Contract
1. TÉRMINOS Y CONDICIONES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Los términos y condiciones que se encuentran reflejados en el presente DOCUMENTO DE DESCRIPCIÓN DE
SERVICIOS, bajo los cuales INTERNEXA se compromete a suministrar el servicio INTERNEXA Cloud THUNDER ®, deberán ser interpretados en forma armónica y sistemática con el Contrato Marco de Servicios, los Formularios de Requerimiento respectivos, las condiciones especiales pactadas, las actas de naturaleza técnica y el/las actas(s) Comercial(es).
En caso de contradicción, discrepancias o inconsistencias entre los términos del presente DOCUMENTO DE DESCRIPCIÓN DE SERVICIOS y los
demás documentos que hacen parte integral del Contrato Xxxxx xx Xxxxxxxxx, lo establecido en el presente DOCUMENTO DE DESCRIPCIÓN DE
SERVICIOS y en la(s) correspondiente(s) acta(s) Comercial(es) para el servicio de INTERNEXA Cloud THUNDER ®,
prevalecerá sobre lo contenido en el Contrato Marco de Servicios.
INTERNEXA se reserva el derecho de modificar, en cualquier tiempo y cuando así lo ameriten circunstancias de índole técnica, comercial y/o jurídica, las condiciones de prestación del servicio contenidas en el presente documento, lo cual será previamente notificado al CONTRATANTE y aplicará de pleno derecho en caso de que éste no manifieste su desacuerdo en un plazo xxxxxx xx xxxx (10) días hábiles contados a partir de dicha notificación. En caso de que el CONTRATANTE manifieste dentro del plazo aquí establecido su desacuerdo con las nuevas condiciones de prestación del servicio, INTERNEXA podrá optar por mantener las mismas condiciones inicialmente pactadas o por la terminación unilateral del Contrato y/o Acta Comercial sin que haya lugar al pago de sanción o indemnización alguna.
2. DESCRIPCIÓN FUNCIONAL
A continuación, se presenta la información descriptiva de lo s componentes de INTERNEXA Cloud THUNDER ®, que son habilitados para el CONTRATANTE de acuerdo a su necesidad. Cada uno de estos servicios tiene un costo que se verá reflejado en el Acta Comercial suscri ta por INTERNEXA y el CONTRATANTE.
DESCRIPCIÓN GENERAL THUNDER ® (SERVICIOS DE CLOUD COMPUTING DE INTERNEXA)
THUNDER ® es una plataforma de Cloud de última generación que provee las capacidades de computo virtuales, debidamente protegidas por perímetros de seguridad altamente disponibles. Nuestra plataforma reside en Datacenter certificados TIER III por Uptime Insitute ( xxxxx://xx. uptimeinstitute. com/).
En THUNDER ®, disponemos de la infraestructura básica de computo( Iaa S), conformada principalmente por las capacidades de procesamiento ( Vcpu), Memoria y Almacenamiento, con una oferta totalmente ajustable acorde los requerimientos particulares de cada uno de nuestros CONTRATANTEs corporativos, desplegados en ambientes equilibrados en desempeño y costo, buscando soluciones costo -efectivas basadas en las cargas de trabajo realmente requeridas por el CONTRATANTE.
Pero THUNDER ® va más allá de los conceptos tradicionales de las nubes locales, ya que es una plataforma que ofrece de forma adicional un espacio de trabajo ( workspace) 100% orientado a las aplicaciones en modalidades de Cloud tipo Paa S ( Plataforma como Servicio) ideal para
los ambientes de desarrollo, integrándose de forma n atural con las capacidades de computo propias de THUNDER ® y con otras nubes tanto públicas, de operadores locales, como privadas ( propias del CONTRATANTE) en configuración Multicloud.
Infraestructura
THUNDER ® está soportado en arquitecturas Hyperconverg entes de última generación para garantizar disponibilidades desde 99 ,8% por Servidor Virtual.
Red
Apalancamos nuestros servicios de THUNDER ® en el Ecosistema Regional de conectividad conformado por redes de fibra óptica terrestres y submarinas, propias y de terceros y sobre servicios de redes privadas ( MPLS), con baja latencia finalizando en nuestra infraestructura de Cloud con una arquitectura de red basada en software ( SDN) y con la capacidad de ser neutrales permitiendo la interconexión de otros operadores.
Para requerimientos de integración de THUNDER ® con otras nubes, contamos con el producto de Cloud Express ( costo adicional) el cual permite interconectarse con nubes públicas como Google, AWS, Azure y RackSpace, logrando bajar latencias hasta un 50%.
Seguridad
Toda la plataforma THUNDER ® es permane ntemente asegurada y monitoreada bajo las mejores prácticas de la ISO -27001 ( en proceso de certificación 2020), controles de acceso, gestión de vulnerabilidades ( no particulares por CONTRATANTE, son generales) y en nuestros Data Center con todas las normas de seguridad, + de 3 anillos de control de acceso físico, CCTV, monitoreo permanente desde el NOC, DOC y SOC. La red SDN es segmentada y separada extremo a extremo y
complementamos la oferta con nuestro portafolio de Seguridad desde un nivel básico hasta niveles de Cyber Protección ( Costo adicional).
Procesamiento
Contamos con Procesadores marca Intel ® x 86/64 bits, Platinum de última generación.
Virtualización
Nuestra plataforma de Hypervision está basada en Vmware® como líder xxx xxxxxxx.
Almacenamiento
La arquitectura está acompañada de almacenamiento de alto desempeño y baja latencia en estado sólido ( SSD) y almacenamiento con discos mecánicos de 10K y 7 k ( HDD) para responder a los requerimientos de escritura y lectura ( IOPs) acorde a las cargas de trabajo de cada capacidad de computo requerida ( Servidor Virtual) de manera costo - eficiente.
Respaldo ( Backup)
Nuestros servicios de respaldo y recuperación ( Costo adicional) están soportados sobre Veeam ®, garantizando la protección de la data acorde a las políticas requeridas por cada CONTRATANTE.
Disaster Recovery
Contamos con Servicios adicionales en nuestros Data Center para prestar servicios de recuperación ante desastres Síncronos y Asíncronos, que permiten RPO/RTO acorde a los requerimientos del me rcado.
DEFINICIONES CLAVE
THUNDER ®: Marca registrada de INTERNEXA que identifica todos los servicios de Cloud Computing entregados por INTERNEXA
ANS: Acuerdos de Nivel de Servicio indicados en cada producto y/o servicio ofertado por INTERNEXA
Certificación TIER III: Certificación que acredita las condiciones de construcción de un Datacenter acorde a los requisitos exigidos por uptime institute ( xxxxx://xx.xxxxxxxxxxxxxxx.xxx/).
Multicloud: integración de diferentes servicios de Cloud Computing con un gobierno de TI unificado
API: Interface de computo que define la interacción entre múltiples intermediarios de software.
Disaster Recovery ( DR): Hace referencia a la capacidad de recuperación o continuidad de la infraestructura tecnológica y sistemas vitales para la organización.
SDN: (Softw are Defined Network. Capacidad para automatizar procesos de implementación e implantación de servicios de red basados en software.
Cargas de Trabajo ( Workloads): Término que hace referencia a la habilidad para que un sistema de cómputo gestione y procese tareas y transacciones medida en la intensidad de computo requerida.
ATRIBUTOS FUNCIONALES
Nuestra oferta de valor está fundamentada en la cercanía Corporativa, la cual nos permite soportar los requerimientos de Cloud directamente del CONTRATANTE, sin intermediarios ( Broker) ya que soportamos directamente todo el ecosistema de la infraestructura e incluso
adicionalmente ofertamos servicios Administrados ( costo adicional) para aquellos CONTRATANTEs que buscan un Outsourcing al 100%.
Capacidades de Computo (Cloud THUNDER ® IaaS)
Nuestra plataforma está distribuida en ambientes diseñados acorde a los desempeños, para lo cual definimos una arquitectura orientada a cargas de trabajo, clasificadas como Avanzado, Intermedio y Básico.
THUNDER ® es una plataforma que permite la entrega de las Capacidad de Computo así:
✓ Interacción directa con los requerimientos de CONTRATANTE: Acompañamiento Comercial y de Preventa que permite entender el Negocio, sus requerimientos técnicos y sus expectativas traduciéndolas en una oferta integral de nuestro portafolio.
a. Identificamos los requerimientos de Cloud
b. Nos ajustamos a las Cantidades de Computo particulares ( no tenemos restricción xx xxxxxx o plantillas)
c. Clasificamos los recursos de computo acorde a las Cargas de Trabajo para garantizar los desempeños
d. Generamos una Oferta Costo-Eficiente ajustada a la medida del CONTRATANTE
e. Entregamos las capacidades de computo en modalidad de Servidores Virtuales, con acceso exclusivo al CONTRATANTE.
f. Complementamos nuestra oferta con Productos de Conectividad, Internet, Seguridad, Servicios Administrados, Software de Terceros ( acorde a factibilidad), esquemas de DR e incluso Integramos requerimientos particulares de la arquitectura del CONTRATANTE ( Soluciones).
g. Control del Gasto mediante aprobación comercial de nuev as capacidades, bajo ANS de implementación incluidos dentro de las características del producto
3. ARQUITECTURA DEL SERVICIO
Arquitectura Capacidades de Computo ( Cloud THUNDER ® Iaa S), basadas en Cargas de Trabajo.
4. MODELO DE COMERCIALI ZACIÓN
Capacidades de Computo (Cloud THUNDER ® IaaS)
Clasificación de las Capacidades de Computo (Cloud THUNDER ® IaaS) acorde a las cargas de trabajo.
a. Básico
Capacidades de Computo con intensidad de procesamiento baja, ideal para alojar servicios de baja transacción, no habilitados para bases de datos. Son de uso de almacenamiento Estándar ( HDD).
Ideales para aplicaciones, servicios, transacciones y bajas tras ferencias de datos requeridas teniendo en cuenta que las características de desempeño en términos de procesamiento y lectura/escritura en disco para este tipo de Servidor son bajas.
Servicio útil para Servidores SIN Bases de Datos y sin procesos Offline (tipo batch), cargas de trabajo bajas tipo Online ( interactivas), Directorios Activo ( hasta 200 Usuarios), DHCP, DNS, Servidor de Antivirus ( consolas que soporten hasta 200 PC), Servidor de archivos ( hasta 200 Usuarios), servidor con aplicaciones web que NO tienen bases de datos ( Front-End) de baja concurrencia simultanea ( hasta 20).
b. Intermedio
Capacidades de Computo con intensidad de procesamiento media, habilitados para bases de datos de baja transaccionalidad, uso de almacenamiento de estado sólido ( SSD).
Ideales para Servidores con Bases de Datos relacionales ( tipo SQL Estándar) y no relacionales de capacidades medias de almacenamiento y para procesos Offline ( tipo batch) y/o con cargas de trabajo bajas tipo Online ( interactivas), aplicaciones con concurrencias simultaneas medianas, ambientes de desarrollo y pruebas; ambientes de producción observando los límites establecidos de memoria y almacenamiento; aplicaciones web, desarrollos en microservicios con con tenedores y orquestadores de contenedores ( kubernetes).
c. Avanzado
Capacidades de Computo con intensidad de procesamiento media ideal para alojar servicios altamente transaccionales, habilitados para bases de datos, uso de almacenamiento de estado sólido ( SSD).
Ideal para procesos que demandan altas capacidades de IOPs en el inicio ( como escritorios virtuales), Servidores con Bases de Datos relacionales ( tipo SQL) y no relacionales de capacidades altas de almacenamiento y para procesos Offline ( tipo batch) y/o con cargas de trabajo altas tipo Online ( interactivas). Bases de Datos tipos e nterprise, IOPs de disco que necesariamente se requieren con estado sólido; aplicaciones con altas concurrencias simultáneas , ambientes de producción sin límites de Memoria y almacenamiento; aplicaciones web, microservicios con contenedores y orquestadores de contenedores ( kubernetes).
Características (Cloud THUNDER ® IaaS) acorde a las cargas de trabajo
Tipo Capacidad de Computo | Básico | Intermedio | Avanzado | |||
Min | Max | Min | Max | Min | Max | |
Procesamiento (Vcpu) | 1 | 20 | 2 | 40 | 8 | |
Memoria RAM (GB) | 1 | 20 | 2 | 64 | 8 | 1024 |
Almacenamiento del Servidor (GB) | 100 | 1000 | 100 | 4000 | 100 | En TB |
IOPS (Input/output per second) R/W | 0.5 | 0.5 | 1 | 1 | SSD | SSD |
VPN (Site2Site-Client2Site) | 0 | S2S(1) | S2S(1)+C2S(1 ) | |||
Escalabilidad Computo | Hasta Max | Hasta Max | A la medida | |||
Arquitectura del procesador | x 86 /64 bits | |||||
Inscripción DNS | Inscripción servicios en el DNS INTERNEXA | |||||
Internet | 5 Mbps ( reuso de 1 : 10 ) NO ideal para cargas de trabajo, solo para gestión. | |||||
Direccionamiento IP Público | 3 IP Públicas por Totalidad Servicio | |||||
Tipo Capacidad de Computo | Básico | Intermedio | Avanzado | |||
Min | Max | Min | Max | Min | Max | |
Seguridad | FW perimetral, configuraciones generales, Servicio NAT | |||||
Herramientas de Virtualización y Autoaprovisionamiento | Vmware®-UCS® | |||||
Herramientas visualización desempeño (No parametrizable) | Splunk®: - Inventario en línea de las Máquinas aprovisionadas. - Estados: Power On, Power Off, Suspendidas - Inventario Total : VCPU, Memoria, almacenamiento - Inventario x MV : VCPU, Memoria, almacenamiento - En la vista de consolidado : % de uso últimos 15 minutos, y gráfica últimos 7 días - Informe exportable a PDF | |||||
Servicios relacionados a las Capacidades de Computo (Cloud THUNDER ® IaaS).
A continuación, se relacionan los servicio s que pueden ser adquiridos ( Costo Adicional) acorde a los requerimientos específicos de cada CONTRATANTE:
a. Sistemas Operativos
A continuación, se describen algunos de los sistemas operativos que puede ejecutar en THUNDER ®.
* Si se requiere soporte de fabricante, se debe costear.
*Los costos de licenciamientos por Suscripción que sean solicitados por el CONTRATANTE durante el proceso de oferta, se incluirán de parte de la Preventa.
Si el CONTRATANTE adquiere uno de estos Sistemas Operativos, INTERNEXA provee la licencia o Suscripción ( de acuerdo a como aplique) cuyos costos serán asociados al servicio en el momento de la Preventa. INTERNEXA cuenta con Servicios Administrados para Sistema Operativo (costo adicional); no obstante, si el CONTRATANTE se hace directamente responsable de la administración del Sistema Operativo ésta incluye el proceso de Patch Management de seguridad y actualizaciones.
El CONTRATANTE también puede optar por instalar por sí mismo su Sistema Operativo. En este caso, la responsabilidad por derechos de uso y costos es exclusiva del CONTRATANTE.
b. Bases de Datos
THUNDER ® soporta bases de Datos relacionales y no relacionales. INTERNEXA está en capacidad de proveer las siguientes Bases de Datos ( costo adicional).
*Si se requiere soporte de fabricante, se debe incluir como costo adicional.
Si el CONTRATANTE adquiere una Base de Datos con INTERNEXA, se le provee la licencia o Suscripción ( de acuerdo a como aplique) cuyos costos serán asociados al servicio. INTERNEXA cuenta con Servicios Administrados para Bases de Datos ( costo adicional; no obstante, si el CONTRATANTE se hace directamente responsable de la administración de la Base de Datos está responsabilidad incluye el proceso de Patch Management de seguridad y actualizaciones.
El CONTRATANTE también puede optar por instalar por sí mismo su Base de Datos. En este caso, la responsabilidad por dere chos de uso y costos es exclusiva del CONTRATANTE.
Acorde a nuestra arquitectura basada en Cargas de Trabajo, se recomienda:
✓ Bases de Datos como SQL Standard, SQL Express y MySQL en Cloud THUNDER ® Iaa S Intermedio.
✓ Todas las Bases de Datos incluyendo SQL Enterprise en Cloud THUNDER ® Iaa S Avanzado.
✓ Cloud THUNDER ® Iaa S Básico no es óptimo para Bases de Datos.
Entendiendo que los costos de los licenciamientos de las Bases de Datos en algunos casos, por condiciones del fabricante se relacionan con cantidades de recursos como los Procesadores ( vcpu), en cualquier cambio posterior a la entrega de los servicios que se realice, Internernexa se reserva el derecho a la actualización de los costos de los licenciamientos que le hayan sido contratados. En caso tal que el CONTRATANTE sea el responsable de este tipo de licenciamientos, los cambios realizados en las capacidades de computo que afecten sus costos son responsabilidad exclusiva del CONTRATANTE.
c. VPN SSL Adicionales
INTERNEXA provee servicios de Redes Virtuales Privadas para el acceso seguro a sus servidores ( Costo adicional). Nuestra infraestructura esta
basada en las mejores marcas xxx xxxxxxx, y el CONTRATANTE podrá adicionar cuantas VPN requiera.
d. Backup (Data)
Los servicios de Backup de la Data están disponibles para la cotización y costos adicionales que se cargan sobre el servicio final. INTERNEXA provee estos servicios con el líder xx xxxxxxx Veeam ® basado en Políticas de Backup. Para ver en detalle nuestra oferta, fa vor referirse al documento Servicios Backup.
e. Disaster Recovery
INTERNEXA ofrece la capacidad replicar sus Máquinas Virtuales para los servicios de Capacidades de Computación ( Cloud THUNDER ® Iaa S). Nuestro modelo de Disaster Recovery permite ofrecer replicaciones Síncronas ( modelo de replicación Activo/Activo) y Asíncronas ( Modelo de replicación Activo/Pasivo), donde los RPO ( Recovery Point of Objective) y RTO ( Recovery Time of Objetive) ofertados permiten actuar en un
escenario contingente de una forma eficiente con los requerimientos del CONTRATANTE.
*Contamos con Replicación geográfica en Colombia ( Medellín) y en Perú ( Lima)
Para ver en detalle nuestra oferta, favor referirse al documento Servicios Disaster Recovery.
5. RESTRICCIONES Y CONDICIONES DE USO
x. Xxxxx General sobre las Responsabilidades del Servicio
Responsabilidades del CONTRATANTE
Responsabilidades de INTERNEXA
b. Responsabilidades de INTERNEXA
INTERNEXA tiene en operación un arquitectura para servicios de Cloud THUNDER® basada en un Diseño cuidadoso y comprometido con la Seguridad Física y Lógica de todos los componentes, partiendo desde la
alta disponibilidad de los Utilities y Facilities de nuestros Datacenter, nuestra experiencia en Redes segmentando y aislando de forma lógica los tráficos de cada CONTRATANTE, con un hardware de última generación y altamente disponible para la entrega de las capacidades de computo en las diferentes modalidades de entrega de servicios de Cloud THUNDER®.
El servicio no incluye servicios de rediseño o reconfiguración de equipos o servicios no especificados en la oferta entregada al CONTRATANTE ni el Acta Comercial.
INTERNEXA dispone de los medios de almacenamiento requeridos por el CONTRATANTE, pero es el CONTRATANTE el responsable de garantizar la gestión del ciclo de vida de la data, su protección, y el cumplimiento con todas las normativas vigentes que apliquen.
INTERNEXA pone a disposición del CONTRATANTE Servicios de Backup ( Costo Adicional) los cuales pueden ser adquiridos en cualquier momento y que serán prestados acorde a la oferta de este servicio.
c. Responsabilidades del CONTRATANTE
El CONTRATANTE cuando adquiere las capacidades de computo ( Cloud THUNDER® Iaa S), podrá (* ver gráfico) adquirir con INTERNEXA los Licenciamientos de algunos Sistemas Operativos y Bases de Datos . En este caso, INTERNEXA es responsable de los licenciamientos pero el CONTRATANTE será responsable de la Administración de parches de seguridad y actualizaciones.
El CONTRATANTE también puede optar por no adquirir los licenciamientos de los sistemas Operativos y las Bases de Datos
ofertadas por INTERNEXA, en tal caso el CONTRATANTE se hace responsable de los sistemas operativos, su licenciamiento y administración y de todos los aspectos relacionados con dicho software.
INTERNEXA ofrece sus Servicios Administrados para sistemas operativos y para bases de datos ( Costos Adicionales). Si el CONTRATANTE incluye los servicios administrados ( Costos Adicionales), en este caso INTERNEXA se hará responsable de la administración de parches de seguridad y actualizaciones.
El CONTRATANTE es responsable de las configuraciones, controles de acceso, seguridad de la Data ( incluyendo y no limitando sus procesos de encripción y protección) bajo las mejores prácticas de seguridad y confidencialidad que el CONTRATANTE defina .
El CONTRATANTE es el responsable de garantizar que sus aplicaciones se ejecutan correctamente en ambientes virtuales.
El suministro de software de terceros, parches de software de terceros, actualización de sistemas de terceros, configuración de sistemas de terceros ( servidores, estaciones de usuario final, etc.) no hace parte del servicio suministrado por INTERNEXA.
El CONTRATANTE reconoce y acepta que para la exitosa implementación del servicio se requiere de su cooperación, aprobaciones, aceptaciones, consentimientos o acciones similares que permitan a INTERNEXA prestar adecuadamente el servicio contratado.
El CONTRATANTE garantizará la disponibilidad de un contacto válido para coordinar pruebas de funcionalidad de acuerdo a lo requerido por INTERNEXA durante la fase de implementación del servicio
El CONTRATANTE acepta que cualquier incumplimiento, demora o retraso en las responsabilidades a su cargo, puede generar así mismo incumplimiento, demoras o retrasos en las obligaciones de INTERNEXA, lo cual no dará lugar al reconocimiento de ningún perjuicio o descuento.
El servicio no incluye las migraciones de información que desee realizar EL CONTRATANTE desde sus premisas hacia la infraestructura de THUNDER® aprovisionada por INTERNEXA, sin embargo, podrá contratarlo con INTERNEXA previo estudio de factibilidad.
El CONTRATANTE es responsable por la exactitud, veracidad, completitud y provisión de toda la información ofrecida a INTERNEXA, si la información es incompleta o incorrecta, cualquier retardo y cua lquier requerimiento para corregir los problemas originados por el uso de tal información incompleta o inexacta será tratada como un requerimiento de cambio realizado por el CONTRATANTE al alcance del servicio y sujeta al proceso de cambio.
6. IMPLEMENTACIÓN Y PUESTA EN MARCHA
La incorporación de nuevas tecnologías para el CONTRATANTE, como es el caso de los servicios de Cloud THUNDER® Iaa S, requiere de procesos y metodologías que le permiten llevar de manera controlada la ejecución de las actividades de ingeniería, por eso, la implementación se hará basada en los lineamientos diseñados por INTERNEXA para minimizar los riesgos y llevar de forma exitosa dicha incorporación. La implementación del servicio está contemplada con las siguientes fases:
a. Planeación
En esta actividad se hace la planeación y definición de recursos de la instalación física, lógica y de configuración de la solución tecnológica. Existen dos estados para ir a servicios de Cloud THUNDER® Iaa S:
✓ CONTRATANTE no cuenta con los servicios actuales en un CLOUD privado ( propio) o de un Tercero.
En este escenario, esta etapa es fundamental para lograr el entendimiento de las partes y el dimensionamiento de los recursos requeridos en cuanto a las Capacidades de Computo , para lo cual INTERNEXA puede hacer un acompañamiento consultivo en compañía del CONTRATANTE.
A continuación, se recomiendan los siguientes pasos para la Planeación:
o Acompañamiento Consultivo INTERNEXA
o Revisión de la Arquitectura y topología
o Consolidar el Inventario de capacidades de computo actuales
o Validación compatibilidad aplicaciones vs Cloud
o Revisión de las cargas de trabajo actuales y futuras ( proyectadas)
o Restricciones y requerimientos de los servicios y aplicaciones a implementar. ( Sistemas operativos, políticas, configuraciones, versiones de los componentes, entre otros)
o Definición de responsabilidades ( ver Xxxxx General sobre las Responsabilidades del Servicio ).
o Proveer listado de licencias provistas por el CONTRATANTE y la información asociada a este licenciamiento .
o Licenciamientos especiales, por Suscripción o incluso Soluciones específicas que hayan sido solicitados por el CONTRATANTE durante el proceso de oferta a INTERNEXA y que hayan sido debidamente incluidos, deberán ser revisados y aprobados por las partes.
o Plan de migración hacia Cloud ( se puede requerir herramientas de migración o procesos específicos)
✓ CONTRATANTE cuenta actualmente con los servicios actuales en un CLOUD privado ( propio) o de un Tercero.
o Acompañamiento técnico de INTERNEXA
o Revisión de la Arquitectura y topología de los servicios actuales en Cloud
o Inventario de capacidades virtuales de computo actuales
o Revisión de las cargas de trabajo actuales y futuras ( proyectadas)
o Restricciones y requerimientos de los servicios y aplicaci ones a implementar. ( Sistemas operativos, políticas, configuraciones, versiones de los componentes, entre otros)
o Definición de responsabilidades ( ver Xxxxx General sobre las Responsabilidades del Servicio ).
o Proveer listado de licencias provistas por el CON TRATANTE y la información asociada a este licenciamiento .
o Plan de migración hacia Cloud ( se puede requerir herramientas de migración o procesos específicos)
o Plan de ventana( s) de afectación de servicio según se requiera y como de común acuerdo
Como resultado de la anterior actividad, se definen los parámetros y políticas de configuración e implementación de los equipos a implementar, arquitecturas, documentos y protocolo de pruebas resultante.
b. Implementación, configuración y activación
La implementación de los servicios de Cloud THUNDER® Iaa S se desarrolla de acuerdo a los insumos que provienen de la planeación.
El proceso inicia con una etapa de Kickoff entre el CONTRATANTE e INTERNEXA, en donde se terminan de ajustar los detalles técnicos y procedimientos a desarrollar durante esta etapa.
o INTERNEXA procederá a entregar licenciamientos especiales, por Suscripción o incluso Soluciones específicas que fueron solicitados,
ofertados y facturados al CONTRATANTE.
o Se reservan los recursos de Computo
o Se asignan los recursos acorde a los tipos de servidores seleccionados para las cargas de trabajo ( Avanzado, Intermedio, Básico)
o Se inicia el proceso de aplicación de parámetros y configuraciones requeridos para cumplir con la Arquitectura y topología definidas en Planeación
o Se aplican restricciones y requerimientos de los servicios y aplicaciones a implementar acorde a las indicaciones del CONTRATANTE ( es responsabilidad del CONTRATANTE desde la etapa de Planeación, Sistemas operativos, políticas, configuraciones, versiones de los comp onentes, entre otros).
o Se realizarán pruebas conjuntas ( CONTRATANTE e INTERNEXA) de
operación de Hardware y Software
o Pruebas de componentes individuales
o Prueba de las interfaces de integración de los servicios ( en caso de que aplique).
o Prueba de configuración, operación y administración de la plataforma
o Pruebas del correcto funcionamiento de todas las funcionalidades, servicios y características configurados de las soluciones de seguridad en caso de ser adquiridas.
o Puesta en operación de acuerdo a la planea ción
o Vinculación al sistema de monitoreo de salud o monitoreo de seguridad según se haya convenido
Para una correcta implementación de la solución el CONTRATANTE debe proveer y garantizar los siguientes elementos:
o La conectividad entre las premisas del CON TRATANTE donde se consumirán los servicios y el centro de datos de INTERNEXA.
o Cualquier novedad o modificación a la planeación debe ser informada con mínimo 10 días hábiles previos a la ejecución de las actividades programadas. Cualquier notificación por fuera de este término modificará los tiempos de implementación.
o Coordinación de ventana( s) de afectación de servicio según se requiera y como de común acuerdo según se haya pactado
o El personal o personas encargadas de las plataformas relacionadas con la presente implementación y que requieran intervenir en el proyecto
o Disponibilidad de las personas encargadas de los diferentes servidores y demás equipos necesarios, que se vean involucrados en la implementación
c. Exclusiones de la implementación:
Se excluye de la prestación del( los) Servicio( s), lo siguiente:
o Configuraciones e Instalaciones que no tengan que ver con el servicio obtenido y ofertado según la orden de servicios, el Contrato y la presente descripción de servicios.
o Configuración de las aplicaciones del CONTRATANTE que no hayan sido incluidas dentro del alcance de la oferta.
o Análisis de desempeño de servidores no incluidos en el alcance
o Configuración de dispositivos de red en las premisas del CONTRATANTE
o Instalaciones, reinstalaciones o configuración del servicio no incluidas en la orden de servicios, el Contrato y la presente descripción de servicios.
o Modificación de las políticas de seguridad del centro de datos derivadas de cambios en la configuración e implementación de los servicios contratados y que afecten la integridad de la plataforma tecnológica de INTERNEXA.
o Desarrollo de aplicaciones
o Instalación y /o configuración de Service Packs, parches, hot fixes de los sistemas operativos y/o aplicaciones del cliente que no estén dentro del alcance del contrato.
o Configuración de aplicaciones en los computadores personales de los usuarios del CONTRATANTE.
Luego de la instalación y puesta en marcha de la solución se deben realizar pruebas integrales y de seguridad definidas entre el CONTRATANTE e INTERNEXA para garantizar el correcto funcionamiento del servicio.
INTERNEXA iniciará el cobro del servicio, aun cuando el servicio no se haya implementado en caso de que el cronograma de implementación sea dilatado por causas imputables al CONTRATAN TE
7. NIVELES DE SERVICIO
DISPONIBILIDAD | |
COMPONENTE | DISPONIBILIDAD |
DATA CENTER | Nuestros Data Center en los que están hospedados los servicios de Cloud THUNDER ®, cuentan con los siguientes niveles de disponibilidad: Data Center Zona Franca ( Bogotá, Colombia) : 99. 982% ( Certificado UPTIME Tier III) XX Xxxxxx ( Medellín, Colombia): 99. 9 % |
DISPONIBILIDAD | |
COMPONENTE | DISPONIBILIDAD |
Data Center Perú ( Lima, Perú): 99. 982% ( Certificado UPTIME Tier III) | |
Infraestructura Física THUNDER® | Hardware Hyperconvergente, disponibilidad 99. 982% |
Seguridad Perimetral | Seguridad que protege toda la infraestructura de Cloud THUNDER®: 99. 982% *En caso de que el cliente adquiera servicios adicionales de seguridad, aplican las disponibilidades correspondientes del producto de Seguridad. Todos los servicios de Datacenter se encuentran certificados por la ISO 27001 |
Servidor Virtual | Servidores incluidos en la arquitectura entregada: 99. 8% ( se incluyen las capacidades de computo vcpu, memoria y almacenamiento) Nota: para lograr una disponibilidad de 99. 9% se requiere una arquitectura xx xxxxx servidor en HA ( debe ser cotizado) o estrategias con DR ( debe ser cotizado) |
Red LAN ( SDNpropia de la arquitectura | Al ser responsabilidad de Internexa se aplica 99. 982% |
DISPONIBILIDAD | |
COMPONENTE | DISPONIBILIDAD |
de Cloud THUNDER® | |
Servicios de conectividad desde y hacia los servicios de Cloud THUNDER ® contratados | La disponibilidad aplica acorde al producto adquirido. |
Sistemas Operativos entregados /BD facturados por Internexa | Si los Sistemas Operativos y/ BD fueron licenciados por Internexa ( Costo adicional), aplica la misma disponibilidad del Servidor Virtual: 99. 8 % |
Sistemas Operativos, Aplicaciones, Software y cualquier otra configuración propia del CONTRATANTE | La disponibilidad es responsabilidad del CONTRATANTE |
Los tiempos de atención se calcularán unilateralmente por INTERNEXA, al momento de identificar el incidente o de recibir la notificación por parte del CONTRATANTE, conforme a lo expresado en la siguiente tabla. En esta tabla también se describe el tiempo de atención inicial, entendido como el tiempo en que se crea el Tiquete del incidente, bien porque
INTERNEXA lo cree directamente o porque la notificación se reciba de parte del CONTRATANTE.
Las notificaciones en todos los casos diferentes a prioridad 1 ( Alta) se harán en horario laboral 8x 5.
NIVELES DE CRITICIDAD | ||
Nivel | Descripción | Atención |
1 - Alta | El servicio contratado está abajo o en efecto inutilizable como resultado del problema. El problema causa un impacto de misión crítica a la operación del Cliente sin contar con una salida alternativa aceptable o funcionalidad que pueda ser usada para realizar las tareas impactadas en la operación del Cliente | 30 minutos luego de contactado el Cliente |
2- Media | El servicio contratado se encuentra arriba y corriendo, pero el problema causa un impacto significativo y no cuenta con una salida alternativa aceptable. | 40 minutos luego del contacto con cliente |
3- Baja | El servicio contratado se encuentra arriba y corriendo y el problema causa únicamente un impacto limitado o insignificante. No causa ningún deterioro al trabajo inmediato. | 8 Horas luego del contacto con cliente |
4- Muy Baja | El problema no tiene un impacto significativo al Cliente o impacta funcionalidad que no es importante o que no se usa frecuentemente. | 24 horas luego del contacto con cliente |
No habrá lugar a la aplicación de descuentos por indisponibilidad del servicio cuando esta se genere por:
- Fallas en la conexión de datos ( si no es contratada con Internexa)
- Fallas en las aplicaciones y/o servicios del CONTRATANTE.
- Fallas de aplicaciones o servicios de Terceros incluidos por el CONTRATANTE
- Eventos de fuerza mayor y/o caso fortuito.
Se considerarán tiempos muertos en los cálculos de SLA’ s, los tiempos que tarden las acciones que le correspondan directamente al CONTRATANTE. El tiempo comienza a correr una vez que el CONTRATANTE completa las acciones requeridas.
a. Penalidades
A continuación, se detallan las penalidades por incumplimiento con base a la disponibilidad de los Servidores Virtuales.
PENALIDADES POR INDISPONIBILIDAD | ||
Servicio | Porcentaje de disponibilidad mensual | Descuentos por indisponibilidad |
Disponibilidad Servidor Virtual | Menos del 99.8% pero igual o superior al 99% | 10% |
Menos del 99% pero igual o superior al 95% | 30% | |
PENALIDADES POR INDISPONIBILIDAD | ||
Servicio | Porcentaje de disponibilidad mensual | Descuentos por indisponibilidad |
Menos del 95% | 100% | |
Cualquier otro servicio que se complemente al servicios de Capacidades de Computo (Cloud THUNDER® IaaS), contiene su propio SLA.
Los Servicios de Conectividad se cuentan con su propio SLA. SI el servicio de conectividad es prestado por Internexa para la operación correcta del SLA del Servidor, aplica el SLA de menor %. Por ejemplo:
SLA Conectividad prestada por Internexa: 99.7% SLA Servidor Virtual: 99.8%
SLA final del Servicio: 99.7%
b. Atención de requerimientos
INTERNEXA atenderá, en modalidad 5x 8, los requerimientos sobre los recursos adquiridos por el CONTRATANTE. En adición, la atención a requerimientos dependerá de los servicios conexos que se hayan contratado y configurado. Algunos requerimientos pueden tener costos adicionales, por lo que estos cambios deberán ser acordados con el CONTRATANTE con anticipación.
Cualquier cambio en las cantidades contratadas, incluso de los componentes o atributos ofertados, se realizará median solicitud comercial
c. Desconexión del servicio
En el Acta Comercial se establecerá la forma en que se hará la entrega de la información a la finalización del contrato, para lo cual el CONTRATANTE podrá elegir una de las siguientes modalidades:
• Entrega de la información al CONTRATANTE
Para las máquinas virtuales se entregarán los archivos en formato OVF. Para la entrega de la Data se ofrecen dos opciones: En disco duro ( suministrado por el CONTRATANTE) o la habilitación de un acceso ( definido por INTERNEXA) para que el CONTRATANTE descargue la información. El tiempo máximo en el que se habilita dicho acceso es de quince ( 15) días, contados a partir del día hábil siguient e a la fecha en que INTERNEXA le habilite dicho acceso. Se suministrará acceso para que el cliente realice el proceso con apoyo técnico nuestro.
• Proceso de destrucción de la data ( autorización por escrito previa del CONTRATANTE)
Se realiza proceso de borrado seguro ( Se borran todos los datos con la reescritura de todo el disco duro).
Una vez finalizado el contrato y pasado el tiempo para entrega de la información o destrucción de la data se procederá a des aprovisionar los servicios que el CONTRATANTE tenía con INTERNEXA. Para el efecto, INTERNEXA procederá a desinstalar los aplicativos y sistema operativo de los servidores donde se soportaba la data del CONTRATANTE
En el evento que en el Acta Comercial no se haya acordado ninguna de las anteriores modalidades y si EL CONTRATANTE no solicita la entrega de su información dentro de los treinta ( 30) días anteriores a la terminación del contrato, INTERNEXA realizará el proceso de destrucción de la data de la plataforma.