Contract


Contratación del Servicio de actualización, optimización y soporte integral del puesto de trabajo en materia de sistemas y tecnologías de la información y comunicaciones del Gobierno xx Xxxxxx.

AST_ 2017_001 Pliego de Prescripciones Técnicas


Contenido

1. OBJETO 9

2. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y ESPACIOS 11

2.1. TIPIFICACIÓN DE USUARIOS 11

2.2. TIPIFICACIÓN DE EDIFICIOS Y ESPACIOS 21

3. SERVICIO DE ATENCIÓN A USUARIOS 24

3.1. DESCRIPCIÓN 24

3.2. CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS (CAU) 24

3.2.1. Objetivos 24

3.2.2. Funciones 25

3.2.3. Alcance 29

3.3. SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO 30

3.3.1. Puesto de trabajo y sistemas 30

3.3.2. Sectorial 31

3.4. SOPORTE PRESENCIAL 32

3.4.1. Objetivos 32

3.4.2. Funciones 32

3.4.3. Alcance 35

3.4.4. Mantenimiento de equipamiento auxiliar 35

3.4.4.1. Objetivos 35

3.4.4.2. Funciones 36

3.4.4.3. Condiciones mantenimiento 36

3.4.4.4. Alcance 37

3.4.4.5. Exclusiones 37

3.5. SOPORTE INTEGRAL CENTROS EDUCATIVOS 37

3.6. SOPORTE PRESENCIAL DEDICADO 39

3.6.1. Salas de Vistas 39

3.6.2. Centros sanitarios 40

3.7. ATENCIÓN PERSONALIZADA (VIP) 41

3.8. SERVICIO EXTENDIDO FUERA DEL HORARIO REGULAR 41

3.9. DATOS POR NIVEL Y SUBNIVEL PARA ATENCIÓN A USUARIOS 43

4. PUESTO DE TRABAJO 44

4.1. DESCRIPCIÓN 44

4.2. INSTALACIÓN DE EQUIPAMIENTO 46

4.2.1. Instalación de equipos 46

4.2.2. Inventario y etiquetado 47

4.2.3. Características técnicas de los equipos para renovación 48

4.2.3.1. Características hardware 48

4.2.3.2. Características sistema operativo 55

4.3. ASEGURAMIENTO DEL FUNCIONAMIENTO CONTINUADO DEL PUESTO DE TRABAJO 55

4.3.1. Objetivo 55

4.3.2. Tipos de equipamiento 56

4.3.2.1. Equipamiento perteneciente al Gobierno xx Xxxxxx 56

4.4. PREPARACIÓN Y GESTIÓN DE LAS MAQUETAS DEL PUESTO DE TRABAJO 57

4.5. RETIRADA DE EQUIPOS 58

4.5.1. Normativa aplicable en la retirada de equipamiento 59

4.6. PROYECTO DE RENOVACIÓN PUESTO DE TRABAJO 59

4.6.1. Objetivos 59

4.6.2. Fases del proyecto 59

4.6.2.1. Planificación del proyecto 59

4.6.2.2. Despliegue 60

Gestión de las excepciones 61

4.6.2.3. Cierre del proyecto 61

4.6.3. Propuesta de renovación en 2017 61

4.7. VOLUMETRÍAS PUESTO DE TRABAJO 62

4.7.1. Datos ejes de movilidad y equipamiento 62

4.7.2. Distribución de puestos de trabajo por unidad organizativa 63

4.7.3. Distribución de puestos de trabajo por provincia 64

5. OFIMÁTICA 66

5.1. COMPATIBILIDAD BASES DE DATOS 67

6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DEL PUESTO DE USUARIO 68

6.1. PROTECCIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO Y SERVIDORES 68

6.1.1. Solución actual 68

6.1.2. Solución requerida 69

6.1.2.1. Funcionalidades del sistema Antimalware 69

6.1.2.2. Funcionalidades de la consola de gestión 70

6.1.2.3. Soporte requerido 70

6.1.3. Despliegue 70

6.2. REVISIÓN DE SEGURIDAD EQUIPOS DEL DEPARTAMENTO DE DESARROLLO RURAL Y SOSTENIBILIDAD 71

6.3. CIFRADO DE DISCOS DUROS 74

7. SERVICIOS DE COLABORACIÓN 75

7.1. OBJETO 75

7.2. SITUACIÓN ACTUAL 76

7.2.1. Solución de nube pública 76

7.2.2. Solución on premise o de nube privada 76

7.2.3. Acceso a los servicios 77

7.2.4. Solución de videoconferencia 77

7.3. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE CORREO Y ENTORNO DE COLABORACIÓN REQUERIDO 78

7.3.1. Soluciones que deben ofrecerse en todos los niveles 78

7.3.1.1. Requisitos que deben cumplir todas las soluciones 78

Requisitos generales 78

Requisitos de integración 78

Requisitos de puesto de trabajo 79

Requisitos de movilidad 79

Requisitos de infraestructura 80

Requisitos de migración de datos y en general de soporte del servicio 80

Premisas técnicas 81

Interoperabilidad y estándares 81

Normativa a aplicar 81

7.3.1.2. Requisitos solución correo electrónico 82

Requisitos generales 82

Recuperación de buzones 82

Requisitos de dimensionamiento 83

Requisitos adicionales 83

7.3.1.3. Sistema Antivirus/Antispam de correo 83

Requisitos generales 84

Requisitos de filtrado 84

Funciones de usuario 84

Gestión de la plataforma 84

7.3.2. Requisitos específicos del Xxxxx 0 85

7.3.2.1. Requisitos de integración 85

7.3.2.2. Mensajería instantánea 85

7.3.2.3. Videoconferencia 85

7.3.2.4. Edición y compartición de documentos online 85

7.4. FUNCIONALIDADES ADICIONALES 85

7.4.1. Gestión de dispositivos móviles 85

7.4.2. Gestión de Logs 86

7.4.3. Listas de distribución 86

7.4.4. Monitorización Infraestructura/servicio 87

7.5. TAREAS DEL PROYECTO DE IMPLANTACIÓN 87

7.5.1. Migración de perfiles de usuarios 87

7.5.2. Migración de buzones 87

7.5.3. Migración de agenda y otros servicios 88

7.5.4. Configuración y actualización de DNSs 88

7.5.5. Gestión y Setup inicial de terminales móviles 88

7.5.6. Integración provisioning Gobierno xx Xxxxxx 88

7.5.7. Integración de Gestión de logs 88

7.5.8. Integración monitorización Gobierno xx Xxxxxx 89

7.6. AMPLIACIONES Y MODIFICACIONES DEL SERVICIO 89

7.6.1. Modificaciones funcionales 89

7.6.2. Cambios en la tipología del eje del perfilado 89

8. HERRAMIENTAS DEL CAU Y DE GESTIÓN DEL SERVICIO 90

8.1. MONITORIZACIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO 90

8.2. SOLUCIÓN DE INVENTARIO Y GESTIÓN DE ACTIVOS 91

8.2.1. Solución actual 91

8.2.2. Solución requerida 92

8.2.3. Despliegue 93

8.3. SOLUCIÓN DE DESPLIEGUE AUTOMÁTICO 93

8.3.1. Solución actual 94

8.3.2. Solución requerida 94

8.3.3. Despliegue 95

8.4. SOLUCIÓN DE CONTROL CENTRALIZADO DE ACTUALIZACIONES 95

8.5. SOLUCIÓN DE CONTROL REMOTO 95

8.5.1. Solución actual 96

8.5.2. Solución requerida 96

8.5.3. Despliegue 97

8.6. ESPACIO INTERACTIVO DEL CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS 97

8.7. SOLUCIÓN DE CONTROL DE ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) 98

8.7.1. Solución actual 98

8.7.2. Solución requerida 98

8.8. SOLUCIÓN DE CUADRO DE MANDO 99

8.8.1. Solución actual 99

8.8.2. Solución requerida 99

8.9. SOLUCIÓN DE FACTURACIÓN 100

8.9.1. Solución xxxxxxxxx 000

8.10. PLATAFORMA DE VIRTUALIZACIÓN 102

8.10.1. Objeto 102

8.10.2. Alcance 102

8.10.3. Fases del proyecto 103

8.10.3.1. Preparación e instalación de la plataforma 103

8.10.3.2. Mantenimiento y mejora continua de la plataforma 104

8.10.4. Características de la solución a implantar 104

8.10.4.1. Acceso a recursos 105

8.10.4.2. Clientes de Acceso 105

8.11. OTRAS HERRAMIENTAS 106

9. CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO 107

9.1. HORARIOS DEL SERVICIO 107

9.2. UBICACIÓN 108

9.3. INTEGRACIÓN EN EL CENTRO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE AST 109

9.4. EQUIPO DE TRABAJO 109

9.4.1. Rotación y aprobación de personal 110

9.5. MEDIOS MATERIALES 111

9.5.1. Centro de operaciones 111

9.5.2. Medios técnicos 111

9.5.3. Herramientas de gestión de procesos 111

9.6. GESTIÓN DEL SERVICIO 111

9.6.1. Responsable del Servicio 112

9.6.2. Responsable operativo del eje de Atención a usuarios 113

9.6.3. Responsable operativo del resto de ejes 114

9.6.4. Jefe de Proyecto de renovación de puesto de trabajo 115

10. MODELO DE ORGANIZACIÓN 116

10.1. EQUIPO DE GESTIÓN DEL ADJUDICATARIO 116

10.2. EQUIPO DE GESTIÓN DEL CONTRATO DEL GOBIERNO XX XXXXXX 116

10.2.1. Responsable del contrato 117

10.2.2. Responsables Xxxxxxxxxxx 000

10.2.3. Coordinadores TIC 118

10.2.4. Responsables de procesos 118

10.3. ÓRGANOS DE REPRESENTACIÓN CONJUNTA 119

10.3.1. Comité de Dirección 119

10.3.2. Comité de Seguimiento 119

10.3.2.1. Informes de seguimiento 121

11. FASES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO 123

11.1. FASE DE TRANSICIÓN 123

11.2. FASE DE ESTABILIZACIÓN 124

11.3. FASE DE SERVICIO REGULAR 124

11.4. FASE DE DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO 124

11.4.1. Devolución del equipamiento 125

11.5. HITOS ESPECÍFICOS 126

11.5.1. Servicio de colaboración 126

11.5.2. Proyecto renovación 127

11.5.3. Servicio de ofimática 127

11.6. TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO 127

11.6.1. Gestión del cambio 128

11.6.1.1. Formación y plan de comunicación 128

12. CALIDAD DEL SERVICIO 130

12.1. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 131

12.2. CALIDAD COMUNICACIÓN CON EL USUARIO 131

13. NIVELES DE SERVICIO 133

13.1. CONSIDERACIONES 133

13.2. ANS GENERALES 134

13.1. ANS ATENCIÓN A USUARIOS 136

13.2. ANS PUESTO DE TRABAJO 138

13.2.1. ANS Provisión 138

13.2.2. ANS averías puesto de trabajo 139

13.3. ANS SEGURIDAD 140

13.4. ANS COLABORACIÓN 140

13.5. SEGUIMIENTO DEL CUMPLIMIENTO 141

14. CONDICIONES PARTICULARES 142

14.1. DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS 142

14.2. CALIDAD DE LOS TRABAJOS 142

14.3. SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD 142

14.4. TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA 142

15. REQUERIMIENTOS DE SEGURIDAD 143

16. FACTURACIÓN DEL SERVICIO 146

16.1. CAMBIOS EN LA TIPOLOGÍA DEL EJE DEL PERFILADO 147

17. PRESENTACIÓN DE OFERTAS 148

17.1. SOBRE 2 149

17.1.1. Características generales de la oferta 149

17.1.2. Modelo de gestión integral del puesto de trabajo 149

17.1.3. Proyecto de renovación tecnológica 151

17.1.4. Plan de transformación del servicio 151

17.1.5. Medidas para la transición del servicio 152

17.1.6. Planes de racionalización del servicio 152

17.1.7. Gestión del cambio 153

17.1.8. Medios materiales 153

17.1.9. Mejoras propuestas al contrato 153

17.1.10. Medidas a aplicar al contrato bajo estándares de responsabilidad social 154

17.2. SOBRE 3 154

17.2.1. Oferta económica 154

17.2.2. Migración a Windows 10 156

17.2.3. Mejoras en los equipos 156

17.2.4. Oferta económica de perfiles adicionales 156

17.2.5. Detalle y oferta de la bolsa de mantenimiento hardware del entorno educativo 156

18. ACLARACIONES AL PLIEGO 158

ANEXO I. DEPARTAMENTOS Y ORGANISMOS 159

ANEXO II. MATRIZ DE PRIORIDADES 162

Código de IMPACTO 162

Código de SEVERIDAD 163

Códigos de prioridad 164

ANEXO III. ENTORNO SALUD. CENTROS SANITARIOS 165

Entorno técnico 165

Equipamiento hardware y software 165

Entorno funcional 166

ANEXO IV. ENTORNO EDUCACION. CENTROS EDUCATIVOS 167

Comunicaciones 167

GigADSL 167

ADSL 167

Fibra de Segmento residencial 167

ConectAragon 167

WiMAX 167

WiFi 168

Entorno técnico 168

Servidores 168

TIPOLOGIAS de Centros 168

Institutos de Enseñanza Secundaria (IES) 169

Colegios públicos 170

CRAs 170

Otra tipología de centros 171

Equipamiento hardware y software 171

ANEXO V. ENTORNO JUSTICIA. ADMINISTRACIÓN DE JUSTICIA 172

Entorno técnico 172

Equipamiento hardware y software 173

Entorno funcional 174

ANEXO VI. ENTORNO ADMINISTRACION GENERAL. CENTROS ADMINISTRATIVOS 177

Entorno técnico 177

Entorno funcional 177

Equipamiento hardware y software 177

ANEXO VII. EQUIPOS ADQUIRIDOS ÚLTIMOS 4 AÑOS 179

ANEXO VIII. EQUIPAMIENTO AUXILIAR 180

ANEXO IX. EQUIPAMIENTO CENTROS EDUCATIVOS 181

ANEXO X. EDIFICIOS PRINCIPALES 182

ANEXO XI. VOLUMETRÍAS SERVICIO DE ATENCIÓN A USUARIOS 184

LLAMADAS RECIBIDAS ACD 184

LLAMADAS RECIBIDAS POR ENTORNO 184

LLAMADAS POR DÍA DEL MES 184

LLAMADAS POR XXXXXX XXXXXXX EN CADA MES 185

LLAMADAS POR ENTORNO FUERA DEL HORARIO DE SERVICIO REGULAR 187

NÚMERO DE DEMANDAS POR ORIGEN Y ENTORNO 187

DEMANDAS RESUELTAS EN 1ª LLAMADA 190

TIPOLOGÍA DE DEMANDAS 190

TICKETS CERRADOS POR MES 191

TICKETS POR ENTORNO 191

GRUPOS DE RESOLUCIÓN DE LOS TICKETS CERRADOS EN CADA MES 192

TIPOLOGÍA DE TICKETS RESUELTOS POR EL CAU 192

TIPOLOGÍA DE TICKETS RESUELTOS IN SITU 194

TICKETS POR POBLACIÓN RESUELTOS IN SITU (JUNIO 2015 – JUNIO 2016) 195

TICKETS RESUELTOS POR ENTORNO IN SITU FUERA HORARIO REGULAR 197

ACTIVIDAD CENTROS HOSPITALARIOS 197

ANEXO XII. VOLUMETRÍAS CORREO 198

Nº de cuentas por dominio 198

Datos de acceso a los buzones 198

Volumen buzones 198

ANEXO XIII. TABLA DE PERFILES IDENTIFICADOS EN GOBIERNO XX XXXXXX 199

ANEXO XIV. PLATAFORMA DE TELEFORMACIÓN 200

Sistema de teleformación de Servicios Centrales 200

Sistema de teleformación de Salud 200

ANEXO XV. CARACTERÍSTICAS IMPRESORAS DE ETIQUETAS DE SALUD 202

ANEXO XVI. TRASLADOS PUESTOS DE TRABAJO 203


1. Objeto

El objeto de la licitación es la contratación del servicio de actualización, optimización y soporte integral del puesto de trabajo en materia de sistemas y tecnologías de la información y comunicaciones del Gobierno xx Xxxxxx.


La prestación de servicios TIC al Gobierno xx Xxxxxx necesita continuar con la transformación iniciada en 2009 por Aragonesa de Servicios Telemáticos, en adelante AST, continuada en 2013 con la consolidación de dichos servicios, con el objetivo de mejorar la eficiencia y la eficacia de los servicios que reciben los departamentos y los organismos y, al mismo tiempo, dar respuesta a nuevos requerimientos de servicio tanto en lo referente a las necesidades de la organización como al despliegue de nuevas tecnologías velando por la homogeneidad, estandarización y compatibilidad de las soluciones.


Los retos principales del nuevo modelo son:


◾ Cambiar el modelo del servicio de soporte a la microinformática y de atención a usuarios evolucionando a un modelo de servicio integral de puesto de trabajo que permita renovar el parque de equipos informáticos y llevar a cabo una evolución tecnológica progresiva en las aplicaciones informáticas (sistemas operativos, herramientas ofimáticas, herramientas colaborativas, etc.).


◾ Asegurar la sostenibilidad y evolución del servicio solucionando problemas actuales de obsolescencia y heterogeneidad y cubriendo nuevas necesidades como movilidad, virtualización, acceso desde nuevos dispositivos, uso de nuevas aplicaciones, permitiendo nuevas funciones a los usuarios alineando los servicios TIC con las necesidades de la organización.


◾ Disponer de mecanismos innovadores y flexibles para la adquisición de servicios TIC.


◾ Regularizar y racionalizar la demanda utilizando un modelo basado en perfilado de usuarios consistente en clasificar en perfiles tecnológicos a los usuarios consiguiendo optimizar el uso de recursos y sus costes.


◾ Consolidación y aplicación de economías de escala.


◾ Optimización del uso de recursos mediante aprovechamiento de sinergias.


◾ Homogeneización y estandarización de los servicios por perfiles de usuario.


◾ Optimización de la distribución territorial del servicio.


◾ Disponer de servicios TIC eficientes desde una perspectiva medioambiental.


◾ Gobierno de los servicios para garantizar la consecución de los objetivos y de las necesidades de la organización.


Con el fin de alcanzar los objetivos marcados será necesario aplicar soluciones innovadoras a la prestación de los servicios, tanto desde el punto de vista de la tecnología como de los procesos de gestión y provisión del servicio, incorporando las mejores prácticas que se aplican a organizaciones con gran complejidad como es el caso del Gobierno xx Xxxxxx siguiendo las siguientes directrices o líneas técnicas:


◾ Gestión unificada de todo lo referente con el puesto de trabajo, incluyendo la provisión, soporte y mantenimiento de sus componentes hardware y software.


◾ Estandarizar el puesto de trabajo. Consolidar y estandarizar las maquetas de las estaciones de trabajo.


◾ Potenciar la virtualización de aplicaciones y de la estación de trabajo de acuerdo con la viabilidad técnica y económica.


◾ Consolidar y mejorar los servicios de atención al usuario.


◾ Especializar el servicio de atención en usuarios por ámbitos de negocio, y dotarlo de mayor capacidad de resolución.


◾ Potenciar el autoservicio del usuario.


◾ Potenciar el soporte remoto al usuario.


◾ Optimizar el soporte presencial en el territorio.


◾ Potenciar la colaboración y productividad de los usuarios.


◾ Consolidar los servicios de correo y herramientas colaborativas existentes.


◾ Consolidar las herramientas de gestión y los sistemas de soporte al puesto de trabajo de los distintos ámbitos.


◾ Reducir el consumo energético de las infraestructuras y equipos.


◾ Incluir los servicios que van ligados al puesto de trabajo, como el servicio de antivirus, herramientas ofimáticas, correo electrónico, herramientas de colaboración, etc.


La prestación de estos servicios se ajustará a las especificidades de los distintos sectores de la Administración descritas en el presente pliego, destacando especialmente los sectores estratégicos de Salud, Educación, Justicia y Administración General complementando los servicios prestados por efectivos propios del Gobierno xx Xxxxxx en materia TIC, ayudando a mejorar la calidad de los mismos.


En todos los casos hará falta aplicar el conjunto de normativas de tratamiento de la información que establece el Gobierno xx Xxxxxx, entre otros los requerimientos de seguridad de la información y legales, así como implementar los controles adecuados para controlar su utilización y monitorizar su cumplimiento y funcionamiento.


El adjudicatario será el responsable del correcto licenciamiento de todos los productos comerciales incluidos en cada uno de los ejes.


Los adjudicatarios se comprometen a prestar sin salvedad o reserva alguna los servicios referidos de acuerdo con el contenido del presente pliego.


2. Caracterización de usuarios y espacios

El alcance inicial de este servicio se compone de aproximadamente 57.000 usuarios distribuidos en unos 1.900 edificios, que podemos agrupar por perfiles y colectivos según sus necesidades funcionales que se han tipificado mediante 6 ejes vertebradores.


Los espacios los podemos agrupar por su singularidad funcional, ya sea por tipología de edificios como por su función específica como espacio de trabajo.


Las soluciones tecnológicas propuestas por los licitadores tendrán que dar respuesta a los requerimientos de los perfiles de usuario y edificios que aquí se describen. Las soluciones incluirán funcionalidades estándares asociadas a todos los usuarios de un perfil y funcionalidades opcionales bajo demanda.


2.1. Tipificación de usuarios

Uno de los principales objetivos ya mencionados en el apartado anterior es conseguir regularizar y racionalizar la demanda utilizando un modelo basado en perfilado de usuarios consistente en clasificar en perfiles tecnológicos a los usuarios consiguiendo optimizar el uso de recursos y sus costes. Para realizar esta clasificación se han utilizado 6 ejes atendiendo a las necesidades específicas de los usuarios en cuanto a movilidad, seguridad, herramientas ofimáticas, herramientas de colaboración, rendimiento del equipo por el tipo de aplicaciones que requiere, así como nivel de servicio requerido. Del mismo modo a estos perfiles se les ha asignado unas características técnicas que satisfagan estas necesidades agrupando en la medida de lo posible, tanto en cuanto a equipamiento como necesidades de servicio y/o software. El objetivo es ajustar el servicio a las necesidades de cada usuario evitando sobre o infra dimensionamientos.


A continuación, se detallan las características de los diferentes niveles considerados para cada eje y las funcionalidades necesarias en cada caso:


◾ Movilidad: Grado de movilidad necesario para el desarrollo de sus funciones


• Xxxxx 0: No requiere movilidad 🡪 Sobremesa o cliente ligero.


• Xxxxx 0: Movilidad ocasional 🡪 Portátil estándar / VPN / 3G.


• Xxxxx 0: Movilidad frecuente 🡪 Portátil de bajo peso / VPN / 3G.


◾ Seguridad: Grado de seguridad de la información y del equipamiento para poder realizar sus funciones.


• Xxxxx 0: Información seguridad estándar 🡪 Antivirus estándar.


• Xxxxx 0: Información nivel alto seguridad 🡪 Chip mejoras de seguridad TPM1 o revisión periódica equipos del Departamento de Desarrollo Rural y Sostenibilidad.


• Xxxxx 0: Información máxima confidencialidad 🡪 Cifrado de disco duro.


En este eje, para todos los niveles está incluida la seguridad estándar, nivel 1.



1 Imprescindible Xxxxx 0 en Equipamiento o al menos Xxxxx 0 en Movilidad


◾ Equipamiento: Grado de exigencia de prestaciones del equipo por el tipo de aplicaciones a utilizar para poder realizar sus funciones:


• Xxxxx 0 - No es necesario equipo


0a: BYOD (uso dispositivo personal)


• Xxxxx 0 - Aplicaciones básicas de navegador 🡪 Sin renovación 1a Cliente ligero

1b Virtualización sin renovación


• Xxxxx 0 - Aplicaciones corporativas estándares 🡪 Equipo estándar


2a Sin coste licencia de sistema operativo (Linux) o Licencia de Windows Educación.


• Xxxxx 0 - Aplicaciones específicas 🡪 Equipo avanzado


3a Sin coste licencia de sistema operativo (Linux o Windows Educación)


◾ Ofimática: Tipo de herramientas ofimáticas necesarias para poder realizar su trabajo.


• Xxxxx 0: Lectura de documentos o documentos sencillos 🡪 Ofimática de software libre.


• Xxxxx 0x: Lectura de documentos o documentos sencillos centros educativos

🡪 Ofimática sin coste licenciamiento.


• Xxxxx 0: Documentos complejos o integración aplicaciones 🡪 MS Office Standard.


• Xxxxx 0: Diseño de bases de datos Access 🡪 MS Office Professional.


◾ Colaboración: Grado en que el usuario colabora y requiere compartir información con otros usuarios para poder ejercer sus funciones.


• Xxxxx 0: Colaboración esporádica 🡪 Sin necesidades especiales (Solo correo).


• Xxxxx 0x: Colaboración esporádica 🡪 Sin necesidades especiales (solo correo centros educativos).


• Xxxxx 0: Requiere compartir y colaborar con grupos de trabajo 🡪

Herramientas colaborativas.


• Xxxxx 0: Requiere compartir y colaborar con grupos de trabajo dentro y fuera de la organización 🡪 Herramientas colaborativas avanzadas.


◾ Servicio atención usuario: Nivel de servicio requerido por la criticidad del mismo.


• Xxxxx 0: Atención estándar (autoservicio, telefónica, remoto,…).


• Xxxxx 0: Atención in situ sin necesidades especiales


• Xxxxx 0: Atención in situ con dedicación exclusiva.


• Xxxxx 0: Atención personalizada.


• Xxxxx 0: Atención 24x7.


En este eje, para todos los niveles está incluida la atención estándar, para el nivel 0 solo requiere de este servicio.


Los usuarios se pueden dividir en usuarios generalistas, aplicables a todo el Gobierno xx Xxxxxx, o en colectivos específicos, aplicables a algunos departamentos cuando por sus especificidades así lo requieren. Hay que tener en consideración que en el alcance del 100% de la licitación hay otros colectivos que no están descritos y que con carácter general serán asimilados a estos perfiles.


Los perfiles de usuarios generalistas considerados:


◾ Básico: Usuarios para los cuales las TIC no es uno herramienta indispensable para realizar su función, si bien facilita su tarea y la hace más eficiente. Ejemplo: bedeles, chóferes, puntos públicos, etc.


◾ Estándar: Usuarios que requieren trabajar con aplicaciones productivas de entorno ofimático y aplicaciones de gestión administrativa en las cuales las TIC tienen un papel importante.


◾ Técnico de oficina: Usuarios que requieren trabajar con herramientas específicas de software o hardware, que habitualmente trabajan en la oficina y tienen un cierto grado de movilidad. Ejemplo: ingenieros, arquitectos, técnicos especializados, etc.


◾ Técnico de campo: Usuarios que requieren trabajar con herramientas específicas de software o hardware, y que habitualmente trabajan fuera de la oficina y tienen un alto grado de movilidad por el territorio. Ejemplo: inspectores veterinarios, inspectores de trabajo, agentes rurales, etc.


◾ Responsable: Usuarios que ejercen funciones de mando o de responsabilidad y que requieren de necesidades específicas para ejercer sus funciones. Ejemplo: cargos intermedios-altos, personal entorno a alto cargo.


◾ Alta dirección: Usuarios que para ejercer sus funciones requieren de unos recursos y un nivel de servicio muy elevado. Ejemplo: altos cargos de la administración, directores generales, etc.


◾ Formación: Equipos en aulas de formación (no centros de educación). No hay usuarios específicos sobre estos equipos.


◾ BYOD (uso dispositivo propio): Usuarios que, por características específicas de sus funciones, no tienen asignado un equipo, siendo ellos los encargados de traer sus propios equipos. Ejemplo: consultores, asesores externos…


◾ Sin Equipo: Usuarios que no disponen de equipo y que pueden requerir otro servicio como herramientas colaborativas, atención a usuario, etc.


Y los perfiles de colectivos de usuarios específicos:


◾ Justicia: Colectivo de jueces, magistrados, fiscales y secretarios judiciales que ejercen sus funciones en los juzgados.


◾ Justicia sala de vistas: Equipos y niveles de servicio específicos para grabaciones en las salas de vistas.


◾ Salud ofrecido sin personal dedicado: Colectivo de médicos, enfermeras y personal administrativo que trabaja en centros de atención primaria y centros de atención especializada (hospitales y consultas externas) cuyo servicio de asistencia técnica presencial se ofrece con el servicio presencial indicado en el apartado 3.4 ofrecido de forma global a todos los departamentos y organismos del Gobierno xx Xxxxxx.


◾ Salud ofrecido con personal dedicado: Colectivo de médicos, enfermeras y personal administrativo que trabaja en centros de atención especializada (hospitales y consultas externas) cuyo servicio de asistencia técnica presencial se ofrece con servicio presencial dedicado en exclusiva a ese centro.


◾ Comunicación: Colectivo de personal de comunicación que requiere de dispositivos de alta movilidad.


◾ Educación: Usuarios pertenecientes a los equipos de administración de los centros docentes, que requiere el uso de recursos TIC propios.


◾ Aulas educativas


Atendiendo a las especificidades de cada colectivo, surgen variantes en los niveles definidos anteriormente en el eje de servicio motivadas por diversos factores: Demandas de servicio totales realizadas, demandas realizadas fuera de horario laboral, necesidad de soporte presencial dedicado, dispersión geográfica de sus centros, …


◾ Xxxxx 0


a: Atención estándar – Administración de Justicia. b: Atención estándar – Centros sanitarios.

c: Atención estándar – Centros educativos.


d: Atención estándar – Administración General.


◾ Xxxxx 0


a: Atención in situ – Administración de Justicia. b: Atención in situ – Centros sanitarios.

c: Atención in situ – Centros educativos.


d: Atención in situ – Administración General


◾ Xxxxx 0


a: Atención in situ con dedicación exclusiva – Salas de Vistas (Justicia).


b: Atención in situ con dedicación exclusiva – Centros sanitarios.


◾ Xxxxx 0. Atención personalizada.


◾ Xxxxx 0


a: Atención 24x7 – Administración de Justicia y Administración General.


b: Atención 24x7 – Centros sanitarios.


En el apartado 3 de este pliego en el que se describe el Servicio de Atención a usuarios se detallan estas especificidades.


Para dotar de flexibilidad a este sistema de perfilado tendremos los perfiles principales definidos anteriormente y variaciones sobre los mismos dependiendo de algunos parámetros de los ejes en los que se basan los perfiles.


Puede haber varias variantes en un perfil principal como por ejemplo que un perfil estándar disponga de un N1 de ofimática (Ofimática Libre) o con un N3 de ofimática por necesitar diseño de bases de datos Access, para lo cual requeriría de MS Office Profesional.


En el anexo XIII se muestran todas las variaciones de los perfiles principales con usuarios o puestos de trabajo identificados en la fase inicial.


A lo largo del servicio se pueden identificar nuevas necesidades que den lugar a nuevos perfiles como resultado de la combinación de los ejes anteriormente descritos, aunque se tiene establecido como objetivo dentro del contrato la simplificación en el número de perfiles.


A continuación, se muestran los valores de los niveles y la representación gráfica de cada uno de los perfiles principales:


Básico

Movilidad

Atención usuario

Seguridad

Colaboración

Equipamiento

Ofimática




Movilidad


Seguridad


Equipamiento


Ofimática


Colaboración

Atención usuario

1

1

1

1

1

1


BYOD

Movilidad

Atención usuario

Seguridad

Colaboración

Equipamiento

Ofimática



Movilidad


Seguridad


Equipamiento


Ofimática


Colaboración

Atención usuario

1

1

0

1

1

0


Estándar

Movilidad

Atención usuario

Seguridad

Colaboración

Equipamiento

Ofimática




Movilidad


Seguridad


Equipamiento


Ofimática


Colaboración

Atención usuario

1

1

2

2

1

1


Técnico oficina

Movilidad

Atención usuario

Seguridad

Colaboración

Equipamiento

Ofimática



Movilidad


Seguridad


Equipamiento


Ofimática


Colaboración

Atención usuario

1

2

3

2

2

1


Técnico de campo

Movilidad

Atención usuario

Seguridad

Colaboración

Equipamiento

Ofimática



Movilidad


Seguridad


Equipamiento


Ofimática


Colaboración

Atención usuario

2

2

3

2

2

1


Responsable

Movilidad

Atención usuario

Seguridad

Colaboración

Equipamiento

Ofimática



Movilidad


Seguridad


Equipamiento


Ofimática


Colaboración

Atención usuario

2

2

3

3

2

1


Alta dirección

Movilidad

Atención usuario

Seguridad

Colaboración

Equipamiento

Ofimática




Movilidad


Seguridad


Equipamiento


Ofimática


Colaboración

Atención usuario

3

3

2

2

3

1


Justicia

Movilidad

Atención usuario

Seguridad

Colaboración

Equipamiento

Ofimática


Atención Movilidad Seguridad Equipamiento Ofimática Colaboración usuario

1

3

2

2

1

1


SALUD Primaria

Movilidad

Atención usuario

Seguridad

Colaboración

Equipamiento

Ofimática


Atención Movilidad Seguridad Equipamiento Ofimática Colaboración usuario

1

1

1

1

1

1


Equipos especiales

Movilidad

Atención usuario

Seguridad

Colaboración

Equipamiento

Ofimática



Movilidad


Seguridad


Equipamiento


Ofimática


Colaboración

Atención usuario

1

3

2

2

1

1


Formación

Movilidad

Atención usuario

Seguridad

Colaboración

Equipamiento

Ofimática


Atención Movilidad Seguridad Equipamiento Ofimática Colaboración usuario

1

1

1

1

0

1


Comunicación


Movilidad

Atención usuario

Seguridad

Colaboración

Equipamiento

Ofimática


Atención Movilidad Seguridad Equipamiento Ofimática Colaboración usuario

2

3

3

2

3

1


2.2. Tipificación de edificios y espacios

Los usuarios requieren de unos espacios de trabajo que se pueden clasificar de la siguiente manera, teniendo presente que en el alcance total puede haber otros tipos de edificios de los que están descritos a continuación:


Tipología de edificios:


◾ Administrativos: Dependencias administrativas y centros de trabajo de los distintos departamentos y organismos públicos dependientes y otros centros con infraestructura o equipamiento propio del Gobierno xx Xxxxxx:


◾ Sedes del Gobierno y de los Departamentos y Organismos Públicos dependientes.


◾ Dependencias administrativas, delegaciones territoriales, oficinas delegadas y direcciones provinciales.


◾ Oficinas de registro.


◾ Oficinas de empleo y puntos de información de empleo.


◾ Oficinas Comarcales Agroambientales (OCAS).


◾ Biblioteca xx Xxxxxx y Biblioteca Pública xx Xxxxxx y xx Xxxxxx.


◾ Archivos históricos provinciales.


◾ Museos provinciales.


◾ Talleres de empleo.


◾ Centros y residencias del IASS.


◾ Residencias y albergues juveniles, campamentos y otros centros del IAJ.


◾ Parques de zona de maquinaria.


◾ Mataderos, piscifactorías, silos, viveros.


◾ Laboratorios y centros de investigación.


◾ Parque Nacional de Ordesa y Monte Perdido.


◾ Centros de Interpretación.


◾ Comisarías de la Unidad de Policía Adscrita.


◾ 112 SOS Aragón.


◾ Helipuertos de incendios.


◾ Justicia: Centros y sedes correspondientes a los siguientes órganos y unidades judiciales en 17 ubicaciones diferentes:


◾ Juzgados (107).


◾ Audiencias Provinciales


◾ Tribunal Superior de Justicia xx Xxxxxx.


◾ Fiscalías.


◾ Institutos de Medicina Legal.


◾ Registro Civil.


◾ Agrupaciones de Juzgados xx Xxx.


◾ Educativos: Centros educativos públicos del Departamento de Educación, Cultura y Deporte:


◾ Infantil y primaria (576 centros).


◾ Educación secundaria y formación profesional (115 centros).


◾ Enseñanzas de régimen especial (37 centros).


◾ Educación permanente de adultos (57 centros).


◾ Centros de formación del profesorado (20 centros).


◾ Otras enseñanzas (35 centros).


◾ Salud. Centros sanitarios y administrativos dependientes del Servicio Aragonés de Salud (SALUD):


◾ Centros de Atención Primaria (124 centros).


◾ Hospitales y Centros de Atención Especializada (15 Hospitales y 9 Centros de Atención Especializada centros).


◾ Consultorios (917 centros).


◾ Centro de emergencias 061.


La ubicación exacta de estos centros será proporcionada al adjudicatario al inicio del contrato. Dependiendo de las ubicaciones, podremos encontrar los siguientes espacios de trabajo:

◾ Espacio individual: Espacio de trabajo individual utilizado siempre por el mismo usuario.

◾ Espacio compartido: Espacio de trabajo que se utiliza por más de un usuario y que comparten tanto el espacio como los recursos.

◾ Salas de reuniones: Espacios dotados de equipos específicos como estaciones de trabajo, TV, proyección, pizarras, audio/videoconferencia, etc.

◾ Salas de vistas: Salas en sedes judiciales dotadas de equipos específicos como estaciones de trabajo, sistemas de audio y video, videoconferencias y software de grabación de las vistas.

◾ Aulas: Salas de formación y aulas informáticas dotadas de recursos específicos como pizarras digitales, proyectores, sistemas de audio y vídeo, estaciones de trabajo, etc.


En el ANEXO X se detallan los edificios principales con mayor número de puestos de trabajo.


3. Servicio de Atención a Usuarios


3.1. Descripción

Este servicio debe ser un servicio que asuma la gestión de las actividades y tareas necesarias para dar soporte a los usuarios TIC del Gobierno xx Xxxxxx. Dicho soporte tendrá fundamentalmente las siguientes líneas de actividad:


◾ Centro de Atención a usuarios (Nivel 0, 1 y 2a 3 eje Atención a usuarios).


◾ Soporte presencial (Nivel 1 eje Atención a usuarios).


◾ Mantenimiento equipamiento auxiliar (Nivel 1 eje Atención a usuarios).


◾ Soporte técnico especializado (Nivel 1 eje Atención a usuarios).


◾ Soporte integral centros educativos (Nivel 1c eje Atención a usuarios).


◾ Soporte presencial dedicado (Nivel 2 eje Atención a usuarios).


◾ Atención personalizada (Nivel 3 eje Atención a usuarios).


◾ Servicio extendido fuera del horario regular (Nivel 4 eje Atención a usuarios).


3.2. Centro de atención a usuarios (CAU)

El CAU constituirá el punto de contacto inicial entre los usuarios y el servicio que deban recibir, actuando de ventanilla única, siendo además responsable del primer nivel de soporte en el proceso de Gestión de Incidencias. Esta línea del servicio se corresponde con los Niveles 0, 1, 2a y 3 del eje Servicio atención a usuarios del perfilado descrito en el apartado 2 de este pliego ya que corresponde con el punto de contacto de cualquier usuario del Gobierno xx Xxxxxx, excepto los que tienen Soporte Presencial Dedicado y servicio 24x7.


3.2.1. Objetivos


Los principales objetivos de esta línea de actividad son:


◾ Una capacidad alta en la resolución funcional y técnica por parte del CAU. Eso tiene que permitir que las iteraciones entre el usuario y el CAU se optimicen y tengan el mínimo impacto en plazos de tiempo de resolución.


◾ Una especialización por ámbitos de negocio y con capacidad de resolución en primer nivel. Tiene que tener en cuenta la cobertura de las necesidades estacionales, y el tratamiento diferenciado a usuarios con necesidades de atención específica.


◾ Automatización de la mayor parte de tareas posibles, por ejemplo, la automatización de la instalación de aplicaciones permitidas, la autorización de aumentos de cuota de disco, así como de todas aquellas tareas que puedan ser realizadas sin la intervención de un técnico.


◾ Favorecer la autonomía del usuario final mediante herramientas de autoservicio que permita realizar determinadas tareas de forma desasistida cómo, por ejemplo, crear y consultar sus comunicaciones al CAU, consultar las dudas más frecuentes en el uso de una aplicación, realizar determinadas peticiones de servicios con un flujo automatizado y tareas similares.


◾ Potenciar el soporte en remoto evitando desplazamientos innecesarios, consiguiendo así disminuir los tiempos de resolución.


◾ Optimizar la calidad en la atención telefónica dispensada por los agentes del CAU tanto en la forma de comunicación como en el contenido de la misma.


◾ Optimizar la calidad en la atención in situ dispensada por los agentes.


3.2.2. Funciones


◾ Recepción de las comunicaciones de usuario.


El CAU es el primer nivel de contacto con el usuario. Las comunicaciones de los usuarios con el CAU podrán ser para notificar incidencias, consultas o peticiones de servicio. Estas comunicaciones podrán llegar por diferentes canales, considerándose al menos, los siguientes:


✔ Portal web específico para el CAU.


✔ Teléfono.


✔ Correo electrónico.


✔ Buzón de voz.


✔ Otros que pudieran ponerse en marcha en el futuro.


Independientemente del canal utilizado, todas las comunicaciones recibidas por el CAU deberán ser registradas en la herramienta de gestión de incidencias proporcionada por el Gobierno xx Xxxxxx siguiendo los procedimientos establecidos para cada caso. La herramienta para la gestión de los Procesos ITIL utilizada en estos momentos es OTRS.


Se valorará la integración con una herramienta de CTI (Computer Telephony Integration) que de forma automática recopile toda la información del usuario al inicio de la llamada


◾ Soporte primer nivel


Los objetivos básicos serán proporcionar una correcta atención a los usuarios, proporcionar asistencia técnica y funcional a los usuarios finales en las diferentes áreas operativas (aplicaciones, sistemas, comunicaciones, hardware, etc.), resolver dudas o consultas, gestionar la provisión a los usuarios de acceso a los distintos recursos de información y tecnológicos, acometer la realización de cualquier otra petición de servicio estándar y procedimentada y gestionar la resolución de las incidencias.


El soporte de primer nivel incluye, entre otros, todos los servicios y actividades encaminadas a la gestión del parque hardware y software de puestos de trabajo que no requiera actuación in situ. Comprende la atención, diagnóstico y resolución en remoto de incidencias y peticiones sobre servicios del puesto de trabajo.


◾ Resolución en primera llamada o contacto


Uno de los parámetros que rige la calidad de cualquier soporte de primer nivel es el porcentaje de resolución en la primera llamada. Es objetivo del Gobierno xx Xxxxxx disponer de un CAU que atienda, registre y canalice cualquier incidencia o petición de servicio procedente de sus usuarios TIC y que resuelva en la primera llamada o contacto un porcentaje elevado de las mismas, quedando establecido el porcentaje mínimo en los acuerdos de nivel de servicio.


Dados los diferentes ámbitos funcionales que podrán ser objeto de soporte y con el objetivo puesto en la resolución en primera llamada o contacto con el menor retardo posible, el modelo de atención telefónica deberá contemplar la combinación de las siguientes estrategias sobre las que el Gobierno xx Xxxxxx podrá decidir a lo largo del contrato:


a) Número de teléfono único general, centralizador de llamadas, con registro básico inicial y derivación en su caso a grupos especializados con el mínimo retardo.


b) Tantos números de teléfono de entrada como líneas de negocio o grupos de recepción especializados (con mantenimiento preferente de los números actuales).


En cualquier caso, el adjudicatario será el responsable de la organización de los recursos del CAU para el cumplimiento de los objetivos y niveles de servicio acordados.


◾ Soporte en remoto


Para poder realizar la actividad de soporte a los usuarios en remoto el adjudicatario deberá aportar una herramienta que cumpla con los requisitos establecidos en el apartado 8.5 de este pliego.


Los operadores deberán utilizar el servicio de control remoto siempre con el conocimiento y consentimiento previo del usuario del puesto remoto y bajo la supervisión del mismo, por lo que el usuario deberá estar presente desde el inicio de la sesión remota hasta su finalización.


◾ Escalado funcional


El CAU solo escalará a otros niveles de soporte aquellas incidencias o peticiones que, por su especificidad, complejidad o falta de documentación no puedan ser resueltas por el propio CAU, siendo imprescindible en este caso recabar toda la información relevante en relación al caso y documentar adecuadamente los síntomas, pruebas realizadas y cualquier información que pueda ser útil para facilitar la resolución final.


El escalado a otros grupos de soporte se establecerá a través de los procedimientos definidos en el proceso de gestión de incidencias. El escalado a otros grupos externos (departamentos implicados, empresas de servicios, fabricantes, suministradores, instaladores, operadores de telecomunicaciones, otros CAU externos o internos) se realizará mediante los protocolos definidos en cada caso.


◾ Seguimiento incidencias y peticiones escaladas


Será responsabilidad del CAU el control de los tiempos de resolución cuando el escalado de la incidencia se produzca tanto a otros grupos o líneas de soporte como a departamentos implicados, empresas de servicios, fabricantes, suministradores u otros CAU externos o internos.


Las incidencias abiertas con empresas externas deberán ser reclamadas según los procedimientos establecidos.


El CAU deberá atender a su vez cuantas consultas le planteen otras unidades o grupos de soporte para la resolución de incidencias y peticiones dentro de su ámbito de actuación.


◾ Información al usuario


El CAU deberá informar al usuario tanto del estado de sus incidencias como de las actuaciones previstas para corregirlas o darles curso, o bien de su fecha prevista de resolución. La comunicación se realizará preferentemente por el mismo canal utilizado por el usuario.


El CAU deberá dejar constancia de las reclamaciones y quejas realizadas por los usuarios en relación a cualquier incidencia o petición, procediendo a su reapertura en el caso de no conformidad con la resolución.


El CAU participará en los procesos y mesas de gestión de cambios y se encargará de la difusión a las distintas sedes de las actuaciones y novedades que les afecten.


◾ Soporte de primer nivel para aplicaciones y Sistemas sectoriales


En general, el CAU deberá proporcionar el soporte de primer nivel a la microinformática y a los servicios básicos o esenciales, como:


◾ Sistema operativo, software de base y software corporativo de uso general.


◾ Herramientas que componen la ofimática corporativa (procesador de textos, hoja de cálculo, etc.).


◾ Correo e Internet.


◾ Funcionalidades del portal del empleado y autoservicio del empleado.


Dentro del soporte de primer nivel que debe proporcionar el CAU, el Gobierno xx Xxxxxx considera importante incluir también, por su especial criticidad y relevancia o por el volumen y características de sus usuarios, soporte funcional específico en el uso de determinados sistemas y aplicaciones sectoriales, de forma que puedan resolverse en la primera llamada el mayor número posible de dudas, consultas o problemas relacionados con el uso de dichos sistemas o aplicaciones.


Para prestar este servicio de primer nivel, el Gobierno xx Xxxxxx pondrá a disposición del adjudicatario la información y documentación disponibles para facilitar el adecuado conocimiento de las aplicaciones desplegadas.


Algunas de las aplicaciones y sistemas sectoriales sobre los que se requerirá inicialmente soporte funcional de primer nivel son:


◾ Aplicaciones departamentales. Aplicaciones en el ámbito de la administración electrónica (firma electrónica,…) y aplicaciones corporativas (Samba, correo electrónico, etc.).


◾ Aplicaciones corporativas y departamentales desplegadas en el ámbito del SALUD, en especial las corporativas del Salud OMI-AP, OMI-LAB, Gestión de Laboratorio, BDU, TAO, Aplicativo Gestión IT, Farmasalud, Libre Elección de


Especialista (LEE), Visado Electrónico de Recetas, Receta Electrónica e Interoperable (soporte proporcionado principalmente por los colegios de farmacia), sistema de gestión de usuarios (AD-LDAP, IDM, GUIA, …), sistema de autenticación por certificado digital con tarjeta chip, Aplicativo de Historia Clínica Electrónica, Radiología Digital, Urgencias, Farmacia hospitalaria, Anat. Patológica, HCDSNS (Historia Clínica Digital del SNS), etc.


Otras aplicaciones y sistemas sectoriales se podrán incorporar progresivamente cuando su criticidad, relevancia, volumen o características de los usuarios así lo justifiquen.


Las consultas que no puedan resolverse en un primer nivel y las incidencias relacionadas con el propio desarrollo de estas aplicaciones deberán ser escaladas por el CAU a los grupos de resolución de segundo y tercer nivel que correspondan, mediante los procedimientos o protocolos indicados en cada caso.


En muchos casos, los aplicativos se ven sometidos cada año a importantes ampliaciones, mejoras y adaptaciones. Por tanto, cuando sea preciso, el equipo del adjudicatario deberá participar en aquellas actividades de formación que organice el Gobierno xx Xxxxxx para los usuarios de dichos aplicativos, de modo que se garantice la permanente actualización de conocimientos por parte de los equipos que deban prestar el servicio de soporte. Independientemente, el adjudicatario contará con el material de apoyo y manuales necesarios en cada caso.


La prestación del servicio de soporte se deberá adecuar a las necesidades en cada momento, respondiendo de la manera más ágil y flexible posible a aquellos periodos estacionales (inicio de curso, inicio o cierre de ejercicio, procesos mensuales, etc.) o circunstanciales (implantaciones, campañas, convocatorias, etc.) en los cuales se precise incrementar de manera importante dicho soporte. El adjudicatario deberá tener previsto y garantizar estos posibles refuerzos de recursos humanos.


El Gobierno xx Xxxxxx podrá contar en paralelo con otros contratos en los que se incluya algún tipo de soporte funcional especializado. Estos soportes podrán prestarse como soportes de segundo nivel o bien, al igual que en el presente pliego, como soportes de primer nivel cuando su criticidad, relevancia, volumen o características de los usuarios así lo justifiquen. En el primer caso, el CAU escalará las peticiones de soporte a la línea o grupo de soporte que corresponda. En el segundo caso, el adjudicatario deberá contemplar la posibilidad de integración, dentro de los procesos del CAU, del grupo de soporte correspondiente, y facilitar dicha integración.


◾ Actuaciones a demanda


Además de las incidencias y peticiones de servicio formuladas por los propios usuarios, por parte de los responsables técnicos del Gobierno xx Xxxxxx podrán demandarse tareas de carácter más específico incluidas dentro del alcance de este pliego. Dichas tareas serán demandadas con tiempo suficiente para evitar que puedan afectar a los niveles de servicio establecidos para la resolución de incidencias. Algunos de estos tipos de actuaciones son entre otros los siguientes:


◾ Instalaciones múltiples en remoto de aplicaciones corporativas.


◾ Instalación, actualización o configuración de software en remoto para múltiples usuarios, por ejemplo durante la implantación de nuevas aplicaciones o funcionalidades (configuraciones específicas, versión de navegador, versión de java, librerías, componentes, runtimes, etc.).


◾ Sondeos


◾ Tareas derivadas del proceso de gestión de problemas, tanto para la investigación de la causa raíz como para su resolución.


◾ Estas actuaciones a demanda, si se considera necesario, podrá requerirse que se realicen in situ y no en remoto.


◾ Podrá demandarse también la realización de tareas de carácter periódico.


◾ Detección de problemas y riesgos y escalado jerárquico


El CAU deberá ser capaz de detectar incidencias masivas y alertar ante caídas de servicios críticos. También deberá ser capaz de identificar problemas y riesgos en el servicio y proponer mejoras en la actuación. Comunicará a los gestores del Gobierno xx Xxxxxx los problemas de software y hardware detectados y procederá al escalado jerárquico cuando los recursos necesarios para resolver la incidencia sean insuficientes.


El adjudicatario participará en los procesos y mesas de gestión de problemas implantados en Gobierno xx Xxxxxx, colaborando en la investigación de la causa raíz de los problemas y en la propuesta e implantación de soluciones definitivas o temporales (workarounds).


◾ Gestión del conocimiento y portal de autoservicio


El CAU informará y documentará en una base de datos del conocimiento los procedimientos adecuados para dar soporte a los procesos desarrollados, así como toda la información que permita a los usuarios aumentar su autonomía consultando dicha base de datos.


3.2.3. Alcance


Los usuarios que forman parte del alcance de esta línea de actividad del servicio son:


◾ Personal al servicio de los departamentos y organismos públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma xx Xxxxxx.


◾ Personal adscrito de la Administración de Justicia.


Además de los anteriores, podrán ser objeto de atención por parte del Centro de Atención a Usuarios (CAU) los usuarios de:


◾ Otras organizaciones o entidades con acuerdos suscritos con el Gobierno xx Xxxxxx, en relación a determinados servicios, sistemas y/o aplicaciones, como son:


o Colegios de farmacéuticos y, fuera del horario de éstos, oficinas de farmacia integradas dentro del proyecto de Receta Electrónica, en relación al uso de este sistema.


o Procuradores, abogados y profesionales de Justicia, en relación al uso de los sistemas y aplicaciones judiciales puestos a su disposición por el Gobierno xx Xxxxxx para el desarrollo de su actividad.


o Otras entidades públicas (ayuntamientos, diputaciones provinciales, comarcas, Xxxxxx xx Xxxxxx, universidad, sociedades mercantiles autonómicas, fundaciones públicas y consorcios de la Comunidad


Autónoma), a través de personas autorizadas, con las cuales se disponga de acuerdos especiales en relación con determinadas aplicaciones, sistemas o servicios puestos a su disposición por el Gobierno xx Xxxxxx (red Xxxx, correo corporativo, hosting de dominio/web, hosting de aplicaciones concretas).


◾ Ciudadanos que utilizan aplicaciones del Gobierno xx Xxxxxx para realizar diferentes trámites, siempre que existan acuerdos establecidos entre los diferentes Departamentos responsables de estos trámites para la prestación de dicho servicio.


3.3. Soporte técnico especializado

Como parte del servicio Xxxxx 0 del eje Servicio atención a usuario del perfilado descrito en el apartado 2 de este pliego, el adjudicatario deberá aportar un equipo de soporte especializado multidisciplinar, con conocimiento del entorno técnico en las siguientes áreas:


◾ Puesto de trabajo.


◾ Sistemas.


◾ Aplicaciones.


Este equipo actuará xx xxxxxx especializado entre los diferentes niveles de soporte disponibles en el Gobierno xx Xxxxxx.


3.3.1. Puesto de trabajo y sistemas


En lo relacionado con el puesto de trabajo y sistemas, el servicio deberá disponer de un conocimiento técnico avanzado sobre todas las cuestiones relacionadas con el puesto de trabajo, tanto a nivel de hardware como a nivel de software y de redes. Sus funciones, entre otras serán:


◾ Estudio de incidencias repetitivas buscando la solución a la causa raíz que origina el problema.


◾ Proponer e implementar soluciones que permitan optimizar el rendimiento de los puestos de trabajo y el uso de los recursos.


◾ Proponer e implementar soluciones que permitan mejorar la gestión de los puestos de trabajo, reduciendo lo máximo posible la necesidad de soporte in situ y por tanto los costes de gestión asociados (virtualización del puesto de trabajo, administración remota, distribución automatizada de software, etc.).


◾ Proponer e implementar las configuraciones apropiadas para los puestos de trabajo, tanto a nivel hardware como a nivel software, motivadas por la propia evolución de las infraestructuras, sistemas y servicios de los que depende la operatividad del puesto, así como por la propia evolución tecnológica de los equipos en cuanto a modelos, configuraciones hardware y software de base.


◾ Proponer e implementar soluciones para la configuración específica de equipos destinados al uso público o anónimo (ciudadanos, empleados, alumnos, etc.).


◾ Analizar compatibilidades de hardware y software con nuevos sistemas operativos.


◾ Validar parches del sistema operativo y su posterior despliegue.


◾ Colaborar en la evaluación de productos.


◾ Colaborar en el estudio de viabilidad y en la implantación de soluciones de software libre.


◾ Colaborar en el análisis de usuarios y definición de perfiles.


◾ Colaborar en la definición e implantación de soluciones de seguridad para el puesto de trabajo.


◾ Colaborar en la definición de estándares para el puesto de trabajo.


◾ Documentar todos los aspectos relacionados con el diseño y la gestión del puesto de trabajo y la aplicación de soluciones.


◾ Empaquetamiento y distribución de software.


◾ Programar scripts, utilidades y herramientas para la resolución de problemas y para facilitar el mantenimiento, gestión y configuración de los puestos de trabajo.


◾ Preparación, optimización y distribución de maquetas software para el puesto de trabajo.


3.3.2. Sectorial


Además del soporte de primer nivel requerido para determinadas aplicaciones y sistemas sectoriales, que deberá de proporcionar el CAU, se precisará la disponibilidad de un apoyo al soporte de segundo nivel con amplio conocimiento en determinados entornos funcionales y técnicos, en especial para los sistemas de información sanitarios y de la gestión sanitaria, pudiendo ser necesario incorporar otros sistemas y aplicaciones sectoriales a este soporte más adelante. Así pues, en principio se requerirá:


◾ Soporte técnico de sistemas CITRIX, Microsoft Server, Active Directory, SAMBA, Microsoft W7 y W10, Oracle. Conocimientos de comunicaciones, sistemas operativos, gestores de bases de datos, herramientas de seguridad y administración de redes.


◾ Soporte técnico de aplicaciones. Conocimientos en programación y en bases de datos Oracle. Conocimientos de los entornos funcionales y técnicos relacionados en el anexo para el entorno sanitario.


Bajo las directrices del Gobierno xx Xxxxxx, sus funciones serán, entre otras:


◾ Resolución de problemas detectados.


◾ Propuesta de procedimientos para la resolución de incidencias repetitivas.


◾ Gestión y configuración de perfiles y aplicación de políticas en servidores de dominio.


◾ Soporte avanzado en tecnologías de virtualización de aplicaciones cliente-servidor sobre granjas de servidores (CITRIX, etc.).


◾ Soporte para la implantación de nuevas versiones y migraciones, actualizaciones o cambios de sistemas de los productos definidos en el entorno funcional y técnico.


◾ Soporte para la implantación de nuevas versiones y migraciones, actualizaciones o cambios de sistemas de los productos definidos en el entorno funcional y técnico (estas actuaciones podrían estar programadas en horarios especiales para aminorar el impacto en el usuario final, pudiendo ser además tanto en servidores como en puestos de informática).


◾ Tareas específicas de consulta y actualización de datos en determinadas bases de datos de aplicaciones corporativas y sectoriales.


◾ Programación de scripts, utilidades y herramientas para la resolución de problemas.


Las intervenciones de soporte sobre entornos productivos que precisen la detención total del sistema informático y que no sean debidas a una gran avería (p.e. cambios de servidores, cambios preventivos de discos duros, actualizaciones del software de base del servidor, actualizaciones de versiones de los aplicativos, etc.), deberán realizarse, en caso de que afecten a servicios de atención al público, fuera de los horarios de atención, sin coste adicional.


3.4. Soporte presencial

El soporte presencial proporcionará soporte de segundo nivel al puesto de trabajo mediante la asistencia técnica presencial necesaria para solucionar los problemas o necesidades que puedan surgir a los usuarios en sus puestos de trabajo y que no puedan ser resueltas en primer nivel de forma remota por el CAU, todo ello conforme a las políticas y procedimientos establecidos por el Gobierno xx Xxxxxx. Esta línea del servicio forma parte del Xxxxx 0 del eje Servicio atención a usuario del perfilado descrito en el apartado 2 de este pliego.


3.4.1. Objetivos


Los principales objetivos de esta línea de actividad son:


◾ Asegurar la operatividad de la infraestructura tecnológica del puesto de trabajo y realizar el soporte técnico a los usuarios mediante desplazamiento al edificio o puesto del usuario.


◾ Optimizar el soporte presencial en el territorio mediante la distribución eficiente de los recursos con procedimientos y la automatización de las actuaciones que se les encargue realizar.


3.4.2. Funciones


Podemos dividir el conjunto de funciones del soporte presencial entre funciones de instalación, mantenimiento y funciones de soporte y resolución de incidencias:


◾ Instalación y mantenimiento.


Realizar tareas de instalación y mantenimiento presencial de los equipos del puesto de trabajo y periféricos asociados que componen las configuraciones autorizadas de los perfiles de usuarios, siguiendo los procedimientos definidos.


Realizar tareas basadas en procedimientos de instalación y mantenimiento presencial delegadas por otros servicios (manos remotas). Por ejemplo, instalación de terminales de telefonía fija.


Dar soporte a la gestión de inventarios documentando y proporcionando la información que se requiera en las herramientas de inventario.


◾ Soporte y resolución de incidencias


Diagnostica y resuelve de forma presencial y según procedimientos las incidencias del hardware y del software del puesto de trabajo que requieren intervención local.


Ante una incidencia de cualquier naturaleza, la prioridad del soporte presencial será restablecer el servicio lo antes posible, haciendo uso del stock disponible.


◾ Soporte a la conectividad LAN, WAN y terminales telefónicos


Aplicable a las conexiones necesarias para que el puesto de usuario y el terminal telefónico, y en general cualquier otro equipo que requiera conexión LAN o telefónica, funcionen correctamente. Incluye todos los elementos de conexión entre el terminal de usuario y el puerto activo en la electrónica de red o centralita.


Las actividades principales son:


• Diagnóstico de incidencias, incluidas las de cableado interno (no su reparación).


• Reparación de xxxxxxx en rosetas, con su correspondiente certificación.


• Parcheos y extensión del cableado necesarios hasta la correcta conexión del equipo. Se entiende por esta operación la conexión física desde el equipo informático o telefónico hasta un puerto activo de la electrónica de red o centralita, independientemente del número de armarios intermedios que existan, de forma que no dificulte la actividad del usuario ni ponga en peligro su integridad por una instalación incorrecta, garantizando la perfecta conservación y orden de los armarios de comunicaciones y siguiendo las normas y los protocolos de actuación técnica definidos.


• Respecto a los terminales telefónicos, se incluye la conexión de los nuevos y sustitución de los averiados. Dichos terminales serán suministrados por el Gobierno xx Xxxxxx o por el proveedor correspondiente. Esta actividad no se requerirá en los centros educativos salvo que en un futuro sus centralitas se integren en el sistema de gestión centralizada del Gobierno xx Xxxxxx.


◾ Tareas a demanda


Se trata de actuaciones realizadas a solicitud de los responsables técnicos del Gobierno xx Xxxxxx. Las actuaciones demandadas serán planificadas con tiempo suficiente para evitar que puedan afectar a los niveles de servicio establecidos para la resolución de incidencias. Algunos de estos tipos de actuaciones, que se consideran incluidos en el alcance de los servicios objeto de este pliego, son entre otros los siguientes:


o Traslados de los equipamientos relacionados con el puesto de trabajo.


o Instalaciones o ampliaciones de configuraciones o actualizaciones múltiples in situ en equipos ya instalados, por ejemplo, durante la implantación de nuevas aplicaciones o de nuevas funcionalidades de aplicaciones existentes.


o Participación en procesos de implantación de nuevas aplicaciones o de nuevas funcionalidades de aplicaciones ya existentes.


o Instalaciones múltiples de aplicaciones corporativas o de nuevas normalizaciones, incluidas las derivadas de un cambio de versión del sistema operativo.


o Análisis de la situación de las infraestructuras y equipamientos de un centro dado y propuestas de mejora para la obtención de un mayor rendimiento.


o Recogida de información sobre las infraestructuras y equipamientos de un centro dado para la realización de análisis de costes.


o Colaboración con el Gobierno xx Xxxxxx para la difusión de nuevos modelos de infraestructuras o equipamientos.


o Montaje de equipamiento en aulas, salas y salones para la celebración de actividades formativas, exámenes, o cualquier otro tipo de eventos.


o Ordenación y limpieza de armarios de comunicaciones.


o Actuaciones de mantenimiento preventivo específicas.


El caso específico de los traslados se detalla a continuación:


Se entiende por traslado las tareas necesarias para la desinstalación de los equipos informáticos en origen, embalaje en su caso, transporte a destino, instalación y puesta en marcha con la configuración de los servicios dependientes de la nueva ubicación.


Los equipos trasladados deberán dejarse operativos en el punto de destino, con conexión a red local, configuración de acceso a servidores del centro y configuración de impresoras. También deberán quedar operativos, en su caso, los terminales telefónicos, las impresoras de red, los faxes y los equipos multifunción.


Los cambios que se produzcan como consecuencia del traslado deberán quedar reflejados en la aplicación de inventario.


Los traslados serán avisados al adjudicatario con la suficiente antelación y deberán ajustarse, en su caso, a la planificación que estuviera prevista.


En la medida de lo posible se aprovecharán todos los materiales y elementos de extensión del cableado (latiguillos, switches, duplicadores, etc.) existentes tanto en origen como en destino. No obstante, cualquier material adicional que se precise correrá por cuenta del adjudicatario.


En el caso de proyectos de sedes nuevas, el propio proyecto contemplará todas las necesidades de cableado, por lo que normalmente las necesidades de material y elementos de electrónica a cubrir por el adjudicatario durante el traslado deberían ser mínimos.


El servicio objeto del presente contrato cubrirá el transporte de equipos debido a cambios de puestos de trabajo, sustitución de equipos averiados, habilitación de nuevos puestos o siempre que, por necesidades del servicio, así se determine.


El adjudicatario deberá garantizar el perfecto estado de los equipos transportados. En caso de avería ocasionada durante el transporte, el adjudicatario deberá cubrir los gastos derivados de la reparación.


En el Anexo XVI. Traslados Puestos de Trabajo se refleja el número de traslados de puestos de trabajo realizados en los últimos años, teniendo en cuenta que se ha acometido el traslado de sedes importantes como la Ciudad de la Justicia xx Xxxxxxxx, el Departamento de Educación o el Xxxxxxx de Justicia xx Xxxxxx.



3.4.3. Alcance


Será objeto de soporte presencial todos los centros dependientes de los departamentos y organismos públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma xx Xxxxxx, así como cualquier otro centro con equipamiento de titularidad del Gobierno xx Xxxxxx o incorporado al servicio por los métodos de provisión previstos en este pliego con los que se mantenga algún tipo de convenio o acuerdo.


3.4.4. Mantenimiento de equipamiento auxiliar


3.4.4.1. Objetivos


Los objetivos de esta línea de actividad son asegurar la correcta operatividad de los equipos auxiliares y audiovisuales descritos a continuación ofreciendo un servicio especializado en componentes hardware capaz de identificar las averías más usuales, solucionarlas por sí mismo o gestionando las garantías existentes y restableciendo lo antes posible el correcto funcionamiento bien por su reparación o bien por el mecanismo de “equipo operativo” descrito en el apartado 3.4.4.3Esta línea del servicio forma parte del Xxxxx 0 del eje Servicio atención a usuario del perfilado descrito en el apartado 2 de este pliego.


Quedan excluidos en este apartado los puestos de trabajo para los que se describirán las condiciones del servicio dentro del capítulo 4 (Puesto de trabajo).


En general, el tipo de equipamiento es el siguiente:


◾ Impresión y digitalización: Impresoras de puesto (inyección, láser, multifuncionales, matriciales, etc.), de red, de etiquetas (a modo de ejemplo en el Departamento de Salud hay unas 50 cuyas características pueden verse en el Anexo XV), de tickets, escáneres (planos, de documentos, etc.),plotters y tabletas digitalizadoras.


◾ NAS: Sistemas de Almacenamiento en red.


◾ Audiovisuales: Videoproyectores.


◾ Telefonía: Faxes.


◾ Conectividad LAN: Elementos para extensión del cableado: hubs y switches pequeños (4 u 8 puertos), latiguillos, cables, duplicadores, cajas de conexiones, etc. En general, cualquier tipo de material y dispositivo necesarios para una conexión adecuada de los


equipos y dispositivos a las redes de voz y datos o entre sí, así como, la reparación de averías en rosetas y cableado estructurado (con certificación).


◾ Conectividad WAN: Routers GigADSL ( o tecnologías similar).


3.4.4.2. Funciones


◾ Restablecer lo antes posible el correcto funcionamiento del equipamiento objeto de este mantenimiento bien por su reparación o bien por el mecanismo de “equipo operativo” descrito más adelante.


◾ Si los equipos averiados están en garantía (que quedan cubiertos por el fabricante) gestionarla con el dador de ésta.


◾ Garantizar la disponibilidad de los repuestos necesarios para la prestación del servicio sin cantidad límite, con componentes y piezas originales del fabricante.


◾ Realizar inventario de este tipo de equipamiento. El plazo límite para finalizar este inventario es la fecha de finalización del proyecto de renovación de puesto de trabajo descrito en el apartado 4.6 de este pliego.


3.4.4.3. Condiciones mantenimiento


Se define como vida útil de un equipo el tiempo durante el cual el adjudicatario debe repararlo o sustituirlo por otro de iguales o similares características en caso de avería.


A estos efectos se establece la siguiente vida útil para las diferentes tipologías de equipamiento contemplados en este apartado:


◾ 8 años para impresoras de red.


◾ 6 años para impresoras de puesto y faxes.


◾ 6 años para videoproyectores.


◾ 8 años para NAS.


◾ 8 años para las tipologías no especificadas.


Serán objeto igualmente de mantenimiento todos aquellos equipos con una vida útil superior a la establecida de los que el fabricante ofrezca repuestos o el adjudicatario disponga de ellos, aprovechando repuestos de los equipos que se consideren obsoletos o declarados no útiles. En el caso de que la reparación fuese técnicamente inviable, se deberá informar al coordinador TIC correspondiente del Gobierno xx Xxxxxx para que proceda a su verificación y a la notificación al usuario o a sus responsables por los procedimientos que se establezcan en cada caso.


El adjudicatario deberá disponer de equipamiento suficiente en stock para la sustitución temporal en caso de avería cuya reparación supere los tiempos acordados (impresoras, faxes, escáneres, etc.).


En caso de ser necesaria la retirada del equipo para su reparación, y siempre que el usuario del equipo lo requiera, el adjudicatario deberá dejar previamente el equipo operativo con


equipamiento de stock (sustitución temporal), a ser posible igual al equipamiento sustituido o de similares o superiores características, por el tiempo que dure la gestión de la avería.


Igualmente podrá procederse al préstamo por tiempo limitado con equipamiento de stock en aquellos casos en los que se precise mantener el equipo operativo mientras se gestiona por parte del usuario el suministro de un nuevo equipo.


Los equipos que, a lo largo de la vigencia del contrato y por cualquier causa, sustituyan al equipamiento existente pasarán a ser objeto del contrato.


Además de lo establecido con carácter general, con carácter específico, se requerirá mantenimiento especial para los routers GigaADSL, (o tecnología similar) con sustitución inmediata, dentro de los tiempos marcados en los niveles de servicio para las incidencias críticas, por otro de características similares debidamente configurado, independientemente de cual haya sido la causa de la avería.


3.4.4.4. Alcance


Será objeto de este mantenimiento hardware los equipamientos descritos anteriormente que sean titularidad de los departamentos y organismos públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma xx Xxxxxx.


3.4.4.5. Exclusiones


◾ El material fungible o consumible como los tóner y fusores de las impresoras y las lámparas de los videoproyectores.


◾ El equipamiento catalogado como maquinaria de oficina en el sistema de contratación centralizada del Gobierno xx Xxxxxx adquirido en propiedad o contratado en modalidad servicio (Equipos multifunción, impresoras de puesto,…).


◾ Los casos de avería derivada de un mal uso, negligencia, accidente (caídas, golpes, etc.) o sustracción. En estos casos se deberá informar al coordinador TIC correspondiente del Gobierno xx Xxxxxx para que proceda a su verificación, validación y comunicación al usuario o sus responsables.


3.5. Soporte integral centros educativos

Esta línea de servicio se corresponde con el Xxxxx 0x del eje atención a usuarios descrito en el apartado 2 de este pliego.


Los centros educativos públicos dependientes del Departamento de Educación, Cultura y Deporte requieren un soporte integral que garantice el correcto funcionamiento de los sistemas informáticos, las redes internas y las comunicaciones, las aplicaciones corporativas existentes, la instalación y puesta en marcha de nuevos equipamientos o ampliaciones de red, la redistribución de equipamiento, si se precisa, y el análisis y estudio de nuevas soluciones para optimizar el rendimiento, además de otros requerimientos de carácter técnico que los responsables técnicos del Departamento determinen.


Dentro de este soporte integral, la tipología de equipamiento a mantener es fundamentalmente:


◾ Puesto de usuario: ordenadores personales de sobremesa, Tablet ’s y portátiles.


◾ Aula digital: compuesta por una caja de conexiones (conector RCA, VGA, USB, Minijack, RJ45, HDMI,…), videoproyector, pizarras digitales interactivas (PDI), altavoces, etc.


◾ Impresión y digitalización: impresoras de inyección de tinta y láser, escáneres.


◾ Equipos de electrónica de red: hubs, switches, puntos de acceso inalámbricos, etc.


◾ Conectividad WAN: Routers GigaADSL (o tecnología similar), WiMAX, etc.,


◾ Servidores basados en arquitectura Intel y SAI’s para servicio de los propios centros.


◾ Electrónica de los carros de almacenaje y carga de equipos portátiles.


◾ Varios: grabadoras y regrabadoras CD/DVD, monitores TFT, Webcam's, SAI’s, periféricos multimedia, cables de todo tipo de conexiones.


Las condiciones para este mantenimiento son las mismas que se definen en el apartado 3.4.4 de este pliego definiéndose la vida útil de estos equipamientos específicos de la siguiente manera:


◾ 6 años para los ordenadores de sobremesa, tablets pc, portátiles y miniportátiles.


◾ 8 años para impresoras de red.


◾ 6 años para impresoras de puesto y faxes.


◾ 6 años para monitores.


◾ 6 años para videoproyectores y pizarras digitales.


◾ 8 años para las tipologías no especificadas.


En el caso particular de puntos de acceso inalámbricos en los que sea difícil determinar su antigüedad se considerará que ha excedido su vida útil si el estándar de conexión es inferior a la norma 802.11n.


Para poder cubrir las situaciones que por obsolescencia tecnológica haga irreparables algunas de las incidencias que este equipamiento pueda tener, se dispondrá de una bolsa de 100.000€ (IVA excluido) al año que permitirá sustituir con cargo a dicha bolsa, previa autorización del Responsable sectorial del Departamento de Educación, Cultura y Deporte y según el criterio que establezca, el equipamiento que se considere irreparable y que haya sobrepasado su vida útil.


El ofertante modificará el contenido de la bolsa, al menos una vez cada seis meses de acuerdo a las siguientes premisas:


• Mejora técnica del producto, manteniendo el precio ofertado.


• Producto técnicamente igual o mejor que el sustituido mejorando el precio.


• Producto técnicamente igual o superior a las que aparezcan en el catálogo de bienes homologados del Gobierno xx Xxxxxx para ese mismo tipo de producto en el momento en el que se produzca la sustitución. En caso de no figurar en el catálogo de bienes homologados el producto a sustituir, se deberán tener en cuenta las características


técnicas de las últimas compras realizadas de similares características por el Gobierno xx Xxxxxx.


El importe de la bolsa que no haya sido consumido durante el año en curso, será utilizado para renovar equipamiento de acuerdo con los precios suministrados por el ofertante tal y como se indica en el Anexo IV. El responsable sectorial del Departamento de Educación, Cultura y Deporte será el responsable de indicar los equipos a sustituir en dicha situación.


En esta línea del servicio aplican las mismas exclusiones reflejadas en el apartado 3.4.5 de este pliego.


El detalle del entorno funcional y técnico de los centros educativos se detalla en el Anexo IV Entorno EDUCACIÓN.


3.6. Soporte presencial dedicado

Debido a las especiales características de criticidad de algunos edificios, el adjudicatario deberá disponer de recursos con presencia fija y dedicada en aquellos edificios que así lo requieren. El personal del adjudicatario con destino en estos centros realizará sus funciones de acuerdo con lo descrito en el apartado 3.4 en los espacios habilitados por el Gobierno xx Xxxxxx a los efectos.. Esta línea del servicio se corresponde con el nivel 2 del eje atención a usuarios descrito en el apartado 2 de este pliego.


3.6.1. Salas de Vistas


Para las salas de vista de la ciudad de la Justicia xx Xxxxxxxx, esta línea del servicio se corresponde con el nivel 2a del eje atención a usuarios descrito en el apartado 2 de este pliego. Las demás salas de vista se corresponden con el nivel 1 del eje de atención a usuarios.


Tanto las salas de vistas, como las salas polivalentes, son los lugares en los que se celebran a diario juicios tomas de declaración, entre otros actos judiciales. En dichas sesiones se dan cita fiscales, jueces, secretarios, abogados, imputados, acusados, testigos, peritos, etc. Es el marco oficial en el que se presta declaración y se presentan pruebas periciales. Tras la celebración del juicio el secretario firma el acta, para dar fe de que lo que contiene se ajusta a lo acontecido. En la actualidad el acta es un video en el que se ve y se escucha todo el juicio. Esa video-acta se firma electrónicamente.


También existen las salas de apoyo. En éstas existe un puesto de trabajo con acceso al Sistema de Gestión Procesal Xxxxxxx, pero no existe sistema de grabación.


El sistema de grabación de vistas es un servicio crítico que requiere un servicio de soporte específico acorde al entorno en el que se utiliza.


El equipamiento de una Sala de vistas consiste en:


◾ Cableado diverso e infraestructura: cableado de audio, cableado de video, cableado de datos, conectores de equipamiento, cableado eléctrico, racks o ubicación de equipos.


◾ Sistema de microfonía: mezclador de micros, micrófonos, accesorios (distorsionadores de voz, traducción simultánea, etc.).


◾ Sistema de video: cámara de video, generador de cuadrantes / selector de video, sistema de grabación de seguridad.


◾ Sistema de grabación judicial: Servidor xx xxxx, tarjeta de captura de video / audio, expendedores y duplicadores de DVD, Aplicación Efidelius. . (Actualmente existen 21 salas con sistema de grabación Arconte, el cual está en fase de sustitución)


◾ Videoconferencia: códec de videoconferencia, cámara de videoconferencia.


◾ Megafonía xx xxxx.


◾ Servicios de prensa: Sala de Prensa específica de Ciudad de la Justicia integrada con 8 salas de vistas, Sala de Control, Sala de Prensa en Audiencia Provincial xx Xxxxxxxx, disposición y tomas de audio y vídeo en Sala de Prensa, cámara de imágenes de prensa, monitor de magistrado, sistema de transmisión de imágenes.


◾ Equipos para Jueces, Fiscales, Letrados de la Administración de Justicia: Equipos Portátiles.


Esta línea de servicio debe ofrecer soporte presencial de nivel 1 para todos estos sistemas además de mantenimiento hardware para los equipos xx xxxx, equipos portátiles y expendedores/duplicadores de DVD cumpliendo con los acuerdos de niveles de servicio establecidos en el apartado 13 de este pliego. Cuando la incidencia o petición no pueda ser resuelta por el primer nivel se deberá escalar a los soportes especializados que se hayan definido en cada caso. En la Ciudad de la Justicia xx Xxxxxxxx el soporte presencial será dedicado y corresponde con el nivel 2a.


En la actualidad el número xx Xxxxx de Vistas es de 80 (Ver Anexo V). Los detalles de ubicación y características del equipamiento objeto del mantenimiento hardware se detallan en el ANEXO V JUSTICIA


3.6.2. Centros sanitarios


Esta línea de servicio se corresponde con el nivel 2b del eje de atención a usuarios descrito en el apartado 2 y corresponde al servicio dedicado ofrecido en determinados centros sanitarios indicados en este punto. Los demás centros sanitarios no referenciados en este apartado se corresponden con el nivel 1b del eje de atención al usuario.


Los centros sanitarios se han constituido en elementos críticos para la atención al ciudadano, en este caso pacientes, en los que el tiempo requerido para determinadas acciones en el que pueden intervenir sistemas informáticos asociados a puestos del personal sanitario, se convierte en determinante. A ello hay que añadir el alto volumen de equipos informáticos y usuarios de los mismos que existen en muchos de estos centros.


Todo ello, requiere de un servicio de soporte del puesto de trabajo muy eficiente, con gran capacidad de resolución y que sea capaz de abordar cualquier problema relativo a los puestos de trabajo con la máxima diligencia y efectividad. De esta forma se ha considerado, que la mejor forma para alcanzar los niveles de eficiencia buscados es a través de un servicio de soporte específico acorde con la criticidad del servicio sanitario.


Atendiendo a los criterios anteriormente citados el adjudicatario deberá disponer de soporte presencial dedicado en los siguientes centros hospitalarios:


◾ Hospital Xxxxxx Xxxxxx xx Xxxxxxxx: 6 técnicos FTE.


◾ Hospital Clínico Universitario Xxxxxx Xxxxx xx Xxxxxxxx: 4 técnicos FTE.


◾ Hospital Xxxx Xxxxxxxxx xx Xxxxxxxx: 1 técnicos FTE.


◾ Hospital San Xxxxx xx Xxxxxx: 1 técnico FTE.


◾ Hospital de Barbastro: 1 técnico FTE.


◾ Hospital Obispo Xxxxxxx xx Xxxxxx: 1 técnico FTE.


◾ Hospital xx Xxxxxxx: 1 técnico FTE.


Esta línea del servicio se corresponde con el nivel 2b del eje atención a usuarios descrito en el apartado 2 de este pliego.


3.7. Atención personalizada (VIP)

Esta línea del servicio se corresponde con el Xxxxx 0 del eje Servicio atención a usuario del perfilado descrito en el apartado 2 de este pliego.


Se deberá plantear un servicio de atención personalizada destinado a un subconjunto de usuarios que requieran un tratamiento especial por su relevancia para órganos superiores y órganos directivos de la Administración de la Comunidad Autónoma xx Xxxxxx (Presidente, Consejeros y Gabinetes de los Consejeros, Secretarios Generales Técnicos y Directores Generales).


Se precisará un servicio de atención prioritario y personalizado que se prestará con carácter presencial adaptado a las especiales características de importancia, urgencia, confidencialidad, movilidad y disponibilidad de estos cargos. El personal que deberá ser objeto de dicha atención personalizada, en cualquier caso, estará limitado (150 usuarios según el perfilado inicial, aunque podrá modificarse esta cifra) y convenientemente identificado.


Para la asignación del personal dedicado a prestar dicho servicio, el adjudicatario deberá tener en cuenta especialmente aspectos como la capacidad de relación y comunicación, capacidad resolutiva y disponibilidad. Dicho personal deberá disponer además de conocimientos suficientes para poder dar soporte a dispositivos móviles y equipos portátiles.


Este servicio deberá ser reforzado ante situaciones de cambios generales de los usuarios (cambios de gobierno, modificaciones de estructuras y otras situaciones similares).


3.8. Servicio extendido fuera del horario regular

Fuera del horario de servicio regular detallado en el apartado 9.1 de esto pliego, deberá proporcionarse un servicio para la recepción de las incidencias originadas en aquellos servicios o sistemas que se definan como críticos por el Gobierno xx Xxxxxx. Este servicio extendido se corresponde con los Niveles 4 del eje Servicio atención a usuario e incluirá:


◾ Recepción de incidencias, categorización y registro, con los mismos criterios utilizados para el servicio en horario regular.


◾ Escalado al grupo o línea de soporte que corresponda, según los procedimientos y protocolos establecidos en cada caso. Dichos protocolos podrán incluir la notificación telefónica a los contactos establecidos, con el fin de asegurar la comunicación de la incidencia.


◾ Seguimiento de la incidencia de acuerdo con los procedimientos de actuación establecidos.


En general, para cualquier servicio o sistema para el que se haya establecido un soporte 24x7, el CAU deberá ejercer de punto único de contacto para la recepción de incidencias.


Los servicios o sistemas identificados actualmente como críticos que pueden requerir soporte fuera del horario regular son los siguientes:


◾ Centros sanitarios con servicio de atención continuada (061, hospitales, servicios de urgencias, centros de salud atención 24h).


◾ Oficinas de farmacia (sistema de receta electrónica).


◾ Juzgados xx xxxxxxx y Juzgados de Violencia sobre la Mujer.


◾ Servicios del 112 SOS ARAGON.


◾ AST y otros servicios puntuales como las comisarías de policía adscrita.


◾ Oficinas de registro (durante su horario de apertura).


◾ Bibliotecas (durante su horario de apertura).


La atención fuera del horario regular deberá proporcionarse con los medios apropiados, sin mermar la eficiencia del servicio, asegurando la recepción de las llamadas y manteniendo los números de teléfono de contacto del Gobierno xx Xxxxxx.


Además, el soporte extendido debe incluir guardia localizada y atención presencial o remota, para tareas de soporte y mantenimiento, en los casos que determine el Gobierno xx Xxxxxx.


A los efectos de determinar el carácter crítico de cualquier incidencia por el cual se requiera asistencia presencial, se establecerán los protocolos correspondientes a nivel del CAU. En general, se considerará crítica la incidencia que impida el correcto funcionamiento del servicio prestado al ciudadano por no disponer de alternativa que garantice la operatividad del mismo.


Actualmente se requiere soporte extendido en los casos relacionadas a continuación:


◾ Juzgados xx xxxxxxx y Juzgados de Violencia sobre la Mujer. Se requiere cobertura 24x7 para la resolución in situ de las incidencias críticas en los juzgados xx xxxxxxx de la Comunidad Autónoma xx Xxxxxx que lo requieran, teniendo en cuenta que todos los partidos judiciales disponen de juzgado xx xxxxxxx.


◾ 112 SOS Aragón. Se requiere cobertura 24x7 para la ejecución de las tareas de soporte y mantenimiento relacionadas a continuación: Reparación de averías en los puestos de operadora (solamente aquellas derivadas del puesto y de los productos instalados en el ordenador, no las derivadas del mal funcionamiento de las aplicaciones o sistemas del Centro), reinicio de aplicación SITREM si cae, o de los distintos servicios del sistema, reinicio de la aplicación de refresco de llamadas cuando cae, escalado de las incidencias que no estén en el ámbito de actuación del técnico in situ. Quedan excluidas actividades de programación y/o relacionadas con la explotación de los datos.


◾ Centros sanitarios con servicio de atención continuada. Se requiere cobertura 24x7 para la resolución in situ de incidencias críticas de los centros sanitarios de la Comunidad Autónoma xx Xxxxxx que presten atención continuada (061, hospitales, servicios de urgencias, centros de salud con atención 24h).


◾ Oficinas de farmacia. Las oficinas de farmacia remitirán las incidencias sobre el sistema de receta electrónica a los Colegios de farmacéuticos dentro del horario laboral de éstos. Fuera de ese horario, se deberá proporcionar soporte de primer nivel directamente a las oficinas de farmacia para el diagnóstico y, en su caso, resolución remota de incidencias, en la medida en que se proporcionen herramientas y procedimientos para ello. El servicio 24x7 no incluirá actuaciones in situ para estas oficinas.


◾ Oficinas de registro (sábados, durante su horario de apertura).


◾ Bibliotecas (sábados, durante su horario de apertura).


3.9. Datos por nivel y subnivel para Atención a usuarios




Unidad de medida

Administración de Justicia


(a)

Centros sanitarios


(b)

Centros educativos


(c)

Administración General


(d)

Xxxxx 0

Usuarios

2.127

18.395

26.159

9.996

Xxxxx 0

Puestos de trabajo

1.625

4.598

26.159

7.454

Xxxxx 0

Puestos de trabajo

92

5.294

N/A

N/A

Xxxxx 0

Usuarios

N/A

N/A

N/A

127

Xxxxx 0

Servicios

1

1

N/A

4

Los datos de los usuarios en el Xxxxx 0 han sido obtenidos de la base de datos de empleados. A partir del primer año de servicio, semestralmente el Gobierno xx Xxxxxx actualizará estos datos y los pondrá a disposición del adjudicatario.


Los datos de los Puestos de trabajo en el Xxxxx 0 han sido obtenidos a partir del inventario de puesto de trabajo existente en estos momentos. Será responsabilidad del adjudicatario ir actualizando está información a lo largo del servicio conforme cambie el inventario.


Los datos en el Xxxxx 0x (Administración de Justicia) corresponden con el número xx Xxxxx de vistas y los del Xxxxx 0 (Centros sanitarios) con el de puestos de trabajo existentes en los centros que van a requerir personal dedicado y será responsabilidad del adjudicatario ir actualizando está información a lo largo del servicio conforme cambie el inventario.


Los datos en el Xxxxx 0 corresponden con los usuarios que requieren atención personalizada según el perfilado inicial, pudiendo decidir los diferentes departamentos modificar más adelante los usuarios que requieren este nivel de atención a usuarios.


Los datos en el Xxxxx 0 corresponden con los servicios a atender en horario extendido.


• Administración general: 112, AST, Policía Adscrita, Bibliotecas y Registro (sábados mañana).


• Administración de Justicia: Juzgado xx xxxxxxx, Juzgados de Violencia sobre la Mujer.


• Centros Sanitarios: 061 y aquellos centros que no tienen soporte presencial dedicado.


4. Puesto de trabajo


4.1. Descripción

El Gobierno xx Xxxxxx quiere cambiar el modelo de soporte de la microinformática, evolucionando hacia un modelo de gestión integral del puesto de trabajo que facilite la evolución tecnológica de los sistemas informáticos, empezando por los propios equipos, en general obsoletos, y continuando con la evolución tecnológica de las aplicaciones (sistemas operativos, herramientas ofimáticas, herramientas colaborativas, etc.)., utilizadas por los empleados públicos del Gobierno xx Xxxxxx para el desarrollo de sus funciones cotidianas.


De esta forma, a través de los ejes de Equipamiento y Movilidad, indicados en el apartado 2.1 Tipificación de usuarios, y en aras de maximizar la eficiencia y productividad de los empleados xxxxxxxx.xx quiere dotar a cada uno de ellos de un servicio integral del puesto de trabajo que incluya los medios TIC necesarios para el correcto desempeño de sus funciones, incluyendo el soporte para que esté plenamente operativo durante la vigencia del contrato.


Dentro de este servicio integral, el adjudicatario pondrá a disposición del Gobierno xx Xxxxxx el equipamiento Hardware y Software necesario para garantizar la operativa diaria del empleado público.


Así, el Gobierno xx Xxxxxx tiene el siguiente equipamiento hardware sobre el cual el adjudicatario deberá realizar el servicio:


◾ Equipos actualmente en servicio que, a priori, se considera que pueden funcionar óptimamente durante el tiempo de vida del contrato. En este pliego, nos referimos a ellos como equipos SIN necesidad de renovación.


◾ Equipos con necesidad de renovación: Equipos actualmente en servicio que, a priori, se considera que NO pueden funcionar óptimamente durante el tiempo de vida del contrato y que por tanto deben sustituirse. En este pliego, nos referimos a ellos como equipos CON necesidad de renovación.


El adjudicatario deberá prestar un servicio de soporte integral a todos estos equipos durante el periodo de vigencia del contrato, asegurando el correcto y óptimo funcionamiento de los mismos de acuerdo con los requisitos y niveles de servicio exigidos en este documento.


A Renovar

Sin renovación

TOTALES

17.281

5.335

22.616


Estas cifras no tienen carácter vinculante, son estimaciones que pueden ir variando en función de las necesidades del servicio a lo largo de la vigencia del contrato.


A continuación, se describe el diferente equipamiento de puesto de trabajo del Gobierno xx Xxxxxx al que debe darse soporte, catalogado en función de los ejes de equipamiento y movilidad indicados en este apartado.


• Equipos no renovados. Tipificados en el nivel 1 en el eje de equipamiento y en el nivel 1 de movilidad con independencia de que sea un equipo portátil o no.: Corresponde cualquier equipo (Pc de sobremesa o portátil) propiedad del Gobierno xx Xxxxxx y sobre el que el adjudicatario debe realizar las funciones de soporte y mantenimiento indicados en este punto.. Otros equipos no renovados serán los siguientes:


o Los equipos CON necesidad de renovación, al inicio del contrato se considerarán como equipos no renovados hasta que sobre ellos se lleve a cabo la sustitución por uno nuevo dentro del proyecto de renovación del puesto de trabajo. En este caso la tipificación sigue siendo de nivel 1 en el eje de equipamiento y en el nivel 1 de movilidad con independencia de que sea un equipo portátil o no.


o Virtualización sin renovación. Tipificados en el nivel 1b del eje de equipamiento y nivel 1 de movilidad, corresponde a equipos que no se renuevan pero se conectan a escritorios servidos desde una plataforma de virtualización. El adjudicatario prestará los servicios de soporte y mantenimiento sobre estos equipos.


• Equipos renovados. Los nuevos equipos puestos a disposición del servicio, cuyas características técnicas mínimas están definidas en este documento. Se distinguen las siguientes opciones que se distribuirán, en función de las necesidades del Gobierno xx Xxxxxx, ya recogidas en este documento.


o PC Sobremesa estándar, tipificados en el nivel 2 del eje de equipamiento y nivel 1 de movilidad, Existe un caso especial que vendrá condicionado por el coste de las licencias del sistema operativo y que está tipificado como nivel 2a del eje de equipamiento y nivel 1 de movilidad.


o PC Sobremesa avanzado, tipificados en el nivel 3 del eje de equipamiento y nivel 1 de movilidad, Existe un caso especial que vendrá condicionado por el coste de las licencias del sistema operativo y que está tipificado como nivel 3a del eje de equipamiento y nivel 1 de movilidad.


o Portátil estándar, tipificados en el nivel 3 del eje de equipamiento y nivel 1 de movilidad, Existe un caso especial que vendrá condicionado por el coste de las licencias del sistema operativo y que está tipificado como nivel 3a del eje de equipamiento y nivel 1 de movilidad.


o Portátil avanzado, tipificados en el nivel 3 del eje de equipamiento y nivel 1 de movilidad.


o Thin Client, equipos con menores prestaciones orientados a uso de aplicaciones básicas o acceso a escritorios virtualizados. Están tipificados como Xxxxx 0x del eje de equipamiento y Xxxxx 0 de Movilidad.


El eje de equipamiento presenta un nivel adicional, nivel 0 de equipamiento y nivel 1 de movilidad, que corresponde a usuarios que no tienen equipo, y por tanto no se les debe prestar servicio de soporte y mantenimiento de puesto de trabajo, pero si tienen asociados otros servicios incluidos en este pliego, como por ejemplo cuentas de correo electrónico o atención telefónica.


Un caso especial de este último grupo son los usuarios denominados BYOD (Bring Your Own Device). Usuarios con un equipo ajeno al Gobierno xx Xxxxxx, y por tanto sin soporte y mantenimiento del mismo. Están tipificados como nivel 0a de equipamiento y nivel 1 de movilidad.


4.2. Instalación de equipamiento

El adjudicatario será responsable de gestionar la entrada de nuevo equipamiento, bien por que sustituya un equipo anterior dentro del proyecto de renovación, o bien como consecuencia de una nueva necesidad dentro del parque de equipos del Gobierno xx Xxxxxx.


En ambos casos las actividades a realizar son las mismas:


◾ Instalación del equipo.


◾ Inventario y etiquetado.


Si el equipo sustituye a otro debe realizarse la retirada del mismo, tal y como se recoge en el apartado 4.5 de este pliego.


Hay que destacar que el proyecto de renovación del puesto de trabajo indicado en el apartado

4.6 está incluido en el servicio integral del puesto de trabajo, incluyendo las tareas indicadas en este punto, pero se le ha dado entidad de proyecto ya que el número de equipos a renovar es muy elevado y debe realizarse en un periodo del contrato muy concreto, con unas fechas de inicio y fin marcadas en este documento.


Dentro de la gestión de nuevo equipamiento, se incluye también la casuística relacionada con asegurar el funcionamiento continuo del puesto de trabajo, detallado en el apartado 4.3 en la que, para asegurar el cumplimiento de los ANS, el adjudicatario decida sustituir el equipo que tiene la incidencia, por uno nuevo.


Por último, en este punto, se indicarán las características hardware y de sistema operativo definidas al inicio del contrato, que deben cumplir los equipos que sean puestos a disposición del Gobierno xx Xxxxxx por el adjudicatario de este contrato para ofrecer el servicio.


4.2.1. Instalación de equipos


El adjudicatario será responsable de dejar totalmente operativo los puestos de trabajo con el nuevo equipamiento y de acuerdo con las necesidades del puesto de trabajo.


Las principales tareas a realizar en esta fase son:


◾ Recepción de todos los equipos a instalar.


◾ Planificar y gestionar las instalaciones.


◾ Instalación de las maquetas correspondientes al puesto de trabajo en el que se va a utilizar.


◾ Migración de datos de usuario, si hubiese equipos antiguos, de éste al nuevo.


◾ Instalación del nuevo equipo y configuración de periféricos necesarios.


◾ Retirar cualquier elemento asociado al transporte y embalaje de equipos, como cartones, cintas, poliespam, plásticos de burbujas, manuales, etc.


◾ El usuario comprobará el correcto funcionamiento del equipo, de los periféricos que utiliza, y de los datos migrados y procederá a validar la tarea.


Dicha validación se realizará sobre un documento que contendrá las pruebas realizadas y la validación del usuario. Este documento será custodiado por el adjudicatario y puede ser reclamado en cualquier momento por AST.


4.2.2. Inventario y etiquetado


El inventario es el repositorio primario y común a todos los grupos de soporte, donde se recoge toda la información de cada uno de los elementos que configuran el puesto de trabajo. Contiene en detalle la información tanto de los elementos hardware como software.


La gestión de inventario permitirá tener un mejor conocimiento por parte de los técnicos asignados al servicio y hacer un seguimiento de todos los elementos que conforman la infraestructura y servicios del puesto de trabajo.


El inventario será alimentado por diversas fuentes. Será responsabilidad del adjudicatario recopilar la información necesaria y actualizarlo convenientemente.


El adjudicatario tendrá la responsabilidad de mantener actualizado en cada momento el inventario del equipamiento objeto de este contrato, garantizando la fiabilidad del mismo. El inventario contendrá:


◾ Datos identificativos del equipo (número de serie, código de inventario).


◾ Datos de titularidad (usuario del equipo, departamento, dirección general).


◾ Datos de ubicación (localidad, centro, lugar dentro del centro).


◾ Datos técnicos (tipo de equipo, fabricante, modelo, sistema operativo, garantías de fabricante, etc.).


◾ Fecha de puesta en servicio.


El Gobierno xx Xxxxxx dispone actualmente de herramientas para la obtención de inventarios del puesto de trabajo conectado en red, que estará a disposición del adjudicatario hasta la implantación de la nueva herramienta.


Las tareas de inventariado incluirán la instalación del agente de descubrimiento de inventario en los equipos que se precise. También incluirán la identificación mediante etiquetado de los equipos, siguiendo los procedimientos que en este aspecto determine el Gobierno xx Xxxxxx.


Las etiquetas para el etiquetado de los equipos irán a cargo del contrato. Las características generales que deberán tener estas etiquetas son:


◾ Autoadhesivas y plastificadas para protección.


◾ Dimensiones y diseño a determinar por el Gobierno xx Xxxxxx.


◾ Impresas en b/n o a color, según se determine.


◾ Preimpresión de códigos xx xxxxxx (u otro método de identificación) y numeración secuencial, según se determine.


4.2.3. Características técnicas de los equipos para renovación


4.2.3.1. Características hardware


En este apartado se detallan las características técnicas mínimas de los equipos propuestos para la renovación de aquellos equipos considerados con necesidad de renovación o nuevas incorporaciones al servicio de Puesto de usuario.


Aquellas propuestas que ofrezcan características inferiores a las especificaciones técnicas del equipo no serán tomadas en consideración en el presente procedimiento de licitación. El licitador puede ofertar prestaciones superiores a las solicitadas, salvo que se indique expresamente lo contrario.


Los requisitos mínimos detallados en este apartado no pretenden ser una relación exhaustiva de las características técnicas de los equipos sino la definición de las características más relevantes. Las ofertas de los licitadores deberán proporcionar la especificación técnica completa de los equipos.


Se distinguen cuatro modelos de equipamiento dependiendo de los niveles descritos en el perfilado para los ejes de equipamiento y movilidad:


Equipo

Nivel de Equipamiento

Nivel de Movilidad

Número de equipos

PC Sobremesa Estándar

2

1

15.681

PC Sobremesa Avanzado

3

1

756

Portátil estándar

3

2

807

Portátil avanzado

3

3

37


Todos los equipos serán nuevos.


Los equipos ofertados deberán ser necesariamente compatibles y tener drivers para todos sus componentes con el Sistema Operativo ofertado.


Los equipos con Xxxxx 0 en el eje de movilidad deben incluir monitor, ratón y teclado. En el caso de que se oferten equipos inferiores a los 5 litros de volumen, deberán ir acompañados de sistemas antirrobo o anclaje que impidan su fácil transporte. Todos los equipos de este nivel deben tener un volumen inferior a los 15 litros.


Los equipos con Xxxxx 0 y 3 en el eje de movilidad deben incluir estación de anclaje (docking station), monitor, sistema antirrobo, maletín de transporte, ratón y teclado.


Para algunos puestos de trabajo podrá ser requerido un segundo monitor para el puesto de trabajo y/o un Grabador DVD RW CD_RW externo USB. Los monitores que tengan que ser provisionados de forma independiente deberán cumplir los mismos requisitos que los especificados.


Durante la vigencia del contrato, y con una periodicidad mínima de 6 meses se procederá a la

revisión de las características mínimas de los equipos ofertados.


• El adjudicatario podrá solicitar cambios de los equipos presentados en su oferta, siempre y cuando se produzca una mejora técnica del producto, manteniendo el precio ofertado. Estos cambios tendrán que ser siempre aprobados por AST.


• AST propondrá la modificación de las características mínimas de los equipos debido a la obsolescencia tecnológica de los equipos suministrados o por una importante innovación tecnológica incorporada en los sistemas informáticos.


Si se detecta que la tasa de incidencias hardware del equipamiento nuevo es elevada o algún componente falla de forma repetitiva en un número elevado de equipos, AST podrá solicitar la sustitución de los equipos ofertados.


Los equipos que integren la plataforma de puesto de trabajo, en el momento de la entrega, tienen que ser conformes con la normativa vigente de la Unión Europea y del Estado con respecto a aspectos de calidad, ergonomía, medio ambiente, ahorro energético, compatibilidad electromagnética, reducción de la radiación emitida y seguridad, así como normativas de diseño, fabricación, embalaje y etiquetado. El fabricante cumplirá los estándares medioambientales según decreto Ley 208/2005 de 25 de Febrero sobre aparatos eléctricos, electrónicos y la gestión de sus residuos (WEEE).


A continuación, se describen las principales características de cada tipo de equipo:


CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS: PC Sobremesa estándar

Componente

Requisito Mínimo


Procesador

Procesador con conjunto de instrucciones de 64 bits con arquitectura x86. El procesador junto con el resto de características técnicas descritas en los siguientes apartados debe tener una valoración global igual o superior a 1.400 en el programa para el cálculo de rendimiento (benchmark) BAPCo Sysmark 2014 para equipos superiores o iguales a los 5 litros de volumen.

Procesador con conjunto de instrucciones de 64 bits con arquitectura x86. El procesador junto con el resto de características técnicas descritas en los siguientes apartados debe tener una valoración global igual o superior a 950 en el programa para el cálculo de rendimiento (benchmark) BAPCo Sysmark 2014 para equipos inferiores a los 2 litros de volumen y consumo menor de 80W sin monitor.

Memoria RAM

8 GB. Con posibilidad de ampliación de memoria RAM hasta los 16 GB.

Disco duro

500 GB. a 7.200 rpm. Serial ATA/6 Gbs.

Teclado

Extendido. Con lector Smart Card, si no estuviera ya incluido en la CPU el lector, teclas de acceso directo y tecla directa de la ñ.

Ratón

Óptico con dos botones y rueda de desplazamiento.

Tarjeta Gráfica

Tarjeta gráfica que soporte 1.920 x 1.200.


CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS: PC Sobremesa estándar

Tarjeta de Sonido

Audio digital integrado.


Puertos de E/S

Inclusión de los puertos: VGA, Display Port y/o HDMI.

2 USB 3.0 libres (adicionales a los ya utilizados para ratón y teclado).

Conectores audio

Conectores de audio para auriculares y micrófono.

Tarjeta de red

Ethernet Gigabit 10/100/1000 con conector RJ45 incluido.


Eficiencia energética

Funciones de ahorro de energía según EPA (Environment Protection Agency) en relación al cumplimiento de la normativa Energy Star 6.1.


La eficiencia energética de la fuente será del 85 %.


Nivel de emisión de ruidos dentro de unos parámetros según la normativa ISO 9296 e ISO 7779 o equivalente.

Seguridad

Chipset TPM 1.2


CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS: PC Sobremesa Avanzado

Componente

Requisito Mínimo

Procesador

Procesador con conjunto de instrucciones de 64 bits con arquitectura x86.

El procesador junto con el resto de características técnicas descritas en los siguientes apartados debe tener una valoración global igual o superior a 1.600 en el programa para el cálculo de rendimiento (benchmark) BAPCo Sysmark 2014.

Memoria RAM

8 GB. Posibilidad de ampliación de memoria RAM hasta los 32 GB.

Disco duro

500 GB. a 7.200 rpm. Serial ATA/6 Gbs.

Teclado

Extendido. Con lector Smart Card, si no estuviera ya incluido en la CPU el lector, teclas de acceso directo y tecla directa de la ñ.

Ratón

Óptico con dos botones y rueda de desplazamiento.

Tarjeta Gráfica

Tarjeta gráfica que soporte 1.920 x 1.200.

Tarjeta de Sonido

Audio digital integrado.

Puertos de E/S

Inclusión de los puertos: VGA, Display Port y/o HDMI


CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS: PC Sobremesa Avanzado


2 USB 3.0 libres (adicionales a los ya utilizados para ratón y teclado).

Conectores audio

Conectores de audio para auriculares y micrófono.

Tarjeta de red

Ethernet Gigabit 10/100/1000 con conector RJ45 incluido.


Eficiencia energética

Funciones de ahorro de energía según EPA (Environment Protection Agency) en relación al cumplimiento de la normativa Energy Star 6.1.


La eficiencia energética de la fuente será del 85 %.


Nivel de emisión de ruidos dentro de unos parámetros según la normativa ISO 9296 e ISO 7779.

Seguridad

Chipset TPM 1.2


CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS: Portátil estándar

Componente

Requisito Mínimo


Procesador

Procesador con conjunto de instrucciones de 64 bits con arquitectura x86 y de bajo consumo. El procesador junto con el resto de características técnicas descritas en los siguientes apartados debe tener una valoración global igual o superior a 1.200 en el programa para el cálculo de rendimiento (Benchmark) BAPCo Sysmark 2014.

Memoria RAM

8 GB Posibilidad de ampliación hasta los 16 GB.

Disco duro

Desde 500 GB. a 7.200 rpm. Serial ATA/6 Gbs.

Pantalla

Pantalla LED, desde 12” con resolución de 1366 x 768 con 16 millones de colores. Proporción de 16:9. Máxima pantalla para este equipo 14,1 pulgadas.

Teclado

En español.

Ratón

Integrado con zona de desplazamiento y con dos botones.

Tarjeta de sonido, altavoces estéreo y micrófono


Integrados.

Tarjeta de red

Tarjeta de red 10/100/1000. Conexión RJ 45.

Tarjeta de red inalámbrica

Conexión inalámbrica Wireless 802.11 ac integrada xx xxxxx dual. Con dos antenas o una en forma de X.

Xxxxxxx

2 USB 3.0. Conector VGA y/o display port. (admitida la versión “mini” ).

Puerto Bluetooth

Integrado v 4.0

Ranuras

Lector Smard Card incluido o añadido al equipo con todo lo necesario para su


CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS: Portátil estándar


funcionamiento.

Cámara Web

Incorporada con una resolución mínima de grabación de 720 p.

Batería

Batería xx Xx - Ion de 450 minutos de autonomía mínima según el índice Mobile Mark 2014. Con batería suficiente incluida.

Replicador puertos

Conector para replicador de puertos integrado o a través de puertos USB-C o Thunderbolt.

Peso

Peso máximo 1,8 Kg. con la batería necesaria.

Bolsa de transporte

Incluida.

Seguridad

Chipset TPM 1.2


CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS: Portátil Avanzado

Componente

Requisito Mínimo


Procesador

Procesador con conjunto de instrucciones de 64 bits con arquitectura x86 y de bajo consumo. El procesador junto con el resto de características técnicas descritas en los siguientes apartados debe tener una valoración global igual o superior a 1.200 en el programa para el cálculo de rendimiento (Benchmark) BAPCo Sysmark 2014.

Memoria RAM

8 GB y posibilidad de ampliación hasta los 16 GB.

Disco duro

SSD desde 256 GB.


Formato

Ultraportátil o equipo hibrido o convertible o equipo 2 en 1. Equipo de alta gama.


Pantalla

Pantalla LED, desde 12” con resolución de 1366 x 768 con 16 millones de colores. Proporción de 16:9. Máxima pantalla 14,1 pulgadas.

Táctil.

Teclado

En español.

Ratón

Integrado con zona de desplazamiento y con dos botones.

Tarjeta de sonido, altavoces estéreo y micrófono


Integrados.

Tarjeta de red

Tarjeta de red 10/100/1000. Conexión RJ 45 o adaptador para tarjeta de red incluido.

Tarjeta de red inalámbrica

Conexión inalámbrica Wireless 802.11 ac integrada xx xxxxx dual. Con dos antenas o una en forma de X.

Xxxxxxx

2 USB 3.0. Conector VGA y/o display port. (admitida la versión “mini”).


CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS: Portátil Avanzado

Puerto Bluetooth

Integrado v 4.0.

Comunicación 4G/LTE

Integrada en el equipo o añadido al equipo con todo lo necesario para su funcionamiento. Sin tarjeta SIM.

Ranuras

Lector Smard Card incluido o añadido al equipo con todo lo necesario para su funcionamiento.

Cámara Web

Incorporada con una resolución mínima de grabación de 720 p.

Batería

Batería xx Xx - Ion de 450 minutos de autonomía mínima según el índice Mobile Mark 2014. Con batería suficiente incluida.

Replicador puertos

Conector para replicador de puertos integrado o a través de puertos USB-C o Thunderbolt.

Peso

Peso máximo 1,8 Kg. con la batería necesaria.

Bolsa de transporte

Incluida.

Seguridad

Chipset TPM 1.2



Estación de anclaje (Dock Station)

Características

Compatible con los equipos portátiles propuestos.

Conector para replicador de puertos integrado o a través de puertos USB-C o Thunderbolt.

1 conector de ratón 2 puertos USB

1 conector RJ-45 (red)

1 conector DisplayPort o 1 puerto VGA o 1 DVI-D o 1 HDMI 1 conector de teclado

1 toma de entrada de corriente eléctrica


Sistema de anclaje antirrobo para dispositivo y estación de anclaje que impida la extracción del portátil mientras esté insertado en la estación. En caso de anclaje no mecánico se permitirá doble sistema de protección.



Monitor

Características


Monitor color TFT plano. 1.920 x 1.080 Resolución.



Monitor


Superior a las 22,5 pulgadas, panorámico.


Conexiones incluidas: USB, VGA y Display-port o DVI o HDMI. Regulable ergonómicamente.

Cumplimiento normativa TCO 06.




Grabador DVD RW CD_RW EXTERNO USB

Características


Interfaz USB 2.0, compatible con versiones anteriores. Plug & Play, de detección automática.

Velocidad de escritura y lectura DVD: 8x. Velocidad de escritura y lectura CD: 24x.

Fuente de alimentación a través de la interfaz USB, no requiere alimentación externa.


Cable USB incluido.


4.2.3.2. Características sistema operativo


Dentro de la transformación que se pretende conseguir una de las metas principales es evolucionar a un sistema operativo de los equipos que esté soportado y permita trabajar con versiones recientes de aplicaciones, navegadores, etc., ya que gran parte del parque tiene instalado actualmente Windows XP, aunque también hay equipos con sistema operativo Windows 7 y Windows 8.1, siempre con licencia OEM.


La situación esperada con el proyecto es que la mayoría de los equipos que tienen como sistema operativo Windows XP se renueven por nuevos equipos con Windows 10, con las siguientes excepciones:


◾ Equipos con sistema operativo Linux, inicialmente recomendado Ubuntu o alguna de sus ramificaciones, aunque se deja a criterio del proveedor, quien puede proponer y justificar otra solución, aunque será AST quien decidirá finalmente el sistema operativo Linux a implantar.


◾ Equipos que accedan a escritorios y/o aplicaciones virtualizadas.


Algunos equipos con licencia de sistema operativo igual o posterior a Windows 7 no se renovarán. El adjudicatario será responsable de actualizar el sistema operativo en caso de que el que tengan instalado sea Windows XP (en el momento de la publicación xxx xxxxxx unos 1600 equipos). Se valorará la actualización a Windows 10 o su migración a Linux.


La planificación de las intervenciones se pactará entre el Gobierno xx Xxxxxx y el adjudicatario, pero en general, deberá hacerse en los primeros dos años del contrato.


A continuación, se muestra el número de equipos aproximado requeridos en cada situación:


Descripción

Nivel en eje de equipamiento

Número de equipos

Equipos a renovar que llevarán Windows 10

2

14.270

Equipos a renovar de centros educativos, que llevarán Windows 10:

2a

3.000

Equipos a renovar que llevarán Linux

2a / 3a

11

Equipos que no está prevista su renovación y que por tanto podrán ser actualizados a Windows 10

1

5.367

Equipos que accederán a escritorios virtualizados

1b

152


4.3. Aseguramiento del funcionamiento continuado del puesto de trabajo


4.3.1. Objetivo


El adjudicatario tiene como objetivo principal asegurar el funcionamiento integral y continuado de todos los puestos de trabajo del Gobierno xx Xxxxxx, siendo él, el único responsable de las acciones a realizar para asegurar el cumplimiento de los ANS indicados en este documento.


El Aseguramiento del funcionamiento continuado del puesto de trabajo es aplicable a los

elementos físicos y sistema operativo que son objeto del contrato.


Todos los costes necesarios para conservar y asegurar el correcto funcionamiento de los equipos correrán a cargo del adjudicatario:


◾ Reparación o sustitución de los equipos, componentes o piezas averiadas.


◾ Recambio de piezas, sin cantidad límite, con componentes y piezas originales del fabricante, garantizando el adjudicatario la disponibilidad de los repuestos necesarios para la prestación del servicio.


◾ Mano de obra.


◾ Gastos de transporte y desplazamientos. Los gastos de transporte hasta los centros de trabajo para recoger material o devolverlo a cada usuario, incluidos todos los gastos asociados al desplazamiento por parte de los técnicos a los lugares donde estén instalados los equipos (vehículos, combustible, dietas, tickets de parking, etc.).


De la misma forma, el adjudicatario será responsable de gestionar las garantías con el dador de las mismas.


Se establece la vida útil de 6 años para el equipamiento de puesto de trabajo tanto para equipos de sobremesa como de movilidad.


La mayoría de los equipos actuales han sido adquiridos a través del Catálogo de Bienes Homologados del Gobierno xx Xxxxxx. Las garantías para estos equipos son:


◾ 4 años para PCs.


◾ 3 años para Tablets y portátiles.


En el anexo VII de este pliego se detalla el número de equipos actuales adquiridos en los últimos 4 años.


4.3.2. Tipos de equipamiento


Se definen diferentes escenarios de gestión del equipamiento en función de si el equipamiento hardware que conforma el puesto de trabajo pertenece al Gobierno xx Xxxxxx o al adjudicatario.


4.3.2.1. Equipamiento perteneciente al Gobierno xx Xxxxxx


Si el equipo está dentro de la vida útil establecida, el adjudicatario está obligado a repararlo y de no ser posible deberá sustituirlo por uno de similares características.


Si el equipo ha excedido su vida útil pero el fabricante todavía suministra piezas de repuesto o si se dispone de material de equipos retirados deberá repararlo de igual modo. En caso de que la incidencia resulte no reparable puede proponer la sustitución del equipo actual, por un equipo nuevo, siempre cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio indicados en este documento. La decisión final la aprobará el Gobierno xx Xxxxxx. Hasta la sustitución por un


nuevo equipo, el adjudicatario se compromete a prestar un equipo siempre que sea necesario con características similares al equipo actual, manteniendo el coste del perfil como si utilizara el equipo actual. Una vez sustituido el equipo por uno nuevo se actualizará el coste del perfil correspondiente.


En todos los casos, si el adjudicatario requiere retirar el equipo para analizarlo en otro sitio o prevé que el tiempo de reparación va a ser superior a 48 horas, dejará el puesto operativo con otro equipo de similares características. A efectos de cumplimiento de ANS se considerará la incidencia resuelta. A efectos de facturación, se considerará el equipo como el actual.


El adjudicatario deberá disponer desde la firma de contrato de equipos que cumplan las condiciones descritas en este documento para los casos en que se valide la sustitución de un equipo actual por uno nuevo (y para nuevas incorporaciones).


Siempre que se determine sustituir un equipo actual por uno nuevo se ha de cumplir:


◾ Los equipos se servirán con la maqueta aprobada en ese momento por AST y el paquete de ofimática correspondiente a su perfil.


◾ El adjudicatario instalará y dejará operativas el resto de aplicaciones que el usuario requiera.


◾ El adjudicatario realizará, si es posible, la migración de datos del dispositivo actual al nuevo.


◾ El adjudicatario realizará las tareas de retirada del material y destrucción de datos, tal y como se detalla en el apartado 4.5.


◾ El adjudicatario realizará el inventario del nuevo equipo. Si la herramienta de inventario no estuviera disponible, lo gestionará a través de algún mecanismo alternativo que permita su control en la facturación.


◾ La facturación de estos perfiles será como de equipo nuevo.


◾ Los ANS de aplicación desde que se notifica la incidencia hasta su resolución, serán los de una incidencia con la prioridad correspondiente en función de la severidad e impacto.


En el caso de sustitución de piezas sobre equipos actuales, dichas piezas pasan a ser propiedad del Gobierno xx Xxxxxx.


El adjudicatario registrará todas las actuaciones de mantenimiento realizadas sobre cada puesto de trabajo. El gobierno xx Xxxxxx tendrá acceso a esta información.


4.4. Preparación y gestión de las maquetas del puesto de trabajo

El adjudicatario debe asegurar el funcionamiento de todos los puestos de trabajo del Gobierno xx Xxxxxx utilizando los sistemas de información actuales y todos aquellos que puedan requerirse a lo largo de la duración del contrato.


Las principales actividades a realizar son:


◾ Construir, probar y mantener las maquetas de todos los puestos de trabajo necesarias por modelo de equipamiento hardware, optimizando la utilización de los productos de base, de ofimática y especializados mediante la adecuación de la


tecnología a las necesidades de los usuarios y de los recursos informáticos distribuidos. Comprobar, configurar y validar el funcionamiento de los periféricos y otros equipos conectados a las estaciones de trabajo, como impresoras, teclados, lectores de tarjetas inteligentes, proyectores, etc.


◾ Preparar, probar y validar las aplicaciones y sus actualizaciones a fin de que puedan ser desplegadas en el puesto de trabajo de diferentes maneras según su viabilidad (local, distribución de aplicaciones, virtualización de aplicaciones, aplicación remota, aplicación en la nube...). Colaborar con los equipos de mantenimiento de aplicaciones para asegurar que se podrán ejecutar en el puesto de trabajo (versiones de software base, navegador, encapsuladas, etc.).


◾ Preparar procedimientos y guías de instalación de las maquetas.


Los ordenadores o cualquier otro tipo de equipamiento que precise el adjudicatario para elaborar estas maquetas deberá aportarlos el propio adjudicatario.


Las maquetas, previa a su distribución deberán ser probadas y validadas por AST.


Todos los equipos, cuando se requiera, serán entregados con la maqueta y las configuraciones establecidas y validadas por AST o quien este establezca.


Todas las maquetas tendrán que actualizarse (al menos una vez cada 6 meses o cuando haya cambios) con los parches de seguridad de fabricante coordinadamente con AST.


Los equipos del Gobierno xx Xxxxxx contendrán software normalizado, pudiendo variar esta normalización de un sector a otro. Podrán contener además aplicaciones software específicas de uso departamental. Cualquier otro tipo de software adicional requerirá autorización previa.


También podrán solicitarse imágenes software específicas, como por ejemplo para equipos destinados al uso público o anónimo por ciudadanos en oficinas de información o por empleados en centros de trabajo.


4.5. Retirada de equipos

Esta línea de trabajo incluye la realización de los trabajos necesarios para la retirada de los equipos obsoletos o declarados no útiles. Estos trabajos serán solicitados mediante la correspondiente petición de servicio.


Si los equipos se declaran no útiles, el adjudicatario deberá retirarlos para su revisión, realizar el borrado de los datos de forma segura emitiendo su correspondiente certificado y obtener de ellos los repuestos en buen uso que puedan servir para reparar otros equipos del Gobierno xx Xxxxxx de similares características.


La entrega final de los equipos en un punto de recogida selectiva de residuos para su posterior reciclaje será tarea del adjudicatario, salvo que en algún caso el Gobierno xx Xxxxxx decidiera utilizar otros servicios de recogida que tuviese concertados.


El adjudicatario será responsable de gestionar todos los espacios donde almacenar equipos.


Todas las actuaciones de retirada de equipamiento estarán controladas y coordinadas por los responsables técnicos del Gobierno xx Xxxxxx, para lo cual deberán recibir del adjudicatario los informes y certificados que se precisen como resultado de la retirada y destrucción de información de los equipos.


4.5.1. Normativa aplicable en la retirada de equipamiento


El adjudicatario será responsable del cumplimiento de la siguiente normativa:


◾ Ley 22/2011, de 28 de julio, de residuos y suelos contaminados.


◾ Real Decreto 110/2015, de 20 de febrero, sobre residuos de aparatos eléctricos y electrónicos.


◾ Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.


4.6. Proyecto de Renovación puesto de trabajo


4.6.1. Objetivos


Uno de los objetivos principales del presente concurso es la renovación de los equipos informáticos de puesto de trabajo de los empleados del Gobierno xx Xxxxxx evolucionando a un modelo de servicio de provisión y mantenimiento del puesto de trabajo. En general, la necesidad de renovación es muy urgente, y por tanto debe acometerse al inicio del servicio global y se establece un periodo en el que deben quedar renovados todos los equipos que se indican en este documento.


Por este motivo, se ha considerado a la renovación como un proyecto dentro del servicio global, con unos plazos muy delimitados y un objetivo muy concreto y que, como ya se ha comentado, incluye diferentes actividades ya descritas en apartados anteriores.


Se realizará una renovación del equipamiento de usuario adquirido con anterioridad a 2011, prestándose en modalidad de servicio integral, incluyendo su transformación, y dada la volumetría, aprovechando la aplicación de economías de escala en la provisión del servicio (hardware, software, etc.).


Las características del nuevo equipamiento a incluir en el proyecto de renovación del puesto de trabajo se encuentran detalladas en el apartado 4.2.3.


4.6.2. Fases del proyecto


4.6.2.1. Planificación del proyecto


La planificación del proyecto debe iniciarse como máximo una semana después de la firma del contrato.


Las actividades que debe realizar el adjudicatario, al menos serán las siguientes:


◾ Gestionar con AST y los Responsables sectoriales que representen a los Departamentos y Organismos, indicados en el Apartado 4.6.3, las necesidades urgentes de renovación que debe ponderar con la distribución de personal y las necesidades de plazo y ejecución indicadas en este documento.


◾ La provisión de espacios en los que guardar material próximo a su distribución.


◾ La dotación de los recursos necesarios que permitan el despliegue del equipamiento en los tiempos y formas que se establezcan en la planificación y que sigan las directrices marcadas en este documento.


◾ La gestión con fabricantes de hardware para acompasar la dotación del equipamiento con la planificación.


◾ Facilitar algún mecanismo que facilite al usuario la migración de sus datos.


Esta fase finalizará antes del 1 de Septiembre de 2017.


La planificación del proyecto se presentará a AST y los Responsables Sectoriales de los departamentos y organismos públicos indicados en el Apartado 4.6 y deberá ser aprobada por los mismos.


4.6.2.2. Despliegue


Una vez finalizada la planificación se procede al cambio de los equipos viejos. Con objeto de optimizar el despliegue y facilitar la homogeneidad por grupos de usuarios, el despliegue se realizará por edificio o Dirección General. No obstante, la planificación debe contemplar que en 2017 se renovarán equipos de todos los departamentos y Organismos públicos indicados en el apartado 2.2. En el apartado 4.6.3 se plantea una propuesta inicial de renovación en 2017.


Por tanto, la fase de despliegue se dividirá en múltiples subproyectos en los que se acometerá el cambio de equipamiento en el grupo de usuarios seleccionado.


Las actividades a realizar en cada subproyecto serán al menos las siguientes:


◾ Acordar con el Gobierno xx Xxxxxx, y en especial con el responsable del grupo de usuarios al que se va a cambiar el equipo, la fecha exacta en la que se realizará dicho cambio.


◾ Gestionar el acopio del nuevo equipamiento, para que pueda instalarse en la fecha prevista.


◾ Realizar la instalación y configuración de dichos equipos en el puesto de trabajo. Esta instalación incluirá la migración de los datos del usuario de su antiguo equipo al nuevo.


◾ Gestionar el nuevo inventario, que conlleva una serie de acciones detalladas en el apartado 4.3.2, incluyendo la retirada del antiguo.


◾ Soporte presencial durante al menos dos semanas en el edificio o edificios que se ha realizado la renovación.


◾ A las dos semanas, si queda estabilizado el número de incidencias a como máximo 1 incidencia diaria por cada 10 equipos renovados, se formalizará un acta de conformidad de la renovación en ese edificio.


◾ Si hubiese excepciones (equipos que por cualquier causa no se han podido renovar) el acta será provisional y recogerá una fecha estimada en la que se podrá finalizar la renovación.


◾ Si se ha finalizado la renovación en ese edificio, el acta será ya definitiva


En los trabajos de despliegue e instalación física de los nuevos puestos de trabajo deberá tenerse en cuenta el cumplimiento de la normativa de prevención de riesgos, especialmente en lo referido al cableado de los PCs y monitores y para ello se emplearán guías, bridas y/o elementos similares que sean necesarios.


La entrega podrá ser requerida en cualquier punto geográfico con presencia de la Administración de la Comunidad Autónoma xx Xxxxxx y de los restantes entes del sector público autonómico destinatarios del presente concurso.


La fase de despliegue durará como máximo hasta el 1 de Octubre de 2018.


Se valorará la utilización de una herramienta que facilite la migración de los datos de los usuarios, minimizando la intervención de éstos.


Gestión de las excepciones


Es probable que se pacte con el Gobierno xx Xxxxxx una intervención y existan usuarios que en esa fecha no puedan facilitar su equipo para que sea cambiado. En tal caso, el adjudicatario está obligado, bajo cumplimiento de ANS, al menos a fijar de forma individual con ese usuario, otra fecha para proceder al cambio. Si en esa segunda fecha, tampoco es posible el cambio, este no estará sujeto a los ANS establecidos, pero el adjudicatario debe comprometerse a que se haga en la duración del proyecto de renovación.


4.6.2.3. Cierre del proyecto


El cierre del proyecto de renovación debe ser antes del 31 de Octubre de 2018 y se formalizará con un acta de aceptación firmada por AST.


Las condiciones que se deben cumplir son las siguientes:


• Renovación del 100% de los equipos acordado en la fase de planificación.


• Situación estabilizada durante un periodo de 15 días con menos de 1 incidencia diaria relativa a la migración por cada 100 equipos migrados.


4.6.3. Propuesta de renovación en 2017


Desde el Gobierno xx Xxxxxx se propone la realización en 2017 de los despliegues mostrados a continuación, con equipos de sobremesa estándar (excepto personal directivo y de presidencia) y todos ellos en la ciudad xx Xxxxxxxx. El adjudicatario puede proponer otra distribución que mejore la propuesta mostrada y deberá ser aceptada por el Gobierno xx Xxxxxx.


Los equipos a renovar en 2017 son:


◾ Todos los equipos solicitados desde:


o La presidencia del Gobierno.


o Consejo Consultivo xx Xxxxxx.


o Consejo Económico y Social xx Xxxxxx.


◾ Todos los equipos correspondientes a Consejeros, Secretarios Generales Técnicos, Directores Generales y Jefes de Gabinete de todos los departamentos y Organismos Públicos


◾ Equipos de usuarios con un nivel 2 en el eje de equipamiento y nivel 1 en el eje de movilidad. Se renuevan los siguientes equipos:


Presidencia del Gobierno

7

Presidencia

300

Ciudadanía y derechos sociales

80

Hacienda y Administración Pública

300

Vertebración del Territorio, Movilidad y Vivienda

200

Desarrollo Rural y Sostenibilidad

600

Economía, Industria y Empleo

120

Sanidad

200

Innovación, Investigación y Universidad

52

Educación, cultura y deporte

300

Instituto Xxxxxxxx xx Xxxxxx

46

Servicio Aragonés de Salud

2.000

Instituto Aragonés de Servicios Sociales

300

Instituto Aragonés de la Mujer

32

Instituto Aragonés de la Juventud

59

Entidad Pública Aragonesa de Servicios Telemáticos

38

Instituto Aragonés de Ciencias de la Salud

50

Centro de Investigación y Tecnología Agroalimentaria xx Xxxxxx

0

Instituto Aragonés de Gestión Ambiental

0


El resto de los equipos, deben renovarse antes de octubre de 2018.


Si se incrementa el número de equipos a renovar, la planificación podrá desplazarse a razón de 1 mes por cada 1.500 equipos adicionales a renovar.


Una vez finalizada el proyecto de renovación, el Gobierno xx Xxxxxx podrá solicitar nuevos equipos con las características indicadas en el apartado 4.3.3. El adjudicatario deberá suministrar estos equipos en un plazo máximo de 5 días hábiles desde su solicitud


4.7. Volumetrías puesto de trabajo


4.7.1. Datos ejes de movilidad y equipamiento


La siguiente tabla muestra los datos de los diferentes niveles y subniveles de los ejes de equipamiento y movilidad cuando finalice el proyecto de renovación según lo definido en el apartado 2 de este pliego


Estos datos son los cálculos iniciales en la fecha de publicación xxx xxxxxx. A estos datos se irán incorporando las variaciones de equipamiento y movilidad que se vayan produciendo. A efectos de facturación conforme se vaya agregando equipamiento renovado se irá descontando los equipos sin renovación incluido en el perfilado inicial.



Movilidad

Xxxxx 0

21.956

Xxxxx 0x

N/A

Xxxxx 0

807

Xxxxx 0x

N/A

Xxxxx 0

37

Xxxxx 0x

N/A



Equipamiento

Xxxxx 0

5.367*

Xxxxx 0x

152

Xxxxx 0

12.672

Xxxxx 0x

3.009

Xxxxx 0

1.598

Xxxxx 0x

2


*Al inicio del contrato el valor del nivel 1 del eje de equipamiento tiene un valor de 22.800 (equipamiento sin renovar) conforme se vaya avanzando en la renovación de equipos se deberá ir descontando el equipamiento sin renovación pasando a pertenecer al nivel correspondiente.


4.7.2. Distribución de puestos de trabajo por unidad organizativa


La siguiente tabla muestra la distribución de equipos en cada unidad organizativa del Gobierno xx Xxxxxx y la propuesta a realizar en cuanto a los apartados anteriores xxx xxxxxx:


◾ Renovación Puesto de trabajo.


◾ Equipos que no se renuevan (Nivel 1 del eje de equipamiento).


◾ Virtualización.


Dpto.-Organismo

Renovación

Sin renovación

Virtualización (sin renovación)

TOTALES

Presidencia

25

20

0

45


Dpto.-Organismo

Renovación

Sin renovación

Virtualización (sin renovación)

TOTALES

Dpto. Presidencia*

614

1.804

92

2.510

Dpto. Desarrollo Rural y Sostenibilidad

1.384

289

0

1.673

Dpto. Educación, Cultura y Deporte

710

141

0

851

Dpto. Hacienda y Admón. Publica

549

213

0

762

Dpto. Sanidad

567

120

10

697

Dpto. Vert. Xxxxxxxxxx, Movilidad y Vivienda

376

111

0

487

Dpto. Economía, Industria y Empleo

268

86

28

382

Dpto. Innovación, Investigación y Universidad

73

17

0

90

Dpto. Ciudadanía y Dchos. Sociales

140

9

0

149

IASS

381

620

0

1.001

INAEM

108

379

0

487

INAGA

31

54

0

85

IAJ

60

2

0

62

IAM

33

0

0

33

AST

73

60

22

155

CITA

0

250

0

250

IACS

141

48

0

189

Salud

8.748

1.144

0

9.892

Educación - Centros Educativos**

3.000

0

0

3.000

TOTALES

17.281

5.367

152

22.800


* Los equipos de Administración de Justicia están con los datos del Departamento de Presidencia.


** Los equipos de Centros Educativos que no se renuevan se contemplan en el nivel 1b del eje atención a usuarios y no en este apartado (Soporte integral Centros Educativos).


4.7.3. Distribución de puestos de trabajo por provincia


La siguiente tabla muestra la distribución en porcentaje sobre el total de los puestos de trabajo en el Gobierno xx Xxxxxx.



Admon. General

Admon. Justicia


SALUD

Centros


educativos


TOTAL

Zaragoza

65%

67%

62%

36%

48%

Zaragoza Provincia

6%

6%

10%

26%

18%

Huesca

12%

12%

6%

6%

7%

Xxxxxx Provincia

4%

6%

11%

15%

12%

Teruel

9%

7%

4%

4%

5%

Xxxxxx Provincia

4%

2%

7%

13%

10%


5. Ofimática

El Gobierno xx Xxxxxx necesita una solución ofimática de carácter básico que debe contener al menos las siguientes herramientas:


◾ Procesador de textos


◾ Hoja de cálculo


◾ Creación de presentaciones.


Debido a la necesidad de compatibilidad con diferentes aplicaciones importantes para el Gobierno xx Xxxxxx y utilizadas por un número elevado de usuarios, es necesario disponer de licencias de Microsoft Office.


Actualmente, el Gobierno xx Xxxxxx tiene contratado un servicio de Enterprise Agreement con Microsoft, vigente hasta 31 de Diciembre de 2017, con el que el Gobierno xx Xxxxxx tiene cubiertas las necesidades ofimáticas hasta la fecha indicada.


Por tanto, el adjudicatario deberá hacerse cargo del licenciamiento de Microsoft Office a partir del 1 de Enero de 2018 hasta la finalización del contrato.


A continuación, se muestra el número de licencias ofimáticas estimadas que se requerirán a partir de la fecha indicada anteriormente y que podrá ir cambiando a lo largo de la duración del contrato:


Descripción

Nivel en eje de Ofimática

Número de equipos

Software Ofimático Libre

1

3.825

Software Ofimático Educación

1a

3.000

Microsoft Office Estándar

2

15.002*

Microsoft Office Profesional

3

973**


• 647 equipos con Microsoft Office Estándar pertenecen al Departamento de Educación, Cultura y Deporte.


• 68 equipos con Microsoft Office Professional pertenecen al Departamento de Educación, Cultura y Deporte.


En el Gobierno xx Xxxxxx las versiones de ofimática utilizadas suelen tener bastante estabilidad en el tiempo, principalmente debido a que no se suelen requerir funcionalidades nuevas y a que resulta complejo el cambio de versión de las herramientas ofimáticas principalmente por el impacto a los usuarios.


Como herramienta ofimática estándar se plantea la última versión estable de Microsoft, Microsoft Office 2016, Standard o Profesional, según las necesidades. En caso de ser necesario versiones antiguas de Office o programas que no sean compatibles, aplicaciones denominadas “Legacy” se realizará una virtualización de la aplicación hasta su migración a nuevas versiones.


Se potenciará el uso de software ofimático libre. En un principio, la propuesta del Gobierno de Aragón es utilizar LibreOffice (última versión estable en 2017). No obstante, el ofertante puede justificar el uso de otra herramienta, aunque finalmente, AST decidirá la que se utilizará.


El adjudicatario además de proporcionar las licencias necesarias deberá realizar tareas adicionales:


◾ Realizar recomendaciones para la estrategia de convivencia y compatibilidad con las versiones de los diferentes productos ofimáticos.


◾ Proponer una configuración corporativa de la nueva solución ofimática para proporcionar la mayor compatibilidad posible con las versiones anteriores.


◾ Realizar un análisis de los formatos de documentos y sobre la necesidad de realizar una conversión a nuevos formatos.


5.1. Compatibilidad Bases de Datos

Existen bases de datos creadas con versiones ofimáticas antiguas. Estas deberán sustituirse en un futuro próximo y de forma progresiva por nuevas aplicaciones de gestión que estén creadas con estándares corporativos (algo que queda fuera del alcance del presente pliego).


Mientras tanto, se deberá proporcionar una solución que permita seguir utilizando esos ficheros de bases de datos en los nuevos puestos de trabajo. Para ello se podrá utilizar tecnología de virtualización de aplicaciones o cualquier otro método eficaz para que el producto funcione y no haya conflictos con otros productos instalados en los puestos de trabajo.


6. Gestión de la seguridad del puesto de usuario.

Atendiendo a las necesidades en materia de seguridad de la información se han identificado 3 niveles diferentes en el eje de Seguridad descrito en el apartado 2. Los perfiles de usuario que requieren nivel 2 y 3 en el eje de seguridad incluyen la solución de protección de puesto descrita en el Xxxxx 0.


Descripción

Nivel

Usuarios

Protección puestos de trabajo

1

21.030

Revisión seguridad Desarrollo Rural

2

1.673

Cifrado de disco duro

3

97


6.1. Protección de puestos de trabajo y servidores

El adjudicatario deberá proveer la plataforma de seguridad del puesto de trabajo en modalidad de servicio, incluidas todas las licencias requeridas y contemplando igualmente las necesarias para los equipos servidores, así como la gestión integral de la misma.


La respuesta a este pliego debe incluir una propuesta de instalación, soporte y explotación de una solución de seguridad y sistema antimalware, capaz de detectar, bloquear y eliminar malware en los puestos de trabajo del Gobierno xx Xxxxxx, así como en los dispositivos móviles y servidores que se determinen.


Esta línea del servicio se corresponde con el Xxxxx 0 del eje de Seguridad descrito en el perfilado del apartado 2.


Los dispositivos a proteger son:


◾ Equipos PC y portátiles: 22.800.


◾ De ellos, 3.000 son de personal docente y sólo podrán ser facturados a partir de la renovación del equipo.


◾ Terminales móviles: 1.500.


◾ Servidores Windows 2008, Windows 2012 y Linux en diferentes distribuciones (Red Hat, CentOS,…).


6.1.1. Solución actual


Actualmente, el Gobierno xx Xxxxxx dispone de una solución antimalware basada en la solución comercial Bitdefender, disponiendo de dos versiones de producto (Bussiness Client 3.5 y Gravity Zone). En la actualidad se está llevando a cabo un proceso de migración al nuevo producto (GravityZone).


Aunque se disponen de diversas consolas para el producto antiguo (13), la configuración final para GravityZone es de una consola centralizada desde la que se gestionan todos los equipos protegidos con esta solución del Gobierno xx Xxxxxx, con la excepción de los centros educativos.


6.1.2. Solución requerida


El adjudicatario decidirá si mantiene la misma solución, en cuyo caso deberá actualizarla y concluir la migración al producto Gravity Zone ya iniciada o sustituirla por un nuevo producto.


En cualquier caso, la seguridad de todos los puestos de trabajo del Gobierno xx Xxxxxx, con la excepción del personal Educativo, debe quedar cubierta desde la firma del contrato hasta la finalización del mismo. En el caso de sustitución de producto de antimalware, el adjudicatario se hará cargo de todos los costes derivados que conlleve el mantener los equipos protegidos, desde el inicio del contrato hasta la implantación de la nueva solución en los equipos.


Los equipos de centros educativos que se renueven a lo largo del contrato, dispondrán de sistema antimalware desde el momento de su renovación.


Los requisitos a cumplir se agrupan de la siguiente forma:


6.1.2.1. Funcionalidades del sistema Antimalware.


Se requiere que el sistema Antimalware ofrezca como mínimo funcionalidades para las siguientes necesidades:


◾ Cortafuegos de Host.


◾ Protección para recursos compartidos de Samba compatible con plataformas Unix (Linux y FreeBSD).


◾ Control de dispositivos extraíbles (control de USB de almacenamiento).


◾ Integración perfecta con aplicaciones de terceros.


◾ Protección contra ataques de hackers.


◾ Funcionalidad antiphishing.


◾ La posibilidad de ejecutar el sistema Antimalware desde un soporte no modificable (USB,CD, DVD de arranque) para eliminar malware de modo seguro.


◾ Protección para escritorios virtualizados.


◾ Actualización de firmas desde consola central o a través de Internet.


El sistema Antimalware tiene que soportar el escaneo en lectura/escritura para las siguientes plataformas:


◾ Windows: Windows XP, Windows 7, Windows 8, Windows 8.1, Windows 10, Windows 2003 Server, Windows 2008, Windows 2012.


◾ Movilidad: Android, IOS, Windows.


◾ Linux: Red Hat y otras distribuciones.


◾ Entornos Virtualizados: VMWare, Microsoft Hyper-V, Oracle VM y Red Hat Enterprise Virtualization.


6.1.2.2. Funcionalidades de la consola de gestión


La consola de gestión debe tener las siguientes funcionalidades:


◾ Gestión de actualizaciones centralizada.


◾ Gestión centralizada de agentes Antimalware:


o Escaneado y desinfección desde consola,


o Gestión de políticas centralizada.


o Control del estado de la solución Antimalware en los equipos.


◾ Informes centralizados de actividad en los puestos.


◾ Seguridad unificada para entornos físicos, virtualizados y móviles protegiéndoles frente a usos no autorizados, riskware y pérdidas de datos confidenciales


◾ Protección para usuarios remotos conectados mediante redes 3G WIFI,...


◾ Integración de los eventos que recoge la consola con la herramienta de gestión de eventos de seguridad de AST.


◾ Informes detallados.


◾ Soporte de scripts wmi.


La consola de gestión tiene que permitir administración delegada para los diferentes colectivos que así lo deseen y así establezca al inicio del contrato (Administración General, Salud, Justicia,…).


6.1.2.3. Soporte requerido


El adjudicatario deberá hacerse cargo del mantenimiento de las licencias necesarias a lo largo de la duración del contrato.


Se exige compromiso del fabricante de la solución Antimalware con los siguientes requisitos:


◾ Soporte Telemático en español de lunes a viernes, de 9 a 18 horas.


◾ Servicio de laboratorio para análisis de nuevas variantes de malware.


◾ Técnico de soporte asignado a la cuenta.


6.1.3. Despliegue


El adjudicatario puede optar por mantener la solución actual o implementar una diferente. En cualquier caso, las tareas a realizar son:


◾ Análisis, diseño e implementación (o actualización) de la solución antimalware, basado en la estructura ya existente en el Gobierno xx Xxxxxx.


◾ Instalación in situ de la estructura de seguridad.


o Instalación y configuración del servidor y consola de administración.


o Instalación del esquema de Bases de datos.


o Instalación y configuración de consolas adicionales si fuera necesario ( Ejemplo en consolas de SALUD y Educación).


◾ Configuración del sistema (Creación de directivas y configuraciones de seguridad).


o Creación de estructura de grupos.


o Creación de paquetes de instalación personalizados.


o Generación de políticas para entornos virtualizados, dispositivos móviles y equipos físicos.


o Despliegue de soluciones de protección.


o Creación y configuración de tareas y directivas.


o Creación de informes


◾ Distribución/Despliegue en los clientes de manera programada (hay que instalarlo en todos los equipos, aunque después se renueven)


o Desinstalación del agente actual.


o Despliegue del cliente antimalware.


o Diagnóstico y resolución de problemas/incidencias encontrados en la fase de despliegue.


o Pruebas de nueva maqueta


o Instalación en maqueta de nuevos equipos


◾ Documentación y cierre de la implementación de la solución instalada en el Gobierno xx Xxxxxx.


◾ Formación al personal técnico que el Gobierno xx Xxxxxx determine.


6.2. Revisión de seguridad equipos del Departamento de Desarrollo Rural y Sostenibilidad

Esta línea del servicio se corresponde con el Xxxxx 0 del eje de Seguridad descrito en el perfilado del apartado 2.


De forma específica y en cumplimiento de las obligaciones impuestas por los organismos de control europeos en materia de ayudas de la PAC, desde el Departamento de Desarrollo Rural


y Sostenibilidad, se considera necesaria la realización de revisiones de seguridad periódicas de los equipos del Departamento, comprobando el cumplimiento de una serie de premisas de seguridad recogidas en la normativa OP-NOR-ConfiguraciónPuestos, fijado por el Servicio de Asistencia Técnica y Procesos Informáticos (SATPI), y llevando a cabo las medidas correctivas oportunas.


La periodicidad fijada para estas revisiones es de una al semestre en las Oficinas Comarcales y una al año para el resto de equipos del Departamento.


Como resultado de esta revisión deberá dejarse una marca palpable indicativa de que se ha pasado dicha revisión, consistente en el etiquetado de los equipos revisados, con el formato de etiqueta que determine el Responsable sectorial correspondiente, lo cual permitirá llevar el seguimiento de los ordenadores revisados y la realización de comprobaciones posteriores. El etiquetado consistirá en dos etiquetas: una etiqueta con el número de equipo único y otra etiqueta con la fecha de revisión. La primera de ellas sólo se pondrá la primera vez y la segunda se pondrá en cada visita periódica encima de la anterior cada vez.


Además, se elaborará un informe específico, en el formato que determine el Responsable sectorial correspondiente, para su remisión al SATPI incluyendo el inventario completo y actualizado, las incidencias de seguridad detectadas y las medidas correctivas llevadas a cabo.


En las Oficinas Comarcales, además de las revisiones de seguridad semestrales, se deberán realizar visitas periódicas con objeto de revisar todos los equipos informáticos y de telecomunicaciones, así como la realización de las tareas auxiliares que sean necesarias, haciendo especial hincapié en las recomendaciones que en materia de seguridad de la información surjan de la aplicación de las normas ISO 27001 e ISO 27002 en el Organismo Xxxxxxx xx Xxxxxx.


La periodicidad aconsejable es de una visita al mes y que como máximo será cada dos meses, en función de las necesidades existentes.


Los calendarios de visitas se elaborarán mensualmente y según los procedimientos definidos por el Responsable sectorial correspondiente.


Estas visitas, además de la resolución de las incidencias reportadas, incluirán las actividades de mantenimiento preventivo ordinario que procedan.


La distribución y número aproximado de los equipos del Departamento es:


◾ Oficinas Comarcales (revisión semestral y visitas mensuales):


PROVINCIA XXXXXX (184)

PROVINCIA XXXXXX (137)

PROVINCIA ZARAGOZA (235)

AYERBE

6

XXXXXXXXXX

0

XXXXXX

00

XXXXXXXXX

17

ALCAÑIZ

26

ARIZA

8

BENABARRE

2

ALCORISA

7

BELCHITE

13

BINEFAR

16

ALFAMBRA

9

XXXXX

13

BOLTAÑA

15

ANDORRA

6

BUJARALOZ

9

XXXXXXXX DE SOS

8

CALAMOCHA

14

CALATAYUD

19

XXXXX

00

XXXXXXXXXX

0

XXXXXXXX

00


XXXXXXXXX XXXXXX (184)

PROVINCIA XXXXXX (137)

PROVINCIA ZARAGOZA (235)

GRAÑEN

11

CELLA

6

CASPE

16

GRAUS

16

HIJAR

8

DAROCA

11

JACA

12

XXXXXXX

6

EJEA

27

MONZON

19

MONTALBAN

8

EPILA

9

XXXXXXXXXX

0

XXXX XX XXXXXXXX

8

ILLUECA

6

SARIÑENA

16

MUNIESA

6

LA ALMUNIA

12

TAMARITE

15

XXXXXX

7

QUINTO

14



VALDERROBRES

9

SADABA

4





SOS

6





TARAZONA

11





TAUSTE

16





ZUERA

9

TOTAL 556



◾ Resto del Departamento (revisión anual)


XXXXXXXX

000

XXXXXXXX XX XXXXXXX XX XXXXXXXXX, 0000

48

XXXXXXXX XX XXXXXXX XX XXXXXXXXX, 000

00

XXXXXXXX XX XXXXXXX XX XXXXXX, 000

00

XXXXXXXX XX XXX XXXXX XXXXXXX

469

XXXXXXXX XXXXXXXX

00

XXXXXXXX XXXX XXXXXX, 101

59

EDIFICIO XXXXXXXXXX

116

HUESCA

201

XXXXXXXX XX XXXXXXX XX XX XXX, 0

00

XXXXXXXX XX XXXXXXX XXXXXXXX, 8

46

EDIFICIO DE PLAZA XXXXXXXXX

136

EDIFICIO DE RICARDO DEL ARCO

6

TERUEL

147

XXXXXXXX XX XXX XXXXXXXXX, 0

00


XXXXXXXX

786

XXXXXXXX XX XXX XXXXXXXXX, 00

00

XXXXXXXX XX XXX XXXXXXXXX, 33

9

Total general

1134


6.3. Cifrado de discos duros

Esta línea del servicio se corresponde con el Xxxxx 0 del eje de Seguridad descrito en el perfilado del apartado 2, en este nivel se exige la posibilidad del cifrado completo del disco duro para la protección de la información de algunos equipos corporativos, con objeto de evitar la fuga de información ante casos de robo o extravío de los mismos.


La herramienta utilizada debe contener como mínimo las siguientes características:


◾ Uso de tecnología de cifrado TPM y TPM+PIN.


◾ Cifrado de discos extraíbles.


◾ Mecanismos de recuperación. Debe existir la posibilidad de un agente de recuperación de la información en caso de error.


◾ Gestión de los equipos de cifrado una vez entregados a los usuarios. Descifrado de los equipos, generación de claves adicionales, recuperación en casos de errores o perdida de claves.


En principio y según el perfilado inicial este nivel de seguridad es requerido para 100 equipos, pudiendo demandarse más adelante para más equipos.


7. Servicios de colaboración


7.1. Objeto

El objeto de esta línea del servicio es proveer una solución integral para los servicios de colaboración para los empleados públicos del Gobierno xx Xxxxxx y personal incorporado al servicio. Este colectivo tan amplio da lugar a una disparidad de necesidades en los servicios de colaboración. El servicio debe permitir que los usuarios puedan comunicarse y colaborar entre ellos mediante diferentes mecanismos, establecido en requisitos básicos: correo electrónico, calendario, contactos, tareas. Las herramientas tipo mensajería instantánea, comunicación de voz y vídeo, colaboración web, se establecerían como mejoras para los perfiles básicos o requisitos avanzados para los perfiles de mayores requerimientos. Del mismo modo que se ha realizado para el resto ejes en los que se ha determinado el perfilado de usuarios, se ha distribuido el eje del perfilado de herramientas colaborativas en tres niveles:


◾ Xxxxx 0: El usuario requiere un mínimo nivel de colaboración, con acceso al servicio de correo electrónico y resto de servicios, con una capacidad mínima total de 2 Gb. El usuario colabora esporádicamente con otros usuarios. Las funcionalidades básicas que utiliza son las de correo electrónico, contactos y calendario a los que accede principalmente por navegador web. Aunque el servicio debe ser accesible desde cualquier lugar y dispositivo.


◾ Xxxxx 0x. Corresponde al nivel 1 aplicado al colectivo de Educación.


◾ Xxxxx 0: El usuario dispone de correo electrónico y resto de servicios básicos, con una capacidad mínima total de 5 Gb. Las funcionalidades que utiliza son las mismas que las del Nivel 1, pero en este caso el acceso se realiza principalmente mediante cliente pesado. Aunque el servicio debe ser accesible desde cualquier lugar y dispositivo.


◾ Xxxxx 0: El usuario requiere colaborar con otros usuarios dentro de y fuera de la organización. Dispone de servicio de correo electrónico con una capacidad mínima total de 20 Gb al que principalmente accede por cliente pesado. Adicionalmente utiliza diferentes formas de comunicación y colaboración como pueden ser mensajería instantánea, videoconferencia y edición online de documentos. El acceso se realiza principalmente mediante cliente pesado. Aunque el servicio debe ser accesible desde cualquier lugar y dispositivo. Las necesidades adicionales asociadas a este nivel serán exigibles a partir del 1 de Enero del 2018.


Se valorará la inclusión de las funcionalidades del nivel 3 en otros niveles dentro de la oferta técnica.


Según el perfilado de usuarios descrito en el apartado 2 de este pliego, se establecen como mínimo los siguientes valores iniciales por cada nivel del eje de colaboración:


◾ Xxxxx 0: 40.300 usuarios.


◾ Xxxxx 0x: 17.710 usuarios.


◾ Xxxxx 0: 1.550 usuarios.


◾ Xxxxx 0: 100 usuarios.


✓ 638 usuarios de N1 corresponden a usuarios de Departamento de Educación, Cultura y Deporte


✓ 68 usuarios de N2 corresponden a usuarios de Departamento de Educación, Cultura y Deporte


✓ 9 usuarios de N3 corresponden a usuarios de Departamento de Educación, Cultura y Deporte


En lo que respecta al eje de colaboración descrito en este apartado, el objeto es la provisión en modalidad de servicio de correo electrónico corporativo y herramientas de colaboración, dando continuidad al servicio actual que finaliza el 30 xx xxxxx de 2017.


7.2. Situación actual

El Gobierno xx Xxxxxx dispone en la actualidad de una plataforma de correo y colaboración, centrada en la solución de correo de Microsoft, complementada con otro tipo de soluciones de distintos fabricantes.


El servicio de correo y colaboración implantado en el Gobierno de Aragón es una solución mixta que combina las soluciones de nube publica (basada en O365) y on premise (basada en MS Exchange).


En el Anexo XI se detalla el número de usuarios por dominio de correo, el uso de la plataforma y el almacenamiento ocupado actualmente por los buzones.


7.2.1. Solución de nube pública


La solución de nube pública se ofrece a través del servicio Xxxxxx 000. Los dominios que la usan, así como las licencias utilizadas, se indican a continuación:


◾ @xxxxx.xxxxxx.xx. (Educación A2).


◾ @xxxxx.xxxxxx.xx. (Exchange online1 y Kiosko1).


◾ 7 dominios minoritarios, todos con licencia Kiosko.


A continuación, se muestra el número de licencias contratadas en servicio Xxxxxx 000.


◾ 17.000 licencias de Office 365 Educación E1.


◾ 25.400 licencias de Xxxxxx 000 Xxxxxxxxxx X0.


◾ 2.600 licencias de Xxxxxx 000 Xxxxxxxxx X0.


7.2.2. Solución on premise o de nube privada


La solución on premise se ofrece con Microsoft Exchange 2010 y los dominios incluidos son:


◾ @xxxxxx.xx.


◾ @xxxxxx.xxxxxx.xx.


Hay un total de 16.000 usuarios provisionados en ambos dominios.


Adicionalmente, existe una implementación de Microsoft Lync 2010, así como una implementación de Microsoft SharePoint 2010.


La solución on premise utiliza una plataforma antispam basada en Fortimail que filtra el correo entrante y saliente de los dominios on-premise.


7.2.3. Acceso a los servicios


El acceso a los servicios de Xxxxxx 000 se realiza a través de un portal de autenticación, personalizado para el Gobierno xx Xxxxxx, que es común para todos los dominios y que se encuentra alojado en la nube privada del Gobierno xx Xxxxxx.


La autenticación de los usuarios se realiza sobre el propio Active Directory de la plataforma de correo.


La provisión de usuarios en cualquiera de las plataformas se ha integrado dentro de los flujos de provisión del Gobierno xx Xxxxxx, gestionados a través de la herramienta Identity Manager de Oracle. Así cualquier modificación (alta, baja, o modificación) de un usuario del gobierno xx Xxxxxx, se sincroniza de forma automática al directorio correspondiente en la plataforma.


7.2.4. Solución de videoconferencia


El Gobierno xx Xxxxxx dispone en la actualidad de diversos equipos de videoconferencia xx xxxx e infraestructuras centrales con los que este servicio debería interactuar para facilitar la comunicación del puesto de usuario con unidades xx xxxx o videoconferencias exteriores:


• MCU Codian 4210 (incluye prestación de videoconferencia web – ConferenceMe).


• Gateway RDSI Codian GW 3241 (Justicia).


• Gateway RDSI Codian GW 3240 (Administración).


• Terminales xx xxxx Polycom, varios modelos.


• Terminales xx xxxx Tandberg, varios modelos.


• Terminales xx xxxx Cisco SX20 y SX80.


• Terminales xx xxxx Sony, varios modelos.


• Terminales xx xxxx Radvision SCOPIA XT4000 (Justicia).


• Terminales xx xxxx Aethra Xxxx X5.


• Terminales xx xxxx Vcon Falcon IP (Justicia).


• Cisco TMS Manager.


• Cisco VCS Control.


• Cisco VCS Expresway.


• Cisco CallManager versión 10.5.


• Cisco Jabber (no se dispone actualmente para todos los usuarios) (en previsión de upgrade)


7.3. Descripción del servicio de correo y entorno de colaboración requerido

De acuerdo con los niveles establecidos, y comentados en el apartado 1, el servicio de correo y entorno de colaboración consta de servicios que pueden agruparse en:


• Soluciones que deben ofrecerse en todos los niveles.


• Soluciones que se ofrecen de forma exclusiva en los usuarios del nivel 3.


A continuación, se describen los requisitos generales que deben satisfacer las diferentes soluciones.


7.3.1. Soluciones que deben ofrecerse en todos los niveles

7.3.1.1. Requisitos que deben cumplir todas las soluciones Requisitos generales


◾ Todos los menús de las herramientas y la documentación generada tanto técnica como de usuario estarán en castellano.


◾ La url de acceso para el panel de control será de un dominio propiedad del Gobierno xx Xxxxxx.


◾ No habrá límite en el tráfico de datos que se genere.


◾ Si alguna de las soluciones requiere del uso de un cliente o un software específico, su coste estará incluido en este contrato y el adjudicatario será responsable de instalarlo en los equipos que lo requieran.


◾ El adjudicatario se hará cargo de todas las gestiones y coste de la adquisición de los certificados digitales que requiera la solución y sus renovaciones en el periodo que dure el contrato. Los certificados estarán a nombre del Gobierno xx Xxxxxx. El certificado especifico a instalar se decidirá al inicio del proyecto de acuerdo con los requisitos de la infraestructura del Gobierno xx Xxxxxx.

◾ Si se cambia la solución, el adjudicatario se hará cargo de la migración y de los costes de la plataforma actual hasta haber concluido la misma.


Requisitos de integración


◾ Todos los elementos deben tener un aspecto y sensación de unidad, como si realmente fueran una única herramienta.


◾ La autenticación debe ser única para todas las soluciones, es decir, una vez el usuario se ha autenticado en una herramienta, no debe requerírsele otra autenticación en otra de las herramientas de la plataforma.


◾ Cualquier funcionalidad de comunicación o colaboración, podrá realizarse entre usuarios de cualquiera de los dominios.


◾ A continuación, se muestran algunos ejemplos de la integración exigida entre módulos especificados más adelante en este capítulo.


◾ El módulo de tareas estará integrado con el correo, el calendario y la agenda. El correo electrónico estará integrado con los contactos de personal y con los contactos corporativos, de forma que, seleccionando a un usuario de cualquiera de las agendas, escriba su dirección completa. (Integración para usuarios de todos los niveles).


◾ Integración de los contactos con el resto de aplicaciones de la plataforma, para, seleccionando un usuario, poder de forma rápida e intuitiva establecer comunicación con el por cualquier medio de la plataforma: enviarle un correo, chatear o abrir una sesión de videoconferencia. (solo para usuarios de nivel 3).


◾ Provisión de usuarios integrada con los mecanismos de provisión de AST. El sistema actual de provisión de usuarios está integrado y completamente automatizado con el sistema de gestión de identidades de SUN Identity Manager, tanto para altas, bajas, modificaciones, cambios de contraseña. Si durante la vida del contrato se modificara el producto o solución sobre la que se gestiona la identidad corporativa, el adjudicatario deberá adaptarse a la nueva solución, sin coste añadido.


Requisitos de puesto de trabajo


◾ Todo el software debe funcionar con su máxima funcionalidad en los equipos suministrados en el presente pliego para los diferentes perfiles.


◾ Los servicios de correo, contactos y calendario deben funcionar con el cliente Mozilla Thunderbird (Versión 13 o superior) y el cliente Microsoft Outlook El adjudicatario indicará si hay pérdida de funcionalidad en alguno de los perfiles, detallando la misma.


◾ Las diferentes aplicaciones deberán funcionar en al menos los siguientes navegadores.


• Internet Explorer (a partir de versión 9) / Microsoft Edge.


• Mozilla Firefox.


• Google Chrome.


• Cualquier navegador compatible con HTML 5.


Habrá que tener en cuenta la evolución del puesto de trabajo y estos requisitos mínimos serán actualizados.


En todos los casos se debe ofrecer la máxima funcionalidad, que deberá ser compatible con cualquier versión que haya sido liberado, al menos en los dos últimos años.


Requisitos de movilidad


◾ El cliente de los dispositivos móviles debe permitir la sincronización automática con el servidor del correo, contactos y calendario.


◾ Si se requiere cliente nativo para móvil para cualquiera de las soluciones indicadas en este documento, habrá tantas licencias como cuentas contratadas, y estará disponible gratuitamente en los marketplace de Android e IOS durante el tiempo de vida del servicio.


Requisitos de infraestructura


En el caso en que la totalidad del servicio se preste desde instalaciones ajenas al Gobierno xx Xxxxxx, el adjudicatario ofrecerá el servicio de correo y colaboración cumpliendo la totalidad de los requisitos incluidos en este documento, cubriendo todos los costes que se requieran.


La Infraestructura debe estar alojada en unas instalaciones que aseguren unas condiciones ambientales óptimas, suministro energético con garantías y gestión de la refrigeración adecuada, además de conectividad garantizada tanto para los usuarios internos como para los usuarios que accedan a los servicios por redes públicas.


En este caso, será obligatorio que el tiempo de subida o descarga de correos con documentos adjuntos sea, como máximo un 25% mayor que el tiempo requerido para soluciones comerciales gratuitas. En caso contrario, el adjudicatario está obligado a subsanar estos tiempos en los 6 primeros meses del contrato.


En el caso de que todo o una parte del servicio se preste desde las instalaciones del Gobierno xx Xxxxxx, el adjudicatario tiene disponible un CPD, que está equipado con sistemas de alimentación y refrigeración óptimos. En este caso, además, deberá cumplirse.


◾ La infraestructura se instalaría sobre racks de 19 pulgadas estándar ya disponibles en el CPD. El CPD cuenta con conectividad en alta disponibilidad con el resto de la red del Gobierno xx Xxxxxx.


◾ El adjudicatario deberá proveer el cableado y guías para el enracado y la conectividad de la infraestructura y elementos adicionales hasta el rack de comunicaciones y siguiendo el mismo diseño de cableado que existe actualmente.


◾ Es responsabilidad del adjudicatario la dotación de todos los elementos hardware y software necesarios para la prestación del servicio.


◾ La plataforma debe garantizar alta disponibilidad, tolerancia a fallos y soluciones de contingencia y replicación entre Centros de Proceso de Datos del Gobierno xx Xxxxxx (redundancia geográfica).


◾ La Arquitectura será multicapa separando la parte frontal expuesta a las redes externas, una capa donde resida la aplicación de negocio con los diferentes servicios cliente y una capa de almacenamiento de datos.


Requisitos de migración de datos y en general de soporte del servicio


◾ Cualquier intervención que deba realizarse y suponga interrupción de servicio, se realizará fuera del horario laboral. Si la intervención corresponde a una migración de buzones, deberá realizarse en fin de semana.


◾ Toda migración / actualización de servicio será transparente para el usuario (el usuario no debe hacer ninguna acción sobre su equipo).


Premisas técnicas


El proveedor a la hora de redactar la oferta deberá considerar algunas premisas técnicas:


◾ El sistema deberá ser escalable, abierto a que en el futuro y durante la vigencia del contrato se deba ampliar el número de usuarios y licencias.


◾ El entorno colaborativo debe estar abierto, soportar estándar y/o tener un API de integración de nuevas aplicaciones o funcionalidades.


◾ Las herramientas de monitorización se deberán integrar con la plataforma corporativa de supervisión del Gobierno xx Xxxxxx.


◾ La contraseña será única y la validación de credenciales se hará contra el LDAP corporativo.


◾ El adjudicatario deberá planificar y proveer los elementos de comunicaciones para un acceso y disponibilidad del servicio a los usuarios si los actuales fuesen insuficientes para el modelo presentado por el licitador.


◾ Si la oferta conlleva un cambio de plataforma, el licitador debe asegurar que en la transición entre el servicio actual y el nuevo servicio no hay en ningún momento una interrupción del mismo en horario laboral. El adjudicatario se hará cargo de todos los costes de la solución actual hasta que finalice la transición.


Interoperabilidad y estándares


Mediante la utilización de estándares se pretende unificar y simplificar la implementación de interfaces entre los sistemas, para lograr la integración entre ellos, reducir el coste de implantación y actualización, optimizar los flujos de trabajo, mejorar la eficiencia, reducir errores y simplificar el acceso de los usuarios a la información, para ello es necesario que se soporten una serie de estándares:


◾ Soporte de estándares básicos de mensajería, agenda, contactos, documentos, etc: (acceso a buzones SMTP, POP3, IMAP4, acceso web, HTTP y conexiones cifradas bajo SSL).


◾ Soporte de estándares básicos de movilidad. Para acceso desde dispositivos móviles tanto a la mensajería como el resto de las funcionalidades, calendario, contactos, documentación y entorno colaborativo.


Normativa a aplicar


◾ Cumplimiento a la ley Ley 25/2007, de 18 de octubre, de conservación de datos relativos a las comunicaciones electrónicas y a las redes públicas de comunicaciones, al contar AST con licencias de proveedor de servicios de telecomunicaciones.


◾ Cumplimiento de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.


◾ Cumplimiento del objetivo de la Directiva 95/46/CE de Protección de Datos


DECRETO 129/2006, de 23 xx xxxx, del Gobierno xx Xxxxxx, por el que se regulan las relaciones de la administración de la Comunidad Autónoma xx Xxxxxx con su personal mediante el uso de redes telemáticas y se crea el Directorio Electrónico Único.


7.3.1.2. Requisitos solución correo electrónico


Además de las particularidades descritas para cada uno de los niveles descritas más adelante, con carácter general la solución propuesta ha de cumplir:


Requisitos generales


◾ Soporte multidominio. La plataforma de correo incluirá diferentes dominios: @xxxxxx.xx, @xxxxx.xxxxxx.xx, @xxxxx.xxxxxx.xx y otros.


◾ El Gobierno xx Xxxxxx podrá crear dominios de correo ilimitados durante el transcurso del proyecto.


◾ Los clientes de correo podrán configurarse en modo seguro y también en no seguro para SMTP:


◾ POP3 sólo con SSL.


◾ IMAP4 sólo con SSL (opción solo exigible para los Niveles 2 y 3).


◾ SMTP con TLS/SSL y sin TLS/SSL.


◾ El ofertante indicará como dará solución a que se puedan enviar correos sin autenticación y/o sin cifrado desde determinados rangos de IP’s.


◾ La solución, aunque sea a través de medios adicionales, permitirá que se puedan enviar correos impersonales (el “From” no coincide con el usuario), también desde determinadas IP’s.


◾ La configuración no segura se permitirá exclusivamente para usuarios de aplicaciones que envíen correos. El ofertante indicará en su respuesta como realiza esta acción.


◾ En combinación con el punto anterior, el sistema deberá permitir que, para determinados usuarios sea obligada la autenticación, pudiendo haber usuarios específicos que no hagan autenticación.


Recuperación de buzones


◾ El servicio deberá contemplar la restauración de buzones y la restauración de mensajes, el administrador deberá poder recuperar un buzón borrado si no ha sobrepasado el tiempo máximo de recuperación xxx xxxxx.


◾ Igualmente, el usuario en caso de borrado de un fichero (correo, documento, etc) deberá tener la posibilidad de recuperarlo si no ha pasado el tiempo máximo de recuperación de ese fichero.


◾ Para el caso xxx xxxxx se establece un tiempo máximo de borrado de 30 días y en el caso de un fichero, el tiempo máximo de recuperación será de una semana.


Requisitos de dimensionamiento


◾ Escalabilidad de la plataforma hasta al menos 65.000 buzones de los que aproximadamente 15.000 equivalen a buzones genéricos (no asignados directamente a una persona física sino a un departamento, proyecto, perfil, edificio, etc.). Se recomienda ver el uso actual, incluido en el Anexo XII


◾ El sistema debe garantizar un tráfico saliente (hacia Internet) de, al menos, 600.000 correos diarios. (un día normal puede llegar a más de 110.000 en el dominio de @xxxxxx.xx, unos 5.000 en @xxxxx.xxxxxx.xx y 30.000 en @xxxxx.xxxxxx.xx, incluyendo Spam.).


◾ El sistema debe garantizar un tráfico entrante (desde Internet) de, al menos, 1.000.000 correos diarios. (un día normal puede llegar a más de 120.000 en solo @xxxxxx.xx, unos

25.000 en @xxxxx.xxxxxx.xx y 60.000 @xxxxx.xxxxxx.xx, excluyendo Spam). El sistema debe estar dimensionado para garantizar un tráfico saliente de, al menos 8.000 correos en un periodo de cinco minutos.


◾ El sistema debe estar dimensionado para garantizar un tráfico entrante de, al menos

10.000 correos en un periodo de cinco minutos.


◾ El sistema debe garantizar un tráfico total entrante y saliente (correos entre dominios del Gobierno xx Xxxxxx y hacia/desde el exterior) de 1.000.000 correos diarios.


◾ El sistema debe garantizar un tráfico total entrante y saliente (correos entre dominios del Gobierno xx Xxxxxx y hacia/desde el exterior) de 22.000 correos en un periodo de cinco minutos.


El adjudicatario indicará en su oferta los requisitos técnicos que requiere el servicio a ofrecer y que aportará el Gobierno xx Xxxxxx. Ejemplos:


◾ en caso de servicio ofrecido desde la nube privada del Gobierno xx Xxxxxx, la potencia eléctrica requerida por la infraestructura a implantar o número de conexiones de red.


◾ en caso de nube publica los requisitos de ancho xx xxxxx de conexión a Internet que se necesitan. En este caso la estimación se puede hacer por usuario que realiza un tipo de comunicación.


Requisitos adicionales


◾ El ofertante indicará qué mecanismos incluye la plataforma para evitar ataques de:


◾ Suplantación de identidad.


◾ Robo de cuentas.


◾ Corrupción de datos.


7.3.1.3. Sistema Antivirus/Antispam de correo


El servicio debe contar con un filtrado, en cualquiera de las modalidades y para correos salientes y entrantes, de antivirus y antispam. Como mínimo debe presentar las siguientes funcionalidades:


Requisitos generales


◾ Actualización, con frecuencia al menos diaria, de la base de datos de patrones de virus y de patrones de Spyware.


◾ Soporte ilimitado de dominios.


◾ Soporte de todas las cuentas / buzones incluidas en la solución de correo electrónico.


◾ Sin límite en el tratamiento de mensajes por unidad de tiempo.


Requisitos de filtrado


◾ Análisis en tiempo real de trafico smtp entrante/saliente.


◾ Análisis de fichero comprimidos.


◾ Protección instantánea contra nuevas amenazas de virus sin desactivar el servicio de correo.


◾ Debe soportar funcionalidades Antispam, Antivirus, Antimalware, Phishing, Filtrado de URL’s, Control de reputación, archivado, encriptación y cualquier nueva forma de ataque contra los buzones de correo.


◾ Filtrado por tipo de fichero.


◾ Filtrado por palabras prohibidas.


◾ Filtrado de correo entrante y/o saliente.


◾ Protección y comprobación DNS reverso (Anti-Spoofing).


◾ Posibilidad de filtrado de correo saliente por IP o por nombre de usuario.


◾ Bloqueo de dominios/remitentes/destinatarios e IP’s origen.


Funciones de usuario


◾ Posibilidad de gestionar por parte del usuario los correos dudosos o en cuarentena, parametrizable por el administrador.


◾ Posibilidad de recuperar los falsos positivos y marcas los falsos negativos.


Gestión de la plataforma


◾ El adjudicatario deberá evitar en todo momento que cualquier dominio del Gobierno xx Xxxxxx esté incluido en alguna de las listas negras de envio de correos, y en caso de que ocurra esta situación, será responsable de su retirada en el menor tiempo posible cumpliendo los SLA’s correspondientes.


◾ El licitador deberá proponer alternativas viables para que, una vez incluido en listas negras, se pueda seguir enviando correos y que puedan ser puestas en práctica en el contrato.


◾ Creación de informes diarios, semanales y mensuales del uso de la plataforma.


◾ Almacenamiento de correos en cuarentena, al menos durante 7 días.


7.3.2. Requisitos específicos del Xxxxx 0


7.3.2.1. Requisitos de integración


Todas las soluciones incluidas en el Xxxxx 0 estarán perfectamente integradas de forma que desde cualquiera de ellas se tenga acceso directo a otra.


A modo de ejemplo, desde el correo electrónico se podrá ver si un compañero está disponible y si es así abrir una sesión de videoconferencia en la que se analiza un documento compartido, en el que los dos pueden escribir y a la vez se comunican con un tercero por mensajería instantánea.


7.3.2.2. Mensajería instantánea


◾ Se requiere la instalación de una solución de mensajería instantánea multiplataforma.


7.3.2.3. Videoconferencia


◾ Se requiere la instalación de una solución de videoconferencia multiplataforma.


7.3.2.4. Edición y compartición de documentos online


◾ Creación y edición de documentos directamente desde el navegador sin necesidad de software específico.


◾ Formatos que deben ser editables: doc, xls, xlsx, docx, , ppt, pptx, odt, ods odp y pdf.


◾ Al menos, debe incorporar las siguientes herramientas (procesador de textos, hoja de cálculo y presentaciones).


7.4. Funcionalidades adicionales


7.4.1. Gestión de dispositivos móviles


Se valorará dentro de la oferta técnica una gestión completa del parque móvil, desde provisioning, gestión remota y control remoto para todo el parque de móviles (en estos momentos, iOs y Android).


7.4.2. Gestión de Logs


El Gobierno xx Xxxxxx tiene una política y herramientas de seguridad para la gestión de logs. Es tarea del adjudicatario la integración de logs con el sistema de gestión en el caso de que alguno de los paquetes de servicio de correo esté alojado en el CPD del Gobierno xx Xxxxxx.


La solución deberá proveer de un módulo de estadística que presente informes de la actividad global del sistema de correo e información estadística del uso que de él realiza el usuario, debe tener funcionalidades:


Por usuario:


◾ Fechas de acceso por Pop, Imap y Webmail.


◾ Numero de accesos correctos/incorrectos con identificación de IP origen.


◾ Periodos de inactividad de la cuenta.


◾ Numero de mensajes enviados y recibidos. Tanto internos como externos.


◾ Trafico de correo emitido/recibido por una cuenta de correo.


Por servicio:


◾ Tamaño medio de mensaje.


◾ Tamaño medio buzón.


◾ Tráfico total de mensajes, entrantes salientes, externos e internos.


◾ Usuarios concurrentes al sistema por servicio.


Antispam:


◾ Mensajes recibidos/enviados.


◾ Porcentajes falsos positivos/negativos.


◾ Número, tipo y distribución de virus.


◾ Trafico efectivo recibido/enviado.


7.4.3. Listas de distribución


El objetivo de una lista de distribución es hacer llegar mensajes de correo electrónico a varios usuarios en un solo envío, en lugar de enviar un mensaje individual a cada uno de ellos.


Las listas de distribución son gestionadas por un responsable de la misma (en adelante, el moderador) que se encarga de autorizar y mantener los integrantes de la misma. Un usuario puede solicitar la incorporación o baja de una lista, aunque requiere la aprobación por parte del moderador de la misma.


Las listas de distribución tendrán los siguientes perfiles:


◾ Administrador del servicio de listas de distribución, es la persona encargada de crear y configurar las listas.


◾ Moderador de lista, persona que se encarga de gestionarla.


◾ Usuarios. Puede ser cualquier dirección de correo, interna o externa al Gobierno xx Xxxxxx que puede recibir un correo.


Gestionable desde interface web seguro, con un administrador principal y delegación de permisos. Con capacidad de altas, bajas y modificaciones de las listas y sus integrantes.


◾ Toda alta o baja de usuarios en una lista será aprobada por el moderador de la lista.


◾ El moderador de cada lista recibirá cada vez que se envíe un correo a una lista de distribución, un reporte de los errores que ha habido en su envío.


7.4.4. Monitorización Infraestructura/servicio


La oferta debe contemplar la integración de la monitorización del servicio y la infraestructura que lo soporta, en caso de una instalación on-premise, con la plataforma de monitorización del Gobierno xx Xxxxxx.


La monitorización mínima exigida debe contemplar la Monitorización del servicio, desde el punto de vista del usuario.


7.5. Tareas del proyecto de implantación

En el caso de que la solución propuesta conlleve la migración desde la actual plataforma, se deberá tener en cuenta que todos los trabajos a realizar estarán incluidos en el importe de licitación y serán responsabilidad del adjudicatario.


Todos los trabajos que supongan la indisponibilidad del servicio de correo y colaboración durante al menos media hora, deberán realizarse en horario nocturno y en el caso de la migración, aunque sea por dominios, se realizará siempre en horario de fin de semana (a partir del último día laborable a las 16:00 horas).


7.5.1. Migración de perfiles de usuarios


Previamente a la prestación de los servicios, es necesaria una tarea de migración de los perfiles de usuario a la nueva infraestructura con la que se prestará el servicio. Esta tarea es responsabilidad del adjudicatario, y se deberá migrar toda la información del usuario y del grupo para ofrecer las funcionalidades del servicio.


7.5.2. Migración de buzones


El adjudicatario será responsable de la migración de todos los correos del usuario (que están en el servidor) a la nueva plataforma, no admitiéndose la perdida de ningún correo.


La migración deberá realizarse de forma transparente, sin la intervención en ningún momento del usuario para realizar tareas, por ejemplo, de configuración del cliente de correo o escritura de la contraseña de acceso al correo.


Actualmente la mayoría de los usuarios tienen configurado el cliente de correo como pop3 por lo que, en general el correo se almacena en los puestos de usuario. El adjudicatario aportará las herramientas necesarias para que el usuario pueda migrar o convertir sus bases de datos a un formato operable desde la nueva herramienta, de forma que siga teniendo acceso al 100% de sus correos en local.


7.5.3. Migración de agenda y otros servicios


Dentro de las características de la solución actual se proveen otros servicios como calendario, agenda, tareas, etc, cuyos datos deberán también que ser migrados en el caso de cambio de plataforma de correo.


7.5.4. Configuración y actualización de DNSs


Si el nuevo servicio necesita de DNSs para su uso operativo, será el adjudicatario el responsable de crear su propia instancia y mantenerla para el buen funcionamiento del servicio.


7.5.5. Gestión y Setup inicial de terminales móviles


El servicio tendrá como funcionalidad la gestión de dispositivos descrita en el punto 7.4.1 pero la configuración inicial del dispositivo para poder ser gestionado será responsabilidad del adjudicatario, siempre siguiendo las directrices de AST.


7.5.6. Integración provisioning Gobierno xx Xxxxxx


El servicio de correo se provisiona con los perfiles de usuario desde la Base de datos de RRHH que es el DEU. Para ello es necesario realizar una integración entre esta y el servicio que será responsabilidad del adjudicatario, para sincronizar las altas, bajas y modificaciones de ciertos datos del usuario de la fuente original.


7.5.7. Integración de Gestión de logs


El Gobierno xx Xxxxxx tiene un servicio de gestión de logs para su guardado. En este servicio se integra el log de todos los servicios que ofrece en su Centro de Proceso de Datos (en adelante CPD), para la parte de infraestructura que se aloje en el CPD del Gobierno xx Xxxxxx.


En el caso de que fuera necesario el almacenaje de dichos logs en este servicio se requerirá una tarea de planificación y ejecución de esa integración que será responsabilidad del adjudicatario.


7.5.8. Integración monitorización Gobierno xx Xxxxxx


EL Gobierno xx Xxxxxx dispone de una plataforma de monitorización para todos los servicios que presta desde su CPD. Esta plataforma es capaz de monitorizar infraestructura, servicios y activos.


Será tarea del adjudicatario integrar la infraestructura en esta plataforma, así como proveer los scripts necesarios para monitorizar el servicio desde el punto de vista del usuario, así como para realizar la gestión de infraestructura y alarmas, que además servirán para medir los ANSs con los que se presta el servicio.


7.6. Ampliaciones y modificaciones del servicio

Durante la vigencia del contrato se pueden dar modificaciones del servicio, que pueden ser de dos tipos:


7.6.1. Modificaciones funcionales


Aquellas modificaciones que por cuestiones de nuevas funcionalidades de la plataforma o por la necesidad de otras herramientas colaborativas adicionales se pudieran prever. Cualquier modificación en la plataforma deberá ser informada a AST con el tiempo necesario para poder tomar las medidas necesarias para informar, formar y prever el impacto de dicha modificación.


7.6.2. Cambios en la tipología del eje del perfilado


Ver apartado 16.1


8. Herramientas del CAU y de gestión del servicio

Como parte del servicio el adjudicatario deberá instalar, operar y mantener diferentes herramientas que le ayudarán a gestionar de forma efectiva el puesto de trabajo.


Estas herramientas deben cubrir las siguientes necesidades:


◾ Monitorización del puesto de trabajo.


◾ Inventario y gestión de activos.


◾ Despliegue automático de software.


◾ Control remoto.


◾ Control centralizado de actualizaciones de sistema operativo.


◾ Solución de cuadro de mando.


◾ Solución de facturación.


◾ Solución de control de Acuerdos de Nivel de Servicio.


◾ Virtualización de escritorios y aplicaciones.


El coste de estas soluciones, el hardware o software asociado a la misma, las actualizaciones, ampliaciones y el correspondiente soporte recaerán en su totalidad sobre el adjudicatario, así como, los costes de su puesta en marcha, configuración y gestión.


Evidentemente, cabe la posibilidad de que una herramienta incluya diferentes de las soluciones demandadas.


Aparte de las herramientas indicadas, se valorará la incorporación de otras herramientas como la gestión del back-up en los puestos de trabajo, CTI (Computer Telephony integration), MDM (Mobile Device Management), DRM (DIgital Rights Management).


A continuación, se describen las características y condicionantes de cada una de estas soluciones.


8.1. Monitorización del puesto de trabajo

Solución de monitorización de los elementos hardware y/o software más importante de los equipos informáticos.


La herramienta debe ser capaz de detectar y avisar de los errores de los elementos fundamentales para el correcto funcionamiento de los equipos informáticos.


Debería ser capaz de detectar fallos o comportamientos anómalos a través de la monitorización de los dispositivos de red, cpu, RAM, disco duro, registro de eventos, servicios de Windows, gestión de ahorro energético.


8.2. Solución de inventario y gestión de activos

Solución de inventario del equipamiento hardware y software instalado en el Gobierno xx Xxxxxx y control de las licencias instaladas.


Esta solución debe estar integrada, al menos, con la solución de distribución automática de software.


Es obligatorio que esta solución este incluida en los equipos, tanto renovados como no renovados, excepto en aquellos equipos que por sus limitaciones técnicas desaconsejen su instalación.


Esta herramienta a la finalización del contrato pasará a pertenecer al Gobierno xx Xxxxxx.


8.2.1. Solución actual


El Gobierno xx Xxxxxx tiene en la actualidad desplegadas dos instancias del producto OCS Inventory.


Una incluye todos los equipos del personal del Gobierno xx Xxxxxx, excepto el equipamiento de los centros sanitarios y de los centros docentes y otra el equipamiento de los centros sanitarios.


En ambos casos, la información que contiene el inventario es la siguiente:


◾ Nombre del equipo.


◾ IP.


◾ Último usuario que se ha logado en el equipo.


◾ Xxxxx en la que se identificó por última vez ese equipo.


◾ Equipos nuevos conectados a una IP.


◾ Equipos no identificados en la última conexión.


◾ Características hardware:


o Identificación de los principales elementos hardware instalados (procesador, memoria, tarjetas, tarjeta, etc), indicando el tipo, capacidad (ejemplo un disco duro de 1 TB), fabricante, velocidades, etc.


o Cuántas unidades de medida o módulos están ocupados (ejemplo en RAM hay dos slots ocupados).


o Cuántas unidades de medida o módulos quedan libres. (ejemplo en el disco duro quedan libres 100 GB de espacio).


o Periféricos conectados.


◾ Características software:


o Nombre del software.


o Fabricante.


o Punto de montaje.


o Versión.


o Última vez que se ha ejecutado el software.


o Capacidad para mostrar u ocultar las actualizaciones y parches instaladas.


o Bases de datos Access instaladas y ejecutadas.


El Gobierno xx Xxxxxx pone a disposición del adjudicatario la solución implantada basada en OCS Inventory. En caso de utilizarla, el adjudicatario se hará cargo de todos los costes derivados de la actualización de la misma para cubrir las necesidades indicadas en este documento y otras que se requieran para ofrecer un óptimo servicio.


En cualquier caso, el adjudicatario estará obligado a mantener, explotar y dar uso a la solución antigua, en tanto en cuanto no estén todos los equipos inventariados en la nueva solución.


A modo de ejemplo, la solución actual no tiene implementada la funcionalidad de gestión de activos, ni relación de titularidad y ubicación.


8.2.2. Solución requerida


La solución de inventario y gestión de activos debe ofrecer, al menos, las siguientes funcionalidades:


◾ La solución debe aportar al menos la misma información que la aportada por la solución actual.


◾ Soporte de múltiples sistemas operativos.


◾ Capacidad para descubrir equipos sobre cualquier red que se indique, tanto interna como externa (se sobreentiende que habilitado el acceso).


◾ Uso de protocolos no intrusivos y que no produzcan sobrecarga en la red, tanto en el descubrimiento como en la recogida de información de cada equipo.


◾ Integración con la CMDB corporativa que haya en cada momento y que en la actualidad está en OTRS.


◾ Consola centralizada desde la que se gestionan todos los equipos del Gobierno xx Xxxxxx.


◾ Acceso web desde cualquier navegador a la solución de inventario y gestión de activos.


◾ Posibilidad de configurar la periodicidad con la que la consola realiza un “rastreo” de equipos y actualiza su información.


◾ Posibilidad de recibir información de equipos conectados a través de Internet.


◾ Gestión de licencias de productos software contabilizando las licencias compradas y las licencias utilizadas.


◾ Si cada equipo requiere la instalación de algún tipo de software para la realización del inventario, posibilidad de monitorizar la eliminación de dicho software.


◾ Generación de un paquete ejecutable para la instalación del software que se requiera (si es el caso) para su instalación en los equipos conectados a través de Internet.


◾ Posibilidad de configuración de las vistas para que se pueda mostrar cualquiera de los parámetros mostrados arriba, particulares a un equipo o a agrupaciones de equipos.


◾ Herramienta de cuadro de mando.


◾ Personalización de la apariencia con los estilos del Gobierno xx Xxxxxx.


◾ Debe permitir incorporar equipamiento de forma manual.


◾ Los datos del inventario tienen que contener información de ubicación y titularidad así como las fechas de alta y baja del inventario.


◾ Control del movimiento del equipamiento con las características (IP, ubicación, departamento, etc.) del lugar de origen y destino.


8.2.3. Despliegue


La implantación de la solución de inventario y gestión de activos, seguirá la siguiente planificación:


◾ Análisis y diseño de la solución de inventario y gestión de activos.


◾ Instalación (si se requiere) de la consola central que deberá estar disponible antes del inicio del proyecto de renovación de puesto de trabajo descrito en el apartado 4 de este pliego.


◾ Todos los equipos del Gobierno xx Xxxxxx (excluyendo los del personal docente) deberá estar inventariados en la herramienta antes del 1 de Enero del 2018. Los

3.000 equipos de gestión de los centros educativos que se renovarán, se incluirán en la herramienta en el momento de hacerse efectiva dicha renovación.


◾ Todo equipo renovado deberá estar incluido en la solución de inventario y gestión de activos en el momento de su incorporación al servicio, indicando el Departamento al que pertenece y la fecha de alta.


8.3. Solución de despliegue automático

Solución de despliegue automático de software a cualquiera de los equipos del Gobierno xx Xxxxxx.


Esta solución debe estar integrada, al menos, con la solución de inventario y gestión de activos.


Esta herramienta a la finalización del contrato pasará a pertenecer al Gobierno xx Xxxxxx.


8.3.1. Solución actual


La solución actual de despliegue automático es la misma que la de inventario y gestión de activos, OCS Inventory.


Al igual que en el caso de la solución de inventario y gestión de activos, el adjudicatario podrá utilizar la instalación actual, aunque la deberá completar para cubrir todas las necesidades demandadas.


En cualquier caso, el adjudicatario estará obligado a mantener, explotar y dar uso a la solución antigua, en tanto en cuanto no se pueda desplegar en todos los equipos desde la nueva solución.


8.3.2. Solución requerida


La solución de despliegue automático debe ofrecer, al menos, las siguientes funcionalidades:


◾ Soporte de múltiples sistemas operativos.


◾ Consola centralizada desde la que se gestiona la preparación de los paquetes a desplegar y el despliegue.


◾ Posibilidad de despliegue e instalación de paquetes de aplicaciones, parches de sistema operativo, actualizaciones de sistemas operativos y service packs, incluso nuevos sistemas operativos.


◾ Toda comunicación entre la consola y el equipo cliente en el que se realiza el despliegue estará securizada.


◾ Posibilidad de trocear los paquetes. Si falla la descarga de una parte del paquete, solo debe volverse a descargar esa parte.


◾ Si cada equipo requiere la instalación de algún tipo de software para la realización del inventario, posibilidad de monitorizar la eliminación de dicho software.


◾ Generación de un paquete ejecutable para la instalación del software que se requiera (si es el caso) para su instalación en los equipos conectados a través de Internet. Este paquete se podrá ejecutar sobre Windows, Linux, Android e IOS.


◾ Capacidad para seleccionar el tamaño de los fragmentos de los paquetes.


◾ Posibilidad de asignar prioridades a los despliegues.


◾ Posibilidad de realizar despliegues programados y sin asistencia.


◾ Posibilidad de poder realizar despliegues en función de determinados eventos o características. Por ejemplo, no se podrá instalar una aplicación si antes no se ha podido instalar otra, o no se podrá iniciar el despliegue de una aplicación si no hay espacio en el disco duro del usuario destinatario.


◾ Posibilidad de despliegues masivos a partir de diferentes parámetros de los equipos, como puede ser su rango de IP’s.


◾ Posibilidad de utilizar elementos intermedios que, en despliegues masivos, puedan utilizarse como “relanzadores” de paquetes sin sobrecarga en la red.


◾ Módulo de reporte de errores con posibilidad de relanzar de forma selectiva, solo a los usuarios a los que ha fallado el despliegue.


◾ Asistente para la generación de los paquetes, manejable e intuitivo.


◾ Posibilidad de programar el encendido y apagado automático de equipos y del despliegue de software en ellos.


◾ Personalización de la apariencia con los estilos del Gobierno xx Xxxxxx.


8.3.3. Despliegue


La implantación de la solución de despliegue automático de software, seguirá la misma planificación que la solución de inventario y gestión de activos:


◾ Análisis y diseño de la solución de despliegue automático de software.


◾ Instalación (si se requiere) de la consola central que deberá estar disponible antes de comenzar la fase de instalación de equipos del proyecto de renovación.


◾ Todos los equipos del Gobierno xx Xxxxxx (excluyendo los del personal docente) Estarán incluidos en la herramienta de despliegue automático antes del 1 de Enero del 2018. Los 3.000 equipos de gestión de los centros docentes que se renovarán, se incluirán en la herramienta en el momento de hacerse efectiva dicha renovación.


◾ Todo equipo objeto del contrato, renovado o no, deberá estar incluido en la nueva solución de distribución automática de software antes de los doce meses desde el inicio del contrato.


◾ Se deja a criterio del adjudicatario que los equipos a migrar, antes de que se realice la migración, se puedan incluir en la solución.


8.4. Solución de control centralizado de actualizaciones

Se incluirá una solución que administre la distribución de las actualizaciones de seguridad lanzadas para los diferentes sistemas operativos de los equipos de puesto de trabajo para preservar la eficiencia operativa, superar vulnerabilidades de seguridad y mantener la estabilidad del entorno de producción.


Debe tener una consola central desde donde poder realizar todas las tareas necesarias.


Debe permitir controlar la implementación y el mantenimiento de versiones provisionales de software en entornos de producción, así como la aprobación automática de parches críticos de seguridad.


8.5. Solución de control remoto

Solución de control del equipo del usuario por parte del personal técnico para realizar en tiempo real y de forma remota cualquier tipo de intervención.


8.5.1. Solución actual


Actualmente el Gobierno xx Xxxxxx utiliza la herramienta UltraVNC para conectarse a los equipos de usuario remotamente y realizar sobre ellos las intervenciones sin necesidad de desplazarse salvo en los centros educativos que en ocasiones puntuales se utiliza TeamViewer.


En cualquier caso, el adjudicatario estará obligado a mantener, explotar y dar uso a la solución antigua, en tanto en cuanto no estén todos los equipos accesibles desde la nueva solución.


8.5.2. Solución requerida


La solución de control remoto debe ofrecer, al menos, las siguientes funcionalidades:


◾ Soporte de múltiples sistemas operativos.


◾ Conexión segura.


◾ Posibilidad de conectarse en remoto a equipo conectados a la red del Gobierno xx Xxxxxx y a equipos conectados a través de Internet.


◾ No requiera ningún tipo de instalación de software en el puesto cliente.


◾ La solución será transparente a cualquier configuración de red a nivel de firewalls, proxys, antivirus, etc. En cualquier caso, el ofertante indicará los puertos que deben permanecer abiertos, así como los protocolos utilizados. Si dichas necesidades implican algún riesgo justificado sobre la seguridad de la red del Gobierno xx Xxxxxx, el ofertante se compromete a implantar otra solución que no conlleve ese riesgo.


◾ Acceso web a través de cualquier navegador.


◾ Debe permitir reinicio del equipo (normal y prueba de fallos).


◾ Debe permitir reconexión automática de la conexión incluso con cambio de IP o router.


◾ Transferencia de archivos (sin límite de tamaño).


◾ La conexión se realiza desde el equipo del personal de soporte al equipo del usuario.


◾ Posibilidad de actuar remotamente como administrador del equipo en la sesión de un usuario sin privilegios.


◾ Posibilidad de soporte remoto para usuarios con varios monitores.


◾ Posibilidad de comunicarse por chat con los usuarios.


◾ La solución requerirá de la autorización por parte del usuario para que un técnico se pueda conectar remotamente.


◾ El usuario podrá ver en tiempo real sobre el monitor o pantalla, las actuaciones del personal de soporte. También existirá la posibilidad de que el usuario no pueda ver lo que el técnico está haciendo.


◾ Cuando, realizando una intervención remota, se requiere reiniciar el equipo, este debe hacerlo manteniendo la sesión abierta por el personal de soporte.


◾ El técnico de soporte puede mostrar su escritorio al usuario.


◾ Registro de las operaciones realizadas.


◾ Personalización de la apariencia con los estilos del Gobierno xx Xxxxxx.


8.5.3. Despliegue


El adjudicatario deberá disponer y utilizar una solución de control remoto desde el momento que se haga cargo del servicio.


8.6. Espacio interactivo del Centro de Atención a Usuarios

El adjudicatario deberá diseñar e implementar un espacio interactivo para la comunicación entre el CAU y los usuarios, destinado a ser el canal principal de comunicación entre el CAU y los usuarios del Gobierno xx Xxxxxx.


El principal objetivo de este espacio es favorecer la autonomía del usuario final permitiendo que pueda realizar determinadas tareas de forma desasistida cómo, por ejemplo, crear y consultar sus comunicaciones al CAU, consultar las dudas más frecuentes en el uso de una aplicación, realizar determinadas peticiones de servicios con un flujo automatizado y tareas similares, como por ejemplo, instalarse determinadas aplicaciones.


Otra finalidad de este espacio interactivo es favorecer el conocimiento por parte de los usuarios de los servicios ofrecidos por AST y, además de los contenidos elaborados directamente por el CAU, deberá incluir otros que AST estime oportuno.


Este espacio deberá proporcionar las siguientes funcionalidades:


◾ Ofrecer información a los usuarios sobre los servicios prestados, incluyendo el catálogo de servicios.


◾ Ofrecer material formativo.


◾ Ofrecer información sobre ciberseguridad.


◾ Avisos a los usuarios relacionados con la prestación de los servicios.


◾ Capacidad de ofrecer otra información que eventualmente pueda decidir AST.


◾ Facilitar el acceso a:


◾ Encuestas de satisfacción


◾ Apertura de llamadas de servicio (incluidas consultas, avisos de incidencias, peticiones de servicio, etc ,,)


◾ Información sobre el estado de las llamadas de servicio


◾ Apartado de quejas y sugerencias, información, documentos y plantillas, formularios sencillos de recogida de información, y otros de similares características que establezca AST.


Estas funcionalidades podrá proporcionarlas directamente o bien podrá facilitar el acceso a otras herramientas que las proporcionen. En cualquier caso, los accesos y funcionalidades deberán ser coherentes con la herramienta de gestión de procesos (En la actualidad OTRS) e integrarse completamente con los estándares definidos por AST.


Además, el adjudicatario deberá realizar un programa de comunicación y difusión del uso de este espacio interactivo del CAU entre los usuarios. Este programa se ejecutará una vez se haya puesto en servicio este espacio interactivo, previa aprobación de AST.


El plazo para la puesta en marcha de este espacio interactivo es de 4 meses a partir de la firma del contrato.


8.7. Solución de Control de Acuerdos de nivel de servicio (ANS).


8.7.1. Solución actual


El Gobierno xx Xxxxxx dispone de una herramienta de Business Intelligence basada en Oracle Business Intelligence 11.


8.7.2. Solución requerida


Se incluirá una solución que permita el control, visualización y gestión de los Acuerdos de nivel de servicio establecidos entre el prestador del servicio y el Gobierno xx Xxxxxx.


Deberá proporcionar tanto una visión actual del estado de cada uno de los ANS como una visión histórica del rendimiento y los niveles de servicio proporcionados a lo largo del tiempo para establecer una línea de base de rendimiento.


Todos los datos requeridos para la obtención de los ANS se integrarán sobre la herramienta de Business Intelligence del Gobierno xx Xxxxxx.


El adjudicatario será responsable de todo el proceso de extracción de la información, transformación y carga de la información sobre la herramienta del gobierno xx Xxxxxx.


El adjudicatario desarrollará los cuadros de mando en la herramienta de Business Intelligence que permita realizar el seguimiento de dichos valores.


Esta solución deberá incluir como mínimo los siguientes elementos:


◾ Estado actual de cada uno de los ANS.


◾ Porcentaje de incumplimiento de los ANS clasificados por su impacto en la calidad del servicio.


◾ Histórico de los ANS durante la duración del contrato.


◾ Gráficos de la evolución del servicio respecto a los ANS.


◾ Información y gráficos de encuestas de satisfacción del cliente.


◾ Informes de seguimiento de los ANS.


◾ Control económico de las penalizaciones/bonificaciones respecto a los ANS.


La información anterior podrá obtenerse sumarizada de forma global o por unidad organizativa.


La solución de control de los acuerdos de nivel de servicio (ANS) estará operativa a los tres meses desde la firma del contrato e incluirá todos los ANS indicados en el punto 13.


8.8. Solución de cuadro de mando


8.8.1. Solución actual


El Gobierno xx Xxxxxx dispone de una herramienta de Business Intelligence basada en Oracle Business Intelligence 11.


8.8.2. Solución requerida


El adjudicatario será responsable de la integración de la información del concurso en dicha herramienta. La información que deberá recoger, al menos será la siguiente:


◾ Datos relativos al servicio ofrecido al usuario. Llamadas realizadas, Incidencias, peticiones, despliegues en caso de no trabajar con la herramienta corporativa del Gobierno xx Xxxxxx.


◾ Datos relativos al equipamiento: Inventario, fechas de instalación, otro hardware asociado, etc.


◾ Información de usuarios. Datos personales, departamento al que pertenecen, edificio, etc.


◾ Información de la monitorización de las diferentes herramientas implantadas, así como de los servicios de correo electrónico, seguridad y virtualización del puesto de trabajo.


◾ Información sobre la renovación tecnológica: Equipos renovados, inmuebles, etc.


◾ Información de facturación.


El adjudicatario será responsable de todo el proceso de extracción de la información, transformación y carga. Así mismo, será responsable de crear los informes predefinidos que acordará con AST en el primer año del mismo y que permitirán realizar el seguimiento del contrato. No obstante, AST y el adjudicatario podrán acordar, a lo largo del periodo de duración del contrato, elaborar nuevos informes predeterminados que sirvan para medir y mejorar determinados aspectos del servicio.


La solución de cuadro de mando con las características indicadas, deberá estar disponible a partir del segundo mes desde la firma del contrato.

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Filed: December 2nd, 2016