PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE LICENCIAS SOFTWARE DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS TECNOLÓGICAS BASADAS EN TECNOLOGÍA BMC REMEDY
PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE LICENCIAS SOFTWARE DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS TECNOLÓGICAS BASADAS EN TECNOLOGÍA BMC REMEDY
(DIRECCIÓN GENERAL DE LA POLICÍA)
XXXXXX XXXXXXX XXXXX - 2019-08-16 15:31:29 CET, JEFE DEL ÁREA DE INFORMÁTICA P.A. SUBDIRECCION GENERAL DE LOGÍSTICA E INNOVACIÓN
MANTENIMIENTO DEL SOFTWARE
CcOoRntRraEtOaciEoLn.EeCscToRriÓalN@ICpoOli:xxx.xx Pág: 1
DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS TECNOLÓGICAS BASADO EN TECNOLOGÍA BMC REMEDY
2019-2021
Carretera Escorial Xxxxxxxxxx Km 5,5 28280 – El Escorial
TEL.- 000000000
Contenido
2. COMPONENTES A LOS QUE DEBE PRESTARSE EL MANTENIMIENTO 4
3. SERVICIOS DE ACTUALIZACIÓN DE LICENCIAS, SOPORTE Y MANTENIMIENTO 4
3.2. Obligaciones generales al mantenimiento. 5
3.2.1. Actualización de licencias 5
3.2.2. Cambio de Plataforma. 5
3.2.3. Interconexión de equipos 5
3.2.4. Documentación de los productos 5
3.3. Equipo de trabajo del adjudicatario 6
3.3.1. Coordinador del servicio. 6
3.3.2. Personal técnico de mantenimiento. 6
3.3.3. Asistencia en instalaciones 6
4. SERVICIOS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO 7
4.1. Tipo de mantenimiento correctivo. 7
4.2. Registro de intervenciones 7
4.2.2. Herramienta de gestión y HelpDesk 7
4.3. Informe de servicios de mantenimiento correctivo 8
5.1. Tiempo máximo de respuesta. 8
5.2. Tiempo máximo de reparación 8
CORREO ELECTRÓNICO:
xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxxxxxx.xx
Pág: 2
MANTENIMIENTO DEL SOFTWARE
DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS TECNOLÓGICAS BASADO EN TECNOLOGÍA BMC REMEDY
2019-2021
Carretera Escorial Xxxxxxxxxx Km 5,5 28280 – El Escorial
TEL.- 000000000
6. PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO 9
6.1.2. Fecha máxima de realización. 9
7. DIRECCIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS TRABAJOS 10
La autenticidad de este documento puede ser comprobada mediante el código electrónico: E65GUGIEPPLK2D2K en xxxx://xxx.xxx.xxxxxx.xxx.xx
8. TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA 10
9. DESCRIPCIÓN DE LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD INFORMÁTICA.11 9.1. Confidencialidad 11
10. ELEMENTOS OBJETO DE VALORACIÓN. 12
10.1. SERVICIOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO 13
10.1.1. Plan de mantenimiento. 13
10.1.2. Intervención de mantenimiento preventivo. 13
10.1.3. Tipos de revisiones 13
10.1.4. Frecuencia de las revisiones 13
CORREO ELECTRÓNICO:
xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxxxxxx.xx
Pág: 3
MANTENIMIENTO DEL SOFTWARE
DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS TECNOLÓGICAS BASADO EN TECNOLOGÍA BMC REMEDY
2019-2021
Carretera Escorial Xxxxxxxxxx Km 5,5 28280 – El Escorial
TEL.- 000000000
1. OBJETO DEL CONTRATO.
Contratación de los servicios de actualización de licencias y de mantenimiento correctivo y preventivo de componentes lógicos basados en tecnología BMC REMEDY, de la Dirección General de la Policía (que en lo sucesivo denominaremos DGP), de tal forma que le permita cumplir adecuadamente sus misiones.
Los servicios de mantenimiento amparados por el presente contrato serán de aplicación sobre los siguientes niveles funcionales:
XXXXXX XXXXXXX XXXXX - 2019-08-16 15:31:29 CET, JEFE DEL ÁREA DE INFORMÁTICA P.A. SUBDIRECCION GENERAL DE LOGÍSTICA E INNOVACIÓN
▪ Equipo Lógico - Aplicable a los elementos lógicos que son objeto del contrato, así como la parametrización y configuración que pudiera ser necesaria para el correcto funcionamiento de los elementos lógicos, con independencia del tipo de procesador en el que se ubique el software.
2. COMPONENTES A LOS QUE DEBE PRESTARSE EL MANTENIMIENTO.
Figuran detallados en el anexo I correspondiente.
3. SERVICIOS DE ACTUALIZACIÓN DE LICENCIAS, SOPORTE Y MANTENIMIENTO.
3.1. Prestaciones generales.
Las prestaciones contempladas dentro del contrato, así como sus condiciones particulares son las siguientes:
En concreto:
• Actualización de licencias y soporte técnico.
• Atención de incidencias 24x7x365 para el software objeto de contrato.
• Resolución de incidencias y problemas.
CORREO ELECTRÓNICO:
xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxxxxxx.xx
Pág: 4
MANTENIMIENTO DEL SOFTWARE
DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS TECNOLÓGICAS BASADO EN TECNOLOGÍA BMC REMEDY
2019-2021
Carretera Escorial Xxxxxxxxxx Km 5,5 28280 – El Escorial
TEL.- 000000000
3.2. Obligaciones generales al mantenimiento.
El adjudicatario empleará la diligencia necesaria para que los elementos, objeto del contrato de mantenimiento, se encuentren en todo momento en buen estado de funcionamiento para un uso continuado del sistema, o retornarlos a dicho estado, conforme a lo pactado en el contrato.
El servicio de mantenimiento se prestará de acuerdo con las siguientes condiciones generales:
3.2.1. Actualización de licencias.
Disponibilidad de nuevas actualizaciones y versiones, así como los parches que se generen durante la vigencia del contrato.
XXXXXX XXXXXXX XXXXX - 2019-08-16 15:31:29 CET, JEFE DEL ÁREA DE INFORMÁTICA P.A. SUBDIRECCION GENERAL DE LOGÍSTICA E INNOVACIÓN
• Las actualizaciones y versiones deberán estar disponibles con un máximo de UNA SEMANA tras la liberación de la versión por parte del fabricante.
• Los parches deberán estar disponibles de forma INMEDIATA tras la liberación de los mismos por parte del fabricante.
Durante el periodo de vigencia del contrato el oferente garantizará la transferencia de derechos, por el que la Administración podrá cambiar de plataforma Hardware, de Sistema Operativo y/o incrementar el número de usuarios contratados y/o incrementar el número de CPUs, reconociendo la inversión realizada anteriormente por el centro directivo a efectos de costes.
3.2.3. Interconexión de equipos.
En aquellos casos en que algún equipo lógico incluido en el presente pliego esté interconectado con elementos cuyo mantenimiento corresponda a empresas diferentes de la adjudicataria del presente pliego, el adjudicatario deberá responder del normal funcionamiento de sus componentes, debiendo demostrar fehacientemente que sus componentes funcionan correctamente.
3.2.4. Documentación de los productos.
El oferente aportará 1 juego de manuales en formato electrónico, sin coste alguno para el Centro Directivo, de los productos objeto del mantenimiento cuando se produzca un cambio de versión de acuerdo con lo especificado en este pliego.
Toda la documentación y todas las nuevas actualizaciones, y nuevas versiones de los productos amparados en el presente pliego, podrán ser facilitadas mediante medios electrónicos.
CORREO ELECTRÓNICO:
xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxxxxxx.xx
Pág: 5
MANTENIMIENTO DEL SOFTWARE
DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS TECNOLÓGICAS BASADO EN TECNOLOGÍA BMC REMEDY
2019-2021
Carretera Escorial Xxxxxxxxxx Km 5,5 28280 – El Escorial
TEL.- 000000000
El adjudicatario deberá entregar toda la documentación asociada a los productos, estando la básica redactada en inglés o español.
3.3. Equipo de trabajo del adjudicatario.
3.3.1. Coordinador del servicio.
El oferente designará una persona (denominada Coordinador del Servicio) que representará a su dirección, será el interlocutor principal con el Centro Directivo y gestionará la buena marcha del contrato.
XXXXXX XXXXXXX XXXXX - 2019-08-16 15:31:29 CET, JEFE DEL ÁREA DE INFORMÁTICA P.A. SUBDIRECCION GENERAL DE LOGÍSTICA E INNOVACIÓN
Dispondrá de certificación oficial BMC en alguno de los productos objeto de contrato, un mínimo de experiencia de 4 años en proyectos ISTM/ITIL como Jefe de Proyecto o equivalente y una titulación oficial mínima de grado universitario.
3.3.2. Personal técnico de mantenimiento.
El oferente dispondrá de personal técnico propio que pueda dedicarse al mantenimiento de los elementos objeto de este contrato.
Dicho personal dispondrá, cada uno de ellos, de la certificación oficial BMC en los productos objeto de contrato en los que realicen su actuación, así como una titulación oficial mínima de Formación Profesional de Grado Superior.
3.3.3. Asistencia en instalaciones.
El oferente enviará, de común acuerdo con el Director Técnico, personal técnico cualificado a la instalación que el Centro Directivo designe para:
▪ La resolución de incidencias o la comprobación de los entornos lógicos antes de la actualización de los mismos, en caso necesario.
▪ El informe sobre posibles incompatibilidades entre elementos básicos (incluidos sistemas operativos), y el equipo físico y lógico de aplicación instalado.
▪ La comprobación de que la generación de los productos se ha efectuado con el adecuado grado de optimización y con plena conformidad con las exigencias técnicas de los otros niveles funcionales existentes en el entorno: equipo físico, equipo lógico de base, equipo lógico de aplicación (terceros) y, en su caso, sistemas de información específicos de la instalación.
En caso de ser necesario, el acceso del adjudicatario a los locales en que se hallen los elementos objeto del contrato, se realizará en la forma y momentos que las medidas de seguridad impongan en cada circunstancia, previa autorización.
CORREO ELECTRÓNICO:
xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxxxxxx.xx
Pág: 6
MANTENIMIENTO DEL SOFTWARE
DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS TECNOLÓGICAS BASADO EN TECNOLOGÍA BMC REMEDY
2019-2021
Carretera Escorial Xxxxxxxxxx Km 5,5 28280 – El Escorial
TEL.- 000000000
El Centro Directivo se reserva el derecho de vetar el acceso en cualquier momento a alguno de los técnicos de soporte del adjudicatario.
4. SERVICIOS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO.
4.1. Tipo de mantenimiento correctivo.
La modalidad de mantenimiento amparada por la adjudicación es la de mantenimiento:
• "in situ" para el software, en el caso que el adjudicatario debiese realizar alguna actuación sobre el software instalado, salvo en los casos de fuerza mayor autorizados por el Director Técnico.
XXXXXX XXXXXXX XXXXX - 2019-08-16 15:31:29 CET, JEFE DEL ÁREA DE INFORMÁTICA P.A. SUBDIRECCION GENERAL DE LOGÍSTICA E INNOVACIÓN
A efectos del Mantenimiento, se establece como única categoría de elementos, los considerados como "Sistemas Críticos".
4.2. Registro de intervenciones.
El registro de incidencias y sus datos son confidenciales. El adjudicatario no divulgará su contenido a terceros sin la aprobación escrita previa del Centro Directivo.
Las comunicaciones con el departamento de atención y soporte, así como los interlocutores técnicos del adjudicatario se realizarán siempre en idioma español, salvo casos de fuerza mayor.
4.2.2. Herramienta de gestión y HelpDesk.
El adjudicatario establecerá una conexión (preferiblemente a través de Internet) que permita acceder a su sistema de gestión de reparaciones, de modo que se puedan introducir averías o solicitudes de servicio directamente por los administradores del sistema, o verificar el estado de resolución de las averías pendientes.
El adjudicatario dispondrá de herramientas que incluyan un modelo de petición de intervención ante un incidente o problema, en el que se recoja la información que permita conocer el origen del aviso, las características del equipo o sistema afectado, su ubicación, el problema existente, la fecha y hora de solicitud de la asistencia, la solución aportada, la fecha y hora de resolución y el número de control de la empresa.
Las incidencias tendrán una clasificación por prioridad:
• Prioridad 1 (Alta): El sistema está caído y el entorno lógico de los servidores está fuera de servicio.
CORREO ELECTRÓNICO:
xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxxxxxx.xx
Pág: 7
MANTENIMIENTO DEL SOFTWARE
DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS TECNOLÓGICAS BASADO EN TECNOLOGÍA BMC REMEDY
2019-2021
Carretera Escorial Xxxxxxxxxx Km 5,5 28280 – El Escorial
TEL.- 000000000
• Prioridad 2 (Media): El sistema o el entorno lógico de los servidores no funciona a pleno rendimiento, pero sigue siendo operativo.
La prioridad será asignada por el personal que notifique la incidencia al centro de gestión de incidencias proporcionado por el adjudicatario.
4.3. Informe de servicios de mantenimiento correctivo.
El oferente garantizará el correcto funcionamiento del servicio de mantenimiento y proporcionará la información periódica necesaria sobre las incidencias ocurridas y los principales parámetros de gestión del servicio, como mínimo 4 veces al año.
El sistema de informe gestión de incidencias y problemas del adjudicatario permitirá:
XXXXXX XXXXXXX XXXXX - 2019-08-16 15:31:29 CET, JEFE DEL ÁREA DE INFORMÁTICA P.A. SUBDIRECCION GENERAL DE LOGÍSTICA E INNOVACIÓN
• Informar de los criterios para la interpretación, prevención y resolución de los incidentes y problemas conocidos.
• Verificar el estado de resolución de las averías pendientes.
• Generación de estadísticas de los datos relativos a los principales parámetros de gestión del servicio.
• Proporcionar todas las estadísticas de errores detectados y su solución.
El oferente pondrá a disposición únicamente de los administradores del sistema o equivalentes que el Director Técnico determine esta herramienta especial de soporte.
5. COBERTURA.
Se incluyen las siguientes:
5.1. Tiempo máximo de respuesta.
El oferente garantizará que el tiempo máximo de respuesta, desde la comunicación de la avería hasta el inicio de la intervención, sea como máximo de:
• Prioridad 1: 4 horas laborables
• Prioridad 2: 8 horas laborables
5.2. Tiempo máximo de reparación.
El oferente garantizará que el tiempo máximo de reparación, desde la comunicación de la avería hasta su reparación o sustitución, sea como máximo de:
• Prioridad 1: 12 horas laborables
• Prioridad 2: 24 horas laborables
CORREO ELECTRÓNICO:
xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxxxxxx.xx
Pág: 8
MANTENIMIENTO DEL SOFTWARE
DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS TECNOLÓGICAS BASADO EN TECNOLOGÍA BMC REMEDY
2019-2021
Carretera Escorial Xxxxxxxxxx Km 5,5 28280 – El Escorial
TEL.- 000000000
5.3. Horario de servicio.
El servicio de reparación e intervención será de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 horas.
El servicio de atención a incidencias necesario para garantizar el mantenimiento definido en este pliego, será atendido por los técnicos del adjudicatario con el siguiente horario:
24 horas diarias, 7 días a la semana.
6. PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO.
XXXXXX XXXXXXX XXXXX - 2019-08-16 15:31:29 CET, JEFE DEL ÁREA DE INFORMÁTICA P.A. SUBDIRECCION GENERAL DE LOGÍSTICA E INNOVACIÓN
6.1. Fase Única.
Actualización de productos objeto de contrato y prestación del servicio de soporte frente a incidencias.
6.1.2. Fecha máxima de realización.
Desde el 1 de diciembre de 2019 ó desde la fecha de formalización del contrato si fuera ésta posterior y veinticuatro meses de duración.
• Evaluación e informe del estado de los componentes lógicos objeto de contrato.
• Plan de Servicio para el mantenimiento objeto de contrato con especificación de las actividades a realizar para la actualización de los componentes lógicos objeto de contrato.
• Documento de Plan de Calidad y Plan de Aseguramiento de Calidad.
• Actualización de todos los componentes lógicos referidos a la última versión disponible.
• Con carácter mensual se certificarán por el Centro Directivo las actuaciones realizadas durante el periodo de facturación.
• Con carácter trimestral se realizarán reuniones para la planificación temporal de tareas y actividades para la actualización de los productos objeto de contrato.
CORREO ELECTRÓNICO:
xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxxxxxx.xx
Pág: 9
MANTENIMIENTO DEL SOFTWARE
DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS TECNOLÓGICAS BASADO EN TECNOLOGÍA BMC REMEDY
2019-2021
Carretera Escorial Xxxxxxxxxx Km 5,5 28280 – El Escorial
TEL.- 000000000
7. DIRECCIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS TRABAJOS.
El centro directivo designará un Director Técnico cuyas funciones con relación a la prestación de los servicios objeto del presente contrato serán las siguientes:
1. Velar por el cumplimiento de los servicios exigidos y ofrecidos.
2. Realizar las certificaciones parciales de servicios prestados. Con carácter previo a la certificación parcial y a fin de su inclusión en la misma, el Director Técnico detallará los siguientes aspectos:
• Penalizaciones que fueran de aplicación en el periodo.
3. Otras actuaciones:
XXXXXX XXXXXXX XXXXX - 2019-08-16 15:31:29 CET, JEFE DEL ÁREA DE INFORMÁTICA P.A. SUBDIRECCION GENERAL DE LOGÍSTICA E INNOVACIÓN
• El centro directivo dará cuenta al adjudicatario de cualquier deficiencia que observare en algún componente físico o lógico, facilitando a la vez toda la información disponible sobre la incidencia.
• El centro directivo adoptará las medidas que fueren precisas, dentro del marco de lo posible, con el fin de facilitar la determinación de los fallos y sus causas.
• El centro directivo adoptará las medidas que fuesen precisas para la utilización de los equipos de acuerdo con las normas de empleo del fabricante, sin modificarlos ni repararlos por sí mismo.
• Entre el centro directivo y el adjudicatario se establecerán los acuerdos necesarios para que los componentes sean puestos a disposición del personal del adjudicatario el tiempo necesario para la realización del control técnico y de las modificaciones, siempre que sea compatible con las necesidades del servicio prestado por el centro directivo destinatario.
8. TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA
Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a facilitar en todo momento a las personas designadas por el Director Técnico a tales efectos, la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos, herramientas y otros recursos utilizados para resolverlos.
CORREO ELECTRÓNICO:
xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxxxxxx.xx
Pág: 10
MANTENIMIENTO DEL SOFTWARE
DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS TECNOLÓGICAS BASADO EN TECNOLOGÍA BMC REMEDY
2019-2021
Carretera Escorial Xxxxxxxxxx Km 5,5 28280 – El Escorial
TEL.- 000000000
9. DESCRIPCIÓN DE LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD INFORMÁTICA.
El oferente incluirá en su oferta una memoria descriptiva de las medidas de seguridad que adoptarán para asegurar la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada.
9.1. Confidencialidad
El adjudicatario se comprometerá a mantener en secreto todos los datos e informaciones facilitados por la Dirección General de la Policía y que sean concernientes a la prestación contratada.
XXXXXX XXXXXXX XXXXX - 2019-08-16 15:31:29 CET, JEFE DEL ÁREA DE INFORMÁTICA P.A. SUBDIRECCION GENERAL DE LOGÍSTICA E INNOVACIÓN
En particular, será considerada como Información Confidencial todo el “know how” o saber hacer resultante de la ejecución de los servicios contratados, debiendo el adjudicatario mantener dicha información en reserva y secreto, y no revelarla de ninguna forma, en todo o en parte, a ninguna persona física o jurídica que no sea parte del contrato.
9.2. Protección de datos
El adjudicatario deberá cumplir en su integridad el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 xx xxxxx de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales (RGPD), y la normativa complementaria.
Así mismo cumplirá con la Ley 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y Derechos Digitales, y normativa complementaria. Así mismo la Ley Orgánica 15/1999, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales.
Los equipos que contengan información no cifrada de carácter reservado o de carácter personal no serán sacados de sus dependencias habituales para su reparación o destrucción. Si por causas excepcionales fuese imprescindible transportar el citado material fuera de su instalación, se procederá de la siguiente manera con los dispositivos de almacenamiento de datos (discos, disquetes, cintas, circuitos integrados, etc.):
• Soportes desmontables/removibles/extraíbles: serán extraídos de los equipos y entregados a los responsables de los mismos.
• Soportes fijos: se efectuará un borrado lógico de la información y se garantizará su irrecuperabilidad mediante escritura total del soporte con información irrelevante. Si esto no fuese posible, se procederá a extraer el dispositivo y destruirlo físicamente por cremación o fractura (= rotura + violencia), quedando en ese caso los fragmentos a disposición de los responsables de la instalación.
CORREO ELECTRÓNICO:
xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxxxxxx.xx
Pág: 11
MANTENIMIENTO DEL SOFTWARE
DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS TECNOLÓGICAS BASADO EN TECNOLOGÍA BMC REMEDY
2019-2021
Carretera Escorial Xxxxxxxxxx Km 5,5 28280 – El Escorial
TEL.- 000000000
Estas operaciones se realizarán en presencia de un responsable de seguridad informática del centro directivo requerirán la aprobación de un auditor informático interno o externo al Departamento. A la vista del informe de estos dos expertos y del consentimiento del responsable o responsables de los ficheros que contuviese anteriormente el equipo, se podrá autorizar la salida de estos equipos manipulados de la forma indicada, con la autorización del Director Técnico.
No se ha previsto en este contrato que el adjudicatario deba realizar ningún tratamiento de datos de carácter personal por cuenta del responsable del tratamiento.
9.3. Seguridad
XXXXXX XXXXXXX XXXXX - 2019-08-16 15:31:29 CET, JEFE DEL ÁREA DE INFORMÁTICA P.A. SUBDIRECCION GENERAL DE LOGÍSTICA E INNOVACIÓN
La Dirección General de la Policía, para dar cumplimiento con lo indicado en el Real Decreto 951/2015, de 23 de octubre, de modificación del Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el “Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica” referente tanto a desarrollo de sistemas como a la aceptación y puesta en servicio de los mismos, exigirá la aplicación de una metodología de trabajo, que tome en consideración los aspectos de seguridad a lo largo de todo el ciclo de vida del contrato, que trate específicamente los datos usados en pruebas (en su caso) además debe permitir la inspección de código fuente. Serán parte integral de los trabajos objeto de contrato, los mecanismos de identificación y autenticación, los mecanismos de protección de la información tratada y la generación y tratamiento de pistas de auditoría.
El Servicio de Seguridad TIC de la Unidad de Informática y Comunicaciones de la Subdirección General de Logística e Innovación de la Dirección General de la Policía, podrá evaluar en cualquier momento las auditorías de seguridad con el fin de detectar si se cumplen los requisitos del párrafo anterior.
Las restricciones de utilización de los productos y de acceso a los datos e informaciones a las personas, las políticas de establecimiento de perfiles de usuario, de trazabilidad de accesos y acciones, la garantía de disponibilidad e integridad, la protección del sistema frente a manipulaciones no autorizadas, y los mecanismos de utilización de las aplicaciones, requisitos de seguridad en las comunicaciones y en la base de datos, se realizarán de acuerdo con los mecanismos de seguridad establecidos por el citado Servicio de Seguridad TIC.
10. ELEMENTOS OBJETO DE VALORACIÓN.
Los elementos que serán objeto de valoración se describen a continuación. Salvo el apartado precio, los servicios de valor añadido propuestos, en caso de ser ofertados, serán todos ellos sin coste adicional.
CORREO ELECTRÓNICO:
xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxxxxxx.xx
Pág: 12
MANTENIMIENTO DEL SOFTWARE
DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS TECNOLÓGICAS BASADO EN TECNOLOGÍA BMC REMEDY
2019-2021
Carretera Escorial Xxxxxxxxxx Km 5,5 28280 – El Escorial
TEL.- 000000000
10.1. SERVICIOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
Se valorará que los licitadores presenten y ejecuten un Plan de servicios preventivos de mantenimiento que comprenderá las siguientes prestaciones.
10.1.1. Plan de mantenimiento.
El oferente establecerá un Plan de mantenimiento de los equipos y sistemas objeto del contrato.
XXXXXX XXXXXXX XXXXX - 2019-08-16 15:31:29 CET, JEFE DEL ÁREA DE INFORMÁTICA P.A. SUBDIRECCION GENERAL DE LOGÍSTICA E INNOVACIÓN
Este documento incluirá toda la información técnica de los sistemas objeto del contrato, la planificación de las actividades de mantenimiento preventivo, su descripción, detalle y objeto, así como las personas responsables tanto de la empresa adjudicataria como del Centro Directivo.
10.1.2. Intervención de mantenimiento preventivo.
Los trabajos de mantenimiento cíclicos preventivos se realizarán de acuerdo con las normas existentes, entre las 8 y las 20 horas. Para la realización de estos trabajos la Administración pondrá los equipos físicos y lógicos a disposición del adjudicatario según el plan de mantenimiento acordado por ambas partes, de forma que no paralice el servicio.
El adjudicatario se comprometerá a la realización de pruebas, revisiones y diagnósticos preventivos periódicos, así como a la realización de estudios de rendimiento del material lógico objeto de mantenimiento.
• Revisiones puntuales o reparación no sujeta a plan, previa solicitud de actuación. Se define como aquel mantenimiento a petición del usuario con el fin de evaluar la solución de incidencias resueltas que se hayan presentado en cualquiera de los sistemas objeto del presente pliego.
• Revisiones preventivas o la sustitución de las piezas o elementos que sean necesarios para el normal funcionamiento de los equipos objeto del servicio de mantenimiento. Se define como el mantenimiento periódico para la revisión de los sistemas descritos en este pliego, que deberán encontrarse en perfecto estado de funcionamiento.
10.1.4. Frecuencia de las revisiones.
El oferente se obliga a la realización de revisiones de carácter preventivo de todos los elementos lógicos.
Los trabajos a realizar durante las revisiones de carácter preventivo de los equipos lógicos objeto del presente contrato dependerán de la naturaleza de los mismos.
CORREO ELECTRÓNICO:
xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxxxxxx.xx
Pág: 13
MANTENIMIENTO DEL SOFTWARE
DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS TECNOLÓGICAS BASADO EN TECNOLOGÍA BMC REMEDY
2019-2021
Carretera Escorial Xxxxxxxxxx Km 5,5 28280 – El Escorial
TEL.- 000000000
Como mínimo se requiere una revisión preventiva trimestral.
Planificación de tareas y actividades para el mantenimiento preventivo, documento trimestral de revisión e informe de actuaciones de mejora.
10.2. FORMACIÓN.
XXXXXX XXXXXXX XXXXX - 2019-08-16 15:31:29 CET, JEFE DEL ÁREA DE INFORMÁTICA P.A. SUBDIRECCION GENERAL DE LOGÍSTICA E INNOVACIÓN
Se valorará la impartición de cursos de formación de 16 horas de duración para 7 alumnos en cada curso, al objeto de formar a técnicos de sistemas en el uso completo de las herramientas en su última versión disponible.
Documentación formativa y actas de ejecución de los servicios formativos.
10.3. PRECIO DEL CONTRATO.
El precio de este contrato de mantenimiento se desglosa del siguiente modo: Importe sin impuestos: 277.320,00 €
Impuestos IVA 21%: 58.237,20 € Importe Total: 335.557,20 €
EL JEFE DEL ÁREA DE INFORMÁTICA.
CORREO ELECTRÓNICO:
xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxxxxxx.xx
Pág: 14
MANTENIMIENTO DEL SOFTWARE
DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS TECNOLÓGICAS BASADO EN TECNOLOGÍA BMC REMEDY
2019-2021
Carretera Escorial Xxxxxxxxxx Km 5,5 28280 – El Escorial
TEL.- 000000000
ANEXO I. - RELACIÓN DE LOS EQUIPOS Y SISTEMAS OBJETO DEL CONTRATO
Solución | Descripción | Modelo licenciamiento | Licencias |
BMC MyIT | Portal simple e intuitivo que permite a los usuarios de negocio interactuar con los diferentes departamentos de la compañía. Apertura y seguimiento de todo tipo de peticiones e incidencias, ya estén relacionadas con TI o con cualquier otro área. Fomento del conocimiento y del autoservicio (por ejemplo, descarga e instalación de aplicaciones) a través de interfaces modernas e intuitivas que permiten maximizar la eficiencia y la calidad del servicio. | Por usuario fijo final (cualquier persona que pueda acceder al portal del usuario). | 6000 usuarios |
BMC Remedy Service Desk (Incident & Problem Management | Módulo específico que permite gestionar el ciclo de vida completo de las incidencias y los problemas derivados. La solución cuenta con funcionalidades diferenciadores (cruce de incidencias, smart recorder, plantillas…) que permiten optimizar los recursos y los tiempos de resolución. Proporciona integración estándar con las soluciones de monitorización de BMC para el enriquecimiento de incidencias generadas a partir de eventos en la infraestructura permitiendo así priorizar en base al impacto en el negocio. | Por usuario fijo nominal. Por usuario concurrente (Pool de licencias, el primero que la pide se le asigna) | 20 fijas / 40 flotantes |
BMC Remedy Knowledge Management | Soporte para el proceso de gestión del conocimiento, permitiendo así garantizar la publicación, calidad y actualización periódica de todos aquellos artículos y documentos que forman parte de la base de datos de conocimiento de la organización. | Por usuario fijo nominal. Por usuario concurrente (Pool de licencias, el primero que la pide se le asigna) | 20 fijas / 40 flotantes |
BMC Remedy Change & Release Management | Soporte para los procesos de gestión de cambios y releases (también llamadas, versiones o “lanzamientos”). Permite gestionar el ciclo de vida completo de los cambios, desde su registro inicial hasta su implantación, pasando por las fases de autorización, programación y planificación. Así mismo, habilita diferentes opciones para realizar los diferentes análisis de riesgos, impactos y colisiones. Entre las últimas novedades, destaca su renovado y potente calendario, permitiendo así a los planificadores mejorar los tiempos de planificación y minimizar riesgos de colisión con otros cambios o incluso eventos de negocio. | Por usuario fijo nominal. Por usuario concurrente (Pool de licencias, el primero que la pide se le asigna) | 10 fijas |
BMC Remedy Asset Management | Módulo específico que permite a las organizaciones controlar el ciclo de vida de los activos, desde su adquisición y gestión de contratos (garantías, mantenimientos, soportes), hasta su fin de vida útil, pasando por sus fases de depreciación y amortización. Gracias a la integración nativa con el resto de procesos, permite realizar un seguimiento de las incidencias, cambios o problemas abiertos con cada activo. Para los activos software, permite realizar una gestión efectiva de las licencias de software de los principales fabricantes xxx xxxxxxx basada en diferentes algoritmos de cálculo (licencias por CPU, por cores, por copia, por dispositivo, etc.). | Por usuario fijo nominal. Por usuario concurrente (Pool de licencias, el primero que la pide se le asigna) | 10 fijas / 40 flotantes |
BMC Remedy Configuration Management (CMDB) | Base de datos de gestión de la configuración (CMDB) más avanzada xxx xxxxxxx según los principales analistas (Gartner, Forrester) que permite mantener en un repositorio único toda la información relativa a los elementos de la configuración de una organización. A partir de un modelo de datos (clases y atributos) estándar (y extensible) permite | Por usuario fijo nominal. Por usuario concurrente (Pool de | 6 fijas |
CORREO ELECTRÓNICO:
xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxxxxxx.xx
XXXXXX XXXXXXX XXXXX - 2019-08-16 15:31:29 CET, JEFE DEL ÁREA DE INFORMÁTICA P.A. SUBDIRECCION GENERAL DE LOGÍSTICA E INNOVACIÓN
Pág: 15
MANTENIMIENTO DEL SOFTWARE
DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS TECNOLÓGICAS BASADO EN TECNOLOGÍA BMC REMEDY
2019-2021
Carretera Escorial Xxxxxxxxxx Km 5,5 28280 – El Escorial
TEL.- 000000000
definir modelos de servicio completos, desde la capa más lógica o de negocio (procesos, servicios, transacciones) hasta los elementos más detallados de la infraestructura (aplicaciones, servidores, software, componentes, dispositivos de red). Proporciona capacidades de integración estándar con productos de BMC así como productos de terceros (Microsoft System Center por ejemplo) así como funcionalidades clave en cualquier proyecto de gestión de configuración como lo son la federación, normalización y federación de los datos gestionados. Habilita, a través de relaciones y árboles de impacto, la monitorización en base a servicios y el análisis de los riesgos de los cambios realizados en la infraestructura. | licencias, el primero que la pide se le asigna) | ||
BMC Remedy Service Level Management | Módulo que permite controlar los diferentes acuerdos de nivel de servicio establecidos con cada uno de los grupos y proveedores que trabajan con la solución de ITSM. Entre otros, por ejemplo, permite controlar los tiempos de respuesta o resolución de incidencias/peticiones así como los tiempos de aprobación o implantación de los diferentes cambios. De forma estándar, proporciona soporte para la definición de los diferentes acuerdos: SLAs, OLAs y UCs. Entre las funcionalidades clave cabe destacar la posibilidad de definir alarmas (p.e, 25%, 50% 75% tiempo de cumplimiento establecido) y acciones asociadas (aumentar prioridad, reasignar ticket, notificar por correo electrónico, etc). | Por usuario fijo nominal. Por usuario concurrente (Pool de licencias, el primero que la pide se le asigna) | N/A |
BMC Remedy with SmartIT | Capa de visualización que permite a las organizaciones ofrecer unas interfaces más simples e intuitivas de cara a los agentes/técnicos que trabajan con los diferentes módulos de la suite BMC Remedy ITSM. Una de sus principales ventajas es el soporte nativo con dispositivos móviles, habilitando así por ejemplo la resolución onsite de las incidencias para técnicos que se desplazan entre diferentes localizaciones de la compañía. | N/A Es la interfaz avanzada de Remedy, dará acceso a las personas licenciadas en aquellos modulos arriba citados | N/A Todo el que tenga una licencia de Service Desk, Knowledge, Change o Asset podrá acceder a SmartIT |
BMC Remedy Action Request System | Motor de workflow sobre el cual está construida en su totalidad la suite BMC Remedy ITSM. Proporciona una gran flexibilidad en su despliegue (escalabilidad) para adaptarse a todo tipo de entornos, con facilidad para su despliegue en entornos de alta disponibilidad y disaster recovery para los clientes más exigentes. Gracias a su potente motor de diseño de workflow, se permite realizar todo tipo de customizaciones e integraciones, estando garantizadas en futuras migraciones de versión a través de un patentado sistema de “overlays”. | N/A Es el motor de Remedy, dará acceso a las personas licenciadas en aquellos módulos arriba citados | N/A |
BMC Remedy Smart Reporting | Capa de visualización de informes y cuadros de mando que permite a las organizaciones explotar la información recogida en la suite BMC Remedy ITSM ayudándoles así a la toma de decisiones en base a estadísticas y métricas. Cuenta con un amplio abanico de informes y cuadros de mando estándar, aunque una de sus principales ventajas radica en la facilidad de creación de nuevos reports. Soporte nativo para la visualización en dispositivos móviles. | Todos aquellos usuarios que tengan licencia asignada en alguno de los módulos arriba indicados, tendrán acceso al motor de reporte | N/A Todo el que tenga una licencia de Service Desk, Knowledge, Change o Asset podrá acceder a Smart Reporting |
BMC Atrium Discovery Solution | Solución que permite realizar de forma automática un descubrimiento de todos los componentes que forman parte de la infraestructura de TI. BMC Atrium Discovery and Dependency Mapping (ADDM) permite descubrir, sin la instalación de ningún agente en los dispositivos a descubrir, toda la infraestructura de un centro de datos (CPD), incluyendo información detallada de servidores (físicos y virtuales), software instalado y software en ejecución, bases de datos, middleware (servidores web, de aplicación, etc), dispositivos de redes (routers, firewalls, balanceadores…), sistemas de ficheros, redes de almacenamiento… Así mismo, proporciona información de las | Por servidor descubierto (físico + virtual). | 450 servidores. |
CORREO ELECTRÓNICO:
xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxxxxxx.xx
XXXXXX XXXXXXX XXXXX - 2019-08-16 15:31:29 CET, JEFE DEL ÁREA DE INFORMÁTICA P.A. SUBDIRECCION GENERAL DE LOGÍSTICA E INNOVACIÓN
Pág: 16
MANTENIMIENTO DEL SOFTWARE
DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS TECNOLÓGICAS BASADO EN TECNOLOGÍA BMC REMEDY
2019-2021
Carretera Escorial Xxxxxxxxxx Km 5,5 28280 – El Escorial
TEL.- 000000000
relaciones entre los distintos componentes e información de obsolescencia del software. BMC Client Management (BCM) permite descubrir también los elementos propios del puesto de trabajo (laptops, workstations) y elementos relacionados como software instalado, características hardware (CPU, RAM, discos…) o sistemas operativos entre otros. En ambos casos, se proporciona integración nativa con la CMDB, facilitando así el mantenimiento automático de la misma. | |||
Remedy Suite | Licencia que permite el acceso a los módulos de Service Desk (Incidentes & Problemas), Conocimiento, Cambios, Activos y Niveles de Servicio | Por usuario fijo nominal. Por usuario concurrente (Pool de licencias, el primero que la pide se le asigna) | 25 flotantes |
XXXXXX XXXXXXX XXXXX - 2019-08-16 15:31:29 CET, JEFE DEL ÁREA DE INFORMÁTICA P.A. SUBDIRECCION GENERAL DE LOGÍSTICA E INNOVACIÓN
CORREO ELECTRÓNICO:
xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxxxxxx.xx
Pág: 17
MANTENIMIENTO DEL SOFTWARE
DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS TECNOLÓGICAS BASADO EN TECNOLOGÍA BMC REMEDY
2019-2021
Carretera Escorial Xxxxxxxxxx Km 5,5 28280 – El Escorial
TEL.- 000000000