Términos y condiciones de los Servicios de hospedaje
Términos y condiciones de los Servicios de hospedaje
Estos Términos y condiciones de los Servicios de hospedaje ("Términos de hospedaje") establecen los términos y condiciones con arreglo a los cuales PTC Inc. ofrece Servicios de hospedaje a suscriptores de pago de Servicios de hospedaje. Estos Términos de hospedaje son parte y se rigen por los términos y condiciones del acuerdo de licencia (“Acuerdo”) entre usted (“Cliente”) y PTC Inc. o una filial de PTC (por ej., PTC, Inc. o una entidad local de PTC). Según sea aplicable, se hará referencia a la entidad pertinente de PTC como “PTC”. Para mayor claridad, se podrá hacer referencia al “Acuerdo” como un “Acuerdo de cliente de PTC” o un “Acuerdo de Licencia de Software Máster y de Servicios” o de cualquier otro modo.
Los términos y condiciones de estos Términos de hospedaje prevalecerán sobre cualquier término o condición del acuerdo con el que entren en conflicto o que sean contradictorios. Los términos que aparecen en mayúsculas y que no estén definidos en el presente documento tendrán el significado respectivo establecido en el Acuerdo. Estos Términos de hospedaje están sujetos a cambio cada cierto tiempo para acomodar cambios dictados por nuevas tecnologías, cambios en las prácticas empresariales e industriales y eventos similares. PTC indica en la parte superior de la página cuándo se modificaron o actualizaron por última vez estos Términos de hospedaje. El uso o recepción continuado de los Servicios de hospedaje por parte del cliente después de estos cambios se considerará aceptación de dichos cambios. Previa solicitud de PTC, el Cliente se compromete a firmar una versión no electrónica de estos Términos de hospedaje.
1. Disponibilidad de Servicios de hospedaje. Excepto durante períodos de mantenimiento del sistema o de fuerza mayor, mientras el Cliente sea suscriptor de pago de los Servicios de hospedaje, PTC utilizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar Servicios de hospedaje continuos las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana.
2. Empleados designados. Hasta dos empleados del Cliente que hayan sido entrenados y certificados en el uso y funcionalidad del sistema y estén familiarizados tanto con el sistema como con el entorno operativo (los “Empleados designados”) serán las únicas personas autorizadas a ponerse en contacto con PTC a través de su línea de soporte técnico (como se especifica en la Cláusula 10(d) a continuación) en relación con los Servicios de hospedaje. Cuando PTC ofrezca notificación de interrupciones programadas, los Empleados designados informarán sobre la misma con prontitud y de forma oportuna a todos los usuarios finales del Cliente.
3. Auditorías de centros de datos. El centro de datos de PTC para los Servicios de hospedaje mantiene la certificación anual SSA-16. Las empresas con cotización oficial suelen utilizar las auditorías SSA-16 como prueba de conformidad con los requisitos de la Cláusula 404 de la Ley estadounidense Sarbanes-Xxxxx para servicios subcontratados. Este exhaustivo y costoso proceso de auditoría está diseñado para asegurar que el centro de datos observa las políticas, procedimientos y procesos empresariales reconocidos como mejores prácticas para ofrecer un entorno de centro de datos seguro y estable. Las auditorías adicionales no forman parte del alcance de los Servicios de hospedaje.
4. Interrupciones de mantenimiento programadas. Las interrupciones de mantenimiento, en caso necesario, se llevan a cabo por lo general entre las 20:00 xxx xxxxxx y las 8:00 xxx xxxxxxx, hora del este de EE.UU. Entre las interrupciones de mantenimiento se incluyen, pero sin limitación, la instalación de actualizaciones, paquetes de servicio y cambios rutinarios de servidor y de la configuración de las aplicaciones. PTC se reserva el derecho a planificar una interrupción programada fuera de la ventana de mantenimiento semanal regular y tratará de ofrecer un Empleado designado con cuarenta y ocho (48) horas de antelación y de limitar estos casos a actualizaciones de emergencia y mantenimiento.
5. Configuración del servidor. PTC proporcionará un servidor con capacidad suficiente para ofrecer un entorno de operación productivo para los Productos. El servidor se ajustará en una configuración de disco redundante para ayudar a garantizar la seguridad y recuperación de los datos. El sistema operativo será apropiado al hardware seleccionado para la producción y el uso de pruebas. Se instalaran en la implementación inicial los últimos parches de seguridad, paquetes de servicio y software antivirus y se actualizarán cada mes o cuando sea necesario, según sea el caso.
6. Configuración de la red. PTC proporcionará al Cliente al menos 3MB de ancho xx xxxxx de conectividad de red compartida. El tráfico entrante y saliente será enrutado y supervisado a través de cortafuegos, conmutadores, enrutadores y equilibradores de carga proporcionados por PTC.
7. Seguridad física y control medioambiental. PTC utiliza medidas razonables de la industria diseñadas para proteger el entorno operativo de los productos contra el acceso físico no autorizado y las amenazas de incendio, potencia, temperatura, humedad y otras fuerzas físicas con la siguiente capacidad:
(a) Co-ubicación en un centro de datos seguro con acceso físico limitado a personal autorizado y protegido por sistemas de seguridad de múltiples niveles. Se admite únicamente a otras personas en la medida en que sea necesario y de forma supervisada (por ej. para mantener los componentes de hardware).
(b) Potencia continua y regulada suministrada por una infraestructura de alimentación redundante, que incluye sistemas de reserva de batería y generadores diésel, con realización de pruebas del sistema de forma regular para una disponibilidad continuada.
(c) Sistemas de climatización HVAC (calefacción, refrigeración y ventilación) redundantes, sistemas de extinción de incendios y armarios cerrados.
8. Seguridad de los datos.
PTC adopta las siguientes medidas para proteger los datos del Cliente:
(a) Los datos del Cliente se mantienen en directorios seguros que requieren una autenticación de
acceso.
(b) PTC realiza copias de seguridad nocturnas en un dispositivo de almacenamiento de red
(NAS). Se realizarán copias de seguridad completas del sistema y copias de seguridad de imagen del servidor cada mes. Se cargarán cada mes de forma segura las imágenes y datos del sistema y se almacenarán en otro lugar en un sitio de gestión de datos. Las copias de seguridad nocturnas se retendrán durante 30 días. Las copias de seguridad mensuales se retendrán durante un periodo de 12 meses.
(c) PTC mantiene un software de protección antivirus actual y a nivel de producción en todos los sistemas alojados. En el caso de que se determine que virus, gusanos u otros problemas similares han infectado el sistema alojado de PTC, PTC utilizará todos los esfuerzos razonables a nivel comercial para restaurar el sistema tan pronto como sea razonablemente posible.
9. Uso de Internet. El Cliente reconoce y acuerda que Internet y las comunicaciones por Internet podrían no ser seguros y que conectarse al mismo permite un acceso no autorizado a sistemas informáticos, redes y todos los datos ahí almacenados. Los datos transmitidos por Internet o almacenados en cualquier equipo a través del cual se transmitan datos podrían no mantenerse confidenciales y PTC no ofrece ninguna garantía ni representación con respecto a la confidencialidad, seguridad, autenticidad o la no corrupción o destrucción de dichos datos. El uso de Internet es responsabilidad del Cliente.
10. Atención al Cliente y Calidad.
(a) Cómo solicitar soporte técnico. Si el Cliente tiene un problema, deberá primero consultar la Documentación y la ayuda en línea para ver posibles soluciones y sugerencias. Si el Cliente es incapaz de resolver el problema, uno de los Empleados designados podrá iniciar el soporte técnico del personal de Servicios de hospedaje técnico de PTC. La información de contacto de PTC se incluye en la presente Cláusula 10(d) a continuación.
(b) Horario de soporte técnico. Los Empleados designados del Cliente podrán ponerse en contacto con el personal técnico de Servicios de hospedaje de PTC para aplicaciones de resolución de problemas, asuntos relacionados con el cortafuegos y cuestiones similares por teléfono desde las 8:00 hasta las 17:00 hora del este de EE. UU., de lunes a viernes, excepto festivos y otras vacaciones celebradas por PTC de las que se informará al Cliente. También se aceptan consultas por correo electrónico y partes de incidencias.
(c) Proceso de soporte técnico. El proceso de soporte técnico comienza cuando un Empleado designado notifica al personal técnico de Servicios de hospedaje de PTC sobre un problema de hospedaje y abre un parte de incidencia. Esta notificación requerirá información tras el contacto inicial que incluye, sin limitación, el nombre del Cliente, el número de caso y una descripción detallada del problema. Cada llamada de soporte técnico será gestionada por un miembro formado y cualificado del equipo técnico de Servicios de hospedaje. PTC determinará, según su criterio, en función de la disponibilidad de personal y de la experiencia, si asigna la solicitud de Servicios de hospedaje del Cliente a un individuo concreto. Para garantizar la continuidad del servicio y el manejo profesional de la llamada, PTC hará todos los esfuerzos razonables para no volver a asignar al personal de Servicios de hospedaje una vez que se le ha asignado la resolución de un problema particular.
(d) Contactos de Servicios de hospedaje. La información de contacto de PTC es la siguiente:
Centro de soporte técnico global: | 0000 Xxxxx Xxxxx Xxxxxxx 000 Xxxxx Xxxxx Xxxxxxx, XX 00000 |
Teléfono: | (000) 000-0000 |
Fax: | (000) 000-0000 |
Correo electrónico: | |
Sitio web: |
(e) Priorización y Escalación. PTC realizará todos los esfuerzos razonables para resolver cada problema de hospedaje importante ofreciendo una solución alternativa, un parche de código objeto o un plan de acción específico sobre cómo PTC abordará el problema, y una estimación del tiempo que llevará rectificar el problema. PTC asignará un nivel de prioridad a un problema tras dar comienzo al caso. Los tiempos de resolución máximos estimados son la estimación predeterminada para casos similares como se describe en la tabla siguiente o un tiempo estimado acordado por un Empleado designado y el personal técnico de Servicios de hospedaje de PTC. Los niveles de prioridad de los casos y los tiempos de resolución estimados asociados son los que se describen a continuación:
Nivel de prioridad | Inicial Respuesta | Estimado Máximo Tiempo de resolución |
Problema de hospedaje de Prioridad 1 | 1 hora | 2 días laborables* |
Problema de hospedaje de Prioridad 2 | 2 horas | Próxima versión de mantenimiento |
Problema de hospedaje de Prioridad 3 | 4 horas | Próxima versión del producto |
* Refleja el tiempo máximo estimado, de acuerdo a esfuerzos diligentes, para volver a poner al Cliente en estado de producción, pero no incluye el tiempo total administrativo necesario para que la versión de un nuevo código alcance el estado de "disponibilidad general".
A los efectos de estos Términos de hospedaje, (i) “Problema de hospedaje de Prioridad 1” significa un problema en el entorno de hospedaje que provoca un tiempo significativo de inactividad del sistema, o que causa una corrupción significativa de los datos, o que hace que el software de hospedaje no se pueda utilizar. Los problemas de hospedaje con esta prioridad no tienen una solución alternativa viable; (ii) “Problema de hospedaje de Prioridad 2” significa un problema en el entorno de hospedaje que tiene como consecuencia la pérdida de funcionalidad crítica del software de hospedaje, pero para el cual hay una solución alternativa disponible; o funcionalidad que no es crítica o problemas de interfaz para los que no hay una solución alternativa; (iii) “Problema de hospedaje de Prioridad 3” significa un problema en el entorno de hospedaje que se puede evitar o desviar mediante esfuerzos razonables, o preguntas generales relativas al entorno de hospedaje; y (iv) “Solución alternativa” significa un cambio en los procedimientos seguidos o que el Cliente proporciona para evitar un problema en el entorno de hospedaje sin que se perjudique de forma significativa el uso del software por parte del Cliente. Una Solución alternativa puede ser de naturaleza temporal o permanente.
11. Responsabilidades del Cliente.
(a) El Cliente informará de todos los posibles problemas a través de los Empleados designados al personal técnico de Servicios de hospedaje de PTC. Los informes incluirán, como mínimo, (i) la información solicitada para que PTC reproduzca el posible problema, y (ii) el nombre y teléfono o datos de correo electrónico del Empleado designado.
(b) El Cliente deberá ayudar a PTC en los esfuerzos de PTC para resolver los problemas y Errores confirmados (tal como se define este término en los Servicios de soporte técnico de PTC) de los que informó el Cliente.
(c) Antes de informar sobre un problema de hospedaje a PTC, el Cliente deberá utilizar todos los esfuerzos comercialmente razonables para resolver el problema del usuario final.
(d) Solamente los Empleados designados podrán solicitar Servicios de hospedaje. El Cliente deberá responder a las preguntas de hospedaje de sus usuarios finales.
(e) El Cliente deberá garantizar que toda comunicación o documentación distribuida por él a sus usuarios finales establezca de forma clara y evidente que los usuarios finales deben llamar al Cliente para los problemas de hospedaje técnico relacionados con el entorno de hospedaje o con el Software. PTC no tendrá ninguna obligación de ofrecer asistencia, información o documentación directamente a los usuarios finales. En el caso de que los usuarios finales del Cliente contacten con los Servicios de hospedaje técnico de PTC, mediante la solicitud de PTC, el Cliente deberá cooperar para poner fin a dicho contacto.
(f) En ciertas situaciones, podrá ser necesaria la información detallada sobre el entorno del sistema del Cliente para alcanzar una solución oportuna. En estas situaciones, y en otros problemas relacionados de integración y acceso, PTC podrá solicitar, además de los Empleados designados, la participación del personal informático del cliente para que le proporcione la información necesaria para ayudar en la resolución del problema. El Cliente pondrá a disposición de PTC a dicho personal de manera oportuna.
(g) El Cliente es responsable de mantener adecuadamente el funcionamiento de su equipo e interfaces informáticos, incluida la conexión a Internet. El asesoramiento, la implementación, la integración y el soporte para las interfaces del Cliente, o los servicios de formación que puedan ser necesarios para que el Cliente saque partido de las revisiones del Producto o de las nuevas versiones del mismo no forma parte del ámbito de los Servicios de hospedaje.
(h) Antes de registrar cualquier problema de conexión, el Cliente deberá verificar que puede acceder a otros sitios de Internet populares como Google (xxxx://xxx.xxxxxx.xxx) o Yahoo (xxxx://xxx.xxxxx.xxx).
(i) El Cliente es responsable de la protección antivirus para las estaciones de trabajo del Cliente y para todos los sistemas host del Cliente que estén conectados en red a dichas estaciones de trabajo.
(j) El Cliente debe utilizar Microsoft Internet Explorer Browser versión 6.0 o superior.
(k) El Cliente es responsable de la configuración de su cortafuegos de Internet corporativo para permitir el uso de todos los puertos necesarios.
(l) A fin de mejorar la seguridad de los datos:
(i) El Cliente deberá utilizar la máxima discreción a la hora de conceder privilegios de
administrador.
(ii) Los usuarios finales del Cliente no deberán compartir su identificador o contraseña
de inicio de sesión.
(iii) Los usuarios finales del Cliente deberán cambiar sus contraseñas al menos cada cuarenta y cinco (45) días.
(iv) Los usuarios finales del Cliente deben seleccionar contraseñas que tengan al menos ocho (8) caracteres de longitud e incluyan texto alfanumérico al menos con un carácter especial.
(v) El Cliente será responsable de diseñar, autorizar, validar y aprobar todos los informes
personalizados.
(m) Todos los Servicios de hospedaje se proporcionarán en inglés.