Contract
Dirección General de Atención
a la Ciudadanía
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL CONTRATO DE SERVICIOS QUE CONLLEVA PRESTACIONES DIRECTAS A FAVOR DE LA CIUDADANÍA DENOMINADO “APOYO A LA GESTIÓN DE LOS CANALES DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA DE LÍNEA MADRID.”
Documento: PPT_Servicios_LM_2020_V 12.julio.
ÍNDICE
ÍNDICE 1
1. OBJETO DEL CONTRATO 6
2. ALCANCE DE LOS SERVICIOS A PRESTAR 6
3. EJECUCIÓN DEL CONTRATO 8
3.1. Plazo de ejecución 8
3.2. Fases de los trabajos 8
3.2.1. Fase I: Implantación y Transición-Entrada 8
3.2.2. Fase II: Gestión y Prestación de Servicios 10
3.2.3. Fase III: Transición – Salida 11
3.3. Cronograma 12
3.4. Programa de Ejecución de los trabajos 13
4. DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DEL CONTRATO 14
4.1. Por parte del Ayuntamiento de Madrid 14
4.2. Por parte del adjudicatario 15
4.3. Instrumentos mínimos de dirección y seguimiento de la ejecución del contrato 16
5. REQUISITOS Y DETERMINACIÓN DE LOS SERVICIOS A PRESTAR 18
5.1. Organización 18
5.1.1. Fórmula de gestión 19
5.1.2. Convenio aplicable y vinculación contractual 20
5.1.3. Selección de personal 21
5.1.4. Cambio de empresa 21
5.1.5. Organización del servicio en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía 22
5.1.6. Certificación electrónica del personal 23
5.2. Recursos humanos. Perfiles equipo de trabajo 23
5.2.1. Organigrama 23
5.2.2. Perfiles del equipo de trabajo 24
5.3. Cartera de Servicios a prestar a través de la atención multicanal 37
5.3.1. Cartera Servicios por canales 37
5.3.2. Servicio de información general 40
5.4. Formación para el equipo de atención 41
5.4.1. Formación inicial 42
5.4.2. Formación continua 46
5.4.3. Formación para el reciclaje 47
5.5. Servicios de Atención 47
DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANIA
5.5.1. Lugar de prestación de los servicios 47
5.5.2. Horario 48
5.5.3. SERVICIOS EXTRAORDINARIOS (FUERA DE HORARIO) 50
5.5.4. Cobertura mínima de puestos en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía 50
5.5.5. Idiomas 51
5.5.6. Lengua de signos española 52
5.5.7. Identificación ante la ciudadanía 52
5.5.8. Emisión y devolución de contactos 53
5.6. Dotación plataforma telefónica y telemática 54
5.6.1. Espacio físico 54
5.6.2. Mobiliario 58
5.6.3. Equipamiento informático y de telecomunicaciones de cada puesto 60
6. REQUISITOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA 63
6.1. Relación de Sistemas e infraestructura requerida 63
6.2. Sistemas de soporte a la atención para todos los canales 64
6.2.1. Sistema de gestión de relaciones con la ciudadanía (CRM) 64
6.2.2. Sistema analítico de datos (“Business Intelligence”) 71
6.2.3. Sistema automático de facturación 75
6.2.4. Sistema de encuesta continua de satisfacción 78
6.2.5. Sistema de comunicación de avisos de servicio 81
6.2.6. Sistema de atención por videollamada 82
6.3. Canal telefónico 84
6.3.1. Sistema de Atención de llamadas 84
6.3.2. Sistema para el apoyo a la atención en idiomas y lenguaje de signos 90
6.3.3. Sistema de atención a la ciudadanía con discapacidad auditiva en 010 91
6.4. Canal telemático 91
6.4.1. Sistema de Atención por Redes Sociales 93
6.4.2. Módulo de Gestión y Analítica de Redes Sociales de Marketing Digital 101
6.4.3. Sistema de Gestión de Asistencia a la Navegación por la Web
(xxx.xxxxxx.xx) y la Sede Electrónica 105
6.4.4. BOTS (ASISTENTE VIRTUAL). 111
6.4.5. Sistema de Mensajería instantánea 116
6.5. Modelo de Infraestructura a proporcionar 122
6.5.1. Entornos de la plataforma 125
6.5.2. Propiedad de las licencias, suscripciones y servicios 126
6.6. Requisitos de Comunicaciones 127
6.6.1. Conectividad con la Red Corporativa Municipal (Línea 1) 130
6.6.2. Conectividad a Internet desde los Sistemas del Adjudicatario (Línea 2) 132
6.6.3. Conectividad a Internet para usuarios de la plataforma (Línea 3) 135
6.6.4. Conectividad a Internet para usuarios del Ayuntamiento (Línea 4) 137
6.6.5. CONECTIVIDAD CON LAS REDES DE TELEFONÍA (LÍNEA 5) 137
6.7. Preparación, Configuración y Migración de la Plataforma 140
6.7.1. Descripción de la fase de migración 142
6.8. Puesta en operación de la nueva solución. Evolución de los sistemas 145
7. SERVICIOS DE APOYO 147
7.1. Servicio de soporte técnico y resolución de incidencias 147
7.2. Servicios de mantenimiento 147
7.3. Suministro y gestión de consumibles 151
7.4. Plan de contingencia de Línea Madrid 152
7.5. Aseguramiento de la calidad del servicio y actuaciones de mejora 153
7.5.1. Certificaciones de calidad 153
7.5.2. Plan de supervisión de atenciones 153
7.5.3. Informe de sugerencias y reclamaciones 157
8. ACCESIBILIDAD 157
9. FACTURACIÓN 158
9.1. Modelo de facturación 158
9.2. Determinación de alcance de cada servicio a efectos de facturación 159
9.3. Requisitos a efectos de facturación 160
9.4. Criterios de facturación 162
9.5. Bandas de precios por servicio 162
9.6. Emisión de las facturas 165
9.7. Forma de pago 168
10. PLANES DE TRANSICIÓN Y DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO. 168
10.1. Plan de transición de entrada del servicio 168
10.1.1. Atención telefónica a través del canal 010-Línea Madrid 170
10.1.2. Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid 170
10.1.3. Atención telemática y automática 171
10.2. Plan de transición de salida 172
10.2.1. Atención telefónica a través del canal 010-Línea Madrid 172
10.2.2. Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid 172
10.2.3. Atención telemática 173
10.3. Plan de devolución del servicio 173
11. CONTROL DE LOS SERVICIOS 176
11.1. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO: 010 176
11.2. Acuerdos de nivel de servicio: Oficinas 178
11.3. Acuerdos de nivel de servicio: canales telemáticos 179
12. COMPROMISO DE ADAPTABILIDAD 180
13. CONFIDENCIALIDAD, PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN 181
14. SEGURO DE RESPONSABILIDAD 182
15. PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS 183
16. TRANSPARENCIA Y CONTRATACIÓN 184
17. CLAUSULAS SOCIALES, CONDICIONES ESPECIALES DE EJECUCIÓN Y CONTROL DE SU EJECUCIÓN 188
18. MODIFICACIÓN DEL CONTRATO 192
ANEXO I: TIPOS DE SERVICIOS A EFECTOS DE FACTURACIÓN 193
ANEXO II: ALCANCE DE LOS SERVICIOS Y TIEMPO MEDIO DE ATENCIÓN A EFECTOS DE FACTURACIÓN 195
ANEXO III ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) COMO CRITERIOS PARA LOS AJUSTES EN LA FACTURACIÓN 198
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO: 010 199
Acuerdos de nivel de servicio: OACs 211
Acuerdos de nivel de servicio mensajería instantánea 218
Acuerdos de nivel de servicio: Chat Online 218
ANEXO IV: POSICIONES PARA ATENCIÓN DISPONIBLES EN LAS OFICINAS DE . 227 ANEXO V: ATENCIONES Y TIEMPOS MEDIOS DE ESPERA EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA DE LÍNEA MADRID 228
ANEXO VI: PARÁMETROS DE ATENCIÓN EN EL TELÉFONO 010 DE 2019 Y 0000 000 XXXXX XXX: DISTRIBUCIÓN INICIAL DE SERVICIOS DE IDIOMAS (ÁRABE, RUMANO Y CHINO MANDARÍN) 233
ANEXO VIII: APLICACIONES INFORMÁTICAS 234
ANEXO IX. ÍNDICE DEL PLAN DE CONTINGENCIA DE LÍNEA MADRID 236
ANEXO X: ÍNDICE DEL DOCUMENTO DE SEGURIDAD DE DATOS PERSONALES DE LÍNEA MADRID 238
ANEXO XI PRODUCTOS SIEBEL UTILIZADOS EN EL MARCO DEL CONTRATO ANTERIOR 239
ANEXO XII MODELO INFORME CONCILIACIÓN 241
ANEXO XIII COSTES SALARIALES 242
ANEXO XIV ACUERDO DE ENCARGO DE TRATAMIENTO 268
ANEXO XV GESTIÓN DE LA SEGURIDAD 280
ANEXO XVI IMPACTO DE GÉNERO 284
1. OBJETO DEL CONTRATO
El objeto del contrato cuyas condiciones técnicas particulares se definen en este documento es la prestación de Servicios de atención omnicanal personalizada a los ciudadanos y ciudadanas a través de los canales de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, incluyendo tanto los expresamente citados en el “
ANEXO I: TIPOS DE SERVICIOS A EFECTOS DE FACTURACIÓN”, como otros de
naturaleza similar a los contenidos en el mencionado anexo que puedan identificarse durante la ejecución del contrato.
2. ALCANCE DE LOS SERVICIOS A PRESTAR
A continuación, se describen las prestaciones que son objeto del presente contrato:
a) Prestación de servicios de atención:
o telefónica a través del teléfono 010-Línea Madrid
o presencial, a través de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OACs) de Línea Madrid y de la Oficina Virtual
o telemática a través de:
▪ Chat online líneamadrid, disponible en el portal institucional xxx.xxxxxx.xx
▪ canal @lineamadrid en la red social Twitter
▪ canal de Facebook líneamadrid
▪ y otros posibles como correo electrónico, mensajería instantánea,
SMS y otras redes sociales
o Automátizada que puedan prestarse a través de ChatBot (asistente virtual), disponible en el portal institucional xxx.xxxxxx.xx. y del sistema de IVR. (Respuesta de Voz Interactiva) del teléfono 010
De acuerdo con lo descrito en el apartado “Servicios de Atención” de este pliego.
b) Aportación y operación de la infraestructura precisa para la prestación del servicio, de acuerdo con lo descrito en el apartado 6 de “Requisitos de Infraestructura Tecnológica” de este pliego:
o Dotación y acondicionamiento de la plataforma (espacio físico y mobiliario) para la prestación de los servicios telefónicos, telemáticos y otros detallados en el apartado anterior
o Dotación de puestos de trabajo fijos y en movilidad para la plataforma telefónica y telemática y Oficina Virtual
o Dotación e integración de elementos tecnológicos precisos para la prestación del servicio contenidos en el alcance del contrato.
o Dotación de licencias para el Sistema de Relaciones con la Ciudadanía (CRM) y sus extensiones funcionales para el personal funcionario del equipo gestor responsable del contrato, así como para todos los puestos de funcionarios/as en todas las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid y equipos de otras unidades del Ayuntamiento con servicio de tercer nivel, hasta la finalización del contrato, con un mínimo de 1000, más el crecimiento anual y las licencias adicionales que el licitador opte por ofertar.
c) Dotación de licencias de otros sistemas tecnológicos requeridos en el PPT de acuerdo al alcance de los servicios a prestar, al menos 10 licencias por sistema para el personal funcionario del equipo gestor responsable del contrato y al menos 2 licencias para cada Oficina de Atención a la Ciudadanía incluidas las Auxiliares en el sistema de apoyo a la atención en idiomas y el lenguaje de signos español.
d) Prestación de los siguientes servicios de apoyo:
o Resolución de incidencias informáticas de los sistemas requeridos para la prestación del Servicio
o Mantenimiento correctivo y perfectivo y evolutivo de todos los elementos tecnológicos – tanto físicos como lógicos – aportados.
o Suministro y gestión de los consumibles que se gasten en la ejecución de los trabajos (papel, etc.).
o Aseguramiento de la calidad de los servicios prestados, actuaciones para la mejora y colaboración con el Ayuntamiento para el mantenimiento y mejora en la certificación del modelo de excelencia de gestión de calidad de los servicios, como por ejemplo el Xxxxx Xxxxx de Evaluación CAF.
o Participación en la revisión y prueba periódica del plan de contingencia de Línea Madrid
3. EJECUCIÓN DEL CONTRATO
3.1.Plazo de ejecución
El plazo de ejecución del contrato será de 46 meses, comenzará el 1 xx xxxx de 2022 y finalizará el 00 xx xxxxxxx xx 0000, xxxxxxxxxxxxxxx xx xxxxxxxxxxx xx xxxxxxxx por un periodo no superior a 12 meses, considerándose esta conjunta o aisladamente.
La ejecución del presente contrato se llevará a cabo en 3 fases. Las fechas que se citan en cada una de las fases deben ser consideradas como máximas.
3.2.1.Fase I: Implantación y Transición-Entrada
Contenido:
Realización de las actuaciones necesarias para llevar a cabo el plan de transición del servicio, incluyendo en particular las siguientes actividades:
❑ En los veinte primeros días de vigencia del contrato, el adjudicatario presentará el programa de trabajo actualizado sobre el presentado en la oferta para su aprobación por el órgano de contratación, tal como se recoge en el punto 3.3 “Programa de Ejecución de los trabajos”
❑ Dotación y acondicionamiento de la plataforma telefónica y telemática, espacio físico e instalación del mobiliario para la prestación de los servicios.
❑ Dotación e instalación de equipamiento informático y de telecomunicaciones de cada puesto fijo y en movilidad
❑ Contratación y formación inicial de los gestores y supervisores.
❑ Elaboración del plan de formación inicial y continua de los gestores y supervisores, y aprobación del mismo por el Ayuntamiento de Madrid.
❑ Implantación de los sistemas de información y de telecomunicaciones correspondientes a cada uno de los servicios definidos en los apartados específicos en el presente Pliego para la prestación de la atención
❑ Dotación de infraestructura y medios para llevar a cabo la migración de los sistemas informativos y tecnológicos para la prestación del servicio del adjudicatario saliente.
❑ Pruebas de funcionamiento de conexión a los sistemas informativos y tecnológicos que habrán de ser aprobadas por el Ayuntamiento.
❑ Puesta en producción.
❑ Elaboración e implantación progresiva del plan global de supervisión del servicio.
❑ Prestación gradual de los servicios de atención personalizada a la ciudadanía, conforme a lo determinado en el apartado “Plan de transición de entrada del servicio” de este pliego.
❑ Entrega al Ayuntamiento de cada uno los productos desarrollados en el marco del contrato a medida que se vayan finalizando, incluyendo software (nuevo desarrollo o adaptación/integración de productos estándar), documentación generada y cualquier otro, como máximo un mes después de su respectiva implantación o finalización.
❑ Entrega al Ayuntamiento de la documentación descriptiva de los mecanismos de seguridad previstos para garantizar el cumplimiento del Esquema Nacional de Seguridad, conforme se establece en el Anexo de Gestión de Seguridad.
Duración:
Esta fase finalizará como máximo a los cinco meses desde el inicio del contrato, será desde el 1 xx xxxx al 30 de septiembre de 2022. En todo caso, la prestación del servicio de atención deberá ser completamente efectiva el 1 de octubre del 2022.
3.2.2.Fase II: Gestión y Prestación de Servicios
Contenido:
Gestión y prestación ordinaria de los servicios, incluyendo la realización de las siguientes actividades:
❑ Prestación de servicios de atención personalizada a la ciudadanía a través de todos los canales indicados en el apartado “ALCANCE DE LOS SERVICIOS A PRESTAR” de este pliego.
❑ Evolución de los sistemas de información y tecnológicos, durante los primeros 10 meses del periodo de fase II de ejecución del contrato, a los requerimientos y funcionalidades establecidas en el apartado 6 “REQUISITOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA “
❑ Mantenimiento correctivo y perfectivo de todos los elementos tecnológicos
– tanto físicos como lógicos – aportados.
❑ Suministro y gestión de los consumibles que se gasten en la ejecución de los trabajos (papel, etc.).
❑ Impartición de la formación continua necesaria a los gestores y supervisores.
❑ Participación en la revisión y prueba periódica del plan de contingencia de Línea Madrid.
❑ Aseguramiento de la calidad de los servicios prestados. Aplicación continua del Plan de supervisión de los servicios
❑ Entrega al Ayuntamiento de cada uno los productos desarrollados en el marco del contrato a medida que se vayan finalizando, incluyendo software (nuevo desarrollo o adaptación/integración de productos estándar),
documentación generada y cualquier otro, como máximo un mes después de su respectiva implantación o finalización.
Duración:
Esta fase durará desde el 1 de octubre de 2022 y concluirá el 30 de noviembre de 2025, tres meses antes de la finalización del contrato el 28 de febrero de 2026.
3.2.3. Fase III: Transición – Salida
Contenido:
Realización de las actuaciones necesarias para llevar a cabo el plan de transición (salida) del servicio –ver apartado 8.2 “Plan de devolución del servicio -, incluyendo en particular las siguientes actividades:
❑ Todas las relacionadas para la fase II en la medida en que el adjudicatario continúe prestando servicios de atención personalizada, con excepción de la revisión y prueba periódica de plan de contingencia.
❑ En los primeros quince días hábiles de la fase de transición-salida, entrega al Ayuntamiento de todos los productos desarrollados en el marco del contrato, incluyendo software (nuevo desarrollo o adaptación/integración de productos estándar), documentación generada, y cualquier otro.
❑ La entrega incluirá en particular la totalidad de los datos generados durante el contrato –incluyendo los de carácter personal, de los que la empresa adjudicataria no podrá conservar copia una vez finalizado el mismo-. La exportación de los datos se realizará en el formato que determine el Ayuntamiento de Madrid, incluyendo una extracción completa de la base de datos CRM de producción (*.dmp de la base de datos de producción Siebel Filesystem o equivalente).
❑ Repliegue progresivo del servicio en los términos establecidos en el plan de transición, contenidos en el presente pliego.
Duración:
Esta fase se desarrollará durante los últimos tres meses de duración del contrato, desde 1 de diciembre de 2025 a 28 de febrero de 2026.
3.3.Cronograma
Se presenta el cronograma de realización de los trabajos por parte del adjudicatario en la transición del servicio. Para más información y véase el apartado “Plan de transición de entrada del servicio” y “Plan de transición de salida del servicio” de este pliego.
EJERCICIO 2022 | |||||
TRANSICIÓN ENTRADA (Fase I ) 5 meses | mayo | junio | xxxxx | xxxxxx | septiembre |
* Dotación infraestructura física plataforma y todos puestos atención | |||||
* Dotación infraestructura y migración tecnología. | |||||
* Contratación y formación del personal | |||||
* Elaboración e implantación del plan global de supervisión | |||||
* Inicio gradual de la prestación del servicio (OACs) | 05/09/2022 | ||||
* Inicio gradual del 25% de la prestación del servicio telefónico | 10/09/2022 | ||||
* Prestación del 100% la prestación del servicio (010 y canales telemáticos) | 24/09/2022 | ||||
EJERCICIO 2022 a 2025 | |||||
PRESTACIÓN EFECTIVA DEL SERVICIO (Fase II ) 38 meses | 01/10/2022 a 31/11/2025 | ||||
*Desarrollo e implantación evolutivo CRM y sistemas información requeridos | 01/10/2022 a 30/06/2023 | ||||
* Prestación servicio atención ciudadanía en todos los canales | |||||
* Prestación todos los servicios infraestructua y de apoyo requeridos (mantenimiento, perfectivos, suministro consumibles, impartición formación, calidad, etc) | |||||
EJERCICIO 2026 | |||||
TRANSICIÓN SALIDA (Fase III ) 3 meses | 01/12/2025 a 28/02/2026 | ||||
* Entrega de productos desarrollados, documentación, etc . | |||||
* Cese gradual servicio en las OAC | 12/01/2026 a 28/02/2026 | ||||
* Entrega 25% de la prestación del servicio telefónico | 07/02/2026 | ||||
* Entrega del 100% de la prestación del servicio (telefónico y telemático) | 21/02/2026 | ||||
3.4.Programa de Ejecución de los trabajos
En el plazo de veinte días naturales desde que se formalice el contrato, el adjudicatario presentará un programa de trabajo actualizado sobre el presentado en la oferta, que habrá de ajustarse a las fechas de inicio y plazo y fases de ejecución señalados en el apartado anterior, pudiendo imponer el Ayuntamiento de Madrid la introducción de las modificaciones necesarias para asegurar el adecuado cumplimiento del contrato en los términos xxx xxxxxx, siempre que no contravengan las cláusulas del contrato.
En el programa de trabajo se deberán incluir al menos, los siguientes datos:
a) Programación de las actividades y recursos en la primera fase relativa al Plan de Transición-Entrada, incluyendo descripción de la dotación y acondicionamiento de la plataforma (distribución del espacio físico y mobiliario), dotación e integración de infraestructura de la plataforma telefónica y telemática, recursos humanos, etc.
b) Programación de las actividades y recursos en la segunda fase relativa a la gestión y prestación de servicios de Línea Madrid.
c) Programación de las actividades y recursos en la tercera fase relativa al Plan de Transición-Salida.
d) Propuesta de estructura organizativa que integrará el equipo de trabajo propuesto para la ejecución de las prestaciones objeto de este contrato y en la que se incluirán los roles de sus integrantes, así como las funciones y actividades que realizarán en el desempeño de su trabajo diario, conforme a los requisitos establecidos en el apartado 5.2 “Organigrama y Perfiles equipo de trabajo” este PPT.
Dicha propuesta habrá de ser aprobada por el responsable del contrato, que podrá imponer la introducción de las modificaciones que sean necesarias para asegurar el adecuado cumplimiento del contrato en los términos xxx xxxxxx, siempre que no contravengan las cláusulas del contrato.
4. DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DEL CONTRATO
4.1. Por parte del Ayuntamiento de Madrid
El responsable del contrato será la persona titular de la Dirección General de Atención a la Ciudadanía que designará, en su caso, al responsable de la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía como director técnico del contrato, que podrá tener relación con el personal de la empresa adjudicataria del contrato de conformidad con lo dispuesto en la Instrucción 5/2012 sobre servicios externos contratados por el Ayuntamiento de Madrid y los Entes que conforman su Sector Público, y la Instrucción 9/2013 en materia de personal para la correcta gestión de los contratos de servicios a fin de evitar incurrir en supuestos de cesión ilegal de trabajadores.
Al responsable del contrato le corresponde, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo
62.1 LCSP, supervisar su ejecución y adoptar las decisiones y dictar las instrucciones necesarias con el fin de asegurar la correcta realización de la prestación pactada, dentro del ámbito de facultades que el órgano de contratación le atribuya.
Además, son funciones del responsable del contrato:
a) Interpretar el Pliego de Prescripciones Técnicas y demás condiciones técnicas establecidas en el contrato o en disposiciones oficiales.
b) Exigir la existencia de los medios y organización necesarios para la prestación de los servicios en cada una de sus fases.
c) Dar las órdenes oportunas para lograr los objetivos del contrato.
d) Proponer las modificaciones que convenga introducir para el buen desarrollo de los servicios.
e) Expedir, en su caso, las certificaciones parciales correspondientes a los servicios realizados según los plazos de ejecución y abono que se hayan acordado.
f) Tramitar cuantas incidencias surjan durante el desarrollo de los servicios.
g) Convocar cuantas reuniones estime pertinentes para el buen desarrollo de los servicios y su supervisión, a la que estará obligada a asistir la representación de la empresa adjudicataria, asistida de aquellos facultativos, técnicos, letrados o especialistas de la misma que tengan alguna intervención en la ejecución del servicio.
4.2.Por parte del adjudicatario
El adjudicatario designará:
❑ Un máximo responsable (director/a) de proyecto, que actuará como interlocutor con la persona titular de la Dirección General de Atención a la Ciudadanía como responsable del contrato. Igualmente deberá nombrarse por la empresa adjudicataria un suplente para los casos de ausencia del titular.
❑ Un/a jefe/a de proyecto, responsable de la dirección ordinaria de todos los servicios del contrato, con dedicación exclusiva al proyecto hasta su finalización y que mantendrá la interlocución con la persona titular de la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía, director del proyecto por parte del Ayuntamiento.
❑ Un/a máximo/a responsable para la plataforma de atención telefónica y telemática junto con dos adjuntos/as uno para cada uno de los canales específicos:
⮚Telefónica: 010.
⮚Telemática: @lineamadrid, Facebook Messenger, y otros canales y servicios telemáticos, incluyéndose también entre tales, el chat online o servicios de mensajería instantánea.
❑ Un/a máximo/a responsable y un/a adjunto/a para las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, incluida la Oficina Virtual
❑ Un/a responsable técnico y un/a suplente.
❑ Un/a responsable de formación y calidad, bajo cuya dirección estarán un mínimo de dos técnicos de formación y tres de calidad.
En ningún caso la misma persona podrá actuar como responsable y suplente del mismo canal. Estas personas tendrán dedicación exclusiva al proyecto hasta su finalización y actuarán bajo la dirección del jefe/a de proyecto designado por el adjudicatario.
4.3.Instrumentos mínimos de dirección y seguimiento de la ejecución del contrato.
Para la correcta gestión, supervisión y dirección del proyecto, se constituirán los siguientes órganos:
❑ Comité de dirección y seguimiento, del que formarán parte al menos los respectivos directores, el jefe o jefa de proyecto por parte de la empresa adjudicataria y el responsable del contrato por parte del Ayuntamiento de Madrid así como los/as responsables de los canales y servicios designados por el órgano de contratación, y los/as responsables técnico y de formación y calidad designados por la empresa adjudicataria. Este comité se reunirá ordinariamente con carácter mensual, salvo el mes xx xxxxxx de cada año
Las reuniones mensuales del comité de dirección y seguimiento serán convocadas por la persona director/a del contrato por parte del Ayuntamiento, con expresión del orden del día.
Con anterioridad a cada una de tales reuniones, el/la jefe/a de proyecto por parte de la empresa adjudicataria remitirá un informe en formato electrónico reutilizable conteniendo la información asociada a cada uno de los puntos del orden del día, y en particular la evolución de los principales parámetros de servicio, su facturación, los Acuerdos de Nivel de Servicio, el dimensionamiento de sus servicios, el informe mensual de ejecución del plan de supervisión de atenciones, las actuaciones relativas al lanzamiento de nuevos servicios y las actuaciones de mantenimiento realizadas y programadas.
Con posterioridad a cada una de tales reuniones, el/la jefe/a de proyecto por parte de la empresa adjudicataria elaborará propuesta de acta y la remitirá a
la persona responsable del contrato por parte del Ayuntamiento de Madrid para su aprobación.
❑ Tres grupos de gestión de canal y otros servicios, para:
o 010
o servicios telemáticos y automáticos (ChatBot)
o Oficinas de Atención a la Ciudadanía. Presenciales -distritos- y Virtual
De cada grupo formarán parte al menos las respectivas personas responsables de cada uno de los canales, tanto por parte municipal como del adjudicatario. Cada uno de estos grupos se reunirá ordinariamente al menos con carácter mensual, salvo el mes xx xxxxxx de cada año.
Sus reuniones serán convocadas por las respectivas personas responsables de cada canal por parte del Ayuntamiento, con expresión del orden del día.
Con anterioridad a cada una de tales reuniones, el responsable de canal por parte de la empresa adjudicataria remitirá un informe en formato electrónico reutilizable, conteniendo la información asociada a cada uno de los puntos del orden del día, y en particular la evolución de los principales parámetros de servicio, su facturación, los Acuerdos de Nivel de Servicio y el informe mensual de ejecución del plan de supervisión de atenciones en el canal correspondiente durante el mes inmediatamente anterior.
❑ Un Grupo técnico
Realizará el seguimiento de las actuaciones en materia de tecnologías de la información y las telecomunicaciones, incluyendo en particular la supervisión de las relativas al mantenimiento perfectivo (mejoras funcionales o de rendimiento) de todos los componentes lógicos del servicio, incluyendo en particular el sistema de facturación automática, el sistema CRM y el sistema analítico de Línea Madrid; así como los sistemas de soporte a los canales telemático y automáticos.
Este grupo técnico será responsable de la gestión de cambios para las materias relacionadas con las tecnologías de la información, gestionando el ciclo de vida de los cambios que se realicen. A partir de las propuestas de cambio formuladas por el Ayuntamiento o por el adjudicatario este grupo será responsable de aprobar o denegar motivadamente, y planificar los cambios que se vayan a realizar sobre las infraestructuras físicas y lógicas que dan soporte a los servicios objetos del presente contrato.
Por parte del Ayuntamiento formarán parte de este grupo, el director del proyecto, un/a responsable técnico nombrado por éste, pudiendo acudir asimismo los responsables de los canales de atención a la ciudadanía (telefónico, telemático y presencial), junto con al menos un representante de IAM. Por parte de la empresa adjudicataria, al menos el responsable del proyecto y el responsable técnico, finalmente podrán asistir los técnicos por cada una de las partes, que se consideren necesarios para realizar labores de estudio y asesoría técnica.
La propuestas de cambio se formularan desde el Ayuntamiento, acompañándose de un informe en el que se recoja el motivo del cambio, y las mejoras que se esperan conseguir; la empresa adjudicataria o el Ayuntamiento, según el caso, en base a la propuesta presentará informe con la valoración de costes y propuesta de planificación; aprobado dicha valoración y planificación por parte del Ayuntamiento, se acometerán los cambios, debiendo la empresa adjudicataria entregar informe a la dirección del contrato y al Comité del Grupo Técnico, sobre la ejecución del mismo indicando al menos los elementos físicos y lógicos afectados y tiempo real de ejecución.
Este grupo se reunirá con una periodicidad mensual y con anterioridad a cada una de tales reuniones, la empresa adjudicataria remitirá un informe incluyendo el control de horas incurridas para mantenimiento perfectivo.
5. REQUISITOS Y DETERMINACIÓN DE LOS SERVICIOS A PRESTAR
5.1.Organización
5.1.1.Fórmula de gestión
El Ayuntamiento de Madrid, a través de los servicios adscritos a la Dirección General Atención a la Ciudadanía, será el competente para supervisar y controlar el servicio prestado por la empresa adjudicataria, siendo ésta la que organiza y planifica el servicio, siempre con el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio y del resto de requisitos mínimos establecidos en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas.
De esta forma, el adjudicatario será el responsable de la organización y planificación del servicio, debiendo definir:
❑ Los procedimientos de trabajo y gestión, a efectos de que el Ayuntamiento los conozca y con la base de los Protocolos de Actuación para la prestación de Servicios fijados por el Ayuntamiento.
❑ El dimensionamiento – capacidad, ocupación en cada momento - de la plataforma de telefónica y telemática de atención y de los puestos asignados a la atención prestada por el adjudicatario en cada una de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía –en este caso, hasta el máximo de su capacidad física de acuerdo con lo descrito en el ANEXO IV: POSICIONES PARA ATENCIÓN DISPONIBLES EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA DE LÍNEA MADRID de este pliego.
Por su parte, los responsables del Ayuntamiento de Madrid deberán:
❑ Comunicar al adjudicatario, con una antelación mínima de veinte días, los nuevos servicios a prestar o las modificaciones relevantes en los protocolos o mecanismos de prestación de los existentes, así como las campañas ordinarias y las extraordinarias o urgentes que se deriven de cualquier circunstancia.
❑ Comunicar al adjudicatario, con una antelación mínima de veinte días, las previsiones de demanda de servicios por parte de la ciudadanía que se deriven de las actuaciones citadas, de modo que éste pueda dimensionar los recursos que precise para garantizar el cumplimiento de los estándares de servicio y en particular de los acuerdos de nivel de servicio.
❑ Revisar los informes de seguimiento que al efecto presente el adjudicatario en las reuniones mensuales del comité de seguimiento, de los grupos de gestión de canal así como los relativos a las reuniones del grupo técnico, descritas en el apartado “3.4. “Dirección y Seguimiento de” de este pliego.
Será competencia del Ayuntamiento de Madrid la supervisión y control del cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, independientemente de que el adjudicatario pueda realizar auditorías internas o externas sobre el particular cuando lo considere conveniente.
En ningún caso el adjudicatario podrá realizar funciones reservadas a personal funcionario.
5.1.2.Convenio aplicable y vinculación contractual
El personal contratado por la empresa adjudicataria se regirá por el convenio colectivo del sector correspondiente vigente en el momento de la contratación o en su caso por la legislación vigente en materia laboral.
La vinculación contractual del personal será exclusivamente con la empresa adjudicataria, la cual acreditará que el personal está contratado de acuerdo con las obligaciones que establece la legislación vigente. Por tanto, serán por cuenta de la empresa adjudicataria todas las obligaciones derivadas de dicha relación contractual laboral sin que el Ayuntamiento de Madrid asuma ninguna responsabilidad respecto del personal contratado por el adjudicatario.
El adjudicatario no podrá trasladar, en ningún caso, al Ayuntamiento de Madrid el coste de cualquier mejora en las condiciones de trabajo o en las retribuciones del citado personal, tanto si dicha mejora ha sido consecuencia de convenios colectivos, como de pactos o acuerdos de cualquier tipo, de modo que pudieran repercutir en un incremento en el precio de adjudicación.
El adjudicatario será el responsable de sustituir al personal que preste el servicio en casos de enfermedad, vacaciones, permisos, licencias, etc., de tal manera que el
servicio quede cubierto en las condiciones establecidas en el presente pliego de condiciones técnicas.
Si las relaciones jurídico-laborales de los trabajadores y empresa se vieran alteradas por causas que no supusieran incumplimiento de las obligaciones del Ayuntamiento de Madrid que se prescriben en el pliego de condiciones, no podrá exigirse al Ayuntamiento de Madrid responsabilidad de ningún tipo.
De conformidad con el artículo 308.2 de la LCSP, “A la extinción de los contratos de servicios, no podrá producirse en ningún caso la consolidación de las personas que hayan realizado los trabajos objeto del contrato como personal de la entidad contratante. A tal fin, los empleados o responsables de la Administración deben abstenerse de realizar actos que impliquen el ejercicio de facultades que, como parte de la relación jurídico laboral, le corresponden a la empresa contratista”.
5.1.3.Selección de personal
La empresa adjudicataria es la responsable de la selección del personal que destine a la ejecución de este contrato según los perfiles que se indican en el presente Xxxxxx.
El/la directora/a de proyecto designado por el Ayuntamiento de Madrid será informado de la marcha de cada proceso selectivo constatando al final del mismo el cumplimiento de los requisitos exigidos al personal seleccionado según el presente pliego de prescripciones técnicas.
Los procesos de selección no se darán por finalizados hasta que las personas que ocupen los puestos correspondientes no terminen el periodo de formación y se haya procedido a su efectiva integración en la plataforma o en el equipo de supervisión o en los puestos de atención presencial.
5.1.4.Cambio de empresa
Se estará a lo previsto en la cláusula 34 xxx Xxxxxx de Cláusulas Administrativas Particulares “Obligaciones laborales, sociales y de transparencia” y a lo establecido por la legislación vigente en materia laboral.
Para determinar la adscripción de los medios personales necesarios para la ejecución de este contrato, se recogen en el Anexo XIII los costes salariales de la empresa que presta los servicios en la actualidad.
5.1.5.Organización del servicio en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía
Todas las Oficina de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid están dirigidas por un funcionario o funcionaria municipal (Jefe/a de Departamento de Atención a la Ciudadanía) y una persona adjunta al mismo, que son los/as responsables de su gestión y organización.
De acuerdo con lo establecido en el apartado 5.1.2 “Convenio aplicable y vinculación contractual” de este pliego, en ningún caso existirá relación de jerarquía ni dependencia entre el personal del adjudicatario y los/as responsables municipales de la OAC, ni el personal de la empresa adjudicataria forma parte integrante de la plantilla del Ayuntamiento de Madrid.
Dado el carácter descentralizado de la prestación del servicio en cada Oficina de Atención a la Ciudadanía y con el fin de hacer ágil la gestión diaria, la interlocución en cada una de ellas con la empresa adjudicataria se realizará por parte del Ayuntamiento por el/la Jefe/a de Departamento de Atención a la Ciudadanía y su adjunto/a o persona que les sustituya y por parte de la empresa adjudicataria por la persona que ocupe el puesto de “supervisor/a”, que en todo momento durante el horario de servicio deberá estar físicamente, todo ello sin perjuicio de las directrices del responsable del contrato y de conformidad con el Decreto de 28 de diciembre de 2012 de la Delegada del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, por el que se aprueba la Instrucción 5/2012 sobre servicios externos contratados por el Ayuntamiento de Madrid y los Entes que conforman su Sector Público, así como el Decreto de 21 de octubre de 2013, de la Delegada del Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública, por el que se aprueba la Instrucción 9/2013 en materia de personal para la correcta
gestión de los contratos de servicios a fin de evitar incurrir en supuestos de cesión ilegal de trabajadores.
El adjudicatario organizará semanalmente, en cada una de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, una reunión semanal de una duración mínima de una hora dirigida por el/la “supervisor/a” en esa oficina y con participación de todos los/as gestores presentes, sin perjuicio de lo establecido en el apartado “Cobertura mínima de puestos en Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid “
Durante esa reunión, el/la supervisor/a facilitará la información/formación e instrucciones que entienda oportuno y recogerá los comentarios o sugerencias relativos al servicio que planteen los gestores.
5.1.6.Certificación electrónica del personal
En caso de ser necesario y a petición del Ayuntamiento el adjudicatario deberá facilitar a cada uno de sus gestores y otro personal que intervenga directamente en la atención a la ciudadanía, un certificado electrónico individual admitido por el Ayuntamiento de Madrid según lo establecido en su sede electrónica (xxxxx://xxxx.xxxxxx.xx), con la finalidad de permitir su acceso a los sistemas de información relacionados con el servicio que lo requieran.
5.2.Recursos humanos. Perfiles equipo de trabajo
5.2.1.Organigrama
El equipo mínimo requerido debe responder a la siguiente estructura organizativa y perfiles de los puestos de trabajo.
5.2.2.Perfiles del equipo de trabajo
A continuación, se detallan tanto los requisitos como las funciones de los perfiles asociados a los recursos humanos aportados por el adjudicatario.
Los requisitos de los perfiles se entienden como obligatorios, mientras que las funciones son orientativas para el adjudicatario que, en uso de su poder de organización del trabajo, podrá modificar la adscripción de funciones descrita, sin perjuicio del cumplimiento íntegro de las prescripciones de este pliego:
❑ Jefe/a de proyecto.
Su perfil será el de un gestor de proyectos con capacidad de relación con todos los ámbitos funcionales de la empresa.
Requisitos:
1. Titulación universitaria superior de Licenciatura o Master o formación oficial equivalente.
2. Experiencia de dos años o alternativamente conocimiento de la operativa y procedimientos de la Administración Pública acreditable mediante titulación académica orientada al efecto: –título de grado, máster en gestión pública o similares-.
3. Experiencia de más de 4 años en dirección de proyectos similares.
4. Experiencia mínima de dos años en la definición funcional o utilización de herramientas informáticas de gestión de servicios de centros de contacto (sistemas de direccionamiento telefónico o presencial, gestión de redes sociales, asistentes virtuales, sistemas CRM, grabación de llamadas, o equivalentes).
5. Dedicación exclusiva al proyecto.
Funciones:
1. Implantar las políticas generales y desarrollar las pautas y directrices del servicio.
2. Establecer y supervisar los objetivos cuantitativos y cualitativos de las diferentes áreas.
3. Asesorar y colaborar con la dirección de Línea Madrid por parte del Ayuntamiento en la mejora del funcionamiento de los servicios, con objeto de asegurar el cumplimiento de los objetivos del mismo.
4. Mantener los niveles superiores de interlocución con los responsables del servicio por parte del Ayuntamiento.
5. Supervisar la actividad y resultados del personal del adjudicatario que trabaja en la prestación de ambos servicios, coordinando las diferentes áreas funcionales del mismo.
6. Asegurar el cumplimiento de las condiciones acordadas en el contrato, así como los niveles de servicio establecidos.
7. Elaborar y presentar información de seguimiento sobre la correcta prestación de ambos servicios y el correcto funcionamiento de Línea Madrid, a la dirección del mismo.
8. Identificar las incidencias de importancia que se produzcan en el funcionamiento de los servicios, y canalizarlas a la dirección del mismo, con objeto de darles una solución.
❑ Responsable técnico
Requisitos:
1. Titulación universitaria mínima de Grado o Formación Profesional o formación oficial equivalente en materias relacionadas con las tecnologías de la información y las telecomunicaciones.
2. Experiencia de al menos 3 años en proyectos TIC en el ámbito de centros de contacto, o en la implantación de sistemas de direccionamiento telefónico o presencial, sistemas CRM, gestión de redes sociales, grabación de llamadas, o equivalentes.
3. Dedicación exclusiva al proyecto.
Funciones:
1. Ejercer la dirección y coordinación del área de tecnologías de la información y las telecomunicaciones del proyecto.
2. Asesorar y colaborar con el Jefe o Jefa de Proyecto en asuntos relacionados con su área de influencia.
3. Asegurar el cumplimiento de las condiciones acordadas en el contrato desde el punto de vista de tecnologías de la información y las telecomunicaciones, y el funcionamiento ordinario de las infraestructuras (equipos y aplicaciones) TIC en los términos indicados en el mismo.
4. Realizar la coordinación con los responsables del proyecto para la detección de necesidades técnicas y su provisión.
5. Mantener el plan de contingencia del servicio en lo referente a las tecnologías de la información y las telecomunicaciones utilizadas.
6. Elaborar informes y participar en las reuniones del grupo técnico.
7. Participar en el comité de innovación, incorporando propuestas de mejoras tecnológicas y evaluando otras iniciativas desde el punto de vista TIC.
8. Ser el interlocutor responsable en ámbito de seguridad y protección de datos
9. En general, elaborar las propuestas de mejora en el ámbito de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones.
❑ Adjunto o Adjunta al responsable técnico
Requisitos del adjunto o adjunta al responsable:
1. Titulación universitaria mínima de Formación Profesional grado medio o formación oficial equivalente en materias relacionadas con las tecnologías de la información y las telecomunicaciones.
2. Experiencia de al menos 1 año en proyectos en el ámbito de centros de contacto, o en la implantación de sistemas de direccionamiento telefónico o presencial, sistemas CRM, gestión de redes sociales, grabación de llamadas, o equivalentes.
3. Dedicación exclusiva al proyecto.
Funciones:
1. Desempeñar las labores de apoyo al responsable técnico en el ejercicio de sus funciones.
2. Sustituir al responsable técnico en casos de ausencia, vacante o enfermedad.
3. Participar junto al responsable técnico en el mantenimiento del plan de contingencia del servicio relativo a la protección de los datos de carácter personal en lo referente a las tecnologías de la información y las telecomunicaciones utilizadas y en el comité de innovación, incorporando propuestas de mejoras tecnológicas y evaluando otras iniciativas desde el punto de vista TIC.
4. Elaborar informes y participar en las reuniones del grupo técnico.
❑ Responsable de formación y calidad
Requisitos:
1. Titulación universitaria mínima de Grado (Titulación de Grado o Licenciatura ) o formación oficial equivalente.
2. Conocimiento de técnicas de comunicación y trabajo en equipo, acreditable mediante certificaciones expedidas por terceros relativas a acciones formativas recibidas o impartidas en la materia.
3. Experiencia de al menos 3 años en formación de equipos y/ o en instrumentos de gestión de calidad (especialmente EFQM, CAF, Cartas de Servicio, COPC, norma UNE-EN 15838:2010 “Centros de contacto con el cliente. Requisitos para la prestación del servicio”, etc.).
4. Experiencia mínima de dos años en la definición funcional o utilización de herramientas informáticas relacionadas con la gestión de formación o calidad.
5. Dedicación exclusiva al proyecto.
Funciones:
1. Ejercer la dirección y coordinación del área de formación y calidad.
2. Asesorar y colaborar con el jefe o jefa de proyecto en asuntos relacionados con su área de influencia.
3. Desde el punto de vista de Formación:
a) Asegurar el cumplimiento de las condiciones acordadas en el contrato desde el punto de vista de formación.
b) Elaborar y mantener un plan de formación inicial y continua del personal que trabaje para la prestación de servicios en Línea Madrid.
c) Supervisar el correcto cumplimiento del Plan de formación previamente elaborado.
d) Coordinar con los responsables de los canales para la detección de carencias, así como de nuevas necesidades de formación.
e) Coordinar y supervisar a los técnicos de formación.
f) Elaborar propuestas de mejora en los planes de formación.
4. Desde el punto de vista de Calidad:
a) Asegurar el cumplimiento de las condiciones acordadas en el contrato desde el punto de vista de calidad, así como los niveles de servicio establecidos.
b) En particular, definir y ejecutar el Plan de Supervisión de Atenciones.
c) Coordinar con los responsables de los canales el control de los acuerdos de nivel de servicio establecidos.
d) Realizar la comunicación al Ayuntamiento de las incidencias que afecten al cumplimiento de los ANS acordados.
e) Coordinar y supervisar a los técnicos de calidad.
f) Colaborar con el Ayuntamiento en las actuaciones precisas para la gestión, el mantenimiento y la mejora de la certificación ene l modelo de excelencia europea EFQM otorgada a Línea Madrid en su conjunto (o cualquier otra certificación de calidad que se adquiera).
g) Elaborar propuestas de mejora.
❑ Dos Técnicos de formación
Requisitos:
1. Titulación universitaria mínima de Grado o formación profesional grado medio o diplomatura o formación oficial equivalente.
2. Capacidad de comunicación y de trabajo en equipo.
3. Manejo de las herramientas informáticas necesarias para desempeñar el puesto de trabajo.
4. Experiencia en puestos de características similares de al menos 1 año.
5. Dedicación exclusiva al proyecto.
Funciones:
1. Participar e impartir la formación de los puestos de información de los gestores de atención a la ciudadanía. Realizará un seguimiento a través del cuaderno de prácticas y una opinión evaluadora al final del período.
2. Colaborar con el Responsable de Formación y Calidad para la detección de carencias y nuevas necesidades de formación.
3. Elaborar y presentar información de seguimiento al Responsable de Formación y Calidad sobre la correcta evolución de la formación.
4. Cumplir estrictamente el plan de formación propuesto por el Responsable de Formación y Calidad, y aportar las mejoras que crea convenientes en dicho plan.
5. Realizar labores de apoyo al Responsable de Formación y Calidad en su trabajo.
6. Cumplir las condiciones acordadas en el contrato desde el punto de vista de la formación.
7. Planificar la organización horaria de los distintos tipos de formaciones.
❑ Dos Técnicos de calidad
Requisitos:
1. Titulación universitaria mínima de Grado o formación profesional grado medio o diplomatura o formación oficial equivalente.
2. Manejo de las herramientas informáticas necesarias para desempeñar el puesto de trabajo.
3. Experiencia en puestos de características similares de al menos 1 año.
4. Conocimientos o experiencia en instrumentos de gestión de calidad (especialmente EFQM, CAF, Cartas de Servicio, COPC, norma UNE-EN 15838:2010 “Centros de contacto con el cliente. Requisitos para la prestación del servicio”, etc.).
5. Dedicación exclusiva al proyecto. Funciones:
1. Asegurar el cumplimiento de las condiciones acordadas en el contrato desde el punto de vista de calidad.
2. Realizar el seguimiento de la calidad del servicio mediante los ANS acordados.
3. Realizar labores de apoyo al Responsable de Formación y Calidad en su trabajo, incluyendo en particular la contribución a la certificación EFQM de Línea Madrid o cualquier otra certificación de calidad que se adquiera.
4. Apoyar al Responsable de Formación y Calidad en la elaboración de propuestas de mejora.
❑ Responsables de canal (010/telemático y OACs)
En todos los casos, su perfil será el de un gestor de proyectos con capacidad de relación con todos los ámbitos funcionales de la empresa.
Requisitos:
1. Titulación universitaria de Grado superior de Licenciatura o Master o Formación profesional grado superior o formación oficial equivalente
2. Experiencia de, al menos, 4 años en la gestión de proyectos similares.
3. Experiencia mínima de dos años en la definición funcional o utilización de herramientas informáticas de gestión de servicios de centros de contacto (sistemas de direccionamiento telefónico o presencial, sistemas CRM, sistemas de gestión de redes sociales, grabación de llamadas, o equivalentes).
4. Dedicación exclusiva al proyecto.
Funciones:
• Relacionadas con la gestión del servicio:
1. Ejercer la responsabilidad en la empresa del funcionamiento del servicio para el canal correspondiente, y ser interlocutor con el Jefe o Jefa de Proyecto.
2. Realizar el seguimiento de los objetivos definidos y en los plazos previstos.
3. Desempeñar la gestión y comunicación de incidencias o cambios que puedan surgir en la dinámica de la gestión del personal de forma continua.
4. Gestionar la facturación del servicio y la responsabilidad y coordinación de las previsiones de carga de trabajo mensual.
5. Ejercer la responsabilidad en la observancia de los procedimientos establecidos. Elaborar propuestas de mejora del servicio en el canal correspondiente.
• Relacionadas con la comunicación con el Ayuntamiento:
1. Asistir a las reuniones mensuales del comité de seguimiento y del comité de gestión de canal que le corresponda.
2. Elaborar, en lo relativo al canal que le corresponda (010, OAC, telemático), os informes de gestión y seguimiento mensuales y cualquier otro informe relacionado con el servicio que se requiera por la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía.
3. Coordinar con la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía para la elaboración y ejecución del Plan de Supervisión de Atenciones y en general actuaciones de medición del servicio.
• Competencias relacionadas con el desarrollo, formación y la seguridad:
1. Realizar el seguimiento del proceso de evaluación en el desempeño del trabajo.
2. Colaborar y participar con el o la Responsable de Formación y Calidad en el diseño de cursos de formación, presentado propuestas de sus contenidos y una memoria y evaluación de los mismos.
3. En particular, la persona responsable del 010 deberá estar, en todo momento, localizable por los responsables de la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía.
❑ Adjunto o Adjunta a responsable de canal (010, OAC, telemático)
Requisitos:
1. Titulación universitaria mínima de Grado o formación profesional grado medio o diplomatura o formación oficial equivalente
2. Conocimiento y experiencia de al menos 2 años en la gestión de proyectos similares.
3. Manejo de herramientas informáticas.
4. Dedicación exclusiva al proyecto.
Funciones:
1. Desempeñar labores de apoyo al responsable del canal en el ejercicio de sus funciones.
2. Sustituir al responsable del canal en casos de ausencia, vacante o enfermedad.
3. Realizar la programación de actuaciones del Plan de Supervisión de Atenciones.
4. Elaborar los Informes con el resultado del Plan de Supervisión de Atenciones.
❑ Supervisores o Supervisoras
Requisitos:
1. Titulación mínima xx Xxxxxxxxx o equivalente.
2. Manejo de herramientas informáticas.
3. Experiencia de al menos 3 años en puestos de atención telefónica o presencial.
4. Conocimiento de técnicas de comunicación y trabajo en equipo.
5. Actitudes de amabilidad y sociabilidad.
6. Aptitudes de receptividad, comunicación, capacidad de respuesta y gestión.
7. En su caso, conocimiento de la lengua de signos española, xxxxxx, xxxxxxx, árabe, rumano y/o chino mandarín.
Funciones:
1. Sustituir al gestor en caso de atención conflictiva, para lo que debe dominar las técnicas de asertividad y de control emocional, o atender directamente a la ciudadanía cuando proceda.
2. Para el 010, poseer el conocimiento del manejo de aplicaciones especiales, programación de la unidad de voz, supervisión de gestores, grabación de anuncios del 010, estadísticas de plataforma, intervenciones básicas del distribuidor automático de llamadas (ACD), manejo y envío de solicitudes (buzones) a dependencias municipales.
3. Realizar la comunicación con el responsable del canal correspondiente, avisando de xxxxxxx, colaborando en la difusión de comunicaciones y gestionando los asuntos urgentes de forma conjunta.
4. Velar continuamente por el cumplimiento de las cargas de trabajo demandadas al servicio correspondiente por el Ayuntamiento de Madrid por tramos horarios, buscando las sustituciones oportunas cuando las cargas de horario estén sujetas a actuaciones de variabilidad como bajas de cara a un cumplimiento de las previsiones.
5. Gestionar el acceso al “tercer nivel” de respuesta del Ayuntamiento de Madrid, que atiende consultas y solicitudes de respuesta diferida (48 horas para información general, según el compromiso 02 contenido en la carta de servicios del canal 010-Línea Madrid y de modo equivalente en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía).
6. Coordinar y emitir las solicitudes de retroalimentación de contenidos utilizados para la prestación del servicio de información general (a través de la aplicación denominada “Buscador Línea Madrid”, que da acceso a la misma información que xxx.xxxxxx.xx) cuando se detecte la inexistencia o incorrección de alguna información.
7. Participar en procesos de mejora del servicio, y en particular en la ejecución del Plan de Supervisión de Atenciones.
8. En el caso de los supervisores de Oficinas de Atención a la Ciudadanía, organizar y dirigir una reunión semanal de una duración mínima de una hora con presencia de todos los gestores adscritos a la misma,
según se especifica en el apartado “Organización del servicio en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía”.
9. En el caso de los supervisores de Oficinas de Atención a la Ciudadanía, aportar sus comentarios y propuestas en las revisiones de gestión de sus respectivas oficinas desarrolladas periódicamente por la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía.
10.Detectar las necesidades de mejora de formación y de procesos del servicio, comunicándoselo a la persona Responsable de Formación y Calidad.
11.Asistir a la formación.
12.Elaborar informes sobre las circunstancias de hecho relativas a las sugerencias y reclamaciones formuladas por la ciudadanía en relación con servicios prestados por el adjudicatario.
❑ Gestores
Requisitos:
1. Titulación mínima de Educación Secundaria.
2. En los casos en que proceda, conocimiento de la lengua de signos española o de los idiomas xxxxxx, xxxxxxx, árabe, rumano o chino mandarín, según lo indicado en el apartado “Idiomas”.
3. Manejo de herramientas informáticas.
4. Experiencia de al menos 6 meses como agente (teleoperador, gestor telefónico, etc) de centros de contacto o atención presencial.
5. Conocimientos técnicos de comunicación y atención al público.
6. Actitudes de amabilidad y sociabilidad.
7. Aptitudes de receptividad, comunicación, capacidad de respuesta y gestión.
Funciones:
2. Consultar los sistemas de apoyo, tercer nivel, supervisores, en caso de duda, información conflictiva o peticiones de urgencia.
3. Avisar al supervisor y ceder la atención al mismo cuando el grado de conflicto emocional con la persona que está atendiendo sea alto.
4. Dar la posibilidad la persona atendida, en caso de no tener información o no poder completar la gestión solicitada, de respuesta diferida por el tercer nivel, ofreciendo dicha posibilidad a la persona solicitando y redirigiendo la correspondiente solicitud de servicio.
5. Comunicar la detección de anomalías, contradicciones o novedades de información a través de mecanismos de retroalimentación o aviso a los distintos servicios conectados a Línea Madrid.
6. Avisar proactivamente de cualquier problema que puedan percibir en el funcionamiento de los sistemas informáticos y los servicios de comunicaciones que utilizan.
7. Asistir a la formación.
Para los gestores del canal 010-Línea Madrid:
1. Realizar la atención a través de emisión de llamada, bien por campaña específicas, o cuando por cuestiones operativas de cualquier naturaleza (dimensionamiento insuficiente para atender la demanda en un momento concreto, incidencias en las aplicaciones informáticas, realización de pruebas de contingencia, cierre imprevisto de una oficina como consecuencia de un siniestro, o cualquier otra) resulte imposible completar los servicios solicitados por el mismo.
2. Realizar encuestas específicas de satisfacción u otras demandadas por servicios municipales.
3. Atender en idiomas y lenguaje de signos, aquellos gestores seleccionados con tal fin.
Para los gestores del canal telemático Línea Madrid
1. Gestionar la demanda procedente de los xxxxxxx xx xxxxx sociales, chat online, mensajería instantánea etc.
En las Oficinas de Atención a la Ciudadanía
1. Facilitar formularios y ayudar a las personas atendidas a rellenarlos cuando lo precisen.
2. Efectuar la demanda de atención en idiomas al servicio de apoyo a la interpretación de idiomas cuando así se requiera, según lo establecido en el apartado “Idiomas” de este pliego.
Cualquier otra función de naturaleza análoga que forme parte de las funciones de Línea Madrid y no sea de competencia exclusiva del personal funcionario, siempre que sea necesaria para el buen funcionamiento de este.
5.3.Cartera de Servicios a prestar a través de la atención multicanal
5.3.1.Cartera Servicios por canales
La Cartera de Servicios a prestar por los canales se integra por Servicios de Información y gestiones administrativas que el adjudicatario prestará a la ciudadanía,
A. En el canal de atención telefónica incluirán en particular los siguientes, a título enunciativo:
❑ Servicio de información general.
❑ Concertación de cita previa (ver xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxxx).
❑ Sugerencias y reclamaciones de carácter general y otros ámbitos (ver
xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx).
❑ Padrón municipal de habitantes: envío de justificantes, consulta padrón, consulta censo electoral y servicios relacionados.
❑ Servicios sociales y sanidad: teleasistencia, y otros
❑ Servicios educativos: centros abiertos, reservas, altas, pagos.
❑ Servicios culturales: Talleres Culturales
❑ Información personalizada sobre el estado de tramitación de tarjeta azul de transportes.
❑ Tasas e impuestos y multas: información personalizada, pago y domiciliación, expedición de recibos y justificantes y servicios relacionados
❑ Multas: información personalizada, pago. Identificación de conductores y servicios relacionados
❑ Servicio de Estacionamiento Regulado (SER): consulta, alta, modificación, baja, pago y domiciliación de autorizaciones SER de residentes.
❑ Madrid Central (futuro Madrid 360): consulta, alta, modificación y baja de autorizaciones de acceso para residentes.
❑ Bicicleta pública (BiciMAD): alta, modificación y baja de abonos, solicitud de duplicado de tarjeta y servicios relacionados.
❑ Encuestas telefónicas.
La prestación del servicio podrá realizarse con la constitución de equipos especializados para la atención de determinados grupos de servicios, siempre de forma acordada y coordinada entre el adjudicatario y el Ayuntamiento de Madrid.
Todos los servicios se prestarán conforme a los protocolos establecidos a estos efectos en cada caso por el Ayuntamiento de Madrid, que podrá igualmente modificarlos en cualquier momento.
B. En el canal presencial, incluirán en particular los siguientes, a título enunciativo:
❑ Servicio de información general.
❑ Concertación de cita previa (ver xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxxx).
❑ Sugerencias y reclamaciones de carácter general y otros ámbitos (ver
xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx).
❑ Padrón municipal de habitantes: emisión de certificados, consulta padrón, consulta censo electoral y servicios relacionados.
❑ Servicios sociales: Teleasistencia y otros .
❑ Servicios educativos: centros abiertos, reservas, altas, pagos.
❑ Información personalizada sobre el estado de tramitación de tarjeta azul de transportes.
❑ Tasas e impuestos y multas: información personalizada, pago y domiciliación, expedición de recibos y justificantes y servicios relacionados
❑ Multas: información personalizada, pago. Identificación de conductores y servicios relacionados
❑ Servicio de Estacionamiento Regulado (SER): consulta, alta, modificación, baja, pago y domiciliación de autorizaciones SER de residentes.
❑ Madrid Central (futuro Madrid 360): consulta, alta, modificación y baja de autorizaciones de acceso para residentes.
En caso de que en un momento y oficina concretos el tiempo máximo de espera de las personas para la realización de alguna de las gestiones citadas sobrepase los niveles establecidos en los acuerdos de nivel de servicio, el Ayuntamiento podrá atenderlos directamente con su propio personal, sin perjuicio de la aplicación, cuando proceda, de los acuerdos de nivel de servicio correspondientes a efectos de facturación.
C. El canal telemático @líneamadrid de twitter y otros en su caso, (SMS, correos electrónicos, mensajería instantánea, redes sociales) servicios de información general y en los xxxxxxx xx xxxxx sociales (@líneamadrid, facebook messenger) además gestiones administrativas, que incluirán en particular las siguientes que se señalan a título enunciativo:
❑ Servicio de información general
❑ Sugerencias y reclamaciones de carácter general (ver
xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx)
❑ Gestiones asociadas para Madrid Central.
Para todos los canales a lo largo de la duración del contrato podrán incorporarse nuevos servicios de características similares a los anteriores y cuyo alcance se determinará en función de los criterios fijados en el apartado “5.5.3 Volumen y alcance de Servicios a efectos de facturación”.
El adjudicatario vendrá obligado, además de lo anterior, a:
❑ Colaborar en la realización de pruebas de nuevas aplicaciones, procedimientos o protocolos, así como en la prestación de nuevos servicios a la ciudadanía siempre que sea requerido para ello por el Ayuntamiento de Madrid y que los nuevos servicios sean de naturaleza similar a los citados. Para este fin, deberá realizar, en su caso, las adaptaciones de los sistemas de información provistos por el propio adjudicatario en el marco del contrato que sean precisas.
❑ Colaborar, en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, en tareas de apoyo a la gestión de la atención a la ciudadanía incluyendo la distribución de material (impresos y otros) a las oficinas, la preparación de carpetas, escaneado de documentos u otras similares.
5.3.2.Servicio de información general
El servicio de información general de Línea Madrid utilizará como única fuente, para todos los canales de atención (telefónico, presencial, telemático), el sistema de gestión de contenidos del Ayuntamiento de Madrid, al que accederán los gestores a través del sitio denominado “Buscador Línea Madrid”1.
Antes de proporcionar cualquier información de carácter general a las personas, los gestores accederán sistemáticamente al “Buscador Línea Madrid” y se limitarán a leer el contenido que en él encuentren. Bajo ningún concepto un gestor proporcionará información general sin haber realizado la consulta y lectura citadas, o que no se encuentre en dicho buscador.
1 xxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxxxx/xxxx/XxxxxXxxxxx/
Adicionalmente y en los términos del correspondiente protocolo de servicio, el gestor ofrecerá a la persona la posibilidad de remitirle por correo electrónico un enlace con la información solicitada (el envío, en su caso, se anotará en el sistema CRM como “actividad” asociada a la solicitud de servicio correspondiente), y en el canal presencial (oficinas), alternativamente si la persona lo desea el gestor imprimirá la información correspondiente del Buscador Línea Madrid y se la entregará.
5.4.Formación para el equipo de atención
La empresa que resulte adjudicataria del presente contrato diseñará y ejecutará un plan de formación inicial y continua del personal que preste el servicio de atención en cualquiera de los canales definidos en este pliego.
El citado Plan deberá elaborarse y obtener la aprobación por parte del o de la responsable del contrato durante la primera fase de los trabajos (ver apartado Fases de los trabajos de este pliego), y será considerado como punto xx xxxxxxx para la elaboración del plan definitivo de formación.
El o la máxima responsable de la ejecución y cumplimiento de los objetivos del Plan de formación aprobado será el Responsable de Formación y Calidad que al efecto designe el adjudicatario, que desempeñará sus funciones con la colaboración de los técnicos de formación designados.
La Subdirección General de Atención a la Ciudadanía pondrá a disposición del adjudicatario la información necesaria para la elaboración y ejecución del plan, incluyendo en particular los protocolos de los distintos servicios de Línea Madrid
El plan de formación debe incluir como mínimo el siguiente contenido:
❑ Objetivo general del plan de formación.
❑ Grupos a los que va dirigido el plan y los objetivos concretos que se establecen para cada uno de ellos.
❑ Metodología que se utilizará en las distintas acciones formativas y personal que impartirá estas acciones.
❑ Relación de las acciones concretas del plan de formación, detallando para cada una sus objetivos, partes, contenidos y duración.
❑ Lugar de realización de las acciones, que en ningún caso podrá ser en dependencias municipales salvo lo que pueda prever expresamente este pliego.
Toda la formación inicial, continua y para el reciclaje será con cargo a la empresa adjudicataria.
El adjudicatario deberá atender a los siguientes criterios mínimos de formación en el que vayan a prestar sus servicios:
5.4.1.Formación inicial.
Se considera formación inicial aquella que va dirigida al personal de nueva incorporación, el cual no podrá prestar el servicio hasta que la haya recibido.
Antes del inicio de la prestación del servicio, el adjudicatario debe contemplar la necesidad de formación inicial que sea preciso impartir al personal de nueva incorporación que carezca de dicha formación y detallar en el Plan, mencionado anteriormente, de entre el total del personal necesario para la ejecución del contrato, el número de aquellos que recibirán dicha formación inicial.
1. AGENTES DE LOS CANALES TELEFÓNICO Y PRESENCIAL.
El contenido de la formación inicial será idéntico con independencia del canal en el que el gestor vaya a prestar sus servicios, e incluirá como mínimo:
o Organización y competencias del Ayuntamiento de Madrid.
o Línea Madrid: Alcance, canales de atención, datos de servicio, satisfacción de la ciudadanía, política de calidad y normativa por el que se regula la Atención a la Ciudadanía en el Ayuntamiento de Madrid.
o El sitio web xxx.xxxxxx.xx, la sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid
xxxxx://xxxx.xxxxxx.xx y la carpeta del ciudadano xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx
o Protección de datos de carácter personal. El tratamiento de “atención a la ciudadanía” del Ayuntamiento de Madrid. Información a la ciudadanía, deber xx xxxxxxx y medidas de seguridad. La grabación de llamadas en Línea Madrid.
o Técnicas de atención al público y manejo de conflictos. Especificidades para la atención a personas con discapacidad, personas mayores e inmigrantes.
o Sistemas de gestión del servicio en Línea Madrid: sistemas de direccionamiento (ACD, CTI, Sistema de gestión de esperas) y sistemas de gestión de relaciones con la ciudadanía (CRM).
o Prácticas – tanto presenciales en Oficinas de Atención a la Ciudadanía como telefónicas y telemáticas en la plataforma de atención - y escuchas.
o Formación para la gestión y atención de todos los Servicios incluidos en el apartado “5.5 Cartera de servicios a prestar a la ciudadanía
La FORMACIÓN INICIAL se realizará de forma gradual y se estructurará en dos módulos:
X. Xxxxxx de formación básica:
La duración no podrá ser inferior a 50 horas. El programa de formación incorporará los elementos de base referidos en los puntos anteriores y se incluyan los siguientes Servicios:
1. Información general y formularios. El Buscador Línea Madrid.
2. Cita previa.
3. Avisos (alumbrado público, pavimentos, arbolado, mobiliario urbano, plagas, semáforos, etc.).
4. Sugerencias y reclamaciones.
5. Certificados Padrón municipal de habitantes.
6. Sanciones de tráfico: pago y consultas personalizadas.
7. Identificación de conductores en las infracciones de tráfico.
8. Autorizaciones para Madrid Central (o futuro Madrid 360)
Tras esta formación los gestores se incorporarán a puesto de atención y de forma gradual, y a medida que los gestores tengan fluidez en la atención, se incorporará la formación sobre la totalidad de los servicios.
A cada edición del curso de formación inicial básica habrán de asistir conjuntamente tanto gestores inicialmente destinados al 010 como a las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid. Cualquier excepción a este requisito habrá de ser autorizada expresamente para una edición concreta del curso por la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía.
B. . Módulo de formación general
La duración mínima de este módulo no podrá ser inferior a 40 horas. En este segundo módulo de formación inicial se impartirá el resto de los servicios recogidos en el apartado “5.5 Cartera de servicios a prestar a la ciudadanía ”, en la medida en que Línea Madrid incorpore a su catálogo de servicios nuevas prestaciones a la ciudadanía.
2. AGENTES DEL CANAL TELEMÁTICO
El contenido de la formación inicial, no podrá ser inferior a 50 horas, e incluirá al menos los siguientes contenidos:
o Organización y competencias del Ayuntamiento de Madrid.
o Línea Madrid: Alcance, canales de atención, datos de servicio, satisfacción de la ciudadanía, política de calidad y normativa por el que se regula la Atención a la Ciudadanía en el Ayuntamiento de Madrid.
o El sitio web xxx.xxxxxx.xx, la sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid
xxxxx://xxxx.xxxxxx.xx y la carpeta del ciudadano xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx
o Protección de datos de carácter personal. El tratamiento de “atención a la ciudadanía” del Ayuntamiento de Madrid. Información a la ciudadanía, deber xx xxxxxxx y medidas de seguridad. La grabación de llamadas en Línea Madrid..
o Comunicación online, habilitando en empatía con la ciudadanía y capacidad de comunicación personalizada. Mejora en el tiempo de respuestas. Especificidades para la atención a personas con discapacidad, personas mayores e inmigrantes
o Sistemas de gestión del canal y sistemas de gestión de relaciones con la ciudadanía (CRM).
o Formación específica de la herramienta informática para la atención de redes sociales y mensajería, y herramientas de Chat Online.
o Fidelización de nuestros clientes, mejorando la marca de atención de atención a la ciudadanía.
o Formación sobre los Servicios de Línea Madrid: alcance y operativa de atención a la ciudadanía en los distintos canales. Esta formación incluirá:
a) Conocimientos generales sobre la Cartera de Servicios de atención a la ciudadanía, prestados por el resto de los canales, lo que facilitará que las respuestas por los xxxxxxx xx xxxxx sociales y mensajería siempre sea de una forma unívoca y coherente con la información disponible dentro de los servicios y canales WEB implantados dentro del Ayuntamiento de Madrid.
b) Conocimientos específicos de los servicios directos a prestar telemáticamente, estos servicios serán:
• Servicio de información general y formularios. El Buscador Línea Madrid.
• Concertación de cita previa.
• Avisos y peticiones (alumbrado público, pavimentos, arbolado, mobiliario urbano, plagas, semáforos, etc…): registro e información personalizada.
• Sugerencias y reclamaciones.
• Gestión de autorizaciones para Madrid Central (futuro Madrid 360).
o Prácticas telemáticas en la plataforma de atención y escuchas.
3. AGENTES XX XXXXXXX
Los gestores xx xxxxxxx recibirán una formación específica para el servicio que vayan a atender. El contenido de la formación no podrá ser inferior a 12 horas, e incluirá al menos los siguientes contenidos
o Línea Madrid: Alcance, canales de atención. El sitio web xxx.xxxxxx.xx, la sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid xxxxx://xxxx.xxxxxx.xx y la carpeta del ciudadano xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx
o Protección de datos de carácter personal. El tratamiento de “atención a la ciudadanía” del Ayuntamiento de Madrid. Información a la ciudadanía, deber xx xxxxxxx y medidas de seguridad. La grabación de llamadas en Línea Madrid
o Técnicas de atención al público y manejo de conflictos.
o Sistemas de gestión del servicio en Línea Madrid y sistemas de gestión de relaciones con la ciudadanía (CRM).
o Formación específica 5.4.2.Formación continua
La formación continua estará dirigida a todo el personal que preste servicio tanto
en la plataforma de atención telefónica 010 como en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía o en el canal telemático, y su objetivo es la asimilación de nuevos conocimientos, procedimientos y análisis de la problemática de las atenciones telefónicas o presenciales, o de nuevos servicios, mejoras o modificaciones de los actuales, así como el desarrollo de técnicas de mejora de llamadas o servicios concretos.
El adjudicatario habrá de impartir a cada gestor y supervisor o supervisora una formación mínima continua de 10 horas por cada doce meses, que se preferentemente se realizará de forma espaciada a lo largo del año y que contemplará en particular las necesidades formativas ocasionadas por los cambios en el servicio (por ejemplo, por la incorporación de nuevos contenidos o servicios).
No se considerará formación continua la que se pudiera impartir en el marco de las reuniones semanales de equipo realizadas en cada una de las oficinas de atención a la ciudadanía de Línea Madrid.
5.4.3.Formación para el reciclaje
La formación para el reciclaje tiene como objetivo la mejora de las habilidades necesarias para el desempeño del puesto y que previamente han sido evaluadas. Se incluirá asimismo formación para el equipo de responsables, formación y calidad. Esta formación podrá realizarse por empresas externas.
Coincidiendo con las auditorías y en función de los resultados de estas, se establecerá una sesión de reciclaje de al menos 10 horas por cada doce meses de vigencia del contrato que deberá impartirse para todos y cada uno de los gestores y supervisores. Esta sesión será coordinada por el Responsable de Formación y Calidad.
La formación para el reciclaje incluirá en particular prácticas periódicas en canales (010, oficinas, Internet) distintas a aquel en el que la persona formada preste sus servicios con carácter habitual.
5.5.1.Lugar de prestación de los servicios
La atención presencial se realizará en:
❑ Las diferentes sedes de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid del Ayuntamiento de Madrid. Su distribución geográfica inicial se detalla junto con el número máximo de puestos de atención utilizables por el adjudicatario en la propuesta contenida en el Anexo IV: Posiciones para atención disponibles en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid, aunque en todo caso el adjudicatario vendrá obligado a continuar prestando los servicios exigidos por este pliego en caso de cambio de ubicación, siempre dentro del municipio de Madrid y del importe de adjudicación del contrato.
La realización de estas actividades en dependencias municipales se fundamenta en que la ciudadanía de Madrid tiene plenamente identificadas sus localizaciones y están habituados a que muchas de sus gestiones con el Ayuntamiento de Madrid, incluso las informativas como gran parte de las que nos ocupan, se realizan en dependencias propias.
También se podrán disponer de puestos en modalidad de movilidad por teletrabajo y servicio de Oficina de atención a la ciudadanía virtual (OVAC).
La OVAC se plantea como un nuevo canal de acceso innovador a los servicios de Línea Madrid, mediante el que la ciudadanía podrá acceder, a través de videoconferencia por Internet, al mismo conjunto de servicios que, en la actualidad, se realizan en una OAC de manera presencial.
Cada licitador deberá incluir en su oferta la correspondiente propuesta tecnológica para poner en servicio este nuevo canal, utilizando para ello las capacidades que incluyen las herramientas ya contempladas en otras secciones del presente pliego (sistema de atención de llamadas en la nube, sistema de atención por Redes Sociales, etc.), o, si lo consideran necesario, añadiendo herramientas adicionales. Se deberán cumplir los requisitos mínimos especificados en la sección de infraestructura tecnológica, más adelante en este mismo documento.
La atención telefónica y telemática se realizarán en:
❑ La plataforma de atención habrá de ser provista por el adjudicatario, en los términos indicados en el apartado “Espacio Físico” del presente pliego.
5.5.2.Xxxxxxx
La empresa adjudicataria deberá prestar el servicio conforme a los horarios que se establecen a continuación, que podrán ser modificados por los responsables del
Ayuntamiento de Madrid previa notificación a la empresa adjudicataria al menos con 15 días de antelación
Cuando la modificación del horario suponga menos horas de las establecidas en el PPT, esa diferencia se podrá facturar en contingencia de acuerdo con las reglas de facturación en contingencia que apruebe la persona responsable del contrato (titular de la Dirección General de Atención a la Ciudadanía).
Horario atención al público
El horario de apertura general al público de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid es el siguiente:
• 8:30 a 17:00 horas de lunes a jueves no festivos (excepto el mes de julio y agosto).
• 8:30 a 14:00 horas los viernes no festivos, así como lunes a viernes no festivos del mes de julio y agosto.
Horario prestación servicio
El horario de prestación de los servicios por el adjudicatario en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid, salvo excepciones para servicios específicos que pudieran establecerse en los propios protocolos de estos, será el comprendido entre los 15 minutos antes de inicio de la atención al público y los 15 minutos posteriores al fin del horario de atención al público, para todos los días y meses del año, de acuerdo con el horario establecido para cada una de las oficinas
Para aquellos puestos de atención definidos como mínimos en el apartado 5.4.4 “Cobertura mínima de puestos en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía”, la puntualidad en la apertura deberá ser absoluta. El servicio seguirá operativo hasta que sea atendida la última persona que accedió a la oficina dentro del horario establecido para la atención al público.
A lo largo del periodo de ejecución del contrato dos de las 23 Oficinas de Atención a la Ciudanía, en función de posible demanda existente, podrían llegar a ampliar el horario de atención al público continuado desde las 17h hasta las 20 horas de lunes a
jueves y de 14 a 17 horas los viernes, siempre en las mismas condiciones de prestación de servicios.
El horario de prestación de los servicios en el teléfono 010-Línea Madrid será de 24 horas al día, todos los días del año, salvo lo establecido para la atención de llamadas en idiomas extranjeros (ver apartado 5.4.5 “Idiomas” de este pliego), así como otras excepciones para servicios específicos que pudieran establecerse en los propios protocolos de los mismos.
El horario de prestación de los servicios en los canales de atención telemática, incluyendo en particular el Chat Online y los perfiles de Redes Sociales (@lineamadrid, Facebook Messenger) será de 24 horas al día, todos los días del año, salvo excepciones para servicios específicos que pudieran establecerse en los propios protocolos de los mismos.
5.5.3.Servicios extraordinarios (fuera de horario)
La empresa adjudicataria estará obligada, cuando concurran circunstancias excepcionales y previa comunicación con antelación mínima de quince días por el Ayuntamiento de Madrid, a prestar servicios en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid fuera del horario establecido, que tendrán la consideración de “servicios extraordinarios”, y cuyo precio unitario se establecerá conforme a lo dispuesto en el apartado 9.4. “Bandas de precios por servicio” de este pliego.
5.5.4.Cobertura mínima de puestos en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía
Durante todo el horario de prestación de servicios en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid indicado en el apartado 5.4.2 “Horario” de este pliego, y, el adjudicatario deberá cubrir como mínimo:
❑ Dos puestos de atención directa al público.
En todas las Oficinas deberá permanecer durante todo el horario de servicio sin excepción, al menos un empleado de la empresa adjudicataria con categoría de
supervisor, que actuará como interlocutor único en cada momento con los que se ha señalado como interlocutores municipales de la OAC, en la resolución de las posibles incidencias relacionadas con la prestación del servicio de atención que puedan plantearse, sin perjuicio de que dicho supervisor pueda cubrir al tiempo alguno de los puestos señalados en el punto anterior como de prestación obligatoria durante todo el horario de servicio.
La cobertura de puestos por encima del mínimo indicado anteriormente, más las posiciones de los idiomas requeridos, hasta el máximo de capacidad física de cada oficina especificado en el “Anexo IV Posiciones para la atención disponibles en las oficinas”, será decisión del adjudicatario, sin perjuicio de la aplicación estricta de los acuerdos de nivel de servicio establecidos en el apartado 9 “CONTROL DE LOS SERVICIOS” de este pliego, así como de la obligación del adjudicatario de cumplir sin solución de continuidad todos los requisitos de este pliego, y en particular la presencia constante de una persona designada como “coordinadora”
5.5.5.Idiomas
El adjudicatario vendrá obligado a atender a la ciudadanía directamente en las siguientes lenguas por algunos de sus gestores que las conozcan, así como a interpretar las mismas en las gestiones realizadas por personal funcionario en las oficinas de Línea Madrid cuando sea requerido a estos efectos.
❑ Inglés:
En el canal 010-Línea Madrid, de lunes a sábado de 8:00 a 22:00 horas, así como los domingos y festivos, de 10:00 a 21:00 horas.
En todas las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, salvo las Auxiliares, durante todo el horario de prestación de servicios establecido en el apartado 5.4.2 “Horario” de este pliego.
❑ Xxxxx, rumano y chino mandarín:
Árabe en al menos 4 Oficinas de Atención a la Ciudadanía, rumano en al menos 4 Oficinas, y chino mandarín en un mínimo de 4 oficinas, durante el horario de 8:30 a 14:15 horas todos los días de apertura.
La distribución inicial de estas oficinas se muestra en el “ANEXO VII: DISTRIBUCIÓN INICIAL DE SERVICIOS DE IDIOMAS (ÁRABE, RUMANO Y
CHINO MANDARÍN)”, aunque podrá ser variada por los responsables del Ayuntamiento como consecuencia de las necesidades del servicio.
5.5.6.Lengua de signos española
(Ley 27/2007, de 23 de octubre, por la que se reconoce las lenguas de signos españolas y se regulan los medios de apoyo a la comunicación oral de las personas sordas, con discapacidad auditiva y sordociegas).
5.5.7.Identificación ante la ciudadanía
Todas las personas que, por cuenta del adjudicatario, atiendan directamente a la ciudadanía en cualquiera de los canales deberán identificarse con su nombre y primer apellido.
En el teléfono 010-Línea Madrid se identificarán al inicio de la conversación y en cualquier momento que su interlocutor lo requiera. En los canales telemáticos en cualquier momento que su interlocutor lo requiera.
En las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid deberán portar, un distintivo conteniendo su nombre y primer apellido, su función de “gestor de atención” o “supervisor” de los servicios prestados por el adjudicatario en la Oficina, y los idiomas adicionales al español en los que esté habilitado para atender. La identificación de las personas que ejerzan la función de supervisión debe realizarse mediante una tarjeta de color diferente. La identificación se deberá portar prendida en la ropa en un distintivo de tal forma que el ciudadano o ciudadana pueda leerlo desde una distancia prudencial.
Tales distintivos serán provistos a su personal por el adjudicatario, previa aprobación de su formato por el Ayuntamiento de Madrid, y sólo tendrán validez a efectos de identificación dentro de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid.
5.5.8.Emisión y devolución de contactos
El adjudicatario pondrá a disposición del Ayuntamiento la posibilidad de emitir contactos (llamadas salientes -callback-, correos electrónicos, mensajes directos en Twitter u otros canales). Los horarios de emisión habrán de ser en todo caso aprobados previamente por el responsable del contrato.
Igualmente, el adjudicatario implantará un servicio de “devolución de contactos” que ofrecerá a la ciudadanía cuando por cuestiones operativas de cualquier naturaleza (dimensionamiento insuficiente para atender la demanda en un momento concreto, incidencias en las aplicaciones informáticas, realización de pruebas de contingencia, cierre imprevisto de una oficina como consecuencia de un siniestro, o cualquier otra) resulte imposible completar los servicios solicitados por el mismo.
En este caso, anotará en el sistema CRM cada devolución de contacto pendiente, y emitirá posteriormente la correspondiente llamada, mensaje de correo electrónico o equivalente para completar el servicio solicitado por la persona y en el horario aproximado que éste hubiera indicado como preferente, dejando igualmente constancia en el CRM del resultado de dicha gestión.
5.6.Dotación plataforma telefónica y telemática
❑ Para la atención telefónica: 170 puestos de agente y 15 de supervisor.
❑ Para el canal telemático: 30 puestos de agente y 3 de supervisor.
Adicionalmente a este número mínimo, se deberá disponer del número de puestos adicionales necesarios para atender a la demanda de ambos canales, que podrán ser puestos en movilidad en la modalidad de teletrabajo. Como referencia para el cálculo de este número de puestos, se pueden consultar en el anexo correspondiente las volumetrías actuales, así como los datos estadísticos de Línea Madrid publicados en el portal de Atención a la Ciudadanía del Ayuntamiento (xxxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxx/xx/Xxxxxx/Xx-Xxxxxxxxxxxx/Xxxxxxxx-x- xx- xxxxxxxxxx/?xxxxxxxxxxxxxxxxx&xxxxxxxxxxxxxxx00xx000000x0000XxxXXX0000000 c205a0aRCRD) si bien, y por la propia naturaleza de los servicios que se prestan, es previsible que estas volumetrías vayan variando durante la duración del contrato.
La existencia de puestos en modalidad de teletrabajo no debe redundar en una pérdida de la calidad de la atención que se presta, de manera global, en los canales telefónico y telemático. Por este motivo, se requiere que el adjudicatario realice la organización del personal en teletrabajo de forma que, con periodicidad mensual dicho personal realice al menos una jornada de atención de manera presencial en la ubicación de la plataforma, pudiendo así verificar que los agentes en teletrabajo realizan la atención respetando los protocolos establecidos para los canales y servicios.
5.6.1.Espacio físico
La prestación por personal especializado en call center de los servicios necesarios para la atención del teléfono 010, canales de atención telemática, y otras prestaciones definidas en el presente pliego, con excepción de los desarrollados en las oficinas de
atención a la ciudadanía de Línea Madrid en los distritos, deberá realizarse en un espacio físico que al efecto aporte el adjudicatario, debiendo dotarlo de todas las funcionalidades precisas para afrontar el volumen de trabajo establecido, sin perjuicio del aporte de medios para los puestos en movilidad.
En todo caso, la entidad adjudicataria deberá asumir el coste necesario para adaptar el espacio físico y los medios materiales necesarios a las necesidades que pudieran surgir durante la ejecución del contrato para llevar a cabo una adecuada prestación de los servicios.
El espacio que con dicho fin aporte el adjudicatario deberá dedicarse exclusivamente a la prestación del servicio de atención personalizada de Línea Madrid, sin que pueda utilizarse, ni siquiera parcialmente, para la prestación de otro servicio distinto del previsto en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas, sin perjuicio de la posibilidad de ubicarlo, con la separación precisa -incluyendo un control de accesos diferenciado- que deberá ser aprobada por la administración contratante, en el marco de un edificio donde puedan situarse otros servicios similares.
La empresa adjudicataria deberá comunicar al responsable de la ejecución del contrato, con una antelación mínima de 72 horas, toda visita programada para mostrar el funcionamiento de la plataforma 010, a personas ajenas a la prestación del servicio objeto del contrato, debiendo garantizar en el desarrollo de dicha visita, la confidencialidad, protección de datos personales y seguridad de la información.
Capacidad
La plataforma de atención telefónica y telemática de la empresa adjudicataria deberá tener una capacidad mínima de 200 puestos de gestor para atención, y 18 puestos de supervisión, para dar cobertura a la atención telefónica, telemática, todos ellos plenamente dotados del equipamiento indicado en este pliego.
Debe asimismo estar dotada de espacio suficiente para albergar los despachos del responsable del proyecto más los responsables de canal, junto con los puestos de todo el equipo de trabajo indicado en el apartado 5.2. “Recursos humanos. Perfiles” de este pliego.
Debe igualmente estar preparada para asumir un aumento significativo de las atenciones demandadas a través de los distintos canales, tanto de forma permanente debido a un aumento de la demanda de los servicios, como durante unos periodos limitados, causados por campañas puntuales.
Ubicación
La plataforma del 010 de atención telefónica y telemática, dadas las características de la prestación del servicio se ubicará en el municipio de Madrid, y ello motivado por lo siguiente:
a) Conforme se detalla en el apartado 5.5 “Cartera de Servicios a prestar a través de la atención multicanal” de este PPT, en los canales de Línea Madrid se prestaran más de 25 tipos de trámites administrativos distintos y con un alto volumen de demanda, estimándose ésta sobre los 7 millones de servicios anuales en el total de los canales.
b) La necesaria integración e interconexión entre los diferentes canales, presencial, telefónico y telemático , integración que resulta imprescindible y que a nivel tecnológico se realiza a través de la aplicación única de relación con la ciudadanía (CRM), cuyas características se recogen en el apartado Sistema de gestión de relaciones con la ciudadanía (CRM) de este pliego.
c) El plan de aseguramiento de calidad y el desarrollo de la formación continua tanto del personal de la empresa como del personal funcionario que implica que todos los clientes internos del Ayuntamiento reciban presentación del servicio que se presta en el canal telefónico con visita a la misma, así como al personal funcionario de nueva incorporación. Periódicamente, para mantener el conocimiento y coordinación entre los canales presencial, telefónico y telemático se realizan reuniones en la plataforma entre responsables de los canales por una parte de la empresa y por otro del personal funcionario.
d) La gran diversidad de gestiones y trámites administrativos que se prestarán a través de todos los canales, incluido el canal telefónico, hace necesario que la supervisión y control del servicio prestado por la empresa adjudicataria en la plataforma del 010, sea realizado de forma continua por los servicios
adscritos a la Dirección General de Atención a la Ciudadanía para garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio y del resto de requisitos mínimos establecidos en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas.
En base a todo lo anterior, la plataforma de atención de la empresa adjudicataria deberá estar ubicada en el término municipal de Madrid, con fácil acceso a vías de comunicación y medios de transporte público y con suficientes medios de telecomunicaciones para el cumplimiento de las exigencias contenidas en este Pliego.
El adjudicatario no podrá variar su ubicación sin el consentimiento expreso del Ayuntamiento. La prestación del servicio desde lugar diferente sin consentimiento del Ayuntamiento podrá dar lugar a la resolución del contrato, sin perjuicio de la posibilidad de que el plan de contingencia contemple la atención coyuntural del servicio desde otras ubicaciones en caso de desbordamiento u otros.
Acondicionamiento y mantenimiento
El adjudicatario deberá cumplir con la normativa urbanística aplicable al espacio físico para la ejecución de las obras de acondicionamiento del mismo, (consultar en particular xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx), todo ello en los plazos necesarios con objeto de cumplir con las fechas previstas para la puesta en marcha del servicio en los términos indicados en el presente pliego.
Se deberán cumplir las condiciones óptimas en materia de accesibilidad universal y supresión xx xxxxxxxx arquitectónicas, que serán obligatorias para el adjudicatario de acuerdo con los criterios de la norma UNE 170001-1:2007- Accesibilidad global. Criterios para facilitar la accesibilidad al entorno. Parte 1: requisitos DALCO (deambulación, aprehensión, localización y comunicación).
En el Programa de Trabajo actualizado que el adjudicatario debe presentar en la fase 1 de transición de entrada (ver apartado Programa de Ejecución de los trabajos) se incluirá un proyecto de implantación de la actividad, en el que se defina la obra de reforma necesaria, en su caso, para dotar al espacio disponible de las características de infraestructura y material necesario para la prestación del servicio de Línea Madrid, así como de las condiciones óptimas en materia de accesibilidad universal y supresión
xx xxxxxxxx arquitectónicas; y con la definición del espacio y los equipos necesarios para su funcionamiento así como su correspondiente distribución.
Una vez realizadas las obras de acondicionamiento del edificio, será por cuenta del adjudicatario la realización de los trabajos necesarios para el correcto mantenimiento del espacio en el que esté ubicado Línea Madrid, así como los servicios básicos de las instalaciones tales como la limpieza, luz, agua, calefacción y seguridad.
Señalética
El adjudicatario presentará una propuesta de señalética de las instalaciones. 5.6.2.Mobiliario
El adjudicatario deberá instalar todo el mobiliario necesario para la puesta en marcha y correcto funcionamiento del servicio en la plataforma de atención.
No obstante, las instalaciones físicas de distribución de la plataforma deben cubrir unos requisitos mínimos que se detallan a continuación:
Gestores
❑ Las dimensiones de las mesas serán de un tamaño mínimo de 1.20 x 1.00 m, acomodándose a las prestaciones que deban realizarse desde cada puesto.
❑ Cada mesa tendrá una cajonera para efectos personales del gestor.
❑ Cada puesto de gestor deberá tener un sistema que le permita colocar notas de última hora, recordatorio de claves, etc.
Supervisores
❑ Los puestos de supervisor se colocarán de forma separada de los puestos de gestores.
❑ La supervisión dispondrá al menos de ordenador personal, cuenta de correo electrónico, estanterías, cajones para efectos personales y armarios con llaves para documentación reservada.
Equipo de formación y calidad y equipo técnico
❑ El equipo de formación y calidad y equipo técnico dispondrán de puestos de trabajo y se colocarán de forma separada de los puestos de gestores.
❑ Dispondrá al menos de ordenador personal, cuenta de correo electrónico, estanterías, cajones para efectos personales y armarios con llaves para documentación reservada.
Entorno de formación
El espacio aportado por el adjudicatario deberá disponer de una sala de formación de uso exclusivo para Línea Madrid con las condiciones y con la infraestructura que se indican en los párrafos siguientes. Dicho entorno de formación deberá estar acondicionado y disponible para su utilización con la antelación suficiente para poder cumplir con los requisitos de formación previstos en el Plan de Transición.
❑ La sala de formación tendrá una dimensión que permita como mínimo la formación simultánea de 30 puestos, cada uno de ellos con su correspondiente mesa y ordenador personal, los cuales estarán conectados a las aplicaciones municipales (entorno de formación) y con un puesto de profesor con capacidades multimedia. Además, se deberá disponer de un espacio mínimo para, al menos, 10 sillas adicionales que permitan escribir y tomar apuntes de forma adecuada, así como espacios adecuados para el ponente.
❑ Se deberá disponer como mínimo de:
o Herramientas y equipos de proyección para la formación multimedia.
o Material audiovisual: transparencias, diapositivas.
o Texto de material de consulta.
o Planos, mapas y manuales de actuación.
o Terminales informáticos.
o Dispositivos y/o material para la evaluación de la acción formativa.
Todos los puestos dispondrán de acceso a Internet y, de modo aleatorio, al audio y vídeo (grabación de la interacción en pantalla realizada por el gestor) de atenciones realizadas en la plataforma.
5.6.3.Equipamiento informático y de telecomunicaciones de cada puesto
Puestos de atención telefónica y telemática
El adjudicatario deberá dotar a cada puesto con el siguiente equipamiento mínimo. Esta dotación debe ser considerada a efectos orientativos. El equipamiento finalmente utilizado por el adjudicatario deberá permitir el cumplimiento de todos y cada uno los requisitos establecidos en el presente pliego:
❑ Un ordenador personal con las siguientes características:
o Pantalla: TFT de 22 pulgadas o superior.
o Procesador: 4 núcleos de 64 bits, 2,9 GHz, caché de 6 MB.
o Memoria: 16 GB de RAM.
o Disco duro de al menos 500 Gb de capacidad de almacenamiento.
o En todo caso el adjudicatario debe asegurar la suficiencia de recursos del puesto de trabajo a lo largo de la vida del contrato en términos de memoria RAM, almacenamiento en disco y potencia de procesador para que todas las aplicaciones pertinentes puedan ejecutarse sin ningún contratiempo.
o Conexiones: Tarjeta de red 10/100/1000 Mbps
o Audio: tarjeta de audio que permita la interacción del gestor con el software del centro de llamadas en caso de implantarse una tecnología que así lo requiera.
o Medios de lectura y grabación de datos: En ningún caso deben disponer de disqueteras, grabadoras de CD o DVD o cualquier otro medio que pudiera permitir la grabación de datos, o dichas funciones deben estar deshabilitadas. Asimismo, deben estar deshabilitados los puertos USB.
o Software: Software orientativo de base de acuerdo con los estándares de Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM) que se especifican en el apartado referido a los puestos de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía.
o Software antivirus –bajo los mismos estándares del Ayuntamiento de Madrid en cuanto política de instalación y seguridad- y cortafuegos. El adjudicatario está obligado a actualizar el antivirus en sus PCs automáticamente y con la periodicidad mínima fijada por IAM en sus estándares de seguridad (actualmente, en los PCs del Ayuntamiento se actualiza cada 6 horas).
❑ El adjudicatario deberá proveer todas las licencias necesarias para la correcta operación de los ordenadores. Deberá igualmente tener en cuenta las actualizaciones acometidas por el Ayuntamiento de Madrid y realizar los ajustes necesarios en los ordenadores provistos por él para ceñirse a los nuevos estándares definidos por el Ayuntamiento a lo largo del desarrollo del contrato. Se dotarán de los medios a fin de que todo el software de base pueda ser actualizado conforme requerimiento de IAM.
❑ A lo largo de la vida del contrato, el adjudicatario deberá tener los equipos actualizados tanto a nivel de sistema operativo (Windows 10) como del software de productividad (Microsoft Xxxxxx 000 o compatible) tanto a nivel de versión como de parches de seguridad y críticos. Deberán verificar en todo momento la compatibilidad y el correcto funcionamiento de las aplicaciones instaladas, o con las que se trabaja desde los equipos, y en caso de existir alguna incompatibilidad o error de funcionamiento en alguna de las que sea responsable IAM, informar y seguir sus indicaciones.
❑ Por ello, y por razones de compatibilidad, el adjudicatario deberá asegurar la viabilidad de la actualización tecnológica cuando ésta se produzca a productos que supongan evolución tecnológica de los anteriores dentro del mismo fabricante, en términos de equipamiento físico (puesto de trabajo y resto de elementos como impresoras, escáneres, y “drivers” asociados, etc.), y software de base (sistema operativo y software de productividad).
❑ En lo referente a aquellas aplicaciones de usuario tanto comerciales como desarrolladas en el contexto del presente contrato, el adjudicatario asegurará la independencia absoluta de las mismas con respecto al sistema operativo, al tipo y versión del software de productividad, y en los casos aplicables con respecto a la versión de navegador utilizado.
❑ Por todo ello, el adjudicatario se asegurará de que todas las aplicaciones de usuario serán necesariamente compatibles con la evolución prevista de la plataforma.
❑ Otros: ratón, teclado, terminales telefónicos y auriculares.
Todo el equipamiento principal que se suministre (monitor y unidad central del puesto de trabajo) deberá estar en posesión de alguna certificación estándar xx xxxxxxx (TCO, Energy Star, Epeat o similar), y complementar esta certificación con herramientas que permitan la aplicación de políticas de apagado, hibernación, suspensión, etc.
El adjudicatario deberá sustituir completamente todo el equipamiento informático relativo al puesto de trabajo, es decir, monitor, unidad central de proceso, y cualquier otro periférico y de telecomunicaciones utilizado a lo largo del alcance del contrato por otro totalmente nuevo desde su sustitución integral posterior, si es que se ha producido por avería de estos-, garantizando en todo momento la correcta funcionalidad de todos los puestos de trabajo.
Puestos de las Oficinas de Atención al Ciudadano
En las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, el Ayuntamiento proporcionará para todos los puestos todos los elementos necesarios incluyendo CPU, monitor, impresoras láser, de tarjetas, de etiquetas y escáneres necesarios. En cuanto al software, cada puesto de trabajo irá maquetado con la imagen estándar de puesto de trabajo de OAC.
La versión de estos elementos se evolucionará a lo largo de la duración del contrato con la planificación y homologación correspondiente por parte del IAM.
Además de la maqueta estándar, los puestos incluyen actualmente los siguientes
elementos de la categoría “Drivers y otros” como Escáner Brother ADS-2100), Webcam
Fwink:), Impresora EPSON AL-M300DN, Impresora Lexmark 2490, Drivers Pinpad, Gestor de Esperas, Impresora de tarjeta (CEBRA)
6. REQUISITOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
La empresa adjudicataria del contrato deberá proporcionar toda la infraestructura física y lógica necesaria para la correcta prestación de los servicios demandados en las condiciones descritas en este documento, o en cualquier otro documento relacionado con el contrato, durante la vigencia del mismo, incluyendo sus posibles prórrogas. Se incluyen en esta obligación todos los elementos requeridos: licencias, servicios de mantenimiento, infraestructura, plataformas y servicios en la nube y cualquier otro elemento del que el adjudicatario precise para dar cobertura a los servicios demandados.
Están explícitamente excluidos de la obligación anterior los puestos de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid y su software básico: Sistema operativo, Software de Colaboración, Software Antivirus y CAL de Microsoft necesarias para el acceso a servicios del Ayuntamiento.
Toda la infraestructura física y lógica deberá instalarse en las últimas versiones y revisiones disponibles en el momento de inicio del contrato.
Sin perjuicio de lo establecido en otros apartados de este pliego el adjudicatario, para la prestación del servicio, deberá proveer los elementos que se detallan a continuación.
6.1.Relación de Sistemas e infraestructura requerida
El adjudicatario deberá proveer los siguientes sistemas de información de soporte para la atención comunes a todos los canales a través de los que Linea Madrid presta servicio:
❑ Sistema de gestión de relaciones con la ciudadanía (CRM) y subsistemas integrados.
❑ Sistema analítico basado en herramientas estándar de generación de informes y
Business Intelligence.
❑ Sistema automático de facturación.
❑ Sistema de gestión de encuestas de satisfacción a través del cual la ciudadanía pueda expresar su opinión de satisfacción con el servicio recibido.
❑ Sistema de avisos para los gestores.
❑ Servicio WebRTC. (Atención por video llamada)
Adicionalmente, deberá proporcionar sistemas específicos para cada canal de atención:
❑ Sistema de Atención de Llamadas
❑ Sistema de atención por redes sociales.
❑ Sistema de Gestión de Asistencia a la navegación.
❑ Módulo para el desarrollo de Bots (asistente virtual).
❑ Sistema de Mensajería instantánea.
Todo ello conforme a las características y especificaciones reflejadas en los siguientes apartados.
6.2.Sistemas de soporte a la atención para todos los canales
6.2.1.Sistema de gestión de relaciones con la ciudadanía (CRM)
Situación actual
En la actualidad, Línea Madrid utiliza tanto en el 010 como en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía y Twitter (@lineamadrid) un sistema de gestión de relaciones con la ciudadanía (CRM) basado en el producto CRM Oracle-Siebel, integrado con los respectivos sistemas de direccionamiento de estos canales (ACD/CTI en el caso del 010, sistema de gestión de esperas en el caso de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, integración específica con la red social Twitter), así como con las aplicaciones informáticas de gestión municipales. A fecha de redacción del presente
pliego, la versión en producción del CRM es la 16.0, si bien está previsto realizar una migración a la versión 21.0 antes de la finalización del contrato de Linea Madrid que antecede al que es objeto de la presente licitación.
El CRM se utiliza para almacenar todos los datos relacionados con las atenciones realizadas y, además, se integra con un conjunto de aplicaciones informáticas de gestión municipales que pueden utilizar los agentes del CRM para realizar los trámites.
La integración del sistema CRM de Línea Madrid con las aplicaciones informáticas de gestión municipales (ver el Anexo correspondiente a las Aplicaciones Informáticas) obedece a los siguientes modelos:
❑ Presentación: el gestor completa la tipificación de la solicitud de servicio – por ejemplo, tipo 1: “Tasas e impuestos”, tipo 2 “IBI”, tipo 3 “domiciliación” – y posteriormente pulsa la pestaña “activar aplicación”. En función de la tipificación, antes de abrir la aplicación el CRM controla si hay que identificar la persona o no y los datos necesarios para esa identificación. En ese momento le aparece en pantalla la interfaz de la aplicación de gestión (en el ejemplo, GIIM) en la opción correspondiente.
❑ Vía URL simbólica: durante la realización del servicio, el CRM envía a la aplicación datos iniciales (como datos identificativos de la persona y datos de contacto, tipo de gestión solicitada, etc.) y transfiere el control a la citada aplicación. Ésta aparece enmarcada en la propia pantalla del CRM y en ella se realiza la gestión que corresponda. Una vez finalizada, la aplicación devuelve el control al CRM junto con la identificación única de la gestión realizada (por ejemplo, tarjeta madridmayor o Tarjeta Azul).
❑ Vía servicios web: el gestor utiliza exclusivamente la interfaz del sistema CRM de Línea Madrid. Una vez tipificada la solicitud de servicio, es el propio sistema CRM Línea Madrid el que invoca un servicio web publicado por la aplicación de gestión correspondiente para completar la transacción (por ejemplo, servicio de “sugerencias y reclamaciones”).
❑ Completa: la gestión se realiza íntegramente en el CRM de Línea Madrid. Esta integración está actualmente en desuso, y hay previsión de que, a fecha de inicio del contrato, no quede ningún servicio que utilice este modelo.
El Ayuntamiento de Madrid pondrá a disposición del adjudicatario de este contrato los desarrollos específicos del actual sistema CRM de Línea Madrid.
Los servidores (web, aplicaciones, bases de datos, etc.) y demás infraestructura física y lógica necesaria para la prestación de los servicios por parte de la empresa adjudicataria del contrato que antecede al de la presente licitación son de su propiedad, y están instalados en dos Centros de Proceso de Datos (CPDs): uno ubicado en la sede donde se realiza la atención telefónica del 010, y otro alojado en instalaciones municipales del Organismo Autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM).
Requisitos del sistema CRM
Tal y como se detalla más adelante en este mismo pliego, el adjudicatario debe preparar al inicio del contrato la infraestructura necesaria para poder llevar a cabo la migración del actual sistema CRM a la plataforma en la nube ofertada. Las prestaciones de la nueva infraestructura deberán ser equivalentes o superiores a las que posee el sistema CRM utilizado actualmente. Puede encontrarse una descripción detallada de la infraestructura actual en el documento de funcional de CRM que se publica de forma complementaria al presente PPT.
El dimensionamiento del sistema, (licencias, suscripciones, servicios, elementos SW y HW, etc.) deberá permitir la atención por parte de un mínimo de 1000 agentes concurrentes inicialmente. Adicionalmente, se prevé un incremento anual del 10% en el número de agentes, sobre ese valor inicial. Este incremento deberá ser asumido por la solución propuesta por el adjudicatario sin generar coste adicional para el Ayuntamiento.
Una vez finalizada la migración del sistema CRM a la infraestructura provisionada por el adjudicatario, el sistema resultante deberá seguir prestando el servicio de gestión de la atención con la ciudadanía con el mismo nivel de funcionalidad existente
actualmente. Para ello, el sistema deberá estar integrado con la solución de atención telefónica y el resto de los sistemas y soluciones propuestos por el adjudicatario.
El sistema CRM migrado deberá disponer de mecanismos de integración APIs estándar (Service web, API REST, iframe…) y mecanismos de conexión segura (https, SSL/TLS, etc.)
A estos efectos, el adjudicatario deberá dotarse de las licencias precisas conforme se especifica en este pliego, adquiriendo la obligación de su mantenimiento, con vistas al cumplimiento de:
❑ Los servicios demandados en el presente pliego.
❑ Cualquier compromiso adicional que asuma voluntariamente en su oferta como prestación complementaria.
Los trabajos que deberá realizar el adjudicatario incluirán en particular la actualización de la integración actual del sistema CRM Oracle-Siebel de Línea Madrid con:
❑ El resto de sistemas e infraestructuras suministradas por el adjudicatario, incluyendo: la funcionalidad ACD/CTI, el sistema de grabación de llamadas, el servidor de correo electrónico saliente, el sistema automático de facturación, el sistema analítico (business intelligence), el sistema de gestión de la atención en redes sociales, etc…
❑ Los sistemas de gestión de esperas utilizados en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid, y que son propiedad del Ayuntamiento de Madrid.
❑ Las aplicaciones de gestión municipales descritas en el ANEXO VIII: APLICACIONES INFORMÁTICAS de este pliego.
El adjudicatario deberá igualmente garantizar la integridad de todos los datos almacenados en el sistema actual CRM de Línea Madrid (ciudadanos y ciudadanas, solicitudes de servicio, actividades, usuarios, permisos, etc.).
El alcance funcional del sistema, una vez realizadas las modificaciones derivadas del presente pliego, no será inferior al actualmente implantado (una vez migrado a la infraestructura provisionada por el adjudicatario) y contemplará:
❑ Los trabajos precisos para garantizar la adaptación del sistema CRM de Línea Madrid a los requisitos definidos para la gestión y facturación de los servicios generales, personalizados, preferentes y múltiples.
❑ Compatibilidad con diversos navegadores existentes en el mercado: Microsoft Edge,
Chrome, Firefox,…
❑ Compatibilidad con estándares HTML5, Ajax, JQuery,… de tal forma que se soporten estándares de diseño web que puedan permitir, en su caso, nuevas integraciones de servicios.
❑ Compatibilidad con servicios finales: El adjudicatario deberá realizar las adaptaciones precisas para que las integraciones con los servicios finales del Ayuntamiento de Madrid funcionen correctamente en los navegadores existentes en el mercado, en coordinación con los departamentos de IAM responsables del mantenimiento de dichos servicios finales.
❑ Compatibilidad con uso de certificados en comunicaciones a través de servicios web (web services).
❑ Debe permitir las puestas en producción sin parada de servicio.
❑ Compatibilidad con mapas de coordenadas que, en particular, debe permitir la integración con el Sistema de Información Geográfica municipal (SIGMA), (recogido en la Guía de Estándares Tecnológicos, que se encuentra publicada en la página del Ayuntamiento, xxx.xxxxxx.xx).
❑ Sistemas de búsquedas intuitivos: filtros dinámicos, opciones de autocompletado, etc.
❑ Drag & Drop sobre ficheros adjuntos que permita adjuntar a los mismos documentos, fotografías, etc.
❑ Single Sign On que incorpore controles sobre contraseña de acceso de los usuarios. Histórico de usuarios.
❑ Trazabilidad y control sobre los cambios registrados en registros clave (datos de
identificación de la ciudadanía…).
❑ Automatismos para comunicación de incidencias en aplicaciones que impidan finalizar la gestión (envío automático de correo a direcciones predefinidas…).
❑ Borrado de archivos adjuntos: controles que permitan elegir qué archivos se borran seleccionando por: tipo de archivo, tamaño de archivo, entidad a la que está asociado, fecha (de tal forma que permita mantener los archivos de confidencialidad firmados por cada usuario).
❑ En el módulo de atención a la ciudadanía se incluyen:
o La identificación de personas jurídicas y sus representantes.
o Controles respecto a la identificación de menores e incapacitados jurídicamente (fecha de nacimiento, asociado a contacto tutor, etc.).
o Datos de contacto: recogida y transmisión de dirección postal para determinadas gestiones.
❑ En el módulo de tipificación se permite:
o Asociar a la tipificación requisitos que limiten la posibilidad de realizar gestiones asociadas a menores.
o Asociar controles por fechas que permitan programar el uso de tipificaciones para períodos determinados (periodo impuestos, gestiones que funcionan por campañas, etc.).
❑ Protección de datos de carácter personal: funcionalidad aplicable a cualquier tipología de solicitud de servicio y que permite:
o Asociar a cada tipología de servicio, en su caso, el texto informativo sobre el tratamiento de los datos de carácter personal de los ciudadanos o ciudadanas exigido por la normativa en materia de protección de datos.
o Definir, igualmente asociado a cada tipología de servicio, la obligatoriedad de que el gestor de Línea Madrid actuante lea el texto anterior a la persona atendida, se lo remita por correo electrónico, lo imprima para entregárselo en mano, se muestre a través de un dispositivo tipo tableta o se envíe para su lectura automática a un sistema IVR, debiendo reflejar el sistema, asociada a la solicitud de servicio, cuál de estas opciones se completó finalmente.
o La ejecución de las acciones anteriores para cada tipología de servicio deberá ser una opción de gestión habilitada para los usuarios CRM con
perfil de administrador/a u otros que se determine, y no precisará de modificaciones en el software ni de pases a producción.
o Permitir el envío de información a las aplicaciones corporativas integradas, sobre el consentimiento del usuario en la gestión.
❑ Capacidad de realizar anotaciones en el registro de interacciones con la ciudadanía del Ayuntamiento de Madrid, reflejando los servicios y actividades realizados en el sistema CRM.
❑ Integración con aplicaciones residentes en tabletas, sistemas IVR u otros similares que recojan directamente la interacción con el usuario, tales como la valoración de la atención asociada al Acuerdo de Nivel de Servicio, la firma electrónica manual también procedente de una tableta, y la posibilidad de que el usuario marque su confirmación de haber leído determinada información, por ejemplo, la relativa a la normativa de protección de datos o su conformidad con determinado enunciado.
❑ Remisión automática de confirmación o resguardo del servicio realizado, por correo electrónico, SMS o Twitter, para aquellas solicitudes de servicio en las que conste la identidad de la persona en la solicitud de servicio, así como alguno de los datos de contacto necesarios (dirección de correo electrónico, teléfono móvil, cuenta en Twitter) en la base de datos de la ciudadanía del sistema CRM.
Estas comunicaciones deberán poder consultarse asociadas a la solicitud de servicio (fecha, información enviada, etc.). Se deberá poder limitar el número de comunicaciones enviadas a una misma persona o poder excluir a un ciudadano o ciudadana de los envíos a petición.
Para ello, el sistema deberá poder integrarse con el servicio de envío de SMS proporcionado en el marco del Contrato 300/2018/00711, Contrato Mixto de Servicios de Telecomunicaciones y de Suministro de Infraestructuras de Telecomunicaciones para el Ayuntamiento de Madrid y sus Organismos Autónomos, en adelante, Contrato Mixto de Servicios de Telecomunicaciones del Ayuntamiento de Madrid (o el Contrato de Telecomunicaciones que esté vigente en su momento). El adjudicatario del presente contrato deberá asumir los costes asociados a esta integración.
❑ Funcionalidad necesaria para la gestión, disponiendo de módulos de escalado de solicitudes en proceso (segundo y tercer nivel).
❑ Ejecución de procedimientos anuales de borrado y anonimización de datos históricos de CRM.
❑ Integración con la aplicación de Registro del Ayuntamiento de Madrid, con funcionalidades similares a las integraciones a través de sistema web symbolic URL.
Posteriormente a esta fase de migración, y de manera análoga a como se debe proceder para el resto de sistemas, tendrá lugar la segunda fase de evolución. Durante esta fase de evolución, las funciones del sistema CRM serán migradas a los nuevos productos y soluciones que el adjudicatario haya contemplado en su oferta.
Durante la fase de evolución, se realizarán las modificaciones necesarias para que se mantenga el nivel de funcionalidad e integración con el resto de sistemas que también se evolucionen durante esta fase, llevando a cabo la migración de los datos almacenados y el resto de procedimientos para garantizar una correcta evolución del conjunto. Al final de esta fase, se deberá disponer de un sistema CRM plenamente operativo, con el nivel de funcionalidad requerido y con integración con el resto de sistemas evolucionados por el adjudicatario.
6.2.2.Sistema analítico de datos (“Business Intelligence”)
Situación actual
Actualmente, el Ayuntamiento de Madrid dispone de un sistema analítico de datos, realizado a través de un desarrollo y basado en el software estándar xx xxxxxxx “Siebel Analytics - Oracle Business Intelligence Enterprise Edition – OBIEE”. Este sistema analítico se conforma como una herramienta de control y seguimiento del servicio, que integra información procedente de las siguientes fuentes:
❑ Sistema CRM Oracle-Siebel de Línea Madrid (solicitudes de servicio).
❑ ACD (llamadas al 010).
❑ Sistema de gestión de esperas (personas atendidas en Oficinas).
❑ Sistema de facturación automática (costes).
Los productos de Siebel Analytics utilizados actualmente por la empresa adjudicataria del servicio que antecede al que es objeto de contratación en este pliego, reflejados en el ANEXO XI: PRODUCTOS SIEBEL UTILIZADOS EN EL MARCO DEL CONTRATO
ANTERIOR son propiedad de dicha empresa, si bien pasarán a propiedad del Ayuntamiento de Madrid – que a su vez los pondrá a disposición del adjudicatario de este contrato – a la finalización del citado contrato.
El Ayuntamiento de Madrid pondrá igualmente a disposición del adjudicatario de este contrato los desarrollos específicos del actual sistema analítico de Línea Madrid.
Los servidores (web, aplicaciones, bases de datos, etc…) que albergan el sistema analítico de Línea Madrid son propiedad del actual adjudicatario del servicio, que los opera desde un Centro de Proceso de Datos (CPD) propio cuya configuración está certificada por los respectivos fabricantes para el alcance del servicio que se presta.
Requisitos del nuevo sistema analítico
Como es el caso del resto de los sistemas, durante la fase inicial de migración, el adjudicatario deberá realizar las tareas necesarias para que el sistema analítico de Línea Madrid, con las funcionalidades actualmente en servicio, quede plenamente operativo en la nueva infraestructura en la nube provisionada para este propósito.
El adjudicatario proporcionará este sistema con el fin de realizar un control y seguimiento de la actividad realizada por los agentes. Dicha actividad se basa tres conceptos fundamentales: “atención”, “actividad” y “servicio”:
Se entenderá por “atención”:
❑ Una llamada recibida en el teléfono 010-Línea Madrid o emitida desde el mismo que haya sido atendida por un operador (se excluye, por tanto, la emisión o respuesta automática a llamadas) incluyendo entre éstas las recibidas para el apoyo a la atención en idiomas o lenguaje de signos y las emitidas en la realización de los sondeos de opinión.
❑ Una conversación mantenida entre un agente y un ciudadano o ciudadana a través de @lineamadrid durante un período máximo de 24 horas.
❑ Una conversación a través de mensajería instantánea.
❑ Una conversación mantenida por un operador con un ciudadano o ciudadana en asistencia a la navegación por la web y la sede electrónica.
❑ La actuación asociada a la tipificación y direccionamiento de un aviso o petición recibido a través xx xxxxxxx telemáticos.
❑ Una visita, asociada a un ticket del turno de espera, de cualquier ciudadano o ciudadana a cualquier Oficina de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid.
Se entenderá por “actividad” una actuación o prestación simple realizada a demanda
de un ciudadano o ciudadana.
Por ejemplo, será una actividad la domiciliación del pago de un único tributo (tal como el Impuesto sobre Bienes Inmueble) para un único objeto tributario (tal como una plaza de garaje) o el alta de una sugerencia o reclamación.
Se entenderá por “servicio” cualquier actividad o conjunto de actividades de la misma naturaleza (mismo tipo de servicio) realizadas para un único ciudadano o ciudadana en el curso de una única atención. Dependiendo del número de actividades que se realicen durante la prestación de un servicio tenemos:
❑ Servicio simple: si se compone de una única actividad (que se registra como servicio simple).
❑ Servicio múltiple: cuando se compone de varias actividades. Por ejemplo, constituirán servicios múltiples la domiciliación del pago de IBI para varios inmuebles del mismo titular o el alta de varias sugerencias y reclamaciones.
El sistema permitirá la generación de informes predefinidos, su remisión automática a determinados responsables y el análisis interactivo de información relativa a:
❑ Servicios, actividades y atenciones realizadas por Línea Madrid, y sus tipologías.
❑ Datos de gestión del Sistema de Cita Previa, integrado en la aplicación Génesis (Gestor de Turnos en las OACs).
❑ Costes (por servicio, actividad, atención, oficina, canal, período de tiempo, cliente interno y otras dimensiones de análisis).
❑ Canales (incluyendo Internet) y oficinas de prestación de los servicios.
❑ Satisfacción de la ciudadanía.
❑ Cumplimiento de estándares de servicio (acuerdos de nivel de servicio, objetivos anuales para los distintos indicadores, y similares).
❑ Funcionamiento de escalado en CRM de solicitudes de servicio a unidades especializadas para su respuesta (terceros niveles).
La información no se limitará a los servicios prestados por el adjudicatario, sino que incluirá los proporcionados a través de Línea Madrid por personal del Ayuntamiento de Madrid.
El adjudicatario está obligado a integrar la información de los sistemas de gestión de ciudadano (CRM, ACD, Sistema de gestión de esperas, redes sociales, etc.)
garantizando la correcta carga automática de datos en el sistema analítico de Línea Madrid.
A estos efectos, y como ya se ha indicado anteriormente, podrá utilizar a los exclusivos efectos de este contrato las licencias propiedad del Ayuntamiento de Madrid indicadas en el ANEXO XI: PRODUCTOS SIEBEL UTILIZADOS EN EL MARCO DEL CONTRATO
ANTERIOR, adquiriendo la obligación de su mantenimiento, así como de realizar cualquier ampliación en su número o características que fuera precisa con vistas al cumplimiento de:
❑ Los servicios demandados en el presente pliego.
❑ Cualquier compromiso adicional que asuma voluntariamente en su oferta como prestación complementaria.
Una vez finalizada la fase de migración, y ya durante la siguiente fase, el adjudicatario podrá realizar la evolución del sistema migrado a la nueva solución contemplada en su oferta, manteniendo la integración con el resto de sistemas que también evolucionan durante esta fase, y añadiendo aquéllas funcionalidades adicionales que aporte la solución ofertada respecto del sistema migrado originalmente.
6.2.3. Sistema automático de facturación
Situación actual
El Ayuntamiento de Madrid dispone de un sistema automático de control de la facturación realizado a través de un desarrollo y basado en el software estándar xx xxxxxxx “Siebel Analytics - Oracle Business Intelligence Enterprise Edition – OBIEE”. Su funcionalidad principal es la de generar de forma automática tanto la factura mensual con todos sus conceptos y aplicación de acuerdos de nivel de servicio como todos sus anexos. Este sistema automático se utiliza como sistema que permite revisar la facturación del servicio de Línea Madrid.
A este sistema tienen acceso tanto la Dirección General de Atención a la Ciudadanía como el adjudicatario de los servicios de Línea Madrid.
Los productos de Siebel Analytics utilizados actualmente por la empresa adjudicataria del servicio equivalente al contratado en este pliego, reflejados en el ANEXO XI: PRODUCTOS SIEBEL UTILIZADOS EN EL MARCO DEL CONTRATO ANTERIOR son
propiedad de dicha empresa, si bien pasarán a propiedad del Ayuntamiento de Madrid
– que a su vez los pondrá a disposición del adjudicatario de este contrato- a la finalización del citado contrato.
El Ayuntamiento de Madrid pondrá igualmente a disposición del adjudicatario de este contrato los desarrollos específicos del actual sistema automático de facturación de Línea Madrid.
Dicho sistema se alimenta automáticamente de datos procedentes de las siguientes fuentes:
❑ Sistema CRM de Línea Madrid (recoge datos sobre ocupación de puestos de atención en Oficinas de Atención a la Ciudadanía).
❑ ACD del servicio de atención telefónica 010 (recoge datos sobre llamadas rechazadas, atendidas, abandonas y otros relativos a los acuerdos de nivel de servicio actualmente vigentes con la empresa adjudicataria).
❑ Sistema de gestión de esperas implantado en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid.
❑ Sistema específico de gestión de atención en redes sociales.
Adicionalmente, el sistema dispone de una interfaz que permite incorporar directamente otra información como los resultados de encuestas de satisfacción (con vistas a la aplicación de los acuerdos de nivel de servicio), el horario y calendario de servicio en las oficinas, etc.
Los servidores (web, aplicaciones, bases de datos, etc…) que albergan el sistema de facturación automática de Línea Madrid son propiedad del actual adjudicatario del servicio, que los opera desde un Centro de Proceso de Datos (CPD) propio cuya
configuración está certificada por los respectivos fabricantes para el alcance del servicio que se presta.
Requisitos demandados del nuevo sistema de facturación
Como es el caso del resto de los sistemas, durante la fase inicial de migración, el adjudicatario deberá realizar las tareas necesarias para que el sistema de facturación, con las funcionalidades actualmente en servicio, quede plenamente operativo en la nueva infraestructura en la nube provisionada para este propósito.
El adjudicatario vendrá igualmente obligado a realizar las modificaciones precisas en los sistemas de origen de la información (CRM, ACD, sistema de gestión de esperas en OACs, sistema de atención en redes sociales, etc…) incluidos en el objeto del contrato, para la correcta carga automática de datos en el sistema automático de facturación.
El sistema de facturación deberá estar disponible para la emisión de la primera factura mensual del contrato. A él tendrán acceso tanto la Dirección General de Atención a la Ciudadanía como la empresa adjudicataria del contrato.
Sus funcionalidades principales deberán ser:
❑ Generará, de modo completamente automático, tanto la factura mensual con todos sus conceptos y aplicación de acuerdos de nivel de servicio, como todos sus anexos.
❑ Permitirá el cálculo anual de las penalidades asociadas al incumplimiento de los requisitos de cobertura mínima de puestos y servicios en lengua de signos en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid y de la Plataforma de Atención al Ciudadano.
❑ Se alimentará automáticamente de los sistemas de gestión del servicio, incluyendo en particular el sistema CRM de Línea Madrid (servicios, actividades, cobertura mínima de puestos y servicios en lengua de signos en las oficinas, encuesta automática de satisfacción en oficinas), el sistema ACD/IVR (llamadas, encuesta automática de satisfacción en 010), el sistema específico de gestión de atención en redes sociales, chat y mensajería instantánea, los sistemas de gestión de esperas (atenciones presenciales) y la aplicación de gestión de avisos y peticiones.
❑ Permitirá igualmente la introducción de todos los parámetros relevantes para la facturación que no procedan xx xxxxxxx automáticas, como calendarios y horarios de servicio, tanto ordinarios como extraordinarios, prestaciones mínimas por oficina, precios unitarios y fechas de efectividad de los mismos, revisiones de precios, períodos de suspensión de los acuerdos de nivel de servicio, y cualquier otro.
❑ Registrará los datos finales de la factura a efectos de su utilización por el sistema analítico de datos, descrito anteriormente, con el que deberá integrarse.
Una vez finalizada la fase de migración, y ya durante la siguiente fase, el adjudicatario podrá realizar la evolución del sistema automático de facturación a la nueva solución contemplada en su oferta, manteniendo la integración con el resto de sistemas que también evolucionan durante esta fase, y añadiendo aquéllas funcionalidades adicionales que aporte la solución ofertada respecto del sistema migrado originalmente.
6.2.4. Sistema de encuesta continua de satisfacción
El adjudicatario deberá implantar un sistema de encuesta continua de satisfacción, para cuyo desarrollo podrá reutilizar los componentes lógicos preexistentes en el CRM de Línea Madrid que ya dan soporte a funciones similares a los diferentes canales de atención, y cuyos componentes y características mínimas serán los siguientes:
En general, y para todos los canales:
❑ La opinión expresada por la ciudadanía se archivará en el sistema CRM de Línea Madrid, asociada al código de gestor, canal y oficina desde la que se realizó la prestación, así como al tipo de servicio de que se trate.
❑ En ningún caso el sistema permitirá identificar a la persona que ha formulado su opinión que, por tanto, será totalmente anónima.
❑ El diseño del sistema contemplará los mecanismos de control necesarios para evitar que una misma persona exprese su opinión más de una vez sobre el mismo servicio.
❑ Los datos se volcarán en el sistema descrito en el apartado “Sistema analítico de
datos (“Business Intelligence”)” de este pliego, desde donde se podrá realizar su análisis.
En lo que respecta a cada canal en concreto, el sistema deberá cumplir con los requisitos detallados a continuación.
En las Oficinas de Atención a la Ciudadanía:
El sistema se basará en un dispositivo individual (pantalla táctil), provisto por el Ayuntamiento, para cada uno de los puestos de atención en las OACs – tanto los asignados a la empresa adjudicataria como a la atención por personal del Ayuntamiento de Madrid.
Sobre el dispositivo, se configurará una aplicación que muestre cuatro botones virtuales. Pulsando uno de los citados botones, el ciudadano o ciudadana podrá expresar si lo desea su opinión sobre la atención recibida. Cuando pulse el botón, el dispositivo informará a la persona sobre que su opinión ha sido contabilizada.
En el canal de atención telefónica 010-Línea Madrid:
El sistema de atención de llamadas dispondrá de un módulo de Encuestas basado en tecnología CATI “Computer Assisted Telephone Interviewing”, que permita la creación, distribución y análisis de todo tipo de encuestas automáticas de valoración de la calidad.
Las encuestas se llevarán a cabo, de manera automática, sobre todas las llamadas atendidas, o bien dentro de planes de comunicación específicos. El módulo de encuestas telefónicas deberá permitir la elaboración, administración y programación de cuestionarios que permita identificar tanto las cuestiones, como la información de carácter relevante a extraer del sondeo. Permitirá la incorporación de lógica y reglas en los cuestionarios, posibilitando la extracción de datos relevantes del sondeo o encuesta y su integración sobre un sistema de Business Inteligence para poder realizar el análisis de los resultados obtenidos.
Deberá contar, al menos, con las siguientes características:
o Uso de la pre-notificación SMS / email. Con un preaviso, es posible construir confianza, informar al encuestado de la finalidad del estudio y establecer una hora previsible de llamada.
o Marcación automática, manual o híbrida.
o Control de las muestras y llamadas de forma automatizada.
o Reproducción opcional de sonidos durante la entrevista.
o Informes de productividad, sobre intentos de llamadas, muestras y estado de las llamadas.
o Control de llamadas entrantes y salientes.
o Captura de respuestas a través de tecnología IVR.
o Integración de los resultados de las encuestas de forma automática y anonimizada en el CRM.
Los resultados de estas encuestas deberán ser almacenados en la plataforma provista por el adjudicatario y deberán ser reportados en el momento en que el Director de Proyecto designado por el Ayuntamiento de Madrid lo considere necesario y a quien éste estime oportuno.
Se deberá asegurar la invariabilidad e inviolabilidad de dichos resultados, siendo auditables, en todo momento, por el personal municipal responsable del servicio.
En el canal @lineamadrid:
❑ El sistema deberá permitir la selección aleatoria de atenciones para la realización de encuestas de satisfacción automáticas vía mensaje privado, con cuatro opciones de respuesta.
❑ Seleccionando una de las cuatro opciones, el ciudadano o ciudadana podrá expresar si lo desea su opinión sobre la atención recibida. Cuando lo haga, el sistema informará a la persona sobre que su opinión ha sido contabilizada.
En el canal de Chat Online
❑ El sistema deberá permitir la selección aleatoria de atenciones para la realización de encuestas de satisfacción automáticas vía chat, con cuatro opciones de respuesta.
❑ Seleccionando una de las cuatro opciones, el ciudadano o ciudadana podrá expresar si lo desea su opinión sobre la atención recibida. Cuando lo haga, el sistema informará a la persona sobre que su opinión ha sido contabilizada.
6.2.5. Sistema de comunicación de avisos de servicio
El adjudicatario estará obligado a instalar un sistema integrado de comunicación de avisos de servicio, preferentemente a través del CRM, que tenga la capacidad de trasladar a todos y cada uno de los gestores y personal funcionario, tanto en Oficinas de Atención a la Ciudadanía como en la plataforma Línea Madrid, las indicaciones o recordatorios que procedan en cada momento. En particular, el sistema:
❑ Permitirá la introducción centralizada de avisos de servicio.
❑ Forzará a la consulta obligatoria de los nuevos avisos por parte de los gestores en el momento de incorporarse al puesto de atención, así como la de los avisos anteriores que aún estén vigentes.
❑ Permitirá también la activación de aviso de demanda de ayuda por parte de los gestores o personal funcionario a sus responsables.
Incluirá la presentación automática, a modo de carrusel, de los avisos de servicio configurando un cuadro de mandos, en un conjunto de monitores que el adjudicatario desplegará en la sala de operaciones de la plataforma Línea Madrid, de modo que al menos uno de ellos sea perfectamente visible desde cada puesto de atención. El tamaño mínimo de los monitores utilizados será de 40 pulgadas, y el adjudicatario instalará como mínimo uno por cada 20 puestos de atención, así como uno adicional en la sede de los servicios centrales de la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía (SGAC), situados actualmente en la xxxxx Xxxxxxxxx 000.
❑ Tendrá la capacidad de mostrar en cada momento el número de llamadas que se encuentran en espera de atención en la plataforma Línea Madrid, así como el número de atenciones y solicitudes de servicio CRM en realización en ese momento
o realizadas en el último período temporal definido por cada canal (OACs, 010, redes sociales y otros), y el grado de satisfacción expresado por la ciudadanía en cada canal en base al período temporal que se defina.
❑ El adjudicatario facilitará igualmente el acceso remoto a su sistema de avisos a, como mínimo, 10 responsables de Línea Madrid ubicados en la sede central, así como a los responsables municipales de cada una de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid.
6.2.6. Sistema de atención por videollamada
El adjudicatario deberá implantar un sistema que permita la atención por videollamada/videoconferencia a la ciudadanía a través de Internet, para dar soporte a los procedimientos de atención en modalidad de Oficina Virtual, que puede estar soportada en sistema WebRTC y que cumpla los siguientes requisitos técnicos y funcionales mínimos:
❑ Las atenciones realizadas deberán hacerse con los requisitos necesarios de seguridad: todas las comunicaciones deberán estar cifradas y deberá llevarse a cabo sobre protocolos seguros (HTTPS, SIP TLS, TLS-FIPS).
❑ El sistema se podrá integrar en cualquier página corporativa del Ayuntamiento de Madrid, incluyendo la sede electrónica.
❑ Permitirá varios modos de comunicación, tanto en modo audio como vídeo, siempre sobre navegador web.
❑ No requerirá ningún tipo de instalación de software en los dispositivos que establezcan la comunicación, tanto del ciudadano como del agente que realiza la atención.
❑ Permitirá la transición de audio a vídeo por parte del ciudadano.
❑ Deberá ser posible realizar el intercambio de documentación (documentos de identidad, instancias, etc.) durante la videoatención. La documentación también se enviará a través de un canal seguro.
❑ Para algunos trámites será necesaria realizar una identificación del ciudadano y guardar dicha identificación, por los mecanismos que se determinen.
❑ Deberá ser posible realizar la grabación de la atención realizada, al igual que en el caso de las atenciones realizadas por el canal telefónico.
❑ Deberá tener capacidades de búsqueda y trazabilidad, de manera que se puedan localizar atenciones realizadas a personas específicas utilizando diferentes criterios: dirección de correo o datos del solicitante, rangos de fechas y horas, etc.
❑ Para la realización de ciertos trámites debe ser posible geolocalizar al ciudadano o ciudadana que ha solicitado la atención.
❑ Se deberá disponer de las funciones más habituales en herramientas de videoconferencia: posibilidad de pausar la llamada, desactivar el micrófono o la cámara, realizar una llamada adicional de consulta mientras se mantiene la atención en espera, etc.
❑ La herramienta ofertada deberá quedar totalmente integrada con el resto de sistemas ofertados por el adjudicatario, para la realización de todos los procesos necesarios: con el CRM, de manera que cada interacción quede registrada y tipificada (de manera análoga a las atenciones que se realizan en el 010 o en una OAC), con el sistema de facturación, etc.
Los usuarios de la modalidad de atención de Oficina Virtual, y por tanto de la herramienta de videollamada, podrán ser personal del propio adjudicatario, así como funcionarios/as de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid y equipos de otras unidades del Ayuntamiento con servicio de tercer nivel, dependiendo del trámite que se realice y de los procedimientos definidos en cada momento.
Este servicio se podrá utilizar en los casos de uso de atención a la ciudadanía en lengua de signos y otros idiomas, tanto desde la web, como desde las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid.
La herramienta ofertada podrá ser una herramienta independiente del resto de sistemas ofertados o bien ser parte de alguna de los sistemas de atención ya especificados en otras secciones xxx xxxxxx, dotándoles como mínimo con un volumen de 500 licencias, 300 de ellas de uso concurrente, necesarias para disponer de las capacidades adicionales necesarias para la videoatención conforme se han especificado en esta sección.
6.3.Canal telefónico
La atención que se presta por el canal telefónico requiere de una serie de elementos funcionales que se resumen a continuación:
❑ Sistema de Atención de Llamadas. Con funcionalidades ACD (Automatic Call Distribution) y CTI (Computer Telephony Integration) multicanal de distribución de llamadas e integración con otros sistemas de la plataforma como el CRM. Deberá disponer de la funcionalidad de Interactive Voice Response (IVR/VRU) que permita realizar la atención automática de llamadas mediante el uso de reconocimiento de voz en lenguaje natural que facilite la atención a través de “pregunta abierta”, menús de opciones, flujos condicionados, etc. También dispondrá de los elementos necesarios para realizar la grabación de atenciones.
❑ Sistema para el apoyo a la atención en idiomas y lenguaje de signos en las oficinas de atención a la ciudadanía desde la plataforma telefónica.
❑ Sistema de atención a la ciudadanía con discapacidad auditiva en 010.
6.3.1.Sistema de Atención de llamadas
Situación actual
El sistema de atención telefónica que, a fecha de redacción del presente pliego, atiende las llamadas del 010 está basado en una solución “on premise” del fabricante Avaya (Avaya/Altitude (v8)), que se ejecuta en dos nodos redundantes: uno de ellos ubicado en el CPD del Ayuntamiento y el otro, en un CPD gestionado por el actual adjudicatario. Tal y como se muestra en la sección correspondiente en este mismo documento, existe conectividad hacia la red pública de telefonía en esos dos nodos, con una solución de balanceo de tráfico que permite continuar con la prestación del servicio de atención en caso de caída de uno de los nodos.
Requisitos del nuevo Sistema de Atención de Llamadas.
Al igual que el resto de sistemas incluidos en la Plataforma de Atención a la Ciudadanía, el sistema de atención de llamadas será una solución alojada en la infraestructura en la nube ofertada.
Para este sistema específico, no se requiere que el adjudicatario realice la migración de los productos y versiones actuales a la infraestructura en la nube: durante la fase inicial de migración de infraestructuras, se debe poner en servicio la solución de atención contemplada en su oferta, y que deberá cumplir, como mínimo, los requisitos y funcionalidades que se detallan a continuación:
❑ Deberá estar basado en una arquitectura de ToIP, que permita realizar la integración de los diferentes elementos que forman parte del sistema a través de protocolos standard sobre TCP e UDP/IP. En particular, deberá soportar el protocolo standard SIP para permitir su integración con otras plataformas de comunicaciones.
❑ Calidad de audio en las llamadas: El sistema de atención deberá diseñarse y disponer de mecanismos técnicos adecuados (separación en VLANs, priorización de tráfico, clases de servicio, soporte de múltiples códecs, etc.) de manera que las interacciones con la ciudadanía se realicen con calidad óptima, evitando generar una impresión negativa en las personas atendidas motivada por una calidad deficiente (mala audición, ecos, llamadas entrecortadas, etc.).
❑ Deberá estar dotado de funciones de identificación y distribución de llamadas ACD multicanal con las funcionalidades que se detallan a continuación, sin perjuicio de que se puedan incluir otras funcionalidades habituales en sistemas ACD avanzados y que se encuentren disponibles en el mercado a lo largo del contrato:
o Control de la distribución en tiempo real de todos los servicios entrantes, por los distintos canales.
o Capacidad de configuración mediante colas, que permitan la priorización de tipos de servicios, dependiendo de las necesidades fijadas en cada momento.
o Capacidad de implementar estrategias de desbordamiento de contactos entre las distintas colas.
o Implementación de nuevas configuraciones de enrutamiento y priorización, sin interrupción del servicio.
o Gestión de llamadas por prioridad, encaminamiento inteligente de llamadas y gestión de gestores por competencias (servicios, idiomas, canales, etc.).
o Establecimiento de colas de espera para llamadas entrantes en caso de no existir gestores disponibles para atenderlas, cada una con una locución distinta.
o Aseguramiento de una distribución equitativa de llamadas a los gestores y registro de las mismas para poder verificar que efectivamente la equidad se ha cumplido.
o Capacidad de implantar un sistema de pregunta abierta para determinar a qué grupo de agentes canalizar al ciudadano, en función de su solicitud de servicio.
o Establecimiento de locuciones que permitan mantener informado al llamante sobre el tiempo de espera y ofrecer opciones en caso de haber un tiempo significativo de espera para que la llamada sea asignada. Estas opciones incluirán, entre otras, acceder a un autoservicio o solicitar otro tipo de acciones como que el primer gestor disponible le devuelva la llamada conforme a lo indicado en el siguiente punto (al número que ha llamado o a otro que indique), o cualquier otra acción que pueda considerarse.
o Facilitar mecanismos automáticos de devolución de la llamada (emisión), bien al propio número llamante, o bien al número indicado por la persona, o alternativamente rechazar la llamada. A estos efectos, el sistema deberá gestionar la capacidad máxima de emisión (devolución) diaria de llamadas, de forma que una vez superada ésta no se ofrezca la devolución de llamada en un plazo que no se va a poder cumplir. Esta facilidad estará disponible para los casos en los que el tiempo de espera estimado para una llamada entrante exceda del tiempo máximo de espera definido, entre otros casos.
o Capacidad de transferencia de llamadas a otras plataformas de comunicaciones externas al sistema aquí descrito, con la posibilidad de mantener todos los atributos y señalización de la llamada, para apoyo telefónico en llamadas transferidas a otros servicios municipales.
o Capacidad de realizar llamadas salientes de forma automática o con intervención de un gestor hacia el ciudadano. Las llamadas salientes cursadas a través de este servicio se realizarán siempre a través de un número geográfico fijo.
o Cualquier otra capacidad que se estime de utilidad en los sistemas de gestión de llamadas o que puedan incorporar a lo largo de la prestación.
❑ Funcionalidades relativas a IVR: El sistema deberá tener la capacidad de automatizar totalmente el servicio mediante tecnologías de IVR y lenguaje natural (Natural Language Understanding – NLU), lo que facilitará la interacción de los ciudadanos con la plataforma de manera abierta y similar a como se haría con un operador. Debe utilizar el reconocimiento de voz continuo para comprender la pregunta de la persona atendida, y también utilizar un motor de lenguaje natural con un modelo basado en reglas, semántica y modelos estadísticos para comprender la pregunta. Con la combinación de estas tecnologías, el portal de voz analizará la pregunta formulada y podrá responderla directamente, procesar la tarea utilizando la automatización o transferir al ciudadano o ciudadana al agente más adecuado.
❑ Capacidades de grabación de llamadas (conversaciones en redes sociales o mensajería instantánea, etc.) El sistema deberá permitir la grabación de todas las llamadas que se realicen y su conservación durante toda la duración del contrato. El servicio de grabación deberá ponerse en marcha automáticamente en aquellos servicios para los que así se establezca, incluyendo todos aquellos que conlleve transacción de pago, sea a través de domiciliación bancaria o de pago con tarjeta, u otros servicios cuya tramitación errónea pueda generar un perjuicio para el ciudadano o ciudadana. La solución provista deberá garantizar la custodia de las grabaciones realizadas y tener registro de los accesos que se produzcan a las mismas. A la finalización del contrato, el adjudicatario estará obligado al traspaso al siguiente adjudicatario de todas aquellas grabaciones que por fecha y tipología determine la DG de Atención al Ciudadano.
❑ Certificación PCI DSS en su última versión para garantizar la seguridad de los datos transmitidos en la realización de pagos con tarjeta.
❑ Capacidad de envío de información por SMS, correo electrónico o redes sociales al ciudadano o ciudadana, bien directamente o a través de la interfaz con los correspondientes sistemas. Para ello, el sistema deberá poder integrarse con el servicio de envío de SMS proporcionado en el marco del Contrato 300/2018/00711, Contrato Mixto de Servicios de Telecomunicaciones y de Suministro de Infraestructuras de Telecomunicaciones para el Ayuntamiento de Madrid y sus Organismos Autónomos, en adelante, Contrato Mixto de Servicios de Telecomunicaciones del Ayuntamiento de Madrid (o el Contrato de Telecomunicaciones que esté vigente en su momento). El adjudicatario del presente contrato deberá asumir los costes asociados a esta integración.
❑ Atención de otros números para campañas especiales: El sistema deberá permitir la atención de otros números de teléfono adicionales al 010, para la gestión de aquellas campañas que puedan surgir para atenciones de ámbito específico.
❑ Funcionalidades relativas a la autenticación y gestión de usuarios: Deberá facilitar la gestión de usuarios y gestores, brindando una interfaz gráfica amigable e interactiva, en la que se puedan definir flujos automáticos de llamadas, asignación de gestores, control del servicio, visualización gráfica del estado de los gestores, etc.
❑ Funcionalidades relativas a los puestos de atención y supervisión de llamadas: Los puestos de atención (gestores) y supervisión de llamadas deberán estar provistos de teléfonos ergonómicos, programables y que cuenten con las características necesarias para que la gestión de la llamada sea lo más eficiente posible, minimizando los tiempos para la apertura y cierre de la sesión, asignación del estado del gestor, etc. Adicionalmente, el sistema deberá permitir del uso de teléfonos basados en SW (Softphones), de manera que se pueda realizar la gestión de las llamadas a través del Softphone por parte de cada usuario gestor, o supervisor con un nivel de funcionalidad similar al del teléfono físico.
La solución de Softphone podrá ser utilizada en ubicaciones del ámbito del adjudicatario (agentes que atienden el 010 y que están ubicados en la plataforma) pero también en cualquier otra ubicación con acceso a Internet a través de la
solución de acceso remoto que el adjudicatario debe proporcionar y que se describe más adelante en este mismo pliego.
Los licitadores, si así lo consideran conveniente, podrán presentar soluciones en las que la atención y supervisión de llamadas se realice exclusivamente a través de Softphones, prescindiendo del uso teléfonos físicos.
❑ Funciones de escalabilidad: El sistema deberá permitir la modificación del número de puestos de atención y canales de comunicaciones de manera fácil y de rápida configuración, sin tener que alterar la operativa de los puestos que ya estén funcionando.
❑ Funciones de Integración multicanal: El sistema deberá permitir la integración de comunicaciones de voz, Clientes WebRTC, SMS, redes sociales, mensajería instantánea, correo electrónico, etc., de manera que sea posible obtener estadísticas integradas y disgregadas.
❑ Debe ser altamente fiable (el tiempo de indisponibilidad del sistema será inferior al 0.01% calculado mensualmente), para lo cual deberá proveer un alto grado de redundancia (tanto geográfica como funcional), minimizando al máximo posible los tiempos de caída del sistema. Durante la indisponibilidad del servicio no se podrá facturar por ningún concepto.
❑ Creación de Campañas: Capacidad de creación de mensajes y menús interactivos en caso de implantarse campañas informativas puntuales, o permanentes.
❑ Capacidades de atención de personas con discapacidad auditiva a través de mecanismos como la mensajería instantánea, la videointerpretación en tiempo real en lengua de signos u otros alternativos.
❑ Capacidades de Supervisión y Monitorización: El adjudicatario deberá proporcionar un cuadro de mando en el que se pueda consultar en todo momento el estado en que se encuentra el sistema de atención de llamadas en cuanto al estado de servicio, incorporando toda la información necesaria para la determinación, en el marco del sistema de facturación automática, de los valores precisos para la aplicación de los acuerdos de nivel de servicio:
o Disponibilidad de la plataforma
o Número de llamadas atendidas
o Número de llamadas en espera
o Número de llamadas rechazadas
o Número de agentes conectados
o Etc.
El cuadro de mando deberá proporcionar la información sobre la actividad del centro de atención en tiempo real, de manera fácilmente accesible, fácil de exportar, completa y fiable. Deberá permitir el acceso a los usuarios que determine la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía (SGAC) en base a diferentes tipos de perfil de acceso.
El adjudicatario instalará en los servicios centrales de la SGAC, (situados actualmente en la calle Cartagena 178) dos puestos con capacidades de supervisión para la monitorización del sistema de atención que, entre otros extremos, permitan un control remoto del ACD, incluyendo la escucha silenciosa de llamadas y visualización de la navegación realizada por los gestores,, intervención del supervisor en la interacción atendida por el gestor, desvío o transferencia de llamadas u otras atenciones, etc.
❑ Capacidades de realización de Informes de Servicio: El sistema deberá tener capacidad de almacenar toda la información histórica sobre el tráfico de llamadas u otros contactos, comportamiento del llamante, rendimiento del gestor, etc.
A partir de esa información, el adjudicatario deberá proporcionar, con periodicidad mensual, una propuesta de mejora en la gestión y organización xx xxxxxxx a través de la correlación entre llamadas entrantes y llamadas gestionadas por la plataforma, de modo que se permita la optimización xx xxxxxxx, colas, operadores y recursos.
6.3.2.Sistema para el apoyo a la atención en idiomas y lenguaje de signos
En el sistema de atención de llamadas se dispondrá de un Servicio de apoyo a la atención en lengua de signos español y otros idiomas, conforme se ha recogido en el apartado “5.5.5 Idiomas”, que facilitará atención a todos los canales, telefónico, telemático y presencial en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía.
Requisitos
El adjudicatario vendrá obligado a definir, desarrollar e implantar un sistema de videollamada de interpretación que permita la atención a la ciudadanía en lengua de signos y otros idiomas que acudan a cualquiera de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, así como los otros canales indicados.
Deberá estar integrado con CRM y con todos los elementos que forman parte de la plataforma de atención.
6.3.3.Sistema de atención a la ciudadanía con discapacidad auditiva en 010
El adjudicatario vendrá obligado a definir, desarrollar e implantar un sistema que permita la atención a la ciudadanía con discapacidad auditiva a través del canal 010- Línea Madrid, para el que podrá utilizar soluciones tales como la mensajería instantánea, la videoconferencia simultánea en lengua de signos española u otros.
Asimismo, el adjudicatario deberá desarrollar e implantar un sistema de video interpretación, en el sistema de atención de llamadas, que permita facilitar la atención a personas con discapacidad auditiva que acudan a cualquiera de las 23 oficinas de atención a la ciudadanía de Línea Madrid y las 3 oficinas auxiliares u otros servicios que se puedan realizar con interacción visual
El adjudicatario habrá de acreditar que los sistemas a implantar cumplen con las especificaciones y estándares existentes a estos efectos para la atención de personas con discapacidad auditiva.
6.4.Canal telemático
El adjudicatario deberá proporcionar herramientas que permitan gestionar los canales de entrada de atención telemática a través de los que Línea Madrid presta servicio: cada uno de estos canales tiene características y funcionalidades específicas descritas en detalle más adelante, aunque como característica común a todos ellos, se precisa que las herramientas suministradas deben ofrecer interfaz de uso en castellano.
Tal y como se muestra en la siguiente figura, todos los canales de entrada deberán estar integrados con el CRM, herramientas de analítica de datos, sistemas de facturación y el resto de elementos relevantes de la plataforma de atención en su conjunto.
❑ Atención por Redes Sociales. Facebook Messenger, Twitter: El adjudicatario deberá proporcionar un sistema específico de gestión de atención en redes sociales (atención al cliente en redes sociales y “Social Media CRM”), basado en una herramienta estándar xx xxxxxxx como Chrysalis, Oracle Social CRM, Salesforce o equivalente, integrado con el sistema CRM de Línea Madrid. Dentro de este apartado, y durante la vigencia del contrato, el adjudicatario deberá aceptar la inclusión de cualquier otra Red Social que, por su relevancia o demanda de la ciudadanía, sea necesario incluir como nuevo canal de entrada en la atención ciudadana. Como parte de la herramienta de atención, o bien en otra herramienta aparte, se deberán proporcionar capacidades de gestión y analítica de Redes Sociales propias del Marketing Digital, de manera que sea posible realizar promoción y comunicación de contenidos a la ciudadanía.
❑ Sistema de Gestión de Asistencia a la Navegación por la Web (xxx.xxxxxx.xx) y la Sede Electrónica. Se deberá proporcionar una herramienta para dar soporte a este servicio, que podrá llevarse a cabo desde cualquier web del dominio del Ayuntamiento de Madrid (xxxxxx.xx).
❑ Sistemas de Mensajería instantánea. Se trata de sistemas como WhatsApp, Telegram o similares, que permiten realizar atención al ciudadano de manera ágil. Inicialmente, el adjudicatario debe proporcionar la integración con WhatsApp Business API y, al igual que en las Redes Sociales, se podrá solicitar al adjudicatario la inclusión futura de otros canales de mensajería instantánea que, por su relevancia o demanda de la ciudadanía, sean de interés como nuevo canal de entrada.
❑ Bots (Asistentes Virtuales): El adjudicatario deberá proporcionar – bien como funcionalidad integrada en alguna de las herramientas descritas o en un producto aparte – la capacidad de creación de automatismos que permita generar Bots de asistencia.
A continuación, se describen cada las especificaciones funcionales/técnicas de cada uno de los canales telemáticos a través de los cuales se prestará servicio.
6.4.1.Sistema de Atención por Redes Sociales
En la actualidad, la atención en el perfil @lineamadrid de la red social Twitter se realiza utilizando la herramienta OmniChannel Contact Center de inConcert, integrado con el CRM.
El sistema permite ofrecer un adecuado servicio de atención a la ciudadanía, con capacidad para publicación de contenidos tanto de forma pública como privada, con capacidad para interactuar con la comunidad de usuarios seguidores y potenciales, estableciendo relaciones significativas con la misma, pudiendo, en su caso, considerar sectores de audiencia concretos por ubicación, idiomas, datos demográficos, etc.
Requisitos del nuevo sistema
El adjudicatario deberá ofertar una herramienta de atención por Redes Sociales que cumpla con los requisitos especificados a continuación. Asimismo, pondrá a disposición de la SGAC no menos de 8 puestos de supervisión de la herramienta ofertada, que deberán estar operativos en sus servicios centrales, (situados actualmente en la calle Cartagena 178) de manera que se pueda realizar la monitorización completa y en tiempo real de la atención en Redes Sociales, proporcionando para ello las licencias necesarias y realizando la instalación de las mismas.
Inicialmente, la atención se realizará a través de Facebook Messenger y Twitter. Tal y como se ha expuesto anteriormente, durante la duración del contrato, el adjudicatario deberá aceptar la inclusión de cualquier otra Red Social que, por su relevancia o demanda de la ciudadanía, sea necesario incluir como nuevo canal de entrada en la atención ciudadana.
Características funcionales/técnicas:
❑ La herramienta permitirá realizar atención basada en la Omnicanalidad, que permita gestionar adecuadamente el canal de Redes Sociales, atendiendo a la ciudadanía con la sencillez, inmediatez y eficacia que se exige, dentro de una misma estrategia de atención y servicio al ciudadano. Deberá tener funcionalidades para la publicación de contenidos tanto de forma pública como privada, con capacidad para interactuar con la comunidad de usuarios seguidores y potenciales, estableciendo relaciones significativas con la misma, pudiendo, en su caso, considerar sectores de audiencia concretos por ubicación, idiomas, datos demográficos, etc.
❑ Configuración xx xxxxxxx y cuentas asociadas. En el caso de ser necesario llevar a cabo procesos técnicos o administrativos, para la inclusión de una Red Social en la herramienta, será responsabilidad del adjudicatario el realizar todas las actuaciones requeridas.
Si la Red Social tiene algún límite de uso que no sea aplicable en cuentas especiales (cuentas de desarrollador), será responsabilidad del adjudicatario el proporcionar dichas cuentas de desarrollador, con el fin que no se aplique ningún límite tanto a los mensajes a intercambiar, como a los tiempos de recepción y envío.
❑ Como ocurre actualmente, el sistema debe permitir monitorizar las conversaciones completas con acceso a todos los archivos multimedia asociados y antecedentes, y responder a las cuestiones planteadas, y demandas de servicio asociadas a mensajes directos y otros que puedan publicarse en Twitter sin hacer referencia específica a @lineamadrid.
❑ En general, la herramienta deberá permitir generar la información precisa a efectos de seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio y facturación conforme a lo establecido en este pliego, que deberá integrarse en el sistema CRM Línea Madrid. Para ello, se deberán registrar, una vez transcurrido un plazo mínimo de 24 horas desde el último tuit, los servicios prestados por este canal.
❑ Se dispondrá de funcionalidades de gestión de usuarios, grupos de trabajo y permisos de acceso diferenciados en base a perfiles.
❑ Deberán proporcionarse medidas de identificación, seguridad y perfilado adecuadas, de forma que sea posible la identificación de los usuarios publicadores de contenidos, generadores de contenidos y administradores. Igualmente, será posible gestionar las operaciones en redes sociales municipales sin necesidad de conocer los parámetros de conexión e identificación a dichas cuentas. Los contactos se podrán crear y mantener a partir de las interacciones procesadas.
❑ Se deberá permitir la búsqueda de cuentas fraudulentas o no autorizadas, publicaciones no deseables y programas malignos (malware), con posibilidad de identificar dónde y cuándo se ha detectado cualquier actividad sospechosa.
En particular, se podrá identificar aquellos tuits dirigidos a @lineamadrid a los que, en atención a los criterios de prestación del servicio definidos (por ejemplo, aquellos que contengan insultos) no proceda contestar.
❑ Se realizará automáticamente la entrega/asignación a los agentes de las menciones directas y los mensajes recibidos en las cuentas de Redes Sociales, con el contexto completo del contacto, tales como su perfil, historial de peticiones y gestiones realizadas.
❑ Se posibilitará que las conversaciones iniciadas a través de una Red Social concreta se continúen a través de otra Red Social u otro canal, manteniendo el hilo de conversación y el contexto. De esta forma se podrá mover al ciudadano
de canal cuando se considere necesario, sin perder contexto y manteniendo el hilo de la conversación. Igualmente, también se podrá iniciar la atención en abierto en la Red Social y realizar la continuación de dicha conversación en privado.
❑ Deberá disponer de capacidad de envío y recepción de alertas de seguridad en tiempo real.
❑ En cuanto a la usabilidad de interfaz, será posible:
o La utilización de las herramientas del Sistema operativo de cortar y pegar dentro del interfaz, tanto a nivel de teclado como del ratón.
o Incluir caracteres especiales en la conversación, como comillas simples, dobles etc. Será la Red Social la que determine el juego de caracteres a utilizar y nunca se limitará su uso.
o Existirá capacidad de envío y visualización de emoticonos, que enriquezcan la experiencia de la conversación con el ciudadano.
o Visualizar, manejar y anexar el contenido de las distintas redes sociales, sin ninguna limitación de los contenidos a manejar. La única limitación será la que la propia Red Social imponga respecto a los tipos de ficheros a gestionar.
o Disponer xx xxxxxxxxxx/mensajes preformados para insertar en las conversaciones. El acceso a estas plantillas se hará desde un menú o una combinación de teclas rápidas.
o Realizar la definición de etiquetas para las conversaciones: también se podrán incluir comentarios privados en los mensajes de forma que se añada información no visible por parte del ciudadano.
❑ La latencia en la visualización de las conversaciones de las diferentes Redes Sociales en la herramienta debe de ser la menor posible, visualizando los mensajes originados en las conversaciones, en tiempo real, tanto en envío como en recepción.
❑ Se podrán incluir en la herramienta un número ilimitado de perfiles de Redes Sociales.
❑ Inclusión de acortador de URLs en la propia herramienta, pudiendo analizar las estadísticas sobre dichas direcciones cortas. Se podrá realizar la programación de envío de mensajes, añadiendo parámetros específicos a las URLs acortadas para utilizar posteriormente en herramientas de analítica web.
❑ La herramienta ofertada deberá tener interfaz Web, siendo compatible con los más importantes xxx xxxxxxx como Chrome, FireFox, Microsoft Edge, Safari, etc. También se ofrecerá en modo Responsive, de forma que pueda ser utilizada desde SmartPhones o Tablets.
❑ Se permitirá hacer búsquedas en la herramienta para localizar conversaciones en todo el historial, bien por identificador asociado al ciudadano como por ejemplo Xxxx Twitter y también por texto libre que pueda estar incluido en la conversación o expresión regular. También se permitirá buscar por etiquetas definidas en la herramienta, con las que se hayan categorizado las conversaciones.
❑ Se dispondrá de formularios de encuesta de finalización de la atención, integrados en la propia herramienta.
❑ Se establecerá una cola de entrada, en principio única, para todas las peticiones de la Red Social. Se podrá configurar el tipo de cola de atención circular, basado en habilidades, con balanceo en la carga de trabajo, colas de trabajo, niveles de servicio, hashtags, reglas sobre las menciones basadas en texto o expresiones regulares. También será posible manejar la demanda por la cola omnicanal unificada.
❑ Existirán mensajes automáticos configurables de bienvenida, finalización, fuera de horario, espera de agente disponible y nombre de agente asignado. Se dispondrá de mensajes de auto-respuesta que gestiones los tiempos muertos de las conversaciones, permitiendo finalizar una conversación ante la inactividad por parte del ciudadano.
❑ Se dispondrá de funciones de Bot, para automatizar partes de la conversación de la Red Social, de forma que los tiempos de atención disminuyan y se especialice la atención recibida, dejando los procesos de poco valor añadido a la automatización. Una vez finalizada la conversación automatizada, si es necesario, se redirigirá la atención a un agente, con asignación prioritaria en la cola de atención, permitiendo así la finalización del trámite solicitado. Se deberá
soportar la capacidad de integración con otros sistemas o servicios, para recuperar o enviar información, usando WebServices, WebHooks, o APIs de integración.
❑ Deberá existir funcionalidad de tipificación integrada, con una profundidad de hasta cuatro niveles, que permitan especificar en el proceso de cierre la actuación realizada por cada agente. Dicha funcionalidad, será administrada y/o configurada sin necesidad de programación extra, desde la propia herramienta. Pudiendo ser modificado el árbol de tipificación por un supervisor sin necesidad de realizar ninguna programación.
❑ En el caso de que, mediante la herramienta, se realice una gestión que conlleve pago con Tarjeta de crédito, se deberá de automatizar el enmascaramiento de dichos atributos de la tarjeta en la conversación de forma que no se pueda recuperar dicha información.
Analítica, monitorización e informes:
El sistema de atención por redes sociales dispondrá de las siguientes capacidades de monitorización, análisis de datos y generación de informes:
❑ Proporcionará informes normalizados y personalizados con posibilidad de exportar los mismos en, al menos, los siguientes formatos: .xlsx, .csv, .pptx,
.odt y .pdf.
❑ Proporcionará cuadros de mando personalizados, implementados de una forma amigable y que permitan ser utilizados por usuarios sin conocimientos de programación.
❑ Permitirá medir los siguientes parámetros: Tiempo medio de atención, Tiempo medio de espera, Número medio de mensajes intercambiados, Tiempo medio de envío de mensajes por agente. También cualquier otro parámetro que afecte a los niveles de servicio en el presente pliego..
❑ Los informes podrán ser enviados de forma automática por email, por parte de la propia herramienta, seleccionando tanto los destinatarios como las franjas horarias a ser enviados.