CONTRATO DE PRÉSTAMO N° 4428/OC-PE LPI N° 03-2022-OSCE/PBID - SEGUNDA CONVOCATORIA

CONTRATO XX XXXXXXXX N° 4428/OC-PE

LPI N° 03-2022-OSCE/PBID - SEGUNDA CONVOCATORIA

IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO XX XXXX DE AYUDA DEL OSCE PLIEGO DE ACLARACIÓN DE CONSULTAS

Siendo las : 10:15 horas del 19 de setiembre de 2022, se reunen vía virtual a través de la plataforma Teams, los miembros del Comité de Selección que firman al final de este pliego, con la finalidad de aclarar las consultas recibidas:

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4. Apéndice 2

Alcance del servicio

Sobre las integraciones con Jira y LDAP, con respecto a Jira podrían

explicar hasta que nivel se desea llegar, considerando que Jira puede generar

diversas tareas lineales, así como trabajo de mesas SCRUM, o tradicional.

La integración que alcance tendría.

Las APIs a exponer debe estar listas para poder ser consumidas por sistemas como: JIRA, LDAP, el alcance es registrar una incidencia.

ENMIENDA 1

4.Apéndice 2

Alcance del servicio

A que se hace referencia con personalizar la cola de atención

La Plataforma xx Xxxx de Ayuda debera permitir la configuracion de la priorizacion de los Tickets de atencion bajo diversos criterios

4. Apéndice 2

Entregables

La plataforma debe permitir registrar incidencias mediante Correo, quiere decir que existe una integración con el correo o que una persona registra el incidente del correo

La plataforma xx Xxxx de Ayuda debera permitir a los usuarios la creacion de ticket de Help Desk mediante correo electronico, usando una Pagina Web.

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4. Apéndice 2

Anexo A

ESPECIFICACIONES DE LA PLATAFORMA PARA EL MODELO DE OPERACIÓN DE LA MESA DE AYUDA

¿La herramienta debe permitir el manejo del ciclo de estados de los requerimientos - Los ciclos deben ser

configurables?, tratarse como una máquina de estados.

La Plataforma xx Xxxx de Ayuda debera permitir la configuracion de los estados que representan de ciclo de vida de Ticket de Atencion de Help Desk( nuevo, abierto, pendiente, cancelado, eliminado y resuelto)

4. Apéndice 2

Anexo A

ESPECIFICACIONES DE LA PLATAFORMA PARA EL MODELO DE OPERACIÓN DE LA MESA DE AYUDA

La herramienta debe contar con la capacidad para cargar documentos o archivos a asociados a los requerimientos (Attachment). Existe algún limite en el tamaño o en el tipo de archivo

No existe un limite al respecto pero por lo general el limite maximo de carga o subida de archivos es 5Mb.

4. Apéndice 2

Anexo A

ESPECIFICACIONES DE LA PLATAFORMA PARA EL MODELO DE OPERACIÓN DE LA MESA DE AYUDA

Con respecto al punto de la imagen, solo se requiere 30 licencias para usuarios propios del OSCE, adicionalmente las externas serán para proveedores, etc. dependiendo de

la gestión de la OSCE

Se requiere 30 licencias nominales y 30 licencias concurrentes para los usuarios internos del OSCE. Para los usuarios externos las licencias son ilimitadas

4.1. Anexo B

4.1.1.

Canales de Comunicación

El Cuadro 4.4. Anexo E - Prueba de Concepto Mesa de Ayuda - LPI 03-2022-OSCEPBID, no se puede visualizar el flujo

Se remite el cuadro con la imagen legible

4.4. Anexo E

Acta de Aprobación

En el 4.1. Anexo B - Procesos de Gestión de la Mesa de Ayuda - LPI 03-2022-OSCEPBID,

se muestran los canales de comunicación, que tipo de integración se tendrá que implementar.

O todo solo es un input para registrar la incidencia

Es un input para registrar incidencias.

Apéndice 1

1.2

N/A

"La herramienta debe soportar plataforma Microsoft Windows y Linux, a fin de garantizar el correcto funcionamiento sobre servidores virtuales y describir todas las plataformas soportadas por la solución."

Sírvase confirmar si la plataforma xx Xxxx de Ayuda requiere que su instalación se realice obligatoriamente sobre servidores con sistema operativo Linux, o si es aceptable que la plataforma xx Xxxx de Ayuda se pueda instalar sobre servidores con sistema operativo Windows.

Se confirma que el S.O. puede ser Windows y/o Linux.

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Apéndice 1

1.3

N/A

"La herramienta debe soportar al menos las bases de datos MySQL y PostgreSQL, Microsoft SQL Server y Oracle."

Sírvase confirmar si la plataforma xx Xxxx de Ayuda requiere que su instalación se realice obligatoriamente sobre bases de datos MySQL o PostgreSQL, o si es aceptable que la plataforma xx Xxxx de Ayuda se pueda instalar sobre bases de datos Microsoft SQL Server u Oracle.

La herramienta debe soportar algunas de las siguientes bases de datos MySQL y PostgreSQL, Microsoft SQL Server y Oracle.

ENMIENDA 2

Apéndice 1

2.5

N/A

"La herramienta debe ser Web responsive, es decir, debe poder ser accedida desde diferentes dispositivos como móviles, laptops y/o pc. "

Sírvase confirmar si es aceptable para la OSCE que la herramienta ofrezca una aplicación móvil nativa (soportada para sistemas operativos iOS y Android) como complemento a su utilización mediante laptops y/o PCs.

Se aceptaran soluciones con Aplicación Móvil que brinden todas las funcionalidades y no limite ninguna disponible desde el acceso WEB

Apéndice 1

3.1

N/A

"La herramienta debe soportar flujos de trabajo de los procesos xx xxxx de ayuda hacia los usuarios, incluyendo enrutamiento de solicitudes, aprobaciones electrónicas ejecutadas por acciones concretas como correo electrónico, etc."

Sírvase confirmar si es aceptable para la OSCE que las aprobaciones electrónicas por acciones concretas puedan activarse en base a interacciones de los usuarios mediante un Portal de Autoservicio, aplicación móvil y/o mediante un chatbot, en vez de a través de un correo electrónico que tras su recepción invoque la aprobación o desaprobación electrónica. Se justifica lo anterior dado que los correos electrónicos pueden ser falsificados en su remitente, lo cual vulnera principios de autenticación y no repudio. La notificación de aprobación electrónica requerida para deterimnado flujo sí se notifica por correo electrónico, así como por otros medios (chatbot, aplicación móvil).

confirmamos que pueden activarse en base a interacciones de los usuarios mediante un Portal de Autoservicio, aplicación móvil y/o correo electrónico , más no mediante un chatbot.

Apéndice 1

3.5

N/A

"La herramienta debe proporcionar un ID alfanumérico único para cada proceso de ITSM, cada proceso debe tener su propio contador."

Sírvase confirmar si es aceptable para la OSCE que la solución gestione los ID alfanuméricos de los registros de los procesos ITSM de Incidentes y Requerimientos en una sola entidad/tabla dentro de la base de datos de la solución, mientras permita cumplir con el requerimiento de "Proporcionar un ID alfanumérico único para cada proceso

de ITSM, con su propio contador".

Se confirma la herramienta debe proporcionar un ID alfanumérico único para cada proceso de ITSM, cada proceso debe tener su propio contador, indistintamente del registro interno de BD

Apéndice 1

4.14

N/A

"La herramienta debe permitir la relación del ticket con otros componentes de configuración."

Sírvase confirmar si el proceso de adquisición considera módulos y/o funcionalidades de gestión de activos y/o de configuración para efectos de realizar la relación del ticket con estos elementos. Caso contrario, indicar si la OSCE dispone de una solución de gestión de activos y/o configuración a la que se deba integrar el proveedor para

dar cumplimiento a este requerimiento.

En esta adquisicion no se requiere el proceso de Gestion de Activos.

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Apéndice 1

5.14

N/A

"La herramienta debe automatizar el enrutamiento de los requerimientos hacia los grupos autorizados y apropiados (por ejemplo: seguridad, finanzas, etc.) Estas autorizaciones pueden provenir de los usuarios del negocio o de TI. La herramienta debe permitir anular manualmente las autorizaciones automáticas.

Sírvase indicar ejemplo o ejemplos de cómo la herramienta debe permitir anular manualmente las autorizaciones automáticas, y si esta anulación manual se debe realizar antes, durante o después que aplique una autorización automática.

El ejemplo se da cuando el ticket de atencion ha sido mal clasificado por el usuario, la herramienta xx Xxxx de Ayuda lo enruta automaticamente a un grupo en particular. Luego, en la revision el personal de primer nivel se da cuenta del error y corrige en forma manual, asignado esta vez al grupo correcto.

Apéndice 1

5.21

N/A

"La herramienta debe permitir relacionar el Ticket con otros Componentes de configuración."

Ver respuesta de la pregunta 14.

Apéndice 1

7.8

N/A

"La herramienta debe ofrecer flujos de trabajo que permitan la definición del servicio desde su solicitud hasta su realización, incorporando la capacidad de soportar rutas de flujo de trabajo en serie y en paralelo"

Sírvase confirmar si se requiere para el proceso de Gestión de Catálogo de Servicios, que como parte de la gestión del ciclo de vida de un servicio (diseño, análisis, aprobación, desarrollo, construcción, prueba, etc...) se requiera soportar rutas de flujo de trabajo en serie y en paralelo dentro de cada servicio.

Se realiza la consulta debido a que como parte de las relaciones entre los procesos de ITIL, toda adición, modificación y/o retiro de servicios y/o componentes de servicio se realiza a través de la Gestión de Cambios (Habilitación de Cambios en ITIL 4), la cual sí considera las rutas de flujo de trabajo en serie y en paralelo.

Mientras que la Gestión de Catálogo de Servicios sí considera la definición de estados de ciclo de vida del servicio, la gestión y ejecución de cada uno de estos estados es correlativa con solicitudes de cambio que introducen, modifican o retiran servicios en el entorno productivo.

El proceso de gestión de cambios no es parte del alcance de este servicio.

ENMIENDA 3

Apéndice 1

9.1

N/A

"La herramienta debe tener la capacidad de integracion con herramientas de terceros, el proveedor debe enlistar las herramientas con las que se puede integrar (deseable IVR, BI, ITSM).

Sírvase confirmar si la OSCE dispone de una solución de Business Intelligence (BI) con la que desee integrar la plataforma xx Xxxx de Ayuda. En caso afirmativo, sírvase indicar cual o cuales son estas soluciones y si cuenta con licenciamiento de cada una.

Por el momento el OSCE cuenta con una solución BI (Tableu), sin embargo, no debe limitarse la oferta a esta solución.

Apéndice 1

9.2

N/A

"El proveedor debe incluir la integración con RENIEC y SUNAT para validar los datos del ciudadano o proveedor cuando registre su información en el portal o lo realice un agente xx xxxx de ayuda."

Sírvase confirmar si la OSCE proveerá las interfaces y/o mecanismos de integración con RENIEC y SUNAT para que la plataforma xx Xxxx de Ayuda las consuma en el contexto de vallidar los datos de un ciudadano o proveedor cuando registre su información en el portal o lo realice un agente xx xxxx de ayuda.

La integracion con RENIEC y SUNAT se van a realizar por medio de Web Services. La OSCE ya cuenta con esos servicios web en uso, en otras aplicaciones. El proveedor debera desarrollar esas interfaces de consumo.

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Apéndice 2

N/A

"La solución deberá incluir servicios API’s que permita a otros sistemas de OSCE consumir

como interfases, de ser necesario, para su operación (Jira Software y LDAP para

autenticación)."

Sírvase indicar los casos de uso bajo los cuales la OSCE requiere integrar la plataforma xx Xxxx de Ayuda con Jira Software, en qué contexto ocurre y si es unidireccional o bidireccional. A modo de ejemplo, como parte de la gestión de un requerimiento, se podría invocar la creación de un registro en Jira Software. A modo de ejemplo, como parte de la gestión de un registro en Jira Software, se podría crear un registro en la plataforma xx Xxxx de Ayuda.

Ver respuesta de la pregunta 1.

Apéndice 2

N/A

"La solución deberá incluir servicios API’s que permita a otros sistemas de OSCE consumir

como interfases, de ser necesario, para su operación (Jira Software y LDAP para

autenticación)."

Sírvase indicar las APIs o WebServices que debe disponer la plataforma xx Xxxx de Ayuda para que se integre con Jira Software. A modo de ejemplo, disponer de APIs y/o WebServices para crear tickets, buscar tickets, realizar

comentarios sobre tickets, resolver tickets, etc...

Ver respuesta de la pregunta 1.

Apéndice 2

N/A

"Indisponibilidad total en el entorno de producción, o pérdida de

funcionalidad en un “componente crítico” sin solución

alterna."

Sírvase indicar si la OSCE proveerá al oferente adjudicado, acceso y/o notificaciones relacionado a monitoreo de la infraestructura sobre la cual se instalará la plataforma xx Xxxx de Ayuda, con el objetivo de anticiparse a potenciales indisponibilidades de la misma, en el contexto de la gestión de incidentes de severidad 1 dentro del servicio de soporte.

El monitoreo de la Plataforma xx Xxxx de Ayuda no forma parte del alcance de este Proyecto

Apéndice 2

N/A

"El Contratista debe atender y resolver los incidentes que se presenten en la Solución dentro de los

siguientes tiempos:"

Sírvase confirmar que en el caso de los tiempos de solución para la gestión de incidentes dentro del servicio de soporte, la OSCE acepta que en el espíritu de resolver lo más pronto posible los incidentes y minimizar su impacto, el oferente pueda considerar la aplicación de soluciones temporales (Workaround) dentro de los tiempos de solución que se indican en la tabla 3. ANS de Soporte, mientras se realizan los análisis de causa raíz y la búsqueda de soluciones definitivas, las que podrían aplicarse con posterioridad a las soluciones temporales (a modo de ejemplo, mediante

nuevas versiones de la plataforma xx Xxxx de Ayuda).

Siempre y cuando se cumplan los tiempos de ANS establecidos en la tabla 3, es valido la aplicacion de workarounds con el objetivo de minimizar el impacto y recuperar la Plataforma xx Xxxx de Ayuda en el menor tiempo posible.

Apéndice 1

3.1

N/A

Por favor especificar a que se refiere con aprobaciones electrónicas de manera concreta mas allá del "correo electrónico"

Depende del la funcionalidad con la que cuente la plataforma, se pide que, como mínimo, sea por correo electronico, como uno de los medios de comunicacion, donde se enviara la aprobacion electronica.

Anexo 4.1 B

N/A

"Cabe indicar que son 4 procesos a implementar en la Plataforma xx Xxxx de ayuda, los cuales son los

de Gestión de Incidencias, Gestión de Requerimientos, Gestión de Catalogo y Gestión de

Conocimiento y aquellos que permitan su operación."

Por favor confirmar si OSCE cuenta con los procesos/prácticas de Gestión de Incidentes, Gestión de Requerimientos, Gestión de Niveles de Servicios, Gestión del Conocimiento, Gestión de Problemas, Gestión de Cambios, Gestión de Cartera y Catalogo de Servicios debidamente documentados y formalizados.

OSCE tiene implementados diversas procesos de ISTM con un nivel de madurez alto de Gestion de incidentes, requerimientos, conocimientos y Catalogo de servicios

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Apéndice 1

10.6

N/A

"La plataforma xx Xxxx de Ayuda debe cumplir con la Norma Tecnica Peruana NTP-ISO/IEC 17799 2004 respecto a las politicas de contraseñas, proteccion contra sw malicioso, gestion de respaldo y recuperacion, gestion de acceso de usuarios, seguridad de los archivos de sistema"

Sirva la presente para especificar de que manera espera OSCE que el oferente declare el cumplimiento de la Norma Técnica Peruana NTP ISO/IEC 17799 2004

Confirmar el cumplimiento de dicho requisito en el apéndice 1 de los requerimientos funcionales.

Anexo 4.1 B - Anexo A

N/A

"La herramienta a implementarse debe cumplir con las especificaciones anteriormente descritas, las

cuales serán validadas mediante una prueba de concepto y/o aquella información del fabricante de la

solución que las respalden."

Dada la validación del cumplimiento de todos los requisitos por medio de una prueba de concepto, por favor especificar si dicha prueba puede realizarse desde una solucion ITSM en modalidad SaaS o de lo contrario será On premise.

La prueba de Concepto sera en la Nube. La plataforma xx Xxxx de Ayuda sera implementada en la Nube que tiene OSCE.

Especificacione s Técnicas

9. PERFIL DE LA EMPRESA Y DEL PERSONAL CLAVE

Solicitamos al Comité de Selección confirmar que la experiencia requerida para todo el personal es experiencia laboral y por tanto se contabilizará de forma independiente a la fecha de obtención del título, grado académico, etc. y en aquellos casos, donde se requiera que el personal esté titulado no es necesario que el recurso esté colegiado y

habilitado.

Se confirma, y no es necesario la colegiatura profesional.

Especificacione s Técnicas

9. PERFIL DE LA EMPRESA Y DEL PERSONAL CLAVE

Confirmar que el postor ganador de la Buena Pro podrá sustituir a alguno de los candidatos propuestos en la oferta, por motivos de fuerza mayor no atribuibles al Postor.

No, de acuerdo al numeral 9.1 de las condicionaes generales del contrato (pág. 174 de la solicitud de oferta) es responsabilidad del proveedor mantener el representante del Proveedor y el personal clave identificado en la Oferta durante la duración del Contrato. En casos muy excepcionales se evaluará y requiere la aprobación previa del contratante.

Especificacione s Técnicas

9. PERFIL DE LA EMPRESA Y DEL PERSONAL CLAVE

Confirmar que para acreditar la experiencia requerida será válido presentar certificados y/o constancias de trabajo con cargos equivalentes o similares a los puestos indicados, dado que en los certificados y/o constancias de trabajo se colocan los nombres del puesto de acuerdo a la categorización / nomenclatura de cada Empresa, con lo cual éstos no necesariamente corresponderán de “forma literal” a los cargos definido en las bases para cada perfil

solicitado.

Se confirma, en ese caso adjuntar los TDR u otro documento que indique las actividades realizadas por el profesional.

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9. PERFIL DE LA EMPRESA Y DEL PERSONAL CLAVE

Respecto a la formación académica del Consultor Líder, con el propósito de promover la participación de postores y los principios de Competencia, Libertad de Concurrencia e Igualdad de trato; solicitamos se considere las siguientes carreras para acreditar la formación como similares:

• Ingeniería de Sistemas y/o

• Ingeniería Informática y/o

• Ingeniería Industrial y/o

• Ingeniería Electrónica y/o

• Ingeniería Industrial y de Sistemas y/o

• Ingeniería de Sistemas Computacionales

• Ingeniería de Sistemas e Informática y/o

• Ingeniería de Sistemas Empresariales y/o

• Ingeniería de Software y/o

• Ingeniería de Sistemas de Información y/o

• Ingeniería de Telecomunicaciones y Redes y/o

• Ingeniería de Computación y de Sistemas y/o

• Ingeniería Informática y de Sistemas y/o

• Ingeniería de Redes y Comunicaciones y/o

• Ingeniería de Seguridad Informática y/o

• Ingeniería Empresarial y de Sistemas y/o

• Ingeniería de Estadística e Informática y/o

• Ingeniería de Sistemas y Cómputo y/o

• Ingeniería Computación e Informática y/o

• Ingeniería Computación y/o

• Licenciatura en Computación

• Ingenierías relacionadas a Tecnología de Información.

Se mantiene el perfil solicitado en las especificaciones técnicas.

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Especificacione s Técnicas

9. PERFIL DE LA EMPRESA Y DEL PERSONAL CLAVE

Respecto a la formación académica del Especialista en Implementación xx Xxxx de Ayuda, con el propósito de promover la participación de postores y los principios de Competencia, Libertad de Concurrencia e Igualdad de trato; solicitamos se considere xxxxx xx Xxxxxxxxx en las siguientes carreras para acreditar la formación como similares:

• Ingeniería de Sistemas y/o

• Ingeniería Informática y/o

• Ingeniería Industrial y/o

• Ingeniería Electrónica y/o

• Ingeniería Industrial y de Sistemas y/o

• Ingeniería de Sistemas Computacionales

• Ingeniería de Sistemas e Informática y/o

• Ingeniería de Sistemas Empresariales y/o

• Ingeniería de Software y/o

• Ingeniería de Sistemas de Información y/o

• Ingeniería de Telecomunicaciones y Redes y/o

• Ingeniería de Computación y de Sistemas y/o

• Ingeniería Informática y de Sistemas y/o

• Ingeniería de Redes y Comunicaciones y/o

• Ingeniería de Seguridad Informática y/o

• Ingeniería Empresarial y de Sistemas y/o

• Ingeniería de Estadística e Informática y/o

• Ingeniería de Sistemas y Cómputo y/o

• Ingeniería Computación e Informática y/o

• Ingeniería Computación y/o

• Licenciatura en Computación

• Ingenierías relacionadas a Tecnología de Información. Solicitamos confirmar que para acreditar la experiencia requerida al Postor será válido presentar referencias que, independientemente de su fecha de suscripción del contrato (2013 o 2015 por ejemplo), serán válidos siempre que la fecha de la conformidad sea de los últimos 5 años

anteriores a la fecha de la presentación de ofertas.

Se mantiene el perfil solicitado en las especificaciones técnicas.

Especificacione s Técnicas

9. PERFIL DE LA EMPRESA Y DEL PERSONAL CLAVE

Solicitamos confirmar que para acreditar la experiencia requerida al Postor será válido presentar referencias que, independientemente de su fecha de suscripción del contrato (2013 o 2015 por ejemplo), serán válidos siempre que la fecha de la conformidad sea de los últimos 5 años anteriores a la fecha de la presentación de ofertas.

No es correcto, tanto el inicio con la firma del contrato, así como la conclusión deben estar dentro de los últimos 5 años

Especificacione s Técnicas

9. PERFIL DE LA EMPRESA Y DEL PERSONAL CLAVE

Invocando por analogía el Principio de Libertad de Concurrencia, solicitamos confirmar que se podrá presentar como experiencia del Postor, aquellas obtenidas por empresas del mismo Grupo Empresarial, sin la necesidad de que éstas conformen un consorcio. Ello considerando que el Postor dispone de los medios necesarios para ejecutar lo requerido en la presente convocatoria de conformidad con la información brindada en su Registro como proveedora.

Esta vinculación podrá acreditarse a través de la información contenida en el Libro de Matrícula de Acciones

o cualquier otro documento societario”

No es correcto, la experiencia debe ser de la empresa que está presentado oferta.

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Especificacione s Técnicas

9. PERFIL DE LA EMPRESA Y DEL PERSONAL CLAVE

Solicitamos al Comité de Selección que en concordancia con el objeto de la convocatoria confirmen que para la acreditación de la experiencia del postor serán considerados “similares” los servicios de:

• Servicio de Suministro, transporte, instalación, y puesta en funcionamiento de la red de datos; servicio de implementción del sistema de protección eléctrica e instalaciones de la red eléctrica; implmentación de sistemas de alarmas; instalación de extintores.

• Servicios de Informática

• Servicio de Mantenimiento y Evolución de Aplicaciones

• Servicio de Monitoreo de Gestión de Incidentes

• Contratación del Servicio xx Xxxx de Ayuda

• Contratación del Servicio de Operaciones TIC

• Prestación, Integración e lnteroperabilidad de Servicios de Tecnologías de Información y Comunicaciones - TIC

• Entre otros que por el objeto del servicio tengan un

alcance similar.

No es correcto, debe presentar su experiencia de acuerdo a lo solicitado en el numeral 9 de las especificaciones técnicas.

DOCUMENTO ESTÁNDAR DE LICITACIÓN

Sección III

6.4

EXPERIENCIA Y CERTIFICACIO NES

Experiencia en por lo menos 3 proyectos de los cuales al menos 1 debe estar concluido en implementaciones xx Xxxx de Servicios y/o Mesa de Ayuda y/o de Gestión xx xxxx de ayuda de Tecnologías de la Información, en sector público o privado, en los últimos 05 años (2017 al

2021).

Debido a que uno de los objetivos es provisionar e implementar una herramienta de software xx xxxx de ayuda, que sirva como único punto de contacto centralizado hacia los usuarios.

Hoy en día las herramientas de software xx xxxx de ayuda se utilizan para diversas áreas de una empresa o entidad, entre ellas mesa de ayuda, mesa de servicio, gestión de aplicaciones, gestión de redes, soporte, etc. (Todos basados en gestión de servicio)

Favor de considerar adicionalmente los siguientes proyectos para acreditar la experiencia solicitada: Experiencia en "Gestión de redes" y/o "Soporte a aplicaciones" y/o "Administración y soporte de plataformas"

No se acepta lo soliticado y se mantienen lo requerido en las especificaciones técnicas (Apéndice 2)

DOCUMENTO ESTÁNDAR DE LICITACIÓN

Sección III

6.4

EXPERIENCIA Y CERTIFICACIO NES

Favor de considerar experiencia en Implementación y/o operación xx Xxxx de Servicios y/o Mesa de Ayuda y/o de Gestión xx xxxx de ayuda de Tecnologías de la Información, en sector público o privado, en los últimos 05

años (2017 al 2021).

Se acoge la solictud y se hara la enmienda respectiva,sin embargo el rango de los ultimos 5 años se mantiene

ENMIENDA 4

DOCUMENTO

ESTÁNDAR DE LICITACIÓN

Sección III

6.5 Personal

Consultor Líder

Experiencia general como mínimo de tres (3) años liderando proyectos de tecnologías de la información relacionados a implementación

de plataformas y afines.

Favor de considerar como experiencia general:

Experiencia general como mínimo de tres (3) años liderando proyectos de tecnologías de la información relacionados a implementación

de plataformas y/o servicios de TI y/o Gestión de redes y

afines

Se mantiene el perfil solicitado en las especificacion tecnicas.

DOCUMENTO ESTÁNDAR DE LICITACIÓN

Sección III

6.5 Personal

Especialista en Implementación xx Xxxx de Ayuda

Experiencia general mínima de dos (2) años liderando proyectos de tecnologías de la información relacionados a implementación de plataformas y afines.

Favor de considerar como experiencia general:

Experiencia general mínima de dos (2) años liderando proyectos de tecnologías de la

información relacionados a implementación y/o Operación

de plataformas y/o Servicios de TI y afines.

Se mantiene el perfil solicitado en las especificacion tecnicas.

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DOCUMENTO ESTÁNDAR DE LICITACIÓN

Sección VII.Condiciones Generales del Contrato

28.2

211

A menos que en las CEC se especifique otra cosa, si el

Proveedor no suministra, instala ni pone en servicio el Sistema

(o Subsistemas, en virtud de las CEC para la cláusula

27.2.1 de

las CGC) ni logra su aceptación operativa dentro del plazo para

obtener la aceptación operativa especificado en el programa de

ejecución o en el plan acordado para el Proyecto, o de la prórroga de dicho plazo otorgada previamente en virtud de la

cláusula 40 (“Prórroga del plazo para obtener la aceptación

operativa”) de las CGC, el Proveedor deberá pagar al Comprador una indemnización por daños y perjuicios a una tasa

de la mitad del 1 % por semana como porcentaje del precio del

Contrato (sin incluir gastos recurrentes, si los hubiera), o la

parte pertinente de precio del Contrato si no se ha logrado la

En caso de no lograr la aceptación operativa, por razones ajenas al proveedor (como por ejemplo demora de la unidad responsable de la aceptación) , sírvase a confirmar que no es aplicable el pago por indemnización

Es aplicable la indemnizacion por daño y perjuicios si el proveedor no cumple dentro del plazo estipulado con la aceptacion operativa.

DOCUMENTO ESTÁNDAR DE LICITACIÓN

Sección VII.Condiciones Generales del Contrato

41.1.1

237

El Comprador podrá terminar el Contrato en cualquier momento y por cualquier razón mediante el envío de una notificación de rescisión al Proveedor con referencia a la presente cláusula 41.1 de las CGC.

En caso la terminación del contrato sea unilateral, sin que el proveedor haya incurrido en ningún incumplimiento del contrato, el proveedor podrá exigir el pago de lo que el proveedor haya invertido hasta el momento de la notificación (como por ejemplo, costo de licencias, horas hombres del personal, etc.)

En atención a la cláusula referida, se tomarán las acciones correspondientes en el momento que se presente la necesidad de terminación del contrato.

Apéndice 2 - XX.XX._MESA_ DE_AYUDA

4. ALCANCE DEL SERVICIO

d) Soporte y mantenimiento

Garantía de 1 año sobre los procesos xx xxxx de ayuda implementados.

Favor de confirmar que la garantía solicitada aplica por mal funcionamiento de la herramienta, mas no problemas de usabilidad y/o conocimiento del usuario

La garantia es aplicable a las funcionalidades de la herramienta y tambien aplica en la implementacion de los procesos de ISTM

ENMIENDA 5

Apéndice 2 -

XX.XX._MESA_ DE_AYUDA

5. METODOLOGÍA

FASE 3: IMPLEMENTAC IÓN Y PUESTA

EN MARCHA

Carga inicial de información

Favor de confirmar que no es parte del servicio la migración de datos de una herramienta anterior?

No es parte del servicio

Apéndice 2 - XX.XX._MESA_ DE_AYUDA

5. METODOLOGÍA

FASE 3: IMPLEMENTAC IÓN Y PUESTA EN MARCHA

El soporte de las licencias se inicia a partir de la operación. Esto quiere decir que el pago correspondiente al soporte del segundo año se considerará cumplido el año desde el inicio de la operación.

Considerando que al iniciar la implementación de la herramienta, se debe activar las licencias.

Sírvase a confirmar que el soporte de las licencias inicia a

partir de la activación.

Se confirma que el soporte de las licencias inicia a partir de la activación

Apéndice 2 - XX.XX._MESA_ DE_AYUDA

12. SERVICIO DE SOPORTE

servicio de soporte técnico correctivo remoto capacitado, eficiente y oportuno de tipo 9X5 en el horario de 8:30 am a las 5:00 pm de lunes a viernes.

Xxxxxxx de atención

16 horas al día por 5 días a la semana, sin restricciones

En una parte del documento indica que el horario de atención del soporte técnico es 9x5 y en otra 16x5

Favor de confirmar que el horario definitivo de soporte técnico es 9x5 en el horario de 8:30 am a las 5:00 pm de lunes a viernes.

Se confirma que el horario de soporte es 9X5 en el horario de 8:30 am a las 5:00 pm de lunes a viernes.

ENMIENDA 6

Apéndice 2 - XX.XX._MESA_ DE_AYUDA

13. CONDICIONES DEL SERVICIO DE SOPORTE

Resolución es el punto en el cual el incidente/problema está resuelto y la funcionalidad de la Solución vuelve a estar disponible.

En general, los software pueden tener bugs, cuya solución depende del fabricante, para lo cual se escala el problema al fabricante.

Favor de confirmar que el tiempo de solución y/o resolución de un incidente se detiene para el calculo de los ANS; cuando el problema no dependa del proveedor y este incidente sea escalado al fabricante.

No es correcto el calculo de los ANS no se detiene.

N°

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ENMIENDA N°

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Apéndice 2 - XX.XX._MESA_ DE_AYUDA

2. Generales

2.5

Se solicita: La herramienta debe ser Web responsive, es decir, debe poder ser accedida desde diferentes dispositivos como móviles, laptops y/o pc.

Se consulta: Sírvase confirmar que se aceptaran soluciones con Aplicación Móvil que brinden todas las funcionalidades y no limite ninguna disponible desde el acceso WEB

Se confirma

Apéndice 2 - XX.XX._MESA_ DE_AYUDA

2. Generales

2.7

Se solicita: La herramienta debe proveer una interfaz gráfica de usuario basada en Web responsive, de fácil uso.

Se consulta: Sírvase confirmar que se aceptaran soluciones con Aplicación Móvil que brinden todas las funcionalidades y no limite ninguna disponible desde el acceso WEB

Se confirma

Apéndice 2 - XX.XX._MESA_ DE_AYUDA

4. Gestión de Incidentes

4.3

Se solicita: La herramienta debe almacenar y mantener listas de distribución de alertas basadas en los tipos de incidentes

Se consulta: Sírvase confirmar la Entidad entregara buzones de correo por grupos de usuario o listas de distribución para el envío de las alertas

La entidad proporcionará los buzones de correo electronico y en la Plataforma xx Xxxx de Ayuda se almacenara las listas de distribucion.

ENMIENDA 7

Apéndice 2 - XX.XX._MESA_ DE_AYUDA

4. Gestión de Incidentes

4.19

Se solicita: La herramienta debe permitir integrarse con herramientas de monitoreo de alertas y eventos, que permita la creación automática, la actualización y el cierre de los tickets provenientes de herramientas de monitoreo.

Se consulta: Sírvase confirmar las herramientas de monitoreo, nombre, versión y fabricante, con las que se integrara la solución Se sugiere que la integración sea por envío de correo electrónico para la creación de casos o el uso de Apis y/o Web Services.

El software xx Xxxx de Ayuda debe integrarse con la plataforma de Call Center (IVRVOX y CCVOX), responsable de gestionar las llamados de los usuarios. La integracion debe ser por medio de APIS, La herramienta debe contar con APIS que permita crear tickets, consultar tickets y obtener la cantidad tickets atendidos y recibidos, etc. No es parte del alcance de esta licitación la integracion de herramientas de monitoreo.

Apéndice 2 - XX.XX._MESA_ DE_AYUDA

9. Requerimientos de Integración

9.1

Se solicita: La herramienta debe tener la capacidad de permitir integrarse con herramientas de terceros, el proveedor debe enlistar las herramientas con las que se puede integrar (deseable IVR, BI, ITSM).

Se consulta: Sírvase confirmar que para esta integración SOLO se entregara documentación de APIs y/o WebServices con la información necesaria para realizar la integración y NO se realizara las labores de desarrollo propios de una integración.

Se confirma

Apéndice 2 - XX.XX._MESA_ DE_AYUDA

9. Requerimientos de Integración

9.2

Se solicita: El proveedor debe incluir la integración con RENIEC y SUNAT para validar los datos del ciudadano o proveedor cuando registre su información en el portal o lo

realice un agente xx xxxx de ayuda.

propios de una integración.

No es correcto, el proveedor deberá desarrollar e implementara la integracion de la Mesa de Ayuda con los Web Services de Reniec y Sunat que proporcionará la entidad.

Apéndice 2 - XX.XX._MESA_ DE_AYUDA

9. Requerimientos de Integración

9.7

Se solicita: La plataforma debe permitir la exportación de la información a estos formatos: CSV, TSV, XML, HTML, XLSX, PDF.

Se consulta: Sírvase confirmar si es necesario que sea en todos los formatos o la mayoría de ellos

Se confirma que deben ser todos los formatos

Apéndice 2 - XX.XX._MESA_ DE_AYUDA

10. Seguridad

10.2

Se solicita: La herramienta debe llevar un registro de los intentos de acceso fallidos y exitosos por las/los usuarias/os.

Se consulta: Sírvase confirmar que este registro se podría visualizar en un reporte especifico.

Se confirma

3. Apéndice 1 - Requerimientos funcionales y no funcionales 2da conv.

1. Plataformas soportadas

1.2

Reaqueirmientos funcionales

La herramienta debe soportar plataforma Microsoft Windows y Linux, a fin de garantizar el correcto funcionamiento sobre servidores virtuales y describir todas las plataformas soportadas por la solución.

Si el sistema no soporta plataformas Windows (Sistema Operativo) ¿es Excluyente?. El sistema sí soporta Linux como sistema operativo.

Podria ser Windows o Linux la propuesta?

Se confirma que el Sistema Operativo puede ser Windows y/o Linux.

3. Apéndice 1 - Requerimientos funcionales y no funcionales 2da

conv.

1. Plataformas soportadas

1.3

Reaqueirmientos funcionales

La herramienta debe soportar al menos las bases de datos MySQL y PostgreSQL, Microsoft SQL Server y Oracle.

Si el sistema no soporta basde de datos Microsoft SQL Server ¿Es excluyente? El sistema sí soporta bases de datos MySQL, POstgreSQL, MariaDB y Oracle.

La herramienta debe soportar algunas de las siguientes bases de datos MySQL y PostgreSQL, Microsoft SQL Server y Oracle.

3. Apéndice 1 - Requerimientos funcionales y no funcionales 2da conv.

1. Plataformas soportadas

1.4

Reaqueirmientos funcionales

El proveedor debe proporcionar una herramienta que soporte la infraestructura tecnológica (On-premise / cloud / Híbrida).

En caso de ser Cloud o Hibrida, ¿Cuál es el Cloud AWS, Google, Azzure, etc?

Se confirma que la OSCE cuenta con un Cloud Oracle.

N°

REFERENCIA

CONSULTA O ACLARACION

RESPUESTA A CONSULTAS O ACLARACIONES

ENMIENDA N°

DOCUMENTO

SECCIÓN

NUMERAL

PÁG

INDICAR EL TEXTO DEL NUMERAL DE LOS DDL

3. Apéndice 1 - Requerimientos funcionales y no funcionales 2da conv.

2. Generales

2.3

Reaqueirmientos funcionales

La herramienta debe ser compatible con ITIL V3 y V4, incluyendo sus términos y definiciones.

¿Cómo se validaría este tema por parte de la organización?

¿Qué espera la organización que el sistema presente o informe al respecto?

¿Es suficiente con garantizar que la configuración permite

cumplir con estos xxxxxx de referencia?

Confirmar el cumplimiento de dicho requisito en el apéndice 1 de los requerimientos funcionales.

La OSCE espera que la herramienta cuente por lo menos con los 4 procesos de ITIL v3(Gestion de Incidentes, Requerimientos, Catalogo y Conocimiento).

Se confirma que la configuracion permitira cumplir con los xxxxxx de referencia de ITIL v3 y/o v4. (se realiza la enmienda)

ENMIENDA 8

3. Apéndice 1 - Requerimientos funcionales y no funcionales 2da

conv.

4. Gestión de Incidentes

4.1

Reaqueirmientos funcionales

La herramienta debe soportar la creación, modificación,

resolución y cierre o cancelación de registros de incidentes y requerimientos.

¿No contemplan el estado en espera o pausa de un incidente?

No contemplan el estado en espera o pausa de un incidente

3. Apéndice 1 - Requerimientos funcionales y no funcionales 2da conv.

4. Gestión de Incidentes

4.18

Reaqueirmientos funcionales

La herramienta debe permitir reabrir los incidentes en estado resuelto, bajo perfil de acceso especial.

¡Si un incidente se convierte en un problema, que pasa con el ticket?

Se cierra y se abre en un registro de problemas o que tratamiento se da al caso?

Un caso de incidente mal tipificado puede convertirse en requerimiento?

O Viceversa?

Se cierre y escala al OSCE con una nota o comentario al respecto .

Se cierra el ticket, el registro de problemas no forma parte del alcance.

Se confirma

No forma parte de este alcance

3. Apéndice 1 - Requerimientos funcionales y no funcionales 2da

conv.

4. Gestión de Incidentes

4.27

Reaqueirmientos funcionales

La herramienta debe permitir la disponibilidad de 05 reportes y 3 dashboard generales de incidentes.

¿La organización cuenta con PowerBI?

¿Requieren integración con alguna solución de BI con la que cuente la organización?

No se cuenta con PowerBI No forma parte del alcance

3. Apéndice 1 - Requerimientos funcionales y no funcionales 2da

conv.

4. Gestión de Incidentes

4.27

Reaqueirmientos funcionales

La herramienta debe permitir la disponibilidad de 05 reportes y 3 dashboard generales de incidentes.

¿La organización cuenta con PowerBI?

Requieren integración con alguna solución de BI con la que cuente la organización?

No se cuenta con PowerBI No forma parte del alcance

3. Apéndice 1 -

Requerimientos funcionales y no funcionales 2da conv.

5. Gestión de Requerimientos (solicitudes)

5.21

Reaqueirmientos funcionales

La herramienta debe permitir relacionar el Ticket con otros Componentes de configuración.

¿A qué se refieren específicamente con componente de configuración?

Un componente de configuracion se refiere a Servidores, aplicaciones, API entre otros.

3. Apéndice 1 - Requerimientos funcionales y no funcionales 2da

conv.

6. Gestión de Base de Conocimiento

6.4

Reaqueirmientos funcionales

La herramienta debe permitir el agregar y eliminar archivos adjuntos según una administración de estados coherente.

¿podrían por favor regalarnos un ejemplo de la expectativa de esta funcionalidad para tener tener claro el concepto de "estados coherente"?

Como ejemplo se indica lo siguiente

No se permitira agregar o eliminar archivos adjuntos de un incidente cerrado o cancelado.

3. Apéndice 1 - Requerimientos funcionales y no funcionales 2da conv.

6. Gestión de Base de Conocimiento

6.5

Reaqueirmientos funcionales

La herramienta debe tener un proceso definido del flujo para la revisión y aprobación de los artículos pendientes de la base de conocimiento, el cual se pueda mostrar gráficamente.

¿podrían por favor regalarnos una aclaración de la expectativa de esta funcionalidad para tener tener claro el concepto de "mostrar gráficamente"?

Antes del registro de incidencia, se debera mostrar graficamente cual es el flujo de atencion a las incidencias, el primer paso consiste en consultar la BD de Conocimientos, luego al no encontrar la incidencia procedera al registro de la misma.

N°

REFERENCIA

CONSULTA O ACLARACION

RESPUESTA A CONSULTAS O ACLARACIONES

ENMIENDA N°

DOCUMENTO

SECCIÓN

NUMERAL

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INDICAR EL TEXTO DEL NUMERAL DE LOS DDL

3. Apéndice 1 - Requerimientos funcionales y no funcionales 2da conv.

9. Requerimientos de Integración

9.1

Reaqueirmientos funcionales

La herramienta debe tener la capacidad de integracion con herramientas de terceros, el proveedor debe enlistar las herramientas con las que se puede integrar (deseable IVR, BI, ITSM).

Especificar por favor caracteristicas del IVR, BI, ITSM (Fabircante, modelos, plataforma),

La central telefónica es Marca CISCO Modelo UNIFIED CALL MANAGER -CUCM

Sistema NETVOX con dos componentes:

- CCVOX veresion 4.2

- IVRVOX version 8.0 Version 9.1.2.14900-14

3. Apéndice 1 - Requerimientos funcionales y no funcionales 2da conv.

9. Requerimientos de Integración

9.2

Reaqueirmientos funcionales

El proveedor debe incluir la integración con RENIEC y SUNAT para validar los datos del ciudadano o proveedor cuando registre su información en el portal o lo realice un agente xx xxxx de ayuda.

Dado que estas integraciones deben estar incluidas, ¿nos podrían facilitar por favor documentación del alcance esperado de esta documentación?

O las formas disponibles de integración y los datos que deben fluir a través de la integración?

La forma de integración es mediante el consumo de servicios Web, cuya documentación se propocionará a la firma del contrato. Sobre los datos se refieren a obtener los nombres y apellidos si se ingresa el DNI y razón social y comercial se se ingresa el número de RUC.

3. Apéndice 1 - Requerimientos funcionales y no funcionales 2da

conv.

10. Seguridad

10.6

Reaqueirmientos funcionales

La plataforma xx Xxxx de Ayuda debe cumplir con la Norma Tecnica Peruana NTP-ISO/IEC 17799 2004 respecto a las politicas de contraseñas, proteccion contra sw malicioso, gestion de respaldo y recuperacion, gestion de acceso de usuarios, seguridad de los archivos de

sistema

Teniendo en cuenta que el sistema de información se integraría con el Directorio Activo de la Entidad, ¿Es suficiente con que el directorio activo se encargue del gobierno de las políticas de contraseñas o es necesario que

el sistema también cuente con esas políticas?

La plataforma xx Xxxx de ayuda debe estar alineada a la Norma Tecnica Peruana NTP-ISO/IEC 17799 2004.

Es necesario que el sistema cuente con su propia gestion de aceeso de usuarios

4. Apéndice 2 - XX.XX._MESA_ DE_AYUDA 2da convocatoria[F]. pdf

4. ALCANCE DEL SERVICIO

Deberá ser instalada, configurada e implementada en la infraestructura de nube de la entidad.

¿Podrían por favor informarnos que proveedor de nube tiene la entidad, sobre la cual se realizaría el despliegue de esta solución? ¿AWS, Azure, Google Cloud, otro?)

El OSCE cuenta con un Cloud Oracle.

4. Apéndice 2 - XX.XX._MESA_ DE_AYUDA 2da convocatoria[F]. pdf

4. ALCANCE DEL SERVICIO

Capacitaciones a los usuarios funcionales, técnicos y los tres niveles xx xxxx de ayuda.

¿Las capacitaciones deberán ejecutarse de forma presencial o remota?

Las capacitaciones se realizaran en forma remota

ENMIENDA 9

4. Apéndice 2 - XX.XX._MESA_ DE_AYUDA 2da convocatoria[F]. pdf

FASE 3: IMPLEMENTACIÓ N Y PUESTA EN MARCHA

Elaborar documentos de Diseño Técnico, Manuales de instalación y Manuales de usuario

EL fabricante libera los documentos de instalación y usuario en idioma inglés. ¿Es suficiente con esto o deberán ser traducidos al español para su entrega?

Los documentos de diseño tecnico, manuales de instalacion y despliegue debe encontrarse en el idioma español.

ENMIENDA 10

4. Apéndice 2 - XX.XX._MESA_ DE_AYUDA 2da convocatoria[F]. pdf

FASE 3: IMPLEMENTACIÓ N Y PUESTA EN MARCHA

Instalación de la plataforma en los ambientes de nube de la institución (OSCE).

¿La instalación y configuración puede hacerse de forma remota o debe hacerse de forma presencial desde las instalaciones de la entidad?

Si, la instalacion y configuracion se puede hacer de manera remota

4. Apéndice 2 - XX.XX._MESA_ DE_AYUDA 2da convocatoria[F].

pdf

CONDICIONES DEL SERVICIO DE SOPORTE

El Contratista debe atender y resolver los incidentes que se presenten en la Solución dentro de los siguientes tiempos:

Las horas de atención y resolución se enmarcan en el esquema 5x9

Si el incidente es sobre infraetsructura en la nube se debe

definir una matriz RACI.

Si el horario de atencion es de 8:30 am a 5:00 pm.

El proveedor de la Nube de OSCE es el responsable de monitorear el estado y el buen funcionamiento de esta herramienta

Siendo las 13:19 horas, del mismo día, se consluye la reunión y firman los Miembros del Comité de Selección, en señal de conformidad.

N°

REFERENCIA

CONSULTA O ACLARACION

RESPUESTA A CONSULTAS O ACLARACIONES

ENMIENDA N°

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INDICAR EL TEXTO DEL NUMERAL DE LOS DDL

Firmado digitalmente por XXXXXX XXXXXX Xxxxxx Xxxxx FAU 20419026809 soft

Motivo: Soy el autor del documento Fecha: 19.09.2022 20:33:03 -05:00

Firmado digitalmente por XXXXXXXX XXXXXXX Xxxxxxxxx Xxxxxxx FAU 20419026809 soft

Motivo: Soy el autor del documento Fecha: 19.09.2022 20:35:00 -05:00

Firmado digitalmente por XXXXXXXXX XXXX Xxxxxxx Xxxxxx FAU 20419026809 soft

Motivo: Soy el autor del documento Fecha: 19.09.2022 20:48:49 -05:00

Xxxxxx X. Xxxxxx Xxxxxx Xxxxxxxxx X. Xxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx X. Xxxxxxxxx Xxxx Presidente Miembro Titular Miembro Titular

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CONTRATO DE PRÉSTAMO N° 4428/OC-PE LPI N° 03-2022-OSCE/PBID - SEGUNDA CONVOCATORIA

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