Descripción del servicio
Descripción del servicio
Introducción
Dell se complace en prestar el Servicio de batería ampliado (el "Servicio") de acuerdo con esta Descripción del servicio ("Descripción del servicio"). El presupuesto, la factura o cualquier otra forma de facturación o confirmación del pedido de Dell establecida de mutuo acuerdo (según corresponda, la "Factura") incluirá el nombre de los servicios y las opciones de servicio disponibles que ha contratado. Para obtener asistencia adicional o para solicitar una copia del acuerdo aplicable a los Servicios (el "Acuerdo"), póngase en contacto con su representante de ventas de Dell. Para obtener una copia del acuerdo con el distribuidor de Dell correspondiente, póngase en contacto con dicho distribuidor.
Alcance del Servicio
El Servicio de batería ampliado está disponible para los Productos cubiertos que cuenten con una cobertura de la garantía de hardware limitada de Dell superior a un año (para clientes en EE. UU. y Canadá) o una cobertura del contrato de asistencia superior a un año. Este Servicio se puede adquirir por separado y después de que el Cliente adquiera los Productos cubiertos hasta el vencimiento del primer año de cobertura de garantía para dichos Productos cubiertos.
Para Productos cubiertos con cobertura de garantía limitada de hardware de la batería del ordenador de 1 año de duración:
Este Servicio mejora y amplía el periodo de cobertura de la batería principal por uno, dos o tres años más. Este Servicio está disponible para ampliar la cobertura de la batería principal hasta el cuarto año de vida útil del sistema. Este Servicio proporciona una batería de repuesto durante el periodo ampliado en caso de que se dañe la batería principal. Dell diagnosticará y determinará un fallo de la batería mediante una prueba de diagnóstico o un indicador de mal estado de la batería por parte del BIOS o la telemetría.
Para los Productos cubiertos con cobertura de garantía limitada de hardware de la batería del ordenador de 3 años de duración:
Este Servicio mejora la cobertura de la batería principal y la amplía hasta un año más. Este Servicio está disponible para ampliar la cobertura de la batería principal hasta el cuarto año de vida útil del sistema. Este Servicio proporciona una batería de repuesto durante el periodo ampliado en caso de que se dañe la batería principal. Dell diagnosticará y determinará un fallo de la batería mediante una prueba de diagnóstico o un indicador de mal estado de la batería por parte del BIOS o la telemetría.
Este Servicio está limitado únicamente a una sustitución de batería durante el plazo ampliado. Esta Descripción del servicio termina una vez que el Cliente reciba una sustitución de batería o una vez que venza el periodo del Servicio de batería ampliado sobre el Producto cubierto, lo que antes ocurra.
El método de envío y asistencia para la sustitución de la batería se ajustará a lo establecido en el Producto cubierto.
Los Servicios relacionados con la asistencia técnica pueden incluir opciones de asistencia técnica (por teléfono, por Internet, etc.), así como piezas y servicios de mano de obra relacionados para reparar o reemplazar fallos de materiales y mano de obra o fallos de la batería debido al desgaste normal diagnosticados y determinados por Dell que aparezcan conforme a las condiciones y dentro del periodo del Servicio aplicable a los Productos cubiertos del Cliente (en lo sucesivo, una "Incidencia cualificada del Servicio de batería ampliado"). Tras solucionar los problemas y confirmar por parte de Dell que el Cliente ha experimentado una Incidencia cualificada para el Servicio de batería ampliado durante el periodo del Servicio de batería ampliado, Dell autorizará una sustitución de la batería.
Además, si la batería de sustitución enviada por Dell al Cliente presentara algún problema diagnosticado y determinado por Dell dentro de los 90 días posteriores a su recepción, se proporcionará un repuesto adicional para esa batería.
El Cliente debe devolver la batería que experimentó el problema a Dell para que se proceda a su desechado, o bien desecharla de acuerdo con los términos de esta Descripción del servicio y las instrucciones que proporciona el servicio de asistencia técnica de Dell.
Unidades reemplazables por el cliente:
Independientemente del nivel de respuesta del servicio contratado, algunas piezas están específicamente diseñadas para que el Cliente las pueda extraer y reemplazar con facilidad. Estas piezas se denominan Unidades reemplazables por el cliente ("CRU"). Si el analista de Dell determina durante el diagnóstico remoto que la Incidencia cualificada del Servicio de batería ampliado se puede solucionar con una CRU, Dell la enviará directamente al Cliente. Las baterías de las CRU se enviarán al Cliente y, luego, este sustituirá la batería errónea.
• El método de envío utilizado para enviar la pieza CRU depende del nivel de servicio contratado por el Cliente.
• Para los Clientes que disponen de servicios con tiempo de respuesta de Intercambio anticipado o al Siguiente día laborable, las piezas de repuesto se envían al día siguiente laborable, a menos que el técnico indique otra cosa.
• Si el Cliente elige la opción de servicio de devolución para reparación, las piezas de repuesto se envían por transporte terrestre.
Unidades reemplazables in situ (FRU):
Los derechos del Servicio seguirán el modelo de reparación de garantía del sistema subyacente. Por lo tanto, el envío de baterías de FRU requiere que un técnico cualificado de Dell o el cliente devuelva el sistema a Dell para que lo repare.
SupportAssist for Business PCs
Estas capacidades se aplican únicamente a los Productos cubiertos que tengan derecho a ProSupport, ProSupport Plus o ProSupport Flex.
SupportAssist for Business PCs es una aplicación de software que proporciona monitorización proactiva de los PC de Dell. Utiliza el aprendizaje automático y la IA para monitorizar y medir proactivamente el estado general de los PC de Dell mediante análisis inteligentes, completos y predictivos. SupportAssist permite a los administradores autorizados gestionar, optimizar y corregir de forma remota su parque informático Dell mediante el portal TechDirect.
SupportAssist también monitoriza los Productos cubiertos y recopila información para ayudar a proporcionar asistencia técnica. En caso de que se detecte un problema, la información recopilada puede enviarse a Dell para proporcionarle una experiencia de asistencia mejorada, personalizada y eficiente.
SupportAssist está disponible sin coste adicional con los Productos cubiertos con un contrato válido de ProSupport (o superior).
Es necesario instalar y configurar SupportAssist for Business PCs para poder transmitir los datos del sistema a Dell y así poder aprovechar los beneficios siguientes, entre otros:
• Monitorización proactiva del sistema para detectar problemas que afecten al funcionamiento y al rendimiento normales, incluida la información sobre el uso basado en telemetría, los informes de rendimiento, la creación automática de casos y, si es necesario, la sustitución automática de piezas.
• Detección predictiva de problemas antes de que afecten al funcionamiento y el rendimiento normales y, si es necesario, creación automática de casos o sustitución automática de piezas.
• Carga automática de datos de diagnóstico y de otros datos para permitir el diagnóstico remoto eficiente de los problemas.
• Actualizaciones automáticas de controladores y firmware.
El software SupportAssist no está diseñado para recopilar datos de carácter personal, como archivos particulares, historial de navegación web o cookies. Sin embargo, si se recopilaran o se visualizaran datos personales de manera involuntaria durante el proceso de solución de problemas, se tratarán conforme a la Política de privacidad de Dell. Visite xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxx para consultar la Política de privacidad completa de Dell. Debido a los requisitos específicos del sistema operativo, es posible que SupportAssist no esté disponible en todos Productos cubiertos de Dell. Para obtener más información sobre SupportAssist, incluida la configuración, la implementación y el uso, y ver la lista más reciente de productos Dell compatibles, consulte el sitio web de SupportAssist en xxxxx://xxx.xxxx.xxx/xx-xx/xx/xx/xxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxx-xx.
Responsabilidades del Cliente específicas de la oferta
El cliente hará lo siguiente:
• Informar del problema con la batería al servicio técnico de Dell de acuerdo con lo estipulado en la Descripción del servicio aplicable al cliente.
• Cuando se le solicite, proporcionar a Dell el número de etiqueta de serie y la información de identificación de la pieza ("PPID") o los detalles pertinentes, a fin de validar que se produjo una Incidencia cualificada del Servicio de batería ampliado y que está cubierta por este Servicio.
• Informar al analista de asistencia técnica de Dell de que se ha contratado el Servicio de batería ampliado para el Producto cubierto.
• Al recibir la batería de sustitución, devolver a Dell, en el embalaje de prepago suministrado, la batería que tuvo el problema, para proceder a su correcto desechado, o seguir las instrucciones proporcionadas por el analista de asistencia técnica de Dell. Dell no se responsabiliza de las baterías que no sean desechadas adecuadamente.
• Realizar una copia de seguridad de todos los datos y programas existentes contenidos en todos los sistemas afectados antes de la prestación de este Servicio. DELL NO ASUMIRÁ NINGUNA RESPONSABILIDAD POR LA PÉRDIDA O LA RECUPERACIÓN DE DATOS Y PROGRAMAS, o bien por la pérdida de uso de algún sistema provocada por los servicios, la asistencia o cualquier acto u omisión, incluida la negligencia, por parte de Dell u otro proveedor de servicios.
Cómo ponerse en contacto con Dell en relación con el Servicio
Primer paso: póngase en contacto con Dell para obtener asistencia
• Los datos de contacto están disponibles en xxx.xxxx.xxx/xxxxxxx.
• Póngase en contacto con Dell desde una ubicación que permita el acceso físico al Producto cubierto.
• Proporcione la etiqueta de servicio, el número de modelo, la versión actual del sistema operativo y el resto de información que Dell solicite. Dell verificará el Producto cubierto del Cliente, así como los niveles de Servicio y respuesta correspondientes, y confirmará si los Servicios se encuentran vigentes.
Segundo paso: asistencia para la solución de problemas remota
• Cuando se le pida, describa qué mensajes de error recibe, cuándo aparecen, qué acciones preceden a su aparición y qué pasos ha seguido ya para intentar solucionar el problema.
• Trabajaremos con usted mediante una serie de pasos para la solución del problema que ayudarán a diagnosticarlo. Es posible que se le solicite que acceda al interior de su Producto cubierto, siempre que sea seguro hacerlo.
• Si, tras finalizar el diagnóstico o la solución de problemas, Dell determina que hay que sustituir una pieza, devolver el Producto cubierto para su reparación o enviar un técnico de servicio para que preste servicio in situ, le proporcionaremos instrucciones adicionales.
Programas de asistencia con envío en régimen de autoservicio
Para Clientes inscritos en el Programa TechDirect, las Incidencias cualificadas del Servicio de batería ampliado pueden ser manejadas por técnicos certificados del Cliente por medio de la presentación de una solicitud de servicio al sitio web de autoenvío o por medio de una consulta telefónica para la región de acuerdo con los términos y condiciones de TechDirect.
Opciones de Servicio in situ
El método de envío y asistencia para la sustitución de la batería se ajustará a lo establecido en el Producto cubierto.
Las opciones de respuesta in situ, si corresponde, varían según el tipo de servicio contratado. La factura indica el nivel de respuesta del servicio in situ aplicable al Producto cubierto. Siempre y cuando se hayan cumplido todos los términos y condiciones aplicables establecidos en esta Descripción del servicio, y después de realizar el proceso de solución de problemas, diagnóstico y determinación del problema de forma remota por parte de un analista de Dell que determinará si la Incidencia cualificada del Servicio de batería ampliado requiere el desplazamiento de un técnico de servicio al lugar o el envío de piezas, o bien si es posible resolver el problema de forma remota, Dell enviará a un técnico de servicio a la ubicación de negocio del Cliente para que atienda la Incidencia cualificada del Servicio de batería ampliado.
Servicios excluidos
• Más de una sustitución de la batería por Producto cubierto.
• Cobertura para un tipo de batería distinto del que se pidió originalmente con el Producto cubierto.
• Xxxxxxxxx para baterías no primarias, de respaldo o secundarias.
• Asistencia por daños provocados por el desplazamiento del Producto cubierto de una ubicación geográfica a otra.
• Sustitución de baterías que Dell no haya diagnosticado como defectuosas.
• Sustitución de baterías que no tengan un indicador de mal estado en el BIOS o la telemetría.
• Asistencia administrativa o de rendimiento.
• Suministro de artículos, sustitución de soportes, suministros operativos, accesorios estéticos o piezas como estructuras y tapas, o asistencia para tales productos.
• Asistencia técnica directa para productos de terceros o asistencia conjunta para versiones que actualmente no están cubiertas por el fabricante, proveedor o socio.
• Asistencia para hardware o software que el OEM haya instalado previa o posteriormente, a menos que así se indique en un contrato de servicio independiente acordado con Dell.
• Servicios de copias de seguridad de datos.
• Instalación, configuración y optimización avanzadas de forma inalámbrica, en red o remota de aplicaciones que no se describan explícitamente en esta Descripción del servicio.
• Scripts, programación, diseño e implementación de bases de datos, desarrollo web o kernels recompilados.
• Reparación de daños o fallos en los Productos cubiertos que afecten solo a la estética pero no al funcionamiento del dispositivo.
• Reparaciones necesarias debido a problemas de software o como resultado de modificaciones, reparaciones o ajustes que no hayan sido efectuados por Dell, por sus distribuidores o proveedores de servicios autorizados o por los clientes con piezas de Unidades reemplazables por el cliente (CRU).
• Servicios que, en opinión de Dell, son necesarios debido a un tratamiento o un uso inadecuados de los productos o equipos.
• Servicios que, en opinión de Dell, son necesarios debido a intentos no autorizados por parte del personal de
otros fabricantes para instalar, reparar, mantener o modificar hardware, firmware o software.
• Cualquier recuperación o transferencia de datos o aplicaciones.
• Asistencia para equipos dañados por causas naturales (por ejemplo rayos, inundaciones, tornados, terremotos y huracanes, entre otros)
• Actividades no descritas o definidas expresamente en esta Descripción del Servicio, incluidas, entre otras, las actividades de instalación, desinstalación, traslado, asistencia para la formación y administración remota.
Responsabilidades generales del Cliente para todos los Productos cubiertos adquiridos según un Acuerdo marco de ventas de Dell
Autoridad para conceder acceso. El cliente declara y garantiza que ha obtenido permiso para que tanto él como Dell accedan y utilicen, de manera remota o in situ, los sistemas, el hardware y el software con licencia o propiedad del cliente, los datos almacenados en ellos y todos los componentes de software y hardware incluidos, con el fin de prestar estos servicios. Si el Cliente no dispone de dicha autorización, será responsable de obtenerla y de pagar los gastos que su obtención genere antes de que el Cliente solicite a Dell la prestación de estos Servicios.
No captación. Allí donde lo permita la ley, a menos que sea con previo consentimiento por escrito de Xxxx, durante un periodo de dos años desde la fecha indicada en la Factura, el Cliente no solicitará el trabajo, de manera directa o indirecta, de ningún empleado de Dell a quien haya contactado con relación al rendimiento de Servicio de Dell; si los anuncios en general y otras formas de captación igualmente amplias no constituyen la captación directa o indirecta indicada en el presente documento, se le permite contratar a cualquier empleado que haya sido despedido o que haya renunciado a su trabajo en Dell antes de comenzar a hablar con usted sobre oportunidades laborales.
Colaboración del cliente. El cliente comprende que sin la pronta y adecuada colaboración, Dell no podrá prestar el Servicio o, si lo hiciera, el Servicio podría alterarse o retrasarse. En consecuencia, el cliente facilitará de inmediato y de manera razonable toda la colaboración necesaria para que Dell pueda prestar el Servicio. Si el cliente no ofrece la colaboración razonablemente adecuada conforme a lo precedente, Dell no será responsable del incumplimiento en la prestación del Servicio y el cliente no tendrá derecho a reembolso.
Obligaciones in situ. Cuando los Servicios requieren la realización in situ de la tarea, el Cliente proporcionará (sin coste para Dell) un acceso libre, seguro y adecuado a su centro, su entorno y los Productos cubiertos. Esto incluye un espacio de trabajo amplio, electricidad, equipos de seguridad (si corresponde) y una línea de teléfono local.
También debe proporcionar un monitor o una pantalla, un ratón (o dispositivo señalador) y un teclado (sin coste para Dell), si el sistema no cuenta con estos elementos.
Copia de seguridad de los datos. El Cliente realizará una copia de seguridad de todos los datos, del software y de los programas existentes en todos los sistemas afectados antes y durante la prestación del Servicio. El Cliente deberá hacer copias de copia de seguridad periódicas de los datos almacenados en todos los sistemas afectados como medida preventiva contra posibles fallos, modificaciones o pérdidas de datos. Además, el Cliente es responsable de eliminar cualquier información personal, confidencial o de su propiedad, así como cualquier medio extraíble tales como tarjetas SIM, CD o tarjetas de PC, independientemente de que haya o no un técnico in situ proporcionando asistencia. Al devolver un Producto cubierto o parte del mismo, el Cliente solo incluirá el Producto cubierto o la pieza que el técnico de Dell haya solicitado. Dell Technologies no será responsable de la restauración o reinstalación de programas o datos. A menos que la legislación local lo prohíba, Dell Technologies no asumirá ninguna responsabilidad por pérdida de datos por lo siguiente:
1. Cualquier información confidencial, propia o personal.
2. Datos, programas o software perdidos o dañados.
3. Soportes extraíbles dañados o perdidos.
4. La pérdida de uso de un sistema o una red.
5. Ningún acto u omisión, incluida la negligencia, por parte de Dell u otro proveedor de servicios externo.
Garantías de terceros. Estos Servicios pueden hacer que sea necesario que Dell acceda a software o hardware que no haya sido fabricado ni vendido por Dell. Algunas garantías de los fabricantes pueden verse anuladas si Dell u otra persona que no sea el fabricante manipula el hardware o el software. El Cliente se asegurará de que la prestación de los Servicios por parte de Dell no afecte a dichas garantías o, si lo hace, el Cliente deberá aceptar las consecuencias. Dell no se hace responsable de garantías de terceros ni de ningún efecto que los Servicios puedan tener sobre dichas garantías.
Términos y condiciones de los Servicios
Esta Descripción del Servicio se acuerda entre usted, el cliente ("usted" o "Cliente"), y la entidad legal identificada en la factura emitida por la contratación de este Servicio ("Entidad legal de Dell"). Este Servicio se presta conforme a lo establecido en el acuerdo con el Cliente firmado por separado con la Entidad legal de Dell y está regido por dicho acuerdo, que autoriza explícitamente la venta de este Servicio.
Los productos o servicios obtenidos de cualquier distribuidor de Dell se rigen únicamente por el acuerdo establecido entre el comprador y el distribuidor. Dicho acuerdo puede incluir términos que sean idénticos a los términos de este documento o de los términos en línea que aparecen a continuación. El distribuidor puede decidir con Dell prestar servicios de garantía o mantenimiento al comprador en nombre del distribuidor. Los clientes y revendedores que prestan servicios de garantía o mantenimiento o servicios profesionales deben disponer de formación y certificación adecuadas. La realización de cualquier servicio por parte de Clientes, distribuidores o terceros sin formación/certificación puede dar lugar a cargos adicionales si se requiere asistencia de Dell como resultado de la realización de servicios por dichos terceros. Póngase en contacto con el distribuidor o el representante de ventas local de Dell para obtener información adicional sobre la prestación de servicios de garantía y mantenimiento de Dell de Productos adquiridos a un revendedor.
En ausencia de un acuerdo que autorice explícitamente este Servicio, y en función de la ubicación del Cliente, este Servicio se presta y rige conforme a lo establecido en las Condiciones comerciales de venta de Dell o en el acuerdo de revendedor al que se hace referencia en la tabla que aparece a continuación. Consulte la tabla que aparece a continuación en la que se detalla la URL aplicable a la ubicación del Cliente donde es posible encontrar el acuerdo correspondiente. Las partes reconocen haber leído las condiciones en el sitio web y aceptan respetarlas.
Términos y condiciones aplicables a las compras de Servicios
Compras de Servicios realizadas directamente | Compras de Servicios realizadas a través de un distribuidor autorizado | |
Estados Unidos | Las descripciones del servicio y otros documentos del servicio de la Entidad legal de Dell que le envíe su vendedor no formarán parte del Acuerdo entre usted y la Entidad legal de Dell. No obstante, tienen por objeto describir el contenido del Servicio que contrata del vendedor, sus obligaciones como destinatario del Servicio y las restricciones y limitaciones de dicho Servicio. En consecuencia, toda referencia al "Cliente" que se haga en esta Descripción del Servicio y en cualquier otro documento del servicio de la Entidad legal de Dell en este contexto deberá interpretarse como una referencia a usted, mientras que toda referencia a la Entidad legal de Dell solo deberá interpretarse como una referencia a la Entidad legal de Dell como proveedor de servicios que presta el Servicio en nombre del vendedor. Usted no tendrá una relación contractual directa con la Entidad legal de Dell respecto al Servicio descrito en el presente documento. Para evitar dudas, las condiciones de pago u otras condiciones contractuales que, por su naturaleza, sean relevantes solo entre un comprador y un vendedor de forma directa, no serán aplicables a usted y se aplicarán conforme a lo acordado entre usted y su vendedor. | |
Canadá | xxxxxx) �Xxxx.xx/xxxxxxxxxx(xx francés de Canadá) | |
Países de Latinoamérica y del Caribe | Sitio web Xxxx.xxx específico del país o Contratos de servicios comerciales | Dell*. | |
Asia, Pacífico y Japón | Sitio web Xxxx.xxx específico del país o | |
Europa, Oriente Medio y África | Sitio web Xxxx.xxx específico del país o Contratos de servicios comerciales | Dell*. Francia: Contracts de service | Dell France |
* Los clientes pueden acceder a su sitio web xxxx.xxx local automáticamente, utilizando un dispositivo en la región o seleccionando su país en la herramienta de selección de país de xxxx.xxx.
El Cliente también acepta que al renovar, modificar, ampliar o seguir utilizando el Servicio después del periodo inicial, el Servicio estará sujeto a la Descripción del Servicio en vigor en ese momento, disponible para su revisión en Contratos comerciales de servicio | Dell.
Al realizar el pedido de los Servicios, al recibir la prestación de los Servicios, al utilizar los Servicios o el software asociado, o al hacer clic sobre el botón "Acepto" o activar la casilla "Acepto" u otra opción similar, que aparecen en el sitio web Xxxx.xxx en relación con su adquisición o en una interfaz de Internet o del software de Dell, usted acepta las condiciones de esta Descripción del servicio y de los acuerdos incorporados al presente documento a modo de referencia. En caso de suscribir esta Descripción del servicio en nombre de una empresa o de otra entidad jurídica, reconoce disponer de la autoridad necesaria para obligar a dicha entidad a cumplir con la Descripción del servicio, en cuyo caso los términos "usted" o "Cliente" pasarán a aplicarse a la entidad en cuestión. Además de recibir esta Descripción del servicio, es posible que a los Clientes de determinados países se les solicite que firmen una Factura.
Términos y condiciones complementarios
Pago por el hardware adquirido con los Servicios. A menos que se establezca lo contrario por escrito, el pago del hardware no estará en ningún caso supeditado a la prestación o realización de los servicios contratados con dicho hardware.
Límites en el alcance del Servicio. Dell puede rechazar la prestación de los Servicios si, en su opinión, esta genera un riesgo no razonable para Dell o para los proveedores de servicios de Dell, o si cualquier servicio solicitado excede el alcance del Servicio. Dell se exime de toda responsabilidad por cualquier fallo o retraso en la prestación por causas ajenas a su voluntad, incluido el incumplimiento del cliente de las obligaciones contraídas en virtud de esta Descripción del servicio. El Servicio abarca solamente los usos para los que el Producto cubierto ha sido diseñado por Dell.
Privacidad. Dell tratará toda la información personal que se obtenga en virtud de esta Descripción del Servicio según el Aviso de privacidad de Dell correspondiente a la jurisdicción aplicable. Todas las declaraciones se encuentran disponibles en xxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxx y cada una de ellas se incorpora al presente por referencia.
Servicios opcionales. Dell puede poner a disposición del cliente la contratación de otros servicios opcionales (como la asistencia técnica en el punto de necesidad y los servicios de instalación, de asesoramiento, gestionados, profesionales, de asistencia técnica y de formación), que variarán en función de la ubicación del cliente. Es posible que los servicios opcionales requieran un acuerdo aparte con Dell. En ausencia de dicho acuerdo, se prestan conforme a lo estipulado en esta Descripción del servicio.
Asignación y subcontratación. Dell puede subcontratar este Servicio o ceder esta Descripción del Servicio a otros proveedores de servicios cualificados para que realicen la prestación en nombre de Dell.
Cancelación. Dell podrá cancelar este Servicio en cualquier momento del Periodo por cualquiera de los motivos que aparecen a continuación:
1. El Cliente no abona la totalidad del importe de este Servicio de acuerdo con los plazos de facturación.
2. El Cliente adopta una actitud abusiva o amenazante, o se niega a colaborar con el analista que le proporciona asistencia o con el técnico desplazado in situ.
3. El Cliente no cumple con todos los términos y condiciones estipulados en esta Descripción del Servicio.
4. Dell se reserva el derecho de denegar solicitudes del cliente de reemplazar componentes defectuosos, si estas solicitudes exceden materialmente los índices de fallo estándar para el componente y el sistema involucrados, que se monitorizan continuamente.
Si Dell cancela este Servicio conforme a esta sección, lo notificará por escrito al Cliente en la dirección indicada en la Factura del cliente. En esta notificación se indicará el motivo de la cancelación y la fecha en la que se hará efectiva, que no será inferior a diez (10) días a partir de la fecha en la que Dell envíe la notificación de cancelación al cliente, a menos que la legislación local establezca otras disposiciones de cancelación que no puedan modificarse por acuerdo. Si Dell cancela el presente por alguno de los motivos anteriores, el cliente no tendrá derecho al reembolso de ninguno de los importes abonados o debidos a Dell.
Limitaciones geográficas y traslado.
Dell no tiene ninguna obligación de prestar los Servicios de asistencia con respecto a Productos cubiertos que estén fuera del Área de servicio de Dell. "Área de servicio de Dell" hace referencia a una ubicación que esté (i) a menos de ciento sesenta (160) kilómetros por carretera asfaltada de una ubicación de servicio de Dell; y (ii) en el mismo país que la ubicación de servicio de Dell, a menos que se establezca lo contrario en el Acuerdo con Dell, en cuyo caso prevalecerá lo establecido en dicho acuerdo. A menos que se indique lo contrario en esta Descripción de Servicio o en el Acuerdo, para los clientes de Europa, Oriente Medio y África (EMEA), el servicio in situ está disponible hasta una distancia de 150 kilómetros de la ubicación de logística de Dell más cercano (ubicación PUDO o punto de recogida/entrega). Póngase en contacto con su representante de ventas para obtener más información sobre la disponibilidad del servicio in situ en EMEA según las ubicaciones de servicio de Dell Technologies antes de la compra.
Este Servicio no está disponible en todas las ubicaciones. Si el Producto cubierto no se encuentra en la ubicación geográfica especificada en los registros de servicio de Dell o si se han modificado los detalles de configuración, pero no se ha notificado a Dell, Dell debe volver a evaluar si dicho Producto cubierto cumple los requisitos para tener el derecho de asistencia contratado antes de que se puedan restituir los plazos de respuesta correspondientes. Las opciones de servicio, incluidos los niveles de servicio, el horario de asistencia técnica y los plazos de respuesta in situ, variarán en función de la ubicación geográfica y la configuración. En consecuencia, es posible que no se puedan contratar determinadas opciones en la ubicación del Cliente. Póngase en contacto con su representante de ventas para obtener más información. La obligación de Dell de prestar los servicios para los productos cubiertos que se hayan trasladado está sujeta a diversos factores, que incluyen, entre otros, la disponibilidad local del servicio, el abono de importes adicionales y las inspecciones y nuevas certificaciones de los Productos cubiertos trasladados sujetos a las tarifas de asesoramiento sobre tiempo y materiales de Dell vigentes en ese momento. A menos que Dell y el Cliente acuerden otra cosa, si las piezas de repuesto se envían directamente al Cliente, este debe aceptar envíos en la ubicación donde se encuentren los Productos cubiertos que se tengan que reparar. Dell se exime de toda responsabilidad por retrasos en la asistencia debidos a errores o rechazos del Cliente a la hora de aceptar el envío de las piezas.
Alemania
Este servicio está disponible cuando el Cliente tiene un contrato de asistencia con un nivel de servicio superior al Servicio básico para hardware (por ejemplo, Dell ProSupport para Productos de cliente).
Orden de prioridad. A menos que las partes lo hayan decidido de otro modo en un acuerdo por escrito, si surge algún conflicto entre los términos de cualquiera de los documentos que forman esta Descripción del servicio,
el orden de prevalencia de los documentos será el siguiente: (i) esta Descripción del servicio; (ii) el Acuerdo.
Los términos prevalentes se interpretarán del modo más estricto posible para resolver el conflicto, a la vez que se preservarán tantos de los términos no conflictivos como resulte posible, incluidas las provisiones no conflictivas dentro del mismo párrafo, sección o subsección.
Términos y condiciones generales para todos los Productos cubiertos relacionados con la garantía adquiridos conforme a un Acuerdo marco de ventas de Dell
Periodo del Servicio. Esta Descripción del servicio entra en vigor en la fecha que se indica en la Factura y continúa durante el periodo ("Periodo") indicado en la Factura. Según corresponda, el número de Productos cubiertos, licencias, instalaciones, implementaciones, terminales gestionados o usuarios finales para los cuales el Cliente ha contratado uno o más servicios, el importe o precio y el Periodo correspondiente para cada Servicio se indican en la Factura del cliente. A menos que el cliente y Dell acuerden lo contrario por escrito, las adquisiciones de servicios en virtud de la presente Descripción del servicio deberán realizarse únicamente para el uso interno por parte del cliente y no para fines de distribución ni para ejecutarse como parte de un servicio prestado por una empresa de servicios.
Productos cubiertos. Este Servicio está disponible en productos cubiertos, como una selección de Latitude™, Precision™, Vostro™, XPS™, Alienware™ y Chromebook, adquiridos en una configuración estándar ("Productos cubiertos"). Se añaden Productos cubiertos periódicamente, por lo que se recomienda que se ponga en contacto con su representante de ventas para obtener la lista más actualizada de los Servicios disponibles para sus productos Dell o no pertenecientes a Dell. Todos los Productos cubiertos están etiquetados con un número de serie (la "Etiqueta de servicio"). El cliente deberá adquirir un acuerdo de servicio independiente para cada producto cubierto. Indique la Etiqueta de servicio del Producto cubierto cuando se ponga en contacto con Dell en relación con este Servicio.
Alcance de la garantía del hardware. Los Servicios relacionados con la asistencia técnica pueden incluir opciones de asistencia técnica (por teléfono, por Internet, etc.), así como piezas y mano de obra para reparar o reemplazar fallos de materiales y mano de obra que aparezcan conforme a las condiciones y dentro del periodo de la garantía limitada de los Productos cubiertos del Cliente (en lo sucesivo, “las Incidencias cualificadas”). Visite xxx.Xxxx.xxx/xxxxxxxx o su sitio web regional de Xxxx.xxx para consultar la información sobre las garantías o póngase en contacto con un analista de asistencia técnica de Dell para obtener más detalles.
Programa de servicios internacionales de Dell. Este programa ofrece opciones de servicio y soporte para cuando viaje fuera de su país de origen con determinados productos Dell por un periodo inferior a seis (6) meses.
Se aplican términos y condiciones adicionales; póngase en contacto con la asistencia técnica de Dell para obtener más información.
Sustitución de la unidad completa, falta de devolución y propiedad de las piezas de repuesto. Si el analista de Dell determina que el problema radica en un componente del Producto cubierto fácil de desconectar y volver a conectar (como un teclado o un monitor) o que el Producto cubierto se debe reemplazar entero, Dell se reserva el derecho de enviar al Cliente una unidad de repuesto entera. Si Dell envía una unidad de repuesto al Cliente, este debe renunciar al sistema defectuoso o a su componente, a no ser que el Cliente haya contratado el servicio "Conserve su disco duro" para el sistema afectado, en cuyo caso el Cliente podrá conservar los discos duros correspondientes. Todas las piezas de Dell que se extraigan del Producto cubierto y todas las unidades completas que se devuelvan a Dell pasarán a ser propiedad de Dell. El Cliente deberá abonar a Dell, al precio minorista en vigor, cualquier pieza o unidad completa que se extraiga del Producto cubierto y que retenga el Cliente (excepto en el caso de discos duros de los Productos cubiertos por el Servicio "Keep Your Hard Drive"), si el Cliente ha recibido piezas de sustitución de Dell. Si el Cliente no devuelve el sistema o componente defectuoso a Dell como se ha indicado, o si no devuelve dicha unidad defectuosa en un plazo xx xxxx (10) días de acuerdo con las instrucciones por escrito que se incluyen con la unidad de repuesto (en el caso de que un técnico de Dell no haya entregado la unidad personalmente), el Cliente acepta pagar a Dell la unidad de repuesto al recibir la factura. Si el Cliente no abona dicha factura en el plazo xx xxxx (10) días después de recibirla, Dell puede rescindir la presente Descripción del Servicio previo aviso, sin perjuicio de otras medidas y compensaciones a las que tenga derecho. Dell utiliza y el Cliente autoriza expresamente el uso de piezas nuevas y reacondicionadas de diferentes fabricantes a la hora de realizar reparaciones cubiertas por la garantía.
Condiciones de Recambio avanzado para todos los niveles de Servicio. Dell puede proporcionarle una pieza o producto de repuesto ("Artículo de repuesto") según un servicio de Recambio avanzado, independientemente del nivel de servicio original contratado. Antes de facilitar el Recambio avanzado, Dell puede exigir un número válido de tarjeta de crédito y autorización de crédito o pago por el Artículo de repuesto antes de enviarlo. Si no desea proporcionar autorización de crédito o pago en virtud de este párrafo, no recibirá el Recambio avanzado. No cobraremos el Artículo de repuesto a su tarjeta de crédito, o le reembolsaremos el pago del Artículo de repuesto, si se cumplen los siguientes requisitos: 1) usted devuelve la pieza o el producto original a Dell en un plazo xx
xxxx (10) días a partir de la recepción del Artículo de repuesto, y 2) nosotros confirmamos que el problema del producto está cubierto por la garantía aplicable a los Productos cubiertos del Cliente o por un contrato de asistencia válido. Visite xxx.Xxxx.xxx/xxxxxxxx o su sitio web regional de Xxxx.xxx para consultar la información sobre las garantías o póngase en contacto con un analista de asistencia técnica de Dell para obtener más detalles. Si Dell no recibe la pieza o el producto original en un plazo xx xxxx días, se cargará en su tarjeta de crédito el precio estándar actual del Artículo de repuesto. O bien, si era necesario un pago por adelantado antes del envío, no se reembolsará el pago. Si tras recibir su pieza o producto original, Dell determina que el problema del producto no está cubierto por la garantía aplicable o por un contrato de asistencia válido, podrá devolver el Artículo de repuesto, a su propio cargo, en un plazo xx xxxx (10) días a partir de la fecha en que Dell se ponga en contacto con usted en relación con la falta de cobertura para su problema. Si no devuelve el Artículo de repuesto, se cargará en su tarjeta de crédito el precio estándar actual de dicho artículo. O bien, si era necesario un pago por adelantado antes del envío, no se reembolsará el pago.
Piezas dentro del mismo día laborable Son piezas dentro del mismo día laborable aquellas que, si fallan, impiden que el Producto cubierto realice sus funciones básicas. Para recibir las piezas dentro del mismo día laborable, el Cliente debe haber adquirido el contrato de servicio correspondiente que incluya el envío de piezas en el mismo día laborable y el Producto cubierto debe estar ubicado dentro del área de cobertura determinada por Dell. Si una pieza necesaria para reparar el Producto cubierto no se encuentra disponible en el centro de Dell más próximo a la dirección del Cliente y debe trasladarse desde otro centro, el envío se llevará a cabo tan pronto como sea comercialmente razonable.
Piezas de repuesto. Dell utiliza y el Cliente autoriza expresamente el uso de piezas nuevas y reacondicionadas de diferentes fabricantes a la hora de realizar reparaciones cubiertas por la garantía.
Existencias de piezas En la actualidad, Dell dispone de piezas en distintas ubicaciones de todo el mundo. Es posible que algunas piezas no se encuentren disponibles en el lugar más próximo a la dirección del Cliente. Si una pieza necesaria para reparar el Producto cubierto no se encuentra disponible en el centro de Dell más próximo a la dirección del Cliente y debe trasladarse desde otro centro, el envío se realizará en la fecha que resulte más práctica y comercialmente razonable.
Transferencia del servicio. Sujeto a las limitaciones establecidas en esta Descripción del Servicio, el Cliente puede transferir este Servicio a un tercero que compre el Producto compatible del Cliente en su totalidad antes de la fecha de vencimiento del Plazo vigente en ese momento, siempre y cuando el Cliente sea el comprador original del Producto compatible y de este Servicio, o bien, siempre que el Cliente haya comprado el Producto compatible y este Servicio a su propietario original (o a un cesionario anterior) y haya cumplido con todos los procedimientos de transferencia que se detallan en xxx.xxxxxxx.xxxx.xxx. Es posible que se aplique un importe por transferencia.
Recuerde que, si el Cliente o su cesionario traslada el Producto cubierto a una ubicación geográfica en la que no está disponible el Servicio (o no está disponible al mismo precio), podría no tener cobertura o bien incurrir en gastos adicionales para mantener las mismas categorías de cobertura de asistencia en la nueva ubicación. Si el Cliente o su cesionario decide no abonar dicha cantidad adicional, el Servicio se puede cambiar automáticamente a las categorías de asistencia disponibles al precio inicial o a un precio menor en la nueva ubicación, sin derecho a reembolso alguno.
Unidades que no se pueden reparar sobre el terreno. Si, después del diagnóstico y la solución de problemas remotos, Dell determina que el Producto cubierto del Cliente requiere la devolución para el Servicio de reparación como se describe en la tabla siguiente, el Cliente deberá embalar inmediatamente el Producto cubierto y enviarlo por correo o programar la recogida por parte del transportista ese mismo día, o el siguiente día disponible para mantener sus derechos. Después de reparar o sustituir el Producto cubierto, Dell entregará el Producto cubierto al transportista para enviarlo al Cliente. Si se descubre que la causa del problema se debe a opciones no pertenecientes a Dell añadidas al Producto cubierto del Cliente, podrá aplicarse un importe por el servicio y es posible que los tiempos de reparación y devolución se alarguen. Dell se reserva el derecho de enviar al Cliente una sustitución del Producto cubierto completo o de partes de este, en lugar de reparar y devolver el Producto cubierto que el Cliente envió para su reparación.
El Cliente tiene la obligación de pagar, al precio estándar de Dell en ese momento, cualquier pieza extraída del Producto cubierto que no se haya devuelto a Dell como corresponde. La falta de pago oportuno de las piezas de repuesto que el Cliente no devuelva adecuadamente a Dell puede suscitar la suspensión del Servicio del Cliente prestado en virtud de la presente Descripción del servicio.
Las opciones de Devolución para el servicio de reparación que se enumeran en la tabla siguiente no están disponibles en todos los países y ubicaciones.
Nivel de respuesta del servicio | Opciones adicionales (si procede) | Descripciones de las opciones de servicio |
Opciones del servicio de devolución para reparación | Servicio de entrega de correo (MIS) | Para iniciar el servicio de reparación por correo, debe llamar al servicio de asistencia técnica de Dell como se ha indicado antes. Durante el diagnóstico, el analista de asistencia técnica de Dell determinará si el problema requiere el envío del Producto cubierto a un centro de reparaciones designado por Dell para realizar el soporte de la Incidencia cualificada del Servicio de batería ampliado. Este proceso dura diez (10) días laborables de media desde la fecha de envío del Producto cubierto a Dell, incluido el transporte (ida y vuelta) al taller de reparación. |
Carry-In Service (CIS) | El servicio Carry-In es un servicio de recogida que se inicia llamando al servicio de asistencia técnica de Dell como se describe más arriba. Durante el proceso de solución de problemas por teléfono, el analista de asistencia técnica de Dell determinará si la avería procede de un fallo de hardware: si fuese así, se solicitará al cliente que envíe el producto cubierto por la asistencia técnica a un centro de reparaciones o a un centro de envío de Dell (costes a cargo del cliente). El horario de reparación estándar coincide con el horario laboral local, disponible cinco (5) días a la semana, excepto festivos nacionales. Las reparaciones de la Incidencia cualificada del Servicio de batería ampliado deben cumplir el plazo de respuesta señalado en la Factura del Cliente. Una vez que haya concluido la reparación del Producto cubierto, Dell se pondrá en contacto con el Cliente y acordará con él la forma de recuperarlo. Los acuerdos de nivel de servicio de reparación pueden variar en función del país y de la ciudad. | |
Servicio de recogida y devolución | El Servicio de recogida y devolución se inicia mediante una llamada a la asistencia técnica de Dell, tal como se ha indicado anteriormente. Si, tras el diagnóstico, se determina que la Incidencia cualificada del Servicio de batería ampliado hallado en el Producto cubierto no se puede resolver mediante un proceso de solución de problemas por teléfono con la ayuda del analista de asistencia técnica de Dell, un representante de Dell recogerá el Producto cubierto y lo llevará a un centro de reparaciones designado por Dell. La duración del proceso es de 7 a 12 días laborables, normalmente diez (10) incluido el envío al centro de reparación y desde él. A partir de la fecha en la que el Cliente envía el Producto cubierto a Dell. Este método de servicio incluye tanto la mano de obra como la reparación o el reemplazo de piezas de la unidad principal del sistema, lo que abarca también el monitor, el teclado y el ratón si no se han adquirido por separado. | |
Servicio de recambio avanzado | N/A | En el caso de los Clientes del Servicio de recambio avanzado de monitores, estaciones de acoplamiento y sistemas aplicables (como XPS 9315), Dell puede enviar un producto de repuesto a la ubicación de negocio del Cliente como respuesta a una Incidencia cualificada del Servicio de batería ampliado. En algunos casos, si Dell lo considera apropiado, también enviará personal técnico de servicio in situ para que se encargue de la instalación o la sustitución del producto de repuesto. Después de recibir el producto de sustitución, el Cliente debe devolver el producto los monitores, las estaciones de acoplamiento y los sistemas aplicables a Dell llevándolos al transportista designado para la devolución en un plazo de 3 días laborables. Si Dell determina que no es posible devolver los monitores, las estaciones de acoplamiento o los sistemas aplicables en una ubicación del transportista y el Cliente debe devolver la unidad mediante un método de devolución por correo, por lo general se enviará embalaje, instrucciones de envío y un documento de envío prepagado a las instalaciones del Cliente junto con el producto de repuesto. Al recibir el producto de repuesto, el Cliente debe embalar inmediatamente los monitores, las estaciones de acoplamiento o los sistemas aplicables y enviarlos por correo o programar la recogida por parte del transportista ese mismo día, o el siguiente día disponible. Si el Cliente no devuelve el producto defectuoso, es posible que incurra en gastos adicionales. |
Opciones del servicio de devolución para reparación | Servicio Carry- In (CIS) dirigido por socios4 | El servicio Carry-In es un servicio de "entrega" que se inicia mediante una llamada o llevando el Producto cubierto a un centro de reparación o una ubicación de envío designados por Dell (gastos a cargo del Cliente). El horario de reparación estándar coincide con el horario laboral local, disponible cinco (5) días a la semana, excepto festivos nacionales. Las reparaciones de la Incidencia cualificada del Servicio de batería ampliado deben cumplir el plazo de respuesta señalado en la Factura del Cliente. Una vez que haya concluido la reparación del Producto cubierto, el proveedor de servicios autorizado por Dell se pondrá en contacto con el Cliente para decidir la forma de recuperación. Los acuerdos de nivel de servicio de reparación pueden variar en función del país y de la ciudad. Este proceso dura entre siete (7) y doce (12) días laborables, diez (10) días por lo general. |
Nivel de respuesta del servicio | Opciones adicionales (si procede) | Descripciones de las opciones de servicio |
Servicio de | Para iniciar el servicio de recogida y devolución, debe llamar al proveedor de | |
recogida y | servicios autorizado por Dell. Si, tras el diagnóstico, se determina que la Incidencia | |
devolución (CAR) | cualificada del Servicio de batería ampliado hallada en el Producto cubierto no se | |
dirigido por | puede resolver mediante un proceso de solución de problemas por teléfono, su | |
socios5 | proveedor de servicios autorizado por Dell recogerá el Producto cubierto y lo llevará a un centro de reparaciones designado por Dell. El horario de reparación | |
estándar coincide con el horario laboral local, disponible cinco (5) días a la | ||
semana, excepto festivos nacionales. Las reparaciones de la Incidencia cualificada | ||
del Servicio de batería ampliado deben cumplir el plazo de respuesta señalado en | ||
la Factura del Cliente. Una vez que haya concluido la reparación del Producto | ||
cubierto, el proveedor de servicios autorizado por Dell se pondrá en contacto con | ||
el Cliente y acordará con él la forma de devolución. Este método de servicio | ||
incluye tanto la mano de obra como la reparación o el reemplazo de piezas de la | ||
unidad principal del sistema, lo que abarca también el monitor, el teclado y el ratón | ||
si no se han adquirido por separado. Los acuerdos de nivel de servicio de | ||
reparación pueden variar en función del país y de la ciudad. | ||
Términos y | Las reparaciones de la Incidencia cualificada del Servicio de batería ampliado | |
condiciones | deben realizarse en el plazo de respuesta señalado en la Factura del Cliente. Una | |
aplicables a todas | vez que el Producto cubierto se haya reparado, se devolverá al Cliente. | |
las opciones de | Procedimientos de envío: durante el diagnóstico, el analista de asistencia técnica | |
respuesta para | de Dell proporcionará instrucciones acerca de cómo entregar el producto al centro | |
productos que no | de reparaciones designado por Dell. El Producto cubierto se debe enviar a la | |
pueden repararse | dirección que facilite el analista de asistencia técnica de Dell con una etiqueta | |
sobre el terreno | visible donde figure el número de autorización de devolución. El analista de | |
asistencia técnica de Dell le proporcionará ese número. Para agilizar la reparación | ||
o sustitución, adjunte una breve descripción del problema por escrito. Introduzca el | ||
producto que va a devolver en su embalaje original. Si no dispone del embalaje | ||
original, el analista de asistencia técnica de Dell le ayudará a conseguir otro | ||
embalaje. No obstante, este servicio puede estar sujeto a un cargo. | ||
Precauciones de envío: el Cliente no debe enviar manuales, información | ||
confidencial, propia ni personal, ni soportes extraíbles. Dell no se hace | ||
responsable de la pérdida o daño de datos, de la pérdida o daño de soportes, ni | ||
de la información confidencial, propia o personal del Cliente. |
Términos y condiciones adicionales aplicables a usuarios finales que adquieran su Producto cubierto de un OEM
Un "OEM" (fabricante de equipos originales) es un distribuidor que vende los Productos cubiertos en calidad de fabricante de equipos originales que compra Productos y Servicios Dell del grupo empresarial de Soluciones OEM de Dell (o su sucesor) para un proyecto OEM. Por lo general, un OEM incorpora o integra dichos Productos Dell en el hardware, software u otro bien de propiedad intelectual exclusiva del Cliente OEM, por lo que se genera un sistema o una solución especializados con funcionalidad para un sector o una tarea específicos (tal sistema o solución, "Solución OEM") y se revende dicha Solución OEM bajo la marca del OEM. Con respecto a los OEM, el término "Productos cubiertos" incluye los Productos cubiertos Dell que se proporcionan sin la marca Dell (es decir, el sistema listo de OEM sin marca) y "Usuario final" indica que usted o cualquier entidad que compre una Solución OEM lo hace para su propio uso final y no para revenderla, distribuirla o conceder sublicencias a otros. Es responsabilidad del OEM proporcionar un servicio de primer nivel para intentar solucionar el problema del Usuario final. El OEM debe realizar el mejor diagnóstico inicial posible antes de derivar la llamada a Dell. El OEM tiene esta responsabilidad incluso cuando su Usuario final acude a Dell para solicitar un servicio, y si un Usuario final acude a Dell para solicitar un servicio sin antes ponerse en contacto con a su OEM, Dell pedirá al Usuario final que se comunique con su OEM para recibir una solución de problemas de primer nivel antes de contactar con Dell.