CONTENIDO

De conformidad con lo establecido en el parágrafo del artículo 10 del Decreto 2696 de 2004, mediante el presente documento, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) presenta al sector las respuestas a las observaciones y comentarios realizados al documento soporte de la propuesta regulatoria Simplificación de los modelos de contratos de servicios móviles y el proyecto de resolución “Por la cual se establecen los modelos del contrato único y de las condiciones generales, de prestación de servicios provistos a través de redes móviles, se modifica la Resolución CRC 3066 de 2011 y se dictan otras disposiciones” publicados para comentarios de los interesados entre el 25 xx xxxxx y el

25 xx xxxxx de 2014. Dentro del plazo establecido se recibieron comentarios, observaciones y/o sugerencias de los siguientes agentes:

	Remitente		Medio
XXXXXXX XXXXX XXXXX		Correo electrónico
ANDESCO		Correo electrónico
ASOMÓVIL		Correo físico
AVANTEL		Correo electrónico
XXXXX XXXXXX XXXXX		Correo electrónico
COLOMBIA MÓVIL		Correo electrónico
COMCEL		Correo electrónico
XXXXX XXXX XXXXXX XXXXX		Xxxxxx electrónico
DIRECTV		Correo electrónico
ETB		Correo electrónico
NOKIA		Correo electrónico
XXXXX XXXXXXX		Xxxxxx electrónico
TELEFÓNICA		Correo electrónico
UFF MÓVIL		Correo electrónico
UNE		Correo electrónico
UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA		Correo electrónico
VIRGIN MOBILE		Correo electrónico
XXXXXXXX XXXXXXX		Correo electrónico
XXXXX XXXXXX XXXXXX XXXXX		Correo electrónico
XXXXX XXXXXXX XXXXXXXXX		Xxxxxx electrónico
XXXXXX XXXXXX		Correo electrónico

Es importante mencionar que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) remitió sus comentarios de manera extemporánea, si bien no se incluyen respuestas puntuales a los mismos de acuerdo con lo señalado en el Decreto 2696 de 2004, si han sido considerados por esta Comisión para definir la medida.

Se recibieron comentarios no relacionados directamente con el proyecto, de los usuarios Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxx y Xxxxxx Xxxxxx, los cuales fueron revisados, pero no hacen parte de las respuestas a comentarios que se presentan en el presente texto, por cuanto se refieren al recibo de

SMS no autorizados y a asuntos relacionados con la Resolución 4296 de 3013 en materia de compensación, respectivamente.

Finalmente, con el propósito de socializar el trabajo adelantado por esta Comisión, y en atención a los comentarios recibidos de distintos interesados, el lunes 8 de septiembre de 2014, se realizó una mesa de trabajo con los operadores de servicios móviles, en la cual se discutieron asuntos puntuales relacionados con el proyecto.

Con el fin de facilitar la comprensión del lector, en este documento se presentan exclusivamente los apartes de cada documento de comentarios en donde se hacen preguntas, cuestionamientos y propuestas frente al proyecto en discusión, los cuales se presentan agrupados por temas y resumidos. Lo anterior sin perjuicio de la consulta de los textos completos de cada documento, los cuales se encuentran publicados en la página Web1 de esta Comisión para el efecto.

1. COMENTARIOS GENERALES

1.1. DIRECTV

Señala que la CRC debe justificar que el proyecto de resolución no va en contravía del principio de información completa para el usuario consagrado en el Estatuto del Consumidor, indicando que el hecho que los usuarios objeto de estudio por parte de la CRC no hayan leído los contratos como se encuentran redactados hoy en día, no significa que vean vulnerado su derecho a la información ni que la generalidad de los usuarios no lo hagan.

1.2. TELEFÓNICA

Indica que no se evidencian los análisis técnicos, económicos y legales que debe presentar la Comisión para expedir resoluciones de carácter general, donde se sustenten las razones para modificar la Resolución 3066 de 2011, salvo la modificación que hace del artículo 39, donde se actualiza la referencia al Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Aduce que el objetivo de la propuesta regulatoria no se cumple si el usuario recibe un formato que facilita la lectura pero este no es completo, ya que lo no contenido allí lo remite a la regulación y las demás normas las soluciones a los vacíos por omisión en la información esencial del contrato, por lo cual considera que las eliminaciones de las obligaciones y derechos de los operadores generan riesgos para el operador como acreedor y que la regulación debe también emitirse para promover la inversión.

1.3. TELEFÓNICA

Menciona que la información que se presenta en los contratos actuales y que fueron objeto de evaluación desde el punto de vista de la comunicación visual por la CRC, corresponde al cumplimiento de la obligación establecida por el artículo 13 de la Resolución CRC 3066 de 2011, donde se pide que se suministre 23 tópicos diferentes de información, por lo que indica que resulta complejo diseñar los textos de los contratos que logren un óptimo equilibrio entre la presentación visual y el cumplimiento del cúmulo de información que se debe suministrar.

1 A través del enlace xxxx://xxx.xxxxx.xxx.xx/xxxxx.xxx?xxxxxxxxxxxx00000

Aduce que los formatos propuestos no contienen la totalidad de información esencial que requiere un contrato de servicios de comunicaciones, y en ese sentido solicita que no se establezcan formatos, y que en su lugar se modifique el artículo 13 de la Resolución CRC 3066 de 2011, suprimiendo la obligación de repetir información, dado que el usuario puede tener acceso por otros medios, bien sea por que la regulación la establece o porque es obligación de los proveedores tenerla disponible en cumplimiento de lo previsto por el artículo 11 de la citada Resolución CRC 3066.

En esta misma línea afirma que, en lugar de establecer formatos, la propuesta debe enfocarse a revisar cuidadosamente la carga de información que prevé la regulación como contenido mínimo del contrato y en general en el régimen de protección al usuario, para lo cual se puede tomar como base el proyecto de modelo de contrato que propone la industria, el cual, no debería ser tomado como formato rígido sino como un patrón a seguir, sujeto a la revisión de legalidad por parte de la Comisión, en los términos del artículo 22 numeral 17 de la Ley 1341 de 2009, agregando que en dicha revisión de legalidad la Comisión puede aplicar el método Xxxxxx-Etskorn de simplificación que se menciona en el documento soporte y de manera puntual efectuar las observaciones que correspondan.

Reitera que el proceso de simplificación debe implicar una revisión exhaustiva de las obligaciones de información que se tienen en el contrato hoy en día, de manera que se dejen los aspectos fundamentales, por lo cual resultaría propicio que cada proveedor diseñe su contrato permitiendo una adecuada comunicación visual, lo cual no solo favorece a los usuarios, sino a los proveedores que podrán diseñar gráficamente de modo más adecuado sus ofertas comerciales. Aduce que para ello se requiere que el regulador modifique el artículo 13 de la resolución CRC 3066 de 2011, dejando únicamente los elementos esenciales para el adecuado desarrollo del contrato.

1.4. XXXXXXXX XXXXXXX

Se recibieron comentarios a favor de la medida propuesta por esta Comisión. El señor Xxxxxxxx Xxxxxxx manifiesta que “Los operadores de telefonía móvil son quienes más han logrado encontrar artimañas para aprovecharse de los usuarios que deben usar sus servicios de mala calidad y costos muy altos, con condiciones y cláusulas que deberían ser ilegales. Crean contratos inmensos, con letra pequeña, condiciones abruptas, terminología, compleja y demás estrategias para embaucar a sus clientes.” “Es inconcebible que todavía les permitan hacer contratos con cláusulas de permanencia que obligan a los usuarios a pagar los costos que ellos desean por el tiempo que desean, que les permitan hacer cobros a los usuarios por servicios que no desean ni han aceptado como los mensajes promocionales, que les permitan cobrar hasta por querer usar un móvil que uno ha comprado con otra compañía, que les permitan aprovecharse de los usuarios sin ningún tipo de control, ya que he tenido muchos líos con varios de ellos y aun nadie me ha dado una solución y he tenido que aceptar las condiciones que ellos imponen, ya que los usuarios no tenemos un ente que realmente vele por defender sus derechos y hacerse conocer de la ciudadanía en general.”

1.5. XXXXXX XXXXXX XXXXX

Este usuario manifiesta que: “Me parece súper que se controle este tema, tuve la obligación de cancelar mi contrato con claro, porque me cobraron servicios de internet cuando cambie de teléfono, y se suponía que el contrato era de voz. Ya era hora que alguien hiciera algo con este tema.”

R/ En primer lugar, destacamos la participación de los usuarios, quienes han manifestado la importancia de esta iniciativa.

De otra parte, frente a los comentarios que cuestionan el sustento de la propuesta regulatoria, debe precisarse que, contrario a lo manifestado por los proveedores, el documento soporte2 sí contiene justificaciones desde diferentes puntos de vista, que incluyen análisis técnicos, económicos y legales asociados al proyecto. En efecto, el documento soporte parte del desarrollo de las competencias de esta Comisión, para llevar a cabo el planteamiento de las medidas tendientes a simplificar el contrato de prestación de servicios a través de redes móviles. En este aspecto se refiere en el soporte de la medida (i) la competencia de la CRC, (ii) el carácter de la intervención económica, (iii) los criterios de la ley en términos de derechos de los usuarios y deber de información, y (iv) el resultado de las mesas de trabajo sectoriales realizadas una vez expedida la Resolución CRC 3066 de 2011, que recogen la opinión de los interesados.

A manera de referencia, y sin perjuicio de la respuesta detallada que sobre la competencia de la CRC se presenta en la sección 2 del presente documento, así como de la consulta que se realice al documento soporte de la propuesta en comento, cabe señalar que en el mismo se especificó que uno de los principios orientadores de la Ley 1341 de 2009 es la protección de los derechos de los usuarios, el cual rige para todos los agentes sectoriales incluyendo autoridades, proveedores y por supuesto, para los usuarios mismos, comprometiendo entonces la responsabilidad de todos y cada uno de estos agentes. En esta línea se explicó que el legislador ha otorgado amplias facultades a esta Comisión para hacer efectiva la protección de los derechos de los usuarios del servicio de comunicaciones, y que tales facultades se manifiestan, por ejemplo, en la manera como se orientan las intervenciones a la efectiva protección de los usuarios en el acceso al servicio y en el uso del mismo, lo que incluye el deber de protección de los derechos de los usuarios.

Asimismo el documento soporte se refirió a tres (3) enfoques esenciales de la regulación, de acuerdo con la jurisprudencia de la Corte Constitucional: (i) su carácter técnico, esto es, la tarea del regulador no corresponde a la determinación de las políticas públicas del Estado, cuestión que integra el ámbito de acción propio del Congreso y en la que, dentro de sus competencias, podría participar el Gobierno y aún los ciudadanos a través de iniciativas populares; (ii) su carácter sectorial, esto es, la regulación es propia y especial de cada sector en el que deba intervenir, por lo que el énfasis con el cual ella se desarrolle, así como el perfil de su contenido será diferente según el sector del cual se ocupe la misma; y (iii) su carácter permanente, que implica que los organismos reguladores actúen en forma tal que se les facilite conocer el día a día de la actividad que regulan, permitiéndoles hacer seguimiento y evaluación de los efectos de las decisiones que ellos adopten y atendiendo a la evolución y a las circunstancias cambiantes del sector correspondiente.

En línea con lo anterior, adicionalmente se debe tener en cuenta que bajo un criterio de interpretación armónico de la Ley, la información divulgada es transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea siempre y cuando la misma contribuya al efectivo ejercicio de los derechos por parte de los usuarios, los cuales van mucho más allá de la obtención de bienes y servicios que reúnan unos requisitos mínimos de calidad y de aptitud para satisfacer sus necesidades, la cual hace parte del contenido esencial del derecho del consumidor, planteando que la información entregada a los usuarios sólo puede ser considerada transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, si la misma garantiza (i) la libre elección de proveedores de un mismo servicio; y (ii) la exigibilidad de las garantías y derechos del usuario.

Por otro lado, esta Comisión precisó que, como resultado de las mesas de trabajo que se realizaron en el año 2012 y de los comentarios allegados a la propuesta regulatoria publicada en noviembre del mismo año, mediante la cual se modificaba el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los

2 Disponible para consulta en xxxx://xxx.xxxxx.xxx.xx/?xxxxxxxxxxxx00000&xxxxxxxxxX

usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 3066 de 2011, se evidenció la necesidad de adoptar medidas para lograr una simplificación de dicho Régimen el cual permita un mejor entendimiento por parte de los usuarios y los proveedores, facilite su aplicación y permita adelantar un proceso de supresión de trámites. Y bajo esta premisa se señaló que los derechos de los usuarios deben tener un mayor peso, de manera que prevalezcan sobre una visión contractualista en la relación proveedor-usuario, señalando entonces que (i) el ejercicio de los derechos depende fundamentalmente de las decisiones del usuario, la CRC en ejercicio de sus competencias, por lo cual debe esta Comisión expedir una regulación orientada a garantizar que los usuarios entiendan las ofertas xxx xxxxxxx a fin de que puedan tomar una decisión libre y racional de consumo, sus derechos y la manera de exigirlos y; (ii) que el derecho a la información implica en su núcleo más fundamental, el derecho a entender, el cual implica no sólo que al usuario se le entregue toda la información requerida, sino que dicha información sea trasmitida en un lenguaje y un formato entendible y que lo guíe para la toma de decisiones libres y racionales.

De acuerdo con lo anterior, se presenta en el documento soporte: (i) el análisis de los contratos, (ii) los sesgos en la toma de decisiones y la simplificación de contratos, y (iii) la teoría de la simplificación de los documentos legales. Como se observa el análisis de la Comisión es completo e incluye los análisis jurídicos, técnicos y económicos que soportan suficientemente la medida.

Ahora bien, COLOMBIA MÓVIL aduce que el objetivo de la propuesta regulatoria no se cumple con los cambios realizados a la regulación de carácter general contenida en la Resolución CRC 3066 de 2011, y señala que tal objetivo no se cumple si el usuario recibe un formato que facilita la lectura pero no es completo. Llama la atención de esta Comisión que los proveedores se limiten a manifestar que no se presentaron justificaciones, pero omiten presentar un desarrollo argumental que pueda llevar a realizar un análisis adicional respecto de las modificaciones planteadas a la Resolución CRC 3066 de 2011. Con todo esto, se destaca que precisamente en este sentido, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico –OCDE- presentó recientemente recomendaciones a Colombia en materia de telecomunicaciones3, en donde se señaló, entre otros aspectos, que debe acelerarse el proceso de presentación de reclamaciones, a través de la reducción de los plazos y la simplificación de los procedimientos para resolver las reclamaciones de los consumidores.

Debe anotarse que, el hecho de presentar una justificación de manera sencilla y concreta sobre el particular, no debe ser interpretado como una omisión para la presentación de la misma. En efecto, el numeral 3 del documento soporte explicó que la CRC encontró que existe una relación entre las nociones de plazo razonable y dilaciones injustificadas de trámites, por lo que en los casos de plazos para terminación, modificación o suspensión de servicios, se establecerían plazos menos gravosos para el usuario de manera que se permita un ejercicio más ágil de su derecho a elegir si suspende el servicio, modifica y termina su contrato, de manera que sus elecciones de consumo y la efectividad de las mismas corresponda más adecuadamente a las necesidades que busca satisfacer.

En línea con lo antes señalado, de los comentarios analizados en la presente sección, particularmente del comentario de TELEFÓNICA, puede interpretarse que los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones pretenden que el usuario deba estar en pleno conocimiento de las condiciones regulatorias aplicables a la relación proveedor-usuario, para que puedan ser aplicables efectivamente y/o este pueda hacer valer sus derechos, frente a lo cual es preciso aclarar, en el orden de lo expuesto previamente, que el resultado de los análisis efectuados en el marco de la presente iniciativa regulatoria dan cuenta de la necesidad de realizar ajustes a la manera cómo se materializa la relación entre éstos de modo que la elección que realiza el usuario al momento de contratar uno o más

servicios, sea efectuada con elementos sencillos sin que esto implique que se le impida contar con información suficiente para llevar a cabo tal decisión. En esta línea debe aclararse que las disposiciones regulatorias de carácter general son de obligatorio cumplimiento para los sujetos de la misma, sin tener como requisito que los usuarios deban conocerlas o que éstas daban incorporarse al contrato para que sean exigibles a los proveedores de redes y servicios.

Por otra parte, respecto del comentario de TELEFÓNICA en el que afirma que resulta complejo diseñar los textos de los contratos que logren un óptimo equilibrio entre la presentación visual y el cumplimiento del cúmulo de información que se debe suministrar, esta Comisión comparte esta apreciación, en efecto, esta circunstancia es la que obliga a realizar justamente un proceso de simplificación de los documentos legales que procure suministrar los elementos necesarios para el ejercicio de los derechos de los usuarios a través de una interrelación adecuada entre el proveedor y el usuario que favorezca la mejor percepción del usuario respecto al servicio contratado y en consecuencia se genere una experiencia a satisfacción por parte del mismo. En efecto, el contenido de la propuesta regulatoria publicada refleja los resultados de los análisis que –con alto nivel de rigurosidad- fueron realizados durante el año 2013, incorporando, además de diferentes criterios desde la psicología del consumidor, el proceso de simplificación de documentos legales a partir de los siguientes elementos: i) Empatía; ii) Destilación y; iii) Claridad. Al final, los modelos de contrato planteados buscan romper con los estereotipos de este tipo de documentos de modo que los usuarios se sientan motivados a leerlos, consultarlos y usarlos cuando lo necesiten, en todo caso organizando, enfatizando y haciendo visible la información de modo que la estructura del contrato sea clara para el usuario.

En relación al comentario de DIRECTV, en el cual solicita que la CRC aclare que el proyecto de resolución no va en contravía del principio de información completa para el usuario4, cabe reiterar que en el marco de la metodología aplicada para la simplificación del modelo de contrato, en la etapa denominada “Destilar”, referida previamente, esta Comisión identificó los elementos más importantes para el usuario al momento de adquirir los servicios, de modo que en efecto éste pueda tomar la decisión de contratarlos. De cualquier modo, de acuerdo con lo expuesto en el presente numeral, no se considera imperativo que el contrato incluya de manera taxativa la totalidad de reglas contenidas en el Régimen de Protección al Usuario, para que éstas deban ser cumplidas por los agentes a quienes les aplican, y en este sentido, tales reglas no pierden aplicabilidad por no estar mencionadas en los contratos. Aunado a ello, el proyecto regulatorio es claro en explicar que la información debe estar siempre disponible para el usuario a través de todos los medios de atención de que disponga el proveedor del servicio.

Por otro lado, en relación con la facultad para emitir concepto de legalidad sobre los contratos de prestación de servicios de telecomunicaciones, cabe anotar que la expedición de la medida regulatoria que acá se analiza, no limita ni deroga dicha facultad establecida en la Ley, la cual podrá ser aplicada de manera discrecional por esta Comisión cuando así lo estime necesario, en particular cuando se trate de elementos que el proveedor de acuerdo con la regulación y la presente medida haya incorporado en el formato, como se explicará en detalle más adelante.

4 Si bien el Estatuto de Protección al Consumidor no refiere de manera expresa un “Principio de información completa”, esta Comisión entiende que el proveedor se refiere al derecho contenido en el artículo 3 de la Ley 1480 de 2011, según lo cual los consumidores tienen derecho a “(…) obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos”, y así mismo al contenido del artículo 37 de la misma norma, según el cual “[l]as condiciones generales del contrato deben ser concretas, claras y completas”.

Ahora bien, el proyecto de resolución publicado en el marco de la presente iniciativa realiza las modificaciones que se encontraron como necesarias a la regulación de carácter general, buscando eliminar inconsistencias entre obligaciones que se encontraban vigentes con anterioridad a la expedición de la presente medida regulatoria y el objetivo de la misma. En ese sentido se aclara que la revisión solicitada en los comentarios analizados en la presente sección, ya fue realizada y se refleja en el contenido de la propuesta publicada. Cabe señalar también, en cuanto al modelo de contrato propuesto por ASOMÓVIL, que si bien tal modelo coincide en algunos de los aspectos tenidos en cuenta en la presente iniciativa, esta Comisión considera que el mismo no incorpora muchos de los criterios5 que han sido considerados como importantes en cuanto al contenido y a la forma de presentar la información.

Finalmente, en relación con la afirmación según la cual resultaría propicio que cada proveedor diseñe su contrato permitiendo una adecuada comunicación visual, cabe resaltar que en el desarrollo del proyecto regulatorio se identificó que la interacción entre consumidores y proveedores de servicios se traduce en un intercambio que puede o no seguir las reglas del comercio justo. Algunos factores del intercambio pueden convertirse en riesgos si se toma en cuenta que el proceso de decisión de los seres humanos implica una serie de sesgos cognitivos que dificultan una elección adecuada de opciones de compra. Esta situación empeora cuando la cantidad de alternativas aumenta y cuando los demográficos de los consumidores disminuyen. Estos factores involucran riesgos en la medida que para las personas es muy difícil rastrear las verdaderas intenciones de las compañías y sus paquetes de servicio, así como descubrir los posibles engaños o favorecimientos presentes en las estrategias de mercadeo y de publicidad. Es en tal sentido que el presente proyecto pretendió identificar los factores de riesgo individuales asociados con las decisiones en el caso de paquetes de comunicación a través de móviles y en particular los sesgos cognitivos que caracterizan dichas decisiones. Adicionalmente, se investigó la manera en que los usuarios interactúan con las herramientas informáticas y tecnológicas para informase y hacer uso de sus derechos. Esto permitió establecer las características del intercambio entre compañías de servicio, soluciones informáticas y usuarios, relacionándolas con la irracionalidad y sesgos de las decisiones. En el marco de lo anterior, debe reiterarse que el modelo de contrato propuesto permite la disposición de los elementos esenciales, facilita la correlación y facilita la comparación de modo que el usuario pueda tomar decisiones informadas al momento de contratar uno o más servicios.

2. CONSIDERACIONES JURÍDICAS

2.1. CLASIFICACIÓN POR SERVICIOS

2.1.1. ANDESCO

Manifiesta que el proyecto hace diferenciación de servicios mientras que la ley 1341 propende por el tratamiento de mercados convergentes. Empaquetamiento de servicios.

2.1.2. ASOMOVIL

5 Estos criterios fueron detallados en el documento soporte y son la base para el diagnóstico que contiene el documento, así como los desarrollos teóricos que fundamentan la medida, en cuanto a sesgos en la toma de decisiones, y el método de simplificación de documentos legales que fue aplicado para esta medida.

Considera que el trato enfocado a los servicios móviles va en contravía de lo dispuesto en la Ley 1341 de 2009, mediante la cual se eliminó la clasificación de los servicios de comunicación, desconociendo así la convergencia y la realidad xxx xxxxxxx.

2.1.3. COMCEL

Considera que se regula por servicios en contravía de lo dispuesto en la Ley 1341.Por otra parte, la extensión de los contratos en gran medida obedece a la inclusión de múltiples disposiciones exigidas por parte de la Comisión, especialmente aquellas contenidas en la Resolución CRC 3066 de 2011.

2.1.4. ETB

Manifiesta que se vislumbra un interés de volver a una regulación y un mercado por servicios, situación que fue absolutamente reevaluada y derogada con la promulgación de la 1341 de 2009, para el bien xxx xxxxxxx y por supuesto del usuario.

2.1.5. TELEFÓNICA

Señala que la obligación genera cargas innecesarias en términos de gestión documental y repositorios de información con cada una de las modificaciones de cada uno de los contratos, y no se evidencia un beneficio manifiesto para los usuarios. Asimismo indica que el establecimiento de formatos de contrato por servicio desconoce la realidad de la prestación de los servicios, la misma Ley 1341 de 2009 elimina la clasificación de servicios, y aduce que continuar con una regulación por servicios va en contra de las disposiciones legales, de los avances tecnológicos y las realidades en cuanto a comercialización de los servicios de TIC.

2.1.6. TELEFÓNICA

Advierte que no comparte que se establezcan formatos únicos y mucho menos que estos formatos se determinen por servicios, por cuanto se excluye la prestación de servicios convergentes.

Agrega que el regulador no puede desconocer la realidad tecnología y xx xxxxxxx donde la convergencia de redes y servicios permite que se presenten ofertas empaquetadas de varios servicios a los usuarios, las cuales optimizan la utilización de la infraestructura y resultan económicamente eficientes, por lo que el establecimiento de un formato único para los servicios móviles no tiene en cuenta que los usuarios prefieren las ofertas empaquetadas. Considera entonces que con la propuesta regulatoria, la relación jurídica que surja con la prestación de servicios empaquetados -donde están involucrados los servicios móviles-, quedaría sin el instrumento jurídico que contenga sus condiciones, por lo que los proveedores se enfrentarían a una barrera regulatoria para diseñar ofertas empaquetadas con servicios móviles.

En este sentido, considera que el establecimiento de un formato único de prestación de servicios provistos a través de redes móviles resulta inconveniente y contrario al marco jurídico del sector, por cuanto no se evidencia que con ello se esté incentivando la construcción de un mercado competitivo que desarrolle los principios de la ley 1341 de 2009 y, por el contrario, se estaría fijando una medida asimétrica, que impactaría la operación de los servicios de comunicaciones móviles.

2.1.7. TELEFÓNICA

Reitera que no encuentra sustento técnico o jurídico que soporte el establecimiento de los modelos de contrato, por las siguientes razones:

• No existe clasificación por servicios en el marco jurídico del sector, por ende no resulta coherente fijar reglas diferenciales por servicio.

• La Ley 1341 en los principios orientadores prohíbe la fijación de medidas regulatorias distintas entre los competidores xxx xxxxxxx de las comunicaciones.

• Desde la perspectiva técnica la realidad tecnológica del sector de las comunicaciones se encuentra en convergencia, por lo tanto, el empaquetamiento de servicios corresponde a la realidad de la prestación de servicios.

2.1.8. TELEFÓNICA

Señala que el objetivo del proyecto regulatorio (regular el contenido y formato de los contratos de servicios provistos a través de redes móviles) puede resultar contrario a la Ley 1341 de 2009 y a la regulación expedida por la Comisión.

Para sustentar lo anterior, indica que la Ley 1341 en el artículo 2° numeral 2 al establecer los principios orientadores del régimen de las TIC y al referirse al principio de libre competencia, señaló como prohibición para las autoridades del Estado, fijar condiciones distintas o privilegios a competidores, de manera que imponer obligación de utilizar un formato único para fijar las condiciones de prestación de los servicios a los proveedores de servicios de comunicaciones móviles, desconoce el principio mencionado y la esencia de la Ley 1341 que eliminó la clasificación de servicios de telecomunicaciones, en la medida en que la obligación regulatoria está fijando medidas deferenciales por servicio.

A su vez, podría desconocer el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones contenido en la Resolución 3066 de 2011, donde desde el epígrafe y en todo su contenido, establece un marco jurídico integral y uniforme, aplicable a todos los servicios de comunicaciones, respetando las particularidades jurídicas y técnicas de los servicios.

Reitera que no resulta conveniente establecer un formato único de contrato para los servicios móviles, por cuanto, se deja de lado que hoy los usuarios prefieren las ofertas de servicios empaquetados, dejando la propuesta regulatoria en discusión, sin un instrumento que contenga esa la relación jurídica.

2.1.9. UNE

Considera que establecer un modelo de contrato para cada servicio de comunicación es una medida desproporcionada que no responde a la convergencia tecnológica y que es de difícil manejo administrativo para los operadores de dichos servicios.

2.1.10. VIRGIN MOBILE

Manifiesta que, no obstante la ley 1341 de 2009 cambió el modelo de regulación por servicios, la CRC sigue insistiendo en regular por servicios y en materia contractual vuelve a insistir en el asunto cuando expresa “deberán seguir estrictamente los formatos que para el efecto defina la Comisión de Regulación de Comunicaciones” “defina el formato aplicable a cada servicio”. Señala que actualmente y de acuerdo con la ley el proveedor puede definir comercialmente las premisas del servicio, denominarlo como quiere y soportarlo tanto en redes móviles como en fijas o satelitales en una combinación de todas.

R/ Sea lo primero aclarar, frente a la referencia a la desclasificación de los servicios, que esta Comisión en múltiples oportunidades ha señalado que el marco jurídico vigente no adopta una

clasificación legal para éstos, lo cual no implica dejar de lado la necesidad de reconocer la realidad técnica de las redes de telecomunicaciones6. Así, en el presente caso no se configura una situación distinta, y en tal sentido debe decirse que la presente iniciativa regulatoria no desconoce o pretende desconocer la Ley 1341 ni su orientación, y en esa medida es claro que los proveedores pueden configurar sus ofertas comerciales, entre otros aspectos, de acuerdo con sus modelos de negocio; sin embargo, esto no debe desdibujar la necesidad que se ha identificado para que el usuario conozca de manera sencilla los aspectos que se consideran como relevantes para motivar la decisión al momento de contratar los servicios de telecomunicaciones.

De este modo, en relación con los comentarios en los que se afirma que la propuesta promueve que no se usen otros canales de atención no presencial en contravía con lo previsto en la Ley 1341 sobre masificación de las TIC y el uso de nuevas tecnologías, así como respecto de la libertad que tendrían los proveedores para la definición de las premisas comerciales del servicio y soportarlo tanto en redes móviles como en otras redes, esta Comisión señala que la propuesta presentada al Sector no tiene por objeto limitar o desincentivar que el usuario establezca contacto con el proveedor a través de cualquiera de los medios que se tengan dispuestos para ello, y en tal sentido debe ser claro que la información debe estar disponible para su consulta a través de cualquiera de los medios de atención. Asimismo, cabe anotar que de ninguna manera esta Comisión pretende que se limite el uso de nuevas tecnologías, la masificación de las TIC o la aplicación del Principio de Neutralidad Tecnológica, siendo en todo caso necesario –de acuerdo con el análisis presentado en el documento soporte- que las condiciones bajo las cuales se prestan los servicios sean conocidas por el usuario de manera sencilla y concreta al momento de adquirirlo; en este sentido debe decirse que, en efecto, el proveedor toma las decisiones que desde la perspectiva de marketing estima más convenientes para realizar publicidad a sus servicios y ofrecerlos a los usuarios, pero ello no debe desconocer las facultades regulatorias de la Comisión para tomar las medidas a que haya lugar para cumplir con su misión de establecer condiciones que propendan por la mejora continua en la prestación de los servicios y la protección de los usuarios, de modo que los proveedores deberán adoptar la medida regulatoria que se expide y, en consecuencia, ajustar sus prácticas comerciales a las nuevas exigencias que se definan en la regulación de carácter general.

6 Así, a manera referencia, cabe señalar que en el documento soporte de la propuesta regulatoria “Regulación de Redes en Convergencia”, que culminó con la expedición del Régimen de Acceso e Interconexión (Documentos disponibles en xxxx://xxx.xxxxx.xxx.xx/?xxxxxxxxxxxx00000) contenido en la Resolución CRC 3101 de 2011, se incluyó una sección (Página 83 del documento soporte) que analizó la eliminación de la clasificación por servicios y su impacto en el Régimen de Redes en convergencia, presentando diferentes consideraciones sobre el particular, de lo cual vale la pena destacar que “(…) En un contexto de convergencia de servicios, liberalización plena, competencia y eliminación xx xxxxxxxx legales de entrada, no tenía ningún sentido mantener una clasificación legal que fue concebida para un momento pleno de separación entre servicios, y que obedecía a una política de Estado en que la provisión de ciertos servicios, por razones de interés nacional, estaba precedida de derechos exclusivos, como fue por mucho tiempo, en Colombia, la prestación de servicios básicos en conexión con el exterior, o en otras latitudes, la prestación del servicio de telefonía local. (…)” (SFT)

Asimismo, en el documento de respuestas a comentarios (Página 32) se abordó de manera específica la relación entre la eliminación de la clasificación de los servicios y el régimen de remuneración de redes, indicando que “Frente los comentarios de ANDESCO y TELEFÓNICA sobre la compatibilidad entre la clasificación por servicios y la existencia de esquemas de remuneración para el pago de cargos de acceso, así como la subsistencia actual de reglas de los mismos, esta Comisión reitera, tal y como fue enunciado tanto en el documento “Remuneración de redes en convergencia” publicado en febrero de 2011, así como en el documento soporte de la propuesta regulatoria publicado en abril de 2011, que si bien la Ley 1341 de 2009 estableció un marco general para el sector de las TIC, dejando de lado la clasificación legal por servicios, ello no implica que hayan desaparecido los mismos, dadas las particularidades en cuanto a las condiciones técnicas mismas de los distintos bienes y servicios prestados por los proveedores sujetos de regulación por la Comisión (…) Así las cosas, teniendo en cuenta que el marco jurídico ya no adopta la clasificación legal de los servicios, pero que es necesario reconocer la realidad técnica de las redes de telecomunicaciones, los esquemas de remuneración actuales para el pago de cargos de acceso, continúan vigentes (…).” (SFT).

Frente a la afirmación de que un modelo de contrato para cada servicio de comunicación no responde a la convergencia tecnológica, se reitera que ello debe alinearse con la satisfacción adecuada de las expectativas de los usuarios, lo cual en el presente caso se relaciona con la necesidad de que éstos conozcan de manera sencilla los elementos más relevantes de cada servicio que van a contratar, de modo que puedan tomar una decisión informada y de manera consciente. En todo caso los proveedores deberán ajustarse a las reglas que se expiden, de modo que las aducidas cargas administrativas no generen contratiempos o limiten el cumplimiento de las obligaciones que tienen éstos para con los usuarios.

Por otro lado, respecto a la prestación de servicios convergentes se reitera, tal y como fue señalado en el documento soporte de la medida regulatoria que se adopta, que las decisiones incorporadas en la regulación en esta etapa se circunscriben a los servicios móviles, lo cual forma parte de las actividades que desarrolla la Comisión en el marco de la Revisión Integral del Régimen de Protección de los Usuarios de servicios de Comunicaciones, y se prevé continuar con la revisión de los contratos de servicios de comunicaciones empleados para otras ofertas comerciales diferentes a los acá analizados en esta fase del proyecto, así como también se prevé una revisión de contratos que involucren ofertas empaquetadas, actividades que se encuentran en etapa de desarrollo por parte de esta Comisión durante el presente año.

2.2. AUTONOMÍA DE LA VOLUNTAD PRIVADA

2.2.1. ANDESCO

Manifiesta que el artículo 16 de la Resolución 3066 de 2011, establece la posibilidad de introducir cláusulas diferentes a las dispuestas en la regulación y la normatividad, sin embargo en los formatos propuestos no existe la posibilidad de incluir las mencionadas cláusulas.

2.2.2. ASOMOVIL

Considera que se está violando la autonomía de la voluntad y la libre competencia al no permitir establecer condiciones particulares, que identifican a cada uno de los operadores, ni modificaciones al modelo de contrato. En este sentido se está desincentivando la construcción de un mercado competitivo que desarrolle los principios contenidos en la Ley 1341 de 2009.

2.2.3. COLOMBIA MÓVIL

Considera que el proyecto de regulación contiene medidas que limitan la libertad de las partes para pactar según sus intereses. En su opinión establecer un modelo de contrato único vulnera el principio de autonomía de la voluntad, desconoce las condiciones comerciales que pueden ofrecer los operadores, así como herramientas de protección de los derechos de los usuarios no establecidas en el régimen.

2.2.4. COMCEL

Manifiesta que se presenta una total eliminación de la autonomía contractual, en la medida en que propone el texto íntegro del contrato a suscribir, delimitando de forma imperativa el marco del acuerdo de voluntades. Se trascienden las facultades contenidas en la Ley 1341. Se omite injustificadamente toda mención a las condiciones técnicas, políticas de uso, prevención de fraudes y otras especificaciones definidas por el proveedor, que procuran garantizar la efectiva prestación de los servicios en condiciones técnicas y comercialmente apropiadas. El usuario también tiene obligaciones generadas dentro del acuerdo, que sin razón alguna han sido excluidas del modelo propuesto, lo cual

hace que el operador no pueda exigir el cumplimiento de las mismas. A manera de ejemplo, se resaltan el pago de obligaciones, el suministro de información veraz y actualizada, la responsabilidad por actuaciones ilícitas o fraudulentas, el cumplimiento de obligaciones para evitar violación de normas asociadas a la pornografía infantil, los derechos de autor, seguridad de la red, etc.

2.2.5. COMCEL

Señala que el modelo propuesto no permite modificaciones al contrato, ni al color del encabezado, excepto con previa autorización de la Comisión, lo cual estaría en contravía de la autonomía contractual para establecer aspectos necesarios dentro de cualquier relación contractual con el usuario. Así mismo considera que el manejo de imagen y marca es discrecional del operador y no debe ser autorizado por el regulador.

2.2.6. TELEFÓNICA

Menciona que el derecho que tiene el usuario de recibir de los proveedores información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, en los términos del artículo 53 numeral 2 de la Ley 1341 de 2009, no se puede confundir con el derecho fundamental a la información, el cual está previsto en la Constitución Política junto con la libertad de expresión como un derecho fundamental que tiene varias manifestaciones, conforme lo ha establecido la jurisprudencia de la Corte Constitucional, la cual señala que este derecho “es un medio para el intercambio de informaciones e ideas entre las personas y para la comunicación masiva entre los seres humanos, que implica tanto el derecho a comunicar a otros el propio punto de vista y las informaciones u opiniones, como el derecho de todos a recibir y conocer tales puntos de vista, informaciones, opiniones, relatos o noticias, libremente y sin interferencias”.

Agrega entonces que el contenido de este derecho se circunscribe en “la posibilidad de recibir, buscar, investigar, almacenar, procesar, sistematizar, analizar, clasificar y difundir informaciones, concepto éste genérico que cubre tanto las noticias de interés para la totalidad del conglomerado como los informes científicos, técnicos, académicos, deportivos o de cualquier otra índole y los datos almacenados y procesados por archivos y centrales informáticas”.

A partir de lo anterior, sostiene que dista el contenido y alcance del derecho fundamental a la información, del derecho a recibir información de parte de los proveedores, el cual estaría encaminado a que los usuarios tomen sus decisiones informadas, es decir, que los usuarios al formar el consentimiento para celebrar un contrato para la prestación de los servicios de telecomunicaciones, haciendo uso de su autonomía de la voluntad decidan contratar los servicios que mejor satisfagan sus intereses.

Manifiesta que en cumplimiento de los requerimientos de información previstos en la regulación se diseñaron los contratos, lo cual en nada desconoce la realidad que menciona el documento soporte respecto de los resultados de las pruebas PISA, sobre la marcada deficiencia en la comprensión de lectura de la población, realidad que le corresponde solucionar a las autoridades competentes, mientras a la regulación y la industria de las TIC le incumbe propender porque los servicios se presten con calidad, se promueva competencia y se maximice el bienestar de los usuarios.

Señala que la Comisión debe evaluar y determinar la información mínima que se debe suministrar, la cual deberá responder a la naturaleza jurídica del contrato de servicios de comunicaciones bilateral, oneroso y de adhesión, entre otras características y, que dicho documento sirva como mecanismo efectivo para proteger los derechos y fijar deberes no sólo de los usuarios sino también de los proveedores.

Agrega que en los contratos por adhesión, como son los de prestación de los servicios de comunicaciones, la voluntad del usuario sólo se pliega a las estipulaciones previamente definidas en el contrato por los proveedores de redes y servicios, los cuales de acuerdo con las normas vigentes, no quedan plenamente librados a la absoluta autonomía de la voluntad, puesto que, aun si se trata de personas privadas, por involucrar intereses superiores por los cuales ha de velar el Estado, se encuentra sometido a la intervención de éste, a través de la ley, en todo lo relativo a la determinación de los derechos y deberes de los usuarios, el régimen de su protección (art. 53 de la Ley 1341 de 2009 y art. 13 de la Resolución CRC 3066 de 2011).

Por lo anterior, solicita que se simplifique la carga de información que se debe suministrar a los usuarios en los contratos, sin que se comparta la iniciativa de establecer un formato único que limite la autonomía de los proveedores de diseñar su contrato.

A partir de lo anterior afirma que estandarizar un formato de contrato para la prestación de los servicios móviles no incentiva la competencia, por lo que la Comisión estaría apartándose de los límites que le fijó la ley al asignarle sus funciones y competencias. Ello por cuanto en el ambiente de liberalización de los servicios públicos y competencia, los usuarios encuentran en las condiciones de los contratos, elementos que les permite diferenciar las ofertas de los competidores, de manera que al estandarizar el contrato se impide que cada proveedor pueda diseñar libremente las condiciones en que está dispuesto a prestar el servicio.

2.2.7. COLOMBIA MÓVIL

Manifiesta que se está violando la voluntad de las partes al imponer la obligación de que el usuario suscriba un nuevo contrato cuando se den renovaciones automáticas del mismo e implícitamente se está eliminando esta figura. En su opinión, se iría en contra de la voluntad de las partes y el principio de libre elección.

2.2.8. VIRGIN MOBILE

Considera que la CRC puede establecer como guía o modelo indicativo, el modelo propuesto y el formato y contenido mínimo del mismo en aras a establecer la debida protección al usuario, pero no podría obligar a implementar el mismo, en su contenido literal y exhaustivo, por cuanto esto afectaría las facultades que tienen las partes en el contrato.

En ese sentido aspectos accidentales del mismo, tales como la denominación de las partes (establecer como denominación de las partes “el proveedor” y “el usuario” o tratarlo de tu o de usted), o el establecimiento de un contrato de características distintas a los establecidos y que conlleven algunas obligaciones adicionales, como por ejemplo, pagos previos recurrentes o contratos mixtos prepago y pospago en forma simultánea de acuerdo con los servicios contratados no serían posibles pactarlos de acuerdo con la obligación que pretende imponerse mediante este proyecto. Adicionalmente, el formato del contrato está diseñado más para usuarios pospago que para el usuario prepago, que busca precisamente simpleza en la transacción.

2.2.9. VIRGIN MOBILE

Señala que en cuanto a la facultad dada por el proyecto a las partes de “establecer los elementos esenciales del contrato y las condiciones particulares del servicio, las cuales pueden ser elegidas por el usuario y ofrecidas libremente por el proveedor de acuerdo con la ley y la regulación”.

Esta facultad dada a las partes en el artículo primero de la resolución en mención en relación con los “elementos esenciales del contrato” excede no sólo las facultades de la CRC para regular este aspecto, sino también las facultades legales de las partes en el contrato con el usuario.

R/ El objetivo pretendido por la presente propuesta regulatoria es recoger los principales aspectos de la relación proveedor-usuario, respetando el núcleo esencial de la libertad contractual, en esta medida, bajo el modelo de contrato propuesto, las partes tienen posibilidad de establecer los elementos esenciales del contrato y las condiciones particulares del servicio, las cuales pueden ser elegidas por el usuario y ofrecidas libremente por el proveedor de acuerdo con la ley y la regulación.

En consideración a que el ejercicio de los derechos de los usuarios depende fundamentalmente de las decisiones informadas que pueda tomar, esta Comisión considera pertinente expedir una regulación orientada a garantizar que los usuarios entiendan el contrato que suscriben con sus proveedores a fin de que puedan tomar una decisión libre y racional de consumo, sus derechos y la manera de exigirlos. Lo anterior en línea con el derecho a la información, que implica en su núcleo más esencial, el derecho a entender, el cual implica no sólo que al usuario se le entregue toda la información requerida o la tenga disponible, sino que dicha información sea trasmitida en un lenguaje y un formato entendible y que lo guíe para la toma decisiones libres y racionales.

En relación con las limitaciones al principio de autonomía de la voluntad privada, la Corte Constitucional ha señalado que: “Sobre este tópico la Corte Constitucional en la sentencia SU-157 de 1999 sostuvo que: La autonomía de la voluntad privada y, como consecuencia de ella, la libertad contractual gozan entonces de garantía constitucional. Sin embargo, como en múltiples providencias esta Corporación lo ha señalado, aquellas libertades están sometidas a condiciones y límites que le son impuestos, también constitucionalmente, por las exigencias propias del Estado social, el interés público y por el respeto de los derechos fundamentales de otras personas (...). Por lo tanto en el ordenamiento jurídico colombiano la autonomía de la voluntad privada debe entenderse como un principio que puede ser limitado por causa del interés social o público y el respeto de los derechos fundamentales derivados de la dignidad humana.”7 (NFT).

Esta Comisión, en ejercicio de sus competencias, específicamente en aras de maximizar el bienestar de los usuarios8 de los servicios de comunicaciones y regular en materia de protección a estos9, generando un entorno en el cual los usuarios puedan tomar decisiones racionales e informadas de consumo y ejercer adecuadamente sus derechos puede intervenir definiendo los modelos de los contratos de prestación de servicios de telecomunicaciones, e incluso podría modificarlos e imponer condiciones contractuales que deban estar incluidas en dichos contratos limitando la libertad contractual de las partes10. Bajo la denominación de la “crisis del contrato” es claro que la autonomía de la voluntad privada, entendida como la capacidad de autorregulación de las relaciones entre una o varias partes contratantes, ha sido ampliamente superada a partir de los diferentes fenómenos de masas que exigen una intervención estatal en toda relación que comporte la necesidad de protección, bien de la parte débil de la relación o de terceros beneficiarios de las prestaciones, como es el caso de los consumidores de bienes y servicios. En consecuencia se puede concluir que en manera alguna cabe aceptar que el contrato entre los operadores y los usuarios sea una relación de derecho privado, regulada exclusivamente por la voluntad de las partes contratantes, es una relación intervenida por

7 Corte Constitucional. Sentencia C-186/2011.

normas de derecho público y por lo tanto imperativo, que deben cumplirse. No significa ello que el contrato sea estatal, ni tampoco que la CRC entre a formar parte de la relación o asuma responsabilidad alguna en caso de que los operadores o el usuario incumplan sus obligaciones.

En línea con lo anterior, la CRC está facultada para intervenir las relaciones jurídicas entre proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y los usuarios, sujetas primordialmente al derecho privado, para fijar las condiciones bajo las cuales se desarrolla la relación proveedor-usuario, con el fin de alcanzar finalidades superiores.

En esa medida, la limitación a la autonomía de la voluntad y de la libertad contractual puede manifestarse con la imposición de reglas que deben observarse en los contratos por ambas partes, sin eliminar el carácter contractual de la relación, como quiera que éstas ceden al interés general.

Ahora bien, en el presente caso, es necesario analizar si la intervención que realiza la CRC en el mercado al establecer un modelo de contrato que deben utilizar los proveedores de comunicaciones en sus relaciones con los usuarios responde a los criterios de intervención. Debe tenerse en cuenta que, como lo ha manifestado la Corte Constitucional, en sentencia C-186 de 2011, para que la limitación a las libertades económicas a través de la regulación sea legítima:

(i) debe llevarse a cabo por ministerio de la ley;

(ii) debe respetar el núcleo esencial de la libertad contractual;

(iii) debe obedecer a alguna de las finalidades expresamente señalada por la Constitución; y

(iv) debe responder a criterios de razonabilidad y proporcionalidad.

En primer lugar, como se manifiesta expresamente en el documento soporte del proyecto regulatorio publicado por la CRC y en el proyecto de resolución, el ejercicio de la función regulatoria se lleva a cabo por ministerio de la ley. La CRC tiene amplias facultades para intervenir en el sector específico señalado por la ley, mediante una serie de instrumentos regulatorios, incluyendo la intervención en los contratos de prestación de servicios de comunicaciones. Esto se encuentra ampliamente explicado en el cuerpo de las motivaciones del proyecto de resolución, así como en los capítulos 1 y 2 del documento soporte.

En segundo lugar, el proyecto de resolución respeta el núcleo esencial de la libertad contractual. La CRC impone ciertas reglas que deben cumplir los proveedores de redes y servicios de comunicaciones. Estas reglas se enfocan especialmente en dos puntos particulares: reglas de forma sobre la presentación del contrato y reiteración en el modelo de las disposiciones regulatorias actualmente vigentes. Estas reglas, no alcanzan a afectar el núcleo esencial de la libertad de los contratantes dado que los elementos esenciales del contrato de prestación de servicios de comunicaciones (tipo de servicio, condiciones de la prestación del servicio, duración del contrato, tipo de contrato prepago o pospago, precio, servicios adicionales, etc.) se dejan a libre acuerdo de las partes, a partir de una oferta comercial autónoma del proveedor del servicio. De esta manera, el modelo de contrato propuesto por la CRC solo retoma aquellas disposiciones contractuales que ya se encuentran dispuestas en la regulación (especialmente en la Resolución CRC 3066 de 2011) y las plasma en el modelo de contrato en una redacción menos formalista y más sencilla, para facilitarle al usuario su análisis y toma de decisión. Así lo expresa la CRC, al concluir que “lo que busca este proyecto es regular el contenido y formato de los contratos de servicios provistos a través de redes móviles, a fin de garantizar que los mismos constituyan una herramienta efectiva a disposición del usuario para entender, consultar y hacer respetar sus derechos (…)”11. En esta línea, la CRC está regulando la

11 CRC, “Documento Soporte - Proyecto de Resolución- Modelo de Contrato Único de Telefonía Celular”, p. 51

forma en la que deben presentarse los acuerdos entre las partes y la información que por disposición de la misma regulación debe estar incluida dentro del contrato para que este sea más claro, simple y transparente. Imponer a los operadores la obligación de expresar las condiciones pactadas en el contrato de manera uniforme en ningún momento limita su libertad para ofrecer los servicios de comunicaciones bajo las condiciones comerciales que estimen pertinentes, su libertad de expresión o restringe en modo alguno la competencia.

Al respecto es pertinente señalar que los elementos esenciales del contrato, entendiendo por esto aquellos que son considerados indispensables para la validez del acto jurídico, que si llegaren a faltar o no produce efecto alguno, o degeneran en otro contrato diferente, son de plena determinación entre las partes del contrato, es decir, entre el operador y el usuario (tipo de servicio, planes comerciales, condiciones de la prestación del servicio, duración del contrato, tipo de contrato prepago o pospago, precio, servicios adicionales, etc.). En esta misma línea, los elementos de la naturaleza del contrato, aquellos que no siendo esenciales en él, se entienden pertenecerle, sin necesidad de una cláusula especial, siguen estando presentes. Los elementos accidentales corresponden a los establecidos en régimen de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones contenido en la Resolución CRC 3066 de 2011, tales como condiciones de terminación, modificación, suspensión y cesión, medios de atención, entre otros.

En tercer lugar, la regulación responde a finalidades constitucionalmente definidas. Las finalidades de intervención de la CRC en el sector regulado son la promoción y protección de la libre competencia, la protección y defensa de los usuarios y la prevención de los abusos de posición de dominio. Como se explica en detalle en el documento soporte de la propuesta regulatoria, la CRC fundamenta su intervención particularmente en la protección y defensa de los usuarios. Sin embargo, la propuesta regulatoria también busca promover la libre competencia y evitar los abusos por parte de los proveedores de comunicaciones frente a los usuarios. Esto se encuentra ampliamente demostrado en todo el estudio que soporta el proyecto de regulación.

En este sentido ha dicho la Corte Constitucional: “Ahora bien, bajo el marco normativo de la Constitución de 1991, la autonomía de la voluntad privada no se concibe como un simple poder subjetivo de autorregulación de los intereses privados, “sino como el medio efectivo para realizar los fines correctores del Estado Social, a través del mejoramiento de la dinámica propia xxx xxxxxxx” de manera tal que debe entenderse limitada y conformada por el principio de dignidad humana, los derechos fundamentales de las personas, la prevalencia del interés general, la función social de la propiedad (Art. 58), el bien común como límite a la libre iniciativa privada, la función social de la empresa (Art. 333), la dirección general de la economía a cargo del Estado y los poderes estatales de intervención económica (Art. 334).” 12 (NFT).

En cuarto lugar, la intervención de la CRC responde a criterios de razonabilidad y proporcionalidad. Esta Comisión ha venido interviniendo en las relaciones jurídicas entre proveedores y usuarios de manera gradual, y su intervención se ha intensificado en la medida en que la CRC ha identificado que existen algunas problemáticas que en dicha relación perduran o se incrementan13. Con la propuesta regulatoria, la CRC explica y justifica extensamente su intervención señalando con detalle cuáles son las fallas identificadas y cómo la propuesta regulatoria sirve para cumplir con los propósitos de proteger los derechos de los usuarios. Adicionalmente, esta no es una propuesta regulatoria dirigida a cualquier tipo de contrato de prestación de servicios de comunicaciones, sino que se enfoca y limita

12 Corte Constitucional. Sentencia C-186/2011.

13 Las quejas de los usuarios presentan una tendencia creciente en el servicio de telefonía móvil. Tal como se evidencia en la información que los PRST reportan a la SIC.

en el contrato de comunicaciones móviles, en los que la CRC encontró diversos impactos negativos para los usuarios, como se expresó anteriormente, sin dejar de lado los demás servicios que serán objeto de análisis en una etapa posterior.

De lo anterior se puede concluir que la CRC en el proyecto de regulación interviene legítimamente un segmento xxx xxxxxxx regulado. Tanto en el proyecto de resolución, como en el documento soporte, la CRC justifica y explica de manera extensa los motivos que llevan a esta intervención, identifica los elementos que requieren dicha intervención, obedeciendo a las finalidades de la regulación definidas por la Constitución, respetando el núcleo esencial de la libertad contractual y respondiendo a criterios de razonabilidad y proporcionalidad.

En atención a los comentarios recibidos en relación con la posibilidad de incluir disposiciones especiales por parte de los operadores y los usuarios, la CRC dispondrá, dentro del modelo de contrato, de un espacio para que los operadores puedan incluir disposiciones que caractericen su servicio u obligaciones de las partes propias de su operación.

En relación con el comentario de COMCEL, respecto de la personalización del logo y el encabezado por parte de los operadores, el logo de cada proveedor de redes y servicios deberá ocupar el lugar que en la propuesta publicada para comentarios ocupa el logo de la CRC.

Finalmente, en relación con el comentario de VIRGIN sobre la libertad de expresión, es importante reiterar que la medida regulatoria, en ningún momento limita este derecho, en tanto que los proveedores a través de sus ofertas comerciales son libres para determinar lo que estimen pertinente, en materia de planes y servicios. Concretamente en lo que tiene que ver con la libertad de expresión la Corte Constitucional ha señalado que: “Esta Corporación ha sostenido que se trata de una titularidad compleja puesto que involucra al mismo tiempo los intereses de quien se expresa, del receptor de la comunicación, y en algunas oportunidades de ciertas audiencias o el mismo público en general; de allí que sean titulares de la libertad de expresión, en relación con un acto de comunicación determinado, tanto el emisor como el receptor, que en ciertos casos puede ser una colectividad o el público en general. Los intereses del emisor, o quien se expresa, están siempre presentes, especialmente por el carácter de derecho fundamental de la libertad de expresión y su vinculación directa con las posibilidades de autorrealización y dignificación individuales. Además, es un instrumento para el ejercicio de otros derechos fundamentales, como la libertad religiosa, la participación política o el libre desarrollo de la personalidad. El interés del emisor radica tanto en expresar sus ideas, pensamientos, opiniones e informaciones, como en transmitirlas y diseminarlas al público que escoja. La Corte ha reconocido que las personas jurídicas también son titulares de este derecho, especialmente ha reconocido la existencia de un derecho a la libertad de expresión en cabeza de los medios de comunicación.” (Sentencia c-442/11). En esta medida, se observa que el formato de contrato propuesto garantiza el ejercicio del derecho a la libertad de expresión, en tanto los proveedores tienen la posibilidad de determinar los aspectos esenciales en la relación proveedor usuario, que sirven también para la diferenciación respecto de sus competidores, adicionalmente los proveedores pueden hacer uso de la libertad de expresión en otros ámbitos de la relación comercial, tal como lo hacen habitualmente al estructurar sus ofertas comerciales y difundirlas.

2.3. LIBERTAD DE EMPRESA Y COMPETENCIA

2.3.1. COLOMBIA MÓVIL

Considera que la imposición de un solo modelo de contrato es un desconocimiento a las diferencias que hay entre las condiciones con las que cada uno de los operadores ofrece el servicio.

2.3.2. COMCEL

Sostiene que el proyecto elimina la posibilidad de ofrecer condiciones esenciales que permiten a cada operador caracterizar su propuesta de servicio, incluyendo condiciones de servicios de valor agregado, de roaming internacional, de servicios de voz, contenidos y aplicaciones, entre otros. Así mismo, establece imperativamente las condiciones comerciales de ejecución del contrato, como las condiciones para la Cesión del Contrato, aspectos que deberían ser del resorte exclusivo del operador y no del regulador.

De igual manera, el proyecto se limita a incluir dentro de la propuesta de contrato, los derechos de los usuarios contenidos en el régimen de protección de usuarios, omitiendo injustificadamente toda mención a las condiciones técnicas, políticas de uso, prevención de fraudes y otras especificaciones definidas por el proveedor, que procuran garantizar la efectiva prestación de los servicios en condiciones técnica y comercialmente apropiadas.

2.3.3. COMCEL

Señala que se está limitando en el aparte “Contrato en la Modalidad Prepago” a los servicios de voz, SMS e Internet, quedando por fuera otros servicios como los de contenido, adicionales y de valor agregado. Al prohibir el ofrecimiento de planes limitados en velocidad y acceso, se está eliminando la posibilidad de diferenciar la oferta comercial, aspecto que va en contra de la libre oferta, libre competencia y libre elección del usuario del plan que desea contratar. Es pertinente resaltar que estas condiciones son las que caracterizan la oferta de cada operador, lo cual afecta la autonomía contractual, mencionada anteriormente.

2.3.4. ETB

Considera que el derecho a la competencia debe ser garantizado por todos, y únicamente la Ley será la llamada a limitarla, sin embargo, la Comisión de Regulación vía Resolución pretende restringir de manera directa la opción de competir a los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y adicionalmente con esta unificación del contrato le cercena al usuario la posibilidad de escoger con absoluta libertad el operador con quien quiera contratar.

El hecho de establecer lo que debe aparecer en un contrato de prestación de servicios de comunicaciones es una intervención exagerada en la autonomía de la voluntad, el acuerdo de las partes, la configuración comercial y de mercadeo de cada uno de los proveedores. Teniendo en cuenta además que la configuración del contrato puede representar una herramienta comercial y un factor de competencia entre los sujetos competidores al interior de un mercado.

2.3.5. TELEFÓNICA

Se refiere a los artículos 333, 334 y 365 de la Constitución Política, indicando que el Estado actúa y se pronuncia buscando el correcto funcionamiento de la economía y de la sociedad, a través de regulación económica, que busca proteger los derechos de los ciudadanos en su calidad de consumidores y usuarios, frente a los abusos xxx xxxxxxx y, de otro lado, también pretende por obtener la eficiencia económica y el perfecto funcionamiento de un sector económico determinado. Agrega que para lograrlo, el Estado dicta normas jurídicas a las que deben someterse los sujetos que intervienen en un mercado, de tal modo que se pueda alcanzar un equilibrio satisfactorio entre los derechos e intereses individuales y colectivos, lo cual genera seguridad jurídica respecto de las pautas que deben seguirse, especialmente en el ámbito económico.

En ese sentido, señala que la Comisión no debe desconocer que la Ley 1341 de 2009 la facultó no sólo para proteger los derechos de los usuarios sino que debe incentivar la competencia, por ello debe propender por un modelo de regulación que tenga en cuenta criterios económicos, exigencias jurídicas, los condicionamientos sociales y las condiciones tecnologías de una industria como la de las TIC, de modo que se exige que la regulación tenga un enfoque multidisciplinario, por lo cual no encuentra útil que se establezca un formato único de prestación de los servicios móviles, señalando que los fundamentos que se presentan en el documento soporte dan cuenta que los análisis se hicieron solamente desde la perspectiva de la comunicación visual, pero dejaron de lado las exigencias jurídicas, los condicionamientos sociales y las condiciones tecnológicas de la industria de las TIC.

Al respecto, debe recordarse que la Jurisprudencia tanto de la Corte Constitucional como del Consejo de Estado han reiterado los alcances de la regulación señalando que el numeral 21 del artículo 150 de la Carta asigna al Congreso la función de “expedir las leyes de intervención económica, previstas en el artículo 334, las cuales deberán precisar los fines, alcances y los límites a la libertad económica”; a su vez, el numeral 23 del mismo artículo asigna al Congreso el deber de “expedir las leyes que regirán (...) la prestación de los servicios públicos”.

Cita apartes de jurisprudencia de la Corte Constitucional para afirmar que la expedición xx xxxxx de intervención económica y la prestación de los servicios públicos se encuentra en cabeza del Congreso de la República, refiriéndose a la reserva xx xxx en materia de servicios públicos, por lo que aduce que la CRC al expedir su regulación a través de actos administrativos lo debe hacer conforme con las facultades legales asignadas, y que las Comisiones de Regulación no ejercen funciones legislativas o de atribuciones de creación de normatividad paralela a la ley, o encaminada a cubrir sus vacíos, ni tampoco de una sustitución de la propia ley ni de la potestad reglamentaria, exclusiva del Presidente de la República.

Afirma entonces que no encuentra el sustento para que la Comisión establezca en el proyecto de resolución que los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles se encuentran en la obligación de emplear los modelos de contratos dispuestos en el presente Anexo, para la contratación de sus servicios por parte del usuario y que únicamente podrán realizarse modificaciones a los modelos de contrato, en lo que tiene que ver con la identificación del proveedor, así como el color del encabezado de cada módulo.

2.3.6. TELEFÓNICA

Manifiesta que la norma que crea, fija la naturaleza y el objeto de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, deja en claro que la Comisión debe encargarse de promover la competencia, evitar el abuso de la posición dominante y regular los mercados de las redes y los servicios de comunicaciones con el fin de que los servicios sean económicamente eficientes, y refleje altos niveles de calidad. A partir de ello considera que no se promueve competencia cuando se estandariza a través de un formato único las condiciones de prestación de los servicios móviles, de manera que con la propuesta regulatoria se estaría impidiendo y limitando diferenciarse de la competencia con ofertas y servicios.

2.3.7. VIRGIN MOBILE

Señala que la imposición de la obligación conductual por parte de la CRC a los PRST obligaría a que todos seamos iguales frente a los usuarios y en ese sentido la pregunta es ¿Dónde está la diferenciación en el mercado? ¿Dónde se encuentra el espacio para que el cliente elija la forma como quiere ser atendido y que consecuentemente pague por ello? En verdad, bajo una pretendida defensa del usuario, se nivela a todos los operadores, reales y virtuales, con el mismo rasero e impide que las

marcas hablen diferente y ofrezcan experiencias diferentes. Así mismo el adoptar un formato con una misma redacción y contenido atenta contra la libertad de expresión y haría nugatoria la obligación que el organismo regulador tiene por ley y que se concreta en el artículo 22, numeral 17 de la ley 1341 de 2009. Debe poderse pactar cláusulas adicionales.

R/ En relación con los comentarios de COMCEL, COLOMBIA MÓVIL y VIRGIN MOBILE en los que afirman que la imposición de un formato de contrato conlleva la eliminación de la posibilidad de ofrecer condiciones esenciales que los caractericen e impone condiciones comerciales que deberían ser decisiones únicamente del operador, la CRC considera que hay una interpretación errónea del proyecto de resolución que conduce a conclusiones contrarias a la regulación. En primer lugar, esta Comisión no desconoce que los operadores se diferencien y compitan a través de sus ofertas comerciales, y que las generalidades asociadas a las mismas se plasmen en el contrato a través del objeto del mismo. Es así como puede afirmarse que el objeto, el cual es un elemento esencial de la relación contractual, es el factor que distingue a los operadores entre sí y les permite competir. Ahora bien, como se ha indicado antes, si se analiza el formato propuesto se evidencia que en los módulos de EL SERVICIO y PRECIO VIGENTE (CONDICIONES COMERCIALES en el modelo final) el operador debe consignar toda la información, de manera detallada, del servicio contratado. De esta manera queda en evidencia que la CRC no está eliminando la posibilidad de ofrecer o imponiendo condiciones comerciales. De hecho, respeta y garantiza que los operadores puedan establecer sus planes y sus ofertas conforme a sus propias políticas comerciales. Con el formato, los servicios contratados se expresan de igual forma, así se facilita al usuario el acceso y conocimiento a la información del objeto contratado y lo que le permite hacer una mejor comparación entre las diversas ofertas, incentivando entonces la competencia.

Respecto de los comentarios presentados por TELEFÓNICA, donde afirma que la CRC no debe desconocer que la Ley 1341 de 2009 exige que su regulación tenga un enfoque multidisciplinario y señala que los análisis de los contratos se hicieron sólo desde la perspectiva de la comunicación visual, dejando de lado exigencias jurídicas, condicionamientos sociales y condiciones tecnológicas, la CRC considera necesario tener en cuenta lo expuesto a lo largo del documento soporte, en el que se evidencia el estudio realizado, el cual involucró a múltiples usuarios de servicios móviles, para lo cual contó con el apoyo especializado de expertos en psicología del consumidor, economía del comportamiento, diseño gráfico y comunicación visual, quienes brindaron su acompañamiento a esta Comisión en la identificación de características de intercambio entre los usuarios y los proveedores de dicho servicio, así como su relación con el proceso de decisión, particularmente en el punto 4.1, en donde se desarrolla un análisis jurídico del cumplimiento de la regulación por parte de los operadores en los modelos actuales, tal como ya fue explicado en las respuestas a los comentarios generales de este documento.

En todo caso debemos insistir en que en el punto 4.1 del documento soporte se estudia detalladamente el contenido de los contratos frente al ordenamiento jurídico, y en especial respecto al actual Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, encontrando que muchos de los contratos de servicios móviles presentan posibles inconsistencias en los siguientes aspectos: parte inicial del contrato, vigencia de los planes tarifarios, presentación de peticiones, quejas o reclamos, término para la interposición del recurso de reposición, datos personales, modificación del contrato, equipos terminales, fallas en la prestación del servicio, calidad del servicio, servicio de Roaming Internacional, periodo de facturación, oportunidad para dar terminación al contrato y directorio telefónico. Las conclusiones de este análisis jurídico se exponen de

manera concreta en el “Diagrama del Resultado de la revisión del cumplimiento de la regulación”, contenido en el numeral 4.1.14 del documento soporte.14

Adicionalmente, en el aparte 5 del documento soporte se exponen los resultados del estudio que se realizó junto con expertos especializados en psicología del consumidor y economía del comportamiento. Los resultados de los análisis expertos se fundaron en una fase empírica, donde varios usuarios de los servicios de comunicaciones se enfrentaron a los contratos actuales, para la lectura y comprensión de la información contenida en ellos. De este estudio se halló que las características de los documentos impedía a los mencionados usuarios contar con información adecuada que les permitiera tomar decisiones racionales y conscientes, en efecto, la alta densidad de información entregada al usuario, su extensión y complejidad impiden que el usuario reciba la información relevante. Adicionalmente, quedó en evidencia que los contratos contemplan cláusulas que establecen compromisos, que parte por defecto de su aceptación explícita, se aprovechan de sesgos de comportamiento, dificultando así su modificación o terminación. Para remediar esta situación, los expertos de psicología del consumidor y economía del comportamiento recomiendan la simplificación de los documentos como una posibilidad para disminuir el consumo sesgado a nivel xxx xxxxxxx. De esta manera, se garantiza que los contratos constituyan una herramienta efectiva a disposición del usuario para entender, consultar y hacer respetar sus derechos.

De lo anterior queda en evidencia que, el análisis de los contratos se hizo desde un enfoque multidisciplinario y no sólo desde la perspectiva de la comunicación visual como lo afirma TELEFÓNICA.

Ahora bien, en relación con el recordatorio de TELEFÓNICA, sobre la jurisprudencia de la Corte Constitucional y del Consejo de Estado respecto a la naturaleza de las leyes de intervención económica y la reserva xx xxx en materia de servicios públicos que tiene el Congreso de la República la CRC manifiesta que su actuar se sustenta siempre dentro del marco de sus competencias. Sobre el particular, en la Sentencia C – 1120 de 2005, la Corte Constitucional afirma que “la regulación de los servicios públicos domiciliarios, a la luz de los preceptos superiores y siguiendo la definición legal, es tan sólo una forma de intervención estatal en la economía para corregir los errores de un mercado imperfecto y delimitar el ejercicio de la libertad de empresa, así como para preservar la sana y transparente competencia, con el fin de lograr una mejor prestación de aquéllos, y sin que tal función implique la xxxxxxxx de competencias legislativas o reglamentarias”15 (NFT).

Por otra parte, es preciso aclarar que en palabras de la misma Corte Constitucional, la regulación es “básicamente un desarrollo de la potestad de policía para establecer los contornos de una actividad específica, en un ámbito en el que han desaparecido los monopolios estatales. Aquélla tiene como fines primordiales asegurar la libre competencia y determinar aspectos técnico-operativos que buscan asegurar la prestación eficiente de los servicios” (NFT).16 En línea con lo anterior, la Corte Constitucional ha expresado sobre la función estatal de regulación que “(…) es ejercida por una autoridad específicamente creada y concebida para fijar y ajustar de manera continua las reglas de juego a las cuales debe sujetarse una actividad determinada dentro de un sector socio-económico. Segundo, la actividad determinada sujeta a regulación, reviste una especial trascendencia en cuanto compromete el desarrollo xxx xxxxxxx en un ámbito donde, en mayor o menor medida, está envuelto el goce efectivo de los derechos de las personas y donde se juzga

14 xxxx://xxx.xxxxx.xxx.xx/?xxxxxxxxxxxx00000&xxxx0

16 Corte Constitucional. Sentencia C – 150 de 2003. Magistrado Ponente Xxxxxx Xxxx Xxxxxx Xxxxxxxx.

necesario adoptar medidas de protección social y de corrección de las fallas del respectivo mercado. Tercero, la autoridad reguladora dispone de instrumentos de regulación peculiares para el cumplimiento de su misión específica los cuales pueden ser de la más diversa naturaleza según el problema que ésta deba abordar, puesto que tales instrumentos van desde la mera recepción y divulgación de información (medida de comunicación), pasando por la intervención en los precios (medida económica) hasta la adopción de normas y la imposición de sanciones a quienes las infrinjan (medidas jurídicas). Cuarto, la función de regulación es usualmente confiada a órganos con un mayor grado de independencia que el que tienen las entidades administrativas preexistentes en el respectivo país, sometidas a controles jerárquicos o de tutela. (…) Xxxxxx, la función de regulación está fundada en la necesidad de encontrar y mantener un equilibrio entre intereses legítimos contrapuestos en contextos socio-económicos de gran dinamismo de tal forma que, a pesar de los cambios frecuentes y acelerados que se presenten, el Estado disponga de instrumentos para orientar sostenidamente las actividades socioeconómicas reguladas hacia los fines de interés general señalados por el constituyente y el legislador”17(NFT).

En razón a lo anterior y teniendo en cuenta las funciones establecidas en el artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, en especial el numeral 1, donde se encarga a la CRC la obligación de regular para maximizar el bienestar social de los usuarios de comunicaciones, y el numeral 14, donde se establece la obligación de definir la información que el operador debe proporcionar al usuario, la CRC expresa que con el proyecto de regulación no se está vulnerando el ordenamiento jurídico colombiano y se está actuando dentro de las competencias legales otorgadas por el Legislador, tal y como se explicó de manera exhaustiva en el aparte 3.2 de este documento. Como se ha manifestado, la obligación de adoptar un formato único para el contrato de servicios móviles en ninguna medida limita o restringe la libertad contractual o la oferta comercial de los operadores, es decir no se está limitando la libertad de empresa consagrada en la constitución Política de Colombia. El modelo propuesto responde y garantiza que las partes sean quienes determinan las condiciones de la prestación del servicio y pacten los elementos esenciales de la relación contractual. La información que se incluye dentro de estos formatos, y que no son objeto de negociación entre las partes, son las cláusulas que deben ser incluidas de manera obligatoria, en virtud de lo establecido en el ordenamiento jurídico colombiano. El resto de cláusulas contenidas en los contratos actuales, y excluidas del modelo que propone este proyecto de resolución, son accesorias y su contenido no desaparece de la relación contractual, toda vez que están contenidas en las normas o en las políticas empresariales siempre que sean acordes a la regulación y a la misma ley. Como se explicó con anterioridad, esto le permite a las partes acceder y comprender fácilmente el contenido del contrato, y en consecuencia ejercer mejor sus deberos y derechos. Es así como queda en evidencia que el proyecto de resolución se limita a regular los requisitos formales del contrato con el fin de, como lo expresó la Corte Constitucional, ajustar las reglas de juego para permitir el goce efectivo de los derechos de los usuarios de comunicaciones.

Ahora, en relación al comentario de TELEFÓNICA donde afirma que no encuentra sustento para que la implementación del modelo de contrato sea una obligación, en adición a la respuesta dada previamente respecto de las competencias que ostenta esta Comisión sobre la materia, cabe resaltar que en el ordenamiento jurídico colombiano las resoluciones expedidas por ella se consideran como actos administrativos, los cuales son de obligatorio cumplimiento mientras estén vigentes. Al respecto la Corte Constitucional ha señalado que “determinado acto administrativo, cuya finalidad es producir determinados efectos jurídicos, se presume expedido con base en los elementos legales para su producción y en consecuencia es obligatorio para el administrado y la administración, razón por la cual puede ser ejecutado directamente por la administración, sin necesidad de la intervención de otra

17 Corte Constitucional. Sentencia C – 150 de 2003. Magistrado Ponente Xxxxxx Xxxx Xxxxxx Xxxxxxxx

autoridad del Estado”18. La misma corporación ha expresado que “por obligatoriedad se entiende la necesidad de acatamiento de los efectos jurídicos que se generan a consecuencia del mismo. Abarca tanto a los terceros como al propio ente público y a los demás. Esta obligatoriedad, de manera alguna se restringe en cuanto a su aplicación a los administrados, por el contrario, tal exigencia se extiende a la administración”19. En razón a lo anterior, resulta indiscutible la obligatoriedad de adoptar las medidas que la CRC, a través de sus resoluciones, establezca. Así, y teniendo en cuenta que el modelo del contrato hace parte integral de una resolución que expedirá la CRC, el sustento jurídico respecto al cual indaga Telefónica, para implementar el formato propuesto, es el mismo ordenamiento jurídico colombiano, y la jurisprudencia que lo ha desarrollado, que consideran las resoluciones como actos administrativos, los cuales, como ya se expuso, son de obligatorio cumplimiento mientras estén vigentes.

Adicionalmente, debe tenerse en cuenta el sustento normativo derivado de la Ley 1341 de 2009, a través de la cual el Legislador entregó a la CRC la función de regular para el sector de las comunicaciones. Ahora, en cuanto al sustento teórico y técnico y las motivaciones que llevaron a implementar una medida de simplificación del contrato de prestación de servicios móviles fueron presentados en el documento soporte que acompañó la propuesta en comento. Dicho texto, como se ha expuesto de manera detallada con anterioridad, contiene los resultados de los análisis jurídicos, de comunicación visual y de psicología del consumidor y economía del comportamiento a los que fueron sometidos los contratos actuales, quedando en evidencia la necesidad de adoptar medidas que mejoren el acceso y entendimiento que tienen los usuarios de la información contenida en ellos.

Frente a los comentarios de XXXXXXX, TELEFÓNICA y VIRGIN MOBILE, sobre la imposibilidad de incluir contenido adicional al establecido en el formato, y teniendo en cuenta que una de las características fundamentales xxx xxxxxxx es su dinamismo, la CRC acoge los comentarios de los operadores. En razón de lo anterior, ha decidido modificar el proyecto de Resolución e incluir en el formato de contrato un espacio a disposición de los operadores. Este espacio estará destinado para que los operadores agreguen todas las especificaciones técnicas, condiciones o información que consideren relevante sobre sus ofertas comerciales. En todo caso, el contenido incluido por el operador no podrá, bajo ninguna circunstancia modificar, alterar, afectar, contravenir o dejar sin efecto las demás cláusulas del contrato, que hagan parte del formato impuesto por la CRC. De igual manera, vale la pena recordar que la información contenida en el mencionado espacio, así como la aplicación del formato serán objeto de control de legalidad por parte de la CRC, en virtud de los numeral es 1, 2, 3, 5, 11 y 14 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009. A través de dichos numerales se determina que es función de esta Comisión establecer medidas que maximicen el bienestar social de los usuarios; que promuevan la libre competencia proponiendo normas de comportamiento; que fijen las condiciones para la remuneración al acceso y uso de redes, facturación, parámetros de calidad y criterios de eficiencia del servicio; que definan las condiciones para el uso de la infraestructura y las redes; que señalen la provisión de elementos desagregados, garantizando la remuneración de costos eficientes, los incentivos a la inversión y el desarrollo de un régimen eficiente de comercialización de redes y servicios de comunicaciones; y que definan la información que los proveedores deben proporcionar a los usuarios.

Ahora bien, en relación con lo expresado por TELEFÓNICA, no se está limitando la competencia porque como bien lo señalan los operadores, ellos compiten por medio de las ofertas comerciales y la CRC con su regulación no altera, afecta, limita o modifica de ninguna manera dichas ofertas. De hecho, en la resolución se establece que las ofertas deberán ser expresadas, cuando se plasman en el

18 Corte Constitucional. Sentencia C – 355 de 1995. Magistrado Ponente Xxxxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxx.

19 Corte Constitucional. Sentencia T – 382 de 1995. Magistrado Ponente Xxxxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxx.

contrato, junto con el objeto y el precio del mismo, lo cual facilita al usuario el acceso a la información y en ese sentido incentiva la comparación, lo cual es bueno para la competencia. Del estudio realizado por esta Comisión, se puede concluir que los contratos hasta ahora en aplicación y su uso no arrojan evidencias de acuerdo con las cuales, éste sea un verdadero soporte de la relación proveedor usuario o sea una herramienta de ejercicio de los derechos de los usuarios o permita diferenciar las condiciones de servicio ofrecidas por un operador respecto de otro. Tradicionalmente el ejercicio de los derechos de los usuarios se fundamenta en las peticiones quejas y recursos, este hecho ha caracterizado la relación de los usuarios, fundándola en algunos casos más en las diferencias que en los acuerdos, lo que difícilmente contribuye a una experiencia satisfactoria de los usuarios de los servicios de comunicaciones. El proyecto de simplificación del contrato brinda a los usuarios la posibilidad de conocer y entender sus derechos y poderlos ejercer de forma informada y efectiva.

2.4. APLICABILIDAD DEL ESTATUTO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y ARMONIZACIÓN CON LA LEY DE TIC

2.4.1. ANDESCO

Manifiesta que el proyecto trata de armonizar el Régimen de Protección al Usuarios con el Estatuto del Consumidor, contenido en la Ley 1480 de 2011. Ley 1480 de 2011 debe aplicar de manera supletoria.

2.4.2. TELEFÓNICA

Solicita que en cumplimiento de lo previsto en el régimen jurídico de protección a los usuarios de los servicios de comunicaciones contenido en el Título VI de la Ley 1341 de 2009, se tome en consideración que el régimen de protección al consumidor y sus normas complementarias, se aplican en lo no previsto en el régimen que contiene la Ley 1341, afirmando que el marco jurídico que debe tener en cuenta la Comisión al regular el deber de información debe ser el previsto por el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341, y no lo definido por el Estatuto de Protección al Consumidor en el artículo 3 Ley 1480 de 2011.

Para sustentar su solicitud, afirma que el régimen normativo de la Resolución CRC 3066 de 2011 atiende a las características especiales, en gran parte de contenido técnico, de la prestación de los servicios de telecomunicaciones y le permite al usuario identificar en un solo instrumento, la normatividad aplicable, los derechos y obligaciones que ostenta dentro de la relación contractual en la prestación de los servicios, entre otros aspectos. Por otro lado señala que a la industria le resulta plenamente coherente contar con estas disposiciones especiales en la medida que refleja las situaciones reales y las características técnicas de su actividad económica.

Frente al objetivo de adecuar el Régimen de Protección a Usuarios, a las disposiciones de la Ley 1480 de 2011, manifiesta que esta ley establece una excepción en su aplicación conforme lo establecido en el artículo segundo frente a los sectores que ostentan una regulación especial, como es el caso específico de los servicios de comunicaciones, de acuerdo con el contenido de la Resolución CRC 3066 de 2011, de aplicación prevalente frente a la Ley 1480 de 2011, la cual tendría lugar a aplicarse pero de manera supletiva, respecto de las materias no ordenadas por el regulador del sector TIC.

En tal sentido, TELEFÓNICA considera que debe mantenerse la especialidad del régimen de protección de usuarios desarrollado en la Resolución CRC 3066 de la CRC y únicamente dar paso a las disposiciones de la Ley 1480 de manera suplementaria, es decir cuando verdaderamente se encuentre un vacío y que la Comisión aplicando los criterios de razonabilidad y proporcionalidad compruebe la necesidad de hacer el llamado al Estatuto General de protección al consumidor, pues de lo contrario,

pretender modificar términos, conceptos y/o definiciones que ya se tienen dispuestos en el régimen especial, desnaturaliza por completo la particularidad o especialidad técnica esencial de los servicios de comunicaciones.

R/ Sobre el particular, esta Comisión resalta que uno de los principios que todas las autoridades deben aplicar en sus disposiciones es el principio de coordinación contenido en el numeral 10 del artículo 3 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Dicho principio señala que las disposiciones de las autoridades deben concertarse con las de las demás entidades, pues de esta manera se evitan contradicciones en los pronunciamientos del Estado. En este sentido, las regulaciones de la CRC buscan estar armonizadas con las demás disposiciones legales y evitar enfrentamientos o interpretaciones contrarias. Así, el resultado de este ejercicio es alcanzar una normativa unificada y de fácil interpretación, y que proteja adecuadamente los intereses de los usuarios de comunicaciones.

Adicionalmente, frente a lo señalado por XXXXXXX y TELEFÓNICA, sobre la naturaleza supletoria del Estatuto del Consumidor, y en especial en cuanto a la afirmación de TELEFÓNICA respecto a que el marco jurídico que debe tener en cuenta la CRC al momento de regular el deber de información es el estipulado en el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 y no en el Estatuto del Consumidor, es importante considerar el encabezado del mencionado artículo que señala “El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella”(NFT). Cuando el artículo 53 dice “y” señala que el régimen general de protección al consumidor, es decir la Ley 1480, hace parte integral del marco jurídico bajo el cual se debe expedir la regulación de la CRC. Adicionalmente, señala el artículo 2 de la Ley 1480 que sus normas son supletorias cuando existe regulación especial, como se observa en este caso, las disposiciones del deber de información de ambos regímenes no se contradicen, de hecho, el numeral 1.3. del Estatuto del Consumidor sería una norma complementaria, es decir, éste aplicaría para integrar20 el deber de información, al incluir en él lo que la Ley 1341 de 2009 o la regulación que con arreglo a ella se ha expedido, no haya contemplado.

3. COMENTARIOS ESPECÍFICOS AL PROYECTO DE RESOLUCIÓN

3.1. ARTÍCULO 1. Objeto

3.1.1. DIRECTV

Manifiesta que la calidad de una red per se, sea una red sea fijo o móvil, no caracteriza que el servicio que se presta sobre la misma, sino que esta característica está dada por la oferta comercial del prestador del servicio y las limitaciones técnicas impuestas.

A partir de la consideración anterior, solicita que se aclare el alcance de la propuesta de regulación dado que a través de las redes móviles se prestan otros servicios aparte de la telefonía móvil celular. Adicionalmente porque la propuesta de regulación incluye disposiciones que modifican de manera general el régimen de protección a los usuarios.

R/ De acuerdo con lo señalado en la sección 2.1 del presente documento, debe tenerse en cuenta que las decisiones adoptadas con la presente medida reconocen los preceptos legales definidos en la Ley 1341 de 2009 en lo que a la clasificación de servicios se refiere, sin que sea posible omitir que existen particularidades atadas a cada uno de los servicios que imposibilitan –más aún desde la perspectiva del usuario- hacer referencia explícita a ellos. En este sentido, no es desconocido por esta Comisión que a través de las redes móviles pueden prestarse otros servicios diferentes a la telefonía, como Internet y Mensajería de Texto (SMS), y en efecto en esta etapa se incluyen las consideraciones necesarias para tales servicios. Ello sin perjuicio de las actividades que se adelantarán en etapas posteriores del presente proyecto, en las cuales se efectuará la revisión de los contratos de prestación de otros servicios de telecomunicaciones diferentes a los analizados en esta etapa. De cualquier modo, para simplificar el entendimiento del objeto de la medida, el texto definitivo de la resolución que se expide hará referencia explícita a “servicios móviles”.

3.2. ARTÍCULO 2. Ámbito de aplicación

3.2.1. ANDESCO

Señala que el título de proyecto de resolución establece que las modificaciones se realizan a los contratos para la prestación de los servicios móviles, sin embargo, el parágrafo del este artículo, también establece que los cambios que trae este proyecto normativo deben ser aplicados por todos los proveedores de servicios de telecomunicaciones, cambiando de manera sustancial la prestación de los servicios fijos.

3.2.2. ETB

Indica que la redacción de este artículo no cuenta con la claridad suficiente, pues si bien en su primer inciso pareciese que la norma es aplicable restrictivamente a los proveedores de redes y servicios móviles, como expresamente lo señala, en el parágrafo incluye que las normas deben ser acogidas por todos los proveedores de redes y servicios a los que resulte aplicable la Resolución 3066 de 2011, frente a lo cual aduce que la redacción no sólo genera una confusión al interior de las empresas sino incluso una inseguridad jurídica de difícil manejo y comprensión en todo el sector.

3.2.3. TELEFÓNICA

Señala que el título de proyecto de resolución establece que las modificaciones se realizan a los contratos para la prestación de los servicios móviles, sin embargo, el parágrafo del este artículo también establece que los cambios que trae este proyecto normativo deben ser aplicados por todos los proveedores de servicios de telecomunicaciones, por lo que no es claro el ámbito de aplicación del proyecto, el cual aduce que es necesario corregir.

R/ Sobre este aspecto, cabe de una parte reiterar que el objetivo de la medida regulatoria es definir las condiciones aplicables al modelo de contrato de servicios móviles, sobre lo cual ya se han presentado múltiples consideraciones a lo largo del presente documento. Ahora bien, en efecto el parágrafo del artículo 2 del proyecto de resolución señaló que “[l]as modificaciones que se realizan al régimen de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones contenido en la Resolución CRC 3066 de 2011, con ocasión de lo previsto en la presente resolución, deberán ser acogidas por todos los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, en lo que les resulte aplicable”.

Lo anterior tiene sustento en lo expuesto en la sección 2.1 del presente documento, en donde se anotó que las decisiones incorporadas en la regulación en esta etapa hacen parte de las actividades que desarrolla la Comisión en el marco de la Revisión Integral del Régimen de Protección de los Usuarios de servicios de Comunicaciones, dentro de lo cual se prevé continuar con la revisión de los contratos de servicios de comunicaciones empleados para otras ofertas comerciales diferentes a aquellas que emplean las redes móviles, así como también se prevé una revisión de contratos que involucren ofertas empaquetadas, actividades que se encuentran en etapa de desarrollo por parte de esta Comisión durante el presente año.

En tal sentido, el parágrafo en comento tiene como propósito que el régimen de protección a los usuarios contenido en la Resolución CRC 3066 de 2011, incluya desde la expedición de la presente medida algunas condiciones que también le serían aplicables a los demás servicios de telecomunicaciones en el momento en el cual se definieran los modelos de contrato para los demás servicios.

3.3. ARTÍCULO 3. Condiciones y plazos para la implementación de la medida

3.3.1. ANDESCO

Manifiesta que realizar modificaciones formales al contrato limita el dinamismo de la relación usuario operador. Se generan cargas innecesarias en términos de gestión documental y repositorios de información con cada una de las modificaciones de los contratos. No se evidencia un beneficio manifiesto para los usuarios por cuanto el hecho de dificultar y meter formalidades exageradas en la relación contractual dificulta incluso el acceso a los servicios por parte de los usuarios.

3.3.2. AVANTEL

Considera que el plazo de implementación no es suficiente. Solicitan 6 meses.

3.3.3. COLOMBIA MÓVIL

Teniendo en cuenta que el mercado tiende a prestar servicios empaquetados, lo cual beneficia a los usuarios, considera que el proyecto de regulación no presenta argumentos que permitan determinar la necesidad de establecer un trato diferencial entre los operadores de telefonía móvil y los prestadores de otros servicios TIC.

3.3.4. ETB

Manifiesta que frente al artículo 3 que trata sobre las “condiciones para la implementación”, en primer lugar encuentran un error en la numeración pues los numerales originados en este artículo son 2.1 y 2.2, siendo que el artículo es el número 3.

Luego del comentario netamente formal vale la pena revisar de manera precisa el numeral 2.2 que señala:

“2.2. Siempre que se presenten situaciones que modifiquen la relación jurídica y/o comercial entre las partes, tales como: i) cambios de plan; ii) renovaciones automáticas por expiración o cumplimiento de la vigencia pactada; y iii) cualquier acto que implique la novación de las obligaciones contractuales.”

Asegura además que esta modificación propuesta representa una carga desproporcionada no solo para el operador sino incluso para el mismo usuario, pues finalmente lo que hoy se pretende es que haya

una facilidad en la relación contractual y que los usuarios puedan acomodar los planes y sus contratos a las necesidades propias de sus servicios contratados y con estas medidas lo único que se logra es perjudicar sin lugar a dudas a los usuarios contratantes.

3.3.5. TELEFÓNICA

3.3.6. COLOMBIA MÓVIL

Considera que teniendo en cuenta que la implementación de las medidas establecidas en el proyecto de resolución implica procesos técnicos y modificación de procedimientos administrativos, solicita que el plazo para su aplicación sea mínimo de 8 meses, a fin de no afectar a los usuarios.

3.3.7. UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA

Manifiesta que la CRC siempre ha mantenido la tesis que son de inmediata aplicación las resoluciones que se expidan, pero explica que la propuesta regulatoria contiene una parte resolutiva y los modelos de contratos, al parecer para ser aplicable a los nuevos usuarios con una duplicidad simultánea de regímenes distintos. A partir de ello indica que no es claro si estas “medidas” empiezan a regir de manera inmediata, ya que no se hace referencia al significado de la palabra medida. En este sentido sugiere precisar que las normas de la resolución son de inmediata aplicación para todos los PRST y usuarios de estos servicios, sin perjuicio que el modelo de contrato se aplique solo a los nuevos usuarios.

3.3.8. UNE

Considera que frente a las renovaciones automáticas por expiración de la vigencia pactada, la implementación de los modelos propuestos en el proyecto de resolución, es un proceso costoso y complejo para el operador.

R/ En primer lugar es preciso señalar que se corregirá la numeración de los numerales del artículo 3. Ahora bien, en cuanto a las observaciones realizadas a las condiciones para la implementación, en que se señala que se generan cargas innecesarias en términos de gestión documental y repositorios de información con las modificaciones de los contratos, esta Comisión manifiesta que lo que se persigue es maximizar el bienestar social de los usuarios, el hecho de contar con las modificaciones en un contrato hace que se tenga siempre la evidencia de lo que el usuario está modificando e inmediatamente se actualice la información en los módulos propuestos. Además la simplificación del contrato apunta a que sea una sola página lo que redunda en menos papel beneficiando el medio ambiente. En síntesis lo que desea esta Comisión es implementar medidas de transparencia y simplificación que le permitan a los usuarios tomar decisiones informadas y ejercer de manera adecuada sus derechos.

En relación con la implementación de las medidas establecidas en el proyecto de resolución, AVANTEL y COLOMBIA MÓVIL solicitan un plazo de 6 y 8 meses respectivamente puesto que requieren de procesos técnicos y modificación de procedimientos administrativos. No obstante lo anterior, en consideración a que la medida aplica para los nuevos suscriptores y para los contratos que se vayan renovando o en los que se presenten situaciones que modifiquen la relación jurídica y/o comercial entre las partes, tales como: i) cambios de plan; ii) renovaciones automáticas por expiración o cumplimiento de la vigencia pactada; y iii) cualquier acto que implique la novación de las obligaciones contractuales, el plazo de implementación de tres meses resulta suficiente para adaptar sus procesos a los nuevos lineamientos.

3.4. ARTÍCULO 4. Modificación del numeral 11.2 del artículo 11 de la Resolución CRC 3066 de 2011

3.4.1. ANDESCO

Manifiesta que se desconoce la posibilidad de realizar contrato mediante la modalidad de callcenter. Numeral 3 del artículo 53 de la ley 1341, generando una posible ilegalidad de entrar en vigencia la norma. Adicionalmente la redacción de la resolución permite concluir en la imposibilidad de entregar copia escrita del contrato al momento de su celebración del mismo. De otra parte, la entrega del contrato escrito y de manera física, va en contra de los avances en temas de conservación del medio ambiente mediante el uso de las TIC.

3.4.2. ASOMOVIL

Considera que la obligación de entregar y suscribir el contrato prepago de manera física va en contravía de la dinámica xxx xxxxxxx y de las necesidades del usuario. En este sentido señala que en el documento soporte no encuentra sustento que justifique la necesidad de intervenir de manera tan drástica el mercado, desconociendo que los usuarios de comunicaciones son los que más conocen sus derechos y hacen uso de las instancias de protección a usuarios.

Por otra parte considera que los operadores han implementado medidas que tiene como objetivo evitar que el usuario deba movilizarse hasta centros de atención físicos y que el proyecto de resolución va en contravía de esto, desconociendo así el uso de las TIC.

3.4.3. AVANTEL

Señala que el artículo 4 del proyecto de resolución, modificatorio del numeral 11.2 del artículo 11 de la resolución 3066 de 2011, aparentemente revive la obligación de entregar al usuario copia escrita del contrato, en papel, al momento de su suscripción, porque la redacción propuesta indica:

“Entregar al usuario en el momento de la celebración del contrato copia escrita del mismo y de todos sus anexos, así como de las modificaciones del contrato, cuando a ello haya lugar, durante la ejecución del mismo.”. Se sugiere: “Entregar al usuario en el momento de la celebración del contrato copia escrita del mismo y de todos sus anexos, a través del medio físico y/o electrónico que elija el usuario, así como de las modificaciones del contrato, cuando a ello haya lugar, durante la ejecución del mismo.”

3.4.4. AVANTEL

Manifiesta que con respecto a los mecanismos de consulta de la versión actualizada del contrato, el proyecto dispone en los literales c y d del Anexo III, que los PRST deben mantener a disposición para consulta en su página Web, todos los contratos y modificaciones a los mismos, así como el desarrollo e

implementación de una aplicación gratuita que permita esta consulta. AVANTEL considera que las medidas propuestas resultan excesivas, suponen una carga operativa a los PRST innecesaria e injustificada, además de que con los mecanismos previstos en los literales a y b se garantiza de manera efectiva el derecho del usuario a consultar las condiciones de su contrato.

3.4.5. COMCEL

Considera que el proyecto debe respetar el artículo 53 numeral 3 sobre condiciones pactadas a través de call center. Pareciera proponer la entrega física de un contrato, eliminando la posibilidad de utilizar mecanismos tecnológicos para pactar condiciones contractuales.

De igual manera, el proyecto pareciera establecer la obligación de suscribir el nuevo formato de contrato, cada vez que el usuario solicite cualquier modificación, lo cual obstaculizaría injustificadamente el flujo de la relación comercial con el usuario, eliminando las distintas alternativas actualmente existentes para realizar el acuerdo de voluntades.

3.4.6. COMCEL

Solicitud de copia física o electrónica a través de SMS al código 85789 por parte de la industria, se han realizado altas inversiones económicas y humanas para tener disponibles la multiplicidad xx xxxxxxx actuales de atención al usuario, que a nuestro juicio, se considera que dichos canales son suficientes, para las necesidades de los usuarios. Así las cosas, es necesario que para la inclusión de este mecanismo se cuente con el estudio que fundamente dicha necesidad, dados los impactos que se desprenden de su implementación.

3.4.7. COMCEL

Manifiesta que la aplicación gratuita disponible para su acceso desde terminales móviles inteligentes, desarrollada e implementada por el proveedor, es una medida desproporcionada, desequilibrada y por fuera del alcance de las facultades del Regulador, teniendo en cuenta que el objeto de los PRSTM es prestar servicios de telecomunicaciones y no desarrollar aplicaciones y contenidos, máxime cuando el usuario ya cuenta con múltiples canales de atención efectivos.

3.4.8. DIRECTV

Teniendo en cuenta las medidas establecidas en la Resolución CRC 3066 de 2011 sobre la abolición del papel en aras de proteger el medio ambiente, propone que la copia escrita sea remplazada por la entrega de un mensaje de datos, como puede ser un correo electrónico, caso en el cual se conservaría la funcionalidad del texto escrito.

3.4.9. ETB

Señala que en el artículo 4 del proyecto de resolución que pretende modificar el numeral 11.2 del artículo 11 de la Resolución 3066 de 2011, se pone en evidencia la violación al artículo 53 numeral 2 de la Ley 1341 de 2009 que ya precedentemente se había señalado, pues el hecho de entregar al momento de la contratación una copia de las condiciones aceptadas no permitiría contratar ningún servicio por call center ni con la misma facilidad mediante un medio alterno de atención al usuario como hoy en día la ley y la regulación lo permiten en pro de facilitar a los usuarios la contratación de cualquier servicio de comunicaciones.

3.4.10.TELEFÓNICA

Afirma que en el documento soporte se menciona que el contrato debe estar disponible y debe ser entregado en medio físico o electrónico a elección del usuario. Solicita que tenga en cuenta lo previsto por la Ley 1341 de 2009 en el artículo 53 numeral 3 sobre las condiciones pactadas a través de Call Center, donde se establece que el proveedor cuenta con un plazo de 30 días, para confirmarlas con el usuario. En tal sentido solicita que la citada regla sea tenida en cuenta por la Comisión y se precise la excepción que prevé la Ley.

3.4.11.TELEFÓNICA

0.0.00.XXXXXXXX MÓVIL

Manifiesta que no existe soporte que justifique la necesidad de entregar el contrato en medio físico al usuario, pues hay otros mecanismos como la página web, a través de la cual el usuario puede conocer las condiciones del servicio contratado, así como sus derechos y obligaciones.

Por otra parte, afirma que imponer la obligación de entregar físicamente el contrato a los usuarios del servicio prepago no se ajusta a la realidad de la industria y desconoce la esencia de esta modalidad de servicio.

En este sentido resalta que a la fecha no ha recibido ninguna queja relacionada con que el usuario prepago no tenga una copia física del contrato. Además afirma que estos usuarios están protegidos y gozan de todos los derechos contemplados en el régimen de protección a usuarios y por ende esta medida no tiene fundamento.

0.0.00.XXXXXXXX MÓVIL

Considera que el aducido incentivo para no usar otros canales de atención no presencial, va en contravía con lo previsto en la Ley 1341 sobre masificación de las TIC y el uso de nuevas tecnologías.

0.0.00.XXXXXXXX MÓVIL

Adicionalmente, considera que el proyecto de resolución contiene medidas ineficientes que sólo van a darle herramientas al usuario para abusar. Un ejemplo serían los mecanismos adicionales de consulta del contrato, toda vez que es obligatorio hacer su entrega al momento de la suscripción del servicio o cuando media solicitud posterior del mismo. En su opinión, los mecanismos adicionales de consulta son una medida desproporcionada, injustificada, que genera altos costos administrativos, crea confusión en el usuario y va en contra del ecosistema digital.

3.4.15.UNE

Respecto a lo señalado en el artículo 4 del proyecto de Resolución, considera que no es posible entregar el contrato de forma inmediata cuando la venta del servicio se realiza a través del Call Center,

razón por la cual sugiere que la grabación de la llamada se considere como un medio idóneo para probar el consentimiento del consumidor y que el contrato escrito se pueda enviar durante el mes siguiente a la feche en que se realizó la compra del servicio.

3.4.16.UNE

Considera que el proyecto de resolución impone una carga excesiva al operador y al medio ambiente, al establecer que el usuario tiene diversas opciones para consultar su contrato. En su opinión, son demasiados mecanismos de consulta y por ende solicita a la CRC que reduzca las alternativas.

3.4.17.UFF

Solicita aclarar que el usuario tiene la alternativa de escoger el medio por el cual recibe el contrato. Esto con la finalidad de que no quede la duda de la obligación de entrega física únicamente.

0.0.00.XXXXXX MOBILE

Señala que actualmente los PRST entregan copia física del mismo, especialmente cuando el contrato se celebra de forma presencial. En un mundo virtual (y sobre todo prepago) debe permitirse que el contrato sea consultado en la página web del operador, tal como lo promueve el espíritu de los programas de Gobierno en Línea y Vive Digital. Consideramos que es una norma pensada más para usuarios pospago que para los usuarios prepago y va en contra de la cultura virtual, digital, que simplifica la vida sin desmedro de los derechos de los usuarios.

R/ En relación a los comentarios recibidos en este punto, vale la pena señalar que en el proyecto de resolución, respecto de la obligación de los proveedores de entregar al usuario copia escrita del contrato al momento de la celebración, dicha entrega podrá también realizarse a través de los medios electrónicos de los que disponga el proveedor y cuando así lo manifieste el usuario.

XXXXXX en sus comentarios manifiesta que la solicitud de copia física o electrónica a través de un mensaje corto de texto debe ser un mecanismo que cuente con un estudio que fundamente la necesidad. Al respecto se indica que esta propuesta está pensada como una alternativa más de las que ya están disponibles para el usuario pues se considera que es un medio idóneo para éste. De cualquier modo, para garantizar que este mecanismo va a ser empleado de manera efectiva, la versión definitiva de la resolución que se expide incluye una disposición según la cual, en caso que el proveedor no tenga registrada la información para el envío de la copia del contrato en medio físico o electrónico, deberá contactar al usuario dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción del mensaje de texto para recabar dicha información.

En cuanto al comentario de ETB quien aduce que el hecho de entregar al momento de la contratación una copia de las condiciones aceptadas no permitiría contratar ningún servicio por call center o a través de un medio alternativo de atención al usuario se reitera lo manifestado anteriormente y es que dicha entrega podrá también realizarse a través de los medios electrónicos de los que disponga el proveedor y cuando así lo manifieste el usuario, incluyendo así la venta del servicio que se realiza a través de call center y las páginas web, a través de las cuales el usuario puede conocer las condiciones del servicio contratado, así como sus derechos y obligaciones.

La CRC con respecto al comentario de que el proyecto de resolución contiene medidas ineficientes que encaminan hacia el abuso por parte del usuario, disiente totalmente de ello puesto que lo que busca con es establecer condiciones que permitan el ejercicio de sus derechos.

Ahora bien, en relación a la carga excesiva que se impondría al operador y al medio ambiente con el proyecto propuesto, esta Comisión reitera que, debido a que la simplificación del contrato está pensada para que sea una hoja, lo que beneficiará al medio ambiente y al operador, quien incurriría en menores costos de papelería e impresión.

En cuanto al numeral d. del anexo III propuesto que hace referencia a una aplicación gratuita disponible para su acceso desde terminales móviles inteligentes, desarrollada e implementada por el proveedor fue pensada con el fin acompañar y facilitar los diferentes medios de atención al usuario. Sin embargo, vale la pena aclarar que dicha aplicación no es obligatoria sino una medida opcional para los proveedores quienes quieran implementarla, en consecuencia se excluye del proyecto de Resolución, acogiendo los comentarios referidos a este punto.

3.5. ARTÍCULO 5. Modificación del artículo 12 de la Resolución CRC 3066 de 2011. Forma del contrato de prestación de servicios

3.5.1. ANDESCO

Manifiesta que el tamaño de letra y número de palabras no contribuye a la simplificación de los contratos.

3.5.2. ASOMOVIL

Considera que establecer un tamaño de letra específico y un número de palabras por renglones no son medidas que simplifiquen el contrato, toda vez que la consecuencia es un documento más extenso.

3.5.3. AVANTEL

Al respecto, XXXXXXX considera que la propuesta en este sentido resulta excesiva, pues actualmente los contratos de esta empresa están elaborados en letra de tres (3) milímetros y con no más de 16 palabras por renglón y son fácilmente legibles, por lo que se sugiere establecer esta parametrización en el proyecto regulatorio. Valga anotar que la CRC en el documento soporte de la presente iniciativa resaltó que los formatos de contratos empleados por AVANTEL se encuentran dentro del parámetro más alto a nivel comparativo con los demás PRST en cuanto al análisis de Comunicación Visual.

3.5.4. COMCEL

Manifiesta que si bien el proyecto se presentó como modificatorio de condiciones en servicios móviles, es claro que el mismo afecta a todos los servicios de telecomunicaciones, proponiendo disposiciones excesivas y sin precedentes, tales como exigir el número máximo de palabras por renglón y tamaño de letra mínimo, que podría generar que en los otros servicios de telecomunicaciones, los contratos se extiendan aún más, dado que subsisten las obligaciones regulatorias de inclusión de textos obligatorios en los contratos, para dichos servicios.

Es necesario precisar que el envío de mensaje al usuario informando los minutos con los cuales se compensará al cliente, sólo aplica para el escenario de llamadas caídas.

3.5.5. DIRECTV

Solicita que la redacción del proyecto de resolución se modifique toda vez que hace concluir que las normas sobre tamaño de letra y renglones aplican para todos los servicios de comunicaciones. Dicha

situación conllevaría a que los contratos actuales de los otros servicios TIC se transformaran en textos demasiado largos y antiestéticos. Como consecuencia, se vulnerarían las medidas establecidas en la Resolución CRC 3066 de 2011 sobre la abolición del papel y la protección del medio ambiente.

Como argumento adicional señala que el aumento en la letra del contrato es contraproducente toda vez que alarga el texto demasiado y por ende desincentiva la lectura completa del mismo.

3.5.6. ETB

Manifiesta que el artículo 5 del Proyecto de Resolución pretende modificar la Resolución 3066 de 2011 en su artículo 12 y la propuesta normativa dejaría este artículo así:

“ARTÍCULO 12. FORMA DEL CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS. Los contratos deberán seguir estrictamente los formatos que para el efecto defina la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Hasta tanto se defina el formato aplicable a cada servicio, todo contrato, así como cualquier otra información suministrada por el proveedor sobre servicios adicionales a los originalmente pactados y a las que se sujeten los servicios prestados, deben ser elaborados con letra no inferior a seis (6) milímetros, y no ha de incluir más de 14 palabras por reglón, de tal manera que sea fácilmente legible, a través del medio que haya sido elegido por el usuario para recibirlo”.

Señala que el hecho de aumentar el tamaño de la letra y no incluir más de 14 palabras por cada frase no garantiza que el contrato sea más amigable para el usuario ni que resulte menos denso para su entendimiento, sin olvidar además que al revisar el parágrafo y los formatos a los que remite (Anexo III proyecto regulatorio), los mismos no cumplen con las condiciones planteadas en la norma propuesta, careciendo entonces de claridad para su implementación y entendimiento.

3.5.7. TELEFÓNICA

Señala que la densidad y complejidad de los contratos es producto de las obligaciones contenidas en la Resolución 3066 de 2011, por lo tanto una modificación en cuanto al tamaño de la letra y el número de palabras por reglón no atiende a consideraciones de simplificación de contratos, por lo cual no es evidente la justificación y utilidad de estas obligaciones.

3.5.8. COLOMBIA MÓVIL

Considera que las medidas implementadas en el proyecto de resolución sobre tamaño de letra y número de renglones no contribuyen a la simplificación de los contratos, pues no disminuyen la cantidad de hojas del contrato. En su opinión, estas medidas no son un incentivo para que el usuario haga una lectura detallada del texto, ni tampoco son una herramienta para que los usuarios puedan hacer valer sus derechos. El tamaño de la letra y el número de renglones son medidas exageradas, excesivas e ineficientes, que además no están justificadas.

3.5.9. UNE

Considera que las nuevas especificaciones, propuestas en el artículo 5 del proyecto de resolución, sobre el tamaño de letra y número de renglones es una medida desproporcionada, que no tiene además ningún efecto real, pero que sí incrementa los costos para los operadores.

En este mismo sentido, como ya se señaló con anterioridad, opina que frente a las renovaciones automáticas por expiración de la vigencia pactada, la implementación de los modelos propuestos en el proyecto de resolución, es un proceso costoso y complejo para el operador y el medio ambiente.

R/ Vale la pena resaltar que el principal objetivo del proyecto es definir modelos de contratos simples, de fácil entendimiento y aplicación para los usuarios y los proveedores, que permita hacer efectivo el ejercicio de los derechos de los usuarios, a través de documentos legales claros, simples y transparentes. Sin embargo, en relación con las observaciones presentadas respecto del tamaño de letra y número de palabras que propuso esta Comisión en el artículo 12 del proyecto de resolución, serán tenidas en cuenta dado que realizado el análisis se llegó a la conclusión que dicha propuesta haría más extenso el contenido del contrato, por lo cual se acogen los comentarios al respecto.

3.6. ARTÍCULO 6. Modificación del artículo 13 de la Resolución CRC 3066 de 2011. Contenido del contrato.

3.6.1. ANDESCO

Es la CRC la que impone diversas disposiciones a incluir en los contratos. Considera que es necesario que no se establezcan formatos únicos, sino que se deje en libertad a cada operador el diseño de sus contratos, respetando el contenido de información que defina la Comisión.

3.6.2. ANDESCO

Manifiesta que la Regulación por servicios va en contra de la Ley 1341. De otra parte, el artículo 16 de la resolución 3066 de 2011, establece la posibilidad de introducir cláusulas diferentes a las dispuestas en la regulación y la normatividad, sin embargo en los formatos propuestos por el presente borrador de resolución no existen la posibilidad de incluir las mencionadas clausulas, en la medida en que se prevé que únicamente se podrán realizar modificaciones a los modelos de contrato contenidos en el anexo, en lo que tiene que ver con la identificación del proveedor, así como el color del encabezado de cada módulo, en todo caso está última modificación estará sujeta a aprobación previa por parte de la CRC.

3.6.3. ANDESCO

Señala que el hecho de obligar a entregar al usuario un contrato para el servicio prepago desnaturaliza el servicio prepago. No es armónico con las condiciones vigentes.

3.6.4. ASOMOVIL

Considera que el proceso de elaboración y formalización de los contratos está afectado por las diversas obligaciones que establece la regulación y que estas son en parte las responsables de que los documentos no cumplan con los objetivos de claridad y transparencia.

3.6.5. COMCEL

Manifiesta que la extensión de los contratos es también responsabilidad de la CRC. La extensión de dichos contratos en gran medida obedece a la inclusión de múltiples disposiciones exigidas por parte de la Comisión, especialmente aquellas contenidas en la Resolución CRC 3066 de 2011.

3.6.6. COMCEL

Considera que uno de los mayores impactos que se identifican en el proyecto, se encuentra en la aparente obligación de entrega de contrato en una relación prepago, apartándose de la realidad mundial en la cual dicha modalidad se caracteriza por su alta flexibilidad reflejada en la ausencia de

contrato (entendido este como el documento físico que vincula al usuario con el operador) y la ausencia de factura.

No existe en el estudio publicado, argumentación alguna que permita concluir que se debe establecer la obligación de suscribir contratos en la modalidad prepago, afectando las condiciones actuales de comercialización de servicios de manera sustancial especialmente en lo relativo a los siguientes aspectos:

• Facilidad de acceso y masificación del Servicio

• Incremento del costo de adquisición del usuario prepago y potencial impacto en el precio del servicio

• Incremento innecesario del flujo de personas en Centros de Atención Presencial

• Obstáculos innecesarios en la comercialización del servicio

• Trámite adicional para el usuario

3.6.7. DIRECTV

Señala que la obligación de poner a disposición del usuario el contrato, al momento de la adquisición del servicio en la modalidad prepago, tal y como lo establece el artículo 6 del proyecto de resolución no es una obligación nueva, sino ya existente. Por ende, solicita que se aclare el sentido de la disposición.

3.6.8. ETB

Señala que en el artículo 13 que se pretende modificar por el artículo 6 del documento objeto de análisis titulado como CONTENIDO DEL CONTRATO, la lista taxativa presentada en la Resolución 3066 de 2011 que pretende modificarse no tuvo cambio alguno para sorpresa de la compañía, pues si bien lo que se pretende en disminuir la cantidad contenida en el contrato y por tanto la información solicitada, no resulta explicable por qué no se dio una disminución a la misma si ésta supone una cantidad considerable de información que contraría el objetivo mismo del proyecto.

Ahora, en el primer parágrafo del artículo en revisión se dispone que “Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán incluir de manera destacada y llamativa, al inicio del contrato, las siguientes cláusulas: Partes del contrato, servicios contratados, precio, mecanismos de atención al usuario, derechos y obligaciones de las partes y trámite de PQRs.” Esta información aunada a los formatos propuestos en este mismo proyecto nos lleva a presumir que esta iniciativa pretende volver a la antigua regulación por servicios, y parece incluso que contraría la habilitación general, los avances del sector, la neutralidad tecnológica los avances tecnológicos, la convergencia y el empaquetamiento, figuras modernas que representan el desarrollo y el crecimiento del sector, llevando a una intervención exagerada en el mercado por parte del regulador.

3.6.9. ETB

Señala con preocupación lo declarado en el parágrafo 2 de este artículo en la iniciativa, pues el mismo propone que “Los proveedores de servicios de comunicaciones que presten servicios en la modalidad de prepago deberán poner a disposición del usuario el contrato al momento de adquirir el servicio.” Este parágrafo entorpece de manera evidente lo estipulado en la misma Resolución 3066 de 2011 frente a todo lo que ésta dispone de cara a la prestación de servicio de telecomunicaciones en modalidad prepago. Además, es evidente que desde el punto de vista comercial, lo que solicita o busca el usuario cuando contrata un servicio bajo esta modalidad es que no haya una vinculación o una relación tan formal ni directamente configurada con los operadores de redes y servicios de telecomunicaciones, es decir cuando el usuario activa un servicio prepago lo que busca es flexibilidad e

independencia frente a el manejo de su servicio. En conclusión, el hecho de obligar a entregar al usuario un contrato para el servicio prepago desfiguraría manifiestamente la naturaleza misma de esta prestación y atentaría contra los intereses del usuario, sin olvidar además que en la actualidad el usuario prepago cuenta con el acceso a todos los medios de atención al usuario para conocer, aceptar o renunciar a las condiciones generales de este servicio. Teniendo claro además que no hay ni existen antecedentes similares a nivel internacional de un contrato de prestación de servicios bajo la modalidad prepago.

3.6.10.XXXXXX XXXXX

Manifiesta que en aras de garantizar la observancia de lo dispuesto en el artículo 13 de la Resolución CRC 3066 de 2011, considera que sería oportuno incluir en el modelo de contrato, las obligaciones y responsabilidades más relevantes dentro del contrato, así como los limites técnicos de ejecución, de manera textual, de tal forma que permitan al usuario dar un uso efectivo y racional del servicio.

3.6.11.TELEFÓNICA

Reitera que no encuentra sustento técnico o jurídico que soporte el establecimiento de los modelos de contrato, por las siguientes razones:

• Generar un contrato para el servicio prepago desconoce su esencia, dado que precisamente los usuarios que acceden a esta modalidad buscan libertad en el uso del servicio. Por lo tanto, las obligaciones que se propone en el parágrafo 2 del artículo 6 del proyecto de resolución no se ajustan a la realidad de la prestación de estos servicios.

• Los servicios prepago en se encuentran ampliamente regulados en los artículos 68 a 75 de la Resolución CRC 3066 de 2011.

0.0.00.XXXXXXXX MÓVIL

Considera que la razón por la que el contrato es denso es por la cantidad de cláusulas, que por regulación, deben incluirse en el mismo. En este sentido solicita que se reevalúe el contenido del contrato propuesto en el proyecto de resolución para que no sea idéntico al contenido de los contratos actuales y se ajuste a la realidad de la industria.

0.0.00.XXXXXXXX MÓVIL

Por otra parte, considera que le hecho de que exista un diferencia regulatoria entre los contratos para la prestación de servicio a través de redes fijas o por medio de redes móviles, vulnera el derecho de igualdad que debe regir en cualquier tipo de medida regulatoria en donde no haya evidencia de una xxxxx xx xxxxxxx.

0.0.00.XXXXXX MOBILE

Considera que ha sido la regulación específica en el sector de telecomunicaciones en Colombia, la que ha llevado al sector a incorporar en forma de cláusulas, un listado exhaustivo y reiterativo de disposiciones regulatorias y legales vigentes, con poca lecturabilidad por parte del usuario y aplicación práctica, lo que en este proyecto, con acierto se critica, al exigir que en el texto del contrato se incorporen la casi totalidad de las regulaciones expedidas, con el propósito loable, pero inalcanzable en esas condiciones, de una correcta enunciación, protección y ejercicio de los derechos de los usuarios.

0.0.00.XXXXXX MOBILE

Considera que el proyecto de “simplificación de los contratos” incurre en el mismo error que quiere atacar y la simplificación de los mismos tiene la misma extensión de las cláusulas contractuales que establecía la regulación que se pretende modificar, esto es veintitrés estipulaciones mínimas, contenidas en el artículo 13 de la resolución No. 3066 y un contrato que excedería las 10 páginas.

3.4.1. VIRGIN MOBILE

Señala que el adoptar un formato con una misma redacción y contenido atenta contra la libertad de expresión y haría nugatoria la obligación que el organismo regulador tiene por ley y que se concreta en el artículo 22, numeral 17 de la ley 1341 de 2009, “…emitir concepto sobre la legalidad de los contratos de los proveedores con los usuarios”, pues el entendimiento natural de la norma indica que el contrato que se somete a consideración del organismo regulador debe ser pre existente a la emisión del concepto respectivo.

R/ Es preciso señalar que esta Comisión puede definir condiciones generales que deben aplicarse a las relaciones contractuales de prestación de servicios de comunicaciones, dar prevalencia a los derechos de los usuarios, establecer obligaciones en cabeza de los proveedores, restringir conductas de los proveedores y prohibir cláusulas contractuales que puedan implicar un por una de las partes, así como emitir concepto de legalidad sobre los contratos de prestación de servicios de comunicaciones, entre otros. Dado lo anterior, la CRC llevó a cabo la revisión de los contratos que actualmente celebran los proveedores de servicios de telefonía móvil con sus usuarios, en el marco del proyecto de Revisión Integral del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones y con base en los análisis realizados, se adelantó el trabajo de simplificación de los contratos de prestación de servicios móviles aplicando para ello teorías de simplificación que se fundamentan en tres conceptos que fueron detalladas en el numeral 1 de comentarios generales del presente documento: empatía, destilación y claridad, todo esto en aras de atender la necesidad de llegar de manera efectiva al mayor número de usuarios mediante un contrato de fácil entendimiento que contenga la información más relevante de la Resolución CRC 3066 de 2011 por la cual se establece el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones.

Si bien la Comisión es consciente de que el proceso de elaboración y formalización de los contratos debe ser concordante con las diversas obligaciones que establece la regulación, lo que busca el proyecto es mejorar el contrato, simplificándolo de tal manera que el ejercicio de los derechos de los usuarios se soporte en una relación proveedor-usuario clara, transparente y simple, que favorezca la elección de los usuarios.

En relación a las observaciones realizadas por ANDESCO, COMCEL, ETB, TELEFÓNICA y DIRECTV relativas al contrato prepago, esta Comisión, con base en los comentarios recibidos y la práctica de la industria, según la cual, el hecho de obligar a entregar al usuario un contrato para el servicio prepago desnaturaliza el servicio y desconoce su esencia, dado que los usuarios que acceden a esta modalidad

buscan libertad en el uso del servicio, llegó a la conclusión que se debe facilitar al usuario el acceso a condiciones generales del servicio prepago en lugar de establecer una formalidad adicional, por lo cual se aclara que para los usuarios de prepago no se utilizará un contrato personalizado como tal, sino que existirá un texto con las condiciones generales del servicio para esta modalidad, que se debe poner a disposición de los usuarios.

En cuanto a la solicitud de dejar en libertad a cada proveedor el diseño de los contratos respetando el contenido de información que defina la CRC y la inclusión de las obligaciones y responsabilidades más relevantes dentro del contrato, como se mencionó anteriormente en la sección 2.3, dado que la autonomía de la voluntad privada y la libertad contractual gozan de sustento constitucional, la CRC dispondrá, dentro del modelo de contrato, de un espacio para que los operadores puedan incluir disposiciones que caractericen su servicio u obligaciones de las partes propias de su operación. En este sentido, las condiciones técnicas, políticas de uso, prevención de fraudes y otras especificaciones definidas por el proveedor, que procuran garantizar la efectiva prestación de los servicios en condiciones técnicas y comercialmente apropiadas, podrán ser incluidas dentro del espacio referido, siempre que no contradigan las disposiciones previstas en el contrato. Respecto de la personalización del logo y el encabezado por parte de los operadores, el logo de cada proveedor de redes y servicios deberá ocupar el lugar que en la propuesta publicada para comentarios ocupa el logo de la CRC.

3.7. ARTÍCULO 7. Modificación del artículo 18 de la Resolución CRC 3066 de 2011. Permanencia mínima.

3.7.1. ANDESCO

Pregunta, en el caso de cláusulas de permanencia mínima, ¿qué sucede cuando el servicio se vende en paquete con otro servicio que no sea móvil?

3.7.2. AVANTEL

Señala que la redacción del artículo 7 del proyecto parece permitir la renovación de las cláusulas de permanencia mínima. “…además cuando venza el plazo indicado el presente contrato se renovará automáticamente por otro periodo igual y, finalmente, en caso de que usted decida terminar el contrato antes de que venza el periodo de permanencia mínima señalado usted deberá pagar los siguientes valores (tabla de valores, según el tiempo en meses de anticipación a la terminación)”. Adicionalmente se debe armonizar con la Resolución CRC 4444 de 2014.

3.7.3. XXXXX XXXXXX XXXXX

Manifiesta que por medio de la Resolución 4444 de 25 xx Xxxxx de 2014, se prohibió el establecimiento de cláusulas mínimas de permanencia en los contratos de prestación de servicios de telefonía móvil, por lo anterior es pertinente estructurar los contratos tipo, dando cumplimiento a las disposiciones legales actuales. En consecuencia de lo anterior, debería eliminarse de los contratos en estudio la cláusula de permanencia mínima y así mismo establecerse un acápite donde se exponga que el contrato de servicios es diferente al contrato de compra -venta de equipos móviles, por ende se deberán tramitar por actos jurídicos independientes. En este punto es dable resaltar en coherencia con lo expuesto anteriormente que, en el contrato se deberá resaltar que los servicios contratados no se encuentran supeditados a la compra de determinados equipos móviles del operador que presta el servicio, esto en aras de garantizar la libertad de elección y el libre consentimiento a la hora de pactar el servicio con la compañía escogida.

3.7.4. ETB

Sugiere revisar la ya publicada Resolución 4444 de 2014, publicada el pasado mes xx xxxxx del año en curso, pues de dar cumplimiento a lo dispuesto por esta disposición normativa deberían modificarse también lo formatos de los contratos propuestos en esta iniciativa regulatoria, respecto a lo que tiene que ver con las cláusulas de permanencia mínima.

3.7.5. NOKIA

Solicita que la modificación realizada en el artículo 7 del proyecto de Resolución, la cual recae sobre el artículo 18 de la Resolución CRC 3066 de 2011, se ajuste conforme a lo establecido en la Resolución CRC 4444 de 2014, con el fin de evitar confusiones respecto de la posibilidad de pactar cláusulas de permanencia.

3.7.6. TELEFÓNICA

Aduce que se incluyen reglas sobre las cláusulas de permanencia mínima, que se eliminaron recientemente para móviles mediante Resolución 4444 de 2013, por tal razón no se encuentra la utilidad de la regulación en esta materia.

3.7.7. COLOMBIA MÓVIL

Solicita que el proyecto de resolución tenga en cuenta que la Resolución CRC 4444 de 2014 prohibió el ofrecimiento y/o establecimiento de las cláusulas de permanencia y en este sentido, la medidas regulatorias deben ser coherentes.

3.7.8. UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA

Manifiesta que en el aparte donde se establece la cláusula de permanencia que debe incluir el operador en el contrato, la forma en que está redactada puede prestarse a confusión que afecte los intereses del usuario. Señala que “cuando se venza el plazo indicado el presente contrato se renovará automáticamente por otro período igual”, esto podría dar a entender que se renovaría la cláusula de permanencia, lo cual de conformidad con el artículo 2 de la resolución 4444 de 2014 no está permitido. Así las cosas, consideramos oportuno que la cláusula de permanencia de los contratos sea redactada de manera que no se renueve por un periodo igual al inicialmente pactado.

La Resolución 4444 de 2014 sobre cláusulas de permanencia dispone que éstas desaparecen a partir del 1 de julio de 2014. En los modelos de los contratos propuestos están incluidas cláusulas de permanencia. El proyecto regulatorio debería tener en cuenta la resolución anteriormente mencionada y debería eliminarlas, aunque también podría incluir dos tipos de modelos aquellos que se manejen en vigencia de las cláusulas de permanencia y por lo tanto las incluya y aquellos en que las elimine.

3.7.9. VIRGIN MOBILE

Considera que deberá ajustarse el proyecto a lo establecido en la Resolución 444 del 25 xx xxxxx de 2014 que prohíbe la suscripción de cláusulas de permanencia mínima en comunicaciones móviles. No existe coherencia entre el proyecto y la resolución derogatoria de estas cláusulas, ambos temas – proyecto y resolución- de la misma fecha y emanados del mismo organismo regulador.

R/ De acuerdo con lo establecido en la Resolución CRC 4444 de 2014, los contratos con cláusulas de permanencia mínima que hayan sido celebrados con anterioridad al 1° de julio de 2014, podrán continuar vigentes conforme fueron pactados. Los proveedores de servicios de comunicaciones

móviles no podrán, bajo ninguna consideración, prorrogar o renovar la cláusula de permanencia mínima establecida en dichos contratos. En esta medida, el proyecto de resolución de simplificación del contrato de servicios móviles, no incluirá ninguna modificación al artículo 18 de la Resolución 3066 de 2011.

En relación con lo manifestado por ANDESCO respecto de qué sucede cuando el servicio se vende en paquete con otro servicio que no sea móvil, es preciso reiterar que el artículo 17° de la Resolución CRC 3066 de 2011, incluido por la Resolución CRC 4444 de 2014, prohíbe expresamente el establecimiento de cláusulas de permanencia mínima para los servicios móviles, aun cuando se ofrezcan los servicios de manera individual o empaquetada. Tal como lo establece la norma citada, para el efecto, los contratos de prestación de servicios de comunicaciones móviles y los contratos de compraventa o cualquier acto de enajenación de equipos terminales móviles u otros equipos requeridos para la prestación del servicio, deberán pactarse de manera independiente con el usuario. En este sentido, la celebración de contratos de servicios empaquetados, que incluyan servicios móviles, no implica que exista la posibilidad de incluir cláusulas de permanencia mínima relacionadas con la prestación de servicios móviles.

3.8. ARTÍCULO 8. Modificación del artículo 26 de la Resolución CRC 3066 de 2011. Solicitud de servicios.

3.8.1. ANDESCO

Considera que se afecta la prestación de servicios fijos. Se eliminan períodos de prueba, lo que afecta a los usuarios.

3.8.2. COMCEL

Considera que los servicios de telefonía móvil e internet móvil no deberían ser objeto de un trato distinto de los demás servicios de comunicaciones, no resultando procedente incluir una obligación de entrega de una copia de contrato sin mediar solicitud expresa del usuario, contrario a lo establecido de manera general en el primer párrafo del artículo propuesto. En relación con este punto, es pertinente reiterar que la mayoría de las modificaciones contractuales se hacen de forma verbal y remota por los usuarios, resultando contrario al interés de simplificación, la exigencia de suministrar escritos de dichas transacciones.

3.8.3. ETB

Manifiesta que el artículo 26 de la Resolución 3066 de 2011 que también pretende ser modificado por el proyecto regulatorio, es el artículo relativo a la SOLICITUD DE SERVICIOS que contiene una modificación que valdría la pena revisar en concreto, el segmento modificado quedaría así:

“(…) Para el caso de los servicios de telefonía móvil e internet móvil, el proveedor entregará, durante el período de facturación siguiente a la solicitud, copia del contrato con los ajustes que tengan lugar con ocasión de la activación de cualquier nuevo servicio. (…)”. Este segmento se mira con cierta preocupación.

3.8.4. TELEFÓNICA

Afirma que la eliminación de la medida afecta a los usuarios dado que no les permite tener prueba gratuita de los servicios que ofrecer los PRST, en general. Adicionalmente, como se encuentra establecida esta disposición en la actual resolución 3066 se garantiza el derecho del usuario de elegir

libremente y de manera expresa si continua con el servicio o no, para que el operador, con esa manifestación expresa pueda cobrarle por el mismo.

3.8.5. COLOMBIA MÓVIL

Considera que el usuario siempre conoce las condiciones de los servicios, toda vez que para solicitarlos debe hacerlo de manera expresa. En este sentido considera innecesaria la obligación de enviar un nuevo documento, contiendo las nuevas condiciones, y por ende no reporta ningún beneficio para el usuario.

De hecho, en su opinión, esta medida obligaría a los usuarios a desplazarse a los centro de atención de los operadores, imponiendo así un nuevo obstáculo al acceso del servicio, lo cual va en contravía con el Plan Vive Digital.

En consecuencia, solicita que esta obligación sea eliminada del proyecto de resolución.

3.8.6. UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA

Señala que en el presente artículo no se hace referencia a un tiempo de respuesta máximo, debería establecerse un tiempo de respuesta hasta de 5 minutos para que se adecue con los medios tecnológicos oportunos, donde se indique el objeto y solicitud del usuario además del número de radicación.

3.8.7. VIRGIN MOBILE

Manifiesta que el proyecto de artículo 26 sobre solicitud de nuevos servicios, se puede simplificar estableciendo que en caso de un nuevo contrato o modificaciones a los mismos se podrá entregar o hacer disponible de manera digital, copia de los contratos y de sus modificaciones. En ese sentido consideramos que debe establecerse como canal válido de comunicación la página web del operador y su accesibilidad por parte del usuario.

Adicionalmente, resulta redundante que una resolución de un organismo regulador reproduzca las obligaciones establecidas en una ley de la república, en este caso, las consagradas en la ley 962 de 2005, en cuanto a la conservación documental.

R/ En relación con lo señalado por XXXXXXX y TELEFÓNICA, respecto de la eliminación de los períodos de prueba, la CRC señala que el fundamento de dicha modificación, es el resultado de armonizar el Régimen de Protección al Usuario de los Servicios de Comunicaciones con lo previsto en el artículo 38 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la cual en ningún caso se puede presumir la voluntad del consumidor. Es así como, al ser los contratos de prestación de servicios de comunicaciones, por regla general contratos de adhesión, resulta necesario eliminar la posibilidad de estipular cláusulas que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones acordadas con el usuario o presumir su voluntad. En consideración a lo anterior, esta Comisión estimó pertinente armonizar expresamente los regímenes de manera que bajo ninguna circunstancia puede interpretarse que es posible presumir la voluntad del usuario.

En cuanto a los comentarios de ANDESCO, COMCEL y ETB respecto de la diferenciación que se hace entre los servicios de telefonía móvil e internet móvil, al imponer una obligación que los demás servicios de comunicaciones no tienen, como se ha dicho antes, esta Comisión está adelantando el proceso de simplificación por fases y ha decidido empezar por regular los contratos asociados a

servicios móviles, los cuales impactan a un gran número de usuarios, este proyecto continuará en una segunda fase con los demás servicios, de manera que con la medida de simplificación no se incurre en ningún tipo de discriminación.

Referente a los comentarios de XXXXXX y COLOMBIA MÓVIL, donde afirman que es contrario al interés de la simplificación e innecesario entregar al usuario una copia del contrato cada vez que se presente una solicitud de servicio, toda vez que para que esta modificación exista es necesaria la manifestación expresa del usuario, esta Comisión considera que conocer las condiciones de la relación contractual es un derecho mínimo que debe garantizársele siempre a las partes de un contrato. La CRC resalta que lo propuesto en una regulación es una costumbre del derecho civil y del comercial, pues cada vez que las partes celebran un Otrosí, ambas se quedan con una copia del contrato. Por ende, no comparte la posición de los operadores, que se oponen a que esa costumbre se traiga a la realidad del contrato de prestación del servicio de comunicaciones y manifiestan que es una obligación innecesaria. Para esta Comisión, que el usuario tenga siempre su contrato actualizado, es fundamental pues es a través de este que puede conocer y ejercer de manera efectiva sus derechos.

Adicionalmente, no puede desconocerse que, en virtud del numeral 14 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, esta Comisión tiene facultad para definir la información que los operadores deben proporcionar a los usuarios y, en razón del numeral 1 del mismo artículo, regular para maximizar el bienestar social de los usuarios. Debe además considerarse el numeral 2 del artículo 53 de la mencionada ley, que establece que los usuarios deben “recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos” y el numeral 1.3 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011, que establece que los consumidores y usuarios tienen “derecho a recibir información: obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos”. Partiendo de los citados preceptos legales, y teniendo en cuenta los artículos 6 y 11 de la Resolución CRC 3066 de 2011, la CRC considera que permitirle al usuario tener en sus manos siempre una copia del contrato actualizado es el medio idóneo y eficaz para garantizar el deber de información; para que sea posible que los usuarios obtengan información que se ajuste a los condicionamientos legales es indispensable que tengan el documento en el cual están contenidos los derechos, deberes y condiciones de su relación contractual. Al ser el contrato la herramienta principal del usuario para acceder y conocer sus derechos y cómo hacerlos efectivos, esta Comisión manifiesta la importancia de que la información contenida en dicho documento cumpla a cabalidad con las características que la ley ha previsto que tengan. Como bien se dijo, para que esto sea posible es necesario que el texto refleje en todo momento la realidad de la relación jurídica y por ende cualquier modificación debe ser plasmada allí.

Ahora bien, respecto al comentario de COLOMBIA MÓVIL, que en virtud de la obligación de entregar a los usuarios copia escrita del contrato cuando haya una modificación en el mismo, se estaría imponiendo la necesidad del usuario a desplazarse a una oficina de atención, esta Comisión no acoge el comentario. Es menester aclarar que ni el documento soporte ni el proyecto de resolución mencionan que el usuario deba acudir a una oficina de atención al usuario para modificar su contrato u obtener una copia escrita del mismo, es decir no hay ningún señalamiento del que pueda concluirse esta carga para el usuario. Adicionalmente, la CRC recuerda que la Resolución CRC 3066 de 2011, estableció los mecanismos obligatorios de atención al usuario en el numeral 11.9 del artículo 11 que expresa “los mecanismos obligatorios de atención al usuario, los cuales son las oficinas físicas de atención al usuario, las oficinas virtuales de atención al usuario (la página Web del proveedor y la

página de red social), las líneas gratuitas de atención al usuario y, además, el código para el envío de la palabra "QUEJA"”21.

La naturaleza de los mecanismos de atención es ser el medio a través del cual el usuario contacta al operador, en este sentido, cuando la regulación contempla diversos canales de contacto, no tendría sentido alguno que las acciones que pueden realizarse estén limitadas a sólo algunos de dichos canales. La CRC en ningún momento ha expresado su intención de restringir las acciones que pueden ejercer los usuarios a través de estos medios, antes ha tomado medidas incentivando el uso de los medios no tradicionales. Ahora, la obligación impuesta en este artículo de que el usuario tenga copia escrita de su contrato después de haber sido modificado no implica que el documento deba entregarse en una oficina de atención. Gracias a las nuevas tecnologías, los documentos escritos no necesariamente deben estar en físico, pueden ser documentos electrónicos o auditivos por ejemplo. En este sentido, y teniendo en cuenta los mecanismos de atención al usuario establecidos por el Régimen de Protección a Usuario, la obligación puede cumplirse de diversas maneras, como enviando la copia del contrato por correo electrónico o por correo tradicional. En razón a lo anterior, puede afirmarse que contrario a lo que afirma COLOMBIA MÓVIL, no se está yendo en contravía del Plan Vive Digital, lo que se persigue es tanto garantizar los derechos de los usuarios como incentivar a los operadores a utilizar las nuevas tecnologías para relacionarse con sus usuarios, cumpliendo con la regulación.

Por último, frente al comentario de VIRGIN respecto del cual plantea la opción de que la página web sea considerada como un canal válido de comunicación, la CRC reconoce que esta es una opción que ya está contemplada en la regulación. En todo caso, recuerda que la realidad actual no permite que en todos los casos se aplique y en consecuencia, los operadores deben darle la opción al usuario de, en caso que así lo desee y manifieste de manera expresa, podrá tener la copia del contrato por correo electrónico o en la página web. En los demás casos deberá entregarse físicamente.

3.9. ARTÍCULO 9. Modificación del artículo 28 de la Resolución CRC 3066 de 2011. Modificación de tarifas.

3.9.1. ANDESCO

Señala que informar al usuario con antelación sobre la modificación de tarifas es innecesario porque el usuario conoce desde el inicio del contrato las condiciones en cuanto a modificación de tarifas. De esta forma, los operadores dentro de la dinámica comercial actual, les informan con posterioridad a los usuarios las modificaciones pactadas previamente.

Tienen el tiempo justo para realizarlos sin que el cliente vea afectados sus derechos.

3.9.2. COMCEL

Manifiesta que la disposición propuesta es contradictoria, en la medida que propone incluir en los contratos la forma de modificación de las tarifas y los incrementos tarifarios máximos anuales, sin embargo en el segundo inciso dispone que con la simple manifestación de no estar de acuerdo con el incremento por parte del usuario, se puede dar por terminado el contrato unilateralmente, razón por la cual sugerimos se elimine la expresión “En caso que el usuario no esté de acuerdo con el incremento” y se mantenga exclusivamente que procede la terminación unilateral, cuando no se cumpla con los incrementos o modificaciones acordadas contractualmente.

21 xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxxxx/xxxxxx/Xxxxx0.xxx?xx00000

De otra parte, considera que al incluir el contracto las especificaciones de modificación de tarifas e incrementos, hace innecesario que previo a la modificación de las tarifas se deba informar al usuario con 30 días de anticipación, dado que debido al número de usuarios y a los impactos que se generan en la operación cuando se realiza el proceso de incremento tarifario, dicha medida puede resultar altamente perjudicial para el proceso, máxime cuando dichas condiciones fueron acordadas y conocidas previamente por las partes.

3.9.3. DIRECTV

Respecto a lo señalado en el artículo 9 del proyecto de resolución sobre la modificación de las tarifas del servicio, solicita que se diferencia entre dos escenarios: i) cuando el operador no cumple con el procedimiento pactado en el contrato y ii) cuando el operador cumple con el procedimiento pactado, pero el usuario no está de acuerdo con las nueva tarifa.

Frente al primer escenario considera que la medida es adecuada. No obstante respecto del segundo, señala que la consecuencia no es lógica y que el usuario está en la obligación de respetar lo pactado y por ende la nueva tarifa, sin poder argumentar la modificación para dar por terminado el contrato de manera unilateral.

3.9.4. ETB

Señala que en el artículo 9 del proyecto que procede a modificar el artículo 28 de la Resolución 3066 de 2011, encuentra que la obligación que se pretende implementar genera una complejidad exagerada en cabeza de los operadores, pues pasar a informarle al usuario por todos los medios de atención dentro de un plazo desde nuestra perspectiva exagerado de treinta (30) días, resulta desproporcionado y altamente gravoso. Adicionalmente, al entenderse este cambio como una modificación del contrato resulta exagerada la carga de avisarle al usuario con el término ya señalado e informarle sobre las modificaciones que se entienden ya fueron aceptadas por éste de manera formal y escrita.

3.10. XXXXX XXXXXXX

El artículo 9 del proyecto de resolución establece que: “En caso que el usuario no esté de acuerdo con el incremento o el proveedor incumpla con las condiciones para la modificación de las tarifas, el usuario tendrá derecho a dar por terminado el contrato de forma unilateral, dentro de los treinta (30) días siguientes a la facturación donde se dé a conocer las modificaciones.” Significa lo anterior que, ¿con posterioridad a dicho plazo el usuario no puede solicitar la terminación del contrato?

Los contratos no incluyen los períodos de aplicación de incrementos, la vigencia del plan y la manera como se informan los incrementos a los usuarios.

3.10.1.TELEFÓNICA

Manifiesta que informar con 30 días de anticipación al usuario las tarifas es innecesario, ya que el usuario conoce desde el momento del inicio de la prestación del servicio las condiciones en cuanto a la modificación de las tarifas. Así, los operadores dentro de la dinámica comercial actual, informan a los usuarios las modificaciones, quienes cuentan con la libertad de dar por terminado el contrato sino están de acuerdo y no se imponen o se aplican tarifas sin que el usuario previamente las conozca.

3.10.2.COLOMBIA MÓVIL

Considera que la eliminación de los incrementos tarifarios es una medida excesiva, que además no está justificada, toda vez que no suponen un aspecto negativo para el usuario. Resalta que estas son prácticas comunes que permiten competir en el mercado y que su eliminación genera un obstáculo para la competencia xxx xxxxxxx.

Adicionalmente, considera que la obligación de informar a los usuarios con 30 días de antelación, el incremento de las tarifas, es una obligación injustificada que crea una nueva carga administrativa y no beneficia al usuario.

R/ En relación con lo afirmado respecto de que no es necesario informar al usuario sobre el incremento tarifario en consideración a que éste ya lo conoce, es un derecho que debe garantizársele a las partes de una relación jurídica. De acuerdo con lo establecido en la Resolución CRC 3066 de 2011 los proveedores de servicios de comunicaciones, desde el momento en que ofrecen la prestación de sus servicios, durante la celebración de los contratos y en todo momento durante la ejecución de los mismos, deben suministrar al usuario información clara, transparente, necesaria, veraz, anterior, simultánea y de todas maneras oportuna, suficiente y comprobable, precisa, cierta, completa y gratuita, que no induzca error para que los usuarios tomen decisiones informadas, respecto del servicio ofrecido o prestado. Adicionalmente, la Circular No. 107 de 2013 señala que “el proveedor debe informar directamente a los suscriptores y a través de todos los mecanismos obligatorios de atención al usuario cuando pretenda hacer algún incremento a las tarifas que han sido previamente pactadas en el contrato, brindando al usuario, expresamente, la posibilidad de dar terminación al contrato sin sanción alguna (…)”. Por ende lo afirmado respecto a que no es necesario informar al usuario sobre un incremento tarifario sería una conducta contraria a los principios de protección y favorabilidad del usuario previstos en la Ley, así como la regulación vigente en relación con la modificación de tarifas en los servicios de comunicaciones.

En tal sentido, esta Comisión se permite recordar lo establecido en el literal d, del artículo 10 de la Resolución CRC 3066 de 2011, según el cual los usuarios tienen derecho a: “d) Conocer previamente las tarifas que le aplican a los servicios contratados y que no le sean cobrados los servicios con precios sorpresa, es decir, tarifas que no hayan sido previamente informadas y aceptadas por el usuario” (NFT)

Como se reiteró en la Circular No. 107 de 2013, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 15 del Régimen de Protección al Usuario, el proveedor no puede modificar, de forma unilateral, las condiciones pactadas en el contrato. Siendo las tarifas una condición del contrato, ésta, al igual que las otras condiciones, no pueden ser unilateralmente modificadas por el proveedor prestador del servicio. De esta forma, en el contenido del contrato debe indicarse claramente, la forma en que se modificarán las tarifas, especificando por lo menos los incrementos tarifarios máximos anuales, los períodos de aplicación de los mismos y la vigencia del plan contratado. Dicha cláusula, de ninguna forma suple la aceptación expresa que establece el literal d) del artículo 10, ni exime al proveedor de dar la posibilidad a los usuarios de terminar anticipadamente el contrato en el evento de un cambio unilateral en las condiciones, conforme con el artículo 15 de la Resolución 3066 de 2011.

Por otra parte, de la revisión de los contratos que adelantó esta Comisión, se puede afirmar que en la mayoría de los casos, la información sobre los mecanismos usados por los operadores para realizar incrementos en las tarifas es de difícil comprensión para los usuarios. El Artículo 28 de la Resolución 3066 de 2011, señala que “En los contratos de prestación de servicios debe indicarse claramente la forma en que se modificarán las tarifas, especificando por lo menos los incrementos tarifarios máximos anuales, los períodos de aplicación de los mismos y la vigencia del plan. (…)”, En el caso puntual de Telefónica y Comcel, por citar un ejemplo, se establece que, en el caso de COMCEL “En

cumplimiento de lo establecido por las normas legales pertinentes, se establece que el aumento máximo de tarifas, no debe exceder anualmente en un 50% la tarifa vigente antes del incremento, más un % igual al incremento del IPC del año inmediatamente anterior.”; en el mismo sentido, TELEFÓNICA en su contrato señala que: “Movistar podrá modificar mensualmente o anualmente las tarifas siempre que dicho incremento no supere en un cincuenta por ciento (50%) la tarifa vigente antes del incremento, más un porcentaje igual al incremento del Índice de Precios del Consumidor en el año inmediatamente anterior, el cual aplicará por períodos mensuales y sucesivos.”

De la simple lectura de los textos citados se puede concluir que no está definido cuál va a ser el incremento al cual se va a enfrentar el usuario, ya que los operadores presentan un margen potencial de incremento de hasta el cincuenta por ciento (50%) de la tarifa vigente, más el IPC, fórmula de aumento que de llegar a ese tope, según lo establecido en el contrato, implicaría un incremento de tarifa excesivo, si se tiene en cuenta el Índice de Precios al Consumidor de los últimos años. Adicionalmente, contratos como los citados, no establecen con precisión los períodos de aplicación de los incrementos. De acuerdo con una medición de calidad adelantada por esta Comisión, en la que se pregunta “(…) Considerando una escala de 1 a 10 en donde 1 es “Muy Malo” y 10 es “Muy bueno”,

¿cómo califica los siguientes aspectos? (…) i. La información oportuna sobre cambios de tarifas” la calificación dada por los usuarios a la información de que disponen en relación con cambios de tarifas es baja.

En atención al comentario de COMCEL y DIRECTV, en el sentido de que el proyecto establece la facultad en cabeza del usuario de terminar el contrato cuando este no esté de acuerdo con el incremento o el proveedor incumpla con las condiciones para la modificación de las tarifas, resulta pertinente citar la Circular 107 de 2013, mediante la cual esta comisión hizo énfasis en que “En suma,

(i) el incremento de tarifas no puede ser determinado unilateralmente por los proveedores; (ii) prima el derecho de libre elección y la aceptación expresa del usuario respecto de los planes y las tarifas, de acuerdo con las necesidades de consumo de éste; (iii) el usuario, ante la notificación de un incremento de tarifas u otras condiciones asociadas, puede dar por terminado el contrato en cualquier momento, si los incrementos o modificaciones no se adecuan a sus necesidades, y; (iv) la modificación contraria a lo acordado con el usuario dará lugar a la terminación, caso en el cual, sólo procede el pago de los valores directamente asociados al consumo y no de aquéllos que hayan sido producto de la financiación o subsidio con ocasión de una cláusula de permanencia mínima.”

En consecuencia, atendiendo la consulta de XXXXX XXXXXXX, es importante señalar que la regulación establece que los cambios de tarifas no pueden empezar a regir sin que los usuarios conozcan y acepten la modificación. Ahora, como lo señala la Circular No.107 de 2013, cualquier aumento de la tarifa se debe informar al usuario, y si dicho incremento no se adecúa a su capacidad de pago, podrá terminar el contrato.

En relación con el comentario de COLOMBIA MÓVIL, según el cual se elimina los incrementos tarifarios, es preciso mencionar que estos no se están eliminando ni se está imponiendo un mecanismo para realizarlos. La Circular 107 de 2013 señala que “De conformidad con lo previamente expuesto, se evidencia que si bien, conforme con la Ley 1341 de 2009 existe libertad para que los proveedores establezcan tarifas finales a los usuarios, de acuerdo con la regulación vigente, es el usuario quien tiene la potestad de seleccionar el plan tarifario de acuerdo con su necesidad de consumo y la oferta presentada por el operador, sin que éste esté autorizado para modificar de forma unilateral los términos y condiciones del mismo sin la previa y expresa aceptación del usuario. Ahora bien, la regulación permite al operador reconocer incrementos en el valor del contrato, siempre y cuando se estipulen claramente los potenciales incrementos que se darán a las tarifas previamente concertadas, cuando ha acaecido alguna condición, como por ejemplo el paso del tiempo o la renovación del contrato. Posterior a ello, directamente y a través de los distintos mecanismos de

atención al usuario, el proveedor debe informar al usuario que pretende hacer dichos incrementos, o que tales modificaciones o incrementos van a ocurrir, por ejemplo, por la renovación del contrato, brindándole, en todo caso, la posibilidad de su terminación, aun cuando exista una cláusula de permanencia mínima.”

3.11. ARTÍCULO 10. Modificación del artículo 36 de la Resolución CRC 3066 de 2011. Prevención de fraudes.

3.11.1. ANDESCO

Manifiesta que no existe un tipo penal de tentativa de hurto. La legitimación por activa en la denuncia, le compete al usuario quien es el único que puede tener conocimiento del hecho punible y quien es el titular de equipo. Adicionalmente el hecho de obligar a denunciar un “potencial hurto” pone en duda la presunción de inocencia constitucionalmente protegido.

3.11.2. DIRECTV

Solicita que se aclare a qué hace referencia la expresión “demostrar materialmente” consagrada en el artículo 10 del proyecto de resolución, con el fin de poder determinar el alcance de la obligación interpuesta en dicho artículo.

3.11.3. ETB

Manifiesta que no resulta clara la disposición por varias razones que se enumeran a continuación:

1. En la Ley penal no existe un tipo que esté definido como tentativa de hurto, que finalmente es lo que se pretende dar a entender en la redacción de la norma. El hecho de atacar un “potencial hurto” constituiría una violación a la presunción de inocencia y un ataque a un proceso de mera planeación y no a una ejecución de una conducta punible. La afirmación presentada en el artículo anterior puede ser tomada como inconstitucional por interpretarse como una aceptación al derecho penal de actor y no de acto, prohibido en la legislación penal y constitucional colombiana.

2. De otro lado, frente al tipo penal de hurto los proveedores de redes y servicios de comunicaciones no tienen legitimación por activa frente a este proceso y bajo estas circunstancias, debido a que el sujeto pasivo y la victima de esta acción es el propietario del Equipo Terminal Móvil, es decir, el usuario y por ende este último sería el único que podría iniciar un proceso penal en contra de una persona presuntamente culpable de cometer el tipo penal de hurto.

3. En conclusión el hecho de agregar el término de “potencial hurto” no resulta claro ni congruente con la Ley penal y el resto del ordenamiento jurídico colombiano.

3.11.4. NOKIA

Considera que el artículo 36 del proyecto de resolución debe ser ampliado, con el fin de incorporar en la regulación obligaciones, no sólo respecto de los casos de fraude, sino además frente a terminales falsos y/o de calidad deficiente. En este sentido, solicita que las herramientas tecnológicas señaladas en el mencionado artículo tengan la capacidad para identificar y desactivar las redes de terminales falsos y/o de calidad deficiente.

Como medidas complementarias solicita que se realicen seguimiento periódicos a los mecanismos adoptados, con dicha finalidad, al interior de las redes de los operadores, y que la información sobre fraude esté disponible para la CRC y las autoridades de inspección, vigilancia y control.

3.11.5. TELEFÓNICA

Considera que no existe tentativa para el delito de hurto de equipos terminales, por lo tanto la medida no tiene aplicación. Adicionalmente, la legitimación por activa en la denuncia, le compete al usuario quien es el único que puede tener conocimiento del hecho punible y quien es el titular de la propiedad del equipo.

3.11.6. COLOMBIA MÓVIL

Considera necesario que se imponga al usuario la obligación de poner en conocimiento de las autoridades los fraudes que detecten, so pena de incurrir en el hecho punible de omisión de denuncia.

3.11.7. UFF

Manifiesta que los OMV sin infraestructura de red, no pueden obligarse en este sentido por ser una carga que excede la condición inherente de móvil virtual.

3.11.8. VIRGIN MOBILE

Considera que lo establecido en el artículo 10 del proyecto de resolución sobre “Prevención de Fraudes” no es aplicable a los Operadores Móviles Virtuales”.

“De igual manera el parágrafo del artículo 36 que se pretende modificar no hace más que reiterar una obligación consagrada en la ley en el sentido que los ciudadanos, están en la obligación de denunciar ante la autoridad competente los delitos de cuya comisión tenga conocimiento. Adicionalmente la CRC no puede modificar la ley en el sentido de imponerle esa obligación a la persona jurídica –y por contera, al que la representa legalmente-, pues la obligación es de la persona natural o ciudadano que tiene conocimiento del mismo”.

R/ En relación con los comentarios de XXXXXXX, ETB y TELEFÓNICA, respecto a la inexistencia de la tentativa de hurto, la CRC reconoce que dicho delito no se encuentra tipificado en el ordenamiento jurídico colombiano, pero aclara que en el proyecto de resolución no se habla de “tentativa”, sino de “potencial” siendo términos y circunstancias diferentes. En todo caso, la CRC considera que la prevención de fraudes es una problemática compleja que requiere de profundos análisis, por lo cual se analizará la pertinencia y viabilidad, en el marco de las competencias de esta Comisión, para realizar una eventual revisión de esta temática. En razón de lo anterior y teniendo en cuenta que el tema se aparta del objetivo del proyecto, el cual es simplificar el contrato de prestación de servicios móviles con el fin de que los usuarios puedan acceder y conocer mejor sus derechos, la CRC ha tomado la decisión de no modificar el artículo 36 de la Resolución CRC 3066 de 2011, en este proyecto.

No obstante lo anterior, la CRC coincide con lo señalado por COLOMBIA MÓVIL en cuanto a que siempre que el usuario tenga conocimiento de un fraude debería ponerlo en conocimiento de las autoridades. Es así como, el régimen de protección de usuarios insta a éstos a hacer buen uso del servicio y en el marco de ello reportar eventuales casos de fraude.

De igual manera, la CRC comparte los comentarios de UFF y VIRGIN en el sentido en que los operadores no deben tener una carga que exceda su condición de operador móvil virtual, pero reitera que la prevención de fraudes es una obligación de todos los operadores. No obstante lo anterior, este tema puntual como ha sido dicho no será objeto de regulación a través de este proyecto.

Así mismo, frente a la propuesta de NOKIA de ampliar el artículo para incluir obligaciones respecto de terminales falsos y/o calidad deficiente, la CRC los tendrá en cuenta en un eventual análisis sobre la pertinencia de iniciar un proyecto que evalúe estos considerandos y tome medidas al respecto.

Por último, frente a la solicitud de DIRECTV, sobre el término “demostrar materialmente”, la CRC explica que dicha expresión hace referencia a lo que en derecho penal se conoce como pruebas materiales. En todo caso, aclara que este término no ha sido introducido por la propuesta regulatoria, sino que ya hace parte integral del artículo 36 de la Resolución CRC de 2011.

3.12. ARTÍCULO 11. Modificación del artículo 39 de la Resolución CRC 3066 de 2011. Derecho de PQR.

3.12.1. XXXXX XXXXXX XXXXX

Considera que sería necesario que en el literal c del parágrafo del artículo 39 en mención, se estableciera la posibilidad de que el usuario de telefonía móvil pudiera comunicarse con el operador una vez agotada la primera etapa de notificación del CUN con las llamadas sucesivas. Es imperioso esgrimir que esta etapa no se agota con el intento fallido de comunicación con el peticionario, por el contrario estas evocan una advertencia para el usuario de posible cierre de su solicitud sino comunica en detalle los motivos o causas de que PQR.

Lo anterior a saber que si el operador cuenta con un día hábil para realizar el respectivo trámite de verificación y radicación de la PQR vía SMS en su base de datos y posterior atención personalizada, el usuario requiere de la misma oportunidad para dar a conocer la afectación que padece en virtud del contrato de prestación de servicios, no se debe olvidar pues, que esta facilidad para presentar quejas y peticiones son para la atención y solución oportuna y de fondo de las solicitudes de los usuarios como consumidores, situación que no se presentara si se edifica como esta etapa de manera limitada.

Se propone entonces, otorgar un término de veinticuatro (24) horas al usuario - consumidor, que presenta afectaciones o insatisfacción con el servicio contratado, para que se comunique con el operador y suministre la información detallada de su PQR, término que para efectos prácticos comenzaría a correr desde la quinta llamada o el quinto intento encaminado a comunicarse con el usuario por parte del operador. No está demás resaltar que después de realizar la última llamada, el operador estará en la obligación de notificar mediante SMS o Mensaje De voz, que a partir de ese momento corre un término perentorio de veinticuatro (24) horas, para que se comunique y suministre la información requerida so pena sea cerrada y archivada su solicitud.

3.12.2. COLOMBIA MÓVIL

Considera que la obligación trimestral de recordar a los usuarios la posibilidad de interponer una queja a través de un SMS genera traumatismos en la operación, indicando que además de ser muchos mensajes, lo operadores deben poner mucha gente a tomar las quejas que tienen los usuarios.

Por lo anterior, solicita que se imponga a los usuarios una obligación que restrinja el uso de este mecanismo a sólo las ocasiones cuando verdaderamente lo requiera, se elimine la obligación de enviar

un recordatoria trimestral a través de SMS y se reduzca a 3 el número de intentos que debe realizar el operador para contactar al usuario.

En este sentido, también es de su creer que, realizar 5 llamadas a los usuarios que solicitan atención para poner una queja a través del código 85432, como lo señala el literal c) del parágrafo del artículo 11 del proyecto de resolución, no es beneficioso para el usuario y por ende el aumento de los costos de los operadores no es justificable.

3.12.3. COMCEL

Señala que la propuesta regulatoria aumenta injustificadamente el número de intentos de tres (3) a cinco (5), cuando el usuario envía el SMS QUEJA, lo cual a su juicio resulta excesivo, indicando que ya ha manifestado a la Comisión los inconvenientes y la falta de efectividad de las condiciones actuales del SMS QUEJA.

3.12.4. ETB

Considera que se hace necesaria la revisión de la Resolución 4295 de 2013 ya que en ésta se aclaraba el procedimiento de la palabra “queja” por SMS, se definían los términos y el procedimiento, por lo que no se encuentra favorable una modificación adicional en menos de seis (6) meses afectando exclusivamente a los PRSTM.

3.12.5. TELEFÓNICA

Considera que no hay sustento para modificar el literal c del parágrafo del artículo 39, respecto del cambio de 3 intentos a 5 en los eventos en que los usuarios no respondan las llamadas del proveedor, afirmando que, como está en la regulación, resulta apropiado para las finalidades que persigue la medida, por ello solicita que no se modifique.

3.12.6. UNE

Considera, como se señaló con anterioridad que realizar 5 llamadas a los usuarios que solicitan atención para poner una queja a través del código 85432, como lo señala el literal c) del parágrafo del artículo 11 del proyecto de resolución, no es beneficioso para el usuario y por ende el aumento de los costos de los operadores no es justificable.

3.12.7. UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA

Considera que el tema de consumidor y del usuario debería tener un trámite expedito y simple, pues no es solo una petición de información o consulta, conlleva el derecho de reclamar por la prestación de un servicio público por ellos sugerimos sustituir la norma, señalando simplemente que la PRQ debe contener el objeto y solicitud pretendido.

3.12.8. UFF

No hay fundamento para modificar el número de intentos. Genera costos adicionales para los OMV.

3.12.9. VIRGIN MOBILE

Manifiesta que el derecho de petición en interés particular, así como el derecho del usuario de presentar peticiones, quejas e interponer recursos, se encuentra regulado en la ley. De manera particular la ley 1341 señala que es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que éstas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. Por lo anterior y de conformidad con el artículo 53 de la ley 1341, la CRC sólo puede definir parámetros para la atención de forma eficiente y adecuada, y por ello la reiteración de la ley es redundante.

R/ En primer lugar, frente a la propuesta de modificación del literal c) del artículo 39 de la Resolución CRC 3066 de 2011 de modo que se incluya un plazo de 24 horas para que el usuario contacte al proveedor, esta Comisión considera que tal condición no sería necesaria en la medida en que el usuario puede establecer contacto con el proveedor nuevamente en cualquier momento, para realizar cualquier solicitud, sin que esto implique la necesidad de mantener un mismo Código Único Numérico (CUN). Asimismo, cabe recordar, como lo señalan los diferentes proveedores, que se está aumentando en dos (2) la cantidad de intentos de comunicación que éstos deben efectuar, pasando de tres (3) a cinco (5) intentos, con lo cual será más factible aún que el proveedor pueda establecer contacto con el usuario y llevar a cabo el trámite de la PQR que tiene inicio al momento del envío del mensaje de texto.

Ahora bien, no obstante el hecho que los proveedores se limiten a manifestar que este cambio les genera cargas adicionales, y omitan presentar un desarrollo argumental para sustentar tal afirmación, esta Comisión reitera lo señalado en la respuesta dada en el numeral 1 del presente documento, en donde se explicó que la OCDE presentó recientemente recomendaciones a Colombia en materia de telecomunicaciones22, señalando que debe acelerarse el proceso de presentación de reclamaciones, a través de la reducción de los plazos y la simplificación de los procedimientos para resolver las reclamaciones de los consumidores, y es precisamente bajo este enfoque que se planteó la modificación que acá se analiza.

En este punto vale la pena mencionar que esta Comisión llevó a cabo una medición cualitativa sobre la percepción que tienen los usuarios respecto de diferentes servicios de telecomunicaciones, entre ellos los que se proveen por parte de los operadores móviles, y en cuanto los medios para establecer contacto con el proveedor, en ningún caso los usuarios encuestados afirman hacer uso del envío de la palabra “QUEJA” al código 85432. Esto por una parte da cuenta de la necesidad de realizar aún más esfuerzos para posicionar en ellos esta posibilidad de contacto, pero por otra parte permitiría inferir que al no estar en uso, la modificación planteada no genera traumatismos en la gestión que puedan hacer los proveedores en cuanto a los intentos de comunicación que deberán realizar con el usuario, cuando éste envíe la palabra “QUEJA” al código 85432. De cualquier modo, cabe señalar que la cantidad de intentos de comunicación con el usuario es un límite máximo, y el proveedor puede contactarlo haciendo uso de una cantidad menor de intentos.

No obstante, en consideración a que el número de intentos para contactar a los usuarios es una medida incluida de forma reciente por la Resolución CRC 4295 de 2013, y que se han venido adelantando estudios sobre la calidad de la prestación de servicios y los efectos de la regulación que todavía no han concluido, esta Comisión considera que, por ahora, mediante el presente proyecto no se modificará el artículo 39 de la Resolución 3066 de 2011.

22 Información disponible en xxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxx/xxxxxxxx-xxxxxxx-xxxxxx.xxx

3.13. ARTÍCULO 12. Modificación del artículo 65 de la Resolución CRC 3066 de 2011. Suspensión temporal del servicio por mutuo acuerdo.

3.13.1. ANDESCO

Señala que disminuir el número de días para hacer efectiva la suspensión temporal del servicio generaría concentración de solicitudes y tiempos cortos para atenderlas, afectando los ciclos de facturación. De otra parte consideramos que la solicitud de suspensión temporal del servicio se debe entender como una petición que realiza el usuario en relación con la ejecución de su contrato y se debe enmarcar dentro del Articulo 54 de la Ley 1341 de 2009.

3.13.2. AVANTEL

Manifiesta que la disminución en los plazos para la terminación, modificación o suspensión de los servicios incluida dentro de los artículos 9, 12 y 13 del presente proyecto de resolución no tienen ninguna justificación y si afecta todos los procesos internos de los PRST al momento de realizar estos trámites pues estas solicitudes de los clientes activan múltiples procesos concatenados (liquidación para facturación, cierre de la cuenta del cliente, verificación de la vigencia de la Cláusula de permanencia mínima, entre otros) que, con los plazos actuales que la regulación tienen es el tiempo justo para realizarlos sin que el cliente vea afectados sus derechos.

3.13.3. DIRECTV

Considera que se debe incluir que el usuario debe estar al día con sus obligaciones.

3.13.4. ETB

Manifiesta que este artículo disminuye el término a los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones de quince (15) días hábiles a tres (3) días hábiles para llevar a cabo la suspensión temporal de mutuo acuerdo. De manera preliminar se evidencia que la modificación es radical y el impacto solo queda en cabeza de los operadores.

3.13.5. TELEFÓNICA

Afirma que no se encuentra conveniente ni justificado el plazo previsto en la regulación para suspender provisionalmente los servicios, por lo tanto, el término de 3 días resulta insuficiente, ya que se afecta directamente los ciclos de facturación y sistemas que cada empresa tienen dispuesto para eso.

Considera que la solicitud de suspensión temporal del servicio debe entenderse como una petición que realiza el usuario en relación con la ejecución de su contrato y se debe enmarcar dentro del Articulo 54 de la Ley 1341 de 2009, en consecuencia se cuenta con 15 días para resolver su solicitud y ejecutarla en los casos que resulten procedentes. También señala que no encuentra sustento para modificar el plazo para la terminación de los servicios, afirmando que el término de 3 días para terminar el contrato es insuficiente para ejecutar los procesos requeridos para llevar a cabo la terminación. El artículo 54 de la ley 1341 expresamente establece como causal susceptible de PQR la terminación de los contratos, por lo tanto reducir el término a tres días es desconocer el debido proceso de la empresa y del usuario en el agotamiento de la instancia de reclamación. De otra parte el cliente se vería obligado a posibles facturaciones posteriores a la cancelación del servicio que generan mayor reclamación y desinformación a los usuarios.

3.13.6. COLOMBIA MÓVIL

Considera que el plazo de los 3 días no es suficiente para suspender el servicio, toda vez que hay procedimientos internos que toman más tiempo que eso.

En consecuencia, solicita ampliar el plazo propuesto a un tiempo no menor a 15 días hábiles.

3.13.7. UNE

Considera que la medida establecida en el artículo 12 del proyecto de resolución, que dispone que la suspensión temporal del servicio se realice en 3 días calendario, no es tiempo suficiente para atender el número de solicitudes presentadas, lo que conllevará a concentración y aumento en el número de quejas.

Adicionalmente, considera que la solicitud de suspensión no debe convertirse en una circunstancia gravosa para el operador y que los 3 días no van a generar mejoras en la calidad o eficiencia de la prestación del servicio.

3.13.8. UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA

Manifiesta que es importante que el usuario tenga conocimiento desde el inicio de la prestación del servicio, del costo de restablecimiento del servicio para que pueda tomar decisiones debidamente informadas, no a partir de la solicitud como lo establece el apartado, por lo cual debería reformarse y tener en cuenta lo anteriormente previsto.

3.13.9. VIRGIN MOBILE

Considera que el contenido del artículo 12 el proyecto de Resolución sobre suspensión temporal del servicio por mutuo acuerdo, nuevamente iguala las ofertas de los proveedores con un rasero absurdo. Los plazos para la atención del usuario en este tema de la suspensión y en general en todos los temas deben ser indicativos o máximos.

3.13.10. UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA

Señala en el modelo 2 de contrato bajo la modalidad pospago lo siguiente:

“Tienes derecho a solicitar la suspensión del servicio por un máximo de 2 meses al año. Una vez presentes tu solicitud tenemos 3 días para iniciar la suspensión del servicio, a menos que nos hayas indicado otra fecha para esto”.

“Este apartado no está de acuerdo con el proyecto regulatorio, ya que según el artículo 12 del mismo consagra que se podrá realizar una suspensión máximo de 2 meses al año, pero que sin embargo con autorización del operador esta suspensión puede ser mayor a ese término. Como está redactado en el contrato da a entender que sólo se puede realizar por dos meses y no hace mención a que se puede a manera de excepción pedir una autorización de la compañía para que sea un término mayor a 2 meses por año. Por consiguiente sugerimos se incluya esta precisión en los contratos para el conocimiento del usuario”.

R/ En relación con lo expresado por XXXXXXX, AVANTEL, ETB, TELEFÓNICA, COLOMBIA MÓVIL y UNE respecto a que la disminución de los días para hacer efectiva la suspensión generaría concentración de solicitudes, afectando los ciclos de facturación sin que esto reporte una mayor

eficiencia en la prestación del servicio, esta Comisión considera que los términos de atención de solicitudes deben tender a efectuarse en tiempo real.

Existen trámites de similar complejidad, como sucede con los cambios de plan, que se realizan con mayor agilidad que las gestiones necesarias para suspender el servicio. Para los operadores es posible modificar los planes de los usuarios en tiempo real, operación que afecta los ciclos de facturación, en consecuencia resulta factible suponer que para suspender el servicio requieran un término mucho menor a 15 días.

En el mismo sentido, recuerda la obligación contenida por el artículo 14 de la Resolución CRC 2355 de 2010, mediante la cual se estableció que “Todo el Proceso de Portación tendrá una duración máxima de cinco (5) días hábiles contada a partir del ingreso de la Solicitud de Portación por parte del Usuario. A partir del 1° xx xxxxxx de 2012, esta duración será de máximo tres (3) días hábiles”23 (negrita fuera del texto). El proceso de portación es más complejo que la simple suspensión del contrato, toda vez que implica terminación de contrato, traspaso de la línea e interrupción del proceso de factura, entre otros, pero sobre todo implica que dos operadores con proceso internos distintos realicen su trabajo coordinadamente. Resulta insostenible entonces el argumento de los operadores de no poder cumplir la solicitud de suspensión del contrato en 3 días, cuando están cumpliendo con la obligación de realizar todo el proceso de portación en el mismo lapso de tiempo.

Por otra parte, en cuanto a la interpretación que hace ANDESCO y TELEFÓNICA del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, afirmando que la suspensión debe ser considerada como un recurso, la CRC expone que el artículo en mención hace referencia a los recursos de reposición y de apelación, los cuales son medios de impugnación, mientras que la suspensión es una solicitud que debe considerarse como un derecho del usuario. Los medios de impugnación son mecanismos jurídicos de defensa que están encaminados a que la autoridad que tomó una decisión, o su superior jerárquico, reconsideren una decisión con la que no se está de acuerdo y que se desprenden del derecho que tiene toda persona a acceder a la administración de justicia, tal y como lo indica el artículo 229 de la Constitución Política de Colombia24.

En relación con la afirmación de AVANTEL respecto a que no encuentra sustento para la reducción de los tiempos en la suspensión del servicio, la CRC se permite hacer referencia al punto 3, del documento soporte, en el cual se expone la necesidad que encuentra la CRC en reducir los plazos de la suspensión, modificación y terminación del contrato y así evitar dilaciones injustificadas en dichos trámites. Adicionalmente, señala lo mencionado en el primer párrafo de este aparte, respecto a que no se encuentra sustento para que estos procesos tengan períodos de tiempos tan largos y los argumentos que se exponen.

En cuando a la solicitud realizada por DIRECTV sobre la necesidad de recordarle al usuario la obligación de estar al día con los pagos, la CRC no acoge el comentario, toda vez que en el módulo de servicio se expresa de manera textual que la obligación principal del usuario es estar el día con el pago.

23 Resolución CRC 2355 de 2010 xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxxxx/xxxxxx/Xxxxx0.xxx?xx00000#0

24 xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxxxx/xxxxxx/Xxxxx0.xxx?xx0000

xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxxxx/xxxxxx/Xxxxx0.xxx?xx00000 Código General del Proceso, Sección Sexta, Medios de Impugnación, Título Único, Medio de Impugnación.

Respecto a la afirmación que realiza UNE sobre el aumento de quejas por parte de los usuarios, consecuencia de una concentración en las solicitudes presentadas, la CRC resalta que las quejas son uno de los mecanismos que utilizan los usuarios cuando están insatisfechos con el servicio prestado y buscan soluciones por parte del operador. En este sentido, la reducción del tiempo para hacer la suspensión del servicio no implica un aumento en el número de quejas. De hecho es todo lo contrario, toda vez que la pronta respuesta a la solicitud de los usuarios trae como consecuencia mayor satisfacción por parte de ellos.

Por otra parte, frente a la afirmación de UNE de que la reducción en los tiempos no mejora la calidad en la prestación del servicio, la CRC considera errónea dicha interpretación. Como se expuso anteriormente, la reducción en los tiempos evita dilaciones injustificadas de los trámites, así como reporta para el usuario una mayor satisfacción, debido a la pronta respuesta a su solicitud. Vale la pena recordar, que la calidad del servicio no está conformada únicamente de elementos objetivos, sino también de elementos subjetivos que están ligados a la percepción y a las expectativas de los usuarios. Como consecuencia, la reducción en los tiempos es para el usuario un beneficio que se traduce en una mejoría de la calidad en la prestación del servicio, lo cual maximiza su bienestar social, uno de los objetivos de la CRC.

En relación con la solicitud de la UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA sobre la importancia de informar al usuario sobre los costos del restablecimiento del servicio, la CRC se permite recordar que el deber de información ya es una obligación para los operadores.

Por último, frente al comentario de VIRGIN donde dice que la unificación de los plazos para todos los operadores los iguala con un raseo absurdo, la CRC está en desacuerdo pues considera que los operadores deben competir y diferenciarse a través de sus ofertas comerciales, mientras que los plazos de los trámites responder a las condiciones mínimas en las que los usuarios ejercen sus derechos, o al nivel básico en términos de calidad de la prestación del servicio. En este sentido, determinar los tiempos para hacer efectivos los trámites solicitados por los usuarios es una cuestión objeto de la regulación por parte de la CRC, que tiene como objeto maximizar el bienestar social de los usuarios. En razón de lo anterior, la CRC no acoge los mencionados comentarios.

En atención al comentario de la UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA relacionado con la necesidad de incluir en el modelo de contrato la posibilidad de que, con la aceptación del operador la suspensión temporal pueda ser mayor a ese término, esta Comisión tendrá en cuenta el comentario a efectos de hacer la corrección pertinente en el modelo de contrato.

3.14. ARTÍCULO 13. Modificación del artículo 66 de la Resolución CRC 3066 de 2011. Terminación del contrato.

3.14.1. ANDESCO

Señala que el nuevo plazo es demasiado corto para realizar los procesos internos para dar de baja a un cliente. El cliente se vería abocado a posibles facturaciones posteriores a la cancelación del servicio que generan mayor reclamación, y desinformación a los usuarios.

3.14.2. AVANTEL

para facturación, cierre de la cuenta del cliente, verificación de la vigencia de la Cláusula de permanencia mínima, entre otros) que, con los plazos actuales que la regulación tienen es el tiempo justo para realizarlos sin que el cliente vea afectados sus derechos.

3.14.3. COMCEL

El proyecto modifica el término actual de 10 días calendario a tres (3) días hábiles para tramitar la desactivación; sin embargo en el formato de contrato indica que son tres (3) días Calendario. No obstante lo anterior, en cualquiera de los dos eventos, estamos frente a una reducción de término que genera dificultades operativas y administrativas para cumplir con la terminación del contrato, teniendo en cuenta que tres (3) días hábiles resultan un plazo muy corto, para que dentro de la operación se haga efectiva la solicitud, generando un altor riesgo que se genere el cobro en el ciclo de facturación siguiente.

Razón por la cual se solicita se mantenga el término actual, máxime cuando dicho término fue ampliamente discutido por el sector con la Comisión y la Superintendencia, para que se mantuviera en diez (10) días.

3.14.4. DIRECTV

Considera que la reducción del término de 10 a 3 días calendario no tiene una incidencia significativa en el beneficio del usuario y en cambio sí impacta de manera profunda los procedimientos internos de los operadores.

Como consecuencia de la anterior consideración solicita que se mantengan los plazos actuales.

3.14.5. ETB

Señala que la propuesta no solo afecta los sistemas de información convencionales de la compañía sino que además impacta de manera directa el sistema ya configurado de facturación para llevar a cabo este tipo de procedimiento.

Frente a los dos artículos previamente señalados se evidencia como se ha manifestado anteriormente que estas modificaciones afectarían de manera directa e inevitable la totalidad de los sistemas de atención a PQRs y por supuesto los sistemas de configuración que llevan mucho tiempo implementados y que cualquier modificación a los mismos generaría un incremento desproporcionado de los recursos técnicos, financieros y de estabilización.

Por otro lado, no se encuentra un fundamento ni jurídico, ni procesal, ni regulatorio de esta modificación tan impactante para el sector, no solo por la reducción exagerada de los tiempos sino por el manejo que al final tendrá que efectuarse de cara al usuario.

3.14.6. TELEFÓNICA

3.14.7. COLOMBIA MÓVIL

Considera que el plazo de 3 días no es suficiente para agotar su procedimiento interno, que además no está justificada la modificación del plazo vigente, consagrado en la Resolución CRC 3066 de 2011, y por ende solicita que el plazo se amplié a por lo menos 10 días hábiles.

3.14.8. COLOMBIA MÓVIL

Aduce que las modificaciones implícitas de otros aspectos contenidos en el régimen de protección a usuarios, como por ejemplo los nuevos términos de suspensión, modificación o terminación del contrato, realizadas en el proyecto de resolución, no tienen justificación que sustente los cambios y/o estos no contribuyen con la finalidad de simplificar los contratos.

Como consecuencia, solicita que antes de implementar dichas medidas, se adopten otros mecanismos que permitan la efectiva difusión del régimen de protección a usuarios, con el fin de que los usuarios conozcan sus derechos.

3.14.9. UNE

Considera inconveniente la reducción del plazo para terminar el contrato de 10 a 3 días calendario, tal y como lo señala el artículo 13 del proyecto de resolución, toda vez que generará represamiento de solicitudes, sobrecostos e impacto en la operación, los sistemas de información, los procesos operativos de atención al cliente y la facturación.

3.14.10. VIRGIN MOBILE

Señala que lo regulado en el artículo 13 del proyecto, que pretende ser una norma de carácter general es particular para algunas modalidades de prestación de los servicios y no aplica por ejemplo en modalidades prepago.

R/ En relación con lo expresado por XXXXXXX, AVANTEL, COMCEL, ETB, TELEFÓNICA, COLOMBIA MÓVIL y UNE respecto a que los días para hacer efectiva la terminación del servicio no son suficientes, esta Comisión reitera lo expresado en el punto anterior.

Respecto a lo expresado por XXXXXXX, ETB, TELEFÓNICA, COLOMBIA MÓVIL sobre la falta de justificación de la reducción de los tiempos, esta Comisión, como lo expresó con anterioridad, explica que el punto 3. del documento soporte expone la necesidad que encuentra la CRC en reducir los plazos de la suspensión, modificación y terminación del contrato y así evitar dilaciones injustificadas en los trámites que afectan la toma de decisiones de los usuarios, y por ende su bienestar social.

Por su parte, frente a la anotación realizada por COMCEL respecto de la imprecisión que existe entre los días hábiles mencionados en el proyecto de resolución y los días calendario indicados en el formato, la CRC procederá a realizar los ajustes respectivos.

En cuanto a los comentarios de DIRECTV respecto a que la medida no reporta un beneficio para el usuario, esta Comisión recuerda lo expuesto con anterioridad en el sentido en que, con la reducción en los tiempos se evitan dilaciones injustificadas de los trámites, así como se reporta una mayor satisfacción para el usuario, debido a la pronta respuesta a su solicitud.

En relación con lo señalado por ETB sobre el aumento de las quejas por parte de los usuarios, como consecuencia de la reducción de los tiempos para terminar la prestación del servicio, la CRC insiste en afirmar que las quejas son uno de los mecanismos que utilizan los usuarios cuando están insatisfechos

con el servicio prestado y buscan soluciones por parte del operador. En este sentido, la reducción del tiempo para la terminación del servicio no implica un aumento en el número de quejas. De hecho es todo lo contrario, toda vez que la pronta respuesta a la solicitud de los usuarios trae como consecuencia mayor satisfacción para ellos.

Por último, frente al comentario de VIRGIN donde dice que la norma no aplica para la modalidad prepago, la CRC está de acuerdo y reitera que esta disposición sólo aplica para los usuarios pospago.

La terminación unilateral del contrato manifestada por el usuario a través de cualquiera de los medios de atención, es un acto jurídico unilateral intencionalmente dirigido a la producción de un efecto. Este efecto consiste en la extinción de la relación jurídica. En la medida de que se trata de un acto jurídico que produce obligaciones, debe tenerse en cuenta como una fuente. En consideración a lo anterior, no puede sostenerse, con base en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, que los operadores deben darle el tratamiento de solicitudes que deben resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor.

La terminación unilateral del contrato manifestada por un usuario no puede considerarse una solicitud en razón a que no está condicionada a la aceptación por parte del proveedor o un análisis que amerite que se le dé el tratamiento de solicitud que puede ser aceptada o no, o sujeta a algún tipo de revisión que justifique un plazo de quince (15) días hábiles para su trámite.

En efecto, en el numeral 1.1.8 del Título III, Servicios de Comunicaciones, sobre la terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, señala que “Para garantizar el derecho de los usuarios consagrado en el numeral 1 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 de elegir y cambiar libremente de proveedor y de planes de precios, y el principio de libre elección previsto en el artículo 4 de la Resolución CRC 3066 de 2011 RPU, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán observar las siguientes instrucciones respecto de las solicitudes de terminación del contrato: (…) b) La respuesta a la solicitud de terminación del contrato presentada por el usuario que celebró el contrato o por persona debidamente autorizada por éste para ese propósito, en todos los casos deberá ser positiva en lo que atañe a la finalización de la relación contractual, (…).” (NFT).

El artículo 7° de la Ley 1341 de 2009, establece que la referida Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los derechos de los usuarios, entre otros temas. En este sentido, debe comprenderse necesariamente que la interpretación de la ley debe hacerse de manera que mejor y más beneficie al usuario. Bajo este entendimiento no resulta entonces aplicable una interpretación que limite o restrinja el reconocimiento de los derechos de los usuarios, menos de las normas que están estableciendo las condiciones generales para el régimen que los protegerá. Bajo esta óptica no sería entonces posible afirmar que a la manifestación unilateral de terminación del contrato por parte del usuario, deba dársele el tratamiento de solicitud y en consecuencia resolverla en un plazo de hasta quince (15) días hábiles.

3.15. ARTÍCULO 14. Modificación del artículo 89 de la Resolución CRC 3066 de 2011. Acceso al sistema de Emergencia.

3.15.1. ANDESCO

Se eliminan las condiciones cuando se realizan llamadas broma a los servicios de emergencia lo cual no promueve un uso responsable de este servicio.

3.15.2. UFF

Los OMV sin infraestructura de red. La obligación del artículo 14 del proyecto sobre acceso al sistema de emergencia, por razones de imposibilidad técnica o económica no aplicaría a menos que la CRC imponga a los PRST que disponen de red e infraestructura que realicen las adecuaciones necesarias para que los virtuales las puedan compartir sin costo alguno.

3.15.3. VIRGIN MOBILE

Señala que la obligación consagrada en el artículo 14 del proyecto sobre Acceso a los sistemas de emergencia, no aplicaría a los OMV porque estos no tienen red propia, a menos que simultáneamente a través de la misma regulación obliguen al aperador de red a implementar estas facilidades para el OMV.

R/ Sobre los planteamientos expuestos anteriormente, en primer lugar debe tenerse en cuenta que el Gobierno Nacional ha adelantado múltiples esfuerzos por generar un marco normativo que reconozca la necesidad de contar con sistemas de atención de emergencias que sean eficientes, y en los cuales las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones puedan incidir de manera positiva. Es así como, por una parte, la regulación expedida por la CRC incluye actualmente múltiples consideraciones para los Centros de Atención de Emergencias –CAE-, y por otra parte, el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones viene realizando un trabajo orientado a definición e implementación25 de una red de telecomunicaciones para prevención y atención de desastres que permita fortalecer y proteger la infraestructura y la operación de las redes y los servicios de seguridad y socorro, con el fin de contribuir a las labores de prevención, atención y recuperación en caso de emergencias y desastres nacional.

No obstante, en atención a los comentarios allegados, esta Comisión no realizará modificaciones al artículo 89 de la Resolución CRC 3066 de 2011, y en su lugar se mantendrá la redacción actual del numeral 89.4 de la misma, referente a adicionar en el contrato de prestación del servicio cláusulas para evitar llamadas a los servicios de urgencia y/o emergencia que no se adecuen al propósito de los mismos. En esta misma línea, el modelo de contrato incluirá una breve referencia a la obligación de hacer buen uso de las líneas de urgencia/emergencia.

Así mismo se reitera que los proveedores de servicios de comunicaciones que presten servicios de comunicaciones de voz y/o mensajes cortos de texto -SMS-, deben ofrecer a sus usuarios, desde cualquier terminal habilitado, incluyendo los teléfonos públicos y los teléfonos comunitarios, el acceso a los números de emergencia señalados en el artículo 87, incluyendo a los Operadores Móviles Virtuales, quienes en todo caso deben pactar las condiciones a que haya lugar con los Operadores Móviles de Red, de modo que sus usuarios puedan acceder a las comunicaciones en emergencia.

Es preciso indicar que los proveedores podrían también hacer campañas que sensibilicen al usuario para aplicar las medidas necesarias y así propender por el buen uso de las líneas de emergencia.

25 Ver xxxx://xxx.xxxxxx.xxx.xx/xxxxxx/000/x0-xxxxxxxxxxxxx-000.xxx x

4. ANÁLISIS DE CONTRATOS DE LOS PROVEEDORES DE REDES Y SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES MÓVILES

4.1 DIRECTV

Considera que el hecho de que los usuarios objeto de estudio por parte de la CRC no hayan leído sus contratos actuales no implica que su derecho a la información esté siendo vulnerados por los operadores del servicio de telefonía móvil.

Adicionalmente solicita que indique si existen pruebas o indicios de que una de las causas de PQR’s es la falta de entendimiento por parte de los usuarios de los contratos actuales.

Respecto al documento soporte, y en concreto sobre la afirmación del tiempo que toma leer y comprender uno de los contratos actuales de telefonía móvil, hecha por la CRC en la página 57 del texto, considera que es subjetiva y no puede generalizarse. En este sentido propone tomar una muestra significativa de personas para que lean el contrato, con el fin de que la CRC tome decisiones contextualizadas, partiendo de conclusiones objetivas.

4.2 TELEFÓNICA

Se refiere a los resultados de la evaluación del contrato de TELEFÓNICA, donde la Comisión resalta una intención comunicativa en algunos de los apartados del documento, pero considera que su conclusión visual es deficiente y la califica como insuficiente en los puntos evaluados y en general lo cataloga como pobre. Aduce que el diseño del contrato ha buscado un equilibrio dentro de las limitaciones que impone la carga de información que establece la regulación, sin que con ello, se busque que los usuarios no lean o entiendan las condiciones de prestación de los servicios, agregando que no comparte la conclusión de la CRC de que “las deficiencias que presenta el contrato en sí, deterioran el espíritu fundamental del contrato que consiste en que ambas partes entiendan plenamente las obligaciones y derechos establecidos por el acuerdo. La manera en que está presentada la información garantiza que prácticamente nadie lea el contrato mucho menos lo comprenda y recuerde la información”.

Señala que, justamente, con el propósito de que el contrato se ajuste siempre al marco legal, se remitió a la Comisión para que emitiera el concepto de legalidad y dentro de esta instancia se realizaron los ajustes que en su momento solicitó la CRC, por lo cual se muestra sorprendido del resultado de la evaluación y la conclusión transcrita, dado que no se habían hecho observaciones en relación con la presentación gráfica del contrato ni se había evaluado la comunicación visual del mismo.

Por otro lado, en cuanto a las observaciones sobre la aplicación de la regulación en el contrato, menciona que la Comisión no necesita adelantar un proyecto de regulación general para hacer esa evaluación, en la medida en que por virtud del artículo 22 numeral 17 de la Ley 1341, la Comisión está facultada para de emitir concepto de legalidad de los contratos de los proveedores con los usuarios, por lo tanto, puede someter a revisión los contratos y hacer las observaciones que corresponden. Finalmente se refiere de manera puntual a las diferentes observaciones que fueron realizadas por la CRC a su contrato.

R/ En primer lugar, debe decirse –tal y como se señaló en el documento soporte de la propuesta regulatoria, así como en diferentes apartes del presente documento- que los análisis llevados a cabo por esta Comisión, a partir de los cuales se elaboró la propuesta regulatoria publicada, fueron llevados a cabo con el acompañamiento de profesionales altamente capacitados en diferentes materias como

la comunicación visual y la psicología del consumidor, con quienes se llevaron adelantaron diferentes análisis de manera rigurosa, en aplicación de una metodología diseñada con base en diferentes criterios de la toma de decisiones de consumo y economía del comportamiento, e incorporando elementos de simplificación de documentos legales a través del método xx Xxxxxx-Etskom, adelantando las etapas de análisis respectivas26, lo cual no implica que no se hayan tenido en cuenta consideraciones metodológicas , por lo que el trabajo de campo realizado no depende de la aplicación de una encuesta a una cantidad determinada de usuarios, sino que responde a otras metodologías diferentes de trabajo para la exploración, sin que esto le reste importancia a los resultados obtenidos.

Ahora, si bien, en efecto, esta Comisión inició en años anteriores la revisión de diferentes contratos de servicios de telecomunicaciones en el marco de las funciones conferidas en el artículo 22 de la Ley 1341 de 2009 –la cual se entiende como aplicable en cualquier momento, según sea requerido a partir de los análisis que se realicen sobre el particular-, debe decirse que este proceso de revisión no culminó con un pronunciamiento formal por parte de la CRC. En todo caso, ello no debe entenderse como estático en el tiempo o como que no se dará aplicación a tal función, más aún en un sector tan dinámico como lo es el de las TIC. Xxxx precisarse en todo caso que para ese momento no se había adelantado el presente estudio, en el cual se presenta el sustento jurídico, técnico y xx xxxxxxx para llevar acabo la presente iniciativa.

Finalmente, como se anotó en la respuesta dada en el numeral 1 del presente documento, las medidas regulatorias adoptadas no limitan o menoscaban la aplicabilidad de la función de emisión de concepto de legalidad de los contratos de prestación de servicios.

5. SOBRE EL MODELO DE CONTRATO PROPUESTO

5.1

ANDESCO

En relación con el recurso de reposición manifiesta que en el numeral 4a y 4b del formato no se ajusta al debido proceso de la persona jurídica desconociendo el procedimiento de agotamiento de la instancia administrativa, teniendo en cuenta que los efectos de la renuncia de los recursos legalmente reconocidos trae como consecuencia que la decisión empresarial quede en firme.

5.2

ANDESCO

Señala que la posibilidad de renunciar a la reposición para ir a la directamente a la queja ante la SIC es antijurídico e inconstitucional.

5.3

ASOMOVIL

Considera que la numeración de los contratos conforme al número de la línea es una medida que genera graves complicaciones para los operadores, debido a que el registro y el archivo se hacen bajo otros parámetros.

Por otra parte, presentan una propuesta de los contenidos mínimos que debe contener el contrato, donde se asegure la protección de los derechos y obligaciones de ambas partes, y que son:

26Nuevamente debemos referirnos a las etapas del proceso de simplificación que corresponden a: como son: empatía (qué tan identificado se puede sentir el usuario con el contrato), destilar (eliminar los aspectos que no redundan en información clara y concisa para el usuario) y claridad (presentación de manera sencilla de los elementos más relevantes al momento de adquirir el servicio)

1. Servicios contratados, precio y forma de pago

2. Planes tarifarios

3. Mecanismos de atención al usuario

4. Derechos de las partes

5. Contenidos y aplicaciones

6. Peticiones, quejas y recursos

7. Duración

8. Límite de endeudamiento

9. Modificaciones a los planes tarifarios y al contrato

10. Modificaciones a las tarifas

11. Mérito ejecutivo

12. Condiciones de calidad del servicio y procedimiento de compensación de que trata la regulación por falta de disponibilidad del servicio

13. Perfeccionamiento

Anexos

1. Manejo de datos personales

2. Servicios de valor agregado

3. Roaming nacional e internacional

4. Contenidos y aplicaciones

5. Cesión

6. Condiciones técnicas

7. Políticas de uso justo

8. Equipos terminales

Portada

1. Información requerida del usuario

2. Autorización de datos personales

3. Reporte centrales de riesgo

4. Factura medio electrónico

5. Medio para recibir el contrato

6. Notificaciones PQR

5.4. AVANTEL

Señala que el Anexo III determina que el número del contrato del usuario deberá corresponder al número de la línea. Este precepto desconoce que la numeración es un recurso escaso y por tanto, los PRST, buscando optimizar este recurso, en muchas ocasiones reutilizan numeración inactiva para permitir ofrecer el servicio a un nuevo cliente, garantizando la obligación tal como lo exige la regulación de mantener el archivo del anterior cliente junto con todas las solicitudes que se hayan presentado durante el contrato, por lo que, establecer que el número del contrato sea el mismo número de la línea generará confusión y no podrá controlarse quién es el cliente actual de aquellos que hayan podido utilizar el mismo número telefónico. Además, ¿cómo se manejan los números portados si en cada operador puede llegar a tener el mismo número de contrato? Se solicita a la CRC permitir que sea el PRST el que establezca el esquema de numeración de los contratos y en consecuencia eliminar tal exigencia en el proyecto de regulación.

5.5. AVANTEL

Manifiesta que es importante advertir que en todos los modelos de contratos, tanto para servicios prepago como pospago, se ha incluido una sección titulada ÚNICAS LIMITACIONES, dentro de la cual se indica que no es posible establecer controles sobre los parámetros de acceso a internet de los usuarios:

“La velocidad y acceso del servicio de internet, contratada no podrá ser limitada, pero pude verse afectada dependiendo de tu ubicación y del equipo que tengas.”

Afirma que según esta redacción se excluye la posibilidad de implementar restricciones de velocidad de navegación o de capacidad de descargas en el acceso a internet, obligando manera tácita al ofrecimiento de internet ilimitado a todos los usuarios, en contravía de la resolución CRC 3502 de 2011 sobre neutralidad de red, particularmente a lo indicado en el artículo 9, PLANES DE ACCESO A INTERNET.

5.6. AVANTEL

Señala que ninguno de los modelos de contrato incluye cláusulas de renovación automática, en ningún caso, lo cual implica necesariamente tener que celebrar contratos al término de su vigencia con cada uno de los usuarios, lo cual conlleva a un desgaste operativo a cargo de los proveedores y la suspensión del servicio al usuario en el término de finalización del contrato, aún a pesar de su voluntad. AVANTEL quiere resaltar que la renovación automática no sacrifica el deber de información a cargo de los operadores y mucho menos, se equipara un periodo de permanencia mínima, por lo que respetuosamente sugiere a la CRC que establezca esta estipulación en los formatos.

5.7. AVANTEL

Solicita que los formatos de contratos incluyan la autorización del usuario no solo para el reporte a bancos de datos, sino también para la consulta de la información crediticia a los mismos por parte del PRST.

5.8. COMCEL

Frente al recurso de reposición, si bien es facultativo del usuario renunciar a dicho recurso, manifiesta que el proyecto pareciera inducir al usuario para que no solucione en primera instancia sus diferencias en sede de empresa, generando que dicha reclamación llegue directamente a la Superintendencia, impidiéndole al operador su derecho de solucionar en su instancia, las diferencias contractuales surgidas con sus usuarios.

Esta exigencia adicionalmente va en contravía del proyecto de autorregulación que de manera conjunta y voluntaria los operadores junto con la Superintendencia, vienen adelantando para disminuir el número de recursos de apelación a trasladar. Así mismo consideramos que tal disposición contraría lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, en el que se dispone la procedencia del Recurso de Reposición.

5.9. COMCEL

Considera que se omite injustificadamente toda mención a las condiciones técnicas, políticas de uso, prevención de fraudes y otras especificaciones definidas por el proveedor, que procuran garantizar la efectiva prestación de los servicios en condiciones técnicas y comercialmente apropiadas. Además obligaciones del usuario.

Solicita incluir la autorización para reporte y consulta a centrales de riesgos.

5.10. COMCEL

Señala que la cesión es un elemento propio de la relación contractual usuario-empresa, que no tiene relación directa con el servicio, y por tanto debe ser libertad del operador ofrecer las condiciones en las que permite o no la cesión de contrato de usuario, incluida la facultad del operador para ceder el mismo.

5.11. COMCEL

Manifiesta que se desconoce la razón para establecer un contrato específico para varias líneas. Este aspecto de líneas adicionales debe simplemente ser incorporado por el operador bajo el modelo que requiera según su necesidad comercial.

5.12. COMCEL

Señala que se exige que el número del contrato corresponda al número de la línea. Este requerimiento no reconoce la operatividad de las empresas, afecta los actuales procesos y procedimientos previamente establecidos por cada operador. Es pertinente aclarar que el recurso numérico que es un recurso escaso y por tanto es de alta rotación, principalmente en los servicios prepago.

En virtud de lo anterior, el recurso numérico es continuamente asignado a un nuevo usuario, lo cual generará entonces, multiplicidad de usuarios con un mismo número de contrato.

De igual manera, se resalta que no es un mecanismo que permita efectivamente individualizar cada relación contractual con un usuario, razón por la cual, es pertinente que dicha numeración se mantenga dentro del resorte de cada operador.

5.13. ETB

Manifiesta en primera instancia que no se entiende por qué están divididos los contratos por servicios, esta situación genera grandes incertidumbres frente a la iniciativa, pues se podría pensar que el regulador quiere volver a la regulación por servicios, atentando directamente contra la convergencia, el empaquetamiento, la habilitación general y demás situaciones que en la actualidad generan ventajas para el usuario y el sector mismo, e incluso contrariando la Ley 1341 de 2009 que de manera directa y en pro del sector dejó atrás esta forma de regular.

No se entiende cómo se pretende que los números de los contratos correspondan al número de sus líneas, pues en la actualidad ya se tiene un consecutivo definido y el hecho de modificar generaría otra implementación de un nuevo procedimiento, sin entender al final cuál es el objetivo de esta propuesta más allá que al usuario le parezca más fácil, cuando al final la línea también es una forma de llegar a la información de la relación contractual sin necesidad de recargar desproporcionadamente al proveedor.

No resulta claro para la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá cómo el mismo contrato puede establecer que el usuario debe exigir llevar directamente su petición a la SIC, cuando esta realidad atentaría contra el derecho del debido proceso contra las personas jurídicas, en este caso los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, pues el ordenamiento jurídico vigente señala que la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control, puede sancionar de diferentes formas a sus vigiladas, y según esta propuesta sin que tenga

la posibilidad de manera interna de revisar la decisión ya tomada frente a determinada PQR presentada por un usuario.

Por otra parte, es de tener en cuenta que esta violación es manifiesta, pues el hecho de que una decisión empresarial no tenga recurso y que según la propuesta se hable de una “renuncia de la reposición” debe ser entendida y revisada desde la dogmática administrativa pues es claro que cuando se renuncia a un recurso xx Xxx se entiende que el acto administrativo, en este caso la decisión empresarial, queda en firme y ejecutoriada por lo que no sería posible la interposición de un recurso de apelación, conforme lo señala la Ley.

5.14. TELEFÓNICA

Señala al revisar los análisis que se presentan en el documento soporte, no se encuentra el sustento para que se tome una medida tan radical como obligar a los proveedores a que se sometan a un formato único de contrato, refiriendo nuevas obligaciones tales como: i)numeración de contratos con el número de la línea; ii) tamaño de letra a 6 milímetros; iii) límite de 14 palabras por reglón; iv) creación de la aplicación para servicios móviles para entrega del contrato y, v) código corto para entrega del contrato, entre otras.

5.15. TELEFÓNICA

Frente al texto del modelo de contrato “exigirnos llevar tu petición a la SIC. Esto se llama renuncia de la reposición y recurso de apelación”, señala que no existe sustento legal que permita que de manera directa se remita la petición a la SIC, dado que el artículo 54 antes mencionado establece que los recursos de reposición y apelación deben presentarse ante los proveedores de manera subsidiaria y simultánea, por lo que la regulación no puede desconocer esta regla.

Por su parte, frente al texto “tienes la opción de insistir en tu reclamo ante nosotros y pedir que si no llegamos a una solución satisfactoria para ti, si quieres pasaremos tu reclamo directamente a la SIC quien resolverá de manera definitiva la disputa, Esto se llama recurso de reposición y subsidio de apelación”, manifiesta que los recursos son rogados y por ello, se exige que se interpongan expresamente.

Agrega que los recursos no proceden ante cualquier tipo de actos, sino que el artículo 54 en comento lo restringió a los actos de i) negativa del contrato; ii) suspensión; iii) terminación; iv) corte y, v) facturación que realice el proveedor.

Por lo anterior, TELEFÓNICA solicita que en cumplimiento de las funciones encomendadas por la Ley 1341 se abstenga proferir regulación que establezca la obligación de adoptar formatos únicos de contratos por servicios y en su lugar se solicita que se modifique la regulación existente en materia de contenido del contrato y en general del régimen de protección de los derechos de los usuarios, con el propósito de simplificarlo, previa discusión con el sector, cumpliendo con lo ordenado por el decreto 2696 de 2004.

5.16. COLOMBIA MÓVIL

Considera que es confuso que la identificación de los contratos corresponda al número de la línea, teniendo en cuenta que es posible que la línea sea transferida a otra persona, lo cual crea la necesidad de modificar el contrato, generando una nueva carga operativa insuperable.

5.17. COLOMBIA MÓVIL

Considera que hay elementos que deben ser incluidos en el proyecto de resolución, tales son:

1. La posibilidad de cobrar intereses xx xxxx en los casos en que el usuario no realice el pago del valor de la factura en las fechas acordadas.

2. La obligación del usuario de asumir los costos que se generan en virtud de la cobranza judicial derivada de los casos de incumplimiento en el pago del valor de cargo mensual establecido en el contrato.

3. La garantía para asegurar el pago de la obligación dineraria en cabeza del usuario, lo cual resulta de vital importancia para la protección de los operadores frente a usuarios que incumplen sus obligaciones de pago.

4. Derechos de los operadores

5. Obligaciones recíprocas de las partes.

6. Descripción de los contenidos y aplicaciones.

7. Causales de terminación y suspensión unilateral del contrato.

8. Límite de endeudamiento del usuario.

9. Mérito ejecutivo del contrato y las facturas.

10. Autorización para consultar los datos personales del usuario en centrales de riesgo.

11. Autorización para el tratamiento de los datos personales de los usuarios.

12. Autorización e información para la notificación de las respuestas de las peticiones, quejas y recursos.

13. Autorización para remitir facturas por medios electrónicos. Formas de recepción del contrato y pagaré.

5.18. COLOMBIA MÓVIL

Por otra parte, es de su parecer que el contrato de prestación de servicios debe contener los derechos y las obligaciones de las partes. No obstante, considera que el proyecto de resolución no recoge los principales aspectos de la relación contractual, toda vez que únicamente consagra los derechos de los usuarios y no sus obligaciones, así como tampoco los derechos de los operadores.

En su opinión, no incluir los derechos de los operadores y las obligaciones de los usuarios, generaría que los operadores quedaran desamparados en relación con la contraparte.

5.19. UFF

En el modelo de contrato prepago, en el acápite “precio y saldo” conviene aclarar la posibilidad de indicar las tarifas de los paquetes que se contratan con los usuarios, pues esta es la modalidad comercial con la que operan operadores como UFF.

5.20. UFF

Señala incluir las autorizaciones que conforme a las normas vigentes sobre tratamiento de datos personales pueden dar los usuarios, sin perjuicio de las particularidades que cada uno de los proveedores de servicios pueda incorporar a la autorización general.

5.21. UFF

Considera se debe actualizar los plazos legales de los recursos de acuerdo con el CPACA.

5.22. UFF

Manifiesta que tener contratos personalizados implica costos muy altos para OMV, en términos de infraestructura de almacenamiento y en sistemas de gestión documental que no son viables para el modelo de negocio OMV. Solicita la posibilidad de tener un único modelo de contrato estándar que es entregado a todos los usuarios.

5.23. UNE

Considera que los modelos de contratos no son aplicables al servicio de datos que presta el operador al no incluir los detalles del mismo.

Adicionalmente señala que el lenguaje utilizado en el modelo de contrato es diferente al de la Resolución CRC 3066 de 2011 y por ende solicita que se conserve el lenguaje de la regulación.

Por otra parte, solicita que se aclara cuál sería el número de contrato cuando el servicio prestado sea internet.

También solicita que el envío de la copia física al usuario, después de la primera vez, tenga un costo.

De igual manera solicita que en los modelos del contrato para servicio prepago se incluya la tarifa local extendida y la tarifa del mensaje de texto – SMS – internacional.

Considera que debe ajustarse lo señalado en los modelos de contratos con la Resolución CRC 4296 de 2013, indicando que la compensación debe hacerse en diversos eventos.

Además solicita que se aclare el propósito de los módulos y que se establezcan formatos para la compraventa de terminales.

5.24. UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA

Señala que en el modelo 1 de contrato bajo la modalidad de prepago cuando se refiere al tema de “únicas limitaciones” se establece: “la velocidad y acceso del servicio de internet, contratada no podrá ser limitada, pero puede verse afectada dependiendo de tu ubicación y del equipo que tengas”

En cuanto al equipo, si éste lo suministró el operador no se justifica que el terminal afecte la prestación del servicio. Si el equipo es debidamente homologado tampoco se justifica la limitación del mismo, salvo que se refiera a defectos de funcionamiento del terminal, caso en el cual se configuraría como requisito de exoneración de responsabilidad a cargo del PRST.

En cuanto a la ubicación, si bien no se puede asegurar que el servicio no se vea afectado por ésta, es importante garantizar el derecho de información del usuario para que el PRST le comunique periódicamente (mensualmente), los sitios donde podrá verse afectada la prestación del servicio por este tema. Esta información será útil a la CRC para regular el tema de calidad y cobertura del servicio. En el mismo modelo, en la parte de calidad y compensación:

“Te compensaremos mensualmente en tu factura por las deficiencias en la prestación de los servicios. Recibirás mes a mes a través de un mensaje de texto gratuito, la información de los minutos que recibirás por compensación. Debemos cumplirte con unas condiciones de calidad definidas por la CRC y las podrás consultar en la siguiente página (...)”

Cuando exista una falla en el servicio, el operador deberá realizar esta compensación, debe claramente indicar el periodo a que corresponde. No es simplemente un mensaje señalando que compensa 2 o 3 minutos en forma genérica.

Este apartado del modelo no es concordante con el principio de información y transparencia que debe regir en todos los contratos y más en estos porque existe una relación de asimetría entre el operador y el usuario ya que son contratos de adhesión. Como está consagrado no se le informa al usuario porque se le va a realizar la compensación.

Por lo tanto se debería imponer el deber al operador de indicar cuál fue el periodo de interrupción, la explicación del daño o de la falla, cuál es su valor y cuál es el valor de las compensaciones por la interrupción y cuales se encuentran pendientes.

Además proponemos que en cuanto a las compensaciones en la modalidad de pospago sería factible que se abone a la factura del mes siguiente.

5.25. UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA

Señala que en el Modelo 3 de Contrato múltiple líneas no dice con claridad los días con anticipación que se debe informar el aumento de las tarifas y el porcentaje de incremento de las tarifas. Surge la pregunta si existen rangos o topes para establecer dichos valores a efectos de prevenir abusos de los operadores en contra de los intereses de los usuarios.

R/ Respecto de los comentarios de XXXXXXX, COMCEL, ETB, TELEFÓNICA, y UFF, en relación con los términos para la presentación de recursos por parte de los usuarios y la posibilidad de renunciar al recurso de reposición, es preciso mencionar que el artículo 39 de la Resolución 3066 de 2011 establece que “(…) Las peticiones, quejas y recursos de que trata el presente Capítulo, serán tramitadas de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición y recursos previstos en el Código Contencioso Administrativo (…)” .

La Ley 1437 de 2011, por el cual se expide del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, norma de orden público aplicable desde su entrada en vigencia, señala en su artículo 76 que “(…). Los recursos de reposición y apelación deberán interponerse por escrito en la diligencia de notificación personal, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella, o a la notificación por aviso, o al vencimiento del término de publicación, según el caso. Los recursos contra los actos presuntos podrán interponerse en cualquier tiempo, salvo en el evento en que se haya acudido ante el juez (…)”. En consecuencia, el término para la interposición de los recursos será en señalado por la norma referida.

En esta misma línea, el artículo 76 de la Ley 1437 de 2011 establece que “(…) El recurso de apelación podrá interponerse directamente, o como subsidiario del de reposición y cuando proceda será obligatorio para acceder a la jurisdicción. (…).” Si bien el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 señala que “(…). El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. (…).” Adicionalmente, si se tiene en cuenta que el artículo 7 de la Ley 1341 de 2009 señala, dentro de los criterios de interpretación de la ley que, “Esta ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la promoción y garantía de libre y xxxx competencia y la protección de los derechos de los usuarios.” (NFT), lo pertinente es sostener que se deben acoger por parte de los operadores los términos para la presentación de recursos y la posibilidad de acudir directamente al recurso de apelación, sin agotar el de reposición, según lo establecido en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. En esta medida, contrario a lo manifestado por COMCEL, no se le impide al operador su derecho de solucionar en su instancia las diferencias contractuales surgidas con sus usuarios, ya que el operador,

al momento de atender la PQR, ya tiene la oportunidad de resolver el requerimiento del usuario, quien está en la posibilidad de acudir a la apelación si considera que la posición del operador no va a ser modificada en la oportunidad del recurso de reposición o si considera que por agilidad en mejor acudir a la apelación. No obstante será a elección del usuario el ejercicio de estas facultades y en consecuencia no será incorporada como una condición obligatoria del modelo de contrato

Frente al comentario de XXXXXXXX, AVANTEL, COMCEL, ETB, TELEFÓNICA, COLOMBIA

MÓVIL y UNE, según el cual el número de la línea debe corresponder al número del contrato, la observación resulta pertinente, razón por la cual será tenida en cuenta.

Respecto de los contenidos mínimos que debe tener el modelo de contrato, según manifiesta ASOMOVIL, en cuanto a servicios contratados, precio y forma de pago, planes tarifarios, mecanismos de atención al usuario, derechos de las partes, contenidos y aplicaciones, peticiones, quejas y recursos, duración, límite de endeudamiento, modificaciones a los planes tarifarios y al contrato, modificaciones a las tarifas, mérito ejecutivo, condiciones de calidad del servicio y procedimiento de compensación de que trata la regulación por falta de disponibilidad del servicio, perfeccionamiento, entre otros, es pertinente mencionar que el modelo de contrato incluido en el proyecto prevé la posibilidad de que entre las partes se determinen los elementos esenciales del contrato. No obstante lo anterior, dado que la autonomía de la voluntad privada y la libertad contractual gozan de sustento constitucional, la CRC dispondrá, dentro del modelo de contrato, de un espacio para que los operadores puedan incluir disposiciones que caractericen su servicio u obligaciones de las partes propias de su operación. En este sentido, según lo manifestado por COMCEL, las condiciones técnicas, políticas de uso, prevención de fraudes y otras especificaciones definidas por el proveedor, que procuran garantizar la efectiva prestación de los servicios en condiciones técnicas y comercialmente apropiadas, podrán ser incluidas dentro del espacio referido, siempre que no contradigan las disposiciones previstas en el contrato. En esta misma línea, la posibilidad de cobrar intereses xx xxxx, costos de cobranza judicial, obligaciones recíprocas, causales de terminación, etc., que plantea COLOMBIA MÓVIL, no obstante es un asunto establecido por normas de orden público, podrá incluirse en el espacio destinado para dichos efectos.

Respecto del comentario de AVANTEL y UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA, según el cual la sección titulada ÚNICAS LIMITACIONES, dentro de la cual se indica que no es posible establecer controles sobre los parámetros de acceso a internet de los usuarios: “La velocidad y acceso del servicio de internet contratada no podrá ser limitada, pero pude verse afectada dependiendo de tu ubicación y del equipo que tengas”, esta disposición no excluye la posibilidad de implementar restricciones de velocidad de navegación o de capacidad de descargas en el acceso a internet, ni obliga al ofrecimiento de internet ilimitado a todos los usuarios. Esta redacción señala que la velocidad y acceso del servicio de internet “contratada”, no podrá ser limitada, dicho de otro modo, sobre las condiciones contratadas no pueden establecerse limitaciones por fuera de lo acordado. En esta medida es pertinente mencionar que, tal como lo establece el artículo 9 de la Resolución CRC 350227 de 2011 los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones podrán ofrecer planes de acceso

27 ARTÍCULO 9. PLANES DE ACCESO A INTERNET. En cumplimiento de los principios establecidos en el artículo 3 de la presente resolución, los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones podrán ofrecer planes de acceso a Internet donde se limite el acceso a tipos genéricos de servicios, contenidos o aplicaciones, según las necesidades de los segmentos xx xxxxxxx o de sus usuarios de acuerdo con sus perfiles de uso y consumo, garantizando en todo momento el derecho del usuario a elegir al proveedor específico del contenido, aplicación o servicio. En todo caso, los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones deberán siempre poner a disposición de sus usuarios, una alternativa o plan tarifario que no contemple limitación alguna respecto de los servicios, contenidos o aplicaciones a los cuales puede acceder el usuario. En esta medida, dicha alternativa deberá ofrecer condiciones equivalentes en todos los demás aspectos al plan con limitaciones respecto del tipo de contenidos, aplicaciones o servicios a los cuales puede acceder el usuario.

a Internet donde se limite el acceso a tipos genéricos de servicios, contenidos o aplicaciones, según las necesidades de los segmentos xx xxxxxxx o de sus usuarios de acuerdo con sus perfiles de uso y consumo, garantizando en todo momento el derecho del usuario a elegir al proveedor específico del contenido, aplicación o servicio. (Se resalta)

En atención al comentario relacionado con la vigencia del contrato y la posibilidad de pactar la renovación automática del contrato, realizada por AVANTEL, esta Comisión considera que la sugerencia es válida y revisará el contenido del contrato a efectos de atender la realidad de esta práctica en el mercado.

En relación con la necesidad de incluir en el modelo de contrato la autorización para el reporte a bancos de datos y para la consulta de información crediticia, realizada por AVANTEL y COMCEL, si es imprescindible para el operador, podría incluirla en el espacio de libre disposición para las partes.

Frente al comentario de COMCEL en el sentido de afirmar que la cesión es un elemento propio de la relación contractual usuario-empresa, que no tiene relación directa con el servicio, y por tanto debe ser libertad del operador ofrecer las condiciones en las que permite o no la cesión de contrato de usuario, incluida la facultad del operador para ceder el mismo, esta Comisión coincide con el argumento planteado. En este sentido, el modelo de contrato prevé que es facultad del operador analizar la solicitud y responderla.

Respecto del comentario de COMCEL en sentido de suprimir el contrato de múltiples líneas, la CRC considera que la observación es pertinente. En este sentido se dispondrá de un solo contrato al cual se le podrá anexar tantos módulos de precio y condiciones del plan vigentes como líneas sean adquiridas por el usuario.

En atención a los comentarios que plantea UFF, respecto del modelo de contrato prepago, es importante reiterar que a efectos de simplificar la relación entre usuarios prepago y operadores, la regulación no incluirá la obligación de suscribir físicamente un contrato pregago, en su lugar será obligación de los operadores poner a disposición de los usuarios las condiciones aplicables a dicha relación comercial. Lo anterior sin perjuicio de que él deba disponer de los mecanismos necesarios para obtener del usuario la autorización legalmente requerida para el tratamiento de datos personales de sus usuarios.

En relación con los comentarios planteados por UNE, es pertinente reiterar que inicialmente, esta Comisión ha decidido regular los asuntos relacionados con el contrato de prestación de servicios móviles. Los servicios individuales de internet no han sido incluidos en el presente proyecto. Respecto del lenguaje utilizado, este obedece a la necesidad de llegar a todos los usuarios de forma simple. La posibilidad del usuario de acceder al contrato, no debería tener ningún costo para este. Es importante que el operador implemente los mecanismos necesarios para que el operador pueda cumplir con esta obligación. En lo relacionado con la inclusión de tarifas, esta es una posibilidad abierta para los proveedores, quienes están en libertad de señalar las condiciones comerciales de los servicios que ofrece. Finalmente, asuntos como la compensación o la regulación de contratos de compraventa de terminales no hace parte del objeto del presente proyecto.

La UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA presenta comentarios respecto de las normas sobre compensación. Sobre este punto en particular es necesario precisar que el modelo de contrato se limita a informar de forma breve sobre la aplicación de la compensación, sin embargo el procedimiento y obligaciones relacionadas con esta figura están contenidas en la Resolución CRC 4296 de 2013, que modifica la Resolución 3066 de 2011.

6. COMENTARIOS ADICIONALES

6.1 XXXXXXX XXXXX XXXXX

Señala que “es importante para el usuario o suscriptor, que se dé la alternativa de SUSPENDER temporalmente todos o uno de los servicios que se le estén prestando verbigracia para el tema de voz y datos, ante el frecuente robo de equipos móviles que permiten el uso del plan de datos contratados, es más fácil para el usuario acceder a un equipo de comunicaciones de voz, por lo que se hace indispensable que se dé la opción de SUSPENDER TEMPORALMENTE EL PLAN DE DATOS si así el usuario lo requiere para no quedar incomunicado y a la vez se le da la oportunidad de reanudar el servicio una vez haya adquirido otro equipo que le permita el acceso a los datos o a todo el servicio según el caso.

Sería de vital importancia incluir un artículo mediante el cual se le exija a los proveedores de equipos móviles, disponer de mecanismo técnicos y tecnológicos que permitan la ubicación de dicho equipo aún se encuentre apagado, con el fin de poder lograr ubicar los equipos objetos de robo y lugares de acopio de los mismos, para que la entidad competente entre a reglamentar o a sancionar no solo a los que delinquen por robar si no quienes delinquen por patrocinar dichos robos”.

En el análisis que realizaron a los contratos, en el acápite de los Recursos, exactamente sobre los términos que se describen en los contratos de los Operadores estos cinco (5) días están basados en el artículo 47.1 de la Resolución 3066/11, por lo tanto si se va a proceder de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 76 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, el término para la interposición del recurso de reposición es xx xxxx (10) días, deberá modificarse el artículo 47.1 de la Resolución 3066/11.

6.2 ANDESCO

Ha expresado la necesidad de realizar una revisión de la efectividad de las medidas contenidas en la totalidad del régimen de protección al usuario, que permitiría que el modelo total se ajuste a las necesidades xxx xxxxxxx convergente existente.

6.3 AVANTEL

¿Una vez los PRST adopten los modelos de contrato, deben remitirlos para aprobación de la CRC, para que emita un concepto de legalidad sobre los mismos, según el numeral 17 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009? Si el contenido del contrato de prestación de servicios móviles fue estrictamente regulado por la CRC, ¿qué sentido tiene solicitar su remisión para aprobación posterior por parte de la Comisión a todos los operadores?

¿Cuál sería el procedimiento para la aprobación de los contratos en este caso?

¿A qué se refiere el proyecto con el “color del encabezado de cada módulo”? ¿Cuáles son los colores que pueden utilizarse en cada caso concreto?

¿Qué información debe contener el QR (Quick Response Code) establecido en el encabezado de cada formato de modelo de contrato?

6.4. XXXXX XXXX XXXXXX XXXXX

¿Qué medidas rigen cuando validen la resolución en desarrollo a las personas que traen contratos anteriores con cláusulas de permanencia vigentes?

6.5. ETB

Manifiesta que la CRC considere la metodología RIA frente a la promulgación de nuevos proyectos o iniciativas regulatorias, pues no resulta claro desde el punto de vista práctico ni la problemática que se pretende solucionar, ni los mecanismos que garantizarían esta solución, ni que lo propuesto en el proyecto objeto de análisis responda a las necesidades propias del sector.

A través de RIA se identifican y evalúan los efectos esperados de las propuestas de regulación, utilizando un método analítico de costo vs. Beneficio. De esta manera, se determina la efectividad y la eficiencia de las diferentes opciones.

6.6. UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA

Manifiesta que según la Constitución Política de Colombia de 1991 en sus artículos 367 y 369, la ley definirá los servicios públicos y lo relacionado con los usuarios. Aún así la Resolución 3066 de 2011 adopta diferentes clases de usuarios y además excepciona para algunos un tratamiento especial en su artículo 1 parágrafo 1. Señala que la diferenciación de usuarios y de derechos y su protección no pueden ser establecidas por acto administrativo, es contrario a la Constitución pues solo se tendría competencia por ley para realizar esta distinción y limitación de protección de derechos. La ley 1341 de 2011, no hace distinción entre diferentes tipos de usuarios, por lo que resulta ilegal la norma de la resolución.

Aunque es una norma incluida en la Resolución 3066 de 2011 es aplicable a los usuarios de servicios móviles que se pretende reglamentar con este proyecto, y se solicita la eliminación del parágrafo del artículo 1 de la Resolución 3066 de 2011.

R/ En atención a los comentarios del señor XXXXX XXXXX, es preciso mencionar que el parágrafo segundo del artículo 64 de la Resolución CRC 3066 de 2011, se establece que “Cuando el usuario solicite la suspensión del servicio por hurto del terminal, el proveedor deberá proceder a la suspensión del mismo de forma inmediata, así como al registro de la solicitud, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 93 de la presente resolución.” Nada de lo dispuesto en la regulación impide que en el evento de recuperar el equipo, el usuario suspenda o cancele su plan de datos si así lo requiere.

Por otra parte, las condiciones técnicas para realizar la localización de los equipos hurtados depende de condiciones tecnológicas que no han hecho parte del presente proyecto de resolución, sin embargo es bienvenido su comentario a efectos de tenerlo en cuenta en el estudio de medidas que permitan combatir el hurto de terminales de usuarios.

Finalmente, en lo relacionado con la actualización de los términos para la presentación de recursos contenida en el artículo 76 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, esta comisión considera que, la aplicación de esta medida, por tratarse de una norma de orden público, es aplicable desde su entrada en vigencia.

Frente a lo manifestado por XXXXXXX, es preciso señalar que esta Comisión viene adelantando un estudio sobre los efectos de la regulación el cual se espera dar a conocer al sector en el transcurso del año.

Respecto del comentario de AVANTEL, el numeral 17 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009 sigue estando vigente, en consecuencia esta Comisión continuará realizando en control de legalidad sobre los contratos de prestación de servicios de comunicaciones que se celebren entre usuarios y proveedores. En la medida que el modelo de contrato incluido en la regulación dispondrá de un espacio para la caracterización de los servicios por parte de los operadores y que los elementos

esenciales del contrato son libremente determinables por las partes, esta Comisión continuará ejerciendo el control de legalidad previsto en la normatividad vigente.

Por otra parte, respecto de la personalización de los modelos de contrato, el encabezado del contrato ubicado en la primera parte de la columna izquierda, puede ser ajustado por el PRST para usar sus colores o signos distintivos según su conveniencia. La información que contenga el QR (Quick Response Code) establecido en el encabezado del contrato puede ser cualquiera que estime conveniente el operador.

Respecto del comentario presentado por el señor XXXXXX XXXXX, es importante precisar que, de acuerdo con lo establecido por la Resolución CRC 4444 de 201428, los contratos con cláusulas de permanencia celebrados con anterioridad al 1 de julio de 2014, podrán continuar vigentes conforme fueron pactados.

En relación con el comentario de ETB respecto de la identificación de la problemática que se pretende solucionar, los mecanismos que garantizan la solución y las necesidades propias del sector, es preciso remitirse al documento soporte del proyecto de resolución en el que se evidencia que actualmente los contratos de telefonía móvil 1) no atienden íntegramente la regulación, 2) presentan deficiencias en materia de comunicación visual y 3) los estudios de psicología del consumidor arrojan que dichos contratos no permiten al usuario comprender y recordar las condiciones allí dispuestas, así como tampoco los derechos que les asisten por virtud de la normatividad vigente; se hace evidente la necesidad de intervenir dichos documentos a fin de que los mismos se conviertan en la principal herramienta de los usuarios para el ejercicio de sus derechos y no un obstáculo para el disfrute de los mismos.

En atención al comentario de la UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA, según el cual se debería eliminar el parágrafo del artículo primero de la Resolución CRC 3066 de 2011, es importante mencionar que dicha disposición no hace diferenciación de usuario y sus derechos. De acuerdo con el principio de autonomía de la voluntad privada, y en consideración a que en algunas oportunidades los clientes corporativos o empresariales tienen tanto o mayor poder de negociación que los proveedores de servicios, al punto de estar en capacidad de proponer los textos del contrato y negociar íntegramente las condiciones de prestación del servicio, para dichos eventos, se excluye de la aplicación del régimen los casos en que se prestan servicios de comunicaciones en los cuales las características del servicio y de la red y la totalidad de las condiciones, técnicas, económicas y jurídicas han sido negociadas y pactadas por mutuo acuerdo entre las partes del contrato y, por lo tanto, son el resultado del acuerdo particular y directo entre ellas, siempre que tal inaplicación sea estipulada expresamente en el respectivo contrato. En los eventos en que no se cumplan en su

28 ARTÍCULO 6. CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA VIGENTES. Los contratos con cláusulas de permanencia mínima que hayan sido celebrados con anterioridad al 1° de julio de 2014, podrán continuar vigentes conforme fueron pactados. Los proveedores de servicios de comunicaciones móviles no podrán prorrogar o renovar la cláusula de permanencia mínima establecida en dichos contratos. En caso de terminación anticipada del contrato, los proveedores de servicios de comunicaciones móviles deberán suministrar información al usuario sobre el tiempo que falta para el vencimiento de la cláusula de permanencia mínima, así como el valor que éste debe pagar por dicha terminación. Esta información deberá ser suministrada a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario de que trata el artículo 11 numeral 11.9 y el artículo 56 de la Resolución CRC 3066 de 2011 y de forma inmediata cuando el usuario así lo solicite. A partir del 1° de julio de 2014 los proveedores de servicios de comunicaciones móviles deberán incluir en la factura mensual de los contratos donde se hayan establecido cláusulas de permanencia mínima, un espacio específico con la siguiente información: a. Precio de venta total del equipo terminal móvil; b. Valor del pago inicial realizado por el usuario por el equipo terminal móvil; c. Valor correspondiente al descuento sustancial asociado a una tarifa especial y/o descuento por concepto de subsidio o financiación; d. Fechas exactas (día/mes/año) de inicio y finalización de la cláusula de permanencia mínima; e. Valor a pagar por terminación anticipada teniendo en cuenta para ello la fecha xx xxxxx (día, mes y año) del periodo de facturación respectivo.

integridad las condiciones previstas en el parágrafo, serán aplicables las disposiciones de la Resolución CRC 3066 de 2011.

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