PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES UNIFICADAS, CONEXIÓN A INTERNET Y COMUNICACIONES DE LAS MESAS DE TESORERÍA Y MERCADOS DEL INSTITUTO DE CRÉDITO OFICIAL, ENTIDAD PÚBLICA EMPRESARIAL

Abril de 2019

1.- INTRODUCCIÓN ‌

El Instituto de Crédito Oficial, junto con Axis y la Fundación ICO (referidos, en adelante, como ICO), necesita contar con la prestación de Comunicaciones unificadas, en la modalidad de servicio, cuyos elementos más destacables son:

• Servicio de telefonía fija IP basado en una centralita en la nube, gestionada por el actual proveedor de este servicio el cual suministra, mantiene y da soporte a todos los terminales IP y software empleado.

• Servicio de telefonía móvil, que incluye el suministro de líneas, y terminales móviles con servicio de voz y datos integrado con el servicio de comunicaciones unificadas.

• Servicio de conexión a Internet en el centro principal del ICO y su Centro de Respaldo (actualmente en Tres Cantos) y servicio de Red Corporativa entre las tres localizaciones dependientes de ICO (Paseo xxx Xxxxx, Museo Fundación ICO, y Daganzo).

• Otras líneas de comunicaciones y servicios.

• Servicio específico de conexión y grabación telefónica en la Mesa de Tesorería y Mercados.

Se trata, por tanto, de una prestación en modo servicio, en la cual el contratista deberá proveer todos los elementos técnicos y el software necesarios para esta prestación.

Todas las especificaciones técnicas contenidas en el presente pliego se considerarán como requisitos mínimos exigibles. Las empresas que a juicio de los técnicos del ICO no cumplan los requisitos técnicos establecidos serán excluidas del procedimiento.

2.- COMPONENTES Y SERVICIOS ‌

En el presente pliego se establecen las condiciones técnicas necesarias para la contratación de los siguientes componentes y servicios, agrupados en dos lotes:

LOTE 1

• Prestación de un servicio de telefonía fija IP y migración de todo el sistema telefónico IP actual (si fuese necesario) del ICO a telefonía IP. Esta migración deberá incluir la entrega, instalación, puesta en marcha, operación y mantenimiento de las líneas, equipos, aplicaciones y demás componentes o dispositivos necesarios.

• Servicios de telefonía móvil, que incluirán el suministro de líneas, y terminales con servicio de voz y datos, los cuales estarán integrados con el servicio de comunicaciones unificadas.

• Servicio de conexión a Internet con un ancho xx xxxxx y calidad suficiente para cubrir las necesidades del ICO en su sede principal y su Centro de Respaldo (actualmente en Tres Cantos) y servicio de Red Corporativa entre las tres

localizaciones dependientes de ICO (Paseo xxx Xxxxx, Museo Fundación ICO, y Daganzo).

• Otras líneas de comunicaciones y servicios.

LOTE 2

• Servicio específico de conexión y grabación telefónica en la Mesa de Tesorería y Mercados.

La oferta técnica deberá necesariamente contemplar todos y cada uno de los siguientes aspectos:

LOTE 1

✓ Descripción técnica y funcional de los servicios ofertados.

✓ Plan de implantación y gestión del cambio.

✓ Plan de gestión, operación y mantenimiento.

✓ Plan de formación.

LOTE 2

✓ Descripción técnica y funcional de los servicios ofertados.

✓ Plan de implantación y gestión del cambio.

✓ Plan de gestión, operación y mantenimiento.

✓ Plan de formación.

LOTE 1

CAPÍTULO I: TELEFONÍA IP, COMUNICACIONES UNIFICADAS Y SERVICIO DE COMUNICACIONES FIJAS ‌

1.- SISTEMAS ACTUALES DEL ICO ‌

Con la finalidad de enmarcar adecuadamente los servicios objeto de contratación del presente Pliego, se incluyen en este apartado las descripciones de los sistemas actuales de telefonía, cableados y electrónica de red existentes en el ICO.

1.1.- Sistema telefónico actual ‌

El sistema telefónico actual del ICO está constituido por un servicio de centralita en la nube.

Asimismo el ICO presta servicios de telefonía al Museo de la Fundación ICO sito en la X/ Xxxxxxxx 0 xx Xxxxxx y a la empresa AXIS (acceso por xxxxx Xxx Xxxxxxx 00- 00) participada por el ICO y que se encuentra ubicada en el mismo edificio que el Instituto de Crédito Oficial.

La planta actual de telefonía contratada por el ICO es la siguiente:

Líneas

519 números de telefonía fija IP. 148 líneas móviles.

38 líneas RDSI.

52 líneas RTC.

Dispositivos

350 auriculares para uso con softphone.

85 terminales de telefonía IP básicos Yealink T20 XXX. 38 terminales de telefonía IP avanzados Yealink T23 XXX. 17 terminales de telefonía IP gama alta Yealink T29 XXX. 14 Dispositivos de audioconferencia.

120 Terminales móviles.

El contratista deberá respetar todas y cada una de las líneas de la planta actual.

El contratista proporcionará el servicio 900 del teléfono de información del ICO, línea 900 121 121. La línea soporte de este servicio está localizada fuera de la planta interna del ICO en el domicilio de un proveedor externo, actualmente situado en la provincia de Madrid.

Las 52 líneas de RTC citadas en la relación anterior, situadas en el edificio principal del Xxxxx xxx Xxxxx xx 0, deberán ser respetadas, o bien ser migradas a telefonía IP las que sean susceptibles de migración.

Será imprescindible mantener la numeración actual tanto interna como externa en todos los servicios e infraestructuras descritas.

El contratista deberá garantizar el mantenimiento de la numeración pública del ICO.

El ICO dispone de un sistema de envío de faxes de la compañía RightFax que incluye:

• Servidor de RightFax, Server RightFax 10.5 instalado en una máquina virtual

con sistema operativo Microsoft Windows 2008 R2 (64 bit) en español.

• Media Gateway Quintum QU-BX408 para convertir T30 a T38 (FoiP).

• 2 líneas RDSI conectadas al Media Gateway Quintum.

• 4 canales de SR140.

1.2.- Sistema de cableado ‌

La red de voz y de datos del ICO está formada por el conjunto de cableados de fibra óptica y cobre CATEGORÍA 6 que permiten la conexión tanto de los ordenadores personales como de los terminales telefónicos existentes en la actualidad.

1.3.- Sistema de electrónica de red ‌

La estructura tecnológica de la actual red de datos del ICO está basada en equipamientos del fabricante Extreme.

El núcleo de la red está formado por 2 conmutadores Extreme modelo S6. En cada una de las plantas del edificio hay conmutadores Extreme modelo C5K125 en número suficiente que acceden al núcleo mediante enlaces de fibra a 10 Gbps y que proporcionan a los usuarios servicios de 1Gbps conmutado sobre cobre.

La red de datos del ICO está preparada para soportar el sistema de telefonía IP.

Igualmente se dispone del soporte xx XxX por los equipos de la red de datos.

En esta arquitectura se han definido distintas VLANs. La asignación de VLAN de usuario, se realiza de forma dinámica en base a la autenticación realizada a través del servicio NAC que también es Extreme.

Según la configuración aplicada de forma genérica, los conmutadores obligan a que cualquier dispositivo conectado debe estar autenticado por algún método o en caso contrario, denegarán todo su tráfico.

El método configurado como preferido es 802.1x, de tal forma que, al conectarse un dispositivo, el conmutador le solicitará sus credenciales a través del protocolo EAP, una vez obtenidas las credenciales, se conectará al servidor RADIUS configurado para validar las credenciales y asignarle, según la configuración, la VLAN específica. En caso de que falle el método 802.1x, el conmutador intentará autenticar al dispositivo según su dirección MAC.

Como requisito inicial, los clientes deben tener configurado el suplicante 802.1x y activado el servicio DHCP.

Será responsabilidad del ofertante la configuración y los trabajos y suministros necesarios para hacer que la electrónica de red funcione con la solución propuesta.

2.- DESCRIPCIÓN DEL ALCANCE DE LOS SERVICIOS A OFERTAR ‌

El alcance del contrato incluirá la entrega e instalación de los bienes que se expresan, así como el desarrollo de las prestaciones que se indican:

• Entrega, configuración, instalación y puesta a punto de los equipos técnicos, aplicaciones y demás componentes o dispositivos necesarios para el funcionamiento de un sistema de telefonía IP y comunicaciones unificadas en modo servicio.

• Elaboración de los planes definitivos de actuación y pruebas para la implantación del servicio.

• Suministro, entrega, configuración, instalación y puesta a punto de terminales telefónicos.

• El mantenimiento de los equipos, dispositivos, aplicaciones y demás componentes que integran el sistema de telefonía IP, así como el de los terminales telefónicos.

• Soporte técnico y atención al cliente, en relación a todos los elementos y servicios incluidos en el objeto del contrato.

• Elaboración de la documentación técnica y de usuario del sistema de telefonía IP y de los terminales.

• Impartición de la formación del personal técnico destinado por el ICO y de los usuarios del servicio.

• Realización de las pruebas de aceptación provisional y definitiva del sistema de telefonía IP y comunicaciones unificadas.

Correrán por cuenta del contratista:

• Todos los gastos derivados de trabajos de obra civil, permisos (municipales, autonómicos o nacionales) medios de transmisión, interfaces, y cualquier otro elemento necesario para la implantación del sistema.

• Los traslados de los equipos de transmisión motivados por obras siempre que éstos sean dentro del mismo edificio.

• Todos los gastos derivados de la retirada de los componentes y equipos que no formen parte del nuevo sistema telefónico del ICO, de acuerdo a la normativa aplicable, así como aquellos que no sean requeridos para la prestación de los servicios objeto de contratación.

• El etiquetado de las líneas, si procede, planos as-built, etc.

2.1.- Especificaciones técnicas ‌

Las especificaciones técnicas que han de reunir los equipos y demás componentes del sistema de telefonía IP deberán satisfacer al menos las siguientes exigencias:

2.1.1.- Unificación xx xxxxxxx x

Se considerará que el sistema de telefonía ofertado disponga de una funcionalidad que permita la unificación xx xxxxxxx de comunicación (voz, video, mensajería instantánea, conferencia y presencia) sobre un único cliente.

2.1.2.- Señalización ‌

El licitador detallará los protocolos de señalización disponibles en la solución ofertada, teniendo en cuenta que ésta deberá ser compatible con las infraestructuras de otros fabricantes.

La solución ofertada deberá utilizar, al menos, el protocolo de señalización estandarizado SIP.

2.1.3.- Interoperabilidad ‌

La solución presentada deberá integrarse con las redes de datos existentes en el ICO (Red LAN y Red WAN) y funcionar correctamente con el equipamiento de la actual red de datos, tales como switches, routers y servidores auxiliares (DHCP y TFTP).

La solución propuesta deberá ser integrable con el directorio corporativo del ICO basado en estándar LDAPv3 así como con Directorio Activo de Microsoft.

Del mismo modo, la solución propuesta deberá tener la capacidad de interconectarse a las redes LAN del ICO mediante Interfaces UTP RJ-45 Fast Ethernet bajo protocolo TCP/IP tanto para la interconexión como para las funcionalidades de integración de voz, videoconferencia, aplicaciones colaborativas y funcionalidades de gestión.

La solución ofertada de telefonía IP deberá poder integrarse con cualquier operador de telefonía fija o móvil, así como soportar la integración de otros dispositivos.

2.1.4.- Flexibilidad y escalabilidad ‌

La solución propuesta por los licitadores deberá basarse en los siguientes principios:

• Flexibilidad: las soluciones propuestas deberán permitir la posibilidad de incluir, bien por hardware o por software, nuevas tecnologías y servicios de cara a

futuros cambios en las necesidades de los distintos grupos de usuarios.

• Capacidad de procesamiento: la solución ofertada deberá contar con procesadores de última generación, con posibilidad de incorporar mejoras hardware para aquellas aplicaciones que requieran un alto rendimiento, permitiendo mantener un nivel adecuado de procesamiento, en caso de que se incluyan más servicios en el futuro.

2.1.5.- Seguridad en las comunicaciones ‌

Se incluirá en las ofertas la descripción de todas las funcionalidades tendentes a garantizar la seguridad en las comunicaciones, tales como la posibilidad de llevar a cabo la gestión del acceso de usuarios mediante claves; confidencialidad, fiabilidad e integridad de los datos y el sistema; y las condiciones de accesibilidad de dicha gestión por parte del ICO:

• Capacidad de enrutamiento alternativo de llamadas salientes en el caso de que el enlace principal falle o esté saturado.

• Monitorización y seguimiento de la llamada en tiempo real.

• Definición de códigos de autorización para acceder a determinadas funcionalidades.

• Bloqueo de grupos y/o facilidades específicas tales como acceso a números internacionales, cierto número de cifras, etc.

• Realización de copias de seguridad y su restauración.

• Protección de acceso a la plataforma de gestión mediante clave y posibilidad de forzar el cambio de la misma periódicamente.

• Posibilidad de limitar la configuración manual de los terminales IP.

• Posibilidad de configuración de diferentes perfiles de usuario.

• En caso de funcionamiento en modo backup (funcionando el gestor de llamadas redundante), el sistema debe continuar manteniendo el mismo rendimiento que en la situación normal.

• Se soportará en los terminales el estándar 802.1x.

De forma generalizada, no se exige la implementación de mecanismos de cifrado de información. Sin embargo, pueden existir circuitos de comunicaciones que por la naturaleza de la información que por ellos fluye, sí sea necesario demandar sobre ellos los citados mecanismos de cifrado. Es por ello que se valorará la posibilidad de implementar sobre los enlaces mecanismos de cifrado de información a nivel de red (tales como el estándar IPsec), así como la grabación de las comunicaciones.

Los licitadores presentarán un detalle de los mecanismos capaces de ser implementados en sus infraestructuras y sistemas para garantizar el cumplimiento de los niveles de seguridad solicitados.

2.2.- Especificaciones funcionales ‌

El sistema contemplará, al menos, las características funcionales incluidas en los siguientes apartados.

2.2.1.- Servicios básicos de voz ‌

Como servicios básicos de voz se entenderán al menos los siguientes:

• Llamada.

• Captura de llamada.

• Rellamada.

• Retrollamada.

• Desvío de llamadas, indicándose los posibles tipos (incondicional, si ocupado, si ausente, desvío x xxxxx de voz, en caso de fallo, etc.).

• Transferencia de llamadas, indicándose los posibles tipos (directa, con consulta, si no responde, identificación de número redirigido, etc.).

• Búsqueda en directorio, de forma que cuando se desee contactar con algún usuario sea posible buscar su nombre o apellidos en los terminales telefónicos existentes. Asimismo esta funcionalidad permitirá que en el Directorio Corporativo del ICO aparezcan todos los datos públicos de contacto actualizados.

• Identificación de la llamada entrante, reflejando la extensión y nombres y apellidos en todos los terminales. En los terminales telefónicos aparecerán los datos públicos de los usuarios, en ningún caso aparecerán datos privados.

• Lista con los N últimos números entrantes (teléfono individual).

• Lista con los N últimos números salientes (teléfono individual).

• Ocultación de identidad.

2.2.2.- Servicios avanzados de voz ‌

Como servicios avanzados de voz se entenderán al menos los siguientes:

• Jefes/asistentes. Las llamadas entrantes destinadas a los “jefes” se redirigirán a sus “asistentes” que podrá contestar, transferir, desviar, etc., dichas llamadas. Esta funcionalidad permitirá a ambos usuarios ver el estado de ocupación de sus líneas. Las llamadas directas para los “jefes” pasarán por los “asistentes”, aunque los “jefes” reciban información visual de la llamada entrante pudiendo recuperarla directamente.

• Manos libres. Todos los terminales contarán con micrófono y altavoz para operar en manos libres.

• No molestar. Esta funcionalidad permitirá, al menos, la inhibición de la señal acústica del teléfono llamado.

2.2.3.- Mensajería unificada ‌

Esta funcionalidad permitirá la utilización de diferentes canales de comunicación (voz, correo electrónico, SMS y fax) como si fueran uno solo, unificando los métodos de envío y la “bandeja de entrada” (por ejemplo, envío de mensajes de voz al correo electrónico).

El sistema de mensajería unificada cumplirá como mínimo los siguientes requisitos:

• Permitirá acceder a los mensajes desde cualquier teléfono con función de texto a voz o a través de una interfaz web desde un PC de escritorio o portátil, etc. previa validación del usuario.

• Permitirá el almacenamiento de los mensajes de voz junto con el correo electrónico.

• Permitirá componer mensajes combinando diferentes medios (por ejemplo, adjuntar un archivo Word a un mensaje).

• Permitirá el envío de mensajes de voz a cualquier dirección de correo electrónico conocida de los servicios de directorios corporativos.

• Permitirá el envío de mensajes SMS desde el correo electrónico a través de la pasarela de operador de telefonía móvil con la posibilidad de utilizar las notificaciones de envío de la pasarela del operador (Éxito o Error) para notificación por correo electrónico al originador del mensaje SMS.

Se permitirá el envío tanto a un solo terminal como a un conjunto masivo de éstos, de forma que se pueda incluir información procedente de ficheros o bases de datos.

Para ello los licitadores considerarán que el actual Sistema de Correo Electrónico del ICO está basado en Microsoft Exchange 2013.

2.2.4.- Movilidad en extensión ‌

El sistema permitirá que un usuario se dé de alta en cualquier terminal introduciendo su clave de acceso para cargar su configuración personal y perfil de usuario en dicho terminal.

2.2.5.- Audioconferencia ‌

El sistema de telefonía IP permitirá la celebración de audioconferencias.

Se suministrarán los equipos (si no fuesen compatibles con los actuales) y las comunicaciones necesarias para instalar 14 salas de audioconferencia en el ICO.

2.2.6.- Videoconferencia ‌

El sistema de telefonía IP permitirá la celebración de videoconferencias con otras entidades.

Se suministrará una solución de videoconferencia que permita realizar reuniones de trabajo o formación, de forma virtual como si todos los participantes estuviesen presentes en una misma ubicación.

Se dotará de una solución de videoconferencia de tres salas virtuales compatibles con el sistema xx xxxx actual de la sede del ICO, situada en el Xxxxx xxx Xxxxx 0, de aproximadamente unos 50 m2 para que se puedan realizar sesiones de video con el exterior con al menos siete participantes externos.

El sistema xx xxxx actual es un terminal Cisco Telepresence SX20 Quick Set, compatible con H.323 y SIP, y cámara PrecisionHD 4x.

2.3.- Dimensionamiento de usuarios ‌

En este apartado se detalla el dimensionamiento requerido por el ICO para el sistema de telefonía IP. Para ello las ofertas considerarán el equipamiento necesario para garantizar las condiciones de calidad y disponibilidad del sistema para un número de 600 extensiones.

El sistema telefónico ofertado deberá reunir las condiciones de equipamiento hardware y software necesarios para permitir al ICO un crecimiento anual en el número de usuarios de telefonía del 5%.

2.4.- Terminales ‌

Forma parte del alcance del presente Pliego el suministro, instalación, configuración, puesta en marcha y mantenimiento de los terminales necesarios para la prestación del servicio y que se describen en este apartado.

A la finalización del presente contrato todos los terminales en uso en el servicio pasarán a ser propiedad del ICO.

Se requiere un stock de seguridad de un 10% de los terminales y accesorios de cada uno de los tipos que el licitador pondrá a disposición del ICO y que permanecerá en el centro de trabajo. El licitador será el responsable del suministro, gestión y mantenimiento de estos equipos.

A continuación se describen las características y el número de terminales que deben ser suministrados al inicio de la prestación del servicio. Se debe contemplar una variación de ±5 % en el número de terminales:

• Terminales IP gama alta, destinados a los usuarios clasificados como altos cargos. Se suministrarán un total de 10 terminales de esta gama. Estos terminales incluirán como mínimo los siguientes requisitos:

o Pantalla táctil de cristal líquido color de alta resolución con soporte XML capaz de presentar extensión y nombre y apellidos simultáneamente.

o Teclas de función programables.

o Memorización de números.

o Funcionalidad de manos libres.

o Interfono.

o Soporte para varias líneas de voz.

o Puerto para conectar, al menos, un PC.

o Soporte IEEE 802.11b/g/a (Wi-Fi).

o Posibilidad de conexión de auriculares y micrófono.

x XxX.

o Seguridad IEEE 802.1X

o Capacidad de correo por voz.

x Xxxxxx de video 640 x 480 (VGA).

o Acceso a todas las funcionalidades básicas y avanzadas de la centralita IP a instalar.

• Terminales IP gama media. Se suministrarán un total de 40 terminales de esta gama. Estos terminales incluirán como mínimo los siguientes requisitos:

o Pantalla capaz de presentar extensión y nombre y apellidos simultáneamente.

o Teclas de función programables y funcionalidad de manos libres.

o Memorización de números.

o Soporte para, al menos, dos líneas de voz.

o Puerto para conectar, al menos, un PC.

o Posibilidad de conexión de auriculares y micrófono.

x XxX.

o Seguridad IEEE 802.1X

o Acceso a todas las funcionalidades básicas y avanzadas de la centralita IP a instalar.

• Terminales IP gama asistentes, destinados a los usuarios operadores. Se suministrarán un total de 20 terminales de esta gama. Estos terminales incluirán como mínimo los siguientes requisitos:

o Pantalla capaz de presentar extensión y nombre y apellidos simultáneamente.

o Dispondrá de al menos 12 teclas de función programables y capacidad de expansión hasta un mínimo de 28 teclas.

o Funcionalidad de manos libres.

o Memorización de números.

o Soporte para al menos dos líneas de voz.

o Puerto para conectar, al menos, un PC.

o Posibilidad de conexión de auriculares y micrófono

x XxX.

o Seguridad IEEE 802.1X

o Acceso a todas las funcionalidades básicas y avanzadas de la centralita IP a instalar.

• Terminales IP gama básica, destinados a los usuarios. Se suministrarán un total de 85 terminales de esta gama. Estos terminales incluirán como mínimo los siguientes requisitos:

o Visualización LCD de 2.3".

o Dispondrá de al menos 2 teclas de función programables.

o Funcionalidad de manos libres.

o Soporte para al menos dos líneas de voz.

o Puerto para conectar, al menos, un PC.

x XxX.

o Seguridad IEEE 802.1X.

• 14 teléfonos de conferencia para ubicar en salas de reuniones, tipo araña, compatibles con la solución de comunicaciones unificadas propuesta.

Asimismo, las ofertas deberán incluir una solución Softphone SIP de dominio público mediante una aplicación tipo cliente para operar en las plataformas de los sistemas operativos presentes en el ICO, al menos para Windows, Linux y MAC, generando la documentación y ofreciendo la formación correspondiente para su implantación por los futuros usuarios.

Se incluirán las licencias del uso del software del Softphone para 350 usuarios, que tendrán además la funcionalidad de uso en dispositivos móviles, multidispositivo y mensajería unificada.

Se suministrarán los accesorios necesarios para la comunicación (cascos, auriculares, etc.), que serán inalámbricos. El proveedor del servicio presentará al menos tres opciones diferentes de accesorios y el ICO decidirá cuáles de ellos implanta.

Además de los terminales hardphone definidos anteriormente, el licitador deberá dimensionar los adaptadores para dispositivos analógicos, independientes de los terminales, necesarios para la conexión al sistema de telefonía IP de un número estimado de 25 líneas de faxes más 23 líneas analógicas, aproximadamente, de propósito general. Dicho equipamiento deberá ser el adecuado para el correcto

funcionamiento de todos los modelos de dispositivos existentes en el ICO. El licitador podrá disponer de la infraestructura actual de pares telefónicos para concentrar los faxes en los racks en los que actualmente existen.

2.5.- Sistema de tarificación ‌

El licitador deberá proponer un sistema de tarificación que permita registrar el consumo realizado y permitir su tarificación para realizar los estudios e informes de tráfico y gastos solicitados por el ICO y que deberá elaborar el contratista para generar la facturación correspondiente a unidades internas y externas al ICO para la tarificación de telefonía fija y móvil. Para ello, el contratista deberá incluir con una periodicidad, al menos mensual, la información de tarificación.

Dicho sistema deberá mantener, como mínimo, las siguientes prestaciones:

• Tecnología Internet, explotación de la aplicación a través de web. Accesible on- line por personal del ICO.

• Sin límite de extensiones o tráfico telefónico, soporte de grandes infraestructuras de telecomunicaciones.

• Acceso simultáneo a múltiples usuarios vía web (el número de usuarios en red es ilimitado, sólo estará condicionado por el límite que impongan las características del equipo servidor).

• Posibilidad de realizar informes de consumo por tipo de tráfico, número de llamadas y/o extensión, categoría de usuario, sede del ICO, duración de la llamada, coste de la llamada, rango de fechas, detallado o no.

• Posibilidad de definición de perfiles o categorías de agrupamiento de usuarios.

• Posibilidad de definición de límites de consumo.

• Posibilidad de establecer, manejar y consultar la facturación por centros/subcentros de coste independientes y/o por extensión.

2.6.- Plan de implantación y gestión del cambio ‌

La implantación objeto de contratación de este Pliego deberá comprender el suministro, instalación, configuración y puesta en servicio de los circuitos y equipamiento necesario, así como los trabajos necesarios para garantizar la máxima transparencia posible a los actuales usuarios del sistema telefónico del ICO.

Para ello el contratista deberá proponer un plan de actuación y gestión del cambio para la implantación del sistema de telefonía IP que deberá incluir no solamente la ejecución de los trabajos requeridos y su planificación temporal sino también la instalación, configuración y pruebas de aceptación que garanticen el completo Funcionamiento por parte del ICO.

El contratista deberá proporcionar los latiguillos necesarios para la conexión de los dispositivos suministrados al PC de los usuarios.

La oferta del contratista incluirá un plan de pruebas para verificar el correcto funcionamiento del sistema de telefonía objeto de implantación en el presente Pliego. Estas pruebas cubrirán como mínimo los siguientes aspectos:

• Encaminamiento del tráfico de voz, incluyendo faxes y módems, entre sedes a través del sistema de comunicaciones unificadas del ICO.

• Funcionamiento correcto de los mecanismos de priorización de tráfico de voz y calidad de servicio, en condiciones de carga elevada del Sistema.

Todos los trabajos de puesta en marcha y realización de pruebas se acordarán con los interlocutores que designe a tal efecto el ICO, para garantizar una incidencia mínima en los usuarios.

Las prioridades en la fase de implantación se fijarán tras la adjudicación en función de las necesidades del momento. Estas prioridades, aunque acordadas con el contratista, serán propuestas por el ICO.

Se considerará finalizada la fase de implantación una vez verificado y certificado el correcto funcionamiento del sistema de telefonía IP mediante un protocolo de pruebas adecuado que garantice el pleno funcionamiento del sistema.

En la planificación de la implantación del sistema objeto de contratación se analizará con especial atención el despliegue de los terminales de telefonía IP, siendo necesario que los mismos estén el menor tiempo posible en el puesto de cada usuario. Asimismo el usuario no podrá estar un tiempo superior a 8 horas sin servicio.

En caso de retraso en la puesta en marcha del sistema o de cualquiera de los servicios objeto de este Pliego, el contratista no comenzará a cobrar hasta la fecha en la que el sistema esté disponible y verificado por los responsables técnicos del ICO. Además, el contratista deberá correr con todos los gastos que ello pudiera suponer para el ICO, incluidos los pagos al contratista anterior por continuidad de servicios.

2.7.- Plan de gestión, operación y mantenimiento ‌

De acuerdo al alcance definido en el presente Xxxxxx, forma parte del contrato el suministro y mantenimiento de la infraestructura necesaria objeto de esta contratación, siempre dentro del período máximo de vigencia del contrato. A continuación se concretan los requisitos exigidos por el ICO al contratista considerando cinco áreas de explotación diferenciadas, a saber, gestión técnica, soporte y atención al cliente, operación y mantenimiento, formación y documentación.

2.7.1.- Gestión técnica ‌

La gestión técnica es el área encargada de la gestión de fallos, configuración, usuarios, rendimiento y seguridad del sistema de telefonía IP. Las ofertas deberán incluir una descripción del sistema de supervisión y gestión propuesto para la ejecución de estas funciones, considerando al menos los siguientes requisitos:

• El sistema de supervisión deberá permitir tener una visión global centralizada de los diferentes subsistemas como son el sistema de telefonía IP (servidor, hardphones y enlaces de comunicaciones entre el ICO y el operador contratista), el sistema de mensajería unificada.

• Se dispondrá de una visión jerárquica de los dispositivos del sistema y su estado, facilitando a los usuarios la detección y localización de errores.

• La administración del sistema de telefonía IP se realizará en tiempo real.

• Gestionará e identificará problemas en las llamadas. El sistema deberá poder monitorizar como mínimo los parámetros: retardo de paquetes, jitter y pérdida de paquetes.

• Podrán configurarse umbrales de calidad de la voz (para una llamada, las llamadas de un terminal, o las llamadas entre dos terminales concretos) y enviar alarmas a una plataforma SNMP cuando se superen los umbrales.

• Permitirá la consulta de estadísticas del sistema de telefonía IP (eficacia, tráfico origen, destino, franjas horarias, duración máx./mín./media, etc.).

• Permitirá la configuración y definición de perfiles de usuario, así como la restricción de llamadas salientes configurables según destinos, horarios y listas de número permitidos, asignar umbrales de tarificación tales como duración máxima de las llamadas o consumo global y notificar a los usuarios de que han alcanzado un umbral de tarificación.

• Aplicación gráfica única con gestión extremo a extremo.

• Posibilidad de configuración de distintos perfiles de administradores del sistema de gestión.

Asimismo, se considerarán dentro del área de gestión técnica las siguientes operaciones y funciones que serán responsabilidad del contratista:

• Los ofertantes deberán incluir un sistema de monitorización remota 24x7 desde las oficinas del contratista que permita detectar y, si es posible, subsanar remotamente cualquier malfuncionamiento o situación anómala del sistema

• Los ofertantes deberán incluir un sistema de información, accesible por los responsables que designe el ICO, para supervisar el uso y estado del sistema de telefonía IP en cada momento. Se deberá incluir el cálculo y la visualización de la disponibilidad y de los parámetros de calidad medidos de dicho servicio en el mes corriente, así como los valores históricos de éstos con, al menos, un año de antigüedad.

• El contratista deberá poder suprimir a petición del ICO el acceso a los números de tarificación especial o adicional (902, 803, 806, etc.).

2.7.2.- Soporte y atención al cliente ‌

El soporte técnico es el área encargada de atender las incidencias de fallos y averías ocurridas en el sistema de objeto de implantación de este Pliego. Los licitadores deberán incluir en su oferta un servicio de soporte para la apertura, seguimiento, escalado y cierre de cualquier incidencia, por vía telemática (preferiblemente en formato portal web).

El canal telefónico y el canal web deberán ser accesibles 24 horas al día y 365 días al año.

La oferta contemplará un servicio de asistencia técnica 24 horas por 7 días a la semana para recogida y tramitación de incidencias y consultas durante el tiempo de prestación del servicio.

Este servicio incorporará un sistema de información accesible por los responsables que designe el ICO y un protocolo de comunicación entre el ICO y el contratista que, de común acuerdo, determine los procedimientos de apertura, seguimiento, escalado y cierre de incidencias. La categorización de las incidencias se hará de acuerdo con el Anexo I de este Pliego.

Asimismo, a través del portal web, los responsables del ICO podrán consultar información relevante acerca del servicio contratado, como por ejemplo:

• Inventario de servicios contratados.

• Acuerdos de nivel de servicio (ANS).

Se requerirá la presencia in situ de un técnico cualificado en horario laboral de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas, en las instalaciones del ICO para atender todas las incidencias y solicitudes asociadas al servicio, al menos, durante las 50 jornadas posteriores a la aceptación del servicio.

2.7.3.- Operación y mantenimiento ‌

El sistema objeto de esta contratación deberá estar operativo de forma continua 24 horas/365 días, excepto durante el tiempo que se ejecuten los trabajos programados previamente notificados y aprobados por el ICO.

El contratista informará de los trabajos de mantenimiento programados en su red que afecten al servicio contratado al menos con ocho días laborables de antelación.

Los trabajos de mantenimiento se realizarán dentro de una franja horaria acordada con el ICO y que ocupará horarios de baja actividad.

El mantenimiento ofertado incluirá:

• Mantenimiento del hardware.

• Mantenimiento de los productos software. Incluirá las actualizaciones de software que se consideren necesarias.

• Mantenimiento de la configuración. Incluirá validación, recuperación y adecuación de las configuraciones de los elementos componentes del servicio.

2.7.4.- Formación ‌

Los licitadores ofertarán un plan de formación en el que detallarán la programación y planificación del mismo dirigida a:

• Formación específica para el personal TI (formación intensiva).

• Formación específica para asistentes de altos cargos.

• Formación específica para el resto de usuarios del ICO.

2.7.5.- Documentación ‌

Durante toda la vigencia del contrato, el contratista se comprometerá a facilitar en todo momento, a las personas designadas por el ICO a tales efectos, la información y la documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos.

Durante la fase de implantación se remitirá al ICO, al menos, la siguiente documentación:

• Memoria descriptiva de los trabajos realizados y material instalado.

• Resultados de cualquier prueba realizada sobre la red y/o equipos instalados.

• Informes de progreso.

• Informe final y de conclusiones de la fase de implantación.

• Actas de reuniones.

Al finalizar la fase de implantación, se entregará:

• La documentación completa de la instalación efectuada y configuraciones de los equipos.

• La documentación relativa a diseños y topologías de la solución implantada.

• Planes de numeración privados.

• Inventario de todos los elementos involucrados en la implantación del sistema de telefonía IP (enlaces, equipos de red y terminales fijos y móviles).

• Información relativa a los mecanismos que el contratista pondrá a disposición del ICO para la gestión de incidencias, realización de peticiones de mantenimiento (preventivo, correctivo, etc.) y demás tareas relacionadas con el soporte y el mantenimiento del sistema.

Dicha documentación se entregará en soporte electrónico (Word/PDF, Visio, Access, Excel o similares) y editable cuando proceda.

Se acompañarán, del mismo modo, los esquemas de interconexión de equipos, con indicación del número, tipo y categoría de los cables.

Para los equipos configurables se acompañará documentación sobre la configuración necesaria para la plena operatividad del sistema de telefonía, con toda la funcionalidad especificada en el presente Pliego.

Se entregarán igualmente los manuales de usuario de todo el equipamiento instalado.

Durante la vigencia del contrato el contratista remitirá al ICO la siguiente documentación:

• Estadísticas e informes de incidencias (averías, caídas, modificaciones, alarmas, causas de desconexión, etc.). Estas estadísticas se enviarán con periodicidad mensual.

• Estadísticas e informes de seguridad con periodicidad mensual.

• Informes de consumo mensual. Desglosado por número, indicando el destino de la llamada, la duración y el coste.

• Informe mensual del grado de cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio

2.8.- Plan de calidad y disponibilidad ‌

Las ofertas deberán incluir una descripción del Plan de calidad y disponibilidad del sistema de telefonía objeto de implantación en el presente Pliego que responda a los requisitos de calidad y disponibilidad detallados en los siguientes apartados.

2.8.1.- Calidad de servicio ‌

El licitador deberá indicar los parámetros de calidad de servicio que se compromete a cumplir.

Este conjunto de parámetros deberá estar basado en magnitudes suficientemente objetivas y acreditativas de la calidad del servicio del sistema de telefonía implantado. Estos parámetros deberán ser medidos mensualmente y presentados al ICO en un informe, en los cinco primeros días del mes siguiente.

Se valorarán los parámetros de calidad de servicio y el nivel de detalle del modelo

de calidad de servicio presentado por el licitador.

El ICO tiene interés en los siguientes grupos de parámetros de calidad del servicio:

• Garantía de la gestión del sistema, de acuerdo con las condiciones requeridas en el presente Pliego.

• Garantía de la calidad del servicio, que al menos deberá considerar los parámetros QoS que garanticen un alto nivel de calidad de la voz:

o Pérdida de paquetes, que deberá ser inferior al 1%.

o Retardo, que deberá ser inferior a 150 ms.

o Jitter, que deberá ser inferior a 30 ms.

Para garantizar los niveles de calidad de servicio exigidos el licitador considerará que la electrónica de la red cableada que soporta la red de datos es capaz de ofrecer los niveles de calidad de servicio exigidos para la voz.

Por tanto, las ofertas incluirán una descripción de los mecanismos de calidad de servicio requeridos para garantizar el transporte de voz, así como los implementados en los terminales propuestos en la oferta para la clasificación de tráfico, priorización y provisión de enlaces.

2.8.2.- Disponibilidad ‌

El contratista deberá garantizar una disponibilidad mensual del sistema de telefonía IP objeto de implantación igual o superior al 99,90%.

2.9.- Plan de numeración ‌

El contratista deberá comprometerse a mantener el actual plan de numeración del ICO, de forma que se garanticen los siguientes aspectos:

• Se establecerá un plan privado de numeración entre las extensiones móviles y las extensiones fijas del ICO, de forma que los terminales móviles utilicen el mismo sistema de numeración que la red de telefonía fija y sean accesibles por su número de extensión abreviado desde la red de telefonía fija. En ningún caso será necesario modificar la estructura actual de numeración utilizada por el ICO.

• Debido al crecimiento del número de extensiones telefónicas que pueda llegar a tener el sistema, el contratista deberá tener prevista la posibilidad de que sea necesario ampliar el rango de numeración pública telefónica actualmente existente en servicio en el ICO. Por tanto, el contratista tomará las medidas para que, en caso de ser necesaria dicha ampliación de numeración, afecte en el menor grado posible al servicio actual, y se ocasionen, solamente, cambios mínimos en los hábitos actuales de los usuarios del sistema.

2.10.- Equipo de trabajo ‌

Se suministrará un organigrama detallado de todo el equipo de trabajo, indicando las funciones y los perfiles de cada uno de los componentes.

El contratista asignará los recursos necesarios para llevar a cabo la implantación del sistema de telefonía y su mantenimiento de acuerdo a las especificaciones descritas en el presente Pliego, garantizando el cumplimiento de las condiciones establecidas en los siguientes apartados.

2.10.1.- Responsable de la instalación y del mantenimiento del sistema ‌

El contratista nombrará a un Director de Proyecto quien realizará, entre otras, las siguientes tareas:

• Interlocutor válido entre el ICO y el contratista.

• Coordinación del equipo de trabajo.

• Asesoramiento directo al ICO.

• Supervisión de las incidencias producidas durante la implantación del sistema de telefonía.

• Seguimiento de los plazos de instalación, configuración y puesta en marcha del equipamiento.

• Programación y seguimiento de reuniones.

• Supervisión de la documentación del proyecto.

• Seguimiento mensual del servicio y Seguimiento de ANS.

2.10.2.- Gestor de Cuenta ‌

Además de los posibles canales de soporte y atención al cliente de acuerdo a los requisitos especificados en el apartado 2.7.2, el contratista asignará un Gestor de Cuenta personalizado, responsable de la atención comercial y la facturación, además de su correspondiente sustituto durante periodos vacacionales, que atenderá a los técnicos del ICO durante la duración del contrato.

Durante el primer año de validez del contrato se mantendrán reuniones mensuales de seguimiento entre el Gestor de Cuenta y los representantes que designe el ICO. A partir del primer año, las partes acordarán la periodicidad de las reuniones de seguimiento.

CAPÍTULO II: SERVICIO DE COMUNICACIONES MÓVILES, DE VOZ Y DATOS ‌

1.- REQUISITOS GLOBALES ‌

El servicio de telefonía móvil prestado deberá estar soportado por tecnología de última generación que satisfaga las recomendaciones y normativas internacionales.

Asimismo, la red deberá ser actualizada de forma continua, manteniendo en todo momento las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado y siendo responsabilidad del contratista del servicio definir la arquitectura de la red que soportará el servicio.

El objeto de este capítulo comprende el suministro de dispositivos móviles y los servicios de implantación, gestión y mantenimiento de la red corporativa de telefonía móvil del ICO y su interconexión con las comunicaciones unificadas.

2.- COBERTURA MÓVIL ‌

Los licitadores deberán garantizar la cobertura móvil en todo el territorio nacional. Esta cobertura deberá acreditarse mediante la presentación, en su propuesta técnica, de los siguientes documentos:

• Cobertura radioeléctrica actual LTE, UMTS, GSM, GPRS, 3G, 4G y 5G según se vaya desplegando.

• Mapa de cobertura en formato electrónico que permita la lectura en detalle por parte del ICO.

• Relación de compañías que prestan el servicio de cobertura y ámbito de actuación.

El contratista deberá disponer de red propia para prestar este servicio o en su defecto prestarlo mediante acuerdo con otra compañía que disponga de red propia. En ningún caso se aceptará que el servicio se preste sobre operadores virtuales.

El ICO podrá solicitar a cada empresa licitadora la entrega de un teléfono móvil con servicio para realizar pruebas reales de cobertura.

Serán excluidas las empresas que no cumplan cualquiera de los requisitos solicitados en este apartado de cobertura móvil.

3.- SERVICIOS INCLUIDOS ‌

Incluirá al menos los siguientes servicios:

• Comunicaciones móviles de voz.

• Mensajes SMS.

• El servicio en el espacio económico europeo se prestará en las mismas condiciones que en el territorio nacional.

• La empresa licitadora deberá disponer de acuerdos de Roaming Internacional formalizados con operadores de otros países.

• Servicios portadores (transmisión de datos).

• Servicios suplementarios: ocultación de identidad, transferencia de llamadas, identificación del número, desvío de llamadas, buzón de voz, etc.

• Posibilidad de establecer diferentes grados de restricciones sobre el uso del terminal móvil.

• Llamadas al exterior, nacionales, internacionales, servicios de tarificación adicional, etc.

• Restricción de llamadas a una serie de números predefinidos.

• Restricción de llamadas según horario

• Buzón de voz con capacidad suficiente y facilidad de uso.

• Servicio de Llamadas perdidas.

• Marcación abreviada, posibilitando a los usuarios marcar un número menor de dígitos para aquellos números externos a la red del ICO más usados.

• Facilidades generales de tratamiento de llamadas: identificación de la línea llamante, ocultación de la identidad de la línea llamante, llamada en espera, desvíos de llamadas, etcétera.

• Control de consumo por extensión y facturación detallada. Posibilidad de establecer, manejar y consultar la información de consumo por centros de coste independientes.

• Posibilidad de tratar y analizar la información de consumo en formato electrónico para poder realizar estudios e informes de la evolución de consumo.

• Definición de límites de consumo, en especial para llamadas internacionales.

• Definición y creación de Grupos de Usuarios. Se permitirá crear agrupaciones de usuarios con una determinada configuración del servicio (restricciones, límites de consumo, etc.).

• Provisión de tarjetas SIM/Microsim sin coste alguno con independencia del número de tarjetas por número, con la misma numeración que la línea principal con la finalidad de poder emplearla en dispositivos adicionales.

El consumo mínimo garantizado por línea será de 12 GB mensuales de datos sin limitación de velocidad y llamadas ilimitadas en el Espacio Económico Europeo. A efectos de este consumo se considerarán globalmente todas las líneas, es decir, estimar un consumo total de 12 GB por la totalidad de líneas contratadas al mes, sin limitación de velocidad, compensándose el mayor consumo de unas líneas con el de otras de menor consumo.

En cuanto al consumo de datos fuera del Espacio Económico Europeo, se considerarán globalmente todas las líneas, garantizándose un consumo global de 50 GB mensuales de datos y 5.000 minutos de voz.

4.- SERVICIOS DE DATOS ‌

El servicio de telefonía móvil deberá incluir dentro de los diferentes servicios el de transmisión de datos, los cuales contemplarán las siguientes funcionalidades:

• Acceso a Internet.

• Acceso al correo electrónico.

• Acceso a otros tipos de mensajería instantánea (Whastapp, Telegram, etc.).

Estos servicios presentarán continuidad en la evolución tecnológica prevista. Serán accesibles desde las redes 5G según se vaya desplegando, 4G, 3G, UMTS, GSM y GPRS produciéndose su migración a servicios de nueva generación, cuando sea solicitado por parte del ICO.

En cuanto a Internet móvil se facilitaran 15 módems USB con sus respectivas líneas de datos de 12GB mensuales.

5.- PROVISIÓN DE TERMINALES MÓVILES ‌

El licitador proporcionará la dotación de terminales, así como su mantenimiento, correspondiente a las líneas de telefonía móvil activas (148 líneas):

• 40% de terminales de perfil A.

• 60% de terminales de perfil B. Todos ellos libres del operador.

El licitador detallará las condiciones relativas a los terminales móviles, y en particular:

• Plan para la renovación gratuita de terminales (modalidad, modelos de terminales ofertados, plazo para solicitar los móviles, etc.).

• Condiciones para terminales asociados a altas de nuevas líneas durante la vida del servicio (modalidad, modelos de terminales ofertados, etc.).

• Plan de renovación del parque de terminales por obsolescencia tecnológica.

• El licitador especificará los siguientes aspectos de los terminales móviles ofertados:

- Características generales: marca y modelo, dimensiones del terminal, peso, etc.

- Batería: autonomía en llamadas, autonomía en stand-by y tiempo de recarga.

• Características de telefonía: aviso de llamada en espera, llamada múltiple, identificación de llamada, rechazo de identificación, indicación de gasto de llamada, etc.

• Otras aplicaciones: grabación de voz, GPS, MP3, radio, cámara fotográfica, cámara de video, agenda electrónica, etc.

• Fotografía del terminal.

• Adaptación de terminales al momento tecnológico.

• El sistema deberá ser compatible con la red Wi-Fi instalada en el edificio del ICO que consiste en:

✓ 34 puntos de acceso Wi-Fi en el edificio, tres por planta, conectados a la controladora.

✓ Controladora Extreme C25.

✓ Los puntos de acceso son Extreme AP3705i (internos).

5.1.- Terminales móviles ‌

La modalidad de utilización de los móviles será la de propiedad por parte del ICO. En cada alta, se especificará el terminal solicitado y se entregará un terminal sin coste asociado con un período de renovación según se indica en el apartado siguiente.

La empresa adjudicataria deberá asumir el 100 % de los crecimientos de líneas, entregando con cada alta nueva de línea un terminal móvil.

Los servicios técnicos del ICO determinarán a la empresa adjudicataria la configuración estándar con la cual deberán entregar los terminales solicitados. Esta configuración estándar podrá renovarse periódicamente.

Se establecen los siguientes tipos de terminales:

• Terminal asociado al perfil A.

• Terminal asociado al perfil B.

Las características de cada terminal serán las siguientes:

Terminal asociado al perfil A:

Los terminales deberán ser Smartphone de última generación.

Los parámetros técnicos mínimos de los Smartphone serán los siguientes:

• Procesador de 8 núcleos.

• Memoria RAM de 8 GB.

• Memoria de almacenamiento interna mínima de 128 GB.

• Conexión de datos 2G, 3G, 4G.

• Wi-Fi 802.11b/g/n

• Bluetooth.

• Cámara fotográfica de 12 megapíxeles.

• Fotos de calidad VGA y vídeo de desde 30 fotogramas por segundo con la cámara frontal.

• Enfoque por toque para fotos y vídeos.

• Pantalla:

- HD o similar.

- Panorámica 5 pulgadas (en diagonal).

- Resolución de 960 por 640 píxeles a 326 ppp.

- Relación de contraste de 800:1 (típica).

• Cubierta oleófuga resistente a huellas dactilares en las partes frontal y trasera.

• Compatible con la presentación simultánea de múltiples idiomas y grupos de caracteres.

• GPS Glonass.

• NFC.

Terminal asociado al perfil B:

Los parámetros técnicos mínimos de los Smartphone gama media serán los siguientes:

• Procesador de 8 núcleos.

• Memoria RAM de 4 GB.

• Memoria de almacenamiento interna mínima de 64 GB.

• Conexión de datos 2G, 3G, 4G.

• Wi-Fi 802.11b/g/n

• Bluetooth.

• Cámara fotográfica de 8 megapíxeles.

• Pantalla de 5 pulgadas (en diagonal).

• GPS Glonass.

• NFC.

5.2.- Período de renovación de terminales móviles ‌

Será obligatoria la renovación de todo el parque de terminales móviles del ICO. Dicha renovación se hará efectiva a lo largo del contrato y todos los terminales serán renovados en un plazo no superior a 18 meses.

Al inicio de la prórroga se realizará una renovación tecnológica de los terminales.

5.3.- Terminales móviles de reserva ‌

Con objeto de prestar un rápido servicio a los usuarios (nuevas altas), el ICO deberá disponer en todo momento de al menos un 15% de terminales móviles de reserva en la proporción establecida entre los terminales de tipo A y los de tipo B, así como accesorios necesarios para optimizar la prestación del servicio.

Además se deberán suministrar al menos un 25% de tarjetas SIM (SIM de alta, SIM de sustitución, SIM dual de alta, SIM dual de sustitución).

6.- PLAN DE GESTIÓN, OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO ‌

Los equipos implicados en la ejecución del contrato deben contar con los medios que permitan su restablecimiento lo más rápidamente posible, en caso de avería que impida la prestación del servicio o bien lo degrade considerablemente. El procedimiento de recuperación y restablecimiento del servicio con las características indicadas, debe estar documentado, actualizado y disponible para el ICO.

Asimismo, el contratista se responsabilizará del mantenimiento y gestión de garantías, en su caso, de todos los dispositivos que integran la solución. A tales efectos, el contratista facilitará los medios para la comunicación de cualquier tipo de incidencias relacionadas con la infraestructura de la solución (teléfono, web, etc.)

El licitador ofrecerá un servicio de garantía extendida y mantenimiento de los terminales durante la vigencia del contrato. Este servicio deberá garantizar que el ICO contará con un parque de terminales móviles plenamente operativo, actualizado y capacitado para la utilización de los servicios de valor añadido en movilidad de forma permanente.

6.1.- Mantenimiento de terminales ‌

La empresa adjudicataria prestará mantenimiento a todo riesgo de los terminales móviles.

La empresa licitadora presentará en su oferta el protocolo de mantenimiento de terminales y su compromiso de plazo de reparación o sustitución.

El mantenimiento de los equipos ofertados incluye:

• Mantenimiento del hardware.

• Mantenimiento de los productos software.

• Mantenimiento de la configuración. Validación, recuperación y adecuación de las configuraciones de los elementos componentes del servicio.

• Gestión de las garantías.

• Gestión de las reparaciones.

6.2.- Gestión técnica ‌

Será responsabilidad del contratista gestionar el servicio y las infraestructuras ofertadas, así como reparar las averías que puedan surgir con independencia de si éstas implican la sustitución de equipos, desplazamiento de personal, mano de obra, etc., tanto en ubicaciones del cliente como del propio contratista. Los gastos de reparación serán por cuenta del contratista.

6.3.- Soporte y atención al Cliente ‌

La oferta contemplará un servicio de asistencia técnica 24 horas por 7 días a la semana para recogida y tramitación de incidencias y consultas durante el tiempo de prestación del servicio.

6.4.- Operación y mantenimiento del servicio ‌

El contratista informará de los trabajos de mantenimiento programados en su red que afecten al servicio contratado al menos con ocho días laborables de antelación.

Los trabajos de mantenimiento se realizarán dentro de una franja horaria acordada con el ICO y que ocupará horarios de baja actividad.

6.5.- Servicios de tarificación adicional ‌

Los servicios especiales que conlleven tarificación adicional (SMS Premium, compra de aplicaciones con cargo a la línea telefónica, etc.) deben estar restringidos salvo autorización expresa por el ICO.

6.6.- Plan de numeración y Portabilidad inicial ‌

El contratista deberá mantener la numeración pública existente asociada a las líneas móviles actuales, por lo que asegurará la conservación o portabilidad de la misma, realizándose ésta de forma consensuada con el ICO.

7.- PLAN DE CALIDAD Y DISPONIBILIDAD ‌

El servicio de Telefonía móvil deberá estar operativo de forma continua 24 horas/365 días, excepto durante el tiempo que se ejecuten los trabajos programados previamente notificados y aprobados por el ICO.

El contratista deberá garantizar una disponibilidad mensual del sistema de telefonía móvil igual o superior al 99,90%.

CAPÍTULO III: LÍNEAS DE DATOS ‌

1.- OBJETO DEL PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN ‌

El presente capitulo tiene por objeto la prestación de servicios de líneas de datos.

El servicio de líneas datos deberá disponer, de forma general, de las máximas funcionalidades permitidas por la tecnología actual.

El objeto del citado procedimiento comprende la instalación, configuración y puesta en marcha, así como la gestión y el mantenimiento de todos los elementos constituyentes de los Servicios de Telecomunicaciones de Datos, para garantizar su plena operatividad, que deberá mantenerse con las condiciones indicadas en el presente Pliego.

2.- DESCRIPCIÓN DEL ALCANCE DE LOS SERVICIOS A OFERTAR ‌

Las líneas de datos del ICO que se deberán proveer serán las siguientes:

2.1.- Conexión a Internet ‌

Se suministrará una conexión a Internet que asegure al ICO un caudal mínimo de

400 Megabits simétricos, con una disponibilidad mensual del 99,90% y un mantenimiento 24x7.

Además de la conexión se tendrá que proveer el servicio DNS, permitiendo que el servidor DNS del ICO se replique con el del contratista y que sea el ICO en todo momento el administrador de sus propios dominios.

También tendrá que aportar las IP públicas necesarias, que serán como mínimo un rango de 64 direcciones para su direccionamiento público a DMZ y otro de 8 direcciones para direccionamiento público externo no confiable.

Está conexión estará además sincronizada con la que contrate la empresa prestadora del servicio de Centro de Respaldo (a partir de ahora CAR), de tal modo que si cae el enlace en el ICO se active automáticamente el del CAR con el mismo direccionamiento IP.

El tipo de conexión será a voluntad de la compañía suministradora, valorándose aquellas soluciones que menos impacten desde el punto de vista de la realización de obras o creación de infraestructuras para su instalación.

Los equipos instalados por la compañía suministradora deberán ser compatibles con los equipos de seguridad perimetral actualmente instalados por el ICO. En el caso de que se necesite la adquisición de algún tipo de dispositivo o la realización de trabajos de configuración, el gasto de los mismos correrá totalmente por parte de la empresa adjudicataria.

En la instalación de esta línea, se deberá garantizar que la transición desde la línea actual a la nueva no deja al ICO sin conexión a Internet en un plazo superior a 24 horas, y que esta ausencia de conexión se producirá en fin de semana.

El ICO podrá solicitar la detención de, al menos, dos ataques de denegación de servicio anuales sin que esto suponga incremento del coste del servicio.

2.2.- Red corporativa ‌

El contratista proveerá una red corporativa entre las tres sedes del ICO, Museo ICO, Daganzo e ICO. La solución proveerá una VLAN para conexión de las tres sedes.

2.3.- Comunicaciones de Daganzo ‌

Se suministrarán dos líneas fibra óptica FTTH, a la máxima velocidad disponible, con IP fija para la sede que el ICO posee en la localidad de Daganzo.

En la instalación de estas líneas, se deberá asegurar que la transición desde la línea actual a la nueva no deja al ICO sin conexión con Daganzo un tiempo superior a 24 horas, y que esta ausencia de conexión si fuese necesaria se producirá en fin de semana (sábado y/x xxxxxxx).

2.4.- Comunicaciones del Museo Fundación ICO ‌

Se suministrarán dos líneas de fibra óptica FTTH, a la máxima velocidad disponible, con IP fija para el museo de la Fundación ICO sito en la xxxxx Xxxxxxxx 0 xx Xxxxxx.

Una línea se dedicara a conexión directa a Internet para proveer el acceso a la red WIFI del Museo. La otra línea de fibra se dedicara a la conexión con la red corporativa.

En la instalación de estas líneas, se deberá asegurar que la transición desde la línea actual a la nueva no deja al ICO sin conexión con el museo un tiempo superior a 24 horas, y que esta ausencia de conexión si fuese necesaria se producirá en fin de semana (sábado y/x xxxxxxx).

2.5.- Conexión a Internet WIFI invitados ‌

Se suministrarán dos líneas de fibra óptica si la instalación lo permite, a la máxima velocidad disponible, con IP fija para el Paseo xxx Xxxxx 4.

Se suministrará un acceso a Internet separado lógicamente (VLAN) del acceso a Internet general, para la WIFI de invitados de ICO. Esta conexión será como mínimo de 50Mbs simétricos.

2.6.- Líneas RDSI de propósito general ‌

Se suministrarán los circuitos RDSI que en este momento el ICO viene usando para conexiones de propósito general, que soporten las 38 líneas actuales. Se deberá conservar la numeración de estas líneas.

2.7.- Conexión con las mesas de Tesorería y Mercados ‌

Se suministrará un circuito primario (E1) y un SIP Trunk que permita la interconexión del servicio de las mesas de Tesorería y Mercados, descrito en el lote 2, con la centralita IP provista por el licitador.

3.- ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL SERVICIO ‌

El servicio de líneas datos prestado deberá estar soportado, preferentemente, por estaciones base con tecnología digital de última generación que satisfagan las recomendaciones y normativas internacionales. Asimismo, la red deberá ser actualizada de forma continua, manteniendo en todo momento las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado y siendo responsabilidad del contratista del servicio definir la arquitectura de la red que soportará el servicio.

4.- PLAN DE CALIDAD Y DISPONIBILIDAD ‌

El servicio de Datos deberá estar operativo de forma continua 24 horas/365 días, excepto durante el tiempo que se ejecuten los trabajos programados previamente notificados y aprobados por el ICO.

El licitador deberá indicar entre otros:

• Servicio y soporte:

- Procedimientos de detección y tratamiento de incidencias y xxxxxxx.

- Servicio de consultoría y formación.

- Servicio de asistencia técnica y mantenimiento.

• Indicadores de calidad de red.

En el caso de trabajos que el contratista precise realizar para el mantenimiento o la mejora de sus infraestructuras, se deberá comunicar el hecho al ICO con al menos ocho días de antelación si se prevé que pueda haber una interrupción de los servicios prestados. La citada comunicación tendrá carácter definitivo y se considerará plenamente aceptada y conforme si, en un plazo de 48 horas, no se recibe del citado responsable indicación en contra.

En cualquier caso todos los trabajos se realizarán fuera del horario laboral del ICO

5.- PLAN DE GESTIÓN OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO ‌

La gestión de la red ofertada, en sus aspectos técnico, de facturación y comercial, es un factor determinante a la hora de obtener un rendimiento óptimo y mantener un control del gasto en una infraestructura de comunicaciones como la demandada.

A este efecto el contratista deberá designar un gestor, el cual será el punto de contacto con el ICO con el fin de canalizar todas las gestiones comerciales, de facturación y de administración del servicio.

De igual forma, el contratista deberá proporcionar una ventanilla única donde centralizar todos los aspectos relativos a la gestión técnica del servicio.

El contratista dispondrá de un servicio de atención personalizado para el ICO de lunes a viernes y de 8:00 a 20:00 horas para la tramitación de diversas gestiones:

• Solicitudes de altas, bajas o modificaciones del servicio.

• Tramitación de consultas técnicas o administrativas.

5.1.- Gestión administrativa ‌

El contratista proporcionará la información de facturación en formato electrónico junto con la aplicación capaz de explotarla mediante informes predefinidos.

El licitador detallará las facilidades de facturación proporcionadas, en especial:

• Generación de informes personalizados de seguimiento de la facturación.

• Acceso a la facturación actual vía Internet antes de la recepción de la factura mensual.

5.2.- Gestión Técnica y Mantenimiento ‌

Será responsabilidad del contratista gestionar el servicio y las infraestructuras ofertadas, así como reparar las averías que puedan surgir con independencia de si éstas implican la sustitución de equipos, desplazamiento de personal, mano de obra, etc., tanto en la sede del ICO como en ubicaciones del propio contratista, corriendo por cuenta de éste todos los gastos implicados.

La oferta contemplará un servicio de Asistencia Técnica 24 horas/365 días.

El contratista informará de los trabajos de mantenimiento programados en su red y que afecten al servicio contratado al menos con 8 días laborables de antelación.

El licitador deberá especificar en su oferta los procedimientos de mantenimiento preventivo, correctivo y adaptativo que aseguren el nivel de servicio requerido.

6.- PLAN DE IMPLANTACIÓN ‌

El licitador detallará en su oferta el Plan de Implantación comprometido. Éste contendrá la metodología, los procedimientos de trabajo, las tareas y los recursos necesarios para la puesta en marcha del servicio. Incluirá un calendario detallado de las distintas fases.

LOTE 2 ‌

CAPÍTULO I: MESA DE TESORERÍA Y MERCADOS DE CAPITALES ‌

1.- DESCRIPCIÓN DEL ALCANCE DE LOS SERVICIOS A OFERTAR ‌

El objeto de este capítulo comprende la contratación de una solución de “Trading” que dé el servicio de consolas y grabación de las comunicaciones telefónicas establecidas en la mesa de Tesorería y Mercados del ICO, y el suministro del hardware, software, las líneas y terminales necesarios.

Además la contratación incluye los servicios de implantación, migración, gestión y mantenimiento del servicio de grabación de voz y su interconexión con el capítulo de telefonía IP y comunicaciones unificadas y el servicio de comunicaciones fijas.

El servicio prestado debe estar basado en tecnología IP y soportar protocolo SIP (Session Initiation Protocol), además deberá estar soportado por tecnología de última generación que satisfaga las recomendaciones y normativas internacionales.

Asimismo, deberá ser actualizado de forma continua, manteniendo en todo momento las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado y siendo responsabilidad del contratista definir la arquitectura del sistema que soportará la solución.

1.1.- Descripción del sistema actual ‌

Con la finalidad de enmarcar adecuadamente los servicios objeto de contratación del presente Xxxxxx, se incluyen en este apartado la descripción del sistema actual de grabación de voz existente en el ICO.

• Consolas de trading profesionales “BT Netrix”.

• Sistema grabador digital.

• 1 x Vega400 Gateway para conexión de circuitos digitales (E1CAS).

• 1 x Xxxx Gateway para conexión de líneas cabeza-colas analógicas.

El oferente deberá presentar una solución que cubra, al menos, las funcionalidades que las Mesas de Tesorería y Mercados del ICO están obteniendo con dichos equipos actualmente.

La capacidad del sistema actual es:

• Número de consolas 12.

• Número de llamadas concurrentes 10,000.

• Máximo número de apariencias por línea virtual 20 – ilimitadas.

• Ratio máximo de llamadas soportadas 10,000 llamadas por hora.

• Número xx xxxxxxx de grabación 40.

1.2.- Características de las consolas ‌

Principales funciones y características del terminal:

• Dos auriculares separados (handsets) por terminal, permitiendo mantener dos conversaciones simultaneas, una en cada auricular.

• Cada auricular viene diseñado con dos botones mute, uno push to talk en la parte interna del mango y el otro en formato interruptor en la parte exterior superior.

• Manos libres asociado a cada uno de los auriculares, de forma independiente. Permite bloquear el micrófono cuando la llamada está en manos libres (función mute).

• Intercom individual y de grupo.

• Soporta hasta 32 altavoces internos.

• Funciones de acceso directo y visual: transferencia, conferencia, desvíos, rellamada, espera individual y común. Permite compartir líneas activas entre usuarios del mismo grupo o de otros grupos de manera rápida y muy sencilla (visual).

• El terminal tiene indicadores de funcionalidad y presencia luminosos, como por ejemplo para el estado de mute, línea ocupada, línea en espera, etc. Además también se representan iconos en el terminal indicando en cada momento el estado de la llamada para supervisión inmediata de los usuarios.

• Pie del terminal modulable en varias posiciones, permitiendo al usuario variar la inclinación del terminal para evitar reflejos molestos de luz y permitir una mejor visualización de las pantallas.

• Agendas públicas y privadas en cada terminal permitiendo la creación de grupos compartidos de usuarios así como la creación de contactos privados específicos de cada terminal (usuario)

• Free seating: los terminales requieren la identificación de usuario a través de un login (usuario) y password (PIN numérico), de manera que la configuración del usuario va asociada a dicho login y no al terminal.

• Acceso directo a las llamadas perdidas, entrantes y salientes, permitiendo crear y actualizar contactos a partir de este registro de llamadas.

• Instant replay en el terminal de las últimas conversaciones (últimos 30 segundos).

• Menú de tonos disponible en el terminal para asignar a las líneas (hasta 12 melodías diferentes).

• Integración con MS Outlook (click to dial desde los contactos de Outlook).

• Grabación de todas las llamadas gestionadas en el terminal.

1.3.- Características del sistema de grabación ‌

El servicio actual de grabación del ICO es el BT Recorder, válida para front y back office y certificada con las principales PBXs y concentradores telefónicos xxx xxxxxxx (TDM y SIP). Soporta grabación analógica, digital y SIP.

• Es una solución software instalada en servidores-PCs estándar xx xxxxxxx (compatible con VMware).

• Soporta un elevado número xx xxxxxxx– hasta 1000 canales por servidor, sin límite de servidores y por tanto xx xxxxxxx para un entorno Enterprise.

• Interfaz web para la administración del sistema así como para la búsqueda y reproducción de grabaciones, con accesos ilimitados de reproducción. Incorpora de serie CTI y funciones de archivo local y centralizado.

• La solución cumple con las normativas MIFID, FSA y con las regulaciones Europeas.

Tecnología Base

• Almacenamiento On line

- Las llamadas se almacenan en el disco duro local para acceso inmediato.

- Codec de compresión G723 de serie (5.3kbps).

- Soporta grabación estéreo.

- Almacenamiento aprox. de 650 horas de llamadas por GB de almacenamiento en disco.

• Redundancia

- Compatible con arquitectura de redundancia cumpliendo los estándares xxx xxxxxxx.

- Discos RAID, múltiples fuentes de alimentación y ventiladores.

- Soporta clúster para base de datos de SQL2008 o conexión a bases de datos corporativas.

- Diseño tolerante a fallos.

- La grabación continúa si la base de datos falla.

- La grabación no depende del CTI link.

- Soporta arquitectura de grabación 2N, N+N o N+1.

Seguridad y Conformidad

• Marca de Agua Digital

- Por defecto.

- Las llamadas son escaneadas añadiéndoles un checksum al encabezamiento.

Búsqueda y Reproducción

• Herramienta web.

• Soporta encriptación viaSSL.

• Seguridad basada en la autentificación de dominio de Windows.

• Privilegios y jerarquías de usuario configurables.

• Sin límite de licencias.

• Se muestra la forma de onda de audio para un acceso rápido.

• Mismo interface para las grabaciones de Front y back office.

• Se puede reproducir grabaciones desde un teléfono o una consola.

• La reproducción de front office tiene un visor multimedia.

- Muy útil para ver la actividad de audio de los altavoces.

- También se puede utilizar la vista de reproducción estándar.

Administración del Sistema

• Sistema de administración web con usuarios ilimitados.

• Soporta configuración “enterprise”

- Todos los grabadores de distintos sites (enterprise) son controlados centralmente.

- Cambios de configuración realizados centralmente.

- Genera eventos de alarmas.

- Las configuraciones del grabador pueden ser respaldados y restaurados (ficheros XML).

- Testeo de los ficheros de configuración.

- Derechos de acceso.

- Diferentes derechos de acceso pueden ser asignados a los administradores.

• Sistema de monitorización

- Diferentes clases de alarma corporativa de serie.

- Umbrales configurables.

- Incluye SNMP MIBs y alertas audibles.

1.4.- Plan de implantación ‌

Se suministrará un organigrama detallado de todo el equipo de trabajo, indicando las funciones y los perfiles de cada uno de los componentes.

El contratista asignará los recursos necesarios para llevar a cabo la implantación del sistema y su mantenimiento de acuerdo a las especificaciones descritas en el presente Pliego, garantizando el cumplimiento de las condiciones establecidas en los siguientes apartados.

1.4.1.- Responsable de la instalación y del mantenimiento del sistema ‌

El contratista nombrará a un Director de Proyecto quien realizará, entre otras, las siguientes tareas:

• Interlocutor válido entre el ICO y el contratista.

• Coordinación del equipo de trabajo.

• Asesoramiento directo al ICO.

• Supervisión de las incidencias producidas durante la implantación del sistema de trading.

• Seguimiento de los plazos de instalación, configuración y puesta en marcha del equipamiento.

• Programación y seguimiento de reuniones.

• Supervisión de la documentación del proyecto.

• Seguimiento mensual del servicio y Seguimiento de ANS.

1.5.- Plan de gestión, operación y mantenimiento ‌

El contratista deberá designar un gestor, el cual será el punto de contacto con el ICO con el fin de canalizar todas las gestiones comerciales, de facturación y de administración del servicio, además de su correspondiente sustituto durante periodos vacacionales, que atenderá a los técnicos del ICO durante la duración del contrato.

De igual forma, el contratista deberá proporcionar una ventanilla única donde centralizar todos los aspectos relativos a la gestión técnica del servicio.

1.5.1.- Gestión Técnica y Mantenimiento ‌

Será responsabilidad del contratista gestionar el servicio y las infraestructuras ofertadas, así como reparar las averías que puedan surgir con independencia de si éstas implican la sustitución de equipos, desplazamiento de personal, mano de obra, etc., tanto en la sede del ICO como en ubicaciones del propio contratista, corriendo por cuenta de éste todos los gastos implicados.

La oferta contemplará un servicio de Asistencia Técnica 24 horas/365 días.

El contratista informará de los trabajos de mantenimiento programados en su red y que afecten al servicio contratado al menos con 8 días laborables de antelación.

El licitador deberá especificar en su oferta los procedimientos de mantenimiento preventivo, correctivo y adaptativo que aseguren el nivel de servicio requerido.

1.6.- Plan de calidad y disponibilidad ‌

El servicio xx Xxxx de Tesorería y Mercados deberá estar operativo de forma continua 24 horas/365 días, excepto durante el tiempo que se ejecuten los trabajos programados previamente notificados y aprobados por el ICO y que nunca podrán ser en horario laboral de 8 a 20 horas, ni en los días festivos que opere el Mercado de Valores.

ANEXO I ‌

TIPOS DE INCIDENCIAS

SEVERIDAD	DESCRIPCIÓN
MUY GRAVE	En este tipo se encuentran los fallos que provocan que servicios críticos no estén disponibles en el momento de la apertura de la incidencia. La pérdida de estos servicios incide gravemente sobre la organización o su imagen. Precisan de recibir máxima prioridad.
GRAVE	Se encuentran los fallos que provocan una degradación grave en el servicio en el momento de la apertura de la incidencia (lentitud seria, cortes frecuentes). La solución alternativa es inestable o da problemas. Precisan de recibir atención inmediata.
MODERADA	Los fallos que no afectan o mínimamente impactan en los servicios primarios, y son principalmente incidencias en algunas funcionalidades de forma esporádica, o funcionamiento degradado de al menos un terminal. La solución alternativa es estable. No precisa de atención inmediata aunque se atenderá con la mayor brevedad.
LEVE	Se encuentran en este grupo las incidencias que no afectan al servicio, pero que es conveniente resolver, así como las peticiones de cambio y las consultas.

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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES UNIFICADAS, CONEXIÓN A INTERNET Y COMUNICACIONES DE LAS MESAS DE TESORERÍA Y MERCADOS DEL INSTITUTO DE CRÉDITO OFICIAL, ENTIDAD PÚBLICA EMPRESARIAL

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