Contract
SERVICIOS | |||||
Hosting en Alta Disponibilidad y Servicios Asociados para la publicación del Portal Web y el Sistema de Información Mirame - IDEDuero de la Confederación Hidrográfica Xxx Xxxxx | |||||
CONFEDERACIÓN HIDROGRÁFICA XXX XXXXX O.A. | |||||
EA0022622 | Contrato XXXX: | SI NO | |||
SECRETARÍA GENERAL | Área/Servicio | SERVICIO DE INFORMÁTICA | |||
(prórroga excluida): | 54.000 € | I.V.A. | 11.340 € | PRESUPUESTO TOTAL CON I.V.A. (prórroga excluida): | 65.340 € |
01/10/2019 | Plazo de ejecución | 24 meses + 24 meses | |||
Tipo:
CLAVE SOROLLA: 2019-0092
CLAVE INTERNA: 452 A.226.99.02 /19
INDICE
MEMORIA
3 Necesidad de la contratación 4
6 Importe y sistema de contratación 5
PRESUPUESTO
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES
Requerimientos mínimos de los servidores 10
Requerimientos de la Conexión 13
Requerimientos de infraestructura 13
Requerimientos de seguridad y protección de datos 14
5. Medios técnicos: penalizaciones 15
7. Dirección técnica del proyecto 16
8. Consideraciones sobre la garantía 17
MEMORIA
Hosting en Alta Disponibilidad y Servicios Asociados para la publicación del Portal Web y el Sistema de Información Mirame - IDEDuero de la Confederación Hidrográfica Xxx Xxxxx
1 Antecedentes
La Confederación Hidrográfica xxx Xxxxx (en adelante CHD) publicó por primera vez en 1998 contenidos en Internet, para lo cual desarrolló una página Web de contenido esencialmente estático. En 2007 se rediseñó de forma total para que aparte de la información estática sobre la cuenca, el portal disponga de información dinámica. Los últimos años se ha ido perfeccionando de modo que sea más cercana al ciudadano. Esta web consta de un servidor en servicio de Hosting que incluye tanto la capa de presentación como la de aplicación y la de datos.
Por su parte, el sistema de información MÍRAME-IDEDuero da soporte a información relevante como el registro de zonas protegidas, el estado de las masas de agua, etc. El sistema consta de dos servidores (frontend con el aplicativo y backend con la base de datos) en servicio de Hosting.
Desde el momento de su rediseño se decidió su ubicación en servicios externos, en modo Hosting, entre los motivos que llevaron a esta decisión cabe destacar los siguientes:
- La imposibilidad de asegurar un servicio de 24 x 7 con personal propio, que asegure un soporte y mantenimiento continuado y una rápida respuesta ante cualquier caída del servicio.
- Garantizar la seguridad de la red corporativa del Organismo así como la protección frente a ataques desde Internet. Hubieran sido los únicos servicios que se prestaran de manera libre hacia el exterior (el correo web se sirve por https y mediante autenticación), para evitar estos problemas hubiera sido necesario por una parte disponer de personal experto en esta materia, del que no se disponía ni en aquél momento ni en la actualidad, y por otra invertir en soluciones específicas para garantizar la seguridad de las comunicaciones y evitar los posibles ataques.
Los trabajos se realizarán durante un periodo de 24 meses. Se estima que, para dar estabilidad a la infraestructura, no es conveniente considerar un periodo menor. En caso de que el servicio se esté realizando con satisfacción, se recoge la posibilidad de prorrogarse durante un máximo de 24 meses adicionales si la capacidad de los equipos sigue siendo válida llegado ese momento.
En función de todo lo expuesto se propone, la contratación de un servicio de “Memoria Justificativa para la contratación del Servicio de Hosting en Alta Disponibilidad y Servicios Asociados para la publicación del Portal Web y el Sistema de Información Mirame - IDEDuero de la Confederación Hidrográfica Xxx Xxxxx”.
2 Objeto
El presente pliego tiene por objeto, junto a la Ley 9/2017, de 8 de noviembre, de Contratos del Sector Público, establecer las condiciones técnicas y económicas particulares necesarias para la contratación de los servicios para la ejecución del “Servicio de Hosting en Alta Disponibilidad y Servicios Asociados para la publicación del Portal Web y el Sistema de Información Mirame - IDEDuero de la Confederación Hidrográfica Xxx Xxxxx”.
En ningún caso la contratación podrá implicar la realización de las funciones que supongan la participación directa en el ejercicio de las potestades públicas o en la salvaguardia de los intereses generales del Estado y de las Administraciones Públicas, como son las que implican ejercicio de autoridad, las de fe pública y asesoramiento legal preceptivo, las de control y fiscalización interna de la gestión económico-financiera y presupuestaria, las de contabilidad y tesorería. Tampoco consiste en funciones propias de secretaría, unidades de apoyo y registro.
3 Necesidad de la contratación
La complejidad de la realización de los trabajos objeto de licitación implica disponer de medios técnicos y humanos que desbordan totalmente los que la CHD puede dedicar a tal fin. Los recursos de que dispone están dedicados a las funciones habituales reglamentarias, y no pueden destinarse a aquella realización sin un abandono pleno de las funciones que tiene encomendadas.
Por ello, se considera precisa e imprescindible la contratación externa de servicios técnicos de apoyo con una empresa especializada.
4 Prestaciones requeridas
Las prestaciones detalladas se recogerán en el Pliego de Prescripciones Técnicas. Las actividades que corresponde realizar, y que deberán ser abordadas por el consultor son, en síntesis, las siguientes:
o Se deberá poner a disposición del Organismo un servidor, físico o virtual, para el alojamiento del portal Web. Además se deberán poner a disposición del Organismo cuatro servidores físicos o virtuales para el alojamiento de portal, base de datos y entornos de pruebas y desarrollo de MIRAME respectivamente.
o El adjudicatario deberá asumir durante el periodo de vida del contrato el posible cambio de infraestructura del portal Web. Se prevé una migración del portal a Liferay y la separación del servidor único actual en tres servidores con diferentes roles (frontend, aplicaciones y base de datos). El adjudicatario proveerá dicha infraestructura al mismo coste durante el resto de vida de contrato.
o Los sistemas de información deben ser soportados por los correspondientes equipos físicos o virtuales y de comunicaciones. Todo ello será gestionado por el adjudicatario.
o Los servidores deberán estar disponibles para poder realizar las instalaciones necesarias para la puesta en producción. Se deberán realizar trabajos para la puesta en servicio inicial de la aplicación informática en el entorno donde va a ser administrada.
o Los servidores estarán sometidos a un Backup periódico, cuya custodia dependerá del adjudicatario. Se habilitarán los mecanismos para asegurar su correcta restauración, en caso de ser necesaria.
o El alojamiento se deberá realizar con las suficientes garantías de seguridad frente a ataques desde Internet y deberá incluir:
▪ Protección con Firewalls que permitirán sólo el acceso a través de aquellos puertos que determine el Organismo.
▪ Protección del servidor frente a virus y otros ataques
▪ Monitorización del sistema tanto preventivos, como correctivos frente a la aparición de problemas.
o Contará con un servicio de estadísticas e informes de uso que facilite el análisis de las visitas realizadas.
o Por parte del adjudicatario se habilitará un servicio 24x7 al objeto de poder realizar operaciones de mantenimiento sin desplazamiento de técnicos hasta el centro de alojamiento del servidor.
o El adjudicatario se encargará de la administración de las aplicaciones básicas que sirven de soporte al sistema de información, tales como el mantenimiento y actualización de los sistemas operativos, etc.
o Se efectuará un seguimiento sistemático durante 24 horas al día, siete días a la semana (24x7), de los procesos en ejecución, el estado de los recursos del sistema y errores de funcionamiento en general.
o El adjudicatario deberá ofrecer un mecanismo de comunicación con la Confederación Hidrográfica xxx Xxxxx, para la gestión de todas las solicitudes que formule ésta, así como para la visualización del estado de los trabajos que estén en marcha y las posibles incidencias que puedan surgir y afectar al funcionamiento del sistema de información.
5 Plazo de ejecución
El plazo de ejecución que se propone para el cumplimiento de todos los trabajos objeto del presente Xxxxxx es de VEINTICUATRO (24) MESES con opción de otros 24 meses de prórroga.
6 Importe y sistema de contratación
El coste máximo estimado para la realización del contrato (prórroga excluida) es de 54.000 € sin incluir IVA, ascendiendo a 65.340 € IVA incluido, soportado por créditos correspondientes a los presupuestos de la Confederación Hidrográfica xxx Xxxxx.
El cálculo máximo se ha hecho estimando un gasto mensual de 562,50 € para la parte de Hosting Web Corporativa y 1.687,50 € para la parte de MIRAME, impuestos no incluidos.
De acuerdo con la normativa reguladora de los Contratos de Servicios, Ley 9/2017, de 8 de noviembre, de Contratos del Sector Público, se procederá a la contratación a través de Procedimiento Abierto.
7 Clasificación
Según el Vocabulario común de contratos públicos (CPV) aprobado por Reglamento (CE) 2195/2002, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de noviembre de 2002, el contrato se encuentra dentro de la categoría 7, “Servicios de informática y servicios conexos”. En concreto, el código CPV es el 72415000-2 “Servicios de hospedaje de operación de sitios web www”.
Tal y como establece el artículo 77 de la Ley 9/2017, de 8 de noviembre, de Contratos del Sector Público, no es necesario que el empresario se encuentre clasificado.
En el anuncio de licitación o en la invitación a participar en el procedimiento y en los pliegos del contrato se establecerán los criterios y requisitos mínimos de solvencia económica y financiera y de solvencia técnica o profesional tanto en los términos establecidos en los artículos 87 y 90 de la citada Ley como en términos de grupo o subgrupo de clasificación y de categoría mínima exigible.
8 Valoración de ofertas
Para la valoración de las ofertas presentadas se tendrán en consideración dos puntuaciones básicas: la Puntuación Técnica (PT) y la Puntuación Económica (PE). La suma de los valores alcanzados en cada una de ellas indicará la Puntuación Global (PG). Los criterios específicos se definirán en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares.
Conforme
La Secretaria General Fdo. Electrónicamente Xxxxx Xxxx Xxxxxx
Xxxxxxxxxx, El Jefe de Servicio de Informática
Fdo. Electrónicamente Xxxxxx Xxxxxx Xxxxxx Xxxxxx
PRESUPUESTO TOTAL
Número de servidores | Estimado mensual | Mensualidades | Total | |
PORTAL CHDUERO | 1 | 562,50 € | 24 | 13.500 € |
PORTAL MIRAME | 4 | 1.687,50 € | 24 | 40.500 € |
TOTAL SIN IVA | 54.000 € | |||
IVA | 11.340 € | |||
TOTAL CON IVA | 65.340 € |
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS
Hosting en Alta Disponibilidad y Servicios Asociados para la publicación del Portal Web y el Sistema de Información Mirame - IDEDuero de la Confederación Hidrográfica Xxx Xxxxx
1. Objeto
El objeto es la contratación de un servicio de hosting para la Web Corporativa y el Sistema de Información MÍRAME-IDEDuero. También se incluyen otros servicios relacionados con la administración de estos equipos.
2. Antecedentes
El uso de las tecnologías de Internet se ha convertido en un elemento esencial en las administraciones públicas, como herramienta de acercamiento al ciudadano y medio de interacción con él.
La Confederación Hidrográfica xxx Xxxxx (en adelante CHD) publicó por primera vez en 1.998 contenidos en Internet, para lo cual desarrolló una página Web (xxxx://xxx.xxxxxxx.xx) de contenido esencialmente estático. Esta primera Web se rediseñó de forma completa en el año 2.007, para que aparte de la información estática sobre la cuenca, el portal disponga de contenidos dinámicos sobre los procesos selectivos de personal, contratación, tarifas, noticias relevantes, y cualquier otro que pueda ser de interés para el ciudadano en su relación con la CHD.
Por otro lado, desde 2.008 la Confederación Hidrográfica xxx Xxxxx ha impulsado la creación del sistema de información MÍRAME-IDEDuero (xxxx://xxx.xxxxxx.xxxxxxx.xx) en paralelo con el Plan Hidrológico. MÍRAME- IDEDuero da soporte a información relevante como el registro de zonas protegidas, el estado de las masas de agua, etc. El objetivo último es ofrecer una herramienta para la gestión y difusión de la información técnica consolidada, accesible a todos los ciudadanos según sus necesidades.
Para asegurar el mantenimiento y soporte continuado de ambos sistemas (Página Web y MÍRAME), se precisa de un servicio de alojamiento que garantice su estado en un servicio de 24 x 7 X 365. Por este motivo, desde su inicio los dos sistemas se alojaron en servicios de Hosting de forma independiente y en 2013 se unificaron los dos servicios en un solo contrato buscando una racionalización del servicio y un ahorro de costes.
Los objetivos que se perseguían con la unificación de los contratos se han conseguido y se considera necesario proceder a una nueva contratación del servicio, siendo preciso además mejorar alguna de las condiciones que rigieron el último contrato.
El servicio de hosting a contratar asegurará los siguientes aspectos:
- Máxima disponibilidad desde Internet para la información publicada.
- Máxima seguridad ante cualquier acceso no deseado.
- Ancho xx xxxxx adecuado para permitir un acceso fluido a la información.
- Posibilidad de obtención de estadísticas de utilización.
- Posibilidad de gestión remota del espacio de almacenamiento.
- Posibilidad de acceso remoto protegido a efectos de replicación de las bases de datos con información en tiempo real sobre el servidor web.
- Equipamiento técnico adecuado
- Trabajos de instalación y puesta en marcha del sistema
- Administración de los sistemas operativos y aplicaciones horizontales
- Monitorización avanzada del sistema e informes de servicio
- Servicio de gestión de incidencias 24x7
- Gestión de las copias de seguridad (backup)
Los trabajos se realizarán durante un periodo de tiempo de 24 meses. Se estima que, para dar estabilidad a la infraestructura, no es conveniente considerar un periodo menor. Asimismo se contempla la opción de otros 24 meses de prórroga.
Expuestos los antecedentes, el presente pliego tiene por objeto establecer las condiciones técnicas y económicas particulares necesarias para la contratación del Hosting en alta disponibilidad, y servicios asociados a la publicación del portal Web y del sistema de información Mirame - IDEDuero de la Confederación Hidrográfica Xxx Xxxxx.
3. Legislación aplicable
Además del presente Xxxxxx y la Ley 9/2017, de 8 de noviembre, de Contratos del Sector Público, se considerará también como contractual la documentación adicional que el Consultor hubiera aportado en el proceso de adjudicación de los trabajos a requerimiento de la Administración, y que hubiese sido aceptada por ésta.
4. Prestaciones requeridas
El servicio a prestar deberá contar, al menos, con las siguientes características:
Requerimientos mínimos de los servidores:
• Se deberá poner a disposición del Organismo un servidor para el portal chduero (XXX.XXXXXXX.XX, producción), físico o virtual, para el alojamiento del portal Web. Se entregará con como mínimo la siguiente configuración:
o 4 procesadores a 2.66 GHz instalados si el servidor es físico, o dedicados si es virtual.
o 16 Gb de RAM.
o 2 particiones de disco en RAID con al menos 100 Gb en una de ellas para datos y 50 Gb en otra para OS.
o Windows Server 2008 instalado y SQL Server Express.
• El servidor web para MIRAME (DUERO-WEB, producción), físico o virtual. Deberá presentar al menos las siguientes características:
o Dos procesadores quad core a 2.13 GHz, o superior.
o Memoria RAM 64 GB.
o Dos discos internos de 500 GB en mirror o equivalente si virtual.
o Sistema operativo Linux Debian.
• El servidor de Base de Datos para MIRAME (DUERO-DB3, producción), físico o virtual, deberá tener también al menos la siguiente configuración:
o Dos procesadores quad core a 2.13 GHz, o superior.
o Memoria RAM 64 GB.
o Dos discos internos de 400 GB en mirror o equivalente si virtual.
o Sistema operativo Linux Debian.
o Motor de la base de datos PostgreSQL-PostGIS.
• Se contará con un servidor de preproducción (DUERO-APP3), físico o virtual, que soportará herramientas adicionales y necesarias para el desarrollo y pruebas de MIRAME. Deberá tener las siguientes características mínimas:
o Dos procesadores.
o Memoria RAM 16GB.
o Disco duro 2x320 GB en mirror o equivalente si virtual.
o Sistema operativo Linux Debian.
• Además se contará con un quinto servidor (DUERO-APP2), físico o virtual, que soportará otras herramientas (Wiki, SVN,...). Deberá tener las siguientes características mínimas:
o Un procesador.
o Memoria RAM 8GB.
o Disco duro 2x320 GB en mirror o equivalente si virtual.
o Sistema operativo Linux Debian.
• El adjudicatario deberá asumir el posible cambio de infraestructura del portal Web. Se prevé una migración del portal a Liferay y la separación del servidor único actual en tres servidores con diferentes roles (frontend, aplicaciones y base de datos). El adjudicatario proveerá dicha infraestructura física o virtual al mismo coste durante el resto de vida de contrato. Estará compuesta por, como mínimo:
o Un servidor web con un procesador Intel Core 2 Duo o superior, RAM 4Gb y Disco duro de 150G en mirror o equivalente.
o Un servidor de aplicaciones con dos procesadores Intel Core 2 Quad o superior, RAM 8Gb y Disco duro de 150G en mirror o equivalente.
o Un servidor de base de datos con un procesador Intel Core 2 Quad o superior, RAM 16Gb y Disco duro de 300G en mirror o equivalente.
• Se deberán realizar los trabajos para la puesta en servicio de las aplicaciones informáticas en el entorno donde van a ser administradas.
Ello comprenderá diversas tareas, como la instalación y configuración de los equipos necesarios, la configuración de la electrónica de comunicaciones, la instalación de los sistemas operativos y sistemas gestores de bases de datos, parches de seguridad, etc. Finalizada la tarea, el sistema de información estará completamente operativo y accesible para alojar los Sistemas propios del Organismo. Estas tareas se realizarán dentro de los 10 primeros días del contrato.
• Los servidores deberán estar disponibles para poder realizar las instalaciones, de software licenciado por el Organismo, necesarias para la puesta en producción. El acceso físico al servidor deberá estar disponible al menos 12 horas al mes 24 x 7.
• El sistema deberá estar alimentado por líneas eléctricas redundantes.
• El alojamiento se deberá realizar con las suficientes garantías de seguridad frente a ataques desde Internet y deberá incluir:
o Protección con Firewalls en alta disponibilidad que permitirán sólo el acceso a través de aquellos puertos que determine el Organismo.
o Protección de los servidor frente a virus u otros ataques.
o Monitorización del sistema tanto preventivos, como correctivos frente a la aparición de problemas.
• Contará con un servicio de estadísticas e informes de uso de la web, que facilite el análisis de las visitas realizadas a los portales.
• Por parte del adjudicatario se habilitará un servicio de “manos remotas” 24 x 7 al objeto de poder realizar operaciones de mantenimiento sin desplazamiento de técnicos hasta el centro de alojamiento de los servidores. Las operaciones que podrán llevar a cabo serán las siguientes:
o Comprobar del estado xx xxxxx LED
o Presionar botones
o Apagado y encendido de equipos
o Conectado y desconectado de cables (siempre y cuando estén correctamente etiquetados).
o Recibir y almacenar paquetes en nombre del cliente, con notificación por adelantado. No incluye el desembalado e instalación de equipos.
o Introducción y retirado de soportes de datos (CDs, cintas de backup), etc.
• A los servidores sólo podrán tener acceso aquellas personas que previamente hayan sido autorizadas por el Organismo.
• Al menos cada 15 minutos deberá permitir la sincronización de información.
• En caso de resolución o cuando finalice el periodo de ejecución del contrato, el adjudicatario se compromete a eliminar los datos y software propiedad de la CHD, salvo indicación en contrario por parte de la CHD. Asimismo se compromete a facilitar una eventual migración a otros equipos.
• El consultor se encargará de la administración de las aplicaciones básicas, tales como el mantenimiento y actualización de los sistemas operativos, sistemas gestores de bases de datos, etc.
• El consultor deberá ofrecer un mecanismo de comunicación con la Confederación Hidrográfica xxx Xxxxx, para la gestión de todas las solicitudes que formule ésta, así como para la visualización del estado de los trabajos que estén en marcha y de las posibles incidencias que puedan surgir y afectar al correcto funcionamiento del sistema de información. El servicio de help-desk debe de ser accesible vía mail, telefónica y mediante aplicación web para cualquier consulta o incidencia que desee realizar el personal de la Confederación.
Requerimientos de la Conexión
• El adjudicatario dispondrá de la infraestructura adecuada para la garantía de la disponibilidad (sistemas redundancia, sistema autónomo propio y balanceo de varios proveedores, etc.).
• El adjudicatario proveerá de un direccionamiento y la interconexión de los sistemas. Junto con el organismo facilitará la publicación en Internet de los nombres de dominio propiedad del mismo.
• Se asegurará un ancho xx xxxxx hacia Internet para cada uno de los sistemas web mínimo de 20 Mbps multiproveedor, al menos 3 proveedores de tránsito y con absorción xx xxxxx de carga.
• Permiso de acceso a los recursos de red necesarios para el mantenimiento de los sistemas.
• En caso de inactividad planificada por razones de mantenimiento programado o seguridad, se deberá notificar con suficiente antelación.
Requerimientos de infraestructura
• Dispondrá de los sistemas de seguridad y protección adecuada de los servidores (sistemas antiincendios, sistemas de vigilancia, etc.).
• Se efectuará un seguimiento sistemático durante 24 horas al día, siete días a la semana (24x7), de los procesos en ejecución, el estado de los recursos de los sistemas y errores de funcionamiento en general. Se organizará mediante un sistema de gestión de alarmas, sobre cuya configuración, el director del proyecto podrá proponer ajustes.
• Deberá de garantizar el suministro eléctrico 24x7, siendo el adjudicatario el responsable de disponer de medidas necesarias.
• Deberá proporcionar garantía permanente del hardware. Cualquier reparación u operación de mantenimiento a nivel de hardware/software está incluido en el contrato.
• Deberá garantizar el adecuado acondicionamiento de los servidores, con moduladores de humedad y temperatura.
• No se admitirán ofertas que propongan un Tier inferior a III. Requerimientos de seguridad y protección de datos
• Se incluirá un Servicio diario de Backup, el adjudicatario deberá especificar todos los detalles de la política de backup que se establezca, permitiendo a la CHD su ajuste de acuerdo a las necesidades que puedan surgir.
• Se habilitarán mecanismos para asegurar la correcta restauración del sistema en un tiempo máximo de 24 horas.
• Se entregarán anualmente una copia a la CHD de todos los datos almacenados en el Hosting.
• El adjudicatario dispondrá de las medidas de seguridad necesarias para garantizar la confidencialidad y la propiedad de la información almacenada.
• La instalación deberá estar provista de la debida seguridad (DMZ, firewall, etc…) y defendida de ataques externos. En cualquier caso será responsabilidad de la empresa adjudicataria la intrusión maliciosa por parte de terceros en el sistema y por ende en la intranet administrativa de la que la CHD forma parte.
• Los ficheros de datos de carácter personal incluidos para la gestión de la plataforma de formación o cualquier otra y que sean manejados dentro del sistema, estarán debidamente registrados en la Agencia Española de Protección de Datos. El adjudicatario tendrá la obligación de habilitar todas las medidas de seguridad que corresponda a los ficheros de datos personales almacenados.
• Se requiere que las copias sean almacenadas en armario ignífugo para su salvaguardia y se encuentren en otro data center de la compañía a más de 400KM del principal por asuntos de contingencia.
Requerimientos del personal involucrado
• Se requiere demostrar que se dispone de personal con conocimientos en la tecnología actual del GIS de Mirame ID-Duero (PostgreSQL y PostGis) y del nuevo portal de la Confederación basado en Liferay.
Calidad del servicio
Se requiere un tiempo de disponibilidad global de los servicios al menos del 99,9
% del tiempo asociado a la ejecución del contrato.
La disponibilidad se medirá según la siguiente fórmula:
𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 = 100(1 − 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑢𝑟𝑎𝑛𝑡𝑒 𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠)
ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠
Dónde:
• Horas de indisponibilidad: es el tiempo medido de indisponibilidad del servicio en base a incidencias y parámetros de red
• Horas totales: 24 horas x Días del mes.
No se considerará indisponibilidad y no computarán para el cálculo los siguientes casos:
• Paradas del servicio programadas para mantenimiento.
• Caídas en los accesos que no provoquen pérdida de conectividad gracias a los dispositivos de redundancia y/o backup.
• Paradas del servicio solicitadas por el cliente.
• Tiempos de indisponibilidad debidos a la imposibilidad de restablecimiento del servicio por motivos imputables al Cliente (por ejemplo gestión de incidencias con terceras partes involucradas en el servicio, etc.)
• Pérdidas de servicio debidas a causas de fuerza mayor (inundaciones, etc.)
El adjudicatario se comprometerá a respetar las siguientes condiciones en las paradas del servicio programadas de una duración superior a 30 minutos para mantenimiento de la red:
• Aviso con antelación de 2 días para solicitar la conformidad del Cliente. En el aviso se comunicará al cliente una estimación de la duración de la parada.
• Xxxxxxx nocturno entre las 23 horas y las 8 horas, siempre que así sea requerido por el cliente.
El adjudicatario facilitará la vía para comunicación de solicitudes, incidencias y averías de forma que se pueda conocer en cada momento el estado de tramitación de las solicitudes realizadas.
El adjudicatario ofrecerá un servicio de asistencia técnica y garantía de servicio de 24 x 7 x 365.
Al objeto de valorar adecuadamente los niveles de calidad de servicio, los oferentes deberán presentar cumplimentado el anexo I, sobre calidad de servicio.
Una vez finalizado el plazo de ejecución del contrato de Hosting, se procederá a su desinstalación.
5. Medios técnicos: penalizaciones
Para garantizar un servicio de calidad y seguridad se estipulan las siguientes penalizaciones respecto al servicio contratado. Se considera cerrada la
incidencia tras el restablecimiento íntegro del servicio (hardware, software, etc.) o localización exacta del producto software de responsabilidad de la CHD, causante de la incidencia en el servicio.
Penalización de activación y confirmación del servicio: El servicio deberá estar disponible en la fecha de arranque.
Días laborables con retraso sobre la Fecha de Arranque | Penalización respecto del importe de adjudicación (IVA incluido) |
1 a 2 | 1% |
3 a 5 | 2 % |
6 a 10 | 3 % |
Más de 10 | 5% |
Penalizaciones respecto de la disponibilidad del servicio:
Acceso a Internet | Penalización respecto del importe de adjudicación (IVA incluido), establecido con carácter mensual. |
Por cada punto porcentual que no alcance la disponibilidad del servicio requerido en el apartado de disponibilidad del presente Pliego Técnico (99,9%) | 1% |
En el caso que el tiempo de la resolución de las incidencias del servicio, o cualquier otra operación sea superior a 12 horas desde la notificación del servicio, supondrá una penalización del 1% de la mensualidad del Servicio, y un importe equivalente al 5% de la mensualidad si supera los 2 días. Si el adjudicatario incumpliera los compromisos asumidos en el contrato por prestar un servicio ineficiente durante un periodo ininterrumpido de 48 horas, la CHD podrá proceder a la resolución del contrato.
6. Prestación del Servicio
El proveedor deberá proporcionar en su oferta un plan de implantación y puesta en marcha detallado. Incluirá una planificación detallada con indicación de todas las tareas y de los recursos que considere necesario realizar para a cabo esta fase, siendo de todas formas necesaria la conformidad del Director del Proyecto. Esta fase tendrá una duración máxima de 2 semanas desde la fecha de adjudicación del contrato.
También se proporcionará un Plan de Prestación del Servicio donde se explicarán los detalles del servicio, arquitectura, Sistema de Incidencias, Planes de Continuidad, etc.
7. Dirección técnica del proyecto.
Por parte de la Administración, el Director del proyecto será el Jefe del Servicio de Informática de la Confederación Hidrográfica xxx Xxxxx.
El Consultor designará un Delegado ante la Administración. Será función del Delegado informar sobre el estado de los servicios al Director del proyecto con la frecuencia que determine este último y solicitar en su caso las instrucciones pertinentes para la presentación de los mismos.
Los trabajos realizados por el Consultor, bajo la supervisión del Delegado, tendrán el apoyo técnico y auxiliar de una organización suficiente para llevar a cabo los trabajos, no solo en su aspecto conceptual, sino también en sus aspectos auxiliares, de producción y administrativo.
8. Consideraciones sobre la garantía.
El período de garantía permanecerá vigente a lo largo del periodo establecido por el contrato, entendiendo como tal la aceptación certificada en el correspondiente documento firmado por el Director Técnico del Proyecto.
El adjudicatario queda obligado a realizar durante el período de garantía todos los cambios, revisiones, asistencia necesaria para solventar las deficiencias detectadas sin coste adicional alguno para la CHD.
En todo caso, el adjudicatario es el responsable del correcto funcionamiento del sistema en todo momento, con independencia de las garantías que hayan ofrecido los proveedores de otros productos integrados en el mismo. Por tanto, ante cualquier tipo de problema/deficiencia detectado en el sistema, el adjudicatario deberá analizar in situ las causas del problema, y sólo si éste no fuese directamente subsanable por aquél deberá remitirse al proveedor correspondiente.
Las empresas licitantes deberán especificar en sus respectivas ofertas el plazo máximo (a contar desde el momento de comunicación de la incidencia por parte de la CHD) al que se comprometen los licitantes para la atención in situ de las incidencias detectadas durante el período de garantía.
Valladolid, El autor xxx xxxxxx
Xxxxxx Xxxxxx Xxxxxx Xxx. Electrónicamente
A propuesta de la Secretaria General Xxxxx Xxxx Xxxxxx
Fdo. Electrónicamente
Aprueba el Pliego de Prescripciones Técnicas
La Presidenta Xxxxxxxx Xxxxx xx Xxxxxx Xxx. Electrónicamente
ANEXO I
CALIDAD DEL SERVICIO.
Niveles de calidad en la gestión de solicitudes de servicios
Los parámetros que el oferente deberá indicar en relación con la calidad de la gestión, en cuanto a tramitaciones de servicios son:
o Tiempo máximo de respuesta.
o Tiempo máximo resolución de la solicitud.
Niveles de calidad en la gestión de incidencias
El oferente indicará los valores de los parámetros siguientes:
o Tiempo máximo de respuesta.
o Tiempo máximo de detección y comunicación de xxxxxxx.
o Tiempo máximo de diagnóstico de xxxxxxx.
o Tiempo máximo de resolución de xxxxxxx.
o Porcentaje de llamadas al Centro de Atención al Usuario no atendidas.
El oferente deberá indicar su compromiso de calidad para todos los servicios especificados en este pliego, cuantificado según los parámetros anteriores.