CONTRATO DE SERVICIOS

El presente pliego de prescripciones técnicas tiene por objeto definir las condiciones para la construcción de un asistente virtual conversacional (chatbot) de soporte a la web del Defensor del Pueblo.

El principal objetivo de este asistente será ampliar la oferta de información disponible hacia los ciudadanos entendiéndolo como un interfaz que a través de consultas de lenguaje natural, corriente o coloquial permita ofrecer respuestas basadas en el entrenamiento conversacional.

2. ANTECEDENTES‌

El Defensor del Pueblo ha iniciado un proyecto de transformación digital para readecuar su propuesta de servicio poniendo foco en las necesidades de los ciudadanos, que sin duda han evolucionado a gran velocidad en los últimos años.

En paralelo a esta definición se pretende también valorar la inserción de tecnologías para dar un servicio de mayor valor a los ciudadanos o para eficientar algunos procesos internos. Más en concreto se desea poder evaluar la aplicación de soluciones de “Knowledge Mining”, “Machine Learning”, “CRM”, Analítica, Cloud, etc. a través de una visión eminentemente práctica que agregue valor desde el primer momento.

Por esta razón se han definido un conjunto de casos de uso que facilitan conceptualizar y desarrollar las versiones de producto mínimo viable que posibiliten la recopilación de datos, el análisis y aprendizaje máximo posible, minimizando el tiempo y los recursos utilizados en su ejecución.

Para el caso que ocupa esta licitación, se pretende explorar las posibilidades que ofrecen las soluciones de inteligencia artificial, machine learning y de reconocimiento del lenguaje natural NLP (Natural Lenguage Processing) o NLU (Natural Lenguage Understanding), para procesar datos y entrenar programas para dar respuestas adecuadas a las consultas e interacciones de los usuarios.

Este chatbot pretende mejorar el servicio de atención al ciudadano de la Institución de forma directa y concreta, ampliando el horario de atención gracias a su disponibilidad 24 horas todos los días del año, pero también debe entenderse como un servicio que habrá de crecer para aportar mayor valor e información gracias a su necesario reentrenamiento y a un proceso de análisis y mejora continua.

Esta mejoría permitirá un mejor aprovechamiento de los recursos y las personas del servicio de atención al ciudadano del Defensor del Pueblo hacia nuevos servicios de atención personalizada.

El chatbot será, por tanto, un nuevo servicio que aportará un gran valor al ciudadano desde su puesta en marcha, mejorando la relación con la Institución y potenciando su interacción con los ciudadanos.

3. OBJETO Y ALCANCE DE LOS TRABAJOS A REALIZAR‌

3.1. SITUACIÓN ACTUAL‌

En los últimos años el Defensor del Pueblo ha hecho un esfuerzo por acercarse a la ciudadanía a través de los canales digitales y en consonancia ha ido aumentando el volumen y la calidad de la información publicada en su portal web para que los ciudadanos puedan consultar aquella información de su interés, en el desarrollo de esta estrategia merece especial mención los datos sobre transparencia institucional que han permitido a la Institución destacar en los rankings publicados por la cantidad y profundidad de la información publicada.

El número de recursos disponibles, no obstante, compone un portal muy heterogéneo centrado en dar a conocer y difundir la actividad y los datos de nuestra Institución y dónde a menudo no es fácil localizar alguna información concreta sin un cierto conocimiento sobre el Defensor del Pueblo o sin agilidad en la navegación web. Para solventar esto, el servicio de atención al ciudadano del Defensor da soporte y asistencia a los ciudadanos a través del canal chat pero este servicio sólo está disponible en horario laboral y siempre que alguno de los profesionales del Servicio de Atención esté disponible para su gestión.

El chatbot pretende ser otra manera más de acceso a estos recursos y dirigiéndose a un usuario no técnico, que mediante una consulta en lenguaje natural pueda obtener una respuesta adecuada a través de un modelo de entrenamiento sobre los datos disponibles y dando un primer nivel de respuesta que complemente la atención actual principalmente, pero no solamente, fuera del horario laboral.

3.2. OBJETIVOS DEL PROYECTO‌

El objetivo del contrato es la puesta en marcha de un asistente conversacional enfocado a servir la información básica sobre el Defensor del Pueblo ya disponible en su portal web teniendo en cuenta las tecnologías y métodos de tratamiento del lenguaje natural para generar un chatbot que guíe la conversación y las interacciones con los usuarios hacia las respuestas programadas.

El chatbot estará basado en técnicas avanzadas de inteligencia artificial, machine learning y de reconocimiento del lenguaje natural NLP (Natural Lenguage Processing) o NLU (Natural Lenguage Understanding), así como en el análisis inicial de los recursos disponibles en el Portal del Defensor del Pueblo debiendo aportar autonomía al servicio mediante procesos de aprendizaje, predicción y anticipación del propio chatbot sin estar exento de los procesos de mejora continua que deberán preverse a través del análisis de

los datos de uso por parte de los usuarios y que deberán marcar las pautas de desarrollo futuro del chatbot.

El chatbot objetivo del proyecto tendrá que ser capaz de dar respuestas a un conjunto de intenciones básicas de los usuarios, para las que habrán de desarrollarse y entrenarse una serie de base de datos de conocimiento en respuesta a las intenciones básicas de los usuarios que se acercan a este servicio y que posteriormente irán extendiéndose para dotar al asistente virtual de mayor profundidad y capacidad conversacional.

El conjunto de intenciones básicas inicial sería:

1) Saber más sobre el Defensor

2) Presentar una queja al Defensor del Pueblo

3) Recibir más información sobre un expediente en tramitación

4) Encontrar alguna información en la web

Todos ellos se consideran de igual importancia aunque evolucionarán de distinta manera en función del análisis del servicio. En el anexo I de este pliego se desarrolla un guión del tipo de preguntas y respuestas que se espera sea capaz de gestionar el asistente virtual en su interacción con cualquier usuario mediante la consulta en lenguaje natural y corriente.

Será necesario por tanto, como parte del proyecto concretar las fuentes de información disponibles para generar estas bases de conocimiento para guiar el aprendizaje del asistente y teniendo presente en todo momento la utilidad para el usuario y la satisfacción en su experiencia.

Hay que recordar además la obligatoriedad legal de que todos los servicios públicos sean de acceso universal por lo que cobra especial sentido que en la puesta en marcha de un canal de relación alternativo con los ciudadanos, que habrá posteriormente de evolucionar y amplificar sus servicios, se tengan ya en cuenta como premisas constructivas la obligatoria accesibilidad del servicio y que, en este servicio, la sensibilidad hacia la accesibilidad esté presente desde el diseño del mismo.

Así pues, la descripción del proyecto tiene dos partes diferenciadas, el asistente conversacional que se reflejará en un servicio vía web que dé respuesta a los ámbitos antes definidos y, una plataforma cliente de chat accesible que permita y facilite el servicio a los ciudadanos.

Para ello se realizarán las siguientes tareas:

1 Analizar, desarrollar e implantar la tecnología adecuada para tener operativo el interfaz del asistente conversacional vía web sobre los recursos y datos del Defensor del Pueblo con especial atención a su necesario formato accesible.

2 Crear marcos de conversación orientados a predecir, conocer propósitos, resolver, ayudar, facilitar y aportar información al usuario en determinados contextos de preguntas e interacciones escritas entre el usuario y el asistente conversacional.

3 Definir los procesos de acompañamiento y mejora continua de la interacción y experiencia entre el usuario y el asistente conversacional.

4. EJECUCIÓN DEL PROYECTO‌

4.1. ENUMERACIÓN DE LAS TAREAS‌

Los trabajos a realizar se detallan en las siguientes tareas:

1.- Analizar, desarrollar e implantar la tecnología adecuada para tener operativo el interfaz del asistente conversacional vía web sobre los recursos y datos del Defensor del Pueblo con especial atención a su necesario formato accesible en los entornos de desarrollo, preproducción y producción, para comprobar su funcionamiento, mejorar su rendimiento y realizar procesos de validación y pruebas antes de ser ofrecido a cualquier interesado, contando con los xxxxxx de conversación establecidos.

1.1.- Adaptar el asistente conversacional a la imagen institucional del Defensor del Pueblo así como a los parámetros de accesibilidad antes descritos. El asistente conversacional contará con el cumplimiento y requisitos de estándares en materia de accesibilidad para fomentar el uso del servicio de la Institución y la información sobre la misma por parte de personas con discapacidad.

1.2.- Crear un prototipo en un entorno de preproducción donde se invite a diferentes perfiles de usuario a utilizar y conocer el asistente conversacional para conocer su experiencia y validar los resultados. Los licitadores deberán plantear en sus ofertas al menos un taller de trabajo orientado a evaluar la accesibilidad del servicio por personas con discapacidad.

1.3.- Integrar el asistente conversacional en la sección que se determine en los entornos de preproducción y producción de la web del Defensor del Pueblo. Asegurando entre otras funcionalidades:

• La gestión xx xxxxxx de línea a la hora de la redacción y posterior publicación de los comentarios de los interlocutores.

• Scroll automático para mantener en todo momento visible los mensajes más recientes para facilitar el seguimiento de la conversación, así como la posibilidad de revisar los mensajes anteriores de la conversación.

• Posibilidad de incorporar hipervínculos accionables en las respuestas del Defensor del Pueblo.

• Posibilidad de exportar la conversación por parte del ciudadano.

1.4.- Mantener el asistente conversacional operativo, analizar los datos de uso y proponer las medidas de mejora continua que permitan su evolución durante la duración del contrato. Para ello, habrá que definir un servicio de soporte que ayude a la toma decisiones a partir del estudio del número de usuarios, preguntas e interacciones más frecuentes, datos más utilizados, consultados, preguntas y errores mediante reportes periódicos, a través de un panel de control o cuadro de mandos vía web orientado a los administradores y responsables del portal, con el objetivo de conocer la utilización del asistente conversacional.

2.- Crear marcos de conversación orientados a predecir y conocer propósitos, resolver y ayudar, facilitar y aportar información al usuario en los contextos de preguntas e interacciones escritas entre el usuario y el asistente conversacional definidos en este pliego. Desarrollando para ello todo el flujo de la conversación y las interacciones posibles dentro de las mismas:

a. Predecir y conocer propósitos

c. Resolver y ayudar

e. Preguntar y responder

Todo ello orientado al ciudadano a través de lenguaje natural con el respaldo de los datos y recursos disponibles en las bases de conocimiento que habrá que generar en el marco del proyecto.

En el anexo I de este pliego se describen las bases de conocimiento o las intenciones que habría que saber responder y algunas atenciones recogidas de la experiencia en la gestión del canal chat.

En todas estas conversaciones, habrá que contemplar la posible derivación de una conversación del asistente virtual con el ciudadano a un miembro del equipo del Defensor del Pueblo, a petición del ciudadano. Caso de que en ese momento no haya ningún agente del Defensor disponible se enviará la conversación por email y se avisará al ciudadano de ello.

3.- El asistente conversacional entregado como resultado del proyecto deberá aportar información para mejorar las interacciones con el usuario teniendo en cuenta aspectos como su localización, la hora de la comunicación, fecha, posible perfil o el historial en el asistente, (gestionando la previa autorización del usuario caso de que se vea necesaria).

De especial interés en este apartado será la idoneidad de las soluciones propuestas respecto al obligado cumplimiento del RGPD en relación a los datos de carácter sensible de nuestra información.

4.- Mejorar continuamente la interacción y experiencia entre el usuario y el asistente conversacional.

4.1.- El asistente conversacional permitirá evaluar la experiencia individual del usuario y su grado de satisfacción, para reportar y valorar su funcionamiento, y poder mejorar sus resultados.

4.2.- Durante el proceso de desarrollo e implantación del asistente conversacional y su mantenimiento evolutivo, se requerirá mejorar continuamente, al menos de manera mensual, la precisión de las interacciones entre los usuarios y el asistente conversacional, revisando continuamente las funcionalidades y xxxxxx conversacionales del asistente.

4.3.- Entre la mejora continua de interacciones se incluye también la actualización de las respuestas con los datos y servicios disponibles en la web del Defensor del Pueblo.

5. MODULARIDAD Y ESCALABILIDAD.‌

La propuesta relativa a la puesta en marcha de un asistente conversacional deberá ser modular, en el sentido de que pueda crecer, ser autónoma en su evolución con las posibles interacciones del usuario, e incorporar nuevos xxxxxx conversacionales según las necesidades que se planteen.

Igualmente se permitirá la escalabilidad en el sentido de que posteriormente se puedan desarrollar funcionalidades y elementos de interacción entre el usuario y el asistente conversacional, ampliando los flujos de conversaciones definidos en el marco del proyecto o incorporando capital humano dentro de las conversaciones de soporte por parte del personal de atención al ciudadano o consultas automatizadas a los sistemas de información del Defensor del Pueblo.

6. DOCUMENTACIÓN‌

6.1. DOCUMENTOS Y ACCIONES PROPIAS DEL DESARROLLO DE LOS TRABAJOS. ENTREGABLES‌

Fruto del desarrollo de los trabajos se irán elaborando documentos que permitan conocer el avance de las tareas, funcionamiento del asistente, resultados y trabajos realizados:

a) Memoria con la descripción de la plataforma y esquema de arquitectura e infraestructura para crear el asistente conversacional en relación con los xxxxxx conversacionales fijados

b) Informe con los resultados obtenidos de la puesta en marcha del prototipo en un entorno de pruebas tras el uso por los usuarios invitados, problemas detectados en relación con los xxxxxx conversacionales establecidos y correcciones o mejoras que se van a realizar con especial atención a los aspectos relacionados con la accesibilidad del servicio.

c) Informe con los resultados obtenidos tras la puesta en producción del asistente conversacional tras 1 mes de uso: número de usuarios, xxxxxx conversacionales más utilizados, problemas detectados, mejoras y precisión de las respuestas.

d) Reporte de uso semanal vía panel de control y mejoras mensuales aplicadas que describan y detallen el uso del asistente conversacional. La información referente al uso del asistente conversacional se podrá automatizar.

6.2. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA‌

Además de la anterior, habrá de desarrollarse la documentación necesaria para la perfecta comprensión de todos los desarrollos realizados bajo el presente contrato.

En la medida que sea posible por los sistemas empleados se desarrollarán los siguientes documentos a la finalización de los trabajos:

a) Documento de arquitectura: En el que se especifiquen las características tecnológicas y técnicas de la infraestructura que soporta los servicios ofrecidos (programación, flujos, funcionamiento, hardware, software

b) Documento de despliegue: Se elaborará un documento en el que se especifiquen los pasos que se han dado para desplegar los diferentes servicios y comunicaciones en los entornos del Defensor del Pueblo

c) Documento de explotación y administración: Se realizará un documento en el que se explique el funcionamiento global de los servicios. En él se analizarán las funcionalidades de los mismos y los pasos a dar para modificar cada uno de los productos dentro de las aplicaciones.

d) Documento de usuario: Se elaborará una serie de documentos y materiales destinados a los usuarios finales. Este documento mostrará con ejemplos cómo se utilizan y gestiona y cada uno de los módulos desarrollados adaptados al lenguaje de usuarios sin conocimientos específicos sobre la materia para su uso como material divulgativo por parte del Defensor del Pueblo.

7. MODELO DE RELACIÓN‌

Para alcanzar los objetivos se considera prioritario asegurar la coordinación y calidad de las actuaciones en la prestación de los servicios objeto del presente Pliego de Prescripciones Técnicas.

Corresponde al Defensor del Pueblo la supervisión de los trabajos, así como proponer las modificaciones que convenga introducir.

El Defensor del Pueblo designará un Director de Proyecto, que se encargará de supervisar la ejecución de los trabajos objeto del contrato comprobando que su realización se ajusta a lo exigido y ofertado, y cursará con el adjudicatario las órdenes e instrucciones del órgano de contratación. Además tendrá las siguientes funciones:

• Interlocutor único con el jefe de proyecto de la empresa adjudicataria.

• Velar por el cumplimiento de los servicios exigidos y ofrecidos.

• Supervisar y validar todos los trabajos parciales y finales de los servicios prestados.

El Director de Proyecto podrá delegar sus funciones en una persona del Defensor del Pueblo a su elección.

En cualquier caso, la designación o no del Director de Proyecto por parte del Defensor del Pueblo y el ejercicio o no de sus funciones, no exime a la empresa de la correcta ejecución del proyecto objeto del contrato y el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados.

La empresa adjudicataria nombrará un interlocutor único con el rol de Jefe de Proyecto, que será el responsable de:

• Ostentar la representación e interlocución del adjudicatario con el Defensor del Pueblo durante el desarrollo normal de los trabajos.

• Planificar y dirigir el desarrollo de los trabajos y ejecutar las instrucciones del Defensor del Pueblo en el marco del contrato, siendo el responsable de la buena marcha de los trabajos.

• Será el responsable de coordinar y dirigir el equipo de trabajo de la empresa adjudicataria.

• Mantener informada en todo momento al Defensor del Pueblo sobre el progreso de los trabajos.

• Proponer al Defensor del Pueblo las modificaciones que estime necesarias sobre las órdenes de trabajo surgidas durante el desarrollo del proyecto, sometiendo a su aprobación cualquier decisión que repercuta en las condiciones descritas en el Pliego de Prescripciones Técnicas.

• Velar por el nivel de calidad de los trabajos.

• Presentar al Defensor del Pueblo, para su aprobación, los resultados parciales y totales de la ejecución del proyecto.

7.1. PLANIFICACIÓN‌

Todas las ofertas presentarán una planificación inicial detallada de las distintas tereas a realizar así como las posibles dependencias existentes entre ellas.

Se estiman dos fases diferenciadas en el proyecto:

• Una fase de construcción y entrenamiento básico del asistente virtual que finalizará con el despliegue en producción del asistente conversacional (con las mejoras corregidas y los xxxxxx conversacionales fijados funcionalmente operativos tras las pruebas realizadas en los entornos de preproducción). Como estimación se considera este hito para marzo de 2020.

• Una fase mantenimiento evolutivo que abarcará el resto del año 2020, y que comprenderá las tareas a realizar tras la puesta en producción del asistente, para mejorar la precisión de las interacciones entre los usuarios y el asistente conversacional, revisando continuamente las funcionalidades, datos y xxxxxx conversacionales del asistente, mejorando los resultados e interacciones tras las acciones realizadas.

La planificación constará como mínimo de los siguientes elementos:

• Relación de las tareas a realizar junto a una breve descripción de las mismas, incluyendo las tareas secundarias si las hubiera.

• Planificación temporal de las tareas y subtareas, incluyendo un gráfico de la planificación.

• En las tareas en las que sean necesarias entrevistas de trabajo con personal del Defensor del Pueblo, describir el objetivo de las mismas y el tipo de información a recabar.

• Dependencias entre las tareas a realizar.

• Relación de entregables a elaborar.

La planificación propuesta en la oferta tendrá la valoración de provisional. Una vez firmado el contrato, y previa constitución de los equipos de trabajo, se procederá a consensuar entre ambas partes la planificación definitiva.

7.1.1. HITOS PREVISTOS EN LA EJECUCIÓN DEL PROYECTO‌

HITOS PREVISTOS
1.	Memoria con la descripción detallada del proyecto.	10 %	- Entregada la Memoria, tras conocer las infraestructuras y servicios del Defensor del Pueblo, con la descripción de la plataforma que detalle el hardware y software requerido y el flujograma de procesos conversacionales para las Bases de Conocimiento definidas y los xxxxxx conversacionales fijados en el contrato. Esta memoria es independiente a la exigida en el apartado de documentación técnica.
2.	Despliegue y funcionamiento en el entorno de desarrollo, y preproducción en el entorno del Defensor del Pueblo del Asistente Conversacional para su prueba por usuarios con especial atención al taller de accesibilidad.	15 %	- Despliegue en desarrollo y preproducción en el entorno del Defensor del Pueblo del asistente Conversacional con la imagen y estilo adecuado y los xxxxxx conversacionales operativos. - Cumplimiento de requisitos en materia de accesibilidad. - Entregada la documentación técnica de Arquitectura, y una primera versión de la de Despliegue.
3.	Puesta en servicio del panel de control.	15 %	- Puesta en servicio del panel de control para reportar número de usuarios, preguntas e interacciones más frecuentes, datos más utilizados, consultados, preguntas y errores mediante reportes periódicos en los entornos de desarrollo y preproducción. - Entregada la documentación técnica de Arquitectura, y una primera versión de la de Despliegue.
4.	Puesta en servicio de los xxxxxx de conversación	10 %	- Puesta en servicio de los xxxxxx de conversación, determinados en el contrato en el entorno de preproducción del asistente conversacional.
5.	Informe con los resultados obtenidos de la puesta en marcha del prototipo en un entorno de pruebas.	10 %	- Entregado el Informe con los resultados obtenidos de la puesta en marcha del prototipo en un entorno de pruebas tras el uso por los usuarios invitados, problemas detectados en relación con los xxxxxx conversacionales establecidos y correcciones o mejoras que se van a realizar.
6.	Despliegue en producción del asistente conversacional.	15 %	- Ejecución de manera efectiva del despliegue en producción del asistente conversacional con las mejoras corregidas y los xxxxxx conversacionales fijados funcionalmente operativos. - Entregada la documentación de Despliegue (definitiva) y de Administración y explotación.
7.	Informe con los resultados obtenidos tras 1 mes desde la puesta en producción del asistente conversacional.	10 %	- Entregado el informe con los resultados obtenidos tras la puesta en producción del asistente conversacional: número de usuarios, xxxxxx conversacionales más utilizados, campañas de difusión online realizadas, problemas detectados,

mejoras y precisión de las respuestas. Información respaldada por el panel de control del asistente conversacional.

- Todo ello en las condiciones establecidas en el contrato.

Mantenimiento evolutivo del asistente conversacional.

15 %

(dividido proporcional mente por cada uno de los trimestres del contrato tras la puesta en producción)

- Verificado que se realiza el mantenimiento evolutivo del asistente conversacional durante toda la duración del contrato de manera mensual tras la puesta en producción del asistente, para mejorar la precisión de las interacciones entre los usuarios y el asistente conversacional, revisando continuamente las funcionalidades, datos y xxxxxx conversacionales del asistente, mejorando los resultados e interacciones tras las acciones realizadas.

- Todo ello cumpliendo las condiciones del contrato.

100%

7.2. LUGAR DE REALIZACIÓN Y JORNADA LABORAL‌

Las tareas que impliquen interacción entre ambas partes se realizarán en las dependencias del Defensor del Pueblo en horario laboral de lunes a viernes de 8:30h a 14:00h.

7.3. SEGUIMIENTO DEL PROYECTO‌

Desde el inicio del proyecto, el seguimiento y control del proyecto se efectuará sobre las siguientes bases:

• Seguimiento continuo y conjunto de la evolución del proyecto entre el Jefe de Proyecto por parte del adjudicatario y el Director de Proyecto.

• Planificación de tareas consensuada y ajustada periódicamente, bajo la coordinación del Director de Proyecto, con la participación y propuestas por parte del adjudicatario.

• Reuniones de seguimiento y revisiones técnicas periódicas del Jefe de Proyecto por parte del adjudicatario y el Director de Proyecto o persona en quien delegue, para supervisar la ejecución del contrato y validar las programaciones de actividades realizadas y pendientes. La periodicidad de estas reuniones, a determinar para cada fase de mutuo acuerdo, será como máximo cada 2 semanas durante la fase de construcción y de naturaleza mensual en la fase de soporte y mejora continua. La información mínima a revisar será:

o Cronograma de la planificación y desviación sobre el mismo.

o Tareas realizadas y su documentación asociada.

o Tareas pendientes de realizar y, en su caso, replanificación de las mismas.

o Incidencias en la ejecución de los trabajos.

• Toda la documentación necesaria para las reuniones de seguimiento y de trabajo deberá ser aportada como mínimo con una antelación de 1 jornada hábil.

• Tras las reuniones de seguimiento, de las que se levantará acta por parte del jefe de proyecto, el Director de Proyecto podrá rechazar en todo o en parte los trabajos realizados, en la medida que no respondan a lo especificado en las reuniones de planificación o no superen los controles de calidad acordados.

Además de las reuniones periódicas de seguimiento, la empresa adjudicataria proporcionará los medios técnicos para poder realizar un seguimiento “on-line” del estado del proyecto, de forma que el Defensor del Pueblo tenga acceso a un punto de información centralizado donde pueda consultar en cualquier momento el estado del mismo, incluyendo como mínimos los siguientes puntos:

• Cronograma actualizado del proyecto.

• Tareas realizadas, en proceso y planificadas.

• Documentación generada en cada una de las tareas, incluyendo los borradores de las tareas en proceso.

• Incidencias surgidas durante la ejecución de los trabajos.

La información suministrada debe ser actualizada con la suficiente frecuencia para ser reflejo fidedigno del estado del proyecto.

7.4. PORTAL DE PETICIONES SOBRE EL SERVICIO‌

Con el fin de interaccionar con el equipo de trabajo de la empresa adjudicataria, las ofertas deben contemplar la inclusión de un canal online de comunicación sobre el servicio, de modo que el Defensor del Pueblo pueda realizar consultas, peticiones, o modificaciones sobre el desarrollo del proyecto, como por ejemplo:

• Estado de los trabajos.

• Planificación.

• Documentación generada.

• Análisis de riesgos.

• Cualquier asunto en el ámbito del proyecto.

Este canal online de comunicación sobre el servicio debe proporcionarse como un servicio y sin instalación alguna de software o hardware en la institución del Defensor del Pueblo.

7.5. TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTOS Y DOCUMENTACIÓN‌

A la finalización del contrato, la empresa adjudicataria deberá entregar un dosier con toda la documentación generada, tanto en formato digital como en papel.

Durante la ejecución de los trabajos objeto de la contratación, el adjudicatario se compromete a facilitar en todo momento al Defensor del Pueblo y, si es el caso, a las personas designadas por ésta a tales efectos, la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se

desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan presentarse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos.

Se solicita también como mínimo dos jornadas de formación de 4 horas de duración cada una para realizar una adecuada transferencia de conocimiento de los datos introducidos, informes que genere, exportación de datos, así como la modificación de datos dentro de un escenario de mejora continua.

Las ofertas podrán incluir la ampliación del número de jornadas en las mismas condiciones que las ya expuestas, siendo objeto de valoración mediante fórmulas tal y como se indica en el Anexo XII xxx Xxxxxx de Cláusulas Administrativas Particulares.

7.6. SOPORTE‌

Una vez terminada la fase de construcción del asistente conversaciones, el proyecto entrará en fase de explotación.

A lo largo del año 2020, la empresa adjudicataria deberá mantener el asistente conversacional operativo, analizar los datos de uso y proponer las medidas de mejora continua que permitan su evolución durante la duración del contrato.

Para ello, habrá que definir un servicio de soporte que ayude a la toma decisiones a partir del estudio del número de usuarios, preguntas e interacciones más frecuentes, datos más utilizados, consultados, preguntas y errores mediante reportes periódicos, a través de un panel de control o cuadro de mandos vía web orientado a los administradores y responsables del portal, con el objetivo de conocer la utilización del asistente conversacional.

8. PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS‌

Todos los documentos y resultados de los trabajos realizados serán propiedad del Defensor del Pueblo, que podrá ejercer el derecho de explotación para cualquiera uso de los mismos.

La empresa adjudicataria no podrá hacer uso de los mismos, ya sea como referencia o como base de futuros trabajos, salvo que cuente con autorización expresa, escrita y registrada del Director del Proyecto.

ANEXO I‌

Aproximación a las Bases de datos de Conocimiento y el argumentario

Como parte del proyecto será necesario crear marcos de conversación orientados a predecir y conocer propósitos, resolver y ayudar, facilitar y aportar información al usuario en los contextos de preguntas e interacciones escritas entre el usuario y el asistente conversacional definidos en este pliego.

Todo ello orientado al ciudadano a través de lenguaje natural con el respaldo de los datos y recursos disponibles en las bases de conocimiento que habrá que generar en el marco del proyecto de acuerdo a los flujos conversacionales diseñados. A continuación se realiza una primera aproximación a este trabajo para que los licitadores puedan analizar el tipo de preguntas y respuestas que debería ser capaz de conocer y contestar el agente.

1) Saber más sobre el Defensor

2) Presentar una queja al Defensor del Pueblo

3) Recibir más información sobre un expediente en tramitación

4) Encontrar alguna información en la web

ATENCIONES

1. Saber más sobre el Defensor

1.1) ¿Qué es el Defensor?

El Defensor del Pueblo es el Alto Comisionado de las Cortes Generales encargado de defender los derechos fundamentales y las libertades públicas de los ciudadanos mediante la supervisión de la actividad de las administraciones públicas españolas.

1.2) ¿Quién es el Defensor?

Actualmente ejerce el cargo de Defensor del Pueblo en funciones Xxxxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxx (Adjunto Primero), en virtud de lo establecido en el artículo 5.4 de la Ley Orgánica 3/1981 reguladora de la institución, y en tanto no procedan las Cortes Generales a la designación del nuevo Defensor del Pueblo, tras expirar el mandato de Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxxx.

1.3) ¿Quién puede acudir al Defensor?

Cualquier ciudadano puede acudir al Defensor del Pueblo y solicitar su intervención, que es gratuita, para que investigue cualquier actuación de la Administración pública española o sus agentes, presuntamente irregular. También puede intervenir de oficio en casos que lleguen a su conocimiento aunque no se haya presentado queja sobre ellos.

Cualquier ciudadano, español o extranjero, independientemente de su edad o de su situación legal en España puede acudir al Defensor del Pueblo. Y además, puede hacerlo sin coste alguno, porque dirigirse al Defensor del Pueblo es gratuito.

Residir fuera de España, estar incapacitado legalmente o estar internado en un centro penitenciario o de reclusión tampoco son impedimentos para dirigirse al Defensor del Pueblo.

También puede presentar una queja una asociación o cualquier otra persona jurídica.

1.4) ¿Se puede solicitar un recurso de inconstitucionalidad?

Los ciudadanos también pueden pedir al Defensor del Pueblo que interponga un recurso de inconstitucionalidad ante el Tribunal Constitucional. Procedimiento que atiende y cuida la necesaria supremacía de la Constitución y enjuicia la conformidad o disconformidad con ella de las leyes, disposiciones normativas y actos con fuerza xx xxx del Estado y de las Comunidades Autónomas.

1.5) ¿Se puede solicitar un recurso xx xxxxxx?

Sí, los ciudadanos también pueden solicitar al Defensor del Pueblo la interposición de un recurso xx xxxxxx, procedimiento que se presenta ante el Tribunal Constitucional con el objetivo de proteger algunos derechos y libertades de los ciudadanos (los recogidos en los artículos 14 a 29 y 30.2 de la Constitución) cuando la persona afectada, el Ministerio Fiscal o el Defensor del Pueblo entienden que dichos derechos han sido lesionados.

1.6) ¿Cómo se nombra/elige al Defensor del Pueblo?

El Defensor del Pueblo es elegido por el Congreso de los Diputados y el Senado, por una mayoría de tres quintos. Su mandato dura cinco años y no recibe órdenes ni instrucciones de ninguna autoridad. Desempeña sus funciones con independencia e imparcialidad, con autonomía y según su criterio. Goza de inviolabilidad e inmunidad en el ejercicio de su cargo.

1.7) ¿Para qué sirve acudir al Defensor del Pueblo?

El Defensor del Pueblo no puede anular o modificar los actos ni las resoluciones de las administraciones públicas, en el caso de que al tramitar una queja se concluya que se han vulnerado derechos fundamentales del ciudadano, su misión es convencer a la Administración, para que adopte medidas que permitan corregir la situación.

1.8) ¿En qué plazo se tramita mi queja?

En el Defensor, no dejamos a nadie sin una respuesta o sin una orientación pero los plazos muchas veces dependen de la complejidad del asunto o de la propia velocidad de los organismos públicos a la hora de atender nuestras solicitudes de información.

En un breve periodo de tiempo te respondemos si podemos ayudarte o si, por el contrario, el problema que nos has expuesto no entra dentro de nuestras competencias

Si de una queja se desprende una presunta irregularidad, intervenimos ante la administración competente para obtener información sobre el caso y proponer soluciones.

En nuestro portal de transparencia tienes más información sobre los plazos de respuesta; xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xx/xxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxxx-x- organizativa/tiempos-medios-de-respuesta/

1.9) ¿La administración púbica hace caso al Defensor del Pueblo?

Las administraciones aceptan más del 75% de las resoluciones del Defensor.

2. Presentar una queja al Defensor del Pueblo

2.1) ¿Quién puede presentar una queja?

Cualquier ciudadano puede acudir al Defensor del Pueblo y solicitar su intervención, que es gratuita, cuando consideren que la actuación de una administración (central, autonómica o local) o empresa o servicio público, ha vulnerado sus derechos.

2.2) ¿Qué pasa si no tengo razón al poner la queja o me equivoco?

No pasa nada, no dejamos a nadie sin una respuesta y sin orientación. Si tras analizar una queja vemos que no podemos investigarla por no tener competencias para ello, te enviamos una carta explicando los motivos. Siempre que sea posible, orientamos sobre vías alternativas a las que puede acudir.

2.3) ¿Cómo puedo poner una queja?

Puedes presentar tu queja directamente en nuestra web a través de un simple formulario. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xx/xx-xxxxx/00-xxxxxxxxxxx/

Si tienes algunas dudas o dificultades podemos darte soporte a través del chat o del teléfono gratuito 000 000 000.

También puedes mandar tu queja por correo postal o acudir presencialmente a la oficina de atención al ciudadano en Madrid, calle Xxxxxxx núm. 42, esquina con el Paseo xx Xxxxxxx Xxxx.

2.4) ¿En qué casos no me pueden ayudar?

El Defensor del Pueblo no puede actuar si no ha existido intervención de las administraciones públicas o si no existe reclamación previa ante ellas.

Si se trata de conflictos entre particulares o con empresas privadas que no sean agentes de la Administración.

Si se plantea disconformidad con el contenido de una resolución judicial o si el caso está pendiente de resolución por los tribunales.

Si no se especifican los motivos concretos de la queja, si se aprecia mala fe o en aquellas cuya tramitación pueda acarrear perjuicios a legítimos derechos de terceros

2.5) ¿Hay algún plazo para presentar una queja?

Sí, hay un plazo de un año desde el momento en que se haya tenido conocimiento de los hechos objeto de la queja.

2.6) ¿Se puede poner una queja anónima?

No, no se puede… no se trata de quejas anónimas.

2.7) ¿Dónde está la sede del Defensor del Pueblo?

EL Defensor del Pueblo utiliza dos edificios en Madrid, ambos propiedad del Patrimonio del Estado.

La sede principal, ubicada en el Paseo de Eduardo Dato núm. 31, esquina con calle Xxxxxxx, es un edificio exento de cuatro plantas con una superficie total de 1.731 m².

La otra sede, ubicada en la calle Xxxxxxx núm. 42, esquina con el Paseo xx Xxxxxxx Xxxx, es un edificio de seis plantas con una superficie total de 2.202 m² y aquí es donde se encuentra la oficina de atención al ciudadano.

3. Recibir más información sobre un expediente en tramitación

3.1) Recibir más información sobre mi queja

Si has puesto una queja en el Defensor del Pueblo a partir del 1 de enero de 2014 puedes consultar su tramitación vía on-line en la sección “Consulta tu queja”.

3.2) ¿Para qué sirve el servicio de Consulta tu queja?

El servicio de consulta te permite seguir los pasos y fechas de las actuaciones del Defensor, conocer la administración o el organismo del que se espera respuesta, así como el análisis que efectúa el Defensor de dicha respuesta tras su estudio así como el acceso a la documentación del expediente dirigida al ciudadano.

Se recuerda que las comunicaciones entre el Defensor y los organismos públicos están sometidas al deber de reserva que establece la Ley Orgánica reguladora de esta Institución (art. 22.2 Ley Orgánica 3/1981, de 6 xx xxxxx), por lo que a través de este servicio de consulta no se da acceso a las comunicaciones entre el Defensor y dichos organismos.

3.3) ¿Cómo puedo hacer el seguimiento de mi queja?

A través de la web del Defensor, xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xx, accediendo con tu propia clave, desde cualquier lugar y en cualquier momento del día.

3.4) ¿Cómo solicito mis claves de acceso?

A través de la web del Defensor, xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xx, cubriendo el formulario de solicitud con tu Número de queja, Correo electrónico y número de DNI/NIE.

Tras comprobar que los datos son correctos, te enviaremos un enlace a tu correo electrónico para que puedas generar tus claves personales de acceso. Elige tu contraseña con una combinación personal de letras y números (8 caracteres).

3.5) ¿Qué pasa si no recuerdo mi clave de acceso?

No pasa nada, solicítalas nuevamente a través de la web del Defensor. Tras comprobar que los datos son correctos, te enviaremos un enlace a tu correo electrónico para que puedas generar tus claves personales de acceso.

4. Encontrar alguna información en la web

4.1) Cuál es el sueldo del Defensor del Pueblo?

Esa información la puedes consultar en nuestro portal de transparencia. El Defensor del Pueblo hizo pública esta sección de transparencia el 14 de enero de 2013, y desde entonces se ha ido completando con todos los contenidos que se han considerado significativos para el conocimiento general, más allá de los exigidos por la citada Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.

4.2) ¿Hay alguna plaza vacante en el Defensor del Pueblo? ¿cómo puedo entrar a trabajar en el Defensor del Pueblo?

El Defensor del Pueblo nombra discrecionalmente a su personal, con autonomía e independencia y con arreglo a los principios de mérito y capacidad.

En nuestro portal de transparencia puedes ver las convocatorias abiertas para seleccionar al personal que son sometidas a convocatoria pública, así como las bases que rigen el proceso de selección y determinan los requisitos y criterios para optar a una plaza, y que pueden incluir la realización de pruebas de selección y entrevistas.

4.3) ¿Cuál es el presupuesto del Defensor del Pueblo?

4.4) ¿Hay alguna licitación abierta?

Según la nueva Ley de Contratos del Sector Público, Ley 9/2017 de 8 de noviembre, y con entrada en vigor el 9 xx xxxxx de 2018, el Defensor del Pueblo publicará sus licitaciones en la Plataforma de Contratación del Sector Público.

Podrá consultar dichas licitaciones, en el Perfil del Contratante del Defensor del Pueblo, alojado en esta plataforma. xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx/xxx/xxxxxx/!xx/x/x0/00_Xx0XXxxxxx0xXXXxXx0xXXxXxX 1JTC3Iy87KtClKL0jJznPPzSooSSxLzSlL1w_Wj9KMyU5wK9COzTMJTK7JNkryNHAO9jUJc0yL cK7UdbW31C3JzHQEUcfUL/

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