PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE LA CAMPAÑA DE CAPTACIÓN DE DONANTES DE SANGRE PARA EL CENTRO DE TRANSFUSIÓN DE LA COMUNIDAD DE MADRID
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE LA CAMPAÑA DE CAPTACIÓN DE DONANTES DE SANGRE PARA EL CENTRO DE TRANSFUSIÓN DE LA COMUNIDAD DE MADRID
(07-AT-00018.2/2008)
1- OBJETO DEL CONTRATO
Establecer las condiciones para la contratación de la prestación del servicio de Captación de Donaciones de Sangre dentro de la Comunidad de Madrid. La campaña se realizará mediante llamadas telefónicas, realizándose éstas en horarios que no perturben a la población.
La actividad del Centro de Captación será, en un principio, la localización de donantes ya censados en las bases de datos del Centro de Transfusión de la Comunidad de Madrid -en adelante, C.T.C.M.-, para solicitarles de nuevo su colaboración en las distintas colectas que se programen a lo largo del año, respetando en todo momento los límites fijados en cuanto al periodo de tiempo mínimo entre donaciones. El adjudicatario deberá en todo momento estar disponible para atender las actividades ya programadas con antelación, así como eventuales puntas de trabajo que requieran un especial esfuerzo de la población, incluso en la captación de nuevos donantes o en convocatorias urgentes para cubrir carencias de determinados grupos sanguíneos.
El adjudicatario deberá poner a disposición del C.T.C.M., todos los medios humanos y tecnológicos necesarios para la correcta prestación de los servicios.
2- FUNCIONES A DESARROLLAR
El personal del adjudicatario que ocupe los puestos de trabajo del Centro de Captación de Donaciones, desempeñará los cometidos señalados en los puntos siguientes bajo las órdenes que les impartan sus superiores, dado que la dependencia laboral de este personal es exclusiva del empleador o empresario adjudicatario.
2.1 COORDINACIÓN DE EQUIPO
La coordinación de equipo tiene como objetivo prioritario asegurar y controlar de forma directa la operación de captación de Donaciones.
El proceso de coordinación de equipo, abarca las siguientes tareas:
• Las propias de los Operadores de Captación cuando la carga de trabajo lo requiera.
• La obtención y análisis de informes estadísticos sobre la explotación operativa.
• La elaboración de los informes conteniendo las gestiones desarrolladas, relación de llamadas, porcentaje de contacto efectivo con el donante, porcentaje de aceptación de donación para determinada colecta, etc.
• Controlar el correcto funcionamiento durante su turno de los equipos a su cargo comunicando de forma inmediata a los responsables del Centro de Transfusión las anomalías observadas que puedan afectar al mismo.
• La resolución de dudas en operación.
• La propuesta de redimensionamiento de los puestos de operación en casos de aumento de la demanda de sangre no previstos.
• La detección, análisis y propuestas de corrección de las deficiencias en la explotación operativa.
• La propuesta de planes de mejora de la explotación operativa.
• Y aquellas otras, que estando dentro de las funciones asignadas a dicho puesto, fueran solicitadas por el C.T.C.M.
2.2 TELEOPERACIÓN
Los Agentes telefónicos tienen como funciones la realización de las llamadas solicitando a los donantes ya censados y/o a la población en general la donación de sangre. Para facilitar dicha actividad, el
C.T.C.M. programará colectas periódicas en diferentes distritos y municipios de la Comunidad Autónoma de Madrid y además, pondrá a disposición de los donantes puntos fijos de extracción.
Los Agentes telefónicos facilitarán de modo claro los datos de las Colectas:
1. Lugar programado.
2. Horarios de extracción.
3. Otras fechas programadas en caso de imposibilidad para el donante.
4. Otras Colectas de fácil acceso desde su domicilio y/o lugar de trabajo o estudios.
La atención de las llamadas será ejecutada, en todo caso, de conformidad con los protocolos de actuación consensuados por la adjudicataria y los responsables del C.T.C.M.
El Operador de Atención de Llamadas asistirá al Coordinador de Atención de Llamadas en labores de:
• Recogida de información con relación a cambios u errores de número de teléfonos,
• Actualización y revisiones periódicas de las bases de datos, protocolos operativos y los archivos de recursos.
Y aquellas otras, que estando dentro de las funciones asignadas a dicho puesto, fueran solicitadas por el Coordinador de Equipo.
3- PERFILES DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
Las firmas licitadoras deberán acreditar de manera fehaciente el cumplimiento de los perfiles solicitados para cada uno de los puestos mediante la presentación de fotocopias de la titulación, cursos y contratos de trabajo del personal ofertado por la empresa licitadora para la prestación del servicio en la que se demuestre el cumplimento de los requisitos establecidos en el presente punto:
3.1. OPERADOR DE ATENCION DE LLAMADAS
• Mínimo Título xx Xxxxxxxxx Superior, BUP, FP2 o equivalente.
• Haber desempeñado con anterioridad la función de teleoperador en servicios de similar naturaleza, valorándose especialmente la participación en campañas de captación telefónica de donaciones de sangre.
• Conocimientos y experiencia de programas informáticos, en especial de Windows, las aplicaciones del paquete integrado Microsoft Office.
• Nivel de mecanografía de 125 pulsaciones / minuto.
• Buena dicción en idioma español y fluidez verbal.
• Facilidad de comprensión.
• Agilidad mental.
• Control emocional.
• Sentido de la responsabilidad y la confidencialidad del puesto.
3.2. COORDINADOR DE ATENCION DE LLAMADAS
Además de los perfiles exigidos a los Operadores de Atención de Llamadas:
• Título xx Xxxxxxxxx Superior, BUP, FP2.
• Haber desempeñado durante, al menos un año, la actividad de Coordinación de equipos de Teleoperación.
• Nivel de mecanografía de 150 pulsaciones/minuto.
• Control de las situaciones de estrés.
• Capacidad de análisis y síntesis.
• Capacidad de organización.
• Motivación por el puesto.
• Disponibilidad para la localización fuera de horas de trabajo.
4- FORMACIÓN DEL PERSONAL
La empresa adjudicataria, en la fecha de inicio del contrato del servicio, deberá garantizar que el personal de Operación se encuentra formado para trabajar mediante los protocolos de actuación que se hayan validado por el C.T.C.M.
En todo caso deberá haber recibido formación en las materias que se citan a continuación:
• Gestión de llamadas en Emisión. El trato al ciudadano.
• Conocimiento de la estructura y organización del C.T.C.M.
• Conocimiento exhaustivo de la herramienta de gestión de llamadas diseñada para el servicio por el adjudicatario.
La empresa adjudicataria se compromete a:
Proporcionar al personal una formación continuada mediante cursillos, charlas, documentación, etc. Especialmente el adjudicatario deberá proporcionar, al menos, un curso de formación en las técnicas de gestión telefónica de llamadas a su personal dedicado al servicio contratado por la Administración.
5- OTROS REQUISITOS EN MATERIA DE PERSONAL
Dada la naturaleza del servicio que se contrata, la firma adjudicataria garantizará siempre el servicio contratado frente a cualquier tipo de incidencia relacionada con el personal, incluyendo las situaciones de conflicto laboral.
La empresa adjudicataria mantendrá el suficiente personal contratado y formado, para posibles sustituciones o aumento de las necesidades ordinarias o extraordinarias del servicio.
El cuadrante de turnos de operación deberá satisfacer los siguientes requisitos:
• Repartir de forma ecuánime, entre el personal afectado, los días festivos o vacacionales, así como las modalidades de turnos existentes.
• Establecer turnos de gestión de llamadas que compatibilicen una prestación óptima del servicio con la mayor calidad posible de horarios para el personal trabajador.
• Respetar los tiempos de descanso y libranza contemplados en la normativa laboral vigente.
La empresa que resulte adjudicataria del presente concurso, se comprometerá por escrito que a la finalización del contrato, facilitará el adecuado relevo en la prestación del servicio de explotación operativa con la hipotética nueva empresa adjudicataria que pudiera resultar en un nuevo concurso público.
6- REQUISITOS DE CONFIDENCIALIDAD EXIGIDOS
6.1. REQUISITOS GENERALES DE CONFIDENCIALIDAD
La empresa adjudicataria deberá asegurar y justificar documentalmente, la adopción de medidas y procedimientos que salvaguarden la discreción y confidencialidad con relación a informaciones y documentos. Todo el personal de la empresa adjudicataria deberá firmar un documento por el que se compromete a guardar la confidencialidad de los datos a los que tienen acceso en función de la prestación del servicio.
En cualquier caso, la empresa adjudicataria asumirá las responsabilidades que se pudieran derivar del incumplimiento de esta necesaria confidencialidad en todos los ámbitos del servicio.
6.2. INFORMACIÓN INTERNA DE LA PLATAFORMA
La empresa adjudicataria no transferirá información alguna sobre el contenido o el desarrollo de los trabajos que realice en la explotación operativa, con excepción hecha a los responsables del C.T.C.M. designados para las labores de dirección y seguimiento. En cualquier otro caso, se precisará la autorización explícita de la Dirección del
C.T.C.M. La misma norma será aplicable al uso de datos, estadísticas e informes sobre el servicio queda restringido bajo criterio de la Administración.
Quedan expresamente prohibidas las intervenciones de cualquier componente de la empresa adjudicataria en medios de comunicación, visuales, hablados o escritos, exponiendo o comentando cualquier tipo de información obtenida o relacionada con su actividad salvo autorización expresa de la Dirección del C.T.C.M.
El incumplimiento de estos requisitos será causa de rescisión del contrato.
6.3. TRATAMIENTO DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL
La actividad del Centro de Captación de Donaciones, en lo referente a tratamiento de datos, se encuentra enmarcada por la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal 15/1999 de 13 de diciembre.
Esto obliga, al Centro de Captación de Donantes y a la empresa adjudicataria, a que el tratamiento de la información esté limitado por la necesaria protección de los datos de los donantes y por la correcta utilización de los datos de los que se disponga.
7- PROPIEDAD DEL RESULTADO DE LOS TRABAJOS
Toda la información, procedimientos y resultados generados por y para la plataforma se considerarán propiedad de la Dirección del C.T.C.M., que podrá reproducirlos y/o divulgarlos total o parcialmente.
Asimismo, la documentación generada por el personal contratado por la empresa prestataria, excepto la que sea tipificada como de régimen interno de control laboral, será siempre propiedad del C.T.C.M., y deberá ser presentada con la identificación del mismo. En su uso y distribución se seguirán los criterios que marquen los responsables del C.T.C.M.
8- SEGUIMIENTO DE LA EXPLOTACIÓN OPERATIVA
Se llevarán a cabo contactos periódicos entre la Dirección del Servicio y los Directivos que la empresa adjudicataria asigne al servicio, en los que se establecerán las líneas de actuación en el día a día del servicio Telefónico de Captación y se supervisará el permanente cumplimiento de lo establecido en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas. Para el control de la actividad se ha diseñado un cuadro de mando que se debe cumplimentar diariamente en el que se debe registrar: número de contactos realizados de la base de datos aportada, de los mismos los considerados útiles señalando los que aceptan donar y los que no, indicando para estos los motivos de la negativa, de acuerdo a una codificación preestablecida. Semanalmente el responsable de promoción del Centro de Transfusión evaluará los resultados.
Mensualmente se mantendrán reuniones con representación de ambas partes para valorar el desarrollo del servicio, en momento y forma que designe la entidad contratante. Para ello la entidad contratante designará un representante único que actuará como su representante a efectos de supervisión y responsabilidad de la ejecución del servicio.
9- INCREMENTO DE LOS SERVICIOS A CONTRATAR
Cuando el volumen de las demandas de sangre lo requiera, la Dirección de los Trabajos podrá solicitar el aumento de la plantilla ordinaria contratada por la Empresa adjudicataria. Este incremento se realizará al precio de referencia que se haya ofertado.
11-PRECIO
En la propuesta económica, y bajo un presupuesto que en ningún caso exceda el máximo de licitación, el licitador ha de proponer un precio unitario por contacto útil, no pudiendo exceder en ningún caso el precio máximo de 1,40 euros contacto/útil (IVA incluido). Se entiende por contacto útil aquellas llamadas realizadas que finalizan en conversación el donante o con un potencial donante. El presupuesto se ha estimado en base a 102.200 euros. El número de contactos a contratar es de 73.000, cantidad que se podrá ampliar si el importe unitario por contacto se reduce.
Se considera que la propuesta económica ofertada contempla los siguientes costes:
▪ Personal: costes del personal necesario para prestar el servicio: sueldos, cargas sociales, pluses de cualquier tipo y naturaleza, suplencias, cualquier otro gasto de personal y, en su caso, honorarios profesionales.
▪ Bienes corrientes y servicios: todos los costes de bienes corrientes y servicios derivados del funcionamiento del servicio, tales como costes de pasos telefónicos, equipos informáticos, herramientas de gestión y material fungible.
Madrid, 11 de febrero de 2008 DIRECTOR GERENTE DEL CENTRO DE TRANSFUSIÓN.-
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