DIRECCIÓN ECONÓMICA ADMINISTRATIVA

El objeto del presente documento es establecer el alcance y las condiciones técnicas que han de regir la prestación de los servicios de soporte técnico a usuarios (Help Desk) y soporte técnico al mantenimiento y administración de los sistemas informáticos de IDAE.

2. ANTECEDENTES

El Instituto para la Diversificación y Ahorro de la Energía (IDAE) es una Entidad Pública Empresarial, adscrita al Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital, a través de la Secretaría de Estado de Energía.

Entre sus misiones está la promoción de la eficiencia energética y el uso racional de la energía en España, así como la diversificación de las fuentes e impulso del fomento de las energías renovables.

En la actualidad el IDAE dispone de unos 150 usuarios en sus oficinas situadas en edificios de uso exclusivo ubicados en X/Xxxxxx 0 x X/Xxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxxx 13 en Madrid. El equipamiento hardware y software es muy homogéneo para todos los usuarios, teniendo como base PC’s clónicos con una antigüedad inferior a los 4 años y como componentes software principales Sistema Operativo Windows 7, Windows 10 y Microsoft Office 2010 y 2016 como herramienta de trabajo.

Dentro del área de sistemas, para los servidores y demás componentes que configuran la lógica de red, comunicaciones, almacenamiento y backup, también existe un entorno muy homogéneo. Todos los elementos son HP (Chasis, Switches, etc.).

Entorno físico:

 Red local Ethernet 10/100/1000 Base-T. Conmutadores, Switches y electrónica de red HP y CISCO.

 Red WIFI - CISCO

 20 servidores físicos Intel e Itanium

 25 Máquinas Virtuales

 150 puestos clientes

 7 Racks de comunicaciones y servidores.

 Robots de cinta y almacenamiento SAN y NAS de discos

Entorno lógico:

 Puestos de trabajo: ordenadores personales con sistemas operativos Windows 7 y 10

 Sistema operativo de los servidores: Windows 2003/2008/2012, LINUX

 Cluster Microsoft

 Virtualización Hiper-V

 Directorio Activo de Microsoft, DNS, DHCP, WINS, WINSUS, DFS, etc.

 Sistema de base de datos: Oracle 11g, Oracle9, SqlServer. MySql

 Servidor de correo Exchange 2013

 Sistema de copias de los servidores: Symantec BackupExec (Vr 12.5).

 Registro de Entrada/Salida: AL-SIGM

 Citrix Metaframe 3.0

 Servidor VPN de Microsoft

 Servidor Aplicaciones: IIS,OAS y WebLogic

 Appliance Anti-Spam Ironport.

 Firewall Fortigate de Fortinet y D-Link

 PCOP: Panda Cloud Office Protection

 PCSM: Panda Cloud Systems Management

 Protocolo de comunicaciones: TCP-IPv4.

 Equipos Videoconferencia Polycom

3. DESCRIPCIÓN y ALCANCE DE LOS SERVICIOS

Los servicios a prestar consistirán en asistencia técnica experta para dar soporte técnico a usuarios (Help Desk) y soporte técnico al mantenimiento y administración de los sistemas informáticos del IDAE, de acuerdo al alcance y condiciones que a continuación se incluyen.

Como norma general a todas las actuaciones de asistencia, se realizará la recepción de la solicitud de asistencia, identificación de la incidencia, priorización de incidencias, asignación y activación de los recursos necesarios, resolución de las mismas y comunicación de su resolución al usuario y al Dpto. de Informática del IDAE. El cierre de una incidencia requerirá la confirmación de resolución, obtenida del usuario o del Servicio de Informática.

3.1. Descripción del servicio de Soporte Técnico a Usuarios (Help Desk)

El objetivo del servicio es asegurar la cobertura para las tareas de atención y solución informática de consultas, incidencias y problemas de equipos y aplicaciones de usuario final hasta su completa resolución.

La realización de trabajos de asistencia en el ámbito de soporte técnico a usuarios se orienta al menos en los servicios de:

 Administración de PC’s

 Red de Área Local

 Aplicaciones corporativas

 Distribución de software

 Acceso a Internet y correo electrónico

 Ofimática: MS Office 2010 y 2016

Siendo las siguientes funciones y tareas su trabajo principal:

o Resolución de problemas del hardware, y en su caso, gestionar la reparación con el proveedor.

o Gestión de Incidencias

 Atención de llamadas y recepción de peticiones de servicio por medios electrónicos, vía teléfono u otros sistemas de comunicación. Resolución en remoto de incidencias en el puesto de usuario. Desvío a segundos niveles de resolución.

o Instalación, configuración y mantenimiento de los PC’s de los usuarios y su conectividad.

 Asistencia para Instalación de nuevos puestos y sustitución de PC’s

 Asistencia para Instalación, desinstalación y ampliación de elementos hardware (memoria, disco, tarjetas, etc.).

 Asistencia para Instalación y desinstalación de aplicaciones y software de base.

 Asistencia para Instalación y desinstalación de periféricos

 Asistencia para Gestión de reubicación de puestos.

o Gestión Soporte de Software de Base

 Soporte de consultas de carácter funcional que los usuarios finales plantean sobre sistemas operativos, ofimática básica, clientes de correo y resto de herramientas instaladas con carácter general en los equipos de usuario final.

3.2. Descripción del servicio de Mantenimiento y Administración de Sistemas.

El objetivo del servicio es prestación de asistencia técnica experta para procurar el correcto funcionamiento de los sistemas y gestión de las tareas de administración, contemplando las siguientes áreas de mantenimiento:

 Red de Area Local

 Aplicaciones corporativas

 Comunicaciones y accesos

 Distribución de software

 Acceso a Internet, correo electrónico y Web

 Seguridad y auditoria

 Administración Servidores

 Virtualización

 Copias de seguridad

 Firewall, antispam y antivirus

 Configuración DNS corporativos y externos

 Dispositivos Almacenamiento SAN, NAS, etc.

 Robots de cintas

 Accesos Remotos , VPN, Red XXXX y red WIFI

Las actividades a desarrollar como parte de este servicio son:

 Labores de mantenimiento para la detección y gestión de eventos de las aplicaciones

 Labores de mantenimiento para la detección y gestión de eventos de sistemas

 Implantación de parches y actualizaciones de sistemas

 Labores de mantenimiento e Implantación de las políticas de seguridad para accesos de usuarios y grupos e integración en el LDAP. Labores de mantenimiento, administración y gestión WSUS

 Labores de mantenimiento y administración Exchange 2013

 Labores de mantenimiento, administración y gestión de instancias IIS

 Labores de mantenimiento, administración y gestión de Base de Datos Mysql, SQL Microsoft y Oracle

 Labores de mantenimiento, administración y gestión del servidor de ficheros, DFS, etc.

 Labores de mantenimiento y Administración de Cluster Microsoft

 Administración antispam Ironport

 Administración firewall Fortigate 400 y D-Link

 Clonación y creación Máquinas Virtuales Hyper-V

 Generación de código Shell-Script para la automatización de tareas Windows

 Gestión de la protección de antivirus Panda

 Preparación de protocolos de actuación ante averías y de instalación de software de conexión a red, de sistemas operativos y de conexión a bases de datos

 Asistencia técnica y configuración del dispositivo de videoconferencia Polycom

 Asistencia a la Gestión de Cabinas Robóticas de Backup de HP

 Gestión de copias de seguridad de los servidores Windows.

 Comprobación diaria de la realización del Backup.

 Comprobación de incidencias.

 Realización de recuperaciones.

 Cambio de Cintas.

 Documentación de todas las intervenciones y procedimientos a realizar

Se deben contemplar las siguientes fases para las áreas y actividades referidas:

o Mantenimiento evolutivo: incluye la mejora o ampliación de la funcionalidad de la infraestructura de sistemas para cubrir las necesidades que se planteen y que permitan agilizar y mejorar su gestión y funcionalidad.

o Mantenimiento correctivo: incluye aquellas actuaciones o modificaciones necesarias para corregir el funcionamiento de los sistemas debido a la aparición de errores debido a fallos de configuración, definición, etc.

o Mantenimiento preventivo: ésta orientado a prevenir que los sistemas no se estanquen en su evolución, y a generar, de forma proactiva, cambios para solucionar posibles fallos futuros, o para llevar a cabo cambios en la funcionalidad con el fin de resolver necesidades actuales y/o futuras, asimismo comprenderá tareas periódicas de revisión de puntos críticos de los sistemas de red, servidores y demás elementos que componen la infraestructura de sistemas.

3.3. Desarrollo de los trabajos

Los trabajos se realizarán obligatoriamente en las dependencias del IDAE o en las que el Responsable Técnico de IDAE autorice y determine.

En caso puntual de no poder realizar el desarrollo presencial, la empresa adjudicataria, deberá mantener una infraestructura externa que permita, mediante atención telefónica y telemática, su desarrollo. A tal efecto el Adjudicatario habilitará:

- Un número de teléfono con dedicación exclusiva para uso y atención al Help Desk de IDAE atendido de forma ininterrumpida durante las horas de prestación del servicio establecidas.

- Una dirección de correo electrónico del Help Desk para la recepción de avisos y notificaciones en caso de que la línea de teléfono comunique. El Adjudicatario se compromete a la atención a los avisos recibidos en este correo electrónico en un plazo no superior a treinta minutos.

- Un número de teléfono y un correo electrónico, independientes de los anteriores para la atención al servicio de Mantenimiento y Asistencia a la Administración de Sistemas. El Adjudicatario se compromete a la atención a los avisos recibidos en este correo electrónico en un plazo no superior a treinta minutos.

- Para el seguimiento, resolución de las incidencias, y prestación en general de los servicios contratados, al adjudicatario se le dará acceso a través de internet a la red privada del IDAE pudiendo acceder a los puestos de usuario, debiendo cumplir las condiciones de seguridad que el IDAE imponga en cada momento para realizar los referidos accesos.

3.4. Disponibilidad del servicio

Los servicios se prestarán en todos los días laborables según el calendario laboral del municipio de Madrid.

El horario para los servicios será:

- Xx xxxxx, xxxxx y septiembre: Desde las 08:00 a las 15:30 horas

- Agosto: de 9:00 a 14:00 horas.

- De octubre x xxxx:

o de lunes a jueves: de 08:00 a 17:30 horas

o viernes: de 08:00 a 15:00 horas.

No obstante, el Adjudicatario habilitará un teléfono atendido por técnico experto en administración de sistemas, para posibles emergencias que puedan producirse fuera del horario anterior y que estará disponible 24 h al día.

3.5. Otras condiciones

El adjudicatario deberá disponer de los medios, tanto materiales como humanos, necesarios para la correcta prestación del servicio, debiendo disponer de las acreditaciones y licencias de software que pudieran precisarse. El IDAE facilitará al inicio de la prestación del servicio la documentación básica disponible sobre los sistemas informáticos objeto del servicio, así mismo facilitará el acceso a sus instalaciones al personal del adjudicatario encargado del servicio.

El adjudicatario llevará un control de las incidencias atendidas y del resto de actividades desarrolladas en virtud del contrato, facilitando mensualmente al Dpto. de informática del IDAE un informe detallado de seguimiento acompañado de toda la documentación que se genere a lo largo de la prestación del servicio. En los casos de incidencias de especial relevancia se emitirá un informe específico con detalle del problema, diagnóstico, actuaciones realizadas y recomendaciones de actuación para evitar su repetición, de la misma manera se obrará para el caso de incidencias que puedan resultar de una elevada repetición.

3.6. Garantías del servicio a prestar por el Adjudicatario.

El Adjudicatario se compromete a que durante el periodo de vigencia del contrato:

 Se atenderán las incidencias comunicadas en el menor tiempo posible, dedicando a su resolución los medios humanos y materiales más adecuados y en plazo acorde a las necesidades del IDAE.

 Los trabajos se desarrollarán con personal altamente cualificado y con experiencia en trabajos similares.

 Se entregarán puntualmente al IDAE los informes periódicos y los específicos de incidencias.

 Cumplir las programaciones de trabajo preestablecidas.

4. CONTENIDO DE LAS OFERTAS TÉCNICAS

La oferta deberá contener al menos lo indicado en este apartado.

4.1. Descripción del alcance del servicio y tareas a realizar

Se realizará una extensa descripción del servicio que se ofrece, haciendo especial hincapié en los aspectos más significativos y relevantes de la solución que se oferta.

Por tratarse de un servicio, se requiere que se establezcan unos indicadores para la medición del servicio y de este modo, realizar un seguimiento de las mejoras que se espera que se vayan

produciendo en la prestación del mismo, asimismo se indicará el alcance que se pretende dar a los informes a entregar al IDAE para el seguimiento del servicio.

4.2. Equipo y recursos de trabajo

Quedarán excluidas las empresas que no cumplan los siguientes requisitos, procediéndose por tanto a la devolución de sus ofertas:

 El personal asignado como gestor deberá acreditar tener Titulación Universitaria y al menos 6 años de experiencia en la realización de trabajos de iguales características al solicitado.

 El personal asignado al servicio de soporte técnico a usuarios deberá acreditar tener título de Formación Profesional Grado Superior con 4 años de experiencia, o bien, en ausencia de titulación, 7 años en la realización de trabajos de iguales características al solicitado.

 El personal asignado al servicio de administración y mantenimiento de sistemas, deberá acreditar tener título de Formación Profesional Grado Superior con 6 años de experiencia, o bien, en ausencia de titulación, 9 años en la realización de trabajos de iguales características al solicitado.

Se realizará una descripción detallada del equipo de trabajo (componentes del mismo con su perfil y experiencia profesional) y los recursos a emplear para prestar el servicio. Las ofertas deberán presentarse acompañadas obligatoriamente de los currículos académicos y profesionales de los componentes del equipo de trabajo, indicando la experiencia profesional concreta en el entorno tecnológico descrito.

Para estas especificaciones se utilizará obligatoriamente el formulario dispuesto en el ANEXO I

(Cuestionario de Personal), la no utilización de este formulario provocará la anulación de la oferta.

4.3. Certificaciones disponibles

Se especificarán todas las certificaciones de las que disponga la empresa y los trabajadores que sean relevantes para la valoración del servicio.

4.4. Relación de trabajos de servicios y asistencia técnica.

Se incluirá una relación de los servicios o trabajos realizados, durante los últimos 3 años, de similares características al objeto del concurso.

Para estas especificaciones se utilizará obligatoriamente el formulario dispuesto en el ANEXO II (Relación de trabajos de servicios y asistencia técnica), la no utilización de este formulario provocará la anulación de la oferta.

4.5. Prestaciones adicionales a las solicitadas.

Se especificarán todas las mejoras funcionales y técnicas adicionales, horas de formación y horas especializadas propuesta por el oferente. Se entenderá por mejora toda propuesta no incluida en los requisitos del presente pliego que vaya dirigida a incrementar la eficacia en la prestación del servicio y se encuentre incluida en los precios ofertados (aportación de cualquier software o herramienta

informática, licenciado en caso de ser necesario, que permita una mejora de las prestaciones de cualquiera de los servicios contratados, etc.).

5. EQUIPO DE TRABAJO

5.1. Composición del Equipo de Trabajo.

El equipo trabajo estará integrado por un gestor o responsable del servicio, nombrado por la empresa adjudicataria, que efectuará labores de coordinación ante el IDAE, y

- Al menos un técnico informático para soporte de usuarios, y

- Al menos un técnico de sistemas.

El responsable de servicio realizará las labores de seguimiento y control de las actividades de los técnicos, la coordinación de los trabajos y previsión y planificación de medios, coordinación con el responsable técnico del IDAE, asimismo, será el responsable del resto de labores de interlocución entre empresa adjudicataria e IDAE. Para las labores de coordinación se realizará, reuniones periódicas y las adicionales que las circunstancias aconsejen. El responsable del servicio será el único interlocutor entre el IDAE y la empresa adjudicataria y sus trabajadores.

La descripción de los perfiles profesionales del equipo de trabajo para la prestación del servicio es la siguiente:

Gestor o responsable del servicio:

 Titulación universitaria

 Experiencia en Gestión de Proyectos de Servicios IT de outsourcing

 Experiencia en Coordinación y seguimiento de Servicios

 Generación y control de informes de control de calidad y de seguimiento

 Obtención de indicadores e informes del nivel de servicio e incidencias solicitados por el IDAE

 Organización y planificación del servicio

 Gestión proactiva y seguimiento de las tareas

 Gestión y seguimiento de técnicos de campo

 Capacidad de iniciativa y autonomía

 Capacidad de realizar propuestas técnicas

 Experiencia mínima de 6 años en trabajos similares

 Elaboración de las actas de reuniones

Servicio de Soporte Técnico a Usuarios.

 Formación Profesional Grado Superior en Informática o titulación universitaria relacionada con los trabajos a desarrollar y 4 años de experiencia, o bien, en ausencia de titulación, al menos 7 años de conocimientos y experiencia en el manejo de:

 Entornos S.O. Windows

 Herramientas Office (Word, Excel, Access, PowerPoint, Outlook)

 Herramientas de atención a usuarios

 Conocimientos y experiencia en procesos de instalación de componentes y programas.

 Experiencia en resolución de incidencias de hardware y software.

Servicio de Administración y Mantenimiento de Sistemas.

 Formación Profesional Superior en Informática o titulación universitaria relacionada con los trabajos a desarrollar y 6 años de experiencia, o bien, en ausencia de titulación, al menos 9 años de experiencia con conocimientos de:

 Configuración de hardware Intel.

 Administración de sistemas Windows 2003/2008/2012, LINUX

 Actualización de parches de Sistema Operativo a través de WINSUS

 Tunning de sistemas Windows, LINUX

 Tareas y administración LDAP

 Gestión de usuarios y grupos en dominios Windows

 Cluster de Microsoft

 Entornos Citrix Metaframe

 Gestión de discos, volúmenes lógicos y cuotas

 Administración de servicios y replicación DFS

 Administración y gestión de sistemas de copias de seguridad

 Conectividad TCP-IPv4.

 Programación de shell-scripts Windows

 Herramientas de Gestión de Sistemas

 Virtualización

 Firewall

 Manejo de programas antivirus

 Gestión de recursos de red

 Redes WIFI

 Control y supervisión de inventario de software y hardware

 Migración de sistemas operativos Windows

 Resolución de incidencias hardware y software

 Gestión y configuración de chasis, Switches y conmutadores

 Conocimiento Robots Cinta y almacenamiento SAN y NAS

5.2. Mantenimiento del Equipo de Trabajo que presta el servicio.

Los perfiles anteriormente establecidos para el equipo de trabajo así como aquellas posibles mejoras al respecto que se hubieran detallado en la oferta adjudicada se entenderán contractuales. Cualquier modificación no autorizada, o la falsedad en los datos aportados sobre los conocimientos y experiencia del equipo propuesto, será causa de resolución contractual.

Si por causas sobrevenidas durante la ejecución del contrato, la empresa adjudicataria precisara realizar cambios en el equipo de trabajo, dichos cambios requerirán, en todo caso, el cumplimiento de las condiciones siguientes:

 Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el cambio con identificación de los miembros del equipo afectados.

 Propuesta de sustitución que se pretende, aportando datos de formación, conocimientos y experiencia del personal a incorporar al equipo, el cual, deberá tener al menos, las mismas capacidades que el personal sustituido.

 El nuevo personal deberá tener un periodo de formación previo a su incorporación e iniciar el servicio supervisado por personal con experiencia en el servicio. Siempre que sea posible, esta formación se llevara a cabo mediante periodos de solapamiento, durante un período mínimo de una semana a los efectos de adquirir los conocimientos de las tareas a realizar.

La sustitución del personal destinado al servicio sin aviso previo y sin ajustarse a lo anteriormente establecido podrá ser considerada incumplimiento grave del contrato siendo causa de resolución del mismo.

5.3. Formación del equipo de trabajo

El adjudicatario será responsable de la formación del personal asignado al equipo de trabajo con el fin de actualizar sus conocimientos y adecuarlos a la evolución de la tecnología, incorporación de nuevas versiones de los productos instalados, o a la incorporación de nuevos equipos o sistemas, todo ello, con el fin de mantener el adecuado nivel de calidad en la prestación del servicio contratado durante toda la vigencia del contrato.

6. PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS TRABAJOS

Corresponde al Jefe del Departamento de Informática del IDAE el seguimiento y supervisión de las tareas a realizar por el adjudicatario en virtud del presente contrato, siendo a todos los efectos el responsable de este contrato.

El Jefe del Departamento de Informática del IDAE, como responsable del contrato, podrá designar un Responsable Técnico, cuyas funciones en relación con el objeto del presente pliego serán las de velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados.

Los representantes técnicos del IDAE y del adjudicatario elaborarán un calendario detallado de las actividades periódicas a realizar, ajustado a las necesidades de operación y mantenimiento óptimo de todos los sistemas, levantando acta al efecto.

El seguimiento y control del proyecto se efectuará sobre las siguientes bases:

 Seguimiento continuo y concomitante de la evolución del servicio entre el gestor del servicio por parte del adjudicatario y el Responsable Técnico.

 El gestor del servicio por parte del adjudicatario informará al Jefe de Departamento de Informática del IDAE sobre los procedimientos y herramientas a utilizar para la prestación del servicio así como de su planificación para facilitar el seguimiento y control del proyecto.

 Reuniones de seguimiento y revisiones técnicas, con periodicidad a definir, del gestor del servicio, por parte del adjudicatario, y del Responsable Técnico, al objeto de revisar el grado de cumplimiento de los objetivos, la calidad del servicio y el seguimiento de las actividades programadas.

 Entrega de informes mensuales de seguimiento del nivel de servicio.

7. PROPIEDAD INTELECTUAL, SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN

7.1. Propiedad Intelectual

Sin perjuicio de lo dispuesto por la legislación vigente en materia de propiedad intelectual y de protección jurídica de los programas de ordenador, el contratista acepta expresamente que los derechos de explotación de las aplicaciones informáticas, de los programas desarrollados y de la documentación generada al amparo del presente contrato corresponden únicamente al IDAE, con exclusividad y a todos los efectos.

7.2. Seguridad y confidencialidad de la información.

El adjudicatario se compromete a adoptar las medidas necesarias para asegurar la seguridad, confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada.

Asimismo, el adjudicatario se compromete a recabar un compromiso análogo de seguridad, confidencialidad e integridad a todo su personal que, en virtud del contrato, pueda tener acceso a cualquier información del IDAE.

El adjudicatario se compromete a no dar a la información y datos proporcionados por el IDAE cualquier uso no previsto en el presente pliego.

7.2.1. Cláusula Genérica

En esta cláusula se recogen las previsiones reguladas en el artículo 12 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal.

La empresa adjudicataria y el personal a su servicio en la prestación del contrato, tal y como se define en la letra g) del artículo 3 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, están obligados en su calidad de encargados de tratamiento de datos personales por cuenta del (Órgano de contratación) al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, así como de las disposiciones que en materia de protección de datos se encuentren en vigor a la adjudicación del contrato o que puedan estarlo durante su vigencia.

La empresa adjudicataria se obliga especialmente a lo siguiente:

1º) Deberá guardar la debida confidencialidad y secreto sobre los hechos, informaciones, conocimientos, documentos y otros elementos a los que tenga acceso con motivo de la prestación del servicio (art. 10 LOPD), sin que pueda conservar copia o utilizarlos para cualquier finalidad distinta a las expresamente recogidas en el presente pliego, incurriendo en caso contrario en las responsabilidades previstas en la legislación vigente (art. 12.4 LOPD). Igualmente, deberá informar a sus empleados de que sólo pueden tratar la información del IDAE para cumplir los servicios objeto de este pliego y también de la obligación de no hacer públicos, ceder o enajenar cuantos datos conozcan (artículo 9 LOPD). Esta obligación subsistirá aún después de la finalización del contrato.

2º) Asimismo, deberá incluir una cláusula de confidencialidad y secreto en los términos descritos (art. 10 LOPD) en los contratos laborales que suscriban los trabajadores destinados a la prestación del servicio objeto del presente pliego. La empresa adjudicataria, al igual que su personal, se someterán a los documentos de seguridad vigentes en el IDAE para cada uno de los ficheros a los que tengan acceso.

3º) Dicho compromiso afecta tanto a la empresa adjudicataria como a los participantes y colaboradores en el proyecto y se entiende circunscrito tanto al ámbito interno de la empresa como al ámbito externo de la misma. El IDAE se reserva el derecho al ejercicio de las acciones legales oportunas en caso de que bajo su criterio se produzca un incumplimiento de dicho compromiso.

4º) Únicamente tratará los datos personales a los que tenga acceso para la prestación del contrato conforme al contenido de este pliego de prescripciones técnicas y a las instrucciones que el (Órgano de contratación) le pueda especificar en concreto y que se incluirían como una Adenda al presente contrato. No aplicará o utilizará los datos personales indicados con fin distinto al previsto en el contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras

personas salvo autorización expresa por parte del responsable del fichero en los términos previstos en el artículo 21 del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

5º) A cumplir todas y cada una de las medidas de seguridad (nivel básico, medio o alto) que sean de aplicación en función de la tipología de datos que se utilicen y traten para la prestación del servicio objeto del presente contrato y que vienen previstas en el Título VIII del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. A este respecto no se registrarán datos de carácter personal en ficheros que no reúnan las condiciones determinadas en el referido Titulo VIII respecto a su integridad y seguridad y a las de los Centros de tratamiento, locales, equipos, sistemas y programas. (Artículo 9.2. LOPD). Para el tratamiento y acceso a los datos por parte del adjudicatario se velará específicamente por el cumplimiento de lo previsto en los artículos 92, 97, 101 y 108 del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, que aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, referentes a la gestión y distribución de soportes y documentos.

6º) Los diseños, desarrollos o mantenimientos de software deberán, con carácter general, observar los estándares que se deriven de la normativa de seguridad de la información y de protección de datos, y en concreto lo relativo a la identificación y autenticación de usuarios, estableciendo un mecanismo que permita la identificación de forma inequívoca y personalizada de todo aquel usuario que intente acceder al sistema de información y la verificación de que está autorizado, limitando la posibilidad de intentar reiteradamente el acceso no autorizado al sistema de información.

7º) El IDAE se reserva el derecho de efectuar en cualquier momento los controles y auditorias que estime oportunos para comprobar el correcto cumplimiento por parte del adjudicatario de sus obligaciones, el cual está obligado a facilitarle cuantos datos o documentos le requiera para ello.

8º) Todos los datos personales que se traten o elaboren por la empresa adjudicataria como consecuencia de la prestación del contrato, así como los soportes del tipo que sean en los que se contengan son propiedad del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

9º) Una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal deberán ser destruidos o devueltos al IDAE conforme a las instrucciones que haya dado, al igual que cualquier soporte o documento que contenga algún dato de carácter personal objeto del tratamiento. En la medida que el adjudicatario aporta equipos informáticos para la prestación del servicio objeto del contrato, una vez finalizadas las tareas, el adjudicatario previamente a retirar los equipos informáticos, deberá borrar toda la información utilizada o que se derive de la ejecución del contrato, mediante el procedimiento técnico adecuado, o proceder a su entrega al responsable del fichero. La destrucción de la documentación de apoyo, si no se considerara indispensable, se efectuará mediante máquina destructora de papel o cualquier otro medio que garantice la ilegibilidad, efectuándose esta operación en el lugar donde se realicen los trabajos. Igualmente, deberá adoptar las medidas necesarias para impedir la recuperación posterior de información almacenada en soportes que vayan a ser desechados o reutilizados.

10º) De conformidad con lo que establece el artículo 12.4 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, en relación con el artículo 9.4 de la Ley 8/2001, de 13 de julio de Protección de Datos de Carácter Personal de la Comunidad de Madrid, el incumplimiento por parte del adjudicatario de las estipulaciones del presente contrato lo convierten en responsable del tratamiento respondiendo directamente de las infracciones en que hubiera incurrido, así como del pago del importe íntegro de cualquier sanción que, en materia de protección de datos de carácter personal, pudiera ser impuesta al

Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, así como de la totalidad de los gastos, daños y perjuicios que sufra el IDAE como consecuencia de dicho incumplimiento (art. 12.4 LOPD).

11º) Aportará una memoria descriptiva de las medidas que adoptará para asegurar la confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada. Asimismo, el adjudicatario deberá comunicar al organismo contratante antes de transcurridos siete días de la fecha de comunicación de la adjudicación definitiva, la persona que será directamente responsable de la puesta en práctica y de la inspección de dichas medidas de seguridad, adjuntando su perfil profesional.

8. CALIDAD

Durante el desarrollo de los trabajos y la ejecución de los servicios contratados, el IDAE podrá establecer controles de calidad sobre la actividad desarrollada y los productos obtenidos.

Al objeto de justificar la conformidad del prestador del servicio con determinadas normas de garantía de calidad, se establece como criterio para la adjudicación del contrato la aportación por los oferentes de certificados:

 ISO 9001:2008 de la gestión de la calidad

 ISO/IEC 20000 Sistemas de la gestión de la calidad en servicios

 ISO/IEC 27001 Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información.

8.1. Garantía de calidad los trabajos

El adjudicatario garantiza el correcto desarrollo de los trabajos realizados en virtud del presente contrato durante toda su vigencia, y por un año adicional para aquellos trabajos de desarrollo o instalación que se realicen, obligándose a efectuar, sin coste para el IDAE, las correcciones y modificaciones necesarias para subsanar las deficiencias detectadas que eventualmente pudieran aparecer.

8.2. Transparencia Tecnológica

Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por el IDAE a tales efectos, toda la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento técnico de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos, y herramientas utilizados para resolverlos.

8.3. Documentación de los trabajos

Como parte de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a generar la documentación de los trabajos realizados de acuerdo con el Responsable Técnico designado por el Jefe del Departamento del Informática del IDAE.

Toda la documentación generada por el adjudicatario en el período de ejecución del contrato, será propiedad exclusiva del IDAE, sin que el adjudicatario pueda conservarla ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin la expresa autorización, por escrito, del Jefe del Departamento de Informática del IDAE, que se concederá, en su caso, previa petición formal del adjudicatario con expresión del fin.

8.4. Transferencia de información al finalizar contrato

Se llevarán a cabo los trabajos necesarios para la transferencia del histórico de actividad, sus funciones y el conocimiento necesario con garantía de no interrumpir el servicio a las personas que designe el IDAE.

ANEXOS

XXXXX X: CUESTIONARIO DE PERSONAL

XXXXX XX: RELACIÓN DE TRABAJOS DE SERVICIOS Y ASISTENCIA TÉCNICA

ANEXO I

CUESTIONARIO DE PERSONAL

NOTA: Se completarán tantos formularios como personas vayan a participar en el proyecto,

La no utilización de este formulario provocará la anulación de la oferta.

Datos comunes
Identificación de la oferta			Empresa licitante
Categoría ofertada
Antigüedad en la empresa			Antigüedad en categoría
Titulación académica
Títulos académicos	Centro		Fecha de expedición



Experiencia
Empresa	Categoría	Fecha alta	Meses	Actividad informática



Formación en entornos tecnológicos
Curso		Empresa		Horas	Fecha



Datos de proyectos
Nombre	Fecha inicio	Fecha fin	Ent.Usuaria	Funcionalidad



Antigüedad en entornos tecnológicos
Entorno Tecnológico				Meses

ANEXO II

RELACIÓN DE TRABAJOS DE SERVICIOS Y ASISTENCIA TÉCNICA

La no utilización de este formulario provocará la anulación de la oferta.

Identificación de la Oferta
Nombre de la empresa
Nacionalidad		Fecha implantación en España
Persona de contacto
Nombre	Cargo	Teléfono	Correo-e	Fax

Empleados
Total de empleados
Empleados en España
Clasificación
Grupo:	Subgrupo:		Categoría:
Proyectos análogos (*)
Proyecto	Cliente (Empresa / Persona de contacto / Teléfono)		Fechas (desde-hasta)	Importe

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