CONVOCATORIA DE LICITACIÓN PÚBLICA NACIONAL MIXTA



CONVOCATORIA DE LICITACIÓN PÚBLICA NACIONAL MIXTA

NÚMERO 06820002-009-2011

PARA LA CONTRATACIÓN DE LA ADQUISICIÓN DEL SOFTWARE DE ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE TI Y CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE CONFIGURACIÓN DEL SOFTWARE DE ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE TI.


Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo, de conformidad con lo señalado en el artículo 134 constitucional y en cumplimiento con lo establecido en los artículos 25, 26 fracción I, 26 Bis fracción III, 27, 28 fracción I, 29 y 30 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, así como en su Reglamento y demás disposiciones jurídicas aplicables vigentes, a través de la Subdirección de Recursos Materiales, ubicada en avenida Ejército Nacional número 180, octavo piso, colonia Xxxxxxx, delegación Xxxxxx Xxxxxxx, código postal 11590, México, Distrito Federal, convoca a los interesados que no se encuentren en alguno de los supuestos que se establecen en los artículos 50 y 60 antepenúltimo párrafo de la citada Ley y 8 fracción XX de la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos, a participar en esta licitación.


Las obligaciones que asuma la entidad convocante en relación con la presente licitación estarán condicionadas a la aprobación por parte de la Cámara de Diputados respecto del presupuesto correspondiente, sin que la no realización de la referida condición origine responsabilidad alguna para las partes que intervienen en este procedimiento. Lo anterior, con fundamento en el artículo 25 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.



  1. INFORMACIÓN RELATIVA A LA LICITACIÓN.


    1. Definiciones.


  1. Compranet: Tendrá el significado establecido en la fracción II del artículo 2 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.

  2. Convocante: La Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo.

  3. Ley: Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.

  4. Licitante: La persona que participe en cualquier procedimiento de licitación pública o bien de invitación a cuando menos tres personas.

  5. Proveedor: la persona que celebre contratos de adquisiciones, arrendamientos o servicios.

  6. Reglamento: Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.

  7. SHF: La Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo.

  8. SRM: La Subdirección de Recursos Materiales de Sociedad Hipotecaria Federal, S.N.C., Institución de Banca de Desarrollo.


    1. Lugar de consulta de la convocatoria.


De conformidad con lo dispuesto en el artículo 32 de la Ley, esta convocatoria estará disponible para su consulta a partir de la fecha de su publicación en Compranet y hasta el día 27 de octubre del 2011. Dicha convocatoria podrá ser consultada en la SRM, ubicada en avenida Ejército Nacional número 180, octavo piso, colonia Xxxxxxx, delegación Xxxxxx Xxxxxxx, código postal 11590, México, Distrito Federal, en días hábiles bancarios, ó a través de Compranet en la dirección electrónica: xxx.xxxxxxxxx.xxx.xx.


El horario de consulta de la convocatoria en las instalaciones de la convocante será de 9:00 a 14:00 horas y de 16:30 a 18:00 horas, previa cita, que se deberá concertar a los teléfonos 52.63.45.22 y 52.63.45.00 extensiones 4634 y 4707 o al correo electrónico xxxxxxx@xxx.xxx.xx .


    1. Modificaciones a la convocatoria.


Con fundamento en el artículo 33 de la Ley, se podrán realizar modificaciones a los aspectos de la convocatoria, siempre y cuando no se realicen con el objeto de limitar el número de licitantes. Dichas modificaciones podrán realizarse a más tardar el séptimo día natural previo al acto de presentación y apertura de proposiciones, debiendo ser difundidas en Compranet a más tardar el día hábil siguiente a aquél que se efectúen.


Las modificaciones a la convocatoria, en ningún caso podrán consistir en la sustitución de los bienes o servicios convocados originalmente, adición de otros de distintos rubros o en variación significativa de sus características. Cualquier modificación a la convocatoria de la licitación, incluyendo las que resulten de la o las juntas de aclaraciones, formará parte de la convocatoria y deberá ser considerada por los licitantes en la elaboración de su proposición.


    1. Asistencia de terceros.


De conformidad con el artículo 26 de la Ley, cualquier persona podrá asistir a los actos de este procedimiento de licitación, en calidad de observador, bajo la condición de registrar su asistencia y abstenerse de intervenir en cualquier forma en los mismos.


    1. Notificaciones


En términos del artículo 37 Bis del Reglamento, una copia de las actas de la junta de aclaraciones, del acto de presentación y apertura de proposiciones y del acto de fallo, se colocarán en el pizarrón de la SRM para notificar su contenido a los Licitantes que no hubieren asistido a los eventos por un término de cinco días hábiles. Asimismo, en términos del artículo 37 Bis de la Ley, un ejemplar de dichas actas se difundirá en Compranet para efectos de su notificación a los licitantes que no hayan asistido a los actos. Dicho procedimiento sustituirá a la notificación personal.


    1. Tipo de licitación.


Este proceso de contratación se refiere a una licitación pública nacional "mixta", en los términos estipulados en la fracción III del artículo 26 bis de la Ley.


    1. Reducción de plazo


No aplica en esta licitación.


    1. Relación de anexos.

A Especificaciones Técnicas.

B Aspectos Administrativos.

C Formato de información para acreditar la existencia y personalidad del licitante.

D Formato de escrito que deberán presentar las personas que participen en la Junta de Aclaraciones para dar cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 33 bis de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.

E Documentos que deberán ser firmados autógrafamente por persona facultada para ello.

F Constancia de recepción de documentos que los licitantes entregan a la Convocante en el acto de presentación y apertura de proposiciones.

G Formato de oferta (Técnica)

H Formato de oferta (Económica).

I Formato para la manifestación de no encontrarse en alguno de los supuestos establecidos por los artículos 50 y 60, de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.

J Modelo de texto de Fianza que presentará(n) el (los) Proveedor(es) adjudicado(s) para: Garantizar el debido cumplimiento de las obligaciones derivadas de los contratos, los defectos y vicios ocultos de los Bienes y la calidad de los servicios, así como cualquier otra responsabilidad.

K Formato del documento de “Compromisos con la Transparencia”.

L Modelo de Contrato

M Causas de Desechamiento.

N Formato para la manifestación que deberán presentar los licitantes que participen en los procedimientos de contratación para dar cumplimiento a lo dispuesto en los lineamientos para fomentar la participación de las micro, pequeñas y medianas empresas en los procedimientos de adquisición y arrendamiento de bienes muebles, así como la contratación de servicios que realicen las dependencias y entidades de la administración pública federal.

O Afiliación a cadenas productivas.




  1. CARACTERÍSTICAS Y CONDICIONES DE CONTRATACIÓN DE LOS BIENES O SERVICIOS.


    1. Descripción de los servicios.


Esta licitación se refiere a la contratación de la adquisición del software de administración de servicios de TI y contratación de servicios de configuración del software de administración de servicios de TI, cuyas cantidades, características y especificaciones se describen en el anexo “A”.


La asignación se realizará por la totalidad de los servicios descritos en el anexo “A”.


    1. Opciones de cotización de los servicios.


No se aceptarán opciones. Los licitantes deberán presentar una sola proposición, la cual debe cumplir con lo solicitado en el anexo “A” y con los requisitos y condiciones de esta convocatoria.


    1. Lugar y condiciones de prestación de los servicios.


Las actividades relacionadas con los servicios objeto de esta licitación se prestarán conforme a lo establecido en el anexo “A” en cuanto a lugar y horario. El resultado de los mismos será entregado en la Dirección de Administración de Servicios de Tecnología de la convocante, ubicada en avenida Ejército Nacional número 180, piso siete, colonia Xxxxxxx, delegación Xxxxxx Xxxxxxx, código postal 11590, México, Distrito Federal.


    1. Tiempos de ejecución y vigencia del contrato.


El licitante deberá comprometerse, por escrito y en papel con membrete del propio licitante, para el caso de que resulte ganador, a ejecutar los servicios a partir de la firma del contrato respectivo. Dicho documento deberá ser presentado en el sobre que contiene la proposición técnica y demás documentación, en los términos señalados en el anexo “B”. El contrato estará vigente a partir de su fecha de firma y hasta 51 meses posteriores.


    1. Casos de rechazo o devolución.


En caso de resultar ganador, el licitante deberá comprometerse por escrito a realizar los servicios que resultaren rechazados o devueltos, en un lapso de 5 días hábiles, contado a partir de la manifestación del rechazo o devolución por la convocante. De no atenderse esta situación, la convocante aplicará penas convencionales conforme a lo establecido en el punto 7.2 de esta convocatoria y en el contrato respectivo.


Dicho documento deberá ser presentado dentro del sobre que contiene la proposición técnica y demás documentación en los términos del anexo “B”.


    1. Garantía de los servicios.


Los servicios materia de esta licitación deberán garantizarse por un periodo de un año contado a partir de su aceptación por parte de la SHF, a menos que en el anexo “A” se establezca un plazo distinto.


    1. Precios y moneda en que se cotizará y efectuará el pago.


Los precios serán fijos y firmes durante la vigencia del Contrato. Los precios que los licitantes establezcan en su proposición económica deberán expresarse en pesos moneda de curso legal de los Estados Unidos Mexicanos, indicando el costo total de su proposición con número y letra (la discrepancia entre estos dos dará lugar a tomar como verdadera la cantidad expresada en letra).


    1. Anticipos


SHF no otorgará anticipos por la prestación de los servicios objeto de este procedimiento de contratación.


    1. Condiciones de pago que se aplicarán.


Los pagos se realizarán conforme lo indicado en el anexo “A”, en moneda nacional, a mes vencido, por el número de días efectivamente prestados, en un plazo no mayor de 20 (VEINTE) días naturales contados a partir de la fecha en que se haya entregado la factura correspondiente, debidamente requisitada y siempre que se hayan prestado los servicios a entera satisfacción de la convocante.


El proveedor deberá entregar las facturas correspondientes, en la SRM de la convocante, en el horario comprendido entre las 9:00 y las 14:00 horas en días hábiles bancarios, dentro de los 10 (DIEZ) primeros días de cada mes, siendo de su exclusiva responsabilidad cualquier retraso en el cumplimiento de dicho plazo. En este sentido, los licitantes se dan por enterados de este requisito por el simple hecho de presentar una proposición para participar en esta licitación.


Los pagos se realizarán mediante transferencia bancaria en la cuenta que indique el Proveedor.


Los pagos se sujetarán también a los términos previstos en las "DISPOSICIONES Generales a las que deberán sujetarse las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal para su incorporación al Programa xx Xxxxxxx Productivas de Nacional Financiera, S.N.C., Institución de Banca de Desarrollo", publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 28 de febrero de 2007 y sus modificaciones publicadas el 6 xx xxxxx de 2009 en el Diario Oficial de la Federación.


Facturar sus servicios enviando el Comprobante Fiscal Digital (CFD régimen 2010) o el Comprobante Fiscal Digital por Internet (CFDI régimen 2011), conforme a la normatividad fiscal que resulte aplicable. El CFD o CFDI, en archivos PDF y XML, deberá depositarse en el siguiente Buzón: xxxxxx@xxx.xxx.xx, marcándole copia a las siguientes direcciones de correo electrónico xxxx@xxx.xxx.xx y xxxxxxx@xxx.xxx.xx .




    1. Impuestos y derechos.


La SHF pagará únicamente el Impuesto al Valor Agregado, por lo que todos los demás impuestos, derechos y gastos que se generen correrán por cuenta del licitante.



    1. Garantía de cumplimiento de contrato.


Para garantizar el cumplimiento del Contrato, el Proveedor deberá presentar, dentro de los 10 (DIEZ) días naturales siguientes a su firma, una fianza expedida a favor de la SHF, por una institución legalmente autorizada para ello, por el 10% (diez por ciento) del monto máximo total del Contrato, en moneda nacional y sin incluir el Impuesto al Valor Agregado.


El texto de la garantía mencionada deberá ser el que se incluye en el modelo de contrato, contenido en el anexo “J” de la convocatoria.


En términos de lo establecido en la fracción III del artículo 56 del Reglamento, la garantía deberá estar vigente hasta la total aceptación por parte de la SHF de los servicios objeto de este procedimiento de contratación.


La cancelación de esta garantía se realizará dentro de los 30 (TREINTA) días naturales posteriores a que concluya el plazo de la vigencia de la prestación de los servicios, siempre y cuando el Proveedor haya cumplido satisfactoriamente con las obligaciones derivadas del contrato y que haya vencido la garantía de los servicios que se solicita en el anexo “A”.


    1. Modelo de contrato.


El modelo de contrato que se celebrará, es el que aparece como anexo “L” de esta convocatoria, bajo la modalidad de contrato abierto.


    1. Modificaciones al contrato.


Conforme con lo dispuesto en el artículo 52 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, se podrán celebrar convenios modificatorios al contrato respectivo, sin tener que recurrir a una nueva licitación, y deberán formalizarse por escrito, siempre y cuando no se rebase el 20% del monto o cantidad de los conceptos y de los volúmenes establecidos originalmente. Asimismo, se deberán mantener los precios y las especificaciones técnicas, así como contar con la disponibilidad presupuestaria correspondiente. Los instrumentos legales respectivos deberán ser suscritos por el servidor público que lo haya hecho en el contrato, o por quien legalmente lo sustituya o esté facultado para ello.


    1. Prórrogas al cumplimiento del contrato.


La prórroga o prórrogas a los contratos se podrán otorgar siempre y cuando éstas sean solicitadas por escrito a la SRM antes del vencimiento de la fecha de cumplimiento del mismo, bajo los siguientes supuestos:


a) Cuando existan causas fortuitas o de fuerza mayor que imposibiliten al proveedor realizar la prestación de los servicios de manera oportuna.


b) Cuando por causas ajenas al proveedor, debidamente justificadas, no sea posible prestar los servicios. No obstante el proveedor deberá indicar la fecha definitiva de ejecución de los mismos.


c) Cuando existan causas atribuibles a la SHF que no permitan la entrega oportuna de los bienes o la prestación de los servicios a cargo del Proveedor.


En cualquiera de los supuestos deberá formalizarse el convenio modificatorio respectivo, no procediendo la aplicación xx xxxxx convencionales por atraso. En caso de que el proveedor no obtenga la prórroga de referencia, por ser causa imputable a éste el atraso, se hará acreedor a la aplicación de las penas convencionales.


    1. Licencias, autorizaciones, permisos, marcas, patentes y otros derechos exclusivos.


El licitante que resulte ganador asumirá la responsabilidad total, en el caso de que al ejecutar los servicios o con los resultados de los mismos infrinja patentes, marcas, licencias o viole registro de derechos de autor o propiedad intelectual, de conformidad con las disposiciones jurídicas que resulten aplicables.


En caso de que los servicios a contratar requieran una licencia, autorización particular y permisos conforme a otras disposiciones, y cuando dichas licencias, autorizaciones o permisos no estén mencionados en los términos de referencia (anexo “A”), el licitante deberá considerarlos para efectos de presentar sus ofertas técnica y económica.


En caso de violaciones en materia de derechos inherentes a la propiedad intelectual, la responsabilidad estará a cargo del licitante o proveedor adjudicado. Asimismo, los derechos de propiedad intelectual que deriven de los servicios materia de contratación, se estipularán a favor de la Sociedad Hipotecaria Federal, en los términos de las disposiciones normativas aplicables


    1. Afiliación al programa xx Xxxxxxx Productivas.


La SHF invita a los licitantes para que se afilien al "Programa xx Xxxxxxx Productivas de Nacional Financiera, S.N.C." y se inscriban en el Directorio de Proveedores del Gobierno Federal de Nacional Financiera, S.N.C., Institución de Banca de Desarrollo.


Para efectos de lo anterior, podrán comunicarse al número telefónico 5089 6107 desde el Distrito Federal o del interior, sin costo, al 01 800 Nafinsa (01 800 6234672), o acudir a las oficinas de Nacional Financiera, S.N.C., ubicadas en Xx. Xxxxxxxxxxx Xxx 0000, Xxx. Xxxxxxxxx Xxx, X.X. 00000, xx Xxxxxx, X.X., donde será atendido para el proceso de afiliación.


Con su afiliación al Programa formará parte del directorio de compras para ser proveedor elegible para el sistema de compras del Gobierno Federal. La afiliación al programa es gratuita y por única vez. Mayor información disponible en: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx.


    1. No adeudo de contribuciones fiscales.


En ningún caso se contratará con personas que no se encuentren al corriente en el cumplimiento de sus obligaciones fiscales, de conformidad con las disposiciones en la materia, por lo tanto, el licitante que resulte adjudicado deberá presentar el “acuse de recepción” con el que compruebe que realizó la solicitud de opinión prevista en la regla I.2.1.15 de la Resolución Miscelánea Fiscal aplicable para el 2011, o aquella que en el futuro la sustituya. La solicitud de opinión ante el SAT deberá realizarse preferentemente dentro de los tres días hábiles posteriores a la fecha en que el licitante ganador tenga conocimiento del fallo de adjudicación correspondiente.


En la solicitud de opinión al SAT deberán incluir el siguiente correo electrónico para que el SAT envíe el “acuse de respuesta” que emitirá en atención a su solicitud de opinión: xxxxxxx@xxx.xxx.xx .




  1. REQUISITOS PARA PARTICIPAR EN LA LICITACIÓN.


Los interesados que deseen participar en esta licitación deberán presentar los siguientes documentos y, preferentemente, identificarlos con el número que se señala en el anexo “F” de esta convocatoria.


Toda la documentación legal y administrativa que se solicita en esta convocatoria, así como en el anexo “A” de la misma deberá presentarse en original, salvo que en esta convocatoria se establezca de manera expresa, que el requisito específico puede acreditarse con la presentación de copia fotostática dentro del sobre que contendrá las proposiciones técnica y económica y demás documentación anexa.


En caso de que el licitante, tenga que presentar documentación corporativa que no pueda dejar en poder de la convocante, deberá adjuntar el original en el sobre que contiene sus proposiciones acompañado de las copias fotostáticas respectivas, debidamente rubricadas, pudiendo solicitar su devolución en el propio acto de presentación y apertura de proposiciones.



    1. Documentos que se deben entregar para solicitar aclaraciones a la convocatoria.


La asistencia por parte de los licitantes a la junta de aclaraciones es optativa, sin embargo, las personas que pretendan solicitar aclaraciones a los aspectos contenidos en la convocatoria deberán presentar un escrito, en el que expresen su interés en participar en la licitación, por si o en representación de un tercero, manifestando la información que se solicita en el anexo “D”, así como una copia fotostática de la identificación oficial vigente con fotografía y firma del licitante o, en su caso, de su representante.



    1. Idioma en que deberán presentarse las proposiciones, anexos técnicos y folletos.


Las proposiciones técnica y económica, los anexos técnicos y folletos que, en su caso, se soliciten en esta convocatoria y sus anexos, así como la demás documentación que se relaciona en esta Convocatoria, deberán presentarse en idioma español.



    1. Requisitos documentales.


La documentación deberá presentarse sin tachaduras ni enmendaduras. Las proposiciones técnica y económica, así como la documentación distinta de aquéllas, deberán contener las firmas autógrafas del licitante o, en su caso, de su representante o apoderado legal. El incumplimiento a estos requisitos será motivo de descalificación.


Los interesados en participar en este procedimiento de contratación deberán entregar a SHF sus proposiciones en sobre cerrado, el cual deberá contener los siguientes documentos:


  1. Su proposición técnica que incluya la descripción detallada de los servicios que oferta de acuerdo con lo solicitado en el Anexo “A” y el punto 3.6 de esta convocatoria. Dicha proposición deberá presentarse en papel con membrete de cada licitante, sin tachaduras, ni enmendaduras, firmada por el licitante o por su representante o apoderado legal, identificando la firma con su nombre en la última hoja. Para presentar su proposición técnica, los licitantes podrán utilizar el formato que se adjunta a esta convocatoria como Anexo “G”.

  2. Su proposición económica que contenga la cotización de los servicios que oferta y los demás requisitos solicitados en el punto 3.6 de esta convocatoria. Los servicios deberán ser cotizados en moneda nacional, identificando el costo total de su proposición con número y letra, en papel con membrete de cada licitante, sin tachaduras, ni enmendaduras, firmada por el licitante o por su representante o apoderado legal, identificando la firma con su nombre en la última hoja. Para presentar su proposición económica, los licitantes podrán utilizar el formato que se adjunta a esta convocatoria como Anexo “H”.

  3. Un escrito mediante el cual el licitante o, en su caso, su representante manifieste bajo protesta de decir verdad, que cuenta con facultades suficientes para comprometerse por sí o por su representada. Para ello, los licitantes deberán llenar y firmar el formato que se adjunta como Anexo "D". Invariablemente, el escrito que presenten los licitantes deberá contener los datos requeridos en dicho anexo. En caso de contar con un correo electrónico, los licitantes deberán incluirlo en este escrito. Asimismo, deberán acompañar copia fotostática de la identificación oficial vigente, con fotografía y firma del licitante o de su representante o apoderado legal. En términos del artículo 48 fracción VII del Reglamento, no será motivo de descalificación la falta de identificación o de acreditamiento de la representación de la persona que solamente entregue las proposiciones, pero sólo podrá participar durante el desarrollo del acto de presentación y apertura de proposiciones técnicas y económicas con el carácter de oyente.

  4. Con la finalidad de acreditar la existencia legal y personalidad jurídica de los licitantes, para efectos de la suscripción de las proposiciones y, en su caso, firma del contrato, el licitante deberá entregar debidamente llenado el formato que se adjunta a esta convocatoria como anexo “C” y, en caso de resultar adjudicado, deberá presentar original y copia simple de la documentación a que hace referencia el citado anexo “C” y el punto 4.4 de esta convocatoria.

  5. Que incluya una manifestación bajo protesta de decir verdad, en términos del Anexo “B”, en papel con membrete del propio licitante, declarando que:

    1. Los servicios ofertados cumplen con las especificaciones fijadas en las Normas del Anexo “A” las Normas Oficiales Mexicanas, las normas mexicanas y a falta de éstas, con las normas internacionales o, en su caso, las normas de referencia, de conformidad con lo dispuesto por los artículos 55 y 67 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización. En caso de que el licitante determine que no existen Normas Oficiales que le resulten aplicables, deberá manifestarlo bajo protesta de decir verdad, sustituyendo el punto 1 del Anexo “B”, señalando, en su caso, las normas que resulten aplicables.

    2. A su representada no se le ha determinado mediante publicación en el Diario Oficial de la Federación impedimento para contratar o celebrar contratos con la Administración Pública Federal

    3. Por sí mismo o través de interpósita persona, se abstendrá de adoptar conductas para que los servidores públicos de SHF, induzcan o alteren las evaluaciones de las proposiciones, el resultado del procedimiento u otros aspectos que otorguen condiciones más ventajosas en relación con los demás participantes.

    4. Que los servicios serán prestados en los términos y plazos requeridos por SHF en la convocatoria de esta licitación, el contrato y sus anexos.

    5. Su proposición incluirá todos los servicios, viáticos, gastos y demás erogaciones que, en su caso, se requieran para la adecuada prestación de los servicios, sin costo adicional para la Sociedad Hipotecaria Federal, S.N.C.

    6. Cuenta con la capacidad técnica, económica y administrativa para la correcta y oportuna realización de los servicios.

    7. En términos de lo dispuesto en el artículo 14 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, cuenta con personal con discapacidad en una proporción igual o superior al cinco por ciento de la totalidad de su planta de empleados, cuya antigüedad no sea inferior a seis meses (Este punto deberá omitirse en caso de no ser aplicable. En caso de que sí resulte aplicable, el licitante deberá anexar copia del aviso de alta al régimen obligatorio del Instituto Mexicano del Seguro Social de los trabajadores respectivos).

    8. IMPORTANTE: De conformidad con lo establecido en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, toda la documentación proporcionada por los participantes en un procedimiento de licitación, es pública, a reserva de que se indique lo contrario. Por lo anterior, y de considerarse así, el licitante deberá incluir, dentro del anexo “B”, este punto, en la cual manifieste el carácter de las proposiciones en términos de los artículos 18 y 19 de la Ley antes mencionada. El no incluir este punto dentro del anexo “B” citado, no limita la participación del licitante, en el entendido que de no presentarla se asumirá que la información proporcionada es de carácter público.

    9. Las proposiciones técnica y económica presentadas tendrán validez obligatoria de sesenta días, contados a partir de la fecha en la que se celebre el acto de apertura de proposiciones.

    10. En caso de resultar ganador, se compromete a realizar los servicios que resultaren rechazados o devueltos, en un lapso de 5 días naturales, contado a partir de la manifestación del rechazo o devolución por la convocante. De no atenderse esta situación, la SHF aplicará penas convencionales conforme a lo establecido en la convocatoria de licitación y en el contrato respectivo.

    11. Ha revisado el contenido de la convocatoria de licitación y está de acuerdo con todos y cada uno de sus puntos. Asimismo, se sujeta a la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios de Sector Público, a su Reglamento y a las demás disposiciones jurídicas aplicables, en todos sus aspectos, por lo que dará cumplimiento a dicha convocatoria y a la normatividad indicada.

    12. Garantiza la prestación de los servicios por un periodo de un año contado a partir de su aceptación por parte de la SHF, a menos que en el anexo “A” se solicite un plazo distinto, en cuyo caso prevalecerá el periodo de garantía estipulado en el anexo “A”.

    13. Que su representada es de nacionalidad mexicana.


  1. La documentación que se solicita en esta convocatoria y en el anexo “A” para acreditar la experiencia y capacidad del licitante y de las personas que participarán en la prestación de los servicios.

  2. Escrito relativo al cumplimiento de lo dispuesto en los “Lineamientos para fomentar la participación de la micro, pequeñas y medianas empresas en los procedimientos de adquisición y arrendamiento de bienes muebles, así como la contratación de servicios que realicen las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal”, de conformidad con el anexo “N”.

  3. Currículum, en papel con membrete y firmado por el licitante o su representante o apoderado legal, indicando toda la información que se solicita en el anexo “A”, así como una relación de sus principales clientes vigentes, indicando el domicilio y teléfono de los mismos, así como el nombre de la persona que es el contacto con el licitante. La presentación de esta información representa la manifestación expresa de que el licitante autoriza a la convocante para obtener por sus propios medios, información referente a la relación comercial y el grado de cumplimiento de sus compromisos con terceros.

  4. El licitante deberá entregar, dentro del sobre que contiene las proposiciones técnica y económica, catálogos técnicos originales o manuales de especificaciones técnicas originales de cada uno de los bienes descritos en el anexo “A”, en los cuales se deben mencionar las características y especificaciones técnicas de los bienes y servicios que oferta, de acuerdo con lo señalado en el anexo “A” de esta convocatoria, en idioma español, sin tachaduras ni enmendaduras e identificados cada uno con una etiqueta que contenga el número de licitación pública, descripción del bien y servicios, así como el nombre del licitante. El licitante podrá presentar catálogos técnicos o manuales de especificaciones técnicas impresos, obtenidos de Internet, indicando la dirección electrónica de origen. No se aceptarán copias fotostáticas de ninguno de los documentos antes solicitados. En el caso de que los mismos se encuentren en el idioma del país de origen deberán presentarse acompañados de una traducción simple al español.

  5. En ese mismo sentido, los licitantes deberán acompañar, junto con el sobre cerrado, una declaración escrita, bajo protesta de decir verdad, de no encontrarse en alguno de los supuestos que marcan los artículos 50 y 60 antepenúltimo párrafo de la Ley, y 8 fracción XX de la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos. En el entendido de que no podrán participar las personas que se encuentren en los supuestos previstos por dichos artículos (anexo “I”).


La omisión de cualquiera de los documentos anteriores será causa de descalificación.


  1. En su caso, copia de su registro patronal ante el Instituto Mexicano del Seguro Social.

  2. Manifestación bajo protesta de decir verdad, que el licitante solicitará su incorporación al Programa xx Xxxxxxx Productivas de Nacional Financiera, SNC, Institución de Banca de Desarrollo, en términos del anexo “O”.


Se recomienda a los Licitantes no incluir dentro del sobre documentos originales relativos al acreditamiento de su personalidad u otros que no formen parte de las proposiciones técnica, económica y demás documentación que se solicita en esta licitación; dichos documentos podrán entregarse por separado para el cotejo de las copias simples que, en su caso, se entreguen en el sobre que contiene las proposiciones.


    1. Requerimientos que deben cumplir las proposiciones que se envíen por medios remotos de comunicación electrónica.


  1. Requerimiento de los archivos: Los archivos deberán ser entregados en Word para windows versión 2007 o compatible. La proposición económica deberá elaborarse en una hoja de cálculo de Excel versión 2007 o compatible. Los documentos que por su naturaleza deban entregarse digitalizados deberán corresponder a archivos con extensión pdf, o en su defecto con extensión jpg para imágenes que puedan ser accesibles desde Acrobat Reader v 9.0 o compatible o Micrososft Paint v6.1, cualquier discrepancia en las versiones del software utilizado para presentar sus proposiciones que lleve a la imposibilidad técnica xx xxxx los archivos recibidos, será causa de descalificación de dichas proposiciones, lo mismo aplicará si los archivos contienen algún virus informático o las proposiciones son recibidas en blanco, o no cumplen con todos los requisitos exigidos en la presente convocatoria.


  1. Los licitantes que opten por presentar sus proposiciones de forma presencial deberán presentar sus proposiciones técnica y económica impresas y en sobre cerrado, conforme a las instrucciones que se describen en la presente convocatoria.


    1. Proposiciones Conjuntas.


Dos o más personas podrán presentar conjuntamente una proposición sin necesidad de constituir una sociedad, o una nueva sociedad en caso de personas xxxxxxx; para tales efectos, en sus proposiciones se establecerán con precisión las obligaciones de cada una de ellas, así como la manera en que se exigiría su cumplimiento. En este supuesto la proposición deberá ser firmada por el representante común que para ese acto haya sido designado por el grupo de personas, ya sea autógrafamente o por los medios de identificación electrónica autorizados por la Secretaría de la Función Pública.


Cuando la proposición conjunta resulte adjudicada con un contrato, dicho instrumento deberá ser firmado por el representante legal de cada una de las personas participantes en la proposición, a quienes se considerará, para efectos del procedimiento y del contrato, como responsables solidarios o mancomunados, según se establezca en el propio contrato.


Lo anterior, sin perjuicio de que las personas que integran la proposición conjunta puedan constituirse en una nueva sociedad, para dar cumplimiento a las obligaciones previstas en el convenio de proposición conjunta, siempre y cuando se mantengan en la nueva sociedad las responsabilidades de dicho convenio.


En relación con lo señalado en el párrafo anterior y de acuerdo con el artículo 44 del Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, los interesados en agruparse para presentar una proposición, deberán cumplir con los siguientes aspectos:


I. Cualquiera de los integrantes de la agrupación, podrá presentar el escrito mediante el cual manifieste su interés en participar en la junta de aclaraciones y en el procedimiento de contratación;

II. Deberán celebrar entre todas las personas que integran la agrupación, un convenio en los términos de la legislación aplicable, en el que se establecerán con precisión los aspectos siguientes:

a) Nombre, domicilio y Registro Federal de Contribuyentes de las personas integrantes, identificando en su caso, los datos de las escrituras públicas con las que se acredita la existencia legal de las personas xxxxxxx y, de haberlas, sus reformas y modificaciones así como el nombre de los socios que aparezcan en éstas;

b) Nombre y domicilio de los representantes de cada una de las personas agrupadas; señalando en su caso, los datos de las escrituras públicas con las que acrediten las facultades de representación;

c) La designación de un representante común, otorgándole poder amplio y suficiente, para atender todo lo relacionado con la proposición y con el procedimiento de licitación;

d) La descripción de las partes objeto del contrato que corresponderá cumplir a cada persona integrante, así como la manera en que se exigirá el cumplimiento de las obligaciones, y

e) Estipulación expresa de que cada uno de los firmantes quedará obligado junto con los demás integrantes, ya sea en forma solidaria o mancomunada, para comprometerse por cualquier responsabilidad derivada del contrato que se firme.

III. En el acto de presentación y apertura de proposiciones el representante común de la agrupación deberá señalar que la proposición se presenta en forma conjunta. El convenio a que hace referencia la fracción II anterior se presentará con la proposición y, en caso de que a los licitantes que la hubieren presentado se les adjudique el contrato, dicho convenio, formará parte integrante del mismo como uno de sus anexos;


En el supuesto de que se adjudique el contrato a los licitantes que presentaron una proposición conjunta, el convenio indicado en la fracción II anterior y las facultades del apoderado legal de la agrupación que formalizará el contrato respectivo, deberán constar en escritura pública, salvo que el contrato sea firmado por todas las personas que integran la agrupación que formula la proposición conjunta o por sus representantes legales, quienes en lo individual, deberán acreditar su respectiva personalidad, o por el apoderado legal de la nueva sociedad que se constituya por las personas que integran la agrupación que formuló la proposición conjunta, antes de la fecha fijada para la firma del contrato, lo cual deberá comunicarse mediante escrito a la convocante por dichas personas o por su apoderado legal, al momento de darse a conocer el fallo o a más tardar en las veinticuatro horas siguientes.



    1. Elaboración de las proposiciones técnica y económica.


I. Los licitantes deberán elaborar y presentar sus proposiciones técnicas con apego a lo siguiente:


  1. La proposición técnica debe contener una descripción detallada de los servicios que oferta, debiendo cumplir con lo solicitado en esta convocatoria y, en especial, con lo solicitado en el anexo “A”. El enfoque técnico, la metodología y el plan de trabajo son componentes claves de la proposición técnica. Se sugiere a los licitantes que presenten su proposición técnica dividida en las tres partes siguientes:


1) Enfoque técnico y metodología. En este apartado el licitante deberá explicar su comprensión de los objetivos del trabajo, enfoque de los servicios, metodología para llevar a cabo las actividades y obtener el producto esperado, y el grado de detalle de dicho producto. Deberá destacar los problemas que se están tratando y su importancia, y explicar el enfoque técnico que adoptaría para tratarlos. El licitante deberá explicar la metodología que propone adoptar y resaltar la compatibilidad de esa metodología con el enfoque propuesto.


2) Plan de Trabajo. En este capítulo deberá proponer las actividades principales del trabajo, su contenido y duración, fases y relaciones entre sí, etapas (incluyendo las aprobaciones provisionales de SHF), y las fechas de entrega de los informes. El plan de trabajo propuesto deberá ser consistente con el enfoque técnico y la metodología, demostrando una comprensión de los servicios solicitados en el anexo “A” y habilidad para traducirlos en un plan de trabajo factible. Aquí se deberá incluir una lista de los documentos finales, incluyendo informes, planos y tablas que deberán ser presentadas como producto final.


3) Organización y Dotación de Personal. En este capítulo deberá proponer la estructura y composición de su equipo. Deberá detallar las disciplinas principales del trabajo, el especialista clave responsable, y el personal técnico y de apoyo designado.


No se aceptarán opciones.


  1. Elaborada en papel con membrete de cada licitante, sin tachaduras, ni enmendaduras, entregada en sobre cerrado. Se sugiere la utilización del formato incluido en esta convocatoria como anexo “G”. Invariablemente, el escrito que presenten los licitantes deberá contener los datos requeridos en dicho anexo.

  2. Firmada o rubricada autógrafamente, por el licitante o su representante o apoderado legal en todas sus hojas, debiendo firmar la última hoja incluyendo el nombre completo del licitante o su representante. Para el caso de las proposiciones enviadas a través de medios remotos de comunicación electrónica, en sustitución de la firma autógrafa, se emplearán los medios de identificación electrónica establecidos por la Secretaría de la Función Pública.

  3. Las proposiciones enviadas a través de medios remotos de comunicación electrónica, deberán cumplir además con lo estipulado en el punto 3.4 de la presente convocatoria.


II. Los licitantes deberán elaborar y presentar sus proposiciones económicas de conformidad con lo siguiente:


  1. Deberá presentarse solamente una proposición, que incluya todos los gastos, costos y/o expensas directos o indirectos en que deba incurrir el licitante para la prestación de los servicios, de acuerdo con lo solicitado en esta convocatoria. No se aceptarán opciones.

  2. Elaborada en papel con membrete de cada licitante, sin tachaduras, ni enmendaduras, entregada en sobre cerrado. Se sugiere la utilización del formato incluido en esta convocatoria como anexo “H”. Invariablemente, el escrito que presenten los licitantes deberá contener los datos requeridos en dicho anexo.

  3. Firmadas o rubricadas autógrafamente, por el licitante o su representante o apoderado legal en todas sus hojas, debiendo firmar la última hoja incluyendo el nombre completo del licitante o su representante. Para el caso de las proposiciones enviadas a través de medios remotos de comunicación electrónica, en sustitución de la firma autógrafa, se emplearán los medios de identificación electrónica establecidos por la Secretaría de la Función Pública.

  4. Las proposiciones enviadas a través de medios remotos de comunicación electrónica, deberán cumplir además con lo estipulado en el punto 3.4 de la presente convocatoria.




  1. DESARROLLO DE LA LICITACIÓN.


    1. Junta de aclaraciones a la convocatoria de licitación.


El acto de la junta de aclaraciones se efectuará el día 4 de noviembre del 2011, a las 10:00 horas, en la sala de juntas de la SHF, ubicada en el piso 8 del domicilio ya citado. Para solicitar aclaraciones a la convocatoria es requisito presentar el escrito mediante el cual expresan su interés en participar en la licitación, en términos de lo dispuesto en el punto 3.1 y en el anexo “D” de esta convocatoria, así como una copia fotostática de la identificación oficial vigente con fotografía y firma del licitante o, en su caso, de su representante.


Las solicitudes de aclaración podrán enviarse a través de Compranet o por escrito, en papel con membrete del licitante, a la SRM de la convocante ubicada en el domicilio ya citado, a más tardar veinticuatro horas antes de la fecha y hora establecidas para la celebración de la junta de aclaraciones. Conjuntamente con las aclaraciones, deberán enviar los documentos solicitados en el párrafo anterior (anexo “D”).


Adicionalmente, para el caso de solicitar aclaraciones por escrito, es necesario que los licitantes que acompañen una versión electrónica de la misma que permita su clasificación e integración por temas para facilitar su respuesta. La versión electrónica podrá enviarse por correo electrónico a las direcciones xxxxx@xxx.xxx.xx y xxxxxxx@xxx.xxx.xx, o bien, deberá entregarse conjuntamente con el escrito a que hace referencia el párrafo anterior en un medio físico (USB, CD o cualquier otro medio de almacenamiento electrónico) que les será devuelto en la junta de aclaraciones. La versión electrónica deberá cumplir con los requisitos establecidos en el punto 3.4 de esta convocatoria de licitación y presentarse a más tardar en los plazos solicitados en esta convocatoria.


Se levantará acta en la que se harán constar los cuestionamientos formulados por los interesados y las respuestas de la convocante, de la cual se entregará una copia a cada uno de los licitantes presentes en dicho acto; asimismo, el acta correspondiente para efectos de notificación se pondrá a disposición de los licitantes que no hayan asistido, fijándose copia de dicha acta en el pizarrón de la SRM ubicada en el octavo piso del domicilio antes indicado, por un término de cinco días hábiles posteriores a la realización de dicho acto, siendo de la exclusiva responsabilidad de los licitantes acudir a enterarse de su contenido y obtener copia de la misma o, en su caso, podrán consultarla en CompraNet, en la dirección xxx.xxxxxxxxx.xxx.xx. Este procedimiento sustituye la notificación personal a los licitantes.


En caso de que la convocante celebre más de una junta de aclaraciones, en el acta correspondiente a la última junta de aclaraciones se indicará expresamente esta circunstancia.


No se efectuarán aclaraciones posteriores a dicha reunión, por lo que se recomienda a los licitantes revisar detalladamente esta convocatoria y asistir a dicho acto de aclaraciones.


Las preguntas que la convocante reciba por medios remotos de comunicación electrónica serán leídas y contestadas antes de dar lectura a las que se hayan recibido por cualquier otro medio.



    1. Presentación y apertura de proposiciones.


La presentación de proposiciones técnicas y económicas se realizará el día 11 de noviembre de 2011, a las 10:00 horas, en la sala de juntas de la Convocante ubicada en el piso 8 del domicilio antes señalado. Previo al acto de presentación y apertura de proposiciones, la convocante podrá efectuar el registro de participantes, así como realizar revisiones preliminares a la documentación distinta a la proposición. Lo anterior será optativo para los licitantes, por lo que no se podrá impedir el acceso a quienes decidan presentar su documentación y proposiciones en la fecha, hora y lugar establecido en este párrafo.


El acto de presentación y apertura de proposiciones se llevará a cabo, conforme a lo siguiente:


  1. Una vez recibidas las proposiciones en sobre cerrado, se registrarán las proposiciones que se hayan recibido vía electrónica. Concluido lo anterior, la apertura de las proposiciones iniciará con las que fueron enviadas por medios electrónicos y posteriormente con las presentadas en papel en el citado acto. En ambos casos, se hará constar la documentación presentada, sin que ello implique la evaluación de su contenido;

  2. De entre los licitantes que hayan asistido, éstos elegirán a uno, que en forma conjunta con el servidor público que presida el acto, rubricarán la totalidad de los documentos presentados por los licitantes, y

  3. Se levantará acta que servirá de constancia de la celebración del acto de presentación y apertura de las proposiciones, en la que se harán constar el importe de cada una de ellas; se señalará lugar, fecha y hora en que se dará a conocer el fallo de la licitación, fecha que deberá quedar comprendida dentro de los veinte días naturales siguientes a la establecida para este acto y podrá diferirse, siempre que el nuevo plazo fijado no exceda de veinte días naturales contados a partir del plazo establecido originalmente.


El acta será firmada por los asistentes y se entregará una copia a cada uno de los licitantes presentes en dicho acto; asimismo, el acta correspondiente para efectos de notificación se pondrá a disposición de los licitantes que no hayan asistido, fijándose copia de dicha acta en el pizarrón de la SRM ubicada en el octavo piso del domicilio antes indicado, por un término de cinco días hábiles posteriores a la realización de dicho acto, siendo de la exclusiva responsabilidad de los licitantes acudir a enterarse de su contenido y obtener copia de la misma o, en su caso, podrán consultarla en CompraNet, en la dirección xxx.xxxxxxxxx.xxx.xx. Este procedimiento sustituye la notificación personal a los licitantes. La falta de firma de algún licitante no invalidará su contenido y efectos.


En el supuesto de que durante el acto de presentación y apertura de proposiciones, por causas ajenas a la voluntad de la Secretaría de la Función Pública o de la convocante, no sea posible abrir los sobres que contengan las proposiciones enviadas por medios remotos de comunicación electrónica, el acto se reanudará a partir de que se restablezcan las condiciones que dieron origen a la interrupción, salvo lo previsto en el inciso d) de la disposición Sexta del Acuerdo por el que se establecen las disposiciones para el uso de medios remotos de comunicación electrónica, en el envío de proposiciones dentro de las licitaciones públicas que celebren las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal así como en la presentación de las inconformidades por la misma vía, el cual menciona que los licitantes admitirán que se tendrán por no presentadas las proposiciones y la demás documentación requerida por la convocante, cuando los sobres en los que se contenga dicha información contengan virus informáticos o no puedan abrirse por cualquier causa motivada por problemas técnicos imputables a sus programas o equipo de cómputo.


Para quienes hayan optado por presentar sus proposiciones técnica y económica por medios remotos de comunicación electrónica, no podrán adjuntar documentos impresos que no hayan estado contenidos en su proposición electrónica. Las proposiciones electrónicas podrán ser recibidas por la convocante hasta una hora antes de que inicie el acto de apertura de proposiciones técnicas y económicas, en el entendido de que se considerarán como no recibidas aquellas proposiciones que se reciban fuera de este horario.


Una vez recibidas las proposiciones en la fecha, lugar y hora establecidos, éstas no podrán ser retiradas o dejarse sin efecto, por lo que se considerarán vigentes dentro de este procedimiento hasta su conclusión.


Se realizará la revisión documental cuantitativa de las proposiciones recibidas pero en este acto no se llevará a cabo la evaluación de las proposiciones, por lo que aún en el caso de que algún licitante omitiere la presentación de documentos en su proposición, se harán constar en el formato de recepción de los documentos que integran la proposición que al efecto se recabe para cada licitante. Con posterioridad, la Convocante llevará a cabo la evaluación integral de las proposiciones, haciendo la valoración que corresponda a cada requisito solicitado así como en su caso, a la omisión de los mismos, y el resultado de dicha revisión o análisis se dará a conocer en el fallo correspondiente.


Las proposiciones desechadas durante esta licitación pública, podrán ser devueltas a los licitantes que lo soliciten, una vez transcurridos sesenta días naturales contados a partir de la fecha en que se dé a conocer el fallo respectivo, salvo que exista alguna inconformidad en trámite, en cuyo caso las proposiciones deberán conservarse hasta la total conclusión de la inconformidad e instancias subsecuentes; agotados dichos términos la convocante podrá proceder a su devolución o destrucción, en términos del artículo 56 de la Ley.


Para los efectos de lo estipulado en la fracción VII del artículo 48 del Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, no será motivo de descalificación la falta de manifestación bajo protesta de decir verdad que refiere la fracción VI del artículo 29 de la Ley, de la persona que solamente entregue las proposiciones, pero sólo podrá participar durante el desarrollo del acto con el carácter de oyente por lo que recomendamos que a dicho acto asista el representante del licitante debidamente acreditado con los documentos solicitados en el punto 3.3 de esta convocatoria.


Conforme al anexo “F”, los licitantes deberán indicar la documentación que entregan durante el acto de presentación y apertura de proposiciones. La omisión de este documento no será motivo de descalificación.


Es importante mencionar que el inicio del acto de presentación y apertura de proposiciones, se llevará a cabo el día y a la hora antes señalados, por lo que se recomienda se presenten con quince minutos de anticipación para el registro de asistencia. Una vez iniciado el acto de presentación de proposiciones no se recibirán más proposiciones.


    1. Acto de fallo.

De conformidad con el artículo 37 de la Ley, el acto de fallo para la adjudicación del contrato se llevará a cabo el día 16 de noviembre de 2011 a las 10:00 horas mediante junta pública en la sala de juntas del octavo piso de la convocante, ubicada en Xxxxxxxx Xxxxxxxx Xx. 000, xxxxxxx Xxxxxxx, X.X. 00000, Xxxxxx, X.X. De dicha junta se levantará un acta que contendrá la siguiente información:


  1. La relación de licitantes cuyas proposiciones se desecharon, expresando todas las razones legales, técnicas o económicas que sustentan tal determinación e indicando los puntos de la convocatoria que en cada caso se incumpla;

  2. La relación de licitantes cuyas proposiciones resultaron solventes, describiendo en lo general dichas proposiciones. Se presumirá la solvencia de las proposiciones, cuando no se señale expresamente incumplimiento alguno;

  3. Nombre del o los licitantes a quien se adjudica el contrato, indicando las razones que motivaron la adjudicación, de acuerdo a los criterios previstos en la convocatoria, así como la indicación de la o las partidas, los conceptos y montos asignados a cada licitante;

  4. Fecha, lugar y hora para la firma del contrato, la presentación de garantías y, en su caso, la entrega de anticipos, y

  5. Nombre, cargo y firma del servidor público que lo emite, señalando sus facultades de acuerdo con los ordenamientos jurídicos que rijan a la convocante. Indicará también el nombre y cargo de los responsables de la evaluación de las proposiciones.

  6. En caso de que se declare desierta la licitación o alguna partida, se señalarán las razones que lo motivaron.


El acta será firmada por los asistentes y se entregará una copia a cada uno de los licitantes presentes en dicho acto; asimismo, el acta correspondiente para efectos de notificación se pondrá a disposición de los licitantes que no hayan asistido, fijándose copia de dicha acta en el pizarrón de la SRM ubicada en el octavo piso del domicilio antes indicado, por un término de cinco días hábiles posteriores a la realización de dicho acto, siendo de la exclusiva responsabilidad de los licitantes acudir a enterarse de su contenido y obtener copia de la misma o, en su caso, podrán consultarla en CompraNet, en la dirección xxx.xxxxxxxxx.xxx.xx el mismo día en que se celebre el acto de fallo. Este procedimiento sustituye la notificación personal a los licitantes. La falta de firma de algún licitante no invalidará su contenido y efectos.


A los licitantes que no hayan asistido al acto de fallo, o bien, a aquéllos que hayan presentado sus proposiciones por medios electrónicos, se les enviará un correo electrónico informándoles que el acta de fallo está a su disposición en Compranet.


Con la notificación del fallo por el que se adjudica el Contrato, las obligaciones derivadas de éste serán exigibles, sin perjuicio de la obligación de las partes de firmar el Contrato en la fecha y términos señalados en el fallo.


Cuando se advierta en el fallo la existencia de un error aritmético, mecanográfico o de cualquier otra naturaleza, que no afecte el resultado de la evaluación realizada por la convocante, dentro de los cinco días hábiles siguientes a su notificación y siempre que no se haya firmado el contrato, el titular del área responsable del procedimiento de contratación procederá a su corrección, con la intervención de su superior jerárquico, aclarando o rectificando el mismo, mediante el acta administrativa correspondiente, en la que se harán constar los motivos que lo originaron y las razones que sustentan su enmienda, hecho que se notificará a los licitantes que hubieran participado en el procedimiento de contratación, remitiendo copia de la misma al órgano interno de control dentro de los cinco días hábiles posteriores a la fecha de su firma.


Si el error cometido en el fallo no fuera susceptible de corrección conforme a lo dispuesto en el párrafo anterior, el servidor público responsable dará vista de inmediato al órgano interno de control, a efecto de que, previa intervención de oficio, se emitan las directrices para su reposición.


    1. Firma del Contrato.


Con el fin de cumplir con lo dispuesto en el artículo 46 de la Ley, la firma del contrato se realizará con el licitante que resulte con asignación favorable dentro de los 15 (QUINCE) días naturales siguientes a la emisión del fallo, en un horario comprendido de las 9:30 a las 14:00 horas, en la SRM, ubicada en el octavo piso del citado domicilio, con el Lic. Xxxx Xxxxx Xxxxx o el Lic. Xxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxx.


El licitante ganador o su representante o apoderado legal, para firmar el contrato, deberá presentar original y copia fotostática del acta constitutiva, sus modificaciones, inscripción en el Registro Público respectivo y Cédula del Registro Federal de Contribuyentes del licitante que contenga su domicilio fiscal y de la identificación oficial vigente con fotografía y firma del propio representante o apoderado legal y, en su caso, poder notarial que acredite su representación. También, previo a la firma del contrato, deberá entregar el “acuse de recepción” con el que compruebe que realizó la solicitud de opinión prevista en la regla I.2.1.15 de la Resolución Miscelánea Fiscal aplicable para el 2011, o aquella que en el futuro la sustituya, en relación con el artículo 32-D del Código Fiscal de la Federación. En la solicitud de opinión al SAT deberán incluir el siguiente correo electrónico para que el SAT envíe el “acuse de respuesta” que emitirá en atención a su solicitud de opinión: xxxxxxx@xxx.xxx.xx. La solicitud de opinión deberá realizarse, preferentemente, dentro de los 3 (TRES) días hábiles posteriores a la fecha de emisión del fallo de esta licitación.


Con el propósito de agilizar la elaboración del contrato correspondiente, el licitante ganador deberá entregar al día hábil siguiente al fallo, copia fotostática de los documentos descritos en el párrafo anterior, mismos que serán cotejados contra los documentos originales el día que se lleve a cabo la firma del citado contrato.


Si el Proveedor no firmare el Contrato por causas imputables a él dentro del plazo señalado se dará aviso a la Secretaría de la Función Pública para que ésta proceda en los términos previstos por los artículos 59 y 60 de la Ley.


Los derechos y obligaciones que se deriven del Contrato no podrán cederse en forma parcial ni total a favor de cualquier otra persona, con excepción de los derechos de cobro, en cuyo caso se deberá contar con el consentimiento de la Convocante.



  1. CRITERIOS DE EVALUACION


    1. Criterios de evaluación de las proposiciones técnicas y económicas.


Con apego en lo establecido en el artículo 36 de la Ley, la convocante efectuará la evaluación considerando exclusivamente los requisitos y condiciones establecidos en esta convocatoria, las cantidades, características y especificaciones técnicas para la prestación de los servicios descritos en el anexo “A”, así como las precisiones pronunciadas en la junta de aclaraciones correspondiente, a efecto de que se garantice satisfactoriamente el cumplimiento de las obligaciones respectivas.


Para la presente licitación se utilizará un mecanismo de puntos y porcentajes para evaluar las proposiciones, mismo que se describe en el anexo “A” de la presente convocatoria.


Será causa para descalificación del licitante, el incumplimiento de alguno de los requisitos establecidos en la convocatoria de la licitación que afecte la solvencia de la proposición, así como la comprobación de que algún licitante ha acordado con otro u otros elevar los precios de los servicios, o cualquier otro acuerdo que tenga como fin obtener una ventaja sobre los demás licitantes; cuando se presenten proposiciones con precios “dumping”, si condicionan sus proposiciones y, en general si viola alguna disposición de la Ley de la materia o cualquier otra disposición jurídica aplicable.


Ninguna de las condiciones contenidas en esta convocatoria podrán ser modificadas una vez celebrada la junta de aclaraciones; asimismo, ninguna de las proposiciones presentadas por los licitantes podrán ser negociadas o condicionadas.


En este procedimiento de contratación no se utilizará mecanismo alguno de ofertas subsecuentes de descuentos.


En términos del artículo 14 de la Ley, la convocante otorgará puntos a personas con discapacidad o a la empresa que cuente con trabajadores con discapacidad en una proporción del cinco por ciento cuando menos de la totalidad de su planta de empleados, cuya antigüedad no sea inferior a seis meses, misma que se comprobará con el aviso de alta al régimen obligatorio del Instituto Mexicano del Seguro Social, el cual deberá, en su caso, estar contenido en la documentación que integra la proposición técnica. Asimismo, se otorgarán puntos a las micros, pequeñas o medianas empresas que produzcan bienes con innovación tecnológica, conforme a la constancia correspondiente emitida por el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial, la cual no podrá tener una vigencia mayor a cinco años, la cual deberá, en su caso, estar contenida en la documentación que integra la proposición técnica.


    1. Evaluación de la proposición técnica y económica.


Para que una proposición sea aceptada técnicamente deberá cumplir con las cantidades, características y especificaciones de los servicios solicitados en el anexo “A” de esta convocatoria, así como con el puntaje mínimo requerido en el anexo “A” y con las precisiones pronunciadas en la junta de aclaraciones, por tal motivo se verificará el cumplimiento de las características, especificaciones técnicas, los cuales deberán corresponder con la proposición técnica.


    1. Resultado de la evaluación técnica.


Se emitirá un documento que contendrá el resultado de la evaluación de las proposiciones con apego a lo establecido en los artículos 36 y 36 Bis de la Ley, considerando las proposiciones presentadas por los licitantes que cumplieron con todos los documentos y requisitos solicitados en esta convocatoria, así como las precisiones pronunciadas en la junta de aclaraciones y que cumplieron con el puntaje mínimo requerido en el anexo “A”. En caso de incongruencia o incumplimiento, las proposiciones serán desechadas.


El resultado de la evaluación de las proposiciones, servirá como fundamento para el fallo, de conformidad con lo establecido en el artículo 36 y 36 Bis de la Ley, mediante el cual se adjudicará el contrato al licitante:


        1. Xxxx proposición resulte solvente porque reúne, conforme a los criterios de adjudicación establecidos en la presente convocatoria, las condiciones legales, técnicas y económicas requeridas por la convocante, y garantice satisfactoriamente el cumplimiento de las obligaciones respectivas, y

        2. Obtenga la mayor ponderación técnico-económica, conforme con los criterios de evaluación establecidos en el anexo “A” de la presente convocatoria.


Si derivado de la evaluación de las proposiciones se presenta un empate, se dará preferencia a las personas que integren el sector de micro, pequeñas y medianas empresas nacionales. En su caso, para estos efectos el licitante, dentro del sobre que contiene la proposición técnica y económica, entregará la declaración por escrito a que se refiere el anexo “N”. La falta de entrega de este documento no será motivo de descalificación, pero si no se entrega dentro del sobre, se entenderá que el licitante no se encuentra en el supuesto del artículo 36 Bis de la Ley.


    1. Casos de empate.


Si derivado de la evaluación técnico – económica se obtuviera un empate en el puntaje de ponderación técnica – económica de dos o más proposiciones solventes y no fuera posible aplicar la preferencia referida en el último párrafo del punto 5.3 anterior, la adjudicación se efectuará en favor del licitante que resulte ganador del sorteo manual por insaculación que celebre la convocante, el cual consistirá en la participación de un boleto por cada proposición que resulte empatada y depositados en una urna, de la que se extraerá el boleto del licitante ganador y posteriormente los demás boletos empatados, con lo que se determinarán los subsecuentes lugares que ocuparán tales proposiciones, de conformidad con el artículo 54 del Reglamento. Para ello se requerirá por escrito la presencia de los licitantes involucrados y de un representante del Órgano Interno de Control, y se levantará acta que firmarán los asistentes, sin que la inasistencia o la falta de firma de los licitantes invalide el acto.


    1. Causas de desechamiento de las proposiciones.


Xxxxx desechadas las proposiciones de los licitantes que incurran en una o varias de las siguientes situaciones:


  1. Aquellos licitantes que no cumplan con cualquiera de los requisitos expresados en esta convocatoria de licitación, o bien, que no hayan obtenido el puntaje mínimo requerido en el anexo A de esta convocatoria.

  2. La comprobación de que algún licitante ha acordado con otro u otros participantes elevar los precios de los servicios o cualquier otro acuerdo que tenga como fin obtener una ventaja sobre los demás licitantes.

  3. Si condicionan sus proposiciones.

  4. Si presentan proposiciones con precios en condiciones de “dumping”, siempre y cuando se pueda probar esta situación.

  5. Si violan alguna disposición de los ordenamientos expresados en esta convocatoria; y

  6. Si resulta falsa la información o datos proporcionados por el licitante y esta entidad convocante acredita dicha situación


Las condiciones que tengan como propósito facilitar la presentación de las proposiciones y agilizar la conducción de los actos de la licitación, así como cualquier otro requisito cuyo incumplimiento, por sí mismo, o deficiencia en su contenido no afecte la solvencia de las proposiciones, no serán objeto de evaluación, y se tendrán por no establecidas. La inobservancia por parte de los licitantes respecto a dichas condiciones o requisitos no será motivo para desechar sus proposiciones.



  1. CASOS EN QUE PROCEDERÁ SUSPENDER, CANCELAR O DECLARAR DESIERTA LA LICITACIÓN.



    1. Suspensión temporal del procedimiento de contratación.


La Secretaría de la Función Pública, de oficio o en atención a las inconformidades presentadas por los interesados, podrá suspender en términos del artículo 70 de la Ley, el procedimiento de contratación cuando:


I.- Se advierta que existan o pudieran existir actos contrarios a las disposiciones de la Ley o las que de ella deriven.


II.- Con la suspensión no se cause perjuicio al interés social y no se contravengan disposiciones de orden público.


Cuando sea el inconforme quien solicita la suspensión, éste deberá garantizar los daños y perjuicios que pudiera ocasionar, mediante fianza por el monto que fije la Secretaría de la Función Pública, de conformidad con los lineamientos que al efecto expida; sin embargo, el tercero perjudicado podrá dar contrafianza equivalente al monto que corresponda a la fianza, en cuyo caso quedará sin efecto la suspensión.


    1. Cancelación de la licitación.


Se podrá cancelar la licitación cuando la convocante así lo determine, con base en el artículo 38, penúltimo párrafo, de la Ley.


En este sentido, la convocante podrá cancelar la licitación, partidas o conceptos incluidos en éstas, cuando se presente caso fortuito; fuerza mayor; existan circunstancias justificadas que extingan la necesidad para adquirir los bienes, arrendamientos o servicios, o que de continuarse con el procedimiento se pudiera ocasionar un daño o perjuicio a la SHF. La determinación de dar por cancelada la licitación, partidas o conceptos, deberá precisar el acontecimiento que motiva la decisión, la cual se hará del conocimiento de los licitantes, y no será procedente contra ella recurso alguno, sin embargo podrán interponer la inconformidad en términos del Título Sexto, Capítulo Primero de la Ley.


    1. Declarar desierta la licitación.


Con fundamento en el artículo 38 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público y 58 de su Reglamento, se podrá declarar desierta la licitación y expedir una nueva convocatoria en los siguientes casos:


  • Cuando no se reciba ninguna proposición en el acto de presentación y apertura de proposiciones.


  • Cuando la totalidad de las proposiciones presentadas no reúnan los requisitos solicitados o que sus precios no fueren aceptables o convenientes en términos de lo establecido en la Ley.






  1. SANCIONES Y PENAS CONVENCIONALES.


    1. Sanciones.


Se hará efectiva la garantía relativa al cumplimiento del contrato cuando se presente uno de los casos siguientes:


a) Cuando el licitante no preste los servicios motivo de esta licitación en los términos establecidos en el contrato o en sus anexos.


b) En general, cuando el licitante no cumpla con alguna de las obligaciones estipuladas en el contrato o en sus anexos.


En caso de rescisión, la aplicación de dicha garantía será proporcional al monto de las obligaciones incumplidas.


    1. Penas convencionales.


Con fundamento en lo dispuesto en el artículo 53 de la Ley, la convocante aplicará penas convencionales al licitante ganador por el atraso en la entrega de los bienes o en la ejecución de los servicios objeto de la licitación, las cuales no excederán del monto de la garantía total de cumplimiento del contrato, y serán determinadas en función de los bienes o servicios no entregados o prestados oportunamente.


En caso de que el licitante ganador incumpla en la ejecución de los servicios solicitados en esta convocatoria en el plazo previsto, cubrirá a SHF las penalizaciones por incumplimiento en los niveles de servicio ambos establecidos en el anexo “A”, que den lugar al rechazo o devolución de los servicios, y éstos no sean repuestos en el plazo establecido en el punto 2.5 de esta convocatoria, en el entendido de que estas penalizaciones no excederán el importe de la garantía de cumplimiento de contrato. El importe de las penas convencionales será deducido de los pagos que tenga que efectuar la convocante; o bien, cubierto mediante cheque certificado librado en favor de la Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo, por el monto de la sanción.


La pena convencional pactada no será aplicable si la causa del retraso es imputable a la convocante o a su personal.


El licitante quedará obligado ante SHF a responder de los defectos, vicios ocultos de los bienes y de la calidad de los servicios, así como de cualquier otra responsabilidad en que hubieren incurrido.



    1. Rescisión administrativa del contrato


De conformidad con el primer párrafo del artículo 54 de la Ley, se procederá a la rescisión administrativa del contrato, en caso de incumplimiento de las obligaciones a cargo del proveedor, derivadas de sus estipulaciones o de las disposiciones de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público y de las demás disposiciones jurídicas que sean aplicables.


Asimismo, en caso de que el retraso en la ejecución de los servicios exceda de 20 días naturales o que el monto de la penalización correspondiente rebase el importe de la garantía de cumplimiento de contrato, la convocante podrá dar por rescindido administrativamente el contrato. A su vez, si el licitante incumple alguna de las obligaciones que se especifican en el modelo de contrato que se adjunta a la presente convocatoria, se podrá llevar a cabo la rescisión del contrato en los términos señalados en el antepenúltimo párrafo del artículo 64 del Reglamento.


La convocante podrán en cualquier momento rescindir administrativamente el contrato cuando el proveedor incurra en incumplimiento de sus obligaciones, conforme al procedimiento siguiente:


I. Se iniciará a partir de que al proveedor le sea comunicado por escrito el incumplimiento en que haya incurrido, para que en un término de cinco días hábiles exponga lo que a su derecho convenga y aporte, en su caso, las pruebas que estime pertinentes;


II. Transcurrido el término a que se refiere la fracción anterior, la dependencia o entidad contará con un plazo de quince días para resolver, considerando los argumentos y pruebas que hubiere hecho valer el proveedor. La determinación de dar o no por rescindido el contrato deberá ser debidamente fundada, motivada y comunicada al proveedor dentro dicho plazo, y


III. Cuando se rescinda el contrato se formulará el finiquito correspondiente, a efecto de hacer constar los pagos que deba efectuar la dependencia o entidad por concepto de los bienes recibidos o los servicios prestados hasta el momento de rescisión.


Iniciado un procedimiento de conciliación la convocante, podrán suspender el trámite del procedimiento de rescisión. Si previamente a la determinación de dar por rescindido el contrato, se hiciere entrega de los bienes o se prestaren los servicios, el procedimiento iniciado quedará sin efecto, previa aceptación y verificación de la convocante de que continúa vigente la necesidad de los mismos, aplicando, en su caso, las penas convencionales correspondientes. La convocante podrá determinar no dar por rescindido el contrato, cuando durante el procedimiento advierta que la rescisión del contrato pudiera ocasionar algún daño o afectación a las funciones que tiene encomendadas. En este supuesto, deberá elaborar un dictamen en el cual justifique que los impactos económicos o de operación que se ocasionarían con la rescisión del contrato resultarían más inconvenientes. Al no dar por rescindido el contrato, la convocante establecerá con el proveedor otro plazo, que le permita subsanar el incumplimiento que hubiere motivado el inicio del procedimiento. El convenio modificatorio que al efecto se celebre deberá atender a las condiciones previstas por los dos últimos párrafos del artículo 52 de esta Ley. Cuando por motivo del atraso en la entrega de los bienes o la prestación de los servicios, o el procedimiento de rescisión se ubique en un ejercicio fiscal diferente a aquél en que hubiere sido adjudicado el contrato, la dependencia o entidad convocante podrá recibir los bienes o servicios, previa verificación de que continúa vigente la necesidad de los mismos y se cuenta con partida y disponibilidad presupuestaria del ejercicio fiscal vigente, debiendo modificarse la vigencia del contrato con los precios originalmente pactados. Cualquier pacto en contrario se considerará nulo.



    1. Terminación anticipada del contrato.



De conformidad con el artículo 54 Bis de la Ley, se procederá a la terminación anticipada, cuando concurran razones de interés general o que por razones justificadas se extinga la necesidad de contar con los servicios a contratar y que se demuestre que de continuar con el cumplimiento de las obligaciones pactadas, se ocasionaría algún perjuicio o daño a la Sociedad Hipotecaria Federal, S.N.C., o se determine la nulidad total o parcial de los actos que dieron origen al contrato, con motivo de una resolución emitida por la Secretaría de la Función Pública.


En estos supuestos, la SHF reembolsará al proveedor los gastos no recuperables en que haya incurrido, siempre que éstos sean razonables, estén debidamente comprobados y se relacionen directamente con el contrato correspondiente.


Asimismo, la convocante podrá dar por terminado anticipadamente el contrato, sin responsabilidad alguna a su cargo, entre otras causas, cuando no cuente con autorización en la partida presupuestal correspondiente, mediante simple aviso por escrito que dé al licitante ganador, con por lo menos treinta días naturales de anticipación a la fecha respectiva.


  1. INCONFORMIDADES Y CONTROVERSIAS



    1. Inconformidades.


Con fundamento en lo dispuesto en los artículos 65, 66, 67 y 68 de la Ley, los licitantes podrán presentar escrito de inconformidad ante la Dirección General de Inconformidades de la SECRETARÍA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA, misma que se ubica en Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx Xxx Xx. 0000, 0xx. Xxxx, xxx Xxx, Xxx. Xxxxxxxxx Inn, Delegación Xxxxxx Xxxxxxx, Código Postal 01020, México, D.F., teléfono 0000-0000 extensión 2289, o ante el Órgano Interno de Control en la convocante, ubicado en el quinto piso de Xxxxxxxx Xxxxxxxx 000, Xxxxxxx Xxxxxxx, X.X.00000, Xxxxxx, X.X., en atención del Lic. Xxxxx Xxxxxx Xxxxx Titular del Órgano Interno de Control en Sociedad Hipotecaria Federal, S.N.C., por los actos del procedimiento de licitación que contravengan las disposiciones que rigen las materias objeto de la Ley, cuando dichos actos se relacionen con:


    1. La convocatoria de licitación o la junta de aclaraciones, siempre que el interesado haya manifestado su interés en participar en el procedimiento según lo establecido en el artículo 33 Bis de la Ley. La inconformidad sólo podrá presentarse por el interesado dentro de los seis días hábiles siguientes a la celebración de la última junta de aclaraciones;

    2. Los actos cometidos durante el acto de presentación y apertura de proposiciones y el fallo. En este caso, la inconformidad sólo podrá presentarse por el licitante dentro de los seis días hábiles siguientes a la notificación del acto respectivo,

    3. La cancelación de la licitación. En este caso, la inconformidad sólo podrá presentarse por el licitante dentro de los seis días hábiles siguientes a la notificación del acto respectivo, o

    4. Los actos y omisiones por parte de la convocante que impidan la formalización de los contratos en los términos establecidos en la convocatoria o en la Ley.

En estos casos, la inconformidad sólo podrá presentarse por quien haya resultado adjudicado, dentro de los seis días hábiles siguientes a aquél en que se hubiere vencido el plazo para la formalización del contrato. Transcurrido dicho plazo precluirá su derecho de inconformarse.


En todos los casos en que se trate de licitantes que hayan presentado proposición conjunta, la inconformidad sólo será procedente si se promueve conjuntamente por todos los integrantes de la misma.


Para efecto de quienes opten por presentar sus inconformidades por medios remotos de comunicación electrónica, los interesados podrán inscribirse a COMPRANET, conforme a lo señalado en la disposición Cuarta del Acuerdo por el que se establecen las disposiciones para el uso de medios remotos de comunicación electrónica, en el envío de proposiciones dentro de las licitaciones públicas que celebren las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal, así como en la presentación de las inconformidades por la misma vía, con el propósito de que obtengan la certificación de su medio de identificación electrónica, así como el programa informático para presentar inconformidades por medios remotos de comunicación electrónica. Las inconformidades presentadas por medios remotos de comunicación electrónica se tramitarán conforme a las disposiciones establecidas en las Leyes que resulten aplicables. La Secretaría de la Función Pública, a través de COMPRANET, emitirá a los interesados un acuse de recibo electrónico que permitirá acreditar la fecha y hora de presentación de inconformidades. En las inconformidades presentadas por esta vía, no será necesario que el promovente acredite su personalidad. Asimismo, no será requisito indispensable que el promovente acompañe la documentación que sustenta los actos del procedimiento de contratación aducidos como irregulares, cuando ésta obre en poder de la convocante, bastando para ello en la inconformidad que promueva relacionar dicha documentación con cada uno de los hechos que pretenda acreditar. En el supuesto de que la documentación mencionada no se encuentre en los archivos de la convocante, el promovente deberá remitirla por mensajería o correo certificado dentro del término de presentación de las inconformidades que establecen las Leyes.


Los licitantes que opten por presentar inconformidades, a través de medios remotos de comunicación electrónica, se sujetarán a lo siguiente:


  1. Reconocerán como propia y auténtica la información que por medios remotos de comunicación electrónica envíen a través de COMPRANET, y que a su vez, se distinga por el medio de identificación electrónica que les certifique la Secretaria de la Función Pública.

  2. Notificarán oportunamente a la Secretaría de la Función Pública, bajo su responsabilidad, respecto de cualquier modificación o revocación de las facultades otorgadas a su apoderado o representante al que le haya sido entregado un certificado digital.

  3. Aceptarán que el uso de su certificado digital por persona distinta a la autorizada, quedará bajo su exclusiva responsabilidad.

  4. Admitirán que se tendrán por no presentadas las inconformidades, cuando la información remitida contenga virus informáticos o no pueda consultarse por cualquier causa motivada por problemas técnicos imputables a sus programas o equipo de cómputo.

  5. Consentirán que será motivo de que la Secretaría de la Función Pública invalide su certificado digital, cuando haga mal uso de la red privada de comunicaciones de COMPRANET.

  6. Renunciarán, tratándose de personas extranjeras, a invocar la protección de su gobierno, en caso de que se suscite alguna controversia relacionada con el uso de COMPRANET, y aceptarán someterse a la jurisdicción de los tribunales federales competentes.



    1. Controversias.


Las controversias que se susciten en el proceso de la licitación, así como aquellas que surjan con motivo del incumplimiento de los términos y condiciones pactados en los contratos se resolverán con apego a lo previsto en las disposiciones que establece la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, su Reglamento, el Código Civil Federal, La Ley Federal de Procedimiento Administrativo, El Código Federal de Procedimientos Civiles, y demás disposiciones legales vigentes en la materia.


México D.F., a 27 de octubre de 2011.




Atentamente




SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL

Sociedad Nacional de Crédito

Institución de Banca de Desarrollo












Anexo A

Términos de Referencia para la Adquisición e Implementación de la Aplicación de Administración de Servicios de TI










Tabla de contenido

1. Introducción General 31

1.1 Definiciones 31

1.2. Sociedad Hipotecaria Federal, S.N.C. (SHF) 32

1.3. Antecedentes 32

1.4. Objetivo 33

1.5. Alcance 33

1.6. Localidades 34

1.7. Infraestructura Tecnológica y de Software 34

1.7.1. Equipamiento 34

1.7.2. Aplicaciones 34

1.7.3. Sistema Operativo 35

1.7.4. Herramienta de Control de Versiones 35

1.8. Mesa de Ayuda 35

2. Especificaciones de los servicios solicitados 35

2.1. Requerimientos Operacionales 35

2.1.1. Perfiles de usuario 35

2.1.2. Oferta de Licenciamiento 36

2.1.3. Características generales 37

2.2. Modelo conceptual 37

2.3. Instalación de Licencias 38

2.4. Servicios de Implementación 38

2.5. Entregables del Proyecto 40

2.6. Servicios de Mantenimiento y Soporte 42

3. Administración del contrato 42

3.1. Características del contrato 42

3.2. Recursos humanos 44

3.3. Experiencia y Especialidad 45

3.4. Soporte Post-Implementación 45

3.5. Integración de la Propuesta 46

4. Perfil del LICITANTE 47

4.1. Constitución 47

4.2. Experiencia, Especialidad y Cumplimiento de contratos 47

4.3. Certificaciones 49

5. Sección de Apéndices 49

5.1. Criterios de evaluación 49

5.1.1. Requisitos obligatorios 50

5.1.2. Evaluación de las propuestas técnicas 51

5.2. Propuesta económica 56

5.3. Ponderación Técnico-Económica 56

5.4. Criterios de Asignación 56

5.4.1. Lista de documentos que se deben incluir con la propuesta técnica 56

ANEXO “A.1” 58

1 Requerimientos Generales 58

1.1. Evaluación del Esquema de Software ITIL (PinkVERIFY) 58

1.2. Arquitectura y Administración 58

1.2.1. Integración con Directorio corporativo 59

1.2.1.1. Lectura de datos de los usuarios corporativos 60

1.2.1.2. Seguridad integrada con Directorio Activo 60

1.3. Requerimientos Detallados 60

1.3.1. Gestión del Catálogo de Servicios 60

1.3.2. Gestión de Niveles de Servicio 62

1.3.3. Gestión de Cambios 63

1.3.3.1. Clasificación y Registro 63

1.3.3.2. Autorizaciones 64

1.3.3.3. Planeación y calendarización 65

1.3.3.4. Implementación 65

1.3.3.5. Requerimientos Generales 65

1.3.4. Gestión de Liberaciones e Implementación 65

1.3.5. Gestión de Activos y Configuraciones 66

1.3.5.1. Pedido y obtención de Activos 67

1.3.5.2. Gestión de Activos 67

1.3.5.3. Gestión de Costos 68

1.3.5.4. Gestión de Contratos y Licencias 68

1.3.5.5. Facilidades Técnicas 68

1.3.6. Gestión del Conocimiento 68

1.3.6.1. Arquitectura 69

1.3.6.2. Flujo de Trabajo 69

1.3.6.3. Funcionalidades 69

1.3.6.4. Integraciones 70

1.3.7. Gestión de Solicitudes de Servicio 70

1.3.7.1. Etapa de Búsqueda 70

1.3.7.2. Etapa de Selección 71

1.3.7.3. Etapa de Revisión 71

1.3.7.4. Etapa de Provisión de Información 71

1.3.7.5. Etapa de Enviar Solicitud 71

1.3.7.6. Requerimientos Generales 71

1.3.8. Gestión de Incidentes 73

1.3.8.1. Identificación y Registro 73

1.3.8.2. Investigación y Diagnostico 74

1.3.8.3. Solución y recuperación del servicio 74

1.3.8.4. Cierre del Incidente 75

1.3.8.5. Requerimientos Generales 75

1.3.9. Gestión de Problemas 75

1.3.9.1. Identificación y Clasificación 76

1.3.9.2. Revisión 76

1.3.9.3. Investigación y diagnóstico 76

1.3.9.4. Resolución y recuperación del servicio 77

1.3.9.5. Cierre del Problema 77

1.3.9.6. Requerimientos Generales 78

1.3.10. Medición de Servicios 78

1.3.10.1. Requerimientos Generales 78

1.3.10.2. Integración con la herramienta de Gestión de Incidentes 78

1.3.10.3. Integración con la herramienta de Gestión de Cambios 78

1.3.10.4. Integración con la herramienta de Gestión de Problemas 79

1.3.10.5. Integración con Otras Herramientas 79

1.3.11. Informe de Servicios 79

1.3.11.1. Funcionalidades Requeridas 79

ANEXO “A.2” 83







1. Introducción General


1.1 Definiciones

Término

Definición

SHF

El término debe ser referenciado como Sociedad Hipotecaria Federal, S.N.C. Institución de Banca de Desarrollo, actuando por propio derecho, en su carácter de fiduciario o en cualquier persona moral en la que tenga o llegare a tener participación accionaria

Incidencia

Una incidencia/incidente es una interrupción no planificada o una reducción de la calidad de un servicio de TI.

LICITANTE

Deben ser referidos como las empresas participantes en la licitación para emitir una propuesta técnica y económica de acuerdo a los lineamientos establecidos

DGASO

Dirección General Adjunta de Sistemas y Operaciones de SHF

DAST

Dirección de Administración de Servicios de Tecnología de SHF

Acuerdo de Niveles de Servicio

Establece las expectativas entre el cliente y el proveedor de un servicio. Xxxxx a definir la relación entre las dos partes, siendo la piedra angular para la definición de cómo el proveedor establece y mantiene un compromiso con el cliente. Establece el alcance del servicio, el modo de entrega, métricas, penalizaciones y evolución del acuerdo

TRs

Términos de referencia o requerimientos técnicos solicitados

TIC

Tecnologías de Información y Comunicaciones

Administración de Servicios

Conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes a través de servicios

Servicio

Un servicio es un medio para entregar valor a los Clientes al facilitar los Resultados que desean obtener los Clientes sin la propiedad de Xxxxxx y Riesgos específicos

Ley de Adquisiciones

Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Publico que se encuentre vigente

OGC

Office of Government Commerce (‘Oficina de comercio gubernamental’, OGC), que es una división del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.

APMG

APM Group Ltd. Es la principal organización dedicada a la acreditación, a la certificación y a la calificación reconocida internacionalmente por las agencias de estatales.

1.2. Sociedad Hipotecaria Federal, S.N.C. (SHF)

SHF es una Institución Financiera perteneciente a la Administración Pública Federal, como entidad paraestatal en su carácter de Banca de Desarrollo.


1.3. Antecedentes

La DGASO se encuentra en un proceso de mejora de los servicios relacionados con las Tecnologías de Información y Comunicaciones (en lo sucesivo se le denominará TIC). Por la misma dinámica de SHF y por la evolución tecnológica constante, se requiere llevar a cabo una administración de tecnología basada en estándares o mejores prácticas mundiales, seleccionando los lineamientos de ITIL (En inglés “Information Technology Infraestructure Library o Librería de Infraestructura de Información Tecnológica), como el modelo a adoptar.


A través del uso e implementación de una herramienta de software de administración de servicios de TI, alineado a ITIL, la DAST podrá contar con un soporte en la automatización de los procesos de:


  • Gestión del Catálogo de Servicios

  • Gestión de Niveles de Servicio

  • Gestión de Cambios

  • Gestión de Liberaciones e Implementación

  • Gestión de Activos y Configuraciones

  • Gestión del Conocimiento

  • Gestión de Solicitudes de Servicio

  • Gestión de Incidentes

  • Gestión de Problemas


Con los cuales podrá ofrecer un mejor servicio a todo el personal de SHF.


Para ello la DAST ha planteado un conjunto de directrices para que los servicios tecnológicos que proporciona, permitan:

  1. Contar con una herramienta que automatice los procedimientos de resolución de incidencias.

  2. Contar con un mayor control de las incidencias.

  3. Registrar información relevante de todas las incidencias.

  4. Poder generar las métricas para la medición del desempeño.

  5. Minimizar los períodos fuera de servicio.

  6. Definición e implementación de SLA’s

  7. Agregar valor a la infraestructura y los servicios de TIC

      • Estandarizando los procesos por medio del uso de metodologías basadas en las mejores prácticas y estándares internacionales a través del uso de herramientas tecnológicas, que permitan mejorar los SLA´s de la infraestructura tecnológica que dan soporte a los objetivos estratégicos y operativos de SHF

      • Permitiendo una mayor flexibilidad y escalabilidad para dar una respuesta acorde a los requerimientos del negocio, operativos y tecnológicos, manteniendo la seguridad, integridad y confidencialidad de la información

  1. Reducir los costos de operación de las tecnologías de información (mejorar la relación costo/beneficio)

  2. Reducir los riesgos del negocio asociados a la infraestructura y su soporte

  3. Establecer mecanismos que apoyen el desarrollo de las tecnologías de la información de la Industria


1.4. Objetivo

El objetivo de los presentes será divido en la solicitud de los siguientes dos puntos:


  1. La Adquisición de licencias de uso de una Aplicación para la Administración de Servicios de TI.


La Aplicación deberá de constar de uno o más módulos, que permitan a SHF utilizarla como herramienta de soporte en la ejecución de cuando menos los siguientes procesos establecidos dentro del marco de referencia ITIL1:


  • Gestión del Catálogo de Servicios

  • Gestión de Niveles de Servicio

  • Gestión de Cambios

  • Gestión de Liberaciones e Implementación

  • Gestión de Activos y Configuraciones

  • Gestión del Conocimiento

  • Gestión de Solicitudes de Servicio

  • Gestión de Incidentes

  • Gestión de Problemas


Las características generales y específicas de cada uno de los puntos anteriores, que deberá cumplir la herramienta ofertada por el LICITANTE, se encuentran establecidas en el Anexo A1 del presente documento.


La Aplicación deberá de ser compatible con la infraestructura actual de SHF, es decir, deberá de ejecutarse en plataformas Windows y la base de datos a utilizar por la herramienta deberá ser SQL Server de Microsoft a partir de la versión 2005, en caso de requerir de alguna herramienta con diferente manejador de base de datos, esta debe integrarse de manera natural con el resto de las herramientas y debe incluir su propio motor de base de Datos el cual se instalará sobre la misma plataforma Windows


  1. Servicios de Implementación de la Aplicación


Contratación de servicios de informática para la revisión, aseguramiento de la calidad, implementación, configuración y transferencia de conocimientos, de la Aplicación instalada para cada uno de los procesos solicitados.


1.5. Alcance

La adquisición de la Aplicación y contratación de los servicios de revisión, aseguramiento de la calidad, implementación, configuración y transferencia de conocimientos motivo de la presente contratación deberán de realizarse cubriendo todos los aspectos descritos en el presente documento, para cuando menos los siguientes procesos de ITIL:


  • Gestión del Catálogo de Servicios

  • Gestión de Niveles de Servicio

  • Gestión de Cambios

  • Gestión de Liberaciones e Implementación

  • Gestión de Activos y Configuraciones

  • Gestión del Conocimiento

  • Gestión de Solicitudes de Servicio

  • Gestión de Incidentes

  • Gestión de Problemas


La aplicación deberá quedar instalada a más tardar el 30 de Diciembre de 2011, en los equipos proporcionados por SHF.


En el caso de los servicios de implementación, se dividirá en 3 etapas, en las cuales se realizará la implementación de los procesos de acuerdo a la siguiente tabla, considerando la instalación de la herramienta como la etapa 0:


Etapa

Procesos

Fecha límite Entregables

0

Instalación de la Herramienta

30 de Diciembre 2011

I

Gestión de Incidentes

30 de Diciembre 2011

II

Gestión de Problemas

29 xx Xxxxx de 2012

Gestión del Conocimiento

Gestión del Catálogo de Servicios

Gestión de Activos y Configuraciones

III

Gestión de Niveles de Servicio

28 de Diciembre de 2012

Gestión de Solicitudes de Servicio

Gestión de Cambios

Gestión de Liberaciones e Implementación


1.6. Localidades

SHF cuenta con un inmueble ubicado en Xxxxxxxx Xxxxxxxx # 000, Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx, Xxxxxx, X.X., X.X. 00000, Delegación Xxxxxx Xxxxxxx que es donde serán prestados los servicios de implementación descritos en el presente documento, así como el soporte post-implementación.


1.7. Infraestructura Tecnológica y de Software


1.7.1. Equipamiento

Actualmente, la infraestructura instalada de hardware está conformada aproximadamente de 550 equipos de cómputo personal (475 de escritorio y 75 portátiles) y 70 servidores entre plataformas SUN y Windows. Además del equipo de la infraestructura de comunicaciones y redes.

1.7.2. Aplicaciones

Las aplicaciones de escritorio con las que cuenta el personal de SHF para el desempeño de sus funciones, se encuentran principalmente divididas en los siguientes grupos:

  • Herramientas de Microsoft Office®. Existe un convenio de colaboración establecido entre Microsoft y SHF el cual permite la utilización de estas herramientas en las computadoras asignadas al personal de SHF.

  • Aplicaciones de Negocio Heredadas. Este segundo grupo es de las aplicaciones desarrolladas internamente, en su mayoría cliente/servidor bajo la plataforma de PowerBuilder, de las cuales SHF seguirá teniendo control total, desde su análisis y diseño hasta su puesta en producción.

  • Aplicaciones de Negocio Adquiridas. Aquellas soluciones que SHF ha adquirido para cubrir procesos de negocio específicos y que han sustituido aplicaciones de negocio heredadas.

  • Aplicaciones de Terceros. Aplicaciones que no pertenecen a ninguno de los grupos anteriores y que por su especialidad ha sido necesario adquirir el software con algún proveedor con experiencia en los requerimientos específicos.

1.7.3. Sistema Operativo

El Sistema Operativo de los equipos de cómputo personal de SHF, actualmente es Windows 7 y el Service Pack vigente que haya certificado y publicado Microsoft. En los equipos servidores principalmente se cuenta con Windows Server 2003 y 2008.

1.7.4. Herramienta de Control de Versiones

Actualmente SHF cuenta con la herramienta CA Harvest Change Manager 12.1.00, para el control de versiones para el almacenamiento de código fuente de todos los desarrollos realizados en nuestras instalaciones.

1.8. Mesa de Ayuda

La mesa de ayuda que hoy da soporte a los usuarios y clientes de SHF tiene las siguientes características:

  1. Soporte a la infraestructura tecnológica y de software.

  2. Horario de Soporte: 07:00 a las 21:00 hrs.

  3. El equipo de la mesa de ayuda se compone de siete integrantes. Se cuenta con cinco ingenieros de primer contacto, los cuales reciben las llamadas de los Usuarios y se encargan de la atención integral a la misma, un responsable del servicio de la mesa de ayuda y un asegurador de calidad.

  4. Se cuenta con grupos de atención de segundo nivel, para los casos en los que en el primer nivel no se haya podido dar una solución.

  5. Se cuenta con el grupo de Problemas, para la atención de los problemas presentados.


2. Especificaciones de los servicios solicitados

2.1. Requerimientos Operacionales

2.1.1. Perfiles de usuario


Como estrategia para la implementación y configuración del software de administración de servicios TI, se establecieron los siguientes perfiles de usuario, de acuerdo a su rol dentro de los procesos de TI. Dichos perfiles determinarán las características y configuraciones, incluyendo sus correspondientes niveles de servicio, tal y como se describen a continuación:


Perfil

Función

Tipo de tareas

Tipo Licencia

Usuario Estratégico

Encargado del Gobierno de los servicios, establecer los lineamientos y hacer uso de las mediciones de los servicios

Consultas de mediciones e informes de los servicios, administración del Portafolio de Servicios y gestión de los Niveles de Servicio

Flotante

Administrador

Administración del Ciclo de Vida de principio a fin de uno o más Servicios o Procesos de TI

Administración del desarrollo, implementación, evaluación y manejo continúo de los productos y servicios nuevos y existentes.

Flotante

Soporte

Grupos que Resuelven Incidentes / Problemas.

Dar seguimiento a Incidentes / Problemas

Ayudar con la resolución de Incidentes / Problemas

Flotante

Centro de Servicio al Usuario

Dueño del registro de incidentes de principio a fin

Identificación del Incidente, Registro del Incidente, Clasificación del Incidente, Filtro de Solicitudes de Servicio y Determinación de la Prioridad del Incidente

Acceso Continuo

Usuario Final

Reporte de Incidentes y Solicitud de Servicios

Reportar cualquier incidente y realizar la solicitud de servicios disponibles de acuerdo a sus necesidades

Flotante

Perfiles de Usuarios


Actualmente SHF cuenta con la siguiente estructura operacional:



2.1.2. Oferta de Licenciamiento

EL LICITANTE deberá proporcionar dentro de la propuesta enviada, su esquema de Licenciamiento para cubrir con las necesidades y estructura actual de SHF, que incluya cuando menos los siguientes tipos de licencia:


Flotantes:

10

Acceso Continuo:

6

2.1.3. Características generales

EL LICITANTE deberá ser capaz de suministrar los recursos tecnológicos y humanos necesarios para asegurar el cumplimiento de los entregables en tiempo y forma.


EL PRESTADOR DE SERVICIOS será responsable del soporte técnico de la implementación y configuración del sistema, así como de los servicios y componentes relacionados para su adecuada operación.



2.2. Modelo conceptual


A continuación se muestra el marco conceptual orientado a procesos el cual cubre las necesidades y requerimientos de SHF.


20 Grupo


Los procesos diagramados se encuentran alineados al ciclo de vida de servicios propuesto por ITIL en su versión 3, cuestión que la solución de ITSM deberá realizar de forma natural.


2.3. Instalación de Licencias


Para la instalación total de las licencias, el PRESTADOR DE SERVICIOS deberá presentar un plan de trabajo detallado de la fase de Instalación de la Aplicación y los requerimientos de software y hardware para llevar a cabo el desarrollo de esta actividad.


En el plan de trabajo deberán de estar establecidas las actividades, tiempos y recursos (tanto del proveedor como los que pudiera necesitar de SHF) que serán necesarios para la instalación de la herramienta.


2.4. Servicios de Implementación


En el desarrollo de los servicios de Implementación de cada uno de los procesos, el proveedor deberá seguir una metodología en apego al marco de referencia para la Administración de Proyectos del PMI (Project Management Institute) y proponer un plan de trabajo a seguir en el presente proyecto, contemplando al menos las siguientes fases para cada uno de los nueve procesos:


A continuación se describen los fases del diagrama:


        1. Entrega Proceso a Experto en Procesos del Proveedor (Responsable: SHF)

El objetivo de esta fase será realizar la entrega de los procesos actuales definidos por SHF en un documento que incluirá un diagrama de flujo describiendo las actividades a realizar para llevar a cabo el proceso a desarrollar.

        1. Revisa Proceso y da observaciones/cambios (Responsable: Experto en Procesos del Proveedor)

En esta fase, se deberá validar y retroalimentar el proceso proporcionado por SHF para la implementación del proceso, con la finalidad de que éste cumpla con los lineamientos de ITIL V3. Esta revisión puede dar como resultado que se tengan que realizar ajustes en el proceso, por lo que SHF realizará los cambios sugeridos hasta la aprobación por parte del Experto en Procesos del Proveedor.

        1. Entrega de Requerimientos Mínimos (Responsable: Equipo de Implementación del Proveedor)

Con base en las necesidades propias de la Herramienta, se deberán de solicitar los insumos de información que serán necesarios para la correcta implementación de la Herramienta.

        1. Recolecta Información Requerimientos Mínimos (Responsable: SHF)

Durante esta fase, SHF realizará la recolección de la información solicitada. Se fijará una fecha compromiso de entrega de la información para continuar con el proceso de implantación.

        1. Dan VoBo. al proceso ya revisado y requerimientos mínimos entregados (Responsable: Experto en Procesos del Proveedor / SHF)

Una vez entregada la información solicitada por los responsables de la implementación, pero antes de comenzar con la implementación propia del proceso en la herramienta, el Experto en Procesos del Proveedor junto con SHF, deberán realizar una verificación tanto del proceso como de la información entregada por parte de SHF. Esta revisión puede dar como resultado que se tengan que realizar ajustes en la información, por lo que SHF realizará los cambios sugeridos hasta la aprobación por parte del Experto en Procesos del Proveedor.

        1. Entrega Proceso e Información Requerimientos Mínimos (Responsable: SHF)

Una vez con el VoBo del Experto en Procesos del Proveedor y de SHF, se hará entrega de la información al Equipo de Implementación del Proveedor.

        1. Implementación del Proceso para Automatizarlo (Responsable: Equipo de Implementación del Proveedor)

En esta fase, se deberá realizar la implementación y configuración necesaria a fin de que el modelo del proceso definido en la etapa anterior quede implementado en la herramienta.

        1. Validación del proceso automatizado para VoBo (Responsable: Experto en Procesos del Proveedor / SHF)

La finalidad de esta etapa, es la revisión final de la implantación del proceso en la Herramienta. Esta revisión puede ocasionar que se vuelvan a realizar actividades de Implementación del Proceso en la Herramienta, hasta la aprobación por parte del Experto en Procesos del Proveedor / SHF.

        1. Transferencia de conocimientos (Responsable: Equipo de Transferencia de Conocimiento del Proveedor)

Para esta fase se deberá desarrollar un programa de transferencia de conocimientos a diferentes audiencias de SHF, dependiendo del proceso del que se trate.


El PRESTADOR DE SERVICIOS deberá realizar las siguientes actividades:

  • Seguir la metodología de transferencia de conocimiento que presentó en su propuesta técnica para esta fase.

  • Transferir los conocimientos para la configuración de cada uno de los módulos de la Aplicación.

  • El proveedor seleccionado deberá proporcionar a los participantes el material necesario para llevar a cabo la transferencia de conocimiento.

  • Las sesiones se realizarán en las instalaciones de SHF, en el edificio ubicado en Ejxxxxxx Xxxxxxxx #000, xxxxxxx Xxxxxxx, xx Xxxxxx, Xxxxxxxx Xxxxxxx.

        1. Puesta en Producción del Proceso (Responsable: SHF).


Fase en la que el proceso será puesto en operación por parte de SHF, dada por finalizada la implementación de ese proceso.


2.5. Entregables del Proyecto


Durante el desarrollo del Proyecto el PRESTADOR DE SERVICIOS deberá de entregar los siguientes documentos de forma electrónica, los cuales deberán ser aceptados por SHF:


No. Entregable

Entregable

Adquisición de una Aplicación para la Administración de Servicios de TI

I-1

Plan de Trabajo de Instalación

I-2

Requerimientos de Hardware y Software para realizar la instalación de la Aplicación

I-3

Licencias de la Aplicación, especificando el número de licencias adquiridas y los módulos a los que se tiene acceso

I-4

Medios físicos para realizar la instalación

I-5

Manuales Técnicos, de Configuración, de usuario y memoria de instalación

I-6

Póliza Soporte Post-Implementación, el cual deberá ser de un año a partir del 1 de enero del 2012.

Servicios de Implementación de la Aplicación

S-1-1-1

Plan de Trabajo para la Implementación del Proceso de Gestión de Incidentes

S-1-1-2

Documento de aprobación por parte del Experto en Procesos del Proveedor y SHF de la Implantación del Proceso de Gestión de Incidentes

S-1-1-3

Documentos relacionados a la transferencia de conocimiento por medio de sesiones presenciales y lista de asistencia a las sesiones del Proceso de Gestión de Incidentes

S-2-1-1

Plan de Trabajo para la Implementación del Proceso de Gestión de Problemas

S-2-1-2

Documento de aprobación por parte del Experto en Procesos del Proveedor y SHF de la Implantación del Proceso de Gestión de Problemas

S-2-1-3

Documentos relacionados a la transferencia de conocimiento por medio de sesiones presenciales y lista de asistencia a las sesiones del Proceso de Gestión de Problemas

S-2-2-1

Plan de Trabajo para la Implementación del Proceso de Gestión del Conocimiento

S-2-2-2

Documento de aprobación por parte del Experto en Procesos del Proveedor y SHF de la Implantación del Proceso de Gestión del Conocimiento

S-2-2-3

Documentos relacionados a la transferencia de conocimiento por medio de sesiones presenciales y lista de asistencia a las sesiones del Proceso de Gestión del Conocimiento

S-2-3-1

Plan de Trabajo para la Implementación del Proceso de Gestión del Catálogo de Servicios

S-2-3-2

Documento de aprobación por parte del Experto en Procesos del Proveedor y SHF de la Implantación del Proceso de Gestión del Catálogo de Servicios

S-2-3-3

Documentos relacionados a la transferencia de conocimiento por medio de sesiones presenciales y lista de asistencia a las sesiones del Proceso de Gestión del Catálogo de Servicios

S-2-4-1

Plan de Trabajo para la Implementación del Proceso de Gestión de Activos y Configuraciones

S-2-4-2

Documento de aprobación por parte del Experto en Procesos del Proveedor y SHF de la Implantación del Proceso de Activos y Configuraciones

S-2-4-3

Documentos relacionados a la transferencia de conocimiento por medio de sesiones presenciales y lista de asistencia a las sesiones del Proceso de Gestión de Activos y Configuraciones

S-3-1-1

Plan de Trabajo para la Implementación del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio

S-3-1-2

Documento de aprobación por parte del Experto en Procesos del Proveedor y SHF de la Implantación del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio

S-3-1-3

Documentos relacionados a la transferencia de conocimiento por medio de sesiones presenciales y lista de asistencia a las sesiones del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio

S-3-2-1

Plan de Trabajo para la Implementación del Proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio

S-3-2-2

Documento de aprobación por parte del Experto en Procesos del Proveedor y SHF de la Implantación del Proceso de Solicitudes de Servicio

S-3-2-3

Documentos relacionados a la transferencia de conocimiento por medio de sesiones presenciales y lista de asistencia a las sesiones del Proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio

S-3-3-1

Plan de Trabajo para la Implementación del Proceso de Gestión de Cambios

S-3-3-2

Documento de aprobación por parte del Experto en Procesos del Proveedor y SHF de la Implantación del Proceso de Gestión de Cambios

S-3-3-3

Documentos relacionados a la transferencia de conocimiento por medio de sesiones presenciales y lista de asistencia a las sesiones del Proceso de Gestión de Cambios

S-3-4-1

Plan de Trabajo para la Implementación del Proceso de Gestión de Liberaciones e Implementación

S-3-4-2

Documento de aprobación por parte del Experto en Procesos del Proveedor y SHF de la Implantación del Proceso de Liberaciones e Implementación

S-3-4-3

Documentos relacionados a la transferencia de conocimiento por medio de sesiones presenciales y lista de asistencia a las sesiones del Proceso de Gestión de Liberaciones e Implementación


El prestador de servicios deberá entregar un plan de trabajo, que definirá en conjunto con SHF, donde especificará las fechas en las que entregará cada uno de los documentos mencionados en el cuadro anterior.


2.6. Servicios de Mantenimiento y Soporte


  1. La Solución deberá contar con soporte ante malos funcionamientos y consultas técnicas directamente por parte del fabricante de la Solución, en idioma español, y en horario de 7:00 a 21:00 horas, tiempo del centro de México.

  2. El soporte y mantenimiento podrá ser accesible mediante teléfono directo y local en México DF

  3. El soporte y mantenimiento podrá ser accesible 24x7 mediante sistemas on-line y correo electrónico

  4. Las tareas derivadas del soporte y mantenimiento de la plataforma podrán realizarse de manera remota para agilizar su resolución, pero con disponibilidad para soporte on-site (presencial en la ubicación de prestación del servicio establecido en el presente pliego) si así fuese requerido.

  5. El soporte y mantenimiento deberá incluir las actualizaciones a las últimas versiones oficinales liberadas de la Solución, garantizando que la versión puesta a disposición de SHF siempre sea la más moderna disponible en el mercado.

  6. El soporte y mantenimiento incluido en la propuesta presentada por EL LICITANTE, deberá de cubrir hasta el 31 de diciembre de 2012.

  7. El soporte y mantenimiento para los años posteriores tendrán carácter de opcional, por lo que SHF no estará obligada a contratar las renovaciones, las cuales deberán ser anuales.



3. Administración del contrato

3.1. Características del contrato


La vigencia del contrato será hasta el 31 de diciembre del 2012 divido en 4 etapas como se describen a continuación:


  1. Instalación de la Aplicación

  2. Implementación del Proceso:

    1. Gestión de Incidentes

  3. Implementación de los Procesos:

    1. Gestión de Problemas

    2. Gestión del Conocimiento

    3. Gestión del Catálogo de Servicios

    4. Gestión de Activos y Configuraciones

  4. Implementación de los Procesos:

    1. Gestión de Niveles de Servicio

    2. Gestión de Solicitudes de Servicio

    3. Gestión de Cambios

    4. Gestión de Liberaciones e Implementación


Se define como el alcance del contrato a la solución que EL LICITANTE deberá proveer a SHF, el cual incluye lo siguiente:


  • Adquisición del software de administración de servicios de TI

  • Servicios de revisión, aseguramiento de la calidad, implementación, configuración y transferencia de conocimientos del software de administración de servicios de TI, estos servicios abarcarán las siguientes actividades:


Responsable

Etapa Servicio de Implementación

(de acuerdo al número de actividad del diagrama mostrado en la sección 2.4 Servicios de Implementación)

Equipo de Implementación del Proveedor

3. Entrega de requerimientos mínimos

7. Implementación del proceso para Automatizarlo

Experto en Procesos del Proveedor

2. Revisa Proceso y da observaciones/cambios

5. Junto con SHF, dan VoBo. al proceso ya revisado y Requerimientos Mínimos Entregados

8. Junto con SHF, validación del proceso automatizado para VoBo.

Equipo de Transferencia de Conocimiento del Proveedor

9. Transferencia de conocimientos


Para cada uno de los nueve procesos solicitados, de acuerdo a lo solicitado en el punto 2.4. Servicios de Implementación.


Los pagos se realizarán a partir de la aceptación de los entregables de acuerdo a la siguiente tabla:


Pago

Etapa

% Pago

Entregables

I

Adquisición de la Aplicación

100% del valor de las licencias

I-0, X-0, I-3, I-4, I-5 e I-6

II

Gestión de Incidentes

20% del costo de los Servicios de Implementación

S-1-1-1, S-1-1-2, y S-1-1-3

III

Gestión de Problemas

10% del costo de los Servicios de Implementación

S-2-1-1, S-2-1-2 y S-2-1-3

IV

Gestión del Conocimiento

10% del costo de los Servicios de Implementación

S-0-0-0, X-0-0-0 x X-0-0-0

X

Xxxxxxx xxx Xxxxxxxx xe Servicios

10% del costo de los Servicios de Implementación

S-2-3-1, S-2-3-2 y S-2-3-3

VI

Gestión de Activos y Configuraciones

10% del costo de los Servicios de Implementación

S-2-4-1, S-2-4-2 y S-2-4-3

VII

Gestión de Niveles de Servicio

10% del costo de los Servicios de Implementación

S-3-1-1, S-3-1-2 y S-3-1-3

VIII

Gestión de Solicitudes de Servicio

10% del costo de los Servicios de Implementación

S-3-2-1, S-3-2-2 y S-3-2-3

IX

Gestión de Cambios

10% del costo de los Servicios de Implementación

S-3-3-1, S-3-3-2 y S-3-3-3

X

Gestión de Liberaciones e Implementación

10% del costo de los Servicios de Implementación

S-3-4-1, S-3-4-2 y S-3-4-3



Los pagos se realizarán una vez entregada la factura, por el monto total de los bienes entregados o servicios efectivamente devengados a satisfacción de SHF, en Moneda Nacional, mediante transferencia bancaria a las cuentas señaladas previamente por el proveedor, pagaderos conforme a las políticas internas de SHF. En todos los casos la factura deberá presentarse debidamente requisitada, acompañada de la información de soporte correspondiente, con los documentos correspondientes a los entregables ya descritos.


3.2. Recursos humanos

Se requiere que el equipo de trabajo asignado al proyecto en SHF cumpla como mínimo el organigrama siguiente:



Se requiere que el Administrador del Proyecto y el Experto en Procesos hayan participado en al menos un proyecto de instalación e implementación de la Aplicación ofertada previamente, tengan conocimiento en el marco de referencia ITIL V3 y, en el caso del Experto en Procesos, se encuentre certificado como ITIL EXPERT V3, lo cual deberán demostrar mediante la entrega de el currículo vitae de cada uno de ellos y copias de los documentos que acrediten sus estudios por parte de una entidad certificadora, los cuales deberán participar activamente durante la duración del contrato.


El Experto en Procesos, al menos deberá contar con el certificado de ITIL Expert V3 desde hace más de un año, o en su defecto, contar igualmente con la certificación ITIL Expert V3 y una antigüedad de ITIL Service Manager V3 o ITIL Service Capability V3 superior a 18 meses. Este especialista deberá participar efectivamente durante la duración del contrato y es indispensable que, junto con el resto del equipo, hablen español


Se otorgarán los puntos a los que hace referencia el inciso a) del rubro i. de la tabla de puntos y porcentajes a las propuestas que demuestren que el personal asignado al proyecto cuenta con alguna de las siguientes certificaciones vigentes:


  • ITIL V3 EXPERT

  • ITIL V3 SERVICE LIFECYCLE STREAM

  • ITIL V3 SERVICE CAPABILITY STREAM

  • ITIL V3 FOUNDATION


Los participantes del Grupo de Implementación deberán de demostrar el conocimiento de la herramienta a través de la presentación de los currículos vitae, en dónde se demuestre que han participado en por lo menos una Instalación de la herramienta propuesta y concluida de manera exitosa y como mínimo un año de antigüedad.


Para recibir los puntos, deberán mostrarse los documentos oficiales expedidos por una organización certificadora avalada por la OGC y/o APMG.


El LICITANTE deberá presentar un documento conteniendo el organigrama gráfico con los elementos y su rol a desempeñar en este proyecto. Este requerimiento es obligatorio, el incumplimiento es causa de descalificación.


3.3. Experiencia y Especialidad


Se requiere que el Administrador Técnico del Proyecto y los especialistas asignados al proyecto tengan al menos la siguiente experiencia comprobable:


  • Por lo menos una Instalación completa de la Aplicación propuesta, de manera exitosa.

  • Desarrollo de los Procesos de ITIL V3 solicitados, con implementación exitosa.


La empresa deberá tener al menos 1 año de experiencia en proyectos de instalación de la Aplicación y por lo menos un contrato finalizado, realizado con Instituciones Financieras o con el Gobierno Federal.


El Experto en Procesos deberá tener al menos 1 año de experiencia en el análisis, diseño e implementación de procesos de ITIL V3, comprobados a través de la presentación de su currículo vitae, en dónde se detallen contratos en los que participó de forma activa. Este requerimiento es obligatorio, el incumplimiento es causa de descalificación.


3.4. Soporte Post-Implementación


Se requiere que EL PRESTADOR DE SERVICIOS proporcione los medios de comunicación necesarios para establecer canales confiables de soporte técnico e interacción con SHF para la resolución de incidencias de la solución objeto de esta licitación. Para ello deberá proporcionar:


  • Servicio telefónico, habilitado con un número único local del área metropolitana de la Ciudad de México o un número gratuito.

  • Como parte del servicio, se podrán utilizar medios adicionales, como el correo electrónico, servicios WEB y de Chat.

  • Para éstos mecanismos, deberá existir un acuerdo previo con SHF, así como un plan de implantación.


EL PRESTADOR DE SERVICIOS deberá entregar la información en medios electrónicos e impresos.

3.5. Integración de la Propuesta


La propuesta deberá estar integrada por los siguientes documentos:


  1. Alcance de la propuesta, en hoja membretada y firmada por el representante legal bajo protesta de decir verdad, que cubra los procedimientos y metodología de trabajo establecidos en el presente anexo.

  2. Carta compromiso, en hoja membretada y firmada por el representante legal bajo protesta de decir verdad, para la entrega de la totalidad de los entregables a más tardar el 28 de diciembre de 2012.

  3. Metodología en apego al marco de referencia para Administración de Proyectos del PMI para los servicios de Implementación y plan de trabajo detallado que deberá incluir las actividades, tiempos y recursos (tanto del proveedor como los que pudiera necesitar de SHF) que serán necesarios para la instalación de la herramienta.

  4. Metodología a seguir en el presente proyecto para la transferencia de conocimientos a las distintas audiencias de SHF, que cumpla los requisitos establecidos en el presente anexo.

  5. Estructura organizacional y currículo vitae del personal que participará en el presente proyecto, que cumpla los requisitos establecidos en el presente anexo.

  6. Copia del (de los) contrato(s) correspondiente(s) cuyo objeto haya sido específicamente el de “Instalación e Implementación de un herramienta para la Administración de Servicios de IT”; o bien, en caso de que el objeto del contrato sea distinto, se deberán acompañar con actas de proyecto que avalen los trabajos de “Instalación e Implementación de un herramienta para la Administración de Servicios de IT” [1]2.

  7. Documento para cada contrato en el que conste la cancelación de la garantía de cumplimiento, la manifestación expresa del contratante sobre el cumplimiento total de las obligaciones contractuales o cualquier otro documento con el que se corrobore dicho cumplimiento.

  8. Documento en el que presente la verificación de Pink Elephant de la solución propuesta para los procesos indicados.

  9. Carta del fabricante que acredite al LICITANTE como canal autorizado de acuerdo a lo solicitado en la sección 4.3 Certificaciones.

  10. Documentación comprobatoria del personal con referencia a lo solicitado en el punto 3.2. Recursos Humanos.

  11. Curriculum Vitae del Experto en Procesos, dónde se demuestre su experiencia, fechas de las certificaciones y se enumeren contratos, clientes y periodos trabajados, así como los procesos de ITIL en los que participó.

  12. Perfil del LICITANTE de acuerdo a lo solicitado en la sección 4.1. Constitución.

  13. Copia simple de los contratos donde EL LICITANTE demuestre que cumple con lo requerido en la sección titulada 4.2. Experiencia, Especialidad y Cumplimiento de contratos.

  14. Propuesta económica.

  15. Anexo “A.2 Cuestionario de Cumplimiento de los Requerimientos de la Aplicación” debidamente completado y firmado por el representante legal, bajo protesta de decir la verdad.



La falta de cualquiera de estos documentos es motivo de descalificación de la propuesta.


De manera adicional, la propuesta deberá incluir los siguientes documentos para obtener los puntos correspondientes:


  1. Copia de los contratos correspondientes y actas de proyecto en los que se demuestre que el personal asignado al proyecto en SHF haya participado en proyectos de aspectos relacionados a la Instalación de la Aplicación e Implementación de los servicios.

  2. Documentos oficiales expedidos por la organización certificadora de las certificaciones de ITIL V3 del personal que participe en el proyecto.

  3. Aviso de alta al régimen obligatorio del Instituto Mexicano del Seguro Social, de los trabajadores con discapacidad.

  4. Documento que demuestra que el personal asignado a la transferencia de conocimientos ha impartido cursos relativos al uso de la Aplicación y conocimiento en los procesos del marco de referencia ITIL V3.


4. Perfil del LICITANTE


4.1. Constitución


Información

Nombre de la Compañía


Grupo corporativo al que pertenece


Dirección


Persona designada como contacto (Nombre, Puesto, Teléfono, Fax, Correo electrónico)


Años de presencia en México


Número de empleados en México


Ventas netas de los últimos 3 años


Ingresos Netos y ganancias en México


4.2. Experiencia, Especialidad y Cumplimiento de contratos


El LICITANTE deberá contar con experiencia de por lo menos 1 año en contratos realizados con Instituciones Financieras, de Banca de Desarrollo o con el Gobierno Federal, así como referencias contrastables en servicios similares a los solicitados.

El LICITANTE deberá contar con al menos 1 contrato realizado con Instituciones Financieras, de Banca de Desarrollo o con el Gobierno Federal, así como referencias contrastables en servicios similares a los solicitados.


El LICITANTE deberá contar con al menos 1 contrato previo, realizado con Instituciones Financieras, de Banca de Desarrollo o con el Gobierno Federal, así como referencias contrastables en servicios similares a los solicitados con fecha de firma con 10 años máximo de antigüedad a la fecha de presentación de la propuesta técnica, así como documento en el que conste la cancelación de la garantía de cumplimiento correspondiente, la manifestación expresa del contratante sobre el cumplimiento total de las obligaciones contractuales o cualquier otro documento con el que se corrobore dicho cumplimiento.


EL LICITANTE deberá anexar a su propuesta un documento listando la información referente a los contratos que presenta con fines de evaluación. El formato que deberá emplear para la entrega de dicho documento será el siguiente:


Número de referencia del contrato

Razón social del proveedor

Contratante

Objeto

Monto Mínimo

Contacto

Teléfono

e-mail

Monto Máximo
o
Monto Total

Fecha de inicio

Fecha de fin

 

 

 

 

 




 

 

 

 

 

 

 

 




 

 

 


En donde:

- Número de referencia del contrato. Podrá ser un número consecutivo o la clave del contrato.

- Razón social del proveedor. Nombre de la empresa prestadora del servicio.

- Contratante. Nombre del cliente del servicio.

- Objeto. Descripción de los servicios prestados en el contrato, la cual deberá corresponder a lo expresado en el mismo.

- Monto Mínimo. Cantidad a pagar por los servicios mínimos considerados en el contrato.

- Monto Máximo o Monto Total. Cantidad a pagar por los servicios máximos o totales considerados en el contrato.

- Contacto. Nombre de la persona de Referencia para validar la información.

- Teléfono. Teléfono de la persona de Referencia para validar la información.

- e-mail. E-mail de la persona de Referencia para validar la información.

- Fecha de inicio. Fecha de inicio del contrato.

- Fecha de fin. Fecha de fin del contrato.



EL LICITANTE deberá anexar a su propuesta un documento listando la información referente a los documentos que presenta en los que conste la cancelación de la garantía de cumplimiento correspondiente, la manifestación expresa del contratante sobre el cumplimiento total de las obligaciones contractuales o cualquier otro documento con el que se corrobore dicho cumplimiento de los contratos presentados con fines de evaluación. El formato que deberá emplear para la entrega de dicho documento será el siguiente:


Número de referencia del contrato

Documento de terminación del contrato

Fecha de terminación del contrato

Fecha del documento de terminación

 

 

 

 

 

 

 

 


En donde:


- Número de referencia del contrato. Este número de referencia deberá corresponder con el número de referencia empleado para el contrato correspondiente en la lista de contratos.

- Documento de terminación del contrato. Tipo de documento presentado para comprobar la terminación de los servicios (liberación de fianza, carta de cierre, etc.)

- Fecha de terminación del contrato. Fecha en la que se concluyó la prestación de los servicios

- Fecha del documento de terminación. Fecha de elaboración del documento que hace constar la terminación de los servicios.


SHF se reserva el derecho a verificar esta información con los contactos mencionados por EL LICITANTE.


4.3. Certificaciones


El LICITANTE deberá contar con la certificación vigente del fabricante como canal autorizado de la solución propuesta, deberá presentar carta con membrete del fabricante donde se acredite lo anterior, será motivo de descalificación si no se presenta.


El LICITANTE deberá presentar un documento emitido por Pink Elephant, el cual deberá estar vigente, en donde se acredite que la Aplicación ofertada se encuentra oficialmente certificada como compatible con ITIL, siendo acreedora a la distinción “PinkVERIFYTM” 3.0 o superior en cuando menos los siguientes procesos:


Gestión de Cambios

Change Management

Gestión de Incidentes

Incident Management

Gestión de Problemas

Problem Management

Gestión de Solicitudes de Servicio

Request Fulfillment

Gestión de Activos y Configuraciones

Service Asset & Configuration Management


Será motivo de descalificación si no se presentan los requisitos mínimos de certificación PinkVerify 3.0 o superior.


5. Sección de Apéndices


5.1. Criterios de evaluación

SHF verificará que las propuestas que presenten los LICITANTES, así como la documentación requerida, cumplan con los requisitos establecidos. La evaluación de la propuesta técnica se realizará conforme al esquema de puntos y porcentajes.


Una vez recibidas las propuestas, se procederá a su apertura y se desecharán las que hubieren omitido alguno de los requisitos exigidos en estas Bases.


5.1.1. Requisitos obligatorios

Para que la propuesta técnica sea considerada viable debe cumplir de manera obligatoria con los siguientes requisitos:


  • Conocimiento del equipo de implementación de la herramienta propuesta a través de la participación en proyectos similares, acreditando experiencia de al menos un año en el currículum del recurso del equipo de implementación con mayor experiencia en la herramienta a implementar.

  • Certificaciones en ITIL V3 del Experto en Procesos asignado al proyecto, lo cual deberá demostrar mediante copias de los documentos que acrediten sus estudios por parte de una entidad certificadora, presentado al menos el certificado ITIL EXPERT V3 y el certificado ITIL V3 SERVICE CAPABILITY STREAM, o el certificado ITIL EXPERT V3 y el certificado ITIL V3 SERVICE LIFECYCLE STREAM.

  • El LICITANTE deberá contar con un documento emitido por Pink Elephant, el cual deberá estar vigente, en donde se acredite que la Aplicación ofertada se encuentra oficialmente certificada como compatible con ITIL, siendo acreedora a la distinción en al menos los siguientes cinco procesos:

    1. Gestión de Cambios

    2. Gestión de Incidentes

    3. Gestión de Problemas

    4. Gestión de Solicitudes de Servicio

    5. Gestión de Activos y Configuraciones

  • El LICITANTE deberá contar con experiencia de por lo menos 1 año en contratos realizados con Instituciones Financieras, de Banca de Desarrollo o con el Gobierno Federal, en cantidad y servicios similares a los solicitados, mediante la presentación de contratos, actas de proyecto o documentos que cubran los supuestos antes señalados.

  • El LICITANTE deberá contar con al menos 1 contrato realizado con Instituciones Financieras, de Banca de Desarrollo o con el Gobierno Federal, en cantidad y servicios similares a los solicitados, mediante la presentación de contratos o documentos que cubran los supuestos antes señalados.

  • Entrega del Anexo “A.2 Cuestionario de Cumplimiento de los Requerimientos de la Aplicación” de acuerdo al porcentaje de cumplimiento de los requerimientos señalados. Con la obtención de un porcentaje menor al 70%, se considera como propuesta técnica NO solvente.

  • Presentar un Plan de Trabajo detallado que deberá incluir las fases para la instalación de la herramienta. Deberá incluir el número y descripción de los recursos humanos y tecnológicos empleados para cumplir con este plan. En el Plan de Trabajo deberán de estar establecidas las actividades, tiempos y recursos que serán necesarios para la instalación de la herramienta.

  • Presentar un documento de la metodología para la prestación del servicio. En este documento, el LICITANTE establecerá la metodología a utilizar para la instalación de la herramienta y en el proceso de implementación de los procesos solicitados.

  • Presentar un documento conteniendo el organigrama propuesto en un formato gráfico y jerárquico el cual deberá mostrar los roles solicitados, así como los nombres del personal asignado a cada uno de estos roles para la prestación de los servicios, de acuerdo a lo solicitado en el punto “3.2 Recursos humanos”.

  • El LICITANTE deberá contar con al menos 1 contrato previo, realizado con Instituciones Financieras, de Banca de Desarrollo o con el Gobierno Federal, en cantidad y servicios similares a los solicitados con fecha de firma con 10 años máximos de antigüedad a la fecha de presentación de la propuesta técnica, así como el documento en el que conste la cancelación de la garantía de cumplimiento correspondiente, la manifestación expresa del contratante sobre el cumplimiento total de las obligaciones contractuales o cualquier otro documento con el que se corrobore dicho cumplimiento.


El cumplimiento de estos requisitos es de carácter obligatorio, por lo que, en caso de que no se entreguen, la propuesta será rechazada.


5.1.2. Evaluación de las propuestas técnicas


La evaluación técnica de las propuestas será efectuada en un esquema de puntos y porcentajes, de acuerdo a la tabla siguiente:


Rubros

Puntos

  1. Capacidad del Licitante


  1. Capacidad de los recursos humanos


Experiencia del personal asignado al proyecto (equipo de implementación), participando en proyectos similares al solicitado.


Se considerará el currículum del personal con mayor experiencia

Experiencia Personal Técnico

Puntos

  • Más de un Proyecto

3

  • Un Proyecto

1

  • Sin Experiencia

0



3

Certificaciones del personal técnico asignados al proyecto (equipo de implementación):


Se considerará el currículum del recurso con mayor nivel de certificación en ITIL V3 a través del documento que ampare la certificación

Certificaciones Personal Técnico

Puntos

Presente certificación ITIL V3 EXPERT

3

Presente certificación ITIL V3 SERVICE LIFECYCLE STREAM

2

Presente certificación ITIL V3 SERVICE CAPABILITY STREAM

2

Presente certificación ITIL V3 FOUNDATION

1



3

Conocimiento del equipo de implementación de la herramienta propuesta a través de la participación en proyectos similares.


Se considerará el currículum del recurso del equipo de implementación con mayor experiencia en la herramienta a implementar

Conocimiento de la Herramienta Propuesta

Puntos

Mayor a 2 años

2

Entre 1 y 2 años

1



2

Certificaciones en ITIL V3 del Experto en Procesos asignado al proyecto, lo cual deberán demostrar mediante copias de los documentos que acrediten sus estudios por parte de una entidad certificadora.


Certificaciones

Puntos

  • Contar con las certificaciones en ITIL V3:

  • ITIL EXPERT V3

  • ITIL V3 SERVICE LIFECYCLE STREAM

  • ITIL V3 SERVICE CAPABILITY STREAM

4

  • Contar con las certificaciones en ITIL V3:

  • ITIL EXPERT V3

  • ITIL V3 SERVICE LIFECYCLE STREAM

3

  • Contar con las certificaciones en ITIL V3:

  • ITIL EXPERT V3

  • ITIL V3 SERVICE CAPABILITY STREAM

3


4

Total de puntos para el subrubro a)

12

  1. Capacidad de los recursos económicos y de equipamiento


El LICITANTE deberá contar con un documento emitido por Pink Elephant, el cual deberá estar vigente, en donde se acredite que la Aplicación ofertada se encuentra oficialmente certificada como compatible con ITIL, siendo acreedora a la distinción “PinkVERIFYTM” obligatorio en los siguientes cinco procesos:


  1. Gestión de Cambios

  2. Gestión de Incidentes

  3. Gestión de Problemas

  4. Gestión de Solicitudes de Servicio

  5. Gestión de Activos y Configuraciones


Y opcional en los siguientes cuatro procesos:


  1. Gestión del Catálogo de Servicios

  2. Gestión de Niveles de Servicio

  3. Gestión del Conocimiento

  4. Gestión de Liberaciones e Implementaciones


Distinción PinkVERIFY

Puntos

Cumple con la distinción en los cinco procesos obligatorios solicitados y con las cuatro distinciones de los procesos opcionales

5

Cumple con la distinción en los cinco procesos obligatorios solicitados y con tres distinciones de los procesos opcionales

4

Cumple con la distinción en los cinco procesos obligatorios solicitados y con dos distinciones de los procesos opcionales

3

Cumple con la distinción en los cinco procesos obligatorios solicitados y con la distinción en un proceso opcional

2

Cumple con la distinción en los cinco procesos obligatorios solicitados

1


5

El LICITANTE podrá contar con un documento emitido por la APMG (APM Group Ltd), el cual deberá estar vigente, en donde se acredite que la Aplicación ofertada cuenta oficialmente con la aprobación del Nivel GOLD ITIL Software Scheme (ISS), en alguno(s) de los siguientes procesos:


Listarlos


Distinción ISS

Puntos

Cuenta con cinco o más Procesos solicitados Aprobados a Nivel GOLD

5

Cuenta con cuatro Procesos solicitados Aprobados a Nivel GOLD

4

Cuenta con tres Procesos solicitados Aprobados a Nivel GOLD

3

Cuenta con dos Procesos solicitados Aprobados a Nivel GOLD

2

Cuenta con un Proceso solicitado Aprobado a Nivel GOLD

1

No cuenta con ningún Proceso solicitado Aprobado a Nivel GOLD

0


5

Total de puntos para el subrubro b)

10

  1. Participación de discapacitados o empresas que cuenten con trabajadores con discapacidad.


Si el licitante es una persona con discapacidad o cuenta con trabajadores con discapacidad en una proporción del cinco por ciento cuando menos de la totalidad de su planta de empleados, cuya antigüedad no sea inferior a seis meses.

En su caso, el licitante deberá entregar copia del aviso del alta al régimen obligatorio del Instituto Mexicano del Seguro Social.

1

Total de puntos para el subrubro c)

1

  1. Participación de MIPYMES que produzcan bienes con innovación tecnológica relacionados directamente con la prestación del servicio de que se trate


Si el licitante es una empresa micro, pequeña o mediana, que produzca bienes con innovación tecnológica relacionados directamente con la prestación del servicio de que se trate.

En su caso, el licitante deberá entregar copia de la constancia emitida por el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial, la cual no podrá tener una vigencia mayor a cinco años, así como el anexo “J” debidamente llenado.

1

Total de puntos para el subrubro d)

1

Total de puntos para el rubro i.

24


Rubros

Puntos

ii. Experiencia y especialidad del Licitante


  1. Experiencia.

El licitante deberá contar con experiencia de por lo menos 1 año en contratos realizados con Instituciones Financieras, de Banca de Desarrollo o con el Gobierno Federal, en cantidad y servicios similares a los solicitados.


Se asignarán 8 puntos a la propuesta que demuestre la mayor experiencia mediante la presentación de contratos, actas de proyecto o documentos que cubran los supuestos antes señalados. A partir de este máximo asignado, SHF efectuará un reparto proporcional de puntos entre el resto de las propuestas, en razón de la experiencia demostrada.


En caso de que dos o más propuestas acrediten la misma experiencia, SHF dará la misma puntuación a las propuestas que se encuentren en este supuesto.

8

  1. Especialidad.


El licitante deberá contar con al menos 1 contrato realizado con Instituciones Financieras, de Banca de Desarrollo o con el Gobierno Federal, en cantidad y servicios similares a los solicitados.


Se asignarán 4 puntos a la propuesta que demuestre la mayor cantidad de contratos o documentos que cubran los supuestos antes señalados. A partir de este máximo asignado, SHF efectuará un reparto proporcional de puntos entre el resto de los licitantes en razón de los contratos o documentos presentados.


En caso de que dos o más propuestas acrediten el mismo número de contratos, SHF dará la misma puntuación a las propuestas que se encuentren en este supuesto.

4

Total de puntos para el rubro ii.

12


Rubros

Puntos

iii. Propuesta de trabajo


Entrega del Anexo “A.2 Cuestionario de Cumplimiento de los Requerimientos de la Aplicación”, de acuerdo a el porcentaje de cumplimiento de los requerimientos señalados.


Anexo A.2

Puntos

  • El licitante cumple entre el 95% y el 100% con los requerimientos definidos en el Anexo A.2

9

  • El licitante cumple entre el 85% y el 94.9999% con los requerimientos definidos en el Anexo A.2

7

  • El licitante cumple entre el 75% y el 84.9999% con los requerimientos definidos en el Anexo A.2

5

  • El licitante cumple entre el 70% y el 74.9999% con los requerimientos definidos en el Anexo A.2

3


9

Plan de trabajo


Plan de trabajo detallado que deberá incluir las fases para la instalación de la herramienta. Deberá incluir el número y descripción de los recursos humanos y tecnológicos empleados para cumplir con este plan.


En el plan de trabajo deberán de estar establecidos las actividades, tiempos y recursos que serán necesarios para la instalación de la herramienta.

Plan de Trabajo

Puntos

Presenta plan de trabajo de acuerdo a lo solicitado

1

1

Metodología para la prestación del servicio.


En este documento, EL LICITANTE establecerá la metodología a utilizar para la instalación de la herramienta y en el proceso de Implementación de los procesos solicitados.


Metodología de Trabajo

Puntos

Presenta documento con la descripción de los procesos para la instalación de la herramienta y metodología para la interacción con SHF en las etapas indicadas en la sección 2.4. Servicios de Implementación para la implementación de los procesos solicitados

1



1

Estructura Organizacional.


Documento conteniendo el organigrama propuesto en un formato gráfico y jerárquico el cual deberá mostrar los roles solicitados, así como los nombres del personal asignado a cada uno de estos roles para la prestación de servicios, de acuerdo a los solicitado en el punto: 3.2. Recursos humanos.

Puntos

Presenta organigrama cumpliendo con lo solicitado

1



1

Total de puntos para el rubro iii.

12


Rubros

Puntos

iv. Cumplimiento de contratos


El licitante deberá contar con al menos 1 contrato previo, realizado con Instituciones Financieras, de Banca de Desarrollo o con el Gobierno Federal, en cantidad y servicios similares a los solicitados con fecha de firma con 10 años máximo de antigüedad a la fecha de presentación de la propuesta técnica, así como documento en el que conste la cancelación de la garantía de cumplimiento correspondiente, la manifestación expresa del contratante sobre el cumplimiento total de las obligaciones contractuales o cualquier otro documento con el que se corrobore dicho cumplimiento.


Se asignarán 12 puntos a la propuesta que demuestre documentalmente tener más contratos cumplidos satisfactoriamente. Al resto de los licitantes se les asignará un reparto proporcional de puntos en razón de los contratos que acrediten haber cumplido.


En caso de que dos o más licitantes presenten el mismo número de contratos o documentos, SHF dará la misma puntuación a las propuestas que se encuentren en este supuesto.

12

Total de puntos para el rubro iv.

12

Total de puntos para los cuatro rubros

60


La obtención de un puntaje igual o mayor a “45 puntos” (de un máximo de 60) en la evaluación técnica, permitirá considerar la propuesta técnica como solvente. En caso de que el licitante obtenga una puntuación inferior su propuesta será desechada.

5.2. Propuesta económica


EL LICITANTE deberá entregar una propuesta económica que considere la totalidad de los servicios contenidos en este documento. A esta propuesta económica se le denominará Monto Total de los Contratación y deberá estar compuesto por el Total de la sumatoria de la columna Valor Total Máximo Ofertado por EL LICITANTE de la Lista de Precios.


Todos los importes que se incluyan en la propuesta económica deberán venir expresados en Moneda Nacional.


5.3. Ponderación Técnico-Económica

El peso de la Propuesta Técnica tiene un valor del 60% del total, la Propuesta Económica, tiene un valor del 40%.


La Ponderación Técnico-Económica se expresa: (PTE) = IT + IE


En donde:

IT = Índice Técnico = Pti x T, con:

Pti = Total de puntos obtenidos en los rubros técnicos por la i-ésima propuesta técnica.

T = 60% (ponderador de la propuesta técnica).


IE = Índice económico = Pei x E, con:

Pei = Puntaje económico de la i-ésima propuesta económica = MTSpemb x 100 / MTSi.

MTSpemb = Monto total de los servicios de la propuesta económica más baja.

MTSi = Monto total de los servicios de la i-ésima propuesta económica.

E = 40% (ponderador de la propuesta económica).


NOTA: El monto de las proposiciones económicas (MP) será considerado antes del Impuesto al Valor Agregado.



5.4. Criterios de Asignación

La obtención de un puntaje igual o mayor a “45 puntos” en la evaluación técnica, permitirá calificar y considerar a la propuesta técnica como solvente y susceptible de ser evaluada en la etapa económica.


En caso de empate entre dos o más LICITANTES en el PTE se procederá, según sea el caso, conforme a lo dispuesto por los artículos 36 Bis de la Ley, 11-A y 44 de su Reglamento.


El contrato se adjudicará a la propuesta que cumpla con las condiciones tanto legales, técnicas como económicas establecidas en las bases de licitación, que acrediten su solvencia y garanticen satisfactoriamente el cumplimiento de las obligaciones respectivas, y que, conforme a los criterios, subcriterios y parámetros de evaluación establecidos, obtenga el mayor número de puntos en el índice PTE.

5.4.1. Lista de documentos que se deben incluir con la propuesta técnica

A continuación se presenta una lista de la documentación que se deberá presentar junto con la propuesta técnica, en caso de omitir alguno de estos documentos se considerará como incompleta la propuesta.


  • Alcance de la propuesta, en hoja membretada y firmada por el representante legal bajo protesta de decir verdad, que cubra los procedimientos y metodología de trabajo establecidos en el presente anexo.

  • Carta compromiso, en hoja membretada y firmada por el representante legal bajo protesta de decir verdad, para la entrega de la totalidad de los entregables a más tardar el 30 de diciembre de 2012.

  • Metodología en apego al marco de referencia para Administración de Proyectos del PMI para los servicios de Implementación y plan de trabajo detallado que deberá incluir las actividades, tiempos y recursos (tanto del proveedor como los que pudiera necesitar de SHF) que serán necesarios para la instalación de la herramienta.

  • Metodología a seguir en el presente proyecto para la transferencia de conocimientos a las distintas audiencias de SHF, que cumpla los requisitos establecidos en el presente anexo.

  • Estructura organizacional y currículo vitae del personal que participará en el presente proyecto, que cumpla los requisitos establecidos en el presente anexo.

  • Copia del (de los) contrato(s) correspondiente(s) cuyo objeto haya sido específicamente el de “Instalación e Implementación de un herramienta para la Administración de Servicios de IT”; o bien, en caso de que el objeto del contrato sea distinto, se deberán acompañar con actas de proyecto que avalen los trabajos de “Instalación e Implementación de un herramienta para la Administración de Servicios de IT”.

  • Documento para cada contrato en el que conste la cancelación de la garantía de cumplimiento, la manifestación expresa del contratante sobre el cumplimiento total de las obligaciones contractuales o cualquier otro documento con el que se corrobore dicho cumplimiento.

  • Documento en el que presente la verificación de Pink Elephant de la solución propuesta para los procesos indicados.

  • Carta del fabricante que acredite al LICITANTE como canal autorizado de acuerdo a lo solicitado en la sección 4.3 Certificaciones.

  • Documentación comprobatoria del personal con referencia a lo solicitado en el punto 3.2. Recursos Humanos.

  • Currículo Vitae del Experto en Procesos, dónde se demuestre su experiencia, fechas de las certificaciones y se enumeren contratos, clientes y periodos trabajados, así como los procesos de ITIL en los que participó.

  • Perfil del LICITANTE de acuerdo a lo solicitado en la sección 4.1. Constitución.

  • Copia simple de los contratos donde EL LICITANTE demuestre que cumple con lo requerido en la sección titulada 4.2. Experiencia, Especialidad y Cumplimiento de contratos.

  • Propuesta económica.

  • Anexo “A.2 Cuestionario de Cumplimiento de los Requerimientos de la Aplicación” debidamente completado y firmado por el representante legal, bajo protesta de decir la verdad.




ANEXO “A.1”

Requerimientos de la Aplicación

1 Requerimientos Generales

1.1. Evaluación del Esquema de Software ITIL (PinkVERIFY)


PinkVERIFY es un proceso que evalúa de manera objetiva las aplicaciones de habilitación de las herramientas del software, comparándolas con las definiciones y los requisitos del flujo de trabajo de los procesos de ITIL.


La herramienta deberá contar con la aprobación PinkVERIFY 3.0 o superior, de cuando menos los siguientes procesos de ITIL:


  • Gestión de Cambios

  • Gestión de Incidentes

  • Gestión de Problemas

  • Gestión de Solicitudes de Servicio

  • Gestión de Activos y Configuraciones


Adicionalmente, serán especialmente bien valoradas, aunque no obligatorias, otras certificaciones o aprobaciones relativas al grado de alineamiento de la plataforma tecnológica ofertada con respecto a las mejores prácticas ITIL® v3, con mención especial a cualquier reconocimiento basado en casos de implantación reales, no sólo aspectos teóricos generales, siempre y cuando dichas certificaciones o aprobaciones tengan reconocimiento y valoración xx xxxxxxx a nivel internacional. Estas certificaciones o aprobaciones adicionales deberán cubrir expresamente los procesos anteriores, no siendo considerados otros procesos no contemplados en el presente alcance.


1.2. Arquitectura y Administración


  1. La solución ofertada deberá contar con opción de retención de funcionalidad y personalización durante el proceso de actualización de versiones, con la finalidad de que las migraciones de versión sean transparentes.

  2. Todos los módulos o aplicaciones de la solución ofertada deberán de integrarse de manera nativa a la Base de Datos de la Gestión de Configuración (En lo sucesivo CMDB), siendo ésta un módulo de la solución dedicada a las funciones propias de una CMDB.

  3. Todos los módulos de la solución deberán de constituir una solución integral.

  4. La solución ofertada deberá contar con un nivel de seguridad basado en roles alineados a ITIL.

  5. La solución ofertada deberá estar preparada para manejar un esquema de alta disponibilidad con tolerancia a fallas.

  6. Mecanismos de respaldo y recuperación de las aplicaciones e información.

  7. La solución debe de brindar la posibilidad de que todas sus funcionalidades puedan ser accedidas desde un ambiente Web.

  8. La solución ofertada deberá manejar una consola de configuración de uso sencillo así como también una interfaz para el manejo y administración de información de forma masiva.

  9. La solución ofertada deberá contar con interfaz en español en aquellas opciones que interactúen con el usuario final o bien con el primer nivel de atención (Mesa de Servicios).

  10. La solución ofertada deberá tener la capacidad arquitectónica de separar las capas Web, Aplicación y Datos en diferentes instancias de Hardware y contar con un mejor rendimiento. Las capas deberán estar libres de vulnerabilidades y contar con mecanismos de seguridad propios, acordes a las mejores prácticas y a las funciones que cada capa desempeñe.

  11. La solución ofertada deberá contar con funcionalidad que permita acelerar las auditorías de cumplimiento.

  12. La solución ofertada deberá soportar el archivado de información de manera automática y basada en reglas de negocio configurables.

  13. La Aplicación deberá contar con un esquema de Permisos de Acceso y Seguridad a los datos accedidos por los usuarios.

  14. La Aplicación deberá permitir la distinción y manejo de roles funcionales para diferenciar las actividades realizadas por nuestro personal.

  15. La Aplicación deberá proporcionar diferentes áreas de trabajo dependiendo del rol de cada usuario.

  16. La Aplicación deberá contar con opciones de Búsqueda Avanzadas y QBE (Query By Example).

  17. La Aplicación deberá proporcionar funciones de Reporteo Avanzadas con la posibilidad de personalizarlas y predeterminarlas.

  18. La Aplicación deberá brindar posibilidades de notificar sobre eventos importantes tanto a Solicitantes como a grupos de soporte.

  19. La Aplicación deberá permitir enviar notificaciones de forma grupal o individual.

  20. La Aplicación deberá permitir programar recordatorios de actividades como apoyo al personal de los grupos de soporte.

  21. La Aplicación debe considerar horarios de oficina y días festivos del personal.

  22. La Aplicación deberá permitir establecer comunicación con usuarios dentro de la misma solución (Contar con Chat).

  23. Desde el Chat se deberá permitir levantar un incidente el cual deberá contener el historial de toda la conversación efectuada.

  24. La Aplicación deberá contar con diferentes vistas/consolas personalizadas según el rol que desempeñe el usuario.

  25. La Aplicación deberá brindar la posibilidad de modificar y guardar las preferencias visuales de la Aplicación por usuario.

  26. La Aplicación deberá permitir la Integración directa con otras herramientas complementarias de los procesos de las mejores prácticas de ITIL.

  27. La Aplicación deberá permitir la personalización de Vistas, menús y ambientes de trabajo.

  28. La Aplicación deberá brindar opciones de Asignación Automática de personas y ubicación a los distintos elementos de configuración.

  29. La Aplicación deberá proporcionar un área de trabajo y funciones para la generación y exportación de Reportes.

  30. La Aplicación deberá tener la posibilidad de administrar las gráficas, dependiendo de los roles en la Aplicación (restricción de información por rol).

  31. La Aplicación deberá tener la facilidad de generar nuevas gráficas basadas en nuestras necesidades.

  32. Las contraseñas de Usuario utilizadas en la Aplicación deberán almacenarse de forma cifrada o encriptado.

1.2.1. Integración con Directorio corporativo


La Solución ofertada deberá tener capacidad de integración con el Directorio Activo corporativo, o con cualquier otro Directorio LDAP estándar. Esta integración deberá ser entendida bajo dos puntos de vista diferenciados:


1.2.1.1. Lectura de datos de los usuarios corporativos


  1. La Solución contará con la funcionalidad de acceder a uno o varios dominios corporativos basados en Active Directory o en cualquier otro Directorio LDAP estándar.

  2. El acceso de información será siempre de solo lectura desde el Directorio hacia la Solución, sin modificar ningún dato de origen

  3. Toda la información intercambiada entre el Directorio y la Solución viajará siempre bajo entorno seguro, garantizando la confidencialidad de los datos.

  4. La información a consultar entre el Directorio y la Solución, contemplará al menos los siguientes aspectos, siempre y cuando estén disponibles en origen:

    1. Listado completo de usuarios dados de alta

    2. Atributos de información de cada uno de los usuarios (nombre, apellidos, e-mail, teléfono, departamento,…)

    3. Unidades Organizativas en las que se organiza la información

1.2.1.2. Seguridad integrada con Directorio Activo


  1. La Solución contará con la opción de ser configurada con seguridad integrada con el Directorio Activo, de tal manera que los usuarios que hayan iniciado sesión previamente en el dominio no tengan que volver a validarse, tanto técnicos para acceder a la plataforma de gestión del servicio, como usuarios para acceso a las herramientas web de autoservicio.

  2. La Solución gestionará los roles y permisos de acceso de los técnicos, posterior a la validación automática de credenciales por parte del Directorio Activo.

  3. La Solución contará con la opción alternativa de poder ser configurada para utilizar formulario de login propio, independiente de la seguridad integrada con el Directorio Activo.

  4. La Solución contará con la opción alternativa y opcional de poder integrar a futuro sistemas de Single Sign On corporativos.


1.3. Requerimientos Detallados

1.3.1. Gestión del Catálogo de Servicios


El propósito de la gestión del catálogo de servicios es proporcionar una única fuente de información coherente en todos los servicios acordados con los usuarios finales y asegurarse de que están ampliamente disponibles para aquellos que están autorizados para acceder a ellos. Se pretende contar con un portal mediante el cual se publiquen dichos servicios y los usuarios finales puedan acceder a ellos, así como solicitar servicios o atención basados en el catálogo publicado. Este componente es la piedra angular del modelo, ya que se gestionarán los servicios a través de su ciclo de vida solamente si éstos se encuentran en el catálogo. Esto permitirá el poder contar con una mejor administración de servicios y recursos que lo soporten.


La implementación de la solución que ofrezca el LICITANTE deberá ser orientada a servicios lo cual implica que los cambios, liberaciones, configuraciones y activos, incidentes, problemas, solicitudes e informes girarán en torno al servicio en cuestión publicado en el catálogo y seguirán su ciclo de vida pertinente tomando como consideración principal el servicio asociado.


Se solicita que la solución ofertada se encuentra totalmente integrada al catálogo de servicios ofrecido el cual deberá almacenar la información del servicio y sus relaciones en la CMDB. Los requerimientos de la Aplicación y los servicios del proceso de gestión del catálogo de servicios se encuentran descritos en la sección de requerimientos de la solución del presente documento.


A continuación se listan los requerimientos puntuales que debe cubrir la solución propuesta:


  1. La Aplicación deberá soportar la creación y publicación de ofrecimientos de servicio con:

  • Descripción de las características de la oferta de servicio, funciones y beneficios en términos de negocio.

  • Soportar opciones de niveles de servicio y niveles de disponibilidad comprometidos.

  • Niveles de precio y costeo asociados a los niveles de servicio seleccionados.

  • Incluir componentes de servicio y sus atributos.

  1. La Aplicación deberá organizar los servicios en grupos lógicos o estructuras jerárquicas las cuales puedan ser empleadas para reunir los servicios a los clientes en paquetes/ofertas relevantes al negocio.

  2. La Aplicación deberá soportar la creación y publicación de componentes de servicios los cuales puedan incluir servicios profesionales, tales como gestión de bases de datos, gestión de incidentes, etc., así como también se pueda incluir servicios técnicos tales como Aplicaciones de Negocio, etc.

  3. La Aplicación deberá facilitar la capacidad de publicar diferentes niveles del mismo servicio.

  4. La Aplicación deberá facilitar vistas basadas en roles del catálogo de servicios tomando en cuenta las siguientes consideraciones:

  • Contar con una vista de TI para el diseño de servicios, gestión de niveles de servicio y abastecimiento de solicitudes de servicio.

  • Contar con una vista de usuario que incluya los servicios que un usuario en específico tiene acceso.

  1. La Aplicación deberá desplegar el catálogo de servicio vía una interfaz Web que permita a los usuarios el uso del catálogo de servicio y de esta manera localizar de una manera sencilla las ofertas de servicio y/o sus componentes.

  2. La Aplicación deberá permitir la gestión del estado del ciclo de vida de los servicios.

  3. La Aplicación deberá proporcionar una visión de servicios asociados a funciones específicas de negocio basada en el uso o suscripción de los mismos. Por ejemplo, la capacidad de construir y proporcionar una vista tipo "Mi Catálogo de Servicios”

  4. La Aplicación deberá soportar el seguimiento y publicación de informes de servicios relacionados basados en acuerdos con clientes y atributos de servicio publicados.

  5. La Aplicación deberá facilitar la personalización de informes para audiencias en específico.

  6. La Aplicación deberá facilitar la definición roles clave de gestión de servicios tales como Gestor de Catálogos, Diseñador de Servicios, Gestor de Equipos de Servicio, etc. con los niveles de acceso adecuados. Estos niveles de acceso deberán ser parametrizables, permitiendo configurar qué acciones pueden realizar cada uno de los roles disponibles.

  7. La Aplicación deberá facilitar una gestión de Catálogo de Servicios distribuida basada en roles. Esto deberá incluir diferentes aspectos de configuración y mantenimiento del catálogo por diferentes roles, ejemplo: Rol de Administrador de Correo, etc.

  8. La Aplicación deberá facilitar la creación de reglas de negocio definidas por los usuarios y la automatización del flujo de trabajo para revisión, aprobación y asignación de solicitudes contra los servicios publicados.

  9. La Aplicación deberá incorporar un motor de búsqueda para facilitar al usuario Solicitante encontrar rápidamente los servicios que desea.

  10. La Aplicación deberá integrarse con el módulo propuesto de gestión de incidentes de forma bidireccional. Los incidentes podrán asociarse a los servicios contenidos en el catálogo de servicios.

  11. La Aplicación deberá integrarse con la CMDB para depositar los servicios como elementos de configuración lógicos y poderlos asociar con el entorno de elementos de configuración. De igual manera los elementos de configuración podrán ser asociados o referenciados a los servicios contenidos en el catálogo de servicios.

  12. La Aplicación deberá integrarse con el módulo propuesto de gestión de solicitudes de servicio de forma bidireccional. Las solicitudes de servicio podrán asociarse a los servicios contenidos en el catálogo de servicios.

  13. La Aplicación deberá integrarse con el módulo propuesto de gestión de niveles de servicio de forma bidireccional. Los servicios podrán asociarse a acuerdos de nivel de servicio, operativos y con proveedores.


1.3.2. Gestión de Niveles de Servicio


La Gestión de Niveles de Servicio (SLM) es esencial, de tal forma que los niveles de Servicios de TI que se necesitan puedan ser determinados y monitoreados, identificando si los niveles de servicio requeridos se están cumpliendo, y en caso contrario, conocer el motivo. El objetivo de contar con una solución de gestión de niveles de servicio es el de mantener y mejorar la calidad de los Servicios de TI, a través de un ciclo de acuerdos, monitorización e informe constante en los logros de los Servicios de TI y la instigación de las acciones para erradicar los servicios pobremente alineados o la justificación de los costos.


Cada uno de los servicios contenidos en el catálogo de servicios se asociará a este ciclo de definición, medición e informe donde se crearán y asociarán acuerdos de nivel de servicio los cuales serán medidos e informarán el nivel de cumplimiento de los servicios contenidos en el catálogo. Los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA), que se gestionan a través de procesos SLM, proveen de objetivos específicos que deberán de ser medidos por la organización de TI.


A continuación se listan los requerimientos de la solución de gestión de niveles de servicio requerida:


  1. La Aplicación deberá soportar la gestión de los acuerdos de nivel de servicio.

  2. La Aplicación deberá soportar el monitoreo y gestión de las métricas de acuerdos de nivel operacional y con proveedores.

  3. La Aplicación deberá permitir la gestión y automatización de metas de nivel de servicio en términos de reglas de negocio automatizadas, alertas, escalaciones y notificaciones.

  4. La Aplicación debe de facilitar la integración con herramientas de monitoreo y gestión de eventos permitiendo acciones de erradicación xx xxxxxx de la infraestructura monitoreada basada en umbrales establecidos.

  5. La Aplicación deberá permitir la gestión de la programación del ciclo de revisión y renovación de SLA’s, OLA’s y contratos de proveedores (UCs).

  6. La Aplicación deberá facilitar la automatización y el control de contratos de proveedores y acuerdos con proveedores terceros.

  7. La Aplicación deberá facilitar la presentación de informes contra los requerimientos de SLA. Por ejemplo, los informes de logros de servicios contra SLA´s, informes de las razones infracciones de los Acuerdos de Nivel de Servicio e informar de excepciones contra los SLA’s.


1.3.3. Gestión de Cambios


La herramienta de gestión de cambios debe estar diseñada basándose y siguiendo los procesos de las mejores prácticas propuestas por ITIL. El objetivo fundamental de la herramienta de gestión de cambios que se busca es “asegurarse de que los métodos y los procedimientos estandarizados están utilizados para el manejo eficiente y puntual de todos los cambios, para reducir al mínimo el impacto de incidentes relacionados con el cambio sobre calidad del servicio, y por lo tanto mejorar las operaciones cotidianas de la organización”.


Para ello la Aplicación solicitada debe ser modular y poseer una serie de utilidades que permitan lograr los objetivos y facilitar el proceso de la gestión de cambios.


Los procesos de Gestión de Solicitudes de Servicio, Incidentes y Problemas pueden solicitar un cambio, así como en todo momento es posible tener interacción con el proceso de Gestión de Activos y Configuraciones. Una vez aprobado el cambio se interactúa con el proceso de Gestión de Liberaciones para su ejecución y durante la validación de la liberación es posible recolectar el conocimiento para almacenarlo en la base de conocimiento y estar disponible para los procesos de operación de servicios.


Las actividades claves del proceso de gestión de cambios que debe cumplir la Aplicación de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL son las siguientes:

  • Clasificación y Registro

  • Autorizaciones

  • Planeación y calendarización

  • Implementación


Los flujos de trabajo definidos por la Aplicación deberán estar alineados con las especificaciones del proceso en ITIL v3, tal y como se acredita según certificación PinkVerify para este proceso. Adicionalmente, el flujo deberá disponer de opciones de parametrización y particularización adicionales, de acuerdo a las necesidades del SHF, aunque garantizando que las parametrizaciones realizadas no afecten a la alineación del flujo con las mejores prácticas ITIL.



A continuación se describen las funcionalidades requeridas de la Aplicación divididas en estas etapas.


1.3.3.1. Clasificación y Registro


La Aplicación deberá asignar de forma automática un número de identificación (ID) a cada petición de cambio.

En la Aplicación se deberá visualizar de una forma sencilla y gráfica las fases por las que pasa un cambio durante su ciclo de vida.

  1. La Aplicación deberá tener una sección para el registro de los detalles de la petición de cambio

  2. En la Aplicación se deberá tener una sección donde se puedan registrar los datos del usuario que registra la petición del cambio así como la información del lugar donde se efectuará el cambio y la persona quien lo solicita el cambio.

  3. La Aplicación deberá permitir realizar una clasificación de la solicitud de cambio, como el tipo, razón del cambio, justificación de negocio, ambiente del cambio.

  4. La Aplicación deberá contar con la posibilidad de agregar información necesaria para cada petición de cambio.

  5. La Aplicación debe guardar automáticamente el tiempo y hora de registro del cambio.

  6. La Aplicación deberá solicitar las fechas de petición para el cambio y deberán de ser obligatorias para el registro del cambio.

  7. La Aplicación deberá permitir crear relaciones de manera rápida y concisa entre el cambio y otros módulos o las áreas impactadas o los elementos de configuración impactados por el cambio.

  8. La Aplicación deberá permitir el uso de Indicadores de Impacto, Urgencia y el Nivel de Riesgo para la clasificación de los cambios y estos deben estar relacionados a los objetivos de servicios en los SLA´s y OLA´s establecidos dentro de las áreas operativas y usuarios finales respectivamente.

  9. La Aplicación deberá realizar de manera automática el cálculo de Prioridad como ITIL lo indica.

  10. La Aplicación deberá permitir establecer una clasificación de los cambios con base en los elementos de Configuración afectados por la petición de cambio.

  11. La Aplicación deberá permitir establecer una clasificación funcional de los cambios en base acciones/operaciones propias de SHF.

  12. La Aplicación deberá brindar funciones que permitan agilizar la captura de cambios.

  13. La Aplicación deberá brindar la obtención automática de información del usuario que está registrando la petición de cambio.

  14. La Aplicación deberá estar basada en las mejores prácticas de ITIL para el cambio de los estados de las peticiones de cambio, solicitando en algunos de ellos una razón de estado.

  15. La Aplicación deberá proporcionar la opción de asignar a un administrador del cambio, un asignado al cambio y un implementador del cambio.


1.3.3.2. Autorizaciones


  1. La Aplicación deberá de proporcionar la capacidad de configurar autorizadores durante las distintas fases de aprobación por las que pase un cambio.

  2. La Aplicación deberá proporcionar la facilidad de configurar autorizaciones del comité de cambios, tal y como lo señala ITIL.

  3. La Aplicación deberá proporcionar la facilidad para configurar diversos esquemas de aprobación, como definir si va a ser un aprobador en específico o si puede ser variante, en base a los CABs y ECABs configurados, conforme a las mejores prácticas ITIL.

  4. La Aplicación deberá permitir configurar distintos niveles de autorizaciones para los cambios en función de su clasificación: cambios estándar que no requieren autorización (pre-autorizados), cambios normales que requieren la autorización del CAB (calculado automáticamente por la Aplicación, con opción de añadir manualmente más integrantes para cada registro de cambio concreto), cambios de emergencia que requieren la autorización urgente del ECAB (calculado automáticamente por la Aplicación, con opción de añadir manualmente más integrantes para cada registro de cambio concreto).

  5. Durante la fase de alguna aprobación necesaria la Aplicación deberá permitir rechazar la petición de cambio y en esté deberá verse reflejado con un estatus de Rechazado.

  6. La Aplicación también deberá dar la oportunidad de agregar un aprobador más de forma manual durante la fase que se esté aprobando.

  7. En la Aplicación deberá existir una forma de identificar los usuarios que han aprobado o rechazado el cambio.

  8. La Aplicación deberá facilitar la acción de aprobar o rechazar un cambio, ya sea utilizando una interfaz gráfica adicional o contando con una sección dedicada únicamente a las aprobaciones de cambios.

  9. La Aplicación deberá contar con la posibilidad de configurar aprobadores alternos, mediante sistema de votación (% o número de autorizaciones del CAB o ECAB que son necesarias para que el registro de cambio sea realmente autorizado).

  10. La Aplicación deberá permitirle al aprobador la posibilidad de agregar comentarios al cambio que se desea aprobar o rechazar.


1.3.3.3. Planeación y calendarización


  1. En la Aplicación deberá permitir registrar las fechas programadas para la implementación del cambio.

  2. La Aplicación deberá contar con un xxxxxxxxxx de cambios en el cual se pueda observar los cambios programados.

  3. La Aplicación deberá validar las fechas de solicitud del cambio con las fechas de programación del cambio.


1.3.3.4. Implementación


  1. La Aplicación deberá brindar la posibilidad de asignar una tarea específica relacionada con el cambio ya sea hacia una persona o un grupo en específico.

  2. La Aplicación deberá llevar el registro del tiempo que se ha invertido en un cambio.

  3. La Aplicación deberá permitir agregar información adicional durante la implementación del cambio.


1.3.3.5. Requerimientos Generales


  1. La Aplicación deberá brindar opciones de Asignación Automática de cambios a los grupos administradores e implementadores.

  2. La Aplicación deberá notificar automáticamente a los usuarios implicados cuando se registre una nueva petición de cambio.

  3. La Aplicación deberá permitir realizar notificaciones de forma manual con los detalles del cambio.

  4. La Aplicación deberá enviarle una notificación a los usuarios responsables de la autorización del cambio, bien sea por su pertenencia al CAB/ECAB involucrado, o bien porque se hayan configurado manualmente como “autorizadores” adicionales para el registro de cambio.

  5. La Aplicación deberá enviar notificaciones de forma grupal.

  6. La Aplicación deberá brindar el servicio de interconexión nativa con la herramienta de control de versiones CA Harvest Change Manager 12.1.00, o en su defecto el proveedor deberá realizar la integración entre las dos herramientas, con la finalidad de tener un enlace con el manejador de versiones del software desarrollado en SHF.


1.3.4. Gestión de Liberaciones e Implementación


El proceso de Gestión de Liberaciones e Implementación tiene por objeto construir, probar y entregar la capacidad de prestar los servicios especificados por la etapa de diseño de servicios y que cumpla con los requisitos de los interesados y entregar los objetivos previstos.


Como requerimiento de soporte del proceso de Gestión de Liberaciones e Implementación, se requiere de una herramienta que permita controlar el proceso de liberación permitiendo a los usuarios generar un registro de liberación, asociarle actividades de acuerdo a los estándares y contar con ligas automatizadas a herramientas de desarrollo de aplicaciones, distribución de SW y parches.


A continuación se listan los requerimientos que deberá cumplir la Aplicación solicitada:


  1. La Aplicación debe permitir la revisión de liberaciones a través de un proceso de aprobación

  2. La Aplicación debe permitir adjuntar un plan de retorno en caso de impacto en el proceso de liberación

  3. La Aplicación debe permitir programar actividades que permitan aseguren una liberación controlada de cambios

  4. La Aplicación debe permitir actualizar en todo momento los elementos de configuración que hayan cambiado

  5. La Aplicación de permitir generar cambios dependientes para el control de liberaciones

  6. La Aplicación debe permitir documentar todas las actividades realizadas en la liberación de cambios

  7. La Aplicación debe permitir programar las liberaciones acorde a un calendario de cambios

  8. La Aplicación debe considerar en la liberación de cambios eventos de negocio que pudiesen afectar la liberación

  9. La Aplicación debe permitir en análisis exacto del tiempo de distribución considerando diferentes criterios como: Elementos de Configuración afectados, Localidades, Horarios críticos de negocio, otros liberaciones programadas


1.3.5. Gestión de Activos y Configuraciones


La herramienta de gestión de activos y configuraciones debe estar diseñada basándose y siguiendo los procesos de las mejores prácticas propuestas por ITIL v3. El objetivo fundamental de la herramienta de gestión de activos y configuraciones que se busca es “asegurarse de que los métodos y los procedimientos estandarizados están utilizados para el manejo eficiente y puntual sobre la gestión de activos, para reducir al mínimo el impacto provocado con el cambio o configuración y obtener un retorno de la inversión de los activos relacionados con objetivo del servicio del negocio, y por lo tanto mejorar las operaciones cotidianas de la organización”.


Para ello la herramienta solicitada debe ser modular y poseer una serie de utilidades que permitan lograr los objetivos deseados y facilitar el proceso de la gestión de activos.


Cabe mencionar que lo que se busca es contar con un sistema de gestión de configuraciones (CMS por sus siglas en inglés) que tome como base la aplicación de la CMDB, por lo que el módulo de gestión de activos deberá emplear la información de la CMDB como base y agregar el siguiente tipo de funcionalidades:


  • Gestión xxx Xxxxxxx de partes (DHS)

  • Gestión del ciclo de vida de los contratos asociados a los elementos de configuración

  • Gestión del proceso de adquisición de activos informáticos

  • Gestión financiera de los elementos de configuración

  • Capacidad de almacenar los datos de facturación de cada uno de los elementos de configuración


Las actividades claves relacionadas con la gestión de activos que debe cumplir la herramienta de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL son las siguientes:


  • Pedido y obtención de Activos.

  • Gestión de activos.

  • Gestión de costos.

  • Gestión de Contratos y Licencias.

Siguiendo las fases mencionadas anteriormente se enumeran aspectos base de la herramienta.


1.3.5.1. Pedido y obtención de Activos


  1. La Aplicación deberá asignar de forma automática un número de identificación (ID) a cada petición de compra.

  2. En la Aplicación se deberá considerar de una forma sencilla las fases por las que pasa un elemento durante su ciclo de vida, desde la petición, aprobación, recibimiento hasta el término de su vida útil.

  3. La Aplicación deberá permitir visualizar de forma sencilla y gráfica el número de peticiones generadas por persona.

  4. Debe permitir la Aplicación realizar una búsqueda de los elementos necesarios en un catálogo donde se plasmen las características pertenecientes a cada tipo de elemento y poderlo agregar a la petición de compra.

  5. La Aplicación debe permitir realizar una búsqueda de elementos inventariados, para ponerlos a disposición del Solicitante.

  6. La Aplicación debe permitir agregar información de forma manual a una petición de compra.

  7. Dentro de la Aplicación se debe contar con un lugar donde se logre agregar información referente a los costos de los elementos.

  8. La Aplicación debe contar con un esquema de autorización de las peticiones de compra.

  9. La Aplicación debe contar con un proceso automático de transición de una petición de compra a un pedido de compra.

  10. Dentro de la Aplicación se debe contar con él envió de una petición de compra mediante algún medio electrónico.

  11. Dentro de la Aplicación se requiere contar con la capacidad de verificar que se han recibido del proveedor los elementos correctos.

  12. La Aplicación permita realizar un proceso de devolución de elementos y agregar el motivo de la devolución.

  13. Dentro de la Aplicación se debe contar con un proceso de registro de los elementos recibidos y lograr un almacenamiento de forma automática al repositorio de activos de TI.

  14. La Aplicación permita realizar una notificación al personal necesario que se requiere instalar los elementos recibidos.


1.3.5.2. Gestión de Activos


  1. La Aplicación deberá de proporcionar la capacidad de crear registros de elementos de manera manual con las características específicas según el tipo de elemento.

  2. La Aplicación deberá proporcionar la facilidad de relacionar todos los componentes que tienen algún tipo de relación con un componente indicado.

  3. La Aplicación deberá proporcionar la facilidad de mostrar de manera fácil y visual el tipo o clasificación de los elementos contenidos en la Aplicación.

  4. La Aplicación deberá permitir llevar un control de los elementos almacenados en la Aplicación por la empresa a la que pertenece el elemento.

  5. Debe permitir la Aplicación realizar búsquedas de componentes de una manera rápida y concisa de los elementos requeridos.

  6. En la Aplicación deberá existir una forma de identificar la persona responsable de los elementos.

  7. La Aplicación deberá contar con algún medio para localizar a una persona o grupo de personas relacionadas con el elemento.

  8. La Aplicación deberá contar con la posibilidad de generar informes de los elementos contenidos en la Aplicación.

  9. La Aplicación deberá contar con algún medio en el cual se logre llevar un control de las notificaciones relacionadas con un elemento.

  10. La Aplicación debe permitir visualizar de manera concreta y fácil los elementos relacionados con un componente.

  11. La Aplicación debe brindar la facilidad de crear horarios de indisponibilidad de un elemento e indicar el motivo, fecha y datos adicionales.

  12. La Aplicación debe permitir tener una configuración principal, la cual se respeta en el transcurso de vida de un componente o como parámetro de comparación.


1.3.5.3. Gestión de Costos


  1. La Aplicación deberá permitir introducir y visualizar de forma rápida información financiera.

  2. La Aplicación deberá contar con la capacidad de permitir introducir cualquier tipo de costo relacionado con el elemento.

  3. La Aplicación deberá permitir llevar acciones financieras como la depreciación de un equipo.


1.3.5.4. Gestión de Contratos y Licencias


  1. La Aplicación deberá llevar control de los contratos de forma segura.

  2. La Aplicación deberá permitir asignar un contrato de manera automática a cada uno de los elementos.

  3. La Aplicación debe presentar flexibilidad con los tipos de contratos necesarios en cado uno de los casos.

  4. La Aplicación debe presentar la posibilidad de relacionar algún contacto referente a un contrato.

  5. La Aplicación debe contar con la posibilidad de agregar contratos secundarios a uno principal.

  6. Dentro de la Aplicación debe existir una manera de poder visualizar información de los contratos como pagos, fechas de envió.

  7. La Aplicación debe permitir almacenar datos vitales como una clave de software y versión del software.


1.3.5.5. Facilidades Técnicas


  1. La Aplicación deberá permitir realizar notificaciones de forma manual con información relacionada a los Elementos de Configuración.

  2. La Aplicación deberá permitir programar recordatorios de actividades como apoyo a las personas encargadas de la gestión de los Elementos de Configuración de SHF.

  3. La Aplicación deberá permitir un escaneado de Servidores con la finalidad de recolectar las aplicaciones, sistemas operativos y bases de datos que los componen, integrando y relacionando estos componentes en automático en la CMDB.


1.3.6. Gestión del Conocimiento


El objetivo fundamental de la herramienta de gestión del conocimiento es “Identificar, definir, administrar y utilizar el conocimiento con base a sus servicios de TI”. Para ello la herramienta solicitada debe ser modular y poseer una serie de utilidades que permitan lograr los objetivos y faciliten el proceso de la gestión del conocimiento, así como la gestión de soluciones.


Entendiéndose como solución un documento que explique mediante las siguientes estructuras una serie de pasos e instrucciones para resolver un problema:


  • Instrucciones (How To)

  • Problema/Solución

  • Mensajes de error

  • Referencias

  • Arboles de decisión.


Los alcances clave del proceso de gestión de conocimiento que debe cumplir la Aplicación son los siguientes:


  • Arquitectura

  • Flujo de trabajo

  • Funcionalidades

  • Integraciones


1.3.6.1. Arquitectura


  1. La base de conocimiento deberá poder instalarse sobre plataformas Windows.

  2. La base de conocimiento deberá poder utilizar el motor de base de datos Microsoft SQL Server desde su versión 2005.


1.3.6.2. Flujo de Trabajo


  1. La base de conocimientos deberá tener un proceso de aprobación.

  2. La base de conocimientos deberá proporciona un ID de registro único para cada Solución.

  3. La base de conocimiento deberá permitir retroalimentación por parte de los usuarios de los documentos de solución.

  4. La base de conocimiento deberá tener una consola de control.

  5. La base de conocimientos deberá contar con una sección de noticias para los usuarios de la misma.

  6. La base de conocimientos deberá permitir al usuario poder personalizar sus datos generales, así como, los temas que para él son de interés.

  7. La base de conocimiento deberá permitir a los usuarios realizar consultas básicas y/o avanzadas.


1.3.6.3. Funcionalidades


  1. La Base de conocimientos deberá poder utilizar formatos los cuales deberán ser personalizables y funcionarán para la creación de soluciones.

  2. La Base de conocimientos deberá generar documentos de solución provistos de seguridad a nivel campo y a nivel documento, con el fin de segregar la información y que solo pueda ser consultada por personal autorizado.

  3. La Base de conocimientos deberá utilizar un editor con el cual se podrán crear, modificar y dar seguimiento a los documentos de solución.

  4. La base de conocimientos deberá contar con un visor que permita la consulta de documentos de solución.

  5. Los tópicos de conocimiento podrán estar disponibles sólo para el personal técnico de TI, o bien ser “públicos” para todos los usuarios que tengan acceso al portal de soporte (autoayuda, selft-support).

  6. Desde la base de conocimientos deberá permitir la apertura de un incidente quedando relacionado en el incidente el documento o conocimiento consultado.

  7. Desde el Árbol de Decisión de la Base de Conocimientos deberá permitir registrar un incidente, este (el Incidente) deberá mantener el flujo recorrido por el usuario para determinar por qué no se obtuvo la solución esperada. O bien actualizar el Árbol de Decisión.


1.3.6.4. Integraciones


  1. La base de conocimientos deberá contar con un motor de búsquedas que le permita con diferentes atributos la consulta de documentos de solución.

  2. La Aplicación deberá permitir la consulta de soluciones mediante el uso de las siguientes aplicaciones:

  • Ambiente Web utilizando un sistema de búsqueda.

  • Ambiente Windows utilizando un sistema de búsqueda.

  • Deberá estar integrada al módulo de gestión de incidentes.

  • Deberá estar integrada al módulo de gestión de problemas.

  1. La base de conocimientos deberá contar con un sistema de seguridad multicapa.

  2. La base de conocimientos deberá integrarse con la gestión de incidentes y problemas.

  3. La base de conocimientos deberá integrarse al módulo de gestión de solicitudes y/o módulo de atención a usuarios finales.


1.3.7. Gestión de Solicitudes de Servicio


La herramienta de Gestión de Solicitudes de Servicio deberá estar diseñada y basada siguiendo las mejores prácticas de ITIL, teniendo como fin fundamental, proveer una solución orientada a brindar servicios diversos al interior de la organización no importando si estos son técnicos o no. Para ello la Aplicación deberá proveer de las herramientas y aditamentos adecuados para facilitar su función y los procesos soportados.


La Aplicación deberá seguir el proceso de solicitud de un servicio, de acuerdo a las siguientes actividades claves:


  • Etapa de Búsqueda

  • Etapa de Selección

  • Etapa de Revisión

  • Etapa de Revisión de Información

  • Etapa de Envío


Los flujos de trabajo definidos por la Aplicación deberán estar alineados con las especificaciones del proceso en ITIL v3, tal y como se acredita según certificación PinkVerify para este proceso. Adicionalmente, el flujo deberá disponer de opciones de parametrización y particularización adicionales, de acuerdo a las necesidades del SHF, aunque garantizando que las parametrizaciones realizadas no afecten a la alineación del flujo con las mejores prácticas ITIL.


1.3.7.1. Etapa de Búsqueda


  1. La Aplicación deberá proporcionar un ambiente de trabajo intuitivo y fácil de usar por el personal

  2. La Aplicación deberá proporcionar un área general para realizar la búsqueda de solicitudes de servicio

  3. La Aplicación deberá proporcionar opciones de búsqueda rápida para agilizar la recuperación de solicitudes

  4. La Aplicación deberá permitir elegir y filtrar solicitudes de servicio o por categorización

  5. La Aplicación deberá permitir navegar entre categorías y sub-categorías de solicitudes de servicio de una manera fácil y ágil

  6. La Aplicación deberá permitir la búsqueda de solicitudes cerradas con fechas anteriores

  7. En todo momento, cualquier usuario deberá poder consultar el estado y detalle de sus solicitudes (peticiones) previas, sea cual sea el estado de las mismas.


1.3.7.2. Etapa de Selección


  1. La Aplicación deberá contener un área para la elección de servicios.

  2. La Aplicación deberá brindar la opción de crear una selección de servicios recurrentes/favoritos por cada usuario para agilizar su selección.

  3. La Aplicación deberá permitir la reapertura de una solicitud cerrada, o bien añadir comentarios adicionales para que el personal técnico haga la reapertura.


1.3.7.3. Etapa de Revisión


  1. La Aplicación deberá proporcionar un área para seleccionar y visualizar los detalles del servicio deseado.

  2. La Aplicación deberá mostrar además de la descripción, los costos asociados del servicio seleccionado.

  3. La Aplicación deberá permitir seleccionar uno o más servicios a la vez como parte de una sola solicitud

  4. La Aplicación deberá brindar al Solicitante la posibilidad de detener el proceso o solicitar la cancelación de una solicitud de servicio


1.3.7.4. Etapa de Provisión de Información


  1. La Aplicación deberá contar con un área de trabajo donde permita introducir información necesaria para la solicitud de servicio

  2. La Aplicación deberá validar la introducción de información requerida antes de ser enviada la solicitud de servicio

  3. La Aplicación deberá brindar la posibilidad de adjuntar información o archivos externos como parte de la información provista

  4. La Aplicación deberá brindar la posibilidad de seleccionar los servicios deseados y posponer su publicación

  5. La Aplicación deberá mostrar información de las etapas de las peticiones de servicios que anteriormente han transcurrido en un servicio


1.3.7.5. Etapa de Enviar Solicitud


  1. La Aplicación deberá permitir saber a quién se le ha asignado la solicitud

  2. La Aplicación deberá permitir saber en qué estado se encuentra la solicitud y la información de trabajo que se ha completado hasta el momento

  3. La Aplicación deberá mostrar el día y hora en la que se espera resolver la solicitud

  4. La Aplicación debe brindar la posibilidad de poder adicionar información a la solicitud de servicio una vez enviada dicha solicitud


1.3.7.6. Requerimientos Generales


  1. La Aplicación deberá permitir un completo manejo y seguimiento de las solicitudes de servicio desde su inicio hasta su término.

  2. La Aplicación deberá controlar el proceso de las solicitudes de servicio, a través del manejo de una serie de estados asociados con la solicitud.

  3. La Aplicación deberá permitir seleccionar dos o más solicitudes de servicio y escoger el orden de solución de cada una de ellas.

  4. La Aplicación deberá permitir adicionar o eliminar peticiones así como modificar información de las mismas.

  5. La Aplicación deberá mostrar y notificar cuando una solicitud de servicio requiriera información adicional por parte del Solicitante.

  6. La Aplicación deberá permitir la creación de un top de servicios solicitados.

  7. La Aplicación deberá tener la flexibilidad de perimir a los usuarios hacer peticiones a nombre de otros usuarios.

  8. La Aplicación deberá hacer uso de un catálogo de servicios estándar para las diferentes áreas.

  9. La Aplicación deberá permitir establecer un costo por solicitud de servicio.

  10. La Aplicación deberá permitir un Seguimiento funcional de las solicitudes a través de indicadores gráficos.

  11. La Aplicación deberá llevar el registro de un log de actividades realizadas sobre las solicitudes de servicio.

  12. La Aplicación deberá permitir a los Solicitantes adicionar información en el log de actividades correspondiente a sus solicitudes.

  13. El log de actividades deberá proveer un histórico con fechas de modificación y accesos.

  14. La Aplicación deberá notificar al Solicitante cuando su solicitud de servicio se ha enviado.

  15. La Aplicación deberá notificar al Solicitante cuando su solicitud de servicio se ha resuelto.

  16. La Aplicación deberá notificar al personal asignado cada que se le envié una solicitud de servicio.

  17. La Aplicación deberá permitir ver procesos asociados con la petición del servicio.

  18. La Aplicación debe permitir verificar si existen errores asociados a la petición de servicio.

  19. La Aplicación deberá mostrar indicadores de estado de las solicitudes enviadas como ayuda a los administradores.

  20. La Aplicación deberá mostrar adicionalmente indicadores gráficos del estado de las solicitudes como ayuda a los administradores.

  21. La Aplicación deberá permitir a los administradores monitorear el proceso de aprobación de las solicitudes según se requiera

  22. La Aplicación deberá enviar una encuesta de satisfacción al Solicitante después de que su solicitud de servicio haya sido resuelta, para evaluar la calidad del servicio proporcionado.

  23. La Aplicación deberá permitir la creación de sugerencias para el desarrollo/solución de la petición de servicio.

  24. La Aplicación deberá permitir el uso de Broadcasts (personalizables, con imágenes y texto con formato) para mensajes públicos importantes acerca del trabajo en progreso.

  25. La Aplicación deberá permitir utilizar un esquema de Aprobaciones para las solicitudes de servicio.

  26. La Aplicación deberá permitir medir Niveles de Servicio para cada solicitud.

  27. La Aplicación deberá permitir la utilización y asociación de elementos de configuración.

  28. La Aplicación deberá brindar opciones de Asignación Automática de solicitudes de servicio a los grupos correspondientes.

  29. La Aplicación debe considerar horarios de oficia y días festivos del personal de soporte durante la asignación de solicitudes de servicio.


1.3.8. Gestión de Incidentes


La herramienta de Gestión de Incidentes debe estar diseñada basándose y siguiendo los procesos de las mejores prácticas propuestas por ITIL V3. El objetivo fundamental de la herramienta de gestión de incidentes es “restaurar la operación normal del servicio con la mayor rapidez posible y con la menor interrupción al negocio y, por consiguiente, asegurar que se mantengan los mejores niveles alcanzables de disponibilidad y servicio”. Para ello la Aplicación solicitada debe ser modular y poseer una serie de utilidades que permitan lograr los objetivos y facilitar el proceso de la gestión de incidentes.


Las actividades claves del proceso de gestión de incidentes que debe cumplir la Aplicación de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL son las siguientes:


  • Identificación y Registro

  • Investigación y diagnostico

  • Solución y recuperación del servicio

  • Cierre de la Incidencia


Los flujos de trabajo definidos por la Aplicación deberán estar alineados con las especificaciones del proceso en ITIL v3, tal y como se acredita según certificación PinkVerify para este proceso. Adicionalmente, el flujo deberá disponer de opciones de parametrización y particularización adicionales, de acuerdo a las necesidades del SHF, aunque garantizando que las parametrizaciones realizadas no afecten a la alineación del flujo con las mejores prácticas ITIL.


1.3.8.1. Identificación y Registro


  1. La Aplicación deberá proporciona un ID de registro único para cada Incidente.

  2. La Aplicación deberá validar la introducción de información mínima acorde a nuestras necesidades para el registro de incidentes.

  3. La Aplicación deberá permitir registrar a detalle completo toda la información necesaria correspondiente a la descripción de una Incidencia.

  4. La Aplicación deberá permitir crear y recuperar de manera rápida y eficiente los datos del Solicitante.

  5. La Aplicación deberá contener un área para el registro y búsqueda de la información del Solicitante donde permita identificar el departamento al cual pertenece el Solicitante.

  6. La Aplicación debe contener un área exclusiva para el registro de Solicitantes indirectos como apoyo al Solicitante original.

  7. La Aplicación deberá permitir configurar el Método de Respuesta para notificar al Solicitante de manera individual.

  8. La Aplicación deberá permite hacer una distinción entre tipos de incidencias.

  9. La Aplicación debe permitir identificar de manera rápida y concisa los incidentes relaciones con el mismo Solicitante proporcionando la facilidad de identificar incidentes duplicados y evitar la captura de incidentes capturados previamente.

  10. La Aplicación debe permitir ver o relacionar elementos de configuración (CI) asociados al Solicitante con el objetivo de identificar las configuraciones asignadas a cada usuario dependiendo de la actividad o función dentro de SHF.

  11. La Aplicación deberá permitir el uso de indicadores de Impacto y Urgencia para la clasificación de los Incidentes y estos deben estar relaciones a los objetivos de servicios en los SLA´s y OLA´s establecidos dentro de las áreas operativas y usuarios finales respectivamente.

  12. La Aplicación deberá realizar de manera automática el cálculo de Prioridad como ITIL lo indica

  13. La Aplicación deberá permitir el establecimiento de una clasificación de los incidentes con base en los elementos de Configuración afectados por la incidencia

  14. La Aplicación deberá permitir establecer una clasificación funcional de los incidentes en base acciones/operaciones propias.

  15. La Aplicación deberá notificar automáticamente a los usuarios implicados cuando se registre una nueva incidencia.

  16. La Aplicación deberá brindar funciones que permitan agilizar la captura de incidentes.

  17. La Aplicación deberá brindar funciones que faciliten la obtención de información primordial para la resolución de incidencias.

  18. La Aplicación deberá brindar funciones de ayuda para la correcta clasificación de las incidencias.

  19. La Aplicación deberá poder registrar Incidentes para una o más Mesas de Servicios.


1.3.8.2. Investigación y Diagnostico


  1. La Aplicación deberá permitir el seguimiento opcional del flujo de proceso de incidentes a través del uso de Estados como lo establecen las mejores prácticas de ITIL

  2. La Aplicación deberá contener un área exclusiva para documentar toda la Información referente al Trabajo que se ha realizado sobre una incidencia.

  3. La Aplicación deberá permitir la creación de un Historial con toda la información del trabajo realizado en cada Incidencia

  4. La Aplicación deberá permitir la Re-Asignación/Escalación de las Incidencias a grupos de solución especializados

  5. La Aplicación deberá llevar de forma automática un control de Auditoria de las asignaciones que se realicen en el transcurso vida de una incidencia.

  6. La Aplicación deberá llevar el registro del Tiempo Invertido en una Incidencia

  7. La Aplicación deberá contar con un área que permita la creación de peticiones/asignaciones de actividades/tareas para ayudar a la resolución de la incidencia

  8. La Aplicación deberá permitir crear relaciones de incidencias directamente con otras Incidencias, con elementos de Configuración (CI’s) o con Soluciones/Errores conocidos

  9. La Aplicación debe permitir la creación de problemas o peticiones de cambio asociadas directamente con la incidencia

  10. La Aplicación deberá proporcionar área para el registro y búsqueda de información de Proveedores, así como poderlos asociar directamente con una incidencia.

  11. Durante la investigación y diagnóstico, se podrán dar de alta soluciones temporales que se almacenarán en la base de datos de gestión del conocimiento, y se notificarán de manera automática a todos los técnicos de soporte que estén trabajando en incidencias relacionadas con este problema.


1.3.8.3. Solución y recuperación del servicio


  1. La Aplicación deberá contener un área donde permita documentar completamente las Resoluciones y Causas de cada Incidencia

  2. La Aplicación deberá permitir realizar una clasificación de las Resoluciones aplicadas a las incidencias

  3. La Aplicación deberá permitir la Creación de una base de soluciones cada que se resuelve una incidencia.

  4. La Aplicación deberá Notificar automáticamente de la resolución de la incidencia al Solicitante

  5. La Aplicación deberá registrar automáticamente la fecha y hora de Resolución.

  6. La Aplicación deberá permitir el envío de Script´s y documentos a las P.C.´s de los usuarios, permitiendo inclusive tomar el control de las P.C´s sin instalación de agentes.


1.3.8.4. Cierre del Incidente


  1. La Aplicación deberá solicitar y hacer mandatorio una Razón de cierre de la Incidencia

  2. La Aplicación deberá registrar la Fecha y hora de Cierre de la incidencia automáticamente

  3. La Aplicación deberá permitir la Reapertura de una Incidencia resuelta

  4. La Aplicación deberá permitir el registro de los Costos generados producto de la resolución de una Incidencia

  5. La Aplicación deberá permitir el Cierre automático de las Incidencias en caso de que éstas no sean cerradas

  6. La Aplicación debe proporcionar la posibilidad de obtener una encuesta de satisfacción de la resolución de la incidencia por parte del Solicitante


1.3.8.5. Requerimientos Generales


  1. La Aplicación deberá brindar opciones de Asignación Automática de incidencias a los grupos solucionadores correspondientes


1.3.9. Gestión de Problemas


La herramienta de Gestión de Problemas debe estar diseñada basándose y siguiendo los procesos de las mejores prácticas propuestas por ITIL. El objetivo fundamental de la herramienta de gestión de problemas que se busca es “Identificar, definir, administrar y eliminar las causas de un problema, reducir los incidentes y estabilizar la calidad y el costo de los servicios de TI”. Para ello la Aplicación solicitada debe ser modular y poseer una serie de utilidades que permitan lograr los objetivos y faciliten el proceso de la gestión de problemas, así como la gestión de errores conocidos y gestión de una Bases de datos de soluciones.


Entendiéndose como error conocido a un problema diagnosticado con éxito y para el cual se ha identificado una solución temporal o permanente, y por base de datos de soluciones información que puede ser necesaria para proporcionar o restaurar algún servicio


Las actividades claves del proceso de gestión de problemas que debe cumplir la Aplicación de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL son las siguientes:


  • Identificación y Clasificación

  • Revisión

  • Investigación y diagnostico

  • Resolución y Recuperación

  • Cierre del Problema


Los flujos de trabajo definidos por la Aplicación deberán estar alineados con las especificaciones del proceso en ITIL v3, tal y como se acredita según certificación PinkVerify para este proceso. Adicionalmente, el flujo deberá disponer de opciones de parametrización y particularización adicionales, de acuerdo a las necesidades del SHF, aunque garantizando que las parametrizaciones realizadas no afecten a la alineación del flujo con las mejores prácticas ITIL.


1.3.9.1. Identificación y Clasificación


  1. La Aplicación deberá proporcionar un ID de registro único para cada Problema

  2. La Aplicación deberá mostrar en modo gráfico la actividad del proceso de Gestión de Problemas en la que se encuentre cada problema (Identificación y Clasificación, Revisión, Investigación y Diagnóstico, Solución y Recuperación, Cierre), tomando estas actividades del proceso como estados del ciclo de vida del problema

  3. La Aplicación deberá validar la introducción de información mínima acorde a nuestras necesidades de registro de problemas

  4. La Aplicación deberá permitir registrar a detalle toda la información necesaria correspondiente a la descripción del Problema

  5. La Aplicación deberá restringir el acceso solo a usuarios de soporte autorizados la creación de nuevos problemas

  6. La Aplicación deberá contener un área de búsqueda de información de los datos del personal Solicitante donde permita identificar el departamento al cual pertenece el Solicitante, así como contar con funcionalidades que permitan de manera rápida y eficiente recuperar estos datos

  7. La Aplicación deberá contener un área de búsqueda de información del departamento donde se encuentra el problema

  8. La Aplicación deberá permitir el uso de indicadores de Impacto y Urgencia para la clasificación de los problemas y estos deben estar relaciones a los objetivos de servicios en los SLA´s y OLA´s establecidos dentro de las áreas operativas y usuarios finales respectivamente.

  9. La Aplicación deberá realizar de manera automática el cálculo de Prioridad como ITIL lo indica

  10. La Aplicación debe contener un área exclusiva para la Asignación del personal de soporte que atenderá el problema y deberá hacer obligatorio la asignación de un administrador/gestor que supervise el seguimiento de cada problema generado.

  11. La Aplicación deberá permite establecer una clasificación de los problemas con base en los elementos de Configuración afectados

  12. La Aplicación deberá permitir establecer una clasificación funcional de los problemas en base acciones/operaciones propias

  13. La Aplicación deberá notificar automáticamente a los usuarios implicados cuando se registre un nuevo problema


1.3.9.2. Revisión


  1. La Aplicación deberá permitir la revaloración/modificación de los niveles de impacto y urgencia conforme se avance en la investigación del problema así como también la reclasificaciones de categorías de servicio y de CI’s según sea el caso.

  2. La Aplicación deberá permitir el acceso seguro y controlado a la base de datos de configuraciones, para navegar, modificar y extraer información de los elementos de configuración (CI).

  3. La Aplicación deberá permitir registrar y comparar los costos derivados del problema en el transcurso de su investigación.

  4. La Aplicación deberá poder contar con un visor gráfico que permita conocer las relaciones de dependencia, componente e impacto de los elementos de configuración.


1.3.9.3. Investigación y diagnóstico


  1. La Aplicación deberá permitir crear una relación de Áreas afectadas derivadas del problema generado

  2. La Aplicación deberá permitir el seguimiento opcional del flujo de proceso de problemas a través del uso de Estados como lo establecen las mejores prácticas de ITIL

  3. La Aplicación deberá contener un área exclusiva para documentar toda la Información referente al Trabajo que se ha realizado sobre la investigación del problema.

  4. La Aplicación deberá permitir la creación de un Historial con toda la información del trabajo que se ha llevado a cabo en el transcurso de la solución del problema

  5. La Aplicación deberá permitir la Re-Asignación de los Problemas a otros grupos de solución

  6. La Aplicación deberá llevar de forma automática un control de Auditoria de las asignaciones y modificaciones que se realicen en el transcurso de la solución del problema.

  7. La Aplicación deberá permitir el registro del Tiempo y esfuerzo Invertido en la solución del problema

  8. La Aplicación deberá contar con un área que permita la petición/asignación de actividades/tareas para ayudar a la resolución del problema

  9. La Aplicación deberá permitir la asociación de los problemas directamente con Incidencias, con elementos de Configuración (CI’s) o con Soluciones/Errores conocidos

  10. La Aplicación debe permitir la creación de Incidencias o peticiones de cambio asociadas directamente con el problema

  11. La Aplicación deberá proporcionar área para el registro y búsqueda de información de Proveedores, así como poderlos asociar directamente con el problema

  12. Durante la investigación y diagnóstico del problema o error conocido, se podrán dar de alta soluciones temporales que se almacenarán en la base de datos de gestión del conocimiento, y se notificarán de manera automática a todos los técnicos de soporte que estén trabajando en incidencias relacionadas con este problema


1.3.9.4. Resolución y recuperación del servicio


  1. La Aplicación deberá contener un área donde permita documentar el Error y la Resolución del problema así como su Causa Raíz

  2. La Aplicación deberá permitir realizar una re-clasificación de componentes o actividades cuando se encuentre una solución al problema

  3. La Aplicación deberá contar con un área para la documentación de errores conocidos

  4. La Aplicación deberá permitir la creación de una base de datos de soluciones donde se documente las soluciones aplicadas.

  5. La Aplicación deberá notificar automáticamente de la resolución del problema al Solicitante

  6. La Aplicación deberá registrar la fecha y hora automática de resolución

  7. Para la búsqueda de la solución definitiva más adecuada para resolver un problema o error conocido, la Aplicación permitirá el registro de toda las alternativas de solución (lluvia de ideas, brain storming), sobre las que se podrán aplicar análisis de impacto y coste

  8. Si para la resolución del problema fuese necesario realizar una petición de cambio (RFC), la Aplicación permitirá la creación y relación automática de ambos registros


1.3.9.5. Cierre del Problema


  1. La Aplicación deberá hacer mandatorio la documentación de la solución del problema y una razón de estado de resolución del problema

  2. La Aplicación deberá registrar la fecha y hora de Cierre de problema automáticamente


1.3.9.6. Requerimientos Generales


  1. La Aplicación deberá brindar opciones de asignación automática de problemas a los grupos solucionadores correspondientes


1.3.10. Medición de Servicios


La herramienta de medición de servicios y visualización gráfica de información debe estar diseñada basándose y siguiendo los procesos de las mejores prácticas propuestas por ITIL. El objetivo fundamental de la herramienta de medición de servicios es el de “obtener de forma gráfica la información almacenada en algunas aplicaciones y que ésta brinde a los administradores de TI (Tecnologías de Información) la optimización de la toma de decisiones y también acelerar los resultados de las alineaciones de TI con los objetivos del negocio”.


Para ello la herramienta solicitada debe ser modular y poseer una serie de utilidades que permitan lograr los objetivos y facilitar la visualización gráfica de Información.


1.3.10.1. Requerimientos Generales


  1. La Aplicación deberá proveer vistas gráficas de información de acuerdo a los diferentes procesos que la tecnología de Información vaya proporcionando.

  2. La Aplicación deberá tener la capacidad de mostrar gráficas de información, obtenidas de diferentes fuentes de datos.

  3. La Aplicación deberá mostrar las gráficas con el procesamiento de datos en tiempo real.

  4. La Aplicación deberá ser capaz de integrarse con herramientas de gestión de incidentes, cambios y problemas para poder visualizar sus datos en gráficas.


1.3.10.2. Integración con la herramienta de Gestión de Incidentes


  1. La Aplicación deberá mostrar una gráfica donde se representen el número total de incidentes y tiempos de solución, desglosados por prioridad o tipo de servicio.

  2. La Aplicación deberá mostrar una gráfica donde se representen el número total de incidentes desglosados por infraestructura de la organización.

  3. La Aplicación deberá mostrar una gráfica representando el número total de incidentes con detalles para un servicio de negocio, desglosados por prioridad o el estado.

  4. La Aplicación deberá mostrar una gráfica representando el número total de incidentes desglosados por área impactada de la organización.

  5. La Aplicación deberá mostrar una gráfica representando el porcentaje de incidentes resueltos categorizados por objetivos de servicio.


1.3.10.3. Integración con la herramienta de Gestión de Cambios


  1. La Aplicación deberá mostrar una gráfica representando en ella el número total de cambios desglosados por la estructura de la organización y también por la información de incidentes y problemas asociados al cambio.

  2. La Aplicación deberá mostrar una gráfica donde represente el número total de cambios desglosados por áreas impactadas en la organización.

  3. La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el porcentaje de cambios completados desglosados por objetivos de servicio contemplados.

  4. La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de cambios desglosados por área impactada y también por la información de incidentes y problemas asociados con el cambio.

  5. La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de cambios desglosados por razón de negocio.

  6. La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de cambios desglosados por estructura de la organización.

  7. La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de cambios por el servicio seleccionado y desglosados por prioridad o estado.

  8. La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de incidentes causados por cambios, desglosados por prioridad y tipo de servicio.

  9. La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de cambios desglosados por razón de negocio y también por los incidentes o problemas asociados.


1.3.10.4. Integración con la herramienta de Gestión de Problemas


  1. La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de problemas desglosados por área impactada en la organización.

  2. La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de problemas desglosados por manejo de la investigación.

  3. La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de problemas desglosados por servicio de negocio.

  4. La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de problemas y el tiempo de conclusión o cierre por razón de estado.

  5. La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de problemas desglosados por estructura de la organización.

  6. La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de problemas y tiempo de resolución desglosados por prioridad o tipo de servicio.

  7. La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente los problemas por servicio de negocio.


1.3.10.5. Integración con Otras Herramientas


  1. La Aplicación deberá mostrar gráficas sobre información de los acuerdos de niveles de servicio.

  2. La Aplicación deberá mostrar gráficas sobre información de las peticiones de servicio registradas.

  3. La Aplicación deberá mostrar gráficas sobre información de los activos de la organización.


1.3.11. Informe de Servicios


La Aplicación deberá ser una herramienta eficaz para la generación de reporteo, deberá proveer herramientas funcionales para el análisis de datos y presentar la información de forma ordenada, ágil y eficiente de tal manera que ayude a la solución y prevención de posibles problemas de negocio.


1.3.11.1. Funcionalidades Requeridas


  1. La Aplicación deberá contar con un ambiente de trabajo fácil de usar, proporcionando un fácil acceso a las funciones principales

  2. La Aplicación deberá proveer reportes avanzados acordes a las mejores Prácticas de ITIL

  3. La Aplicación deberá brindar la facilidad de generar Métricas basadas en los Servicios de negocio

  4. La Aplicación deberá permitir una Exploración interactiva de los datos y sus tendencias que faciliten la toma de decisiones

  5. La Aplicación deberá contar un esquema de seguridad adecuado donde sólo permita el acceso a usuarios autorizados a utilizar la Aplicación.

  6. La Aplicación deberá proporcionar una interfaz web que permita acceder a los usuarios desde lugares remotos

  7. La Aplicación deberá restringir el acceso de los usuarios a solo los datos de su área correspondiente

  8. La Aplicación deberá posibilitar el manejo de diferentes vistas para generar reportes

  9. La Aplicación deberá permitir la generación de reportes a partir de datos provenientes de otras aplicaciones de las mejores prácticas de ITIL

  10. La Aplicación deberá brindar características para clasificar los reportes derivados de otras disciplinas de las mejores prácticas de ITIL

  11. La Aplicación deberá brindar opciones de búsqueda rápida para encontrar rápidamente los reportes deseados

  12. La Aplicación deberá generar gráficas dinámicas con los datos procesados en los reportes

  13. La Aplicación deberá brindar opciones para disminuir la redundancia de datos innecesarios en los reportes

  14. La Aplicación deberá crear reportes de manera rápida y eficiente evitando la demora de tiempo en obtener y mostrar los datos requeridos

  15. La Aplicación deberá permitir la exportación de los reportes en diferentes formatos

  16. La Aplicación deberá permitir establecer un almacenamiento y clasificación de reportes personalizados por el usuario.

  17. La Aplicación deberá facilitar la modificación de un reporte siempre que se requiera.

  18. La Aplicación deberá permitir la personalización visual de los reportes

  19. La Aplicación deberá permitir establecer las variables y dimensiones de los reportes

  20. La Aplicación deberá permitir la combinación de datos provenientes de diferentes disciplinas de las mejores prácticas de ITIL para la generación de reportes personalizados

  21. La Aplicación deberá proveer reportes predefinidos con indicadores principales sobre la gestión de Activos, en caso de no contar con algunos de ellos, deberán realizarse durante la implementación.

  • Cumplimiento de licencias

  • Costos de Elementos de Configuración

  • Pagos de Arrendamiento y Expiración

  • Pagos a proveedores

  • Inventario

  • Antigüedad de Activos

  1. La Aplicación deberá proveer reportes predefinidos con indicadores principales sobre la gestión de Incidentes, en caso de no contar con algunos de ellos, deberán realizarse durante la implementación.

  • Número de Incidentes por Estatus

  • Antigüedad de Incidentes abiertos

  • Análisis de tiempo de solución para incidentes

  • Número de Incidentes abiertos por impacto

  • Lista de incidentes por Ítem de configuración

  • Número de Incidentes abiertos por categoría operacional

  • Tiempo dedicado a la resolución de un incidente

  • Porcentaje de incidentes reabiertos

  • Número de llamadas tomadas analista/hora

  • Porcentaje de incidentes que requieren soporte local

  • Atraso de incidentes no resueltos

  • Porcentaje de Resolución en la Primera Línea de soporte

  • Velocidad promedio de respuesta a solicitudes de teléfono, email y web

  • Top de departamentos Solicitantes

  • Número de incidentes por fuente reportada

  • Número de incidentes por categorización de producto

  • Número de incidentes duplicados

  • Número de incidentes escalados al segundo nivel de soporte

  • Medición de la satisfacción del cliente

  • Estado Actual de los Acuerdos de Nivel de Servicio para los incidentes abiertos

  1. La Aplicación deberá proveer reportes predefinidos con indicadores principales sobre la gestión de Problemas, en caso de no contar con algunos de ellos, deberán realizarse durante la implementación.

  • Número de problemas por estatus e impacto

  • Porcentaje de problemas recurrentes por impacto

  • Tiempo promedio de resolución de un problema

  • Tiempo promedio retraso entre resolución y cierre del problema

  • Porcentaje de problemas para los cuales un análisis de causa raíz fue emprendido

  • Número de problemas abiertos por manejador de investigación

  • Antigüedad de problemas abiertos.

  • Número de problemas asociados con un cambio

  • Número de problemas por producto

  • Número de problemas asociados con prioridades altas de incidentes

  • Proporción de problemas a incidentes.

  1. La Aplicación deberá proveer reportes predefinidos con indicadores principales sobre la gestión de Cambios, en caso de no contar con algunos de ellos, deberán realizarse durante la implementación.

  • Indisponibilidad planeada por cambios

  • Numero de cambios por estatus

  • Resumen de cambios cerrados

  • Cambios Generados por Incidentes

  • Cambios Generados por otros Cambios

  • Solicitudes de Cambio no aprobadas

  • Ciclo de vida del cambio y eficiencia del proceso

  • Número de cambios por fase

  • Cambios rechazados por el CAB

  • Reporte de Cambios atrasados

  • Número de Cambios implementados en un periodo

  • Tendencia en número de solicitudes de cambio

  • Razones de cambio

  1. La Aplicación deberá proveer reportes predefinidos con indicadores principales sobre la gestión de Solicitudes de Servicio, en caso de no contar con algunos de ellos, deberán realizarse durante la implementación.

  • Top de solicitudes de servicio

  • Solicitudes de servicio más requeridas por localidad

  • Análisis de demanda histórico

  • Solicitud de servicios por categoría

  • Porcentaje de servicios generados a través de auto-servicio

  • Reportes de antigüedad para solicitudes de servicio abiertas

  • Top de grupos asignados

  • Solicitudes de servicio abiertas por estatus

  • Porcentaje de solicitudes de servicio realizados dentro de los periodos de tiempo indicados en los SLAs

  • Top de servicios incumplidos en los SLAs

  • Top de servicios que cumplieron con los SLAs

  • Gastos de solicitudes de servicio cargados a un departamento




ANEXO “A.2”

Cuestionario de Cumplimiento de los Requerimientos de la Aplicación



Anexo A.2. Cuestionario de Cumplimiento de los Requerimientos de la Aplicación

Requerimiento

Cumple (Si / No)

Comentarios

Arquitectura y Administración


1.     La solución ofertada deberá contar con opción de retención de funcionalidad y personalización durante el proceso de actualización de versiones, con la finalidad de que las migraciones de versión sean transparentes.



2.     Todos los módulos o aplicaciones de la solución ofertada deberán de integrarse de manera nativa a la Base de Datos de la Gestión de Configuración (En lo sucesivo CMDB), siendo ésta un módulo de la solución dedicada a las funciones propias de una CMDB.



3.     Todos los módulos de la solución deberán de constituir una solución integral.



4.     La solución ofertada deberá contar con un nivel de seguridad basado en roles alineados a ITIL.



5.     La solución ofertada deberá estar preparada para manejar un esquema de alta disponibilidad con tolerancia a fallas.



6.     Mecanismos de respaldo y recuperación de las aplicaciones e información.



7.     La solución debe de brindar la posibilidad de que todas sus funcionalidades puedan ser accedidas desde un ambiente Web.



8.     La solución ofertada deberá manejar una consola de configuración de uso sencillo así como también una interfaz para el manejo y administración de información de forma masiva.



9.     La solución ofertada deberá contar con interfaz en español en aquellas opciones que interactúen con el usuario final o bien con el primer nivel de atención (Mesa de Servicios).



10.  La solución ofertada deberá tener la capacidad arquitectónica de separar las capas Web, Aplicación y Datos en diferentes instancias de Hardware y contar con un mejor rendimiento. Las capas deberán estar libres de vulnerabilidades y contar con mecanismos de seguridad propios, acordes a las mejores prácticas y a las funciones que cada capa desempeñe.



11.  La solución ofertada deberá contar con funcionalidad que permita acelerar las auditorías de cumplimiento.



12.  La solución ofertada deberá soportar el archivado de información de manera automática y basada en reglas de negocio configurables.



13.  La Aplicación deberá contar con un esquema de Permisos de Acceso y Seguridad a los datos accedidos por los usuarios.



14.  La Aplicación deberá permitir la distinción y manejo de roles funcionales para diferenciar las actividades realizadas por nuestro personal.



15.  La Aplicación deberá proporcionar diferentes áreas de trabajo dependiendo del rol de cada usuario.



16.  La Aplicación deberá contar con opciones de Búsqueda Avanzadas y QBE (Query By Example).



17.  La Aplicación deberá proporcionar funciones de Reporteo Avanzadas con la posibilidad de personalizarlas y predeterminarlas.



18.  La Aplicación deberá brindar posibilidades de notificar sobre eventos importantes tanto a Solicitantes como a grupos de soporte.



19.  La Aplicación deberá permitir enviar notificaciones de forma grupal o individual.



20.  La Aplicación deberá permitir programar recordatorios de actividades como apoyo al personal de los grupos de soporte.



21.  La Aplicación debe considerar horarios de oficina y días festivos del personal (Contar con Chat).



22.  La Aplicación deberá permitir establecer comunicación con usuarios dentro de la misma solución.



23.  Desde el Chat se deberá permitir levantar un incidente el cual deberá contener el historial de toda la conversación efectuada.




24.  La Aplicación deberá contar con diferentes vistas/consolas personalizadas según el rol que desempeñe el usuario.



25.  La Aplicación deberá brindar la posibilidad de modificar y guardar las preferencias visuales de la Aplicación por usuario.



26.  La Aplicación deberá permitir la Integración directa con otras herramientas complementarias de los procesos de las mejores prácticas de ITIL.



27.  La Aplicación deberá permitir la personalización de Vistas, menús y ambientes de trabajo.



28.  La Aplicación deberá brindar opciones de Asignación Automática de personas y ubicación a los distintos elementos de configuración.



29.  La Aplicación deberá proporcionar un área de trabajo y funciones para la generación y exportación de Reportes.



30.  La Aplicación deberá tener la posibilidad de administrar las gráficas, dependiendo de los roles en la Aplicación (restricción de información por rol).



31.  La Aplicación deberá tener la facilidad de generar nuevas gráficas basadas en nuestras necesidades.



32.  Las contraseñas de Usuario utilizadas en la Aplicación deberán almacenarse de forma cifrada o encriptado.


Integración con Directorio corporativo

La Solución ofertada deberá tener capacidad de integración con el Directorio Activo corporativo, o con cualquier otro Directorio LDAP estándar. Esta integración deberá ser entendida bajo dos puntos de vista diferenciados


Lectura de datos de los usuarios corporativos


1.     La Solución contará con la funcionalidad de acceder a uno o varios dominios corporativos basados en Active Directory o en cualquier otro Directorio LDAP estándar.



2.     El acceso de información será siempre de solo lectura desde el Directorio hacia la Solución, sin modificar ningún dato de origen



3.     Toda la información intercambiada entre el Directorio y la Solución viajará siempre bajo entorno seguro, garantizando la confidencialidad de los datos.



4.     La información a consultar entre el Directorio y la Solución, contemplará al menos los siguientes aspectos, siempre y cuando estén disponibles en origen:

* Listado completo de usuarios dados de alta

* Atributos de información de cada uno de los usuarios (nombre, apellidos, e-mail, teléfono, departamento,…)

* Unidades Organizativas en las que se organiza la información.



Seguridad integrada con Directorio Activo


1.     La Solución contará con la opción de ser configurada con seguridad integrada con el Directorio Activo, de tal manera que los usuarios que hayan iniciado sesión previamente en el dominio no tengan que volver a validarse, tanto técnicos para acceder a la plataforma de gestión del servicio, como usuarios para acceso a las herramientas web de autoservicio.



2.     La Solución gestionará los roles y permisos de acceso de los técnicos, posterior a la validación automática de credenciales por parte del Directorio Activo.



3.     La Solución contará con la opción alternativa de poder ser configurada para utilizar formulario de login propio, independiente de la seguridad integrada con el Directorio Activo.



4.     La Solución contará con la opción alternativa y opcional de poder integrar a futuro sistemas de Single Sign On corporativos.


Gestión del Catálogo de Servicios


1.     La Aplicación deberá soportar la creación y publicación de ofrecimientos de servicio con:

• Descripción de las características de la oferta de servicio, funciones y beneficios en términos de negocio.

• Soportar opciones de niveles de servicio y niveles de disponibilidad comprometidos.

• Niveles de precio y costeo asociados a los niveles de servicio seleccionados.

• Incluir componentes de servicio y sus atributos



2.     La Aplicación deberá organizar los servicios en grupos lógicos o estructuras jerárquicas las cuales puedan ser empleadas para reunir los servicios a los clientes en paquetes/ofertas relevantes al negocio.



3.     La Aplicación deberá soportar la creación y publicación de componentes de servicios los cuales puedan incluir servicios profesionales, tales como gestión de bases de datos, gestión de incidentes, etc., así como también se pueda incluir servicios técnicos tales como Aplicaciones de Negocio, etc.



4.     La Aplicación deberá facilitar la capacidad de publicar diferentes niveles del mismo servicio.



5.     La Aplicación deberá facilitar vistas basadas en roles del catálogo de servicios tomando en cuenta las siguientes consideraciones:

• Contar con una vista de TI para el diseño de servicios, gestión de niveles de servicio y abastecimiento de solicitudes de servicio.

• Contar con una vista de usuario que incluya los servicios que un usuario en específico tiene acceso.



6.     La Aplicación deberá desplegar el catálogo de servicio vía una interfaz Web que permita a los usuarios el uso del catálogo de servicio y de esta manera localizar de una manera sencilla las ofertas de servicio y/o sus componentes.



7.     La Aplicación deberá permitir la gestión del estado del ciclo de vida de los servicios.



8.     La Aplicación deberá proporcionar una visión de servicios asociados a funciones específicas de negocio basada en el uso o suscripción de los mismos. Por ejemplo, la capacidad de construir y proporcionar una vista tipo "Mi Catálogo de Servicios”



9.     La Aplicación deberá soportar el seguimiento y publicación de informes de servicios relacionados basados en acuerdos con clientes y atributos de servicio publicados.



10.  La Aplicación deberá facilitar la personalización de informes para audiencias en específico.



11.  La Aplicación deberá facilitar la definición roles clave de gestión de servicios tales como Gestor de Catálogos, Diseñador de Servicios, Gestor de Equipos de Servicio, etc. con los niveles de acceso adecuados. Estos niveles de acceso deberán ser parametrizables, permitiendo configurar qué acciones pueden realizar cada uno de los roles disponibles.



12.  La Aplicación deberá facilitar una gestión de Catálogo de Servicios distribuida basada en roles. Esto deberá incluir diferentes aspectos de configuración y mantenimiento del catálogo por diferentes roles, ejemplo: Rol de Administrador de Correo, etc.



13.  La Aplicación deberá facilitar la creación de reglas de negocio definidas por los usuarios y la automatización del flujo de trabajo para revisión, aprobación y asignación de solicitudes contra los servicios publicados.



14.  La Aplicación deberá incorporar un motor de búsqueda para facilitar al usuario Solicitante encontrar rápidamente los servicios que desea.



15.  La Aplicación deberá integrarse con el módulo propuesto de gestión de incidentes de forma bidireccional. Los incidentes podrán asociarse a los servicios contenidos en el catálogo de servicios.



16.  La Aplicación deberá integrarse con la CMDB para depositar los servicios como elementos de configuración lógicos y poderlos asociar con el entorno de elementos de configuración. De igual manera los elementos de configuración podrán ser asociados o referenciados a los servicios contenidos en el catálogo de servicios.



17.  La Aplicación deberá integrarse con el módulo propuesto de gestión de solicitudes de servicio de forma bidireccional. Las solicitudes de servicio podrán asociarse a los servicios contenidos en el catálogo de servicios.



18.  La Aplicación deberá integrarse con el módulo propuesto de gestión de niveles de servicio de forma bidireccional. Los servicios podrán asociarse a acuerdos de nivel de servicio, operativos y con proveedores.


Gestión de Niveles de Servicio


1.     La Aplicación deberá soportar la gestión de los acuerdos de nivel de servicio.



2.     La Aplicación deberá soportar el monitoreo y gestión de las métricas de acuerdos de nivel operacional y con proveedores.



3.     La Aplicación deberá permitir la gestión y automatización de metas de nivel de servicio en términos de reglas de negocio automatizadas, alertas, escalaciones y notificaciones.



4.     La Aplicación debe de facilitar la integración con herramientas de monitoreo y gestión de eventos permitiendo acciones de erradicación xx xxxxxx de la infraestructura monitoreada basada en umbrales establecidos.



5.     La Aplicación deberá permitir la gestión de la programación del ciclo de revisión y renovación de SLA’s, OLA’s y contratos de proveedores (UCs).



6.     La Aplicación deberá facilitar la automatización y el control de contratos de proveedores y acuerdos con proveedores terceros.



7.     La Aplicación deberá facilitar la presentación de informes contra los requerimientos de SLA. Por ejemplo, los informes de logros de servicios contra SLA´s, informes de las razones infracciones de los Acuerdos de Nivel de Servicio e informar de excepciones contra los SLA’s.


Gestión de Cambios


Clasificación y Registro


1.     La Aplicación deberá tener una sección para el registro de los detalles de la petición de cambio



2.     En la Aplicación se deberá tener una sección donde se puedan registrar los datos del usuario que registra la petición del cambio así como la información del lugar donde se efectuará el cambio y la persona quien lo solicita el cambio.



3.     La Aplicación deberá permitir realizar una clasificación de la solicitud de cambio, como el tipo, razón del cambio, justificación de negocio, ambiente del cambio.



4.     La Aplicación deberá contar con la posibilidad de agregar información necesaria para cada petición de cambio.



5.     La Aplicación debe guardar automáticamente el tiempo y hora de registro del cambio.



6.     La Aplicación deberá solicitar las fechas de petición para el cambio y deberán de ser obligatorias para el registro del cambio.



7.     La Aplicación deberá permitir crear relaciones de manera rápida y concisa entre el cambio y otros módulos o las áreas impactadas o los elementos de configuración impactados por el cambio.



8.     La Aplicación deberá permitir el uso de Indicadores de Impacto, Urgencia y el Nivel de Riesgo para la clasificación de los cambios y estos deben estar relacionados a los objetivos de servicios en los SLA´s y OLA´s establecidos dentro de las áreas operativas y usuarios finales respectivamente.



9.     La Aplicación deberá realizar de manera automática el cálculo de Prioridad como ITIL lo indica.



10.  La Aplicación deberá permitir establecer una clasificación de los cambios con base en los elementos de Configuración afectados por la petición de cambio.



11.  La Aplicación deberá permitir establecer una clasificación funcional de los cambios en base acciones/operaciones propias de SHF.



12.  La Aplicación deberá brindar funciones que permitan agilizar la captura de cambios.



13.  La Aplicación deberá brindar la obtención automática de información del usuario que está registrando la petición de cambio.



14.  La Aplicación deberá estar basada en las mejores prácticas de ITIL para el cambio de los estados de las peticiones de cambio, solicitando en algunos de ellos una razón de estado.



15.  La Aplicación deberá proporcionar la opción de asignar a un administrador del cambio, un asignado al cambio y un implementador del cambio.



Autorizaciones


1.     La Aplicación deberá de proporcionar la capacidad de configurar autorizadores durante las distintas fases de aprobación por las que pase un cambio.



2.     La Aplicación deberá proporcionar la facilidad de configurar autorizaciones del comité de cambios, tal y como lo señala ITIL.



3.     La Aplicación deberá proporcionar la facilidad para configurar diversos esquemas de aprobación, como definir si va a ser un aprobador en específico o si puede ser variante, en base a los CABs y ECABs configurados, conforme a las mejores prácticas ITIL.



4.     La Aplicación deberá permitir configurar distintos niveles de autorizaciones para los cambios en función de su clasificación: cambios estándar que no requieren autorización (pre-autorizados), cambios normales que requieren la autorización del CAB (calculado automáticamente por la Aplicación, con opción de añadir manualmente más integrantes para cada registro de cambio concreto), cambios de emergencia que requieren la autorización urgente del ECAB (calculado automáticamente por la Aplicación, con opción de añadir manualmente más integrantes para cada registro de cambio concreto).



5.     Durante la fase de alguna aprobación necesaria la Aplicación deberá permitir rechazar la petición de cambio y en esté deberá verse reflejado con un estatus de Rechazado.



6.     La Aplicación también deberá dar la oportunidad de agregar un aprobador más de forma manual durante la fase que se esté aprobando.



7.     En la Aplicación deberá existir una forma de identificar los usuarios que han aprobado o rechazado el cambio.



8.     La Aplicación deberá facilitar la acción de aprobar o rechazar un cambio, ya sea utilizando una interfaz gráfica adicional o contando con una sección dedicada únicamente a las aprobaciones de cambios.



9.     La Aplicación deberá contar con la posibilidad de configurar aprobadores alternos, mediante sistema de votación (% o número de autorizaciones del CAB o ECAB que son necesarias para que el registro de cambio sea realmente autorizado).



10.  La Aplicación deberá permitirle al aprobador la posibilidad de agregar comentarios al cambio que se desea aprobar o rechazar.



Planeación y calendarización


1.     En la Aplicación deberá permitir registrar las fechas programadas para la implementación del cambio.



2.     La Aplicación deberá contar con un xxxxxxxxxx de cambios en el cual se pueda observar los cambios programados.



3.     La Aplicación deberá validar las fechas de solicitud del cambio con las fechas de programación del cambio.



Implementación


1.     La Aplicación deberá brindar la posibilidad de asignar una tarea específica relacionada con el cambio ya sea hacia una persona o un grupo en específico.



2.     La Aplicación deberá llevar el registro del tiempo que se ha invertido en un cambio.



3.     La Aplicación deberá permitir agregar información adicional durante la implementación del cambio.



Requerimientos Generales


1.     La Aplicación deberá brindar opciones de Asignación Automática de cambios a los grupos administradores e implementadores.



2.     La Aplicación deberá notificar automáticamente a los usuarios implicados cuando se registre una nueva petición de cambio.



3.     La Aplicación deberá permitir realizar notificaciones de forma manual con los detalles del cambio.



4.     La Aplicación deberá enviarle una notificación a los usuarios responsables de la autorización del cambio, bien sea por su pertenencia al CAB/ECAB involucrado, o bien porque se hayan configurado manualmente como “autorizadores” adicionales para el registro de cambio.



5.     La Aplicación deberá enviar notificaciones de forma grupal.



6.     La Aplicación deberá brindar el servicio de interconexión nativa con la herramienta de control de versiones CA Harvest Change Manager 12.1.00, o en su defecto el proveedor deberá realizar la integración entre las dos herramientas, con la finalidad de tener un enlace con el manejador de versiones del software desarrollado en SHF.


Gestión de Liberaciones e Implementación


1.     La Aplicación debe permitir la revisión de liberaciones a través de un proceso de aprobación



2.     La Aplicación debe permitir adjuntar un plan de retorno en caso de impacto en el proceso de liberación



3.     La Aplicación debe permitir programar actividades que permitan aseguren una liberación controlada de cambios



4.     La Aplicación debe permitir actualizar en todo momento los elementos de configuración que hayan cambiado



5.     La Aplicación de permitir generar cambios dependientes para el control de liberaciones



6.     La Aplicación debe permitir documentar todas las actividades realizadas en la liberación de cambios



7.     La Aplicación debe permitir programar las liberaciones acorde a un calendario de cambios



8.     La Aplicación debe considerar en la liberación de cambios eventos de negocio que pudiesen afectar la liberación



9.     La Aplicación debe permitir en análisis exacto del tiempo de distribución considerando diferentes criterios como: Elementos de Configuración afectados, Localidades, Horarios críticos de negocio, otros liberaciones programadas


Gestión de Activos y Configuraciones


Pedido y obtención de Activos


1.     La Aplicación deberá asignar de forma automática un número de identificación (ID) a cada petición de compra.



2.     En la Aplicación se deberá considerar de una forma sencilla las fases por las que pasa un elemento durante su ciclo de vida, desde la petición, aprobación, recibimiento hasta el término de su vida útil.



3.     La Aplicación deberá permitir visualizar de forma sencilla y gráfica el número de peticiones generadas por persona.



4.     Debe permitir la Aplicación realizar una búsqueda de los elementos necesarios en un catálogo donde se plasmen las características pertenecientes a cada tipo de elemento y poderlo agregar a la petición de compra.



5.     La Aplicación debe permitir realizar una búsqueda de elementos inventariados, para ponerlos a disposición del Solicitante.



6.     La Aplicación debe permitir agregar información de forma manual a una petición de compra.



7.     Dentro de la Aplicación se debe contar con un lugar donde se logre agregar información referente a los costos de los elementos.



8.     La Aplicación debe contar con un esquema de autorización de las peticiones de compra.



9.     La Aplicación debe contar con un proceso automático de transición de una petición de compra a un pedido de compra.



10.  Dentro de la Aplicación se debe contar con él envió de una petición de compra mediante algún medio electrónico.



11.  Dentro de la Aplicación se requiere contar con la capacidad de verificar que se han recibido del proveedor los elementos correctos.



12.  La Aplicación permita realizar un proceso de devolución de elementos y agregar el motivo de la devolución.



13.  Dentro de la Aplicación se debe contar con un proceso de registro de los elementos recibidos y lograr un almacenamiento de forma automática al repositorio de activos de TI.



14.  La Aplicación permita realizar una notificación al personal necesario que se requiere instalar los elementos recibidos.



Gestión de Activos


1.     La Aplicación deberá de proporcionar la capacidad de crear registros de elementos de manera manual con las características específicas según el tipo de elemento.



2.     La Aplicación deberá proporcionar la facilidad de relacionar todos los componentes que tienen algún tipo de relación con un componente indicado.



3.     La Aplicación deberá proporcionar la facilidad de mostrar de manera fácil y visual el tipo o clasificación de los elementos contenidos en la Aplicación.



4.     La Aplicación deberá permitir llevar un control de los elementos almacenados en la Aplicación por la empresa a la que pertenece el elemento.



5.     Debe permitir la Aplicación realizar búsquedas de componentes de una manera rápida y concisa de los elementos requeridos.



6.     En la Aplicación deberá existir una forma de identificar la persona responsable de los elementos.



7.     La Aplicación deberá contar con algún medio para localizar a una persona o grupo de personas relacionadas con el elemento.



8.     La Aplicación deberá contar con la posibilidad de generar informes de los elementos contenidos en la Aplicación.



9.     La Aplicación deberá contar con algún medio en el cual se logre llevar un control de las notificaciones relacionadas con un elemento.



10.  La Aplicación debe permitir visualizar de manera concreta y fácil los elementos relacionados con un componente.



11.  La Aplicación debe brindar la facilidad de crear horarios de indisponibilidad de un elemento e indicar el motivo, fecha y datos adicionales.



12.  La Aplicación debe permitir tener una configuración principal, la cual se respeta en el transcurso de vida de un componente o como parámetro de comparación.



Gestión de Costos


1.     La Aplicación deberá permitir introducir y visualizar de forma rápida información financiera.



2.     La Aplicación deberá contar con la capacidad de permitir introducir cualquier tipo de costo relacionado con el elemento.



3.     La Aplicación deberá permitir llevar acciones financieras como la depreciación de un equipo.



Gestión de Contratos y Licencias


1.     La Aplicación deberá llevar control de los contratos de forma segura.



2.     La Aplicación deberá permitir asignar un contrato de manera automática a cada uno de los elementos.



3.     La Aplicación debe presentar flexibilidad con los tipos de contratos necesarios en cado uno de los casos.



4.     La Aplicación debe presentar la posibilidad de relacionar algún contacto referente a un contrato.



5.     La Aplicación debe contar con la posibilidad de agregar contratos secundarios a uno principal.



6.     Dentro de la Aplicación debe existir una manera de poder visualizar información de los contratos como pagos, fechas de envió.



7.     La Aplicación debe permitir almacenar datos vitales como una clave de software y versión del software.



Facilidades Técnicas


1.     La Aplicación deberá permitir realizar notificaciones de forma manual con información relacionada a los Elementos de Configuración.



2.     La Aplicación deberá permitir programar recordatorios de actividades como apoyo a las personas encargadas de la gestión de los Elementos de Configuración de SHF.



3.      La Aplicación deberá permitir un escaneado de Servidores con la finalidad de recolectar las aplicaciones, sistemas operativos y bases de datos que los componen, integrando y relacionando estos componentes en automático en la CMDB



Gestión del Conocimiento


Arquitectura


1.     La base de conocimiento deberá poder instalarse sobre plataformas Windows.



2.     La base de conocimiento deberá poder utilizar el motor de base de datos Microsoft SQL Server desde su versión 2005.



Flujo de Trabajo


1.     La base de conocimientos deberá tener un proceso de aprobación.



2.     La base de conocimientos deberá proporciona un ID de registro único para cada Solución.



3.     La base de conocimiento deberá permitir retroalimentación por parte de los usuarios de los documentos de solución.



4.     La base de conocimiento deberá tener una consola de control.



5.     La base de conocimientos deberá contar con una sección de noticias para los usuarios de la misma.



6.     La base de conocimientos deberá permitir al usuario poder personalizar sus datos generales, así como, los temas que para él son de interés.



7.     La base de conocimiento deberá permitir a los usuarios realizar consultas básicas y/o avanzadas.



Funcionalidades


1.     La Base de conocimientos deberá poder utilizar formatos los cuales deberán ser personalizables y funcionarán para la creación de soluciones.



2.     La Base de conocimientos deberá generar documentos de solución provistos de seguridad a nivel campo y a nivel documento, con el fin de segregar la información y que solo pueda ser consultada por personal autorizado.



3.     La Base de conocimientos deberá utilizar un editor con el cual se podrán crear, modificar y dar seguimiento a los documentos de solución.



4.     La base de conocimientos deberá contar con un visor que permita la consulta de documentos de solución.



5.      Los tópicos de conocimiento podrán estar disponibles sólo para el personal técnico de TI, o bien ser “públicos” para todos los usuarios que tengan acceso al portal de soporte (autoayuda, selft-support).




6.      Desde la base de conocimientos deberá permitir la apertura de un incidente quedando relacionado en el incidente el documento o conocimiento consultado




7.      Desde el Árbol de Decisión de la Base de Conocimientos deberá permitir registrar un incidente, este (el Incidente) deberá mantener el flujo recorrido por el usuario para determinar por qué no se obtuvo la solución esperada. O bien actualizar el Árbol de Decisión.




Integraciones


1.     La base de conocimientos deberá contar con un motor de búsquedas que le permita con diferentes atributos la consulta de documentos de solución.



2.     La Aplicación deberá permitir la consulta de soluciones mediante el uso de las siguientes aplicaciones:

• Ambiente Web utilizando un sistema de búsqueda.

• Ambiente Windows utilizando un sistema de búsqueda.

• Deberá estar integrada al módulo de gestión de incidentes.

• Deberá estar integrada al módulo de gestión de problemas.



3.     La base de conocimientos deberá contar con un sistema de seguridad multicapa.



4.     La base de conocimientos deberá integrarse con la gestión de incidentes y problemas.



5.     La base de conocimientos deberá integrarse al módulo de gestión de solicitudes y/o módulo de atención a usuarios finales.


Gestión de Solicitudes de Servicio


Etapa de Búsqueda


1.     La Aplicación deberá proporcionar un ambiente de trabajo intuitivo y fácil de usar por el personal



2.     La Aplicación deberá proporcionar un área general para realizar la búsqueda de solicitudes de servicio



3.     La Aplicación deberá proporcionar opciones de búsqueda rápida para agilizar la recuperación de solicitudes



4.     La Aplicación deberá permitir elegir y filtrar solicitudes de servicio o por categorización



5.     La Aplicación deberá permitir navegar entre categorías y sub-categorías de solicitudes de servicio de una manera fácil y ágil



6.     La Aplicación deberá permitir la búsqueda de solicitudes cerradas con fechas anteriores



7.      En todo momento, cualquier usuario deberá poder consultar el estado y detalle de sus solicitudes (peticiones) previas, sea cual sea el estado de las mismas.




Etapa de Selección


1.     La Aplicación deberá contener un área para la elección de servicios.



2.     La Aplicación deberá brindar la opción de crear una selección de servicios recurrentes/favoritos por cada usuario para agilizar su selección.



3.     La Aplicación deberá permitir la reapertura de una solicitud cerrada, o bien añadir comentarios adicionales para que el personal técnico haga la reapertura.



Etapa de Revisión


1.     La Aplicación deberá proporcionar un área para seleccionar y visualizar los detalles del servicio deseado.



2.     La Aplicación deberá mostrar además de la descripción, los costos asociados del servicio seleccionado.



3.     La Aplicación deberá permitir seleccionar uno o más servicios a la vez como parte de una sola solicitud



4.     La Aplicación deberá brindar al Solicitante la posibilidad de detener el proceso o solicitar la cancelación de una solicitud de servicio



Etapa de Provisión de Información


1.     La Aplicación deberá contar con un área de trabajo donde permita introducir información necesaria para la solicitud de servicio



2.     La Aplicación deberá validar la introducción de información requerida antes de ser enviada la solicitud de servicio



3.     La Aplicación deberá brindar la posibilidad de adjuntar información o archivos externos como parte de la información provista



4.     La Aplicación deberá brindar la posibilidad de seleccionar los servicios deseados y posponer su publicación



5.     La Aplicación deberá mostrar información de las etapas de las peticiones de servicios que anteriormente han transcurrido en un servicio



Etapa de Enviar Solicitud


1.     La Aplicación deberá permitir saber a quién se le ha asignado la solicitud



2.     La Aplicación deberá permitir saber en qué estado se encuentra la solicitud y la información de trabajo que se ha completado hasta el momento



3.     La Aplicación deberá mostrar el día y hora en la que se espera resolver la solicitud



4.     La Aplicación debe brindar la posibilidad de poder adicionar información a la solicitud de servicio una vez enviada dicha solicitud



Requerimientos Generales


1.     La Aplicación deberá permitir un completo manejo y seguimiento de las solicitudes de servicio desde su inicio hasta su término.



2.     La Aplicación deberá controlar el proceso de las solicitudes de servicio, a través del manejo de una serie de estados asociados con la solicitud.



3.     La Aplicación deberá permitir seleccionar dos o más solicitudes de servicio y escoger el orden de solución de cada una de ellas.



4.     La Aplicación deberá permitir adicionar o eliminar peticiones así como modificar información de las mismas.



5.     La Aplicación deberá mostrar y notificar cuando una solicitud de servicio requiriera información adicional por parte del Solicitante.



6.     La Aplicación deberá permitir la creación de un top de servicios solicitados.



7.     La Aplicación deberá tener la flexibilidad de perimir a los usuarios hacer peticiones a nombre de otros usuarios.



8.     La Aplicación deberá hacer uso de un catálogo de servicios estándar para las diferentes áreas.



9.     La Aplicación deberá permitir establecer un costo por solicitud de servicio.



10.  La Aplicación deberá permitir un Seguimiento funcional de las solicitudes a través de indicadores gráficos.



11.  La Aplicación deberá llevar el registro de un log de actividades realizadas sobre las solicitudes de servicio.



12.  La Aplicación deberá permitir a los Solicitantes adicionar información en el log de actividades correspondiente a sus solicitudes.



13.  El log de actividades deberá proveer un histórico con fechas de modificación y accesos.



14.  La Aplicación deberá notificar al Solicitante cuando su solicitud de servicio se ha enviado.



15.  La Aplicación deberá notificar al Solicitante cuando su solicitud de servicio se ha resuelto.



16.  La Aplicación deberá notificar al personal asignado cada que se le envié una solicitud de servicio.



17.  La Aplicación deberá permitir ver procesos asociados con la petición del servicio.



18.  La Aplicación debe permitir verificar si existen errores asociados a la petición de servicio.



19.  La Aplicación deberá mostrar indicadores de estado de las solicitudes enviadas como ayuda a los administradores.



20.  La Aplicación deberá mostrar adicionalmente indicadores gráficos del estado de las solicitudes como ayuda a los administradores.



21.  La Aplicación deberá permitir a los administradores monitorear el proceso de aprobación de las solicitudes según se requiera.



22.  La Aplicación deberá enviar una encuesta de satisfacción al Solicitante después de que su solicitud de servicio haya sido resuelta, para evaluar la calidad del servicio proporcionado.



23.  La Aplicación deberá permitir la creación de sugerencias para el desarrollo/solución de la petición de servicio.



24.  La Aplicación deberá permitir el uso de Broadcasts (personalizables, con imágenes y texto con formato) para mensajes públicos importantes acerca del trabajo en progreso.



25.  La Aplicación deberá permitir utilizar un esquema de Aprobaciones para las solicitudes de servicio.



26.  La Aplicación deberá permitir medir Niveles de Servicio para cada solicitud.



27.  La Aplicación deberá permitir la utilización y asociación de elementos de configuración.



28.  La Aplicación deberá brindar opciones de Asignación Automática de solicitudes de servicio a los grupos correspondientes.



29.  La Aplicación debe considerar horarios de oficia y días festivos del personal de soporte durante la asignación de solicitudes de servicio.


Gestión de Incidentes


Identificación y Registro


1.     La Aplicación deberá proporciona un ID de registro único para cada Incidente.



2.     La Aplicación deberá validar la introducción de información mínima acorde a nuestras necesidades para el registro de incidentes.



3.     La Aplicación deberá permitir registrar a detalle completo toda la información necesaria correspondiente a la descripción de una Incidencia.



4.     La Aplicación deberá permitir crear y recuperar de manera rápida y eficiente los datos del Solicitante.



5.     La Aplicación deberá contener un área para el registro y búsqueda de la información del Solicitante donde permita identificar el departamento al cual pertenece el Solicitante.



6.     La Aplicación debe contener un área exclusiva para el registro de Solicitantes indirectos como apoyo al Solicitante original.



7.     La Aplicación deberá permitir configurar el Método de Respuesta para notificar al Solicitante de manera individual.



8.     La Aplicación deberá permite hacer una distinción entre tipos de incidencias.



9.     La Aplicación debe permitir identificar de manera rápida y concisa los incidentes relaciones con el mismo Solicitante proporcionando la facilidad de identificar incidentes duplicados y evitar la captura de incidentes capturados previamente.



10.  La Aplicación debe permitir ver o relacionar elementos de configuración (CI) asociados al Solicitante con el objetivo de identificar las configuraciones asignadas a cada usuario dependiendo de la actividad o función dentro de SHF.



11.  La Aplicación deberá permitir el uso de indicadores de Impacto y Urgencia para la clasificación de los Incidentes y estos deben estar relaciones a los objetivos de servicios en los SLA´s y OLA´s establecidos dentro de las áreas operativas y usuarios finales respectivamente.



12.  La Aplicación deberá realizar de manera automática el cálculo de Prioridad como ITIL lo indica



13.  La Aplicación deberá permitir el establecimiento de una clasificación de los incidentes con base en los elementos de Configuración afectados por la incidencia



14.  La Aplicación deberá permitir establecer una clasificación funcional de los incidentes en base acciones/operaciones propias.



15.  La Aplicación deberá notificar automáticamente a los usuarios implicados cuando se registre una nueva incidencia.



16.  La Aplicación deberá brindar funciones que permitan agilizar la captura de incidentes.



17.  La Aplicación deberá brindar funciones que faciliten la obtención de información primordial para la resolución de incidencias.



18.  La Aplicación deberá brindar funciones de ayuda para la correcta clasificación de las incidencias.



19.  La Aplicación deberá poder registrar Incidentes para una o más Mesas de Servicios.



Investigación y Diagnostico


1.     La Aplicación deberá permitir el seguimiento opcional del flujo de proceso de incidentes a través del uso de Estados como lo establecen las mejores prácticas de ITIL



2.     La Aplicación deberá contener un área exclusiva para documentar toda la Información referente al Trabajo que se ha realizado sobre una incidencia.



3.     La Aplicación deberá permitir la creación de un Historial con toda la información del trabajo realizado en cada Incidencia



4.     La Aplicación deberá permitir la Re-Asignación/Escalación de las Incidencias a grupos de solución especializados



5.     La Aplicación deberá llevar de forma automática un control de Auditoria de las asignaciones que se realicen en el transcurso vida de una incidencia.



6.     La Aplicación deberá llevar el registro del Tiempo Invertido en una Incidencia



7.     La Aplicación deberá contar con un área que permita la creación de peticiones/asignaciones de actividades/tareas para ayudar a la resolución de la incidencia



8.     La Aplicación deberá permitir crear relaciones de incidencias directamente con otras Incidencias, con elementos de Configuración (CI’s) o con Soluciones/Errores conocidos



9.     La Aplicación debe permitir la creación de problemas o peticiones de cambio asociadas directamente con la incidencia



10.  La Aplicación deberá proporcionar área para el registro y búsqueda de información de Proveedores, así como poderlos asociar directamente con una incidencia



11.   Durante la investigación y diagnóstico, se podrán dar de alta soluciones temporales que se almacenarán en la base de datos de gestión del conocimiento, y se notificarán de manera automática a todos los técnicos de soporte que estén trabajando en incidencias relacionadas con este problema




Solución y recuperación del servicio


1.     La Aplicación deberá contener un área donde permita documentar completamente las Resoluciones y Causas de cada Incidencia



2.     La Aplicación deberá permitir realizar una clasificación de las Resoluciones aplicadas a las incidencias



3.     La Aplicación deberá permitir la Creación de una base de soluciones cada que se resuelve una incidencia.



4.     La Aplicación deberá Notificar automáticamente de la resolución de la incidencia al Solicitante



5.     La Aplicación deberá registrar automáticamente la fecha y hora de Resolución



6.     La Aplicación deberá permitir el envío de Script´s y documentos a las P.C.´s de los usuarios, permitiendo inclusive tomar el control de las P.C´s sin instalación de agentes




Cierre del Incidente


1.     La Aplicación deberá solicitar y hacer mandatorio una Razón de cierre de la Incidencia



2.     La Aplicación deberá registrar la Fecha y hora de Cierre de la incidencia automáticamente



3.     La Aplicación deberá permitir la Reapertura de una Incidencia resuelta



4.     La Aplicación deberá permitir el registro de los Costos generados producto de la resolución de una Incidencia



5.     La Aplicación deberá permitir el Cierre automático de las Incidencias en caso de que éstas no sean cerradas



6.     La Aplicación debe proporcionar la posibilidad de obtener una encuesta de satisfacción de la resolución de la incidencia por parte del Solicitante



Requerimientos Generales


1.     La Aplicación deberá brindar opciones de Asignación Automática de incidencias a los grupos solucionadores correspondientes


Gestión de Problemas


Identificación y Clasificación


1.     La Aplicación deberá proporcionar un ID de registro único para cada Problema



2.     La Aplicación deberá mostrar en modo gráfico la actividad del proceso de Gestión de Problemas en la que se encuentre cada problema (Identificación y Clasificación, Revisión, Investigación y Diagnóstico, Solución y Recuperación, Cierre), tomando estas actividades del proceso como estados del ciclo de vida del problema



3.     La Aplicación deberá validar la introducción de información mínima acorde a nuestras necesidades de registro de problemas



4.     La Aplicación deberá permitir registrar a detalle toda la información necesaria correspondiente a la descripción del Problema



5.     La Aplicación deberá restringir el acceso solo a usuarios de soporte autorizados la creación de nuevos problemas



6.     La Aplicación deberá contener un área de búsqueda de información de los datos del personal Solicitante donde permita identificar el departamento al cual pertenece el Solicitante, así como contar con funcionalidades que permitan de manera rápida y eficiente recuperar estos datos



7.     La Aplicación deberá contener un área de búsqueda de información del departamento donde se encuentra el problema



8.     La Aplicación deberá permitir el uso de indicadores de Impacto y Urgencia para la clasificación de los problemas y estos deben estar relaciones a los objetivos de servicios en los SLA´s y OLA´s establecidos dentro de las áreas operativas y usuarios finales respectivamente.



9.     La Aplicación deberá realizar de manera automática el cálculo de Prioridad como ITIL lo indica



10.  La Aplicación debe contener un área exclusiva para la Asignación del personal de soporte que atenderá el problema y deberá hacer obligatorio la asignación de un administrador/gestor que supervise el seguimiento de cada problema generado.



11.  La Aplicación deberá permite establecer una clasificación de los problemas con base en los elementos de Configuración afectados



12.  La Aplicación deberá permitir establecer una clasificación funcional de los problemas en base acciones/operaciones propias



13.  La Aplicación deberá notificar automáticamente a los usuarios implicados cuando se registre un nuevo problema



Revisión


1.     La Aplicación deberá permitir la revaloración/modificación de los niveles de impacto y urgencia conforme se avance en la investigación del problema así como también la reclasificaciones de categorías de servicio y de CI’s según sea el caso.



2.     La Aplicación deberá permitir el acceso seguro y controlado a la base de datos de configuraciones, para navegar, modificar y extraer información de los elementos de configuración (CI).



3.     La Aplicación deberá permitir registrar y comparar los costos derivados del problema en el transcurso de su investigación.



4.     La Aplicación deberá poder contar con un visor gráfico que permita conocer las relaciones de dependencia, componente e impacto de los elementos de configuración.



Investigación y diagnostico


1.     La Aplicación deberá permitir crear una relación de Áreas afectadas derivadas del problema generado



2.     La Aplicación deberá permitir el seguimiento opcional del flujo de proceso de problemas a través del uso de Estados como lo establecen las mejores prácticas de ITIL



3.     La Aplicación deberá contener un área exclusiva para documentar toda la Información referente al Trabajo que se ha realizado sobre la investigación del problema.



4.     La Aplicación deberá permitir la creación de un Historial con toda la información del trabajo que se ha llevado a cabo en el transcurso de la solución del problema



5.     La Aplicación deberá permitir la Re-Asignación de los Problemas a otros grupos de solución



6.     La Aplicación deberá llevar de forma automática un control de Auditoria de las asignaciones y modificaciones que se realicen en el transcurso de la solución del problema.



7.     La Aplicación deberá permitir el registro del Tiempo y esfuerzo Invertido en la solución del problema



8.     La Aplicación deberá contar con un área que permita la petición/asignación de actividades/tareas para ayudar a la resolución del problema



9.     La Aplicación deberá permitir la asociación de los problemas directamente con Incidencias, con elementos de Configuración (CI’s) o con Soluciones/Errores conocidos



10.  La Aplicación debe permitir la creación de Incidencias o peticiones de cambio asociadas directamente con el problema



11.  La Aplicación deberá proporcionar área para el registro y búsqueda de información de Proveedores, así como poderlos asociar directamente con el problema



12 Durante la investigación y diagnóstico del problema o error conocido, se podrán dar de alta soluciones temporales que se almacenarán en la base de datos de gestión del conocimiento, y se notificarán de manera automática a todos los técnicos de soporte que estén trabajando en incidencias relacionadas con este problema




Resolución y recuperación del servicio


1.     La Aplicación deberá contener un área donde permita documentar el Error y la Resolución del problema así como su Causa Raíz



2.     La Aplicación deberá permitir realizar una re-clasificación de componentes o actividades cuando se encuentre una solución al problema



3.     La Aplicación deberá contar con un área para la documentación de errores conocidos



4.     La Aplicación deberá permitir la creación de una base de datos de soluciones donde se documente las soluciones aplicadas.



5.     La Aplicación deberá notificar automáticamente de la resolución del problema al Solicitante



6.     La Aplicación deberá registrar la fecha y hora automática de resolución



7.      Para la búsqueda de la solución definitiva más adecuada para resolver un problema o error conocido, la Aplicación permitirá el registro de toda las alternativas de solución (lluvia de ideas, brain storming), sobre las que se podrán aplicar análisis de impacto y coste




8.      Si para la resolución del problema fuese necesario realizar una petición de cambio (RFC), la Aplicación permitirá la creación y relación automática de ambos registros




Cierre del Problema


1.     La Aplicación deberá hacer mandatorio la documentación de la solución del problema y una razón de estado de resolución del problema



2.     La Aplicación deberá registrar la fecha y hora de Cierre de problema automáticamente



Requerimientos Generales


1.     La Aplicación deberá brindar opciones de asignación automática de problemas a los grupos solucionadores correspondientes


Medición de Servicios


Requerimientos Generales


1.     La Aplicación deberá proveer vistas gráficas de información de acuerdo a los diferentes procesos que la tecnología de Información vaya proporcionando.



2.     La Aplicación deberá tener la capacidad de mostrar gráficas de información, obtenidas de diferentes fuentes de datos.



3.     La Aplicación deberá mostrar las gráficas con el procesamiento de datos en tiempo real.



4.     La Aplicación deberá ser capaz de integrarse con herramientas de gestión de incidentes, cambios y problemas para poder visualizar sus datos en gráficas.



Integración con la herramienta de Gestión de Incidentes


1.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica donde se representen el número total de incidentes y tiempos de solución, desglosados por prioridad o tipo de servicio.



2.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica donde se representen el número total de incidentes desglosados por infraestructura de la organización.



3.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica representando el número total de incidentes con detalles para un servicio de negocio, desglosados por prioridad o el estado.



4.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica representando el número total de incidentes desglosados por área impactada de la organización.



5.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica representando el porcentaje de incidentes resueltos categorizados por objetivos de servicio.



Integración con la herramienta de Gestión de Cambios


1.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica representando en ella el número total de cambios desglosados por la estructura de la organización y también por la información de incidentes y problemas asociados al cambio.



2.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica donde represente el número total de cambios desglosados por áreas impactadas en la organización.



3.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el porcentaje de cambios completados desglosados por objetivos de servicio contemplados.



4.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de cambios desglosados por área impactada y también por la información de incidentes y problemas asociados con el cambio.



5.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de cambios desglosados por razón de negocio.



6.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de cambios desglosados por estructura de la organización.



7.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de cambios por el servicio seleccionado y desglosados por prioridad o estado.



8.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de incidentes causados por cambios, desglosados por prioridad y tipo de servicio.



9.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de cambios desglosados por razón de negocio y también por los incidentes o problemas asociados.



Integración con la herramienta de Gestión de Problemas


1.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de problemas desglosados por área impactada en la organización.



2.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de problemas desglosados por manejo de la investigación.



3.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de problemas desglosados por servicio de negocio.



4.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de problemas y el tiempo de conclusión o cierre por razón de estado.



5.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de problemas desglosados por estructura de la organización.



6.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente el número total de problemas y tiempo de resolución desglosados por prioridad o tipo de servicio.



7.     La Aplicación deberá mostrar una gráfica que represente los problemas por servicio de negocio.



Integración con Otras Herramientas


1.     La Aplicación deberá mostrar gráficas sobre información de los acuerdos de niveles de servicio.



2.     La Aplicación deberá mostrar gráficas sobre información de las peticiones de servicio registradas.



3.     La Aplicación deberá mostrar gráficas sobre información de los activos de la organización.


Informe de Servicios


Funcionalidades Requeridas


1.     La Aplicación deberá contar con un ambiente de trabajo fácil de usar, proporcionando un fácil acceso a las funciones principales



2.     La Aplicación deberá proveer reportes avanzados acordes a las mejores Prácticas de ITIL



3.     La Aplicación deberá brindar la facilidad de generar Métricas basadas en los Servicios de negocio



4.     La Aplicación deberá permitir una Exploración interactiva de los datos y sus tendencias que faciliten la toma de decisiones



5.     La Aplicación deberá contar un esquema de seguridad adecuado donde sólo permita el acceso a usuarios autorizados a utilizar la Aplicación.



6.     La Aplicación deberá proporcionar una interfaz web que permita acceder a los usuarios desde lugares remotos



7.     La Aplicación deberá restringir el acceso de los usuarios a solo los datos de su área correspondiente



8.     La Aplicación deberá posibilitar el manejo de diferentes vistas para generar reportes



9.     La Aplicación deberá permitir la generación de reportes a partir de datos provenientes de otras aplicaciones de las mejores prácticas de ITIL



10.  La Aplicación deberá brindar características para clasificar los reportes derivados de otras disciplinas de las mejores prácticas de ITIL



11.  La Aplicación deberá brindar opciones de búsqueda rápida para encontrar rápidamente los reportes deseados



12.  La Aplicación deberá generar gráficas dinámicas con los datos procesados en los reportes



13.  La Aplicación deberá brindar opciones para disminuir la redundancia de datos innecesarios en los reportes



14.  La Aplicación deberá crear reportes de manera rápida y eficiente evitando la demora de tiempo en obtener y mostrar los datos requeridos



15.  La Aplicación deberá permitir la exportación de los reportes en diferentes formatos



16.  La Aplicación deberá permitir establecer un almacenamiento y clasificación de reportes personalizados por el usuario.



17.  La Aplicación deberá facilitar la modificación de un reporte siempre que se requiera.



18.  La Aplicación deberá permitir la personalización visual de los reportes



19.  La Aplicación deberá permitir establecer las variables y dimensiones de los reportes



20.  La Aplicación deberá permitir la combinación de datos provenientes de diferentes disciplinas de las mejores prácticas de ITIL para la generación de reportes personalizados



21.  La Aplicación deberá proveer reportes predefinidos con indicadores principales sobre la gestión de Activos, en caso de no contar con algunos de ellos, deberán realizarse durante la implementación.

• Cumplimiento de licencias

• Costos de Elementos de Configuración

• Pagos de Arrendamiento y Expiración

• Pagos a proveedores

• Inventario

• Antigüedad de Activos



22.  La Aplicación deberá proveer reportes predefinidos con indicadores principales sobre la gestión de Incidentes, en caso de no contar con algunos de ellos, deberán realizarse durante la implementación.

• Número de Incidentes por Estatus

• Antigüedad de Incidentes abiertos

• Análisis de tiempo de solución para incidentes

• Número de Incidentes abiertos por impacto

• Lista de incidentes por Ítem de configuración

• Número de Incidentes abiertos por categoría operacional

• Tiempo dedicado a la resolución de un incidente

• Porcentaje de incidentes reabiertos

• Número de llamadas tomadas analista/hora

• Porcentaje de incidentes que requieren soporte local

• Atraso de incidentes no resueltos

• Porcentaje de Resolución en la Primera Línea de soporte

• Velocidad promedio de respuesta a solicitudes de teléfono, email y web

• Top de departamentos Solicitantes

• Número de incidentes por fuente reportada

• Número de incidentes por categorización de producto

• Número de incidentes duplicados

• Número de incidentes escalados al segundo nivel de soporte

• Medición de la satisfacción del cliente

• Estado Actual de los Acuerdos de Nivel de Servicio para los incidentes abiertos



23.  La Aplicación deberá proveer reportes predefinidos con indicadores principales sobre la gestión de Problemas, en caso de no contar con algunos de ellos, deberán realizarse durante la implementación.

• Número de problemas por estatus e impacto

• Porcentaje de problemas recurrentes por impacto

• Tiempo promedio de resolución de un problema

• Tiempo promedio retraso entre resolución y cierre del problema

• Porcentaje de problemas para los cuales un análisis de causa raíz fue emprendido

• Número de problemas abiertos por manejador de investigación

• Antigüedad de problemas abiertos.

• Número de problemas asociados con un cambio

• Número de problemas por producto

• Número de problemas asociados con prioridades altas de incidentes

• Proporción de problemas a incidentes.



24.  La Aplicación deberá proveer reportes predefinidos con indicadores principales sobre la gestión de Cambios, en caso de no contar con algunos de ellos, deberán realizarse durante la implementación.

• Indisponibilidad planeada por cambios

• Numero de cambios por estatus

• Resumen de cambios cerrados

• Cambios Generados por Incidentes

• Cambios Generados por otros Cambios

• Solicitudes de Cambio no aprobadas

• Ciclo de vida del cambio y eficiencia del proceso

• Número de cambios por fase

• Cambios rechazados por el CAB

• Reporte de Cambios atrasados

• Número de Cambios implementados en un periodo

• Tendencia en número de solicitudes de cambio

• Razones de cambio



25.  La Aplicación deberá proveer reportes predefinidos con indicadores principales sobre la gestión de Solicitudes de Servicio, en caso de no contar con algunos de ellos, deberán realizarse durante la implementación.

• Top de solicitudes de servicio

• Solicitudes de servicio más requeridas por localidad

• Análisis de demanda histórico

• Solicitud de servicios por categoría

• Porcentaje de servicios generados a través de auto-servicio

• Reportes de antigüedad para solicitudes de servicio abiertas

• Top de grupos asignados

• Solicitudes de servicio abiertas por estatus

• Porcentaje de solicitudes de servicio realizados dentro de los periodos de tiempo indicados en los SLAs

• Top de servicios incumplidos en los SLAs

• Top de servicios que cumplieron con los SLAs

• Gastos de solicitudes de servicio cargados a un departamento




Formula de Evaluación para obtener el Porcentaje de Cumplimiento de la Herramienta:

Dónde:

Sumatoria Requerimientos Soportados por la Herramienta: Será la suma de todos los requerimientos en los cuales EL LICITANTE indicó que si cumplía con lo solicitado contestando “SI” en la columna [SI /NO]

Número Total de Requerimientos: Es igual a 359 requerimientos solicitados

El resultado será redondeado a cuatro decimales.







ANEXO “B”

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

MANIFESTACIÓN BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD

(Hoja con membrete del licitante)



México, D. F., _____ de ___________ de 2011.



SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL,

SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

Institución de Banca de Desarrollo,

P r e s e n t e.


___________________________________ ( Nombre del representante legal ) en mi carácter de representante legal de __________________________________, para dar cumplimiento a lo requerido en la licitación nacional número 06820002-009-2011, relativa a la contratación de la adquisición del software de administración de servicios de TI y contratación de servicios de configuración del software de administración de servicios de TI; declaro bajo protesta de decir verdad que:


        1. Los servicios ofertados por mi representada cumplen con las Normas Oficiales Mexicanas, las normas mexicanas y a falta de éstas, con las normas internacionales y, en su caso, las normas de referencia, de conformidad con lo dispuesto por los artículos 55 y 67 de la Ley Federal Sobre Metrología y Normalización.

        2. A mi representada no se le ha determinado, mediante publicación en el Diario Oficial de la Federación, impedimento para contratar o celebrar contratos con la Administración Pública Federal

        3. En términos de lo dispuesto en el artículo 39 fracción VI, inciso f) del Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, mi representada por sí misma o través de interpósita persona, se abstendrá de adoptar conductas para que los servidores públicos de la convocante induzcan o alteren las evaluaciones de las proposiciones, el resultado del procedimiento u otros aspectos que nos otorguen condiciones más ventajosas en relación con los demás participantes de este procedimiento de licitación.

        4. Que los servicios serán prestados en los términos y plazos requeridos por SHF en la convocatoria de esta licitación y en sus anexos.

        5. Mi representada incluirá en sus proposiciones todos los servicios, viáticos, gastos y demás erogaciones que se requieran para la adecuada prestación de los servicios, sin costo adicional para la Sociedad Hipotecaria Federal, S.N.C., Institución de Banca de Desarrollo.

        6. Mi representada cuenta con las capacidades técnica, económica y administrativa requeridas para la debida, correcta y oportuna realización de los servicios materia de este procedimiento de licitación.

        7. En términos de lo dispuesto en el artículo 14 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, mi representada cuenta con personal con discapacidad en una proporción igual o superior al cinco por ciento de la totalidad de su planta de empleados, y cuya antigüedad no es inferior a seis meses; antigüedad que se comprueba con el aviso de alta al régimen obligatorio del Instituto Mexicano del Seguro Social anexo a este documento (Este punto deberá omitirse en caso de no ser aplicable).

        8. De conformidad con lo establecido en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental. SOLICITO amablemente a esa entidad convocante que en términos de los artículos 18 y 19 de la misma, se considere con carácter de confidencial toda la información que entrego en esta licitación, incluidas las proposiciones técnica y económica y documentos que les acompañan. (Este punto deberá omitirse en caso de no ser aplicable).

        9. Las proposiciones técnica y económica presentadas por mi representada tendrán validez obligatoria de sesenta días, contados a partir de la fecha en la que se celebre el acto de apertura de proposiciones.

        10. En caso de resultar ganadores, nos comprometemos a realizar los servicios que resultaren rechazados o devueltos, en un lapso de 5 días naturales, contado a partir de la manifestación del rechazo o devolución por la convocante. De no atenderse esta situación, la SHF aplicará penas convencionales conforme a lo establecido en el anexo “A” de la convocatoria de licitación y en el contrato respectivo

        11. Mi representada ha revisado el contenido de la convocatoria de licitación y está de acuerdo con todos y cada uno de sus puntos. Asimismo, se sujeta a la Ley, a su Reglamento y a las demás disposiciones jurídicas aplicables, en todos sus aspectos, por lo que dará cumplimiento a dicha convocatoria y a la normatividad indicada.

        12. Garantizamos la prestación de los servicios por un periodo de un año contado a partir de su aceptación por parte de la SHF, a menos que en el anexo “A” se solicite un plazo distinto, en cuyo caso prevalecerá el periodo de garantía estipulado en el anexo “A” de la convocatoria de licitación.

        13. Mi representada es de nacionalidad mexicana.




PROTESTO LO NECESARIO





______________________________________

(Nombre y firma del representante legal

de la persona moral)




NOTA: Tratándose de licitantes personas físicas, deberá ajustarse el modelo de esta carta en lo referente a su carácter y singularidad de la declaración.


ANEXO “C”


ESCRITO RELATIVO A LA ACREDITACIÓN DE LA EXISTENCIA LEGAL Y PERSONALIDAD JURÍDICA DE LOS LICITANTES, PARA EFECTOS DE LA SUSCRIPCIÓN DE LAS PROPOSICIONES Y, EN SU CASO, FIRMA DEL CONTRATO.

(Hoja con membrete del licitante)



México, D. F., _____ de ___________ de 2011.


SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL,

SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

Institución de Banca de Desarrollo,

P r e s e n t e.



________________________ (nombre del licitante o de su representante o apoderado legal), para efectos de acreditar la existencia legal y personalidad jurídica de mi representada, para efectos de la suscripción de las proposiciones y, en su caso, firma del contrato, en términos de la fracción VII del artículo 29 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, manifiesto bajo protesta de decir verdad, de acuerdo con lo requerido en la convocatoria de la licitación pública nacional número 06820002-009-2011, relativa a la contratación de la adquisición del software de administración de servicios de TI y contratación de servicios de configuración del software de administración de servicios de TI, que los datos aquí asentados son ciertos:


De la persona moral.


Escritura pública en la que consta su acta constitutiva:


Objeto social:


Nombre, número y circunscripción xxx Xxxxxxx Público ante el cual se protocolizó, así como el número de folio de inscripción en el Registro Público correspondiente:


Escritura pública en la que consten sus modificaciones:


Registro Federal de Contribuyentes;


Domicilio fiscal:



Del representante o apoderado legal que suscribe las proposiciones y, en su caso, firmará el contrato correspondiente.


Escritura pública número:


Fecha:



Número de Folio de inscripción en el Registro Público correspondiente:


Lugar y fecha de registro:


Nombre, número y circunscripción xxx Xxxxxxx Público ante el cual se protocolizó:



De igual forma, en caso de resultar adjudicada mi proposición, nos comprometemos a presentar original y copia fotostática de la documentación que ampara la información contenida en este documento.



PROTESTO LO NECESARIO





______________________________________

(Nombre y firma del licitante, apoderado o representante legal

de la persona moral)




Nota: En caso de que el licitante sea persona física, deberá ajustarse al modelo de esta carta en lo referente a su carácter y singularidad de la declaración.


ANEXO “D”


FORMATO DE ESCRITO QUE DEBERÁN PRESENTAR LAS PERSONAS QUE PARTICIPEN EN LA JUNTA DE ACLARACIONES PARA DAR CUMPLIMIENTO A LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 33 BIS DE LA LEY DE ADQUISICIONES, ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS DEL SECTOR PÚBLICO.


(Hoja con membrete del licitante)



México, D. F., _____ de ___________ de 2011.



SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL,

SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

Institución de Banca de Desarrollo,

P r e s e n t e.


(nombre del licitante o de su representante o apoderado legal), en mi carácter de (por mi propio derecho, representante o apoderado legal) de la empresa denominada _____________, manifiesto bajo protesta de decir verdad, el interés de mi representada en participar en la licitación pública nacional número 06820002-009-2011, relativa a la contratación de los servicios de Red Interna en Sociedad Hipotecaria Federal, y que los datos aquí asentados son ciertos:


De la persona moral.


Nombre denominación o razón social:


Registro Federal de Contribuyentes:


Domicilio:


Calle y número:


Colonia: Delegación o Municipio:


Código Postal: Entidad federativa:


Teléfonos: Fax:


Correo Electrónico:


Descripción del Objeto Social de la empresa:


No. de la escritura pública en la que consta su acta constitutiva:


Fecha de otorgamiento:


No. de Folio de inscripción en el Registro Público correspondiente:


Lugar y fecha de registro:


Nombre, número y circunscripción xxx Xxxxxxx Público ante el cual se protocolizó:


Reformas al acta constitutiva:


No. de la escritura pública en la que consta sus modificaciones:


Fecha de otorgamiento:


No. de Folio de inscripción en el Registro Público correspondiente:


Lugar y fecha de registro:


Nombre, número y circunscripción xxx Xxxxxxx Público ante el cual se protocolizó:



Relación de socios o asociados.


Apellido Paterno: Apellido Materno: Nombre(s)



Del representante o apoderado.


Datos del documento mediante el que acredita su personalidad y facultades:


Nombre:


Registro Federal de Contribuyentes:


Domicilio:

calle y número:


Colonia: Delegación o Municipio:


Código Postal: Entidad federativa:


Escritura pública número:


Fecha:


No. de Folio de inscripción en el Registro Público correspondiente:


Lugar y fecha de registro:


Nombre, número y circunscripción xxx Xxxxxxx Público ante el cual se protocolizó:



Con base en lo anterior, a continuación presento mi solicitud de aclaraciones a la convocatoria de licitación:





1.

2.

3.


PROTESTO LO NECESARIO




______________________________________

(Nombre y firma del licitante, representante o apoderado legal

de la persona moral)



Nota: El presente formato podrá ser reproducido por cada participante en el modo que estime conveniente, debiendo respetar su contenido. Asimismo, en términos del punto 3.1 de la convocatoria se deberá entregar una copia fotostática de la identificación oficial vigente con fotografía y firma del licitante o, en su caso, de su representante.

Nota 2: En el caso de licitaciones internacionales y para el caso de proveedores extranjeros, este escrito deberá contener los datos equivalentes a los solicitados, considerando las disposiciones aplicables del país del que sea originario el licitante, debiendo incluir, antes de la firma de este documento, la siguiente leyenda: “Bajo protesta de decir verdad, manifiesto que con los documentos entregados cumplen con los requisitos necesarios para acreditar la existencia de mi representada y las facultades otorgadas a sus representantes legales.”



ANEXO “E”


DOCUMENTOS QUE DEBERÁN SER FIRMADOS AUTÓGRAFAMENTE POR PERSONA FACULTADA PARA ELLO.


Mi representada acepta que


  1. Las proposiciones presentadas deberán ser firmadas autógrafamente por los licitantes o sus apoderados; en el caso de que éstas sean enviadas a través de medios remotos de comunicación electrónica, se emplearán medios de identificación electrónica, los cuales producirán los mismos efectos que las leyes otorgan a los documentos correspondientes y, en consecuencia, tendrán el mismo valor probatorio.

  2. El escrito en el que su firmante manifieste, bajo protesta de decir verdad, que cuenta con facultades suficientes para comprometerse por sí o por su representada para intervenir en el acto de presentación y apertura de proposiciones.

  3. Los formatos que se describen en el Anexo F de la presente convocatoria.


Adicionalmente es de recordar a los licitantes que:


  1. Cada uno de los documentos que integren la proposición y aquéllos distintos a ésta, deberán estar foliados en todas y cada una de las hojas que los integren. Al efecto, se deberán numerar de manera individual las propuestas técnica y económica, así como el resto de los documentos que entregue el licitante.

  2. En el caso de que alguna o algunas hojas de los documentos mencionados en el párrafo anterior carezcan de folio y se constate que la o las hojas no foliadas mantienen continuidad, la convocante no podrá desechar la proposición. En el supuesto de que falte alguna hoja y la omisión pueda ser cubierta con información contenida en la propia proposición o con los documentos distintos a la misma, la convocante tampoco podrá desechar la proposición.






______________________________________

(Nombre y firma del licitante, apoderado o representante legal

de la persona moral)



ANEXO “F”


CONSTANCIA DE RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS QUE LOS LICITANTES ENTREGAN A LA CONVOCANTE EN EL ACTO DE PRESENTACIÓN Y APERTURA DE PROPOSICIONES EN LALICITACION NACIONAL NÚMERO 06820002-009-2011, RELATIVA A LA CONTRATACIÓN DE LA ADQUISICIÓN DEL SOFTWARE DE ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE TI Y CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE CONFIGURACIÓN DEL SOFTWARE DE ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE TI.


En el sobre que contiene la proposición técnica y económica y demás documentación anexa, se deberá entregar lo siguiente:


Lista de verificación para revisar proposiciones



LICITACION PUBLICA MIXTA No.06820002-009-2011




DOCUMENTO

DESCRIPCIÓN

ENTREGA

SI

NO

A

Especificaciones Técnicas. Su proposición técnica que incluya la descripción detallada de los servicios que oferta de acuerdo con lo solicitado en el Anexo “A” y el punto 3.6 de esta convocatoria. Dicha proposición deberá presentarse en papel con membrete de cada licitante, sin tachaduras, ni enmendaduras, firmada por el licitante o por su representante o apoderado legal, identificando la firma con su nombre en la última hoja. Para presentar su proposición técnica, los licitantes podrán utilizar el formato que se adjunta a esta convocatoria como Anexo “G”



B

Aspectos Administrativos.

Que incluya una manifestación bajo protesta de decir verdad, en términos del Anexo “B”, en papel con membrete del propio licitante, declarando que:

    1. Los servicios ofertados cumplen con las especificaciones fijadas en las Normas del Anexo “A” las Normas Oficiales Mexicanas, las normas mexicanas y a falta de éstas, con las normas internacionales o, en su caso, las normas de referencia, de conformidad con lo dispuesto por los artículos 55 y 67 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización. En caso de que el licitante determine que no existen Normas Oficiales que le resulten aplicables, deberá manifestarlo bajo protesta de decir verdad, sustituyendo el punto 1 del Anexo “B”, señalando, en su caso, las normas que resulten aplicables.

    2. A su representada no se le ha determinado mediante publicación en el Diario Oficial de la Federación impedimento para contratar o celebrar contratos con la Administración Pública Federal

    3. Por sí mismo o través de interpósita persona, se abstendrá de adoptar conductas para que los servidores públicos de SHF, induzcan o alteren las evaluaciones de las proposiciones, el resultado del procedimiento u otros aspectos que otorguen condiciones más ventajosas en relación con los demás participantes.

    4. Que los servicios serán prestados en los términos y plazos requeridos por SHF en la convocatoria de esta licitación, el contrato y sus anexos.

    5. Su proposición incluirá todos los servicios, viáticos, gastos y demás erogaciones que, en su caso, se requieran para la adecuada prestación de los servicios, sin costo adicional para la Sociedad Hipotecaria Federal, S.N.C.

    6. Cuenta con la capacidad técnica, económica y administrativa para la correcta y oportuna realización de los servicios.

    7. En términos de lo dispuesto en el artículo 14 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, cuenta con personal con discapacidad en una proporción igual o superior al cinco por ciento de la totalidad de su planta de empleados, cuya antigüedad no sea inferior a seis meses (Este punto deberá omitirse en caso de no ser aplicable. En caso de que sí resulte aplicable, el licitante deberá anexar copia del aviso de alta al régimen obligatorio del Instituto Mexicano del Seguro Social de los trabajadores respectivos).

    8. IMPORTANTE: De conformidad con lo establecido en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, toda la documentación proporcionada por los participantes en un procedimiento de licitación, es pública, a reserva de que se indique lo contrario. Por lo anterior, y de considerarse así, el licitante deberá incluir, dentro del anexo “B”, este punto, en la cual manifieste el carácter de las proposiciones en términos de los artículos 18 y 19 de la Ley antes mencionada. El no incluir este punto dentro del anexo “B” citado, no limita la participación del licitante, en el entendido que de no presentarla se asumirá que la información proporcionada es de carácter público.

    9. Las proposiciones técnica y económica presentadas tendrán validez obligatoria de sesenta días, contados a partir de la fecha en la que se celebre el acto de apertura de proposiciones.

    10. En caso de resultar ganador, se compromete a realizar los servicios que resultaren rechazados o devueltos, en un lapso de 5 días naturales, contado a partir de la manifestación del rechazo o devolución por la convocante. De no atenderse esta situación, la SHF aplicará penas convencionales conforme a lo establecido en la convocatoria de licitación y en el contrato respectivo.

    11. Ha revisado el contenido de la convocatoria de licitación y está de acuerdo con todos y cada uno de sus puntos. Asimismo, se sujeta a la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios de Sector Público, a su Reglamento y a las demás disposiciones jurídicas aplicables, en todos sus aspectos, por lo que dará cumplimiento a dicha convocatoria y a la normatividad indicada.

    12. Garantiza la prestación de los servicios por un periodo de un año contado a partir de su aceptación por parte de la SHF, a menos que en el anexo “A” se solicite un plazo distinto, en cuyo caso prevalecerá el periodo de garantía estipulado en el anexo “A”.

    13. Es de nacionalidad mexicana.



C

Formato de información para acreditar la existencia y personalidad del licitante. Escrito mediante el cual el licitante o, en su caso, su representante manifieste bajo protesta de decir verdad, que cuenta con facultades suficientes para comprometerse por sí o por su representada. Este formato servirá para acreditar la personalidad del licitante para efectos de la suscripción de las proposiciones y, en su caso, firma del contrato, y en caso de resultar adjudicado, deberá presentar original y copia simple de la documentación a que hace referencia el citado anexo “C” y el punto 4.4 de esta convocatoria En caso de contar con un correo electrónico, los licitantes deberán incluirlo en este escrito. Asimismo, deberán acompañar copia fotostática de la identificación oficial vigente, con fotografía y firma del licitante o de su representante o apoderado legal.

En términos del artículo 48 fracción VII del Reglamento, no será motivo de descalificación la falta de identificación o de acreditamiento de la representación de la persona que solamente entregue las proposiciones, pero sólo podrá participar durante el desarrollo del acto de presentación y apertura de proposiciones técnicas y económicas con el carácter de observador.



E

Documentos que deberán ser firmados autógrafamente por persona facultada para ello.



F

Constancia de recepción de documentos que los licitantes entregan a la Convocante en el acto de presentación y apertura de proposiciones.



G

Formato de oferta (Técnica)

La documentación que se solicita en esta convocatoria y en el anexo “A” para acreditar la experiencia y capacidad del licitante y de las personas que participarán en la prestación de los servicios.



H

Formato de oferta (Económica). Su proposición económica que contenga la cotización de los servicios que oferta y los demás requisitos solicitados en el punto 3.6 de esta convocatoria. Los servicios deberán ser cotizados en moneda nacional, identificando el costo total de su proposición con número y letra, en papel con membrete de cada licitante, sin tachaduras, ni enmendaduras, firmada por el licitante o por su representante o apoderado legal, identificando la firma con su nombre en la última hoja.



I

Formato para la manifestación de no encontrarse en alguno de los supuestos establecidos por los artículos 50 y 60, de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.



K

Formato del documento de “Compromisos con la Transparencia”.



M

Causas de Desechamiento.



N

Formato para la manifestación que deberán presentar los licitantes que participen en los procedimientos de contratación para dar cumplimiento a lo dispuesto en los lineamientos para fomentar la participación de las micro, pequeñas y medianas empresas en los procedimientos de adquisición y arrendamiento de bienes muebles, así como la contratación de servicios que realicen las dependencias y entidades de la administración pública federal.




Currículum, en papel con membrete y firmado por el licitante o su representante o apoderado legal, indicando toda la información que se solicita en el anexo “A”




Con excepción del anexo F. La omisión de cualquiera de los demás documentos listados anteriormente en el cuadro arriba situado, será causa de descalificación.


  1. En su caso, copia de su registro patronal ante el Instituto Mexicano del Seguro Social.

  2. Manifestación bajo protesta de decir verdad, que el licitante solicitará su incorporación al Programa xx Xxxxxxx Productivas de Nacional Financiera, SNC, Institución de Banca de Desarrollo, en términos del anexo “O”.

ANEXO “G”

PROPOSICIÓN TÉCNICA

(Hoja con membrete de la empresa)


Hoja número __ de __


México, D. F., _____ de ___________ de 2011.


SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL,

SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

Institución de Banca de Desarrollo,

P r e s e n t e.



Datos del LICITANTE

Nombre, denominación o razón social del LICITANTE:


Registro Federal de Contribuyentes:


Dirección: (calle, número exterior e interior, colonia, código postal y delegación o municipio)


Teléfono: Fax: Correo electrónico:



Proposición técnica para participar en la licitación pública nacional número 06820002-009-2011 relativa a la contratación de la adquisición del software de administración de servicios de TI y contratación de servicios de configuración del software de administración de servicios de TI.


[El texto en corchetes debe ser omitido.]


[El LICITANTE deberá elaborar y presentar su proposición técnica de acuerdo con lo que se estipula a continuación:


El enfoque técnico, la metodología y el plan de trabajo son componentes claves de la proposición técnica. Se sugiere a los LICITANTEs que presenten su proposición técnica dividida en las tres partes siguientes:


  1. Enfoque técnico y metodología

  2. Plan de trabajo, y

  3. Organización y dotación de personal.


a) Enfoque técnico y metodología. En este apartado el LICITANTE deberá explicar su comprensión de los objetivos del trabajo, enfoque de los servicios, metodología para llevar a cabo las actividades y obtener el producto esperado, y el grado de detalle de dicho producto. Deberástacar los problemas que se están tratando y su importancia, y explicar el enfoque técnico que adoptaría para tratarlos. El LICITANTE deberá explicar la metodología que propone adoptar y resaltar la compatibilidad de esa metodología con el enfoque propuesto.


b) Plan de Trabajo. En este capítulo deberá proponer las actividades principales del trabajo, su contenido y duración, fases y relaciones entre sí, etapas (incluyendo las aprobaciones provisionales de SHF), y las fechas de entrega de los informes. El plan de trabajo propuesto deberá ser consistente con el enfoque técnico y la metodología, demostrando una compresión de los servicios solicitados en el anexo “A” y habilidad para traducirlos en un plan de trabajo factible. Aquí se deberá incluir una lista de los documentos finales, incluyendo informes, planos y tablas que deberán ser presentadas como producto final.


c) Organización y Dotación de Personal. En este capítulo deberá proponer la estructura y composición de su equipo. Deberátallar las disciplinas principales del trabajo, el especialista clave responsable, y el personal técnico y de apoyo designado.


Importante: A este documento se deberán anexar todos los elementos comprobatorios solicitados en la convocatoria y en especial en el anexo técnico, respecto de la experiencia y capacidades del LICITANTE.]




_____________________________________________________________

Nombre y firma del LICITANTE o de su representante o apoderado legal.



NOTA: Tratándose de personas físicas, deberá ajustarse el modelo de esta carta en lo referente a su carácter y singularidad de la declaración.

ANEXO “H”

PROPOSICIÓN ECONÓMICA

(Xxxx con membrete del LICITANTE)


México, D. F., _____ de ___________ de 2011.


SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL,

SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

Institución de Banca de Desarrollo,

P r e s e n t e.


Datos del LICITANTE:


Nombre, denominación o razón social del LICITANTE:


Registro Federal de Contribuyentes:


Dirección: (calle número exterior e interior, colonia, código postal y delegación o municipio)


Teléfono: Fax: Correo electrónico:



Proposición económica para participar en la licitación pública nacional número 06820002-009-2011 relativa a la contratación de la adquisición del software de administración de servicios de TI y contratación de servicios de configuración del software de administración de servicios de TI.


Lista de Precios

Licenciamiento

Columna A

Columna B

Columna C

Columna D

Columna E

Producto

Cantidad

Unidad de Medida

Precio Unitario(1)

Precio Total (2)

Definir cada uno de los Productos a Ofertar

Cantidad necesaria para cumplir con los requerimientos solicitados

Tipo de Medida a Utilizar, p.e. Licencia Corporativa, Por Usuario, etc.

Precio Unitario del Producto Ofertado

Importe Total del Producto Ofertado

Total de la Propuesta Económica Licenciamiento

Suma del Importe Total

Servicios de Implementación de Procesos

Columna A

Columna B

Columna C

Columna D

Descripción

Días de Servicios

Precio Unitario

Precio Total(3)

Definir cada uno de los Servicios a Ofertar

Días Calculados para el servicio ofertado

Precio Unitario por Día

Importe Total del Servicio Ofertado

Total de la Propuesta Económica Servicios

Suma del Importe Total

Gran Total de la Propuesta Económica

Suma del Total Licenciamiento + Total de Servicios

PRECIOS UNITARIOS EXPRESADOS EN MONEDA NACIONAL PARA LICENCIAMIENTO Y SERVICIOS DE IMPLEMENTACION.



Notas:

(1) El servicio incluye la instalación.

(2) El valor de la columna E se obtiene multiplicando las columnas B yD (E = BxD) de la fila correspondiente

(3) El valor de la columna D se obtiene multiplicando las columnas B yC (D = BxC) de la fila correspondiente





(I M P O R T E T O T A L D E L A P R O P U E S T A E C O N O M I C A
C O N L E T R A)




_____________________________________________________________

Nombre y firma del LICITANTE o de su representante o apoderado legal.






Representante legal:


Nombre y firma:


ANEXO “I”


FORMATO PARA LA MANIFESTACIÓN DE NO ENCONTRARSE EN ALGUNO DE LOS SUPUESTOS ESTABLECIDOS POR LOS ARTÍCULOS 50 Y 60, DE LA LEY DE ADQUISICIONES, ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS DEL SECTOR PÚBLICO


(Hoja con membrete del licitante)



México, D. F., _____ de ___________ de 2011.



SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL,

SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

Institución de Banca de Desarrollo,

P r e s e n t e.


___________________________________ ( Nombre del representante legal ) en mi carácter de representante legal de __________________________________, para dar cumplimiento a lo requerido en la licitación nacional número 06820002-009-2011, relativa a la contratación de la adquisición del software de administración de servicios de TI y contratación de servicios de configuración del software de administración de servicios de TI; declaro bajo protesta de decir verdad que:


Mi representada no se encuentra en ninguno de los supuestos que marcan los artículos 50 y 60 antepenúltimo párrafo de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, así como los señalados en la fracción XX del artículo 8 de la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos.



PROTESTO LO NECESARIO





______________________________________

(Nombre y firma del licitante, apoderado o representante legal

de la persona moral)




Nota: El presente formato podrá ser reproducido por cada participante en el modo que estime conveniente, debiendo respetar su contenido, y deberá presentarlo junto con el sobre cerrado que contenga sus proposiciones.

Anexo “J”


Modelo de Texto de Póliza de Fianza CUMPLIMIENTO


Póliza de Fianza CUMPLIMIENTO


La institución afianzadora se somete expresamente al procedimiento de ejecución y a las disposiciones que prevén los artículos 93, 94, 95 Bis y demás relativas aplicables de la Ley Federal de Instituciones de Fianzas, para el cobro de fianzas otorgadas a favor de la Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo; asimismo, se obliga a observar lo dispuesto por el artículo 118 de la Ley antes citada.


ANTE: Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo.


Para garantizar por ____________________________________, con la clave del Registro Federal de Contribuyentes ______________; y con domicilio en _______________________, el fiel y exacto cumplimiento de las obligaciones que ____________________________, asumió con motivo del contrato celebrado con la Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo, de fecha _____ de _______ de ___, comprendiéndose entre éstas, la buena calidad de los productos materia de contratación; la correcta y puntual entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes a los mismos y, en su caso, puesta en marcha de los productos materia del referido contrato; la devolución de la cantidad que la Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo, le haya cubierto a ________________________ y los intereses que en este caso se generen, así como el reembolso de los gastos en que incurra la Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo en caso de que rechace parte o la totalidad de los productos materia de contratación por no cumplir con las características y especificaciones que se contienen en el anexo "A" del mismo; el pago de las cantidades que resulten conforme a lo pactado en las cláusulas del contrato, en especial, las que se establecen en sus Cláusulas Primera, Segunda, Cuarta, Sexta y Séptima; el pago de la cantidad derivada de los defectos o vicios ocultos de los servicios materia de contratación; o de cualquier otra responsabilidad en que__________________________, hubiere incurrido; así como el exacto cumplimiento de las demás obligaciones consecuentes a lo convenido, a la buena fe, al uso o a la ley. Esta póliza estará en vigor hasta __ días posteriores a la conclusión del plazo que se establece en el inciso e) de la cláusula Segunda de este contrato, así como durante la substanciación de todos los recursos legales o juicios que se interpongan y hasta que se dicte resolución definitiva por la autoridad competente y para su cancelación se requerirá autorización previa y por escrito de la Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo.


Esta institución afianzadora declara que: a) Esta fianza se otorga atendiendo a todas y cada una de las estipulaciones contenidas en el contrato antes mencionado; b) En el caso de que se prorrogue el plazo o plazos establecidos para la prestación de los productos a que se refiere esta fianza o exista espera, su vigencia quedará automáticamente prorrogada en concordancia con dicha prórroga o espera, debiendo para tal efecto realizarse la modificación a la póliza de fianza; y c) Acepta expresamente someterse a los procedimientos de ejecución previstos en la Ley Federal de Instituciones de Fianzas para la efectividad de las fianzas, aún para el caso de que procediera el cobro de intereses con motivo del pago extemporáneo del importe de la póliza de fianza.



Anexo “K”


FORMATO DE COMPROMISOS CON LA TRANSPARENCIA


COMPROMISOS CON LA TRANSPARENCIA PARA FORTALECER EL PROCESO DE CONTRATACIÓN ______________, QUE SUSCRIBEN SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL, S.N.C., REPRESENTADA EN ESTE ACTO POR LIC. XXXXX XXXXXXXX XXXXXX, EN SU CARÁCTER DE REPRESENTANTE LEGAL, A QUIEN EN LO SUCESIVO SE LE DENOMINARA SHF Y ___________________, REPRESENTADA POR _______________ EN SU CARÁCTER DE ___________, A QUIEN EN LO SUCESIVO SE LE DENOMINARA “EL LICITANTE”, AL TENOR DE LAS SIGUIENTES CONSIDERACIONES Y COMPROMISOS:


CONSIDERACIONES


EL GOBIERNO FEDERAL SE HA COMPROMETIDO A IMPULSAR ACCIONES PARA QUE SU ACTUACIÓN OBEDEZCA A UNA CONDUCTA ÉTICA Y DE TRANSPARENCIA.


QUE ES DE SU INTERÉS CONTAR CON EL APOYO, PARTICIPACIÓN, VIGILANCIA Y COMPROMISO DE TODOS LOS INTEGRANTES DE LA SOCIEDAD.


QUE LA FALTA DE TRANSPARENCIA ES UNA SITUACIÓN QUE DAÑA A TODOS Y SE PUEDE CONSTITUIR EN FUENTE DE CONDUCTAS IRREGULARES.


ES OBJETO DE ESTE INSTRUMENTO MANTENER EL COMPROMISO DE LAS PARTES EN NO TRATAR DE INFLUIR EN EL PROCESO DE CONTRATACIÓN MEDIANTE CONDUCTAS IRREGULARES.


SE REQUIERE LA PARTICIPACIÓN DE LAS PARTES INVOLUCRADAS, PARA FORTALECER LA TRANSPARENCIA EN EL PROCESO DE CONTRATACIÓN.


REPRESENTA UN COMPROMISO MORAL, EL CUAL SE DERIVA DE LA BUENA VOLUNTAD DE LAS PARTES.


LA SUSCRIPCIÓN VOLUNTARIA DE ESTE DOCUMENTO DE “COMPROMISOS CON LA TRANSPARENCIA”, NO SUSTITUYE A LA DECLARACIÓN DE INTEGRIDAD QUE DEBE PRESENTARSE EN TÉRMINOS DE LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 30 FRACCIÓN VII DE LA DEL REGLAMENTO DE LA LEY DE ADQUISICIONES, ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS DEL SECTOR PÚBLICO.


DENTRO DE ESTE MARCO LOS FIRMANTES, ASUMEN LOS SIGUIENTES:


COMPROMISOS


I.- DEL LICITANTE


INDUCIR A SUS EMPLEADOS QUE INTERVENGAN EN EL PROCESO DE CONTRATACIÓN PARA QUE ACTÚEN CON ÉTICA EN TODAS LAS ACTIVIDADES EN QUE INTERVENGAN Y CUMPLAN CON LOS COMPROMISOS AQUÍ PACTADOS.


  1. ACEPTAR LA RESPONSABILIDAD DE SU ACTIVIDAD PARA CON LA SOCIEDAD Y EL GOBIERNO FEDERAL.



  1. ELABORAR SU PROPUESTA A EFECTO DE COADYUVAR EN LA EFICIENTE, OPORTUNA Y EFICAZ UTILIZACIÓN DE LOS RECURSOS PÚBLICOS DESTINADOS AL OBJETO DE LA CONTRATACIÓN.


  1. ACTUAR SIEMPRE CON HONRADEZ, TRANSPARENCIA Y LEALTAD Y MANTENER CONFIDENCIALIDAD SOBRE LA INFORMACIÓN QUE HAYA OBTENIDO EN EL PROCESO DE CONTRATACIÓN.


  1. DESEMPEÑAR CON HONESTIDAD LAS ACTIVIDADES QUE CONFORMAN EL PROCESO DE CONTRATACIÓN Y EN SU CASO, EL CUMPLIMIENTO DE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES QUE ADQUIERA CON LA FORMALIZACIÓN DEL CONTRATO.


  1. ACTUAR CON INTEGRIDAD PROFESIONAL CUIDANDO QUE NO SE PERJUDIQUEN INTERESES DE LA SOCIEDAD O LA NACIÓN.


OMITIR ACTITUDES Y REALIZACIÓN DE ACTOS QUE PUEDAN DAÑAR LA REPUTACIÓN DE LAS INSTITUCIONES GUBERNAMENTALES O DE TERCEROS.


II.- DE SHF


EXHORTAR A SUS SERVIDORES PÚBLICOS QUE POR RAZÓN DE SU ACTIVIDAD INTERVENGAN EN EL PROCESO DE CONTRATACIÓN, PARA QUE ACTÚEN CON HONESTIDAD, TRANSPARENCIA Y CON ESTRICTO APEGO A LA LEGALIDAD, INTEGRIDAD, EQUIDAD Y EN IGUALDAD DE CIRCUNSTANCIAS PARA TODOS LOS LICITANTES QUE INTERVENGAN EN EL PROCESO Y CUMPLAN CON LOS COMPROMISOS AQUÍ PACTADOS, ASÍ COMO A DIFUNDIR EL PRESENTE DOCUMENTO “COMPROMISOS CON LA TRANSPARENCIA” ENTRE SU PERSONAL, Y TERCEROS QUE TRABAJEN PARA SHF, QUE POR RAZONES DE SUS ACTIVIDADES INTERVENGAN DURANTE EL PROCESO DE CONTRATACIÓN.


PROMOVER QUE LOS SERVIDORES PÚBLICOS QUE PARTICIPAN EN EL PROCESO DE CONTRATACIÓN DESARROLLEN SUS ACTIVIDADES APEGADOS AL CÓDIGO DE ÉTICA DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA FEDERAL Y AL CÓDIGO DE CONDUCTA DE PETRÓLEOS MEXICANOS Y ORGANISMOS SUBSIDIARIOS.


EXHORTAR A SUS SERVIDORES PÚBLICOS A NO ACEPTAR ARREGLOS COMPENSATORIOS O CONTRIBUCIONES DESTINADAS A FAVORECER O A OTORGAR VENTAJAS EN EL PROCESO DE CONTRATACIÓN O EN LA ADJUDICACIÓN DEL CONTRATO.


FOMENTAR QUE LA ACTUACIÓN DE SUS SERVIDORES PÚBLICOS SEA EN TODO MOMENTO IMPARCIAL EN BENEFICIO DE LA INSTITUCIÓN Y SIN PERJUICIO DE LOS LICITANTES.


PROMOVER QUE SUS SERVIDORES PÚBLICOS LLEVEN A CABO SUS ACTIVIDADES CON INTEGRIDAD PROFESIONAL, SIN PERJUDICAR LOS INTERESES DE LA SOCIEDAD Y LA NACIÓN.


EL PRESENTE COMPROMISO CON LA TRANSPARENCIA SE FIRMA EN___________________, A DE 200_ .





POR SHF

POR EL LICITANTE


(Nombre de la Empresa)



_________________________________

_______________________________


ANEXO “L”

Modelo de Contrato


Este contrato se ajustará a los términos y condiciones que deriven de la junta de aclaraciones correspondiente, así como a los datos y características especiales del licitante ganador.


CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS QUE CELEBRAN, POR UNA PARTE SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL, SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO, INSTITUCIÓN DE BANCA DE DESARROLLO, A QUIEN EN LO SUCESIVO SE LE DENOMINARÁ "SHF", REPRESENTADA POR EL SEÑOR LICENCIADO XXXXX XXXXX XXXXXXXX XXXXXX, EN SU CARÁCTER DE DIRECTOR DE ADMINISTRACIÓN Y APODERADO LEGAL, ASISTIDO EN ESTE ACTO POR ___________________________, EN SU CARACTER DE __________________, Y POR LA OTRA ______________________, A QUIEN EN LO SUCESIVO SE LE DENOMINARÁ "LA EMPRESA", REPRESENTADA POR ____________________, EN SU CARÁCTER DE __________ LEGAL, DE CONFORMIDAD CON LAS DECLARACIONES Y CLÁUSULAS QUE A CONTINUACIÓN SE EXPRESAN:


D E C L A R A C I O N E S


I. La “SHF” declara, por conducto de su representante, que:


  1. Es una Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo que se rige por su Ley Orgánica publicada en el Diario Oficial de la Federación el día 11 de octubre de 2001, y que tiene su domicilio en la Ciudad de México;


  1. Tiene interés en contratar la adquisición del software de administración de servicios de TI y contratación de servicios de configuración del software de administración de servicios de TI, en los términos, condiciones y características establecidas en los anexos de este contrato;


  1. Se encuentra debidamente representada para la celebración de este por el licenciado Xxxxx Xxxxx Xxxxxxxx Xxxxxx, en su carácter de Director de Administración y de apoderado legal, quien acredita su personalidad mediante escritura pública número 42,181 de fecha 00 xx xxxxxxxxx xx 0000, xxxxxxxx xxxx xx xx del licenciado Xxxxx Xxxxxxxx Xxxxx Xxxxx, titular de la Notaría Xxxxxxx xxxxxx 000 xxx Xxxxxxxx Xxxxxxx, facultades que no le han sido limitadas, revocadas ni modificadas en forma alguna;


  1. De conformidad con el oficio circular número __________, de fecha ________________, emitido por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, cuenta con la autorización presupuestal para erogar recursos del ejercicio fiscal del año 2011; en el entendido de que, en su caso, los recursos a erogar por los ejercicios fiscales correspondientes a los años ___, ____ estarán sujetos a la disponibilidad presupuestaria que autorice la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, en términos de las disposiciones legales aplicables. En este sentido, este contrato queda sujeto a la referida disponibilidad presupuestaria, por lo que sus efectos estarán condicionados a la existencia de los recursos presupuestarios respectivos para la “SHF”, sin que la no realización de la referida condición suspensiva origine responsabilidad alguna para las partes, en términos del artículo 25 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público y demás normatividad relativa y aplicable;


  1. El ejercicio del presupuesto correspondiente a esta contratación fue autorizado de conformidad con el oficio de fecha __ de __________ de 2011, emitido por su Director General en términos de la Disposición Novena de las Disposiciones generales para la celebración de contratos plurianuales de Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo, conforme con los artículos 50 de la Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria y el artículo 148 de su Reglamento, así como con las demás disposiciones normativas aplicables, a efecto de que la “SHF” pueda erogar recursos de ejercicios fiscales distintos, con motivo de esta contratación; en el entendido de que los compromisos excedentes no cubiertos quedarán sujetos, para los fines de su ejecución y pago, a la autorización y disponibilidad presupuestal del ejercicio 2011;

  1. Este contrato se adjudicó a ________________________, debido al fallo favorable dictado con motivo del procedimiento de licitación pública nacional mixta, número 06820002-0__-2011, con fundamento en los artículos 25, 26 fracción I, 26 Bis fracción III, 27, 28 fracción I, 29, 30, 47 y demás relativos de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, su Reglamento y demás disposiciones jurídicas aplicables;


  1. Se formaliza el presente contrato bajo la modalidad de contrato abierto, con fundamento en lo dispuesto en el artículo 47 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, y 85 de su Reglamento.


II. "LA EMPRESA" declara, por conducto de su __________, que:

  1. Es una sociedad que se constituyó conforme con las leyes vigentes de la República Mexicana, bajo la denominación de _______________, como una sociedad anónima de capital variable, como lo acredita con la copia de la escritura pública número _______, de fecha ________________, otorgada ante la fe del licenciado ___________________, titular de la Notaría Pública número ___ de _______________;


  1. En su objeto social se encuentra la prestación de servicios como los que son del interés de la “SHF”; y que cuenta con los siguiente registros; Registro Federal de Contribuyentes clave _____________ y Registro Patronal ante el Instituto Mexicano del Seguro Social ____________;



  1. Se encuentra debidamente representada para la celebración de este acto por ______________________, quien acredita su personalidad mediante copia de la escritura pública __________, de fecha __________________, otorgada ante la fe del licenciado _____________________, titular de la Notaría Pública número ___ del ___________; y que cuenta con facultades suficientes para obligarla, las cuales no le han sido limitadas, modificadas ni revocadas en forma alguna;


  1. Ha ofrecido a la "SHF", prestarle los servicios a que se refiere el inciso b) de la declaración anterior, conforme con lo pactado en este contrato y en sus anexos, así como con la normatividad, legislación y reglamentación de la materia aplicable; cumpliendo al efecto con las especificaciones fijadas en las Normas Oficiales Mexicanas, en las Normas Mexicanas o, en su caso, las normas de referencia, de conformidad con lo dispuesto por los artículos 55 y 67 de la Ley Federal sobre Metrologia y Normalización;



  1. Cuenta con la capacidad jurídica y económica, así como con la organización y los elementos técnicos y humanos, especializados y necesarios, por lo que es patrón que reúne los requisitos a que se refiere el artículo 13 de la Ley Federal del Trabajo;



  1. No se encuentra en alguno de los supuestos a que se refieren la fracción XX del artículo 8 de la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos y los artículos 50 y 60 penúltimo párrafo de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público;



  1. Conoce plenamente el contenido y los requisitos que establecen, la normatividad y disposiciones jurídicas nacionales y extranjeras aplicables en la materia de contratación, a la fecha de celebración de este instrumento, así como el contenido de sus anexos; y



  1. Cumple con lo establecido en el artículo 32-D del Código Fiscal de la Federación y de conformidad con la regla I.2.1.15 de la Resolución Miscelánea Fiscal para el ejercicio de 2011, según lo establecido en el documento que se adjunta a este contrato como Anexo “B”.



Expuesto lo anterior, las partes otorgan las siguientes:


X X X X X X X X X


XXXXXXX.- Xxxx los términos y condiciones del presente contrato y sus anexos dentro de un presupuesto mínimo de $______________ (_____________________ PESOS __/100 M.N.), mas el correspondiente Impuesto al Valor Agregado, y un presupuesto máximo de $____________ (_____________________ PESOS __/100 M.N.), más el correspondiente Impuesto al Valor Agregado, “LA EMPRESA” vende y la “SHF” compra para sí, la licencia, su instalación, prestación de servicios inherentes a la misma licencia y puesta en marcha, conforme con el inciso b) de la Declaración I de este contrato, en los términos, condiciones y características que se precisan en el anexo “A” de este documento; los cuales se denominarán, para fines de brevedad, y en lo sucesivo, como “LOS PRODUCTOS”;


“LA EMPRESA” se obliga a entregar, instalar, prestar servicios relacionados a los mismos, y en su caso poner en marcha “LOS PRODUCTOS” materia de contratación, en el domicilio de la “SHF” en los plazos señalados en el anexo “A” de este contrato.


En caso de que “LA EMPRESA” no entregue, instale, preste los servicios inherentes al mismo, y ponga en marcha “LOS PRODUCTOS” materia de contratación, en los tiempos que se señalan en el referido anexo “A”, pagará a la “SHF”, por cada día natural de retraso, una pena convencional de 1 al millar, sobre el monto total de “LOS PRODUCTOS” no entregados, instalados, por no haberse prestado los servicios inherentes a los mismos, y, en su caso, no haber puesto en marcha los mismos oportunamente en términos del anexo “A”, durante los primeros cinco días naturales de retraso; de 1.5 al millar, sobre el monto total de “LOS PRODUCTOS” no entregados, instalados, por no haber prestado los servicios inherentes a los mismos, por y, en su caso, no haber puesto en marcha los mismos oportunamente en términos del anexo “A”, por los cinco días naturales siguientes y de 2 al millar, sobre el monto total de “LOS PRODUCTOS” no entregados, instalados, por haber prestado los servicios inherentes a los mismos, y, en su caso, no haber puesto en marcha los mismos oportunamente en términos del anexo “A”, por los días naturales subsecuentes; en el entendido de que esta penalización no excederá al importe de la garantía de cumplimiento de contrato. No obstante, la “SHF” podrá considerar la aplicación de la referida pena convencional hasta por un plazo máximo de 20 días naturales, siendo éste el límite a que hace referencia el antepenúltimo párrafo del artículo 53 bis de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público. La pena convencional mencionada no será aplicable si la causa del retraso es imputable a la “SHF” o a su personal.


En este acto, “LA EMPRESA” autoriza a la "SHF" a deducir de los pagos que, de conformidad con la Cláusula Tercera de este contrato, la segunda deba hacer a la primera, el importe de la pena referida en el párrafo que precede, sin perjuicio de hacer, en su caso, efectiva la garantía que se establece en la Cláusula Tercera de este instrumento.


La suma de las penas convencionales pactadas en este contrato, no podrá en ningún caso exceder el importe de la garantía de cumplimiento de contrato que se expresa en la Cláusula Tercera. Si el monto de las penas llega al límite antes expresado, la "SHF" podrá iniciar el día hábil siguiente, el procedimiento de rescisión administrativa, salvo que resuelva, conforme con las disposiciones aplicables, iniciarlo dentro del plazo que estas mismas prevén.


SEGUNDA.- En relación con la entrega de “LOS PRODUCTOS”, “LA EMPRESA” se obliga además a lo siguiente:


  1. El plazo para la entrega y prestación de “LOS PRODUCTOS” a entera satisfacción de “SHF”, será a partir de la fecha de firma del presente contrato y hasta el ___ de _______ de ___, conforme con los términos, condiciones y características establecidas en el presente contrato y sus anexos, en el entendido de que la entrega y prestación de “LOS PRODUCTOS” será efectuado por “LA EMPRESA”, bajo su propia responsabilidad;


  1. Aportar por su cuenta todo el personal, así como todos los recursos, elementos, materiales, accesorios y equipos que se requieran para la correcta entrega, instalación, para la prestación de los servicios inherentes a los mismos, y, en su caso, puesta en marcha de “LOS PRODUCTOS”;


  1. Tramitar por su cuenta o contar con las licencias o permisos que se requieran para la entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes a los mismos, y, en su caso, puesta en marcha de “LOS PRODUCTOS”;


  1. Entregar y prestar “LOS PRODUCTOS” auxiliándose, del personal que esté debidamente capacitado y autorizado en términos de la legislación aplicable y de este contrato y sus anexos. Asimismo, la “SHF” podrá solicitar a “LA EMPRESA” la sustitución del personal que destine para la entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes a los mismos y, en su caso, puesta en marcha de “LOS PRODUCTOS”;


  1. Garantizar la buena calidad de “LOS PRODUCTOS” materia de contratación, su entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes a los mismos, y, en su caso, puesta en marcha, por un plazo mínimo de __ días naturales, contado a partir de la respectiva fecha de aceptación por parte de la “SHF”, comprometiéndose a subsanar cualquier defecto de fabricación o vicios ocultos, o bien, sustituirlos sin costo alguno para la “SHF”.


Esta garantía es sin perjuicio de la expresada en la Cláusula Tercera;


  1. Cumplir y vigilar que se cumpla estrictamente con las disposiciones legales y reglamentarias que resulten aplicables a la entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes a los mismos, y, en su caso, puesta en marcha de “LOS PRODUCTOS”, y en el evento de que, por incumplimiento de dichas disposiciones, se impusiere a la “SHF” alguna multa o sanción, “LA EMPRESA” se obliga a cubrir, por su cuenta, el importe de éstas y a realizar de inmediato los trámites correspondientes, a fin de regularizar la situación creada;


  1. Ajustarse en la entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes a los mismos, y, en su caso, puesta en marcha de “LOS PRODUCTOS”, a las medidas de seguridad, horarios, días y otras especulaciones que la “SHF” determine, en caso de requerir el acceso a sus oficinas;


  1. Destinar el número suficiente de sus trabajadores y colaboradores, a efecto de que “LOS PRODUCTOS” sean entregados, sean instalados, se presten los servicios inherentes a los mismos y, en su caso, se pongan en marcha con la debida oportunidad, eficiencia y seguridad, de manera que los intereses de “SHF” queden debidamente protegidos. Asimismo, “LA EMPRESA” se obliga a proporcionar al personal que destine para la entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes a los mismos, y, en su caso, puesta en marcha de “LOS PRODUCTOS”, los elementos necesarios para el debido cumplimiento de las obligaciones que para ella derivan de este contrato;


  1. Atender puntualmente a las indicaciones que para el eficaz desempeño de “LOS PRODUCTOS” reciba de la “SHF” por escrito, a través de la persona o personas autorizadas al efecto. Asimismo, presentar a la “SHF”, cada vez que lo solicite, un reporte escrito que contenga el estado que guardan “LOS PRODUCTOS” de que se trata, así como sus comentarios respecto a éstos;


  1. Verificar por su cuenta que “LOS PRODUCTOS” de que se trata previamente a su entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes al mismo, y, en su caso, puesta en marcha, cumplen con las cantidades, características y especificaciones que se mencionan en el anexo “A”;


  1. Poner en conocimiento de la “SHF”, inmediatamente y en forma escrita, cualquier hecho o circunstancia que pudiera traducirse en beneficio, daño o perjuicio de los intereses de la propia “SHF”, a menos que la urgencia del caso requiera hacerlo por otro medio;


  1. Conservar en el lugar o lugares que la “SHF” le indique, los instrumentos o materiales necesarios para la adecuada entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes a los mismos, y, en su caso, puesta en marcha de “LOS PRODUCTOS”, en el entendido de que dichos instrumentos serán guardados bajo la exclusiva responsabilidad de la empresa;


  1. Guardar estricta confidencialidad y/o reserva sobre la información que la “SHF” o su personal le proporcione para la entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes a los mismos, y, en su caso, puesta en marcha de “LOS PRODUCTOS”, directamente a “LA EMPRESA” o al personal que ésta destine para la prestación de “LOS PRODUCTOS”; asumiendo la responsabilidad por daños y perjuicios que se pudieran causar a la propia “SHF”, o su personal a terceros;


  1. Otorgar el soporte de “LOS PRODUCTOS”, en los términos contenidos en el Anexo “A”, durante un año calendario contado a partir de la firma del contrato;


  1. Entregar a la “SHF” la póliza de fianza de cumplimiento a que se refiere la Cláusula Tercera de este contrato, en un plazo no mayor xx xxxx días naturales, contados a partir de la firma de este instrumento;


  1. Facturar sus servicios enviando el Comprobante Fiscal Digital (CFD régimen 2010) o el Comprobante Fiscal Digital por Internet (CFDI régimen 2011), conforme a la normatividad fiscal que resulte aplicable; siempre y cuando obtengan ingresos superiores a los 4 millones de pesos al año, o la cantidad que en su caso se determine. El CFD o CFDI, en archivos PDF y XML, deberá depositarse en el siguiente Buzón: xxxxxx@xxx.xxx.xx, marcándole copia a las siguientes direcciones de correo electrónico _____ y ______;


  1. Sujetarse a lo dispuesto en el Anexo “C”, en cuestiones de facturación, devolución, rechazo y/o condiciones especificas de “LOS SERVICIOS”; y


  1. Las demás que, en su caso, se contemplen en los anexos de este contrato.


En caso de que “LA EMPRESA” incumpla con alguna de las obligaciones contempladas en este contrato, y en especial con las contenidas en esta Cláusula, la “SHF” podrá iniciar en cualquier momento el procedimiento de rescisión que corresponda, en los términos del artículo 54 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.


Todas las obligaciones contenidas en este contrato y sus anexos y, en lo específico, las descritas en esta cláusula, se deberán ejecutar por medio de “LA EMPRESA”, sin que “SHF” tenga la posibilidad de dirección, vigilancia o capacitación sobre los empleados, trabajadores o personal que destine “LA EMPRESA” para la entrega de “LOS PRODUCTOS”. En este sentido, cualquier facultad o prerrogativa que deriven a favor de “SHF” por la entrega de “LOS PRODUCTOS” materia de contratación, o por virtud de este contrato o de cualquier normatividad que exista o pudiera existir, se entenderá que siempre ejercerá dicha facultad o hará valer dicha prerrogativa, por conducto del ejecutivo de cuenta o personal de contacto que para tales efectos determine “LA EMPRESA”, sin que pueda nunca ejercer dichas facultades o prerrogativas de manera directa “SHF” sobre los empleados, trabajadores o personal que “LA EMPRESA” destine para la entrega de “LOS PRODUCTOS”.


TERCERA. La “SHF” se obliga a pagar a “LA EMPRESA” en concepto de precio, por la prestación de “LOS PRODUCTOS”, materia de contratación que requiera, conforme con lo indicado en el anexo “A”, y de acuerdo con los presupuestos mínimos y máximos que se indican en la cláusula Primera de este contrato; las cantidades que resulten del número de días efectivamente prestados a la propia “SHF”, a entera satisfacción de ésta, de acuerdo con los precios establecidos para los mismos en los anexos de este instrumento, aplicando el correspondiente Impuesto al Valor Agregado.

Asimismo dicho pago se efectuará, en moneda nacional, con base a lo establecido en el Anexo “A” de este contrato y de conformidad con el artículo 93 del Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, a más tardar dentro de los 20 días naturales siguientes a partir de la fecha en que se hayan entregado, instalado, prestado los servicios inherentes a los mismos, y, en su caso, haber puesto en marcha “LOS PRODUCTOS” materia de contratación a entera satisfacción de la “SHF”, previa entrega de la factura correspondiente que comprenda en forma desglosada el Impuesto al Valor Agregado, debidamente requisitada y suscrita por “LA EMPRESA” en la que aparezca el visto bueno de la “SHF”, y siempre que “LA EMPRESA” hubiere cumplido con sus obligaciones contractuales.


En este sentido, la “SHF” realizará, a través de la unidad administrativa solicitante, dentro de los ___ días hábiles bancarios siguientes a la entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes a los mismos, y, en su caso, puesta en marcha de “LOS PRODUCTOS” y determinará si “LA EMPRESA” cumplió con todos los requerimientos establecidos en este instrumento y sus anexos. “LA EMPRESA” acepta en este acto que, en tanto la “SHF” no lleve a cabo la revisión referida de “LOS PRODUCTOS”, no se tendrán por aceptados.


“LA EMPRESA” se obliga a entregar a la “SHF” dentro de los 10 días naturales posteriores a la fecha de firma de este contrato, una póliza de fianza expedida por una institución legalmente autorizada para operar en el ramo, a favor y a satisfacción de la “SHF”, por la cantidad en moneda nacional equivalente al 10% del importe total de este contrato, sin incluir la cantidad correspondiente al Impuesto al Valor Agregado, que garantice a ésta el fiel y exacto cumplimiento de las obligaciones que “LA EMPRESA” asume con motivo de este contrato, comprendiéndose entre éstas, la buena calidad de “LOS PRODUCTOS” materia de este contrato; la correcta y puntual entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes a los mismos, y, en su caso, puesta en marcha de “LOS PRODUCTOS”; la devolución de la cantidad que la “SHF” le haya cubierto a “LA EMPRESA”, así como el reembolso por parte de “LA EMPRESA” a la “SHF” de los gastos en que incurra ésta en caso de que sea rechazado parte o la totalidad de “LOS PRODUCTOS” materia de este contrato por no cumplir con las cantidades, características y especificaciones que se contienen en los anexos de este contrato; el pago de las cantidades que resulten conforme con lo pactado en las cláusulas de este contrato, en especial, las que se establecen en sus cláusulas Primera, Segunda, Cuarta, Sexta y Séptima; el pago de la cantidad derivada de los defectos o vicios ocultos de “LOS PRODUCTOS” materia de contratación o de cualquier otra responsabilidad en que “LA EMPRESA” hubiere incurrido; así como el exacto cumplimiento de las demás obligaciones consecuentes a lo aquí convenido, a la buena fe, al uso o a la ley. Dicha póliza estará en vigor hasta __ días naturales posteriores a que concluya el soporte técnico de “LOS PRODUCTOS” materia de contratación y una vez que haya vencido la garantía a que hace referencia el inciso e) de la cláusula Segunda de este contrato, así como durante la substanciación de todos los recursos legales o juicios que se interpongan y hasta que se dicte resolución definitiva por la autoridad competente y para su cancelación se requerirá la autorización previa y por escrito de la “SHF”.


Las partes convienen en que dentro de las cantidades estipuladas como contraprestación en esta cláusula, quedan comprendidos todos los gastos directos e indirectos que “LA EMPRESA” tuviere que efectuar para la debida realización de la materia de este contrato y sus anexos, por lo que no tendrá derecho a recibir ninguna otra cantidad por concepto de gastos o expensas; acordándose que el monto de contratación será fijo durante toda la vigencia del contrato, por lo que no podrá sufrir ajuste alguno.


En caso de que “LA EMPRESA” no entregue, instale, preste los servicios inherentes al mismo, y, en su caso, ponga en marcha “LOS PRODUCTOS” materia del contrato conforme con lo previsto en este contrato, y sin perjuicio de las sanciones expresadas en el mismo, la “SHF” podrá ordenar su reposición o corrección inmediata, misma que “LA EMPRESA” hará por su cuenta sin que tenga derecho a retribución por ello.


Las partes convienen en que la garantías que deba otorgar "LA EMPRESA" en los términos de esta cláusula, contendrá el texto del modelo que forma parte de los anexos de este contrato.


CUARTA.- En el evento de que “LA EMPRESA” no cumpla con alguna de las obligaciones que en virtud de este contrato, o de las leyes aplicables, del uso, o de la buena fe, son a su cargo, será responsable de los daños y perjuicios que su incumplimiento cause a la “SHF” o a terceros. Sin perjuicio de lo anterior, la “SHF” podrá rescindir administrativamente el presente contrato sin responsabilidad alguna a su cargo, dentro de lo quince días naturales siguientes a aquel en que se hubiere agotado el monto límite de aplicación de la pena convencional a que se refiere la cláusula Primera de este contrato, independientemente del ejercicio de la garantía a que se refiere la cláusula Tercera del presente contrato de forma proporcional al monto de las obligaciones incumplidas, o bien, exigir su cumplimiento, haciéndole efectiva la pena convencional a que se refiere la cláusula Primera de este contrato; en este último caso sólo se entenderá concedida una espera, si la “SHF”, a solicitud escrita de “LA EMPRESA”, así lo comunica a ésta de la misma forma.


En caso de que “LA EMPRESA” falle en la entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes al mismo y, en su caso, puesta en marcha de “LOS PRODUCTOS” materia de contratación, la “SHF” aplicará las sanciones previstas en el párrafo tercero de la cláusula Primera o de que se pueda hacer efectiva las garantías a que se refiere la cláusula Tercera de este contrato de forma proporcional al monto de las obligaciones incumplidas.


Conforme se realice la entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes a los mismos, y, en su caso, puesta en marcha de “LOS PRODUCTOS” a que se refiere la cláusula Primera de este contrato, la “SHF” efectuará las pruebas necesarias, con objeto de verificar si “LOS PRODUCTOS” cumplen con las cantidades, características y especificaciones que se pactaron en el anexo “A” de este contrato.


Si las pruebas resultan satisfactorias, la “SHF” comunicará a “LA EMPRESA” por escrito su aceptación correspondiente, la cual deberá otorgarse en su caso, dentro de un plazo que no excederá de ___ días naturales contados a partir de la fecha de terminación de las respectivas pruebas.


Si la “SHF” no otorga su aceptación dentro del plazo señalado, lo hará saber a “LA EMPRESA” mediante comunicación escrita, y “LOS PRODUCTOS” de que se trata serán devueltos a “LA EMPRESA” con cargo a ésta. De no cumplirse lo anterior dentro del plazo previsto en el inciso e) de la cláusula Segunda de este contrato, la propia “SHF”, sin perjuicio de lo anteriormente señalado, podrá rescindir administrativamente este contrato sin responsabilidad alguna a su cargo y hacer efectiva la garantía a que se refiere la cláusula Tercera de este contrato de forma proporcional al monto de las obligaciones incumplidas.


En el evento de que “LA EMPRESA” hubiere faltado a la verdad con relación a lo expresado en la declaración II inciso f), la “SHF” dará por rescindido administrativamente el presente contrato en la forma convenida en esta cláusula.


QUINTA.- La “SHF” se reserva el derecho en todo tiempo, a través de la persona o personas que al efecto designe, de inspeccionar y supervisar la entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes al mismo y , en su caso, puesta en marcha y demás actos que procedan, relativos a “LOS PRODUCTOS” materia de este contrato, a fin de que “LA EMPRESA” cumpla con las obligaciones que son a su cargo en términos de este instrumento, y de hacer a “LA EMPRESA”, a través de dichas personas, las observaciones que estime pertinentes en relación con el cumplimiento del mismo.


“LA EMPRESA” por su parte se obliga a atender inmediatamente las observaciones que se le hagan, y en el caso de que adujera razones técnicas para no atenderlas, deberá ponerlas a la consideración de la “SHF” mediante comunicación escrita a fin de que ésta resuelva en definitiva. Asimismo, “LA EMPRESA” se obliga a otorgar toda clase de facilidades y ayuda a las personas designadas por la “SHF” para que puedan llevar a cabo la inspección de que se trata.


Las partes convienen en que las inconformidades que la “SHF” presente a “LA EMPRESA”, o a las que esta última presente a la primera respecto de la materia de contratación, las harán por conducto y ante las personas autorizadas en este contrato.


SEXTA.- “LA EMPRESA” se obliga a defender a la “SHF”, sin cargo alguno para ésta de las reclamaciones de terceros basadas en que “LOS PRODUCTOS” a que se refiere la cláusula Primera y el anexo “A” de este contrato, o su uso, constituyen trasgresión a alguna patente o a cualquier otro derecho, relativo a la propiedad intelectual o industrial, siempre y cuando la “SHF” le dé aviso por escrito, inmediatamente, de tales reclamaciones y le entregue la información y asistencia del caso, o establezca las causas por las cuales esté impedida de proporcionarlas. En este mismo supuesto, la “SHF” se obliga a efectuar las gestiones necesarias a fin de que “LA EMPRESA” pueda representarla en el proceso o procedimiento respectivo.


En el caso de que se dictara sentencia definitiva en contra de la “SHF”, con o sin intervención de “LA EMPRESA”, esta última se obliga a pagar las sumas a que sea condenada la “SHF” o las cantidades que se deriven del arreglo que se tuviere con el tercero, pero no será responsable por ninguna cantidad derivada de compromisos contraídos por el citado arreglo si ésta no cuenta con el previo consentimiento de “LA EMPRESA” dado por escrito, el cual deberá otorgarse dentro de los cinco días posteriores a aquel en que tenga conocimiento del pretendido arreglo.


En todo caso, “LA EMPRESA” se obliga a tomar las medidas necesarias para que la “SHF” continúe utilizando “LOS PRODUCTOS” materia de controversia.


SÉPTIMA.- "LA EMPRESA" se constituye, por su carácter de patrón, en responsable única de las relaciones entre ella y las personas que destine para la entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes a los mismos y, en su caso, puesta en marcha de “LOS PRODUCTOS”, así como de las dificultades o conflictos que pudieran surgir entre ella y dichas personas o de estas últimas entre sí. También será responsable de los accidentes que se originen con motivo de la entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes a los mismos y, en su caso, puesta en marcha de “LOS PRODUCTOS”, así como de todos los daños y perjuicios que se llegaren a ocasionar a la "SHF" o a terceros, con motivo o como consecuencia de las actividades relacionadas con “LOS PRODUCTOS”, si el accidente es imputable a las personas que destine "LA EMPRESA" para esos efectos.


"LA EMPRESA", por su carácter de patrón para con sus trabajadores, se encargará de delimitar legalmente que en ningún caso se deberá tomar a la "SHF" como patrón sustituto, obligándose desde este momento a que, si por alguna razón se le llegare a fincar alguna responsabilidad a la "SHF" por ese concepto, "LA EMPRESA" le reembolsará a la "SHF" cualquier gasto en que, por tal motivo, incurriere ésta.


OCTAVA.- El plazo para la entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes a los mismos, y, en su caso, puesta en marcha de “LOS PRODUCTOS” materia de contratación es de la fecha de firma del presente contrato y hasta el __ de ___________ de _____; en el entendido de que “LOS PRODUCTOS” materia de contratación requerido por la “SHF” serán entregados y prestados en el tiempo, lugar, términos y condiciones descritos en el anexo “A” de este contrato.

Sin embargo, las partes previo al vencimiento de la fecha de cumplimiento y a sus ampliaciones o prórrogas, a solicitud expresa de “LA EMPRESA”, y por caso fortuito o fuerza mayor, o por causas atribuibles a la "SHF", podrán modificar el presente contrato a efecto de ampliar la fecha para la entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes a los mismos y, en su caso, puesta en marcha de “LOS PRODUCTOS” materia de este contrato. En este supuesto deberá formalizarse el convenio modificatorio relativo, según corresponda, y no procederá la aplicación de las penas convencionales respectivas.


Durante la vigencia pactada, la “SHF” podrá dar por terminado anticipadamente el presente contrato, sin responsabilidad alguna a su cargo, entre otras causas, cuando concurran razones de interés general o bien, cuando por causas justificadas se extinga la necesidad de requerir “LOS PRODUCTOS” contratados, mediante simple comunicación escrita que dé a “LA EMPRESA” por lo menos con diez días naturales de anticipación a la fecha respectiva.


NOVENA.- Cuando en la entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes a los mismos, y, en su caso, puesta en marcha de “LOS PRODUCTOS” se presente caso fortuito o fuerza mayor, la “SHF” podrá suspender la prestación de los mismos, en cuyo caso sólo se pagarán a “LA EMPRESA” “LOS PRODUCTOS” que se hayan prestado efectivamente.


Cuando la suspensión obedezca a causas imputables a la “SHF”, ésta pagará a “LA EMPRESA” los gastos no recuperables durante el tiempo de la suspensión, siempre que dichos gastos sean razonables, estén debidamente comprobados y se relacionen directamente con este contrato, previa aprobación por escrito de la “SHF”.


El pago de dichos gastos no recuperables se realizará dentro de los 20 días naturales siguientes a la presentación de la documentación respectiva por parte de “LA EMPRESA”.


DÉCIMA.- Las partes convienen en que las comunicaciones que se crucen, relativas al presente contrato, deberán dirigirse por escrito a las personas y domicilios siguientes, en el entendido de que dichas comunicaciones deberán ser suscritas por personal con facultades suficientes para tratar la materia a que se refieran:


Por parte de “LA EMPRESA” a la “SHF”:


A la atención del ___________________, ___________________________.


En Xx. Xxxxxxxx Xxxxxxxx xxxxxx 000, 0x Xxxx, Xxx. Xxxxxxx, X.X. 00000, Xxxxxx, Xxxxxxxx Xxxxxxx.


Asimismo, el _____________________, ________________________________, será el servidor público responsable de administrar y vigilar el cumplimiento de este contrato, de manera coordinada con el servidor público indicado en el párrafo anterior.


Por parte de la “SHF” a “LA EMPRESA”:


A la atención de _____________, __________________.


En ____________________________________________________________.


DÉCIMA PRIMERA.- “LA EMPRESA” no podrá traspasar o ceder total o parcialmente la materia de este contrato. Se exceptúan de lo anterior, los derechos de cobro derivados de este instrumento, previa conformidad de la “SHF” dada por escrito.


Sin perjuicio de lo estipulado en el párrafo anterior, “SHF” manifiesta desde ahora su conformidad para que “LA EMPRESA”, únicamente pueda ceder sus derechos de cobro a favor de un Intermediario Financiero mediante operaciones de Factoraje o Descuento Electrónico en el programa xx Xxxxxxx Productivas de Nacional Financiera, S.N.C., Institución de Banca de Desarrollo, en los términos de la normatividad relativa y aplicable.


DÉCIMA SEGUNDA.- "LA EMPRESA" reconoce que la información y documentación que la "SHF" le proporcione, son propiedad de la "SHF" y tienen carácter confidencial y/o reservado; por tal razón, "LA EMPRESA" se obliga a guardar y mantener en absoluta confidencialidad toda la información, tangible e intangible, que llegara a obtener referente a la "SHF", a sus clientes, proveedores o cualquier otro tercero para la entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes a los mismos, y, en su caso, puesta en marcha de “LOS PRODUCTOS”, así como los resultados y/o productos derivados de su uso. Por lo que deberá mantener para sí y su personal, el secreto profesional a que está obligada "LA EMPRESA" por el desarrollo de las actividades encomendadas.


"LA EMPRESA" se obliga a utilizar la información confidencial y/o reservada únicamente para la realización y cumplimiento de este contrato, quedándole estrictamente prohibido divulgarla por cualquier medio a terceros o darle un uso diverso al establecido en este instrumento, ni aún a nivel curricular, salvo autorización previa y por escrito de la "SHF".


“LA EMPRESA” deberá considerar en todo momento que la información que la “SHF” le proporcione para la prestación de “LOS PRODUCTOS”, por sí o través del o los terceros que al efecto designe, está en su caso clasificada como reservada y/o confidencial en términos de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, y demás disposiciones jurídicas que de ella emanen, o que se encuentra protegida por el secreto regulado por el artículo 117 de la Ley de Instituciones de Xxxxxxx, o demás disposiciones jurídicas que de ella emanen; por lo que deberá extremar todas las medidas que sean necesarias para salvaguardar y mantener el carácter de dicha información; por lo que “LA EMPRESA” no podrá otorgar un uso distinto a la misma, diferente al objeto de este Contrato; siendo responsable además, por la violación de las disposiciones contenidas en dichos ordenamientos y disposiciones jurídicas.


La obligación de confidencialidad contraídas por las partes en virtud de este contrato subsistirán ininterrumpida y permanentemente con toda su fuerza y vigor aún después de terminada la prestación de “LOS PRODUCTOS” o concluida la vigencia del presente contrato, en términos de la normatividad aplicable; y únicamente para el caso de que se intercambie información o bien, se proporcionen entregables diferentes a los estipulados en éste contrato, la obligación de confidencialidad en éste párrafo mencionada estará vigente durante un plazo máximo de tres años, a partir de su revelación, y hasta doce años para la información proporcionada por “SHF” dependiendo en todo caso de la clasificación que reciba la información reservada de que se trate, de conformidad con el Artículo 15 de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental.


"LA EMPRESA" se obliga a manejar la información confidencial propiedad de la "SHF", de sus clientes, proveedores, intermediarios financieros, autoridades o cualquier tercero, igual o mejor que su propia información confidencial.


A la terminación o rescisión de este contrato, "LA EMPRESA" se obliga a devolver a la "SHF", toda la información obtenida para la realización del objeto propio de este contrato, así como, en su caso a entregar los productos derivados de su ejecución, en los términos y condiciones que se describen en el anexo “A” del presente instrumento.

DÉCIMA TERCERA.- Los anexos que se mencionan en el presente contrato, debidamente identificados con la firma de las partes, se agregan al presente instrumento para formar parte integrante del propio contrato. Asimismo, las partes se obligan a firmar todas y cada una de las páginas de este contrato y sus anexos.


Las partes convienen que en el evento de que alguno o algunos de los términos y condiciones estipulados en las cláusulas de este contrato difieran o existiera cualquier discrepancia con los términos y condiciones previstos en los anexos a que se refiere el párrafo precedente, prevalecerán las primeras sobre los segundos, para todos los efectos legales correspondientes.


DÉCIMA CUARTA.- Las partes convienen que, en lo no expresamente previsto en este contrato, serán aplicables las disposiciones relativas de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público y su Reglamento, así como del Código Civil Federal, de la Ley Federal de Procedimiento Administrativo y del Código Federal de Procedimientos Civiles, y que para su interpretación y cumplimiento judicial, se someten a los tribunales competentes con jurisdicción en la ciudad de México, Distrito Federal, renunciando al fuero que pudiera corresponderles en virtud de cualquier otro domicilio presente o futuro, o por cualquier otra causa.


Al efecto, las partes señalan como sus domicilios los siguientes: la “SHF”, Xx. Xxxxxxxx Xxxxxxxx xxxxxx 000, Xxxxxxx Xxxxxxx, X.X. 00000, Xxxxxx, Xxxxxxxx Xxxxxxx y “LA EMPRESA”, en _______________________________.


El presente contrato se firma en dos ejemplares, en la ciudad de México, Distrito Federal, el día _______del mes de ________ de dos mil once.



SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL

SOCIEDAD NACIONAL DE CREDITO

INSTITUCIÓN DE BANCA DE DESARROLLO


_____________________________________

Lic. Xxxxx Xxxxx Xxxxxxxx Xxxxxx

Director de Administración y

Apoderado Legal




___________________________________

Ing. _____________________

___________________________ y

Área Requirente





“LA EMPRESA”



____________________________________

__________________

_________ Legal



Póliza de Fianza CUMPLIMIENTO


La institución afianzadora se somete expresamente al procedimiento de ejecución y a las disposiciones que prevén los artículos 93, 94, 95 Bis y demás relativas aplicables de la Ley Federal de Instituciones de Fianzas, para el cobro de fianzas otorgadas a favor de la Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo; asimismo, se obliga a observar lo dispuesto por el artículo 118 de la Ley antes citada.


ANTE: Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo.


Para garantizar por ____________________________________, con la clave del Registro Federal de Contribuyentes ______________; y con domicilio en _______________________, el fiel y exacto cumplimiento de las obligaciones que ____________________________, asumió con motivo del contrato celebrado con la Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo, de fecha _____ de _______ de ___, comprendiéndose entre éstas, la buena calidad de los productos materia de contratación; la correcta y puntual entrega, instalación, prestación de los servicios inherentes a los mismos y, en su caso, puesta en marcha de los productos materia del referido contrato; la devolución de la cantidad que la Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo, le haya cubierto a ________________________ y los intereses que en este caso se generen, así como el reembolso de los gastos en que incurra la Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo en caso de que rechace parte o la totalidad de los productos materia de contratación por no cumplir con las características y especificaciones que se contienen en el anexo "A" del mismo; el pago de las cantidades que resulten conforme a lo pactado en las cláusulas del contrato, en especial, las que se establecen en sus Cláusulas Primera, Segunda, Cuarta, Sexta y Séptima; el pago de la cantidad derivada de los defectos o vicios ocultos de los servicios materia de contratación; o de cualquier otra responsabilidad en que__________________________, hubiere incurrido; así como el exacto cumplimiento de las demás obligaciones consecuentes a lo convenido, a la buena fe, al uso o a la ley. Esta póliza estará en vigor hasta __ días posteriores a la conclusión del plazo que se establece en el inciso e) de la cláusula Segunda de este contrato, así como durante la substanciación de todos los recursos legales o juicios que se interpongan y hasta que se dicte resolución definitiva por la autoridad competente y para su cancelación se requerirá autorización previa y por escrito de la Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo.


Esta institución afianzadora declara que: a) Esta fianza se otorga atendiendo a todas y cada una de las estipulaciones contenidas en el contrato antes mencionado; b) En el caso de que se prorrogue el plazo o plazos establecidos para la prestación de los productos a que se refiere esta fianza o exista espera, su vigencia quedará automáticamente prorrogada en concordancia con dicha prórroga o espera, debiendo para tal efecto realizarse la modificación a la póliza de fianza; y c) Acepta expresamente someterse a los procedimientos de ejecución previstos en la Ley Federal de Instituciones de Fianzas para la efectividad de las fianzas, aún para el caso de que procediera el cobro de intereses con motivo del pago extemporáneo del importe de la póliza de fianza.






Anexo “M”


CAUSAS DE DESECHAMIENTO



Mi representada acepta que:


Xxxxx desechadas las proposiciones de los licitantes que incurran en una o varias de las siguientes situaciones:


  1. Aquellos licitantes que no cumplan con cualquiera de los requisitos expresados en esta convocatoria de licitación.

  2. La comprobación de que algún licitante ha acordado con otro u otros participantes elevar los precios de los servicios o cualquier otro acuerdo que tenga como fin obtener una ventaja sobre los demás licitantes.

  3. Si condicionan sus proposiciones.

  4. Si presentan proposiciones con precios en condiciones de “dumping”, siempre y cuando se pueda probar esta situación.

  5. Si violan alguna disposición de los ordenamientos expresados en esta convocatoria; y

  6. Si resulta falsa la información o datos proporcionados por el licitante y esta entidad convocante acredita dicha situación.

  7. Con excepción del anexo F de la presente convocatoria, de la copia de su registro patronal ante el Instituto Mexicano del Seguro Social, y/o de la Manifestación bajo protesta de decir verdad, que el licitante solicitará su incorporación al Programa xx Xxxxxxx Productivas de Nacional Financiera, SNC, Institución de Banca de Desarrollo, en términos del anexo “O”. La omisión de cualquiera de los demás documentos listados anteriormente en el cuadro arriba situado, será causa de descalificación.

  8. Si no cumple con el puntaje mínimo requerido.





Las condiciones que tengan como propósito facilitar la presentación de las proposiciones y agilizar la conducción de los actos de la licitación, así como cualquier otro requisito cuyo incumplimiento, por sí mismo, o deficiencia en su contenido no afecte la solvencia de las proposiciones, no serán objeto de evaluación, y se tendrán por no establecidas. La inobservancia por parte de los licitantes respecto a dichas condiciones o requisitos no será motivo para desechar sus proposiciones.




______________________________________

(Nombre y firma del licitante, apoderado o representante legal

de la persona moral)




ANEXO “N”


FORMATO PARA LA MANIFESTACIÓN QUE DEBERÁN PRESENTAR LOS LICITANTES QUE PARTICIPEN EN LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTRATACIÓN PARA DAR CUMPLIMIENTO A LO DISPUESTO EN LOS LINEAMIENTOS PARA FOMENTAR LA PARTICIPACIÓN DE LAS MICRO, PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS EN LOS PROCEDIMIENTOS DE ADQUISICIÓN Y ARRENDAMIENTO DE BIENES MUEBLES, ASÍ COMO LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS QUE REALICEN LAS DEPENDENCIAS Y ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA FEDERAL.



(Hoja con membrete del licitante)



de ________ de __________ (1)



_______(2)_________.

P r e s e n t e.


Me refiero al procedimiento __________(3)_______________ No. __________(4)________ en el que mi representada, la empresa _____________________(5)___________________________ participa a través de la proposición que se contiene en el presente sobre.


Sobre el particular, y en los términos de lo previsto por los “Lineamientos para fomentar la participación de las micro, pequeñas y medianas empresas en los procedimientos de adquisición y arrendamiento de bienes muebles, así como la contratación de servicios que realicen las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal”, declaro bajo protesta de decir verdad, que mi representada pertenece al sector _______________(6)__________, cuenta con ______(7)________ empleados de planta registrados ante el IMSS y con __________(8)_________ personas subcontratadas y que el monto de las ventas anuales de mi representada es de ______________(9)_________________ obtenido en el ejercicio fiscal correspondiente a la última declaración anual de impuestos federales. Considerando lo anterior, mi representada se encuentra en el rango de una empresa _______10)_______, atendiendo lo siguiente:


Estratificación

Tamaño

(10)

Sector

(6)

Rango de número de trabajadores

(7) + (8)

Rango de monto de ventas anuales (mdp)

(9)

Tope máximo combinado*

Micro

Todas

Hasta 10

Hasta $4

4.6

Pequeña

Comercio

Desde 11 hasta 30

Desde $4.01 hasta $100

93

Industria y Servicios

Desde 11 hasta 50

Desde $4.01 hasta $100

95

Mediana

Comercio

Desde 31 hasta 100

Desde $100.01

Hasta 250

235

Servicios

Desde 51 hasta 100

Industria

Desde 51 hasta 250

Desde $100.01

Hasta $250


250

* Tope Máximo combinado = (Trabajadores) X 10% + (Ventas Anuales) X 90%

(7) (8) El número de trabajadores será el que resulte de la sumatoria de los puntos (7) y (8).

(10) El tamaño de la empresa se determinará a partir del puntaje obtenido conforme a la siguiente fórmula: Puntaje de la empresa = (Número de trabajadores) X 10% + (Monto de Ventas Anuales) X 90% el cual debe ser igual o menor al Tope Máximo Combinado de su categoría.




Asimismo, manifiesto, bajo protesta de decir verdad, que el Registro Federal de Contribuyentes de mi representada es _________________11____________; y que el Registro Federal de Contribuyentes del (los) fabricante(s) de los bienes que integran mi oferta, es (son) _________________(12)_____________________.




A T E N T A M E N T E

______________(13)_____________






INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DEL FORMATO PARA LA MANIFESTACIÓN QUE DEBERÁN PRESENTAR LOS LICITANTES PARA DAR CUMPLIMIETO A LO DISPUESTO EN LOS LINEAMIENTOS PARA FOMENTAR LA PARTICIPACION DE LAS MICRO, PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS EN LOS PROCEDIMIENTOS DE ADQUISICIÓN Y ARRENDAMIENTO DE BIENES MUEBLES, ASÍ COMO LA CONTRATACION DE SERVICIOS QUE REALICEN LAS DEPENDENCIAS Y ENTIDADES DE LA ADMINISTRCIÓN PÚBLICA FEDERAL.


NUMERO

DESCRICIÓN

1

Señalar la fecha de suscripción del documento.

2

Anotar el nombre de la dependencia o entidad convocante.

3

Precisar el procedimiento de que se trate, licitación pública, invitación a cuando menos tres personas o adquisición directa.

4

Indicar el número respectivo del procedimiento

5

Citar el nombre o razón social o denominación de la empresa.

6

Indicar con letra el sector al que pertenece (Industria, Comercio o Servicios)

7

Anotar el número de trabajadores de planta inscritos en el IMSS.

8

En su caso, anotar el número de personas subcontratadas.

9

Señalar el rango de monto de ventas anuales en millones de pesos (mdp), conforme al reporte de su ejercicio fiscal correspondiente a la última declaración anual de impuestos federales.

10

Señalar con letra el tamaño de la empresa (Micro, Pequeña o Mediana), conforme a la fórmula anotada al pie del cuadro de estratificación.

11

Indicar el Registro Federal de Contribuyentes del licitante.

12

Cuando el procedimiento tenga por objeto la adquisición de bienes y el licitante y fabricante sean personas distintas, indicar el Registro Federal de Contribuyentes del (los) fabricante(s) de los bienes que integran la oferta.

13

Anotar el nombre y firma del representante de la empresa licitante.




ANEXO “O”

AFILIACIÓN A CADENAS PRODUCTIVAS

(Hoja con membrete de la empresa)


SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL,

SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

Institución de Banca de Desarrollo,

P r e s e n t e.


México, D. F., _____ de ___________ de 2011.



___________________________________ ( Nombre del representante legal ) en mi carácter de representante legal de la empresa __________________________________ declaro, bajo protesta de decir verdad, que mi representada solicitará su incorporación al Programa xx Xxxxxxx Productivas a los teléfonos 0000-0000 ó 00-000-000-0000 o de manera electrónica a través de la página de Internet xxx.xxxxx.xxx.


Lo anterior, debido que dicho programa es una solución integral que tiene como objetivo fortalecer el desarrollo de las micro, pequeñas y medianas empresas de nuestro país, con herramientas que les permitan incrementar la capacidad productiva y de gestión y al incorporarse se tiene acceso sin costo a los siguientes beneficios:


  • Conocer oportunamente al consultar desde la comodidad de mi negocio los pagos que realizarán las dependencias o entidades con la posibilidad de obtener la liquidez que requiero sobre mis cuentas por cobrar derivadas de la proveeduría de bienes y servicios. Si requiero Capital de Trabajo podré acceder a los programas de financiamiento a través de Crédito Pyme que Nacional Financiera instrumenta a través de los bancos.


  • Incrementar mis ventas, al pertenecer al Directorio de Proveedores del Gobierno Federal, mediante el cual las Dependencias y/o Entidades u otras empresas podrán consultar mi oferta de productos y servicios en el momento que lo requieran, al mismo tiempo, conoceré otras empresas con la posibilidad de ampliar mi base de proveedores.


  • Profesionaliza mi negocio, a través de los cursos de capacitación en línea o presénciales, sobre temas relacionados al proceso de compra del Gobierno Federal que me ayudarán a ser más efectivo al presentar mis proposiciones.


  • Identificar oportunidades de negocio, al conocer las necesidades de compra del Gobierno Federal a través de los boletines electrónicos correspondiente.


Lo anterior con relación a la licitación pública nacional número 06820002-009-2011 para la contratación de la adquisición del software de administración de servicios de TI y contratación de servicios de configuración del software de administración de servicios de TI.


PROTESTO LO NECESARIO



______________________________________

(Nombre de la persona moral y del

representante legal)



1 Cada uno de los procesos, considerando únicamente el alcance planteado en el presente documento, que podrían exceder o resultar de menor alcance a las especificaciones planteadas en el marco de referencia ITIL® v3. De aquí en adelante, cualquier referencia a procesos estándar incluidos en el marco ITIL® v3 serán siempre considerados con el alcance del presente pliego, y no con alcances teóricos genéricos.

2[1] Todos los contratos deberán venir acompañados de una carátula en la que se haga un resumen del contenido del mismo, que contenga como mínimo: Nombre del contratante, fecha de inicio, fecha final, objeto y monto.


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Filed: May 5th, 2020