

Aigües de Barcelona establece los siguientes puntos de control a lo largo de la fase de ciclo de vida de los desarrollos evolutivos y adaptativos que se realicen duran la fase de operación de la prestación del servicio:

x Fase de Definición y Análisis Funcional. Detección temprana de incumplimientos relacionados con el análisis funcional, cumplimiento de patrones y modelos de desarrollo, para garantizar una correcta construcción de desarrollos, empleo de componentes base y gestión de recursos:

o Verificación especificación de requisitos.

o Verificación del análisis funcional.

o Verificación de modelo de procesos/maqueta.

o Verificación del modelo de datos.

o Verificación casos de uso.

x Fase de Diseño. Detección temprana de incumplimientos relacionados con el diseño técnico de la aplicación, exigiendo un correcto diseño de procesos y estructuras de datos:

o Verificación del diseño técnico.

o Verificación del diseño de casos de prueba.

o Verificación casos de prueba.

x Fase de Construcción. Detección de incumplimientos relacionados con la instalación, manuales de funcionamiento (usuario y administrador), y pruebas funcionales básicas por parte del proveedor para la certificación en el entorno de desarrollo. Requerirá a nivel de aplicativo la:

o Verificación de los manuales de instalación.

o Verificación del alcance y correcta funcionalidad de los desarrollos.

o Verificación de manual de usuario y administrador.

x Fase de Pase a Producción. Garantizar un correcto despliegue de componentes de aplicación en el entorno productivo mediante la puesta en marcha de la estrategia más adecuada:

o Verificación plan de despliegue.

7. DOCUMENTACIÓN DEL SERVICIO

La documentación generada durante la ejecución del contrato es propiedad exclusiva de Aigües de Barcelona, sin que el Adjudicatario pueda conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros.

El Adjudicatario deberá suministrar a Aigües de Barcelona las nuevas versiones de la documentación que se vayan generando. También entregará, en su caso, los documentos sobre los que se ha basado el desarrollo en idéntico soporte a los anteriores.

Dicha documentación deberá ser aprobada por el Supervisor del Servicio de Aigües de Barcelona.

Es responsabilidad del adjudicatario mantener completa y actualizada, en todo momento, la documentación funcional, técnica y manuales de usuario dentro del ámbito del servicio.

El Licitador deberá coordinarse con Aigües de Barcelona para establecer un sistema de acceso y clasificación a esta documentación para que sea lo más optima posible para las dos partes.

8. FASES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

La prestación del servicio se estructurará en tres fases, a saber:

x Fase de Transición, en la que el adjudicatario adquirirá los conocimientos para el inicio de la actividad propia del servicio, descrita en los apartados anteriores.

x Fase de Operación, en la que el adjudicatario efectuará el servicio propiamente dicho, según las actividades descritas en los apartados anteriores.

x Fase de Devolución del Servicio. En la fase final del periodo acordado de prestación del servicio, se ejecutarán por parte del adjudicatario, las acciones que se definan en el Comité de Seguimiento del Servicio, para la internalización y captura del conocimiento del sistema a la Dirección de IT de Aigües de Barcelona y/o al nuevo adjudicatario del servicio.

8.1. FASE DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO

La fase de transición es el periodo de tiempo que empieza con la entrada en vigor del Contrato con el adjudicatario y este inicia las tareas para hacerse cargo del servicio y que por definición acaba cuando dicho servicio está estabilizado y el adjudicatario es autosuficiente para proveer los niveles de servicio solicitados.

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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

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