Términos y Condiciones Generales de SAP Premium Engagement Support Services (“PEGTC”)
Términos y Condiciones Generales de SAP Premium Engagement Support Services (“PEGTC”)
Los términos escritos con la primera letra en mayúscula a los que se haga referencia y que no estén incluidos en el presente tendrán el mismo significado que el que tienen en el Contrato.
1. Definiciones:
1.1 “Trimestre Natural” es el período de tres meses que finaliza el 31 xx xxxxx, el 30 xx xxxxx, el 30 de septiembre y el 31 de diciembre respectivamente en un determinado año natural.
1.2 “Horario de Oficina Local” es el horario normal de trabajo (de 8:00 a 18:00) durante los días laborables normales, de acuerdo con los correspondientes días de fiesta oficiales que afectan al domicilio social de SAP. En relación al Service Level Agreement de SAP definido en el presente, ambas partes pueden acordar mutuamente otro domicilio social correspondiente a una de las empresas afiliadas de SAP para que sirva de referencia para el Horario de Oficina Local.
1.3 “Horario de Oficina Normal” es un período de ocho (8) horas entre las 6:00 y las 20 horas, de lunes a viernes, salvo que las partes lo acuerden de otro modo por escrito.
1.4 “Formulario de Pedido” es el formulario de pedido escrito para SAP Premium Engagement Support Services (como se describe a continuación) que hace referencia a este PEGTC y está formalizado entre SAP y el Licenciatario. Los Formularios de Pedido incluyen información sobre las cuotas y los requisitos de entrega específicos para el que ha realizado el pedido de SAP Premium Engagement Support Services.
1.5 “Anexos de Soporte” es el anexo del Contrato de Licencia de Software para el soporte de SAP (por ej. SAP Standard Support, SAP Enterprise Support o SAP Product Support for Large Enterprises) que está en vigor para el Software licenciado conforme a este Contrato de Licencia de Software.
1.6 "Impuestos" son los impuestos sobre las ventas estatales, autonómicos, o locales, en particular el IVA, cargados ahora o en el futuro, y que correrán a cargo del Licenciatario.
1.7 “Problema Principal” son los problemas y/o los fallos identificados y priorizados conjuntamente por SAP y el Licenciatario de acuerdo con los estándares de SAP que (i) ponen en peligro el Comienzo de Utilización de un sistema previo de producción o (ii) tienen un impacto comercial significativo en un Sistema de Producción.
2. SAP Premium Engagement Support Services. SAP Premium Engagement Support Services (“Servicios PE”) son adicionales a los servicios prestados conforme a los Anexos de Soporte. Los Servicios PE actualmente incluyen SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support Services y SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping. SAP puede agregar periódicamente ofertas de Servicios PE.
Las ofertas de Servicio PE constan de los componentes siguientes. SAP presta solamente los Servicios PE especificados en un Formulario de Pedido que hace referencia a este PEGTC.
2.1 SAP Embedded Support Services. SAP Embedded Support Services están disponibles como un componente solamente de los compromisos de SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support Services y SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping.
SAP presta los servicios SAP Embedded Support como un equipo in situ que consta de los recursos de soporte de SAP ("Recursos de Soporte”) identificados en un Formulario de Pedido que realiza los roles que se describen a continuación. Estos Recursos de Soporte deberán estar disponibles en las ubicaciones del Licenciatario especificadas en un Formulario de Pedido durante las Horas de Oficina Normales durante los días por período de tiempo especificados en un Formulario de Pedido (“Período”) por Recurso de Soporte asignado durante la Vigencia especificada en el Formulario de Pedido (“Cuota de Recursos de Soporte”). La asignación de Recursos de Soporte deberá producirse dentro de las seis (6) semanas después de la formalización del Formulario de Pedido. La Cuota de Recursos de Soporte no incluye ningunas vacaciones para los Recursos de Soporte asignados.
En función del rol, las actividades del Recurso de Soporte asignado incluirán cualquier combinación de las siguientes áreas en la medida en que sea aplicable según las partes lo hayan acordado mutuamente:
SAP Engineering Architect ("EA").
• Entiende la solución de software del Licenciatario y sus procesos empresariales y es capaz de ayudarle a abordar las cuestiones correspondientes.
• Prepara, lleva a cabo y efectúa el seguimiento de los talleres de planificación estratégica para identificar y detallar las áreas de atención.
• Ayuda al Licenciatario en la gestión de la cobertura de los proyectos de atención acordados.
o Gestión integrada de la totalidad del ciclo de vida de la aplicación.
o Validación de la integración de soluciones complejas del Licenciatario.
o Hacer funcionar la solución SAP de forma más eficaz.
o Innovación acelerada para soluciones creadas de forma personalizada y para crear prototipos con rapidez.
• Proporciona transparencia acerca del avance de las áreas de atención a través de una tarjeta de registro del balance incluida conjuntamente con los KPI acordados.
• Gestiona los niveles de calidad para los proyectos del área de atención seleccionados (por ej. autorización de prototipo).
• Controla de forma proactiva los umbrales de los procesos de operaciones clave y escucha de forma reactiva las preocupaciones del Licenciatario.
• Efectúa el seguimiento y realiza informes sobre los problemas principales relacionados con el nivel de ejecución del Licenciatario.
SAP Technical Quality Manager (“TQM”)
• Proporciona asesoramiento estratégico, orientación y asistencia en las áreas siguientes:
o Gestión del riesgo técnico/gestión del programa de la implementación compleja del Software del Licenciatario, la actualización y los proyectos de gestión de cambio.
o Preparación de una estrategia de versión y actualización de SAP que está alineada con la estrategia de tecnología de la información (TI) del Licenciatario.
o Identificación de áreas potenciales para reducir el coste total de las operaciones del Licenciatario; y la optimización (mejora continua) de la Solución de Software de SAP del Licenciatario.
o Introducción de los requisitos de soporte de SAP en los procesos de soporte del Licenciatario.
o Uso de las herramientas de soporte de SAP (por ej. SAP Note Assistant, SAP Notes Search y SAP Solution Manager Enterprise Edition).
• Ayudar al Licenciatario en el desarrollo de estrategias de TI, estrategias de solución y operaciones de solución en el ámbito de la gestión del proyecto, que puede incluir, pero no se limita, a las áreas siguientes:
o La gestión de la disponibilidad, el control y la prestación de la solución.
o Plan de mitigación de riesgos para cuestiones de mantenimiento críticas.
o Reducción y/o mitigación de incidentes.
• Desarrollar y mantener un Plan de Servicio y Soporte de engagement de los Servicios PE específico del Licenciatario que las partes hayan acordado.
• Facilitar la realización (por ej. proceso de entrega) de lo acordado mutuamente al Plan de Servicio y Soporte de engagement de los Servicios PE incluida la coordinación de las entregas de servicio individual y el proceso de asignación de personal para los recursos SA en el nivel de proyecto.
• Efectuar el seguimiento de la implementación por parte del Licenciatario de las recomendaciones y los planes de acción de SAP que resultan de la prestación de los SAP Support Services en virtud del presente.
• Proporcionar un estado y riesgo periódico del que se informe en el nivel de gestión del proyecto del Licenciatario.
Todos los Servicios de Recursos de Soporte tendrán que coordinarse con un Gestor del Programa de Engagement designado por el Licenciatario. Los cambios en el alcance de SAP Embedded Support Services podrán efectuarse previo acuerdo escrito entre las partes. Cualquiera de esos cambios a SAP Embedded Support Services en todos los casos solamente deberá relacionarse con SAP Embedded Support Services y no con cualquier otro tipo de servicios de SAP.
2.2 SAP Support Services. Algunos SAP Support Services están disponibles solamente bajo engagements de SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support Services y SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping.
SAP deberá proporcionar SAP Safeguarding, Solution Management Optimization (“SMO”), Empowering, Solution Architect, Rapid Prototyping y/o servicios de Soluciones Personalizadas (conjuntamente “SAP Support Services”) durante las Horas de Oficina Normales (salvo que las partes acuerden lo contrario por escrito de forma anticipada) según lo determinen SAP y el Licenciatario en el servicio de engagement y el plan de soporte, por la cuota de SAP Support Services por Período durante la Vigencia especificada en el Formulario de Pedido (“Cuota de Servicios de Soporte”).
Con la Cuota de Servicios de Soporte, el Licenciatario tendrá derecho a elegir cualquier servicio de soporte de SAP estándar entre el portfolio de SAP Support Services vigentes. Se ha adjuntado al presente como Apéndice 1 una lista de los SAP Support Services actuales.
Para programar los SAP Support Services, el Licenciatario deberá ponerse en contacto con el TQM asignado o el Recurso de Soporte designado. SAP requiere un plazo de entrega mínimo de cinco (5) semanas para planificar las peticiones de prestación del Servicio de Soporte de SAP. Si es razonablemente posible para SAP, los SAP Support Services también podrán planificarse en función de necesidades a corto plazo y según los requerimientos que surjan de los proyectos. Sin perjuicio de la frase anterior, en caso de que el Licenciatario requiera una prueba de drogas y/o verificaciones de antecedentes para los recursos de SAP asignados como requisito previo para la prestación de los SAP Support Services, el plazo de entrega para esas peticiones de prestación del Servicio de Soporte de SAP será de un mínimo de ocho (8) semanas. SAP deberá calcular los días necesarios para el Servicio de Soporte de SAP solicitado a partir de la información y los requisitos del Licenciatario. Esta estimación deberá incluir las actividades de preparación y postedición. Los días utilizados para un Servicio de Soporte de SAP se deducirán de la Cuota de Servicios de Soporte, cuando corresponda. No deberá deducirse tiempo de la Cuota de Servicios de Soporte por los tiempos de desplazamiento. En caso de que el Licenciatario posponga o cancele cualquier Servicio de Soporte de SAP que ya haya solicitado con menos de tres (3) semanas de antelación a la fecha de inicio del Servicio de Soporte de SAP, SAP podrá deducir los días ya dedicados de la Cuota de Servicios de Soporte del Licenciatario.
Los talleres SAP E2E On-Site Empowering Workshops se ofrecerán en entregas únicas (es decir, no se dividirán las entregas) para un máximo de veinticuatro (24) participantes del Licenciatario por edición del taller. Cada día de taller SAP E2E On-Site Empowering Workshop consume dos (2) días de la Cuota de Servicios de Soporte.
La categoría “Soluciones Personalizadas” de SAP Support Services especificada en el Apéndice 1 solamente está disponible para el Software No Estándar que está cubierto por el Soporte CDP (según se describe en la Sección 2.8 siguiente) tal como se especifica en el Formulario de Pedido correspondiente.
2.3 SAP Expertise on Demand. SAP Expertise on Demand está disponibles como un componente solamente de los engagements de de SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support Services y SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping.
SAP Expertise on Demand (“EoD” o “Servicios EoD”) es un servicio remoto que proporciona recursos de SAP para cumplir con la necesidad del Licenciatario de unas tareas de duración de corto a medio plazo (hasta un xxxxxx xx xxxx días-persona de duración). Estas tareas abordan cuestiones técnicas complejas o inhabituales que suelen estar fuera de la experiencia del personal del Licenciatario tales como: modificaciones menores del Software de SAP; cambios de configuración menores del sistema del Software de SAP del Licenciatario; transferencia del conocimiento sobre el Software de SAP y tareas similares. Los Servicios EoD no incluyen: (i) la reacción a los mensajes de soporte del Licenciatario puesto que estos se cubren bajo el Anexo de Soporte del Contrato de Licencia de Software; o (ii) el software no estándar recibido de la organización Custom Development de SAP. Los Servicios EoD tendrán que proporcionarse durante las Horas de Oficina Normales para la cuota de días EoD por Período durante el Plazo especificado en un Formulario de Pedido (“Cuota EoD”).
Para contratar los Servicios EoD, el Licenciatario deberá enviar una petición de tarea EoD a SAP a través del sistema SAP Solution Manager Enterprise Edition del Licenciatario, en la que identifique la tarea, y proporcione información de apoyo para la Tarea EoD, para la que el Licenciatario solicita la ayuda de SAP (“Tarea EoD”). SAP analizará la petición de Xxxxx EoD del Licenciatario. El Licenciatario entiende y acepta que SAP podrá rechazar una Tarea EoD presentada por el Licenciatario si la petición no constituye una Tarea EoD actual de acuerdo con esta Sección 2.3 o si la Tarea EoD no se puede realizar debido a implicaciones técnicas o legales. Cuando SAP pueda realizar la Tarea EoD, SAP deberá enviar un plan de acción al Licenciatario para llevar a cabo la Tarea EoD. En caso de que el Licenciatario acepte un plan de acción y desee que SAP empiece el trabajo, SAP deberá proporcionar una duración estimada (en horas, de acuerdo con una duración mínima de 4 (cuatro) horas para completar una tarea EoD aceptada) que supone esa Tarea EoD. En cuanto el Licenciatario acepte la estimación, SAP empezará a trabajar para completar la Tarea EoD de acuerdo con el plan de acción. Las horas reales usadas para completar una Tarea EoD aceptada tendrán que deducirse de la Cuota EoD. Los Servicios EoD no se pueden usar para prestar los SAP Support Services que aparecen en la Sección 2.2 anterior.
SAP deberá usar los esfuerzos que sean comercialmente razonables para cumplir con las peticiones de Xxxxx XxX presentadas por el Licenciatario, sin embargo, SAP no garantiza que pueda cumplir o que cumplirá con cada Tarea EoD presentada por el Licenciatario en virtud del presente y SAP no tendrá ninguna responsabilidad en caso de que no pueda cumplir con esa petición de Xxxxx XxX. SAP deberá notificar al Licenciatario en caso de que no pueda cumplir con una petición de Xxxxx XxX. En caso de que SAP empiece a trabajar en una Tarea EoD y posteriormente determine que no puede completarla o que no la completará, SAP deberá proporcionar al Licenciatario una explicación escrita de los motivos de esa acción.
2.4 SAP On-Call Duty Services. SAP On-Call Duty Services están disponibles como un componente solamente de los engagements de SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support Services y SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping.
SAP On-call Duty ofrece al Licenciatario acceso remoto con una persona de contacto dentro de la organización de soporte de SAP para apoyar al Licenciatario en sus procesos empresariales críticos, si es necesario. Ese contacto de SAP On-Call Duty deberá estar disponible para la cuota de sesiones SAP On-call Duty por Período durante el Plazo especificado en el Formulario de Pedido (“Cuota de On-call Duty”).
Una sesión de On-call-Duty tiene lugar:
• de lunes x xxxxxxx, de 08:00 a 20:00 del mismo día en la hora local del Licenciatario
• o de lunes x xxxxxxx, de 20:00 a 08:00 del día siguiente en la hora local del Licenciatario
Para planificar SAP On-call Duty el Licenciatario deberá solicitarlo por escrito al TQM o al Recurso de Soporte designado. La planificación de On- call Duty está sujeta a una notificación con tres (3) semanas de antelación.
2.5 Contrato de Service Level Agreement de SAP. El Service Level Agreement de SAP solamente está disponible como un componente de SAP MaxAttention Support Services o SAP ActiveEmbedded Support Services para los Licenciatarios que suscriben el Anexo de Soporte de Product Support for Large Enterprises (“PSLE”) de SAP. Los Licenciatarios que hayan suscrito un contrato con SAP para SAP Enterprise Support recibirán el SLA de acuerdo con esos términos.
Los engagements siguientes del Service Level Agreement (“el SLA” o “los SLA”) deberán aplicarse a todos los mensajes de soporte del Licenciatario que SAP acepta que son de Prioridad 1 o 2, y que cumplen con los requisitos previos especificados en el presente, para las licencias productivas del Licenciatario especificado en el Formulario de Pedido. Estos SLA entrarán en vigor el primer trimestre natural completo posterior a la formalización del Formulario de Pedido.
2.5.1 SLA para los Tiempos de Respuesta Inicial:
a. Mensajes de Soporte de Prioridad 1 (“Muy Alta”). SAP responderá los mensajes de soporte de Prioridad 1 dentro de una (1) hora a partir de la recepción por parte de SAP (las 24 horas del día, los 7 días de la semana) de dichos mensajes de soporte de Prioridad 1. Se le asigna la Prioridad 1 al mensaje si el problema ocasiona graves consecuencias en las transacciones comerciales normales y si las tareas comerciales importantes y urgentes no pueden realizarse. Esto generalmente lo causan las circunstancias siguientes: interrupción completa del sistema, funcionamiento incorrecto de las funciones centrales de SAP en el Sistema de Producción, o problemas y/o fallos identificados y conjuntamente priorizados por SAP y el Licenciatario que ponen en peligro el comienzo de la utilización del programa de un sistema de preproducción o tienen un impacto empresarial considerable en el sistema de producción central del Licenciatario.
b. Mensajes de Soporte de Prioridad 2 (“alta”). SAP responderá los mensajes de soporte de Prioridad 2 dentro de las cuatro (4) horas a partir de la recepción por parte de SAP de dichos mensajes de soporte de Prioridad 2 durante el Horario de Oficina Local de SAP. Se le asigna la Prioridad 2 a un mensaje si se ven gravemente afectadas las transacciones comerciales normales y si las tareas necesarias no pueden realizarse. Esto sucede debido a que las funciones del sistema de SAP que se requieren para efectuar dichas transacciones y/o tareas son incorrectas e inoperables.
c. Para obtener más información sobre la asignación de niveles de prioridad consulte la Nota de SAP 67739 disponible en la Base de Datos de Notas de SAP en el Portal de Soporte de SAP (que actualmente está en SAP Service Marketplace en xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxx).
2.5.2 SLA para la Acción Correctiva de los Mensajes de Soporte de Prioridad 1: SAP debe proporcionar una solución, una respuesta provisoria o un plan de acción para la resolución (“Acción Correctiva”) de los mensajes de soporte de Prioridad 1 del Licenciatario dentro de las cuatro (4) horas a partir de la recepción por parte de SAP (las 24 horas del día, los 7 días de la semana) de dicho mensaje de soporte de Prioridad 1. En el caso de que se envíe al Licenciatario un plan de acción como Acción Correctiva, dicho plan de acción debería incluir: (i) el estado del error; (ii) los siguientes pasos planificados, incluida la identificación de los recursos de SAP responsables; (iii) las acciones necesarias por parte del Licenciatario para proporcionar soporte al error; (iv) hasta donde sea posible, las fechas de vencimiento para las acciones de SAP; y (v) la fecha y hora de la siguiente actualización de estado por parte de SAP. Las actualizaciones de estado subsiguientes deberán incluir un resumen de las acciones realizadas hasta ese momento; los próximos pasos planificados; y la fecha y hora de la siguiente actualización de estado. EL SLA para la acción correctiva únicamente se refiere a aquel momento del tiempo de procesamiento en que el mensaje está siendo procesado en SAP ("Tiempo de procesamiento"). El Tiempo de procesamiento no incluye el tiempo en que el mensaje está en los estados "Acción de cliente" o "Solución propuesta por SAP", ya que (a) el estado Acción de cliente significa que el mensaje de soporte ha sido enviado al Licenciatario; y (b) el estado Solución propuesta por SAP significa que SAP ha proporcionado una Acción correctiva, como se especifica en este documento. El SLA para la Acción Correctiva se debería considerar cumplido si dentro de las cuatro (4) horas de tiempo de procesamiento: SAP propone una solución (estado “Solución propuesta por SAP”), una respuesta provisoria o un plan de acción; o si el Licenciatario reduce el nivel de prioridad del mensaje.
2.5.3 Requisitos previos y exclusiones.
a. Requisitos previos. Los SLA no deberán aplicarse cuando se cumplan los siguientes requisitos previos para los mensajes de soporte: (i) mensajes de soporte que están relacionados con versiones de Software de SAP que SAP clasifica con el estado de envío “envío no restringido”, salvo para los mensajes de soporte relacionados con la Causa raíz para el Código personalizado descrito en la Sección 2.6 siguiente; (ii) mensajes de soporte que el Licenciatario envía en inglés a través del software SAP Solution Manager Enterprise Edition de acuerdo con el proceso de registro del procesamiento de mensajes de soporte aplicado por SAP en ese momento que contienen los detalles necesarios pertinentes (tal como se especifica en la Nota de SAP 16018 o cualquier nota posterior que sustituya a la Nota de SAP 16018) para que SAP emprenda acciones sobre el error comunicado; (iii) los mensajes de soporte que están relacionados con una versión del producto del Software de SAP que encaja en Mantenimiento Habitual o Mantenimiento Ampliado. En el caso de los mensajes de soporte de Prioridad 1, el Licenciado debe cumplir los siguientes requisitos previos: (a) el problema y su impacto comercial se deben describir detalladamente de manera que permita que SAP evalúe el problema; (b) el Licenciatario proporciona, para las comunicaciones que mantiene con SAP las veinticuatro (24) horas del día y los siete (7) días de la semana, una persona de contacto que hable inglés capacitada y con conocimientos suficientes para ayudar a solucionar el mensaje de Prioridad 1, de acuerdo con las obligaciones del Licenciatario establecidas en el presente; y (c) el Licenciatario ofrece una persona de contacto para que establezca una conexión remota con el sistema y proporcione a SAP los datos de conexión necesarios.
b. Exclusiones. Los siguientes tipos de mensajes de Prioridad 1 están excluidos de los SLA: (i) los mensajes de soporte relacionados con una versión y/o con funcionalidades del software desarrolladas específicamente para el Licenciatario (incluido, sin limitarse a ello, los desarrollados por SAP Custom Development y/o por subsidiarias de SAP) salvo para el código personalizado creado con la plataforma de trabajo de desarrollo de SAP; (ii) los mensajes de soporte relativos a las versiones de países que se llevan a cabo como add-ons, mejoras o modificaciones del partner quedan excluidos de forma explícita, incluso si esas versiones de países las creó SAP o una organización asociada; y (iii) la causa raíz que hay detrás del mensaje de soporte no es un funcionamiento incorrecto, sino que falta una funcionalidad (“petición de desarrollo”) o el mensaje de soporte está adscrito a una petición de consultoría.
2.5.4 Service Level Credit.
2.5.4.1 Se considerará que SAP ha cumplido con sus obligaciones en conformidad con los SLA establecidos anteriormente si responde dentro de los plazos de tiempo permitidos en el noventa y cinco por ciento (95%) de todos los casos para todos los SLA de un trimestre natural. En caso de que el Licenciatario envíe menos de veinte (20) mensajes (en total para todos los SLA) de acuerdo con los SLA especificados anteriormente en cualquier trimestre natural durante la vigencia, el Licenciatario acepta que se considerará que SAP ha cumplido con sus obligaciones de conformidad con el SLA especificado anteriormente si SAP no ha superado el marco de tiempo del SLA especificado en más de un mensaje de soporte durante el trimestre natural correspondiente.
2.5.4.2. De acuerdo con la Sección 2.5.4.1 anterior, en caso de que los xxxxxx de tiempo para los SLA no se cumplan (en adelante “Fallo”), deberán aplicarse las siguientes normas y procedimientos: (i) el Licenciatario deberá informar a SAP por escrito de cualquier Fallo alegado; (ii) SAP deberá investigar cualquiera de esas reclamaciones y proporcionar un informe escrito mediante el que muestre su conformidad o disconformidad con respecto a la reclamación del Licenciatario; (iii) El Licenciatario deberá proporcionar la ayuda necesaria a SAP para corregir cualquier problema o proceso que impida a SAP llevar a cabo los SLA; (iv) conforme a esta Sección 2.5.4, si, basándose en el informe, se demuestra un Fallo de SAP, SAP deberá aplicar un Service Level Credit(“SLC”) a la siguiente factura de la Cuota de SAP MaxAttention o ActiveEmbedded, según corresponda, del Licenciatario equivalente a un cuarto por ciento (0,25%) de la Cuota de servicio de SAP MaxAttention o ActiveEmbedded según corresponda, del Licenciatario para el Trimestre Natural correspondiente por cada Fallo notificado y demostrado, con un SLC máximo por Trimestre Natural del cinco por ciento (5%) de la Cuota de servicio de SAP MaxAttention o ActiveEmbedded, según corresponda, del Licenciatario para ese Trimestre Natural. El Licenciatario se hace responsable de notificar a SAP cualquier SLC dentro del mes posterior a la finalización del Trimestre Natural en que se produce el Fallo. No se pagará ninguna penalización a menos que SAP reciba una notificación escrita por parte del Licenciatario de la reclamación de los SLC bien fundamentada. El SLC especificado en la Sección 2.5.4 es la solución única y exclusiva del Licenciatario con respecto a cualquier Fallo alegado o real.
2.6 Análisis de Causas Principales del Código Personalizado de SAP. La Causa Principal para el Código Personalizado SAP solamente se proporciona a los Licenciatarios que hayan adquirido el componente del Service Level Agreement de SAP que se describe en la Sección 2.5 anterior en un Formulario de Pedido.
Para el código personalizado del Licenciatario creado con la plataforma de trabajo de desarrollo de SAP proporciona análisis de causa principal del soporte de tareas críticas y podrá proporcionar directrices para la resolución de problemas, de acuerdo con lo que se estipula en el SLA en las Secciones 2.5.1 y 2.5.2 correspondientes para los mensajes de soporte de Prioridad 1 y Prioridad 2 relacionados con las instalaciones productivas del Licenciatario que se enumeran en el Formulario de Pedido que el Licenciatario presenta de acuerdo con la Sección 2.4.4(a) anterior. Además de los requisitos previos para el SLA estipulado en la Sección 2.5.3(a) anterior, para recibir el servicio de Análisis de Causa Raíz de SAP para el Código Personalizado, el código personalizado del Licenciatario debe estar documentado conforme a los estándares de SAP en vigor en ese momento (para obtener más detalles, consulte xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxx) en el sistema SAP Solution Manager Enterprise Edition del Licenciatario. No obstante cualquier otro contenido del presente en sentido contrario, se considerará que SAP ha cumplido con el SLA para Acciones Correctivas especificadas anteriormente para mensajes de soporte de Prioridad 1 relacionados con el código personalizado del Licenciatario mediante la identificación de posibles causas raíz para el problema y/o el fallo del código personalizado del Licenciatario. El Análisis de Causa Raíz de SAP para el Código Personalizado no incluye el proporcionar correcciones, soluciones provisionales o la resolución de problemas para el código personalizado del Licenciatario independientemente de quién haya creado el código personalizado del Licenciatario. Las correcciones o la resolución de problemas para el código personalizado del Licenciatario pueden proporcionarlas SAP Custom Development en un contrato separado.
2.7 SAP Premium Mission Critical Support. SAP Premium Mission Critical Support se incluye como componente de un engagement de SAP MaxAttention Support Services o un SAP ActiveEmbedded Support Services para que el Licenciatario reciba un Service Level Agreement de SAP como parte de su Anexo de Soporte o como componente de un engagement de SAP MaxAttention Support Services o SAP ActiveEmbedded Support Services.
SAP deberá asignar una persona para que coordine y/o asista remotamente un contacto de gestión ejecutiva designada por el Licenciatario (“Contacto Ejecutivo del Licenciatario”) con los problemas principales relacionados con los mensajes de soporte de Prioridad 1 (los mensajes de soporte de Prioridad 1 están definidos en la Nota de SAP 67739 o cualquier nota futura de SAP que reemplace la Nota de SAP 67739) que están fuera del alcance de los procesos de gestión de los mensajes de SAP. La asignación de una persona de SAP deberá producirse aproximadamente cuatro (4) horas después de la petición del Licenciatario documentada en un mensaje de Prioridad 1. La persona de SAP asignada estará disponible para el Contacto Ejecutivo del Licenciatario de las 07:00 a las 20:00 horas (salvo que las partes acuerden lo contrario por anticipado) en la zona horaria donde esté ubicado el Contacto Ejecutivo del Licenciatario y deberá seguir comprometido hasta que se produzca una de estas situaciones: (i) la resolución del mensaje de Prioridad 1 o un Problema Principal; (ii) la reducción del nivel de prioridad del mensaje de soporte a otro nivel que no sea la Prioridad 1; o (iii) el acuerdo entre las partes para descomprometer a la persona de SAP asignada.
2.8 SAP Baseline Support for Custom Solutions (“Soporte CDP”). Un engagement de SAP MaxAttention Support Services o SAP ActiveEmbedded Support Services es un requisito previo para recibir soporte CDP.
El Soporte CDP proporciona servicios de soporte de gestión de los mensajes tal como se describe en el Formulario de Pedido para todo el Software No Estándar especificado en el Formulario de Pedido excluido el software al que se aplican los contratos de soporte especial (lo que incluye, sin limitarse a ello, SAP Enterprise Support o SAP Product Support for Large Enterprises).
2.9 SAP Individual Maintenance. Un engagement de SAP MaxAttention Support Services o SAP ActiveEmbedded Support Services es un requisito previo para prestar el SAP Individual Maintenance.
SAP acepta mantener la funcionalidad que estaba incluida en los productos de Software y las versiones especificadas en un Formulario de Pedido durante el Mantenimiento Habitual para el período de mantenimiento individual especificado en el Formulario de Pedido. La adaptación de nuevas funciones incluida en versiones superiores del Software (versión anterior) para las versiones especificadas a continuación no está incluida en el alcance de SAP Individual Maintenance. En el Formulario de Pedido tendrá que estipularse una lista completa de las instalaciones del Licenciatario que están cubiertas por el Mantenimiento Individual de SAP, así como cualquier restricción correspondiente.
2.10 SAP Secure Support Services Un engagement de SAP MaxAttention Support Services o SAP ActiveEmbedded Support Services es un requisito previo para recibir SAP Secure Support Services.
Los SAP Secure Support Services proporcionan a los Licenciatarios servicios adicionales para cumplir con los requisitos de seguridad avanzados tal como se detallan en el Formulario de Pedido.
3. Gestión del Engagement. Cada parte deberá nombrar un Gestor del Engagement. El Gestor del Engagement de SAP tendrá que ser el TQM asignado o un Recurso de Soporte designado. El Gestor del Engagement del Licenciatario debe hablar inglés y tener poder para tomar las decisiones necesarias del Licenciatario o proporcionar tales decisiones sin demora. Esos Gestores del Engagement tendrán que cooperar estrechamente entre ellos para administrar los términos de este PEGTC y cualquier Formulario de Pedido. Todos los Servicios PE realizados por los recursos de SAP asignados tendrán que coordinarse con el Gestor del Engagement del Licenciatario.
Además, las partes deberán celebrar reuniones ejecutivas periódicas durante la vigencia del Formulario de Pedido correspondiente (“Reuniones Ejecutivas”). Estas Reuniones Ejecutivas deberán celebrarse al menos una vez al trimestre en las horas y las fechas que las partes acuerden mutuamente. La finalidad de estas Reuniones Ejecutivas será revisar, discutir y aceptar mutuamente medidas adicionales para lograr la finalidad de los Servicios PE correspondientes que se basen en el estado del Servicio PE actual. Cada reunión deberá incluir un informe de estado sobre el avance de las áreas de atención clave, incluidas, sin limitarse a ellas, las siguientes:
• Una evaluación del progreso conforme al programa de Servicio PE individual correspondiente comparado con el Servicio acordado de engagement de Servicios PE individuales correspondientes y Plan de Soporte.
• Los requisitos para los paquetes de cambios legales del software y oferta tecnológica para el sistema de Software SAP del Licenciatario.
• Estrategia de versiones y actualización de SAP.
• Identificación del riesgo y/o retrasos que pueden poner en peligro el rendimiento de la solución del Software SAP del Licenciatario incluidas las recomendaciones de atenuación del riesgo.
• Implementación de las recomendaciones.
• Debate de problemas abiertos y cualquier petición de cambio de cualquiera de las partes.
• Detalles relevantes sobre la organización y la planificación del proyecto.
El Engagement Manager de SAP deberá preparar ese informe de la reunión y enviarlo al Engagement Manager del Licenciatario para que lo apruebe. En caso de que el Engagement Manager del Licenciatario no se oponga al informe por escrito dentro de los siguientes treinta (30) días laborables posteriores a la recepción de ese informe proporcionando peticiones de cambio del informe concretas, se considerará que el Licenciatario ha aceptado y aprobado el informe. Las partes deberán cooperar de buena fe para resolver cualquier petición de cambio del informe y emitir las versiones finales para que sean aprobadas y aceptadas.
Las partes del presente aceptan que la cooperación del partner de asesoría tercero del Licenciatario (“Partner de Consultoria”) es crítico para el éxito de los compromisos del Servicio PE individual. El Licenciatario deberá garantizar que ese Partner de Consultoria deberá cumplir con las responsabilidades del Licenciatario, este PEGTC y cualquier Formulario de Pedido y deberá cooperar con SAP tal como lo solicite razonablemente SAP para cumplir con sus obligaciones en virtud de este PEGTC y cualquier Formulario de Pedido
4. Requisitos del Licenciatario. Para recibir los Servicios PE en virtud del presente, el Licenciatario debe: (i) seguir pagando todas las cuotas de de soporte (es decir, Cuota de Standard Support, Cuotas de Enterprise Support o Cuotas de Premium Support for Large Enterprises) en virtud del Contrato de Licencia de Software; y (ii) cumplir de otra forma sus obligaciones en virtud de este Contrato, este PEGTC y cualquier Formulario de Pedido que haga referencia a este PEGTC. El Licenciatario tendrá que haber instalado, configurado y estar usando un sistema de SAP Solution Manager Enterprise Edition de acuerdo con el Anexo de Soporte, ya que SAP Solution Manager Enterprise Edition es la plataforma de prestación de servicio para documentar los problemas principales, los procesos de actividad central y la información crítica del sistema. En caso de que SAP reciba SAP Standard Support en virtud del Contrato de Licencia de Software, se aplicará el Apéndice 2 de este PEGTC. El Licenciatario deberá proporcionar conectividad remota y acceso a los datos de acuerdo con el Anexo de Soporte.
Responsabilidades del E2E On-Site Empowering Workshop del Licenciatario: Antes de planificar SAP E2E On-Site Empowering Workshops, el Licenciatario deberá proporcionar o adherirse a los requisitos especificados en el Apéndice 3 adjuntados al presente.
5. Cuotas. El Licenciatario deberá pagar a SAP las cuotas de los engagements del Servicio PE individual en los términos especificados en los Formularios de Pedido. Cualquier cuota que no se abone a su vencimiento deberá acumular intereses en un índice del dieciocho por ciento (18%) anual, pero no excederá el importe máximo permitido por la ley. Las cuotas están sujetas a ser modificadas una vez durante el año natural mediante una notificación escrita con noventa (90) días de antelación al Licenciatario antes de la finalización del año natural.
6. Impuestos. Las cuotas y otros cargos descritos en este PEGTC o cualquier Formulario de Pedido no incluyen los impuestos. Cualquier autorización de pago directo o cualquier certificado de exención impositiva válido deberán presentarse a SAP previamente a la formalización del Contrato. Si se exige a SAP el pago de Impuestos, el Licenciatario deberá reembolsar dichos importes a SAP. Por el presente, el Licenciatario acepta indemnizar a SAP por cualquier Impuesto y coste relacionado, interés o penalización pagado por SAP o que SAP deba pagar. Esta Sección no afecta a los impuestos sobre los ingresos de SAP. El Licenciatario también acuerda pagar a SAP los importes adicionales de los impuestos, en caso de existir alguno, originados por la fiscalidad de los gastos en concepto de viajes y estadías a cargo de los recursos de SAP y que surgen a partir de tareas a largo plazo en las localidades donde se encuentra el Licenciatario.
7. Garantía. SAP garantiza que todos sus Servicios PE se realizarán de forma profesional y con las cualificaciones necesarias durante noventa (90) días tras la finalización del Servicio PE. A menos que SAP lo confirme expresamente por escrito, ninguna comunicación puede interpretarse como una imposición sobre SAP de uno o más deberes u obligaciones onerosos que los establecidos en este PEGTC. Siempre que el Licenciatario notifique a SAP por escrito una descripción específica del incumplimiento de garantía de los Servicios PE dentro del período de garantía y SAP valide la existencia de ese incumplimiento de garantía, SAP, a su elección, realizará de nuevo los Servicios PE correspondientes o restablecerá los días o las sesiones utilizadas para prestar el Servicio PE correspondiente a la cuota del Servicio PE correspondiente. Este es el único y exclusivo recurso del Licenciatario en caso de incumplimiento de la garantía.
SAP Y SUS LICENCIANTES SE EXIMEN DE CUALQUIER OTRA GARANTÍA EXPRESA O IMPLÍCITA U OBLIGATORIA, INCLUIDA, SIN LIMITARSE A ESTOS SUPUESTOS, CUALQUIER GARANTÍA DE COMERCIALIZACIÓN O IDONEIDAD PARA UNA FINALIDAD ESPECÍFICA, SALVO CUANDO LAS GARANTÍAS LEGALES NO SEAN APLICABLES.
8. Limitación de responsabilidad para los Servicios PE. NO OBSTANTE LO DISPUESTO EN CONTRARIO EN EL PRESENTE DOCUMENTO, SALVO PARA LOS DAÑOS QUE RESULTEN DE NEGLIGENCIA GRAVE O DOLO, QUE SEAN CONSECUENCIA DE UN USO NO AUTORIZADO O DE LA DIVULGACIÓN DE LA INFORMACIÓN CONFIDENCIAL Y EL DERECHO DE SAP DE COBRAR LAS CUOTAS NO PAGADAS, BAJO NINGUNA CIRCUNSTANCIA SAP, SUS CONSULTORES O EL LICENCIATARIO SERÁ RESPONSABLE FRENTE A LA OTRA PARTE O CUALQUIER OTRA PERSONA O ENTIDAD POR UN IMPORTE DE DAÑO QUE SUPERE LAS CUOTAS PAGADAS POR LOS SERVICIOS PE EN VIRTUD DEL FORMULARIO DE PEDIDO CORRESPONDIENTE DE ACUERDO CON EL PRESENTE O SERÁ RESPONSABLE EN CUALQUIER MEDIDA POR DAÑOS ESPECIALES, FORTUITOS, IMPREVISTOS O INDIRECTOS, PÉRDIDA DE FONDO DE COMERCIO O BENEFICIOS EMPRESARIALES, PARO LABORAL , PÉRDIDA DE DATOS, FALLO O FUNCIONAMIENTO INCORRECTO DE LOS ORDENADORES, Y CUALQUIER OTRO DAÑO O PÉRDIDA COMERCIAL. Las disposiciones de este Contrato y las cuotas de un Formulario de Pedido específico distribuyen los riesgos entre SAP y el Licenciatario.
9. Producto de Trabajo. Todo título y derecho sobre los Servicios PE, Productos de Entrega y Productos de Trabajo, y todos los Derechos de Propiedad Intelectual inherentes a los mismos, incluidas las técnicas, el conocimiento o los procesos de los Servicios PE y/o Productos de Entrega (desarrollados o no por el Licenciatario), son propiedad única y exclusiva de SAP y SAP AG. El Licenciatario acuerda ejecutar y garantizar que sus terceros ejecuten dichos compromisos de forma razonable para garantizar la propiedad de SAP o SAP AG sobre dichos derechos. En cuanto se hayan pagado todos los importes debidos de un Formulario de Pedido y se hayan solventado todas las reclamaciones, el Licenciatario recibirá una licencia intransferible no exclusiva mientras dure la licencia otorgada conforme al Contrato de Licencia de Software, siempre y cuando el Licenciatario cumpla con los términos del Contrato para utilizar cualquier Producto de Entrega y Producto de Trabajo que le haya sido suministrado por SAP en relación con el Formulario de Pedido con el objeto de ejecutar las operaciones empresariales internas del Licenciatario y de sus Filiales, y en todo caso en la misma medida que el Licenciatario tenga otorgada una licencia para utilizar el software SAP, la documentación y la Información Confidencial de SAP en el Contrato de Licencia.
10. Disposiciones generales.
10.1 Los Recursos de Soporte asignados tendrán derecho a sus vacaciones anuales habituales tal como se estipula en el contrato laboral con SAP o con otra empresa filial de SAP. La planificación de las vacaciones para los Recursos de Soporte asignados tendrá que revisarse con el Gestor de Engagements del Licenciatario. Conforme al contrato de trabajo y las regulaciones laborales locales y, salvo que se acuerde de otro modo, los Recursos de Soporte asignados no deberán tener más de dos (2) semanas naturales consecutivas de vacaciones a la vez.
10.2 El Licenciatario es responsable de realizar los preparativos internos necesarios para que los Servicios PE individuales se puedan llevar a cabo sin interferencias. El Apéndice 4 del presente incluye determinados requisitos y obligaciones de la prestación del servicio (“Tareas”) que son responsabilidad del Licenciatario. Además de las Tareas especificadas en el Apéndice 4 del presente, el Licenciatario acepta proporcionar los recursos necesarios, incluidos sin limitarse a ello, los equipos, los datos, la información, el espacio de trabajo y el personal adecuado y cooperativo, para facilitar la prestación de los Servicios PE. El Licenciatario acepta que el alcance de los Servicios PE individuales estará sujeto a cambio si las tareas del Licenciatario no se llevan a cabo de forma oportuna y adecuada y/o si los recursos del Licenciatario no se proporcionan. SAP podrá subcontratar todo o parte de los Servicios PE individuales a un tercero cualificado.
10.3 Para garantizar una comunicación eficaz, ambas partes aceptan el inglés como idioma para prestar los Servicios PE. La información relevante relacionada con los Servicios PE individuales se proporcionará a los recursos de SAP en inglés.
10.4 El Licenciatario acepta y entiende que los recursos de SAP asignados (incluidos los Recursos de Soporte asignados) podrá ocasionalmente realizar actividades de los Servicios PE en virtud del presente desde una oficina de SAP.
10.5 Los días o sesiones de Recursos de Soporte no utilizados, Servicios de Soporte, EoD, o On-Call Duty Quota no se podrán avanzar o atrasar en diferentes Períodos, entre Formularios de Pedido, o más allá del plazo de vencimiento (incluido cualquier Período de Renovación) de un Formulario de Pedido individual.
10.6 Con respecto a los Servicios PE proporcionados en virtud de este PEGTC y cualquier Formulario de Pedido que hace referencia a este PEGTC, la relación de SAP y el Licenciatario es la de un contratista independiente y ningún empleo, agencia, fideicomiso, asociación o relación fiduciaria se crea mediante este Contrato.
10.7 La selección de recursos de SAP asignados o implementados para prestar los Servicios PE individual es a decisión exclusiva de SAP y SAP se reserva el derecho de remplazar cualquier recurso de SAP en cualquier momento a su decisión exclusiva con un recurso SAP con habilidades equivalentes. Al ejercer esa opción, SAP deberá mantener la continuidad de los Servicios PE individuales que deberán proporcionarse al Licenciatario en virtud de un Formulario de Pedido formalizado.
10.8 Los materiales de SAP E2E On-Site Empowering Workshop proporcionados (de haberlos) están destinados exclusivamente para el uso del alumno individual que asiste a los cursos de SAP E2E On-Site Empowering Workshop y no se pueden copiar, distribuir o usar para cualquier otra finalidad. El Licenciatario acepta que esos materiales de SAP E2E On-Site Empowering Workshop son Información Confidencial de SAP. El Licenciatario acepta que no divulgará, cederá ni pondrá a disposición de otra forma a terceros los materiales del taller SAP E2E On-Site Empowering.
10.9 Si en cualquier momento el Licenciatario no está satisfecho con el rendimiento material del recurso de SAP asignado, podrá informar de esa insatisfacción puntualmente a SAP por escrito y podrá solicitarle que sustituya ese recurso. SAP deberá usar su discreción razonable para cumplir con ese cambio (que estará sujeto a la disposición del personal).
10.10 Ninguna de las partes empleará ni contratará con conocimiento de causa, bajo ninguna condición, a cualquier empleado de la otra parte que esté involucrado en la prestación de Servicios PE individuales durante la vigencia de un Formulario de Pedido individual y durante un período de seis (6) meses desde la terminación establecida en este documento, sin el consentimiento expreso por escrito de la otra parte. Esta disposición no debe limitar el derecho de ambas partes a captar o contratar de forma general en los medios.
10.11 Cualquier modificación en el PEGTC y/o cualquier Formulario de Pedido estará sujeto al acuerdo de las partes. SAP no comenzará a implementar tales modificaciones a menos que y hasta que la modificación se haya acordado por ambas partes, de forma escrita y se haya firmado.
11. Terminación.
11.1 Terminación por causa justificada. Sin perjuicio de lo anterior, SAP podrá terminar cualquier Formulario de Pedido que haga referencia a los PEGTC después de una notificación escrita con treinta (30) días de antelación de: (i) incumplimiento de pago por parte del Licenciatario de las cuotas del Servicio PE de acuerdo con el Formulario de Pedido individual; (ii) incumplimiento de pago por parte de Licenciatario de las cuotas del Soporte de SAP de acuerdo con el Contrato de Licencia de Software; o (iii) otro incumplimiento del Contrato por parte del Licenciatario, salvo que se subsane dentro de un período de treinta (30) días.
11.2 Terminación por cambios en el alcance. El alcance de los Servicios PE que ofrece SAP, este los podrá modificar anualmente en cualquier momento mediante una notificación escrita con noventa (90) días de antelación para reflejar el desarrollo continuo del Software de SAP y los avances técnicos, y siempre y cuando esos cambios en el alcance de los Servicios PE se apliquen a Licenciatarios de SAP situados de forma parecida que hayan suscrito los Servicios PE en el territorio. En caso de que SAP ejerza su opción de cambiar el alcance de acuerdo con esta Sección 11.3, y esos cambios no sean aceptables por el Licenciatario, este tendrá derecho a terminar un Formulario de Pedido que esté afectado por esa modificación del alcance con efecto al vencimiento de este período de noventa (90) días. Si el Licenciatario no lo resuelve dentro de ese período, se considerará que acepta los cambios.
11.3 Terminación por cambios en las cuotas. En caso de que SAP ejerza su opción de cambiar las cuotas de acuerdo con la Sección 5 anterior, y dichos cambios no sean aceptados por el Licenciatario, este último tendrá derecho a terminar el Formulario de Pedido afectado por el cambio de la cuota con una notificación escrita en un plazo de treinta (30) días a partir de la recepción por parte del Licenciatario de la notificación de SAP sobre dicho cambio de cuota, con efecto a final del año natural en curso en el que se envía la notificación de cambio de cuota mencionada. Si el Licenciatario no lo resuelve dentro de ese período, se considerará que acepta los cambios de cuota.
11.4 Cualquier Formulario de Pedido que haga referencia a ese PEGTC deberá terminarse en la misma fecha al igual que cualquier terminación del Anexo de Soporte del Contrato de Licencia de Software.
11.5 La terminación de un Formulario de Pedido individual de acuerdo con los términos estipulados en el presente no deberá terminar automáticamente ningún Formulario de Pedido que no se haya terminado.
12. Permanencia. Las Secciones 8 y 9 deberá sobrevivir cualquier terminación de un Formulario de Pedido que haga referencia a estos PEGTC.
ANEXO 1
SAP SUPPORT SERVICES
Safeguarding | |
Evaluación y comparación para la implementación | Evaluación y comparación para operaciones y actualizaciones |
SAP Technical Feasibility Check | SAP Solution Management Assessment |
SAP Technical Integration Check | SAP Solution Management Assessment for Upgrades |
SAP Operational Readiness Assessment | SAP Upgrade Assessment |
SAP Downtime Assessment | |
SAP Zero Modification | SAP Maintenance Assessment |
SAP Modification Assessment for Employee Self-Service (ESS)/Manager’s Self-Service (MSS) | |
Solution Management Optimización | |
Optimización del rendimiento | Gestión de volúmenes de datos |
SAP Business Process Performance Optimization (“BPPO”) | SAP Data Volume Service Check |
for Customer Programs | SAP Data Volume Reporting |
for Logistics Processes | SAP Data Management |
for Financial Period-End Close | SAP Data Archiving & Optimization (para una estrategia de archivado existente) |
for xMSA | SAP Data Archiving & Optimization (para una estrategia de archivado nueva) |
SAP Technical Performance Optimization | SAP Data Volume Management for SAP NetWeaver BW |
for Database Performance Optimization | |
for Storage Subsystem Optimization – Nuevo | Integración de Aplicaciones |
for Storage Subsystem Optimization – Existente | SAP Business Process Management |
for Capacity Management | SAP Interface Management |
Optimización remota del rendimiento | |
Administración del sistema | |
Gestión de cambios de la aplicación | SAP System Administration |
SAP Software Change Management | SAP System Administration for SAP APO |
SAP Test Management Optimization | SAP System Administration for SAP CRM |
SAP Volume Test Optimization | SAP System Administration for SAP NetWeaver BW |
SAP System Administration for SAP NetWeaver Portal | |
Comienzo de utilización: | SAP System Administration for SAP NetWeaver PI |
SAP GoingLive Support | SAP Continuity Management |
SAP Security Optimization | |
Empowering | |
SAP Operations Competence Assessment | SAP E2E On-Site Empowering Workshops |
SAP Solution Manager Starter Packs | |
Solution Arquitect | |
SAP Solution Transition Evaluation | SAP Business Solution Improvement |
SAP IT Planning | |
Rapid Prototyping | |
SAP Scoping Empowering | SAP Customer Development Empowering |
SAP Prototype Operation | SAP Testing and Verification Check |
SAP Configuration Check | SAP Orchestration and Transition Empowering |
Soluciones Personalizadas (Nota: SOLAMENTE ESTÁ DISPONIBLE SI EL SOPORTE CDP SE ADQUIERE CONFORME A UN FORMULARIO DE PEDIDO) | |
SAP CDP Conflict & Resolution for Support Packages | SAP CDP Conflict & Resolution for Enhancement Packages |
SAP CDP Solution Manager Documentation | SAP CDP Knowledge Transfer |
SAP CDP Enhancement Evaluation | |
ANEXO 2
TÉRMINOS DE LA LICENCIA PARA SAP SOLUTION MANAGER ENTERPRISE EDITION
SAP Solution Manager Enterprise Edition en Servicios PE
1. SAP Solution Manager Enterprise Edition (y cualquier sucesor de SAP Solution Manager Enterprise Edition proporcionado conforme al presente) tendrá que estar sujeto al Contrato de Licencia de Software y es exclusivamente para las finalidades siguientes durante la prestación de los Servicios PE: (i) prestar los Servicios PE para el software licenciado por el Licenciatario de acuerdo con el Contrato de Licencia de Software y cualquier otro software licenciado por el Licenciatario de terceros siempre y cuando dicho software de terceros se haga funcionar junto con el software licenciado de acuerdo con el Contrato de Licencia de Software (“Soluciones del Licenciatario”); y (ii) la gestión del ciclo de vida de la aplicación para las Soluciones del Licenciatario y para cualquier otro componente de software y activos de TI licenciados y obtenidos de otra forma por parte del Licenciatario de terceros siempre y cuando dicho software de terceros, componentes de software y activos de TI funcionen de acuerdo con el Contrato de Licencia de Software y sean necesarios para completar el proceso empresarial del Licenciatario, tal como está documentado en la documentación de la solución en SAP Solution Manager Enterprise Edition (“Activos Adicionales Compatibles”). Esta gestión del ciclo de vida de las aplicaciones se limita únicamente a las siguientes finalidades:
• implementación, configuración, comprobación, operaciones, mejora continua y diagnóstico.
• gestión de incidentes (servicio de soporte), gestión de problemas y gestión de solicitudes de cambio, como se permite con la tecnología SAP CRM integrada en SAP Solution Manager Enterprise Edition.
• escenarios móviles de gestión del ciclo de vida de la aplicación utilizando SAP NetWeaver Gateway o una tecnología equivalente integrada en SAP Solution Manager Enterprise Edition.
• gestión de los proyectos de gestión del ciclo de vida de la aplicación para las Soluciones del Licenciatario y Activos Compatibles Adicionales que utilicen la funcionalidad de gestión de proyectos de SAP Project and Portfolio Management integrada en SAP Solution Manager Enterprise Edition. (La funcionalidad de gestión de recursos de múltiples proyectos y gestión de la cartera de SAP Project and Portfolio Management no está dentro del alcance de SAP Solution Manager Enterprise Edition y tiene que licenciarse por separado.).
• administración, supervisión, generación de informes y Business Intelligence, como se permite con la tecnología SAP NetWeaver integrada en SAP Solution Manager Enterprise Edition. Business Intelligence también se puede llevar a cabo si el Licenciatario licencia el software SAP BI correspondiente de acuerdo con el Contrato de Licencia.
Para la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones, como se especifica en la sección 1(ii) anterior, el Licenciatario no necesita una licencia de paquete independiente para SAP CRM. El Licenciatario debe poseer las licencias de Usuario Nominal adecuadas para utilizar SAP Solution Manager.
2. SAP Solution Manager Enterprise Edition no puede usarse para otras finalidades que no sean las especificadas anteriormente. Sin limitar la restricción anterior, el Licenciatario no deberá usar SAP Solution Manager Enterprise Edition para (i) escenarios CRM tales como planes de servicio, contratos, gestión de la confirmación del servicio, salvo escenarios CRM estipulados de forma expresa en la Sección 1; (ii) tipos de uso de SAP NetWeaver que no sean los estipulados anteriormente; o (iii) gestión del ciclo de vida de la aplicación y, en concreto, gestión de incidencias (centro de asistencia) salvo para las Soluciones del Licenciatario y los Activos Adicionales Compatibles; y (iv) funcionalidades de servicios compartidos que no son de TI, incluidos, sin limitación, RH, finanzas o adquisiciones; (v) SAP Project and Portfolio Management incluido, sin limitarse a ello, la gestión de la cartera o la gestión de proyectos que no sean los mencionados anteriormente; (vi) SAP NetWeaver Gateway incluido, sin limitarse a ello, el tiempo de diseño de SAP NetWeaver Gateway salvo los escenarios de gestión del ciclo de vida de la aplicación móvil anteriormente mencionados con el alcance descrito arriba.
3. SAP, a su exclusivo criterio, podrá actualizar oportunamente en SAP Service Marketplace, xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx, los casos de uso de SAP Solution Manager Enterprise Edition en este Apéndice.
4. SAP Solution Manager Enterprise Edition solamente deberá usarse durante la vigencia de este Formulario de Pedido que haga referencia al PEGTC por los Usuarios Nominales licenciados por el Licenciatario de acuerdo con los derechos licenciados para el Software y de forma exclusiva para las finalidades de soporte relacionados con SAP del Licenciatario como apoyo para las operaciones empresariales internas del Licenciatario. El derecho de usar cualquier funcionalidad de SAP Solution Manager Enterprise Edition dentro de los Servicios PE que no sean las que se citan anteriormente está sujeto a un acuerdo escrito por separado con SAP, incluso si esas posibilidades son accesibles por medio o en relación con SAP Solution Manager Enterprise Edition. No obstante la limitación anterior sobre los Usuarios Nominales, el Licenciatario tendrá derecho a permitir a cualquiera de sus empleados que use el autoservicio web en SAP Solution Manager Enterprise Edition durante el plazo de un Formulario de Pedido que haga referencia al PEGTC para la única finalidad de crear tickets de soporte, solicitar el estado de tickets de soporte y la confirmación de tickets directamente relacionados con las Soluciones y los Activos Adicionales Compatibles del Licenciatario.
5. En caso de que el Licenciatario termine el Contrato o un Formulario de Pedido individual y estuviera recibiendo SAP Standard Support, el Licenciatario deberá dejar de usar SAP Solution Manager Enterprise Edition en los Servicios PE. A partir de entonces, el uso de SAP Solution Manager Enterprise Edition por parte del Licenciatario estará regido únicamente por los términos y condiciones del Anexo de SAP Standard Support.
6. El Licenciatario no ofrecerá a ningún tercero como servicio el uso de SAP Solution Manager Enterprise Edition, incluso si esos terceros tienen Software SAP licenciado y Usuarios Nominales licenciados; en cambio, los terceros autorizados a acceder al software SAP dentro del Contrato de Licencia de Software podrán tener acceso a SAP Solution Manager Enterprise Edition exclusivamente para finalidades de soporte relacionadas con SAP en apoyo de las operaciones empresariales internas del Licenciatario de conformidad con los términos de este Anexo.
Anexo 3
REQUISITOS DE REALIZACIÓN DE TALLERES DE SAP E2E ON-SITE EMPOWERING
Responsabilidades del taller de Empowering de SAP: SAP deberá proporcionar:
• Un instructor cualificado
• Materiales impresos del curso
• Contenido de presentación del curso
• Acceso al sitio web de formación de SAP a través de Citrix Secure Gateway (“CSG”). El número de acceso de inicio de sesión al centro de trabajo activo será una función del ancho xx xxxxx disponible identificado por el documento de requisitos mencionado en este Apéndice 3. CSG es una conexión directa a un espacio de formación de SAP a través de internet (xxxx://xxxxx.xxx.xxx).
Responsabilidades del Licenciatario
• Entorno adecuado para el taller, que esté razonablemente libre de distracciones y con espacio suficiente para que los asistentes participen activamente.
• Equipo audiovisual adecuado que cumpla con los requisitos recomendados especificados en el presente.
• Número adecuado de centros de trabajo de instructor y estudiante configurados para el número de participantes que asisten al taller. Estos centros de trabajo de los alumnos deberán cumplir con los requisitos recomendados especificados en el presente.
• Antes de programar un taller en las instalaciones, el Licenciatario deberá entender y adherirse al documento de requisitos (proporcionado por SAP antes de la planificación de un taller en las instalaciones) para cada taller.
• Todos los problemas de seguridad y red internos.
• Acceso a internet disponible para todos los centros de trabajo, alumnos e instructores, para conectarse con el espacio de formación interna de SAP a través de CSG. Deberá realizarse una conexión de prueba CSG satisfactoria antes de que empiece el taller.
• Un representante de TI tendrá que estar disponible en el sitio del Licenciatario para solucionar problemas de conectividad/red iniciales.
Centro de trabajo del instructor
Se recomienda seguir los siguientes requisitos para visualizar las presentaciones:
• Visualizador de Microsoft PowerPoint y Adobe Reader
• Lector de CD
• En función de la presentación, el centro de trabajo del instructor requiere aproximadamente entre 100 y 500MB de espacio libre del disco local por presentación si está instalado en el disco duro.
Centros de trabajo del instructor y los alumnos
Se recomiendan los requisitos mínimos siguientes para acceder a los Servidores Terminales de Windows:
• Todo el sistema operativo Windows compatible (consulte xxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxxxxx/xxxxxxx.xxxx -> Sección “Product Life-Cycle Road Map”).
• MS-Internet Explorer versión 6, o superior, o Mozilla Firefox versión 2 o superior.
• Las cookies tienen que estar permitidas en el navegador de internet en los centros de trabajo de los alumnos.
• MS Installer versión 2 o superior.
• Ratón Microsoft o un ratón 100% compatible.
• Conexión de red: se necesitan tarjeta de interfaz de red (NIC) y el software de transporte de red adecuado.
• Monitores de 17” que funcionen con una resolución de 1024x768 (para legibilidad).
• No son compatibles los sistemas operativos y/o navegadores web que no sean los anteriormente indicados. La ubicación de formación remota a la que acceden los servidores SAP a través de nuestra solución CSG también debe tener un ancho xx xxxxx disponible en su enlace de internet para que soporte el tráfico adicional. Se recomiendan 30 - 50 Kbps adicionales por conexión superior a su demanda habitual.
Contacte con el Centro de Soporte de SAP para obtener asistencia y formular preguntas.
Apéndice 4
TAREAS DE PRESTACIÓN DE SAP SUPPORT SERVICES
1. Requisitos del equipo del proyecto del Licenciatario/Agenda preliminar. El Licenciatario deberá definir un equipo de proyecto y asegurarse de que la gente de contacto relevante esté disponible para la duración de la prestación del Servicio de Soporte de SAP individual. Esos equipos de proyecto de Licenciatario deberán estar constituidos por el Jefe de Proyecto de TI del Licenciatario, propietarios de procesos empresariales afectados, administrador de sistemas, usuarios activos y las personas que son responsables de la implementación de los procesos empresariales centrales correspondientes. La agenda in situ requiere la participación de algunos o todos los jefes de proyecto del Licenciatario y las empresas de partners terceros del Licenciatario relacionadas. Antes de la prestación del Servicio de Soporte de SAP in situ, los Jefes del Programa MaxAttention del Licenciatario y SAP tendrán que acordar una agenda más formal para el Servicio de Soporte de SAP y la implicación necesaria de los miembros del equipo del proyecto del Licenciatario.
2. Requisitos de la prestación del Servicio/Tareas del Licenciatario. Para permitir que SAP proporcione Servicios PE in situ, el Licenciatario deberá proporcionar o adherirse a lo siguiente:
Aula del proyecto. Un aula del proyecto que proporcione el equipamiento siguiente y/o el material necesario:
• Espacio de oficina dedicado para entre cuatro y ocho personas.
• Teléfono (así como acceso a un fax)
• Líneas de teléfono, red y/o conexiones SAPNet dedicadas para la conexión remota con SAP.
• Rotafolios o pizarra
• Proyector suspendido y/o retroproyector
• Al menos dos PC con capacidad de inicio de sesión de SAP.
Materiales logísticos de acceso in situ. El Licenciatario deberá proporcionar los siguientes materiales e información según sea necesario:
• Tarjetas identificadoras/de seguridad
• Códigos de seguridad de las puertas
• Pases del aparcamiento
• Acceso al sistema, incluidos los identificadores de inicio de sesión.
• Requisitos de seguridad gubernamentales, si es necesario.
• Especifique cualquier requisito de seguridad adicional del Licenciatario que afecte al personal de SAP.
Conectividad remota y acceso a los datos
• Mantenga una conexión remota con SAP de acuerdo con el Anexo de Xxxxxxx.
• Permita el acceso a todos los sistemas relevantes, incluidos los identificadores de inicio de sesión del sistema y de la red de acuerdo con el Anexo de Soporte.
• Especifique cualquier requerimiento de seguridad adicional del Licenciatario que afecte a la conectividad remota, al acceso a los datos y/o al sistema.
• Proporcione o ponga a disposición toda la información o documentación que sea razonablemente pertinente para la instalación en concreto, la solución de SAP, los procesos empresariales, el alcance del proyecto y el software y hardware de terceros cuando corresponda.