CAPÍTULO I.
POLÍTICAS DE GARANTÍA HELITEB SAS
CAPÍTULO I.
DE LAS GARANTÍAS.
ARTÍCULO 1o. GARANTÍA LEGAL. Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos.
En la prestación de servicios en el que el prestador tiene una obligación de medio, la garantía está dada, no por el resultado, sino por las condiciones de calidad en la prestación del servicio, según las condiciones establecidas en normas de carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las ordinarias y habituales xxx xxxxxxx.
PARÁGRAFO. La entrega o distribución de productos con descuento, rebaja o con carácter promocional está sujeta a las reglas contenidas en la presente ley.
ARTÍCULO 2o. TÉRMINO DE LA GARANTÍA LEGAL. El término de la garantía legal será el dispuesto por la ley o por la autoridad competente. A falta de disposición de obligatorio cumplimiento, será el anunciado por el productor y/o proveedor. El término de la garantía legal empezará a correr a partir de la entrega del producto al consumidor.
De no indicarse el término de garantía, el término será de un año para productos nuevos. Tratándose de productos perecederos, el término de la garantía legal será el de la fecha de vencimiento o expiración.
Tiempo de Garantía Productos Heliteb S.A.S
Cámaras de CCTV (Análogas, IP, AHD), NVR, DVR, alarmas, controles de acceso, detectores de incendio: 1 año por desperfectos de fábrica.
Video Balum, Adaptador de corriente, borneras: Garantía 3 días hábiles. Cambio inmediato a menos de que el daño sea por sobre carga de voltajes.
Partes de computadores (Discos, Memorias, boards, tarjetas de video, fuentes de poder, etc.), equipos pasivos de red (Rack, patch panel, cable UTP, pathcord, organizadores de cable, Jack), adaptadores pasivos de cualquier tipo, accesorios de computadores, cajones monederos: 3 meses de garantía por defecto de fábrica.
Equipos activos de red: Swicth, routers, acces point, adaptadores de red (Wireless, cableado), etc.: 6 meses por defecto de fábrica.
Canaletas, cajas de paso, cajas de sobre muro, cajas externas: Garantía inmediata
Computadores xx xxxx, portátiles, tabletas, servidores, monitores, televisores, aires acondicionados, lectores de códigos xx xxxxx, impresoras (pos, Laser, de tinta): 1 año por defecto de fábrica.
UPS (interactiva, online), baterías para sistemas de alarmas, reguladores de corriente: 1 año en UPS y 3 meses en baterías y reguladores por defecto de fábrica.
Parágrafo: Se debe suministrar la información clara y concisa de contacto de los CSA (Centro de Servicios Autorizados) de los fabricantes que exigen que las garantías las debe diligenciar el usuario final directamente.
Los productos usados en los que haya expirado el término de la garantía legal podrán ser vendidos sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá que el producto tiene garantía de tres (3) meses.
La prestación de servicios que suponen la entrega del bien para la reparación del mismo podrá ser prestada sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá que el servicio tiene garantía de tres (3) meses, contados a partir de la entrega del bien a quien solicitó el servicio.
Para los bienes inmuebles la garantía legal comprende la estabilidad de la obra por diez (10) años, y para los acabados un (1) año.
Tiempo de informe de diagnóstico por garantía Heliteb S.A.S
El área de servicio técnico cuenta hasta con 24 horas para emitir un diagnóstico de productos entregados por garantía, así mismo para verificar si este producto es cobijado o no por la garantía. En tal caso el encargado del área deberá contactar al cliente.
Cámaras de CCTV (Análogas, IP, AHD), NVR, DVR, alarmas, controles de acceso, detectores de incendio: 1 mes
Video Balum, Adaptador de corriente, borneras, partes de computadores (Discos, Memorias, boards, tarjetas de video, fuentes de poder, etc.), equipos pasivos de red
(Rack, patch panel, cable UTP, pathcord, organizadores de cable, Jack), adaptadores pasivos de cualquier tipo, accesorios de computadores, cajones monederos: 3 meses de garantía por defecto de fábrica.
Equipos activos de red: Swicth, routers, acces point, adaptadores de red (Wireless, cableado), etc.: 6 meses por defecto de fábrica.
Canaletas, cajas de paso, cajas de sobre muro, cajas externas: Garantía inmediata
Computadores xx xxxx, portátiles, tabletas, servidores, monitores, televisores, aires acondicionados, lectores de códigos xx xxxxx, impresoras (pos, Laser, de tinta): 1 año por defecto de fábrica.
UPS (interactiva, online), baterías para sistemas de alarmas, reguladores de corriente: 1 año en UPS y 3 meses en baterías y reguladores por defecto de fábrica.
Computadores Usados: 3 meses de garantía por defectos ajenos al mal uso o sobrecarga de voltaje.
ARTÍCULO 3o. SUSPENSIÓN Y AMPLIACIÓN DEL PLAZO DE LA
GARANTÍA. El término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía.
Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de reposición. Si se cambia una o varias piezas o partes del bien, estas tendrán garantía propia.
ARTÍCULO 4o. RESPONSABLES DE LA GARANTÍA LEGAL. Ante los
consumidores, la responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en los productores y proveedores respectivos.
ARTÍCULO 5o. ASPECTOS INCLUIDOS EN LA GARANTÍA LEGAL. Corresponden
a la garantía legal las siguientes obligaciones:
1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.
Proceso de Heliteb SAS: Para el caso descrito anteriormente se debe proceder a la reposición del producto. Las devoluciones de dinero en procesos de garantía solo serán aprobadas por el representante legal a consideración del punto de vista comercial que el asesor y el diagnostico técnico del jefe del departamento técnico.
Políticas de cambio de producto, elaboración de NC o devolución de Dinero de Heliteb S.A.S
1.1 Tiempo y términos para devolución de dinero: hasta 3 días hábiles a la fecha de entrega del articulo al consumidor. El artículo debe estar en las mismas condiciones que cuando se le entrego el producto (sellos plásticos, empaques, cajas, bolsas plásticas, manuales, amarres plásticos, correcto funcionamiento etc.), de lo contrario se procederá con el punto 1.2 y 1.3 en caso de que cumplan con los requisitos ahí mencionados.
1.2 Tiempo y términos para cambio de producto: hasta 8 días hábiles a la fecha de entrega del articulo al consumidor. El artículo debe estar en las mismas condiciones que cuando se le entrego el producto (sellos plásticos, empaques, cajas, bolsas plásticas, manuales, amarres plásticos, correcto funcionamiento etc.). En caso de que los sellos platicos de las cajas de los artículos hayan sido retirados se procederá a verificar el funcionamiento del artículo antes de proceder con el cambio.
Si el cambio del producto solicitado es por uno de menor valor al adquirido inicialmente se procederá a devolver el dinero solo si está dentro de los 3 días hábiles siguientes a la fecha de entrega del artículo, de lo contrario solo se podrá a realizar NC (Nota Crédito) de la diferencia de los valores.
1.3 Tiempo y términos para elaboración de NC (Nota Crédito): hasta 8 días hábiles a la fecha de entrega del articulo al consumidor. El artículo debe estar en las mismas condiciones que cuando se le entrego el producto (sellos plásticos, empaques, cajas, bolsas plásticas, manuales, amarres plásticos, correcto funcionamiento, etc.). En caso de que los sellos platicos de las cajas de los artículos hayan sido retirados se procederá a verificar el funcionamiento del artículo antes de proceder con el cambio.
Parágrafo: a) En concordancia con lo que ha expresado la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC–, los productores, proveedores o expendedores no pueden condicionar la garantía a la presentación de la factura por parte de los consumidores. Tampoco es necesario que la exigencia de la garantía la realice el propietario del bien, porque la ley exige solo la condición de consumidor, y no será requisito tener la calidad de propietario para hacer exigible la misma. En estos casos es necesario que el departamento de garantía busque la factura de compra en lapso no mayor a 20 minutos para poder verificar la legitimad del producto y proceder con el proceso de garantía. Se requieren dos validaciones obligatorias para proceder con la garantía. 1) verificar con la factura de compra si la persona que está reclamando la garantía es el propietario (con documento de Identificación). 2) Si el reclamante no es el propietario se debe verificar que el propietario tenga algún vínculo con el reclamante y este autorizando dicho procedimiento (validación telefónica, solicitud de documento, etc.).
b) Para proceder con cualquiera de los puntos 1.1, 1.2, 1.3 y los procesos de cambio de producto o devoluciones de dinero por garantía se requiere autorización por escrito de la coordinadora general de Heliteb o el Gerente. En caso de que la autorización la asigne el coordinador, este debe informar de forma inmediata al gerente dicho proceso por correo y vía telefónica.
2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.
3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.
4. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos.
5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio.
6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna.
7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales xxx xxxxxxx para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo.
8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados.
9. En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso.
PARÁGRAFO. El Gobierno Nacional, dentro de los seis meses siguientes a la expedición de esta ley, se encargará de reglamentar la forma de operar de la garantía legal. La reglamentación del Gobierno, no suspende la aplicación de lo dispuesto en la presente ley.
ARTÍCULO 6o. CONSTANCIAS DE RECIBO Y REPARACIÓN. Cuando se entregue
un producto para hacer efectiva la garantía, el garante o quien realice la reparación en su
nombre deberá expedir una constancia de recibo conforme con las reglas previstas para la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, e indicará los motivos de la reclamación.
Cuando el producto sea reparado en cumplimiento de una garantía legal o suplementaria, el garante o quien realice la reparación en su nombre estará obligado a entregar al consumidor constancia de reparación indicando lo siguiente:
1. Descripción de la reparación efectuada.
2. Las piezas reemplazadas o reparadas.
3. La fecha en que el consumidor hizo entrega del producto, y
4. La fecha de devolución del producto.
PARÁGRAFO. Si no se hubiere hecho salvedad alguna al momento de entrega del bien, se entenderá que el consumidor lo entregó en buen estado, excepción hecha del motivo por el cual solicitó la garantía.
ARTÍCULO 7o. GARANTÍAS SUPLEMENTARIAS. Los productores y proveedores podrán otorgar garantías suplementarias a la legal, cuando amplíen o mejoren la cobertura de esta, de forma gratuita u onerosa. En este último caso se deberá obtener la aceptación expresa por parte del consumidor, la cual deberá constar en el escrito que le dé soporte. También podrán otorgar este tipo de garantías terceros especializados que cuenten con la infraestructura y recursos adecuados para cumplir con la garantía.
PARÁGRAFO 1o. A este tipo de garantías le es aplicable la regla de responsabilidad solidaria, respecto de quienes hayan participado en la cadena de distribución con posterioridad a quien emitió la garantía suplementaria.
PARÁGRAFO 2o. Cuando el bien se adquiera en el exterior con garantía global o válida en Colombia, el consumidor podrá exigirla al representante de marca en Colombia y solicitar su efectividad ante las autoridades colombianas. Para hacer efectiva este tipo de garantía, se deberá demostrar que se adquirió en el exterior.
ARTÍCULO 8o. REQUISITOS DE LA GARANTÍA SUPLEMENTARIA. Las garantías
suplementarias deberán constar por escrito, ser de fácil comprensión y con caracteres legibles a simple vista.
ARTÍCULO 9o. PRODUCTOS IMPERFECTOS, USADOS, REPARADOS, REMANUFACTURADOS REPOTENCIALIZADOS O
DESCONTINUADOS. Cuando se ofrezcan en forma pública productos imperfectos, usados, reparados, remanufacturados, repotencializados o descontinuados, se debe indicar dicha circunstancia en forma precisa y notoria, de acuerdo con las instrucciones que señale la Superintendencia de Industria y Comercio.
PARÁGRAFO. Cuando en la factura de venta se haya informado al consumidor el o los imperfectos y/o deterioros, la garantía legal no será exigible con relación al imperfecto o deterioro aceptado por el consumidor.
ARTÍCULO 10. EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD DE LA GARANTÍA. El
productor o proveedor se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando demuestre que el defecto proviene de:
1. Fuerza mayor o caso fortuito;
2. El hecho de un tercero;
3. El uso indebido del bien por parte del consumidor.
4. Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. El contenido del manual de instrucciones deberá estar acorde con la complejidad del producto. Esta causal no podrá ser alegada si no se ha suministrado manual de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma castellano.
5. Corto circuito por sobre carga de voltaje o mala calidad en el suministro de la energía.
PARÁGRAFO. En todo caso el productor o expendedor que alegue la causal de exoneración deberá demostrar el nexo causal entre esta y el defecto del bien.
ARTÍCULO 11. OBLIGACIÓN ESPECIAL. Sin perjuicio de la obligación de demostrar el cumplimiento del reglamento técnico y lo establecido en normas especiales, todo productor deberá previamente a la puesta en circulación o a la importación de los productos sujetos a reglamento técnico, informar ante la autoridad de control: el nombre del productor o importador y el de su representante legal o agente residenciado en el país y la dirección para efecto de notificaciones, así como la información adicional que determinen los reguladores de producto.
El Gobierno Nacional definirá los casos en que el productor o importador deberá, además de cumplir con el requisito anterior, mantener un establecimiento de comercio en el país.
Las entidades encargadas del control del reglamento técnico deberán organizar y mantener el registro de la información a la que se refiere este artículo.