Condiciones Técnicas
Invitación
a presentar Ofertas Nro. 2747
Operador Logístico Sim Cards y equipos
Condiciones Técnicas
Objeto de la invitación
Prestar los servicios de Operador Logístico para la entrega a usuarios finales de los canales no presenciales como Televentas, E-commcerce, Servicio (reposición) , entre otros, de sim cards (chips) y equipos y cuyos servicios incluye: Agendamiento (aplica para reposición), confirmación agendamiento, distribución, verificación de identidad del cliente, recaudo de cargo básico y/o del valor del equipo (en efectivo o datafono), entrega de equipo y/o sim card (Chip ATP o Reposición), activación de servicio (para línea nueva, migraciones y/o portaciones), diligenciamiento digital completo del contrato, y gestión del proceso de devolución de inventarios (equipos y/o sim cards) en caso de retracto por parte de los clientes o anulación de la solicitud de entrega. El proceso logístico para las ventas que se realizan con recaudo en modalidades diferentes a “pago contra-entrega” y que llegase a habilitar La Compañía como IVR, Botón de pago, Debito/Crédito con datafono, igualmente se contemplan dentro del servicio a prestar.
Las tarifas por los servicios requeridos deberán ser presentadas por El Oferente en su oferta económica, deberá detallar el alcance de cada uno de los servicios que debe prestar y la forma como La Compañía requiere que sean cotizados los mismos.
El Oferente en su oferta económica deberá presentar tarifas para los siguientes servicios:
Entrega personalizada: Este tipo de servicio aplica para las entregas de solo Telefono, Sim card y/o Sim Card+Equipo, para este tipo de entrega es necesario realizar la entrega de los productos solo a quien La Compañía indique. Este tipo de entrega requiere que El Oferente comunique al cliente la fecha de entrega de los productos. El Oferente debe estar en capacidad de realizar total seguimiento a las entregas y debe reportar a La Compañía los correspondientes informes de la gestión para cada uno de los servicios de entrega.
Entrega certificada: El Oferente igualmente debe incluir en su propuesta de servicio y económica el modelo de entrega de sim cards bajo este modelo.
Mensajería básica: adicionalmente El Oferente deberá incluir dentro de su oferta económica este servicio, el cual aplicaría en caso de que La Compañía decida iniciar campañas donde los productos (sim cards) se deban entregar en la dirección que La Compañía indique sin necesidad de agendamiento previo. Para esta modalidad de entrega no es necesario contactar al cliente pero si es necesario que El Oferente este en capacidad de entregar la guía de recibo, realizar total seguimiento a las entregas y debe reportar a La Compañía los correspondientes informes de la gestión para cada uno de los servicios de entrega.
Igualmente, El Oferente deberá informar en su oferta económica el valor de los servicios discriminando las tarifas asociadas al recaudo en efectivo, recaudo a través de datafonos suministrados por La Compañía y recaudo a través de datafonos suministrados por El Oferente.
No obstante, El Oferente podrá plantear una propuesta diferente para cada uno de los servicios, atendiendo las necesidades de la operación y sugiriendo las mejores prácticas, tales alternativas deberán estipular claramente los cambios que propone y el plazo de ejecución.
El Oferente deberá presentar un cronograma en su propuesta, el cual contemplará todas las actividades necesarias a partir de la firma del contrato el cual debe hacer referencia a los procesos y tiempos de empalme, entrenamiento, capacitación, adecuación, desarrollos, pruebas y salida en productivo. El Oferente deberá Incluir dentro de este cronograma los recursos técnicos y funcionales de La Compañía que requiere involucrar en la implementación para el cumplimiento del dicho cronograma.
Al momento de la finalización del contrato, El Oferente debe contemplar un periodo adicional de dos (2) meses a la fecha de finalización del contrato, periodo durante el cual se realizará la migración de la operación en caso de presentarse cambio de proveedor, se realizará una solicitud de ampliación de vigencia del contrato que permita cubrir el tiempo de empalme y entrega parcial al proveedor seleccionado.
La Compañía definirá el número de entregas, las ciudades de origen y destino y el porcentaje de inventario a entregar al nuevo Proveedor seleccionado. Para cada una de las entregas se realizará un acta de entrega detallando la información de la mercancía, su estado, seriales, entre otros.
Las condiciones de entrega del inventario al finalizar el contrato:
Todo el inventario se deberá entregar serializado.
Se deberá asegurar que el inventario maquilado se encuentre completo y en perfectas condiciones cosméticas.
El inventario que por alguna razón se encuentre abierto (sin sus empaques originales) será revisado con el fin de determinar el estado del mismo y sus componentes.
El inventario se debe entregar identificando el estado y lote del mismo.
Se debe hacer entrega de los insumos que son propiedad de La Compañía.
Para el inventario faltante o deteriorado por mala manipulación por parte de El Proveedor, La Compañía procederá con el correspondiente cobro y facturación del inventario.
Documentación que soporte la trazabilidad del inventario que se haya administrado durante la ejecución del contrato.
Base de datos con la trazabilidad de toda la operación desde el inicio de contrato.
Condiciones de seguridad para la operación
El Oferente debe contar con sistemas óptimos de seguridad para garantizar la protección y conservación de las mercancías recibidas y almacenadas, para esto se debe contar en todas las bodegas donde se almacene el inventario de La Compañía lo siguiente:
Todas las bodegas de El Oferente deben estar bajo el reglamento colombiano de construcción sismo resistente.
Todas las bodegas de El Oferente deben contar con la respectiva señalización como carteles y/o avisos que identifiquen las zonas de almacenamiento, sistemas de control de incendios y de primeros auxilios, salidas de emergencia, áreas de almacenamiento de materiales peligrosos y otros.
Las bodegas de El Oferente deben contar con sistemas de detectores y extinción de incendios, con monitoreo remoto 7*24, adicionalmente debe contar con extintores solkaflam, los suficientes para cubrir toda el área de las bodegas.
Se debe contar con personal de vigilancia durante toda la jornada laboral, restringiendo y supervisando la entrada y salida de personal y mercancías.
El sistema de alarmas y vigilancia de las bodegas de El Oferente debe ser prestado por empresas de seguridad externas, que cumplan con los requisitos que en este sentido exige la Superintendencia de vigilancia y seguridad privada.
Circuito cerrado de cámaras de televisión (CCTV) cámaras a color con tecnología día noche con infrarrojo, instaladas con cubrimientos a activos e inventarios críticos y puntos de ingreso y salidas de la bodega.
Iluminación interior y exterior que garanticen la seguridad de los usuarios y las bodegas en todo momento.
Monitoreo perimetral.
Proceso de control de acceso a las bodegas, así como detector de metales tipo túnel o tipo paleta.
El Oferente deberá proporcionar a La Compañía un plan de continuidad del negocio a nivel de bodega y de sistemas de información, para implementarlo en caso de que se presentará alguna novedad que impidiera realizar los procesos de operación normal.
El Oferente debe ofrecer bodegas para la distribución a los usuarios finales en Bogotá, Barranquilla, Cali, Medellín, Pereira y Bucaramanga, desde estas ciudades se debe contar con la capacidad de distribuir a todos los usuarios y/o clientes finales. En el Anexo No. 9 ANSs Tiempos de Entrega, se detallan los tiempos de entregas requeridos para cada una de las ciudades en donde La Compañía atenderá a sus clientes, es de resaltar que esta tabla está sujeta a modificación según los planes de expansión de La Compañía. Los tiempos de entrega para las nuevas ciudades o poblaciones serán definidos en el momento que se requiera.
7.1 Condiciones y Requerimientos Generales
El Oferente debe tomar las medidas necesarias para garantizar la custodia óptima del inventario y así evitar que las mercancías o productos se deterioren. Es responsabilidad de El Oferente custodiar y administrar correctamente el inventario recibido, con el fin de garantizar y preservar su estado y evitar su obsolescencia o pérdida.
El Oferente es responsable de la custodia y manejo del inventario que recibe a nombre de La Compañía. Por lo anterior, El Oferente debe contar con su correspondiente sistema de información (tipo WMS) que le permita la correcta administración del inventario, el sistema de El Oferente debe acompañar todos los procesos de la operación de recepción, almacenamiento, despacho, distribución y logística inversa. El Oferente es responsable del inventario desde que lo recibe en sus bodegas y hasta que es entregado a los usuarios finales y/o clientes. Las entregas a usuarios finales y/o clientes deben estar soportadas por las guías de transporte, las cuales deben estar firmadas por quien recibe el inventario en destino, cualquier pérdida o deterioro que se presente durante la custodia del inventario por parte de El Oferente será cobrada al valor en libros de La Compañía al momento de presentarse la novedad.
Cuando para la ejecución del Contrato, sea necesario que La Compañía proporcione el uso de bienes al Proveedor (ej.: datafonos), dichos bienes serán entregados por La Compañía a título de comodato precario o préstamo de uso, el cual se perfeccionará con la entrega material de cada bien. Cuando se realice la diligencia de entrega de tales bienes, se levantará un acta que será suscrita por las partes o sus delegados en donde se dejará constancia de su valor comercial, calidad y condición del bien entregado en comodato. El Oferente se obliga a restituir el bien en cualquier momento que así lo solicite La Compañía. Especialmente, deberá restituirlo inmediatamente termine la Orden de Compra/Servicio. Al momento de la restitución, se levantará un acta suscrita por representantes de cada parte, en la que se dejará constancia de la calidad y condición de la especie restituida. El Contratista deberá custodiar los bienes respondiendo hasta de culpa levísima. En todo caso cuando se entreguen estos bienes El Oferente se obliga a tomar una Póliza de Todo Riesgo Daños Materiales en donde se incluya el 100% de los equipos entregados al Proveedor, en donde se incluya como Beneficiario adicional a La Compañía., Dicha póliza debe permanecer vigente por toda la duración del contrato y hasta su liquidación.
Condiciones y Requerimientos Específicos
Los inventarios que se entreguen bajo custodia de El Oferente deberán ser igualmente registrados a través del sistema de La Compañía, para ello les serán entregados los correspondientes accesos, usuarios y perfiles para registrar allí el control del inventario. En caso de que La Compañía así lo determine, la actualización del inventario en los sistema de información luego de recibido por parte de El Oferente podrá igualmente ser ejecutado por La Compañía, sin detrimento de las responsabilidades que El Oferente haya contraído al tener bajo su custodia dicho inventario.
El Oferente debe procurar usar un esquema FIFO para el manejo del Inventario de teléfonos y Sim Cards, las primeras unidades en llegar deben ser las primeras unidades en ser despachadas.
El Oferente debe garantizar que se realicen semanalmente inventarios cíclicos con el fin de cubrir en el mes todas las existencias del inventario de La Compañía. El Oferente debe entregar a La Compañía la constancia de la realización de estos inventarios mediante actas de ejecución.
El Oferente deberá atender y facilitar las actividades de inspección de inventario que resida en sus instalaciones. Estas actividades serán realizadas por el personal de La Compañía, periódicamente o cuando se considere necesario. Su programación deberá ser informada con anticipación no menor a 5 días. Estos inventarios deben contar con sus correspondientes soportes (Actas de Apertura, Cierre y Conciliación). En caso de que existan faltantes de inventario, La Compañía procederá a facturarlos al Proveedor. En caso de presentarse diferencias en los conteos, El Oferente tendrá cinco (5) días hábiles para entregar el proceso de conciliación partiendo del ultimo inventario físico y teniendo en cuenta las entradas y salidas de inventario hasta el día del nuevo inventario físico. Los inventarios físicos se programarán periódicamente y no deben generar ningún costo adicional para La Compañía, para este inventario El Oferente debe contar con el personal y la seguridad (humana y electrónica) necesaria para el cumplimiento de estos inventarios.
El Oferente debe contar con las respectivas pólizas que garanticen que las mercancías de La Compañía que se encuentren bajo su custodia estén aseguradas, así como durante el proceso de distribución y entrega.
El Oferente deberá responder hasta por culpa levísima en el manejo, custodia, almacenamiento, manipulación o bodegaje de las mercancías mientras se encuentren a su cargo.
El reabastecimiento del inventario de teléfonos y Sim Cards por parte de La Compañía al Oferente se realizará teniendo en cuenta el comportamiento de la demanda de los canales de ventas. En este orden, hay un push de inventario con base en los históricos de ventas y en la planificación de ventas de los canales.
El inventario entregado por parte de La Compañía al Proveedor en cuanto a Sim Cards y Teléfonos se realizará semanalmente o en caso de ser necesario con una periodicidad menor.
El Oferente al momento de la recepción del inventario debe tener en cuenta:
Validar la concordancia entre lo relacionado en la documentación y la mercancía físicamente recibida.
Inspeccionar cada unidad de embalaje con el fin de verificar el óptimo estado del inventario y la ausencia de golpes y/o rupturas, así como las solapas de las cajas bien cerradas y la ausencia xx xxxxxx o imperfecciones.
Revisar que la información del destino, registrada en el sticker de despacho y adherida en una de las caras de la unidad de embalaje coincida con la presentada en la guía de transporte, teniendo en cuenta: ciudad, número de pedido y número xx xxxxx del pedido.
Verificar que la cinta corporativa que sella la unidad de embalaje se encuentre en perfecto estado, sin ningún tipo de alteración, ruptura, señal de levante o marcas, entre otros. Esta debe estar adherida a la unidad de embalaje.
Verificar que los sellos de seguridad se encuentren en los extremos de la caja en donde se une las solapas, dos en la parte superior e inferior de la misma y debajo de la cinta corporativa. Estos no deben presentar ninguna alteración ni cortes en los mismos.
El Oferente deberá contar con equipos de lectura de códigos xx xxxxxx lineales y/o bidimensionales tanto para la recepción como para el manejo del inventario de forma serializada.
Abrir cada unidad de embalaje y verificar que su contenido coincida exactamente con lo relacionado en el listado de unidad de envío (relación de despachos). Si hacen falta artículos deben estar relacionados en el listado de artículos pedidos y no servidos.
En cuanto a los teléfonos se debe verificar que el termo sellado se encuentre en perfecto estado.
En cuanto a las Sim Cards cuando no se envía una paca completa en una caja, las sim cards se empacan en bolsas transparentes, por ello, siempre se debe verificar que se encuentren cerradas con un nudo y alrededor de este, un sello de seguridad, en perfecto estado, sin señales de ruptura o manipulación.
Luego de inspeccionar las unidades de embalaje, la etiqueta de despacho, las cantidades físicas Vs. Las registradas en el listado de unidades, el estado de la cinta corporativa y los sellos de seguridad, la persona responsable de la recepción de los productos por parte de El Oferente debe firmar la guía de transporte, como señal de recepción de la mercancía sin ninguna novedad y a satisfacción.
En caso de detectar algún tipo de irregularidad o faltante durante la recepción de los productos, se debe registrar este hallazgo en la guía de transporte y comunicarlo de inmediato al Supervisor del Contrato designado por emtelco.
Cargue del Inventario recibido en E-POS
Después de realizar la recepción del inventario entregado por parte de La Compañía, el paso a seguir por parte de El Oferente es realizar la confirmación de los pedidos en el Sistema E-POS, para ello se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones:
Todos los pedidos despachados por La Compañía salen precargados en E-POS al punto de destino, los seriales contenidos en dichos pedidos quedan inicialmente en estado de transito TR.
Todo inventario entregado por parte de La Compañía debe ser confirmado por El Oferente en el sistema E-POS máximo dentro de las 24 horas siguientes a su recepción.
La confirmación de los pedidos en E-POS se debe realizar por medio de la opción “Entrada de Mercancía” motivo “OL – Operador Logístico”, los seriales que se encontraban en estado transito TR pasarán a estado de libre utilización LU.
Una vez actualizado el E-POS, es necesario almacenar los productos en la bodega de El Oferente.
En aquellos casos que exista inventario que no se encuentra apto para la venta por ser DOA o por cualquier otro motivo de tipo técnico, se debe identificar y registrar en E-POS en estado de Control de Calidad (CC) y debe ser separado del resto del inventario en un sitio específico de la bodega de El Oferente, en espera que el área de Logística de La Compañía y/o Cliente Corporativo autorice y realice su devolución.
Devoluciones de Inventarios
El Oferente deberá contemplar en su operación las devoluciones a sus bodegas del inventario por concepto de retracto por parte de los clientes o por anulación de los servicios (ej.: dirección errada, retracto cliente, localización no exitosa del cliente, inventario con fallas técnicas, etc).
Semanalmente el área de Logística de La Compañía y/o Cliente Corporativo gestionará y coordinará con El Oferente la devolución de los inventarios catalogados como DOA o que por su baja rotación es necesario reubicarlos en otros canales de ventas.
El Oferente debe generar reportes de las novedades generadas en el inventario con periodicidad diaria y consolidado de forma semanal donde, se evidencie la causa y evidencia fotográfica de la misma.
Es responsabilidad de El Oferente realizar las devoluciones a la Compañía y/o Cliente Corporativo en el sistema E-POS una vez se autorice por el área de Logística de La Compañía y/o Cliente Corporativo.
Los equipos que sean devueltos a la bodega de La Compañía solo serán recibidos si se encuentran en las siguientes condiciones:
Cerrado: El Terminal que no tiene ningún tipo de alteración en los sellos de seguridad o en el plástico termoencogible.
Bueno Completo: El Terminal a pesar de encontrarse abierto (sin sellos de seguridad y termoencogible), se encuentra sin signos de uso (Sin golpes, rayones o signos de maltrato, etc) y tiene todos sus accesorios y empaques completos.
DOA: El Terminal que, a pesar de encontrarse con problemas de funcionamiento, debe llegar sin faltantes de accesorios y sin golpes, rayones o signos de maltrato, etc.
El Oferente deberá permitir al momento de realizar las devoluciones de inventarios de La Compañía en la bodega de El Oferente , que el personal asignado a la recepción de la devolución revise todas las unidades, validando el estado cosmético, físico, inventario de accesorios y/o componentes, verificación de seriales físicos y cantidades.
Toda mercancía y/o inventario recibido por devolución y/o recolección, debe ser ingresada al inventario registrando los movimientos en los sistemas de información.
El Oferente debe estar en capacidad de cotizar una tarifa por devolución de inventario en el caso que los clientes deseen retractarse de la compra y/o en los casos que La Compañía requiera de este servicio. Este inventario debe ser reingresado a la bodega de El Oferente.
Descripción del servicio requerido
Requerimientos Generales
Responder en todos los casos, por la custodia y transporte de los chips de reposición, ATP y/o equipos entregados al personal de El Oferente para el proceso de entrega a los clientes que sean gestionados en el marco del objeto del contrato.
En cuanto a las formas del recaudo de los valores de ventas diferentes al pago en efectivo de los clientes, La Compañía podrá suministrar al Proveedor Datafonos o habilitar otros medios de recaudo, para lo cual bastará la notificación al Proveedor del cambio en el procedimiento, la cual efectuará con la antelación suficiente.
El Oferente deberá contar con procesos de auto-auditoría que le permita el monitoreo y gestión de las oportunidades de mejora, en tiempo real, presentando informes y evolución de indicadores a La Compañía.
Durante los primeros cinco (05) días calendario de cada mes, El Oferente deberá realizar la presentación de los indicadores de desempeño comparando los últimos seis (6) meses de operación. La Compañía se reserva el derecho de poder exigir al Proveedor cualquier tipo de reporte adicional.
El Oferente debe velar por el buen manejo de la información de clientes de La Compañía, la cual es de uso exclusivo para realizar contacto para entrega de los productos.
Cumplir con los protocolos y guiones de atención al cliente suministrados por La Compañía
Con base en las solicitudes de entrega, El Oferente deberá alistar los pedidos que se registren a través de las plataformas u otro medio, El Oferente debe realizar el alistamiento de los mismos. Las entregas deben ir acompañadas del documento de salida de material donde se detalla la información del destinatario, los seriales de los productos que se están entregando.
El Oferente debe asegurar que los productos alistados y que van a ser entregados a los diferentes clientes, sean cargados y registrados en el sistema de información que administra el inventario.
El Oferente debe asegurar que los pedidos se entreguen en los tiempos establecidos y que exista la trazabilidad del pedido desde el recibo de la información desde la notificación agendamiento hasta la entrega al usuario final. Los tiempos de distribución requeridos tanto para el canal de Televentas como para el servicio de reposición de sim cards por ciudad o población se encuentran relacionados en el Anexo No.9 ANS Tiempos de entrega.
En caso de presentarse algún siniestro en el despacho de pedidos o devolución se procede con la facturación del inventario al Proveedor al valor del costo de la mercancía.
El Oferente debe garantizar la entrega a los usuarios finales, para lo cual debe contar con un instructivo que refleje el proceso. El Oferente debe garantizar que los transportadores permitan la revisión de las unidades por parte del destinatario al momento de la recepción de la mercancía.
Recaudar el 100% del valor de los productos a entregar así como valor del cargo básico en efectivo o a través de datafonos (en los casos en que la información del cliente tenga en “modalidad de pago” la opción “pago contra entrega”). El Oferente será responsable al 100% por el recaudo del servicio de sim card por reposición, cargos básicos para todas y cada una de las líneas, equipos entregados, por lo anterior responderá a La Compañía por el 100% del dinero. El Oferente deberá constituir las pólizas / seguro para desarrollar esta actividad dentro del objeto del contrato.
El Oferente deberá transferirle diariamente a La Compañía dentro, los valores recaudados, a título de cargo básico y pago contra entrega en efectivo o a través de datafonos (en caso de estar habilitado este medio) de Equipos y/o Sim Cards, dicha transferencia deberá ser efectuada a través de la cuenta corriente y la referencia que La Compañía defina con el fin de identificar los productos pagados.
El Oferente debe garantizar que no habrá recaudo de dinero o cobro en los casos en que los clientes se encuentren registrados en el sistema como “pago anticipado”.
En caso de que El Oferente realice una entrega a un cliente sin realizar correctamente el procedimiento y esto afecte el proceso de legalización de la venta, El Oferente contará con un tiempo no mayor a 3 días para la solución de la novedad presentada, en caso contrario El Oferente deberá reconocer a La Compañía el valor del cargo básico más la comisión que se pueda afectar al canal de ventas.
Transportar Teléfonos en las modalidades “pago contra entrega, a través de Datafonos y pago anticipado” aceptando que continúan en titularidad de La Compañía durante todo el trayecto y transacción hasta que El Oferente entrega el Teléfono al cliente y recauda el valor del Teléfono (solo para pago contra entrega o a través de datafono) y lo entrega. Pese a que en ese momento la titularidad pasa al cliente, El Oferente suscribirá las pólizas necesarias para el transporte de Teléfonos con lo cual La Compañía garantiza que notificará al proveedor la incursión de smartphones con valores superiores para el debido ajuste de las pólizas.
El Oferente no está autorizado para recibir por parte de los clientes, pagos parciales o abonos.
La Compañía y/o Cliente Corporativo notificará al cliente vía mensaje de texto (SMS) la confirmación de pago y vía correo electrónico, la factura de E-POS en donde se formaliza el recaudo de dicho cargo básico anticipado y del inventario (teléfono y/o Sim card).
El Oferente no podrá hacer ningún tipo de descuento / ajuste
El Oferente deberá generar los informes y los procesos conciliatorio con La Compañía de la siguiente forma:
Diariamente (días hábiles) se enviará el reporte de recaudo por concepto de los cargos básicos recaudados el día inmediatamente anterior, según conste en los reportes de activaciones de La Compañía y cuya asociación corresponda al Proveedor. Debido a que las ventas únicamente se efectuarán en días hábiles, La Compañía podrá realizar más de una conciliación por día hábil, para los eventos activaciones realizadas y recaudadas, en días no laborales, fines de semana o días festivos, esto teniendo en cuenta que los días xxxxxx, xxxxxxx o festivo no se realizará conciliación, pero el día hábil siguiente se debe realizar la conciliación total. La Compañía y/o Cliente Corporativo creará las referencias de pago para identificar cada proceso, con el fin de que el pago correspondiente a las ventas y servicios sea al día siguiente hábil de la venta y mes vencido por los servicios prestados.
El Oferente facturará mes vencido los servicios prestados durante el mes de acuerdo con las conciliaciones aprobadas y las tarifas pactadas. Los pagos se realizarán de acuerdo con los términos del contrato.
En el evento en que El Oferente no consigne los dineros correspondientes a los recaudos en la oportunidad que le haya indicado La Compañía, se obliga a reconocer a la Compañía intereses xx xxxx por cada día de retraso en la consignación de las sumas recaudadas, los cuales serán liquidados a la tasa máxima certificada por la Superintendencia Financiera, vigente en la fecha en que ha debido realizarse la transferencia de tales recaudos al contratante, salvo que:
a) el retraso o ausencia de la transferencia sea ocasionada por error o negligencia de La Compañía; b)- Por caso fortuito, fuerza mayor o hechos de terceros, es decir todos aquellos que estén fuera del control de El Oferente ; c)- Por acto, omisión o faltas cometidas por personas ajenas al Proveedor, sus representantes o dependientes, por cualquier fuerza pública o privada que ejerza autoridad legal; d)- Por hechos de terceros como son: paros, huelgas, accidentes, atraco, asonada, motín, conmoción civil, alteración del orden público, explosión, terrorismo, incendio o acción para combatirlos
Sin perjuicio de lo anterior, en caso de presentarse alguna de las circunstancias anteriormente mencionadas, El Oferente consignará la suma correspondiente al día siguiente hábil de la normalización de la operación
El Oferente informará de inmediato La Compañía acerca de la ocurrencia de la circunstancia que dificultó o imposibilitó la ejecución de sus obligaciones, y La Compañía posteriormente procederá a validar su aprobación.
Cualquier diferencia que surja entre el monto de las cuentas de cobro cargadas por La Compañía y los pagos reportados por El Oferente, deberán ser aclaradas mediante un proceso de conciliación entre las Partes.
Para el desarrollo de esta actividad El Oferente operará en la modalidad de “Dinero en Efectivo”. Para el recaudo del dinero en efectivo El Oferente deberá informar si tiene alguna restricción del dinero a transportar.
El Oferente deberá contar con las herramientas y la capacidad requerida por La Compañía que le permitan prestar el servicio contratado adecuadamente, entre estas se encuentran:
Contar con Teléfonos propios que cumplan las especificaciones de los aplicativos con los cuales se prestará el servicio, estos equipos serán provistos por El Oferente
Los tiempos de entrega requeridos por población se encuentran detallados en el Anexo No.9 ANS Tiempos de Entrega, estos tiempos empiezan a contar a partir del momento en que El Oferente reciba la información para el agendamiento de las entregas con los clientes, en caso entregas que no requieren agendamiento, los tiempos empezaran a correr desde el momento que El Oferente reciba la notificación por parte de La Compañía.
Si el volumen de la operación comercial de los canales lo amerita, El Oferente deberá estar en la capacidad de implementar las operaciones en ciudades y/o poblaciones con la infraestructura requerida en un máximo de quince (15) días hábiles, previo a la entrega por parte de La Compañía de los presupuestos de ventas de la nueva zona.
El Oferente prestará sus servicios de entrega de los productos a usuarios finales de lunes a sábado de 8 a.m. a 6 p.m. En caso de ser requerido se puede ampliar la franja horaria de atención, siempre que medie previa autorización de La Compañía.
La Compañía instruirá al Proveedor en cuanto al desarrollo de las obligaciones mencionadas en el presente documento. Este adiestramiento será brindado inicialmente y cada vez que haya algún ajuste en el proceso.
El Oferente antes del inicio de la operación deberá contar con la disponibilidad de entrenamiento, para el personal involucrado con esta operación, por aproximadamente 4 días.
El Oferente deberá prestar el servicio logístico de transporte apoyado en personal con el conocimiento requerido y capacitado para brindar un buen servicio, guardando en todo momento los intereses de La Compañía. Para la prestación del servicio se debe disponer en las instalaciones de El Oferente del número de funcionarios que considere adecuado para la oportuna prestación del servicio. En caso de presentarse un incremento en el volumen de la operación, El Oferente ubicará el personal necesario y acondicionará las instalaciones y equipos necesarios para su atención, con el fin de no interrumpir el servicio y garantizar los ANS´s establecidos. El Oferente debe contar con un líder de proyecto, el cual será responsable de las decisiones, información y comunicaciones a nombre de El Oferente.
El Oferente debe contar con servicio de transporte especializado con cubrimiento en las ciudades en las que se prestará el servicio (Anexo No.9 ANS Tiempos de Entrega,) el cual deberá contar con sistema GPS para ubicación en caso de que se presente un siniestro o La Compañía requiera la información de ubicación del inventario. Para el servicio de transporte El Oferente deberá contar con todos los permisos y requerimientos legales en la materia, los cuales será de su responsabilidad. La Compañía entregará el inventario requerido para la operación en las ciudades donde conjuntamente se definan los centros de acopio de El Oferente.
Los Acuerdos de nivel de Servicio son los parámetros que se establecen como requisitos para el correcto funcionamiento del Contrato, estos pueden variar según necesidades de La Compañía previo acuerdo entre El Oferente y Supervisor de contrato. Pueden existir mayor cantidad de indicadores de medición por parte de El Oferente, los establecidos en el presente documento, son los mínimos considerados para iniciar y ejecutar el contrato. La información para monitoreo de estos tiempos deberá ser entregada por El Oferente para todos los efectos de medición de los indicadores en este numeral e independientemente de las condiciones de facturación del servicio prestado, El Oferente deberá garantizar su cumplimiento en un mínimo del 95 % de acuerdo con el alcance del servicio ofertado, no hacerlo implica la ejecución de las penalidades a que haya lugar.
El Oferente se obliga a dar respuesta a los escalamientos de PQR relacionados con los servicios a su cargo, efectuados por el back office de La Compañía en un término no mayor a 2 días hábiles. Las respuestas deben estar soportadas por documentos.
Flujo general del proceso de reposición de Sim Cards
Flujo general del proceso Televentas:
Requerimientos Específicos Reposición Sim Cards
Los clientes solicitan las Sim Cards a través de un portal WEB de La Compañía.
Al momento de la entrega, El Oferente deberá verificar cédula en mano y garantizar la entrega exclusivamente al titular de la línea (registrado al momento de la solicitud).
Una vez se realice la entrega del chip al cliente, El Oferente deberá asegurar un soporte documental digital de verificación de la transacción en la que se incluyan como mínimo los siguientes datos:
Serial del chip
Número de línea
Fecha y hora de entrega
Foto del cliente que recibe el chip
Firma del cliente
Coordenadas geográficas con la ubicación en la que se realiza la entrega
El Oferente deberá realizar el proceso de recaudo de dinero en efectivo o a través de Datafono (en caso de ser habilitado este medio de pago) para los casos en que el cliente seleccione estos medios de pago al momento de realizar la solicitud.
El Oferente debe hacer firmar al cliente la guía de transporte o documento de entrega, como señal de recepción de la mercancía sin ninguna novedad y a satisfacción.
El Oferente deberá generar el reporte diario vencido, de las entregas agendadas efectivas y de las no ejecutadas con su observación correspondiente.
El inventario en tránsito y en bodega (sim cards) y el dinero recaudado estarán cubiertos por una póliza de aseguramiento incluida dentro del costo del envío. Sin importar la naturaleza del siniestro el operador responderá por estos ítems. El costo a aplicar será el costo contable vigente del inventario.
Para la entrega de Sim Cards por concepto de reposición, El Oferente realiza el recaudo del dinero en efectivo o a través de Datafono (en caso de ser habilitado este medio de pago), entrega la sim card al cliente y NO es necesario realizar los procedimientos de activación ni de diligenciamiento del contrato de forma digital.
Requerimientos Específicos Televentas
Los clientes solicitan los productos ya sea a través de una llamada que realiza el cliente al call center de la Compañía o a través de una llamada que le realiza el call center de ventas ofreciéndole los productos (Sim Cards y/o Equipos).
El Oferente deberá dar acceso al Call Center de ventas de La Compañía a su plataforma de Agendas, ya que se busca que el Call Center de ventas realice el proceso de agendamiento directamente sobre la plataforma de El Oferente y en línea. El Oferente debe exponer las agendas disponibles por ciudad o población y georeferenciar las direcciones.
El Oferente en su propuesta de servicio y económica deberá tener en cuenta que al momento de la entrega de los productos a los usuarios finales (no aplica para entrega de sim cards por concepto de reposición), los mensajeros deberán acceder a 2 plataformas de la Compañía; Tigo Docs plataforma donde se diligencia el contrato digital y la plataforma de activación. Para el acceso a estas plataformas El Oferente puede contemplar 2 alternativas:
Dotar a su personal de mensajeros con líneas Tigo, para lo cual La Compañía le dará acceso a través de un APN a cada una de las líneas del personal de El Oferente para que puedan acceder a las plataformas. En este caso y por la configuración del APN no se generan consumos de datos para la ejecución de las transacciones en las 2 plataformas.
El personal de mensajeros de El Oferente podrá tener equipos de dotación con líneas de operadores diferentes a Tigo, en caso de optar por esta alternativa el consumo de datos por transacción en Tigo docs es de aproximadamente 5 Mb, para el sistema de activaciones, necesariamente El Oferente deberá contemplar por ejemplo una “torre de control” que ejecute el proceso de activación de forma centralizada, ya que para esta plataforma si es necesario ejecutar las transacciones a través de líneas Tigo y para ello por lo menos deberá contar con una línea.
El Oferente al momento de la entrega al usuario final debe realizar el siguiente procedimiento:
Validar la identidad del cliente:
Solicitar la cédula o cédula de extranjería. (No aplican denuncios ni contraseñas)
Validar que la información de la cédula concuerde con la información del pedido
Diligenciar los campos del contrato digital, generar la firma del contrato digital y realizar los siguientes pasos a través de la plataforma Tigo Docs:
Diligenciar nombre, documento, dirección, teléfono, referencias, Toma de fotografía del cliente y firma. El titular, con el documento de identidad en la mano (esta foto es la misma que se pide en TigDocs) – Se entiende que la dirección de entrega y número de identificación son datos del cliente que La Compañía ha validado y cotejado, por tanto, El Oferente no validará o verificará esta información, salvo para fines de programación de citas, pero en ningún caso para fines anti fraude ni anti suplantación.
Activar al cliente en el plan pospago:
Relacionar el MSISDN o número de línea del cliente (número pospago para clientes línea nueva o número dummy para clientes portados) en el menú USSD
Relacionar el código de activación en el menú USSD
Diligenciamiento contrato Pospago:
Toma de firmas al cliente (2 firmas para 7 espacios)
Toma de fotos al cliente (rostro): en caso de que el cliente no acepte, se debe tomar foto a un segundo documento (libreta militar / licencia de conducción)
Toma de foto a la cédula o cédula de extranjería (lado anverso – lado reverso)
Diligenciar el 100% de la información que pide TigoDocs
En los casos de entrega de Teléfonos a los clientes, el personal dispuesto por El Oferente debe hacer la apertura de caja del Teléfono (romper con bisturí los sellos de seguridad), conservar todo su contenido adentro de forma impecable, tomar el teléfono, insertar la sim card, insertar la batería del teléfono (Si aplica), cerrar la tapa trasera, encender el teléfono e indicarle al cliente que debe proceder a configurar su cuenta y las opciones del teléfono que quiera determinar. Todo esto solo en los casos en que el cliente lo solicite. Para ello el mensajero deberá preguntarle al cliente si desea que él le brinde este servicio de ensamble del teléfono (no aplica para configuraciones del software del teléfono).
Recaudar en efectivo o a través de datafonos (en caso de ser habilitado este medio de pago) el valor correspondiente al primer cargo básico del plan pospago y/o el valor el equipo en modalidad “pago contra entrega”.
Los documentos que sean necesarios para la legalización de la transacción de entrega de Sim Cards Pospago y/o Teléfonos al usuario final, deberán ser manejadas digitalmente, esto es, a través de la plataforma Tigo Docs, la cual es administrada exclusivamente por La Compañía y/o su Cliente Corporativo, por tanto, cualquier falla en la misma será responsabilidad exclusiva de este. De ninguna manera está permitido que El Oferente ni sus dependientes manipulen documentos en físico, los mismos deben reposar digitalmente en la Plataforma Tigo Docs, que en todo caso no generará consumo de datos adicionales.
Sistemas de Información
El Oferente deberá suministrar sistemas de información capaces de integrarse con La Compañía, estos sistemas de información deben cumplir con las especificaciones necesarias para atender los canales de ventas:
El Oferente y La Compañía y/o Cliente Corporativo implementarán un sistema de integración que le permita al Oferente dar acceso al sistema de agendamiento e igualmente recibir de parte de La Compañía toda la información necesaria para la gestión de las entregas a los clientes.
En el caso de la operación del servicio de reposición de sim cards, La Compañía y/o Cliente Corporativo dará acceso al portal web desde el cual los usuarios solicitan el servicio de entrega a domicilio de las sim cards, desde este Portal El Oferente podrá acceder a la información de las solicitudes creadas con el detalle de los usuarios y los sitios de entrega.
El Oferente deberá dar acceso a La Compañía y/o Cliente Corporativo a su módulo de agendamiento donde se registran los datos referentes de los clientes del canal de Televentas y la fecha y hora de las citas, este módulo debe tener la lógica necesaria para administrar capacidades de entrega por ciudad, por mensajero, por hora, georreferenciación y toda la información necesaria para garantizar el cumplimiento de la promesa de servicio a los clientes.
Tomar la información de solicitudes creadas para visitar a los clientes (Ciudad, teléfono, tipo de línea, tipo de venta, valor a pagar (reposición/cargo básico), referencia de teléfonos, modalidad y montos a cobrar y/o pagados, nombre, dirección, ciudad) y crear las respectivas órdenes de entrega, las cuales, a su vez, deberán ser actualizadas con la información necesaria para cumplir los requerimientos posteriores y dicha información debe poder ser consultada en tiempo real o con actualización permanente o diaria por La Compañía.
El Oferente deberá ofrecer el correspondiente tracking a través de su sistema de información, para que tanto los usuarios finales como La Compañía y/o Cliente Corporativo puedan consultar el estado de las entregas de SIMCARD / Teléfonos, así como todos los aspectos relacionados con la cita que previamente ha pactado el cliente con El Oferente (día, hora, dirección, barrio, ciudad, producto (s) que ha adquirido, producto que ya pagó el cliente, productos pendientes por pagar por parte del cliente, código de la cita / transacción para que el cliente la pueda monitorear o para que, al momento de comunicarse con las líneas de atención de La Compañía, pueda generar cambios utilizando como llave / referencia, este código). Para el caso de Teléfonos con pago anticipado, el cliente deberá observar en el pedido que el Teléfono se encuentra “cancelado” y la información relacionada con el pago. Se recomienda una página web para que pueda ser incluida o empotrada en aplicativos y/o páginas web de La compañía y/o Cliente Corporativo y las cuales, con se indica más adelante, deben ser ajustadas visualmente a definiciones de Marca de La Compañía y de usabilidad de cliente y deben ser probadas en temas de seguridad. Este aplicativo preferiblemente debe poderse actualizar e en tiempo real (online) o con actualizaciones diarias o varias veces al día.
Ver la información necesaria para poder gestionar en línea de las solicitudes de los usuarios (la información de creación de cada solicitud, así como la información actualizada del estado de las entregas).
El sistema de información de El Oferente debe contar con funcionalidades que le permitan determinar la posición geográfica del personal que realizará las entregas de los pedidos, lo anterior con el fin de optimizar los recorridos y los tiempos de entrega a los usuarios y/o clientes finales.
El Sistema de información de El Oferente debe contar con funcionalidades de notificaciones cuando suceda un cambio de estado en el pedido o cuando se determine una alteración en el flujo normal del proceso.
El acceso al sistema de información de El Oferente o aplicativo no debe generar ningún costo asociado a este fin ni para el cliente ni para La Compañía.
La apariencia del aplicativo, así como los campos del mismo (visibles según perfiles y jerarquía tanto para el cliente como para La Compañía) serán definidos en un único espacio de concertación entre El Oferente y La Compañía con el fin de garantizar que no haya cambios pos-aprobación de las partes
En el caso en que el aplicativo requiera mejoras, estas serán pactadas en cuanto a los siguientes aspectos entre las partes, en el respectivo momento en que sean solicitadas / requeridas
Tiempos
Tarifa
Alcance
El Oferente deberá informar en su propuesta que tipo de servicios web ofrece para la integración con La Compañía:
Creación, Eliminación y modificación de solicitudes de envío a usuarios. Se incluye la siguiente información, pero no se limita a Ciudad, teléfono, tipo de línea, cargo básico, smartphone, modalidad y montos pagados, nombre, dirección, ciudad. Importante que se puedan crear solicitudes combinadas de entregas de chips, equipos y otros en más de una unidad. Para el servicio de consulta y modificación, se debe devolver un identificador único de la transacción con el cual el usuario puede hacer seguimiento.
Consulta de estado y detalles de las solicitudes de envío a partir de diferentes filtros (identificador único, documento y tipo de documento). Se incluye la siguiente información, pero no se limita a Ciudad, teléfono, tipo de línea, cargo básico, smartphone, modalidad y montos pagados, nombre, dirección, ciudad, estado de la solicitud. Para el estado de la solicitud se debe tener un mapa de estados bien definido.
Condiciones no funcionales de los servicios web:
Tiempos de respuesta, para solicitudes desde canales digital:
Consulta: menor a 800 ms y tps superiores a 10 por cada 100.000 usuarios.
Medicación/Creación/Eliminación: menor a 5000 ms y tps superiores a 3 tps por cada 100.000 usuarios.
El Índice de error debe ser inferior al 2% del total de trafico
Se debe tener alineación de códigos de respuesta a estándar http, asi como los formatos de fecha con estándar ISO 8601
Los Servicios deben síncronos. En caso que sean asíncronos deben tener un servicio adicional de consulta por identificados y/o un callback que confirme el estado de la transacción.
Deseables servicios con capacidad de ejecución masiva (más de 1 línea o más de 1 producto).
Documentación de APIs
Monitoreo de APIs, alarmas y soporte 7x24.
Ambientes de pruebas
Cantidades informativas
Para realizar el cálculo de la tarifa de acuerdo con lo solicitado en el numeral 2 “Tarifas establecidas” y las obligaciones contenidas en el presente documento y las condiciones de invitación, se relacionan unas cantidades a modo informativo por proyección de ventas estimadas.
Ver ANEXO No.10 Cantidades informativas x proyección de ventas
Las cantidades indicadas en el Anexo No.10, corresponden a un escenario estimado para efectos de comparación y evaluación de ofertas, por lo cual no comprometen a la Compañía en el desarrollo de la ejecución contractual.
Acuerdos de Nivel de Servicio y Penalidades
Adicional a las penalidades, sanciones y/o compensaciones estipuladas por La Compañía en las presentes Condiciones de Invitación, se relacionan las siguientes, las cuales serán aplicadas de conformidad con los ANS descritos en el ANEXO No.9 ANS Tiempos de entrega:
Ver ANEXO No.11 Penalidades
Nota: el tiempo de estabilización del contrato con el desarrollo de sus actividades será de 2 meses a partir del inicio de operaciones, una vez transcurrido este tiempo se procederá con la aplicación de las sanciones, penalidades o compensaciones a las que haya lugar.
Manejo de cambios
Los acuerdos y cambios al presente acuerdo de servicios, durante la vigencia del servicio contratado y siempre que no alteren el objeto, alcance y obligaciones principales previstas en el contrato, deberán ser solicitados por el o las áreas que figuran como supervisores del contrato por parte de La Compañía y de El Oferente, quienes al interior de cada compañía se encargaran de alinear con las diferentes áreas los cambios requeridos:
En caso de requerir cambios al alcance del presente anexo técnico durante la ejecución del contrato, estos se solicitaran por el área supervisora del contrato al área de Compras de La Compañía para el trámite de otro si al contrato,
Ninguna modificación al servicio, al contrato o cualquiera de sus anexos tendrá efecto alguno hasta tanto no sea debidamente elevado a escrito y firmado por los representantes legales de ambas partes. En tales casos, los otrosíes y acuerdos de servicios que se convengan, entrarán a formar parte integral del Contrato, procediéndose a facturar los nuevos servicios.
Pólizas
Cumplimiento. El valor asegurado corresponde al treinta por ciento (30%) del valor total del Contrato y su vigencia es desde la fecha de su suscripción, durante el término de duración y tres (3) meses más. Esta póliza debe incluir el amparo para el pago del valor de las multas, la cláusula penal y demás sanciones que sean convenidas por las partes.
Calidad del servicio. El valor asegurado corresponde al treinta por ciento (30%) del valor total del Contrato y su vigencia es desde la fecha de finalización del contrato, hasta máximo un (1) año más.
Garantía de pago de salarios, prestaciones sociales e indemnizaciones, esta póliza debe incluir amparo para los intereses por xxxx. El valor asegurado corresponde al diez por ciento (10%) del valor del Contrato y su vigencia es desde la fecha de su suscripción, durante su término de duración y tres (3) años más.
Buen manejo de los materiales y equipos El valor asegurado corresponde al valor entregado y su vigencia es desde la fecha de su suscripción hasta la finalización del contrato.
Responsabilidad Civil Extracontractual. El valor asegurado corresponde al diez por ciento (10%) del valor total del Contrato y su vigencia es desde la fecha de su suscripción, durante su término de duración y dos meses más. La Compañía del Grupo con la que se está haciendo el contrato debe ser incluida como asegurada dentro de la póliza; se debe incluir amparo para los perjuicios patrimoniales incluido lucro cesante y extrapatrimoniales que cause el Asegurado en razón de la responsabilidad civil extracontractual en que incurra, hasta el límite amparado. Esta póliza debe contar con los siguientes amparos: (i) Contratistas y/o subcontratistas, (ii) Gastos médicos, (iii) Parqueaderos, (iv) Responsabilidad civil cruzada, (v) Responsabilidad civil patronal, y (vi) Vehículos propios y no propios. Con submilimiete evento/vigencia del 50% del valor amparado por el básico
Póliza de Transporte de Mercancía: Tomador /asegurado/ Beneficiario el Contratista, incluyendo como asegurado Beneficiario a La Compañía con un valor asegurado mínimo por despacho de COP (este valor será definido al momento de generarse el contrato) con amparo Todo riesgo incluyendo Huelga y Guerra la cual debe permanecer vigente durante la vigencia del contrato. Revocación con aviso escrito previo de 30 días. No aplica para los casos xx xxxx en el pago de la prima que se aplica el artículo 1068 del código de comercio. Incluyendo las siguientes clausulas sin limitarse a incluir otras que mejoren la cobertura para La Compañía. Revocación amparos xx xxxxxx y huelga 10 días - Aviso de siniestro 10 días - Horario de movilización 24 horas del día los 7 días de la semana - Movilizaciones en vehículos de propiedad del asegurado, tomador, beneficiario con límite por despacho hasta (este valor será definido al momento de generarse el contrato)Movilizaciones en vehículos particulares y/o de terceros que no estén afiliados a empresas de transporte legalmente constituidas, siempre y cuando el conductor y vehículo no tengan antecedentes de hurto con límite por despacho hasta (este valor será definido al momento de generarse el contrato)- Designación de ajustador de común acuerdo con el asegurado- Anticipo de indemnización del 50% una vez demostrada ocurrencia y cuantía por el Asegurado y determinada la cobertura por el Asegurador.
Póliza de infidelidad de riesgos financieros: El contratista deberá tener o suscribir una póliza de infidelidad de riesgos financieros que incluya, entre otras coberturas, pero no limitado; infidelidad de empleados y falsificación. Dicha póliza tendrá como objeto cubrir al contratista de cualquier perdida o perjuicio patrimonial que pueda sufrir y que pudiera afectar de forma directa o indirecta a las compañías para lo cual bajo la cobertura de dicha póliza se resarcirá la perdida y el posible perjuicio causado a las compañías. En todo caso no habrá eximente de responsabilidad derivada de las coberturas de los seguros. En tal sentido, el contratista asumirá las retenciones vía deducible a las que haya lugar o las pérdidas que se encuentren en un límite inferior a este, así como cualquier exclusión, subjetividad, garantía o exclusión de la póliza. Esta póliza deberá suscribirse inicialmente por un valor (este valor será definido al momento de generarse el contrato) el cual corresponde al promedio de ( días de recaudo) o por el veinte (20%) del valor estimado del contrato. El contratista se compromete a mantener vigente la póliza durante la ejecución del contrato adicionando los (meses de más). La póliza deberá ser aceptable en su forma y contenido por el contratista y este deberá asumir todos los costos asociados a su expedición y el de las modificaciones y prorrogas.
Póliza Multiriesgo: El Contratista deberá tener o suscribir una póliza que cuente como mínimo pero no limitado a los amparos: Incendio y aliados, Xxxxxxxxx, HMACC, XXXX, Sustracción con y sin violencia, en la que se incluyan los bienes de propiedad de terceros que se encuentren bajo su cuidado, tenencia y control. Esta se define por el 20% del valor del contrato.
Póliza Automática de Transporte de Valores. Para este caso es importante evaluar por parte de emtelco conjuntamente con el contratista el Vr. máximo que será transportando por el funcionario (mensajero) que recaude el primer cargo básico, lo anterior en relación al deducible de este tipo de seguro. De acuerdo a este análisis se puede revisar un Deducible Agregado y adicionalmente una garantía en la que el funcionario o mensajero esté obligado a consignar los dineros recaudados a partir de un monto establecido. Se definen los montos acorde al dimensionamiento de la operación, los valores se ajustan cuando se tenga claro cuál es el monto máximo de transporte por valores y por dinero.
Obligaciones específicas
El Oferente debe realizar la capacitación en las diversas plataformas dispuestas para la prestación del servicio, así como el planteamiento de un cronograma para la ejecución de las mismas.
El Oferente debe entregar a emtelco las licencias de uso de las aplicaciones y/o sistemas de información utilizados para la prestación del servicio.
El Oferente debe contar con un canal y/o medio que permita registrar o notificar incidentes, requerimientos o solicitudes asociadas con la prestación del servicio. Además suministrar una matriz de escalamiento y ANS.
El Oferente debe garantizar una disponibilidad de la plataforma superior al 99,86%.
El Oferente debe informar los costos e infraestructura de telecomunicaciones para acceder a los aplicativos dispuestos para la prestación del servicio. Además de informarlos, deben estar incluidos con los costos unitarios presentados en la tarifa unitaria.
El Oferente debe suministrar un mecanismo de integración que permita realizar reportes para extraer la información necesaria en la construcción de reportes, indicadores, informes, entre otros.
El Oferente debe garantizar el uso responsable de los usuarios, accesos y/o sistemas de información, así como el reporte xx xxxxxxxxx en la creación o eliminación de usuarios.
Ante eventos tecnológicos, El Oferente debe tener un plan de contingencia que permita garantizar la continuidad del servicio.
Informar el bajo stock de inventario para que se realice la reposición de equipos o Sim Cards a tiempo
Glosario:
Cliente / Usuario: Persona natural que a través de cédula de ciudadanía o de extranjería será el titular del plan pospago / ATP
Verificación de identidad: proceso a través del cual El Oferente seleccionado solicitará al cliente la cédula de ciudadanía o extranjería y validará que los datos coincidan con los registrados en el pedido. Así mismo validará que la foto del documento tenga relación con la persona que está adquiriendo el servicio / smartphone
Recaudo de cargo básico: proceso a través del cual El Oferente recaudará, en efectivo, el monto correspondiente al primer cargo básico del servicio postpago. Actualmente estos valores comienzan en $49.900 y van a hasta $317.900 (aplica incremento de tarifas anual y reforma tributaria así que estos montos pueden variar anual o semestralmente) y pueden variar durante la ejecución del contrato.
Sim Card (Chip): Es una tarjeta inteligente desmontable usada en teléfonos móviles y módems HSPA o LTE. Las tarjetas SIM almacenan de forma segura la clave de servicio del suscriptor usada para identificarse ante la red, de forma que sea posible cambiar la línea de un terminal a otro simplemente cambiando la tarjeta.
Entrega de sim Card / Chip ATP: proceso a través del cual El Oferente le hará entrega al cliente de una sim card pospago
Activación de servicio pospago: proceso a través del cual El Oferente utilizará su equipo terminal smartphone o Tablet (el cual pondrá a disposición El Oferente para el cumplimiento del objeto del presente anexo técnico) y a través de un aplicativo (software de propiedad de Colombia Móvil) hará el proceso de activación pospago del cliente. Para este fin El Oferente contará con entrenamiento permanente y con los accesos, claves, usuarios necesarios para tal fin sin que por ello se derive cobro o pago alguno dEl Oferente a Colombia Móvil por el uso del aplicativo.
Diligenciamiento completo del contrato pospago: proceso a través del cual El Oferente utilizará su smartphone (el cual pondrá a disposición El Oferente para el cumplimiento del objeto del presente anexo técnico) y a través de un aplicativo (software de propiedad de Colombia Móvil) hará el proceso de “diligenciamiento del contrato posapgo” del cliente. Para este fin El Oferente contará con entrenamiento permanente y con los accesos, claves, usuarios necesarios para tal fin sin que por ello se derive cobro o pago alguno de El Oferente a Colombia Móvil por el uso del aplicativo.
Contrato pospago: Documento regulado y que por ley debe firmar todo cliente pospago de Colombia móvil, el cual cuenta con 15 casillas de diligenciamiento, 7 firmas (aunque son 7 firmas, se realizan con solo 2 firmas porque 1 firma se replica 6 veces) y la toma de 3 fotos (parte frontal de la cédula, parte trasera de la cédula, foto al rostro del cliente). El debido diligenciamiento del contrato será absoluta responsabilidad dEl Oferente y en caso de errores El Oferente deberá:
Hacer el máximo esfuerzo posible para enmendar el error con el cliente
Aceptar la penalización interpuesta por Colombia Móvil por concepto de “error en el contrato” la cual será estipulada en el equivalente a la comisión que el canal no recibirá debido al error generado por El Oferente
El contrato pospago está compuesto por los documentos digitales: Formato “tarifas ATP”, “Contrato ATP”, Formato “información importante que el cliente debe saber”, Formato “autorizaciones centrales de riesgo”, “aceptación facturación electrónica”, “aceptación renovación automática” y “Pagaré”
Entrega de equipos (smartphones): proceso a través del cual El Oferente le hará entrega al cliente del smartphone que este desea adquirir en las modalidades:
Pago contra entrega: el cliente pagará el smartphone al proveedor cuando su costo esté por debajo de $350.000 unitario
Pago anticipado: el cliente deberá haber pagado de forma anticipada (vía IVR PCI o URL) el smartphone, para que El Oferente le haga la entrega, cuando su costo sea superior a $350.001
Estos valores se irán modificando conforme la evolución del proyecto y se pactarán vía modificatorio al contrato o correo electrónico entre los Representantes Legales de cada una de las partes
La entrega del smartphone se hará, por parte dEl Oferente , en el lugar en que el cliente así lo disponga (no se obliga al cliente / proveedor a que el único lugar de entrega será el domicilio / dirección de facturación del cliente)
Asesor: Personal del Contact Center de La Compañía que lleva a cabo la venta de productos pospago por el canal Televentas
Línea Portada / portaciones: Número telefónico que conserva el usuario de telefonía móvil cuando decide cambiar de operador móvil.
Línea migrada / migraciones: Línea telefónica que pasa de prepago a pospago
Línea nueva: Cliente que desea adquirir una línea nueva que actualmente está en posesión de Tigo, que no viene de otro operador y que no viene de prepago porque nace siendo pospago
Portabilidad: es un proceso que permite a los usuarios de telefonía móvil cambiarse de operador conservando su número telefónico.
Contact Center: Persona jurídica contratada por La Compañía para desarrollar la venta de servicios pospago a través del canal televentas
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Ubicación: xxxxx 00 Xx 00 X 000 / Xxxxxx Postal 050024 / Correspondencia: xxxxx 00 Xx 00X - 000, Xxxx Xxxxx, Xxxxxxxx Teléfono: x00 (0) 000 0000 / Sede Bogotá xxxxxxx 00 Xx 00 X - 00 Xxxx 0 / X.X. Floresta Outlet / Teléfono: + 00 (0) 000 0000 |